Il documento presenta un corso di formazione su internet e turismo, evidenziando il valore dell'e-commerce nel settore. Si discute dell'importanza del social media marketing, dei modelli di social engagement e del social commerce nel turismo. Viene analizzato il profilo degli utenti e le opportunità di crescita nel mercato e-commerce, con particolare attenzione alle tecniche di comunicazione e ottimizzazione delle transazioni online.

1. CORSO DI FORMAZIONE
DI SETTORE
INTERNET & TURISMO, IL
VALORE DELL’E-COMMERCE
LECCO SABATO 8 OTTOBRE
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2. AGENDA DELL’INCONTRO
Internet & turismo, il valore dell’e-commerce di settore
• Contesto di riferimento: Social Media
• Contesto di riferimento: Turismo
Il Travel 2.0: l’uso dei social media nel turismo
• Nuovo processo di conversazione, partecipazione e condivisione
• Pianificazione e fruizione dell’esperienza di viaggio online
• Nuovi modelli di social reputation e social engagement : Tripadvisor,
Qype, Foursquare
• Case study
L’importanza della multicanalità in ambito turistico
• Proliferazione di canali di interazione
• Gestione di una distribuzione complessa e frammentata
• Le fiere virtuali: esempi per fare sistema
L’abbondanza di informazioni come limite per il turista
• Necessità di visibilità e posizionamento sui motori
• OTA e motori di ricerca specializzati in turismo
• Concetti base di Search Engine Optimization in un settore competitivo
• Evoluzione delle tecniche di advertising e comunicazione
• Case study
Ulteriori strumenti digitali a supporto del Marketing Manager del
turismo
• Strumenti generici e dedicati al settore del turismo
• Nuovi servizi in Saas e cloud computing, creare la propria presenza
online in pochi passi. Alcune delle soluzioni di mercato
• Strumenti di ottimizzazione dei contatti commerciali
2

3. INTERNET & TURISMO, IL VALORE
DELL’ECOMMERCE DI SETTORE
INTRODUZIONE
3

4. SEMPRE PIÙ ITALIANI SONO CONNESSI AD INTERNET E AI SOCIAL
NETWORK…
ATTIVITÀ WEB IN MOBILITÀ – risposta multipla (2011)
100%
ACCESSO AD INTERNET
52%
MLN di PERSONE Accesso in
+ 9% mobilità
Accesso fisso 28,6% 28% 26,1%
35 19,6%
30,9 32
+ 18% Totale Navigare Inviare/ Consultazione
Scaricare
Utenti su Ricevere Motori di Utilizzo SN
App e Giochi
13 Internet Mail Ricerca
11
8,4
ATTIVITÀ WEB OGNI ACCESSO – risposta multipla (2011)
2009 2010 2011 100%
54,5%
49%
Cresce la percentuale di utenti italiani 37,9%
26,5%
connessi sia da pc che in mobilità 22,5%
L’utilizzo dei Social Media è ai primi posti da
ogni tipo di accesso Totale Guardare
video su
Accedere a
Trovare
percorsi
Ascoltare Home
Utenti Facebook Musica Banking
YouTube stradali
4 *Fonte: Audiweb Report 2011, Nielsen comunicato stampa 2011, Censis 2011

5. …MA PERCHÉ GLI UTENTI CONTINUANO AD UTILIZZARE I SOCIAL MEDIA?
• Gli utenti utilizzano i Social Media in generale per stare in contatto con amici e familiare, giocare e
interagire con brand
• Di questi media, gli utenti apprezzano anche altre funzioni che li spingono a continuarne l’utilizzo
Conoscere il brand, le
offerte e i prodotti sono
fattori importanti che
spingono ad essere membri
di un network
5 Fonte: InSite Consulting

6. QUALCHE NUMERO…FACEBOOK
ITALIA/GLOBAL
• Italia 11°paese al mondo: 20 milioni di
utenti a Luglio 2011
• Più del 34% della popolazione italiana ha
un account Facebook
• Il 80% degli utenti Facebook ITA è tra 25 e
55 anni
• Gli italiani sono primi al mondo in termini
di utilizzo di Facebook: il tempo medio
speso è quasi 9 ore e mezza
• Circa 5 milioni di utenti fanno login da
dispositivi mobile
• 300 Mln di utenti fanno Login e accedono
a Facebook almeno 1 volta al giorno
6

7. QUALCHE NUMERO…TWITTER
ITALIA/GLOBAL
• Il servizio di microblogging di maggior
successo è Twitter che in Italia può
vantare 1.400.000 iscritti
• Il 27% degli iscritti è un contributore attivo
• Nel mondo, ogni settimana vengono
scambiati circa 1 miliardo di tweet
• La semplicità di integrazione del servizio
fa sì che più del 75% dei tweet vengano
inviati esternamente al sito Twitter.com,
rendendo il microblogging uno degli
strumenti sociali più diffusi:
Il 27% degli utenti fanno login
quotidianamente e il 50% dei twitterer
accede via mobile
7

8. QUALCHE NUMERO …YOUTUBE
GLOBAL
• Più di 573 milioni di visualizzazioni del video più
gettonato presente su YouTube, “Baby” di Justin
Bieber
• 3 miliardi di visualizzazioni al giorno dei video… quasi
il doppio dell’audience nel prime-time dei 3 principali
broadcaster americani
• 48 ore di video caricati al minuto
• L’utente medio di YouTube passa dai 15 ai 20 minuti al
giorno sul sito per un totale di 2,9 miliardi di ore di
video visti al mese
• Gli utilizzatori di internet passano il 63% del loro
tempo guardando video
• YouTube è il secondo motore di ricerca ed è il terzo
sito al mondo per traffico
• 4,4 milioni il numero di utenti sottoscrittori del
canale più popolare, NigaHiga
8

9. I SOCIAL MEDIA SONO IL QUI E ORA
DEI VOSTRI CLIENTI
IL MOBILE DEVE DIVENTARE LA
PROSSIMA PRIORITÀ
9

10. I MOTIVI PER ENTRARE IN CONTATTO CON UN BRAND
• Il 42% degli utenti affiliati ad almeno un Social Media, ha instaurato un dialogo con un brand
• Le motivazioni che hanno portato al contatto sono molteplici:
MOTIVI PER ENTRARE IN
CONTATTO CON UN BRAND - 100%
Risposta multipla
46%
29%
28% 27%
26% 22% 22%
Totale Raccoman Invito da parte Ricerca sui Advertising Advertising
Utilizzo Intenzione
Utenti dazione di di un utente del Motori di sui Social Online
del Brand di acquisto
un amico network Ricerca Media
Il motivo principale che spinge un utente a diventare fan di un
brand è la conoscenza pregressa che ha di esso
(e.g. utilizzo del prodotto, etc.)
10 Fonte: InSite Consulting

11. OGNI
IMPRESA / ISTITUZIONE
È UN BRAND
11

12. LE ASPETTATIVE RIGUARDO ALLA RELAZIONE UTENTE-FANPAGE
• Nel momento in cui gli utenti decidono di entrare in contatto con un brand, hanno molteplici
aspettative riguardo alla natura del rapporto che si verrà a creare:
LE ASPETTATIVE DA UNA
RELAZIONE CON UN BRAND - 100%
Risposta multipla
58% 57%
53%
49%
44% 44% 43%
Totale Informazioni Annuncio Condividere Possibilità di Conversazio Coinvolgimento Possibilità di
Utenti su prodotti/ di eventi idee e comprare/ ne con gli utenti per la interagire
Offerta di aggiornamenti Ordinare utenti/ creazione di direttamente
promozioni su prodotti in prodotti e contenuti nuovi prodotti e con il
rilascio etc. servizi esclusivi servizi personale del
brand
Gli utenti che diventano fan di un brand si aspettano di essere
spettatori privilegiati con news e offerte in anteprima
I fan vogliono anche essere coinvolti nella creazione di nuovi
prodotti e servizi
12 Fonte: InSite Consulting

