Uploaded byLee Oi Wah
Pengurusan aduan awam kkm
Dokumen ini memberikan garis panduan pengurusan aduan awam di Kementerian Kesihatan Malaysia. Ia menjelaskan prosedur penerimaan, penyaringan, penyiasatan dan penyelesaian aduan serta tanggungjawab pegawai penyelaras aduan. Dokumen ini juga menerangkan sistem pengurusan aduan SiSPAA yang digunakan untuk mendaftar, memantau dan melaporkan aduan.
Pengurusan aduan awam kkm
- 1.
- 2. ADUAN ✗ tidak adil ✗tidak mematuhi undang-undang dan / atau peraturan yang sedia ada ✗ salah-laku anggota ✗penyelewengan ✗salah guna kuasa ✗salah tadbir Pernyataan perasaan tidak puas hati pelanggan / orang ramai terhadap tindakan, dasar/polisi, amalan dan penyampaian perkhidmatan oleh IPKKM , Jabatan atau Institusi di bawah seliaan KKM. 2
- 3. SUMBER PENERIMAAN ADUAN • SiSPAA •Surat rasmi & surat layang • Emel & faksimili • Hadir sendiri • Telefon • Peti Cadangan /Aduan • Media massa (media cetak/elektronik / online • Media sosial (FB, Twitter, Youtube, Instagram) • Biro Pengaduan Awam (BPA) 3
- 4. PENOLAKAN ADUAN ✗ sekiranyapengadu enggan memberikan maklumat yang betul dan lengkap ✗ aduan yang berniat jahat ✗ aduan berbentuk ugutan atau ancaman ✗ aduan yang menggunakan bahasa kesat dan lucah 4
- 5. PEGAWAI PENYELARAS ADUAN /PEGAWAI PERHUBUNGAN PELANGGAN Dilantikoleh setiap PTJ 5
- 6. 1. Mendaftar &menyelaras penerimaan sumber aduan melalui SiSPAA sebelum dipanjangkan bagi proses siasatan. 2. Memastikan penyelesaian aduan mematuhi piagam yang ditetapkan : i. Mudah – 5 hari bekerja ii. Sederhana – 15 hari bekerja iii. Kompleks – 16 hingga 365 hari 3. Memantau dan membuat susulan bagi setiap aduan secara kerap dan berjadual dengan menghantar peringatan mesra ke/di PTJ masing-masing. TANGGUNGJAWAB PEGAWAI PENYELARAS ADUAN/PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM 6
- 7. 4. Memastikan maklumatdan prosedua pengurusan aduan awam disampaikan dan difahami oleh Pegawai-pegawai Siasatan di PTJ masing-masing supaya tiada aduan tertunggak. 5. Menyelaraskan aduan yang masih dalam siasatan dan permasalahan berbangkit bagi mengemaskini maklumat Mesyuarat JKPA dan JKTPAK. 6. Menyelaraskan perbincangan antara pengadu dengan PTJ berkaitan dengan proses penyelesaian aduan. 7. Memastikan maklum balas aduan / surat maklum balas disampaikan kepada pengadu dalam tempoh yang ditetapkan piagam. TANGGUNGJAWAB PEGAWAI PENYELARAS ADUAN/PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM 7
- 8. 8. Memastikan semuaaduan yang telah diselesaikan ditutup dengan sewajarnya dalam SiSPAA. 9. Membuat analisis ke atas aduan yang diterima secara berjaduan dan dilaporkan dalam JK AduanBahagian / JKN/ KKM. TANGGUNGJAWAB PEGAWAI PENYELARAS ADUAN/PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM 8
- 9. In two orthree columns 9
- 10. KES YANG TIDAKDAPAT DISELESAIKAN ✗ Kes perlu dibawa kepada Jawatankuasa Aduan di peringkat yang lebih tinggi bagi tujuan penelitian dan penyelesaian. 10
- 11. KES POTENSI MEDIKOLEGAL • Laporansiasatan awal dalaman dari PTJ diserahkan kepada JKN : dalam tempoh 3 bulan • Laporan JK Penyiasatan Bebas dari PTJ perlu diserahkan kepada JKN : 2 minggu 11
- 12. KES POTENSI MEDIKOLEGAL • Laporansiasatan awal dalaman dan Laporan JK Penyiasatan Bebas diserahkan oleh JKN kepada Bahagian Amalan Perubatan KKM dalam tempoh 2 minggu. 12
- 13. ADUAN BERULANG 13 Ketua Jabatan/Bahagian /Fasiliti perlu kenalpasti punca utama aduan dan menentukan tindakan pencegahan yang diambil boleh menyelesaikan aduan secara berkesan.
