Chương trình kỹ năng bán hàng tập trung vào việc giới thiệu về bán hàng, các khía cạnh con người trong bán hàng và lập kế hoạch trước cuộc gọi để đạt được kết quả tốt. Nó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu khách hàng và sản phẩm để tạo ra doanh số mà còn phác thảo các phong cách tính cách khác nhau trong giao tiếp bán hàng. Cuối cùng, tài liệu trình bày quy trình từ việc mở cuộc gọi, tìm hiểu nhu cầu, thuyết trình, xử lý phản đối đến việc kết thúc giao dịch.

1. Selling Skill Program
(1) Introduction to selling
-> giớ thiệu về sale
(1) Interpersonal aspects of selling
-> Quan điểm riêng về các khía cạnh bán hàng
(1) Pre-call planning
-> Lập kế hoạch trước .
(1) Call
(2) Post call analysis
-> Đưa ra những phân tích.

3. Introduction to Selling( giới thiệu
về bán hàng )
Sales/ Medical Representative (bán hàng, đại diện y tế)
Challenging Role, because he is selling
( vai trò thách thức , bởi vì anh là một nhân viên bán hàng)
* to well-educated,well informed customer
(Có kiến thức tốt cũng như là phải thông báo , cung cấp thông tin cho khách hàng)
* highly technical & complex products
(sản phẩm có trình độ kĩ thuật cao và đa dạng)
Must combine( phải hợp tác , kết nối)
• Highly developed, professional selling
skills( phát triển trình độ cao và chuyên môn hóa kĩ năng bán hàng )
• Enthusiasm,confidence,knowledge of
product,customer & competitor ( Nhiệt tình , tự tin ,
có kiến thức hiểu biết về sản phẩm cũng như khách hàng & đối thủ cạnh tranh.)

4. Introduction to sales
What is a sales (Bán hàng là như thế nào)
Exchange of goods, services or ideas for profits
(trao đổi hàng hóa, dịch vụ , ý tưởng để thu được lợi nhuận )
Salesman (nhân viên bán hàng)
*Customer come to him ( khách hàng đến với người bán hàng)
*Goes out to find customers ( người bán hàng ra ngoài thị trường
tìm khách hàng)

5. Introduction to sales
Creative selling for a medical Representative
(Tạo ra cách thức bán hàng cho một nhân viên đại diện
sản phẩm dược(y tế))
• He doesn’t have customers who come to him
knowing what they want (Những khách hàng không thuôc sự phân
phối của nhân viên bán hàng sẽ đến với họ và họ sẽ biết những người khách hàng này
muốn gì ?)
• He must go out to his customers & create a sales
(NVBH : nhân viên bán hàng phải tìm kiếm khách hàng từ thị trường bên ngoài và tạo ra việc
mua bán bằng cách)
– Find out the needs of the doctor (Tìm những nhu cầu sản phẩm từ
bác sĩ)
– Use knowledge ( sử dụng kiến thức và hiểu biết)
– Suggest the products which will satisfy those needs. (Đưa
ra những sản phẩm mà sẽ đáp ứng những nhu cầu cần thiết này)

6. Interpersonal aspects of selling
Six basic needs
1.Power ( Tiềm năng)
2.Achievement (thành tích)
3.Recognition (Nhận thức )
4.Affiliation ( Kết hợp , liên kết)
5.Safety & Security ( An toàn và bảo mật)
6.Order ( đặt hàng)

7. Interpersonal aspects of selling
Four basic personality styles ( 4 phong cách cá
nhân cơ bản nhất)
Thinker (Người có tư tưởng)
Authoritarian ( người độc lâp ,kiên quyết)
Affiliator ( Người hợp tác )
Extrovert (Người hướng ngoại)

8. Interpersonal aspects of selling
Thinker ( Người có tư tưởng )
Strength : thế mạnh =Controlled, accurate, ask questions,
analytical, task-oriented ( kiểm soát
một cách chính xác , đưa ra những vấn đề , phân tích phương hướng nhiệm vụ)
Weakness : điểm yếu = Closed distant, hard to get to
know ( khoảng cách khó gần , không dễ tiếp cận và biết dc nhiều thứ)
Basic needs = Order & Safety,Security ( nhựng điều cần thiết cơ bản : đặt
hàng , an toan và bảo mật)
Authoritarian
Strength: = Take charge, Active,Independent,
goal-oriented,task-oriented( Chịu trách nhiệm , năng động ,
tự do, đinh hướng mục tiêu , phương hướng nhiệm vụ)
Weakness = Impatient, not friendly, pushy ( không kiên nhẫn ,
không thân thiện , tự đề cao)

