1. Lêi më ®Çu
Nh÷ng n¨m gÇn ®©y nhê ®êng lèi ®æi míi cña §¶ng vμ nhμ níc,
du lÞch ViÖt Nam tiÕp tôc ph¸t triÓn vÒ nhiÒu mÆt. KÕt qu¶ nμy
cña ngμnh du lÞch ViÖt Nam cã sù ®ãng gãp quan träng cña c¸c
kh¸ch s¹n. Ngμnh kinh doanh kh¸ch s¹n ®· ®¶m b¶o hiÖu qu¶ kinh
tÕ, x· héi, an ninh,®ãng gãp cho sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ ®Êt n-íc
Tuy nhiªn, víi chÝnh s¸ch më cöa trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng ®·
®Æt ngμnh du lÞch ®øng tríc mét cuéc c¹nh tranh gay g¾t, kinh
doanh kh¸ch s¹n bÞ mét søc Ðp lín tõ nhiÒu phÝa trªn thÞ trêng.
Muèn tån t¹i vμ ph¸t triÓn, b¶n th©n c¸c kh¸ch s¹n, c¸c nhμ qu¶n lý
kh¸ch s¹n ph¶i t×m ra nh÷ng gi¶i ph¸p tÝch cùc ®Ó cã thÓ ph¸t triÓn
kinh doanh, t¨ng doanh thu vμ lîi nhuËn, gi÷ v÷ng uy tÝn vμ chç ®øng
trªn thÞ trêng.
Do ®Æc thï s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n, chñ yÕu lμ s¶n phÈm
dÞch vô, nªn lao ®éng cña ngμnh nμy còng rÊt ®Æc biÖt so víi c¸c
ngμnh kh¸c ë tÝnh chÊt, néi dung cña c«ng viÖc. Do vËy, mét biÖn
ph¸p h÷u hiÖu ®Ó cã thÓ ®øng v÷ng trªn thÞ trêng cña ngμnh kinh
doanh kh¸ch s¹n lμ ph¶i qu¶n lý nguån nh©n lùc cña m×nh mét c¸ch
cã khoa häc vμ hiÖu qu¶ nhÊt
Qua thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸ em ®· chän ®Ò tμi
chuyªn ®Ò tèt nghiÖp cña m×nh lμ “Qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n
§«ng Á, thùc tr¹ng vμ gi¶i ph¸p” do kh¸ch s¹n §«ng Á lμ n¬i cã mét
®éi ngò c«ng nh©n viªn ®«ng ®¶o- mét n¬i mμ c«ng viÖc qu¶n trÞ
nh©n sù rÊt quan träng vμ cÇn thiÕt.
1

2. Môc tiªu cña qu¶n trÞ nh©n sù lμ lμm sao ph¶i qu¶n lý, sö dông
lao ®éng mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt, ®ång thêi còng ®¶m b¶o ®îc
cuéc sèng vÒ vËt chÊt còng nh tinh thÇn cho ngõ¬i lao ®éng, t¹o
®éng lùc trong lao ®éng gãp phÇn n©ng cao chÊt lîng vμ hiÖu qu¶
s¶n xuÊt.
Trong chuyªn ®Ò nμy, dùa trªn nh÷ng sè liÖu thùc tÕ cña c«ng
ty vμ víi sù nh×n nhËn cña m×nh, em sÏ ph©n tÝch nh÷ng ®iÓm
m¹nh, yÕu trong c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n, tõ ®ã ®a ra
mét sè gi¶i ph¸p .
KÕt cÊu cña chuyªn ®Ò bao gåm 3 ch¬ng:
Ch¬ng 1: nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n cña qu¶n trÞ nh©n sù trong kh¸ch
s¹n
Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n §«ng Á
Ch¬ng 3: Nh÷ng gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ vÒ c«ng t¸c qu¶n trÞ
nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n §«ng Á
Qua thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸ do sù h¹n chÕ vÒ
mÆt kiÕn thøc, vÒ thêi gian tiÕp cËn c«ng viÖc nªn chuyªn ®Ò thùc
tËp tèt nghiÖp cña em cßn cã nhiÒu thiÕu sãt, vÊn ®Ò nghiªn cøu
cha s©u. Em rÊt mong cã ®îc sù ®ãng gãp ý kiÕn cña c¸c thÇy, c«
còng nh ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n ®Ó cho chuyªn ®Ò cña em ®îc hoμn
thiÖn h¬n.
2

3. Ch¬ng 1
Nh÷ng lý luËn c¬ b¶n vÒ qu¶n trÞ nh©n sù trong kh¸ch s¹n
1.1.Nh÷ng ®Æc trng c¬ b¶n cña kinh doanh kh¸ch s¹n.
1.1.1. Kh¸i niÖm vμ c¸c chøc n¨ng.
Theo nh kh¸i niÖm cña ngμnh du lÞch th× “kinh doanh kh¸ch s¹n
lμ mét h×nh thøc kinh doanh dÞch vô nh»m ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ
nghØ ng¬i, ¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ vμ c¸c nhu cÇu kh¸c cña kh¸ch
s¹n du lÞch trong thêi gian lu tró t¹m thêi”
Kinh doanh kh¸ch s¹n bao gåm c¸c chøc n¨ng: chøc n¨ng s¶n
xuÊt, chøc n¨ng lu th«ng vμ tæ chøc tiªu thô s¶n phÈm. Kinh doanh
kh¸ch s¹n v× môc tiªu thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch du lÞch, tho¶ m·n nhu
cÇu cña kh¸ch s¹n du lÞch ë møc ®é cao, ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ
cho ngμnh du lÞch, cho ®Êt níc vμ cho chÝnh b¶n th©n kh¸ch s¹n.
VÞ trÝ cña ngμnh kinh doanh kh¸ch s¹n: lμ ®iÒu kiÖn kh«ng thÓ
kh«ng cã ®Ó ®¶m b¶o cho du lÞch tån t¹i vμ ph¸t triÓn, kh¸ch s¹n lμ
n¬i dõng ch©n cña kh¸ch trong hμnh tr×nh du lÞch cña hä. Kh¸ch s¹n
cung cÊp cho kh¸ch nh÷ng nhu cÇu thiÕt yÕu (¨n uèng, nghØ
ng¬i…) vμ nh÷ng nhu cÇu vui ch¬i gi¶n trÝ kh¸c. Kinh doanh kh¸ch
s¹n t¹o ra søc m¹nh tæng hîp, gãp phÇn ®a ngμnh du lÞch ph¸t triÓn,
t¹o c«ng ¨n viÖc lμm trong ngμnh, t¹o nguån thu ngo¹i tÖ lín cho
ngμnh, lμ cÇu nèi gi÷a ngμnh du lÞch víi c¸c ngμnh kh¸c.
1.1.2. §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n:
Kinh doanh kh¸ch s¹n lμ ngμnh kinh doanh dÞch vô, s¶n phÈm
t¹o ra chñ yÕu ph¶i cã sù tiÕp xóc gi÷a con ngêi víi con ngêi, nªn nã
cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng biÖt.
3

4. Kinh doanh kh¸ch s¹n chiô sù phô thuéc bëi tμi nguyªn du lÞch.
V× kh¸ch s¹n lμ n¬i c tró t¹m thêi, lμ ®iÓm dõng ch©n cña kh¸ch, sè l-îng
kh¸ch khi hä tham gia ho¹t ®éng du lÞch, tham quan, nghØ ng¬i
gi¶i trÝ t¹i n¬i cã tμi nguyªn du lÞch.
Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã lao ®éng trùc tiÕp lín, mμ
s¶n phÈm chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lμ dÞch vô, do ®ã nã cÇn ph¶i cã
mét khèi lîng lao ®éng lín
Trong kh¸ch s¹n thêi gian lμm viÖc hÕt søc c¨ng th¼ng vÒ tinh
thÇn, nh©n viªn lμm viÖc 24/24giê trong ngμy, c«ng viÖc l¹i mang
tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao, do vËy nã còng ph¶i cÇn mét khèi lîng lao
®éng lín ®Ó thay thÕ ®Ó cã thÓ ®¶m b¶o ®îc chÊt lîng s¶n phÈm
còng nh søc khoÎ cña ngêi lao ®éng
Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái lîng vèn ®Çu t ban ®Çu
vμ ®Çu t cè ®Þnh rÊt cao, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã tÝnh
chu kú. Nã ho¹t ®éng tuú theo thêi vô du lÞch, v× ho¹t ®éng kinh
doanh kh¸ch s¹n chØ tån t¹i vμ ph¸t triÓn khi do nhu cÇu kh¸ch ®Õn,
hä cÇn cã tμi nguyªn ®Ñp, thêi tiÕt, khÝ hËu æn ®Þnh. Chóng ta
kh«ng thÓ thay ®æi ®îc quy luËt thiªn nhiªn, quy luËt sinh lý nªn hÖ
thèng nμy cã mang tÝnh chu kú.
1.1.3. C¸c lo¹i h×nh dÞch vô trong kh¸ch s¹n
HÇu hÕt c¸c s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n ®Òu lμ dÞch vô. Nã ®îc
ph©n chia lμm 2 lo¹i
DÞch vô chÝnh:
DÞch vô bæ sung
1.1.3.1.DÞch vô chÝnh.
4

5. Lμ nh÷ng dÞch vô kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong kinh doanh kh¸ch
s¹n vμ trong mçi chuyÕn ®i cña du kh¸ch. nã bao gåm dÞch vô lu tró
vμ dÞch vô ¨n uèng. C¸c dÞch vô nμy ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu thiÕt
yÕu cña con ngêi ®ã lμ ¨n vμ ngñ. §èi víi kh¸ch s¹n th× nã ®em l¹i
nguån doanh thu chÝnh vμ gi÷ vÞ trÝ quan träng nhÊt trong c¸c lo¹i
h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Song yÕu tè ®Ó t¹o nªn sù ®éc ®¸o
trong s¶n phÈm kh¸ch s¹n l¹i lμ ë sù ®a d¹ng vμ ®éc ®¸o cña dÞch vô
bæ sung
1.1.3.2. DÞch vô bæ sung:
Lμ nh÷ng dÞch vô ®a ra nh»m tho¶ m·n nhu cÇu ®Æc trng vμ
bæ sung cña kh¸ch, lμ nh÷ng dÞch vô t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho
viÖc lu l¹i cña kh¸ch ë kh¸ch s¹n còng nh lμm ph¸t triÓn møc ®é
phong phó vμ søc hÊp dÉn cña ch¬ng tr×nh du lÞch.
Th«ng thêng trong kh¸ch s¹n cã nh÷ng thÓ lo¹i: dÞch vô v¨n ho¸,
dÞch vô thÓ thao, dÞch vô th«ng tin vμ v¨n phßng, dÞch vô y tÕ,
dÞch vô hμng lu niÖm … dÞch vô bæ xung t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c
kh«ng nhμm ch¸n, thó vÞ khi lu l¹i kh¸ch s¹n, ®©y lμ mét biÖn ph¸p
nh»m kÐo dμi thêi gian kh¸ch lu l¹i t¹i kh¸ch s¹n
1.2. §Æc ®iÓm cña lao ®éng trong ngμnh du lÞch vμ trong kh¸ch s¹n
1 1.2.1. §Æc ®iÓm cña lao ®éng trong du lÞch nãi chung
1.2.1.1.§Æc ®iÓm cña lao ®éng:
- Lao ®éng trong ngμnh du lÞch lμ bé phËn cÊu thμnh cña lao
®éng x· héi nãi chung. Nã h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn trªn c¬ së sù
ph©n c«ng lao ®éng cña x· héi. Do vËy nã mang ®Çy ®ñ c¸c ®Æc
®iÓm chung cña lao ®éng x· héi nãi chung:
- §¸p øng nhu cÇu cña x· héi vÒ lao ®éng
5

6. - T¹o ra cña c¶i cho x· héi
- Lao ®éng phô thuéc vμo h×nh th¸i kinh tÕ
Tuy nhiªn trong lÜnh vùc kinh doanh sè lîng lao ®éng cã nh÷ng
®Æc thï riªng:
- Lao ®éng trong kinh doanh du lÞch bao gåm ho¹t ®éng s¶n
xuÊt vËt chÊt vμ phi vËt chÊt. Mμ ho¹t ®éng chiÕm tØ träng lín h¬n
lμ s¶n xuÊt phi vËt chÊt (lao ®éng chñ yÕu t¹o ra s¶n phÈm lμ dÞch
vô, c¸c ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch tiªu thô s¶n phÈm)
- Lao ®éng trong du lÞch cã tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao: nã thÓ
hiÖn ë viÖc tæ chøc thμnh c¸c bé phËn chøc n¨ng, trong mçi bé
phËn th× nã l¹i ®îc chuyªn m«n ho¸ s©u h¬n. Do thêi gian lao ®éng
phô thuéc vμo thêi gian, ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch (kh«ng h¹n
chÕ vÒ mÆt thêi gian), v× vËy lao ®éng ph¶i ph©n thμnh nhiÒu ca
®Ó ®¶m b¶o cho chÊt lîng dÞch vô vμ søc khoÎ cña lao ®éng
- Cêng ®é lao ®éng cao nhng ph©n bè kh«ng ®Òu do ®Æc
®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch du lÞch lμ kh¸c nhau nªn lao ®éng ph¶i
chÞu mét ¸p lùc t©m lý lín ®Æc biÖt lμ lao ®éng n÷
- Lao ®éng ®îc sö dông kh«ng c©n ®èi trong vμ ngoμi thêi vô
1.2.1.2. §Æc ®iÓm vÒ c¬ cÊu lao ®éng
- Theo chuyªn ngμnh, lao ®éng trong du lÞch lμ tæng hîp cña lao
®éng nhiÒu ngμnh nghÒ kh¸c nhau, trong ®ã lao ®éng nghiÖp vô
trong kh¸ch s¹n chiÕm tØ träng lín nhÊt
- Lao ®éng trong du lÞch lμ lao ®éng trÎ vμ kh«ng ®Òu theo
lÜnh vùc: §é tuæi trung b×nh tõ 30-40 tuæi. Trong ®ã lao ®éng n÷ cã
®é tuæi trung b×nh tõ 20-30, nam tõ 30-45 tuæi.
6

7. - §é tuæi cña lao ®éng thay ®æi theo tõng bé phËn, bé phËn
®ßi hái møc tuæi thÊp nh ë lÔ t©n, Bar, Bμn. Nhng bé phËn qu¶n lý
l¹i cã ®é tuæi cao h¬n.
- Tr×nh ®é v¨n ho¸ cña lao ®éng trong du lÞch thÊp vμ kh¸c
nhau theo c¬ cÊu nhng cã tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n cao, cã
tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cao.
1.2.1.3. §Æc ®iÓm vÒ tæ chøc vμ qu¶n lý lao ®éng.
- Lao ®éng trong du lÞch diÔn ra ë c¸c c¬ së ®éc lËp, ph©n t¸n
do tμi nguyªn du lÞch ph©n t¸n vμ do kh«ng cã sù ¨n khíp gi÷a cÇu
vμ cung. Do ®ã c¸c C«ng ty l÷ hμnh ra ®êi ®Ó nèi kÕt cung vμ cÇu,
nã dÇn dÇn trë thμnh c¸c C«ng ty kinh doanh-du lÞch.
- Cã sù qu¶n lý chång chÐo gi÷a c¸c c¬ së kinh doanh du lÞch,
c¸c h·ng ®¹i lý .
- TÝnh biÕn ®éng vÒ nh©n lùc cao trong kho¶ng thêi gian gi÷a
chÝnh vô ®Æc ®iÓm nμy cã tÝnh kh¸ch quan do tÝnh thêi vô trong
du lÞch g©y ra.
1.2.2. §Æc ®iÓm cña lao ®éng trong kh¸ch s¹n
Nguån lao ®éng trong kh¸ch s¹n lμ tËp hîp ®éi ngò c¸n bé nh©n
viªn ®ang lμm viÖc t¹i kh¸ch s¹n, gãp søc lùc vμ trÝ lùc t¹o ra s¶n
phÈm ®¹t ®îc nh÷ng môc tiªu vÒ doanh thu, lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n.
§Æc ®iÓm vÒ tÝnh thêi vô: Lao ®éng trong kh¸ch s¹n còng nh
trong ngμnh du lÞch ®Òu cã tÝnh biÕn ®éng lín trong thêi vô du
lÞch. Trong chÝnh vô do khèi lîng kh¸ch lín nªn ®ßi hái sè lîng lao
®éng trong kh¸ch s¹n ph¶i lín, ph¶i lμm viÖc víi cêng ®é m¹nh vμ ngîc
7

8. l¹i ë thêi ®iÓm ngoμi vô th× chØ cÇn Ýt lao ®éng thuéc vÒ qu¶n lý,
b¶o vÖ, b¶o dìng.
- Lao ®éng trong kh¸ch s¹n cã tÝnh c«ng nghiÖp ho¸ cao, lμm
viÖc theo mét nguyªn t¾c cã tÝnh kû luËt cao. Trong qu¸ tr×nh lao
®éng cÇn thao t¸c kü thuËt chÝnh x¸c, nhanh nh¹y vμ ®ång bé.
- Lao ®éng trong kh¸ch s¹n kh«ng thÓ c¬ khÝ tù ®éng ho¸ cao
®îc v× s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lμ dÞch vô
- Do vËy rÊt khã kh¨n cho viÖc thay thÕ lao ®éng trong kh¸ch
s¹n, nã cã thÓ lμm ¶nh hëng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh.
- Ngoμi nh÷ng ®Æc tÝnh riªng biÖt, lao ®éng trong kh¸ch s¹n
cßn mang nh÷ng ®Æc ®iÓm cña lao ®éng x· héi vμ lao ®éng trong
du lÞch.
* §Æc ®iÓm c¬ cÊu ®é tuæi vμ giíi tÝnh
+ Lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶i cã ®é tuæi trÎ vμo
kho¶ng tõ 20—40 tuæi. §é tuæi nμy thay ®æi theo tõng bé phËn cña
kh¸ch s¹n,
*Bé phËn lÔ t©n: tõ 20 –25 tuæi
* Bé phËn bμn, Bar : tõ 20 –30 tuæi
* Bé phËn buång: 25 – 40 tuæi
Ngoμi ra bé phËn cã ®é tuæi trung b×nh cao lμ bé phËn qu¶n lý
tõ 40 – 50 tuæi
Theo giíi tÝnh : Chñ yÕu lμ lao ®éng n÷, v× hä rÊt phï hîp víi c¸c
c«ng viÖc phôc vô ë c¸c bé phËn nh Buång, Bμn, Bar, lÔ t©n, cßn
nam giíi th× thÝch hîp ë bé phËn qu¶n lý, b¶o vÖ, bÕp.
* §Æc ®iÓm cña qu¸ tr×nh tæ chøc.
8

9. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n cã nhiÒu ®Æc ®iÓm riªng biÖt vμ
chÞu ¶nh hëng ¸p lùc. Do ®ã qu¸ tr×nh tæ chøc rÊt phøc t¹p cÇn ph¶i
cã biÖn ph¸p linh ho¹t ®Ó tæ chøc hîp lý.
Lao ®éng trong kh¸ch s¹n phô thuéc vμo tÝnh thêi vô nªn nã
mang tÝnh chu kú
Tæ chøc lao ®éng trong kh¸ch s¹n phô thuéc vμo tÝnh thêi vô,
®é tuæi vμ giíi tÝnh nªn nã cã tÝnh lu©n chuyÓn trong c«ng viÖc, khi
mét bé phËn cã yªu cÇu lao ®éng trÎ mμ hiÖn t¹i nh©n viªn cña bé
phËn lμ cã ®é tuæi cao, vËy ph¶i chuyÓn hä sang mét bé phËn kh¸c
mét c¸ch phï hîp vμ cã hiÖu qu¶. §ã còng lμ mét trong nh÷ng vÊn ®Ò
mμ c¸c nhμ qu¶n lý nh©n sù cña kh¸ch s¹n cÇn quan t©m vμ gi¶i
quyÕt.
1.3. Qu¶n trÞ nh©n sù trong kh¸ch s¹n
1.3.1. Néi dung cña qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n
2 1.3.1.1..X©y dùng b¶n m« t¶ c«ng viÖc
- B¶n m« t¶ c«ng viÖc lμ b¶ng liÖt kª m« t¶ l¹i c«ng viÖc, quy
tr×nh vÒ lao ®éng nμo ®ã, c¸c nguyªn t¾c ph¬ng ph¸p thùc hiÖn vμ
tû lÖ lao ®éng ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc ®ã. §Ó cã thÓ ®¶m b¶o cho
viÖc m« t¶ c«ng viÖc ®¹t hiÖu qu¶ cao ph¶i b¸m s¸t c¸c tiªu chuÈn vÒ
c«ng viÖc.
* Yªu cÇu: B¶n ph¸c ho¹ c«ng viÖc ph¶i chØ ra ®îc khèi lîng,
®Æc ®iÓm c«ng ®o¹n, ®Æc thï cña c«ng viÖc vμ thêi gian cÇn thiÕt
®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc ®ã, yªu cÇu vÒ chuyªn m«n, tr×nh ®é
nghiÖp vô, kü n¨ng cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc.
9

10. - B¶n m« t¶ c«ng viÖc ph¶i ®îc x©y dùng mét c¸ch chi tiÕt,
chÝnh x¸c dùa trªn nh÷ng tÝnh to¸n, nghiªn cøu khoa häc, kü n¨ng
thao t¸c hîp lý nhÊt cña kh¸ch s¹n.
- Yªu cÇu cña nh©n viªn lμ yªu cÇu thùc tÕ cña tõng c«ng viÖc.
* ViÖc m« t¶ c«ng viÖc cã t¸c dông quan träng trong viÖc qu¶n
trÞ nh©n lùc cña kh¸ch s¹n:
- Nã lμ c¬ së híng dÉn cho c«ng viÖc tuyÓn chän, híng dÉn, bè
trÝ vμ x¾p xÕp c«ng viÖc
- Lμm c¬ së ®¸nh gi¸, ph©n lo¹i c¸c nh©n viªn.
- Gióp tiÕn hμnh tr¶ thï lao cho c«ng nh©n viªn ®îc chÝnh x¸c vμ
c«ng b»ng h¬n.
- Gióp cho c«ng t¸c ®Ò b¹t trong c«ng viÖc, gióp nhμ qu¶n lý c¶i
tiÕn viÖc lμm cho c«ng nh©n viªn
- Gióp x¸c ®Þnh chÝnh x¸c viÖc ®μo t¹o nh©n lùc trong kh¸ch
s¹n
31.3.1.2.Tæ chøc tuyÓn chän nh©n lùc
Trong qu¸ tr×nh tuyÓn chän ngêi qu¶n lý cÇn c¨n cø vμo c¸c yªu
cÇu sau:
- Tr×nh ®é häc vÊn cña lao ®éng
- Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ chuyªn m«n
- Ngo¹i h×nh, ®é tuæi, giíi tÝnh, søc khoÎ, t©m lý vμ ®¹o ®øc
- Kh¶ n¨ng giao tiÕp, kiÕn thøc vÒ t©m lý
- TÊt c¶ c¸c yªu cÇu nμy nh»m môc ®Ých lùa chän ®îc nh÷ng
lao ®éng cã kh¶ n¨ng tèt nh»m t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng. TuyÓn chän
tèt sÏ gi¶m bít ®îc thêi gian vμ chi phÝ ®μo t¹o sau nμy.
* Quy tr×nh tuyÓn chän lao ®éng: gåm c¸c bíc sau
Bíc 1: X¸c ®Þnh nhu cÇu vÒ nh©n lùc
10

11. - ë mçi thêi ®iÓm, mçi kh¸ch s¹n ®Òu cã nhu cÇu vÒ mét sè lîng
lao ®éng nhÊt ®Þnh . Sè lîng nμy do ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng, quy
m« vμ tr×nh ®é cña tõng kh¸ch s¹n quy ®Þnh. §Ó x¸c ®Þnh ®îc nhu
cÇu tuyÓn chän nh©n lùc, chóng ta ph¶i ph©n biÖt râ 2 nhu cÇu:
+ Nhu cÇu thiÕu hôt nh©n viªn
+ Nhu cÇu cÇn tuyÓn chän thªm nh©n viªn.
- Nhu cÇu tuyÓn chän thªm nh©n viªn lμ nhu cÇu thùc tÕ thÓ
hiÖn b»ng con sè cô thÓ vÒ sè lîng chñng lo¹i cña nh©n viªn cÇn
ph¶i cã thªm ®Ó ®¶m b¶o cã thÓ hoμn thμnh ®îc c¸c c«ng viÖc trong
hiÖn t¹i vμ t¬ng lai mμ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n
hiÖn t¹i kh«ng cã vμ kh«ng thÓ tù kh¾c phôc ®îc. Thùc chÊt nhu
cÇu tuyÓn chän thªm lμ nhu cÇu thiÕu hôt nh©n viªn sau khi ®· sö
dông c¸c biÖn ph¸p ®iÒu chØnh.
- NÕu ta gäi:
Qth : Nhu cÇu thiÕu hôt nh©n viªn
Q®c: Tæng kh¶ n¨ng tù c©n ®èi - ®iÒu chØnh
Qtc: Nhu cÇu tuyÓn chän
Th× ta cã : Qtc = QTH – Q®c
Bíc 2: X¸c ®Þnh møc lao ®éng
§Þnh møc lao ®éng lμ sè lîng lao ®éng cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra mét
®¬n vÞ s¶n phÈm. Khèi lîng c«ng viÖc mμ mét lao ®éng t¹o ra mét
®¬n vÞ s¶n phÈm. Khèi lîng c«ng viÖc mμ mét lao ®éng tao ra trong
mét ®¬n vÞ thêi gian
§Þnh møc lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®îc coi lμ hîp lý khi tho¶ m·n
c¸c ®iÒu kiÖn sau:
11

12. §Þnh møc lao ®éng ®ã ph¶i lμ møc lao ®éng trung b×nh tiªn
tiÕn, ®ã lμ ®Þnh møc cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn vμ ph¶i cã sù s¸ng t¹o,
phÊn ®Êu.
§Þnh møc lao ®éng kh«ng ®îc phÐp vÜnh viÔn cè ®Þnh
§Þnh møc lao ®éng ph¶i ®îc x©y dùng ë chÝnh b¶n th©n c¬ së
§Ó x©y dùng ®îc ®Þnh møc lao ®éng, ngêi ta thêng dïng ph¬ng
ph¸p thèng kª kinh nghiÖm, dùa trªn kinh nghiÖm trong qu¸ tr×nh gi¸m
s¸t ho¹t ®éng cña ®éi ngò lao ®éng.
Th«ng thêng ®Ó ®a ra ®îc ®Þnh møc lao ®éng, ta dùa vμo sè
liÖu thèng kª sau:
Dùa trªn thèng kª vÒ ®Þnh møc lao ®éng ë c¸c c¬ së kh¸c cã
®iÒu kiÖn kinh doanh gÇn gièng víi m×nh
Dùa trªn ®Þnh møc lao ®éng cña c¬ së ë nh÷ng thêi kú tríc
Dùa trªn ®Þnh møc lao ®éng trung b×nh, tiªn tiÕn cña c¸c kh¸ch
s¹n trªn thÕ giíi
Dùa trªn thèng kª ®Þnh møc lao ®éng cña ®èi thñ c¹nh tranh
Dùa trªn quy tr×nh tæ chøc phôc vô cña tõng bé phËn, dùa trªn
sè lîng chñng lo¹i c¸c dÞch vô bæ sung ®i kÌm
Tuú thuéc vμo quy m« kh¸ch s¹n, tÝnh chÊt mïa vô vμ sù biÕn
®éng trong t¬ng lai cña s¬ së ®Ó ®o¸n ®îc.
§Þnh møc lao ®éng trong kh¸ch s¹n thêng cã 2 lo¹i: §Þnh møc
lao ®éng chung vμ ®Þnh møc lao ®éng bé phËn
+ §Þnh møc lao ®éng chung lμ ®Þnh møc lao ®éng cÇn thiÕt
®îc x©y dùng chung cho toμn kh¸ch s¹n
+ §Þnh møc lao ®éng bé phËn ®îc x©y dùng cho c¸c khu vùc
kinh doanh trùc tiÕp nh Bμn, Bar, buång… trong kh¸ch s¹n
Bíc 3: Th«ng b¸o tuyÓn nh©n viªn
12

13. Qua viÖc x¸c ®Þnh nhu cÇu tuyÓn chän vμ ®Þnh møc lao ®éng
lμm c¬ së cho viÖc tiÕn hμnh th«ng b¸o tuyÓn chän nh©n viªn. ViÖc
th«ng b¸o ph¶i chØ ra ®îc c¸c tiªu chuÈn râ rμng, sè lîng cÇn tuyÓn,
tiªu chuÈn g×..Sau ®ã cung cÊp nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt cho ngêi
cã nhu cÇu ®îc tuyÓn chän b»ng nhiÒu ph¬ng ph¸p th«ng tin: ®μi,
tivi, s¸ch b¸o…
Bíc 4: Thu thËp vμ ph©n lo¹i hå s¬:
Sau khi th«ng b¸o tuyÓn chän th× tiÕn hμnh thu thËp hå s¬ cña
ngêi xin viÖc giíi h¹n trong mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh nμo ®ã
vμ dùa trªn hÖ thèng tiªu chuÈn, yªu cÇu cña tuyÓn chän
TiÕn hμnh ph©n lo¹i hå s¬ bíc ®Çu ®Ó thu thËp th«ng tin, xem
xÐt ®Ó ra quyÕt ®Þnh tuyÓn chän.
Bíc 5: Tæ chøc tuyÓn chän trùc tiÕp
§Ó tuyÓn chän ®îc tèt th× ph¶i cã hÖ thèng tiªu chuÈn vÒ
nghiÖp vô, chøc danh tèi u vμo c¸c khu vùc cßn thiÕu.
Sö dông c¸c ph¬ng ph¸p tuyÓn chän, cã 2 ph¬ng ph¸p tuyÓn
chän th«ng dông nhÊt
- Ph¬ng ph¸p tr¾c nghiÖm: 4 ph¬ng ph¸p
+ Tr¾c nghiÖm trÝ th«ng minh, sù thÝch nghi, tr×nh ®é v¨n ho¸
+ Tr¾c nghiÖm vÒ kü n¨ng, kü x¶o
+ Tr¾c nghiÖm vÒ sù quan t©m, nh÷ng vÊn ®Ò quan t©m hay
thÝch thó
+ Tr¾c nghiÖm vÒ nh©n c¸ch
- Ph¬ng ph¸p pháng vÊn: cã 2 qu¸ tr×nh
+ Pháng vÊn ban ®Çu: Dïng ®Ó lo¹i trõ nh÷ng ngêi xin viÖc
kh«ng ®¹t tiªu chuÈn, kh«ng ®ñ tr×nh ®é
13

14. + Pháng vÊn ®¸nh gi¸: ®îc tiÕn hμnh ®Ó duyÖt l¹i tÊt c¶ mäi vÊn
®Ò thuéc kh¶ n¨ng cña ngêi xin viÖc. §iÒu nμy cho phÐp ngêi pháng
vÊn ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng viÖc tuyÓn chän hay kh«ng.
Bíc 6: Th«ng b¸o cho ngêi tróng tuyÓn.
Sau khi ra quyÕt ®Þnh tuyÓn chän, víi sè lîng vμ tiªu chuÈn ®Çy
®ñ. Th× tiÕn hμnh th«ng b¸o cho ngêi tróng tuyÓn hÑn ngμy ký kÕt
hîp ®ång lao ®éng .
41.3.1.3. §μo t¹o nh©n lùc
Do nhu cÇu cña du lÞch ngμy cμng cao, ®æi míi vμ cμng phong
phó h¬n, nªn viÖc ®μo t¹o nh©n lùc trong du lÞch lμ viÖc thiÕt yÕu,
ngoμi ra c¸c trang thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt kü thuËt ngμy cμng t©n
tiÕn ®æi míi nªn viÖc ®μo t¹o ®éi ngò lao ®éng cho phï hîp lμ ®iÒu
cÇn thiÕt vμ b¾t buéc
Cã c¸c h×nh thøc ®μo t¹o sau:
+ §μo t¹o tËp trung: lμ h×nh thøc tËp trung cho nh÷ng ®èi tîng
cha biÕt g× vÒ c«ng viÖc trong du lÞch, häc tËp trung t¹i trung t©m
hoÆc 1 c¬ së nμo ®ã theo mét ch¬ng tr×nh c¬ b¶n.
+ §μo t¹o theo h×nh thøc t¹i chøc, ®èi tîng ®μo t¹o lμ nh÷ng ngêi
®· cã nh÷ng kiÕn thøc nhÊt ®Þnh vÒ du lÞch hay ®· ®îc häc nhng
cha ®¹t tiªu chuÈn th× tiÕn hμnh ®μo t¹o l¹i
Ngoμi ra cßn rÊt nhiÒu c¸c h×nh thøc ®μo t¹o kh¸c, tuú thuéc
vμo c¸c møc ®é kh¸c nhau vÒ nhËn thøc hay tuú thuéc vμo ®Þa lý
tõng vïng mμ cã ph¬ng ph¸p ®μo t¹o trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp.
Thêi gian ®μo t¹o: gåm ®μo t¹o ng¾n h¹n vμ ®μo t¹o dμi h¹n.
+ §μo t¹o ng¾n h¹n: Lμ ®μo t¹o trong mét thêi gian ng¾n vÒ mét
nghiÖp vô nμo ®ã, th«ng thêng ch¬ng tr×nh ®μo t¹o ®¬n gi¶n, ng¾n,
®i s©u vμo c¸c thao t¸c, kü n¨ng, kü x¶o vÒ mét nghiÖp vô nμo ®ã.
14

15. Môc ®Ých cña ch¬ng tr×nh ®μo t¹o nμy nh»m cã thÓ sö dông ngay
nguån nh©n lùc, ®¸p øng ngay ®îc nhu cÇu vÒ nh©n lùc cña kh¸ch
s¹n.
+ §μo t¹o dμi h¹n, lμ ®μo t¹o trong mét thêi gian dμi, th«ng thêng
tõ 2 n¨m trë lªn, häc viªn ®îc häc theo mét ch¬ng tr×nh c¬ b¶n. Ch-
¬ng tr×nh ®μo t¹o nμy ®a phÇn lμ giμnh cho c¸c nhμ qu¶n lý hay
nh©n viªn kü thuËt cao, lμm viÖc trong nh÷ng bé phËn cÇn cã tr×nh
®é cao.
- Néi dung ®μo t¹o: Néi dung ®μo t¹o ®îc dùa theo nh÷ng h×nh
thøc c¬ b¶n cña lao ®éng nh lao ®éng qu¶n lý, nh©n c«ng kü thuËt
cao. §μo t¹o theo híng chuyªn m«n, nghiÖp vô. Víi ho¹t ®éng kinh
doanh kh¸ch s¹n, mét ho¹t ®éng kinh doanh tæng hîp ®îc tæ chøc
theo híng chuyªn m«n ho¸ cao, nªn néi dung ®μo t¹o ph¶i cã tÝnh
chuyªn m«n ho¸ tøc lμ ®μo t¹o tõng nghiÖp vô chuyªn s©u: nh ®μo
t¹o nh©n viªn Buång, Bμn, lÔ t©n. VËy ph¶i x©y dùng néi dung ®μo
t¹o riªng cho tõng ®èi tîng, tõng nghiÖp vô cô thÓ.
5 1.3.1.3.§¸nh gi¸ hiÖu qu¶ lao ®éng.
HiÖu qu¶ cña viÖc sö dông lao ®éng thÓ hiÖn th«ng qua hiÖu
qu¶ kinh tÕ x· héi mμ kh¸ch s¹n ®¹t ®îc trong mét kho¶ng thêi gian
nhÊt ®Þnh. §Ó ®¸nh gi¸ ®îc hiÖu qu¶ cña viÖc sö dông lao ®éng ta
dùa vμo c¸c chØ tiªu sau:
+ ChØ tiªu vÒ n¨ng suÊt lao ®éng (W)
CT1:
W =
Tæng doanh thu
Tæng sè nh©n viªn
CT2
W =
Khèi lîng s¶n phÈm
Sè lîng lao ®éng
15

