Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động Marketing Mix của công ty quảng cáo

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA: KINH TẾ
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG
MARKETING MIX CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI
QUẢNG CÁO AN GIANG
DỊCH VỤ LÀM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
HOTLINE 0936.885.877 (ZALO)
TẢI TÀI LIỆU NHANH QUA ZALO
LUANVANTRITHUC.COM
Bình Dương ngày… tháng năm 2020

2. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp “Nâng
cao sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động Marketing Mix của công ty TNHH
Dịch vụ và Thương mại Quảng Cáo An Giang” là trung thực và không có bất kỳ sự sao
chép hay sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tất cả những sự giúp đỡ cho việc xây dựng
cơ sở lý luận cho bài luận đều được trích dẫn đầy đủ và ghi rõ nguồn gốc rõ ràng và được
phép công bố.

3. ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo
Công ty An Giang đã tạo điều kiện để em được thực hiện tìm hiểu thực tế hoạt động của
công ty. Cũng nhưsự hỗ trợ nhiệt tình, hướng dẫn, cung cấp thông tin cần thiết của anh
chị công tác tại các phòng ban để em có thể hoàn thành chuyên đề theo đúng kế hoạch,
học hỏi thêm được nhiều kĩ năng trong công việc.
Đặc biệt, em cũng xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của
thầy … trong suốt thời gian thực hiện. Trong suốt quá trình làm bài, lên đề cương đến
thực hiện nghiên cứu thầy luôn luôn đồng hành, chia sẻ cho em những kiến thức, giúp em
nhận ra những vấn đề còn thiết sót trong nghiên cứu và hoàn thiện nghiên cứu của mình
hơn.
Mặc dù đã cố gắng vận dụng tất cả kiến thức, kĩ năng đã được truyền dạy từ quý
thầy cô Khoa Kinh tế - Đại học Thủ Đầu Một Bình Dương. Nhưng do còn hạn chế về
kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung chuyên đề còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận
được sự góp ý của thầy cô để rút ra được nhiều kinh nghiệm quý giá làm hành trang trên
con đường tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn!
Bình Dương, ngày......tháng 10 năm 2020
Sinh viên thực hiện

4. i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ
THỰC HIỆN KHÓA LUẬN/ĐỒ ÁN/ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
1. Sinh viên / Học viên thực hiện đề tài: …………………………………………………Ngày sinh: ………………………………
MSSV: ………………Lớp: ……………… Chuyên ngành: ………………………………
Điện thoại: ………………………Email: ………………………………
2. Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số …/QĐ-ĐHTDM ngày ….. tháng.......năm 201…
3. Cán bộ hướng dẫn (CBHD): ………………………………………………
4. Tên đề tài:……………………………………………………………………………..……………………………………..
Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện
Nhận xét của CBHD
(Ký tên)
1
2
3
Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:
Được tiếp tục:  Không tiếp tục: 
ĐA/KLTN - 05

5. ii
Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện
Nhận xét của CBHD
(Ký tên)
4
5
6
Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:
Được tiếp tục: � ..............................Không tiếp tục: 
7
8
9
10
Ghi chú:Sinh viên (SV) lập phiếu này thành 02 bản, 01 bản gửi về Phòng Đào tạo đại học, 01 bản SV lưu giữ để nộp cùng với khóa
luận/đồ án khi kết thúc thời gian thực hiện ĐA/KLTN.
Ý kiến của cán bộ hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Bình Dương, ngày …… tháng …… năm ……
Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)

6. i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA …………………
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
CHƯƠNG TRÌNH:…………….
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Thời gian: ...................................................................................................................................
Địa điểm: ...................................................................................................................................
Thành viên Hội đồng: ................................................................................................................
1..............................................................................
2..............................................................................
3..............................................................................
Tên đề tài: ..................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
Sinh viên thực hiện:...........................................................................Lớp ..................................
Mã số sinh viên: .........................................................................................................................
NỘI DUNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ:
I. Nội dung
- Hình thức trình bày & Kỹ năng thuyết trình ............................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
- Nội dung & kết quả ..................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
- Trả lời câu hỏi hội đồng ...........................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
II. Điểm kết luận của Hội đồng: ..............................................................................................
Bình Dương, ngày......tháng .....năm 20…
Chủ tịch Ủy viên – thư ký
(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)
ĐA/KLTN – 10

7. i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA:………………………
CHƯƠNG TRÌNH:……………….
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
Bình Dương, ngày tháng năm 201…
PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp)
1. Họ và tên người chấm: ………………………………………………………….. ………..………………………………………………………………………………….. …
2. Họ và tên sinh viên: ………………………………………………………………………..………………………………. Mã số SV:…………………………………………………………………………….....
3. Lớp: ……………………….………..……. Khóa học: ……….. ………………………..………………Ngành…………………………………………………………………...…...................
4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: ……………..……...………………………………………………………………………..………………………..………………………..…………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………………………………………
5. Phần đánh giá và cho điểm của Thành viên Hội đồng (Theo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m)
Tiêu chí
Điểm
tối đa
Tốt
100%
Khá
75%
Trung bình
50%
Kém
0%
Điểm
Hình thức trình
bày
Hình thức
1
Trình bày đúng quy định,
bố cục hợp lý, lập luận
chặt chẽ
Trình bày khá đúng quy
định, bố cục hợp lý, lập
luận có cơ sở
Trình bày khá đúng quy
định, bố cục chưa hợp lý,
lập luận thiếu cơ sở.
Trình bày sai quy
định, bố cục không
hợp lý, lập luận không
cơ sở
Văn phong 1
Văn phong gọn gàng và
súc tích, không có lỗi văn
phạm và chính tả.
Văn phong gọn gàng và
súc tích, ít lỗi văn phạm
và chính tả.
Văn phong rườm rà nhưng
hiểu được, nhiều lỗi văn
phạm và chính tả.
Văn phong rườm rà
gây khó hiểu, có nhiều
lỗi nặng về văn phạm
và chính tả
ĐA/KLTN - 09