9. Interpersonal aspects of selling
Affiliator
Strength =relaxed,patient,good listener,supportive,
relationship-oriented( hòa nhã , kiên nhẫn , người lắng
nghe tốt , hỗ trơ những mối quan hệ khuynh hướng hơp tác)
Weakness =weak,indecisive,can’t say no. ( không kiên
quyết , không có dám từ bỏ)
Basic needs =Affiliation & safety/security
Extrovert
Strength =Open,feeling,quick result,dynamic,
relationship-oriented ( có khuynh hướng mở , nhanh nhẹn , năng động
trong các khuynh hướng hợp tác)
Weakness =not genuine,poor time manage arrogant,show off ( không thành thực , ít thời gian
quản lí , ngạo mạn, thích thể hiện)
Basic needs = Recognition & achievement (dự đoán & thành tích)

10. Interpersonal aspects of selling
When working with ( khi làm việc với)
Thinker Be very well prepared (sẽ có sự chuẩn bị tốt)
Explain purpose of call ( giải thích được mục đích vốn)
Be logical & factual ( có logic và thực tế)
Interaction & closing phrases are important
(hỗ trợ tương tác thân thiện thì quan trọng)
Make decisions slowly( quyết định chậm )
Authoritarian Be very well prepared ( được chuẩn bị rất tốt)
Don’t waste time( không hoang phí thời gian )
Be logical & concise (logic, ngắn gọn)
Dialogue will move rapidly (giao dịch sẽ vận hành nhanh chóng )
Allow him/her to make decisions (đề nghị anh ấy/ cô ấy đưa ra
những quyết định )

11. Interpersonal aspects of selling
Affiliator
Be relaxed, prepared to spend time (hòa nhã , sắp xếp thời gian )
Be conversational,Listen & smile ( lắng nghe và mỉm cười khi đam thoại)
Dialogue will be extended (mở rộng cuộc đối thoại)
Assist towards decision (hỗ trợ những quyết định đến nhau )
Extrovert
Be conversational (có khả năng giao tiếp)
Listen, give freedom of dialogue but keep to the point (lắng nghe , thoải mái giáo tiếp
nhưng trong một giới hạn nhất định)
Talk of the success of others (nói về những thành công của người khác)
Make the decision mutual (đưa ra những quyết định lẫn nhau)

12. Treat each customer as an “individual”.
Đối xử với mỗi khách hàng như con người, cá nhân
Make it a “joy” for people to do business with you.
Làm điều đó như một niềm vui với những người kinh
doanh với bạn .

13. Pre-call Planning
Why do we need to do it? (tại sao bạn cần làm điều đó )
-Ensure a well-organized call ( Đảm bảo một hệ thống nguồn vốn tốt)
-Provide a means to evaluate results of a call ( Như một phương thức để xác định
vốn)
What shall we do? ( chúng ta sẽ làm như thế nào?)
-Setting a call objective (thiết lập mục tiêu vốn)
-Preparing call strategy (chuẩn bị chiến lược vốn )

15. Pre-call Planning
Objectives should be SMART. ( Những mục
tiêu phải khôn khéo )
S =Specific ( đặc biệt)
M =Measurable ( có phương pháp)
A =Attainable ( Có khả năng đạt được)
R =Realistic ( Thực tế)
T =Time frame (Có khung thời gian)

16. Pre-call Planning
TYPES OF OBJECTIVES ( các loại mục tiêu)
1.Quantitative ( tích chất)
To increase sales of Roxibid by 25
boxes at the end of the month (tăng hàng
Roxibid lên 25 hộp vào cuối tháng)
2. Qualitative
To establish good will with the
doctor/pharmacist/owner before end of Q3.

17. Pre-call Planning
Why do we need to do it?( tai sao chúng ta
cần làm điều này)
-Ensure a well-organized call (đảm bảo
nguồn hệ thống vốn( đơn hàng) tốt
-Provide a means to evaluate results of a
call( để đánh giá kết quả vốn ( đơn hàng)
What shall we do?
-Setting a call objective
-Preparing call strategy

18. Pre-call Planning
The Six P Principle
Proper : đặc biệt , riêng
planning : kế hoạch
prevents : đề phòng
Possible: có khả năng
poor : Rắc rối, điềm xấu
Performance khả năng diễn đạt

19. Pre-call Planning
Believe in yourself,
tự tin vào chính mình
your product
vào sản phẩm của
mình
& company.
Của công ty

