kuluttajanäkökulma ja käyttäytymistieteet avuksi

1. kkv.fikkv.fi
Perinnän merkitys vastuullisessa
luotonannossa
Johtaja Anja Peltonen, 17.4.2016

2. kkv.fi
Perinnän lähtökohdat
Anja Peltonen
 Osapuolet eivät ole valinneet toisiaan
 Toimeksiantajan luoma vaikutelma seuraa perässä, olipa
hyvä tai paha
 Miten luoda oma uskottava rooli?
 Kaikkia virheitä ei voi korjata – millainen yritys ja millaiset
menettelytavat?

3. kkv.fi
C-449/13 CA Consumer Finance SA
18.11.2016 3Anja Peltonen
 EUT:n mukaan kulutusluottodirektiivissä taattujen oikeuksien
tehokas käyttö tulee turvatuksi kansallisen oikeuden
säännöllä, jonka mukaan luotonantaja on lähtökohtaisesti
velvollinen osoittamaan tuomioistuimessa, että se on
asianmukaisesti täyttänyt sopimuksen tekoa edeltävät
velvollisuutensa.
 huolellisesti toimivan luotonantajan on oltava tietoinen sille
kuuluvien tiedonanto- ja selvitysvelvollisuuksien täyttämistä
koskevien todisteiden keräämisen ja säilyttämisen
välttämättömyydestä.
 Maksukyvyn arviointitavat

4. kkv.fi
KKO:2015:60 (ään.)
18.11.2016 4Anja Peltonen
 EU:n sopimusehtodirektiivi (KSL 3 ja 4 luvut)
 Direktiivissä edellytetyn kohtuuttomuusarvioinnin ulkopuolelle
jäävät erikseen sovitut sopimusehdot samoin kuin sellaiset
sopimuksen pääkohteen määrittelyä ja hintaa koskevat ehdot,
jotka on laadittu selkeästi ja ymmärrettävästi.
 Suomessa keskeisinä pidettyjä menettelysäännöksiä on
sovellettava tavalla, joka ottaa laajasti huomioon unionin
kuluttajaa suojaavat oikeudet. Tutkimisvelvollisuuteen ei vaikuta
se, onko kuluttaja paikalla oikeudenkäynnissä vai onko hän
pysytellyt kokonaan passiivisena.
 Tuomioistuin ottaa viran puolesta huomioon direktiivin, kun kyse on
yleisestä edusta kuten kuluttajansuojadirektiivit

5. kkv.fi
KKO, jatkoa
Anja Peltonen
 L Oy:n laatimassa luottosopimuksessa luottokorko on esitetty varsin
epäselvästi ilmaisulla "kuukausierien osamaksuvaihtoehdon
kuukausikorko on 9,9 %" eikä todellista vuosikorkoa (118,80 %) ole
mainittu lainkaan
 L Oy:n sopimusehtoja ei ole laadittu sopimusehtodirektiivin 4 artiklan
2 kohdassa tarkoitetulla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi
 pakottavalla korkokattosäännöksellä on merkitystä arvioitaessa
luottokoron kohtuuttomuutta mainitun euromäärän ylittävissä
kuluttajaluotoissa
 ehdossa sovittu suuri luottokorko, yhdistettynä suurehkoon
luottomäärään ja mahdollisesti pitkäaikaiseksi muodostuvaan
velkasuhteeseen, on kuluttajan kannalta kohtuuton
 Kohtuuton sopimusehto ei sido
 ..

6. kkv.fi
MITEN KULUTTAJAT - IHMISET TOIMIVAT?
 Olettama on aiemmin ollut, että ihmiset pystyvät
rationaaliseen päätöksentekoon ja valitsevat siten
itselleen optimaalisen tuotteen
 Tästä lähtökohdasta juontuu informaation lisääminen ja
ihmisten kouluttaminen
 Tiedon lisääminen ei aina vaikuta toivotusti: miksi kuluttajat
tekevät huonoja päätöksiä tiedosta huolimatta?
Anja Peltonen