13. IL RISULTATO DELLA RELAZIONE: COSA CONDIVIDONO GLI UTENTI
RIGUARDO AL BRAND?
• Il risultato della relazione tra utenti e brand è la condivisione potenzialmente virale di contenuti e
informazioni relativi ai prodotti e servizi che il marchio offre
COSA CONDIVIDONO GLI
UTENTI RIGUARDO AD UN
PRODOTTO - Risposta
multipla
I fan di un brand
Totale Utenti 100%
amano condividere
Esperienze positive 61%
soprattutto le
esperienze positive
Esperienze negative 46% registrate nella
fruizione dei prodotti
Promozioni viste 40% e servizi
Promozioni, giochi e
Feedback sui prodotti/il marchio 35% concorsi sono un
altrettanto
Giochi e concorsi relativi al prodotto/al marchio 31% apprezzato oggetto di
sharing
Lancio di nuovi prodotti 30%
13 Fonte: InSite Consulting

14. PARTECIPARE
CONDIVIDERE
INTERAGIRE
…NON SOLO ESSERCI!
14

15. IL FENOMENO DELL’E-COMMERCE IN EUROPA…
• Internet è ormai un canale di vendita fondamentale in Europa se si pensa che nel 2010 oltre 270
milioni di utenti unici hanno visitato siti di e-commerce, rappresentando il 74,5% di tutti gli europei
online, con un aumento di 8,5 punti percentuali rispetto all'anno scorso
UTENTI ONLINE CHE
HANNO VISITATO SITI DI
E-COMMERCE
Totale Utenti 100%
In Italia quasi 18
Regno Unito 89%
milioni di utenti (il
65,9% della
Francia 87%
popolazione online)
ha visitato siti di e-
Germania 82%
commerce, a
dimostrazione degli
Paesi Bassi 81%
ampi margini di
sviluppo
Irlanda 80%
Italia 66%
15 Fonte: ComScore, Gennaio 2011

16. …E IN ITALIA
• L’e-commerce in Italia ha un valore stimato di oltre 14,3 Mld di euro nel 2010
L’ E-COMMERCE NEL 2010
• I tre settori top sono il Tempo libero
costituito soprattutto dai giochi
d’azzardo, che rappresenta quasi metà
del mercato (48,5%), il Turismo (31,4%) e
l’Elettronica di consumo (7,1%)
• Il mercato è cresciuto del 43% tra il 2009 e
il 2010 (nel 2009 valeva 10 Mld di euro, nel
2008 6 Mld di euro)
• Assicurazioni, Casa e Arredamento e
Turismo sono settori con uno scontrino
medio elevato (oltre i 300 €) che, più di
altri, hanno problemi con i limiti delle
carte ricaricabili
16 Fonte: Casaleggio Associati, 2011

17. L’E-COMMERCE DEL SETTORE TURISTICO
CONVERSION RATE TURISMO ONLINE NEL 2010
TRA VISITATORI E
CLIENTI PER
SETTORE • Il Turismo è da sempre trainante per l’e-
commerce italiano, rappresenta il 31%
delle transazioni, contro una media
europea di categoria del 16%
COSTI • Nel 2010 ha registrato ancora una volta
D’ACQUISIZIONE
CLIENTE PER una crescita a due cifre (+14% rispett0 al
SETTORE 2009), avanzando ad un ritmo di un
miliardo l’anno negli ultimi due
• Il settore va inoltre verso l’ottimizzazione
delle transazioni come conferma l’alto
tasso di conversione raggiunto (2,8%) e il
ridotto costo medio di acquisizione per
cliente (20€)
17 Fonte: Casaleggio Associati, 2011

18. IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE ACQUISTANO TURISMO ONLINE
• Tra coloro che hanno acquistato online in Italia nel 2010, il Turismo risulta la categoria
merceologica preferita per:
Donne (49%)
45-54enni (53%)
55-64enni (49%)
Nord-Ovest (48%)
18 Fonte: ISPO e Casaleggio Associati, Settembre 2011

19. ECOMMERCE, OPPORTUNITÀ A 2 CIFRE?
VERO
SOLO GIOVANI E STRANIERI?:
FALSO
19

20. COS’ALTRO? SOCIAL COMMERCE
• Il Social Commerce consiste nell’integrazione del canale di e-commerce tradizionale all’interno dei Social Media
• Questa nuova piattaforma facilita le strategie di marketing virale grazie all’alto livello di coinvolgimento del
cliente
PREVISIONI DI CRESCITA DEL MERCATO SOCIAL COMMERCE
miliardi di $
Stati Uniti
Resto del mondo
• Le previsioni indicano che il mercato del social commerce raggiungerà i 30 miliardi
di dollari per il 2015
• Con un tasso di crescita medio del 56,5%, rappresenta un mercato molto attraente
per le imprese
20 Fonte: Booz & Company analysis

21. IN PRATICA PARLIAMO DI FACEBOOK COMMERCE
• Il Facebook Commerce consiste nella vendita online integrata nelle fan page
• Alcuni brand hanno già sperimentato la vendita dei propri prodotti tramite la fan page di Facebook
F-COMMERCE
• Aprire una vetrina di e-commerce su Facebook
permette di raggiungere gli utenti nel loro
spazio preferito, senza costringerli a cambiare
piattaforma
• L’integrazione con Facebook permette di
sfruttare tutti i meccanismi virali tipici dei
social media
• La condivisione degli articoli del Facebook
shop permette agli utenti di collegare altri
utenti al momento di acquisto senza passaggi
intermedi
• Visto il successo di Facebook tra i social media l’f-commerce giocherà un ruolo fondamentale nel
futuro del social commerce
21 Fonte: Forrester Research; GP Bullhound; Euromonitor; Booz & Company analysis

22. LA PARTECIPAZIONE AI SOCIAL MEDIA DEGLI OPERATORI ITALIANI
• Oggi il 59% degli operatori italiani ha integrato i social media nel proprio store per far condividere le scelte e gli
acquisti dei clienti con i loro conoscenti
INTEGRAZIONE DEI
SOCIAL MEDIA
L’integrazione avviene
NELLO STORE –
Risposta multipla
tramite i gadget di
segnalazione di interesse
Totale Utenti 100% (es. tasto Like di Facebook,
Mettono i social
Twitter e Buzz di Google), la
59%
media nello store
visualizzazione di contenuti
Nessuna integrazione 33%
sociali correlati al
prodotto e la possibilità di
Hanno lo store sui social media 19%
interagire con il supporto
clienti direttamente sui
Chiedono ai clienti di fare delle
15%
social media.
azioni sui loro account social
Solo nel 19% dei casi hanno
Chiedono ai clienti di creare contenuti a corredo
7%
portato la parte
dello store o dei prodotti
commerciale anche sui
social media
22 Fonte: Casaleggio Associati, 2011

23. IL SOCIAL COMMERCE:
CONVERGENZA DI 2 OPPORTUNITÀ
23

24. IL TRAVEL 2.0: L’USO DEI SOCIAL MEDIA
NEL TURISMO
24

25. NUOVO PROCESSO DI CONVERSAZIONE, PARTECIPAZIONE E CONDIVISIONE
L’esperienza è percepita come
vissuta solo quando se ne può
testimoniare la partecipazione in
tempo reale con gli strumenti
offerti dai social media
L’itinerario si definisce in CONSUMO
corso, grazie alla connessione
in mobilità e alla
conversazione in tempo reale
scambiata sulle applicazioni di PROGETTAZIONE
geolocalizzazione
RICORDO
La condivisione della propria
presenza in una certo luogo
VIAGGIO avviene in diretta a tutti gli amici,
senza dover più attendere il
ritorno a casa, in mondo «web
visione» come in un reality
Il turista di oggi è definito embedded, ovvero immerso, parte integrante dell’esperienza di viaggio.
Gerosa, 2011
25