20. Call
(1) Opening a sales call (thực hiện giao dich
buôn bán)
(2) Probing ( thăm dò , nghiên cứu)
(3) Presentation (thuyết trình , trình bày sản
phẩm)
(4) Handling the objection ( kí kết những mục
tiêu , quy ước)
(5) Closing ( hợp tác thân thiện)

22. Call
(1) Opening a sales call
Create a good impression ( để lãi ấn tượng)
Confident approach (tự tin tiếp cận)
Pleasant manner & appearance ( cư xử thân thiên lịch sự)
Consider doctor’s staff ( để ý , quan tâm đến những phòng khám , nhân viên
của bác sĩ)
Introduce self & company( giới thiệu sản phẩm của công ty)
Generate interest ( tạo ra sự thú vị )
Use an opening statement ( dùng những câu chào hỏi ban đầu thân thiện)
Use selling skills( dùng các kĩ năng bán hàng)
Use product & customer knowledge ( dùng những kiến thức , hiểu biết về
khách hàng cũng như sản phẩm)

23. Call
(2) Probing
Before probing -listen carefully ( lắng nghe kĩ càng)
-Look body language (quan sát chú ý đến ngôn ngữ hình
thể)
Objective- uncovering customer’s needs
Mục tiêu – phải biết và đưa ra hay nói cách khác là vạch trần nhu cầu của khách hàng
2 types of Probing
Open probing ( điều tra một cách thân thiện, khéo léo , công khai)
Closed probing ( điều tra ngầm , thầm kín )

24. Call
Open Probing
-Encourage a customer to respond freely
( khuyến khích khách hàng tự do quyết định)
-Ask non-directive questions to uncover needs/attitudes & acquire information
( đưa ra những câu hỏi không vào mục dích vấn đề đề bày tỏ những thông tin cần thiết và yêu cầu)
The state begins with : Bắt đầu với những câu
What : là sản phẩm gì?
When : bắt đầu có từ khi nào?
Where : có mặt ở đâu , nơi sản xuất
Why : tai sao lai dùng và cần nó
, Who : Đối tượng sản phẩm hướng đến
How much: Giá cả như thế nào
How often : Thông thương nó như thế nào

25. Call
Closed Probing
-Use when you want to limit a customer’s response to “yes” or “no”
(sử dụng phương pháp này để muốn tìm dc câu tra lời dứt khoát từ khách hàng là có hay không
đồng ý)
-ask directive questions to confirm interest,
understanding,agreement,product usage.etc.
(đưa ra những câu hỏi thẳng thắn để xác nhận lợi nhuận , và kí hợp đồng về thời hạn dùng sản
phẩm.
The statement includes words like: ( những câu nói bao gồm như )
Do you, Which, Does, Have, Are,etc.

26. Call
Open & Closed Questions
Summary: Tóm lại
Open Questions
useful early on in presentation : giúp ích trong cac buổi thông báo thuyết trình sản phẩm
relax customer: với những khách hàng thân thiện
gain information to problem / needs : sẽ tìm kiếm thêm được nhiễu thông tin vấn đề cần
thiết.
Closed Questions
useful later on in presentation :giúp ích sau khi đã có buổi thuyết trình về dòng sản phẩm
obtain specific facts : khi thấy được những sự thật nhất định
confirm agreement with sales presentation :yêu câu xác nhận và cần câu trả lời tư đối tác
sau buổi thuyết trình về sản phẩm.

27. CallPresentation
Feature & Benefits
Feature: tính năng
*Company puts into its products: cty đưa ra
sản phẩm
What the product is ; Sản phẩm là gì?
*Usually summarized on data sheet or
prescribing information ; thường xuyên hệ
thống lại bảng dữ liệu hoặc mô tả lại thống tin
*Do not change for each customer ( không
thay đổi với mỗi khách hàng)

28. Call
Presentation
Feature & Benefits
Benefits(lợi ích)
*The advantages that a feature provides for
the customer- What the product can do.( Lợi
ích đầu tiên là cung cấp cho khách hàng là
những sản phẩm đó có thể làm gì?)
*Derived from features (nguồn gốc )
*Change for each customer (đa dạng thay đổi
với mỗi người)

29. Call
Presentation
Feature & Benefits
The representative’s task is to translate what
the product is into what it can do for each
individual customer. (yêu cầu của người đại diện là
truyền tải những sản phẩm đó là gì cho mỗi cá
nhân khách hàng từ đó giúp họ biết họ có thể
làm gì với nó)

