ITSMF Finlandin roadshow aamiaisseminaari 7.6.2018 Itä-Suomen yliopistolla. Ajatuksia ketterään ITIL viitekehyksen palveluhallintaan pienyrityksen näkökulmasta. Puhujana: Markus Aho, Mainostoimisto Funlus Oy

1. Pienen yrityksen näkökulma
IT-palvelunhallintaan
Mainostoimisto Funlus Oy
7.6.2018 – itSMF Finlandin aamiaisseminaari

2. Markus Aho
Mainostoimistoyrittäjänä +9 vuotta
markus.aho@funlus.org
050 585 6005
www.funlus.fi
https://www.linkedin.com/in/markusaho
Kuva: pixabay.com

3. Sari Aho
Graafinen suunnittelija +5 vuotta
sari@funlus.org
050 585 6055
www.funlus.fi
https://www.linkedin.com/in/sari-aho/
Kuva: pixabay.com

5. Palvelutasonhal
linta

6. Miksi palveluhallintaa pienille yrityksille?
• Palvelunlaatu
• Hiljaisen tiedon siirtäminen ja dokumentointi
• Ennakointi

7. 1. Palvelusuunnittelu

8. 1.1 Palvelutasonhallinta
• Verkkopalveluasiakkailla
käyttöpalvelusopimukset eli
palvelutasosopimukset
• Asiakaspalvelutasoja on kaksi
(asiantuntijataso ja kumppanitaso eli
kolmasosapuoli)
• Käytännössä aina kun asiakas
lähettää esim. häiriöilmoituksen,
siihen reagoi asiantuntija, joka
ratkaisee ongelman
• Vaativammat ongelmatilanteet
ratkaistaan yhdessä
kumppanitasontuen kanssa (esim.
maksurajapinnat, vuokrapalvelimen
tekninen ylläpito liittyvät asiat)

9. 1.2 Jatkuvuudenhallinta / riskienhallinta
Palautumissuunnitelma kriisitilanteessa
(turvataan kriittiset toiminnot)
https://www.invensislearning.com/blog/wp-content/uploads/2015/06/Mapping-ITIL-processes-in-your-Disaster-
Recovery-Plan-Invensis-Learning.jpg

10. 1.3 Tietoturvan hallinta
Mm. vuosikello, tietotilinpäätös, selosteet,
tietoturvapolitiikka.

11. 2. Palvelutransitio

12. 2.1 Wikiympäristö
• Työohjeistukset
• Konfiguraatiohallinta (tilat, tavarat), prosessit
• Tavaran löytäminen hakutoiminnolla
• Vuosikello

13. 2.2 Trello –
työkuorman hallinta
• Trelloa käytämme
projektienhallintaan myös
muutoksien viemiseen
• Tarkistuslistat varmistaa
projektien sujuvan etenemisen
ja tarvittavan dokumentoinnin
• Töiden kulku lean-periaatteiden
mukaisesti (kanban)

14. 3. Palvelutuotanto

15. 3.1 Herätteidenhallinta
Valvomme nettisivujen vireilläoloa 24/7 automaattisilla
työkaluilla ja saamme ilmoitukset heti kun verkkosivut ovat
alhaalla. Näin voimme varmistaa että korjaustoimenpiteisiin
ryhdytään nopeasti häiriötilanteessa.

16. 3.2 Trello – häiriöhallinta
näkökulma
• Automaattinen syöte häiriöistä
trelloon
• ”Häiriö-kortit” kulkevat lean-
periaatteiden mukaisesti
kanban taululla

17. 3.3 Ennakoiva-
palveluhallinta
• Ennakkotiedotus: esim.
Palvelimen huoltokatkoista
ilmoitetaan ennakkoon
asiakkaille
• Vältetty asiakaspalveluun
tulevat pyynnöt ja kyselyt
• Asiakkaat ovat pystyneet
ilmoittamaan tästä omille
asiakkailleen (esim
verkkokaupassa)

18. 4. Jatkuva palvelujen parantaminen
Kehitysideoille oma CSI-rekisteri Wikiin

19. ITIL-prosessien jalkautus
Palvelutasohallinta (SLA-sopimukset), saatavuudenhallinta,
konfiguraatiohallinta, muutoksenhallinta, häiriöhallinta, herätteidenhallinta,
tietoturvanhallinta…
http://www.bmc.com/content/dam/bmc/guides/itil-processes.png

20. KPI mittareista..
”Markkinointikumppanin
työn pitää aina saada
loppuasiakkaan sydän
värähtämään ja aivot
kiinnostumaan.”
Tomi Wirtanen, Elisa

21. Lähteet
• Aho Markus & Sari, Funlus Oy, https://www.funlus.fi
• Millainen on hyvä mainostoimisto? Wirtanen, Viitattu 6.6.2018, Saatavilla:
https://www.marmai.fi/blogit/lammolla_laaksonen/millainen-on-hyva-
mainostoimisto-6296046
• Kuvat: Adobe Stock, Funlus, Pixabay

22. Kiitos mielenkiinnostanne