26. PIANIFICAZIONE E FRUIZIONE DELL’ESPERIENZA DI VIAGGIO ONLINE
1° Fase : Sharing Experiences 2° Fase : Social Travels
Gli utenti Gli utenti
Gli utenti si Gli utenti
condividono creano social Gli utenti si Gli utenti
organizzano utilizzano
contenuti network per organizzano utilizzano il
fra di loro per strumenti
legati alle incontrare fra di loro per viaggio per
scambiare sempre
loro persone con viaggiare creare nuove
informazioni più
esperienze di gli stessi insieme relazioni
ed esperienze sofisticati
viaggio interessi
Tecnologie abilitanti
•Travel Blog •User generated •Social network •Social travels •Servizi di co- •Metamotori di
Personali content (rating) turistici travelling seconda
generazione1
•Social Bookmarking •Guide viaggio UGC
•Wiki travel
•Audiovisivi di rete
Con il termine Travel 2.0 si indica un’estensione e una personalizzazione del concetto di Web 2.0,
applicato ai settori specifici di viaggio e turismo. Tale concetto rappresenta l’evoluzione della semplice
offerta online in un nuovo approccio consapevole e partecipativo da parte dell’utente che ricorre a
tutte le applicazioni che permettono uno spiccato livello di interazione sito-utente
26 Fonte: Master in Tourism Management, IULM Milano

27. SOCIAL MEDIA – LA CONVERSAZIONE COME ELEMENTO FONDAMENTALE
1 All’interno dei social media le aziende non devono parlare solo di se
stesse ma soprattutto di cosa interessa i loro clienti:
• creazione di storie
Reciprocità • diffusione di contenuti a valore aggiunto
• offerta di consigli e suggerimenti
• I clienti parlano delle
aziende, dei prodotti
e dei servizi 2 I social media abilitano una linea di comunicazione diretta con i propri
all’interno dei nuovi clienti che può essere vista come una ricerca di mercato permanente e
canali di in tempo reale
comunicazione Ascolto • Cosa pensano del prodotto?
• Come è recepita la comunicazione?
• Ne parlano anche se • Cos’è più importante per il cliente ?
le aziende non sono
presenti in quel
momento 3
I clienti hanno fiducia nelle opinioni di altri clienti. È necessario:
Coinvolgimento • Identificare gli “influencer”
utente • Influenzare la loro comunicazione
• Attivare e gratificare il word of mouth
• Canali istituzionali e media sociali sono ormai percepiti come un unico strumento di comunicazione
• La semplice presenza non è sufficiente: solo una pianificazione strategica delle attività e un presidio
continuo può garantire dei risultati sul medio periodo
27 * Fonte: Syncapse – Hotspex Giugno 2010

28. DO IT BY YOURSELF …
MA RICORDATEVI CHE SIETE UN
AZIENDA!
28

29. 29

30. 30

31. 31

32. FACEBOOK: COME UTILIZZARLO PER LA PROMOZIONE TURISTICA
• Creare un profilo pubblico (Pagina Fan) rimane il punto di partenza per la promozione su Facebook, poiché solo a partire dal
profilo si ha un account con cui poi lanciare un gruppo
• Creare un gruppo Facebook offre vantaggi diversi rispetto ad una Fan Page perché diversi sono i suoi obiettivi: è meglio avvalersi
di entrambe, sempre che la struttura abbia sufficiente tempo e risorse umane da dedicare a questa attività
CREARE UNA FAN PAGE PER… CREARE UN GRUPPO PER…
1. Rappresentare la struttura turistica: 1. Raggiungere le persone sfruttando le
consente di pubblicizzare direttamente loro passioni più vive, trovando un’idea
promozioni ed offerte speciali ed è originale e specifica
visibile a tutti gli utenti
2. Avere a disposizione degli 2. Puntare sulla territorialità poiché
amministratori delle Fan Page individuando un’attivit{ legata alla
importanti strumenti di analisi zona geografica sarà possibile creare
(Insight), per accedere ai dati un ritorno in termini di possibili
demografici dei fan e monitorare la prenotazioni
popolarità dei post 3. Trovare un modo semplice e distintivo
3. Indicizzare i contenuti delle Fan Page per essere ricordati, scegliendo un
sui motori di ricerca, mentre per i nome che identifichi chiaramente
Gruppi lo sono solo nome e descrizione l’interesse intorno al quale il gruppo si
raccoglie
32

33. CASE STUDY: GRUPPO MOUNTAIN BIKE EXPERIENCE LIVIGNO
33

34. CASE STUDY: AIRLINES COMPANIES
Southwest Airlines è
sicuramente la compagnia di
maggior successo tra gl’utenti
Delta Airline è un solido dei social media.
esempio tra le compagnie aeree Sono infatti oltre 1,690 milioni i
per i servizi che offre tramite la fan (da sola conta per il 65%
sua fan page di Facebook: delle 5 compagnie aeree più
- social customer care, Delta popolari su Facebook)
Assit, supportato anche da ed è seguita da oltre 1,140
canali twitter local, per le utenti su Twitter.
diverse lingue La fan page è incentrata sulla
- social commerce, Book a trip fidelizzazione e sul
- corporate communication, divertimento, con vari giochi
grazie ai continui che fanno moltiplicare le
aggiornamenti, link ai blog, ricompense dei loyaly program
foto e video condivisi
34

35. CASE STUDY: HOTEL ROYAL PAESTUM
L’Hotel Royal Paestum ha puntato
la sua comunicazione sui social
media sulla fan page di Facebook
mostrando i suoi strepitosi
banchetti di nozze, diventati una
unique selling proposition davvero
indovinata per l’intera struttura
La struttura ha già ottenuto
oltre 5800 fan e ha
pubblicato oltre 40 album
fotografici relativi agl’eventi
che ha curato
35

36. CASE STUDY: TURISMO.INTOSCANA.IT
Oltre l’informazione di tipo classico, il sito propone la
prenotazione online, il download delle audio guide
(oltre 1000), un servizio di Augmented reality che
sovrappone alla realtà inquadrata dalla fotocamera
del telefonino contenuti interattivi e aggiornati in
real time dalla rete. Infine 6 blog coprono il più
ampio spettro di tematiche: arte, musica,
gastronomia, avventura, e “Diari di Viaggio”, il blog
ufficiale del turismo in Toscana. I contenuti sono
creati da una redazione di 20 persone, ma
continuamente alimentati dai commenti dei visitatori
Lanciato a febbraio 2009, il
portale
www.turismo.intoscana.it
registra oggi un traffico di una
media di oltre 300.000 visitatori
unici al mese e 1 milione di
pagine viste ponendosi come
terzo sito turistico più visitato
d’Europa, in coda a Londra e
Parigi
Il sito turistico della Regione Toscana è
basato sul web 2.0, ogni singolo contenuto è
social oriented. Si estende in maniera
complementare sui social network con ben
48 profili sulle principali piattaforme social
da Facebook a Twitter, da Youtube a
Linkedin. Dai profili social proviene il 40% del
traffico registrato sul sito.
36 Fonte: LaStampa.it

