Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Fpt Play Box Tại Công Ty Viễn Thông Fpt.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
NGUYỄN THỊ DIỆU LINH
Khóa học: 2015-2019

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Diệu Linh Th.S Bùi Thị Thanh Nga
Lớp: K49C-QTKD
Niên khóa: 2015 - 2019
Huế, tháng 4/2019

Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa
Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế cùng tất cả các Thầy, Cô đã
giảng dạy cho tôi trong suốt quá trình học tập. Những người thầy đã truyền đạt
những kiến thức bổ ích làm cơ sở để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận này.
Đặc biệt, tôi xin gửi làm cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Bùi Thị Thanh Nga -
người trực tiếp hướng dẫn đã cho tôi những đánh giá cũng như lời khuyên trong
việc lựa chọn đề tài và đưa ra những lời khuyên quý báu, những kiến thức và
kinh nghiệm để tôi thực hiện tốt đề tài.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Ban lãnh đạo Công ty cổ phần
viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và làm việc
với các anh chị trong công ty giúp tôi học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tiễn
cũng như cung cấp số liệu để tôi có thể hoàn thành đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến những người thân trong gia đình và
bạn bè đã luôn ủng hộ, giúp đỡ và động viên tinh thần cho tôi trong suốt thời
gian thực tập và hoàn thành khóa luận.
Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp,
mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh những sai sót
nhất định. Kính mong quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến
bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4/2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Diệu Linh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh ii
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài..........................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung..........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.....................................................................4
4.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu.......................................................................5
4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp ...........................................................................................5
4.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp..............................................................................................5
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................9
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................9
1.1.1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng ...................................................9
1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng.......................................................................................9
1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng........................................................................12
1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng.....................................................................14
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng....................................................................15
1.1.1.5. . Ý nghĩa của đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp.......16
1.1.1.6. Nội dung của hoạt động bán hàng ....................................................................17
1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng................................................18

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh iii
1.1.2.1. Môi trường vĩ mô .............................................................................................18
1.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ....................................20
1.1.2.3. Giá sản phẩm, dịch vụ ......................................................................................21
1.1.2.4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ..........................................................................21
1.1.2.5. Hoạt động truyền thông....................................................................................22
1.1.2.6. Khách hàng với nhu cầu của họ........................................................................22
1.1.2.7. Đối thủ cạnh tranh ............................................................................................23
1.1.2.8. Nhân viên bán hàng..........................................................................................23
1.1.2.9. Chất lượng dịch vụ bán hàng............................................................................26
1.1.2.10. Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng..........................................................26
1.1.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp ....................27
1.1.3.1. Doanh thu bán hàng..........................................................................................27
1.1.3.2. Chi phí bán hàng...............................................................................................27
1.1.3.3. Lợi nhuận bán hàng..........................................................................................28
1.1.3.4. Thị phần............................................................................................................29
1.1.3.5. Mức hoàn thành kế hoạch bán hàng.................................................................29
1.1.3.6. Mức bán ra bình quân ngày (m) .......................................................................30
1.1.3.7. Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu......................................................................30
1.1.3.8. Tỷ suất lợi nhuận trên giá vốn hàng bán ..........................................................30
1.1.3.9. Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí bán hàng ...........................................................31
1.1.3.10. Tỷ suất chi phí bán hàng trên doanh thu.......................................................31
1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................31
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình của Việt Nam.....................................31
1.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình tại Thừa Thiên Huế............................34
1.3. Mô hình nghiên cứu ................................................................................................35
1.3.1. Bình luận các nghiên cứu có liên quan...............................................................35
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................37
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ...............................40

