Presentatie van Ron Vonk op het jaarcongres van KNVI, Ngi-NGN en SOD over verschillende methoden voor het oplossen van Complexe Problemen

1. Copyright © 2015 CoThink Holding
Ron Vonk
KNVI, Ngi-NGN en SOD Jaarcongres 2016
10 november, Nieuwegein
RATIOnele methoden
voor
Complex Problem
Solving

2. Copyright © 2016 CoThink Holding
2
De uitdaging…
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

3. Copyright © 2016 CoThink Holding
3
!
De uitdaging…
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

4. Copyright © 2016 CoThink Holding
4
Belang problem solving skills
!
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

5. Copyright © 2016 CoThink Holding
Problem solving in de praktijk
5
Kenmerken
 Vage omschrijvingen
incidents en problems
 ”Jumping to conclusions”
 “Trial & error”
 “Jumping to solutions”
 Slechte of verkeerde
overdracht van incidents of
problems
 Bestrijding symptomen in
plaats van (kern)oorzaken
Consequenties
 Te lange oplostijden
 Beschikbaarheid/betrouwbaarheid
te laag
 # major incidents te hoog
 # terugkerende incidenten te hoog
 Klanttevredenheid te laag (t.g.v.
gebrek aan duidelijke communicatie,
gebrek aan vertrouwen, etc.)
 Kosten te hoog
 Medewerkerstevredenheid te laag
(boze klanten, hoge werkdruk, etc.)
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

6. Copyright © 2016 CoThink Holding
Problem Solving: inhoud & proces
6
 Kennis
 Ervaring
 Informatie
 Kennis
 Ervaring
 Informatie
 Proces
 Methode
 Logica
!
Wat / Inhoud Hoe / Proces
Systematische/methodische “hoe” gewenst voor
verbetering van (complex) problem solving
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

7. Copyright © 2016 CoThink Holding
7
Incident- & Problem Management
ITIL-processen beschrijven de “wat”,
“wie” en “wanneer”, maar niet de “hoe”!
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

8. Copyright © 2016 CoThink Holding
8
RATIO-aanpak
RATIO is generieke aanpak voor het analyseren,
oplossen en voorkomen van (complex) problems
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

9. Copyright © 2016 CoThink Holding
RATIO-methode: Event Mapping
Zaterdagmiddag-
drukte
Verkoop in 40 winkels
2 uur stilgevallen
Applicatie Winpled
onbeschikbaar
Failover Server Eva 104
gefaald
Failover stond eveneens
op Eva 104
€ … dervingskosten
Klanttevredenheid
omlaag
Medewerkers
gefrustreerd
Server Eva 104
onbeschikbaar
Server Eva 104 had
firmware bug
Veel
netwerkverkeer
Waarom had Eva 104
firmware bug?
Waarom stond failover
op identieke server?
Firmware update
uitgesteld
Waarom was update
uitgesteld?
9
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

10. Copyright © 2016 CoThink Holding
€ … dervingskosten
Klanttevredenheid
omlaag
Medewerkers
gefrustreerd
Zaterdagmiddag-
drukte
Verkoop in 40 winkels
2 uur stilgevallen
Applicatie Winpled
onbeschikbaar
Server Eva 104
onbeschikbaar
Failover Server Eva 104
gefaald
Waarom stond failover
op identieke server?
Failover stond eveneens
op Eva 104
Server Eva 104 had
firmware bug
Veel
netwerkverkeer
Waarom had Eva 104
firmware bug? Waarom was update
uitgesteld?
Firmware update
uitgesteld
Gevolgen
Event Doorbroken barrières
Bevorderende
omstandigheden
Oorzaken
10
RATIO-methode: Event Mapping
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