37. NON SOLO I BIG …
… UN ESEMPIO DI SISTEMA
TURISTICO INTEGRATO
(VALORE DI INSIEME)
37

38. 38

39. …E DI PRESENZA DIY
OVVERO IL FAI DA TE!
39

40. 40

41. 41

42. 42

43. SOCIAL + REPUTATION +
MULTIMEDIA…
IN 5 MINUTI …
43

44. NUOVI MODELLI DI SOCIAL REPUTATION E SOCIAL ENGAGEMENT
• Secondo PhoCusWright 9 “cyberviaggiatori” su 10 leggono e (si fidano) delle recensioni online su prodotti e
servizi legati al turismo (hotel, ristoranti e destinazioni)
• Le recensioni hanno influenza in tutte e 3 le fasi di formazione dell’esperienza di viaggio:
1. La progettazione, costruita sui racconti degli altri viaggiatori, diffusi su blog e diari di viaggio
2. Il consumo, durante il viaggio o il soggiorno, oggi sempre più alimentato dalla condivisione in tempo reale
con le applicazioni mobile
3. Il ricordo, con la diffusione di commenti, valutazioni, rating e pubblicazioni di album fotografici
Quanto sono importanti per te le Non prenoterei se non trovassi
recensioni di altri utenti quando scegli recensioni
in quale hotel alloggiare?
3%
21% Facendo leva su queste
16%
considerazioni hanno
costruito il proprio
49%
successo i siti
specializzati in turismo
30% Travel 2.0
81%
Per nulla Indifferente Importante Disaccordo Indifferente D'accordo
44 Fonte: Tnooz Webinar/ Forrester Tripadvisor research, 2010

45. NUOVI MODELLI DI SOCIAL REPUTATION E SOCIAL ENGAGEMENT:
TRIPADVISOR
CARATTERISTICHE PRINCIPALI
• Tripadvisor è un sito web di viaggi, in cui gli
utenti scambiano recensioni e pareri
personali, garantiti dal controllo sociale della
community
• Offre all’utente la possibilità di verificare la
disponibilità e accedere alla pagina di
prenotazione
• E’ integrato con Facebook, principalmente
grazie all’applicazione Cities I’ve visited che
permette di filtrare le destinazioni e le
strutture di ricezione di cui hanno fatto
esperienza solo i propri amici sul social
• 50 Mln di recensioni
network • 65 Mln di visitatori al
mese
• Ha conquistato tanta popolarità che gli
adesivi “Consigliato da • 19 portali in 30 paesi,
TripAdvisor” affiancano quelli delle più inclusa la Cina
popolari guide di viaggio sulle porte di hotel
e ristoranti • 25 nuovi
contributi/recensioni al
minuto
Fonte: comScore Media Metrix, Worldwide, Luglio 2011
45 Fonte: Tripadvisor.it

46. OPPORTUNITÀ PER GLI OPERATORI DEL TURISMO SU TRIPADVISOR
FUNZIONALITÀ PER IL BRAND
• TripAdvisor consente agl’operatori
l’amministrazione della propria immagine
accedendo al Profilo Professionale
• Il Profilo Professionale permette:
1. la personalizzazione dell’interfaccia
grafica e una piattaforma marketing
cost-per-click (inserendo il link all
proprio sito ufficiale)
2. promuovere offerte speciali
3. monitorare il traffico dei milioni di
navigatori che visitano la propria
struttura tramite il portale
• Si possono stringere accordi per un accesso
semplice e veloce ai siti di alcune fra le
maggiori agenzie di prenotazioni viaggi on-
line, quali Expedia, Orbitz, Travelocity e
hotels.com
46

47. NUOVI MODELLI DI SOCIAL REPUTATION E SOCIAL ENGAGEMENT:
QYPE
CARATTERISTICHE PRINCIPALI
• Qype è il più importante portale di recensioni
in Europa (lo storico concorrente US Yelp ha
recentemente lanciato una versione italiana)
• Qype è una community: quando qualcuno si
inscrive su Qype può iniziare a collaborare
scrivendo opinioni, creando Guide personali,
interagendo con gli altri nei Forum e
lasciando commenti per altri utenti
• Anche se TripAdvisor contiene un numero di
reviews maggiori, Qype si presenta
maggiormente utile ed informativo, poiché
la sua proposta è allargata a tutta
• 2,2 Mln di recensioni al
l’esperienza di viaggio, ristoranti, negozi, mese
caffè e moltissimi bed&breakfast e piccole
strutture ricettive
• 18 Mln di visitatori unici
al mese
• Su Qype è inoltre’ presente un servizio di • 166 mila destinazioni nel
messaggistica per gli operatori al fine di mondo
rispondere in maniera privata ai potenziali
clienti • 1000 categorie differenti
47

48. NUOVI MODELLI DI SOCIAL REPUTATION E SOCIAL ENGAGEMENT:
FOURSQUARE
CARATTERISTICHE PRINCIPALI
• Foursquare è un mobile social network che
si basa sul servizio di geolocalizzazione,
ponendosi a metà strada tra la guida
turistica user generated e il gioco sociale
(locative social games)
• Consente di visualizzare esercizi
commerciali, luoghi d’interesse, aziende,
edifici specifici nelle vicinanze in cui si trova
l’utente
• Abilita la funzionalità del check in in base alla
quale l’utente dichiara al suo network dove si
trova in quel momento
• 10 Mln di utenti a due
anni dal lancio
• Stimola gli utenti grazie a premi e • 384 Mln di check-in al di
riconoscimenti, a segnalare i luoghi visitati e fuori degli USA
a lasciare traccia di consigli ("tip") agli altri
utenti • 86% di utenti effettuano
un check-in al giorno
• Consente la condivisione del proprio stato
con i principali social network: twitter, • 39gg per crescere da 8 a
facebook, tumblr 9 Mln di utenti
48

49. OPPORTUNITÀ PER GLI OPERATORI DEL TURISMO SU FOURSQUARE
FUNZIONALITÀ PER IL BRAND
• Foursquare consente di “rivendicare” la
location dei singoli punti vendita da parte
dei brand al fine di abilitare la gestione delle
interazioni con gli utenti che dichiarano la
propria geolocalizzazione nelle vicinanze
• La piattaforma permette di configurare una
serie di promozioni in funzione:
1. della frequenza con la quale gli
utenti effettuano il check-in nelle
location proprietarie
2. della numerosità degli utenti che
effettuano check-in
3. del lasso temporale nel quale viene
effettuato check-in
4. della mayorship
• E’ possibile per ogni punto vendita
visualizzare attraverso una dashboard il
comportamento degli utenti che effettuano
il check in.
49

50. CASE STUDY: LUFTHANSA
Lufthansa nel 2010 ha creato durante
l’oktoberfest di Monaco un check-in
game in collaborazione con Foursquare.
Con il gioco veniva incoraggiata la visita
a certi luoghi della città per ottenere il
«badge» sponsorizzato e un buono
sconto di 20€ su Lufthansa.com
Nel 2010 sono stati sbloccati oltre 2350
«badge» e il minisito creato ad hoc ha
ottenuto più di 150mila visitatori unici.
Nel 2011 l’esperienza è in corso e
l’ottenimento del badge è stato esteso a
tutto il mondo.
50

51. CASE STUDY: TWEET YOUR WINES
Nel 2010 le aziende erano 12, tra cui anche
un’azienda produttrice di olio; a loro si è
TYW è nato da un tweet di unito Roberto Colombo con le sue
appello (o sfida) di Susanna Cromobox, scatole di legno decorate che
Crociani, produttrice, agli altri segnalavano il percorso tra gli stand di
produttori presenti su Twitter TYW come pietre miliari. Tutto il Vinitaly
e che avrebbero esposto al è stato raccontato tramite l’#tyw.
Vinitaly 2010.
Nel 2011 i produttori che hanno
aderito sono stati 22 e TYW è Dopo il Vinitaly le Cromobox, farcite dei
stato integrato anche con vini delle aziende sono andate all’asta
Foursquare, si poteva perciò (tenuta sempre solo su Twitter) il cui
giocare&assaggiare seguendo ricavato è andato ad un’associazione
un percorso di check-in tra gli noprofit
stand degli espositori
51