16. ChØ tiªu nμy thÓ hiÖn ®îc hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng cña kh¸ch
s¹n, nã ®îc x¸c ®Þnh b»ng tØ sè gi÷a khèi lîng s¶n phÈm hoÆc
doanh thu thu ®îc trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh víi sè lîng lao ®éng
b×nh qu©n, t¹o ra mét khèi lîng s¶n phÈm hay mét khèi lîng doanh
thu.
Trong du lÞch, kh¸ch s¹n, khèi lîng s¶n phÈm ®îc tÝnh b»ng ngμy
kho¸n, chØ tiªu b×nh qu©n trªn 1 lao ®éng = Lîi nhuËn / Sè lao ®éng
b×nh qu©n
ChØ tiªu nμy cμng cao th× lîi nhuËn cμng lín nªn quü l¬ng t¨ng lªn,
chøng tá viÖc sö dông lao ®éng hîp lý vμ hiÖu qu¶.
HÖ sè sö dông lao
®éng theo quü thêi
gian
=
Thêi gian lμm viÖc thùc tÕ
Thêi gian lμm viÖc quy ®Þnh
HÖ sè nμy thÓ hiÖn cêng ®é lao ®éng vÒ thêi gian. HÖ sè nμy
t¨ng chøng tá thêi gian lμm viÖc cña nh©n viªn t¨ng dÉn ®Õn s¶n
phÈm s¶n xuÊt còng t¨ng, nã thÓ hiÖn sù cè g¾ng lμm viÖc cña
nh©n viªn khi khèi lîng c«ng viÖc cña kh¸ch s¹n t¨ng lªn.
HÖ sè thu nhËp so
=
víi n¨ng suÊt lao
®éng
Thu nhËp cña mét lao ®éng trong
n¨m
Møc doanh thu trung b×nh cña mét
lao ®éng trong n¨m
C¸c chØ tiªu nμy tÝnh chung cho toμn doanh nghiÖp vμ tÝnh riªng
cho tõng bé phËn. Qua sù biÕn ®æi, t¨ng gi¶m cña c¸c chØ tiªu nμy
mμ nhμ qu¶n lý kh¸ch s¹n cã thÓ ®a ra nh÷ng ph¬ng ¸n gi¶i quyÕt vÒ
16

17. viÖc sö dông lao ®éng mét c¸ch h÷u hiÖu h¬n, t¹o ®iÒu kiÖn tèt cho
viÖc qu¶n trÞ nh©n sù. 1.3.1.4.C«ng t¸c tæ chøc lao ®éng, tiÒn l¬ng.
§èi víi c¸c nhμ kinh tÕ th× tiÒn l¬ng lμ chi phÝ s¶n xuÊt vμ nã lμ
c«ng cô sö dông lμm ®ßn bÈy kinh tÕ, khuyÕn khÝch lao ®éng lμm
viÖc.
§èi víi ngêi lao ®éng th× tiÒn l¬ng lμ ®Ó ®¶m b¶o cho hä c«ng
b»ng vÒ lîi Ých vËt chÊt vμ lîi Ých tinh thÇn. Nã lμ sè tiÒn mμ ngêi
lao ®éng nhËn ®îc sau khi ®· hoμn tÊt c«ng viÖc cña m×nh ®· ®îc
giao.
Cã nhiÒu h×nh thøc tr¶ l¬ng cho nh©n viªn, tuú thuéc vμo tõng
doanh nghiÖp, theo thãi quen cña mçi quèc gia, ë ViÖt Nam tr¶ theo
l¬ng th¸ng.
- X¸c ®Þnh quü l¬ng; Quü l¬ng lμ tæng sè tiÒn l¬ng ®îc tÝnh b»ng
thu nhËp trõ ®i c¸c kho¶n chi phÝ, trõ ®i thuÕ (nÕu cã)
- Tæng thu nhËp = tæng doanh thu – Chi phÝ – ThuÕ (nÕu cã)
§¬n gi¸ tiÒn l¬ng
=
Quü l¬ng
Tæng sè giê c«ng lao
®éng
C¨n cø ®Ó ph©n phèi tiÒn l¬ng: C¸c nhμ kinh doanh ®Òu c¨n
cø vμo quü l¬ng, ®¬n gi¸ tiÒn l¬ng, thêi gian lao ®éng cÇn thiÕt
(Trong ®ã gåm thêi gian theo quy ®Þnh, thêi gian lao ®éng ngoμi
giê).
Ngoμi ra hä cßn c¨n cø vμo nh÷ng thμnh tÝch ®¹t ®îc cña mçi
nh©n viªn ®Ó cã nh÷ng chÝnh s¸ch thëng ph¹t c«ng b»ng tho¶ ®¸ng
®Ó cã thÓ khuyÕn khÝch c¸c nh©n viªn tÝch cùc lao ®éng.
TiÒn l¬ng = Tæng sè giê c«ng lao ®éng x §¬n gi¸ tiÒn l¬ng
17

18. Trong mçi kh¸ch s¹n ®Òu cã bé phËn qu¶n lý tiÒn l¬ng vÒ thu
nhËp, quü l¬ng, ph©n phèi quü l¬ng cho tõng lao ®éng
1.3.2. ý nghÜa cña qu¶n trÞ nh©n sù
Qu¶n trÞ nh©n sù lμ mét trong nh÷ng chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¸
tr×nh qu¶n trÞ, nã gi¶i quyÕt tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn con
ngêi, g¾n víi c«ng viÖc cña hä trong bÊt cø tæ chøc nμo.
-Qu¶n trÞ nh©n sù lμ lÜnh vùc ®Ó theo dâi, híng dÉn ®iÒu
chØnh, kiÓm tra sù trao ®æi tÝnh chÊt gi÷a con ngêi víi c¸c yÕu tè
cña tù nhiªn trong qu¸ tr×nh t¹o ra cña c¶i vËt chÊt vμ tinh thÇn ®Ó
tho¶ m·n nhu cÇu cña con ngêi. Nh»m duy tr×, b¶o vÖ vμ sö dông
ph¸t huy tiÒm n¨ng cña mçi con ngêi.
- Qu¶n trÞ nh©n sù bao gåm viÖc ho¹ch ®Þnh tæ chøc chØ huy,
kiÓm so¸t liªn quan ®Õn c«ng viÖc h×nh thμnh, ph¸t triÓn duy tr×
nguån sù nh»m ®¹t ®îc c¸c môc tiªu cña tæ chøc.
- Qu¶n trÞ nh©n sù lμ thμnh tè quan träng cña chøc n¨ng qu¶n trÞ,
mμ trong kh¸ch s¹n hay bÊt cø mét tæ chøc nμo, viÖc qu¶n lý lμ
quan träng nhÊt nã cã thÓ ë sù hiÖu qu¶ cña c«ng viÖc còng nh
kÕt qu¶ cña c«ng viÖc. Qu¶n trÞ nh©n sù gi÷ vai trß quan träng
trong nh÷ng ho¹t ®éng cña c«ng viÖc qu¶n trÞ, gióp c¸c nhμ qu¶n
trÞ cã nh÷ng gi¶i ph¸p thÝch hîp ®èi víi nh÷ng t×nh huèng trong
qu¶n lý còng nh kinh doanh.
18

19. Ch¬ng 2
Thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n ®«ng ¸
2.1. KH¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n §«ng ¸
2.1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn
Kh¸ch s¹n §«ng ¸ cã diÖn tÝch 1000m2 n»m trªn ®êng Lª V¨n Hu
-ThÞ x· SÇm S¬n Thanh Ho¸, c¸ch trung t©m ThÞ x· 1 km. Kh¸ch s¹n
cã mét vÞ trÝ rÊt ®Ñp, n»m ven bê biÓn, xung quanh cã rÊt nhiÒu
lμng nghÒ truyÒn thèng, kÐo líi, ®¸nh b¾t c¸ biÓn.
Kh¸ch s¹n §«ng ¸ ®îc khëi c«ng x©y dùng tõ n¨m 1999, kh¸ch s¹n
kh¸nh thμnh vμo ngμy 19-5- 2001. Kh¸ch s¹n §«ng ¸ ban ®Çu lμ nhμ
nghØ cÊp bèn víi sè phßng ban ®Çu lμ 40 phßng. Sau ®ã Doanh
nghiÖp VÞªt Quèc ®· ph¸ ®i x©y thμnh hai khu n¨m tÇng. Khi ®a vμo
ho¹t ®éng, kh¸ch hμng chñ yÕu lμ c¸c ®oμn kh¸ch quen. Kh¸ch s¹n
chÞu sù qu¶n lý cña C«ng ty du lÞch ViÖt Quèc. Tõ th¸ng 10 N¨m
2001 ®Õn nay kh¸ch s¹n §«ng ¸ lμ mét ®¬n vÞ h¹ch to¸n kinh doanh
®éc lËp víi tªn gäi giao dÞch lμ C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch §«ng ¸,trùc
thuéc Doanh nghiÖp ViÖt Quèc .
2.1.2. §iÒu kiÖn s¶n xuÊt kinh doanh:
2.1.2.1. VÞ trÝ ®Þa lý
Kh¸ch s¹n §«ng ¸ cã mét vÞ trÝ ®Þa lý rÊt thuËn lîi vÒ giao
th«ng. §©y lμ mét ®iÒu kiÖn kinh doanh rÊt tèt cña kh¸ch s¹n. N»m
bªn ®êng biÓn, kh¸ch s¹n n»m gi÷a vïng ®Êt cã nhiÒu tμi nguyªn du
lÞch tù nhiªn. Víi mét vÞ trÝ thuËn lîi vÒ giao th«ng, yªn tÜnh ®Ñp ®Ï
nh vËy sÏ gióp cho du kh¸ch cã mét ch¬ng tr×nh du lÞch hîp lý vμ lý
thó.
19

20. 2.1.2.2.C¬ së vËt chÊt kü thuËt:
Kh¸ch s¹n §«ng ¸ tuy kh«ng ph¶i lμ nh÷ng nhμ cao tÇng vμ ®å sé
mμ kh¸ch s¹n cã mét kiÕn tróc mang tÝnh chÊt mü thuËt so víi c¸c
kiÓu kiÕn tróc hiÖn ®¹i trªn mét diÖn tÝch ®Êt 1000 met vu«ng
§Çu n¨m 2002, C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch §«ng ¸ ®· n©ng cÊp
khu vùc tiÒn s¶nh, nhμ ¨n, phßng Marketing…..gåm hai khu Avμ B.
Kh¸ch s¹n cã tæng 78 phßng ë c¸c khu nhμ A, B, chóng ®îc
ph©n chia thμnh 3 h¹ng víi c¬ cÊu sau:
BiÓu 1: C¬ cÊu lo¹i phßng ngñ trong kh¸ch s¹n.
Lo¹i phßng ®Æc biÖt Sang träng Tiªu chuÈn
Khu nhμ A 0 0 60
Khu nhμ B 2 4 12
Tæng sè 2 4 72
Ngoμi nh÷ng phßng ngñ ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ víi nh÷ng tiÖn nghi
theo ®óng tiªu chuÈn . Kh¸ch s¹n cßn cã nh÷ng c¬ së phôc vô c¸c
dÞch vô bæ xung nh, quÇy b¸n hμng lu niÖm, 4 phßng Massage víi
trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, Mét phßng héi th¶o cã thÓ phôc vô tõ 100 –
200 kh¸ch; b·i xe réng cã søc chøa 20 xe « t« con
- §Ó phôc vô cho dÞch vô ¨n uèng kh¸ch s¹n ®· trang bÞ: Mét
phßng ¨n réng cã thÓ phôc vô tõ 100-200 kh¸ch (®©y còng lμ
phßng héi th¶o). Ngoμi ra cã 2 phßng ¨n nhá cã thÓ phôc vô tõ 20
®Õn 30 kh¸ch mçi phßng.Phßng bÕp réng 100m2, c¸c trang thiÕt
bÞ ®Òu lμ cña NhËt. Nh×n chung, c¸c c¬ së vËt chÊt vμ trang
thiÕt bÞ t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸ t¬ng ®èi hoμn chØnh theo tiªu chuÈn.
2.1.2.3.Vèn kinh doanh
20

21. Kh¸ch s¹n §«ng ¸ cã quy m« lín,. Víi mét quy m« c¬ së vËt chÊt
kü thuËt lín, lÜnh vùc kinh doanh réng, kh¸ch s¹n ph¶i cÇn mét lîng
vèn ®Çu t lín cho viÖc më réng kinh doanh s¶n xuÊt.
BiÓu 2: Vèn kinh doanh cña Kh¸ch s¹n
ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh N¨m 2000 N¨m 2002
Vèn cè ®Þnh TriÖu ®ång 6.383 5.930
Vèn lu ®éng TriÖu ®ång 2.610 2560
2.1.3.C¬ cÊu tæ chøc
C¬ cÊu qu¶n lý cña kh¸ch s¹n §«ng ¸
Trong mçi thêi kú kinh doanh, kh¸ch s¹n ®Òu cã mét m« h×nh
qu¶n lý phï hîp víi ®iÒu kiÖn, nhu cÇu c«ng viÖc cô thÓ. Trong giai
®o¹n kinh doanh hiÖn nay, do sè lîng kh¸ch thay ®æi nªn kh¸ch s¹n
®· cã m« h×nh tæ chøc qu¶n lý míi phï hîp víi ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt
kinh doanh míi, m« h×nh nμy b¾t ®Çu ho¹t ®éng tõ 2000
BiÓu 3: M« h×nh qu¶n lý cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch §«ng ¸
21
Gi¸m ®èc C«ng ty
Phã gi¸m ®èc Phã gi¸m ®èc
Kh¸ch
s¹n
XÝ
nghiÖp
giÆt lμ
Cöa
hμng ¨n
uèng
Tæ
chøc
hμnh
chÝnh
Phßng
kü
thuËt
nghiÖp
vô
Phßng
kinh tÕ
kÕ
ho¹ch
Trung
t©m l÷
hμnh
Chi
nh¸nh
®¹i
diÖn

22. BiÓu 4 M« h×nh qu¶n lý cña kh¸ch s¹n §«ng ¸
Theo m« h×nh nμy gi¸m ®èc kh¸ch s¹n lμ ngêi qu¶n lý chung
toμn bé ho¹t ®éng kinh doanh vμ qu¶n lý trùc tiÕp 4 tæ: Hμnh chÝnh
kÕ to¸n, Marketing, b¶o vÖ vμ b¶o dìng söa ch÷a. C¸c bé phËn s¶n
xuÊt chÞu sù chØ ®¹o cña 2 phã gi¸m ®èc. Mét phã gi¸m ®èc phô
tr¸ch: tæ ®ãn tiÕp, tæ phßng, mét phã gi¸m ®èc phô tr¸ch: tæ vui
ch¬i gi¶i trÝ, tæ bμn, bar, tæ bÕp vμ tæ dÞch vô v¨n ho¸. Nh vËy
toμn bé kh¸ch s¹n ®îc ph©n thμnh 10 tæ víi chøc n¨ng nhiÖm vô râ
rμng vμ riªng biÖt. §øng ®Çu mçi tæ ®Òu cã mét tæ trëng chØ ®¹o
trùc tiÕp nh©n viªn trong tæ. Qua m« h×nh trªn ta thÊy râ c¬ cÊu tæ
22
Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n
Phã gi¸m ®èc Phã gi¸m ®èc
Tæ ®ãn
tiÕp
Tæ
buång
H­íng
dÉn
Tæ vui
ch¬i
gi¶i trÝ
Tæ
Bμn,
Bar
Tæ
BÕp
Tæ hμnh
chÝnh kÕ
to¸n
Tæ
marketing
Tæ b¶o vÖ Tæ b¶o d­ìng
söa
ch÷a

23. chøc cña kh¸ch s¹n theo kiÓu trùc tuyÕn do vËy gi÷a c¸c kh©u kh«ng
cã sù chång chÐo nhau. Nã ph©n ®Þnh râ rμng nhiÖm vô cña mçi
bé phËn, mçi nh©n viªn. Ngêi cã quyÒn quyÕt ®Þnh cao nhÊt trong
kh¸ch s¹n lμ gi¸m ®èc kh¸ch s¹n, víi m« h×nh nμy gi¸m ®èc n¾m b¾t
®îc c¸c th«ng tin kinh doanh cña c¸c bé phËn mét c¸ch kÞp thêi, ra
quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c, nhanh chãng.
21.3.1.Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n
Bé phËn lÔ t©n:
* Chøc n¨ng:
- Lμ n¬i më ®Çu cuéc tiÕp xóc chÝnh thøc gi÷a kh¸ch du lÞch vμ
kh¸ch s¹n.
- Thùc hiÖn c¸c quy tr×nh c«ng nghÖ g¾n liÒn gi÷a kh¸ch vμ kh¸ch
s¹n
- Lμ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c dÞch vô kh¸c trong kh¸ch s¹n vμ
ngoμi kh¸ch s¹n.
* NhiÖm vô:
- LËp b¶ng kª khai sè phßng ë, sè phßng kh¸ch ®i vμ sè phßng
kh¸ch sÏ ®Õn ®Ó th«ng b¸o cho c¸c bé phËn kh¸c cã kÕ ho¹ch bè
trÝ s¾p xÕp c«ng viÖc vμ nh©n lùc.
- Gi÷ ch×a kho¸, th tõ, ®å kh¸ch göi…
- Lμm thñ tôc giÊy tê cho kh¸ch ®Õn vμ ®i, ®iÒu phèi phßng cho
kh¸ch nghØ trong thêi gian dμi hay ng¾n,.
- TÝnh to¸n, thu chi phÝ kh¸ch ph¶i tr¶ cho c¸c dÞch vô mμ kh¸ch
s¹n cung øng trong suèt thêi gian kh¸ch lu tró.
- ChuyÓn giao c¸c yªu cÇu dÞch vô cña kh¸ch víi c¸c dÞch vô t¬ng
øng
23