7. kkv.fiAnja Peltonen

8. kkv.fi
Uusi lähestymistapa, sovelletut käyttäytymistieteet:
Kuluttajilla, ihmisillä on tiettyjä käyttäytymismalleja, jotka
ovat kaikille yhteisiä: yksinkertaistamme valintoja sen
mukaan miten ne meille esitellään, valitsemme helpon
ratkaisun, tunteisiin vetoaminen vaikuttaa, muiden
ihmisten valinnat ohjaavat meitä.
Emme ole rationaalisia mutta silti käyttäytymisemme on
ennustettavaa ts. meillä kaikilla on samanlaisia
menettelytapoja.
Anja Peltonen

9. kkv.fiAnja Peltonen

10. kkv.fi
Käyttäytymismallejamme - heuristics
 Rajoitettu rationaalisuus (bounded rationality)
 Nyrkkisäännöt (rules of thumb)
 Osta tänään, maksa myöhemmin (present bias)
 Yksi asia kerrallaan päähuomion kohteena (limited attention);
pikkuprintti
 Menetys kirpaisee – omat sijoitukset ja hukkaan menneet resurssit
(endownment effect, sunk cost effect)
 Lauman vaikutus (bandwagon bias)
 Tulevaisuus on liian kaukana mutta se on hyvä (myopia, over-
optimismism)
 Viitoitettua polkua on helppo kulkea (default bias)
 Muutos on ikävää, jos se vaatii aktiivisuutta (Status quo bias,
confirmation bias)
Anja Peltonen

11. kkv.fi
Pain of payment
Anja Peltonen
 Maksukulujen vaikutus pienenee koko ajan, kun ihmiset
unohtavat ensimmäisen kerran aiheuttaman kärvistyksen –
yhteenvedot maksetuista kuluista voivat auttaa
 Muistutusten ajoittaminen oikein
 Sosiaalinen paine esim. veronmaksukäytäntöjen
tehostaminen,
 Miten saada oikeat ja luotettavatbtiedot: allekirjoituksen
sijoittaminen
 Informaatio ei riitä toimintaan: motivointi –suunnitelma
 Framing vrt tekstiviestit
 Minimierät luottokorteissa

12. kkv.fi
Miksi maksuja ei makseta
Anja Peltonen
 Ylivelkaantumisen vaikutus kognitiivisiin taitoihin
 Miten myydä omaa toimintaa
 Simulointi ja roolileikit
 Big Data

13. kkv.fi
Behavioural economics
Anja Peltonen

14. kkv.fiAnja Peltonen

15. kkv.fiAnja Peltonen

16. kkv.fiAnja Peltonen

17. kkv.fiAnja Peltonen

18. kkv.fi
B-C JA BEHA
 Asiakaspalvelun toiminta, kun asiakas haluaa tehdä
kestotilauksen / irtisanoa kestotilauksen
 Sopimusehtojen muuttaminen: sinun ei tarvitse tehdä mitään
 Rajoitettu aika: toimi nopeasti
 Erityisesti valittu vastaanottaja
 Asiantuntijatkin suosittelevat
 Testi Etelä-Afrikassa: Luotto suoramyynnissä; koron suuruus
/ viestin muotoilu / kuva-aiheet; oletusvalinnat
Anja Peltonen

19. kkv.fi
NUDGING, TUUPPAAMINEN
 Kuluttajilla pitää olla mahdollisuus valita: perintätoimistoa
ei voi valita mutta maksukäyttäytymisen voi
 Kansalaisen tai muun toimijan päätöksentekoympäristöä
muokataan siten, että toivottu käyttäytyminen on
luontevampaa, kuin mitä se muutoin olisi -
palveluarkkitehtuuri
 Jos tuupataan, niin tuupataan sitten hyvään päämäärään
Anja Peltonen

20. kkv.fiAnja Peltonen

21. kkv.fi
Tuuppaaminen, nudge
Anja Peltonen

22. kkv.fi
Design for Government, 2015
 Tiedämme, että ihminen ei usein käyttäydy rationaalisesti tai pelkästään
taloudellista hyötyä optimoiden, vaan käyttäytymistä ohjaa iso joukko
erilaisia päättelyvirheitä, rutiineja ja intuitioita. Silti suunnittelemme
yhteiskuntia yhä ikään kuin osaisimme ennustaa ihmisten ja
organisaatioiden toimintaa ja käyttäytymistä rationaalisuusoletuksen
perusteella.
 Julkaisu on osa Design for Government -hanketta. Hanketta koordinoi
Demos Helsinki –ajatushautomo kumppaneinaan Avanto Helsinki -
tutkimuspaja sekä Aalto-yliopiston muotoilun laitos.
 Hallitusohjelma: kokeilukulttuuri
 OECD:n suositus kuluttaja-asioita koskevasta
päätöksenteosta: KKV:n kansallinen käsikirja tulossa
Anja Peltonen