52. E IL MIO SITO?
UN PONTE TRA SOCIAL E WEB
52

53. 53

54. CASE STUDY: ANTARES HOTEL
L’implementazione di un Social
Media Plugin, personalizzato
all’interno del layout istituzionale, ha
aumentato in pochi mesi le
visualizzazioni dei contenuti postati
nei vari social e content network
Il passaparola generato ha trasferito così contenuti
direttamente sul sito aziendale, mantenendo alta la
brand reputation. Inoltre, la maggiore
interazione sociale tra Antares Hotels e tutti i suoi
utenti ha dato vita ad un interessante flusso di
prenotazioni e rafforzato il legame coi clienti già fedeli
Le recensioni di
Antares Hotels ha inserito Tripadvisor sono
all’interno delle varie sezioni pubblicizzate tramite una
del sito dedicate ai singoli box nell’home page
Hotel (Accademia,
Rubens, Concorde) dei
Virtual Tour interattivi
54

55. 55

56. COMMENTO:
IN UN’EPOCA IN CUI PER UN’AZIENDA NON È PIÙ SUFFICIENTE LA SOLA PRESENZA SU
INTERNET, MA È DIVENTATO FONDAMENTALE IL “COME” ESSERE PRESENTI E
POSIZIONATI NEL SEMPRE CRESCENTE OCEANO MEDIATICO-INFORMATICO, LA
PREZIOSA COLLABORAZIONE CON CUBEYOU HA FORNITO A TAL PROPOSITO UN
VALIDO SUPPORTO.
REMO EDER – PRESINDENT & CEO
ANTARES HOTELS, L’OSPITALIT[ A MILANO
56

57. CI PRENDIAMO UNA PAUSA?
57

58. L’IMPORTANZA DELLA MULTICANALITÀ
IN AMBITO TURISTICO
58

59. ANCHE L’UTILIZZO DI SMARTPHONE E DEL MOBILE INTERNET HA
REGISTRATO UNA CRESCITA IMPORTANTE…
Dati in milioni di utenti
TASSO DI CRESCITA SMARTPHONE vs CELLULARI IN ITALIA*
Utilizzo di internet via smartphone e
cellulare*
44
13 42
10 40
7,75 20,1
Q1 2011
+ 30% Q1 2010 13,2 +10%
Q1 2011
Q1 2009 11,6 Q1 2010
Q1 2009
+ 52%
Tutti i cellulari in Italia
Smartphone in Italia Tutti i cellulari in Italia
• Gli utenti che utilizzano il proprio cellulare per navigare sono aumentati del 30% rispetto all’anno passato
• Questo trend ha favorito un ulteriore incremento della penetrazione degli smartphone (+45%) e del tasso di
crescita registrato nell’ultimo anno (+52%)
59 *Fonti: Dati Nielsen 2011 (rielaborazione NuvÒ)

60. …DOVUTO SOPRATTUTTO AL CRESCENTE NUMERO DI ACCESSI IN
MOBILITÀ AI SOCIAL MEDIA
Utenti smartphone VS Utenti NON smartphone % dispositivi che accedono quotidianamente
ACCESSI GIONALIERI AI SOCIAL MEDIA TRAMITE SMARTPHONE
48%
38%
• Sempre più utenti acquistano smartphone per accedere in
mobilità ai Social Media, incrementando l’utilizzo del mobile
internet
60

61. ADOZIONE DEI NUOVI STRUMENTI TECNOLOGICI TRA I VIAGGIATORI
DIFFUSIONE DELL’USO DELLE ICT NELL’ORGANIZZAZIONE DI UN VIAGGIO
- Risposta multipla
Totale Utenti Utenti + 8 viaggi Totale Utenti 18-34 anni
PC / Laptop 93% 91% 89%
Smartphone 16% 33% 24%
Smartphone App 11% 34% 18%
Table 10% 25% 15%
Tablet App 8% 27% 13%
Il tema della multicanalità emerge con forza a causa di due fattori: la straordinaria diffusione di nuove
tecnologie ICT e i continui mutamenti negli stili di consumo dei viaggiatori
61

62. PROLIFERAZIONE DI CANALI DI INTERAZIONE
Impatto del mobile sul ciclo di vita del viaggio
attraverso diversi device
•Itinerario e prenotazione,
da casa o in mobilità, su
PRE- •Check-in e acquisto di
web, smartphone e tablet
VIAGGIO servizi accessori in
stazioni/ aereoporti
•Recensione e POST- ALLA
racconto, i ricordi a VIAGGIO PARTENZA
portata sullo
smartphone
•Divertimento
e curiosità con
•Connessione e SUL
A BORDO la connettività
LUOGO
condivisione con il Wi-Fi
Wi-Fi in hotel e nei sull’aereo e in
musei treno
Gli operatori devono adottare modelli integrati che prevedano il corretto mix di canali da usare a
seconda della tipologia di contatto con il cliente
62 Fonte: Amadeus, Aprile 2011

63. VERSO LE FIERE VIRTUALI: ESEMPI PER FARE SISTEMA
FIERE TRADIZIONALI ONLINE
• La BTO Buy Tourism Online è una la IV edizione
di una fiera che si svolge annualmente a Firenze
in due giornate
• Proprio per il tema che discute ha allargato la
partecipazione degli operatori grazie agli
strumenti offerti dal web: conferenze in
streaming, interventi in chat, ecc
• La BTO 2010 ha visto
− 2911 partecipanti
− la diretta più seguita al mondo il 18 e 19
Novembre su Livestream.com
− l’hashtag più twittato in Italia il 18 e 19
Novembre #bto2010
• L’edizione 2011 vede coinvolger{ anche
PhoCusWright, il più autorevole istituto di
ricerca in materia di viaggi e turismo
Opportunità in cui conoscere i nuovi
canali commerciali
63

64. VERSO LE FIERE VIRTUALI: ESEMPI PER FARE SISTEMA
FIERE VIRTUALI PROMOSSE DA UN ENTE
NAZIONALE
• La Virtual Travel Market Italia è stata il primo
esempio di fiera virtuale in Italia, si è svolta a
marzo
• Promossa e organizzata grazie all’ENIT che ha
selezionato e invitato i partecipanti all’evento
• Un ambiente 3D disegnato ad hoc, venivano
riprodotti stand ed padiglioni dove le persone si
sono incontrate
• La VTMItalia 2011 ha visto
− 341 espositori (258 buyer internazionali e 83
italiani)
− 1300 operatori registrati e 3500 biglietti da
visita scambiati,
− 57 Paesi dei cinque continenti, tra cui: USA,
Germania, India, Corea, Regno Unito, Russia,
Francia, Brasile, Giappone, Cina, Emirati
Opportunità di visibilità per la
destinazione «Italia»
64

65. VERSO LE FIERE VIRTUALI: ESEMPI PER FARE SISTEMA
«GLOCAL» FIERE VIRTUALI PROMOSSE DA
ENTI LOCALI
• MHDays.com farà incontrare a Novembre 2011
buyer provenienti da tutto il mondo con gli
operatori (ma anche i clienti) dell’offerta
turistica lombarda
• MHDays è realizzata grazie a HyperFair, azienda
lecchese trapiantata nella Silicon Valley che ha
sviluppato una piattaforma rivoluzionaria,
diventando il player più innovativo di eventi
virtuali come fiere, congressi ed eventi
aziendali.
• I maggiori vantaggi di questo tipo di evento
saranno di riduzione dell’impatto economico
(90% di risparmio sui costi di una fiera
tradizionale) ed ecologico (zero impatto
sull’ambiente)
• Basandosi sul modello di evento ibrido
promosso da un recente studio di ricerca de
Virtual Edge Institute, la fiera è anche
un’importante occasione di formazione, grazie
alla serie di eventi collaterali organizzati
Opportunità di formazione e di
costruzione di relazioni con partner
altrimenti non raggiungibili
65

