SlideShare a Scribd company logo
고객여정지도
Customer Journey Map
1012847 Kim hyejin
관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 전 단계
수월
만족
보통
어려움
불편함
> >카페탐색 카페선정 자리선정
다음 단계로 이동
카페탐색 단계로 이동
지인의 추천
알고 있는 카페가 있는 경우
인터넷 검색을 통해 탐색
주변의 카페를 직접 탐색
주변 카페에 대한 정보가 전혀 없는 경우
자리가 많고 넓은 프렌차이즈 카페를 선정 콘센트를 사용할 수 있으며
넓은 테이블, 수납공간이 있는 경우
콘센트를 사용할 수 있는 자리가 있을 경우
콘센트를 사용할 수 있는 자리가 없을 경우
빈 자리가 없는 경우
v 프렌차이즈가 아니거나 좁은 카페의 경우
정보가 부족하여 선택하기 어려움
관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 단계
수월
만족
보통
어려움
불편함
> >메뉴선택 및 주문 메뉴 수령 콘센트 사용
카페 메뉴를 잘 알고 있는 경우
카페 방문 경험이 있는 경우
메뉴 종류를 잘 알지 못하는 경우
자리로 직접 가져다 주는 경우
진동벨 사용
메뉴를 호명하여 가져가는 경우
자리에 콘센트가 사용하기 편하게 있는 경우
주변에 콘센트가 있는 경우
콘센트가 사용하기 불편하게 배치되어 있는 경우
v 1인 카페 사용 시 메뉴 수령으로
자리를 비울 경우 도난의 위험 발생
v 포인트카드, 쿠폰의 불편함 v 콘센트가 없거나
사용할 수 없도록 막아놓는 곳이 있음
관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 단계
수월
만족
보통
어려움
불편함
> >와이파이 사용 과제 수행 환경 화장실 사용
자동으로 연결
비밀번호 입력
영수증에 표기
비밀번호를 카운터에 물어봐야 하는 경우
와이파이 사용 불가
온도, 좌석, 조명, 음악 등 실내 환경
화장실이 찾기 쉬우며 쾌적환 환경
깨끗하며 사용이 편리한 화장실
깨끗하지 않거나 건물 밖에 있는 경우
v 1인 카페 사용 시 화장실 이용으로
자리를 비울 경우 도난의 위험 발생
v 1인 카페 사용 시 테이블이 너무 넓거나
너무 좁아서 불편한 문제 발생
관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 단계 후
수월
만족
보통
어려움
불편함
> >자리 정리 쟁반 정리 귀가
소지품을 모두 정리한 후 빠진 것이 없는지 확인 카운터 혹은 반납대에 가져다 주는 경우
직접 분리수거 및 분류해야 하는 경우
반납하는 곳이 분명히 명시되어 있지 않은 경우
자리에 두고 가면 직원이 정리하는 경우 편리한 사용성으로 인해 재방문 가능성 상승
직원들의 친절함과 쾌적한 환경으로 인해
브랜드 호감도 상승
브랜드 인지도 상승
불편한 환경으로 인해 재방문 가능성 하락
불친절한 서비스로 인해 브랜드 호감도 하락

More Related Content

Viewers also liked

6주 인터랙티브미디어
6주 인터랙티브미디어6주 인터랙티브미디어
6주 인터랙티브미디어
heejaekim
 
쪼마난 마을 ppt
쪼마난 마을  ppt쪼마난 마을  ppt
쪼마난 마을 ppt
보성 김
 
[제3회 Ignite seoul] 심승배 - My Café Story
[제3회 Ignite seoul]  심승배 - My Café Story[제3회 Ignite seoul]  심승배 - My Café Story
[제3회 Ignite seoul] 심승배 - My Café StoryJinho Jung
 
김수정 4주차
김수정 4주차김수정 4주차
김수정 4주차KimSoojeong
 
RESEARCH
RESEARCHRESEARCH
RESEARCH
Da Yeun Kim
 
해외굿즈조사.Compressed
해외굿즈조사.Compressed해외굿즈조사.Compressed
해외굿즈조사.Compressed
수영 최
 
서비스디자인 스타벅스조사
서비스디자인 스타벅스조사서비스디자인 스타벅스조사
서비스디자인 스타벅스조사Ye Eun Park
 
AMD FX - 8.429GHZ World Record Fastest Processor
AMD FX - 8.429GHZ World Record Fastest ProcessorAMD FX - 8.429GHZ World Record Fastest Processor
AMD FX - 8.429GHZ World Record Fastest Processor
Intizone @ Blogging Zone
 
