Rm tqm1.

1. การรวมคุณภาพของการจัดการและความรู้เรื่องการจัดการ
วารสารของระบบการจัดการเล่มที่156เลขที่1,2004
สงวนลิขสิทธิ์2004,สานักพิมพ์แม็กซิมมิลเลียน ผู้พิมพ์ ผู้โฆษณา
บทความ
การรวมคุณภาพของการจัดการและความรู้เรื่องการจัดการ
วินเซ็นต์ เอ็มไรเบอรี่ มหาวิทยาลัยอเมริกัน สหรัฐอเมริกา
และ
ริซ่า โคร์รัมซากล มหาวิทยาลัยอเมริกัน สหรัฐอเมริกา
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
 บทคัดย่อ
เมื่อต้นปี1980 เมื่อการรวมคุณภาพของการจัดการถูกแนะนาให้รู้จักในบริษัท
ซึ่งเป็นหนทางที่ทาให้องค์การประสบความสาเร็จ/เป็นเลิศ
ยังไม่ได้รับการสนับสนุนและยอมรับและสนับสนุนทั่วโลกในทันที
ประโยชน์จากคุณภาพและคุณภาพของการจัดการที่ค่อยๆเกิดขึ้นกลายเป็นหลักฐานและข้อโต้เถียงได้หายไป
20ปีต่อมา องค์การก็เผชิญกับความถูกต้องเช่นเดียวกับสภาพการณ์ที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกกับการจัดการ
วัตถุประสงค์ของเอกสารนี้มี2ประการ ประการแรกเป็นการแนะนาว่าเป็นสิ่งธรรมดามาก
ระหว่างการรวมคุณภาพของการจัดการและความรู้เรื่องการจัดการ
และเป็นสิ่งโต้แย้งว่าสิ่งที่มาทีหลังมีประโยชน์กว่าสมัยก่อน ประการที่สอง
ปัจจุบันสัมพันธภาพและความแตกต่างระหว่างการรวมคุณภาพของการจัดการและความรู้เรื่องการจัดการในเป้ า
หมายและวัตถุประสงค์ ในที่สุดเรายกเรื่องราวเช่น
การรวมคุณภาพของการจัดการและความรู้เรื่องการจัดการเป็นวิชาที่ไม่ขึ้นต่อกัน เราต้องมีส่วนร่วมหรือไม่?
จะถูกแทรกแซงหรือจะทาให้ง่ายขึ้นและฝึกฝนเพื่อความสามารถของแต่ละคน
คาสาคัญ:การจัดการความรู้, ภาพรวมของการจัดการคุณภาพ,ไอเอสโอ9000:2000,รางวัลคุณภาพแห่งชาติ
 บทนา
เอกสารนี้ชี้เรื่องทั่วไประหว่างภาพรวมของการจัดการคุณภาพ(ทีคิวเอ็ม)และการจัดการความรู้ (เคเอ็ม)
และใช้ประโยชน์จากการโต้แย้งเรื่องหน่วยการวัดการจัดการความรู้อย่างไรอาจเป็นการฝึกฝนกับสิ่งอื่น
สามารถได้รับประโยชน์อย่างสูงจากสิ่งที่เติบโตและนาไปฝึกหัดภาพรวมคุณภาพของการจัดการ
ด้วยเหตุนี้ภาพรวมคุณภาพของการจัดการ ลูกค้าต้องการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม(โกลาริก1999) แน่นอน,

2. ลักษณะอย่างเดียวกันอาจถูกกาหนดไปยังความรู้เรื่องการจัดการ ช่วงเวลามากกว่า20ปี
ภาพรวมของการจัดการถกแนะนาไปยังองค์การต่างๆทั้งส่วนตัวและสาธารณะ
เพื่อผลิตผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ(ทั้งที่เห็นได้ชัดและไม่ชัด)
และได้รับความพอใจในระดับสูง(ทั้งภายในและภายนอก)จากลูกค้า(ครอสบี้1979;เดมมิ่ง1986;อิสชิกาวา
1985;จูรัน1988;ทากูชิ1986)
ต้นปี 1980ศูนย์กลางของภาพรวมของการจัดการอยู่ที่การแก้ไขกระบวนการอย่างต่อเนื่อง
โดยลดความแตกต่างและแก้ไขความหมายของลักษณะที่มีคุณภาพ(เช่นการปฏิบัติ) เบื้องต้น
คุณภาพของการผลิตเป็นวัตถุประสงค์หลัก อย่างไรก็ดีระหว่างปี 1990
การอุบัติของตลาดโลกและภาคเศรษฐกิจการรวมคุณภาพของการจัดการได้รับการเลื่อนมาเป็นอันดับแรก
ปัจจุบันศูนย์รวมคุณภาพการจัดการอยู่ที่การบริการ (มากกว่าสิ่งที่มองเห็น/สินค้ากายภาพ)
และที่เป็นประโยชน์คืออาวุธในการแข่งขันเรื่องผลิตภัณฑ์
ความแตกต่างในเรื่องการบริการในตลาดใหม่ที่ไม่มีพรมแดน ในอดีตที่ผ่านมา
การแข่งขันที่ดุร้ายอยู่ในเรื่องราคาและคุณภาพไม่แตกต่างในเรื่ององค์ประกอบ
เป็นการคุ้มค่าที่จะกล่าวถึงยุคของอีคอมเมอร์ส
สิ่งที่ภาพรวมการจัดการคุณภาพมุ่งมั่นอย่างแท้จริงและคาขวัญที่สาคัญเช่น
ลูกค้าคือพระราชา/ราชินีที่ต้องปฏิบัติ
ทั้งนี้เนื่องจากการแข่งขันในโลกระหว่างความมั่นคงของสินค้าชนิดต่างๆเกี่ยวกับสารสนเทศของลูกค้า
ตอนต่อไปนี้จะอธิบายความหมายและรายละเอียดเรื่องความรู้การจัดการและความเอาใจใส่ในเทคนิคปัจจุบันแ
ละองค์ประกอบของการจัดการที่ช่วยการมีส่วนร่วมของการจัดการประสบความสาเร็จและภาพรวมของการจัดก
ารคุณภาพทาอย่างไรจึงพยายามทาให้สาเร็จ
คาจากัดความของการจัดการความรู้
การจัดการความรู้ให้คาจากัดความในทางแตกต่างกันจากจากผู้เขียนต่างๆ เราเลือกคาจากัดความต่อไปนี้
ซึ่งคิดว่าเป็นคาจากัดความที่ชัดเจนในวัตถุประสงค์ของการจัดการความรู้ :
“การจัดการความรู้คือขั้นตอนการจัดเก็บรวบรวมความรู้ของบริษัทไม่ว่าอยู่ที่ใดอาจอยู่ในฐานข้อมูล
บนกระดาษหรืออยู่ในหัวคน และกระจายไปยังที่ไหนก็ได้ที่จะช่วยให้ผลผลิตออกมาและมีกาไรมาก”
(ฮิบบาร์ต 1997)
การจัดการความรู้ที่นิยมปฏิบัติกันในเรื่องต่อไปนี้
- การปฏิบัติของการมีส่วนร่วม/จุดประสงค์