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh iv

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh v
2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) ..........................40
2.1.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................40
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................41
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh............................................................................................42
2.2. Tổng quan về FPT Telecom chi nhánh Huế...........................................................42
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................42
2.2.2. Tổng quan về sản phẩm FPT Play Box ...............................................................44
2.2.3. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................................48
2.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.........................................................................................48
2.2.3.2. Chức năng các phòng ban.................................................................................49
2.2.4. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Huế...............................................49
2.2.5. Tình hình nguồn vốn và tài sản của FPT Telecom Huế ......................................51
2.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế........................................53
2.2.7. Thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh
Huế 55
2.2.8. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty qua 3 năm 2016 – 2018 .....57
2.2.8.1. Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 - 2018 ..............................57
2.2.8.2. Tình hình thực hiện kế hoạch ...........................................................................58
2.2.8.3. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box của FPT
Telecom Huế..................................................................................................................59
2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng đối với sản phẩm FPT Play Box
của FPT Telecom Huế ...................................................................................................61
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................................61
2.3.2. Nguồn kênh thông tin khách hàng biết đến sản phẩm FPT Play Box của FPT
Telecom Huế..................................................................................................................66
2.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................67
2.3.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập....................................67
2.3.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc......................................69
2.3.4. Phân tích hồi quy.................................................................................................69

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh vi
2.3.4.1. Phân tích tương quan........................................................................................69
2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính (đánh giá độ phù hợp của mô hình)....................70
2.3.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................................71
2.3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................72
2.3.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng FPT Play Box của FPT
Telecom Huế..................................................................................................................74
2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Sản phẩm”............................................74
2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Giá cả” .................................................75
2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Nhân viên bán hàng” ...........................76
2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Xúc tiến bán hàng” ..............................77
2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng”
.......................................................................................................................................78
2.4. Đánh giá chung về hoạt động bán hàng FPT Play Box tại FPT Telecom Huế.......79
2.4.1. Những kết quả đạt được......................................................................................79
2.4.2. Những hạn chế....................................................................................................79
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG
FPT CHI NHÁNH HUẾ .............................................................................................81
3.1. Định hướng phát triển của công ty về sản phẩm FPT Play Box trong thời gian tới
.......................................................................................................................................81
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng FPT Play Box tại FPT
Telecom Huế..................................................................................................................81
3.2.1. Giải pháp về sản phẩm ........................................................................................81
3.2.2. Giải pháp về giá cả ..............................................................................................83
3.2.3. Giải pháp về nhân viên bán hàng ........................................................................84
3.2.4. Giải pháp về xúc tiến bán hàng ...........................................................................85
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................87
1. Kết luận .....................................................................................................................87
2. Kiến nghị...................................................................................................................88

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh vii
2.1. Đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế .....................................................................88
2.2. Đối với Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế......................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................91

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
FPT Telecom Công ty cổ phần viễn thông FPT
SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê)
DN Doanh nghiệp
THTT Truyền hình trả tiền
DNVT Doanh nghiệp viễn thông
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TMDV Thương mại dịch vụ
KH Kế hoạch
TH Thực hiện
CPBH Chi phí bán hàng
DT Doanh thu
GV Giá vốn
LN Lợi nhuận

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh ix
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Mã hóa các biến quan sát.................................................................................38
Bảng 2: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung .................................................43
Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 ......49
Bảng 4: Tình hình nguồn vốn và tài sản công ty từ năm 2016 – 2018..........................51
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018........................................53
Bảng 6: Tình hình bán hàng FPT Play Box qua 3 năm 2016-2018...............................57
Bảng 7: Tình hình thực hiện kế hoạch bán FPT Play Box năm 2016-2018..................58
Bảng 8: Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán hàng qua 3 năm 2016 -2018..........................59
Bảng 9: Cơ cấu mẫu khảo sát ........................................................................................62
Bảng 10: Kết quả kiểm định Cronbanh’s Alpha đối với biến độc lập ..........................67
Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc...................................69
Bảng 12: Hệ số tương quan Pearson .............................................................................70
Bảng 13: Kết quả hồi quy mô hình................................................................................71
Bảng 14: Kiểm định độ phù hợp của mô hình...............................................................72
Bảng 15: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................72
Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Sản phẩm”.............................74
Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Giá cả” ..................................75
Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Nhân viên” ............................76
Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Xúc tiến bán hàng” ...............77
Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Hiệu quả hoạt động bán hàng”
.......................................................................................................................................78

