RAPPORTO 2009 - Toscana, la società dell’informazione e della conoscenzaBTO Educational
LA SOCIETÀ DELL’INFORMAZIONE E
DELLA CONOSCENZA IN TOSCANA - Rapporto 2009
Dicembre 2009
È stata la scommessa di questa legislatura, sarà l’impegno anche della prossima:
costruire in Toscana una piena società
dell’informazione, capace di sviluppare al massimo le opportunità delle nuove tecnologie.
Tutto questo con la consapevolezza che
è su questo terreno che si gioca una partita decisiva per la nostra economia ma anche per i diritti di ognuno di noi, che è sulla Rete e
con la Rete che la nostra Regione può diventare più competitiva e costruire una più matura idea di
cittadinanza. È un cammino che non può riguardare solo alcune realtà all’avanguardia. Mai come
in questo caso ricerca e innovazione devono porsi al servizio della comunità toscana e portare idee,
proposte, soluzioni nelle imprese e nelle case.
RAPPORTO 2009 - Toscana, la società dell’informazione e della conoscenzaBTO Educational
LA SOCIETÀ DELL’INFORMAZIONE E
DELLA CONOSCENZA IN TOSCANA - Rapporto 2009
Dicembre 2009
È stata la scommessa di questa legislatura, sarà l’impegno anche della prossima:
costruire in Toscana una piena società
dell’informazione, capace di sviluppare al massimo le opportunità delle nuove tecnologie.
Tutto questo con la consapevolezza che
è su questo terreno che si gioca una partita decisiva per la nostra economia ma anche per i diritti di ognuno di noi, che è sulla Rete e
con la Rete che la nostra Regione può diventare più competitiva e costruire una più matura idea di
cittadinanza. È un cammino che non può riguardare solo alcune realtà all’avanguardia. Mai come
in questo caso ricerca e innovazione devono porsi al servizio della comunità toscana e portare idee,
proposte, soluzioni nelle imprese e nelle case.
La soddisfazione del cliente è tutto, anche e soprattutto online dove quasi sempre non è possibile chiarire subito i dubbi o ottenere un consiglio esauriente prima di completare l’acquisto.
vivocha permette di individuare gruppi o singoli visitatori che dimostrano maggiore propensione all’acquisto o al coinvolgimento in campagne di marketing: diventa strategico e differenziante rispetto alla concorrenza offrire loro servizi nuovi e utili per up-selling, cross-selling o semplicemente raffinare la customer base registrata.
Dai valore aggiunto al tuo e-commerce: quando, dove e come offrire assistenza al cliente prima, durante o dopo l’acquisto. Con il Proactive Engine di vivocha è facile creare regole di interazione proattiva in base ai molti parametri disponibili
Servizio Informazioni, Assistenza Clienti o Help Desk: attività comuni per un contact center, grazie a vivocha possono diventare strategiche anche per un sito Internet senza rinunciare alla competenza di un operatore che risponde all’utente in tempo reale direttamente dalla pagina web!
Gli utenti si aspettano first call resolution, risposte rapide e pertinenti, offerta rinnovata e servizi personalizzati. Per costruire relazioni uniche con i propri referenti l’azienda deve monitorare e migliorare con continuità la user experience offrendo supporto, anche in modalità proattiva, ai visitatori del sito che non riescono a trovare risposte da soli o che vogliono registrarsi.
vivocha mette in comunicazione l’utente con l’operatore di contact center più adatto in relazione al tipo di servizio, di problema o in base ad altri parametri configurabili quali ad esempio user behaviour (se l’utente è già registrato o ha espresso preferenze) timing (effettiva disponibilità del servizio, durata della visita…) media (chat, audio-video, share).
Strumenti operativi di digital marketing nel settore del turismogiorgio sacconi
Internet & turismo, il valore dell’e-commerce di settore e il rapporto con il social media. Strumenti operativi di digital marketing nel settore del turismo
vivocha è la soluzione di Online Customer Interactions che offre live chat support, web call back e online engagement per ottimizzare servizi di vendita e assistenza su Internet.