Global innovation networks clintelica predictive crm
Global innovation networks   clintelica predictive crmGlobal innovation networks   clintelica predictive crm
Global innovation networks clintelica predictive crm
Andrei Postoaca
 
Pp 13 2002
Pp 13 2002Pp 13 2002
Pp 13 2002
Arif Budiman
 
Sk134 vi bpha_2009
Sk134 vi bpha_2009Sk134 vi bpha_2009
Sk134 vi bpha_2009
Arif Budiman
 
iMate Protocol Guide version 2.0
iMate Protocol Guide version 2.0iMate Protocol Guide version 2.0
iMate Protocol Guide version 2.0
Shigehiro Kuraku (工樂 樹洋)
 
About Micro Leaks
About Micro LeaksAbout Micro Leaks
About Micro Leaks
Nitkap
 
Implementing the Inverted Classroom in the Basic Video Course
Implementing the Inverted Classroom in the Basic Video Course Implementing the Inverted Classroom in the Basic Video Course
Implementing the Inverted Classroom in the Basic Video Course
Chris Blair
 
인터넷 비즈니스의 활용
인터넷 비즈니스의 활용인터넷 비즈니스의 활용
인터넷 비즈니스의 활용teeing055
 
ИНФОПОВОД 2013: Samsung
ИНФОПОВОД 2013: SamsungИНФОПОВОД 2013: Samsung
ИНФОПОВОД 2013: Samsung
Медиалогия
 
GéoPhoto+ : Toward an collective directory of aerial photographs!
GéoPhoto+ : Toward an collective directory of aerial photographs!GéoPhoto+ : Toward an collective directory of aerial photographs!
GéoPhoto+ : Toward an collective directory of aerial photographs!
Centre GéoStat, Bibliothèque, Université Laval
 
Ibprep
IbprepIbprep
Ibprep
Arif Budiman
 

Viewers also liked (19)

6주 인터랙티브미디어
6주 인터랙티브미디어6주 인터랙티브미디어
6주 인터랙티브미디어
 
쪼마난 마을 ppt
쪼마난 마을  ppt쪼마난 마을  ppt
쪼마난 마을 ppt
 
[제3회 Ignite seoul] 심승배 - My Café Story
[제3회 Ignite seoul]  심승배 - My Café Story[제3회 Ignite seoul]  심승배 - My Café Story
[제3회 Ignite seoul] 심승배 - My Café Story
 
김수정 4주차
김수정 4주차김수정 4주차
김수정 4주차
 
RESEARCH
RESEARCHRESEARCH
RESEARCH
 
해외굿즈조사.Compressed
해외굿즈조사.Compressed해외굿즈조사.Compressed
해외굿즈조사.Compressed
 
서비스디자인 스타벅스조사
서비스디자인 스타벅스조사서비스디자인 스타벅스조사
서비스디자인 스타벅스조사
 
AMD FX - 8.429GHZ World Record Fastest Processor
AMD FX - 8.429GHZ World Record Fastest ProcessorAMD FX - 8.429GHZ World Record Fastest Processor
AMD FX - 8.429GHZ World Record Fastest Processor
 
Global innovation networks clintelica predictive crm
Global innovation networks   clintelica predictive crmGlobal innovation networks   clintelica predictive crm
Global innovation networks clintelica predictive crm
 
Pp 13 2002
Pp 13 2002Pp 13 2002
Pp 13 2002
 
adidas Techfit
adidas Techfitadidas Techfit
adidas Techfit
 
Sk134 vi bpha_2009
Sk134 vi bpha_2009Sk134 vi bpha_2009
Sk134 vi bpha_2009
 
iMate Protocol Guide version 2.0
iMate Protocol Guide version 2.0iMate Protocol Guide version 2.0
iMate Protocol Guide version 2.0
 
