Ringkasan dokumen tersebut adalah: 1. Dokumen tersebut membahas pengukuran kualitas website menggunakan metode Webqual 4.0. 2. Metode ini menggunakan tiga dimensi yaitu kualitas informasi, kualitas layanan interaksi, dan kemudahan penggunaan. 3. Kasus yang diteliti adalah penurunan pelanggan hotel Malang Dorm pada 2014-2016 yang disebabkan oleh indikator informasi yang kurang sesuai harapan pengguna.

1. PENGUKURAN KUALITAS WEB MENGGUNAKAN METODE
WEBQUAL 4.0
1
Carolina Indri Ditya
2
Farhan Siddiq Elmizan
3
Felix Reinaldo
4
Mateus Wiseso
5
Muhammad Fikri Syahfalaq Putra
6
Natasya Rahma Fadilla
7
Shella Veronica
1,2,3,4,5,6,7
Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Teknologi Industri
Universitas Gunadarma
E-mail: 1
carolinaindri86@gmail.com, 2
elmizan.farhan@gmail.com,
3
felixreinaldosiong12@gmail.com, 4
fsafalaq@gmail.com,
5
mateuswisesokristanto@gmail.com, 6
natasyarahmafadilla@gmail.com,
7
shellavero2000@gmail.com
ABSTRACT
Web analytics is the measurement, collection, analysis and reporting of web data for
purposes of understanding and optimizing web usage. Web analytics can either be the
process for measuring web traffic or can also be used as a tool for business and market
research, and to assess and improve the effectiveness of a website. The purpose of this
scientific writing is to give in-depth explanation about web analytics and its essence,
web analytics technology, and measurement of the website quality. This research use
the quantitative descriptive research method. The case that was researched to prove the
importance of web analytics is the decline in customers at malang dorm hotel in 2014-
2016. The variables used in this research are based on the webqual 4.0 method, using
22 respondents as the sample. The results showed that each year the number of
respondents who knew about malang dorm hotel through its official website continued
to decline. This is mostly because the “provides information at the right level of detail”
indicator is still not in accordance with user’s expectations. As such, this indicator is
the most important factor that must be improved to develop the quality of malang dorm
hotel website going forward.
Keywords : web analytics essence, webqual 4.0, web quality indicator

2. ABSTRAK
Analisis web adalah pengukuran, pengumpulan, analisis, dan pelaporan data web untuk
tujuan memahami dan mengoptimalkan penggunaan web. Analisis web dapat berupa
proses untuk mengukur lalu lintas web dan dapat juga digunakan sebagai alat untuk riset
bisnis dan pasar, dan untuk menilai dan meningkatkan efektivitas situs web. Tujuan
penulisan ilmiah ini adalah untuk membahas lebih dalam dan memaparkan tentang
analisis web dan esensinya, teknologi analisis web, dan pengukuran kualitas website.
Penelitian ini termasuk ke dalam kategori penelitian deskriptif kuantitatif. Kasus yang
diteliti untuk membuktikan pentingnya analisis web adalah penurunan pelanggan di
malang dorm hotel pada tahun 2014-2016. Variabel-variabel yang digunakan penelitian
ini berdasarkan pada metode webqual versi 4.0 dengan menggunakan 22 responden
sebagai sample. Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap tahunnya jumlah responden
yang mengetahui tentang malang dorm hotel melalui website resminya terus menurun.
Hal ini disebabkan karena indikator “informasi dengan tingkat detail yang tepat” masih
belum sesuai dengan harapan pengguna serta memiliki tingkat harapan yang tinggi,
namun tingkat kinerjanya dinilai rendah, dengan demikian, indikator ini merupakan
faktor paling penting yang harus dikembangkan untuk meningkatkan kualitas website
malang dorm hotel kedepannya.
Kata kunci : esensi analisis web, webqual 4.0, indikator kualitas web
PENDAHULUAN
Pada zaman dimana teknologi semakin berkembang ini, manusia juga dituntut
untuk memiliki kemampuan dan kemauan dalam menggunakan teknologi, khususnya
pada penulisan ilmiah kali ini adalah teknologi informasi. Teknologi informasi
memungkinkan manusia untuk saling menukarkan informasi satu sama lain. Salah satu
produk dari teknologi informasi tersebut adalah Internet dan Website. Hampir semua
orang didunia ini pernah mengakses internet dan website. Penggunaan website sudah
menjadi suatu perhatian oleh banyak kalangan, mulai dan pengusaha, akademisi,
pemasaran, praktisi media massa, perusahaan, hingga instansi pemerintahan. Dari
website banyak kalangan menggunakannya sebagai media promosi, alat penjualan,
hingga memberikan materi informasi yang berkaitan dengan gambaran detail suatu
instansi, lembaga dan perusahaan. Menurut Kriyantono, website pada perusahaan
merupakan sarana komunikasi yang pertama kali dan paling populer dilihat oleh
individu ketika membutuhkan informasi tentang suatu perusahaan atau organisasi.
Karena itu, pada abad ini setiap perusahaan mesti melengkapi sarana komunikasinya
dengan membuat website (Kriyantono, 2008:260).
Penggunaan website sudah menjadi hal yang biasa bagi masyarakat. Kita bisa
menyebutkan banyak alasan mengapa orang menggunakan website. Untuk itu
diperlukan analisis web. Analisis web adalah pengukuran, pengumpulan, analisis, dan
pelaporan data web untuk tujuan memahami dan mengoptimalkan penggunaan web.
Analisis Web dapat berupa proses untuk mengukur lalu lintas web dan dapat juga
digunakan sebagai alat untuk riset bisnis dan pasar, dan untuk menilai dan
meningkatkan efektivitas situs web. Terdapat 4 esensi analisis web, yaitu :