8. ii
Nội dung và kết
quả
Nội dung
báo cáo
3.5
Mục tiêu nghiên cứu rõ
ràng, có ý nghĩa khoa học
và thực tiễn. Trình bày đầy
đủ cơ sở lý thuyết liên
quan. Phương pháp nghiên
cứu phù hợp
Mục tiêu nghiên cứu rõ
ràng, có ý nghĩa thực
tiễn. Trình bày khá đầy
đủ cơ sở lý thuyết liên
quan. Phương pháp
nghiên cứu phù hợp
Mục tiêu nghiên cứu rõ
ràng. Có trình bày sơ sở lý
thuyết liên quan nhưng
còn thiếu và sai sót.
Phương pháp nghiên cứu
khá phù hợp
Mục tiêu nghiên cứu
chưa rõ ràng. Chưa
trình bày cơ sở lý
thuyết liên quan.
Phương pháp nghiên
không phù hợp
Kết quả 2.5
Kết quả đảm bảo độ tin
cậy, có giá trị khoa học và
thực tiễn, kết luận đáp ứng
đủ yêu cầu về mục tiêu và
nội dung nghiên cứu
Kết quả đảm bảo độ tin
cậy, có giá trị thực tiễn,
kết luận đáp ứng đầy
đủ yêu cầu về mục tiêu
và nội dung nghiên
cứu.
Kết quả có cơ sở nhưng
chưa đảm bảo độ tin cậy,
ít có giá trị thực tiễn, kết
luận chưa đáp ứng đủ yêu
cầu về mục tiêu và nội
dung nghiên cứu
Kết quả thiếu cơ sở và
thiếu tin cậy, không
có giá trị thực tiễn, kết
luận không đáp ứng
được yêu cầu về mục
tiêu và nội dung
nghiên cứu.
Mức độ thể
hiện kiến thức
và kỹ năng
thuyết trình
BCTN
Thể hiện
kiến thức
1
Thể hiện được kiến thức,
trả lời được 100% câu
hỏi của Hội đồng
Thể hiện được kiến
thức nhưng cần gợi ý,
trả lời được trên 50%
câu hỏi của Hội đồng
Ít thể hiện được kiến
thức, trả lời được từ 30-
50% câu hỏi của Hội
đồng
Không thể hiện
được kiến thức,
không trả lời được
câu hỏi của Hội
đồng
Thuyết
trình
1
Trình bày logic và đúng
thời gian quy định, phong
cách tự tin, am hiểu sâu về
vấn đề báo cáo
Trình bày đủ và đúng
thời gian quy định,
phong cách báo cáo
tự tin, nắm vững
được vấn đề báo cáo
Trình bày tương đối đầy
đủ, đúng thời gian quy
định, phong cách thiếu tự
tin, khá nắm vấn đề báo
cáo
Báo cáo trình bày
thiếu logic, không
theo thời gian quy
định, phong cách báo
cáo thiếu tự tin, không
nắm được vấn đề báo
cáo
Tổng điểm:
6. Các nhận xét và đề nghị:
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
............................................
Cán bộ chấm (K và ghi họ tên)

9. i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA:………………………
CHƯƠNG TRÌNH:……………….
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
Bình Dương, ngày tháng năm 201…
PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dùng cho Giảng viên Phản biện)
1. Họ và tên người chấm: ………………………………………………………….. ………..………………………………………………………………………………….. …
2. Họ và tên sinh viên: ………………………………………………………………………..………………………………. Mã số SV:…………………………………………………………………………….....
3. Lớp: ……………………….………..……. Khóa học: ……….. ………………………..………………Ngành…………………………………………………………………...…...................
4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: ……………..……...………………………………………………………………………..………………………..………………………..…………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………………………………………
5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Phản biện (Theo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m)
Tiêu chí
Điểm
tối đa
Tốt
100%
Khá
75%
Trung bình
50%
Kém
0%
Điểm
Hình thức trình
bày
Hình thức
1
Trình bày đúng quy định,
bố cục hợp lý, lập luận
chặt chẽ
Trình bày khá đúng quy
định, bố cục hợp lý, lập
luận có cơ sở
Trình bày khá đúng quy
định, bố cục chưa hợp lý,
lập luận thiếu cơ sở.
Trình bày sai quy
định, bố cục không
hợp lý, lập luận không
cơ sở
Văn phong 1
Văn phong gọn gàng và
súc tích, không có lỗi văn
phạm và chính tả.
Văn phong gọn gàng và
súc tích, ít lỗi văn phạm
và chính tả.
Văn phong rườm rà nhưng
hiểu được, nhiều lỗi văn
phạm và chính tả.
Văn phong rườm rà
gây khó hiểu, có nhiều
lỗi nặng về văn phạm
và chính tả
ĐA/KLTN - 09

10. ii
Nội dung và kết
quả
Nội dung
báo cáo
4
Mục tiêu nghiên cứu rõ
ràng, có ý nghĩa khoa
học và thực tiễn. Trình
bày đầy đủ cơ sở lý
thuyết liên quan đến đề
tài. Phương pháp nghiên
cứu phù hợp
Mục tiêu nghiên cứu rõ
ràng, có ý nghĩa thực
tiễn. Trình bày khá đầy
đủ cơ sở lý thuyết liên
quan đến đề tài.
Phương pháp nghiên
cứu phù hợp
Mục tiêu nghiên cứu khá
rõ ràng, cơ sở lý thuyết có
trình bày nhưng còn thiếu
sót. Phương pháp nghiên
cứu khá phù hợp
Mục tiêu nghiên cứu
chưa rõ ràng. Chưa
trình bày các khái
niệm cơ sở lý thuyết
liên quan. Phương
pháp nghiên không
phù hợp
Kết quả 3.5
Kết quả đảm bảo độ tin
cậy, có giá trị khoa học và
thực tiễn, kết luận đáp
ứng đủ yêu cầu về mục
tiêu và nội dung nghiên
cứu
Kết quả đảm bảo độ tin
cậy, có giá trị thực tiễn,
kết luận đáp ứng đầy
đủ yêu cầu về mục tiêu
và nội dung nghiên
cứu.
Kết quả có cơ sở nhưng
chưa đảm bảo độ tin cậy,
ít có giá trị thực tiễn, kết
luận chưa đáp ứng đủ yêu
cầu về mục tiêu và nội
dung nghiên cứu
Kết quả thiếu cơ sở và
thiếu tin cậy, không
có giá trị thực tiễn, kết
luận không đáp ứng
được yêu cầu về mục
tiêu và nội dung
nghiên cứu.
Trích dẫn Trích dẫn 0.5 Đúng quy định Có ít sai sót Nhiều sai sót
Hoàn toàn sai quy
định
Tổng điểm:
6. Các nhận xét và đề nghị:
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
............................................
Cán bộ chấm
(K và ghi họ tên)

11. i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA:………………………
CHƯƠNG TRÌNH:……………….
ĐA/KLTN - 09
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
Bình Dương, ngày tháng năm 201…
PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dùng cho Giảng viên Hướng dẫn)
1. Họ và tên người chấm: ………………………………………………………….. ………..………………………………………………………………………………….. …
2. Họ và tên sinh viên: ………………………………………………………………………..………………………………. Mã số SV:…………………………………………………………………………….....
3. Lớp: ……………………….………..……. Khóa học: ……….. ………………………..………………Ngành…………………………………………………………………...…...................
4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: ……………..……...………………………………………………………………………..………………………..………………………..…………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………………………………………
5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Hướng dẫn (Theo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m)
Tiêu chí Điểm
tối đa
Tốt
100%
Khá
75%
Trung bình
50%
Kém
0%
Điểm
Thái độ tham
gia
Nêu ý
tưởng 0.5
Tích cực tìm kiếm và chủ
động đưa ra ý tưởng xây
dựng nội dung BCTN
Cần hỗ trợ để lựa chọn ý
tưởng và xây dựng nội
dung BCTN
Cần hỗ trợ nhiều để lựa
chọn ý tưởng và xây
dựng nội dung BCTN
Không quan tâm lựa
chọn ý tưởng thực
hiện BCTN
Tinh thần
và thái độ
1
Nghiêm túc, chủ động,
thường xuyên trao đổi và
báo cáo kết quả thực hiện
Nghiêm túc, khá chủ
động, thường xuyên báo
cáo kết quả thực hiện
Khá nghiêm túc, không
chủ động báo cáo kết
quả thực hiện
Không nghiêm túc và
không trung thực,
không trình bày và
báo cáo kết quả thực
hiện
Kiến thức và
kỹ năng
Kiến thức 0.5
Chủ động, vận dụng tốt
kiến thức chuyên ngành
vào giải quyết vấn đề
Chủ động, vận dụng khá
tốt kiến thức chuyên
ngành vào giải quyết vấn
đề
Cần nhiều hỗ trợ từ
GVHD mới vận dụng
được kiến thức chuyên
ngành vào giải quyết
vấn đề
Hoàn toàn không vận
dụng được kiến thức
chuyên ngành vào giải
quyết vấn đề