3. - การสื่อสารแบบไม่ประสานจังหวะ(อีเมล์กระดานข่าว/การกระจายเสียง
การสมัครเป็นสมาชิกและการเตือนภัย การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
- การสื่อสารแบบประสานจังหวะ (ส่งข่าวทันที/กระดานว่างเปล่า
ระบบงานและการแบ่งปันจอคอมพิวเตอร์ วีดีโอและการประชุมทางไกล)
- การบริการร่วมกัน (ปฏิทิน และตารางเวลาการจัดการหน้าที่สารวจการลงมติและประชามติ
การทางานอย่างราบรื่น)
- เอกสารและการจัดการความพอใจ
- ความรู้ด้านวิศวกรรม การจัดแบ่งหมวดหมู่ของพืชและสัตว์เข้าเป็นพวก แผนที่
- ความรู้เกี่ยวกับการค้นพบ (โกดังข้อมูลการเก็บรวบรวมข้อมูลตามความต้องการของลูกค้า
ระบบผู้เชี่ยวชาญ)
- บทเรียนที่ศึกษาและคลังปฏิบัติที่ดีที่สุด
- การเรียนผ่านระบบอีเล็คทรอนิค การฝึกอบรม การปรึกษา
- สารวจหาผู้ชานาญเฉพาะด้าน องค์การหน้าเหลือง
- เปลี่ยนการจัดการเปลี่ยนตัวแทน
- เปลี่ยนการอบรมสิ่งสนับสนุนความเป็นผู้นา
- นายทุนที่มีสติปัญญา ทรัพย์สิน
วิธีปฏิบัติการจัดการความรู้มีหลายอย่างและสามารถจัดหมวดหมู่ในทางต่างๆ อย่างไรก็ตาม
ความตกลงที่แน่นอนเรื่องคาจากัดความ2เรื่องสาคัญที่มีอยู่จริง:การจัดให้เป็นระบบ
ต่อสู้กับการเป็นตัวของตัวเอง(ฮันเซ็น,โนฮ์เรียและเทียร์นี1999)ใกล้เคียงกับการจัดการระบบ
หรือคนที่เข้ามาสู่เอกสารคือตั้งใจที่จะรวบรวมจัดให้เป็นระบบและทาให้สารสนเทศกระจายออกไป
เป็นการไว้ใจเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างมาก(ไอที)
ประโยชน์ของการรวบรวมสิ่งที่ใกล้เคียงกันอย่างหนึ่งคือการได้นาความรู้มาใช้อีก
“จุดประสงค์ของการจัดระบบที่นาความรู้ขององค์การไว้ในรูปแบบที่ผู้ต้องการเข้าถึงได้ง่าย
จะแปลความรู้คาต่อคาเข้าไปในการเขียนโปรแกรม(ถึงแม้ว่าไม่จาเป็นต้องเขียนโปรแกรมคอมพิวเตอร์)
ทาเช่นเดียวกับการรวบรวมชัดเจนถือหรือหิ้วได้ เข้าใจง่ายเท่าที่เป็นไปได้”(ดาเวนพอร์ตและพรูสัก
1998)ในทางที่แตกต่างกันวิธีการที่เป็นตัวของตัวเองหรือ”วิธีคนถึงคน”
ศูนย์รวมการพัฒนาเครือข่ายสาหรับเชื่อมต่อกับคน ดังนั้นความรู้จึงถูกแบ่งปันโดยปริยาย
ศูนย์รวมการแลกเปลี่ยนความเห็นแต่ละคนไม่ใช่ความรู้ในฐานข้อมูล
“ความรู้ที่ไม่สามารถจัดให้เป็นระบบ–บางทีไม่สามารถทาได้ –

4. ซึ่งโอนมาจากการระดมสมองและคาถามของแต่ละคน”(ฮันเซ็น1999)
การลงทุนทาให้คนสร้างเครือข่ายการแบ่งปันความรู้ไม่จาเป็นต้องเผชิญหน้าแต่สามารถใช้ทางโทรศัพท์
ทางอี-เมล์ ใช้ระบบงานส่งข้อความได้ทันทีและการประชุมทางไกลโดยใช้โทรทัศน์วงจรปิด
ถ้าเปรียบเทียบความแตกต่างของการจัดการความรู้ 2วิธีนี้โดยวิธีคุณภาพ
วิธีคุณภาพส่วนสาคัญจะมีศูนย์รวมอยู่ที่”การจัดให้เป็นระบบ”(การรวบรวมข้อมูลปริมาณคุณภาพที่มีหนังสือรับรอง
ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ......)อย่างไรก็ตามลูกจ้างส่วนมากรู้ว่าจะต้องทาอย่างไรทักษะประสบการณ์
และ”ผู้ช่วยชีวิต”ในปัจจุบันจับต้องไม่ได้และไม่เป็นระบบขึ้นอยู่กับธรรมชาติของพวกเขาโดยปริยาย
คนรู้มากกว่าที่เขาสามารถบอก (พอลแอนยิ1996)คาถามจะกลายเป็นว่า
คุณสามารถเพิ่มผลการบังคับใช้และประสิทธิภาพของปฏิบัติปัจจุบันดีกว่าการจัดการความรู้ให้ลูกจ้างหรือไม่?
การเน้นโดยวิธีเป็นตัวของตัวเองการอนุญาตแบ่งปันความรู้ที่เป็นระบบจึงเกิดขึ้นคงเหลือคุณภาพของการปฏิบัติจากัด
ตัวอย่างของวิธีการเป็นตัวของตัวเองคือการยอมรับ“วงจรคุณภาพ”
เราเชื่อว่าการแสดงออกของการจัดการความรู้สามารถเป็นหลักสาคัญในการปรับปรุงคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้
า อุปสรรคอื่นของการเน้นการปฏิบัติที่เป็นระบบคือเขามีความโน้มเอียงที่จะทาให้สิ่งใหม่ๆและการสร้างสรรค์หยุดลง
ปัญหาและการถกเถียงกันของความสาเร็จของความรู้เกี่ยวกับการจัดการและการปฏิบัติ
เราสามารถจัดหมวดหมู่ของการจัดการความรู้ในเรื่องราวที่เกี่ยวข้องต่อไปนี้:การรวบรวม/การจัดการการอบรม
เทคนิคและความเกี่ยวข้องกับคน หากเราทบทวนปัญหานี้
เราจะสังเกตได้ว่าความคล้ายกันของปัญหา/เรื่องราวระหว่างการจัดการความรู้และภาพรวมการจัดการคุณภาพและขอให้
อธิบาย
เทคโนโลยีเป็นส่วนที่ง่ายที่สุดของการจัดการความรู้
บางครั้งเทคนิคที่มีความสาคัญควรพิจารณาจากระบบของการจัดการความรู้เป็นคุณภาพของระบบสารสนเทศ
สารสนเทศที่ไม่มีคุณภาพยังคงมีและคงเป็นเรื่องสาคัญที่เกี่ยวข้องกับอานาจการตัดสินใจของผู้ผลิตและผู้จัดการธุรกิจแล
ะมีผลกระทบโดยตรงกับพื้นฐานของธุรกิจ
กระบวนการกระทาเพื่อให้ได้ผลจะจัดตั้งสารสนเทศที่มีคุณภาพเพื่อให้แน่ใจว่ามีความสมบูรณ์และเป็นรูปแบบเดียวกันขอ
งความรู้และการนาเสนอความรู้
การนาทั้งสองอย่างมาใช้ทั้งสารสนเทศ/ความรู้ที่นาเข้าไปในระบบการจัดการความรู้จากแหล่งที่มาต่างกันและผลิตผลจาก
ความรู้ที่นามาใช้จากการค้นพบเทคนิค(การเก็บข้อมูลตามความต้องการของลูกค้า ระบบผู้เชี่ยวชาญ ตัวแทนที่ฉลาด
โกดังข้อมูล....)บนคลังข้อมูล ส่วนประกอบที่สาคัญอื่นๆเพื่อให้แน่ใจคุณภาพของสารสนเทศคือผู้ใช้