3. - Pengumpulan Data (collection of data)
- Pengolahan Data menjadi Informasi (processing of data into information)
- Mengembangkan KPI (developing key performance indicators)
- Merumuskan Strategi Online (formulating online strategy)
Selain itu, juga dilakukan penelitian berhubungan dengan kualitas aplikasi
website yang dilakukan berdasarkan user satisfaction (kepuasan pengguna) dengan
beberapa cara yaitu Servqual dan Webqual.
Berdasarkan penjelasan diatas, penulisan ilmiah ini akan membahas lebih dalam lagi
tentang analisis web dan esensinya, teknologi analisis web, dan pengukuran kualitas
web. Adapun tujuan penulisah ilmiah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah
softskill Pengetahuan Web Science, prodi Teknik Informatika Universitas Gunadarma.
TELAAH PUSTAKA
Dalam kajian literatur telah dijelaskan tujuan dari pengukuran kualitas website untuk
menyesuaikan layanan website sesuai dengan kebutuhan penggunanya. Dalam
pengukuran kualitas website diperlukan model dalam melakukan pengukurannya seperti
ServQual dan WebQual.
Servqual
Model ini dapat diterapkan dalam mengevaluasi layanan website yang
dikhususkan untuk memahami rekognisi dan harapan pelanggan, sehingga dapat
dijadikan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas layanan website tersebut. Banyak
organisasi menggunakan ServQual untuk mengukur dan mengelola kualitas layanan
dengan cara menyebarkan kuesioner yang mengukur baik harapan pelanggan maupun
kualitas pelayanan yang mereka terima, termasuk persepsi mereka tentang layanan yang
mereka terima.
Iwaarden et all. melakukan sebuah survei untuk mengidentifikasi aspek-aspek
kualitas dianggap paling penting dalam desain dan penggunaan situs web. Kuesioner
digunakan pada penelitian pendahuluan sebelumnya telah mengembangkan model
untuk menilai kualitas situs web. Hasil yang diperoleh dari penelitian tersebut kemudian
dilakukan proses perbandingan dengan dimensi Hasil penelitian menunjukkan bahwa
dimensi kualitas yang ditemukan berlaku di sektor jasa juga berlaku untuk sistem
informasi. James J. Jiang, melakukan penelitian atas penggunaan instrumen ServQual
untuk mengukur kualitas layanan Sistem Informasi, dengan melakukan uji validitas
dalam populasi profesional sistem informasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa telah
terjadi kesenjangan ekspektasi secara signifikan dan kesenjangan ini berhubungan
dengan pengukuran kepuasan user.
Kiku Jones dan Lori N.K. Leonard melakukan penelitian untuk menyesuaikan
konstruksi dari bisnis-to-consumer (B2C) terkait studi kepuasan ecommerce guna
menentukan apakah terdapat perbedaan adalah dalam arena C2C e-commerce.
Konstruksi yang dibangun mencakup unsur-unsur dari model penerimaan teknologi
(TAM), yang meliputi persepsi kemudahan penggunaan dan kegunaan; analisis biaya