12. ii
Kỹ năng 0.5
Sử dụng thành thạo các
phần mềm chuyên ngành
hoặc tài liệu tham khảo
nước ngoài
Sử dụng khá thành thạo
các phần mềm chuyên
ngành hoặc tài liệu tham
khảo nước ngoài
Sử dụng tương đối
thành thạo các phần
mềm chuyên ngành
hoặc tài liệu tham khảo
nước ngoài
Không sử dụng được
các phần mềm chuyên
ngành hoặc tài liệu
tham khảo nước ngoài
Nội dung và kết
quả
Nội dung
báo cáo
3.5
Mục tiêu nghiên cứu rõ
ràng, có ý nghĩa khoa học
và thực tiễn. Trình bày
đầy đủ cơ sở lý thuyết liên
quan đến đề tài. Phương
pháp nghiên cứu phù hợp
Mục tiêu nghiên cứu rõ
ràng, có ý nghĩa thực
tiễn. Trình bày khá đầy đủ
cơ sở lý thuyết liên quan
đến đề tài. Phương pháp
nghiên cứu phù hợp
Mục tiêu nghiên cứu
khá rõ ràng. Có trình
bày cơ sở lý thuyết liên
quan đến đề tài nhưng
còn thiếu và sai sót.
Phương pháp nghiên
cứu khá phù hợp
Mục tiêu nghiên cứu
chưa rõ ràng. Chưa
trình bày cơ sở lý
thuyết liên quan.
Phương pháp nghiên
không phù hợp
Kết quả 3.5
Kết quả đảm bảo độ tin
cậy, có giá trị khoa học và
thực tiễn, kết luận đáp
ứng đủ yêu cầu về mục
tiêu và nội dung nghiên
cứu
Kết quả đảm bảo độ tin
cậy, có giá trị thực tiễn,
kết luận đáp ứng đầy đủ
yêu cầu về mục tiêu và
nội dung nghiên cứu.
Kết quả có cơ sở nhưng
chưa đảm bảo độ tin
cậy, ít có giá trị thực
tiễn, kết luận chưa đáp
ứng đủ yêu cầu về mục
tiêu và nội dung nghiên
cứu
Kết quả thiếu cơ sở và
thiếu tin cậy, không
có giá trị thực tiễn, kết
luận không đáp ứng
được yêu cầu về mục
tiêu và nội dung
nghiên cứu.
Trích dẫn Trích dẫn 0.5 Đúng quy định Có ít sai sót Nhiều sai sót
Hoàn toàn sai quy
định
Tổng điểm:
6. Các nhận xét và đề nghị:
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
.............................................................
Cán bộ chấm
(K và ghi họ tên)

13. i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOAKINH TẾĐộc lập - Tự do - Hạnh phúc
CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dành cho giảng viên hướng dẫn)
I. Thông tin chung
- Họ và tên sinh viên: …………………………………………………………MSSV: ……………………………..Lớp: ………………………….
- Tên đề tài:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
- Họ và tên người hướng dẫn: ………………………………………………………………………………………………………………………………..
II. Nhận xét về khóa luận
2.1. Nhận xét về hình thức:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.2. Tính cấp thiết của đề tài:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.3. Mục tiêu và nội dung:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.4. Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo: ..................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.5. Phương pháp nghiên cứu:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
ĐA/KLTN - 07

14. ii
2.6. Kết quả đạt được:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.7. Kết luận và đề nghị:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.8. Tính sáng tạo và ứng dụng:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.9. Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
III. Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
IV. Đánh giá
1. Đánh giá chung
2. Đề nghị Đạt: Kết quả bằng số:
Không đạt: Bằng chữ:……………………….
Giảng viên hướng dẫn
Ký tên (ghi họ tên)
…………………………………………

15. i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA……………… Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
CHƯƠNG TRÌNH:…………… Bình Dương, ngày tháng năm 201..
PHIẾU NHẬN XÉT
(Giảng viên phản biện)
I. Thông tin chung
1. Họ và tên sinh viên: ……………………………………………………………MSSV: ………………………..………….Lớp: …………….…………….
2. Tên đề tài: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
3. Họ và tên giảng viên hướng dẫn: ………………………………………………………………………………………………………………………………...
II. Nội dung nhận xét
1. Ưu nhược điểm của đề tài về nội dung, phương pháp, kết quả nghiên cứu
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2. Khả năng ứng dựng của đề tài
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Cán bộ chấm
K tên (ghi họ tên)
08- BCTN

16. i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOAKINH TẾĐộc lập - Tự do - Hạnh phúc
CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dành cho giảng viên chấm báo cáo tốt nghiệp)
I. Thông tin chung
- Họ và tên sinh viên: …………………………………………………………MSSV: ……………………………..Lớp: ………………………….
- Tên đề tài:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
- Họ và tên người hướng dẫn: ………………………………………………………………………………………………………………………………..
II. Nhận xét về khóa luận
2.1. Nhận xét về hình thức:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.2. Tính cấp thiết của đề tài:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.3. Mục tiêu và nội dung:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.4. Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo: ..................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.5. Phương pháp nghiên cứu:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
BCTN - 07

17. ii
2.6. Kết quả đạt được:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.7. Kết luận và đề nghị:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.8. Tính sáng tạo và ứng dụng:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.9. Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
III. Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
IV. Đánh giá
1. Đánh giá chung
2. Đề nghị Đạt: Kết quả bằng số:
Không đạt: Bằng chữ:……………………….
Giảng viên chấm
K tên (ghi họ tên)
…………………………………………

18. ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................i
MỤC LỤC ...........................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..........................................................................vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................................vii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài .............................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ...........................................................................2
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể.................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn................................................................3
1.5.1. Phương diện học thuật ........................................................................................3
1.5.2. Phương diện thực tiễn.........................................................................................3
1.6. Cấu trúc nghiên cứu ..................................................................................................4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT........................................................................5
2.1. Các khái niệm và đặc điểm chính .............................................................................5
2.1.1 Khái niệm Marketing...........................................................................................5

19. ii
2.1.2 Khái niệm Marketing Mix ...................................................................................5
2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng................................................................5
2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu.......................................................................6
2.2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước................................................................6
2.2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước ...............................................................7
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................10
3.1. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................10
3.1.1. Phương pháp chọn mẫu.....................................................................................10
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................10
3.2. Quy trình nghiên cứu...............................................................................................12
3.3. Công cụ nghiên cứu.................................................................................................13
3.3.1. Bảng câu hỏi khảo sát .......................................................................................13
3.3.2. Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia .................................................................14
Chất lượng sản phẩm.........................................................................................................15
Giá bán của cửa hàng tương xứng với chất lượng sản phẩm.............................................15
Dễ dàng mua hàng của công ty..........................................................................................15
Các chương trình khuyến mãi của công ty mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng ..........16
Tôi hài lòng với chất lương sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ....................................16
3.3. Thu thập dữ liệu ......................................................................................................17
3.3.1. Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................................17
3.3.2. Dữ liệu thứ cấp..................................................................................................17
3.4. Xử lý và phân tích dữ liệu.......................................................................................18
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH.............................................................................27