30. CallPresentation
Feature & Benefits
Don’t sell me clothes.Sell me a sharp appearance, style, and attractiveness.( Không quá quan trọng vào
những gì nhân viến bán hàng đang mặc , mà quan trọng đó chính là phong cách vẻ bề ngoài có
sự thu hút)
Don’t sell me insurance. Sell me peace of mind and a great future for my family & me. (đừng bán hàng
cho tôi một sự bảo đảm chắc chắn , hãy bán hàng cho tôi một niềm tin và một tương lai cho gia
dinh và chính toi)
Don’t sell me medicine. Sell me rapid relief, Short hospital stay, comfort, peace of mind for patient,
patient’s family & doctor. (Đừng bán thuốc cho tôi mà hãy bán sự cung ứng nhanh chóng, ở các
phòm khám một cách thuận tiện , và suy nghĩ an tâm cho bệnh nhân)

31. Call
Handling the attitudes & Objection

32. Call
Handling the attitudes & Objection
Attitudes( thái độ)
Acceptance ( chấp nhận)
Indifference (thờ ơ)
Skepticism (không tin tưởng)
Objection ( Mục tiêu- đối tượng)
Easy objection (mục tiêu dễ )
Difficult objection( mục tiêu khó)
Attitudes to objection :thái độ của đối tượng
Argue (tranh luận)
Surrender ( hủy bỏ , phá vỡ hợp đồng)
Ignorance ( thiếu học thức)

33. Call
Handling the attitudes & Objection
Attitudes
Acceptance
Customer agrees with your benefits & has no negative feelings toward your product.(khách hàng
đồng ý những điều kiện , lợi ích từ bạn m ko có cảm nghĩ nghi ngờ với sản phẩm của bạn)
Indifference
Customer shows a lack of interest in your product because he is satisfied with the product he is
using or he does not see any need to use it. (khách hàng chỉ ra những khuyết điểm từ sản phẩm
của bạn , bởi vì họ đang hài lòng với những gì họ đang dùng hoặc ko hiểu được sư cần thiết khi
dùng sản phẩm của bạn đưa ra)
Skepticism
Customer is interested in a particular benefit,but questions or doubts that your product will
provide the benefit you say it will. (khách hàng thú vị với những lợi ích đặc biệt , nhưng những
thắc mắc hay nghi ngờ sẽ do ban nói ra hơn la họ)

34. Call
Handling the attitudes & Objection
Objection
Easy objection
Based on misinformation or misunderstanding about
the product. (dựa trên những thông không đúng sự thật hoặc không hiểu rõ về sản phẩm)
Difficult objection
(Product drawback/shortcoming)-product simply
cannot provide.(Price,Side effect, Dosage/
Administration) (Sản phẩm hạn chế / thiếu sót)-sản phẩm chỉ đơn giản là không thể
cung cấp. (Giá, hiệu ứng phụ, Liều dùng / quản lý)

35. Call
Handling the attitudes & Objection
Dealing with easy objections (cách giải quyết với những đối tượng dễ)
Due to misunderstanding (do ko đúng sự thật)
Probe to confirm the needs
Acknowledge the customer’s needs
Introduce the appropriate product benefit
Ask the customer for reaction to what you have said(Thăm dò để xác nhận nhu cầu
Thừa nhận nhu cầu của khách hàng
Giới thiệu các lợi ích sản phẩm thích hợp
Yêu cầu khách hàng phản ứng với những gì bạn đã nói)

36. Call
Handling the attitudes & Objection
Dealing with difficult objections ( cách gquyet voi doi tuong kho)
Due to Product’s drawback
*Acknowledge the concern
*Point out the importance of looking at the broad picture
*Present benefits of your product to
outweigh the drawback
*Ask the customer for reaction to what you have said
*If necessary, probe for needs.
Do hạn chế của sản phẩm
* Ghi nhận những mối quan tâm
* Chỉ ra tầm quan trọng của nhìn vào bức tranh rộng
* Lợi ích hiện tại của sản phẩm của bạn lớn hơn những nhược điểm
* Yêu cầu khách hàng phản ứng với những gì bạn đã nói
* Nếu cần thiết, thăm dò nhu cầu

37. Call
Closing
Closing is the final stage in the process.
Closing (tiếp cận) là giai đoạn cuối trong qua
trinh.
*It is a skill of obtaining customer commitment to
buy or use your products & services
Đó là kĩ năng để có được những lời giao kết từ
khách hàng để mua hoặc dùng sản phẩm ,
dich vu

