36. “Our industry
will change
more in the
next 10 years
than it did
in the
previous 50.”
04.05.2017 Sensitivity: unrestricted 36
37. 5 May 2017 37
geert.kelchtermans@proximus.com
Sensitivity: unrestricted
Editor's Notes
Hallo, ik wil jullie vandaag meer vertellen over Digitalization, wat we daaronder verstaan en hoe we dat bij Proximus gaan aanpakken…
De wereld om ons heen is vandaag al digitaal. Meer en meer mensen shoppen online, iedereen is connected, etc. Het is logisch dat dit een invloed heeft op de relaties tussen klanten en bedrijven
Herinneren jullie zich de rollercoaster waar Jo Caudron over sprak.
Deze staat symbool voor het Dig Tr traject van een bedrijf.
Voor vertrek word je gewaarschuwd voor wat er komt, de evangelisten spreken.
Als je naar boven gaat, is er niks aan de hand.
Bovenaan beginnen de voorste mensen te reopen en plots gaat alles in een stroomversnelling.
Hier staan we met Proximus. KLIK!
Bij Proximus zijn we momenteel naar boven aan het gaan. En de eerste paniek is aan het ontstaan. Gelukkig niet letterlijk
We zien al de eerste tekenen van disruptie in de telecom, maar eigenlijk kunnen we nog niet echt klagen.
Gelukkig weten we dat de val komt. En we zijn dus nu volop bezig met voorbereidingen te treffen.
De grote over the top players hebben de klanten serieus verwend. Google bv is super makkelijk in gebruik, daarom zijn ze ook de standard.
Het “Internet of things”, iedereen heeft er al van gehoord, maar denk eens aan de impact als letterlijk ieder toestel in je huis verbonden zal zijn met het net.
Sommige zaken kunnen vandaag al, denk maar aan een NEST thermostaat.
Hoe denken jullie dat dit een impact zal hebben op ons netwerk? Op onze Bbox modem? Hoe zullen klanten reageren als er een outage is en ze niks meer kunnen doen?
Die oplossingen zijn ook altijd online, en via elk device bereikbaar. Ze zijn CONTINU bij de klant aanwezig.
En tenslotte hebben ze een hele grote invloed op wat klanten verwachten wanneer ze iets kopen. Denk aan gebruiksgemak, levertijden, etc.
Wie kent dit?
Dit is de Echo. Een toestel van Amazon met een luidspreker en een microfoon. Dit toestel maakt verbinding met je computers, tv, hifi, … En je kan via voice control dingen aansturen. Maar je kan ook online dingen gaan bestellen, allemaal via Amazon natuurlijk? Google & Apple werken aan iets soortgelijks.
Hoe zal dit Proximus TV beïnvloeden? Zullen we onze eShop moeten verbinden met het Amazon ecosysteem als we in de toekomst nog willen verkopen?
Nog een voorbeeld dat we allemaal kennen is Netflix.
Het hele model van traditioneel TV-kijken wordt door hen omgegooid.
Nog een voorbeeld van disruptie…
Google heeft als missie om alle informatie voor iedereen beschikbaar te maken, en ze gaan daar héél ver in. Ze maken met “project loon” ballonnen om internet naar afgelegen plekken te brengen.
Als de traditionele spelers (zoals wij) hen niet helpen met hun missie, nemen ze de traditionele activiteiten gewoon over.
De wereld van onze klanten is in sneltempo aan het veranderen.
Social media, online shopping, cloud, privacy, mobile, artificial intelligence…
Het ene hippe begrip is nog aan maar een het doorbreken of de volgende trend dient zich al aan.
Voor de gemiddelde consument is het allemaal niet zo eenvoudig, maar ze willen wel mee zijn met die trends.
Door al die ervaringen met de grote bedrijven, veranderen de klanten zelf ook. Ze zijn vandaag meer empowered dan ooit tevoren. Ze voelen zich superman tov bedrijven en willen op hun wenken bediend worden.