20. ii
4.1. Khái quát về doanh nghiệp......................................................................................27
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................27
4.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .............................27
4.1.3. Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh..........................................................29
4.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp..........................................30
4.2. Kết quả phân tích dữ liệu ........................................................................................31
4.2.1 Thống kê mô tả về giới tính...............................................................................31
4.2.3 Thống kê mô tả về loại khách............................................................................33
4.2.4 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu .................................................................35
4.3. Đánh giá thực trạng.................................................................................................39
4.3.1. Ưu điểm ............................................................................................................39
4.3.2. Hạn chế .............................................................................................................40
4.3.3. Nguyên nhân.....................................................................................................40
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP.................................................................................................42
5.1 Phương hướng..........................................................................................................42
5.2. Mục tiêu năm 2020-2021 ........................................................................................43
5.2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................43
5.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................43
5.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quả..............................................................................44
5.2.1 Chú trọng đến chất lượng dịch vụ cung cấp ......................................................44
5.2.2. Đưa ra bảng giá chi tiết về các dịch vụ.............................................................45
5.2.3 Cập nhật thường xuyên các thông tin về dịch vụ cho khách hàng.....................46
5.3 Hạn chế nghiên cứu và phương hướng nghiên cứu tiếp theo...................................46

21. ii
5.4 Kết luận ....................................................................................................................47
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................49
PHỤ LỤC ..........................................................................................................................50
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO.............................................................................................50
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN...............................52
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ............................................................53

22. vi
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.........................................................................................12
Bảng 3.1: Kết quả hiệu chỉnh thang đo .............................................................................15
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của công ty An Giang..............................................................28
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty An Giang giai đoạn 2017 – 2019 . 30
Bảng 4.1: Thống kê mô tả về giới tính ..............................................................................31
Biểu đồ 4.1: Thống kê mô tả về giới tính những người tham gia khảo sát........................32
Bảng 4.2: Thống kê mô tả về độ tuổi những người tham gia khảo sát ..............................32
Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả về độ tuổi những người tham gia khảo sát ..........................33
Bảng 4.3: Thống kê mô tả về những khách hàng tại công ty An Giang............................34
Biểu đồ 4.3: Thống kê mô tả về loại khách tại công ty An Giang.....................................34
Bảng 4.4: Giá trị trung bình các phát biểu biến chất lượng sản phẩm...............................35
Bảng 4.5: Giá trị trung bình các phát biểu biến giá bán ....................................................36
Bảng 4.6: Giá trị trung bình các phát biểu biến phân phối................................................37
Bảng 4.7: Giá trị trung bình các phát biểu biến giá trị cung cấp.......................................38
Bảng 4.8: Giá trị trung bình sự hài lòng của khách hàng ..................................................39
Bảng 5.1: Mục tiêu của công ty An Giang giai đoạn 2020 – 2022 ...................................43

23. vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Viết đầy đủ
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ)
TM - DV Thương mại – dịch vụ
TMCP Thương mại cổ phần
NXB Nhà xuất bản

24. 1
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề quan trọng do nó tác động trực tiếp đến
thành công của doanh nghiệp. Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp
cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường trong
quá trình hội nhập hiện nay. Cùng với hội nhập và phát triển kinh tế, các doanh nghiệp
ngày càng cạnh tranh nhau gay gắt hơn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một biện
pháp giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Trên thế giới có nhiều lý thuyết, nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của
khách hàng chẳng hạn như nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1986) về sự hài lòng
của khách hàng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp hay nghiên cứu của Vromm
(1964) về sự hài lòng của khách hàng… Hầu hết trong các nghiên cứu khoa học các tác
giả đều khẳng định tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.
Ngành nghề quảng cáo là một trong những ngành nghề xuất hiện khá lâu đời tại
Việt Nam, từ khi các doanh nghiệp xuất hiện, các doanh nghiệp đã đặc biệt chú trọng đến
quảng cáo để đưa những sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu đến với khách hàng. Chính
vì điều này kinh doanh dịch vụ quảng cáo đang là ngành nghề kinh doanh được thị trường
quan tâm. Các công ty cung cấp dịch vụ quảng cáo không những phải thực hiện các công
việc quảng cáo nội bộ mà phải thiết kế và thực hiện các quảng cáo theo yêu cầu của khách
hàng.
Hoạt động Marketing Mix là một trong những hoạt động quan trọng giúp doanh
nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng, trao đổi truyền thông với khách hàng từ đó giúp
nâng cao sự hài long của khách hàng. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
quảng cáo, đối tượng khách hàng mà công ty TNHH Dịch vụ và Thương Mại Quảng Cáo
An Giang hướng đến là những khách hàng doanh nghiệp. Những khách hàng doanh
nghiệp trước khi sử dụng một dịch vụ nào đó họ thường sẽ cân nhắc rất kỹ về các khoảng

25. 2
chi phí cũng như chất lượng dịch vụ. Đồng thời nếu khách hàng không hài lòng họ có thể
chuyển sang sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp khác. Chính vì điều này, nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng giúp công ty có thể nhìn nhận về thực trạng sự hài lòng của
khách hàng thông qua công tác Marketing Mix cũng như từ đó đưa ra các biện pháp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Bài nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích về sự hài lòng của khách hàng tại công ty
TNHH Dịch vụ và Thương Mại Quảng Cáo An Giang hướng từ đó đưa ra các giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Bài nghiên cứu có những mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất, nghiên cứu về cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàngvà
Marketing Mix làm nền tảng để phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp.
Thứ hai, phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động
Marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thương Mại Quảng Cáo An Giang., từ đó
đưa ra những nhận xét, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tại công ty.
Thứ ba, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông
qua hoạt động Marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thương Mại Quảng Cáo An
Giang.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động
Marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thương Mại Quảng Cáo An Giang.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu diễn ra tại công ty TNHH Dịch vụ và Thương Mại
Quảng Cáo An Giang

26. 3
Về thời gian:
- Báo cáo chỉ nghiên cứu các hoạt động Marketing Mix của công ty trong giai 2017-
2019.
- Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2020.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Bài nghiên cứu cần làm rõ các câu hỏi sau:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động
marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thương Mại Quảng Cáo An Giang?
Yếu tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt
động Marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thương Mại Quảng Cáo An Giang?
Các công tác Marketing Mix để nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà công ty
TNHH Dịch vụ và Thương Mại Quảng Cáo An Giang đã thực hiện là gì?
Có những ưu điểm và hạn chế nào trong công tác Marketing Mix ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ và Thương Mại Quảng Cáo An
Giang?
Có những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty
TNHH Dịch vụ và Thương Mại Quảng Cáo An Giang?
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn
1.5.1. Phương diện học thuật
Nghiên cứu góp phần hoàn thiện hơn cơ sở lý luận, các lý thuyết liên qua đến hoạt
động Marketing Mix cũng như các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
thông qua hoạt động nghiên cứu về sự hài lòng của công ty TNHH Dịch vụ và Thương
Mại Quảng Cáo An Giang.
1.5.2. Phương diện thực tiễn
Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiến đối với công ty TNHH Dịch vụ và Thương Mại
Quảng Cáo An Giang trong việc giúp công ty đánh giá lại sự hài lòng của khách hàng

27. 4
thông qua hoạt động marketing Mix. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra các giải pháp
về Marketing giúp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. Các doanh nghiệp tương tự trên
thị trường có thể tham khảo nghiên cứu để thực hiện các nghiên cứu tương đương.
1.6. Cấu trúc nghiên cứu
Bài nghiên cứu có cấu trúc gồm các chương sau:
- Chương 1: Mở đầu
- Chương 2: Tổng quan lý thuyết
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả phân tích
- Chương 5: Giải pháp