Aumenta la conversion rate e la lead generation; migliora la customer satisfaction, retention e loyalty; riduce i costi operativi diminuendo le telefonate e le e-mail al contact center.
CURARE L’IMMAGINE, IL MARCHIO E PORTARLI A CONOSCENZA NEL MONDO: dialogare con le community, ampliare il proprio mercato, fidelizzare i clienti
3° seminario tecnico del ciclo SOCIAL BUSINESS
Parma 10 novembre 2011 - Palazzo Soragna
L’influenza dei Consumer Generated MediaDigital PR
IL NUOVO POTERE DEI CONSUMATORI SUL WEB
ROMA, 6 MAGGIO 2008
Presentazione in anteprima della ricerca 2008 compiuta in Italia sull’influenza dei social media sulla scelta di beni e servizi.
Massimo Nicolini
Head of Client Service
Millward Brown Delfo Italia
FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E NUOVE TECNOLOGIE DI COMUNICAZIONE PER IL RETAIL ...Alessandra Salimbene
La realtà del commercio al dettaglio italiano, anche qualificato, è fatto di negozi e piccole catene che hanno sempre puntato sul rapporto personale con il cliente e sul servizio professionale.
L'impatto della grande distribuzione organizzata sta soffocando questo patrimonio economico e culturale. Le nuove tecnologie "sociali" veicolate tramite internet e dispositivi mobili possono - se usati professionalmente - aiutare le piccole realtà a rinnovare il loro rapporto di fiducia con il cliente e fornire delle nuove leve di posizionamento competitivo per crescere in un mercato sempre più difficile.
In questo workshop, tramite una breve analisi degli strumenti a disposizione del retailer e delle modalità di utilizzo nella creazione del circolo di fedeltà e fiducia con il cliente, vorrei fornire una chiave di come il marketing del punto vendita del commerciante indipendente può elevarsi al livello delle grandi organizzazioni distributive tramite l'utilizzo dei nuovi media.
Lezione1: il sito web. Corso confartigianato giovani - Andrea Vaccarella
Prima lezione del corso confartigianato Giovani.
Il Sito Internet: cosa sono i siti internet, quali tipologie esistono, che obiettivi possono esserci, come sceglierle e cosa tenere d'occhio per arrivare al risultato.
Come installare e configurare wordpress. Rapporto tra sito internet e social network, sito e promozione, sito e SEO. Consigli per ottimizzare un sito in relazione all'obiettivo.
La lettera dei Garanti UE al Ceo Google Larry Pagecatdii
Le nuove regole sulla privacy decise da Google non sono adeguate a tutelare gli utenti europei del noto motore di ricerca per Internet. A schierarsi contro la società di Mountain View fondata nel 1997 sono i Garanti europei della riservatezza, che in una lettera a Larry Page, cofondatore del gruppo Google e attuale Ceo, hanno chiesto a Google di adeguare la nuova "privacy policy" della società
La soddisfazione del cliente è tutto, anche e soprattutto online dove quasi sempre non è possibile chiarire subito i dubbi o ottenere un consiglio esauriente prima di completare l’acquisto.
vivocha permette di individuare gruppi o singoli visitatori che dimostrano maggiore propensione all’acquisto o al coinvolgimento in campagne di marketing: diventa strategico e differenziante rispetto alla concorrenza offrire loro servizi nuovi e utili per up-selling, cross-selling o semplicemente raffinare la customer base registrata.
Dai valore aggiunto al tuo e-commerce: quando, dove e come offrire assistenza al cliente prima, durante o dopo l’acquisto. Con il Proactive Engine di vivocha è facile creare regole di interazione proattiva in base ai molti parametri disponibili
Servizio Informazioni, Assistenza Clienti o Help Desk: attività comuni per un contact center, grazie a vivocha possono diventare strategiche anche per un sito Internet senza rinunciare alla competenza di un operatore che risponde all’utente in tempo reale direttamente dalla pagina web!