4. transaksi (TCA), yang mencakup ketidakpastian, aset spesifisitas, dan waktu; dan
kualitas pelayanan (ServQual), yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, dan
empati. Peserta dalam penelitian ini menjawab pertanyaan tentang berbagai konstruksi
dalam kaitannya dengan pengalaman mereka dengan C2C e-commerce. Temuan
menunjukkan bahwa TAM, TCA, dan ServQual berdampak dalam tingkat kepuasan
pengguna C2C e-commerce. Keandalan dan responsif (bidang kualitas pelayanan)
ditemukan untuk mempengaruhi kepuasan ecommerce C2C, yang justru tidak
ditemukan pengaruh dalam studi B2C. Temuan ini menjamin penelitian lebih lanjut
dalam arena e-commerce.
Pengukuran kualitas layanan sistem informasi sangat dibutuhkan untuk
penelitian kuantitatif terkait. Sebuah studi empiris melanjutkan untuk memvalidasi
suatu sistem informasi diadaptasi Model ServQual dalam konteks e-learning digunakan
sistem. Data dari survei pada pengguna sistem e-learning yang digunakan untuk
memvalidasi model dengan analisis faktor konfirmatori.Hasil penelitian menunjukkan
bahwa sistem informasi disesuaikan Model ServQual dikenakan kebugaran yang baik
dan efektivitas, dan dapat digunakan dalam penelitian masa depan yang berkaitan
dengan kualitas pelayanan.
Pada metode ServQual memperhatikan harapan pelanggan mengenai layanan
yang akan diterimanya dan layanan yang telah diterimanya. ServQual mengukur tingkat
keunggulan yang diharapkan oleh pengguna. Dimensi dari ServQual terdiri dari:
1. Reliability: Kemampuan memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
2. Responsiveness: Kemampuan memberikan jasa dengan tanggap.
3. Assurance: Kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh
para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
4. Emphaty: Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles: Fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Webqual
WebQual merupakan proses terstruktur dan disiplin dalam menyediakan sarana
untuk mengidentifikasi dan membawa suara pelanggan melalui setiap tahap
pengembangan produk dan atau jasa dan pelaksanaanya.
Berikut ini adalah dimensi-dimensi dari WebQual:
1. Usability Quality : Persepsi pengguna terhadap kemudahan dibaca dan dipahami,
serta kemudahan beroperasi dan bernavigasi.
2. Information Quality : Persepsi pengguna terhadap informasi yang disediakan sesuai
dengan kebutuhan dan tujuan, selalu up-to-date dan akurat, serta informasi yang
dapat dipercaya, relevan, mudah dibaca, dan dipahami.
3. Service Interaction Quality : Persepsi pengguna terhadap semua proses layanan dapat
diselesaikan secara online, proyeksi gambar sesuai dengan situs pemerintah, serta
penggunaan situs sebagai sarana interaksi alternatif yang keamanannya lebih baik.

5. Dimensi Definisi
Reliabilitas
Kemampuan untuk konsisten dalam melakukan
pelayanan yang dijanjikan
Jaminan
Mempunyai keahlian dan pengetahuan sesuai
dengan kebutuhan sehingga dapat memberikan
pelayanan
Bukti Fisik
Fasilitas fisik, peralatan, dan keberadaan dari
personil
Empati
Rasa peduli dan perhatian organisasi untuk
pengguna
Daya Tanggap
Adanya keinginan membantu pengguna dan
memberikan pelayanan yang sesuai.
Apabila diurutkan berdasarkan tingkat kritisnya, maka aspek reliabilitas adalah
aspek paling kritis secara konsisten, kemudian pada tingkat kedua adalah jaminan,
tingkat ketiga oleh bukti fisik (perusahaan perbankan sangat memperhatikan aspek ini),
keempat adalah oleh daya tanggap, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah
empati. Sedangkan WebQual merupakan metode pengukuran kualitas situs web dengan
mempertimbangkan hasil rekognisi dari pengguna akhir. Metode WebQual sudah mulai
dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami pengembangan dimensi dan butir-
butir pertanyaannya. Instrumen penelitian yang terdapat pada Webqual tersebut
kemudian dikembangkan dengan melakukan integrasi sudut pandang customer dalam
proses perancangannya. Metode ini disebut dengan istilah Quality Function
Development (QFD). Pada saat ini, pengukuran menggunakan WebQual versi 4.0
berdasarkan pada tiga dimensi, yaitu :
1) Kualitas Informasi: yaitu valuasi konten yang terdapat pada situs, apakah sudah
sesuai dengan kebutuhan pengguna, misalnya akurasi, format dan keterkaitannya.
2) Kualitas Layanan Interaksi: yaitu tinjauan terkait tingkat kepuasan dari interaksi
layanan yang diterima pengguna layanan tersebut dengan menggunakan situs web
yang lebih dalam, menurut bentuk kepercayaan dan empati, misalnya adanya
jaminan keamanan dalam bertransaksi dan saling bertukar informasi, tersedianya
fasilitas secara personal dan komunikasi dengan pemilik situs.
3) Kemudahan Penggunaan: yaitu mutu yang berhubungan dengan rancangan situs,
contohnya penampilan, kemudahan penggu-naan, dan navigasi oleh pengguna.
Pada versi WebQual 4.0, variabel kegunaan telah sangat berkembang,
berdasarkan hasil peninjuan yang terlihat pada indikator-indikatornya yang lebih
menekankan pada hasil rekognisi pengguna daripada perancang websitenya. Adapun
beberapa hasil penelitian yang menggunakan WebQual dapat dijelaskan berikut ini.
Gilbert, Williams, & Seals (2007) melakukan penelitian dengan menggabungkan
tiga dimensi pada instrumen WebQual, yaitu kualitas informasi, kualitas interaksi, dan
kualitas desain situs. Selanjutnya, dimensi WebQual tersebut diterapkan dalam domain
lelang internet dan hasilnya digunakan untuk menilai reliabilitas instrumen untuk
menilai kualitas situs web. Tiga situs lelang dievaluasi: Amazon, eBay, dan QXL
melalui intervensi yang melibatkan pembelian dan penjualan di lelang. Hasil intervensi
dianalisis secara kuantitatif untuk menilai validitas instrumen WebQual dan dilengkapi
dengan data kualitatif yang digunakan untuk mempertimbangkan manfaat relatif dari
tiga situs dievaluasi. Penggunaan WebQual 3.0 dalam penelitian didasarkan pada tiga