5. ผู้ใช้ระบบการจัดการความรู้จะเกี่ยวข้องกับการค้นหาว่ามีอะไรในระบบการจัดการความรู้ อะไรคือสิ่งที่คาดว่าจะได้
อะไรคือคาขยายรูปแบบที่จะนาเสนอ(นาเข้า)สารสนเทศและ(ผลผลิต)ความรู้
ผลของการอบรมเป็นเรื่องสาคัญในการจัดการความรู้
และมีผลกระทบโดยตรงในความสาเร็จหรือล้มเหลวของการจัดการความรู้
ในความเป็นจริงเป็นอุปสรรคแรกของความสาเร็จ(บาร์ท2000;ทบทวนความรู้เรื่องการจัดการ2001;
เคพีเอ็มจี 2000)ทั้งภาพรวมของคุณภาพการจัดการและการจัดการความรู้
ผู้ริเริ่มมีความเอนเอียงที่จะหลีกเลี่ยงและต่อสู้กับการเปลี่ยนแปลง และพวกเขาชอบ
“แนวทางเดิมที่จะทาสิ่งต่างๆ”ในบริษัทมากกว่า
การจัดการความรู้เป็นแนวทางใหม่ที่ตัดสินใจในองค์การและคนสามารถแบ่งปันความรู้และ”รู้อย่างไร”
บ่อยครั้งที่ความรู้มีความสัมพันธ์กับ”อานาจ”การสนับสนุนการแบ่งปันความรู้ไม่ใช่งานที่ง่ายโดยเฉพาะถ้าลูกจ้างไม่เห็นด้
วยอย่างไรเขาได้ประโยชน์โดยตรงจากมัน การแลกเปลี่ยนความรู้อาจเกิดขึ้นในองค์การต่างๆ(แลมเชนและยูบอร์ค
2002) แล้วผู้นากลับเป็นจุดเปลี่ยนที่สาคัญและการจัดการความรู้กลับเป็นสิ่งที่ต้องให้ความสนใจเป็นอันดับแรก(ริเบียร์
และสิตาร์ 2001)
การรวบรวมและการเป็นผู้จัดการในเรื่องการจัดการความรู้
รวมทั้งการสืบหาขั้นตอนการจัดการสาหรับจับและกระจายความรู้
กระบวนการนี้ต้องการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มีผลสาเร็จและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ระบบการจัดการความรู้จะรวมถึงโครงสร้างขององค์การอย่างไรก็ตามองค์การเหล่านี้(เช่นเดียวกับภาพรวมการจัดการ)
ควรจะยืดหยุ่นและปรับปรุงได้ “เป็นสิ่งสาคัญที่โครงสร้างขององค์การถูกออกแบบให้ยืดหยุ่น
(เช่นเดียวกับต่อต้านการไม่ยืดหยุ่น)
ดังนั้นเขาจึงส่งเสริมให้แบ่งปันข้อมูลและร่วมมือกันข้ามเขตภายในองค์การและข้ามแนวจัดหา”(โกลด์,มัลฮอร์ตรา
และซีการ์ส 2001)
ความสาเร็จของการจัดการความรู้และการปฏิบัติ:บทเรียนศึกษาจากภาพรวมการจัดการความรู้
การริเริ่มจัดการความรู้เป็นการพัฒนาและไปสู่ความสาเร็จ
เอกสารนี้แนะนาว่ามีหลายๆอย่างคล้ายกันระหว่างความสาเร็จของการจัดการความรู้และความสาเร็จของภาพรวมการจัด
การคุณภาพ การปฏิบัติคล้ายกันหลายอย่างในการจัดการความรู้และภาพรวมของการจัดการดังนั้น
เราจึงแนะนาการปฏิบัติที่ดีที่สุด
บทเรียนที่ได้เรียนรู้และกับดักทั่วๆไปในความสาเร็จของภาพรวมการจัดการความรู้และการปฏิบัติจะนามาใช้ให้เป็นประโย

6. ชน์จากความสาเร็จของการจัดการความรู้และการปฏิบัติภาพรวมของการจัดการคุณภาพและการจัดการความรู้
เป็นธรรมดาตามรายการต่อไปนี้
เอ)ภาพรวมของการจัดการและการจัดการความรู้ทั้งสองเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงการอบรม
ภาพรวมของการจัดการแนะนาการจัดการแบบใหม่ในองค์การและการจัดการความรู้แนะนาทางใหม่ในการแบ่งปันสารสน
เทศและการตัดสินใจ
บี) ความสาเร็จของทั้งภาพรวมของการจัดการและการจัดการความรู้ขึ้นอยู่กับการสนับสนุนของฝ่ ายจัดการสูงสุด
ซี)ทั้งภาพรวมของการจัดการและการจัดการความรู้ต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงองค์การ/ปรับโครงสร้าง
ดี)ภาพรวมของการจัดการและการจัดการความรู้เป็นศูนย์กลางของลูกค้า(ทั้งลูกค้าภายในและภายนอก)
ในภาพรวมของการจัดการลูกค้าคือพระราชา
และการจัดการความรู้กาหนดดารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า(ซีอาร์เอ็ม)
การลงมือทาให้เป็นระบบเช่นการจัดการปฏิบัติงานให้มีคุณภาพ
(คิวเอฟดี)ประสบความสาเร็จโดยใช้ภาพรวมของการจัดการสามารถนามาประยุกต์ใช้ในโครงการจัดการความรู้
อี) ยากที่จะวัดอาร์โอไอของภาพรวมการจัดการคุณภาพและการจัดการความรู้
ประโยชน์ของทั้งสองจะทราบในอนาคตดังนั้นทั้งสองกรณีผู้จัดการระดับสูงไม่เต็มใจที่จะช่วยเหลือโครงการ
(ผู้จัดการบางคนอาจชอบการได้ผลในระยะเวลาสั้นมากกว่า)
วิธีการใช้ภาพรวมของการจัดการความรู้ผู้จัดการระดับสูงต้องสนับสนุน(เช่น
สร้างความสาเร็จโดยเริ่มตันโครงการภาพรวมของการจัดการความรู้เล็กๆ)ที่สามารถใช้ในการจัดการความรู้ (เช่น
เริ่มต้นในพื้นที่เล็กๆด้วยความเอาใจใส่)
เอฟ) ภาพรวมของการจัดการคุณภาพและการจัดการความรู้ต้องการผู้ชนะเลิศเพื่อแน่ใจว่าประสบความสาเร็จ
จี) ทั้งภาพรวมการจัดการคุณภาพและการจัดการความรู้ต้องการโปรแกรมการอบรมที่ละเอียด
โดยเฉพาะที่เกี่ยวพันเมื่อบริษัทต้องการเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้
เอช) ภาพรวมการจัดการคุณภาพและการจัดการความรู้ทั้งสองอย่างจะสนับสนุนภารกิจขององค์การ
และกลยุทธ์ในระยะยาวและวัตถุประสงค์
ไอ) ทั้งสองจะมีคณะกรรมการที่เป็นแนวทางให้ประสบความสาเร็จ
เจ) ปัจจุบันทุกคนคิดว่างานของพวกเขาไม่ใช่กรณีที่เริ่มต้น(เช่นคุณภาพของการควบคุมฝ่ าย)

7. เค)บางองค์การต้องการทา(การจัดการคุณภาพและการจัดการความรู้)ก่อนที่จะกลับมาเป็นฝึกฝนและต้องตั้งใจมาก
แอล) ทั้งสองอย่างมีคุณภาพของญี่ปุ่น(คุณภาพ:กัวรู อิสชิกาวาเจนิชิทาเกชิ...การจัดการความรู้ :อคูจิโรโนนะกะ,
ฮิโรทากะทาเกชิ)
เอ็ม)เพื่อการพัฒนาความสาเร็จและรักษาความต้องการที่มีความเป็นผู้นาขั้นตอน การอบรม
เทคโนโลยีเท่ากับกุญแจของการมอบอานาจและระบบการปฏิบัติ
เอ็น) 14 จุดของเดมมิ่ง (ในตารางที่1) ซึ่งประสบความสาเร็จ
สามารถนาความสาเร็จมาประยุกต์ใช้กับภาพรวมของการจัดการในขนาดใหญ่,ระบบการจัดการการเรียนรู้
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
มาตรฐานคุณภาพและการริเริ่ม
ในส่วนต้นเอกสารนี้เราใช้คณะกรรมการในการจัดภาพรวมของการจัดการคุณภาพ
ถ้าเราต้องการได้รับความเข้าใจที่มากขึ้นว่าการจัดการความรู้เกี่ยวข้องและรวมตัวกับคุณภาพ
เราต้องการชี้ชัดและวิเคราะห์ความแตกต่างของคุณภาพที่เริ่มต้นขึ้น ซึ่งปัจจุบันประสบความสาเร็จในองค์การ
เราตัดสินใจดูการวิเคราะห์ที่4ชนิดที่รู้จักกันดีและยอมรับคุณภาพที่ดีของการปฏิบัติ/เครื่องมือ
ระบบการจัดการคุณภาพ :ไอเอสโอ9000:2000 มาตรฐานครอบครัว
การริเริ่มภาพรวมของการจัดการคุณภาพ
ซิก ซิกม่า
รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (เอ็มบีเอ็นคิวเอ& อีคิวเอ รูปแบบที่ดีมาก)
คุณภาพเหล่านี้ปฏิบัติ/เครื่องมืออธิบายอยู่ด้านล่างโดย”ไม่มียี่ห้อ”
ซึ่งเป็นการรเริ่มคุณภาพที่แพร่หลายไปทั่วโลกและองค์การนั้นจะประสบความสาเร็จ
ไอเอสโอ 9000
ไอเอสโอ9000
มาตรฐานครอบครัวใช้เป็นสัญลักษณ์แทนตามข้อตกลงระหว่างแระเทศบนการจัดการที่ดีซึ่งมีจุดประสงค์ให้แน่ใจว่าองค์ก