Gli utenti si aspettano first call resolution, risposte rapide e pertinenti, offerta rinnovata e servizi personalizzati. Per costruire relazioni uniche con i propri referenti l’azienda deve monitorare e migliorare con continuità la user experience offrendo supporto, anche in modalità proattiva, ai visitatori del sito che non riescono a trovare risposte da soli o che vogliono registrarsi.
vivocha mette in comunicazione l’utente con l’operatore di contact center più adatto in relazione al tipo di servizio, di problema o in base ad altri parametri configurabili quali ad esempio user behaviour (se l’utente è già registrato o ha espresso preferenze) timing (effettiva disponibilità del servizio, durata della visita…) media (chat, audio-video, share).
Strumenti operativi di digital marketing nel settore del turismogiorgio sacconi
Internet & turismo, il valore dell’e-commerce di settore e il rapporto con il social media. Strumenti operativi di digital marketing nel settore del turismo
vivocha è la soluzione di Online Customer Interactions che offre live chat support, web call back e online engagement per ottimizzare servizi di vendita e assistenza su Internet.
Aumenta la conversion rate e la lead generation; migliora la customer satisfaction, retention e loyalty; riduce i costi operativi diminuendo le telefonate e le e-mail al contact center.
CURARE L’IMMAGINE, IL MARCHIO E PORTARLI A CONOSCENZA NEL MONDO: dialogare con le community, ampliare il proprio mercato, fidelizzare i clienti
3° seminario tecnico del ciclo SOCIAL BUSINESS
Parma 10 novembre 2011 - Palazzo Soragna
L’influenza dei Consumer Generated MediaDigital PR
IL NUOVO POTERE DEI CONSUMATORI SUL WEB
ROMA, 6 MAGGIO 2008
Presentazione in anteprima della ricerca 2008 compiuta in Italia sull’influenza dei social media sulla scelta di beni e servizi.
Massimo Nicolini
Head of Client Service
Millward Brown Delfo Italia
FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E NUOVE TECNOLOGIE DI COMUNICAZIONE PER IL RETAIL ...Alessandra Salimbene
La realtà del commercio al dettaglio italiano, anche qualificato, è fatto di negozi e piccole catene che hanno sempre puntato sul rapporto personale con il cliente e sul servizio professionale.
L'impatto della grande distribuzione organizzata sta soffocando questo patrimonio economico e culturale. Le nuove tecnologie "sociali" veicolate tramite internet e dispositivi mobili possono - se usati professionalmente - aiutare le piccole realtà a rinnovare il loro rapporto di fiducia con il cliente e fornire delle nuove leve di posizionamento competitivo per crescere in un mercato sempre più difficile.
In questo workshop, tramite una breve analisi degli strumenti a disposizione del retailer e delle modalità di utilizzo nella creazione del circolo di fedeltà e fiducia con il cliente, vorrei fornire una chiave di come il marketing del punto vendita del commerciante indipendente può elevarsi al livello delle grandi organizzazioni distributive tramite l'utilizzo dei nuovi media.
Lezione1: il sito web. Corso confartigianato giovani - Andrea Vaccarella
Prima lezione del corso confartigianato Giovani.
Il Sito Internet: cosa sono i siti internet, quali tipologie esistono, che obiettivi possono esserci, come sceglierle e cosa tenere d'occhio per arrivare al risultato.
Come installare e configurare wordpress. Rapporto tra sito internet e social network, sito e promozione, sito e SEO. Consigli per ottimizzare un sito in relazione all'obiettivo.
Similar to Nielsen Online Cristina Papini Osservatorio Multicanalità2007 15112007 (20)
La lettera dei Garanti UE al Ceo Google Larry Pagecatdii
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Al Motorshow oggi c'è stato anche il discorso di Andrea Castronovo, Presidente e Amministratore Delegato di BMW Group Italia.
Pubblichiamo un breve estratto del lungo e interessante intervento dell'Amministratore Delegato di BMW.
Il Pamphlet, l'ormai storica pubblicazione annuale di IAB Italia Nella prima parte della pubblicazione è possibile trovare molti interessanti articoli che trattano diversi temi analizzando a fondo lo stato del web marketing italiano ed internazionale. Mentre la seconda parte è dedicata ad alcune case history presentate dai nostri Soci di notevole risalto ed ampio spessore.