6. dimensi kualitas pelanggan yang dirasakan: kualitas informasi, kualitas interaksi, dan
kualitas desain situs. instrumen telah diuji dalam domain lelang online dan hasilnya
menunjukkan bahwa dimensi yang digunakan, ternyata memiliki tingkat keandalan
yang signifikan. Selanjutnya, dalam pengukuran usabilitas perlu melibatkan pengguna
dalamjumlah memadai agar dapat memperoleh hasil pengukuran yang berkualitas.
Penelitian lain yang dilakukan Natasha Adellia dan Adhi Prasetio berfokus pada
perusahaan ECommerce untuk mengembangkan web site perusahaan mereka agar
sesuai dengan persepsi pelanggan karena melalui web site, terdapat interaksi langsung
perusahaan dan pelanggan. Persepsi pelanggan sangat pentingkarena mempengaruhi
perilaku pelanggan yang sebenarnya. Tujuan dari penelitian iniuntuk memetakan
persepsi pelanggan dari e-commercepasar di Indonesia berdasarkan kesamaan masing-
masingsitus pasar dan atribut kegunaan, desain situs, informasikualitas, kepercayaan
dan empati sebagai kualitas inti dari WebQual 4.0.
Secara total, 385 kuesioner yang dapat digunakan diperoleh dariresponden di
seluruh Indonesia melalui survei online.Multidimensional Scaling (MDS) digunakan
untuk analisis data.Data dikumpulkan selama Januari hingga awal Februari
2016.Berdasarkan hasil, Tokopedia dan Bukalapak adalah e-commerce pasaryang
palingideal dirasakan oleh pelanggan, sertadua perusahaan yang paling kompetitif,
diikuti oleh Elevenia,Qoo10, dan Rakuten. Hasil ini menyarankan untuk meningkatkan
kualitasdari situs pasar online untuk mencocokkan persepsi pelanggan.Perusahaan harus
mengevaluasi dan meningkatkan kualitassitus mereka yang terdiri dari atribut kegunaan,
desain situs,kualitas informasi, kepercayaan, dan empati.
Lee Ju Yeong, Woo Hyun Kim dan Chae RheeKim, melakukan penelitian lebih
luas tentang WebQual dan ServQual. Penelitian ini berfokus pada kesesuaian ponsel
pintar sebagai perangkat bantu untuk perdagangan online, dan tentang dampak ponsel
pintar dalam memberikan layanan pada kepuasan pelanggan. Sumber utama untuk
layanan perdagangan ponsel pintar diklasifikasikan dalamtiga kategori: isi layanan,
layanan jaringan nirkabel dan fitur ponsel pintar. Untuk setiap kategori, faktor layanan
kritis yang terkait telah berhasil diidentifikasi. Dengan menggunakan ServQual dan
model WebQual, penelitian ini mengembangkan model yang dikembangkan
untukmengukur kualitas layanan perdagangan ponsel pintar, menggunakan metode
Partial Least Square (PLS) yang merupakan salah satuStructural Equation Modeling
digunakan untuk menguji penelitianhipotesa. Reliabilitas dan validitas juga telah diuji.
Penelitian ini menunjukkan bahwa kegunaan dan informasi dari layanan online(konten
digital), aksesibilitas, keamanan dan ekonomikelayakan layanan Internet nirkabel
(jaringan nirkabel)memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan faktor-faktor seperti ubiquity dan kelayakan ekonomi dari karakteristik
perangkat smartphone telah ditemukan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dalam hal perdagangan saham.
Metodologi Analisis Web
Metodologi Analisis Web digunakan untuk mengoptimalkan sebuah web
melalui pengumpulan dan pengukuran data.
Metodologi paling klasik terdiri dari 5 fase yaitu :
1. Fase requirement. mencari tahu apa yang dibutuhkan, tujuan dari suatu proyek
pengembangan aplikasi, dan seperti apa hasil yang diinginkan.

