Документ рассматривает теорию сервиса, подчеркивая его нематериальную природу и важное взаимодействие с потребителем. Обсуждаются различные определения сервиса, его свойства, такие как невладение и изменения состояния, а также связь с экономической теорией. Важным аспектом является признание вклада потребителя в производственный процесс как ключевого элемента сервиса.

1. Теория сервиса:
сеанс черной магии с разоблачением
ra tSense fC

2. Что такое сервис
?
ra tSense fC

3. История наших заблуждений
Что пишут учебники?
ra tSense fC

4. 1. Остаточный принцип
2. Действие (Продукт = Процесс)
3. Результат действия (изменение состояния)
4. Контакт с потребителем
5. Нематериальность и другие свойства
6. Вклад (вмешательство) в процесс производства
7. Невладение (временное распоряжение)
8. «Сервисная парадигма»
Определения
ra tSense fC

5. + Проще некуда
- Отрицательные определения
не способны описать специфику объекта
Определения
Остаточный принцип
ra tSense fC

6. + Трудно возразить
- Любая экономическая деятельность это
процесс, даже если она не видна
(ложное деление на наблюдаемые и
ненаблюдаемые действия)
Определения
Сервис как процесс
ra tSense fC

7. + Обслуживание заменяет
самообслуживание
- Взаимодействие с любым продуктом
тоже имеет свой результат
(изменение состояния)
Определения
Сервис как результат действия
ra tSense fC

8. + Важная характеристика многих услуг
- Но далеко не всех
Определения
Контакт с потребителем
ra tSense fC

9. + Важная характеристика всех услуг
- Не описывает точку зрения
производителя
Определения
Невладение
ra tSense fC

10. + Решает проблему определения
- Уходит от всех остальных проблем
Определения
«Сервисная парадигма»
ra tSense fC

11. ± Intangibility (нематериальность)
± Heterogeneity (изменчивость)
± Inseparability (одновременность)
± Perishability (бренность)
Мнимые характеристики сервиса
IHIP
ra tSense fC

12. + Объясняет абсолютно все свойства,
отличающие сервис от продукта
+ Практически без недостатков
Определения
Вклад потребителя
ra tSense fC

13. Истоки экономической науки
Адам Смит (1776)
Труд некоторых самых уважаемых сословий общества, подобно труду домашних слуг, не производит никакой
стоимости и не закрепляется и не реализуется ни в каком длительном существующем предмете или товаре,
могущем быть проданным, который продолжал бы существовать и по прекращении труда и за который можно
было бы получить потом равное количество труда. Например, государь со всеми своими судебными
чиновниками и офицерами, вся армия и флот представляют собою непроизводительных работников. Они
являются слугами общества и содержатся на часть годового продукта труда остального населения. Их
деятельность, как бы почетна, полезна или необходима она ни была, не производит решительно ничего, за что
потом можно было бы получить равное количество услуг. Защита безопасности и охраны страны, результат их
труда в этом году не купят защиты, безопасности и охраны ее в следующем году. К одному и тому же классу
должны быть отнесены как некоторые из самых серьезных и важных, так и некоторые из самых
легкомысленных профессий — священники, юристы, врачи, писатели всякого рода, актеры, паяцы, музыканты,
оперные певцы, танцовщики и пр. Труд самого последнего из этих людей обладает известной стоимостью,
определяемой теми же правилами, которые определяют стоимость всякого иного вида труда, но труд даже
самой благородной и самой полезной из этих профессий не производит ничего такого, на что можно было бы
потом купить или достать одинаковое количество труда. Подобно декламации актера, речи оратора или
мелодии музыканта, труд их всех исчезает в самый момент его выполнения.
ra tSense fC

14. Истоки экономической науки
Жан-Батист Сэй (1803)
Смит сам вскрыл ошибку экономистов, ограничивающих термин «богатство» лишь стоимостью сырья,
содержащегося в каждом продукте; он сделал большой шаг в политической экономии, продемонстрировав, что
богатство составляется из сырья и ценности, добавленной к нему промышленностью. Однако, продвинувшись
настолько, чтобы зачислить в ряды богатства такой абстрактный продукт, как ценность, стоит ли считать эту
ценность нулевой как только она не воплощается в чем-то материальном (оставаясь, однако, реальной и
подверженной обмену)?
Это тем более удивительно при том, что Смит дошел до рассмотрения труда отвлеченно от материи, на
которую тот обращен, до изучения причин, воздействующих и влияющих на ценность труда – и даже
предложил ценность труда в качестве надежнейшей и наиболее стабильной меры всех прочих ценностей.
ra tSense fC

15. Определение сервиса
1. С точки зрения
процесса производства
2. С точки зрения
потребителя
ra tSense fC

16. Сервис – это экономическое
взаимодействие, при котором
не происходит перехода прав
собственности
С точки зрения потребителя
С.Хромов-Борисов, 2002
ra tSense fC

17. Сервис отличается тем, что потребитель
осуществляет существенный вклад в процесс
производства, причем без этого вклада
конечный продукт не может быть получен
Вкладом может быть сам потребитель,
его имущество, либо информация,
которой он обладает
Что такое сервис
Scott E. Sampson, 2001
ra tSense fC

18. Сервис – это предложение,
в основном характеризующееся
интеграцией потребителя
в производственный процесс
Что такое сервис
S.Moeller, 2005
ra tSense fC

19. Внутренние
ресурсы
Бизнес-процесс Продукт
Внешние
ресурсы
Потребитель
Обобщенная модель
ra tSense fC

20. Что такое сервис
Представьте себе, что ваши сотрудники…
- Некомпетентны
- Указывают, как вам делать вашу работу
- Приходят и уходят, когда им захочется
- Сваливают на вас вину
за собственные ошибки и огрехи
- И при этом их нельзя уволить!
ra tSense fC

21. Сервисное взаимодействие
Средства производства
Сырье и материалы
Полуфабрикаты
Изделия
Люди
Объекты
Права собственности
Денежные средства
Информация
ПродуктРесурсы
Процесс ПродуктРесурсы
Провайдер
Сервисно-
товарный пакет
Предварительная конфигурация
Потребитель
Процессы
S.Fließ, M.Kleinaltenkamp, 2004
ra tSense fC

22. Спасибо за внимание!
Докладчик:
Сергей Хромов-Борисов
khromov@sensecraft.ru
ra tSense fC