The Blogging Revolution: Government in the Age of Web 2.0catdii
L’Ibm Center for The Business of Government di Washington, il Centro di competenza per la Pubblica Amministrazione dell’Ibm Corporation, ha presentato uno studio che esamina gli utilizzi e i benefici di network sociali e blogging nel settore pubblico. “The Blogging Revolution: Government in the Age of Web 2.0” descrive in dettaglio la crescente affermazione del blog come strumento per promuovere l’impegno sia online sia offline di cittadini e funzionari pubblici.
1. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
Cristina Papini – Sales & Project Manager, Nielsen Online
2. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
La multicanalità
• Multicanalità è una disordinata aggiunta di canali e strumenti per la
comunicazione ?
• Multicanalità è uno strumento per inserire nuove voci di costo nei bilanci senza
alcuna certezza sulla possibilità di ottenere concreti quot;ritorni“ ?
• Multicanalità è una «parola ombrello» che ricorre nei più svariati contesti per
dire tutto e il contrario di tutto (Carlini)
• Parlare concretamente di multicanalità significa considerare un utilizzo
armonico e sincronizzato dei media e anche la coesistenza di diversi canali
distributivi, ovvero la stretta collaborazione e sinergia tra canale fisico, canale
digitale e tutti gli altri canali
MULTICANALITA’ COME STRATEGIA DI RELAZIONE
2
3. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
Internet canale trasversale
3
4. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
Internet continua a crescere in tutta Europa
Fonte: Nielsen Online – European Index, Giugno 2007 vs 2006
+13 % +15 % +30 %
4
5. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
Internet tutti i giorni
Fonte: Nielsen Online – Panel Casa e Ufficio, Ufficio – Giugno 2007
Giugno 2007
NAVIGATORI ITALIANI 22,2 milioni
SESSIONI PER PERSONA 32
TEMPO MEDIO PER PERSONA 20 ore e 38 min
40 min al giorno
5
6. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
… e non solo per i giovani
< 24
25%
Fonte: Nielsen Online – Panel Casa e Ufficio - giugno 2007
Donne
Uomini
43%
57%
25-54
63%
>55
12%
6
7. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
Per cosa Internet?
MULTICANALITA’
VENDITE
INFORMAZIONE E-COMMERCE
RELAZIONE
SITI AZIENDALI
ASTE E
CONFRONTO PREZZI DIRECTORIES
ADVERTISING
RELAZIONE TRA UTENTI
blog, forum, groups, post
RELAZIONE CON L’AZIENDA
e-mail, DEM, punti di contatto con
l’azienda, forum di discussione sulle
categorie
7
8. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
INFO+COMMERCE: sempre più informazioni che preparano la
competenza
Fonte: Nielsen Online – Panel Casa e Ufficio - giugno 2007
Elettronica
Viaggi
6,3 mio
Libri
9,2 mio
3,7 mio
Largo consumo
3,1 mio
Abbigliamento
Retailers 1,7 mio
1,9 mio
8
9. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
Aste, directories e contenuti degli utenti
Fonte: Nielsen Online – Panel Casa e Ufficio – settembre 2007 – Internet Apps escluse
Utenti Penetrazione Tempo
Unici sui navigatori per
(000) attivi persona
Google 18,830 78.8% 0.54.36
MSN/Windows Live 11,803 49.4% 0.50.31
Libero 10,444 43.7% 1.12.43
Alice 10,315 43.2% 0.38.14
Yahoo! 10,013 41.9% 0.38.47
eBay 7,722 0.59.39
32.3%
Wikipedia 7,376 30.9% 0.09.54
Microsoft 7,002 29.3% 0.05.19
YouTube 6,627 27.7% 0.35.09
SeatPG Directories Online 5,778 24.2% 0.09.42
9
10. Lo scenario italiano di internet:
Negli acquisti online l’Italia segna un ritardo rispetto il consumatore multicanale
al resto dell’Europa
Fonte: Nielsen Online, 16+, Apr-Giu 2007