28. 5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1. Các khái niệm và đặc điểm chính
2.1.1 Khái niệm Marketing
Theo Kotler (2008) marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách
hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được những giá
trị từ những phản ứng của khách hàng.
Theo Vũ Thế Phú (2012), Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh nghiệp
nhằm xác định nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng, đề tìm kiếm các sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến các
địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người tiêu thụ.
2.1.2 Khái niệm Marketing Mix
Marketing Mix là tập hợp những công cụ Marketing mà doanh nghiệp sử dụng để
đạt được mục tiêu trong một thị trường đã chọn. Các công cụ Marketing được pha trộn và
kết hợp với nhau thành một thể thống nhất ứng phó với những sự khác biệt và thay đổi
trên thị trường (Kotler, 1999).
Marketing Mix là một trong những khái niệm chủ yếu của Marketing hiện đại.
Marketing Mix là tập hợp những công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạt được mục
tiêu trong thị trường đã chọn. Các công cụ Marketing được pha trộn và kết hợp với nhau
thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường. s
2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Tse và Wilton (1988) sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu
dùng dói với việc đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước đó (hoặc một số tiêu chuẩn
cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi sử
dụng nó. Hay nói đơn giản nó là sự cảm nhận của khách hàng giữa cái khách hàng mong
đợi trước khi sử dụng với sau khi sử dụng sản phẩm.

29. 6
Theo Levesque và Mc Dougall (1996) sự hài lòng của khách hàng chính là trạng
thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ
đó.
Phillip Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức dộ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu dược từ việc sử
dụng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Trong đs:
- Kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ là những lợi ích khách hàng nhận được
trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Nghĩa là, kết quả thu được từ sản
phẩm, dịch vụ được đo lường bằng giá trị dành cho khách hàng.
- Kỳ vọng của khách hàng thể hiện mong muốn của khách hàng về những lợi ích
đem lại từ sản phẩm, dịch vụ được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm
trước đó; ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp cùng những thông tin hứa hẹn của những
người làm Marketing và đối tuhr cạnh tranh.
2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu
2.2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Trúc (2013)
Nghiên cứu đề cập đến một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi mua sắm ở siêu thị thành phố Pleiku. Nghiên cứu dược thực hiện nhằm giúp cho các
siêu thị thành phố Pleiku nâng cao được sự hài long với khách hàng, qua đó giúp các siêu
thị có những chiến lược đúng đắn trong việc giữ chân và thu hút thêm nhiều khách hàng
hơn trong tương lai.
Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 6 nhân tố đó là: chất lượng hàng hóa, sự phục vụ
của nhân viên, cơ sở vật chất, giá cả, chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ với 35
biến quan sát. Kết quả phân tích chỉ ra có 3 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của
khách hàng là chất lượng hàng hóa ảnh hưởng lớn nhất tiếp đó là sự phục vụ của nhân
viên và sau đó là chương trình khuyến mãi.

30. 7
cao.
Bên cạnh đó, tác dộng về giá cả nên sự hàu lòng của khách hàng có nhưng không
Nghiên của Võ Lê Viên (2019)
Tác giả nghiên cứu về hoạt động Marketing tại công ty TNHH YKK Việt Nam. Từ
nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, bằng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, dự báo,
suy luận… để tạo ra những thông tin hữu ích làm nền tảng cho quyết định. Đề tài đã tìm
ra được điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động Marketing có tác động đến tình hình
kinh doanh của doanh nghiệp; từ đó đưa ra giải pháp cụ thể nhằm phát huy điểm mạnh,
cải thiện điểm yếu để chớp lấy thời cơ cũng như giảm thiểu các tác động từ môi trường
bên ngoài trong hoạt động Marketing.
Kết quả nghiên cứu này rất có ý nghĩa đối với công ty YKK Việt Nam, ban lãnh
đạo Công ty có thể xem xét giải pháp, triển khai thực hiện để tối ưu hóa hoạt động
marketing. Đồng thời, sự thành công của nghiên cứu cũng sẽ là một bước đẹp cho việc
ứng dụng các lý thuyế khác vào công tác hoàn thiện các hoạt động chức năng khác của
công ty.
Ngoài những số liệu để phân tích về thực trạng hoạt động Marketing của công ty,
nghiên cứu cũng thiết kế bảng câu hỏi để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với
những chính sách Marketing trong công ty.
2.2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu của Dusherme (2007)
Nghiên cứu của Dusherme (2007) là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đói
với các nhà bán lẻ. Mục tiêu của cuộc khảo sát nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ trong đó có các yếu tố về Marketing.
Tác giả đưa ra 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh
nghiệp bán lẻ bao gồm: Giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng hàng hóa, chính
sách trả hàng, sự sạch sẽ của cửa hàng và việc tìm kiếm cửa hàng có dễ dàng không.

31. 8
Nghiên cứ được thực hiện trên trang web khảo sát Survey Gold bằng cách gửi một
lời mời tham gia cuộc khảo sát qua email đến danh sách các khách hàng đăng kí bản tin.
Kết quả có khoảng 4.200 người đã trả lời khảo sát tuy nhiên chỉ có 4.171 câu trả lời là
phù hợp để tiến hành phân tích. Phân tích định lượng được diễn ra trên 7 yếu tố nêu trên
trong đó hai yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là
thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả.
Tác giả lý giải, khi mua sắm các sản phẩm hoặc các dịch vụ các khách hàng hiện
nay thường có xu hướng so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, sự
hài lòng của khách hàng cũng phụ thuộc khá nhiều vào quá trình mà khách hàng tương tác
với nhân viên bán hàng, thái độ phục vụ của các nhân viên cũng tác động đến tâm ý là sự
hài lòng của họ.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991)
Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991) là mô hình kinh điển
được sử dụng khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các ngành nghề. Theo đó
Parasuraman và cộng sự đưa ra mô hình SERQUAL để đo lường về chất lượng dịch vụ,
trong đó các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cũng sử dụng mô hình này khá
nhiều. Các tả giả đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
bao gồm:
Thứ nhất, phương tiện hữu hình: là các cơ sở vật chất như ttrang thiết bị, các trang
trí cửa hàng, trang phục của nhân viên…
Thứ hai, sự tin cậy: bao gồm việc mà doanh nghiệp làm đúng với những cam kết
ban đầu, doanh nghiệp quan tâm đến các vấn đề mà khách hàng gặp phải, doanh nghiệp
thực hiện chính sách những gì đã hứa hẹn với khách hàng…
Thứ ba, sự đáp ứng bao gồm: hoạt động cung cấp sản phẩm hoặc thực hiện dịch vụ
một cách nhanh chóng, sự giúp đỡ khách hàng của nhân viên và sự đáp ứng về nhu cầu
cảu khách hàng.

32. 9
Thứ tư, năng lực phục vụ bao gồm: danh tiếng của doanh nghiệp, việc nhân viên
tạo được sự tin cậy cho khách hàng, sự an toàn khi thực hiện giao dịch, thái độ của nhân
viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, kiến thức chuyên môn khi chăm sóc khách
hàng…
Thứ năm, sự đồng cảm bao gồm: sự quan tâm đến khách hàng, thời gian thực hiện
thuận tiện cho khách hàng, không gian và bị trí địa lý cũng thuận tiện cho giao dịch của
khách hàng.

