De klant bij gebiedsgerichte gezondheidszorg Ondersteuning Gebiedsgerichte Gezondheidszorg Jacques Loomans 2 december 2009
2.
Inhoud Zorgbelang Noord-Hollandin vogelvlucht De cliëntenrechten als basis De rol van patiënten bij gebiedsgerichte gezondheidszorg
3.
Zorgbelang Noord-Holland in vogelvlucht Vereniging van regionale patiëntenverenigingen Wij behartigen als een soort vakbond de collectieve belangen van alle zorgvragers. De wensen en ervaringen van zorgvragers zijn de hefboom om de kwaliteit van zorg en leven te verbeteren Informatie en klachtenopvang 1500 klachten + actie Kwaliteit Participatie
4.
Overzicht patiëntenbeweging LOC/LSRVCP etc. NPCF CG-Raad LPGGZ CSO ZB-ned etc. Astma/COPD Diabetesvereniging Nederland De Hart&Vaatgroep NFK Reumapatiëntenvereniging Etc. Landelijk Jeugdzorgplatform Adviesraden, etc Zorgbelang (per provincie) Regionale patiëntenverenigingen Regionaal Cliëntenraden Ouderraden Wmo raden Lokale patiëntenverenigingen Lokaal Instellingen, etc. Koepels Categoraal ziektegericht, doelgroepgericht
5.
Waarom cliëntenrechten Dewensen zijn herkenbaar in de concept wetgeving over cliëntenrechten Ter bescherming, “afhankelijke positie” Grondrechten handhaven (zelfbeschikking) Versterking positie in driehoek patiënt, hulpverlener, financier Vanuit cliënt i.p.v. vanuit hulpverlening
6.
Het recht opbeschikbare en bereikbare zorg Geografisch Fysiek Telefonisch Openingstijden Nieuwe media Verschillen per regio, functie en doelgroep Inzicht door te vragen: Interviews, vragenlijsten, panelgesprekken etc.
7.
Het recht opkeuze en het recht op keuze-informatie Keuze van hulpverlener Op basis van informatie over prestaties (kwaliteit) en ervaringen Keuze van behandeling Zorgvragers krijgen vaak onvoldoende informatie over de risico’s van een behandeling en/of over alternatieve behandelmogelijkheden Ontoereikende beschikbaarheid belemmert keuze Inzicht naar keuzegedrag en – wensen te vragen
8.
Het recht opkwaliteit en veiligheid Kwaliteit Behandeling Bejegening Informatie Veiligheid Protocollering Zelfmanagement Open cultuur over fouten Zorgstandaarden, waarderingsites, wensen en ervaringen
9.
Het recht opinformatie, toestemming, dossiervorming en privacy Vaak fysieke privacy onvoldoende De zorgvrager wordt wordt duidelijk geïnformeerd. Hulpverlener moet checken of de informatie begrepen is Recht op informatie, ook over fouten Recht op goede dossiervorming (+ recht op inzage en afschrift) Recht op respectvolle bejegening Maar ook zorgvrager heeft verantwoordelijkheden, volledige informatie, respectvolle bejegening Vragen hoe men geïnformeerd wil worden, Wensen qua privacy inventariseren Ervaringen inventariseren
10.
Het recht opafstemming tussen zorgverleners Twee van de vijf zorgvragers klagen erover dat men tegenstrijdige adviezen krijgt van verschillende hulpverleners De zorgvrager heeft recht op dat de hulpverleners met elkaar overleggen, afstemmen, tijdige overdracht van informatie en nazorg verlenen. Met de zorgvrager kunnen afspraken over de regie gemaakt worden. Aandachtspunt bij ketenzorg en comorbiditeit Vragen hoe de zorgvrager de afstemming wilt en waar het fout gaat.
11.
Het recht opeen effectieve en laagdrempelige klacht- en geschillenbehandeling Zorgvrager wil bij klacht erkenning dat de klacht terecht is, excuses en maatregelen ter voorkoming dat het nogmaals gebeurd. Dit laat zich niet uitbesteden aan een klachtencommissie of een speciale functionaris. Formele klachtenbehandeling is nu vaak hoogdrempelig en meestal onbevredigend Goede klachtenopvang, aansluiting externe commissie Ongevraagd informeren over klachtenafhandeling Ervaringen en wensen inventariseren
12.
Het recht opmede- zeggenschap en goed bestuur Vroeg beginnen met participatie Eerstelijn: geen verplichte cliëntenraad CQ-index ECB/ACB Patiëntenpanel Focusgroep Spiegelbijeenkomsten Wachtkameresprekken Etc.
13.
De rol vanpatiënten bij gebiedsgerichte gezondheidszorg Nader onderzoek naar wensen en ervaringen Meedenken vanuit zorgvragersperspectief Bewaken van het zorgvragersperspectief Hefboomfunctie bij tegengestelde belangen Participatie
