Osservatorio Multicanalità 2009 le slide presentate da Cetti Galante di Nielsen

1. Il consumatore italiano e la multicanalità:
scene da un matrimonio?
Cetti Galante, The Nielsen Company

2. La relazione cliente azienda:
tanti strumenti, tanti spartiti... rumore o sinfonia?
(% molto d’accordo, base popolazione)
d’
2007 2008 2009
44
I messaggi pubblicitari che 47
arrivano attraverso tutte le fonti
sono diventati davvero troppi
48
21 23
Per i miei acquisti riesco 28
facilmente a reperire tutte le 19
informazioni di cui ho bisogno
17 31

3. Le barriere all’acquisto on line
(% molto d’accordo base popolazione)
d’
2007 2008 2009
49
Non mi fido ad acquistare prodotti che
richiedono un pagamento anticipato 49
51
38
Non mi fido ad acquistare prodotti che non
ho potuto vedere/toccare concretamente 38
40
Non mi piace acquistare prodotti e servizi
27
senza avere un rapporto personale con il
27
venditore.
27
24
Mi infastidisce quando le aziende offrono
una gamma di prodotti/servizi differenti nei 24
loro canali di vendita
23

4. L’acquisto su Internet
2007 2008 2009
(% rispondenti molto + abbastanza - base chi si connette ad internet)
Non mi fido ad usare la 71
carta di credito su internet 74
75
Le carte di credito 64
ricaricabili permettono di
fare acquisti su internet in 69
tutta tranquillità 62
Mi capita di andare a 21
vedere sul punto vendita
23
un prodotto ma poi di
acquistarlo su internet 18
55
Acquistare su internet 52
non è più così
51
conveniente come in
passato

5. Il ruolo della rete nella ricerca di informazioni
2007 2008 2009
(% rispondenti molto - base popolazione)
Per me internet è la
fonte principale per 22
cercare informazioni 21
su prodotti e servizi 13
Cerco informazioni 18
su internet ma poi
14
acquisto in un punto
10
vendita
Attraverso internet
confronto i prezzi dei
prodotti/servizi che 14
ho deciso di 12
acquistare 10

6. Mappa della società italiana
Goodwill canali
Non mi piace acquistare senza
un rapporto diretto con il venditore Tradizionali (+)
Non mi fido ad acquistare se non posso Mi infastidisce quando un'azienda offre prodotti/servizi
vedere/toccare concretamente differenti sui diversi canali di vendita
Troppe informazioni rendono
scelte più difficili Faccio passaparola positivo
Area delle
Area della delega
Non mi fido ad acquistare prodotti
Faccio passaparola negativo
con pagamento anticipato variabili sociali
Troppi messaggi pubblicitari Ormai è facile trovare
da troppe fonti informazioni su qualsiasi cosa
Investimento Investimento
processo processo
d’acquisto (-) Difficile reperire informazioni Cerco info su internet ma Con internet d’acquisto (+)
acquisto in PdV comparo i prezzi
di cui ho bisogno per acquisti
Internet fonte di Leggo/partecipo alle
Non mi interessa partecipare informazione principale discussioni online sui prodotti
Non mi attivo mai per alla definizione di prodotti che
Area del distacco
segnalare le mie considerazioni rispondano alle mie esigenze
Area dell’innovazione
Guardo prodotto sul PdV e lo
sui prodotti che uso
acquisto su internet
Goodwill canali
Tradizionali (-)

7. 2007-2008-2009: Le dinamiche dei cluster
Goodwill canali
Tradizionali (+)
Esclusi Tradizionali Delta
(19%) coinvolti 2008-2007:- 1.3 mio
9.6 mio. (20%) 2009-2008:- 0.6 mio
Delta 10.1 mio.
2008-2007: - 0.7 mio
2009-2008: +0.2 mio
Investimento Reloaded Investimento
processo (17%) processo
d’acquisto (-)
Delta 8.6 mio. d’acquisto (+)
2008-2007: - 0.6 mio Open Minded Delta
2009-2008: - 1.2 mio (23%) 2008-2007:+ 1.7 mio
Indifferenti 2009-2008:+ 1.4 mio
11.8 mil.
(23%) Delta
11.7 mio. 2008-2007:+0.9 mio
2009-2008:+0.5 mio
Goodwill canali
Tradizionali (-)

8. 4 milioni di persone arrivano nell’area della
Goodwill canali
multicanalità
Tradizionali (+)
7% 14-24
8%
10% Tradizionali 25-34
11%
62% 10% coinvolti 35-44
12% 46% 18% 45-54
16% >54
Esclusi 2009/2007 Reloaded
45-54: +800K
15% 13%
2009/2007
Investimento Investimento
Indifferenti 14-19: +600K 19%
processo 26% processo
d’acquisto (-) d’acquisto (+)
12% 13% 28%
21%
12% 18%
49% 13% 2009/2007 2009/2007
23% 35-44: +600K 25-34: +750K
15% 24%
Open minded
Goodwill canali
Tradizionali (-)

9. L’impatto della crisi sullo stile di vita degli Italiani
“Quale delle seguenti affermazioni si adatta meglio al suo caso: il mio stile di vita ...”
È migliorato/migliorerà È peggiorato/peggiorerà lievemente
È rimasto/rimarrà invariato È peggiorato/peggiorerà notevolemente
1 2
49 41
45
42
8 12
Nell'ultimo anno L'anno prossimo