8. ารนั้นสามารถได้รับสินค้าและการบริการตามความต้องการของลูกค้า(องค์การมาตรฐานระหว่างประเทศ2003)
วิธีที่ดีที่สุดคือการแยกให้เข้ากลุ่มมาตรฐานตามความต้องการของระบบคุณภาพของการจัดการโดยไม่คานึงถึงว่าองค์การ
ทาอะไรขนาดของมันหรือไม่ว่าจะเป็นส่วนตัวหรือสาธารณะ(องค์การมาตรฐานระหว่างประเทศ2003)ไอเอสโอ9000
มาตรฐานครอบครัวได้รับการปรับปรุงเมื่อปี 2000และผลของมันเข้าร่วมกับระบบการจัดการคุณภาพที่องค์การต้องการ
และเป็นทางที่ดีกว่าที่องค์การสามารถดาเนินธุรกิจได้อย่างกระตือรือล้น(สมาคมคุณภาพสหรัฐอเมริกา 2003)ไอเอสโอ
9000:2000ประกอบด้วยมาตรฐานแนวทางและการรายงานเทคนิคเราเสนอการอธิบายโดยย่อของไอเอสโอ
9000:2000,ไอเอสโอ9001 :2000และไอเอสโอ9004:2000 ซึ่งเป็นการอธิบายโดยไอเอสโอ
ไอเอสโอ 9000:2000,ระบบการจัดการคุณภาพ -ส่วนสาคัญและคาศัพท์
เริ่มตั้งแต่จุดเริ่มต้นของความเข้าใจมาตรฐานและอธิบายความหมายและการใช้คาอธิบายส่วนสาคัญและคาอธิบายในไอเ
อสโอ9000 ที่คุณต้องการจะหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดในการใช้
ไอเอสโอ 9001 : 2000 ระบบคุณภาพการจัดการ – ตามความต้องการ
นี่เป็นความต้องการมาตรฐานใช้สาหรับประเมินความสามารถในการพบลูกค้าและเป็นการออกกฎตามความต้องการให้ใช้
สะดวกและตามความพอใจของลูกค้าปัจจุบันถ้ามีเพียงมาตรฐานไอเอสโอ9000และมีบุคคลที่สามให้การรับรอง
ทั้ง 3 มาตรฐานที่คุ้นเคยไอเอสโอ9001,ไอเอสโอ9002และไอเอสโอ9003 ถูกรวมกันเป็นสิ่ง “ใหม่”ไอเอสโอ9001
: 2000 จุดมุ่งหมายของมาตรฐานยังคงอยู่เหมือนกัน ความสอดคล้องของการกระทาในการจับว่าใครอะไร
ที่ไหนและขั้นตอนการปฏิบัติของผลิตภัณฑ์เมื่อไรและขั้นตอนการปฏิบัติในโครงสร้างของการทางานอย่างไร (คลาร์ก
2000)ไอเอสโอ9001:2000มาตรฐานเข้มงวดน้อยกว่าสิ่งเก่า มาตรฐานจะบอกว่าจะต้องทาอะไรและไม่ต้องทาอะไร
อีกทางหนึ่งการยืดหยุ่นนี้ยอมให้องค์การที่จะประสบความสาเร็จที่ระบบคุณภาพของการจัดการของเขาเอง
และสร้างสรรค์ทางใหม่แต่ในอีกด้านหนึ่งการขาดรายละเอียดแนวทางทาให้ยากมากขึ้นในบางองค์การเริ่มต้นหรือเข้าใจว่
าอะไรคือสิ่งที่หวัง
ทั้งหมดนี้คือมาตรฐานใหม่ซึ่งลูกค้าส่วนมากมีคุณภาพมากกว่าวิสัยทัศน์สมัยก่อน
ไอเอสโอ 9004 :2000 ระบบการจัดการคุณภาพ –แนวทางการปรับปรุงให้ประสบความสาเร็จ
แนวทางมาตรฐานเพื่อจัดเตรียมแนวทางสาหรับปรับปรุงระบบการจัดการคุณภาพ เพื่อประโยชน์ของทุกฝ่ าย
โดยวิธีการสนับสนุนให้ลูกค้าพอใจ

9. การริเริ่มภาพรวมของการจัดการคุณภาพ (การวิจัยของกลุ่มปราเซียมกรุ๊ป2003)
ภาพรวมของการจัดการคุณภาพอธิบายว่าใกล้เคียงกับการจัดการที่พยายามจะทาให้สาเร็จและสนับสนุนองค์การให้ประส
บความสาเร็จในระยะยาวโดยกระตุ้นให้ลูกจ้างมีข้อมูลที่สะท้อนกลับและมีส่วนร่วม
สร้างความพอใจตามที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังได้รับยกย่องจากสังคมและความเชื่อและเชื่อฟังรัฐบาลและกฎเกณฑ์
ซิกซ์ ซิกซ์ม่า(66)(ซิกซ์ ซิกซ์ม่า 2003)
ซิกซ์ ซิกม่า
เป็นความเคร่งครัดและฝึกฝนโดยวิธีที่ใช้ข้อมูลและวิเคราะห์ทางสถิติเพื่อวัดและปรับปรุงการปฏิบัติของบริษัทไปสู่ความ
สาเร็จโดยพิสูจน์และตัด”ข้อบกพร่อง”ออกในโรงงานและกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับงานบริการ
โดยทั่วไปมีกาหนดข้อบกพร่อง 3.4ต่อล้าน ซิกซ์ ซิกซ์ม่าสามารถอธิบายและเข้าใจสิ่งที่แตกต่างใน3ระดับการวัด
ระบบของการจัดระเบียบและปรัชญา
ซิกซ์ ซิกซ์ม่าถูกพัฒนาโดยโมโตโรลาระหว่างปี 1980ภายหลังถูกนามาใช้โดยบริษัทชั้นนาเช่นจีอี ซันไมโครซีสเต็ม
อัลลี ซิกซ์แนลและธนาคารแห่งอเมริกา
รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (เอ็นคิวเอเอส)
รางวัลคุณภาพแห่งชาติมีกฎที่สาคัญเพื่อสนับสนุนคุณภาพไปทั่วโลก
รางวัลที่มีชื่อเสียงมากที่สุดคืรางวัลเดมมิ่ง(ญี่ปุ่น)รางวัลคุณภาพของยุโรป
(อีคิวเอ)และรางวัลคุณภาพมัลคอมบัลไดร์ม(เอ็มบีเอ็นคิวเอ)ในสหรัฐอเมริกา ประเทศ
อื่นๆมีรูปแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติมีพื้นฐานอยู่3รางวัล(แทน
2002)บริษัทจะประยุกต์รางวัลหล่านี้และตัดสินรูปแบบที่ดีเลิศ
การจัดการความรู้
“การจัดการความรู้เป็นกลยุทธ์ที่ให้ตื่นตัวเพื่อนาความรู้ที่ถูกต้องให้ถูกคนและถูกเวลาและช่วยแบ่งให้คนและนาสารสนเท
ศไปสู่การปฏิบัติให้องค์การประสบความสาเร็จ
การจัดการความรู้เป็นขั้นตอนที่ครบถ้วนควรจะได้รับการสนับสนุนโดยการสร้างรากฐานที่มีความแข็งแรงของผู้มีความสา
มารถผู้มีความสามารถของการจัดการความรู้เป็นผู้มีกลยุทธ์และมีความเป็นผู้นามีวัฒนธรรมมีการวัดและมีเทคโนโลยี