10
11. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
Oltre 1 milione di navigatori comprano online
22,2 mio
Fonte: Nielsen Online – Panel Casa e Ufficio - giugno 2007
13,1 mio
Tra gli heavy
users la
percentuale
di acquirenti
sale al 30%
1,3 mio
11
12. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
L’Heavy users è il prototipo del “cliente” multicanale
• Sperimentatore
Fonte: Nielsen Online – Panel Casa e Ufficio - giugno 2007
• Numericamente non trascurabile 2,5 mio
• Assiduo utilizzatore delle internet applications per fruire contenuti
multimediali audio e video, per il peer to peer e il download
• Interattivo collabora con l’azienda – feed-back
• Distributore di contenuti
HEAVY USERS = ORIENTATORI
12
13. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
La visibilità online è perseguita soprattutto nei
servizi
Quota categoria
Internet Totale Mezzi
13% 9%
17.358
Telecomunicazioni
16.127
Finanza/ Assicurazioni 12% 6%
Fonte: Nielsen Media Research – Gen-Giu 2007
12.730
Media/ Editoria
10% 5%
11.965
Tempo libero
9% 1%
10.977
Automobili
8% 14%
8.007
Largo Consumo
6% 28%
7.829
Turismo/ Viaggi
6% 3%
6.618
Informatica/ Fotografia
5% 1%
Gen-Giu 2007: Investimenti in migliaia di euro
13
14. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
Il media mix nei primi 6 mesi del 2007
Fonte: Nielsen Media Research, FCP, AssoInternet – Gen-Giu 2007
14
15. Lo scenario italiano di internet:
In Italia c’è ancora spazio per investimenti il consumatore multicanale
pubblicitari su internet
USA: 54,5 mld €
Germania: 9,8 mld €
UK: 6,3 mld €
+36%
Italia: 4,7 mld €
+59%
Fonte: Nielsen Media Research - 2006, 2007
+28%
+45%
Gen-Giu 06 vs 07
(in val. ass.)
15
16. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
Al Largo Consumo italiano la share of voice più
elevata sul totale mezzi
-4%
+6%
+8%
Fonte: Nielsen Media Research - 2006, 2007
-3%
Gen-Giu 06 vs 07
(in val. ass.)
16
17. Lo scenario italiano di internet:
Per il Largo Consumo Internet il consumatore multicanale
rappresenta una parte residuale nel media mix
Gen-Giu 07
Fonte: Nielsen Media Research – Gen-Giu 2007
85.3%
TV Internet
0.7%
Internet
49.1%
Bevande
Alimentari 25.3%
Toiletries 15.3%
Gestione casa 10.3%
17
18. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
Conclusioni
• Internet è un luogo trasversale agli altri mezzi e abilitante
• Internet per le informazioni approfondite sui prodotti, i prezzi, la
scelta del punto vendita e per la relazione diretta con la marca
• Internet come piazza dove i consumatori conversano
• Internet per l’interattività e il feed-back immediato del
consumatore all’azienda
• Internet perché consente di raggiungere target che difficilmente
potrebbero essere raggiunti con altri mezzi e per la
personalizzazione delle informazioni e delle offerte
18
19. Lo scenario italiano di internet:
il consumatore multicanale
Allegato – Metodologia
• Identificazione delle categorie e attribuzione dei siti a ciascuna
categoria considerata (abbigliamento e accessori, casa e fai da te,
elettronica, eventi, largo consumo, stampe foto, libri, retailers, viaggi)
• Dati raccolti su un panel di navigatori, da casa e/o da ufficio,
rappresentativo degli individui con accesso ad Internet in Italia
• Rilevazione mediante un software meter residente sul pc (di casa e/o
dell’ufficio) che traccia l’intera attività sui siti web e sulle applicazioni
Internet (instant messenger, P2P, media player, ecc.)
• Analisi effettuata sul mese di giugno 2007
• La fonte dei dati relativi all’advertising è Nielsen Media Research
19