33. 10
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp chọn mẫu
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là
lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà
nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng.Trong đó tác giả lựa chọn những
đối tượng là những khách hàng đến giao dịch tại công ty.
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính đó là nghiên cứu định
tính là nghiên cứu định lượng. Trong đó nghiên cứu định tính được thực hiện bằng việc
thu thập các số liệu, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, tiến hành phỏng vấn chuyên
gia để hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu và thuận tiện để thu
thập các thông tin, các ý kiến phải hồi từ khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng câu hỏi khảo sát phát cho những
khách hàng. Đối tượng khách hàng được khảo sát là những khách hàng đã từng sử dụng
sản phẩm hoặc dịch vụ tại công ty, nhằm thu thập các ý kiến của khách hàng, các dữ liệu
về phân tích, thống kê được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22 để làm rõ kết quả nghiên
cứu cũng như là cơ sở để đưa ra giải pháp.
 Thang đo:
Có 3 loại thang đo được sử dụng trong nghiên cứu, tất cả là những thang đó có sẵn
trong các nghiên cứu trước đây:
+ Định danh (Nominal): Là loại thang đo dùng cho các đặc điểm thuộc tính, dùng
để phân loại đối tượng. Khi thống kê người ta thường sử dụng các mã số để qui ước, giữa
các con số này không có quan hệ hơn kém và không ý nghĩa toán học. Trong thang đo này
các con số chỉ dùng để phân loại các đối tượng, chúng không mang ý nghĩa nào khác.Về
thực chất thang đo danh nghĩa là sự phân loại và đặt tên cho các biểu hiện và ấn định cho
chúng một ký số tương ứng. Ví dụ: Giới tính: 1: nữ; 2: nam.

34. 11
CL
GB
PP
GT
• chất lượng sản
phẩm
• Giá bán
• Phân phối
• Giá trị cung cấp
• Sự hài
lòng
của
khách
hàng
HL
+ Khoảng cách (Interval): Là loại thang đo dùng cho các đặc điểm số lượng, là
thang đo thứ bậc có các khoảng cách đều nhau và liên tục. Dãy số này có hai cực ở hai
đầu dãy số thể hiện hai trạng thái đối nghịch nhau. Dữ liệu tính toán cộng trừ có ý nghĩa.
Đây là một dạng đặc biệt của thang đo thứ bậc vì nó cho biết được khoảng cách giữa các
thứ bậc. Thông thường thang đo khoảng có dạng là một dãy các chữ số liên tục và đều
đặn từ 1 đến 5, từ 1 đến 7 hay từ 1 đến 10. Dãy số này có 2 cực ở 2 đầu thể hiện 2 trạng
thái đối nghịch nhau. Ví dụ: 1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường;
4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý.
+ Tỉ lệ (Ratio): Là loại thang đo dùng cho đặc tính số lượng. Thang đo tỉ lệ có đầy
đủ đặc tính của thang đo khoảng cách. Ngoài ra nó cho phép lấy tỉ lệ so sánh giữa hai giá
trị của biến số . Dữ liệu tính toán tất cả đều có ý nghĩa.
 Mô hình nghiên cứu:
Sơ đồ 3.1. Mô hình nghiên cứu

35. 12
Xác định mục tiêu
nghiên cứu
Nghiên cứu tài liệu - xây
dựng bảng hỏi
Nghiên cứu định tính -
hiệu chỉnh bảng hỏi
Nghiên cứu định lƣợng
Đƣa ra các kết luận trong
nghiên cứu
3.2. Quy trình nghiên cứu
Toàn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
được thiết kế theo thứ tự thực hiện như sau: sau khi đề xuất mục tiêu nghiên cứu, tác giả
tiến hành nghiên cứu tài liệu để tìm hiểu về cơ sở lý thuyết nền tảng, bước thảo luận nhóm
nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh thang đo lường các khái niệm; tiếp theo bước
nghiên cứu định lượng bao gồm việc thu thập dữ liệu sơ cấp qua điều tra bảng câu hỏi, và
xử lý phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0.
Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu tài liệu. Bước nghiên cứu tài
liệu là bước khởi đầu rất quan trọng của quá trình nghiên cứu, trong bước này, cần tìm
hiểu nhiều thông tin về luồng nghiên cứu trước đây trên thế giới và tại Việt Nam có liên
quan đến đề tài. Qua đó tổng hợp lại kết quả của những nghiên cứu trước đây, và định
hướng cụ thể cho đề tài nghiên cứu, và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Tiếp đó nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phỏng vấn chuyên gia, các
chuyên gia được phỏng vấn là các nhân sự hiện đang làm việc tại phòng Marketing của
công ty bởi họ hiểu về hoạt động Marketing của công ty. Thông qua bước phỏng vấn

36. 13
chuyên gia để hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi phù hợp hơn với khách hàng đảm bảo bảng câu
hỏi phát ra tất cả người nhận được bảng hỏi đều hiểu và có thể hoàn thành bảng câu hỏi
một cách dễ dàng. Sau khi bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh, bước tiếp theo của nghiên
cứu đó là nhập số liệu vào phần mềm SPSS 22.0 và tiến hành xử lý số liệu.
Bước nghiên cứu định lượng bao gồm thu thập số liệu, thống kê mô tả, kiểm định
độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định sự
khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với chính sách Marketing của công ty.
Bước cuối cùng của nghiên cứu là đưa ra kết luận và các giải pháp cụ thể cho
nghiên cứu vận dụng các nền tảng nghiên cứu từ phân tích định lượng.
3.3. Công cụ nghiên cứu
3.3.1. Bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi khảo sát được đưa ra dựa trên thang đo (phụ lục 1) đã tìm kiếm từ
các nghiên cứu trước đây. Trong đó bảng câu hỏi khảo sát được chia thành 3 phần chính:
- Phần 1: câu hỏi phân loại: câu hỏi phân loại nhằm đảm bảo rằng đối tượng tham
gia khảo sát phù hợp với đối tượng nghiên cứu: “Anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ
tại công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ và Quảng Cáo An Giang”.
- Phần 2: các thông tin chính từ khảo sát bao gồm các phát biểu liên quan đến chất
lượng sản phẩm, giá bán, phân phối, giá trị cung cấp và sự hài lòng của khách hàng
qua đó khách hàng sẽ đánh giá về 5 mức độ hài lòng bao gồm:
1. Hoàn toàn không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Hoàn toàn hài lòng
- Phần 3: thu thập các thông tin của khách hàng bao gồm thông tin về giới tính, độ
tuổi, loại khách hàng.