24. - NhËn hîp ®ång lu tró, ®Æc biÖt, tæ chøc héi nghÞ nÕu ®îc gi¸m
®èc uû quyÒn ®¹i diÖn…
- Ngoμi c¸c nh©n viªn lμm thñ tôc ®¨ng ký ra th× cßn cã nh©n viªn
thu ng©n, cã nhiÖm vô ®æi tiÒn vμ thanh to¸n cho kh¸ch.
Tãm l¹i, lÔ t©n lμ mét bé phËn quan träng cña kh¸ch s¹n, nã lμ
n¬i t¹o Ên tîng ban ®Çu cña kh¸ch.
* Ph©n c«ng lao ®éng:
Tæ trëng tæ lÔ t©n qu¶n lý toμn bé c¬ së vËt chÊt vμ ®iÒu
hμnh lao ®éng trong tæ. Tæ ®îc chia lμm 3 ca: s¸ng, chiÒu, ®ªm
Ca s¸ng tõ 6h ®Õn 14 h : lμm c¸c thñ tôc thanh to¸n kh¸ch tr¶ phßng
sau khi tËp hîp c¸c th«ng tin tõ c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n sau khi thanh
to¸n th× tiÔn kh¸ch.
Ca chiÒu tõ 14 h ®Õn 22 h: Chñ yÕu thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc
thñ tôc cho kh¸ch nhËp phßng. Th«ng b¸o ®Õn c¸c bé phËn ®Ó
chuÈn bÞ c¸c thñ tôc ®ãn kh¸ch.
Ca ®ªm tõ 22 h ®Õn 6h : nh©n viªn lÔ t©n tiÕp tôc c«ng viÖc
cña ca chiÒu bμn giao l¹i. Lμm c¸c thñ tôc thanh to¸n víi c¸c ®oμn ®i
sím
+ Bé phËn phôc vô bμn:
* Chøc n¨ng: Lμ d©y nèi liÒn gi÷a kh¸ch víi kh¸ch s¹n vμ thùc hiÖn
thao t¸c phôc vô, tiªu thô s¶n phÈm cho kh¸ch s¹n. Th«ng qua ®ã
nh©n viªn bμn sÏ giíi thiÖu ®îc phong tôc.
* NhiÖm vô: Phôc vô kh¸ch ¨n uèng ®óng giê, kÞp thêi, hμng ngμy
ph¶i phèi hîp víi bÕp, bar, lÔ t©n ®Ó cung øng kÞp thêi nhu cÇu cña
kh¸ch.
- Thùc hiÖn tèt c¸c quy ®Þnh vÖ sinh phßng ¨n, phßng tiÖc, dÞch
vô ¨n uèng…
24

25. - Cã biÖn ph¸p chèng ®éc vμ b¶o vÖ an toμn cho kh¸ch khi ¨n uèng
- Thêng xuyªn trau dåi nghiÖp vô v¨n ho¸, ngo¹i ng÷ vμ cã ý thøc
gióp ®ång nghiÖp ®Ó phôc vô kh¸ch cã chÊt lîng h¬n
+ Bé phËn bÕp:
* Chøc n¨ng: Lμ bé phËn s¶n xuÊt trùc tiÕp, chÕ biÕn nh÷ng mãn ¨n
®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, phï hîp khÈu vÞ vμ phong tôc tËp qu¸n
cña kh¸ch. Giíi thiÖu tuyªn truyÒn nghÖ thuËt Èm thùc ®a d¹ng
phong phó cña vïng biÓn.
* NhiÖm vô:
- ChÕ biÕn s¶n phÈm ¨n uèng hμng ngμy cho kh¸ch
- Thùc hiÖn ®óng, ®ñ vμ kÞp thêi yªu cÇu cña kh¸ch
- HiÓu biÕt nghÖ thuËt Èm thùc cña c¸c níc ®Ó chÕ biÕn thøc ¨n
lμm hμi lßng kh¸ch
- Thùc hiÖn tèt c¸c quy ®Þnh vÒ vÖ sinh, dinh dìng, thùc phÈm…
- Thêng xuyªn trau dåi nghiÖp vô, t¹o nh÷ng mãn ¨n hÊp dÉn phôc
vô kh¸ch…
*Ph©n c«ng lao ®éng:
- §øng ®Çu lμ bÕp trëng, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ toμn bé c¬ së vËt
chÊt kü thuËt, c«ng viÖc s¾p xÕp nh©n lùc, qu¶n lý lao ®éng.
thêi gian lμm viÖc chia lμm 2 ca chÝnh: S¸ng vμ chiÒu. Ngoμi ra,
cßn cã 1 nhãm chuyªn viªn phôc vô ®iÓm t©m. §øng ®Çu lμ mçi
ca lμ ca trëng kiªm bÕp trëng, mçi ca cã mét ca phã (bÕp phã) vμ
ba ngêi röa b¸t. Ngoμi ra cßn cã 1 thñ kho chuyªn theo dâi m¶ng
xuÊt nhËp hμng, mét kÕ to¸n tiªu chuÈn chuyªn theo dâi tiªu
chuÈn ¨n cña kh¸ch, x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng tiªu hao
+ Bé phËn phôc vô lu tró:
25

26. * Chøc n¨ng: Lμ tæ phôc vô trùc tiÕp n¬i kh¸ch nghØ ng¬i vμ lμm
viÖc, lμ mét trong nh÷ng nghiÖp vô chÝnh quan träng hμng ®Çu
trong kinh doanh kh¸ch s¹n.
* NhiÖm vô:
- Th«ng qua viÖc phôc vô ph¶n ¸nh ®îc tr×nh ®é v¨n minh, lÞch sù
cña ngμnh du lÞch, tõ ®ã kh¸ch hiÓu ®îc phong tôc, tËp qu¸n lßng
hiÕu kh¸ch cña SÇm S¬n.
- KiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ, thay thÕ nÕu háng hãc
- Lμm vÖ sinh hμng ngμy phßng kh¸ch nghØ.
- ChÞu tr¸ch nhiÖm tríc ban gi¸m ®èc vÒ toμn bé tμi s¶n trong
phßng nghØ
- Ph¶n ¸nh ý kiÕn cña kh¸ch tíi bé phËn cã liªn quan ®Ó n©ng cao
chÊt lîng phôc vô kh¸ch.
* Ph©n c«ng lao ®éng:
- Chia lμm 2 ca chÝnh: S¸ng vμ chiÒu, phôc vô 24/24 h. Tæ trëng
tæ buång chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ toμn bé c¬ së vËt chÊt kü thuËt vμ
qu¶n lý ®iÒu hμnh nh©n viªn trong tæ.
2.1.4. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n §«ng ¸
2.1.4.1. C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n.
BiÓu 5: C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n
§¬n vÞ: 1.000.000®
ChØ tiªu 2001 2002 2003
Sè
tiÒn
Tû lÖ
(%)
Sè
tiÒn
Tû lÖ
(%)
Sè
tiÒn
Tû lÖ
(%)
Doanh thu lu tró 496 46,6 832 66,2 932 50,1
Doanh thu ¨n uèng 374 37,4 211 17,9 604 32,4
Doanh thu dÞch vô bæ 230 26 200 15,9 323 17,5
26

27. sung
Tæng doanh thu 1000 100 1243 100 1859 100
NhËn xÐt: Doanh thu n¨m 2002 so víi n¨m 2001 cã sù t¨ng lªn
nhng doanh thu bæ sung gi¶m sót do sù gi¶m sót so víi n¨m
2001.®iÒu nμy cho thÊy c¸c nghμnh dÞch vô bæ sung cu¶ n¨m 2002
cha ®¹t møc yªu cÇu cña kh¸ch s¹n ®Ò ra.
Cßn doanh thu n¨m 2003 cã t¨ng lªn so víi n¨m 2001, 2002 do
sù t¨ng doanh thu cña dÞch vô ¨n uèng vμ dÞch vô lu tró. DÞch vô
bæ sung cã t¨ng so víi n¨m 2002 nhng kh«ng ®¸ng kÓ so víi n¨m
2001.
Qua t×nh h×nh doanh thu, ta thÊy kh¸ch s¹n cÇn tró träng
nhiÒu ®Õn t×nh h×nh kinh doanh cña dÞch vô bæ sung, ph¸t huy sù
t¨ng trëng cña dÞch vô lu tró vμ ¨n uèng.
2.1.4.2. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh s¶n xuÊt cña kh¸ch s¹n
trong 2 n¨m gÇn ®©y (2002-2003).
BiÓu 6: kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong 2 n¨m 2002 – 2003
C¸c chØ tiªu §¬n vÞ
tÝnh
N¨m 2002 N¨m 2003
Tæng doanh thu TriÖu ®ång 1243 1859
Tæng chi phÝ kinh doanh TriÖu ®ång 680 992
L·i thuÇn kinh doanh TriÖu ®ång 463 757
Nép ng©n s¸ch TriÖu ®ång 557 867
N¨ng suÊt lao ®éng b×nh
TriÖu ®ång 25 30
qu©n
Thu nhËp b×nh qu©n/th¸ng TriÖu ®ång 0,60 0,100
Tæng sè lao ®éng Ngêi 100 127
Sè lîng ngμy phßng thùc tÕ Ngμy kh¸ch 2111 2194
C«ng suÊt sö dông % 60 70
27

28. - So víi n¨m 2001 vμ 2002 th× n¨m 2003 ®· cã nh÷ng bíc tiÕn
®¸ng kÓ vÒ nhiÒu mÆt cña kh¸ch s¹n, doanh thu t¨ng lªn l·i thuÇn
t¨ng, n¨ng suÊt lao ®éng t¨ng cao, quü l¬ng t¨ng vμ t¹o thu nhËp b×nh
qu©n cña nh©n viªn còng ®îc c¶i thiÖn h¬n.
2.1.4.3. T×nh h×nh kh¸ch cña kh¸ch s¹n §«ng ¸
§èi tîng kh¸ch chÝnh cña kh¸ch s¹n lμ kh¸ch du lÞch, th¬ng
nh©n, c«ng vô.
BiÓu:7 T×nh h×nh kh¸ch cña kh¸ch s¹n trong 3 n¨m gÇn ®©y
§èi tîng kh¸ch 2001 2002 2003
Sè lîng (Lît
kh¸ch)
Ngμy kh¸ch
(Ngμy)
Sè lîng (Lît
kh¸ch)
Ngμy kh¸ch
(Ngμy)
Sè lîng (Lît
kh¸ch)
Ngμy kh¸ch
(Ngμy)
Kh¸ch du lÞch
Kh¸ch sø qu¸n
Kh¸ch th¬ng
nh©n
Kh¸ch hμng
kh«ng
Kh¸ch ViÖt kiÒu
0
0
1941
0
0
0
0
400
0
0
0
0
2248
0
0
0
0
623
0
0
0
0
3497
0
0
0
0
796
0
0
Kh¸ch c¸c ngμnh
kh¸ch ViÖt Nam
559 200 863 308 635 462
Tæng sè 2500 600 3111 931 4132 1258
So víi n¨m 2001, sè lîng kh¸ch trong 2 n¨m 2002 vμ 2003 t¨ng
rÊt nhanh, gÇn gÊp 2 lÇn so víi n¨m 2001
28

29. Lý do: kh¸ch s¹n cã nh÷ng biÖn ph¸p chØnh lý vÒ kinh doanh,
më réng quan hÖ víi c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c mèi quan hÖ víi c¸c C«ng
ty. Ngoμi ra cßn ph¶i kÓ ®Õn sù cè g¾ng nç lùc cña nh©n viªn kh¸ch
s¹n, ®· t¹o ra 1 uy tÝn vÒ chÊt lîng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n m×nh.
2.2. Thùc tr¹ng nh©n sù vμ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸
2.2.1. Thùc tr¹ng vÒ nh©n sù
§Õn nay tæng sè lao ®éng cña kh¸ch s¹n lμ 127 ngêi. Sè lîng lao
®éng nμy ®îc ph©n theo c¸c chØ tiªu sau:
29

30. BiÓu 8: T×nh h×nh nh©n lùc cña kh¸ch s¹n n¨m 2003
ChØ tiªu ®¬n vÞ(ng-êi)
®¹i häc Cao ®¼ng Trung cÊp
vμ trung häc
Lμ hîp ®«ng
dμi h¹n
112 15 6 91
Lμ hîp ®ång
ng¾n h¹n
15 0 0 15
Lao ®éng
trùc tiÕp
97 0 10 87
Lμ c¸n bé
QL, lao
®éng gi¸n
tiÕp
22 15 2 4
T×nh h×nh nh©n sù cña kh¸ch s¹n th× lao ®éng hîp ®ång
chiÕm tû lÖ nhng hä thùc sù lμ nh÷ng ngêi lμm hÕt m×nh, lμ ®éi ngò
lao ®éng trÎ khoÎ cã tr×nh ®é häc vÊn vμ tay nghÒ cao.
Sè ngêi cã tr×nh ®é §¹i häc, Cao ®¼ng, Trung cÊp hÇu hÕt
®Òu tèt nghiÖp tõ c¸c trêng ®μo t¹o chuyªn ngμnh Kh¸ch s¹n – Du
lÞch vμ ngo¹i ng÷, cßn mét sè Ýt tèt nghiÖp c¸c chuyªn ngμnh kh¸c
th× ®îc theo häc c¸c líp båi dìng thªm vÒ nghiÖp vô Kh¸ch s¹n – Du
lÞch do c¸c trêng ®μo t¹o chuyªn ngμnh Kh¸ch s¹n – Du lÞch tæ
chøc.
Nh×n chung tr×nh ®é lao ®éng trong kh¸ch s¹n cha ®ång ®Òu
gi÷a nh÷ng ngêi lao ®éng. Nhng so víi c¸c doanh nghiÖp kinh doanh
kh¸ch s¹n trong ThÞ x· th× Kh¸ch s¹n ®«ng ¸ cã ®éi ngò lao ®éng víi
ch×nh ®é cao h¬n vμ ®©y lμ mét lîi thÕ cña kh¸ch s¹n.
+ C¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi
VÊn ®Ò x¸c ®Þnh ®é tuæi ®Ó tuyÓn chän ®éi ngò lao ®éng
phï hîp gÆp nhiÒu khã kh¨n: C¸c ®é tuæi trung b×nh qu¸ trÎ th× rÊt
thÝch hîp víi tÝnh chÊt c«ng viÖc phôc vô nhng l¹i Ýt kinh nghiÖm
30

31. nghÒ nghiÖp. Ngîc l¹i ®é tuæi trung b×nh qu¸ cao, cã kinh nghiÖm
nghÒ nghiÖp song l¹i kh«ng phï hîp víi tÝnh chÊt c«ng viÖc phôc vô
§Ó hiÓu râ h¬n vÒ c¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi cña kh¸ch
s¹n §«ng ¸ ta ph©n tÝch vμ xem xÐt b¶ng sau:
B¶ng 9: Sè lîng lao ®éng theo ®é tuæi cña kh¸ch s¹n §«ng ¸
C¸c tæ bé phËn Sè lîng (ngêi) §é tuæi trung b×nh
Ban l·nh ®¹o 3 45
LÔ t©n 6 28
Buång 30 28
Bμn 30 33
Bar 5 28
BÕp 20 33,2
B¶o vÖ 6 35
Marketing 8 32,5
B¶o dìng 4 37,1
Vui ch¬i gi¶i trÝ 5 30
V¨n ho¸ thÓ thao 4 30
Hμnh chÝnh kÕ to¸n 6 34
Tæng sè 127 B×nh qu©n 32,06
Qua b¶ng trªn ta thÊy: §é tuæi trung b×nh cña lao ®éng trong
kh¸ch s¹n §«ng ¸ lμ 32,06 víi ®é tuæi nμy cã thÓ nãi, lao ®éng trong
kh¸ch s¹n §«ng ¸ cã 1 ®é tuæi trung b×nh lμ t¬ng ®èi cao so víi tÝnh
chÊt cña c«ng viÖc phôc vô. Tuy vËy kh¸ch s¹n l¹i cã u thÕ vÒ sè
nh©n viªn cã tay nghÒ cao vμ kinh nghiÖm nghÒ nghiÖp.
MÆt khã kh¨n cña kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh trÎ ho¸ ®éi ngò
nh©n viªn ®ã lμ chÕ ®é nghØ hu, chÕ ®é nμy ®îc tu©n theo quy
®Þnh cña luËt lao ®éng lμ n÷ 55 tuæi, nam 60 tuæi. Tuy nhiªn, ë bé
phËn lÔ t©n, bμn, bar lμ ph¶i cã ngo¹i h×nh ®Ñp kh¶ n¨ng giao tiÕp
tèt, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ kh¸.
+ C¬ cÊu lao ®éng theo giíi tÝnh
31

32. B¶ng 10: C¬ cÊu lao ®éng theo giíi tÝnh
C¸c chØ tiªu Nam N÷
Sè lîng Tû lÖ (%) Sè lîng Tû lÖ (%)
Ban l·nh ®¹o 2 3,8 1 1,3
LÔ t©n 3 5,8 3 4,0
Buång 6 11,5 24 32,0
Bμn 8 15,4 22 29,3
Bar 1 1,9 4 5,3
BÕp 12 23,1 8 10,7
B¶o vÖ 4 7,7 2 2,7
Marketing 4 7,7 4 5,3
B¶o dìng 4 7,7
Vui ch¬i gi¶i trÝ 5 9,6
V¨n ho¸ thÓ thao 1 1,9 3 4,0
Hμnh chÝnh kÕ to¸n 2 3,8 4 5,3
Tæng sè 52 100 75 100
Theo c¬ cÊu nμy, sè lîng lao ®éng nam lμ 52 chiÕm 41%, sè
lîng n÷ lμ 75 chiÕm 59% tæng sè lao ®éng trong kh¸ch s¹n. Lao
®éng nam chñ yÕu tËp trung ë c¸c bé phËn nh: b¶o vÖ, b¶o dìng,
bÕp. Lao ®éng n÷ tËp trung ë c¸c bé phËn nh buång, bμn, lÔ t©n, t¹p
vô. Víi tû lÖ nμy, th× sè lîng lao ®éng nam lμ t¬ng ®èi thÊp so víi c¸c
kh¸ch s¹n kh¸c.
+ Tr×nh ®é häc vÊn
B¶ng 11: Sè lîng lao ®éng trong kh¸ch s¹n ph©n theo tr×nh ®é häc
vÊn
Bé phËn §¹i häc S¬ vμ trung cÊp
32