- 14. KOMPLEKSITI ADUAN Aduan MudahAduan Sederhana Aduan Kompleks Bilangan unit/agensi terlibat Satu (1) ≥ 1 unit/ bahagian/agensi ≥ 1 unit/ bahagian/agensi Lawatan tapak Tidak perlu Perlu Perlu Penubuhan JK Siasatan Tidak perlu Perlu dengan Mesyuarat JK Siasatan Perlu dengan JK Siasatan Bebas Tempoh penyelesaian 5 hari bekerja ≤ 15 hari bekerja Tempoh 365 hari (maklum balas awal dalam tempoh 15 hari ) Tindakan pembetulan SEGERA PERLU MASA Tempoh pemantauan yang panjang 14
- 15. PENUKARAN TAHAP KOMPLEKSITI ADUAN Denganjustifikasi kukuh oleh Pegawai Penyelaras Aduan 15
- 16. KELUK MASA PENGURUSAN ADUANMUDAH 16
- 17. KELUK MASA PENGURUSAN ADUANSEDERHANA 17
- 18. KELUK MASA PENGURUSAN ADUANKOMPLEKS 18
- 19.
- 20. Merupakan sistem aduanawam yang dibangunkan oleh BPA. Ia berperanan sebagai sistem pengurusan aduan awam dan maklumbalas pelanggan yang seragam dan bersepadu.Ia digunakan sepenuhnya oleh setiap bahagian IPKKM, JKN dan fasiliti di bawah KKM , meliputi penerimaan , pendaftaran , pemantauan dan pelaporan. 20
- 21.
- 22. ✗ Klinikal ✗ Medikolegal ✗Pengurusan ✗ Teknikal ✗ Integriti 22 JENIS ISU ADUAN
- 23. ✗ Surat AkuanTerima (SAT) ✗ Arahan Tindakan Siasatan Agensi (Memo/Surat) ✗ Laporan-laporan Siasatan ✗ Surat Maklum Balas Jawapan kepada pengadu (SMP) 23 DOKUMENTASI SISPAA
- 24. PENYELESAIAN & PENUTUPANADUAN DALAM SISPAA Peringkat KKM Bahagian yang terlibat membuat penyelesaian & penutupan aduan masing- masing. Peringkat PTJ Hanya boleh membuat penyelesaian aduan sahaja. Rujukan atau arahan dari Unit Integriti KKM Penyelesaian dan penutupan aduan oleh Unit Integriti. 24 Peringkat Negeri Penyelaras Aduan JKN membuat penyelesaian & penutupan aduan kecuali teknikal/negeri /medikolegal. Kes medikolegal / potensi medikolegal Bahagian Amalan Perubatan KKM membuat penyelesaian dan penutupan aduan.
- 25. 25 PROSES KERJA PENGURUSAN ADUANMELALUI SISPAA SiSPAA BIL PROSES KERJA 1. Terima dan semak aduan. Jika tidak melibatkan KKM, panjangkan kepada Jabatan/Agensi/Kementerian yang berkaitan (emel atau surat) 2. Daftar /Saring Aduan 3. Semak Maklumat Aduan 4. Keluarkan Surat Akuan Terima (SAT) dalam tempoh 1 hari bekerja.Jika maklumat tidak lengkap, mohon maklumat dalam tempoh 3 hari bekerja. 5. Penugasan siasatan kepada Penyelaras Aduan Jabatan. 6. Siasatan oleh Unit/Bahagian/PTJ. 7. Susulan dan pemantauan siasatan. 8. Muatnaik laporan siasatan lengkap. 9. Hantar surat maklumbalas kepada pengadu (SMP).
- 26. In two orthree columns 26
- 27.
- 28. ✗ Media Cetak(surat khabar & majalah) ✗ Media Elektronik (televisyen & radio) ✗ Media atas talian (online- blog , portal) ✗ Surat kepada pengarang / laporan berita /artikel 28 JENIS ADUAN & MEDIA
- 29. KENYATAAN MAKLUM BALASMEDIA Isu Polisi Disediakan oleh IPKKM dan atau/ JKN. Diluluskan oleh KSU (KKM). 29 Isu Operasi / Teknikal Disediakan oleh IPKKM /JKN/PTJ.Semakan & kelulusan oleh : • isu negeri /setempat : PKN • isu nasional (KKM) : KPK Kes medikolegal / potensi medikolegal. JKN/PTJ dapatkan pandangan dan semakan dengan Bahagian Amalan Perubatan, KKM.
