Presentatie van Carmen Vriesema van de Consumentenbond tijdens het Nieuwe Media in de Zorg event op 27 september 2012.

1. Social Media: Van Zenden naar
Interactie

2. Social Media: voor ons
Verhogen interactie en band Vertellen aan consumenten
met consumenten wie zijn we en wat doen we
Generen meer volgers
Klantinzicht (gratis informatie)
(potentiele nieuwe klanten)
Generen verkeer naar de
website

3. Social Media: bijdrage aan
organisatiedoeleinden
Onafhankelijke Vereniging Loyaliteit en behoud leden
Geen overheidssubsidies of Werven nieuwe leden
winstoogmerk (afgeleide doelstelling)
Leden

4. Facebook Twitter YouTube
Interactie Nieuws Infotainment

5. • Consumentennieuws
• Product reviews
• Campagnes en acties
• Voordelen (Zorgvergelijker)
• Winacties
• Video’s
• Interactie met consumenten

6. CB Reviewers
Test de laatste producten
Win een bezoek aan de
Consumentenbond
Help andere klanten kiezen

7. • Consumentennieuws
• Product reviews
• Campagnes en acties
• Voordelen (zorgvergelijker)
• Winacties
• Video’s
• Interactie met consumenten

8. Ongeveer 275.000 bezoekers
per maand
600 video’s
• Testen
• Koop tips
• Campagnes en acties
• Commercials
• Series: vraag van de
week

9. Uitdagingen Consumentenbond
Laat consumenten weten dat
je aanwezig bent op Geef aandacht, krijg aandacht
Facebook, Twitter, Youtube
#1 om te volgen:
Begin met luisteren wedstrijden/speciale
aanbiedingen/gratis content
Consumenten willen meedoen Interactie

10. Interactie leidt tot hogere
merkbetrokkenheid

11. Wat is interactie niet
• Zenden (pr) berichten
• Versturen
geautomiseerde
berichten
• Webcare
• Reputatiemanagement
• Online
Klachtenmanagement

12. Wat is interactie wel
• Luisteren
• Kijken
• Vanuit de behoeftes van
de ander
• Het gesprek aangaan
• Open
• Transparant
• Authentiek

13. Wow Effect!

14. Hoe gaan wij de Interactie aan?

15. Social Media Team: Customer service
Monitoren, luisteren,
reageren en informeren
Eigen Consumentenbond
accounts
Alle andere Social Media
Platforms

16. Social Media Team: fase 1
• Klachten, opmerkingen en complimenten
• Gesprek aangaan
• Service & advies vragen
• Bedanken : retweeters, nieuwe volgers
• Ondersteunen het Klachtenkompas
• En acties communicatie
• Informeren over S&A gerelateerde zaken

17. Social Media Team: Aanpak
• Een zin in het jaarplan
• Werkgroep
• Veel afstemming met webredactie
• Datum geprikt
• Workshop en instructie
• Geen plan van aanpak
• Testen alles onderweg uit : tools, tone of
voice
• Doen, doen, doen
• Vertrouwen geven
• Van doen naar Social Media strategie

18. Social Media Team: fase 2
• Scope naar andere
organisaties verleggen
• Advies geven
• Ondersteuning acties en
campagnes
• Crowdsourcing (wat zouden
we moeten testen)

19. Vragen?