33. Sè lîng Tû lÖ (%) Sè lîng Tû lÖ (%)
Ban l·nh ®¹o 3 20
LÔ t©n 3 20 3 2,7
Buång 0 30 26,8
Bμn, Bar 0 35 31,3
BÕp 0 20 17,9
B¶o vÖ 6 5,4
Marketing 6 40 2 1,8
B¶o dìng 4 3,6
Vui ch¬i gi¶i trÝ 1 0,6 4 3,6
V¨n ho¸ thÓ thao 4 3,6
Hμnh chÝnh kÕ to¸n 2 1,4 4 3,6
Tæng sè 15 100 112 100
§éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n §«ng ¸ cã tr×nh ®é häc vÊn
tay nghÒ cao: Sè lîng nh©n viªn tèt nghiÖp ®¹i häc ngo¹i ng÷, kinh
doanh kh¸ch s¹n lμ 15 ngêi chiÕm 15,5% lao ®éng trong kh¸ch s¹n.
Sè lîng nh©n viªn tèt nghiÖp chuyªn ngμnh kh¸ch s¹n du lÞch lμ 70%,
cßn 30% tèt nghiÖp trêng kh¸c, do vËy nã ¶nh hëng ®Õn rÊt nhiÒu
mÆt cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn kh¸ch s¹n ®· cã
nh÷ng biÖn ph¸p kh¾c phôc nhîc ®iÓm nμy b»ng c¸ch më ra nh÷ng
líp båi dìng kiÕn thøc chung cho nh©n viªn. Riªng ®èi víi bé phËn lÔ
t©n, sè cã tr×nh ®é häc vÊn cao nhÊt trong c¸c bé phËn s¶n xuÊt
kh¸c, mét mÆt lμ do tÝnh chÊt cña c«ng viÖc ®ßi hái.
* NhËn xÐt vÒ c¬ cÊu lao ®éng trong kh¸ch s¹n §«ng ¸
-Sè lîng lao ®éng trong kh¸ch s¹n lμ kh¸ hîp lý, tuy nhiªn cßn
mét sè nh©n viªn tèt nghiÖp chuyªn nghμnh kh¸c, th× kh¸ch s¹n cÇn
më nh÷ng líp båi dìng vÒ chuyªn nghμnh nghiÖp vô kh¸ch s¹n- du
lÞch do c¸c trêng tæ chøc .Trªn ®¹i häc vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n cã
Ýt ngêi (2/15), ®iÒu nμy ¶nh hëng rÊt lín ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh
kh¸ch s¹n.
33

34. - §é tuæi trung b×nh cña nh©n viªn kh¸ch s¹n lμ cao so víi
tÝnh chÊt cña c«ng viÖc (32,6 tuæi). Do vËy vÊn ®Ò ®μo t¹o l¹i lμ
khã kh¨n. Nhng bªn c¹nh ®ã cã nh÷ng thuËn lîi lμ sau nhiÒu n¨m ho¹t
®éng, kh¸ch s¹n ®· cã mét ®éi ngò nh©n viªn lμnh nghÒ, nhiÒu kinh
nghiÖm vμ tËn t©m víi c«ng viÖc. §iÒu nμy kh«ng ph¶i kh¸ch s¹n nμo
còng cã ®îc.
Víi ®éi ngò c«ng nh©n cã tr×nh ®é cao, ®©y còng lμ mét u
®iÓm ®Ó thu hót kh¸ch. Víi nhiÒu ®Çu bÕp giái ®· tõng ®o¹t gi¶i
trong nhiÒu cuéc thi vÒ v¨n ho¸ Èm thùc ®· t¹o nªn mét chÊt lîng s¶n
phÈm cã uy tÝn trong kinh doanh kh¸ch s¹n.
HÇu hÕt c¸c nh©n viªn ®Òu tËn t©m, tËn lùc víi c«ng viÖc
lu«n s½n sμng gióp ®ì kh¸ch vμ ®Ó l¹i nh÷ng Ên tîng ®Ñp khã phai
trong lßng kh¸ch.
2.2.2. Thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n sù trong kh¸ch s¹n §«ng ¸
2.2.2.1. C«ng t¸c tuyÓn chän sö dông nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸.
§Ó cã thÓ tån t¹i vμ ph¸t triÓn trong c¬ chÕ thÞ trêng, C«ng
ty du lÞch ViÖt Quèc ®· cã nh÷ng ®æi míi trong c«ng t¸c qu¶n trÞ
nh©n sù, mét trong sè ®ã lμ c«ng t¸c tuyÓn chän, sö dông lao ®éng.
Còng nh c¸c kh¸ch s¹n kh¸c, viÖc tuyÓn chän lao ®éng ë kh¸ch s¹n
§«ng ¸ chñ yÕu lμ hîp ®ång ng¾n h¹n, sau mét thêi gian lμm viÖc,
hÕt h¹n hîp ®ång cò nÕu xÐt thÊy ngõ¬i ®îc tuyÓn dông cã n¨ng lùc
th× kh¸ch s¹n sÏ ký hîp ®ång dμi h¹n. Sù ®æi míi trong h×nh thøc
tuyÓn chän nμy lμ u viÖt vμ tiÕn bé. Nã gióp n©ng cao chÊt lîng ®éi
ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n, ngoμi ra nã cßn gi¶m chi phÝ ®μo t¹o
l¹i nguån lao ®éng. Tuy nhiªn, nhiÒu khi tuyÓn dông lao ®éng cã
nh÷ng h¹n chÕ, tuy kh¸ch s¹n cã uy tÝn nhng kh«ng thÓ gi÷ ch©n
34

35. mét sè c¸n bé, lao ®éng giái, hä tíi nh÷ng c¬ së cã ®iÒu kiÖn lμm
viÖc tèt h¬n. V× vËy, bªn c¹nh vÊn ®Ò tuyÓn dông, kh¸ch s¹n ph¶i cã
nh÷ng vÊn ®Ò khuyÕn khÝch vμ ®·i ngé mét c¸ch tho¶ ®¸ng nh»m
æn ®Þnh t×nh h×nh nh©n lùc còng nh t¹o chÊt lîng cao cho nguån
nh©n lùc cña m×nh.
* Ph¬ng ph¸p tuyÓn dông
§èi víi c¸c bé phËn kh¸c nhau th× ¸p dông ph¬ng ph¸p tuyÓn
dông kh¸c nhau, hÇu hÕt lao ®éng ë bé phËn lÔ t©n ®Òu ®îc tuyÓn
dông qua c¸c cuéc pháng vÊn trùc tiÕp. §©y lμ ph¬ng ph¸p hiÖn ®¹i
vμ cã hiÖu qu¶ cao ®îc nhiÒu kh¸ch s¹n ¸p dông.
Ngoμi ra kh¸ch s¹n cã liªn hÖ víi nhiÒu trung t©m ®μo t¹o
chuyªn ngμnh du lÞch, cã chÝnh s¸ch thu hót nh÷ng lao ®éng cã
tr×nh ®é cao.
Nh×n chung, tuy cã nh÷ng vÊn ®Ò cßn tån t¹i trong c«ng t¸c
tuyÓn chän sö dông nh©n sù nhng kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu sù tiÕn bé
râ rÖt so víi n¨m 2001 vμ 2002. HiÖn nay kh¸ch s¹n ®ang cè g¾ng
hoμn thiÖn c«ng t¸c nμy, gãp phÇn n©ng cao chÊt lîng cña ®éi ngò
nh©n viªn kh¸ch s¹n.
2.2.2.2. C«ng t¸c ®μo t¹o vμ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc:
§Ó t¨ng cêng søc c¹nh tranh, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh,
kh¸ch s¹n §«ng ¸ ®· tró träng ®Çu t ®Õn c«ng t¸c ®μo t¹o lao ®éng,
®©y lμ mét ho¹t ®éng ®Çu t ®em l¹i nh÷ng lîi Ých lín vμ l©u dμi. C¸c
h×nh thøc ®μo t¹o mμ kh¸ch s¹n ®· vμ ®ang tiÕn hμnh:
-Båi dìng n©ng cao tay nghÒ, chuyªn m«n nghiÖp vô vμ ngo¹i
ng÷ cho nh©n viªn th«ng qua c¸c kho¸ häc ng¾n ngμy, chuyªn s©u ë
c¸c trung t©m hay thuª c¸c chuyªn gia tíi trùc tiÕp gi¶ng d¹y t¹i kh¸ch
s¹n. Víi h×nh thøc nμy, kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu thμnh c«ng, ®· ®μo t¹o
35

36. ®îc ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é tay nghÒ cao, nghiÖp vô vμ th¸i
®é ®èi víi c«ng viÖc tèt.
-H×nh thøc göi ®i du häc hoÆc kh¶o s¸t ë níc ngoμi còng ®îc
kh¸ch s¹n quan t©m nhiÒu. Kh¸ch s¹n ®· tæ chøc cho nhiÒu nh©n
viªn, t¹o ®iÒu kiÖn vμ khuyÕn khÝch hä n©ng cao tr×nh ®é. KÕt qu¶
cña h×nh thøc nμy lμ kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng c¸n bé nh©n viªn xuÊt
s¾c cã tr×nh ®é chuyªn m«n vμ ngo¹i ng÷ giái.
-Ngoμi ra kh¸ch s¹n cßn ¸p dông nhiÒu h×nh thøc kh¸c ®Ó
n©ng cao tay nghÒ cho nh©n viªn nh cho hä ®i thùc tËp t¹i mét sè
kh¸ch s¹n lín lμm ¨n cã hiÖu qu¶ ®Ó cã thÓ cã nh÷ng nhËn thøc
kh¸ch quan vμ cã kinh nghiÖm cho b¶n th©n c«ng viÖc cña kh¸ch s¹n
còng nh nh©n viªn.
2.2.2.3. Bè trÝ, sö dông nh©n lùc trong kh¸ch s¹n.
Víi mét sè lîng lao ®éng kh«ng ph¶i lμ Ýt: (127 ngêi) th× rÊt
khã kh¨n cho c«ng t¸c bè trÝ vμ sö dông trong kh¸ch s¹n nhng kh¸ch
s¹n §«ng ¸ ®· cã nh÷ng chØnh lý, bè trÝ mét c¸ch hîp lý vμ t¬ng ®èi
hiÖu qu¶ trong c¸c thêi vô.
Theo m« h×nh tæ chøc: Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n lμ ngêi qu¶n lý
chung toμn bé kh¸ch s¹n vμ chØ ®¹o trùc tiÕp c¸c tæ c¸c bé phËn s¶n
xuÊt chÞu sù chØ ®¹o cña hai phã gi¸m ®èc. Mét phã gi¸m ®èc qu¶n
lý c¸c tæ lÔ t©n, buång. Mét phã gi¸m ®èc qu¶n lý c¸c tæ bμn – bar-dÞch
vô v¨n ho¸. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®îc chia lμm 12 tæ, mçi
tæ g¾n liÒn víi tõng chøc n¨ng ho¹t ®éng cña nã, tõ ®ã t¹o nªn mét
c¬ cÊu qu¶n lý kinh doanh hiÖu qu¶.
ë c¸c bé phËn, lao ®éng ®îc bè trÝ vμo nh÷ng chøc vô kh¸c
nhau g¾n víi tõng chøc n¨ng, nhiÖm vô cô thÓ díi sù gi¸m s¸t cña ban
gi¸m ®èc, phã gi¸m ®èc, tæ trëng c¸c bé phËn. Lao ®éng ®îc ph©n
36

37. c«ng theo c«ng viÖc víi thêi gian biÓu râ rμng, ca lμm viÖc hîp lý víi
tõng lÜnh vùc kh¸c nhau. Nh bé phËn lÔ t©n vÒ thêi gian cÇn bè trÝ
lao ®éng lμm viÖc 24/24h trong ngμy chia lμm ba ca (s¸ng, chiÒu,
®ªm).
Bé phËn bÕp, c¸c nh©n viªn trong bÕp chÞu sù qu¶n lý cña
bÕp trëng trong viÖc tiÕn hμnh chÕ biÕn c¸c mãn ¨n. C«ng viÖc s¾p
xÕp sè lîng lao ®éng chia lμm hai ca chÝnh: s¸ng, chiÒu.
- Bé phËn lu tró: thêi gian ®îc chia lμm hai ca chÝnh phôc vô
24/24h, tæ trëng chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ tÊt c¶ c¸c viÖc x¶y ra ë bé
phËn m×nh, cã sù quan t©m ®éng viªn, khuyÕn khÝch nh©n viªn tæ
m×nh lμm viÖc tèt h¬n, nhiÖt t×nh.
Nh×n chung viÖc bè trÝ lao ®éng vμ sö dông lao ®éng trong
kh¸ch s¹n §«ng ¸ ®· ®¹t ®îc mét sè thμnh c«ng thÓ hiÖn ë sù bè trÝ
hîp lý ph©n c«ng lao ®éng hiÖu qu¶ ë mçi bé phËn. C¸c bé phËn nμy
cã kh¶ n¨ng ho¹t ®éng t¬ng ®èi tèt, Ýt gÆp ph¶i nh÷ng víng m¾c vÒ
qu¶n lý, c¬ cÊu, vÒ c«ng viÖc, vÒ cêng ®é lao ®éng, vÒ quan hÖ
gi÷a c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n.
2.2.2.4. C«ng t¸c tæ chøc tiÒn l¬ng, tiÒn thëng.
+ Tæ chøc tiÒn l¬ng.
Tæng quü l¬ng lμ tæng sè tiÒn l¬ng mμ kh¸ch s¹n ph¶i tr¶ cho
ngêi lao ®éng do ®· hoμn thμnh c«ng viÖc trong mét thêi kú nhÊt
®Þnh. Quü l¬ng ®îc xem nh lμ mét kho¶n môc trong tæng chi phÝ
cña kh¸ch s¹n. Quü l¬ng phô thuéc vμo khèi lîng vμ hiÖu qu¶ c«ng
viÖc s¶n xuÊt kinh doanh. Quü l¬ng hμng n¨m cña kh¸ch s¹n §«ng ¸
®îc x¸c ®Þnh trªn c¬ së phÇn tr¨m lîi nhuËn ®Æt ra.
+ Ph¬ng ¸n tr¶ l¬ng
Ph¬ng ¸n ph©n phèi l¬ng, thëng.
37

38. Tríc hÕt quü l¬ng, thëng ®îc ph©n phèi cho nh©n viªn, c¸n bé
kh¸ch s¹n theo c¸c kho¶n sau:
-L¬ng c¬ b¶n: l¬ng nμy ¸p dông cho c¸n bé c«ng nh©n viªn hîp
®ång dμi h¹n theo b¶ng l¬ng c¬ b¶n.
-L¬ng hîp ®ång g¾n h¹n
-TiÒn tr¸ch nhiÖm: chi cho nh÷ng ngêi ®¶m nhiÖm c¸c tr¸ch
nhiÖm quan träng nh gi¸m ®èc , lÔ t©n.
-TiÒn chi cho båi dìng trùc ®ªm
-TiÒn båi dìng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn lμm viÖc trong ngμy
nghØ.
TiÒn l¬ng tr¶ cho ngêi lao ®éng trong kh¸ch s¹n tõng th¸ng ®îc
tÝnh dùa trªn sè c«ng lao ®éng cña ngêi ®ã trong th¸ng, bao gåm:
C«ng lao ®éng trong giê hμnh chÝnh
C«ng lao ®éng thuéc ngμy nghØ do Nhμ níc quy ®Þnh nh chñ
nhËt, lÔ tÕt.
§¬n gi¸ cña mét c«ng lao ®éng = tæng quü l¬ng/tæng sè c«ng
lao ®éng
Trong ®ã sè c«ng lao ®éng cña mçi ngêi lao ®éng còng bao
gåm hai lo¹i:
C«ng lao ®éng trong giê hμnh chÝnh
C«ng lao ®éng thuéc ngμy nghØ
C«ng lao ®éng trong giê hμnh chÝnh lμ c«ng ®îc tr¶ phô
thuéc vμo cÊp bËc, bËc l¬ng, ®©y lμ l¬ng c¬ b¶n.
ViÖc ph©n phèi tiÒn l¬ng dùa trªn hÖ sè. C¸ch tÝnh hÖ sè nh
sau:
L¬ng b×nh qu©n cña nh©n viªn
kh¸ch s¹n =
Tæng quü l¬ng
Tæng sè nh©n viªn
38

39. §èi víi kh¸ch s¹n §«ng ¸ hÖ sè l¬ng cña bé phËn bÕp lμ cao
nhÊt 2,8, bμn, bar, buång hÖ sè 2, hÖ sè l¬ng toμn C«ng ty lμ 2,5.
TÝnh hÖ sè thμnh tÝch riªng cña tõng nh©n viªn
Kh¸ch s¹n ph©n lo¹i lao ®éng ra lμm 5 lo¹i nh sau:
Lao ®éng ®îc khen thëng - HÖ sè thμnh tÝch lμ 1,2
Lao ®éng lo¹i A - HÖ sè thμnh tÝch lμ 1
Lao ®éng lo¹i B - HÖ sè thμnh tÝch lμ 0,8
Lao ®éng lo¹i C - HÖ sè thμnh tÝch lμ 0.4 – c¶nh
c¸o
Lao ®éng lo¹i D - HÖ sè thμnh tÝch lμ 0 – kû luËt
§èi víi lo¹i lao ®éng nμy th× h×nh thøc kû luËt lμ buéc nghØ
viÖc lμ 15 ngμy.
Tãm l¹i: khi xem xÐt c¸c ph¬ng ¸n ph©n phèi l¬ng, thëng ë
kh¸ch s¹n. Mét nhËn xÐt chung cã thÓ rót ra lμ: TÊt c¶ c¸c ph¬ng ¸n
ph©n phèi ®Òu dùa trªn c¸c yÕu tè sè ngμy c«ng, l¬ng c¬ b¶n, cÊp
bËc tr×nh ®é, tÝnh chÊt lao ®éng, hiÖu qu¶ c«ng viÖc. §©y lμ
nh÷ng yÕu tè cã t¸c dông khuyÕn khÝch ngêi lao ®éng trong c«ng
viÖc ®îc giao.
+ ChÕ ®é khen thëng – kû luËt cho ngêi lao ®éng.
HÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®Òu cã nh÷ng h×nh thøc khen thëng
hay kû luËt riªng theo quy ®Þnh cña tõng kh¸ch s¹n. Trong qu¶n lý
lao ®éng ngoμi nh÷ng biÖn ph¸p hμnh chÝnh mang tÝnh chÊt b¾t
buéc, ngêi lao ®éng ph¶i tu©n theo nh÷ng néi quy lao ®éng. Ngoμi
ra cßn cã nh÷ng h×nh thøc khen thëng b»ng vËt chÊt ®Ó khuyÕn
khÝch ngêi lao ®éng lμm viÖc tèt h¬n, gãp phÇn n©ng cao n¨ng suÊt
lao ®éng. ë chÕ ®é khen thëng t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸ ngoμi viÖc c¨n cø
39