Eerst en vooral willen ze kwaliteit. Dat is een standard vereiste. Een product waar ze voor betalen moet goed werken, makkelijk zijn, bereikbaar zijn, …
Ze leven ook in een 24/7 mindset.
Zowel qua dienstverlening (call centers), availability, shopping, … Alles moet altijd kunnen,
En voor die kwaliteit en die dienstverlening willen ze dan ook nog eens zo weinig mogelijk betalen. Meer dan ooit worden prijzen vergeleken. Ook de kosten moeten dus onder controle blijven, zelfs als we een premium product afleveren.
De bedoeling van Digitalization is dat “digital first” integraal deel gaat uitmaken van ons DNA, van wie we zijn.
Daarvoor gaan we op 5 verschillende domeinen serieuze stappen zetten
Die digitale verandering is nodig op 3 vlakken.
Systemen, alles software en hardware die we gebruiken
Processen, de manier waarop we werken en samenwerken
People, omdat omdat het jullie zijn die dit in de praktijk zullen brengen
We gaan nu van elk van de domeinen enkele voorbeelden geven.
Als telecom operator spelen we een centrale rol in al die veranderingen en zijn we de uitgelezen partner voor onze klanten om klaarheid te scheppen in die digitale wereld.
Daarvoor moeten we zelf een best-in-class digitale ervaring kunnen bieden.
Met Digital Proximus willen we ervoor zorgen dat die digitale ervaring er is, doorheen de end-to-end customer journey.
En die end-to-end journey, die is omnichannel. Vandaag verwacht de klant dat Proximus hem overal kan helpen.
Dat betekent dat onze medewerkers een perfect zicht moeten hebben op vorige interacties met de klant, ongeacht het kanaal. Zowel voor sales, als voor support.
Het betekent ook dat wij ervoor moeten zorgen dat de klant kiest voor het meest geschikte kanaal, intelligente sturing dus.
Digitalisatie laat ons ook toe om de klant persoonlijker te benaderen. We kunnen de klant op een contextuele manier contacteren.
De juiste boodschap, op het juiste moment, op de juiste plaats. Daar gaat het om.
Daarvoor moet onze customer intelligence, onze CRM systemen, drastisch verbeteren. We moeten niet alleen gegevens op een betere manier verzamelen, we moeten gegevens ook beter gebruiken om de ervaring van de klant te verbeteren.
Wat we ook doen… We mogen onze kernwaardes niet uit het oog verliezen.
Proximus is een kwalitatief merk dat closeness nauw in het hart draagt. Daarom mag Digitalisatie niet enkel over kosten gaan. De bedoeling is dat we, dankzij digitalisatie, een betere dienstverlening maken, met betere menselijke contacten als gevolg. Robotizatie is een goed voorbeeld van hoe we dit in de praktijk kunnen omzetten.
Ook moeten we zorgen dat we iedereen, klanten & medewerkers, meekrijgen met dit verhaal. Daarom is digitale adoptie zo belangrijk.
To further accelerate the digitalization, we need to break the existing silos and increase focus. That is why five verticals of digitalization are defined. Each of these tracks will group the projects and initiatives that serve its scope. KPIs can be assigned to each vertical. To create transversal ownership, each track will be supervised by an ELT-member.
Sales in a digital world We want to guide our customers to the best fit channel (right moment, place, offer) and offer a similar experience to customers no matter what channel he’s using.
Efficiency in digital servicing Our goal is to make support more efficient by stimulating our customers to do more self-servicing, by optimizing our support interactions and thus reduce costs.
Enterprise servicing Also for our EBU customers we need to work on digital-first servicing. Key here is to support the telecom SPOCs of our corporate customers as much as possible in a digital way.
Digital adoption Digital Transformation needs to become a reality, so we need to convince our customers and our employees to actually use our digital channels. Both for sales and for support.
Enablers To accelerate digital transformation, we are depending on other projects within the company.
En niet te vergeten: het gaat alsmaar sneller en sneller.