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính..............................................................62
Biểu đồ 2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi ................................................................63
Biểu đồ 3: Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập .............................................................64
Biểu đồ 4: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp........................................................65
Biểu đồ 5: Thống kê mô tả kênh thông tin khách hàng biết đến FPT Play Box ...........66

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh xi
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng...........................................................12
Sơ đồ 2: Nội dung của hoạt động bán hàng...................................................................17
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................37
Sơ đồ 4: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty ...............................................................48
Hình 1:Minh họa sản phẩm FPT Play Box....................................................................45
Hình 2: Giao diện chính của FPT Play Box khi kết nối với tivi....................................45
Hình 3: Minh họa sản phẩm FPT Play Box+ (S400-2019) ...........................................47

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 1
1. Lý do chọn đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Với sự phát triển kinh tế, cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện
khiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi, cập nhật thông tin ngày càng tăng. Trong bối
cảnh truyền hình cáp đã phủ gần như 100% ở địa bàn các thành phố lớn nhưng vẫn còn
dè dặt ở khu vực nông thôn, truyền hình Internet đang là con bài chiến lược để các
công ty viễn thông tranh phần miếng bánh trả tiền. Lĩnh vực cung cấp dịch vụ truyền
hình kỹ thuật số tuy vẫn còn mới mẻ nhưng nó vẫn chứa đựng được nhiều tiềm năng
mà các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm tòi và khai phá, cùng với đó sẽ là những khó
khăn và thách thức đối với doanh nghiệp. Chính trong bối cảnh này, hoạt động bán
hàng để tạo niềm tin cho khách hàng lại trở nên quan trọng hơn nữa trong sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.
Hoạt động bán hàng luôn là vấn đề luôn được quan tâm và mang tính thời sự nhất
trong mọi thời đại, bởi vì hàng hóa luôn biến động trong khi thị trường luôn biến đổi.
Hoạt động bán hàng chính là cầu nối liên kết giữa doanh nghiệp và bản thân sản phẩm
doanh nghiệp với người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến lợi nhuận, đến bản thân
doanh nghiệp và lợi ích người tiêu dùng. Mục tiêu của mỗi hoạt động bán hàng không
chỉ dừng lại ở việc làm thế nào để bán được hàng mà nó còn giúp khách hàng biết đến
và tin dùng sản phẩm của mình. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, dưới áp lực
ngày càng tăng của cạnh tranh nên các doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán hàng thực
hiện các chức năng khác nhau để đảm bảo hiệu quả trong việc đưa sản phẩm tới tay
khách hàng, vì thế một doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quả thì phải thực hiện tốt
công tác bán hàng để nâng cao vị thế, chiếm lĩnh thị trường và tăng sức cạnh tranh với
các đối thủ.
Các khu vực mà kinh tế đang phát triển thì dịch vụ truyền hình là thị trường tiềm
năng mà các công ty đang hướng đến, trong đó có thị trường Thừa Thiên Huế. Tốc độ
tăng trưởng kinh tế ở Thừa Thiên Huế năm 2016 cao hơn trung bình cả nước, mức
sống của người dân ngày càng được nâng cao, mức chi trả cho các hoạt động phục vụ

đời sống giải trí tinh thần ngày càng được cải thiện. Hiện nay, thị trường Thừa Thiên
Huế với sự tham gia và đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực truyền hình Internet có các
doanh nghiệp lớn nhứ SCTV, K+, AVG,...đây là những doanh nghiệp kinh doanh lâu
năm trong lĩnh vực này và đã có tên tuổi trên thị trường. Cùng với đó, hiện nay các
ông lớn trong ngành viễn thông cũng tham gia vào lĩnh vực này như Net TV của
Viettel, My TV của VNPT.
Gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế năm 2003, tuy hơi muộn so với các đối
thủ nhưng thấu hiểu được nhu cầu khách hàng, công ty cổ phần viễn thông FPT chi
nhánh Huế đã đưa ra sản phẩm đáp ứng được nhu cầu khách hàng, mới nhất là sản
phẩm FPT Play Box. Tuy nhiên, do sự cạnh tranh mạnh mẽ với sự tham gia của rất
nhiều các công ty viễn thông đã gây ra cho FPT rất nhiều khó khăn. Với FPT Telecom,
hoạt động bán hàng là một trong những công tác quan trọng nhất đối với công ty. Nếu
công ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ có ưu thế cạnh tranh hơn so với đối thủ mà không
có những chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng thì sẽ không thu hút được khách hàng.
Vì vậy để có thể gia tăng thị phần và đạt được mục tiêu kinh doanh, công ty cần xem
xét và có các giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng sao cho đạt được hiệu quả nhất.
Xuất phát từ những nguyên nhân trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:
“Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn
thông FPT chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động bán hàng FPT Play Box
tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp.
- Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom Huế thông qua hệ
thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng và thông qua khảo sát ý kiến
khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản
phẩm FPT Play Box của công ty FPT Telecom Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty
cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của
Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trên địa bàn Thừa Thiên
Huế.
- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 – 2018.
+ Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng trong
khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2019.
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hiệu quả hoạt động bán hàng sản
phẩm FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau:

