Publiek16. Museum op sociale media
•Download as PPSX, PDF•
0 likes•839 views
Publiek16, inspiratiedag van Publiek Centraal op 15 maart 2016 in Gent. Sessie: Trainworld. Een museum op social media Sprekers: Kim Masselin en Jeffrey De Meulemeester (NMBS)
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (9)
Similar to Publiek16. Museum op sociale media
Similar to Publiek16. Museum op sociale media (20)
More from Publiek Centraal
More from Publiek Centraal (20)
Publiek16. Museum op sociale media
- 1. Een museum op social media #TrainWorld
- 3. Ook leuk voor niet-treinfreaks
- 7. Social Media
- 9. Strategie Welke social media kanalen?
- 11. Strategie Hoeveel pagina’s (en in welke talen?)
- 14. Best practices
- 16. Customer Care Wees een digitaal aanspreekpunt voor je bezoeker
- 20. Customer Care Bouw relatie met je klant op
- 23. Als het fout gaat… Customer Care
- 24. 3 Takeaways (voor top-of-the-notch Customer Care) Customer Care
- 25. Customer Care Wees persoonlijk (dit is social media)
- 26. Customer Care Gebruik kritiek (om de ervaring te verbeteren)
- 27. Customer Care Wees georganiseerd (want social media peepz zijn veeleisend)
- 28. Content Het verhaal, op een social media manier
- 33. (mooie) Content Copy · Visueel · Onderwerp · Interactie
- 34. (mooie) Content Zorg voor een frisse copy
- 35. Copy · Content Onze schoonheid 12004 is klaar om jullie ook in 2016 te verbazen! Tot binnenkort! #Happy2016 #trainworld
- 36. Copy · Content Het #trainworld team wenst u prettige eindejaarsfeesten en een stomend nieuwjaar!
- 37. Copy · Content Naast een grote honger naar kolen, hadden stoomlocomotieven ook dorst, heel veel dorst. Via waterkolommen werden ze gelukkig regelmatig voorzien van water. In Train World ontdek je hoe deze installaties werkten en hoe het water tijdens de winter ijsvrij gehouden werd.
- 38. (mooie) Content Content staat of valt met visual
- 45. (mooie) Content Bespeel interessante (en actuele) onderwerpen
- 49. (mooie) Content Zorg dat je publiek zich betrokken voelt
- 54. Social media ads Effectiever en goedkoper dan klassiek adverteren
- 55. < €8 per 1.000 impressies €10 - €15+ per 1.000 impressies Social media Klassiek
- 56. €1,38 per 1.000 impressies in 2015 op Facebook Social media ads
- 57. Ads
- 58. Enkele takeaways
- 59. Wees bewust van het toenemend belang van social media
- 60. Zorg voor een goede opvolging en customer care
- 61. Post leuke, aantrekkelijke content die interessant is en mensen aanspreekt
- 62. Durf na te denken over social media ads
- 63. Vragen?
Editor's Notes
- J Welkom, bedankt Train World Social Media achter de schermen Ervaringen, tips delen
- J -> Content mensen achter Train World -> Team in Bnrussel doet vooral community management -> Wij vooral contentcreatie en marketing op social media
- J -> Voor we social invliegen, neemt Kim jullie heel graag kort mee naar het museum.
- K Vertellen (heel briefly) over train world In Schaarbeek Interactief Oude loketzaal die volledig herestaureerd is Over Belgische spoorwegen: verleden, heden en toekomst Opening 25 september 2015 (overgang naar social), op social vanaf 25 aug 2015 (?)
- K Vertellen (heel briefly) over train world
- K Vertellen (heel briefly) over train world
- K Nog voor opening museum was er het besef dat er voor communicatie een grote focus op social media moest komen te liggen. Het museum is nieuw, modern, hip, interactief dus social media vormde de perfecte aanvulling hierop. Er werd daarom ingezet op een uitgebreide social media aanwezigheid. In wat er nu zal volgen, geven we een globaal beeld van hoe je best op social media werkt. We zullen tips geven die je op de verschillende kanalen kan toepassen, mits je rekening houdt met de beperkingen en eigenschappen van elk kanaal.
