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1. CS Review - 해외여행 1 사업부 (1 월 ) 2008. 2. 19 CS 혁신팀 해외여행 1 사업부장 : CEO CFO 팀장

2. 목 차 1. 조사개요 / 총론 2. 당사 직원 CS 평가 3. 상품 만족도 4. 만족 / 불만족 요인 5. 재이용 / 타인추천의향 6. 향후 계획

3. 조사 개요 / 총론 본 보고서는 당사 패키지와 허니문 상품을 이용한 고객이 직접 당사 직원 서비스와 상품을 체험한 후 평가한 수치이며 , 이를 바탕으로한 타인추천 의향도에 따른 세분화 자료임 . 대상 조사 개요 1 월 패키지 / 허니문 이용고객 (3,785 명 ) E-mailing ( 출발 2~3 일전 / 도착 1~4 일후 ) Cf. 롯데관광 : 평균 6.9% ( 직원 5 명 Happy Call) * 1 월 송출인원 : 3780 명 (FIT, 대구 / 부산출발 제외 ) 1 사업부 패키지 여행팀 (1 사업부 ) 조사방법 응답률 6.8% ( 257 명 ) 조사 결과 (5 점 만점 ) *

4. 당사 직원 CS 평가 2 고객이 여행 전 느끼는 당사 직원의 친절성과 Feedback 에 대한 만족수치는 82.5 점으로 , 올해 목표인 90 점과의 Gap 이 7.5 점으로 나타남 . 그룹별로는 동남아 , 대양주 , 중국순으로 직원서비스 부분이 낮게 평가됨 . 상담 친절 / Feedback (100 점 기준 / 요소별 ) 90 점 목표 상담 친절 / Feedback (100 점 기준 / 그룹별 ) 90 점 목표

5. 상품 만족도 상품만족도는 평균 72 점으로 동남아 , 대양주 , 허니문 , 중국 그룹이 낮은 점수를 기록했으며 , 여행전 상담만족도가 높을수록 , 상품에 대한 만족도가 높게 나타나는 것으로 파악됨 . 기대치 74 점 상품 만족도 순위 (100 점 기준 ) 상담과 상품연관성 (5 점 만점 ) 평균치 72 점 만족고객 불만족고객 5

6. 만족 / 불만족 요인 4 만족요인에 대한 고객의 대답은 대부분 무응답이었으나 , 그 중 가이드가 높은 비중으로 나타났고 , 불만족 요인의 경우에도 가이드 문제가 높아 , 향후 랜드사 관리활동의 핵심 요소로 파악됨 . 왜 만족하였는가 ? 왜 불만족하였는가 ?

7. 재이용 / 타인추천 의향 3 당사를 재이용하거나 , 타인에게 추천하고자 하는 고객은 전체의 62% 로써 , 약 19,840 명에게 구전할 것으로 예상되며 , 불만족 고객의 경우 , 전체의 18% 로써 당사에 대한 불만은 약 20,160 명에게 전파될 것임 . 재이용 / 타인추천의사 전파력 비교 2,480 명 19,840 명 720 명 20,160 명 8 명 전파 28 명 전파 * 출처 : 서비스마케팅 (2008) 저서 인용 / 만족고객 8 명전파 , 불만족고객 28 명 전파 ** 1 월 송출 4,000 명 기준적용 * * ** ** 불만족 고객 만족고객

8. 향후 계획 상담력과 feedback 향상을 위한 CS 리더 프로그램운영과 랜드사 평가체계 도입을 통해 , 상담 / 상품 만족도를 향상시키고 , 만족도를 바탕으로 세분화된 고객을 고객 DB 에 반영할 예정임 . 상품 만족도 당사 직원 서비스 고객 세분화 요 소 1 월 현황 비 고 해결 / 활성화 방안 친절성 예약전 / 후 처리 숙박 / 음식 관광코스 쇼핑 / 옵션 / 가이드 만족 고객 유동 고객 불만족 고객 82.5 점 (90 점 목표 ) CS 리더프로그램 운영 ( 개인별 1Call 매주 평가 ) 만족고객 : 158 명 유동고객 : 52 명 불만족 고객 : 47 명 랜드사 평가체계 도입필요 DB 입력 필수 e-redcap 반영 개인별 Data 매주 공지 예정 고객불편처리사항 발생시 함께 공유 만족도 조사 홍보 ( 입력율 / 측정치 향상 ) 6 74 점 ( 목표 ?) 항 목 *IT 협조필요 . *