11. Copyright © 2016 CoThink Holding
Zaterdagmiddag-
drukte
Verkoop in 40 winkels
2 uur stilgevallen
Applicatie Winpled
onbeschikbaar
Failover stond eveneens
op Eva 104
€ … dervingskosten
Klanttevredenheid
omlaag
Medewerkers
gefrustreerd
Server Eva 104
onbeschikbaar
Server Eva 104 had
firmware bug
Veel
netwerkverkeer
Waarom had Eva 104
firmware bug?
Waarom stond failover
op identieke server?
Firmware update
uitgesteld
Waarom was update
uitgesteld?
Evalueren/aanpassen
verdeling netwerkverkeer
Failover Server Eva 104
gefaald
Failover op andere
server plaatsen
Uitwijklocatie
introduceren
Firmware updaten
Bepalen waarom
update was uitgesteld 11
RATIO-methode: Event Mapping
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

12. Copyright © 2016 CoThink Holding
Event Mapping - Symboliek
12
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

13. Copyright © 2016 CoThink Holding
13
Voorbeeld Event Map voor complex problem
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

14. Copyright © 2016 CoThink Holding
Voorbeeld: “Internet is traag”
14
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

15. Copyright © 2016 CoThink Holding
15
Voorbeeld Event Map: “Internet is traag”
Websites laden traag
(≈ 500 Kbps ipv ≈ 4Mbps)
Waarom laden websites
traag?
Kanotrip Wim
gecanceld
Kans op te laat
inleveren scriptie door
zoon van Wim
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

16. Copyright © 2016 CoThink Holding
Voorbeeld: “TV-kanaal geeft ruis”
16
Actie?
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

17. Copyright © 2016 CoThink Holding
Voorbeeld ProbleemAnalyse: “Internet is traag”
17
Gebruik probleemspecificatie convergeert mogelijke oorzaken
tot meest waarschijnlijke en voorkomt overbodige acties!
Mogelijke oorzaken
PC is traag
Oude software
in router
Drukte op het
internet
X V
?
?
?
X
V
V
?
X
V
Hoe groot?
Welke trend?
Onderwerp
Afwijking
Wanneer voor
het eerst?
Wanneer
sindsdien?
Waar?
Hoeveel?
Probleem-
beschrijving (“IS”)
Websites
Laden traag
<500 Kbps
(ipv 4 Mpbs)
Zaterdag 7 mei,
≈ 9.00 uur
Iedere 10 min. ge-
durende halve min.
PC op kantoor
aan huis
Alle websites
Stabiel
Probleem-
afbakening (“IS-NIET”)
Trager / minder traag
Software
Printen
Onderbroken
Vrijdag 6 mei,
≈ 12.00 uur
Continu
Laptop
iPhone
Enkele websites
Steeds trager
Steeds minder traag
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

18. Copyright © 2016 CoThink Holding
18
Veld met gewas
Mogelijke oorzaken?
Beestjes
Ziekte
Beschadiging door
traktor
Ander soort
Seizoenswisseling
Etc.
Veld met gewas, door-
sneden door sloot, met
sinds kort lager water
Mogelijke oorzaken?
Teveel water
Te weinig water
Watervervuiling
?
Mogelijke oorzaken?
Droogte
?
Veld met gewas, door-
sneden door sloot
Voorbeeld: “Verlept gewas”
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

19. Copyright © 2016 CoThink Holding
Voorbeeld ProbleemAnalyse: “Internet is traag”
19
Hoe groot?
Welke trend?
Onderwerp
Afwijking
Wanneer voor
het eerst?
Wanneer
sindsdien?
Waar?
Hoeveel?
Probleem-
beschrijving (“IS”)
Websites
Laden traag
<500 Kbps
(ipv 4 Mpbs)
Zaterdag 7 mei,
≈ 9.00 uur
Iedere 10 min. ge-
durende halve min.
PC op kantoor
aan huis
Alle websites
Stabiel
Probleem-
afbakening (“IS-NIET”)
Trager / minder traag
Software
Printen
Onderbroken
Vrijdag 6 mei,
≈ 12.00 uur
Continu
Laptop
iPhone
Enkele websites
Steeds trager
Steeds minder traag
7 mei
10:00 uur
Gebruikt browser
software
Gebruikt UTP-
kabel langs gevel
Upgrade laatste
versie Chrome
Installatie weer-
station gevel buren
6 mei
17:00 uur
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies
Karakteristieken Veranderingen Datum/tijd