- K In de zeven maanden dat we nu ongeveer online zijn met social media… Hebben we in totaal ruim 7.600 volgers en fans en verwerkten we meer dan 4.400 binnenkomende mentions over het museum. Dat zijn cijfers waar wij best blij van worden, maar laat ons eerst even teruggaan naar het begin van ons avontuur. Een maand voor opening besloten we de social media kanalen officieel te lanceren. Voorafgaand waren enkele belangrijke vragen die we onszelf stelden, deze gaan we nu overlopen,
- J Bijna 8.000 volgers in 7 maand bescheiden succes Vooraf: strategische visie Welke social media kanalen gaan we bespelen? FACEBOOK: logisch, heel groot bereik, advetentie mogelijkheden INSTAGRAM: museum wil verhaal brengen WAT MET OPKOMENDE OF NICHE KANALEN? PERISCOPE, SNAPCHAT, WHATSAPP PEACH, SO.CL?
- J FACEBOOK, INSTAGRAM logisch TWITTER? VEEL ANGST TWITTER OPPORTUNITEIT OPEN COMMUNICATIE IDEAAL VOOR OPEN COMMUNITY MANAGEMENT ZEKER OMARMEN, EEN DER GROTEN
- K Hoeveel pagina’s per social media? -> focus op Twitter (meertaligheid niet mogelijk, vervuiling vermijden, dus mssn meerdere accounts)? Hoeveel pagina’s of accounts, wat doen we met meertaligheid? Welk talen willen we aanbieden? -> is Duits opportuun, of Engels, of Spaans? Engels leek ons aangewezen voor iedereen die geen NL/FR spreekt (doelpubliek toeristen bvb). Facebook: één account, het is makkelijk om te targetten op taal (nieuwe functie) Twitter: meerdere accounts (FR, NL, EN), anders ‘vervuil’ je je tijdlijn met verschillende talen. Waarom niet enkel EN? Niet iedereen kan Engels. Instagram: meerdere accounts (FR, NL), Waarom geen EN? Ook dit zijn dus belangrijke vragen die je jezelf moet stellen. Je wil een eenvoudige structuur waarbij je zoveel mogelijk publiek efficiënt kan bereiken zonder vervuiling of ingewikkelde structuren.
- J -> JA of neen? Volmondig ja -> Waarom? Je klanten verwachten het -> opgroeiende generatie zijn toekomstige klanten, partners, zij worden social media met de paplepel ingegeven. Voor ons is het misscien logisch, voor hen is het doodnormaal
- K Hoeveel en welke content en marketing gaan we uitvoeren om onze boodschap zo efficiënt mogeijk over te brengen. Gaan we adverteren op social media, hoe gaan we dit aanpakken, wat gaat dit kosten? Marketing: Zelf hebben we er wel voor gekozen om een budget op Facebook te zetten, aangezien we daar het grootste publiek konden bereiken. Content: Een museum op social media: we willen dat de pagina al een museum is.
- J -> Na 7 maanden aftasten en voelen, delen we graag enkele best practices met jullie
- J Customer Care = Zeer belangrijk. Mensen vertrouwen niet langer op telefoon, brief en e-mail alleen om met je bedrijf in contact te komen, het moet sneller gaan. Ze willen dat je te vinden bent op de nieuwe kanalen (social media) en hen daar helpt met hun problemen. Al snel beseften we dus dat we een goeie customer care via social wouden aanbieden. Dit zowel via Facebook, maar zeker ook via Twitter.
- J Mensen kijken tot 200 keer per dag op hun smartphone Ze kunnen dus op elk moment van de dag je bedrijf proberen te contacteren via social media Laagdrempelig Dus, wees je bewust vna het belang van customer care op social media TELENET VOORBEELD
- K Hierbij enkele voorbeeldjes van community management: -> We antwoorden dus bvb op vragen over de museumervaring, -> aankaarten dat sommige bedrijven op Twitter zitten, maar enkel voor content. Beeld je in dat je als modern bedrijf op Twitter zit, maar niet antwoordt op dergelijke vragen… geeft geen goed beeld.
- K Mensen kunnen dus vragen stellen over het museum (wat zijn de openingsuren, waar vind ik praktische info, etc.), maar ook bredere vragen worden door ons team gecovered. Alles wat met onze spoorhistoriek te maken heeft wordt beantwoord.
- K Complimenten zijn natuurlijk altijd leuk en welkom, maar ook feedback, opmerkingen en klachten worden verwerkt. Wees niet alleen een aanspreekpunt voor als het goed gaat, maar wees er ook voor wanneer het minder gaat. Gebruik zowel positieve als negatieve feedback om de ervaring van je product te verbeteren. Elke feedback die bij ons binnenkomt sturen wij bvb door aan het management en op die manier werden al diverse zaken in het museum verbeterd op aanraden van de klant.