10. L’impatto della Crisi sulla mappa:
“il mio stile di vita...”
Goodwill canali
Tradizionali (+)
Tradizionali coinvolti
Esclusi
• ... è peggiorato 55% (idx 110)
• ... è peggiorato 50% (idx 100)
• ... peggiorerà 65% (idx 113)
• ... peggiorerà 54% (idx 95)
Investimento Reloaded
processo
d’acquisto (-) • ... è peggiorato 55% (idx 111)
• ... peggiorerà 59% (idx 104)
Indifferenti
Open Minded
• ... è peggiorato 46% (idx 91)
•... è peggiorato 46% (idx 92)
• ... peggiorerà 53% (idx 93)
• ... peggiorerà 56% (idx 98)
Goodwill canali
Tradizionali (-)

11. L’onda lunga delle nuove tecnologie
Dicembre 2009
Navigatori Italiani 23,6 milioni
Sessioni per persona 34
Tempo medio per persona 29 0re
Pagine per persona 2040
2009 VS 2008
Utenti Tempo
+ ++
Fonte: Nielsen Online – Panel Casa e Ufficio – Dicembre 2009, Italia Var Dic. vs 08

12. La diffusione delle nuove tecnologie sulla mappa
Goodwill canali
Tradizionali (+)
Tradizionali coinvolti
• Web tutti i giorni 29% (idx 71)
Esclusi •Siti socialnetwork 7% (idx 49)
•Web tutti i giorni 10% (idx 25)
•Messenger 7% (idx 51)
•Siti socialnetwork 3% (idx 21)
•Mail da cell 10% (idx 67)
•Messenger 4% (idx 27)
•Mail da cell 5% (idx 37)
Reloaded
Investimento • Web tutti i giorni 79% (idx 194)
processo
• Siti socialnetwork 29% (idx 194)
d’acquisto (-)
• Messenger 25% (idx 181)
•Mail da cell 25% (idx 171)
Indifferenti Open Minded
•Web tutti i giorni 16% (idx 38)
•Web tutti i giorni 69% (idx 169)
•Siti socialnetwork 6% (idx 41)
•Siti socialnetwork 26% (idx 173)
•Messenger 7% (idx 51)
•Messenger 21% (idx 159)
•Mail da cell 7% (idx 50)
•Mail da cell 23% (idx 152)
Goodwill canali
Tradizionali (-)

13. Capire il presente... per immaginare il futuro
Capire se la società italiana sarà più
reloaded o più open minded ci aiuta a
capire con quale consumatore/cittadino
le aziende e le istituzioni si dovranno
relazionare nel futuro

14. Un rapporto diverso con la marca
Reloaded Open minded
Diff. punti quota Acquisti in Promo vs Tot. Italia
2.9%
-0.7%
Diff. punti quota Marche Leader vs Tot. Italia
-1.0%
0.8%

15. Un cittadino più evoluto:
La Pubblica Amministrazione del futuro
Tradizionali Open
Esclusi Indifferenti Reloaded
coinvolti minded
“Quali attività online le è capitato 48
Raccogliere di svolgere nell’ultimo anno”
Info su servizio
Scaricare 37
Moduli
Consultare 30
documenti 28
23
Compiulare
Moduli
18 18
16
Completare
una pratica 11 10 10
9 7
Prendere 5 5
4 8
appuntamenti
5
13

16. Gradimento per le iniziative di comunicazione
(% rispondenti molto + abbastanza base popolazione)
72
Iniziative del punto vendita 70
NA
61
Pubblicità su carta stampata 61
NA
50
Pubblicità in tv (spot televisivi e DTT) 50
53
46
Sito dell’azienda o del prodotto 45
42
41
Pubblicità alla radio (spot radiofonici) 42
44
29
Newsletter 27
22
28
Video pubblicitari virali su internet 23
17
20 2007 2008 2009
Banner 19
18
17
Pubblicità via bluetooth 14
NA
14
Pubblicità su telefonino (sms/mms) 15
17

17. Non tutto può essere controllato...
(% rispondenti base chi utilizza internet)
37
Siti dedicati ai confronti tra prodotti
51
35
Siti delle aziende
41
Opinioni di altri utenti 29
(forum, blog, social net) 45
22
Info presenti sui portali (Libero, Msn, Yahoo)
25
21
Info presenti su siti monotematici
(es. 4ruote) 26
17
Info presenti su siti di notizie Reloaded
(es. Corriere, Repubblica) 23
Open minded
14
Articoli di esperti /opinion leader
17
“Quali tipi di informazioni raccolte
Newsletter inviate dalle aziende
7 su internet risultano più rilevanti?”
17

18. Il buzz influenzatore delle decisioni d’acquisto
Non comprare un prodotto dopo aver letto
“Mi è capitato di...” un giudizio negativo su internet
(base totale popolazione) Comprare un prodotto dopo aver letto un
giudizio positivo su internet
39 38
25 24
16 14
11
9
4 2 2
2
Italia Esclusi Indifferenti Tradizionali Open minded Reloaded
coinvolti

19. Grazie