40. vμo viÖc kh¸ch s¹n hoμn thμnh vît møc vÒ doanh thu, vÒ lîi nhuËn,
cßn cã h×nh thøc thëng ®ét xuÊt ch¼ng h¹n thëng cho nh©n viªn cã
s¸ng kiÕn c¶i t¹o lao ®éng, n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, nh÷ng
nh©n viªn phôc vô tèt ®îc kh¸ch khen ngîi, nh÷ng nh©n viªn lμm tèt
c«ng t¸c tiÕp thÞ ®em l¹i cho kh¸ch s¹n nh÷ng nguån kh¸ch lín. TÊt c¶
nh÷ng kho¶n thëng nμy tuy kh«ng nhiÒu nhng nã cã t¸c dông khuyÕn
khÝch ngêi lao ®éng lμm viÖc tèt h¬n. Nh÷ng kho¶n thëng nμy trÝch
tõ quü khen thëng cña kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã cßn cã h×nh thøc kû
luËt c¨n cø vÒ tiÒn l¬ng.
Tæ chøc vμ qu¶n lý lao ®éng.
Lao ®éng trong kh¸ch s¹n §«ng ¸ ®îc tæ chøc theo kiÓu khèi,
tæ: Mçi tæ lμm nh÷ng c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo tÝnh chÊt cña
tõng nghiÖp vô. ViÖc qu¶n lý nh©n sù cã phã gi¸m ®èc vμ trëng
phßng nh©n sù. Riªng c¸c bé phËn mçi tæ th× cã tæ trëng mçi tæ.
Nh÷ng bé phËn kh«ng ph¶i trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch th× lμm viÖc
theo giê hμnh chÝnh. Cßn nh÷ng bé phËn trùc tiÕp th× chia lμm ba
ca. Nãi chung, viÖc tæ chøc lao ®éng lμm theo ca lμ hîp lý ®èi víi
nh÷ng ngêi lao ®éng trong kh¸ch s¹n. Hμng ngμy, hμng ca c¸c tæ tr-ëng
thùc hiÖn chÊm c«ng lao ®éng. Trong qu¶n lý tæ chøc lao ®éng
kh¸ch s¹n cho phÐp mäi ngêi lao ®éng cã quyÒn ®ãng gãp ý kiÕn
hoÆc chÊt vÊn vÒ c¸c chñ tr¬ng, c«ng t¸c, chØ tiªu kÕ ho¹ch, c¸c
mÆt qu¶n lý cña kh¸ch s¹n nhng ph¶i ®¶m b¶o nguyªn t¾c: cã tæ
chøc, ®óng n¬i, ®óng quy ®Þnh.
* Qu¶n lý lao ®éng theo biÖn ph¸p hμnh chÝnh.
Ngoμi nh÷ng quy ®Þnh cña Nhμ níc ban hμnh, trong quy chÕ
vÒ lao ®éng, kh¸ch s¹n §«ng ¸ cã ®a ra quy ®Þnh cña gi¸m ®èc
kh¸ch s¹n. Quy ®Þnh ®îc ®Ò ra nh»m gi¸o dôc c¸n bé nh©n viªn
40

41. nghiªm chØnh, tù gi¸c, chÊp hμnh nh÷ng quy ®Þnh, cã ý thøc cao
®èi víi tr¸ch nhiÖm ®îc giao.
Néi quy cña quy ®Þnh bao gåm:
Qui ®Þnh vÒ ph¹m quy tr¸ch nhiÖm.
Kû luËt lao ®éng
Kû luËt qu¶n lý tμi chÝnh, tμi s¶n
§iÒu kho¶n thi hμnh
Trong ®ã ®èi víi trêng hîp vi ph¹m nhÑ hoÆc vi ph¹m lÇn ®Çu
th× nh¾c nhë, phª b×nh. T¸i ph¹m hoÆc vi ph¹m nÆng th× sÏ sö ph¹t
cã thÓ trõ vμo tiÒn l¬ng. NÕu lçi nÆng th× xö lý kû luËt tuú theo
møc vi ph¹m. Tuy nhiªn trong thêi gian thùc tÕ t¹i ®©y t«i thÊy viÖc
qu¶n lý lao ®éng cña kh¸ch s¹n vÉn cha chÆt chÏ, c¸c c¸n bé qu¶n lý
cha thËt sù nghiªm kh¾c víi nh©n viªn cho nªn t¸c phong lμm viÖc
cña nh©n viªn phôc vô trong kh¸ch s¹n cha ®îc tèt.
Doanh thu cña kh¸ch s¹n trong n¨m 2002 vμ 2003 gÇn ®©y ë
hÇu hÕt c¸c bé phËn ¨n uèng, bé phËn bæ sung ®Òu gi¶m ®i.Tæng
doanh thu cña kh¸ch s¹n gi¶m xuèng mét c¸ch râ rÖt so víi c¸c Kh¸ch
s¹n kh¸c. §iÒu nμy kh«ng cã nghÜa lμ c«ng t¸c qu¶n lý lao ®éng ë
®©y kÐm hiÖu qu¶ mμ lμ do mét sè nguyªn nh©n sau:
- Do xuÊt hiÖn nhiÒu kh¸ch s¹n kinh doanh míi ra ®êi trªn ®Þa
bμn SÇm S¬n vμ Thanh Ho¸. Nhu cÇu kh«ng t¨ng, do ®ã kh¸ch s¹n
vÉn ph¶i chÞu sù c¹nh tranh gay g¾t cña hμng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n míi
x©y dùng.
- DÞch vô trong kh¸ch s¹n thiÕu tÝnh ®ång bé, dÞch vô võa
thiÕu võa thõa. vÝ dô: nh©n viªn ch¹y bμn ¨n ,lÔ t©n….Nh©n viªn
ch¹y bμn nhiÒu lóc d thõa, sè lîng kh¸ch ¨n ë kh¸ch s¹n gi¶m dÇn, cßn
vÒ lÔ t©n th× nhiÒu lóc kh¸ch ®«ng mμ nh©n viªn l¹i Ýt.
41

42. - ThÞ trêng kh¸ch du lÞch cã nhiÒu biÕn ®éng, sè lîng kh¸ch
®Õn SÇm S¬n kh«ng t¨ng nh dù kiÕn, sè kh¸ch c«ng vô ®Õn t×m
kiÕm c¬ héi lμm ¨n Ýt.
Trªn ®©y lμ mét sè nguyªn nh©n chñ quan vμ kh¸ch quan ¶nh
hëng ®Õn t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n, do vËy trong thêi
gian tíi kh¸ch s¹n cÇn cã ph¬ng híng kinh doanh míi, ®Æc biÖt cÇn
quan t©m ®Õn viÖc tæ chøc nh©n lùc trong kh¸ch s¹n sao cho hîp lý.
§©y lμ vÊn ®Ò rÊt quan träng, quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt lîng phôc vô
cña kh¸ch s¹n.
2.2.3. NhËn xÐt vÒ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸
+ NhËn xÐt tæng qu¸t
VÊn ®Ò qu¶n trÞ nh©n lùc tõ tríc tíi nay ®· ®îc kh¸ch s¹n quan
t©m chó träng ®Õn. Qua thêi gian tõ 2001 ®Õn 2003 kh¸ch s¹n ®·
lμm ®îc nhiÒu viÖc cã kÕt qu¶ gióp kh¸ch s¹n ®øng v÷ng trong thÞ
trêng, trong ®ã cã ®ãng gãp rÊt lín cña ®éi ngò lao ®éng. C¬ cÊu
lao ®éng cña kh¸ch s¹n kh¸ hîp lý, ®éi ngò lao ®éng hμi lßng vÒ
nh÷ng c«ng viÖc m×nh lμm v× hä c¶m thÊy thÝch hîp víi c«ng viÖc
víi m«i trêng lμm viÖc, ®iÒu kiÖn lμm viÖc. Hä cßn nhËn ®îc nhiÒu
chÕ ®é u ®·i khuyÕn khÝch (nh chÝnh s¸ch u tiªn ®èi víi lao ®éng
giái, chÝnh s¸ch b¶o hiÓm x· héi…).Qu¶n trÞ nh©n lùc cña kh¸ch s¹n
§«ng ¸ lμ kh¸ tèt thÓ hiÖn ë tËp thÓ.
ChÊt lîng lao ®éng víi tr×nh ®é cã tay nghÒ nhiÒu kinh
nghiÖm vμ tr×nh ®é ngo¹i ng÷, ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã
chÊt lîng kh¸ h¬n so víi c¸c kh¸ch s¹n ë SÇm S¬n. §iÒu nμy thÓ hiÖn
râ rμng ë chÊt lîng phôc vô. Kh¸ch s¹n §«ng ¸ tõ tríc tíi nay lu«n ®îc
kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ cao vÒ chÊt lîng phôc vô, uy tÝn vμ tiÕng t¨m
42

43. cña kh¸ch s¹n lu«n ®øng hμng ®Çu trong c¸c kh¸ch s¹n ë SÇm S¬n.
Trong t¬ng lai ®Ó duy tr× mét ®éi ngò nh©n viªn tèt còng nh ®¶m
b¶o uy tÝn cña m×nh vμ chÊt lîng phôc vô, kh¸ch s¹n ®· cã kÕ ho¹ch
tuyÓn chän ®éi ngò nh©n viªn trÎ, cã tr×nh ®é vμ n¨ng lùc ®Ó kÕ
thõa vμ thay thÕ ®éi ngò lao ®éng hiÖn nay.
+Trong c«ng t¸c tuyÓn chän cã nh÷ng u ®iÓm vμ nhîc ®iÓm
sau:
u ®iÓm:
Kh¸ch s¹n ®· tuyÓn chän lao ®éng chñ yÕu lμ hîp ®ång g¾n
h¹n, sau mét thêi gian lμm viÖc. NÕu xÐt thÊy ngêi cã n¨ng lùc th× xÏ
ký hîp ®ång dμi h¹n, ®©y lμ mét biÖn ph¸p hîp lý v× nã cã thÓ gi¶m
chi phÝ ®μo t¹o l¹i lao ®éng vμ cã ®éi ngò lao ®éng cã n¨ng lùc thùc
sù.
Kh¸c s¹n liªn hÖ víi trung t©m ®μo t¹o chuyªn nghμnh du lÞch,
®Ó thu hót nh÷ng lao ®éng cã tay nghÒ cao.
Nhîc ®iÓm:
Kh¸ch s¹n kh«ng thÓ gi÷ ch©n mét sè c¸n bé giái.
Trong tuyÓn trän, phÇn lín lμ yªu tiªn cho con em c¸n bé trong
nghμnh, lao ®éng nμy cha ®μo t¹o bμi b¶n vμ chuyªn s©u.
+Trong c«ng t¸c ®μo t¹o cã nh÷ng u ®iÓm vμ nhîc ®iÓm sau:
¦u ®iÓm:
Kh¸ch s¹n ®· më nh÷ng líp ®μo t¹o nh:Båi dìng n©ng cao tay
nghÒ, chuyªn m«n nghiÖp vô vμ ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn, th«ng qua
c¸c kho¸ häc ng¾n ngμy.
Ngoμi ra kh¸ch s¹n cßn ¸p dông h×nh thøc kh¸c nh lμ cho hä ®i
thùc tËp t¹i mét sè kh¸ch s¹n lín ®Ó häc hái kinh nghiÖm.
Nhîc ®iÓm:
43

44. Trong kh¸ch s¹n vÉn cã nh÷ng nh©n viªn ra trêng kh«ng ph¶i
chuyªn nghμnh kh¸ch s¹n-du lÞch v× thÕ kh¸ch s¹n ph¶i më nh÷ng líp
®μo t¹o.
+VÒ u ®iÓm vμ nhîc ®iÓm cña tæ chøc tiÒn l¬ng, tiÒn thëng:
¦u ®iÓm:
Kh¸ch s¹n tr¶ tiÒn l¬ng cho ngêi lao ®éng tõng th¸ng ®îc tÝnh
dùa trªn con sè lao ®éng cña ngêi ®ã trong th¸ng. Møc l¬ng mμ kh¸ch
s¹n tr¶ lμ trªn møc sèng cña ngêi lao ®éng.
Kh¸ch s¹n thêng cã h×nh thøc thëng ®ét xuÊt cho nh÷ng nh©n
viªn cã s¸ng kiÕn c¶i t¹o lao ®éng, n©ng cao n¨ng xuÊt lao ®éng,
nh÷ng nh©n viªn phôc vô tèt ®îc kh¸ch khen gîi.
Ngoμi nh÷nh quy ®Þnh cña nhμ níc, kh¸ch s¹n cßn nh÷ng kû
luËt riªng, nh»m gi¸o dôc c¸n bé nh©n viªn nghiªm chØnh, tù gi¸c,
chÊp hμnh.
Nhîc ®iÓm:
Kh¸ch s¹n cha cã biÖn ph¸p nh»m n©ng cao møc thu nhËp
cho ngêi lao ®éng.
ViÖc kû luËt cña kh¸ch s¹n vÉn cha chÆt chÏ, c¸c c¸n bé qu¶n
lý cha thËt sù nghiªm kh¾c víi nh©n viªn.
+ M« h×nh tæ chøc qu¶n lý: víi m« h×nh qu¶n lý rÊt thuËn lîi
cho c«ng t¸c qu¶n lý. Gi¸m ®èc lμ ngêi qu¶n lý mäi ho¹t ®éng kinh
doanh cña kh¸ch s¹n th«ng qua c¸c trëng phßng vμ gi¸m ®èc c¸c khèi
dÞch vô. Thªm vμo ®ã víi sù gióp ®ì cña phã gi¸m ®èc C«ng ty phÇn
nμo gi¶m bít ®îc c«ng viÖc nÆng nÒ ®Æt nªn vai gi¸m ®èc. C¸c
phßng ban, tæ ®éi ®Òu ®îc quy ®Þnh nhiÖm vô râ rμng nªn rÊt dÔ
x¸c ®Þnh quyÒn h¹n vμ tr¸ch nhiÖm cña tõng bé phËn. MÆt kh¸c do
44

45. cã mèi quan hÖ trùc tiÕp gi÷a c¸c cÊp qu¶n lý vμ ®èi tîng qu¶n lý nªn
kh«ng cã sù sai lÖch trong c«ng viÖc.
Nh×n chung, c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸
mÆc dï vÊp ph¶i nh÷ng khã kh¨n nh vÒ sè lîng lín, ®é tuæi trung
b×nh lao ®éng cao, do khèi lîng nh©n viªn thuéc lao ®éng hîp ®ång
nhiÒu nªn c¸c c«ng t¸c vÒ ®iÒu chØnh nh©n sù ë c¸c vÞ trÝ khã
kh¨n. Nhng víi nh÷ng kinh nghiÖm l©u n¨m, tr×nh ®é cao ban qu¶n lý
nh©n sù kh¸ch s¹n ®· ®a ra nh÷ng chÝnh s¸ch, nh÷ng ®iÒu chØnh
hîp lý trong c«ng t¸c qu¶n lý vμ ®μo t¹o nguån nh©n lùc ®Ó ®a kh¸ch
s¹n tån t¹i vμ ph¸t triÓn nh ngμy nay.
45

46. Ch¬ng 3
Nh÷ng gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ hoμn thiÖn c«ng t¸c qu¶n
trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸
3.1. thÞ trêng du lÞch kh¸ch s¹n ë SÇm s¬n hiÖn nay
Trong nh÷ng n¨m qua ë SÇm S¬n, hÖ thèng kh¸ch s¹n ®· ph¸t
triÓn víi tèc ®é nhanh, tuy nhiªn sù ph¸t triÓn nμy mang tÝnh tù ph¸t
theo sù ®iÒu tiÕt cña thÞ trêng thiÕu sù ®Þnh híng, nªn sù ph¸t triÓn
nμy lμm cho cung vît qu¸ cÇu t¹o sù dån Ðp gi¸ dÉn ®Õn kinh doanh
thua lç.
Bªn c¹nh ®ã, sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n qu¸ lín mμ c¸c h×nh
thøc vui ch¬i gi¶i trÝ l¹i rÊt Ýt nªn t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n l¹i
cμng trë nªn khã kh¨n h¬n. Do kh¸ch ®Õn SÇm S¬n lμ ®Ó t×m hiÓu
vÒ du lÞch, truyÒn thèng v¨n ho¸ cña ngêi SÇm S¬n song c¸c c¶nh
quan lÞch sö l¹i thiÕu sù ®Çu t, g×n gi÷ vμ b¶o vÖ, bªn c¹nh ®ã lμ sù
« nhiÔm m«i trêng ngμy cμng gia t¨ng. §iÒu nμy ®· h¹n chÕ kh¶ n¨ng
thu hót kh¸ch cña cña c¸c tØnh thμnh.
Tuy nhiªn sè lîng kh¸ch ®Õn SÇm S¬n, cã nh÷ng ®iÓm ®¸ng
mõng trong kÕt qu¶ kinh doanh nã thÓ hiÖn ë møc t¨ng doanh thu
lín, lîng kh¸ch s¹n du lÞch níc ngoμi t¨ng, c¸c ho¹t ®éng kinh doanh
®iÒu kiÖn tiÕp tôc ®îc ®Èy m¹nh h¬n. §Æc biÖt lμ c¸c khu vui ch¬i
gi¶i trÝ ®· vμ ®ang ®îc x©y dùng víi nhiÒu quy m« kh¸c nhau nh:
Thuû Tiªn Cung, khu v¹n trμi, khu sinh th¸i.......
N»m trong thÞ trêng du lÞch , víi mét m«i trêng kinh doanh cã
tÝnh c¹nh tranh rÊt cao nªn ®ßi hái mçi kh¸ch s¹n ph¶i cã 1 chç ®øng
v÷ng ch¾c trªn thÞ trêng ®Ó cã thÓ tån t¹i vμ ph¸t triÓn. Kh¸ch s¹n
§«ng ¸ cã mét sè u thÕ lín trong khu vùc:
46

