Esitykseni Teknologiateollisuus ry:n webinaarissa 12.1.2011 pk-yritysten digityökaluista eli SaaS-palveluista ja sovelluksista joita pk-yritykset voivat hyödyntää liiketoiminnassaan.
Postin User Dayssä 21.4.2015 pohdittiin, miten yrityksen kätköissä olevat tiedot jalostuvat markkinoinnin käyttövoimaksi. Asiakastilaisuudessa tutustuttiin myös uuteen valtakunnalliseen mediaan, Postiseen ja kokeiltiin ryhmissä Kontakti-taitoja.
Ohjelmassa mm:
- Kuluttajan suhtautuminen suoramainontaan ja upouuteen
Postiseen, johtaja Hanna-Leena Lindblom, Posti Oy
- Tieto kilpailukyvyn valttikorttina
Immo Salo, konsultti, Ivorio Oy
Mitä kuuluu kirjastojen viestintätyöhön 2010-luvulla? Mitä kaikkea täytyy ottaa huomioon tiedottamisessa? Miten digitaalisia ja sosiaalisia medioita voisi käyttää kirjastojen viestinnässä?
090924 Yle Keski-Suomi webinaari: Kari A. HintikkaKari A. Hintikka
Kari A. Hintikka, esitys ammattijournalismin ja netin verkkovoiman välisestä suhteesta YLE Keski-Suomi koulutuspäivässä 24.9.2009. Lähetys on seurattavissa striiminä YLE Areenasta.
Esitykseni Teknologiateollisuus ry:n webinaarissa 12.1.2011 pk-yritysten digityökaluista eli SaaS-palveluista ja sovelluksista joita pk-yritykset voivat hyödyntää liiketoiminnassaan.
Postin User Dayssä 21.4.2015 pohdittiin, miten yrityksen kätköissä olevat tiedot jalostuvat markkinoinnin käyttövoimaksi. Asiakastilaisuudessa tutustuttiin myös uuteen valtakunnalliseen mediaan, Postiseen ja kokeiltiin ryhmissä Kontakti-taitoja.
Ohjelmassa mm:
- Kuluttajan suhtautuminen suoramainontaan ja upouuteen
Postiseen, johtaja Hanna-Leena Lindblom, Posti Oy
- Tieto kilpailukyvyn valttikorttina
Immo Salo, konsultti, Ivorio Oy
Mitä kuuluu kirjastojen viestintätyöhön 2010-luvulla? Mitä kaikkea täytyy ottaa huomioon tiedottamisessa? Miten digitaalisia ja sosiaalisia medioita voisi käyttää kirjastojen viestinnässä?
090924 Yle Keski-Suomi webinaari: Kari A. HintikkaKari A. Hintikka
Kari A. Hintikka, esitys ammattijournalismin ja netin verkkovoiman välisestä suhteesta YLE Keski-Suomi koulutuspäivässä 24.9.2009. Lähetys on seurattavissa striiminä YLE Areenasta.
Alustus sosiaalisen median mahdollisuuksista sähköyhtiöiden markkinoinnissa, asiakasviestinnässä ja sisäisessä käytössä. Mukana lisäksi pohdintaa asiakaslehden tulevaisuudesta osana viestinnän keinovalikoimaa.
Vierailuluento sosiaalisesta mediasta yrityskäytössä ja innovaatioiden tukena Tampereen Teknillisen Yliopiston (TTY) Teknologiset innovaatiot -kurssilla.
Esitys sosiaalisen median hyödyntämisestä rekrytoinnin ja työnantajakuvan rakentamisen tukemisessa. Pidetty 25.11.2010 asiakastilaisuudessa rekrytoinnista vastaaville isojen yritysten edustajille.
Sentraalin teettämä tutkimus selvittää suomalaisten yritysten asiakaspalvelutoimintojen nykytilannetta, tulevaisuuden tavoitteita ja haasteita.
Tutkimuksen kohderyhmä: Suomen suurimmat yritykset ja niissä henkilöt, jotka vastaavat asiakaspalvelutoiminnoista ja niiden kehittämisestä. Tutkimuksen toteutti Sentraalin toimeksiannosta Kantar TNS Oy.
Sentraalin teettämä tutkimus selvittää suomalaisten kuluttajien kokemuksia, tarpeita, odotuksia ja kehitysideoita asiakaspalveluille.
Kohderyhmä 18-79-vuotiaat suomalaiset. Tiedonkeruu Taloustutkimus Oy, marraskuu 2017.
More Related Content
Similar to Onnistunut asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
Alustus sosiaalisen median mahdollisuuksista sähköyhtiöiden markkinoinnissa, asiakasviestinnässä ja sisäisessä käytössä. Mukana lisäksi pohdintaa asiakaslehden tulevaisuudesta osana viestinnän keinovalikoimaa.
Vierailuluento sosiaalisesta mediasta yrityskäytössä ja innovaatioiden tukena Tampereen Teknillisen Yliopiston (TTY) Teknologiset innovaatiot -kurssilla.