66. L’ABBONDANZA DI INFORMAZIONI
COME LIMITE PER IL TURISTA
66

67. NECESSITÀ DI VISIBILITÀ E POSIZIONAMENTO SUI MOTORI
• Un viaggiatore per un acquisto online impiega in media 2 ore e mezza di ricerche e effettua oltre 50 singole
richieste di ricerca (unique search queries)
67 Fonte: Google at EyeforTravel conference, May 2011

68. LA FORZA DELLE ONLINE TRAVEL AGENCY (OTA)
68

69. MOTORI DI RICERCA SPECIALIZZATI IN VIAGGI E TURISMO
69

70. GRANDI STRUTTURE INDIPENDENTI LISTATE
70

71. RICERCA DI UNA SPECIFICA STRUTTURA
1°
2°
71

72. VERIFICA DELLE RECENSIONI SUI SITI ACCREDITATI
72

73. VISIBILITÀ SUI MOTORI
73

74. CONCETTI BASE DI SEARCH ENGINE OPTIMIZATION
ESEMPIO:
Percentuale di traffico ottenibile in relazione al proprio
posizionamento nei risultati di ricerca*
50,00%
Percentuale di traffico
40,00%
30,00%
20,00%
• Il 67% degli utenti web utilizza un motore di 10,00%
ricerca come principale strumento di
0,00%
reperimento delle informazioni 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Posizionamento
• Rendendo il contenuto accessibile ai crawler, il
L’insieme dei posizionamenti #2,#3 e #4
SEO può aiutare a migliorare il proprio
generano meno traffico del solo
posizionamento nei risultati di ricerca, così che
posizionamento #1.
il contenuto sia facilmente disponibile dove gli
utenti hanno più probabilità di vederlo.
• I motori di ricerca prendono in considerazione …Vi è un’ elevata concentrazione dei click
diversi parametri per stabilire la posizione delle sulle primissime posizioni di ricerca.
pagine web nei risultati delle ricerche. Tali
La prima posizione di ricerca riceve quasi il
parametri si distinguono in elementi On Page
50% di tutto i click, mentre i primi 10 risultati
ed elementi Off Page
quasi il 90%.
74

75. COME VENGONO DETERMINATI I RANKING: IL PROCESSO DI REVERSE ENGINEERING
Da quando esistono I motori di ricerca migliaia di search marketer di tutto il mondo effettuano un lavoro continuo di
reverse engineering per estrarre informazioni in grado di decifrare I fattori che determinano i ranking sui motori di
ricerca
5%
6%
25%
7% Trust/Autorità del Dominio
Link Popularity della pagina
Anchor Text di link esterni verso la pagina
15% Utilizzo Keyword all'interno della pagina
Traffico + Statistiche CTR
Metriche del proprio Social Graph
22%
Dati e Statistiche dell'Hosting
20%
Fonte: SEOmoz’s 2009 biennal Search Ranking Factors
75

76. COME COSTRUIRE UN SITO SEARCH ENGINE FRIENDLY ?
La Piramide SEO
SOCIAL
LINK BUILDING
KEYWORD RESEARCH
ARCHITETTURA DEL SITO
76

77. CASE STUDY SU E-COMMERCE ELETTRONICA DI CONSUMO (1/3):
PERIMETRO E OBIETTIVO DELLE ATTIVITÀ
Obiettivo delle attività è stata l’individuazione dei vari componenti onsite che limitavano il potenziale di traffico di
un sito specializzato nella vendita di prodotti di informatica ed elettronica e del requisitioning degli interventi
migliorativi
1 • Gli interventi migliorativi sono stati suddivisi per
tipologia di URL e macroaree d’intervento
(analisi tecnica del codice dei diversi template,
LA studio e mappatura delle parole chiave,
STRATEGIA strategie di link bulding)
• Per tutti gli interventi requisitati è stato fatta
un’analisi di costo/beneficio al fine di
minimizzare i costi d’implementazione associati
2 Traffico dai motori di ricerca
• +91% del traffico organico* dopo solo 2
settimane dalla data d’implementazione degli
interventi requisitati
RISULTATI
Vendite dai motori di ricerca
• +794% sul valore delle vendite derivanti da
ricerche non branded**
* Crescita su base settimanale
** traffico che esclude le ricerche contenti al loro interno il brand del cliente per il quale un brand si posiziona già di norma in cima ai
77 risultati di ricerca e per tale motivo indipendente dalle ottimizzazioni SEO

78. CASE STUDY SU E-COMMERCE ELETTRONICA DI CONSUMO (2/3):
AUMENTO TRAFFICO DAI MOTORI DOPO INTERVENTO NEOSEO
• +91%* dopo sole 2 settimane
dalla data di rilascio delle
ottimizzazioni requisitate
Traffico dai • Il traffico portato dai motori sul
motori di totale è passato dal 24% al 39%
ricerca
• +293%* dopo sole 2 settimane
dalla data di rilascio delle
Traffico dai ottimizzazioni requisitate
motori di • Il traffico portato dalle ricerche
non branded sul totale è
ricerca non passato dall’ 8% al 27%
branded
* Crescita su base settimanale
78

79. CASE STUDY SU E-COMMERCE ELETTRONICA DI CONSUMO (3/3):
AUMENTO VENDITE DOPO INTERVENTO SEO AUDIT DI NEOSEO
Numero
delle +386% nel numero di transazioni*
transazioni derivanti da traffico non branded
sulla media delle transazioni
derivanti a settimanali realizzate in tutto il
traffico dei 2011 pre ottimizzazione
motori non
branded
Visite Numero (#)
transazioni
Valore delle • delle dopo sole
+794% nel valore+293% vendite* 2 settimane
derivanti da traffico non branded delle
dalla data di rilascio
transazioni sulla media delleottimizzazioni requisitate
valore di vendite
derivanti da • Il traffico portato dalle ricerche
settimanali realizzate in tutto il
non branded sul totale è
2011 pre ottimizzazione
traffico dei passato dall’ 8% al 27%
motori non
branded
Visite Valore (€)
transazioni
79 * Valore medio settimanale post implementazione interventi suggeriti

80. CAMPAGNE DI DIGITAL MARKETING
80

81. IL KEYWORD ADVERTISING (CPC)
Il Keyword Advertising è uno strumento per ottenere un’ampia ed immediata visibilità sui motori di ricerca. Tale
visibilità è ottenuta attraverso l’apparizione in spazi promozionali legati alle parole chiave che descrivono il
proprio brand o la propria offerta di prodotti e servizi
Link Sponsorizzati
Parola Chiave
SVILUPPO
Risultati Naturali
Tale processo può essere replicato contemporaneamente per ogni parola
chiave che venga ritenuta fondamentale al fine di sponsorizzare la propria
offerta
T-SHIRTS GIACCA DI PELLE MOTIVI GLAMOUR LOOK ETC.
81

82. ADVERTISING ONLINE – CAMPAGNE SUI SOCIAL MEDIA
DESCRIZIONE OPPORTUNITÀ
• Collocazione di inserzioni • Advertising a supporto
promozionali in della Social Media
posizione di alta visibilità Presence – annunci che
sul Social Network più atterrano sulla fanpage
usato in Italia atti a generare brand
awareness
• Focalizzazione degli • Advertising a supporto di
annunci su target prodotti e servizi –
identificabili per età ed annunci che portano
interessi coerenti con il l’utente direttamente sul
profilo del cliente sito/portale del cliente
• Advertising sul principale • Invio di messaggi eMail ai
social network membri del network
professionale orientato rispondenti al target
al B2B identificato
• Focalizzazione degli • Pubblicazione di annunci
annunci su utenti sulle pagine Linkedin. Al
segmentati soprattutto momento gli annunci
in base alle informazioni possono essere scritti solo
professionali in lingua inglese (da
valutare)
82

