www.onlinet.eu

1. AKTÁK
T O P
S E C R E T
Akta típusa:
Iktatási szám:
Dátum:
ESETTANULMÁNY
ONL/02-10
2010.06.17.
ONL01
MIÉRT
GYORSABB AZ
FIÓKJAIBAN AZ
ÜGYINTÉZÉS?
MKB bank
TITKOSÍTV
Rendelet
száma:
2010/001

2. AKTÁK
TUDNI KI AZ ÜGYFÉL
MIELÕTT HELYET
FOGLAL VELÜNK SZEMBEN.
„Még többet adni
ügyfeleinknek“
„ Az ONLINET ügyfélhívó és a
MICROSOFT CRM rendszere
együtt, egy remek párosítás.
Ügyfeleink kiszolgálása
gyorsabb, amit õk is
nagyra értékelnek.“
Tények
&Számok
VERSENYHELYZETBEN NÖVEKEDNI
EGY MÉRFÕLDKÕ AZ ÜGYFÉLKAPCSOLATOKBAN
INFORMATION IN A TOUCH
w w w . o n l i n e t . e u
2.
„ Az ügyfélhívó a sikerünk
része“
mondja Dr. Sebõk András
az MKB Bank IT igazgató helyettese
„Az MKB Bank egy stabilan
fejlõdõ, XXI. századi pénzintézet.
Mûködésünk, sikerünk, ma már
elképzelhetetlen lenne az
ONLINET ügyfélhívó nélkül.“
Jelenlegi tulajdonos:
Országok száma ahol tevékenykedik:
Ügyfeleik száma:
Bankfiókok száma:
Bankfiókok száma Magyarországon:
BayernLB (Németország)
1950 (Magyarország)
több mint 1 millió
220
86
kb. 10% a vállalati betétek piacán
kb. 6% az egyéni megtakarítások piacán
Alapítás éve:
Piaci részesedés Magyarországon:
3
(Magyarország, Románia, Bulgária)
több mint
A több mint fél évszázada alakúlt Magyar Kereskedelmi Bank
(MKB) a rendszerváltást követõen, több lépcsõben,
2003-ban került teljes egészében a német BayernLB
csoport ellenõrzése alá. A 2005/6-os évek során a
bolgár és a
román piacon
is terjeszkedõ
pénzintézet, új
kihívással né-
zett szembe :
Hogyan tudjon
nagyon szoros
piaci verseny
mellett növe-
kedni?
A megoldás egyik
kulcsa a fiókok
ügyfélszolgála-
tainak a fejlesztése
és hatékonyabbá
tétele volt.
2005-ben az Onlinet elnyerte az MKB Bank bizalmát és lehetõséget kapott fiókhálózatának
ügyfélhívó rendszerekkel történõ felszerelésére. Az elmúlt évek
során 86 fiókban kerültek telepítésre ügyfélirá-
nyító rendszerek.Az ügyfelek szemszögébõl a
rendszer kényelmesebbé és egyben
hasznosabbá teszi a várakozással
töltött idõt. Megszûnik a
sorbanállás, az ügyfél
minden esetben a meg-
felelõ ügyintézõhöz
kerül, akár elõzetes
bejelentkezés révén
és a várakozás alatt
hasznos informáci-
ókhoz juthat a bank
termékeirõl, szol-
gáltatásairól. A
bank szemszögébõl
a rendszer több elé-
gedett és visszatérõ
ügyfelet eredményez.
Ezzel egyidõben a
management számára
olyan naprakész sta-
tisztikákat és adatokat
szolgáltat melyek révén
rövid és hosszútávú ter-
veit sikeresebben valósít-
hatja meg. A vezetés melett az
értékesítés, a marketing, a HR
és a pénzügy is profitál a rendszer
által szolgáltatott adatokból.
mondja Király László
az MKB Bank IT Fejlesztési osztályának
Fõosztályvezetõ helyettese
együttmûködõ partnerünk:

3. AKTÁK
INFORMATION IN A TOUCH
w w w . o n l i n e t . e u
3.
együttmûködõ partnerünk:
Az ONLINET Group dióhéjban
Az ONLINET Group mára Európa egyik vezetõ ügyfélhívó és interaktív információs megoldások gyártójává és
szállítójává nõtte ki magát. Megoldásait széles körben használják a banki/pénzügyi, telekommunikációs,
kereskedelmi, egészségügyi, közigazgatási, vendéglátói, szállítási-szállítmányozási és az oktatási piac szereplõi.
Az ONLINET Group közvetlen képviseletet mûködtet 7 országban és disztribúciós hálózatot üzemeltet 3 kontinensen.
AzONLINETrendszereitvilágszertetöbbmint1200ügyfélszolgálaton,legalábbfélmillióemberhasználjanaponta.
Az MKB Netbankár szolgáltatás igénybevételével, a bank ügyfelei online
tudnak idõpontot foglalni. A foglalás során a rendszer egy egyedi kódot
generál. Az adott idõpontban az ügyfél megérkezve a bankfiókba, az
ügyfélhívó terminál képernyõjén kiválasztja az elõre bejelentkezett ügyfelekre
vonatkozó menüpontot. A foglalás során kapott kódot, begépeli, majd
megkapja a sorszámot tartalmazó jegyet. A rendszer az ügyfelet a „virtuális
sor“elejéresorolja,akiazadottszolgáltatásnál,következõkéntbehívásrakerül.
Azügyintézõmonitorán,azügyféladatok,ezzelegyidõben,megjelennek.
2010 elsõ felében kezdõdött el
az MKB fiókjaiban üzemelõ
ügyfélhívó rendszerek és a
bank által használt Microsoft
Dynamics CRM rendszer
integrációja.
A két rendszer integrációjával
a bank, a következõ célokat
tûzte maga elé:
gyorsabb, kényelmesebb ügyintézés
személyesebb ügyfélkapcsolatok
átfogóbb ügymenet követés
teljesebb ügyfélkép
részletesebb statisztikák
elégedettebb ügyfelek
hatékonyabb munkavégzés
ÜGYFÉLHÍVÓ-CRM
INTEGRÁCIÓ
„Személyesebb a kapcsolat“
„Még helyet sem foglalt elõttem
az ügyfél, de már látom ki õ. A
kapcsolat személyesebbé válik,
amitõl többnek érzi magát egy
egyszerû sorszámnál.“
mondja az MKB Bank
egyik ügyfélszolgálatának munkatársa
Online
idõpontfoglalás

4. TOP
SECR
SZIGORÚAN BIZALMAS! WWW.ONLINET.EU
© Copyright Onlinet Kft 2010. Készült 2010 Augusztusában. Az Onlinet Kft kezeskedik afelõl hogy az ebben a dokumentumban publikált információk hitelesek, de nem vállal felelõséget semmilyen nyomdai vagy fogalmazási hibáért.
© A MKB és a BayernLB név és logo a Bayern LB csoport tulajdona. A Microsoft név és logo a Microsoft Corp. tulajdona. Minden jog fenntartva.