47. - Cã vÞ trÝ ®Þa lý ®Ñp vμ thuËn lîi trong kinh doanh.
- M«i trêng thiªn nhiªn trong lμnh vμ yªn tÜnh
- C¬ së vËt chÊt ®ång ®Òu vμ cã chÊt lîng tèt
- §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn giμu kinh nghiÖm
- Lμ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n cao cÊp ®Çu tiªn ë SÇm S¬n
nªn kh¸ch s¹n §«ng ¸ ®· cã mét vÞ thÕ ®ang kÓ trªn thÞ trêng, cã
nhiÒu b¹n hμng tin cËy l©u n¨m.
§©y lμ nh÷ng lîi thÕ ®¸ng quý cña kh¸ch s¹n mμ kh«ng dÔ g×
c¸c kh¸ch s¹n kh¸c cã ®îc. Do vËy ®Ó ph¸t triÓn kinh doanh t¹i kh¸ch
s¹n ®iÒu quan träng ®èi víi kh¸ch s¹n §«ng ¸ lμ ph¸t huy ®îc tiÒm lùc
cña m×nh.
Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh, kh¸ch s¹n
§«ng ¸ lu«n coi träng vÊn ®Ò thu hót kh¸ch còng nh khai th¸c thÞ tr-êng
kh¸c.
VÒ thÞ trêng môc tiªu: Kh¸ch s¹n hiÖn nay ®ang tró träng thu
hót nhiÒu ®èi tîng kh¸ch, ®Æc biÖt lμ kh¸ch c«ng vô vμ kh¸ch du
lÞch cao cÊp, ®èi tîng nμy cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, tuy nhiªn sè l-îng
kh¸ch nμy ngμy cμng h¹n chÕ do ph¶i c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c
kh¸ch s¹n cïng lo¹i vμ c¸c kh¸ch s¹n cã thø h¹ng cao h¬n trong khu vùc
. Do vËy kh¸ch s¹n ®· më réng thÞ trêng môc tiªu sang c¸c ®èi tîng
kho¸n cã kh¶ n¨ng chi tiªu trung b×nh, kh¸ch ®i lÎ…
Nh×n chung, víi nh÷ng lîi thÕ vÒ ®Þa lý, nh©n sù kinh
nghiÖm qu¶n lý cña ban qu¶n lý tÝn ch¾c r»ng kh¸ch s¹n §«ng ¸ sÏ
dÇn tiÕn bíc kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ v÷ng ch¾c cña m×nh trªn thÞ trêng
du lÞch .
47

48. 3.2. C¸c gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ hoμn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch
s¹n §«ng ¸
3.3.1. C¬ cÊu qu¶n trÞ nh©n sù
C¬ cÊu tæ chøc nh©n sù lμ mét yÕu tè hÕt søc quan träng ®èi
víi bÊt cø doanh nghiÖp nμo. C¬ cÊu tæ chøc quy ®Þnh doanh
nghiÖp cã kh¶ n¨ng ph¸t triÓn hay kh«ng. §ång thêi viÖc bè trÝ tõ c¬
cÊu tæ chøc lao ®éng hîp lý gióp cho doanh nghiÖp tiÕt kiÖm ®îc
lao ®éng, gi¶m tèi ®a chi phÝ s¶n xuÊt kinh doanh. Nh vËy, mét
doanh nghiÖp muèn s¶n xuÊt cã hiÖu qu¶ tríc hÕt ph¶i hoμn thiÖn
c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý nh©n sù.
Song nh ®· tr×nh bμy ë trªn: c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý nh©n sù
cña kh¸ch s¹n tuy ®· tr¶i qua mét qu¸ tr×nh dμi thiÕt lËp söa ®æi
song vÉn cßn nhiÒu ®iÓm cha hîp lý nh bé m¸y l·nh ®¹o cña kh¸ch
s¹n cha thùc sù n¨ng ®éng, c«ng viÖc quyÕt ®Þnh ®Òu thuéc vÒ
mét hai ngêi, t¹o cho l·nh ®¹o (gi¸m ®èc) qu¸ t¶i vÒ c«ng viÖc, cêng
®é lao ®éng c¨ng th¼ng h¹n chÕ sù më réng quan hÖ víi c¸c lÜnh
vùc kh¸ch, c¸c ngμnh kh¸ch th× nh©n viªn Ýt cã sù s¸ng t¹o trong c«ng
viÖc.
V× vËy, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p ®óng ®¾n ®Ó ph¸t
huy nh÷ng mÆt tÝch cùc cña c¬ cÊu qu¶n lý h¹n chÕ nh÷ng mÆt
tiªu cùc. Sau ®©y lμ mét sè kiÕn nghÞ cô thÓ nh»m hoμn thiÖn c«ng
t¸c tæ chøc, qu¶n lý nh©n sù, gãp phÇn n©ng cao chÊt lîng lao ®éng
trong kh¸ch s¹n.
3.3.2. Hoμn thiÖn c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng
C«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng cã ý nghÜa rÊt lín ®èi víi chÊt
lîng lao ®éng cña c¸c bé phËn sau nμy cña kh¸ch s¹n. Thùc hiÖn tèt
c«ng t¸c tuyÓn chän sÏ gi¶m bít thêi gian, chi phÝ ®μo t¹o sau nμy, lμ
48

49. ®iÒu kiÖn ®Çu tiªn ®Ó n©ng cao chÊt lîng, kh¶ n¨ng hoμ nhËp, ®¶m
b¶o cho ®éi ngò lao ®éng cã mét ®é tuæi hîp lý, ngo¹i h×nh phï hîp
(®Æc biÖt lμ bé phËn ®ãn tiÕp). V× vËy c«ng t¸c tuyÓn chän lao
®éng rÊt quan träng vμ cã ý nghÜa lín ®èi víi c«ng t¸c tæ chøc qu¶n
lý lao ®éng. C«ng t¸c tuyÓn chän ë kh¸ch s¹n §«ng ¸ cßn cha kh¸ch
quan, phÇn lín lμ u tiªn cho con em c¸n bé trong ngμnh, lao ®éng cha
®îc ®μo t¹o cã bμi b¶n vμ chuyªn s©u. C¸n bé qu¶n lý tuy ®Òu tèt
nghiÖp ®¹i häc nhng Ýt ngêi tèt nghiÖp ®¹i häc ®iÒu kiÖn hoÆc tr-êng
cã liªn quan. V× vËy, kh¸ch s¹n cÇn cã h×nh thøc tuyÓn chän
c«ng khai vμ ®Çy ®ñ ®èi víi yªu cÇu víi kh¸ch dù thi ®Ó tÊt c¶ mäi
ngêi ®Òu tham gia thi tuyÓn.
H×nh thøc tuyÓn chän mμ kh¸ch s¹n cã thÓ ¸p dông lμ c¸c
kiÓu kiÓm tra, pháng vÊn trùc tiÕp, cho lμm c¸c bμi thi t×nh huèng.
§ã lμ nh÷ng h×nh thøc ®· ®îc doanh nghiÖp trong níc vμ liªn doanh
níc ngoμi ¸p dông v× nã võa mang tÝnh kh¸ch quan, võa mang tÝnh
khoa häc.
Kh¸ch s¹n nªn cã chÝnh s¸ch ®æi míi ®éi ngò nh©n viªn ®Ó
phï hîp víi ®é tuæi, giíi tÝnh ®Ó cã thÓ ®¸p øng ®îc víi tÝnh chÊt cña
c«ng viÖc
3.3.3. Hoμn thiÖn c«ng t¸c ®μo t¹o lao ®éng
§©y lμ mét vÊn ®Ò ®îc nhiÒu kh¸ch s¹n quan t©m, chó ý.
NÕu kh¸ch s¹n lμm tèt c«ng t¸c th× sÏ gi¶m chi phÝ ®μo t¹o sau nμy,
ë kh¸ch s¹n §«ng ¸ lao ®éng nãi chung cã tr×nh ®é häc vÊn cha cao.
Trong tæng sè 127 c¸n bé c«ng nh©n viªn mμ chØ cã 15 ngêi tèt
nghiÖp ®¹i häc. Ngoμi ra lao ®éng tèt nghiÖp PTTH vμ THCN t¬ng
®èi nhiÒu. V× vËy, ®èi víi nh©n viªn ®· tèt nghiÖp ®¹i häc, ®Æc biÖt
lμ c¸n bé qu¶n lý, kh¸ch s¹n nªn khuyÕn khÝch häc thªm chuyªn
49

50. ngμnh hai vÒ qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n. §èi víi c¸c nh©n viªn kh¸c
th× nªn khuyÕn khÝch hä häc c¸c líp t¹i chøc buæi tèi ®Ó n©ng cao
tr×nh ®é häc vÉn chung. Ngoμi ra kh¸ch s¹n nªn më c¸c líp båi dìng
hμng n¨m vÒ nghiÖp vô chuyªn m«n cho nh©n viªn, ®Æc biÖt lμ vÒ
®Æc ®iÓm t©m lý kh¸ch du lÞch, v¨n ho¸ d©n téc, vÒ thãi quen vμ
khÈu vÞ ¨n uèng cña kh¸ch cho c¸c bé phËn bμn, bar, bÕp, lÔ t©n,
buång. §ång thêi nªn tæ chøc c¸c líp ®μo t¹o chuyªn s©u vÒ c¸c lÜnh
vùc cô thÓ nh: ph¬ng thøc phôc vô héi nghÞ, héi th¶o, phôc vô nhμ
hμng.
MÆt kh¸c, ®éi ngò c¸n bé cña kh¸ch s¹n cã ®é tuæi trung
b×nh kh¸ cao, kh¸ch s¹n cÇn cã ®Þnh híng tuyÓn chän vμ ®μo t¹o
c¸n bé trÎ ngay tõ b©y giê ®Ó cßn kÕ thõa c«ng viÖc.
Mét vÊn ®Ò n÷a lμ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn trong
kh¸ch s¹n cßn yÕu (riªng bé phËn lÔ t©n cã thÓ nãi th¹o 1-2 ngo¹i
ng÷ cßn c¸c bé phËn kh¸c nh bμn, bar th× ë tr×nh ®é A, B, C), Ýt ng-êi
nãi ®îc hai ngo¹i ng÷. V× vËy, kh¸ch s¹n nªn më c¸c líp ®μo t¹o
chuyªn ngμnh riªng cho lÜnh vùc du lÞch nãi chung vμ kh¸ch s¹n nãi
riªng. §©y lμ mét vÊn ®Ò cßn thiÕu mμ ë nhiÒu kh¸ch s¹n cã thÓ tμi
trî häc phÝ ®μo t¹o cha thùc sù quan t©m vμ chó ý ®Õn hoÆc kh¸ch
s¹n cã thÓ tμi trî häc phhÝ cho nh©n viªn tù tóc ®i häc vμ ph¶i bè trÝ
thêi gian cho hä. Sau ®ã kh¸ch s¹n ph¶i cã biÖn ph¸p kiÓm tra tr×nh
®é thêng xuyªn ®Ó gi¸m s¸t kÕt qu¶ häc tËp vμ sù tiÕn bé cña nh©n
viªn. §èi víi nh©n viªn kh¸ch s¹n tuyÓn dông thêng lμ trÎ tuæi, kinh
nghiÖm thùc tÕ cha nhiÒu v× thÕ ®Ó n©ng cao chÊt lîng ®éi ngò
nh©n viªn hμng n¨m, hμng quý kh¸ch s¹n cÇn tæng kÕt rót ra nh÷ng
kinh nghiÖm vμ nªu ta nh÷ng nguyªn nh©n sai sãt. §ång thêi nªn mêi
c¸c chuyªn gia t vÊn, nh÷ng ngêi phôc vô nhiÒu n¨m trong c¸c bé
50

51. phËn trong kh¸ch s¹n ®Ó nãi chuyÖn vÒ nh÷ng bμi häc kinh nghiÖm
mμ hä ®óc kÕt trong qu¸ tr×nh phôc vô. §éi ngò c¸n bé cña kh¸ch s¹n
nªn l¾ng nghe ý kiÕn ®ãng gãp cña nh©n viªn ®Ó gi¶i quyÕt tho¶
®¸ng nh÷ng yªu cÇu vμ nguyÖn väng cña hä.
T¨ng cêng n©ng cao tr×nh ®é c¸n bé nh©n viªn
ThÕ giíi cña t¬ng lai lμ thÕ giíi cña khoa häc vμ c«ng nghÖ,
®éng lùc quan träng ®Ó ®a ®Êt níc tho¸t khái nghÌo phô thuéc vμo
®éi ngò nh÷ng ngêi lao ®éng cã tri thøc chÝnh s¸ch cã t©m huyÕt vμ
tay nghÒ cao, còng nh viÖc sö dông cã hiÖu qu¶ nh÷ng trang thiÕt
bÞ hiÖn ®¹i. Trong kh¸ch s¹n muèn n©ng cao chÊt lîng phôc vô lμ
ph¶i t¹o cho nh©n viªn thÝch øng víi c¬ chÕ thÞ trêng, cã thãi quen
t«n träng kh¸ch hμng, coi träng kh¸ch hμng lμ “thîng ®Õ” kh«ng kÓ
®ã lμ ai. Muèn vËy, tríc m¾t kh¸ch s¹n ph¶i ®μo t¹o vμ ®μo t¹o l¹i ®éi
ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn, trang bÞ cho nh©n viªn nh÷ng kiÕn thøc
míi víi nh÷ng kü n¨ng phôc vô vμ kü n¨ng giao tiÕp, ngo¹i ng÷…
Kh¸ch s¹n §«ng ¸ cÇn ®μo t¹o vμ ®μo t¹o l¹i, kÕt hîp víi tuyÓn
dông theo tiªu chuÈn, khuyÕn khÝch mäi ngêi tù häc hái, cã chÕ ®é
®·i ngé víi nh÷ng ngêi häc tËp theo ®óng ngμnh nghÒ ®Ó v¬n lªn.
B»ng h×nh thøc ®μo t¹o t¹i chç, göi ®i häc, mêi gi¸o viªn ®Õn d¹y.
KÕt hîp víi ®μo t¹o theo trêng líp cÇn tæ chøc ®μo t¹o t¹i chç b»ng
h×nh thøc ®μm tho¹i, trao ®æi, thö lμm trong thùc tÕ.
- §μo t¹o vμ ®μo t¹o l¹i nh©n viªn kh¸ch s¹n vÒ tr×nh ®é ngo¹i
ng÷, chuyªn m«n vμ phong c¸ch giao tiÕp lμ ®iÒu hÕt søc quan träng
nã lμ mét trong nh÷ng nh©n tè quyÕt ®Þnh cña t×nh h×nh kinh
doanh, kÕt qu¶ kinh doanh.
3.3.4. CÇn ¸p dông mét sè chÝnh s¸ch khen thëng, kiÓm tra
51

52. §èi víi ngêi lao ®éng ®Ó khuyÕn khÝch ngêi lao ®éng lμm
viÖc víi hÕt kh¶ n¨ng vμ lßng nhiÖt t×nh, kh¸ch s¹n cÇn cã h×nh thøc
khen thëng c¨n cø vμo møc ®é hoμn thμnh tèt c«ng viÖc ®Ò ra. NÕu
nh©n viªn nμo ®i lμm ®Òu ®Æn, ®óng giê, kh«ng nghØ ngμy nμo
theo quy ®Þnh chÊp hμnh tèt néi quy vμ kh«ng ®Ó x¶y ra sù sai sãt
nμo víi kh¸ch th× hμng th¸ng, hμng quý sÏ ®îc hëng thªm nh÷ng kho¶n
tiÒn thëng theo phÇn tr¨m l¬ng hoÆc nh©n viªn nμo cã cïng tr×nh
®é nhng l¹i sö dông thμnh th¹o hai ngo¹i ng÷ sÏ ®îc thëng møc l¬ng
cao h¬n. MÆt kh¸c kh¸ch s¹n cÇn t¨ng cêng nh÷ng kho¶n thëng ®ét
xuÊt cho c¸c nh©n viªn ®îc kh¸ch hμng khen ngîi, nh÷ng nh©n viªn cã
s¸ng kiÕn lμm t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng.
§Ó ®¶m b¶o chÊt lîng phôc vô ®îc tèt kh¸ch s¹n nªn thμnh lËp
mét nhãm nh©n viªn chØ chuyªn quan s¸t tõ xe, th¸i ®é, t¸c phong
lμm cña nh©n viªn, nÕu nh©n viªn nμo ®Ó ra sai sãt sÏ bÞ ®¸nh dÊu
vμo cuèi ngμy nh©n viªn ®ã ®îc nh¾c nhë ngay, tr¸nh sai sãt lÆp l¹i.
NÕu tiÕp tôc m¾c sai sãt th× sÏ cã h×nh thøc ph¹t b»ng vËt chÊt trõ
vμo l¬ng, thëng. §èi víi nh÷ng nh©n viªn giái kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng
rμng buéc víi hä vÒ mÆt vËt chÊt vμ tinh thÇn, ®Ó tr¸nh c¸c nh©n
viªn nμy ®i t×m viÖc ë n¬i kh¸ch cã nhu cÇu thu nhËp cao h¬n. H¬n
n÷a kh¸ch s¹n nªn cô thÓ ho¸ c¸c tiªu thøc ®¸nh gi¸ ®Ó kiÓm tra ®Ó
cho c¸c nhãm nh©n viªn nμy thêng xuyªn ®¸nh gi¸ chÊt lîng c«ng viÖc
cña tõng ngμym, cña tõng nhãm hoÆc cña tõng ngêi lao ®éng trong
kh¸ch s¹n. §Õn cuèi th¸ng tæng kÕ ®¸nh gi¸ vμ xö lý c¸c trêng hîp
kh«ng ®¹t yªu cÇu. Ngoμi ra cã thÓ sö dông c¸c håm th gãp ý cña
kh¸ch hμng ®Æt ë nh÷ng n¬i kh¸ch hμng hay qua l¹i nhÊt hoÆc ë
ngay trong phßng kh¸ch lu tró.
52

53. CÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch thëng ph¹t ph©n minh nh»m kh¾c
phôc ®îc nh÷ng nh©n viªn cã tr×nh ®é vμ ý tëng xÊu, cã sù quan
t©m ®óng mùc tíi ngêi lao ®éng ®Ó cã thÓ ®éng viªn hä yªn t©m
®óng møc tíi ngêi lao ®éng ®Ó cã thÓ ®éng viªn hä yªn t©m lμm
viÖc yªu ngμnh nghÒ.
3.3.5. Hoμn thiÖn c«ng t¸c tiÒn l¬ng
Quü l¬ng dïng ®Ó tr¶ l¬ng cho ngêi lao ®éng t¬ng øng víi
c«ng søc cña ngêi lao ®éng bá ra. C«ng vô l¬ng thëng trong tay c¸c
nhμ qu¶n lý nh con dao hai lìi cã thÓ khuyÕn khÝch vμ còng cã thÓ
lμm tr× trÖ trong lao ®éng, tuú thuéc vμo n¨ng lùc cña ngêi sö dông.
HiÖn nay C«ng ty kh¸ch s¹n §«ng ¸ ®ang duy tr× møc l¬ng nh trªn ®êi
sèng cña con ngêi lao ®éng cha thù sù ®îc ®¶m b¶o ®Ó “gi÷ ch©n”
nh©n viªn cña m×nh vμ ®Ó khuyÕn khÝch ngêi lao ®éng h¨ng h¸i
lμm viÖc. Kh¸ch s¹n §«ng ¸ cÇn tiÕn hμnh c¸c biÖn ph¸p nh»m n©ng
cao møc thu nhËp cho ngêi lao ®éng. Bªn c¹nh ®ã viÖc ¸p dông mét
chÕ ®é tiÒn l¬ng, thëng linh ho¹t còng lμ cÇn thiÕt ®èi víi kinh doanh
kh¸ch s¹n trong t×nh tr¹ng hiÖn nay.
3.3.6. Cã chÕ ®é ®·i ngé tho¶ ®¸ng víi ngêi lao ®éng
Con ngêi lμ yÕu tè v« cïng quan träng trong x· héi nãi chung vμ
trong tõng doanh nghiÖp nãi riªng. Con ngêi lu«n lu«n vËn ®éng,
tr×nh ®é, yÕu tè t©m lý, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña tõng ngêi tham
gia vμo qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm cã ¶nh hëng rÊt lín ®Õn chÊt lîng.
ChÊt lîng s¶n phÈm lμ chØ tiªu kinh tÕ tæng hîp ®îc hoμn thμnh
chÞu sù chi phèi cña mäi kh©u trong d©y chuyÒn s¶n xuÊt. Do ®ã
muèn cã s¶n phÈm chÊt lîng cao ph¶i cã biÖn ph¸p qu¶n lý hÕt søc
chÆt chÏ cô thÓ ë mäi kh©u trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, kinh doanh.
53

54. Muèn n©ng cao ®îc chÊt lîng phôc vô lμ ph¶i t¹o cho c¸n bé,
nh©n viªn ý thøc tr¸ch nhiÖm, kû luËt, kû c¬ng trong lao ®éng. Kh¸ch
s¹n kh«ng nªn chØ tr«ng chê vμo ý thøc tù gi¸c cña mçi c¸n bé, nh©n
viªn mμ ph¶i cã quy chÕ cô thÓ. VÝ dô nh ph¸t cho nh©n viªn ngay
míi bíc vμo lμm viÖc cuèn sæ tay, nh©n viªn mμ néi dung cô thÓ lμ
néi quy cña kh¸ch s¹n, nh÷ng quy ®Þnh ®èi víi mçi nh©n viªn t¹i mçi
bé phËn cô thÓ, tr¸ch nhiÖm còng nh quyÒn lîi cña hä khi hä m¾c
sai ph¹m hoÆc lμm lîi cho kh¸ch s¹n. Tõ ®ã ngêi ph¹m lçi kh«ng thÓ
nãi hä kh«ng biÕt, nh vËy lμ vi ph¹m vμ ngêi lao ®éng cã ý thøc th×
cã môc tiªu cô thÓ ®Ó hä v¬n lªn. KÕt hîp víi ®ã lμ biÖn ph¸p
khuyÕn khÝch b»ng kinh tÕ, kÝch thÝch ngêi lao ®éng lμm viÖc cã
n¨ng suÊt vμ chÊt lîng cao h¬n. Thëng ph¹t nghiªm minh c«ng b»ng,
kh«ng xÐt ngo¹i lÖ. Hμng n¨m cÇn lμm tèt c«ng t¸c ph©n lo¹i c¸n bé
nh»m lùa chän nh÷ng ngêi lμm viÖc cã hiÖu qu¶, lo¹i bá nh÷ng ngêi
kh«ng ®ñ kh¶ n¨ng, ®ång thêi còng gãp phÇn t¹o c¬ héi cho nh÷ng
ngêi giái cã c¬ héi ph¸t triÓn tμi n¨ng cña hä.
Bªn c¹nh ®ã viÖc t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ngêi lao ®éng
th«ng qua c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i còng gãp phÇn n©ng cao hiÖu
qu¶ cña c«ng viÖc ®ång thêi gi¶m bít c«ng viÖc nÆng nhäc cho ngêi
lao ®éng.
3.3. Mét sè gi¶i ph¸p kh¸c.
Trong doanh nghiÖp kh¸ch s¹n, n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông
nguån nh©n lùc ®ång nghÜa víi t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, gãp phÇn
lμm t¨ng lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n vμ t¨ng thu nhËp cña ngêi lao ®éng
trong kh¸ch s¹n. Do ®ã:
54

55. - Kh¸ch s¹n cÇn duy tr× vμ ph¸t huy h¬n n÷a nh÷ng kÕt qu¶ ®·
®¹t ®îc trong sö dông lao ®éng.
- Tõng bíc kh¾c phôc nh÷ng h¹n chÕ trong viÖc bè trÝ lao
®éng gi¸n tiÕp cha ®óng ngμnh, ®óng nghÒ hay lao ®éng trùc tiÕp
cßn h¹n chÕ vÒ chuyªn m«n...
- CÇn x©y dùng ®Þnh møc lao ®éng cho phï hîp víi tõng lo¹i
lao ®éng, phï hîp víi ®Æc ®iÓm nghÒ nghiÖp, tr×nh ®é chuyªn m«n
nghiÖp vô dùa trªn ®Æc ®iÓm kinh doanh vμ ®iÒu kiÖn hiÖn cã cña
kh¸ch s¹n.
- Bè trÝ lao ®éng ph¶i linh ho¹t vμ phï hîp víi ho¹t ®éng kinh
doanh kh¸ch s¹n. §¶m b¶o “®óng ngêi ®øng viÖc” nh»m ph¸t huy tèi
®a n¨ng lùc vμ tÝnh s¸ng t¹o trong c«ng viÖc trªn c¬ së bè trÝ c«ng
viÖc phï hîp víi tr×nh ®é vμ kh¶ n¨ng chuyªn m«n cña tõng ngêi ®Ó
ph¸t huy “së trêng”, h¹n chÕ “së ®o¶n” tõ ®ã n©ng cao n¨ng suÊt lao
®éng vμ n©ng cao chÊt lîng phôc vô kh¸ch hμng.
- Thùc hiÖn viÖc giao kho¸n ®èi víi tõng c¸ nh©n, tõng bé phËn
®Ó ngêi lao ®éng n©ng cao ý thøc, tr¸ch nhiÖm trong viÖc thùc hiÖn
c«ng viÖc cña c¸ nh©n vμ cña bé phËn cña m×nh. ViÖc c¸n bé vμ
nh©n viªn tù m×nh n©ng cao ý thøc hoμn thμnh tèt c«ng viÖc ®èi víi
nh÷ng ngêi xung quanh, víi nh÷ng bé phËn trong kh¸ch s¹n lμ hÕt søc
cÇn thiÕt trong viÖc n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, n©ng cao chÊt l-îng
®éi ngò lao ®éng.
- Khi sö dông cÇn bè trÝ xen kÏ c©n ®èi vÒ chuyªn m«n
nghiÖp vô, ®é tuæi, giíi tÝnh.
- Do ®Æc thï cña kh¸ch s¹n, ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông
lao ®éng vμ chÊt lîng phôc vô kh¸ch hμng, cÇn cã sù kÕt hîp gi÷a
ph©n c«ng lao ®éng vμ hîp t¸c lao ®éng... VÝ dô, trong nhμ hμng ¨n
55

56. uèng, sù hç trî gi÷a c¸c nh©n viªn cña mét hoÆc mét vμi bé phËn
nμo ®ã (nh: bμn, bar,...) trong giê cao ®iÓm lμ rÊt cÇn thiÕt.
- Bè trÝ sö dông lao ®éng cÇn tËp trung lao ®éng cã tr×nh ®é
nghÖp vô giái vμo nh÷ng kh©u, nh÷ng bé phËn kinh doanh c¬ b¶n
vμ nh÷ng vÞ trÝ then chèt quyÕt ®Þnh sù ph¸t triÓn kinh doanh vμ
n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n.
Ch¼ng h¹n:
- ë tæ lÔ t©n: Tæ nμy bao gåm 6 nh©n viªn víi chÕ ®é lμm
viÖc ba ca nh hiÖn nay th× c«ng viÖc cña tæ chØ tËp trung chñ yÕu
vμo hai ca ngμy lμ s¸ng vμ chiÒu, do vËy cÇn t¨ng cêng lao ®éng
trong hai ca vμ nªn ph©n c«ng lao ®éng n÷ vμo ca ngμy. Cßn ca tèi
do c«ng viÖc trùc ®ªm kh«ng nhiÒu nªn chØ cÇn hai nh©n viªn lμ
®ñ. §Ó ®¶m b¶o tÝnh hîp lý, tr¸nh t×nh tr¹ng sö dông lao ®éng mét
c¸ch v« Ých trong kho¶ng thêi gian cã khèi lîng c«ng viÖc Ýt vμ gióp
cho nh©n viªn n÷ tho¸t khái sù nÆng nhäc cña c«ng viÖc trùc ®ªm,
vËy trong ca tèi nªn bè trÝ hai nh©n viªn nam.
- ë tæ bÕp: sè lîng lμ 20 ngêi, c«ng nh©n viªn chñ yÕu tËp
trung vμo hai ca s¸ng vμ chiÒu, cßn ca tèi chØ kho¶ng 2 ®Õn 3 ngêi
trùc, phôc vô nh÷ng trêng hîp yªu cÇu ®ét xuÊt cña kh¸ch.
Sè lîng nh©n viªn hai ca chÝnh ®îc ph©n bæ nh sau:
Ca 1: 10 nh©n viªn
Ca 2: 10 nh©n viªn
Trong trêng hîp cÇn thiÕt nh cã tiÖc th× cã thÓ thay ®æi sè
nh©n viªn cña mçi ca
+ Tæ bar: tæ cã 5 nh©n viªn th× nh©n viªn n÷ chiÕm 4, dùa
vμo tÝnh chÊt c«ng viÖc phôc vô th× ®©y lμ ®iÒu hîp lý, nhng tuyÖt
®èi ho¸ lμ n÷ th× kh«ng tèt, v× yªu cÇu cña ngêi trëng quÇy bar lμ
56

57. ph¶i sμnh vÒ rîu, c¸c ph¬ng ph¸p pha chÕ rîu vμ ®å uèng. C«ng vÞªc
nμy phï hîp víi nam giíi h¬n. V× vËy ë tæ nμy cÇn ®iÒu thªm 2 nh©n
viªn nam ®Ó cã thÓ dÔ dμng thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña quÇy bar.
+ Tæ bμn: víi 30 nh©n viªn, theo tÝnh chÊt c«ng viÖc th×
phôc vô bμn chia ra trong ngμy lμm 2 ca. Ca 1 tõ 5h30 ®Õn 14h, ca
2 tõ 14h ®Õn 23 h. Sè lîng nh©n viªn nªn bè trÝ ®Òu ®Òu 2 ca. Tr-êng
hîp cã tiÖc, héi nghÞ th× sÏ cã sù biÕn ®æi sè nh©n viªn trong 2
ca cho phï hîp.
Kh¸ch s¹n cÇn t¹o ra c¸c ch¬ng môc, trang Web trªn m¹ng
Internet ®Ó qu¶ng c¸o c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n m×nh.
3.4. Mét vμi kiÕn nghÞ ®èi víi nhμ níc.
Trong sù khã kh¨n cña ngμnh kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn nay,
®Ó ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã hiÖu qu¶ cã mét sè vÊn ®Ò
mμ Nhμ níc nªn lu t©m gi¶i quyÕt ®èi víi ngμnh nh sau:
- §¬n gi¶n c¸c thñ tôc hμnh chÝnh trong kinh doanh: C¸c giÊy
phÐp kinh doanh Sauna- Massage, vò trêng, karaoke… vμ t¨ng thêi
h¹n sö dông cñ giÊy phÐp nμy.
- Nhμ níc cÇn quan t©m ®Õn c¸c s¶n phÈm du lÞch ViÖt
Nam, cÇn ph¶i qu¶ng b¸, khuyÕch tr¬ng trong níc, ®©y lμ ho¹t ®éng
cã thÓ thu hót mét lîng kh¸ch lín.
- Nhμ níc cÇn t¹o ®iÒu kiÖn vÒ tμi chÝnh, thuÕ kho¸ ®Ó kÝch
thÝch sù ph¸t triÓn cña ngμnh kinh doanh kh¸ch s¹n.
57

58. KÕt luËn
T¨ng cêng søc c¹nh tranh, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh.
§©y lμ mét trong nh÷ng c«ng viÖc mμ bÊt cø mét kh¸ch s¹n nμo còng
ph¶i ®Ò cËp tíi. §Ó cã thÓ gióp cho c«ng viÖc nμy th× kh¸ch s¹n cÇn
ph¶i cã nhiÒu biÖn ph¸p. Qu¶n trÞ nh©n lùc còng lμ mét biÖn ph¸p
hîp lý, nã ®em l¹i tÝnh hiÖu qu¶ trong kinh doanh nhê sù khai th¸c
nguån tμi nguyªn lao ®éng, sù khoa häc trong qu¶n lý sÏ lμm gi¶m chi
phÝ kinh doanh, vμ sù u viÖt cña ®éi ngò nh©n viªn sÏ t¹o ra mét s¶n
phÈm mang tÝnh chÊt ®Æc thï cña kh¸ch s¹n. Nã sÏ gãp phÇn vμo
viÖc c¶i tæ vμ ph¸t triÓn tíi mét vÞ thÕ cao h¬n trªn thÞ trêng du lÞch
cña kh¸ch s¹n.
Víi mét chÝnh s¸ch, chÕ ®é qu¶n lý nh©n lùc, sù quan t©m
®óng møc cña ®éi ngò qu¶n lý, sù nhiÖt thμnh trong c«ng viÖc cña
®éi ngò nh©n viªn, em tin ch¾c r»ng chØ cÇn trong mét thêi gian
ng¾n kh¸ch s¹n §«ng ¸ sÏ th¾ng lîi trong kinh doanh, sÏ ®¹t tíi mét
tÇm cao míi, mét vÞ trÝ míi ®Ñp ®Ï vμ s¸ng sña trªn con ®êng kinh
doanh cña m×nh.
Em xin ch©n thμnh c¶m ¬n thÇy gi¸o CV. Lª TÊn Minh, gi¸m
®èc C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch §«ng ¸, ngêi ®· nhiÖt t×nh, tËn t©m
gióp ®ì em hoμn thμnh chuyªn ®Ò tèt nghiÖp.
Em v« cïng c¶m ¬n anh NguyÔn ThÞ NguyÖt – Phã gi¸m ®èc
kh¸ch s¹n cïng toμn thÓ nh©n viªn kh¸ch s¹n ®· gióp ®ì em trong qu¸
tr×nh thùc tËp vμ hoμn thμnh b¸o c¸o chuyªn ®Ò thùc tËp.
58

59. Môc lôc
Trang
Lêi më ®Çu.........................................................................................1
Ch¬ng 1...............................................................................................3
Nh÷ng lý luËn c¬ b¶n vÒ qu¶n trÞ nh©n sù trong kh¸ch s¹n..............3
1.1.Nh÷ng ®Æc trng c¬ b¶n cña kinh doanh kh¸ch s¹n...................3
1.1.1. Kh¸i niÖm vμ c¸c chøc n¨ng................................................3
1.1.2. §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n:...............3
1.1.3. C¸c lo¹i h×nh dÞch vô trong kh¸ch s¹n................................4
1.2. §Æc ®iÓm cña lao ®éng trong ngμnh du lÞch vμ trong kh¸ch
s¹n....................................................................................................5
11.2.1. §Æc ®iÓm cña lao ®éng trong du lÞch nãi chung...........5
1.2.2. §Æc ®iÓm cña lao ®éng trong kh¸ch s¹n..........................7
1.3. Qu¶n trÞ nh©n sù trong kh¸ch s¹n............................................9
1.3.1. Néi dung cña qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n...............9
1.3.2. ý nghÜa cña qu¶n trÞ nh©n sù........................................18
Ch¬ng 2.............................................................................................19
Thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n ®«ng ¸......................19
2.1. KH¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n §«ng ¸.................................................19
2.1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn .................................19
2.1.4. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n §«ng ¸.......26
2.2. Thùc tr¹ng nh©n sù vμ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸
.......................................................................................................29
2.2.1. Thùc tr¹ng vÒ nh©n sù.....................................................29
2.2.2. Thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n sù trong kh¸ch s¹n §«ng ¸. .34
2.2.3. NhËn xÐt vÒ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸ .......42
Ch¬ng 3.............................................................................................46
Nh÷ng gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ hoμn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n sù
t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸...........................................................................46
3.1. thÞ trêng du lÞch kh¸ch s¹n ë SÇm s¬n hiÖn nay..................46
3.2. C¸c gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ hoμn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n
sù t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸ ...................................................................48
3.3.1. C¬ cÊu qu¶n trÞ nh©n sù................................................48
3.3. Mét sè gi¶i ph¸p kh¸c...........................................................54
3.4. Mét vμi kiÕn nghÞ ®èi víi nhμ níc.......................................57
KÕt luËn............................................................................................58
59