37. 14
3.3.2. Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia
Sau khi đã tìm kiếm thang đo để hiệu chỉnh thang đo và đưa ra bảng câu hỏi phù
hợp với người trả lời phỏng vấn, bước phỏng vấn chuyên gia được thực hiện. Đối với
bước nghiên cứu định tính, bài nghiên cứu tham khảo ý kiến của các chuyên gia là những
nhân sự làm việc tại bộ phận Marketing tại công ty An Giang – những nhân sự làm việc ở
bộ phận Marketing là những người hiểu rõ về các chiến lược Marketing cũng như hiểu về
khách hàng của công ty. Bảng danh sách chuyên gia phỏng vấn được đề cập tại phần phụ
lục 2.
Mục đích của phỏng vấn chuyên gia là thu thập các ý kiến của các chuyên gia về
thang đo, sự phù hợp của thang đo và bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu với tình
hình hoạt động kinh doanh của công ty An Giang cũng như phù hợp với khách hàng – đối
tượng tham gia phỏng vấn tại công ty.
Câu 1: Anh/chị cho rằng các yếu tố nào trong marketing ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng?
- Các yếu tố marketing ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngnên được đưa ra
trong nghiên cứu bao gồm các yếu tố về sản phẩm, giá, phân phối và giá trị cung
cấp của công ty đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Câu 2: Theo Anh/chị thang đo (phụ lục 1) có phù hợp với bài nghiên cứu này
không?
- Các thang đo dùng để đo các biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng đều
phù hợp với nghiên cứu cũng như đo lường được các biến phân tích.
Câu 3: Sau khi xem xét thang đo được em nêu ra, anh/chị nhận xét như thế nào về
thang đo đó?
- Để nghiên cứu có hiệu quả cần phải chú trọng đến việc điều chỉnh các từ ngữ các
phát biểu rõ để rõ nghĩa nhất, đồng thời để tránh gây sự hiểu lầm cho người trả lời
các câu hỏi trong bảng hỏi.

38. 15
Bảng điều chỉnh thang đo được thể hiện rõ ở phần bảng dưới đây.
Bảng 3.1: Kết quả hiệu chỉnh thang đo
Tên biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh
Chất
lượng sản
phẩm
Cửa hàng có nhiều mặt hàng
mới
Công ty An Giang có nhiều dịch vụ
quảng cáo mới
Cửa hàng cung cấp sản phẩm
có chất lượng cao
Công ty An Giang cung cấp dịch vụ
quảng cáo chất lượng cao
Cửa hàng có nhiều mặt hàng
để khách hàng lựa chọn
Công ty An Giang có nhiều dịch vụ để
khách hàng lựa chọn
Sản phẩm của cửa hàng có
nguồn gốc xuất xứ rõ ràng
Các dịch vụ quảng cáo đáng tin cậy
Cửa hàng có nhiều hàng hóa
của nhiều thương hiệu nổi
tiếng
Thương hiệu An Giang là một thương
hiệu nổi tiếng
Giá bán Giá bán của cửa hàng tương
xứng với chất lượng sản phẩm
Giá bán các dịch vụ quảng cáo tại công
ty An Giang tương xứng với chất lượng
Giá bán của cửa hàng cạnh
tranh so với các cửa hàng khác
Giá bán các dịch vụ quảng cáo của
công ty An Giang cạnh tranh so với các
doanh nghiệp khác
Giá bán của cửa hàng phù hợp
với từng đối tượng khách hàng
Giá bán các dịch vụ quảng cáo của
công ty An Giang phù hợp với từng đối
tượng khách hàng
Giá bán cửa hàng ít biến động Giá bán các dịch vụ quảng cáo tại công
ty An Giang ít có sự biến động
Phân phối Dễ dàng mua hàng của công ty Khách hàng có thể dễ dàng đặt dịch vụ

39. 16
quảng cáo tại công ty An Giang
Thời gian xử lý đơn hàng
nhanh
Thời gian xử lý dịch vụ tại công ty An
Giang là nhanh chóng
Sản phẩm được phân phối
rộng rãi
Dịch vụ quảng cáo tại công ty An
Giang được phân phối rộng rãi
Giá trị
cung cấp
Các chương trình khuyến mãi
của công ty mang lại nhiều lợi
ích cho khách hàng
Các chương trình khuyến mãi của công
ty An Giang mang đến nhiều lợi ích cho
khách hàng
Khách hàng dễ dàng nhận
được lợi ích từ các chương
trình chiêu thị
Khách hàng dễ dàng nhận được các lợi
ích từ các chương trình chiêu thị của
công ty An Giang
Thông tin về sản phẩm rất dễ
tìm
Thông tin về các dịch vụ mà công ty
An Giang cung cấp rất dễ tìm
Sản phẩm dễ nhận biết Các dịch vụ của công ty An Giang rất
dễ nhận biết
Sự hài lòng
của khách
hàng
Tôi hài lòng với chất lương
sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp
Tôi hài lòng với chát lượng dịch vụ mà
công ty An Giang cung cấp
Tôi hài lòng với năng lực
chuyên môn của doanh nghiệp
Tôi hài lòng với năng lực và chuyên
môn năng lực tại công ty An Giang
Tôi cảm thấy thoải mái về mối
quan hệ với doanh nghiệp
Tôi cảm thấy thoải mái về mối quan hệ
với công ty An Giang
Nguồn: Phỏng vấn chuyên gia

40. 17
Thông qua phỏng vấn chuyên gia các phát biểu và thang đo được hiệu chỉnh nhằm
phù hợp với với đối tượng trả lời khảo sát cũng như nhằm giúp người trả lời khảo sát nắm
được các ý nghĩa của các phát biểu, tránh để người trả lời khảo sát hiểu nhầm ý. Nhìn
chung thông qua phỏng vấn các chuyên gia chỉ điều chỉnh từ ngữ của các câu phát biểu để
các câu phát biểu trở nên rõ nghĩa hơn và giúp cho người khảo sát dễ dàng nắm bắt được
thông tin cũng như ý nghĩa của các câu trả phát biểu đó.
3.3. Thu thập dữ liệu
3.3.1. Dữ liệu sơ cấp
Theo Tabachnick và Fidell (1996) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2013), đối với
phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là: n ≥ 50 +
8*p, với n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết và p là số lượng biến độc lập trong mô
hình. Tổng hợp cả hai ý kiến của Hair và cộng sự (2006) và Tabachnick và Fidell (1996),
bài nghiên cứu sử dụng số lượng mẫu quan sát là 190 mẫu nhằm đảm bảo các quy định
trên của các tác giả.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng việc phát bảng câu hỏi khảo sát cho khách hàng
– những người đã từng sử dụng dịch vụ quảng cáo tại công ty An Giang. Tổng số lượng
câu hỏi cần thu thập các thông tin chính thức là 18 câu hỏi. Các dữ liệu sơ cấp được thu
thập bằng các bảng câu hỏi phát cho khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại công ty An
Giang, đồng thời các dữ liệu sẽ được thu thập và được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.
3.3.2. Dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp sử dụng trong bài được lấy từ nguồn dữ liệu do công ty An
Giang cung cấp bao gồm các dữ liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh, tình hình hoạt
động Marketing và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng tìm hiểu
thêm các thông tin và dữ liệu liên quan đến ngành nghề kinh doanh quảng cáo và cung
cấp các dịch vụ quảng cáo, tìm hiểu về thị trường kinh doanh để từ đó vận dụng vào bài
để thực hiện các phân tích số liệu.

