Deze presentatie werkt gemaakt voor de opleiding 'Digitale Marketing & Communicatie', in samenwerking met Audrey Gits, Jordi Willekens, Stéphanie Buysschaert en Thomas De Kimpe. In opdracht van Talking Heads moesten we de 4 stappen van conversation marketing (detecteer, evalueer, reageer en suggereer) toepassen op een bedrijf naar keuze. We hebben toen gekozen voor de overheidsinstelling De Lijn omdat ze toen zo goed als niet converseerden via social media. We mochten onze presentatie ook effectief gaan voorstellen aan De Lijn en zo te zien hebben ze er toch iets van opgepikt.

1. 1

3. • Autonoom overheidsbedrijf
• Vlaams gewest grootste aandeelhouder: geen
geldelijke waarde
• Decentraal georganiseerd
• Liberalisering openbaar vervoer toegelaten
• In Wallonië: TEC
• 531 miljoen reizigers
• Jaarverslag 2009: 12 miljoen euro voor
modernisering reisinfo

5. 1. Activiteit van De Lijn op sociale media
2. Activiteit over De Lijn op sociale media
3. Resultaten via zoekmachines

6. 1. Activiteit van De Lijn op sociale media
• Website
• Facebook
• Twitter
• Netlog
• Blog

7. Integratie van social media?
• Nergens feedback van De Lijn-gebruikers
• Nergens karaktertrekken van een ‘community’
• Geen verwijzingen naar sociale platforms

8. Geen integratie van
sociale media:
• Geen ‘share’ of ‘like’
-knop
• Geen integratie van
sociale media in hun
producten/diensten
• Geen link
naar/gebruik van
YouTube- filmpjes
• Geen link
naar/gebruik
van blogs, fora, …
• Geen mobiele versie
van de website of
applicaties voor
smartphones

9. Wel integratie social media op
wedstrijdpagina partner cambio:
• Link naar deze wedstrijd op
home-pagina van De Lijn (niet
altijd zichtbaar!)
• Wedstrijd om 1
jaarabonnement, 1
maandabonnement of 4x10
rittenkaarten te winnen
• Deze wedstrijd kan gedeeld
worden op
Facebook, Twitter, LinkedIn, Netlog
en via e-mail

10. Op pagina voor
recrutering:
• Geen verwijzing
naar groep op
LinkedIn
• Geen links naar
Facebook- of
Twitterpagina’s
van werknemers
van De Lijn
• Geen ‘Send to a
friend’-button

11. Op de pagina
voor de pers:
• Geen sociale
persrelease-tool
• Geen media-
integratie van
sociale platforms
• Geen
mogelijkheid tot
het uitbouwen
van een
relatie, noch een
button om
systematisch op
de hoogte te
worden gebracht
van updates

12. • Men kan niet meteen achterhalen of De Lijn
een officiële pagina op Facebook heeft
• Geen gepersonaliseerde URL
(www.facebook.com/delijn) in gebruik
• Verschillende pagina’s en groepen omtrent
De Lijn te vinden in Facebook search

13. • Eén pagina lijkt de officiële te zijn:
• Contactgegevens
• Info over campagnes
• Info over dienstwijzigingen
• Persberichten
• Vacatures
• MAAR:
• Geen welkomstbericht
• Geen ‘creator’ zichtbaar
• Vermelding tussen de commentaren

15. • Twee groepen worden regelmatig gebruikt:
• Alleen voor werknemers van De Lijn
• De ene heeft 532 leden, de andere 54
• Wel redelijk veel activiteit: foto’s, artikels, …

17. • De Lijn aanwezig als company op LinkedIn
(mét beknopt woordje uitleg over de missie
van het bedrijf)
• 314 werknemers in netwerk

19. Eén account (@delijn) schijnt officiële te zijn, maar:
• heeft geen enkele tweet
• volgt zelf niemand
• slechts 16 followers.
• reageren niet als je iets tweet

21. • Enkel Netlog-pagina’s van werknemers
• Geen officiële Netlog-pagina
• VVM DE LIJN CLAN
• DE LIJN kris
• …

23. • http://www.bloggen.be/busjesdelijn
• Alle informatie over De Lijn zoals links, magazines
en advertenties zijn erop te vinden
• Lijkt officieel, maar:
• Dateert van 2008
• Steekt heel slecht in elkaar
• Geen persoonlijke URL
• Geen vermelding v/d beheerder

25. 2. Activiteit over De Lijn op sociale media
• Facebook
• Twitter
• Netlog
• Blogs
• YouTube

26. Geen activiteit
On going
17 november
8 januari
30 september
15 maart
28 augustus

27. Reacties:
• Vooral klachten over vertraging bussen
• Bussen die niet komen opdagen
• Staking bij De Lijn
• Overvolle bussen
• Bus niet gestopt aan halte