23. kkv.fi
Behan käyttöesimerkkejä :
Kuluttajaoikeusdirektiivi:
Kokonaishinta esitettävä (drip pricing)
Ei lisäpalveluja valmiiksi valittuina (default bias)
Nimenomainen maksupainike (framing bias)
 Saksa & UK: lisävakuutusten myynti päätuotteen yhteydessä
 MiFid informaation selkeys
 Asuntoluottodirektiivin johdanto, esimerkiksi käytetyt termit
 Tuotevertailut Fine
 UK Consumer Rights Bill 2015
 Komission ohjeistus UCP-direktiiviin eli KSL 2 lukuun
 Erilaiset kuluttajakuvat: keskivertokuluttaja / kuluttaja on
heikommassa asemassa kuin yritys, heikommat resurssit ja tiedot
Anja Peltonen

24. kkv.fikkv.fi

25. kkv.fi
Entä kuluttajakasvatus
 Borrow high, lend low
 Eläkesäästäminen
 Miten informaatio auttaa toimimaan? Vaikka kuluttaja kokee
asian hyväksi, miten muutos saadaan tapahtumaan?
 A discussion of the characteristics of behaviors that might
affect the policy maker’s mix of financial education,
choice architecture, and regulation as tools to help
consumer financial behavior. Fernandes, Daniel and Lynch,
John G. and Netemeyer, Richard G., Financial Literacy,
Financial Education and Downstream Financial Behaviors
(January 6, 2014).
Anja Peltonen

26. kkv.fiAnja Peltonen

27. kkv.fi
Yritysten mahdollisuudet - Käyttäytymistieteet ja
luottamuksen elementit
 Viestien ja ihmiskuvan johdonmukaisuus
 Toimintojen helppous, konkretia
 Valmius tarttua kuluttajan tarpeeseen
 Kyselijän rooli - Asiantuntijan erheen vaikutus
 Päätöspuut tukevat oikeaa valintaa
 Sopimusehdot – käyttöohje sopimukseen
 Yksi päätös kerrallaan
 Ennakkoon on käytävä läpi myös ei-toivotut tilanteet
 Kun yksi asia muuttuu, helppo tehdä useampia muutoksia
Anja Peltonen

28. kkv.fi
Käyttäytymistieteet ja perintälaki 4 c § (18.1.2013/31)
Anja Peltonen
 Velallisen oikeus pyytää kuluttajasaatavan perinnän keskeyttämistä
 Kuluttajasaatavaa perittäessä velallisella on oikeus pyytää perinnän
keskeyttämistä ja asian siirtämistä oikeudelliseen perintään. Jos perintä
koskee useassa erässä erääntyvää saatavaa, keskeytyspyynnön voi
kuitenkin tehdä vain, jos saatava on kokonaisuudessaan erääntynyt.
Velallisen on tehtävä keskeytyspyyntö kirjallisesti tai muulla pysyvällä
tavalla.
 Keskeytyspyynnön estämättä tämän lain mukaista perintää saa jatkaa, jos
siitä aiheutuvista kuluista ei vaadita korvausta velalliselta. Jos perintää
jatketaan, velalliselle on samalla ilmoitettava, että häneltä ei vaadita kuluja
keskeytyspyynnön jälkeen suoritettavista perintätoimista.
 Keskeytyspyynnön estämättä velalliselle saa toimittaa sellaisia kehotuksia
ja ilmoituksia, joita velkojalta lain mukaan edellytetään maksuhäiriötiedon
ilmoittamiseksi, vanhentumisen katkaisemiseksi tai muuten velkojan
oikeuksien säilyttämiseksi.

29. kkv.fikkv.fi
Kiitos!
Anja Peltonen