10. แต่ละอย่างจะถูกออกแบบและจัดการให้รวมกับคนอื่นและสนับสนุนกระบวนการ
โดยทั่วไปแต่ละขั้นตอนจะเกี่ยวพันกับขั้นตอนต่างๆหรือขั้นตอนย่อยของในการใช้ความรู้ สร้างสรรค์,
จาแนกแยกแยะ,รวบรวม,จัดตั้ง,แบ่งปัน,ปรับปรุงและการใช้ (เอพีคิวซี2000)
ตารางที่2เปรียบเทียบและสรุปวัตถุประสงค์และศูนย์รวมกิจกรรมของกฎเกณฑ์6ข้อที่มีอยู่ จากตารางที่2
วัตถุประสงค์ของคุณภาพทั้งหมดจะสูญหายและวิธีการจัดการความรู้คือการเพิ่มความพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม
ในการจัดการความรู้ มีการเพิ่มวัตถุประสงค์โดยเฉพาะสิ่งใหม่ๆและการจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า(ซีอาร์เอ็ม)
เร็วๆนี้วัตถุประสงค์มีความสาคัญสูงสุดและมีผลกระทบที่ได้รับประโยชน์โดยตรง
ปัจจุบันคาถามคือความเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างกฎเกณฑ์เหล่านี้
เราบอกจุดประสงค์ของโครงสร้างว่ากฎเกณฑ์เหล่านี้จะมีปฏิกิริยาซึ่งกันและกันและสร้างคุณสมบัติอื่นๆ
เพื่อทาให้สาเร็จอย่างดีเป็นที่รู้ไปทั่วโลก (ภาพที่1)
เราสามารถมองความสัมพันธ์ระหว่าง6กฎเกณฑ์ผ่านมุมมองต่างกัน ถ้าเราดูที่จุดศูนย์รวมของ5
กฎเกณฑ์ที่บรรยายไว้ตั้งแต่ก่อนเราสามารถจัดให้เป็นระบบจัดให้เป็นระดับว่าระดับใดต่ากว่า
เพื่อสร้างฐานให้ระดับที่สูงกว่า
การจัดระดับมีฐานบนไอเอสโอมาตรฐาน9001:2000การจัดระดับเป็นสัญลักษณ์ของการควบคุมคุณภาพ
และริเริ่มความเชื่อมั่นของความแน่นอนของระบบคุณภาพ
มันเป็นเรื่องจาเป็นที่ต้องรักษาการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่บริษัทเป็นผู้จัดหา
ในอดีตการรับรองไอเอสโอ9000ไม่ได้หมายความว่าผลิตภัณฑ์/บริการที่เตรียมไว้ตรงตามความต้องการของลูกค้า
ดังนั้นผลิตภัณฑ์/บริการที่ไม่แตกต่างกันนักจะผลิตเป็นจานวนน้อยตามความต้องการขั้นต้น รุ่นใหม่(ไอเอสโอ 9001:
2000)มีลูกค้าคุณภาพดีมากกว่าและปัญหาลดน้อยลงพื้นฐานบนเป้ าหมายของโครงงาน
บริษัทสามารถนาคารับรองไอเอสโอ
9000เป็นเครื่องมือทางการตลาดและไม่บากบั่นไปถึงระดับที่สูงกว่าของคุณภาพรูปปิรามิด(ภาพที่1)
ในระดับถัดไปเราพบว่าไอเอสโอ9004: 2000ไม่ใช่มาตรฐาน
แต่แนะนาว่าพื้นฐานของคุณภาพของการจัดการหลักใหญ่ๆคือ
จุดสนใจของลูกค้า
ความเป็นผู้นา
เกี่ยวข้องกับคน

11. ขั้นตอนที่ใกล้เคียง
ระบบที่ใกล้เคียงการจัดการ
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
เป็นความจริงที่ใกล้กับการตัดสินใจ
มีประโยชน์ร่วมกันทั้งสองฝ่ ายมีสัมพันธ์กับผู้จัดจาหน่าย
หลักการเหล่านี้นาการจัดการสมัยใหม่และมิติผู้นาของไอเอสโอ9001:2000
เมื่อติดตามหลักการเหล่านี้สามารถช่วยในการปรับปรุงองค์การมีประสบการณ์และนาไปสู่ความสาเร็จ
ความซับซ้อนิยู่ที่ว่าเพื่อให้บริษัทได้รับการรับรองระบบจัดกี่คุณภาพซึ่งจะต้องพบกับความต้องการของไอเอสโอแต่ไม่ใช่แน
วทางของไอเอสโอมีผลประโยชน์จานวนมากและโอกาสที่จะติดตามไอเอสโอ9004 :2000. ผู้ใช้ไอเอสโอ9004:2000
คือระดับผู้จัดการระดับสูงและเขาสามารถนามาใช้ให้เป็นประโยชน์เพื่อปรับปรุงการปฎิบัติ ลดค่าใช้จ่าย
ทาให้ลูกค้าพอใจและปรับปรุงการแข่งขัน(รุสเซลล์2003)รุสเซลล์เคยแนะนาว่าไอเอสโอ9004: 2000
องค์การสามารถนาไปใช้เพื่อประเมินความสมบูรณ์ของระบบจัดการคุณภาพเปรียบเทียบความสาเร็จระดับโลก(รุสเซลล์
2003)เคราะห์ร้ายที่แนวทางเหล่านี้ถูกเพิกเฉยหรือเข้าใจผิดและคุณค่าของมันสามารถนามาให้องค์การอาจได้ผลดีที่สุด
ระดับต่อไปเราสามารถพบ2กฎเกณฑ์:ภาพรวมการจัดการคุณภาพและซิกซ์ซิกซ์ม่า
บางครั้งอ้างอิงเท่าปรัชญาแนวความคิดของภาพรวมการจัดการคุณภาพ(ตารางที่1และ
2)ได้รับการยอมรับและเห็นด้วยเท่ากันกับเกณฑ์การตัดสินสาหรับองค์การที่ยังคงมีคู่แข่ง
แต่ระบบงานของพวกเขายังคงมีปัญหาเสมอผู้นาที่มีจินตนาการและแข็งแรงจะสามารถประสบความสาเร็จอย่างสมบูรณ์
เพื่อที่จะประสบความสาเร็จในภาพรวมของการจัดการคุณภาพ
แนวคิดของภาพรวมการจัดการคุณภายังคงเสนอให้พิจารณาเทคนิคการจัดการคุณภาพที่ปรากฏให้เห็นหลังจากนั้น(เช่น
บีอาร์พี การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าความคิดที่ไม่สมบูรณ์/ผลิต) ถ้าประสบความสาเร็จอย่างทั่วถึง
ระบบของไอเอสโอ9004 :
2000ทาให้ง่ายขึ้นด้วยการเปลี่ยนเป็นโปรแกรมภาพรวมการจัดการเต็มรูปแบบซึ่งต้องการการเปลี่ยนแปลงองค์การที่ซับซ้
อนมาก บางองค์การเช่นโมโตโรล่าเข้ามาใกล้กับภาพรวมการจัดการคุณภาพ
และสร้างกฎขึ้นมาใหม่โดยตรงได้รับแรงบันดาลใจจากภาพรวมการจัดการคุณภาพ บางแห่งใกล้เคียงกับซิกซ์ ซิกซ์ม่า
ซึ่งปัจจุบันเป็นที่นิยมมากที่สุดและประสบความสาเร็จ
ความแตกต่างที่สาคัญระหว่างภาพรวมการจัดการคุณภาพและซิกซ์ซิกซ์ม่าอาศัยในคาที่ว่าการจัดการซิกซ์
ซิกซ์ม่าเป็นวิธีจัดระเบียบของการจัดการซึ่งกาหนดให้เปรียบเทียบกับพื้นฐานแนวซิกซ์