Esitys sosiaalisen median hyödyntämisestä rekrytoinnin ja työnantajakuvan rakentamisen tukemisessa. Pidetty 25.11.2010 asiakastilaisuudessa rekrytoinnista vastaaville isojen yritysten edustajille.
Sentraalin teettämä tutkimus selvittää suomalaisten yritysten asiakaspalvelutoimintojen nykytilannetta, tulevaisuuden tavoitteita ja haasteita.
Tutkimuksen kohderyhmä: Suomen suurimmat yritykset ja niissä henkilöt, jotka vastaavat asiakaspalvelutoiminnoista ja niiden kehittämisestä. Tutkimuksen toteutti Sentraalin toimeksiannosta Kantar TNS Oy.
Sentraalin teettämä tutkimus selvittää suomalaisten kuluttajien kokemuksia, tarpeita, odotuksia ja kehitysideoita asiakaspalveluille.
Kohderyhmä 18-79-vuotiaat suomalaiset. Tiedonkeruu Taloustutkimus Oy, marraskuu 2017.
Miksi, milloin ja miten asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa.
- Viisi syytä ulkoistaa, hyötyjä ulkoistuksesta
- Pohditaanko yrityksessäsi asiakaspalvelun kehittämistä?
- Miten ulkoistus toimii Sentraalin kanssa?
- Miten ulkoistusta edistetään?
- Hyvä ulkoistus on aito asiakaspalvelukumppanuus
Asiakaspalvelukumppanina pyrimme aina hyödyntämään ja optimoimaan asiakaspalvelun kaikki mahdollisuudet yrityksesi tavoitteiden saavuttamiseksi – liittyivät
ne sitten kustannustehokkuuden parantamiseen, toimintamallien tehostamiseen, myynnin kasvattamiseen tai asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Tutkimus selvitti suomalaisten kuluttajien kokemuksia ja odotuksia asiakaspalveluille:
- Miten asiakaspalveluiden tulisi olla saatavilla ja miten erityyppisiin asiointikanaviin suhtaudutaan.
- Mitä asioita pidetään tärkeinä asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa
- Mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen ja millaisia vaikutuksia kokemuksilla on
- Miten suomalaisten yritysten asiakaspalvelut pärjäävät eri osa-alueilla sekä missä asioissa asiakaspalveluita tulisi erityisesti kehittää.
Tutkimuksen toteutti Sentraalin toimeksiannosta: Taloustutkimus Oy
Sentraali ja 15/30 Research tutkivat joulukuussa 2012, minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat. Tärkeimmät tulokset:
- Kuluttajat haluavat palvelua monessa kanavassa, perinteisillä kanavilla edelleen tärkeä rooli
- Kuluttajat ovat löytäneet roolinsa sosiaalisessa mediassa yrityksiä paremmin
- Kuluttajat mieluummin maksavat hyvästä palvelusta kuin palvelevat itse itseään
- Yritykset ja kuluttajat ymmärtävät asiakaspalvelun laadun eri tavoin
- Asiakaspalvelun
tärkeimmät laatutekijät ovat sujuvuus ja yksilöllisyys
- Palvelun laadulla on suuri vaikutus kuluttajien valintoihin
2. ONNISTUNEEN ASIAKASPALVELUN OSATEKIJÄT
Löytyy oman talon
sisältä
Asiaosaaminen
Oikeat Palvelu-
työvälineet osaaminen
Halutaanko Onko riittävästi
investoida? Kanavaosaaminen omasta takaa?
3. SOSIAALINEN MEDIA ON YKSI MONISTA
ASIAKASPALVELUKANAVISTA…
Puhelin Sähköposti Tekstiviesti Takaisinsoitto Click to call
Näytön Keskustelu-
Posti Faksi Sosiaalinen media
jakaminen palstat
Verkko-
Kotisivut Webchat Chat
yhteisöt
…On tärkeää, että palvelu toimii saumattomasti yhteen
kaikissa kanavissa!
4. KUKA KÄYTTÄÄ SOSIAALISTA MEDIAA?
YouTube:
suosituimmalla
LinkedIn: lähes 400 suomalaisvideolla yli
000 5 miljoonaa
suomalaista, eniten katselukertaa
25 – 54-vuotiaita viikossa
Facebook: yli 2 miljoonaa Pinterest: käyttäjät
suomalaista, eniten 18 – 44- viettävät
vuotiaita keskimäärin 405
minuuttia
Twitter: enemmän kuukaudessa
hakuja kuukausittain
kuin Yahoossa ja
Bingissä yhteensä
…palveluja on paljon, ja uusia tulee koko ajan
5. JOKA PÄIVÄ LISÄÄ KÄYTTÄJIÄ
Sosiaalisen median
käyttäjät, miljoonaa
1000
900
800
700
600
Pinterest
500
400 Facebook
300 Twitter
200
100
0 Lähteet:
GO-Gulf.com
2009 2010 2011 2012 Search Engine Journal
6. SOSIAALINEN MEDIA ON VUOROVAIKUTUSTA
Sosiaalisen
median käyttäjät Yritykset sen
suosivat sijaan käyttävät
Facebookia Facebookia
yritysten ja eniten
brändien markkinointiin.
seuraamiseen Asiakaspalvelu
ja näiden on vasta
kanssa kolmannella
vuorovaikutta- sijalla.
miseen.
Antaako teidän yrityksenne asiakkaille mahdollisuuden vuorovaikutukseen?
Lähde: Capgemini Consulting: Sosiaalinen media Suomessa, 2012
7. SOSIAALISEN MEDIAN KOMMENTEILLA ON
VAIKUTUSTA
Yksikin negatiivinen
Kuluttajat kommentoivat
kommentti tuotteesta tai
sosiaalisessa mediassa
palvelusta voi vaikuttaa
tuotteita ja palveluja
kuluttajan ostopäätökseen
• Negatiivinen • Kertomalla
kommentointi on vaihtoehdoista
kuitenkin harvinaisempaa • Kehumalla
kuin positiivinen • Kysymällä ja antamalla
neuvoja
Lähde: TNS Gallup: Digital Life, elokuu 2011
9. MITÄ YRITYKSET TEKEVÄT SOSIAALISESSA
MEDIASSA?
Facebook
Twitter
LinkedIn
YouTube
Lähde: Capgemini Consulting: Sosiaalinen media Suomessa, 2012
10. MITÄ SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELU VOI
OLLA?
Tietopankin
Keskustelua keräämistä
Kysymyksiin Tuotetiedon
asiakkaiden yhdessä
vastaamista jakamista
kanssa käyttäjien
kanssa
Käyttöoppaiden
Tiedottamista
Palautteen julkaisemista
tärkeistä
vastaanottoa vaikkapa
asioista
videoina
11. MINKÄLAISTA ON HYVÄ ASIAKASPALVELU
SOSIAALISESSA MEDIASSA?
Joustavaa Nopeaa Asiantuntevaa
Kanavien Kuuntelevaa
Mitattavaa ja
erityispiirteet ja
raportoitavaa
huomioivaa keskustelevaa
Pelisääntöjä
Koordinoitua
noudattavaa
12. KENEN TULISI VASTATA ASIAKASPALVELUSTA
SOSIAALISESSA MEDIASSA?
71 % Facebook-sivuja
ylläpitävistä yrityksistä
mainitsi yhdeksi sivun
tavoitteeksi asiakas- 27 %
suhteen hoitamisen.
71 % Kuitenkin vain 27
%:ssa yrityksistä
asiakaspalvelu
osallistuu sivun
ylläpitoon.
Kuka huolehtii teidän asiakkaistanne sosiaalisessa mediassa?
Onko mukana yhtään asiakaspalvelun ammattilaista?
Lähde: Suomalaisten Facebook-sivujen tila 2012, http://bit.ly/NNMtUO
13. VOIKO SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELUA
ULKOISTAA?
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on usein hyvä ratkaisu. Myös sosiaalisessa
mediassa. Kun valitset ulkoistuskumppania, varmista, että kumppanillasi on:
Käytössään kunnon
Osaamista ja kokemusta
Kattava valikoima palveluja myös järjestelmät, joiden avulla
asiakaspalvelusta sosiaalisen
muissa kanavissa palvelutilanteita voidaan
median kanavissa
hallinnoida ja mitata keskitetysti
Mahdollisuus tarjota palvelua
Kyky reagoida nopeasti ja
tarvitseminasi Ammattitaitoinen, koulutettu
joustavasti palvelutarpeen
vuorokaudenaikoina, tarvittaessa henkilöstö
muutoksiin
24/7
14. TOIMIVA YHTEISTYÖ ULKOISTUSKUMPPANIN
KANSSA
Kun ulkoistat sosiaalisen median asiakaspalvelun kokonaan tai
osittain, muista nämä:
Aktiivinen
Selkeästi sovitut
Selkeät vastuut Selkeät tavoitteet yhteydenpito ja
pelisäännöt
tiedonvaihto
• Mitä kumppani • Nimetty • Miksi • Hyvin
tekee? vastuuhenkilö sosiaalisessa perehdytetty
• Mitä teette itse? omassa mediassa asiakaspalvelija
yrityksessä halutaan toimia? tekee parasta
• Selkeät • Mitä sosiaalisen tulosta
vastuualueet median
kumppanille asiakaspalvelulla
halutaan
saavuttaa?
• Miten tavoitteet
määritellään
numeroina?
15. KIINNOSTUITKO?
Sentraali tarjoaa ensimmäisten joukossa Suomessa asiakaspalvelun ja
myynnin palvelukokonaisuuden, johon sosiaalinen media on rakennettu
saumattomasti mukaan. Me osaamme sekä palvelun että kanavat puhelimesta
Facebookiin ja sähköpostista live-chattiin. Tarjoamme käyttöösi eturivin
ammattilaiset joustavasti ja skaalautuvasti.
Soita jo tänään! Viedään yhdessä yrityksenne
asiakaspalvelu sosiaaliseen aikakauteen.
puh. 029 0100 123
myynti@sentraali.fi
www.sentraali.fi