+ Từ FPT Telecom Huế: Các báo cáo về tình hình kinh doanh giai đoạn 2016-
2018 như: doanh thu, chi phí, lợi nhuận…; tình hình nguồn nhân lực của hệ thống
trong giai đoạn 2016- 2018.
+ Các trang web chuyên ngành, trang web chính thức của FPT Telecom.
+ Dữ liệu được cung cấp từ: Phòng kinh doanh, phòng kế toán… của FPT
Telecom Huế.
+ Các nghiên cứu có liên quan về hoạt động bán hàng từ các sách tham khảo, báo
chí, giáo trình, các bài viết có giá trị trên Internet, và khóa luận tốt nghiệp của các
khóa trước tại trường Đại học Kinh tế Huế.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
 Nghiên cứu sơ bộ
Thiết kế xong bảng hỏi, tiến hành điều tra thử 20 khách hàng xem họ có hiểu
đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những
thông tin được hỏi không. Sau khi được điều chỉnh cho phù hợp bảng hỏi, tiến hành
điều tra chính thức.
 Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện, là lấy mẫu dựa
trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân
viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng nhất.
Trong thời gian thực tập, ngoài việc đến công ty để tìm hiểu về các sản phẩm, các
thông tin trong nội bộ công ty thì tác giả còn được dẫn đi thị trường với các anh chị
phòng kinh doanh để gặp khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như chăm
sóc tại nhà đối với khách hàng sử dụng sản phẩm. Tận dụng thời gian đó, tác giả sẽ
khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã được thiết kế có sẵn. Nếu người được phỏng
vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Tiến hành như vậy cho đến khi thu
được số lượng bảng hỏi phù hợp.
 Xác định kích thước mẫu
Theo Hair và các cộng sự, đối với các nghiên cứu sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố, kích thước mẫu thường được xác định dựa trên số biến quan sát cần phân

tích. Thông thường, kích thước mẫu thường gấp 5 lần số biến quan sát trong thang đo
và tốt nhất là gấp 10 lần số biến quan sát (Hair, Anderson, & Grablowsky, 1979).
Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “số quan
sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 số lần biến trong phân tích nhân tố”.
Công thức tổng quát: n = m×5
Trong đó:
+ n : kích thước mẫu
+ m : số biến quan sát
Trong bảng khảo sát của tôi có 22 biến quan sát, do đó kích thước mẫu cần thiết
là n = 22×5 = 110 mẫu. Để đảm bảo độ chính xác cao, tác giả chọn điều tra 150 mẫu.
4.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Đề tài sử dụng các phương pháp thống kê mô tả theo các tiêu thức khác nhau như
phân tích, tổng hợp, so sánh...Sử dụng các chỉ tiêu thống kê như số tương đối, số tuyệt
đối, tốc độ phát triển,...
+ Phân tích sự biến động qua ba năm và đưa ra các đánh giá chủ quan dựa trên
tình hình thực tiễn và kiến thức chuyên môn.
+ Trên cơ sở tài liệu thu thập được từ các nguồn khác nhau, tiến hành phân tích,
tổng hợp, đánh giá. Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả theo các tiêu thức khác
nhau để thấy những kết quả đạt được về doanh thu, chi phí, lợi nhuận… của công ty.
+ Sử dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng.
+ Phương pháp so sánh số liệu giữa các năm, các chỉ tiêu,...để đánh giá tốc độ
phát triển của công ty.
4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp để nhập
dữ liệu vào phần mềm SPSS, làm sạch dữ liệu. Phân tích dữ liệu được tiến hành trên
phần mềm SPSS 20.0