12. ซิกซืม่าทางปรัชญาของภาพรวมการจัดการคุณภาพ ซิกซ์ซิกซ์ม่า
ใช้เวลาสั้นกว่าผลออกมาคุณภาพดีและไม่ใช่ขอบเขตความรู้ด้านคุณภาพของกรม(พีซเด็ค2001) อย่างไรก็ตามซิกซ์
ซิกซ์ม่าจะแบ่งเนื้อหาทั่วไปกับภาพรวมการจัดการคุณภาพจะเห็นได้จาการคาบเกี่ยวกันในโครงสร้างของเรา
เราเชื่อว่าซิกซ์
ซิกซ์ม่าเริ่มต้นเหมือนจะประสบความสาเร็จมากว่าถ้ามีส่วนรวมในการเปิดและมีคุณภาพที่เป็นมิตรกับวัฒนธรรม
ไอเอสโอ9004 : 2000
ถ้าประสบความสาเร็จอย่างทั่วถึงอาจจะสร้างสรรค์หากวัฒนธรรมเข้มแข็งมอบหมายและสนับสนุนผู้นาในปัจจุบันและที่ลู
กจ้างถูกกระตุ้น
ในที่สุดเราคิดว่าสิ่งที่สาคัญที่สุดคือทัศนวิสัยในการมองความสัมพันธ์ระหว่างกฎเกณฑ์อย่างหนึ่ง
เราเชื่ออย่างแข็งขันว่าองค์การไม่สามารถประสบความสาเร็จอย่างดีเลิศและแพร่หลายไปทั่วโลกโดยมีศูนย์รวมอยู่เพียงคุ
ณภาพของกฎเกณฑ์ สิ่งที่ผิดพลาดของปัญหาเรื่องคุณภาพชิ้นนี้เป็นความเห็นในการจัดการความรู้ของเรา(ภาพที่6)
ช่วงเวลา10ปีที่ผ่านมาความสาเร็จหรือการริเริ่มเรื่องคุณภาพรวมกัน
การเริ่มเรื่องคุณภาพเป็นจุดสาคัญในการพึ่งพาข้อมูลและการจัดการสารสนเทศ
แต่เพื่อความต้องการที่สูงกว่าของลูกค้าในวันนี้เท่านี้ยังไม่เพียงพอ ครั้งหนึ่งจูรันกล่าวว่า“ในสหรัฐอเมริกา
การทางานของบุคคลที่สามที่ทาซ้ากับที่เคยทามาก่อนขึ้นอยู่กับธรรมชาติของอุตสาหกรรม
ความสูญเสียของคุณภาพที่ต่าทาให้สูญเสียระหว่าง20และ40%ของความสาเร็จ
เพื่อไม่ให้เสียเวลาและเงินซึ่งเป็นเป้ าหมายที่สาคัญอย่างหนึ่งของการจัดการความรู้
สามารถทาผ่านวิธีต่างๆกันแต่วิธีการจัดการความรู้เหมือนเป็นบทเรียนที่เรียนในคลัง
วิธีที่ดีที่สุดแสะวิธีของชุมชนสนับสนุนการทางานที่จะลดปัญหาเช่นนี้
ตัวอย่างที่สะท้อนปัญหานี้คือหลักเกณฑ์ของมาสเตอร์ แบล์คเบลท์ในการเริ่มต้นซิกซ์ซิกซ์ม่า
ความรับผิดชอบที่สาคัญที่สุดคือการอบรมและที่ปรึกษาคนใหม่ของแบล์คเบลท์ในองค์การ(ลูกัลป์ 2002)
ถึงแม้ว่าการเป็นที่ปรึกษาและฝึกอบรมช่วงมาสเตอร์ แบล์คเบลท์จะแบ่งความรู้ที่มีค่ากับแบล์คเบลท์โดยปริยาย
ซึ่งในไม่ช้าจะกลายเป็นตัวของมาสเตอร์ แบล์คเบลท์เอง
นี่คือตัวอย่างที่ดีของความต้องการและอานาจของการตั้งการจัดการความรู้ในองค์การ
ความสาเร็จอย่างสูงของการใช้ความรู้ในการจัดการในองค์การจะให้การเปลี่ยนตัวแทนประสบความสาเร็จง่ายขึ้น
และขยายวิธีปฏิบัติด้านคุณภาพแต่จะแน่ใจได้อย่างไรว่าการเริ่มต้นทางานโดยการจัดการความรู้ประสบความสาเร็จ?
สิ่งแรกที่จะทาเหมือนกับที่เราบรรยายในส่วนแรกของกระดาษนี้
เป็นการเรียนจากความสาเร็จและไม่สาเร็จของภาพรวมการจัดการคุณภาพ สิ่งที่สองที่จะต้องรู้ว่า
80%ของความสาเร็จการจัดการความรู้มาจากคนที่มีมุมมองเรื่องนี้และเพียง20%ต้องการอุทิศให้เทคโนโลยี

13. เทคโนโลยีเป็นผู้ให้โอกาสการจัดการความรู้ประสบความสาเร็จเช่นเดียวกับตัวเร่งในสถานการณ์ฉุกเฉิน(วิลสันและเอเซย์
1999)
เราเชื่อมั่นว่าการจัดการความรู้เป็นหลักสาคัญของประตูสู่ธุรกิจที่เป็นเลิศ(ภาพที่7)ถ้าไม่มีการจัดการความรู้
องค์การจะไม่ได้ประโยชน์จากการเริ่มต้นด้านคุณภาพสิ่งไหนก็ตามที่เป็นจะไม่ได้รับความสาเร็จอย่างที่คาดหวัง
ผู้ที่มีโอกาสสาเร็จ“ผ่านประตูนี้”จะเป็นผู้นาที่เข้มแข็งมีวัฒนธรรมองค์การการวัดและเทคโนโลยีสารสนเทศ
(เสาหลักของประตูของเรา)
สรุป
เอกสารนี้จัดเตรียมความคิดเห็นโดยย่อของภาพรวมการจัดการและการจัดการความรู้และแยกแยะเรื่องทั่วไป
ระหว่างทั้งสองและพวกเขารวมกันอย่างไร
ตั้งแต่ภาพรวมการจัดการคุณภาพเจริญเติบโตเต็มที่และมีการจัดว่าเชื่อถือได้ว่าเป็นวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดและมีหลุมพรางธรร
มดา
แนะนาว่าการจัดการการความรู้สามารถให้ประโยชน์มากจากประสบการณ์ของภาพรวมคุณภาพการจัดการขึ้นอยู่กับประ
สบการณ์ทั่วไปอย่างเห็นได้ชัด
ระดับโครงสร้างที่จะนาเสนอจะอธิบายความสัมพันธ์ระหว่างมาตรฐานคุณภาพที่ต่างกันอีกด้วย
การจัดการความรู้อาจเพิ่มมาในโครงสร้างนี้เพื่อเน้นความสาคัญและหน้าที่การงานที่แสดงให้สามารถไปสู่องค์การที่มีควา
มสาเร็จ”องค์การที่ดีเลิศ”ทั้งความพยายามทาให้สาเร็จด้านคุณภาพและวิธีปฏิบัติของการจัดการคุณภาพ ในที่สุด
ทั้งการจัดการความรู้และภาพรวมคุณภาพของการจัดการเป็นเส้นทาง2
วิธีการและการฝึกฝนของทั้งสองจะได้ประโยชน์ซึ่งกันและกัน
อ้างอิง
AmericanSocietyforQuality,A.(2003)ISOStandards-Why werethestandardsrevised?Retrieved
November,15,2003,from http: //www.asq.org/stand/types/iso9000.html
APQC.(2000) Stagesof implementation : A guideforyourjourney to KnowledgeManagementBest
Practices. Bath,S.(2000,October).KMHorror Stories.Knowledge ManagementMagazine,3,
37 – 40.
Clark,A.J.(2000).Knowledge Management ImplementationCanBenefitFrom Quality
Experience. QualityProgress,33(1),67-74.
Crosby,P.B. (1979).Quality is Free.NewYork:PenguinBooks.
Davenport,T;&PrusakL.(1998).WorkingKnowledge.How organizationmanage whattheyknow.
Harvard BusinessSchool Press.
Deming,W.E.(1986).OutOf TheCrisis.Cambridge,MA:MITPress.
Gold,A.H.,Malhortra,A.,&Segars,A.H.(2001).Knowledge Management:AnOrganizationCapabilities

