Il documento discute l'importanza della gestione delle relazioni con i clienti (CRM) nell'era dei social media, evidenziando la necessità di empatia e trasparenza nel comunicare con i clienti. Sottolinea come un'azienda debba saper evolversi insieme ai clienti e rispondere rapidamente alle loro esigenze per mantenere una buona reputazione. Infine, enfatizza l'importanza della sincerità e della coerenza nella comunicazione aziendale per garantire un proficuo rapporto con i clienti.

1. Customer relationship management i consigli di Armando De Lucia, director dello studio di consulenza CrmPartners una dimensione solo virtua- pri clienti nell’era dei social
Il segreto è nella co-evoluzione
ANNO IV | #02 | 31 GEN 2013
le (per adesso), la capacità di network. Mostrare empatia,
mantenere e creare relazio- ovvero dimostrare di sape-
ni interpersonali, e prendere re ascoltare, di comprende-
insieme decisioni. Ecco per- re davvero cosa il cliente ci
scenario tata al cliente. Per un’azien Come pensa sia cambiato ché una valutazione espres- sta comunicando. Una ca-
da fare Crm significa ridi- il rapporto “azienda- sa su Facebook o Twitter può pacità da affiancare all’in-
segnare i processi interni in cliente” con l’esplosione danneggiare esplosivamente telligenza emotiva, per-
di Teresa Nappi modo che le persone che ci dei new media? la reputazione di un’azienda. ché per un’azienda decidere
lavorano e le informazioni E’ cambiato il rapporto di I social network sono la ma- di trattare “allo scoperto”
T
rattare la questio- che vengono prodotte non forza. Fino a 10 anni fa i co- terializzazione di un concet- con i propri clienti signifi-
ne del Customer re- siano isolate dentro com- sti cognitivi e fisici per ef- to espresso sul finire del se- ca esporsi alle critiche spes-
lationship mana- partimenti stagni. Quindi, fettuare un acquisto o per colo scorso nel celebre “The so virulente: bisogna ave-
gement sembra facile. E in quella che si viene a configu- cambiare fornitore erano re- Cluetrain Manifesto”: i mer- re i nervi saldi, e proprietà
realtà lo è, se si è capaci di rare è un’azienda dai confini lativamente alti, e oggi inve- cati sono conversazioni. di linguaggio nelle risposte.
comprendere che nella “so- osmotici, interno-interno, ce sono relativamente bassi. In seconda battuta diven-
cial age” sono necessari nuovi ma anche interno-esterno. La diffusione del web ha ge- Quali sono le regole che ta fondamentale la rapidità:
assunti su cui riadattare vec- Fare Crm, comunque, signi- nerato un patrimonio infor- determinano una proficua l’azienda può anche chiu-
chi must. Il sapersi confron- fica soprattutto co-evolvere mativo distante un solo click gestione del rapporto con dere i suoi uffici, ma anco-
tare con quanto di nuovo si con i propri clienti, e quin- dal consumatore, e per i pro- i clienti attraverso i nuovi ra troppo spesso in Italia ve-
sta imponendo diventa dun- di dotarsi di un’arma di so- dotti o servizi vendibili su in- canali di comunicazione? diamo social customer care
que necessità assoluta per le pravvivenza unica fondata ternet non ci sono barriere Le regole antiche del buon con orari d’ufficio. Le per-
aziende che vogliano un rap- sull’intima conoscenza dei fisiche da superare per por- senso e della buona educa- sone, però, sono sui social
porto proficuo con i propri bisogni e delle necessità del tare a termine una transa- zione. Con la differenza che network sempre, anche nel
clienti. Più facile a dirsi che a armando proprio target, unita alla ca- zione. I nuovi media, identi- se ieri trattavi male i tuoi weekend, ed il flusso con-
farsi, perché l’impegno si tri- de lucia pacità di tradurre questa co- ficabili in primis con i social clienti, la notizia si diffonde- versazionale è inarrestabi-
plica, investendo l’intera im- noscenza in schemi opera- network, portano in dote al va lentamente. Oggi, invece, le. La rigidità dell’orario tra-
presa e non solo l’ufficio pre- tivi flessibili. Il Big Data di consumatore l’agorà dell’an- la notizia può diventare un dizionale non si sposa con il
posto. Per questo la parola di Nella “Social Age” si è realizzato pienamente cui si sente tanto parlare ne- tica Grecia. Mentre i centri virus potente come l’ebola. crisis management che nella
un esperto può rappresenta- il concetto espresso dal Cluetrain Manifesto: gli ultimi tempi è la fotogra- commerciali fisici sono fe- Tenendo ben presente que- comunicazione online è una
re un valore aggiunto in que- “i mercati sono conversazioni”. fornire un buon fia dell’aspetto analitico del stosi luoghi d’alienazione de- sto, quattro ritengo siano le competenza fondamentale.