- 30. In two orthree columns 30
- 31. In two orthree columns 31
- 32. In two orthree columns 32
- 33. In two orthree columns 33
- 34. In two orthree columns 34
- 35.
- 36. ✗ Aduan yangditerima melalui Facebook , Instagram , Whatsapp , Twitter dll ✗ Komen dan perkongsian netizen (> 300) # : aduan melalui messenger bukan kategori aduan tular (urus mengikut prosedur yang ditetapkan) 36 DEFINISI
- 37. In two orthree columns 37
- 38.
- 39. In two orthree columns 39
- 40.
- 41. ✗ Perbuatan yangmelanggar tatakelakuan di bawah Peraturan-peraturan Pegawai Awam P.U.A 1993. ✗ Salah laku organisasi yang melanggar ketetapan prosedur kerja , peraturan- peraturan dan undang-undang yang sedang berkuatkuasa. 41 DEFINISI
- 42. In two orthree columns 42
- 43. 43 PANEL SIASATAN BIL JAWATANOYDS KETUA PEGAWAI / PANEL SIASATAN 1 Pengarah JKN Pengarah Bahagian Perkembangan KKM 2 Timbalan-timbalan Pengarah JKN Pengarah JKN 3 Pengarah Hospital Pengarah JKN 4 Timbalan-timbalan Pengarah Hospital Pengarah Hospital 5 SUB Program Pengurusan & Kewangan IPKKM KSU/TKSU(P) / TKSU (K) 6 Pengarah-pengarah Program Teknikal; IPKKM KPK /TKP(KA) / TKP(P) 7 Lain-lain kakitangan selain di atas Timb Pengarah Pengurusan / SUB / Pengarah IPKKM / JKN / Hospital / Institusi
- 44.
- 45. ✗ Aduan yangsama daripada pengadu yang sama yang tidak berpuas hati dengan maklum balas yang telah diberikan. ✗ Aduan yang sama terhadap OYDS yang sama oleh pengadu yang berbeza ✗ Aduan yang sama terhadap perkhidmatan yang disediakan. 45 DEFINISI
- 46. ✗ siasatan semulaoleh Pegawai Siasatan yang berbeza ✗ kenalpasti punca utama dan tentukan tindakan pencegahan yang perlu diambil ✗ sesi ‘engagement’ dengan OYDS ✗ sesi perjumpaan bersemuka dengan pengadu jika aduan berulang dengan pengadu yang sama. ✗ verifikasi keberkesanan tindakan pencegahan dan buat tindakan pencegahan yang baharu. 46 TINDAKAN MENANGANI
- 47.
- 48. Place your screenshothere 48 ✗ dilantik secara bertulis oleh Ketua PTJ ✗ tempoh sekurang- kurangnya 2 tahun sekali / secara ad hoc (bergantung kepada keperluan) PEGAWAI PENYIASAT
- 49. 49 SURAT LANTIKAN PEGAWAIPENYIASAT
- 50. Place your screenshothere 50 ✗ dilantik secara bertulis oleh Ketua PTJ ✗ selewat-lewatnya dalam tempoh 1 hari bekerja dari tarikh arahan siasatan diterima. ✗Keanggotaan seorang Pengerusi dan sekurang-kurangnya 2 orang pegawai lain yang tidak terlibat / tidak mempunyai kepentingan ✗ mempunyai latar belakang teknikal / bidang tugas isu yang diadu. JK PENYIASATAN
- 51. 51 SURAT LANTIKAN JKPENYIASAT
- 52. Place your screenshothere 52 ✗ laksanakan siasatan dengan segera selepas terima surat arahan siasatan /lantikan. ✗ buat laporan awal jika perlu (kes kompleks) ✗ sediakan Laporan Siasatan lengkap dalam tempoh yang ditetapkan. TUGAS & TANGGUNGJAWAB JK PENYIASAT / PEGAWAI PENYIASAT
- 53. 53 TUGAS JK PENYIASAT/PEGAWAI PENYIASAT
- 54.
- 55. 55 SURAT AKU JANJIPEGAWAI PENYIASAT
- 56.
- 57. ✗ penyelidikan (SOP,Akta , Pekeliling) ✗ perjumpaan / pertanyaan ✗ pemeriksaan ✗ pemerhatian (mystery shopping) ✗ pelaporan 57 KAEDAH SIASATAN
- 58.