14. Perspective. Journalof ManagementInformation Systems. 18(1)185-241.
Hansen,M.T.,Nohria,N.,&Tierney]T.(1991).What ‘syour strategyformanagingknowledge? Harvard
BusinessReview,106-116
Hibbard,J.(1997,October20).Knowingwhatwe know. Information week.
I Six Sigma.(2003) Newto six sigma.RetrievedNovember,15,2003,from
http://www.isixsigma.com/libraly/content/six-sigma-newbie.asp
International OrganizationforStandardization.(2003).iso9000 selectionanduse.Retrieved
November,15,2003,from
http://www.iso.org/iso/en/iso 9000-14000/iso9000/selection_use/selection_use.html.
Ishikawa,K.(1985).WhatistotalQuality Control? The JapaneseWay.EnglewoodCliffs.NJ:
Prentice hall.
Juran,J.M(1998).Juran On Planning forQuality.New York:Free Press.
KnowledgeManagementReview.(2001).KMReview survey revealsthechallengesfaced by
practitioners.
Kolarik,W.J.(1999).CreativeQuality:ProcessDesign forResult.Boston:McGraw-Hill.
KPMG,C.(2000)KnowledgeManagementResearch Report.RetrievedFebruary,1,2003,from
http://www.kpmg.hu/detial.thtml/en/library/consulting/knowledgement/
Lam,S.S.K.,Chen,X-p.,&Ubroeck,J.S.(2002).Participative DecisionMakingandEmployeePerformance
inDifferrentCultures:The ModeratingEffectsof Allocentrism/Idiocentralismand
Efficacy.Academy of ManagementJournal,45(5),905-914.
Lucas,J.M.(2002).The Essential Six Sigma.QualityProgress.QualityProgress,35(1),27-31.
NIST,T.A.,USDepartmentof Commerce.(2002)Baldridge,Six Sigma]&ISO:Understanding Your
Options:USDepartmentof Commerce.Availablefrom .RetrievedNovember,15,2003,from
http://www.quality.nist.gov/Issue_sheet_Options.htm.
NIST,T.A.,USDepartmentof Commerce.(2003).BaldridgeNationalProgram –Criteriafor
Performance Excellence.Retrieved November,15,2003,from
http://baldrige.nist.gov/Business_Criteria.htm
Polanyi,M.(1996).TheTacit Dimension:Doubleday&Co.,Reprinted PeterSmith,Gloucester,
Massachusetts. .
Praxiom ResearchGroupLimited.(2003) ISO9000:2000Definition (Translated in plain English).
RetrievedNovember,15,2003,from http://praxiom.com/iso-definition.htm.
Pyzdex,T.(2001).WhySix SigmaisnotTQM 2001.retrievedNovember,15,2003,from
http://www.pyzdex.com/six_sigma_vs_tqm.htm
Ribiere,V.,&Sitar,A.S.(2003).Critical role of leadershipinnurturingaknowledge-supporting
culture.Knowledge Management Research and Practice,I(1),39-48.
Russell,J.P.(2003).Use iso9004 To Improve Performance.Quality Progress,36(5),99-101.
Summers,D.C.S.(1997).Quality.UpperSaddleRiver:Prentice-Hall.
Taguchi,G.(1986). Introduction To Quality Engineering.Dearborn,MI:AmericanSupplierInstitute.
Tan,K.C.(2002).A Comparative studyof 16 national qualityawards. TheTQMMagazine,14,165-171.
Warnack,M.(2003). Continual ImprovementprogramsandISO9001 : 2000.Quality Progress.
36(3),42-49
Wilson,L.T.,&Asay,D.(1999).PuttingQualityinKnowledge Management.Quality Progress.
32(1),25-31

15. Zhao,F.,&Bryar,P.(2001).Intergrading KnowledgeManagementand TotalQuality:A Complementary
Process.Paperpresentedatthe 6th
International Conference onISO9000&TQM,Universityof
Paisley,Scotland.
ตารางที่ 1 14 หัวข้อของเดมมิ่ง
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1. สร้างจุดมุ่งหมายของการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่องโดยมีจุดหมายที่จะให้กลับมาเป็นการแข่งขันและ
ยังอยู่ในธุรกิจและการเตรียมงาน
2. รับปรัชญาใหม่มาใช้ เราอยู่ในยุคเศรษฐกิจใหม่การจัดการทางตะวันตกต้องลุกขึ้นมาอย่างท้าทายจะต้องเรียนรู้ความ
รับผิดชอบและใช้ในการเปลี่ยนผู้นา
3. หยุดการพึ่งพาผู้อื่นในการตรวจตราเพื่อเป้ าหมายความสาเร็จด้านคุณภาพตัดการตรวจตราอย่างละเอียดบนฐาน
จานวนมากโดยสร้างคุณภาพเพื่อผลิตเป็นแห่งแรก
4. จบการปฏิบัติที่ได้รับรางวัลทางธุรกิจบนพื้นฐานของป้ ายราคา แทนที่ราคารวมต่าที่สุด ย้ายผู้จัดจาหน่ายรายเดียว
เป็นใครก็ตามที่ทาหน้าที่นี้ ในระยะยาวจะมีความซื่อสัตย์และความไว้วางใจ
5. ปรับปรุงระบบการผลิตและบริการอย่างต่อเนื่องและตลอดไป ปรับปรุงคุณภาพและผลผลิตและมุ่งมั่นลดค่าใช้จ่าย
6. ก่อตั้งองค์การฝึกงาน

16. 7. องค์การผู้นาจุดมุ่งหมายของการดูแลเพื่อช่วยคนและเครื่องจักรและเครื่องมืออันเล็กๆที่จะทางานได้ดีกว่าผู้ดูแลการ
จัดการต้องการปรับปรุงใหม่ผู้ดูแลคนงานด้านผลผลิตด้วยเหมือนกัน
8. ขจัดความกลัวออกไปดังนั้นทุกคนต้องทางานให้บริษัทอย่างมีประสิทธิภาพ
9. วิเคราะห์อุปสรรคระหว่างองค์การคนที่วิจัยนักออกแบบพนักงานขายและการผลิตต้องทางานเป็นทีม เมื่อพบปัญหา
ในการผลิตและใช้สิ่งที่พบโดยบังเอิญกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
10.กาจัดคาขวัญออกชักชวนตั้งเป้ าข้อบกพร่องพนักงานเป็นศูนย์และมีผลผลิตในระดับใหม่ เช่นชักชวนสร้างสรรค์
ความสัมพันธ์ของผู้เป็นศัตรูกันอาจจะเป็นสิ่งสาคัญที่ทาให้คุณภาพและผลผลิตต่าลงอาจเป็นที่ระบบและด้วยเหตุที่
เป็นการวางอานาจเหนือพนักงาน
11.เอ. กาจัดการทางานมาตรฐาน(ส่วนแบ่ง)บนโรงงาน ทาแทนผู้นา
บี. ขจัดการจัดการโดยวัตถุประสงค์ ขจัดการจัดการโดยผลรวมมีเป้ าหมายหลายอย่าง ทาแทนผู้นา
12.เอ.ขจัดอุปสรรคที่แย่งการจ่ายเงินให้คนงานเป็นประจาทั้งๆที่เป็นสิ่งที่ถูกต้องที่จะภาคภูมิใจในฝีมือแรงงาน ความ
รับผิดชอบของผู้ดูแลจะต้องเปลี่ยนหันเหจากจานวนมาเป็นคุณภาพ
บี. ขจัดอุปสรรคในการแย่งคนในการจัดการและสาขาวิชาที่เกี่ยวข้องกับวิศวกรรมทั้งๆที่เป็นสิ่งที่ถูกต้องที่จะภาคภูมิใจ
ในฝีมือแรงงาน นี่หมายความว่าท่ามกลางสิ่งอื่นๆการยกเลิกในแต่ละปี หรือการประเมินข้อดีและการจัดการโดย
วัตถุประสงค์
13. จัดตั้งโปรแกรมการศึกษาอย่างเข้มแข็งและการปรับปรุงตนเอง
14. จัดให้ทุกคนในบริษัททางานด้วยการเปลี่ยนแปลงตัวเองให้สาเร็จ การเปลี่ยนแปลงตนเองเป็นงานของทุกคน
ตารางที่ 2 เปรียบเทียบ ไอเอสโอ 9000,ทีคิวเอ็ม,ซิกซ์ ซิกซ์ม่า,รางวัลคุณภาพแห่งชาติและความรู้เรื่องการจัดการ
ดัดแปลงจาก (เอ็นไอเอสที ,2002,ซัมเมอร์,1997,วอร์แนค,2003,เชาและไบรยาร์ 2001)
ไอเอสโอ
9001:2000
ไอเอสโอ9004:2000 ทีคิวเอ็ม 6 ซิกซ์ม่า เอ็นคิวเอเอส เคเอ็ม
จุด
ปร
ะส
งค์
พฤติกรรมคงที่
วัดความสาเร็จ
ต่อต้านการตั้ง
วัตถุประสงค์คุ
ณภาพ
ปรับปรุงระบบ
ของการจัดการคุณภาพ
เพื่อประโยชน์ของทุกส่วน
ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องสาหรับหน้าที่ทั้ง
หมดในองค์การ
ลดข้อบกพร่อง
และความหลาก
หลาย
การฟันฝ่าสู่ความ
สาเร็จ
ขั้นตอนลดค่าใช้
จ่าย
ปรับปรุงผลผลิต
ฐานความจริงที่
นาไปสู่การดาเนิ
นธุรกิจ
บรรทัดฐานต่อต้
านกับการทาอุต
สาหกรรม
ที่ดีที่สุด
บรรลุเป้
าหมาย
ความรู้ที่
ดีกว่าคน
อื่นกาไร
ที่ชนะคู่
แข่ง
เป็นองค์
การแห่ง
การเรีย
นรู้