7. 2. Fase analisa. memutuskan seperti apa aplikasi yang ingin dibuat, feature apa saja
yang diperlukan, masalah yang kemungkinan dihadapi, apa saja yang diperlukan
dalam proses pengembangan, dsb.
3. Fase perancangan. membuat rencana atau rancangan mengenai aplikasi yang akan
dibuat berdasarkan hasil analisa sebelumnya.
4. Fase pengembangan. tahapan implementasi hasil dari analisa dan perancangan. Pada
tahapan ini juga dilakukan pengujian terhadap suatu fungsi apakah telah berjalan
sesuai yang diinginkan.
5. Fase installasi. setelah memastikan bahwa semua fungsi telah berjalan baik dan telah
memenuhi kriteria yang diinginkan pada fase requirement maka aplikasi akan si
setup pada server atau komputer yang akan digunakan untuk menjalankan aplikasi
ini.
Sedangkan kriteria metodologi untuk sebuah web berdasarkan analisis web adalah:
1. Loading halaman cepat
2. Warna latar belakang tidak bertabrakan dengan warna teks dan ukuran font tidak
terlalu kecil.
3. Tombol dan bar navigasi mudah dipahami penggunaannya
4. Menggunakan gambar dan memberi keterangan pada gambar tersebut.
Evolusi Analisis Web
Pada tahun 1990-an Analisis Web tidak kurang dan tidak lebih dari sekedar
menyimpan data-data di internet dalam bentuk log files. Hal ini kemudian berkembang
menjadi search engine spider atau biasa disebut juga web crawler yang merupakan
sebuah bot internet yang merayapi website dan menyimpan informasi sesuai index
untuk kemudian digunakan oleh search engine. Kemudian hal ini diperhalus oleh tags
Javascript yang mempermudah proses membuka website. Lalu pada tahun 2005 Google
merilis layanan gratis untuk menampilkan statistik pengunjung suatu website yang
bernama Google Analytics.

8. Jenis Analisis Web
Web Analisis dalam jenisnya dapat dikategorikan menjadi dua, yaitu:
• Analisis web secara off-site
Mengacu pada pengukuran web dan analisis data web tanpa mempertimbangkan
apakah kita memiliki atau mengelola situs web. Ini termasuk pengukuran pengguna
situs web, visibilitas, dan komentar yang terjadi di Internet. Contoh untuk situs web
e-commerce, kita dapat mengidentifikasi ukuran pasar, mengidentifikasi pesaing,
menentukan penetrasi pasar untuk produk kita, melakukan survei, dan berkonsultasi
dengan sumber riset pasar. Alat seperti Google Insight untuk pencarian dan
Compete.com dalam menyediakan web analisis di luar situs.
• Analisis web secara on-site
Mengacu pada metode yang paling umum untuk mengukur perilaku pengunjung dan
kinerja halaman untuk situs web dengan cara komersial daripada cara tradisional.
Misalnya, halaman yang diarahkan berbeda ketika dalam pembelian online. Data
web ini biasanya dibandingkan dengan indikator kinerja utama untuk kinerja, dan
yang digunakan untuk meningkatkan situs web atau pemasaran berdasarkan respons
pengguna. Ini menggunakan perangkat lunak analisis tren untuk menganalisis log
server dan halaman tag. Untuk tetap menjadi yang terdepan dalam dunia digital yang
kompetitif ini, pemasar memanfaatkan beberapa alat analisis web. Google Analytics
dan Adobe Analytics merupakan alat yang paling banyak digunakan. Meskipun
sudah ada alat baru.
Esensi Analisis Web
Terdapat empat esensi dalam analisis web yaitu:
• Collection of data:
Pengumpulan data adalah langkah dasar dalam proses analisis web. Data ini
mencakup banyak hal-hal dasar.
o Direct HTTP Request Data :
Data diambil secara langsung dari HTTP Request Message
o Network Level dan Data terkait HTTP Request :
Tidak hanya mengandung sebagian HTTP Request, tetapi juga mengandung data
lain seperti IP Address.
o Data Aplikasi yang dikirim dengan HTTP Request :
Permintaan dibuat dan diproses oleh program pembuat aplikasi (seperti
JavaScript, PHP, dan ASP.Net).
o Data Eksternal :
Data ini dapat digabung dengan on-site data yang meliputi data behavior website.
• Processing of data into information:
Tahap ini biasanya menghitung dan menjadikan data yang sudah dikumpulkan
menjadi sebuah rasio. Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengambil data dan
menyesuaikannya menjadi informasi, khususnya metrik.
• Developing Key Performance Indicators (KPI):
Ini terutama berfokus pada penggunaan informasi setelah memproses dan
menggabungkannya dengan beberapa strategi bisnis, disebut sebagai Indikator
Kinerja Utama (KPI). Bergantung pada organisasi, KPI menangani aspek konversi
tetapi tidak selalu.