About Micro Leaks
About Micro LeaksAbout Micro Leaks
About Micro Leaks
 
Implementing the Inverted Classroom in the Basic Video Course
Implementing the Inverted Classroom in the Basic Video Course Implementing the Inverted Classroom in the Basic Video Course
Implementing the Inverted Classroom in the Basic Video Course
 
인터넷 비즈니스의 활용
인터넷 비즈니스의 활용인터넷 비즈니스의 활용
인터넷 비즈니스의 활용
 
ИНФОПОВОД 2013: Samsung
ИНФОПОВОД 2013: SamsungИНФОПОВОД 2013: Samsung
ИНФОПОВОД 2013: Samsung
 
GéoPhoto+ : Toward an collective directory of aerial photographs!
GéoPhoto+ : Toward an collective directory of aerial photographs!GéoPhoto+ : Toward an collective directory of aerial photographs!
GéoPhoto+ : Toward an collective directory of aerial photographs!
 
Ibprep
IbprepIbprep
Ibprep
 

More from Hyejin Kim

0610 티톡 김지혜김혜진
0610 티톡 김지혜김혜진0610 티톡 김지혜김혜진
0610 티톡 김지혜김혜진Hyejin Kim
 
0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지
0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지
0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지Hyejin Kim
 
0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지
0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지
0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지Hyejin Kim
 
[티톡]김지혜,김혜진,윤혜지 0513
[티톡]김지혜,김혜진,윤혜지 0513[티톡]김지혜,김혜진,윤혜지 0513
[티톡]김지혜,김혜진,윤혜지 0513Hyejin Kim
 
4.15 인터랙티브
4.15 인터랙티브4.15 인터랙티브
4.15 인터랙티브Hyejin Kim
 
4.15 인터랙티브
4.15 인터랙티브4.15 인터랙티브
4.15 인터랙티브Hyejin Kim
 
인터랙티브디자인 김혜진
인터랙티브디자인 김혜진인터랙티브디자인 김혜진
인터랙티브디자인 김혜진Hyejin Kim
 
인터랙티브디자인 김혜진
인터랙티브디자인 김혜진인터랙티브디자인 김혜진
인터랙티브디자인 김혜진Hyejin Kim
 
인터랙티브디자인 김혜진
인터랙티브디자인 김혜진인터랙티브디자인 김혜진
인터랙티브디자인 김혜진Hyejin Kim
 
인터랙티브미디어디자인_2 1012847 김혜진
인터랙티브미디어디자인_2 1012847 김혜진인터랙티브미디어디자인_2 1012847 김혜진
인터랙티브미디어디자인_2 1012847 김혜진Hyejin Kim
 
디자인매니지먼트 3 1012847 김혜진
디자인매니지먼트 3 1012847 김혜진디자인매니지먼트 3 1012847 김혜진
디자인매니지먼트 3 1012847 김혜진Hyejin Kim
 
디자인매니지먼트 2 1012847 김혜진
디자인매니지먼트 2 1012847 김혜진디자인매니지먼트 2 1012847 김혜진
디자인매니지먼트 2 1012847 김혜진Hyejin Kim
 
디자인매니지먼트 1 1012847 김혜진
디자인매니지먼트 1 1012847 김혜진디자인매니지먼트 1 1012847 김혜진
디자인매니지먼트 1 1012847 김혜진
Hyejin Kim
 

More from Hyejin Kim (13)

0610 티톡 김지혜김혜진
0610 티톡 김지혜김혜진0610 티톡 김지혜김혜진
0610 티톡 김지혜김혜진
 
0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지
0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지
0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지
 
0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지
0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지
0603 티톡 김지혜김혜진윤혜지
 
[티톡]김지혜,김혜진,윤혜지 0513
[티톡]김지혜,김혜진,윤혜지 0513[티톡]김지혜,김혜진,윤혜지 0513
[티톡]김지혜,김혜진,윤혜지 0513
 
4.15 인터랙티브
4.15 인터랙티브4.15 인터랙티브
4.15 인터랙티브
 
4.15 인터랙티브
4.15 인터랙티브4.15 인터랙티브
4.15 인터랙티브
 
인터랙티브디자인 김혜진
인터랙티브디자인 김혜진인터랙티브디자인 김혜진
인터랙티브디자인 김혜진
 
인터랙티브디자인 김혜진
인터랙티브디자인 김혜진인터랙티브디자인 김혜진
인터랙티브디자인 김혜진
 
인터랙티브디자인 김혜진
인터랙티브디자인 김혜진인터랙티브디자인 김혜진
인터랙티브디자인 김혜진
 
인터랙티브미디어디자인_2 1012847 김혜진
인터랙티브미디어디자인_2 1012847 김혜진인터랙티브미디어디자인_2 1012847 김혜진
인터랙티브미디어디자인_2 1012847 김혜진
 