17. อบรมสิ่ง
ใหม่ๆแล
ะการทา
งานร่วม
กัน
เพิ่มความ พึงพอใจให้ ลูกค้า ซีอาร์เอ็
ม
ศูน
ย์ร
วม
ผลิตภัณฑ์/กา
รบริการเป็นรู
ปแบบประกัน
คุณภาพในต
ลาด
ประเมินความเติบโตของร
ะบบการจัดการที่จะนาไป
สู่การกระทาที่เป็นอุปสรร
คและการปรับปรุงอย่างต่
อเนื่อง
เป็นจุดศูนย์รวมที่สาคัญซึ่งสร้างคว
ามพึงพอใจทั้งลูกค้าภายในและภา
ยนอกกับการจัดการสภาพแวดล้อม
ที่แสวงหาการปรับปรุงทั้งระบบและ
ขั้นตอน
ความเข้าใจควา
มต้องการของลู
กค้าและการกระ
ทาของเขา
รวบรวมการวัดคุ
ณภาพผลผลิตแ
ละการปรับปรุงขั้
นตอนของเครื่อง
จักร
กระตุ้นการปรับ
ปรุงและประหยั
ดค่าใช้จ่าย
การปฏิบัติที่ดีเ
ลิศทั้งองค์การใ
นโครงสร้างการ
จัดการ
พิสูจน์และติด
ตามผลเรื่องที่
สาคัญขององค์
การที่มีผลต่อลู
กค้าผลิตภัณฑ์/
บริการ เงินทุน
ทรัพยากรบุคค
ลและองค์การที่
มีประสิทธิภาพ
รวบรวม
ขั้นตอน
ที่ต้องกา
ร
คลังสิน
ค้า
ฟื้นฟู
หุ้น
และการ
ยกระดับ
ความรู้
พั
ฒ
นา
บุค
คล
คว
าม
เป็
นผู้
นา
มีความสามา
รถ
รู้ตัวและอบร
ม
_______
_
ต้องการควา
มรับผิดชอบร
ะบบการจัดก
ารคุณภาพ
มีความสามารถ
รู้ตัวและอบรม
_________
สูงกว่าการจัดการ
มอบอานาจ อบรมและพัฒนา
_________
ระดับสูงและสูงกว่าการจัดการ
สร้างผู้นาในอนา
คต
_________
มาสเตอร์แบล์คเ
บลท์
แบล์คเบลท์และ
กรีนเบลท์
ให้คุณค่าพนักง
านและหุ้นส่วน
____
ผู้นาที่มีวิสัยทัศ
น์
มอบอา
นาจ
มีความ
สามารถ
พัฒนา
เรียนรู้
____
____
__
หัวหน้า
พนักงา
น
ด้านควา
มรู้
ผู้ชนะด้า
นความรู้

18. ประวัตินักเขียน
วินเซ็นต์ ริเบอรี่ ได้รับปริญญาดุษฎีบัณฑิตในสาขาระบบวิศวกรรมและวิศวกรรมการจัดการ
ซึ่งมีความรู้พิเศษด้านการจัดการความรู้จากมหาวิทยาลัยจอร์จวอชิงตัน
เขาเป้ นผู้ช่วยศาสตราจารย์ในระบบสารสนเทศและคอมพิวเตอร์ที่มหาวิทยาลัยอเมริกันในกรุงวอชิงตัน สหรัฐอเมริกา
วินเซนต์สอนและนาวิจัยในเรื่องการจัดการความรู้และระบบสารสนเทศเขาเป็นผู้อานวยการของมหาวิทยาลัยจอร์จ
วอชิงตันเรื่องการจัดการความรู้ หลังจากนั้นเขานาเสนอเรื่องวิจัยที่แตกต่างกันในการประชุมระหว่างประเทศ
เรื่องความรู้เรื่องการจัดการระบบสารสนเทศและคุณภาพตามที่ได้กล่าวถึงในวารสาร.
เรซ่า โกรัมชากล ได้รับปริญญาวิทยาศาสตร์บัณฑิต
สาขาคณิตศาสตร์จากมหาวิทยาลัยเตหะรานและจากมหาวิทยาลัยจอร์จ
วอชิงตันและมหาบัณฑิตในวิศวกรรมระบบและวิศวกรรมการจัดการและดุษฎีบัณฑิตในระบบวิเคราะห์
ขณะนั้นเขาสอนระดับปริญญาและต่ากว่าในโรงเรียนวิศวกรรมและการประยุกต์เป็นเวลา4ปี จากปี1984-1987
เขาเป็นผู้ช่วยศาสตราจารย์ในวิชาคอมพิวเตอร์สารสนเทศในโรงเรียนธุรกิจที่มหาวิทยาลัยกลางนอร์ทคาโรไลนา
ตั้งแต่ปี 1987 –1989เขาเป็นสมาชิกของเทคนิเคิลสตาฟที่
เอที&ทีเบลล์ลาบอราโทรี่ในฝ่ ายการวางแผนและสถาปัตยกรรมตั้งแต่ปี 1989เขาทางานกับมหาวิทยาลัยอเมริกัน
วอชิงตันฝ่ ายคอมพิวเตอร์และระบบสารสนเทศ
ปัจจุบันเป็นรองศาสตราจารย์ที่โรงเรียนโคกอทธุรกิจ มหาวิทยาลัยอเมริกัน
เขาเป็นสมาชิกอาวุโสของไออีอีเอฟและให้บริการเป็นกองบรรณาธิการของไออีอีเอฟแลกเปลี่ยนธุรกิจด้านการจัดการวิศวก
รรมและเป็นรองบรรณาธิการในวารสารระหว่างประเทศของสารสนเทศและวิทยาศาสตร์
และวารสารระหว่างประเทศด้านการสื่อสาร
งานวิจัยของเรซ่าสนใจในมาตรฐานการตัดสินใจที่หลากหลายการควบคุมคุณภาพและการค้าทางอีเล็คทรอนิค
งานของเรซ่าได้รับการตีพิมพ์อย่างกว้างขวางในวารสารอย่างมืออาชีพ.