38. Call
Closing

39. Call
Closing
Difficulties of closing the sale
Will he buy? (Fear of Rejection)
Should I buy? Is it a good buy? (Fear of making a decision)
Khó khăn trong việc buôn bán
Ông sẽ mua? (Sợ bị từ chối)
Tôi có nên mua? Nó là một mua tốt? (Sợ đưa ra quyết định)

40. Call
Closing
Type of Closing
Summary close- summarize benefits which have been accepted before asking for the customer’s
action
Direct close-directly asking the customer to use the product.This technique works best in
authoritarians & extroverts.
Assumptive close-assumes that the customer has already made a positive decision to use your
product.
Alternative close-offers the customer a choice based on the assumption that he will buy.
Loại closing
Tóm tắt closing-summarize lợi ích mà đã được chấp nhận trước khi yêu cầu hành động của
khách hàng
Trực tiếp close-direclty yêu cầu khách hàng sử dụng các sản phẩm .hoạt động này tốt nhất
trong típ người độc lập và hướng ngoại.
Thừa nhận close-assumes rằng các khách hàng đã thực hiện một quyết định tích cực sử dụng
sản phẩm.
Thay thế close-offers cho khách hàng một sự lựa chọn dựa trên giả định rằng ông sẽ mua

41. Call
Closing
Satisfied customers have purchased
“good feelings” or “solutions to
problems” - su hai long cua khac hang
khi mua dc nhung cam long tot , cach
giai quyet vân đề.

42. Post call analysis
Objective (mục tiêu)
1.To determined effectiveness of call
(xac dinh nhung hieu qua cua đon hang)
2.To provide for future planning
(cung cap cho ke hoach tuong lai)
3.To save valuable time I preparing for next call ( tiep kiem dc thoi gian chuan bi cho don hang ke
tiep )
Action
1.Refer to call planning record ( xem lai nhung bang bao cao ke hoach don hang/ hop dong)
2.Make notes on worksheet ( ghi chú len bang thong bao)

43. Post call analysis
The selling process never begins & never ends.It is a continuous consisting of
planning,doing,evaluation & planning again.
The person who knows this rule & applies it consistently in his or her work will always be
successful
Qua trinh ban hang khong bao gio bat dau va cung khong bao gio ket thuc , no cu tiep dien ao gom
viec len ke hoach , thuc hien , danh gia va ke hoach lai tiep dien .
Nhung nguoi biet dc quy luat nay và van hanh no mot cach nhat quan cong viec cua ho se luon la
nguoi thanh cong.

44. Post call analysis
Once the call has ended, the relationship with the doctor has not ended.It has just begun. (một lan hop tac
da qua , thi moi quan he voi bac si se khong ket thuc và no se bat dau)
Doctors feel strongly that sales representatives who follow up effectively are far greater value to them than
those that do not. (Bac si cam thay tin tuong manh me vao nguoi dai dien ban hang là nhung nguoi
ma ho co the theo sat và co dc nhung gia tri lon nhung gi ho lam)
Customers respect companies & sales representatives who keep their promises, provide service & stand
behind & support their products. (Khách hàng các công ty liên quan và đại diện bán hàng, người
giữ lời hứa của họ, cung cấp dịch vụ và đứng đằng sau và hỗ trợ sản phẩm của họ)
For follow-up to be effective, it must be planned & it must have a purpose or objective.
(de co dc nhung hieu, no phai dc ke hoach va phai co muc dich , va
khuynh huong )

45. Post call analysis
Follow up should take place as soon as possible after the opportunity is recognized.
Always follow-up within 24 hours if a service or information has been promised.
If it will take longer, at least contact the customer within 24 hours to indicate by when the follow-up
will be completed.
All promised follow-up should be completed within 2 weeks. Longer than 2 weeks can become a
dissatisfier to your customer.
Theo dõi nên diễn ra càng sớm càng tốt sau khi có cơ hội được công nhận.
Luôn luôn theo dõi trong vòng 24 giờ nếu một dịch vụ hoặc thông tin đã được hứa hẹn.
Nếu nó sẽ mất nhiều thời gian, ít nhất là liên hệ với khách hàng trong vòng 24 giờ để cho
biết khi nào việc theo dõi sẽ được hoàn thành.
Tất cả hứa hẹn theo dõi sẽ được hoàn tất trong vòng 2 tuần. Còn hơn 2 tuần có thể trở thành
một sự ko hài lòng cho khách hàng của bạn

46. Have a good opportunity,
Thank You