9. • Formulating online strategy:
Langkah ini terutama berkaitan dengan tujuan, sasaran, dan standar online untuk
organisasi atau bisnis. Strategi online ini digunakan untuk meningkatkan pemasaran,
menghasilkan uang, dan menghemat uang.
Fungsi tambahan yang tersedia dalam proses analisis web
• Experiments and testings:
Perubahan pada halaman web harus diidentifikasi karena dapat meningkatkan atau
memaksimalkan hasil yang diuji secara statistik dari situs web yang dapat dilakukan dengan
pengujian A / B. Ini adalah metode terkontrol yang tersedia dalam pengaturan online dengan
dua varian.
Metode Pengambilan Data
Dalam pengambilan data dari web untuk melakukan analisis web terdapat 3 cara, yaitu :
1. Metode Analisis Log File
Metode ini dilakukan dengan membaca log files server web, server web selalu
membuat log files secara berkala sehingga data yang diperlukan sudah tersedia dan
tidak perlu dilakukan perubahan pada website yang ingin diambil datanya.
Proses Pengambilan Data Dengan Metode Analisis Log Files

10. 2. Metode Page Tagging
Metode ini menggunakan JavaScript pada setiap halaman untuk memberitahukan
pihak ketiga server jika suatu halaman yang diberikan oleh browser web. Selain
JavaScript metode ini juga dapat dilakukan dengan Java atau Ajax.
Proses Pengambilan Data dengan Metode Page Tagging
3. Metode Hybrid (Gabungan)
Metode Hybrid merupakan gabungan dari metode Log File dan Tag Page. Metode
Hybrid dapat menghasilkan statistik yang lebih akurat dibandingkan dengan page
tagging dan analisis log file.
Perbandingan antara Metode Analisis Log Files dengan Metode Page Tagging

11. METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Penelitian yang dilakukan dimasukkan ke dalam kategori penelitian deskriptif
kuantitatif. Variabel-variabel yang digunakan penelitian ini adalah berdasarkan pada
metode WEBQUAL versi 4.0 berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Barnes dan
Vidgen yang terdidi dari usabiliy, information, dan service interaction dimana terdiri
dari 22 total indikator yang dapat diberdakan menjadi dua jenis, yaitu kualitas yang saat
ini dirasakan atau aktual terjadi yang disebut dengan (Performance) dan kualitas yang
diharapkan dan dianggap penting untuk dikembangkan yang disebut dengan
(Importance). Variabel penilaian yang menjadi indikator pada penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 1 dibawah ini adalah tabel dimana belum dilakukan uji validitas dan
realibilitas dalam penentuan penilaian yang digunakan yang digunakan pada penelitian
ini.
Tabel 1.
Variabel penilaian indicator penelitian

12. Tabel 4.
Kriteria pemilihan sampel
Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner penelitian ini adalah berupa
pertanyaaan tertutup (close ended question). Teknik yang digunakan dalam
pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian ini adalah judgement sampling
yang diukur berdasarkan 6 skala mulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju.
Pemilihan skala likert 1-6 dipilih untuk mengurangi risiko penyimpangan pengambilan
keputusan pribadi dan mempunyai kehandalan yang tinggi dengan menghilangkan skala
netral dan neutral dengan model kerangka pemikiran seperti gambar 1:
Gambar 1. Kerangka pemikiran
B. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menggunakan instrumen kuesioner yang terdiri dari
sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari
responden tentang persepsinya terkait kualitas website. Pengambilan sampel yang
digunakan adalah Purposive Sampling dimana pada penelitian ini tidak dilakukan secara
konsensus namun secara terfokus yaitu dengan mempertimbangkan kriteria-kriteria
tertentu yang telah dibuat terhadap obyek yang sesuai dengan tujuan penelitian.

13. Total populasi dalam penelitian ini yaitu pemilihan pelanggan random (acak)
yang pernah menginap dan sedang menginap di Malang Dorm Hotel di tahun 2014-
2016 adalah sebanyak 50 orang. Berdasarkan populasi yang ada maka jumlah minimum
sampel yang diambil dapat dihitung dengan menggunakan rumus Slovin sebagai
berikut:
Berdasarkan rumus Slovin diperoleh jumlah minimal sampel dengan 5% error tolerance
adalah:
Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 22 responden yakni
pelanggan di Malang Dorm Hotel di tahun 2014-2016 dan mengakses situs web Malang
Dorm Hotel.
C. Metode IPA (Importance Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan
oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara
persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula
sebagai quadrant analysis Grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan
hasil pengukuran importance-performance yang memberikan interpretasi sebagaimana
terlihat pada Gambar 2 berikut ini:
Gambar 3. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis (Sumber: Rangkuti (2003))

14. Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
• Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisis
• Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner
• Menghitung nilai rata-rata tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja
(performance)
• Membuat grafik IPA
• Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil dan Analisa Data
Perhitungan dari sistem ini di lakukan antara tahun 2014-2016 karena di terdapat
kesenjangan penuruan pelanggan khusunya di Malang Dorm Hostel. Berdasarkan rata-
rata penggunaan website pelanggan memesan kamar dan uji bertanya di lakukan pada
tahun 2014 di ketahui sebanyak 41.67% mengetahui Informasi Malang Dorm Hostel
melalui Website resmi , dan pada tahun 2015 sebanyak 38.33% responden mengetahui
dan memesan kamar mengetahui di website resmi Malang Dorm Hostel sisanya sebesar
20% pada tahun 2016. Pembobotan data kuesioner menggunakan skala liker (1-6)
Berikut ini adalah Tabel 5 yang menggambarkan dari dimensi indikator yang digunakan
dalam penelitian ini setelah dilakukan uji validitas dan uji realibilitas beserta dengan
nilai performance dan importance masing- masing.
Tabel 5.
Nilai Rata-Rata Pembobotan Indikator
Keterangan : Perform (Performance) dan Imp (Importance)
Analisa kesenjangan (Gap) Proses untuk menentukan nilai kesenjangan (gap) dapat
dihitung dari selisih nilai antara nilai kualitas website aktual (Performance) dan kualitas
website ideal (Importance).

15. Qi (Gap) = Perf(i) - Imp(i) (1)
Keterangan :
Qi (Gap) = tingkat kesenjangan kualitas
Perf(i) = nilai kualitas yang dirasakan saat ini atauaktual (performance)
Imp(i) = nilai kualitas ideal atau harapan dan penting untuk dikembangkan
(importance)
Tabel 6.
Nilai Kesenjangan Indikator Usability
Tabel 6 diatas menunjukkan nilai kesenjangan (gap) indikator dalam dimensi usability.
Berdasarkan tabel diatas tersebut, dapat dilihat bahwa nilai selisih antara kualitas actual
(performance) dan kualitas ideal (importance) dari semua indikator bernilai negatif.
Nilai selisih rata-rata gap sebesar -(0.75). Indikator yang memiliki gap terbesar adalah
pada variabel USA2 yaitu “Mudah melakukan navigasi” dengan selisih gap sebesar -
(0.85).
Tabel 7.
Nilai Kesenjangan Indikator Information

16. Tabel 7 diatas menunjukkan nilai kesenjangan (gap) indikator dalam dimensi
information. Berdasarkan table diatas tersebut, dapat dilihat bahwa nilai selisih antara
kualitas aktual (performance) dan kualitas ideal (importance) dari semua indikator
bernilai negatif. Nilai selisih rata-rata gap sebesar -(0.97). Indikator yang memiliki gap
terbesar adalah pada variabel INF2 yaitu “Informasi dapat dipercaya” dengan selisih
gap sebesar (-1.33).
Tabel 8.
Nilai Kesenjangan Indikator Service Interaction
Tabel 8 diatas menunjukkan nilai kesenjangan (gap) indikator dalam dimensi service
interaction. Sama halnya dengan dua dimensi sebelumnya, dimana nilai selisih dari
semua indikator dalam dimensi ini bernilai negatif. Nilai selisih rata-rata gap sebesar -
(0.80). Indikator yang memiliki gap terbesar adalah pada variabel SERV2 yaitu
“Keamanan dalam bertransaksi” dengan selisih gap sebesar -(1.27).
Tabel 9.
Nilai Kesenjangan Semua Indikator dengan Metode WEBQUAL
Tabel 9 diatas menunjukkan nilai kesenjangan atau gap dari ketiga dimensi
WEBQUAL. Berdasarkan tabel diatas, secara keseluruhan, nilai selisih antara kualitas
actual (performance) dan kualitas ideal (importance) memiliki nilai negatif. Nilai selisih
rata-rata sebesar -(0.84). Dimensi yang memiliki gap terbesar adalah information
dengan selisihsebesar -(0.97). Hasil tersebut menunjukkan nilai negatif atau Q < 0 yang
berarti bahwa kualitas aktual yang dirasakan saat ini belum dapat memenuhi kualitas
ideal yang diinginkan pengguna, maka tingkat kualitas dinyatakan masihburuk.

17. B. Analisa Diagram Importance Performance Analysis (IPA)
Hasil dari analisis IPA menunjukan letak masingmasing indikator dalam matrix
IPA yang terdiri dari empat kuadran. Proses dalam menentukan kordinat untuk setiap
indikator, digunakanlah nilai rata-rata pembobotan indikator dari Tabel 5. Berikut ini
Gambar 4 yang menunjukan posisi indikator dalam grafik matrix IPA, dimana masing -
masing dimensi digambarkan dengan masing-masing label.
Gambar 4. Diagram Importance-Performance Analysis (IPA) menggunakan aplikasi SPSS
Berikut ini adalah analisis berdasarkan pembagian kuadran berdasarkan grafik IPA di
atas:
• Kuadran I : Indikator INF6 yaitu “Informasi dengan tingkat detail yang tepat”
dimana pada kuadran ini indikator belum sesuai dengan harapan pengguna serta
memiliki tingkat kepentingan yang tinggi (harapan tinggi), namun tingkat kinerja
(aktual) dinilai rendah dan indikator ini diharapkan menjadi prioritas utama dalam
pengembangan website Malang Dorm Hostel kedepannya.
• Kuadran II : Indikator USA1 yaitu “Interaksi jelas dan dapat dimengerti” , SERV1
yaitu “Reputasi baik” , SERV5 yaitu “Pelaksanaan layanan sesuai janji”, INF5 yaitu
“Informasi mudah dimengerti”. Pada kudaran ini memiliki tingkat kepentingan
(harapan) yang tinggi dan tingkat kinerja (aktual) pun sudah baik. Indikatorindikator
pada kuadaran ini dianggap sudah sesuai dengan keinginan pengguna dan harus
dipertahankan bagi website Malang Dorm Hostel untuk kedepannya agar menjadi
lebih baik.