20. Copyright © 2016 CoThink Holding
20
7 mei
10:00 uur
Karakteristieken Veranderingen Datum/tijd
Gebruikt browser
software
Gebruikt UTP-
kabel langs gevel
Upgrade laatste
versie Chrome
Installatie weer-
station gevel buren
6 mei
17:00 uur
Mogelijke oorzaken
Fout in browser
software
Weerstation stoort
UTP-kabel op gevel
Gebruik karakteristieken en veranderingen voor
gericht zoeken naar mogelijke oorzaken!
Voorbeeld ProbleemAnalyse: “Internet is traag”
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

21. Copyright © 2016 CoThink Holding
21
Mogelijke oorzaken
Fout in browser
software
Weerstation stoort
UTP-kabel op gevel
Hoe groot?
Welke trend?
Onderwerp
Afwijking
Wanneer voor
het eerst?
Wanneer
sindsdien?
Waar?
Hoeveel?
Probleem-
beschrijving (“IS”)
Websites
Laden traag
<500 Kbps
(ipv 4 Mpbs)
Zaterdag 7 mei,
≈ 9.00 uur
Iedere 10 min. ge-
durende halve min.
PC op kantoor
aan huis
Alle websites
Stabiel
Probleem-
afbakening (“IS-NIET”)
Trager / minder traag
Software
Printen
Onderbroken
Vrijdag 6 mei,
≈ 12.00 uur
Continu
Laptop
iPhone
Enkele websites
Steeds trager
Steeds minder traag
V
V
X
V
V
?
V
V
V
V
V
Meest waarschijnlijke
oorzaak
Voorbeeld ProbleemAnalyse: “Internet is traag”
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

22. Copyright © 2016 CoThink Holding
Samenvatting “ProbleemAnalyse”
22
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

23. Copyright © 2016 CoThink Holding
23
Voorbeeld “Internet is traag”
ONDERWERP
AFWIJKING
NORM
Websites laden Onderwerp/product/ Software opstarten V X 1 V V V V 1 Verklaar niet omdat software starten op zelfde
dienst Printen X V V V V PC niet traag is
Traag (<500 Kbps) Afwijking van de norm Volledig onderbroken ? ? 2 V V V
Periodiek onbeschikbaar ? 2 V V V 2 Verklaart als oude software alleen invloed heeft
WANNEER? op de performance
Zaterdag 7 Mei, eerste gebruik Internet 1e keer Vrijdag 6 Mei bij laatste internet gebruik V ? 4 X 6 V
(rond 9:00 am) (rond 12:00 am) 3
Verklaart niet omdat probleem router software
invloed zou
Na eerste keer V V hebben op alle PC's, niet alleen op kantoor.
Iedere 10 minuten gedurende een halve
minuut Patroon in de tijd Continue V V ? 7 4 Onwaarschijnlijk dat Internet drukte op 7 Mei
significant anders is dan daarvoor
Bij oproepen web page Momenten in leven van item Bij verwerken in de browser V
5 Verklaart niet omdat drukte op Internet op alle
WAAR? PC's en iPhone invloed zou moeten hebben
op kantoor PC Geografische locatie op PC in garage X 3 X 5 V
op iPhone V 6 Verklaart niet omdat wijziging in browser
Locatie in proces V software pas na ontstaan probleem gedaan is
V
Bij alle websites Locatie op onderwerp Alleen knmi.nl V 7 Verklaart alleen als storende activiteiten van
weerstation overeenkomen met patroon van
Patroon op onderwerp V Internet traagheid
HOEVEEL?
n.v.t. Aantal van het onderwerp n.v.t.
6 per uur Aantal afwijkingen meer of minder per uur V
n.v.t. Aantal meldingen
<500 Kbps ipv 4 Mbps Grootte van 1 afwijking > 500 Kbps V
WELKE TREND?
n.v.t. In aantal van het onderwerp
stabiel In aantal afwijkingen oplopend V
afnemend V
n.v.t. In aantal meldingen
Stabiel In grootte van afwijking Steeds erger V
Steeds minder erg V
Versie 20160420 © Copyright CoThink Holding
AANTAL&AFMETINGONTWIKKLEING
BESCHRIJVING (IS) AFBAKENING (IS NIET)
Mogelijkeoorzaak8
PROBLEEM
Internet
Traag (<500 Kbps)
Snel (~ 4 Mbps)
ProbleemAnalyse
Mogelijkeoorzaak6
WAT
MOGELIJKE OORZAKEN
Geanalyseerde oorzaak
De buurman heeft zondag 8 Mei gedurende een uur zijn weerstation uit
gezet, en in die periode trad het probleem niet meer op
Verifiëren oorzaakMeest waarschijnlijke oorzaak
Weestation stoort UTP kabel op gevel
Weerstation buurman stoort op de UTP kabel op de
gevel
nr. Aanname/Verklaring
TIJDLOCATIE
Oudesoftwareinrouter
DrukteopInternet
Foutinbrowsersoftware
WeestationstoortUTPkabel
opgevel
PCistraag
Mogelijkeoorzaak7
Mogelijkeoorzaak10
Mogelijkeoorzaak9
OpenenK&V
Tijdlijn
Verticaal
Tijdlijn
Horizontaal
OpenPA Uitgebreid
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