sta trattazione. La scelta è servizio al cliente oggi significa quindi ingaggiare Customer relationship ma- putati al consumo, i social regole fondamentali per en- Poi c’è la coerenza, culturale
ricaduta su Armando De Lu- un rapporto di reciproco rispetto e trasparenza nagement. Tra i dati raccol- network garantiscono, pur in trare in contatto con i pro- e operativa. Mi spiego me-
cia, director di CrmPartners, ti in forma diretta o indiret- glio: la cultura cliente-cen-
studio di consulenza che of- tandone i bisogni e fornen- della strategia aziendale. ta, ci sono in tutte le aziende trica non deve essere una
fre soluzioni indirizzate al do, di volta in volta, proposte degli indicatori di redditivi- prerogativa del customer
miglioramento del rapporto di consumo corrispondenti Dott. De Lucia, cos’è tà per singolo cliente. Questi care, ma un perno del
tra azienda e cliente. Secon- alle effettive aspettative sem- il Crm e come può dati permettono di profila-
do De Lucia, le imprese che pre più differenziate a coper- rappresentare una re la base clienti in funzione
oggi registrano i migliori ri- tura di una più ampia gam- leva di business? del capitale generato, valo-
per saperne di più
sultati, in termini di fattura- ma di bisogni. I ritorni sono L’acronimo Crm sta per ge- re che non è soltanto econo-
to, sono le aziende che hanno così garantiti, anche in ter- stione delle relazioni con i mico, ma anche relazionale. servizi per le aziende
Il focus di Crmpartners
colto l’importanza di cono- mini di reputazione, a patto clienti. Quindi stiamo par- Questa è per esempio una è nella cura delle
scere ed evolversi insieme che l’impegno e il coinvolgi- lando di una strategia di delle prime leve di business relazioni con i clienti
con i propri clienti interpre- mento siano parte integrante gestione aziendale orien- da utilizzare. www.crmpartners.it
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2. ANNO IV | #02 | 31 GEN 2013
dell’evasività sui social net- Partendo da quanto detto
work che sono il regno della e dalla considerazione
trasparenza, non funziona, che il momento attuale
non paga, anzi danneggia inibisce non poco i
la reputazione. E nel medio consumi, come può
scenario termine, spesso anche i con- un’azienda attivare un
ti aziendali. proficuo canale
con i propri clienti?
funzionamento dell’inte- Tutto questo in cosa In questo momento storico e
ra organizzazione. La salva- si traduce a livello sociale così complesso, è im-
guardia della brand equity strategico? portante che ogni azienda
la ottieni attraverso una ge- Se l’azienda rientra in uno sappia raccontarsi in modo
stione del cliente coerente, dei quattro parametri so- sincero, riconnettendosi al
indipendentemente dal ca- pra descritti, la coerenza cuore e alla mente delle per-
nale che viene scelto per co- per esempio, ed è già dota- sone. Etica, valori, innova-
municare, ma indipendente ta di una cultura orientata zione sociale sono le parole
anche dal dipartimento con al cliente, transitivamente chiave del futuro. C’è anche
cui il cliente si relaziona. avrà al proprio interno dei questo nel Big Data della
Parlare con un social custo- dipendenti soddisfatti e fi- grande rete. C’è meno spa-
mer care attento e sensibi- delizzati (se così non fos- zio per Masterchef e La pro-
le mi allieta, mentre il tono se, allora inutile parlare di va del cuoco, e più engage-
sopra le righe del commer- Crm a livello strategico). ment e follower per Report e
ciale crea una frattura nel- In questo caso, se a un bel Che tempo che fa. Quindi va
la mia percezione del brand piano formativo interno bene la strategia di comuni- FONDAZIONE INTERNAZIONALE PER IL SOSTEGNO DELLA RICERCA IN PSICHIATRIA
rispetto all’esperienza pre- che coinvolga tutti i dipen- cazione, vanno bene i princi-
cedente. Essere consapevo- denti associassimo delle li- pi del Social Crm. Ma l’invi- Il progetto Fidans si occupa di promuovere la ricerca
li e coerenti significa aver nee guida snelle, chiare, to è “Ripartite dai contenuti”. scientifica, formare medici e psicologi, informare la
popolazione e cercare di individuare i fattori di rischio
tracciato il percorso per una agili per la comunicazio- Ripartire, cioè, da un raccon- nei nostri bambini per costruire programmi di preven-
gestione corretta della Cu- ne in rete inerente il brand to che sia importante per le zione efficaci.
stomer Experience. Infine, (e l’azienda in senso lato) persone alle quali ci si rivol- www.fidans.it
c’è la sincerità: se un’azien- avremmo fatto gran par- ge. A quel punto, essere so- Aiutiamo insieme le persone che soffrono di ansia e stress.
da sbaglia, il più delle vol- te del lavoro per sfruttare a cial sarà del tutto naturale. E
te ha senso ammetterlo. La nostro vantaggio la presen- le soddisfazioni arriveranno, Per ricevere informazioni, spedisca in busta chiusa il coupon qui riportato a:
strategia della negazione o za in rete dell’azienda. lo garantisco. Fondazione Internazionale per il Sostegno della Ricerca in Psichiatria Onlus
c/o Casa di Cura Villa San Benedetto Menni, via Roma 16, 22032, Albese con Cassano
(CO) o via fax al numero 031/427246.
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della Ricerca in Psichiatria Onlus nel rispetto della legge 196/2003.
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Perchè il progresso scientifico vive di ricerca!
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