- J HEEL KORT SAMENGEVAT WILLEN WIJ: Relatie met je klant Door antwoorden te geven op hun vragen en problemen Maar ook door hen te betrekken bij het verhaal
- J Bvb gebruiken van ingezonden foto’s. Mooie foto’s erkennen en er iets mee doen
- J > Cross platform bvb, Instagram foto’s bundelen in een facebook album en dit regelmatig updaten en delen.
- J -> Maar wat als het fout gaat? Aanwezig zijn op het medium waar het foutloopt is een goed begin, Wees aanwezig, laat je niet in de hoek zetten waar de klappen vallen Wees eerlijk, iedereen maakt fouten, en schiet niet in het defensief. Vaak heeft dat namelijk een omgekeerd effect. Zorg voor een correcte opvolging, duiding Ook een social media rel passeert!
- K -> 3 takeaways die je helpen om succesvolle customer care via social media te voeren
- K Wees persoonlijk, we zijn op social media. De manier van spreken is hierop minder formeel en een stuk gemoedelijker dan bvb per brief of e-mail. Het persoonlijk aanspreken van de klant schept een betere band en verlaagt de drempel bedrijf/klant. Op Twitter is het bijvoorbeeld al erg moeilijk om alle klanten met meneer X of mevrouw Y aan te spreken, aangezien je direct al veel tekens hiermee verliest.
- K Verberg je niet voor kritiek. Wees jezelf bewust dat je niet voor iedereen goed kan doen en zorg dat je klaar bent om goed om te gaan met deze kritiek. Maak van de opportuniteit gebruik om je bedrijf, product of dienst te verbeteren en laat de klant ook weten dat je zijn feedback apprecieert en gebruikt. -> vergeet niet dat een groot deel van social media communicatie openlijk gebeurt, je imago wordt opgeblonken wanneer men ziet dat je ook op negatieve berichten reageert. Extra voorbeelden?
- K Zorg voor een goede organisatie. Social Media is snel, mensen verwachten snel antwoord. Zorg dus dat je intern goed georganiseerd bent zodat je alle nodige info snel kan vinden bij de juiste personen. Hier komt het dus goed van pas om SPOC’s / contactpersonen te hebben binnen je organisatie zodat je snel en effectief op alle vragen een antwoord kunt bieden. Vergeet niet dat op social media vaak de grootste kenners te vinden zijn en zij dus maar al te graag moeilijke of misschien zelfs lastige vragen zullen stellen. -> Twitter, publiek is veeleisender wat snelheid betreft bvb. -> Georganiseerd zijn helpt je ook om een moeilijk moment op social media de baas te kunnen -> Wees ook georganiseerd voor als het even minder gaat.
- J - Na het gedeelte ‘luisteren’ -> spreken, een boodschap uitsturen Lege facebook pagina lijkt nergens op Simpel gezegd: presentative heet een museum op social media, dat is de bedoeling Hoe aanpakken? Storylines Ga het niet te ver zoeken Toon Content die gebruikers willen zien Hou rekening met kanalen
- J Wat werkt bvb voor ons heel goed: educatieve posts en wit je datjes Zet het museum in de kijker op een educatieve manier Belicht minder gekende aspecten van je bedrijf of dienst
- J > Feedback tonen, appreciatie
- J -> commerciële acties, events,
- J > Connectie Train world – Tintin > Vb van content die onze bezoekers fantastisch vinden,
- K Er zijn vier belangrijke ingrediënten die samenwerken: een aantrekkelijke copy, een goed evisualisatie, een interessant onderwerp en interactie met de volger. “Mooie” of “doeltreffende” ?
- K Er zijn vier belangrijke ingrediënten die samenwerken: een aantrekkelijke copy, een goed evisualisatie, een interessant onderwerp en interactie met de volger. -> Copy is zeer belangrijk, zeker wanneer we op Twitter posten. Door het beperkt aantal tekens moet de copy kort, krachtig en toch nog sexy zijn. Als we bvb nog een link of afbeelding gebruiken dan verliezen we van onze 140 characters er nogmaals 23 à 24, dus soms is een Twitter-copy schrijven een hele uitdaging, zeker in het Frans bvb.
- K -> Twitter, gebruik hashtags en een korte krachtige copy.
- K -> Wees inventief met de beperkte ruimte die je hebt (woordspelingen), hashtag middenin de tekst.
