Pasi-Heikki Ranniston esitys Julkisen palvelutoiminnan kehittämisverkoston tapaamisessa 21.3.2012 Tampereen yliopistossa.

1. Julkisen palvelutoiminnan
kehittämisverkosto
Asiakaslähtöisyys julkisten palvelujen kehittämisessä
Avaustilaisuus 21.3.2012
Pasi-Heikki Rannisto
Kehityspäällikkö, HT
Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI)
Tampereen yliopiston Johtamiskorkeakoulu,
Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos

2. WWW.uta.fi/
palveluinnovaatiokeskus
• Autamme pirkanmaalaisia
yrityksiä ja julkisen sektorin
MŜŠřŘ,ŖşřŗœŘŏŘ, organisaatioita kehittämään
ŋŝœŋŕŕŋŋŘ,ŋŜŕŏŏŘ,
Ŕŋ,ŖœœŕŏŞřœŗœŘŞŋŋŘ ja uudistamaan
palveluitaan
ĺŋŖŠŏŖşŗœŘŎŝŏŞ
ĺŋŖŠŏŖşŞşřŞŋŘŞřĖ, Ŕŋ,ŕşŖŞŞşşŜœĖ,Ŕřŕŋ,
Ŕřŕŋ,řŘ, ŝœŞřşŞŞŋŋ,ŝŏŕǎ, • Kehitämme tapoja, joilla
řŜőŋŘœŝřœŞş, řŗŋŘ,
ŕŋŘŘŋŞŞŋŠŋŝŞœ,Ŕŋ, řŜőŋŘœŝŋŋŞœřŘ, yliopiston
ŕŏŝŞǎŠǎŖŖǎ, ŏŞŞǎ,ŋŝœŋŕŕŋŋŞ, palveluosaaminen saadaan
ŞŋŠŋŖŖŋ ŋŜŠřŘ,
ţŒŞŏœŝŖşřŗœŝŏŏŘ, yritysten ja julkisten
organisaatioiden saataville

3. Miten ratkoa ilkeitä
ongelmia?
ĴşŖŕœŝŏŘ,ŚŋŖŠŏŖşŞřœŗœŘŘŋŘ,ŕŏŒœŞŞǎŗœŝŠŏŜŕřŝŞřŘ,ŞŋŚŋŋŗœŘŏŘ,
>=:?:><=>,ŕŖř,=?9=ĠĤ,`şřŞŋŘŞřŖǎŒŞøœŝţţŎŏŝŞǎ,ŋŝœŋŕŋŝŖǎŒŞøœŝţţŞŏŏŘ,
9 ŕŏŘŏŘ,ŞŋŜŚŏŏŞ,řŒŔŋŋŠŋŞ,ŚŋŖŠŏŖşœŎŏŘ,ŕŏŒœŞŞǎŗœŝŞǎK
ĺŋŖŠŏŖşœŘŘřŠŋŋŞœřŕŏŝŕşŝ,Ŕŋ,
aşŝœ,`ŏŒŎŋŝĖ,`ŋŗŚŏŜŏ,
>=9>Ğ:Ģ:><=>
ĶœŝǎŞœŏŞřŔŋĤ
^œœŘŋ,ĺşŖŕŕœŘŏŘ
<Ğ<,=ģ<=>ğġ
ŜœœŘŋ:ŚşŖŕŕœŘŏŘLşŞŋ:Őœ

4. JULKISEN PALVELUTOIMINNAN
KEHITTÄMISVERKOSTO
• Verkoston tavoitteena on oman osaamisen ja yhteistyön lisäämisen
ohella valmistella kehittämishankekokonaisuutta, jonka keskeisinä
teemoina ovat:
• palvelujen ja palveluprosessien kehittäminen ja asiakaslähtöisyyden
vahvistaminen,
• asiakaslähtöisten ja laadukkaampien palvelujen ja palveluprosessien
tuottaminen kaupunkien omana toimintana, yhteistyössä kuntien kesken
sekä yhteistyössä yritysten kanssa,
• markkinoiden luominen ja huoltaminen, jotta laadusta tulee kilpailutekijä
hintatason pysyessä kohtuullisena tehokkuuden kasvaessa, ja jotta
uusia palveluntuottajia syntyy tuottamaan palveluja julkiselle sektorille.