18. • Kuadran III : Indikator INF2 yaitu “Informasi dapat dipercaya”, SERV2 yaitu
“Keamanan dalam bertransaksi” , INF1 yaitu “Informasi akurat”, SERV3 yaitu
“Keamanan informasi pribadi”, INF7 yaitu “Informasi dalam format yang sesuai”,
INF3 yaitu“Informasi aktual”, INF4 yaitu “Informasi relevan” dan USA2 yaitu
“Mudah melakukan navigasi”. Pada kuadran ini memiliki tingkat kepentingan
(harapan) yang rendah dan tingkat kinerja (aktual) tidak terlalu dirasakan baik oleh
pengguna. Indikator pada kuadran ini dianggap telah sesuai dikembangkan oleh
website Malang Dorm Hostel dan dirasa bukan menjadi prioritas utama perbaikan
oleh manajemen website Dorm Hostel.
• Kuadran IV : Indikator USA4 yaitu “Desain sesuai” dan USA5 yaitu “Daya Saing”.
Pada kuadran ini, indikator dinilai memiliki tingkat kepentingan (harapan) yang
rendah namun tingkat kinerja (aktual) dari website Malang Dorm Hostel telah dinilai
sudah sangat baik oleh pengguna. Indikator pada kuadran ini dinilai telah jauh
melampaui harapan pengguna dan dapat sedikit diabaikan oleh manajemen untuk
prioritas pengembangan manajemen Dorm Hostel.
• Berpotongan : Indikator SERV4 yaitu “Ruang personalisasi” dimana pada kuadran II
dan IV menggambarkan bahwa website Malang Dorm Hostel memiliki tingkat
kepentingan (harapan) yang tinggi dan tingkat kinerjanya (performance) sudah baik,
serta memiliki tingkat kinerja yang rendah namun kinerja sudah dinyatakan baik oleh
pengguna.
Penelitian ini menunjukan perlunya upaya manajemen dari website Malang Dorm
Hostel dalam upaya meningkatkan kualitas website agar dapat memenuhi kesesuaian
dari para pengguna.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dilakukan, dapat dilihat bahwa
evaluasi website pada Malang Dorm Hostel ini menggunakan metode pengukuran
Webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil dapat disimpulkan
bahwa kualitas aktual yang dilihat belum dapat memenuhi kualitas ideal yang
diinginkan pengguna website. Hal ini dapat dilihat pada gap dari ketiga dimensi
Webqual yang masih rendah dan cenderung menunjukkan nilai negatif. Bagi pihak
manajemen website Malang Dorm Hostel, hasil ini dapat dijadikan acuan untuk
mengembangkan website dengan lebih baik lagi.
Pada penelitian selanjutnya, peneliti diharapkan bisa mengembangkan metode
Webqual dan metode Importance Performance Analysis (IPA) dengan cara
menggabungkan metode dengan metode yang lainnya sehingga hasil penelitian bisa
lebih beragam dan tidak fokus pada analisa kuadaran Importance Performance Analysis
(IPA) saja.

19. DAFTAR PUSTAKA
[1] Fitrony, F. A., & Marisa, F. (2018). Analisis Kualitas Website Menggunakan
Metode Webqual Pada Malang Dorm Hostel. JOINTECS (Journal of Information
Technology and Computer Science), 3(2). doi:10.31328/jointecs.v3i2.784
[2] Fadhli, Mardhiah. “Konseptual Framework Untuk Pengukuran Kualitas Website
Pada Sistem Informasi Akademik Dengan Metode Gqm.” Seminar Nasional
Informatika 2015, Yogyakarta, Indonesia, 2015. Universitas Pembangunan
Nasional "Veteran" Yogyakarta, (2015)
[3] Jyothi, Padma.. "A Study on Raise of Web Analytics and its Benefits."
INTERNATIONAL JOURNAL OF COMPUTER SCIENCES AND
ENGINEERING. 5. (2017) 61-66.
[4] Hermanto, Agus, Supangat Supangat, and Fridy Mandita. "Evaluasi Usabilitas
Layanan Sistem Informasi Akademik Berdasarkan Kombinasi ServQual dan
Webqual Studi Kasus: SIAKAD Politeknik XYZ." Journal of Information Systems
Engineering and Business Intelligence 3.1 (2017): 33-39.