- K -> facebook, luxe ivm Twitter: veel ruimte, maar natuurlijk geen volledige boeken.
- J -> copy is belangrijk, maar de visual is zowaar nog belangrijker. -> Wat doe je als je een visual niet aantrekkelijk vindt? Er geen aandacht aan besteden? OF als de visual echt zoo slecht was, ga je er net wel aandacht aan ebsteden omdat je wilw eten wie die draak online zette. -> Natuurlijk ook niet de ideale manier om je content in de kijker te zetten op die manier -> Laat ons het dus houden bij sterke visuals, goeie foto’s.
- J -> dingen die altijd werken zijn mensen. Een treinmuseum, dat zijn niet enkel gigantische locomotieven, maar ook mensen die zorgen dat het museum elke dag draait.
- J -> Natuurlijk wil je ook tonen wat je museum precies is DETAILS
- J -> en wat er te zien valt. GLOBALERE PLAATJE
- J -> ALLEMAAL FOTOS DIE GEBRUIKT ZIJN OP SOCIAL MEDIA
- J
- J - Video is heel belangrijk en wordt steeds populairder op social media. - Ook op Twitter Gifs PERISCOPE
- K -> Zorg dat je inspeelt op actua en top topicals -> Post inhoud die interessant is en die mensen willen zien -> Zeker op twitter, het is hét social medium voor realtime content. Kijk bijvoorbeeld naar trending hashtags.
- K -> VROUWENDAG, actualiteit -> Twitter bvb: let op trending hashtags, wees niet bang om die te gebruiken.
- K -> Toon historische zaken, dit werkt supergoed. Mensen zijn nu éénmaal gebeten door geschiedenis.
- K Durf ook in te spelen op dingen die het publiek sowieso leuk vindt, korting bijvoorbeeld.
- J - Een vierde belangrijk aspect, zorg dat je volger, fan of bezoeker zich betrokken voelt. Zorg voor interactie
- J > Bvb door af en toe een leuke wedstrijd te posten
- J Compilatie eind 2015 BEST OF
- J -> of door onze volgers te laten weten dat we het insturen van foto’s appreciëren en ook delen over andere kanalen. -> Drie vliegen in één klap, we informeren onze volgers over onze andere kanalen, we delen leuke foto’s als appreciatie en via de hashtag laten we meteen weten hoe men foto’s kan isnturen. -> Vindingrijkheid van Twitter
- J Af en toe proberen we ook iets exclusievers te doen, zoals hier bvb het weggeven van twee gesigneerde strips. -> dit is ook een mooi vb van inspelen op wat leeft. Onze fans houden van Francois Schuiten, de scenograaf van het museum dus dit was voor ons een schot in de roos.
- K -> in 2015 was social media de snelste groeier wat reclamebudgetten betreft, en degene die hierop inzetten hebben gelijk.
- K Zoals je op deze dia ziet, is social media een erg goedkope vorm van advertising. Vergeleken met de klassieke advertentievormen, zijn sociale media tot de helft goedkoper, of zelfs meer.
- K Terwijl we ons rapport van 2015 opmaakten, schrokken we zelf van de gemiddelde prijs per 1000 weergaves die we betaald hebben. Je ziet het zelf, maar €1,38. €1,38 om 1000 mensen te bereiken, dat is een koopje. Daarom raden we eigenlijk wel aan een klein percentage van je communicatiebudget te reserveren voor campagnes op sociale media. We moeten wel zeggen dat dit om adverteren via facebook gaat, uit eigen ervaring weten we dat Twitter wat duurder is. Enkele weken geleden hebben we voor de eerste keer ook advertenties op instagram getest, en hieruit blijkt dat ???
- K Terwijl we ons rapport van 2015 opmaakten, schrokken we zelf van de gemiddelde prijs per 1000 weergaves die we betaald hebben. Je ziet het zelf, maar €1,38. €1,38 om 1000 mensen te bereiken, dat is een koopje. Daarom raden we eigenlijk wel aan een klein percentage van je communicatiebudget te reserveren voor campagnes op sociale media. We moeten wel zeggen dat dit om adverteren via facebook gaat, uit eigen ervaring weten we dat Twitter wat duurder is. Enkele weken geleden hebben we voor de eerste keer ook advertenties op instagram getest, en hieruit blijkt dat ???
- J
- J
- K Video is heel belangrijk en wordt steeds populairder op social media.
- J Video is heel belangrijk en wordt steeds populairder op social media.
- k