디자인매니지먼트 3 1012847 김혜진
디자인매니지먼트 3 1012847 김혜진디자인매니지먼트 3 1012847 김혜진
디자인매니지먼트 3 1012847 김혜진
 
디자인매니지먼트 2 1012847 김혜진
디자인매니지먼트 2 1012847 김혜진디자인매니지먼트 2 1012847 김혜진
디자인매니지먼트 2 1012847 김혜진
 
디자인매니지먼트 1 1012847 김혜진
디자인매니지먼트 1 1012847 김혜진디자인매니지먼트 1 1012847 김혜진
디자인매니지먼트 1 1012847 김혜진
 

디자인매니지먼트 4 1012847 김혜진

  • 2. 관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 전 단계 수월 만족 보통 어려움 불편함 > >카페탐색 카페선정 자리선정 다음 단계로 이동 카페탐색 단계로 이동 지인의 추천 알고 있는 카페가 있는 경우 인터넷 검색을 통해 탐색 주변의 카페를 직접 탐색 주변 카페에 대한 정보가 전혀 없는 경우 자리가 많고 넓은 프렌차이즈 카페를 선정 콘센트를 사용할 수 있으며 넓은 테이블, 수납공간이 있는 경우 콘센트를 사용할 수 있는 자리가 있을 경우 콘센트를 사용할 수 있는 자리가 없을 경우 빈 자리가 없는 경우 v 프렌차이즈가 아니거나 좁은 카페의 경우 정보가 부족하여 선택하기 어려움
  • 3. 관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 단계 수월 만족 보통 어려움 불편함 > >메뉴선택 및 주문 메뉴 수령 콘센트 사용 카페 메뉴를 잘 알고 있는 경우 카페 방문 경험이 있는 경우 메뉴 종류를 잘 알지 못하는 경우 자리로 직접 가져다 주는 경우 진동벨 사용 메뉴를 호명하여 가져가는 경우 자리에 콘센트가 사용하기 편하게 있는 경우 주변에 콘센트가 있는 경우 콘센트가 사용하기 불편하게 배치되어 있는 경우 v 1인 카페 사용 시 메뉴 수령으로 자리를 비울 경우 도난의 위험 발생 v 포인트카드, 쿠폰의 불편함 v 콘센트가 없거나 사용할 수 없도록 막아놓는 곳이 있음
  • 4. 관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 단계 수월 만족 보통 어려움 불편함 > >와이파이 사용 과제 수행 환경 화장실 사용 자동으로 연결 비밀번호 입력 영수증에 표기 비밀번호를 카운터에 물어봐야 하는 경우 와이파이 사용 불가 온도, 좌석, 조명, 음악 등 실내 환경 화장실이 찾기 쉬우며 쾌적환 환경 깨끗하며 사용이 편리한 화장실 깨끗하지 않거나 건물 밖에 있는 경우 v 1인 카페 사용 시 화장실 이용으로 자리를 비울 경우 도난의 위험 발생 v 1인 카페 사용 시 테이블이 너무 넓거나 너무 좁아서 불편한 문제 발생
  • 5. 관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 단계 후 수월 만족 보통 어려움 불편함 > >자리 정리 쟁반 정리 귀가 소지품을 모두 정리한 후 빠진 것이 없는지 확인 카운터 혹은 반납대에 가져다 주는 경우 직접 분리수거 및 분류해야 하는 경우 반납하는 곳이 분명히 명시되어 있지 않은 경우 자리에 두고 가면 직원이 정리하는 경우 편리한 사용성으로 인해 재방문 가능성 상승 직원들의 친절함과 쾌적한 환경으로 인해 브랜드 호감도 상승 브랜드 인지도 상승 불편한 환경으로 인해 재방문 가능성 하락 불친절한 서비스로 인해 브랜드 호감도 하락