83. TIPOLOGIE DI MOBILE ADVERTISING – NETWORK GOOGLE
1 2
SITELINK
CLICK TO CALL Permettere di
Portare l’utente a accedere in
chiamare maniera diretta ai
direttamente dal prodotti o ad
suo smartphone aree particolari di
un sito
3 4
IPER LOCALE
CLICK TO Targettizzare
DOWNLOAD basandosi sulla
Promuovere il località per creare
download di opportunità in
un’applicazione tempo reale per i
negozi fisici
83

84. CAMPAGNE DI ADVERTISING SU ADWORDS
La costante
ottimizzazione d
keyword e CPC h
permesso di aver
ottimi ritorni
sull’investimento
Sono stati generati
575K visualizzazioni
(0,1 cent. l’una)
e più di 1200 click
Gli annunci sono stati
personalizzati per:
• Intenzione (ricerca di
candidato presidenza
mantova)
• Geoposizionamento:
ricerche effettuate sul
territorio Mantovano
84

85. CAMPAGNE SU FACEBOOK
Le campagne
sono state
profilate su
utenti
maggiorenni
della provincia
di Mantova e in
base agli
interessi affini
Utilizzando un budget
limitato sono state
sviluppate 26K
visualizzazioni nel
Mantovano e dintorni
Creatività e copy sono stati ottimizzati per avere un
valore di Propaganda e per massimizzare l CTR
85

86. NIENTE PANICO!
UN CASO CONCRETO DI GESTIONE
INTEGRATA NEL SETTORE TURISTICO
86

87. PERIMETRO E OBIETTIVO DELLE ATTIVITÀ
Obiettivi delle attività di online marketing sono da un lato la promozione del nuovo sito, dall’altro la
vendita dei programmi viaggio per i privati di prossima partenza
• Il punto di arrivo della strategia è il sito,
con particolare focus sui viaggi per
privati a partire da settembre 2011
LA STRATEGIA • Questo è stato ripreso ed amplificato
attraverso i Social Network Facebook e Visibilità sui
Twitter e sponsorizzato tramite Creazione e Motori
campagne di Advertising Online Presidio Canali (SEO on page,
Social URL ReWriting,
Link building)
• NeoSeo mette in campo un mix di
strumenti e metodologie di Social Media
Marketing gestendo a 360° l’iniziativa Advertising Online
GLI STRUMENTI profilato
dalla configurazione e gestione delle
campagne alla gestione editoriale della
Fan Page
87

88. ADVERTISING ONLINE – CAMPAGNE ATTE A GENERARE FAN SULLA FAN
PAGE DI FACEBOOK
DESCRIZIONE OPPORTUNITÀ
• Collocazione di inserzioni •• Advertising a supporto
Advertising a supporto
promozionali in della Social Media
della Social Media
posizione di alta visibilità Presence – annunci che
Presence – annunci che
sul Social Network più atterrano sulla fanpage
atterrano sulla fanpage
usato in Italia atti ad incrementare fan e
atti ad incrementare fan e
generare brand awareness
generare brand awareness
• Focalizzazione degli
• Advertising a supporto di
annunci su target
prodotti e servizi –
identificabili per età ed
annunci che portano
interessi coerenti con il
l’utente direttamente sul
profilo del cliente
sito/portale del cliente
TARGET COPY CREATIVITÀ
• DONNE E UOMINI (ITALIA)
• > 28 ANNI AZIENDA logo
• INTERESSI: Spirito propositivo,
− Viaggiare, viaggi, travelling, travel Innovazione, Affidabilità:
experience, sport e viaggi.. Viaggia con noi, Avventure
− Avventure nel mondo, escursioni, sempre nuove in Italia e
escursionismo.. all’Estero! Diventa Fan!
− Racing, motocross, fuoristrada…
300.000 utenti ca. Attività nel perimetro
88

89. CASO STUDIO: CREAZIONE E PRESIDIO DEI CANALI SOCIAL
FACEBOOK FAN PAGE
• Creazione della Fan Page
• Pubblicazione dei pacchetti viaggio da
sponsorizzare (vetrina aziendale e
privati)
• Pubblicazione di contenuti multimediali
presi dal sito (foto e video)
PAGINA TWITTER
• Creazione di un account
Twitter
• Pubblicazione di Tweet
con finalità SEO e virali
• Connessione con la Fan
Page Facebook
89

90. ULTERIORI STRUMENTI DIGITALI A
SUPPORTO DEL MARKETING MANAGER
DEL TURISMO
90

91. NUOVE COMPETENZE: DISEGNARE OFFERTE TARGHETTIZZATE E
PERSONALIZZATE
L’evoluzione del settore turistico online Nuove competenze distintive
•Iniziano le prenotazioni
1998-99 online Conoscenza dei segmenti verticali,
CONTENT
coordinamento di operatori
MANAGEMENT &
•I Metamotori raggiungo il eterogenei, abilità di re-packaging
2004-05 successo grazie alla
AGGREGATION
dell’offerta
capacità di comparazione
dei prezzi
Skill tematiche di contenuto,
CONTENT
•Il passaparola si competenze di merito sugli interessi,
DEVELOPMENT &
2008-09 trasferisce online: da ENRICHMENT
modalità con cui rivolgersi e
Amazon e Ebay vengono dialogare con utenti appassionati
mutuati recensioni e
valutazioni anche nel
turismo Capacità di inserirsi su gruppi di
interesse esistenti ed animarli,
•Si diffonde il concetto di COMMUNITY accreditarsi verso il pubblico
2010-11 personalizzazione: il MANAGEMENT appassionato, monitorare le
viaggio è pianificato community virtuali e divenirne
proprio come la persona lo opinion leader
immagina
Si deve intercettare l’esigenza e l’interesse dei potenziali turisti e andar loro incontro. Focalizzarsi e
specializzarsi verso una specifica passione, una specifica nicchia, puntare per dare un servizio aggiunto,
specifico ai potenziali turisti. Bisogna poter parlare la stessa lingua, comunicare la
stessa passione
91

92. NUOVE COMPETENZE: COMMUNITY MANAGEMENT
Obiettivo principale del Community Management è la gestione della presenza digitale del Brand all’interno
delle principali community di settore e aumentarne globalmente la visibilità.
Le community online del settore si suddividono fondamentalmente in due tipologie:
1 Community relazionali:
rientrano in questa tipologia i siti che si caratterizzano per una dimensione spiccatamente di interazione
con i propri utenti, utilizzando prevalentemente strumenti quali forum e blog in cui avvengono scambi di
opinioni ed esperienze, e a cui ci si rivolge per richieste sia generaliste che molto specifiche
2 Community redazionali:
in questo caso si tratta di siti, spesso gestiti da redazioni professionali o associazioni di categoria, che
forniscono un servizio informativo e si rivelano una vetrina importante sia per gli utenti normali che per i
professionisti del settore.
Il Community Management si propone la creazione di contributi editoriali mirati a partecipare alle
conversazioni esistenti nelle community di tipo relazionale, e la gestione delle discussioni da essi derivanti,
nonché la creazione di publiredazionali per partecipare alle community di tipo redazionale
Le attivit{ di Community Management consistono nell’instaurare una vera relazione con i propri
prospect/clienti all’interno delle community di settore abilitando i modelli d’interazione tipici dei canali
sociali che prevedono una fase di ascolto delle conversazioni seguita da una contribuzione attiva.
92