24. Copyright © 2016 CoThink Holding
24
Voorbeeld Event Map: “Internet is traag”
Websites laden traag
(≈ 500 Kbps ipv ≈ 4Mbps)
Kanotrip Wim
gecanceld
Kans op te laat
inleveren scriptie
door zoon van Wim
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies
Waarom laden websites
traag?
Weerstation van de buurman
stoort op de UTP kabel die
langs de gevel loopt
Buurman verzoeken
weerstation te
verplaatsen
Weerstation uit zetten
UTP kabel verplaatsen,
verder van het
weerstation af
Kantoor PC ook via
Wifi verbinden met
Internet

25. Copyright © 2016 CoThink Holding
Incident Management: ITIL & RATIO
Call & email scripts
based questions and
IS/ISNOT from PA
Service desk/first line
Facilitator with group of experts
2nd/3rd line, other expert
Diagnosis based on
Event Map/Problem
Analysis by
Servicedesk
Diagnosis based on
Event Map/Problem
Analysis and/or
Target Actions by
2nd/3rd line
Using all methods
under pressure with
help of facilitator
Escalation: Fact
transfer with help of
Event Map and/or
Problem Analysis
Implement
resolutions, observe
outcome, prevent
incident elsewhere
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies

26. Copyright © 2016 CoThink Holding
Problem Management: ITIL & RATIO
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies
Prioritization using
Event Map
Diagnosis by facilitator
and group of experts with
Event Map, Problem
Analysis and/or Human
Factor Analysis
Evaluation with
everybody involved
using Event Map
Knowledge & Fact
transfer using Event
Map
Knowledge & Fact
transfer using Event
Map
Choose & implement
actions. Observe if
resolution worked &
see if other systems
need same
preventive solution
Knowledge & Fact
transfer using Event
Map & Problem
Analysis
Service desk/first line
Facilitator with group of experts
2nd/3rd line, other expert
Change manager
Evaluation with
everybody involved
using Event Map

27. Copyright © 2016 CoThink Holding
Conclusies
27
waardoor het volgende wordt gerealiseerd:
 Hogere beschikbaarheid en betrouwbaarheid van systemen
 Vermindering aantal major incidents
 Kortere oplostijden
 Lagere kosten
 Hogere klanttevredenheid
 Hogere medewerkerstevredenheid
Zorgvuldige introductie en borging gebruik RATIO-methoden
voorziet in:
 een uniforme aanpak (de “hoe”) om complexe problemen
effectief en efficiënt op te lossen en te voorkomen
 een uniforme (visuele) manier van communiceren
 een betere samenwerking van verschillende disciplines en
partijen,
Introductie
RATIO-aanpak
Event Mapping
ProbleemAnalyse
RATIO en ITIL
Conclusies