5. Julkisen palvelutoiminnan kehittǎmisverkoston tapaaminen:
Tuotantolǎhtøisyydestǎ asiakaslǎhtøisyyteen
ƀ kenen tarpeet ohjaavat palveluiden kehittǎmistǎ?
=?:<<,ƀ =?:=< MŠŋşŝĖ,MŝœŋŕŋŝŖǎŒŞøœŝţţŝ,ŚŋŖŠŏŖşœŎŏŘ,ŕŏŒœŞŞǎŗœŝŏŝŝǎ
ĵŏŒœŞţŝŚǎǎŖŖœŕŕø,ĺŋŝœ9IJŏœŕŕœ,^ŋŘŘœŝŞřĖ,`ŋŗŚŏŜŏŏŘ,ţŖœřŚœŝŞř
=?:=<,ƀ =?:>< ĺŋŖŠŏŖşŝŞŋ,ŋŜŠřŋ,ŋŝœŋŕŕŋŋŖŖŏ
ĹŒŔŏŖŗŋŔřŒŞŋŔŋ,`œŗř,^œŘŞŋŗǎŕœĖ,`ŋŗŚŏŜŏŏŘ,ţŖœřŚœŝŞř
=?:><,ƀ =?:Ğ< Mŝœŋŕŋŝŕŏŝŕŏœŝţţŝ,ŝŋœŜŋŋŖŋŚŋŖŠŏŖşœŝŝŋ
MŝœŋŕŋŝŚŋŖŠŏŖşŘ,ŕŏŒœŞŞǎŗœŝŚǎǎŖŖœŕŕø,ķŋŜœŕŋ,ĴǎŜŠœŘŏŘĖ,ĺ_IJĺ
=?:Ğ<,ƀ =Ğ:<< Oŋŝŏ,ijŕǎŕŋŋŜœ
ĵŏŒœŞţŝŔřŒŞŋŔŋ,ĵŋŜœ,IJŋŕŋŜœĖ,`ŋŗŚŏŜŏŏŘ,ŕŋşŚşŘŕœ
=Ğ:<<,ƀ =Ğ:>< Mŝœŋŕŋŝ,ŕşŗŚŚŋŘœŘŋ,ŚřŞœŖŋŝŞţøŝŝǎ
`řœŗœŞşŝŔřŒŞŋŔŋ,ķœŕŕř,cœŜŏŘĖ,ĺœŒŖŋŔŋŖœŘŘŋ
ĵMIJbijM,ĴM,_ijij^`ŃķijĸQĸ,ĺijQĸ^ŃIJķƮ`ijĶĹijIJijĸ
=Ğ:ğ<,ƀ =ğ:ğ< ^ţŒŗǎŞţøŝŕŏŘŞŏŖţĖ,ŜţŒŗǎŞţøŘ,ŚşŜŕş,Ŕŋ,ŕŏŝŕşŝŞŏŖş
=ğ:ğ<,ƀ =Ġ:<< ŃŒŞŏŏŘŠŏŞř,Ŕŋ,ŚǎǎŞøŝŝŋŘŋŞ

6. Asiakaslähtöisyys aikamme avainterminä
Ø On olemassa laaja poliittinen yksimielisyys siitä, että palvelujärjestelmän
rakennemuutoksen tulee perustua asiakaslähtöisyyteen, asiakkaiden
osallistumiseen ja vahvaan asemaan (Holma 1999; Tritter 2009; STM 2009;
Laitila 2010)
Ø Asiakaslähtöisyyskeskustelun ihmiskuvat (Raitakari 18.1.12):
a) Yritysmaailman maksava ja valitseva kuluttaja. Asiakas kuluttajana.
b) Palvelujärjestelmän vastuullinen, yksilöllistynyt, tietävä ja asiansa
hoitava asiakas. Asiakas kumppanina.
c) Hyvää hoitoa, apua ja kohtelua tarvitseva toisista riippuvainen asiakas.
Asiakas huolenpidon kohteena. Myös joskus vasten tahtoaan.
Ø Asia kulminoituu kysymykseen siitä, kenellä on oikeus määritellä
asiakkaan tilannetta, tarvetta ja tarvittavia toimenpiteitä.
(Mönkkönen 2002; Raitakari 2006; Clarke ym. 2007; Järvikoski ja Härkäpää 2008; Leece ja Leece 2010.)

7. Palvelu- ja asiakaslähtöinen
ajattelu tuotantolähtöisyyden
sijaan (Grönroos 1996)
ĵşŘŞŋ,ĕ,ŠŋŖŞœř
^ŏŝşŜŝŝřœŘŞœ ĺŋŖŠŏŖşŖşŚŋşŝ
Ŕŋ,ŗřŞœŠřœŘŞœ
`ţøŘŞŏŕœŔǎŞ Mŝœŋŕŋŝ
MŝœŋŕŋŝŞŋŜŠŏ
ĶşŚŋşŕŝŏŘ,ŖşŘŋŝŞŋŗœŘŏŘ