93. QR CODE: LA DECLINAZIONE DI UNO STRUMENTO GENERICO NEL TURISMO
• Il QR code (Quick Response Code) è un codice a barre composto da moduli neri, bidimensionale a
matrice di forma quadrata, ed è in grado di contenere molte informazioni
APPLICAZIONI DEL QR CODE NEGLI HOTEL
• Portare visite al sito • Consultare il menù
“Fotografare” un codice è un’operazione certamente più Se l’ hotel è fornito di ristorante, sfruttare i QR code
semplice e immediata rispetto all’inserimento manuale di per inserire i menù del giorno. Il cliente passa, lo copia,
un indirizzo internet. e decide cosa mangiare mentre sorseggia l’aperitivo o
durante una passeggiata. Magari guardando un video
• Una guida pratica e veloce del cuoco o leggendo informazioni aggiuntive sugli
Accanto alla mappa della città tenuta ben in vista alla ingredienti utilizzati per il pranzo o la cena
reception, con la guida a luoghi di interesse, attrazioni
locali, eventi, siti storici ecc, esporre anche un QR code con • Incentivare i Social
una sintesi di informazioni di cui i clienti possano Come per l’accesso al sito, attraverso i QR code si può
usufruire in maniera veloce. semplificare l’accesso alla pagina Facebook o al profilo
Twitter. Creare alla reception un “angolo social” dove
• Numeri utili a portata di mano esporre un codice che inviti a cliccare “mi piace” alla
In ogni camera sono esposti i cosiddetti numeri utili, da pagina Facebook dell’hotel o a rispondere ad una
chiamare in caso di emergenza. Numeri che raramente i “domanda del giorno” su Twitter, a partecipare ad un
clienti copiano o tengono a mente e che, trovandosi fuori contest ecc, incentivando le attività social
dall’hotel, non sempre sono facilmente reperibili in rete.
Creare un QR code e stamparlo accanto alla lista di numeri
e, al check-in, suggerire ai clienti di copiarlo sul telefono.
Sarà percepito come un utile gesto di attenzione nei loro
confronti.
93 Fonte: Bookingblog

94. QR CODE PER RADISSON HOTEL
Radisson Hotel, una storica catena di
alberghi principalmente situati a Londra, ha
inserito i QR code nei testi dei propri menù
per generare curiosità e creare un’allure
particolare dietro alle proprie pietanze: col
QR code infatti si accede a contenuti
multimediali che raccontano la storia della
ricetta, rendendola più «poetica»,
«mitlogica»
94

95. ALCUNE DELLE SOLUZIONI PER IL TURISMO
CUSTOM - Cultural Heritage & Tourism
Store per il Management di servizi
applicativi a valore aggiunto – è un
progetto risultato primo nella
graduatoria del bando unico R&D di
Regione Toscana e che ha come
soggetto proponente Telecom Italia
Spa, Liberologico Srl, Centrica Srl e la
collaborazione scientifica di Scuola
Normale Superiore
95

96. NUOVI SERVIZI IN SAAS E CLOUD COMPUTING, CREARE LA PROPRIA
PRESENZA ONLINE IN POCHI PASSI
L’esigenza: aggiungere nuovi servizi digitali per gli utenti rapidamente e ad un costo ridotto
ESPANDERE L’INFRASTRUTTURA ADOTTARE UNA SOLUZIONE WEB
Comprare nuovi server, acquistare nuovi Pagare solo per il servizio e la capacità di
software, aumentare la capacità di banda necessari
elaborazione dati
• Strato logico indipendente da quello
• Incremento dei costi fisico
• Flessibilità nell’allocare le risorse
• Ridotta flessibilità
• Portabilità dell’applicazione
• Accesso remoto tramite internet
• Modello freemium, applicazione di
base gratuita, funzionalità evolute a
pagamento
SaaS e Cloud Computing
96

97. ALCUNE DELLE SOLUZIONI PER IL TURISMO
“Freshcreator” nasce da un reparto di ricerca e
sviluppo di una società che si è sempre occupata di
turismo, la GH di Bologna.
Freshcreator tecnicamente è un software as a service
SaaS, acquistabile tramite un abbonamento annuale.
Il servizio segue la logica del freemium: il servizio
base, che permette la realizzazione e la gestione
autonoma di un sito web, è totalmente gratuita, ma
gli utenti possono scegliere liberamente se attivare
dei servizi e degli strumenti più avanzati ad un certo
costo
l target specifico a cui si rivolge è quello delle
strutture ricettive più piccole (30 addetti circa) che
rappresentano circa il 70% della ricettività totale
italiana
Marco Polo 2.0 è un progetto di
sperimentazione di Telecom Italia che si
propone di rispondere alle esigenze
delle PMI turistiche e superare alcune
arretratezze delle PA nell'ambito della
promozione turistico-territoriale,
applicando il modello degli ecosistemi di
business, ovvero creando un market
place, che offre garanzie di tutela per il
Made in Italy e il supporto delle
strategie ICT più avanzate
97

98. STRUMENTI DI OTTIMIZZAZIONE DEI CONTATTI COMMERCIALI:
CONVERTION RATE OPTIMIZATION (CRO)
• 35% dei viaggiatori che cercano 1 viaggio online fanno una pausa di riflessione dopo l’ultima ricerca
prima di acquistare
• La percentuale di transazioni senza un evento di ricerca nello stesso giorno è 38% per prodotti tipo
«volo» o «hotel», 32% «brand» 28% «destinazioni».
• Circa la metà delle conversioni avviene 4 settimane dopo la prima ricerca e i visitatori tornano fino a 3,9
volte sul sito prima di acquistare
Leva su
attività di
CRO
Leva su attività
di SEO
Le attività di Conversion Rate Optimization (CRO) permettono di aumentare il numero di conversioni del
proprio sito (goal) a parità di visite ottenute dal proprio sito, andando ad ottimizzare tutti gli step che
compongono il percorso necessario al raggiungimento dell’obiettivo prefissato
98

99. CONVERTION RATE OPTIMIZATION – MISURABILITÀ ECONOMICA
Disponendo dei volumi di ricerca relativi ad una determinata parola chiave è possibile stimare il valore
economico di un dato posizionamento all’interno dei risultati di ricerca. La percentuale di raggiungimento del
goal prefissato (percentuale di conversione CRO) determina un tangibile incremento di fatturato
Nello schema si evidenzia un esempio di incremento del fatturato in relazione al posizionamento nei risultati di
ricerca per una determinata parola chiave.
- Numero totale di ricerche per la parole
100% del volume di ricerca
chiave ogni mese
Attività SEO 12.100 visite
- Visite ottenute dal sito posizionato al
40%
primo posto nei risultati di ricerca
4.800 visite
40% - Visite sulla sezione di e-commerce
Attività CRO 1.920 visite
3% - Transazioni finalizzate all’acquisto del prodotto
1700
58 conversioni X 30€ =
(valore acquisto medio € /mese
per prodotto)
99

100. APPROCCIO METODOLOGICO NELLE ATTIVITÀ DI CRO
Analisi metriche e funnel
di conversione
PRELIMINARE
ANALISI QUALITATIVA
• Studio delle heatmap
• Test di usabilità
INPUT UTENTI
• Survey online
ANALISI QUANTITATIVA
Verifica
dell’efficacia
delle
Ipotesi di test e proposte di modifiche modifiche
e upselling/crosselling algoritm
CICLO DI TEST
Realizzazione nuovo layout
da confrontare con la
versione di partenza
TEST
A/B TESTING
MULTIVARIATI
100

101. Domande?
Giorgio Sacconi
Mail: giorgio@neoseo.it
Mob: 393.9459271
101