28. Reacties:
• De Lijn reageert NIET!
• Het zijn de werknemers die reageren

29. Twitter ‘Slachtoffers De Lijn’:
• Ontstaan als reactie op de officiële (?) Twitter-
pagina van De Lijn, waar niets op gebeurd
• Uitsluitend negatieve tweets!
• MAAR laatste tweet dateert van mei
• In verschillende tweets zit link naar haatpagina

33. Twitter-pagina liberale vakbond van De Lijn:
• Slechts 2 tweets
• Slechts 7 followers
• Volgt zelf niemand
• Laatste tweet dateert van 9 december 2009

35. • Negatieve tweets
• Positieve tweets: zijn zeldzaam

36. • “DE LIJN HATERS”

37. • Aan een chauffeur van De Lijn gevraagd om
blog af te sluiten
• ‘Annemie’s tramblog’ wel toegelaten MAAR
gaat eerder over de mensen dan over De Lijn
• Fotoblogs
• Blog Liberale Vakbond ACLVB
MAAR gaat eerder over de mensen dan over De Lijn

40. • Reclamecampagnes
• Nieuwsfragmenten
• Grappige filmpjes
• Meestal nutteloze reacties
Maar niks door De Lijn zelf

42. 3. Resultaten via zoekmachines
• Google Search
• Google Nieuws
• Google Blogs
• Google Updates
• Google Discussies

49. Reacties klanten
• TOON
• Voornamelijk negatief
• AARD
• Niet oplosbare klachten
• Frustratie, klagen om te klagen
• WIE
• Bus- & tramgebruikers

50. Reacties Werknemers
• TOON
• Agressief
• AARD
• Verdediging op klachten, frustraties
• Frustraties over klanten
• WIE
• Bus- & tramchauffeurs/ werknemers

51. • Probeert te verhinderen dat consument
commentaar geeft
• Terughoudend t.o.v. pers
• Niet actief op sociale platforms
• Zelfs vertragingen niet online meegedeeld

52. • Uit angst voor negatieve commentaar
• Om de controle, macht over situatie in eigen
handen te houden en niet in die van
consument
• Wetende dat het een ‘challenge’ is een
positieve conversatie uit te bouwen
• Geen zin om er tijd en geld in te steken
• Monopolie

54. • Of niet?
• Waar?
• Hoe?
• Wanneer?
Zie Social Media Policy
Zie detectie/reactie model

56. Online
reactie
Negatief Positief
Bevestig en
Nuttig Onnuttig
monitor
Geen reactie
Foutief Niet foutief
(monitor)
Geen reactie Erken en los
Corrigeer
(monitor) probleem op

58. • Facebook
• Twitter
• Website
• Website + mobile app
• Online magazine

59. • Officiële Facebook pagina
• Alleen De Lijn post
• Overnemen van onofficiële fanpagina
• Reageren door De Lijn
– Daarna mogen werknemers op constructieve wijze
reageren
• Reden
– Op gecontroleerde manier relatie aangaan
– Positief aanwezig zijn op sociale media

60. • Gebruiken van officiële account
• Alleen De Lijn post en reageert
• Twitter wordt niet gelinkt aan Facebook
• Actie : Bushokjes
• Reageren:
– Vragen
– Infrastructuur problemen
– Foutieve informatie
• Reden
– Gebruiken als informatief platform
– Meningen, klachten, … kunnen beheren als rechtspersoon
– Als reactie op “Slachtoffers De Lijn”

61. • Monitoren van artikels
• Monitoren van blogs
• Up-to-date blijven met reacties in kranten
• Positieve artikels verder verwerken in social
media

63. • Nu: De Lijn communiceert eenzijdig op site
• Blog op de website plaatsen = op gecontroleerde
manier in contact zijn met consument
 Slechts enkele onderwerpen aanhalen:
– Optimalisatie dienstregeling
– Voorstellen voor uitbreiding aanbod
– Bezetting bussen
– Infrastructuur van De Lijn
 De Lijn reageert op constructieve manier

64. ‘Bus locator’-applicatie:
• Steeds exact weten wanneer de bussen
aankomen: dankzij zender in bussen (busuren
zijn enkel een ‘indicatie’)
• Per lijn:
- parcours zichtbaar
- waar verschillende bussen op buslijn zitten
- exacte vertraging
- bezetting bus

65. LIJN 34 DESTELBERGEN - DE PINTE
HALTE KOESTRAAT BEZETTING LOCATIE BUS VERTRAGING?
11u15 x Steenstraat Destelbergen 5 min.
11u45 x Kerkstraat De Pinte Geen
12u15 xxx Sint-Pietersstation Gent 10 min.
x veel vrije plaatsen
xx beperkt aantal vrije plaatsen
xxx geen vrije plaatsen
xxx overvolle bus

66. Digitale folders van website omzetten naar
online magazine/folder
 D.m.v. Issuu = gratis!
 Posten op Facebook-pagina