41. 18
3.4. Xử lý và phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 22 để thực hiện thống kê và phân tích số
liệu. Sau khi thu thập kết quả từ khảo sát, tác giả sẽ tiến hành gạn lọc, loại bỏ bảng trả lời
không đạt yêu cầu, sau đó mã hóa và nhập dữ liệu vào phần mềm, và tiến hành các
phương pháp thống kê phân tích, trong phạm vi nghiên cứu của mình bài nghiên cứu chỉ
dừng lại ở phần thống kê mô tả và diễn đạt lại các kết quả chính được thực hiện trong
nghiên cứu.
3.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ
số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi
phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra
các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay
không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại.
Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát
nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn
chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất
quán nội tại càng cao) (Nunally &Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn
Thị Mai Trang, 2009).
– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử
dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới
hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn
theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

42. 19
– Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến
rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu
(lớn hơn 0,7).
–Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến
trong thang đo không có khác biệt gì nhau. Hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo
(Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính,
Tái bản lần 2, trang 364)

43. 20
3.5.1. Biến chất lượng sản phẩm
Biến chất lượng sản phẩm được ký hiệu là CL gồm các biến quan sát có ký hiệu từ CL1
đến CL5 trong bảng khảo sát (Phụ lục 3) được thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên
SPSS 22 có kết quả như sau:
Hình 3.2. Cronbach’s Alpha CL
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp
(>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.745 > 0.6 đạt yêu cầu về độ tin cậy.Vì vậy, tất cả các
biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

44. 21
3.5.2. Biến giá bán
Biến giá bán sản phẩm được ký hiệu là GB gồm các biến quan sát có ký hiệu từ GB1 đến
GB4 trong bảng khảo sát (Phụ lục 3) được thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên
SPSS 22 có kết quả như sau:
Hình 3.3. Cronbach’s Alpha GB
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp
(>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.797 > 0.6 đạt yêu cầu về độ tin cậy.Vì vậy, tất cả các
biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

45. 22
3.5.3. Biến phân phối
Biến phân phối sản phẩm được ký hiệu là PP gồm các biến quan sát có ký hiệu từ PP1 đến
PP3 trong bảng khảo sát (Phụ lục 3) được thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên
SPSS 22 có kết quả như sau:
Hình 3.4. Cronbach’s Alpha PP
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp
(>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.854 > 0.6 đạt yêu cầu về độ tin cậy. Vì vậy, tất cả
các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp
theo.

46. 23
3.5.4. Biến giá trị cung cấp
Biến giá trị cung cấp của sản phẩm được ký hiệu là GT gồm các biến quan sát có ký hiệu
từ GT1 đến GT4 trong bảng khảo sát (Phụ lục 3) được thực hiện kiểm định Cronbach’s
Alpha trên SPSS 22 có kết quả như sau:
Hình 3.5. Cronbach’s AlphaGT
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp
(>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.912 > 0.6 đạt yêu cầu về độ tin cậy. Vì vậy, tất cả
các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp
theo.

47. 24
3.5.5. Biến sự hài lòng khách hàng
Biến sự hài lòng của khách hàng được ký hiệu là HL gồm các biến quan sát có ký hiệu từ
HL1 đến HL3 trong bảng khảo sát (Phụ lục 3) được thực hiện kiểm định Cronbach’s
Alpha trên SPSS 22 có kết quả như sau:
Hình 3.5. Cronbach’s Alpha HL
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp
(>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.787 > 0.6 đạt yêu cầu về độ tin cậy. Vì vậy, tất cả
các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp
theo.

48. 25
3.6. Phân tích hồi quy
3.6.1. Bảng Model Summary
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .647a
.519 .506 .57747 1.581
a. Predictors: (Constant), GIá trị, Chất lượng, Phân phối, Giá bán
b. Dependent Variable: Hài lòng
Nguồn:Thống kê từ SPSS
Bảng Model Summary dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến, hệ số R
bình phương hiệu chỉnh Adjusted R Square là 0.506. Nghĩa là biến thiên của biến phụ
thuộc HÀI LÒNG được giải thích bởi 4 nhân tố độc lập. Điều này cho thấy mô hình hồi
quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 50.6%, tức là các biến độc lập
giải thích được 50.6% biến thiên của biến phụ thuộc sự HÀI LÒNG.
3.6.2. Bảng Anova
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 30.399 4 7.600 33.335 .000b
Residual 42.176 185 .228
Total 72.575 189
a. Dependent Variable: Hài lòng
b. Predictors: (Constant), GIá trị, Chất lượng, Phân phối, Giá bán
Nguồn: Thống kê SPSS
Bảng Anova, kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình, giá trị
F=33.335 với sig.=0.000 <5%. Chứng tỏ R bình phương của tổng thể khác 0. Đồng nghĩa
với việc mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tổng thể (chi tiết hơn
là R bình phương tổng thể ta không thể tính cụ thể được, nhưng ta biết chắc chắn sẽ khác
0, mà khác 0 thì chứng tỏ là các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc).

49. 26
3.6.3. Bảng Coefficients
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .695 .234 2.966 .003
Chất lượng .206 .054 .216 3.789 .000 .969 1.032
Giá bán .211 .059 .222 3.595 .000 .827 1.209
Phân phối .218 .046 .284 4.737 .000 .877 1.141
GIá trị .199 .040 .295 4.966 .000 .888 1.126
a. Dependent Variable: Hài lòng
Nguồn: Thống kê SPSS
Bảng Coeficients, kiểm định các giả thuyết sử dụng phần mềm SPSS: các giá trị ở
cột Sig. đều <5% chứng tỏ 4 biến độc lập đều tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ
thuộc. Nghĩa là 4 giả thiết đều được chấp nhận. Nhìn vào hệ số B có thể giải thích như
sau, ví dụ hệ số B của Chất lượng là 0.206 , nghĩa là khi biến Chất lượng tăng 1 đơn vị thì
biến HÀI LÒNG tăng 0.206 đơn vị. Ngoài ra có thể so sánh xác định mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố: yếu tố có hệ số B càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ
ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu. Kết luận yếu tố B của biến
“Phân phối” ảnh hưởng cao hơn các biến còn lại.

50. 27
-
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
4.1. Khái quát về doanh nghiệp
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Dịch vụ và Thương Mại quảng cáo An Giang là doanh nghiệp
được thành lập vào năm 2000, thời gian đầu khi mới thành lập công ty chuyên cung cấp
các dịch vụ in ấn các ấn phẩm quảng cáo cho khách hàng.
Năm 2002 công ty An Giang mở thêm dịch vụ thiết kế các ấn phẩm quảng cáo cho
khách hàng. Nếu như trong giai đoạn từ năm 2000 đến năm 2001 công ty chỉ nhận in ấn
các ấn phẩm quảng cáo theo yêu cầu của khách hàng thì đến năm 2002 công ty mở rộng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng dịch vụ thiết kế các ấn phẩm quảng cáo nhằm giúp
khách hàng có những quảng cáo chuyên nghiệp.
Năm 2005 công ty bắt đầu chú trọng đến dịch vụ quảng cáo dành cho khách hàng,
ngoài việc in ấn các ấn phẩm quảng cáo hay thiết kế các ấn phẩm quảng cáo công ty An
Giang còn cung cấp dịch vụ quảng cáo ngoài trời, quảng cáo trên báo chí, tạp chí cho các
doanh nghiệp khách hàng.
Năm 2018 công ty An Giang bắt đầu nghiên cứu về dịch vụ quảng cáo trên Internet
nhằm cung cấp cho khách hàng. Cho đến nay công ty đang dần chú trọng đến dịch vụ này
và xem đây là dịch vụ mũi nhọn trong tương lai.
4.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Để đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh của công ty diễn ra hiệu quả, công ty
đặc biệt quan tâm đến thiết kế về cơ cấu tổ chức, phân bổ các công việc cho các bộ phận,
phòng ban nhằm đảm bảo tiến độ công việc. Dưới đây là cơ cấu tổ chức của công ty An
Giang: