Il documento descrive il servizio di supporto IT offerto da Xenesys per aziende retail e altri settori, evidenziando la necessità di un servizio centralizzato e multilingue. Viene sottolineato il vantaggio di esternalizzare il servizio rispetto alla gestione interna, con un focus sulla gestione efficace dei ticket e sul miglioramento continuo. Inoltre, il servizio include un monitoraggio attivo e supporto 24/7 per garantire la risoluzione rapida dei problemi.

1. Service desk

2. Chi supportiamo
Devono
garantireAziende retail
 headquarter in Italia
 punti vendita worldwide
 punti vendita di proprietà e
in franchising
 software non omogenei tra i
punti vendita
 uno SPOC [Single Point of
Contact] per tutti gli utenti
 supporto multilingua
 supporto 24/7

3. Chi supportiamo
Devono
Aziende di tutte
le industry
 molte postazioni di lavoro da
gestire
 garantire un supporto per
tutti gli strumenti in uso
 massimizzare le risoluzioni
degli incident da remoto
 implementare un ticket
management system

4. Chi supportiamo
Tutte le aziende vogliono
 un servizio facile da contattare
 una soluzione veloce dei problemi
 personale competente
 costi sotto controllo

5. L‟azienda si chiede
«Mi strutturo internamente
o mi affido a un partner?»

6. Quali vantaggi
Conviene affidarsi a un
partner. Si tutela da
imprevisti
come
dimissioni,
malattia
Rimane
concentrata
sul suo core
business
L‟azienda non
si fa carico
dell’aggiorna
mento degli
skill
Risparmia in
selezione,
formazione,
sviluppo e
motivazione
delle persone

7. Cosa dicono le aziende
 Il 60% delle aziende industriali percepisce l‟IT
service desk come „abilitante‟
 Il 60% delle aziende di alcune industry
specifiche (finanzia, retail) addirittura come
„strategico‟
Fonte: Assinform, 2012 e ITSMF Italia, 2012

8. Cosa dicono le aziende
 Nelle aziende le risorse interne e le loro
competenze sono scarse o inadeguate
 Nascono in azienda nuove figure: Il Service
Manager (62%) e il Service Desk Manager (48%)
 La strada verso il Continual Service
Improvement è avviata
Fonte: Assinform, 2012 e ITSMF Italia, 2012

9. Oltre il service desk
SERVICE DESK
SUPPORTO
ON-SITE
STAGING
MONITORING
MAINTENANCE
SPOC 24/7
multilingua ITIL
compliant
Presidio
specialistico
presso il cliente
con SLA
Configurazione e
testing hardware
e software
multibrand
Monitoraggio
preventivo
sull‟intero parco IT
Manutenzione
ordinaria e
straordinaria di
tutti gli apparati

10. Il modello del servizio
Service
(re)design
Service delivery
Service transition
Service
improvement

11. Integrazione
UtentiStrutture
SERVICE
DESK

12. Integrazione
Fatturazione
Ordini
CRM
Produzione
Inventari
Reportistica
District mgmt
Amministrazione
Risorse umane
Marketing
IT
SERVICE
DESK
Processi
Business
Unit

13. Integrazione
Device
SERVICE
DESK

14. Dicono gli esperti
Un service desk efficace
 è uno SPOC
 va oltre lo SLA : analizza le metriche
 ha la tracciatura completa degli utenti e degli
asset IT in azienda
 raccoglie feedback puntuale
Fonte: Il Sole 24 Ore, 2012

15. Noi facciamo tutto
questo.

16. Come misuriamo il lavoro
Log del
centralino voip
Ticket
Management SW
Report di
Business
intelligence
INDICI DI
PERFOR-
MANCE

17. Ogni giorno assicuriamo
85% delle chiamate accolto
entro 20 secondi
<3% di chiamate
abbandonate
80% dei ticket risolti in
autonomia

18. Ogni anno gestiamo
2.500 negozi monomarca,
multimarca, franchising
7.000 postazioni
di lavoro [+device]
in 5 continenti

19. Ogni anno gestiamo
150.000 ticket per supporto o
assistenza tecnica
220.000 chiamate

20. Xenesys
Venite a vedere
come lavoriamo.

21. Xenesys
ALESSIO
Coordinatore di sala
In Xenesys dal 2003
MARCO
In Xenesys dal 2011
Italiano inglese francese
spagnolo
YOALI
In Xenesys dal 2012
Spagnolo Italiano
francese inglese
portoghese tedesco
SILVIA
In Xenesys dal 2007
Italiano inglese francese
spagnolo

22. Xenesys
MATTIA
In Xenesys dal 2011
Italiano inglese spagnolo
ALBERTO
In Xenesys dal 2007
Italiano inglese
francese spagnolo
DENNY
In Xenesys dal 2012
Italiano inglese
Altri 15 tecnici
giovani e
appassionati

23. Xenesys
REAL TIME
MONITORING
CONSOLE
MANUALI UTENTE
TICKET
MANAGEMENT
SYSTEM
BOTTIGLIA
RIUTILIZZABILE
per la riduzione di CO2
OROLOGI

24. Xenesys
TURNI ORGANIZZATI
SETTIMANALMENTE

25. Xenesys
MONITORAGGIO
E ALERTING
SEMPRE ATTIVO
E VISIBILE

26. Xenesys
MIRO VICCO
Responsabile IT
Service
Management
“Qui si lavora!”

27. DISCLAIMER COPYRIGHT XENESYS S.R.L.
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