+ Thống kê mô tả
Được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫu nghiên cứu, thống kê
các chỉ tiêu cơ bản, so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động bán
hàng. Các đại lượng thống kê mô tả được thể hiện trong nghiên cứu bao gồm giá trị
trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard deviation), giá trị lớn nhất (Max), giá trị
nhỏ nhất (Min).
Mục đích của phương pháp là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối
tượng được điều tra như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,...(sử dụng cho các
biến định danh). Kết quả sẽ là cơ sở đề người điều tra đưa ra nhận định ban đầu và tạo
nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang
đo tương quan với nhau và nhằm loại các biến không phù hợp. Nhiều nhà nghiên cứu
cho rằng:
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1,0: Thang đo lường tốt.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Thang đo lường có thể dùng được.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Có thể dùng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn
0,6 thì được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. Đồng thời, các biến có hệ số
tương quan biến tổng (Item-Total Correclatiton) phải lớn hơn 0,3, những biến có hệ số
này nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại.
+ Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính (Linear Regression) để xác định các nhân tố thực sự
có tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng cũng như hệ số của từng nhân tố này
trong phương trình hồi quy tuyến tính. Trong đó, các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả
hoạt động bán hàng được chọn làm biến độc lập và hiệu quả hoạt động bán hàng được
chọn làm biến phụ thuộc. Với tiêu chuẩn chọn lựa một biến đưa vào mô hình nghiên

cứu là xác suất thống kê F ≤ 0,05 và tiêu chuẩn để đưa một biến ra khỏi mô hình là F ≥
0,10. Kiểm định F dùng để khẳng định khả năng mở rộng mô hình này áp dụng cho
tổng thể cũng như kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng
0. Để đảm bảo mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp, ta sử dụng các kiểm định
hiện tượng đa cộng tuyến (tính độ chấp nhận Tolerance và hệ số phóng đại VIF).
Mô hình hồi quy:
Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + ... + βi Xi + ei
Trong đó:
+ Y: Hiệu quả hoạt động bán hàng
+ Xi: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả hoạt động bán hàng
+ Bi: Các hệ số hồi quy
+ Bo: hằng số
+ Ei: Sai số của phương trình hồi quy
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2
và R2
điều chỉnh. Kiểm định phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp
của mô hình hồi quy tuyến tính, tức là có hay không có mối quan hệ giữa biến độc lập
và biến phụ thuộc.
Cặp giả thuyết:
- H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
- H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa α = 0,05
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
- Nếu Sig < 005: Với độ tin cậy 95%, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả
thuyết H0.
- Nếu Sig > 0,05: Với độ tin cậy 95%, chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ
giả thuyết H0.
Hiện tượng tự tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin –
Watson.

Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF.
Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến.
+ Kiểm định One Sample T-Test
Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố với một
giá trị cụ thể nào đó. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau:
H0: µ = giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value)
- Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
5. Kết cấu đề tài
Ngoài 2 phần “Đặt vấn đề” và “Kết luận – kiến nghị”, đề tài tập trung vào những
nội dung sau trong phần II:
+ Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
+ Chương 2: Đánh giá hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổ phần
viễn thông FPT chi nhánh Huế
+ Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng FPT
Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng
1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng
Có lẽ không lĩnh vực nào của hoạt động kinh doanh lại tạo ra nhiều tranh luận bỏ
đi và liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm như hoạt động bán hàng. Điều này không làm
cho chúng ta ngạc nhiên khi chúng ta nghĩ đến vai trò của hoạt động bán hàng trong
việc cung cấp những tiện ích cho khách hàng. Ngay cả những ai không liên quan trực
tiếp đến việc bán hàng vẫn dính líu đến nó với vai trò là người tiêu dùng. Có lẽ vì đặc
tính quen thuộc này mà không ít người đã có những quan điểm sai lệch về việc bán
hàng và về những người bán hàng. Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏ ra
một phần cuộc đời cho việc bán hàng cũng có quan niệm sai lầm như thế; có lẽ như
ngạn ngữ nói “quen quá hóa nhàm”.
Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời, quá trình trao đổi hàng hóa mới chỉ diễn ra dưới
hình thức trao đổi hàng lấy hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóa
mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng - tiền - hàng, tạo nên quá trình lưu thông
hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị
đó là hình thái bán hàng. Thuật ngữ “bán hàng” sử dụng khá rộng rãi trong kinh doanh,
có thể khái quát các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau:
- Theo các chuyên gia:
+ Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực
tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua
tiềm năng để bán được hàng”. Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá
nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian,
thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và
kỹ năng của các nhân viên bán hàng.

+ Theo James M.Comer (1995), “ Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân,
trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng như cầu hay ước muốn của
người mua đề đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Định nghĩa này cho
thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing, nó được bắt đầu và gắn liền xuyên
suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kỳ quan trọng – hoạt động tìm
hiểu nhu cầu khách hàng.
+ Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán
được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã
hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế
quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu
dùng khác nhau. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở
thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với các doanh nghiệp.
+ Theo hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996) cho rằng “
Bán hàng là hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa ra
các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của gười mua hoặc ảnh
hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người
mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp
hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiến
hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và
khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề đến hành
động mua.”
+ Theo giảng viên Lê Thị Phương Thanh, giáo trình Quản trị bán hàng, trường
Đại học Kinh tế Huế (2010): “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến
một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một
dịch vụ”.
- Dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau:
+ Dưới góc độ là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, bán hàng
là một hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa ( hàng thành tiền) trên

cơ sở thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất
hay bán hàng đạt được các mục tiêu của mình.
+ Dưới góc độ là một mắt xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp: Bán
hàng là một mặt của hành vi thương mại – mua bán hàng hóa – theo đó người bán có
nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua và nhận được tiền
hoặc nhận được quyền thu tiền bán hàng (bán chịu), người mua có nghĩa vụ phải trả
tiền cho người bán và vận chuyển theo thỏa thuận của hai bên.
+ Dưới góc độ là một chức năng tiêu thụ sản phẩm: Bán hàng là một bộ phận hữu
cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kì doanh nghiệp nào.
- Các quan niệm khác:
+ Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế: C.Mác cho rằng “Bán hàng là sự
chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (H-T) và sự chuyển hóa
này là giai đoạn khó khăn nhất”.
+ Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân: Luật Thương Mại 2005 thì
bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của nhân viên bán hàng thông qua hoạt động
tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận về chất lượng, giá cả, phương thức
thanh toán cụ thể, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai
bên.
+ Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học:
Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinh
doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng đồng
thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là
quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người
mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
về một giá trị sử dụng nhất định.

Nghiên
cứu
hành vi
mua
sắm
của
khách
hàng
Lựa
chọn
kênh,
hình
thức và
phương
thức
bán
Phân
phối
hàng
vào
các
kênh
bán
Quảng
cáo và
xúc
tiến
bán
hàng
Bán
hàng
ở cửa
hàng
Đánh
giá và
điều
chỉnh
+ Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng:
Hoạt động bán hàng được xem như một quá trình kinh tế, bao gồm các công việc
có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp.
Sơ đồ 1: Quy trình nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng
(Nguồn: Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản)
Như vậy, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian, thực hiện các mối
quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhờ có bán hàng mà khách hàng có thể
tiếp cận và sử dụng những sản phẩm mình có nhu cầu và doanh nghiệp có thể bán
được sản phẩm, tìm kiếm doanh thu, thu được lợi nhuận. Chính vì vậy, doanh nghiệp
cần phải quan tâm nhiều hơn đến hoạt động bán hàng và có những chính sách, biện
pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nó đảm bảo cho
quá trình tái sản xuất và liên tục, thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế. Trong nền kinh
tế thị trường thì bán hàng càng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với
mỗi doanh nghiệp.
1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
Với các góc độ tiếp cận về bán hàng như trên, hoạt động bán hàng có một vai trò
hết sức quan trọng. Quan trọng đối với một đơn vị kinh tế, với cả một nền kinh tế và
cả với mỗi thành viên trong nền kinh tế đó.
+ Đối với các doanh nghiệp bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh
doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác đều
nhắm mục đích là bán được hàng và chỉ có bán được hàng mới thực hiện được mục

tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Nếu khâu bán hàng được tổ chức tốt, hàng hóa bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi
nhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt
sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệp giảm. Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng
hàng hóa bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn
lưu động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hóa khác,
hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hóa của doanh nghiệp. Vì vậy hoạt
động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và quyết định các
nghiệp vụ khác của doanh nghiệp.
+ Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán ra được
chứng tỏ thị trường đã chấp nhận, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường. Bán
hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởng tiếp tới
niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Đây
chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Đặc biệt là trong nền kinh
tế thị trường, ở đó thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng, có
quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể để quyết định khả năng chiến
thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp.
+ Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên
quan đến người tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của
các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ,
chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu,...của người tiêu dùng. Từ đó
doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù
hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Ngày nay, cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở thì hoạt động bán hàng
ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình cụ thể như sau:
+ Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được luân chuyển từ nơi sản xuất đến
nơi người tiêu dùng.

+ Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quả
trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.
+ Thứ ba, bán hàng giúp luân chuyển hàng từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu.
+ Thứ tư, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán.
Từ việc phân tích trên, thấy được việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán
hàng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt kết quả tốt. Một khi hoạt
động kinh doanh đạt hiệu quả, nhân viên công ty sẽ nỗ lực hết sức trong công việc,
công ty sẽ đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Do đó thúc đẩy và phát triển
các hoạt động bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho
quốc gia, nâng cao mức sống con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người
trong xã hội.
1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ
thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong
từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có
thể là nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo
nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường,...Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu
duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.
Các doanh nghiệp ngày nay phần lớn đều hướng vào mục tiêu bán hàng cơ bản
nhất đó là thỏa mãn, đáp ứng tốt nhu cầu của cả doanh nghiệp và của khách hàng. Mục
tiêu này có thể chia thành hai mục tiêu nhỏ: mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu hướng đến
con người.
+ Mục tiêu lợi nhuận: Là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp, bất kì
doanh nghiệp nào khi kinh doanh đều mong muốn bán được nhiều hàng và thu được
nhiều lợi nhuận nhất. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa,
giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường được cụ thể hóa
thành các chỉ tiêu phấn đấu cụ thể như: doanh số bán hàng, doanh thu, lợi nhuận, chi
phí bán hàng,... Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát ở cấp
thấp nhất cũng phải đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động cụ thể. Bên cạnh

đó người quản trị cấp cao cần có những cách thức kiểm soát cho các cấp dưới. Như
vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới được phát huy hiệu quả
qua từng thời kỳ.
+ Mục tiêu hướng đến con người: Với sự phát triển mạnh của nền kinh tế, cường
độ cạnh tranh ngày càng cao, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải thay đổi
chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà là theo chất lượng. Họ
quan niệm bán hàng là phải thoản mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phải
tạo dựng được niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thỏa mãn tốt nhu cầu
của khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, đơn giản vì khách hàng
chỉ mua hàng của doanh nghiệp khi họ cảm thấy nhu cầu của họ được thỏa mãn. Do đó
nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ bán hàng
hiệu quả, có chính sách khen thưởng hợp lý, xây dựng mối quan hệ bền vững với nhân
viên. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đem
lại thành công cho bộ phận bán hàng.
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng
Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp
vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức
năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, nhiên
liệu…được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm
trong thời kỳ này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước
đã định sẵn.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định 3 vấn đề
trung tâm: Sản xuất cái gì? Sản xuất bao nhiêu? Sản xuất cho ai? Từ đó hoạt động bán
hàng cũng có những đặc điểm sau:
- Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định người bán: Đặc điểm
này xuất phát từ cơ chế thị trường số lượng người mua thường là một số có hạn, còn số
lượng người bán không ngừng tăng lên và khó xác định được. Trong bối cảnh cạnh tranh
như vậy, quyền quyết định thuộc về người mua và khách hàng “lên ngôi thượng đế”.

- Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng cao, giá cả phải chăng và
được mua bán một cách thuận tiện: Để thu hút khách hàng các doanh nghiệp phải sử dụng
các công cụ để cạnh tranh giành giật khách hàng. Các công cụ cạnh tranh có thể là:
+ Cạnh tranh về chất lượng hàng hóa
+ Cạnh tranh về giá cả
+ Thủ tục giao dịch, mua bán
+ Dịch vụ phục vụ khách hàng
+ Quảng cáo, khuyến mại…
- Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của
mình: Do khách hàng có vai trò quyết định trong mua bán nên họ có quyền lựa chọn,
cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua sắm. Cơ sở đưa ra quyết định mua hoặc
không là lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần của khách hàng. Lợi ích vật chất là lợi ích
cân đong đo đếm được.
- Nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi; gây khó khăn đối với hoạt động
kinh doanh: Trong thời kì phát triển như hiện nay, khoa học công nghệ và kỹ thuật
thay đổi nhanh chóng, hàng hóa ra đời với chất lượng tốt với giá cả phải chăng nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn, điều
này gây khó khăn với người kinh doanh. Chỉ có những doanh nghiệp luôn luôn theo
dõi biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng mới đưa ra được những sản phẩm
phù hợp.
- Hoạt động bán hàng diễn ra trong thời kì chuyển đổi cơ chế quản lý: Thời kì cơ
chế cũ chưa mất đi hoàn toàn, cơ chế mới hình thành chưa vững chắc, đòi hỏi doanh
nghiệp phải xác định phương thức kinh doanh, phương thức làm giàu đúng đắn. Phải
tuân thủ các chế độ llquy định, các chính sách của Nhà nước.
1.1.1.5. Ý nghĩa của đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp
Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự
đúng đắn của mục tiêu chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực cố gắng của doanh
nghiệp trên thị trường, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ
thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường.

Nghiên
cứu,
khảo sát
thị
trường,
phát hiện
cơ hội
bán hàng
Hoạch
định bán
hàng và
chiến
lược bán
hàng
Tổ chức
thực hiện
hoạt
động bán
hàng
Phân
tích,
đánh giá
kết quả
hoạt
động bán
hàng
Mục đích của việc đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng là để nắm rõ diễn biến
và kết quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp từ đó đưa ra các biện pháp điều chỉnh
cần thiết. Có thể điều chỉnh từ mục tiêu, kế hoạch, tổ chức lực lượng bán hàng đến
quản trị bán hàng...giúp công tác bán hàng ngày càng hoàn thiện, doanh nghiệp phát
triển vững mạnh.
1.1.1.6. Nội dung của hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng bao gồm 4 nội dung chính:
Sơ đồ 2: Nội dung của hoạt động bán hàng
(Nguồn: James M.Comer (1995), Quản trị bán hàng)
a. Nghiên cứu, khảo sát thị trường, phát hiện cơ hội bán hàng
Đây là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh, khi mà doanh nghiệp mới
tham gia vào thị trường hay khi đưa ra một sản phẩm mới...Nghiên cứu thị trường tốt
sẽ cung cấp các thông tin cần thiết và chính xác cho việc đưa ra các quyết định kinh
doanh có hiệu quả.
b. Hoạch định bán hàng và chiến lược bán hàng
- Hoạch định bán hàng là một quá trình liên quan đến tư duy và ý chí con người,
bắt đầu bằng việc phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định mục
tiêu, xác định rõ chính sách bán hàng, các chương trình bán hàng, hỗ trợ bán hàng và
các kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu đã đặt ra của
doanh nghiệp.

- Xây dựng chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn
lực của doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và
khả năng của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển
của doanh nghiệp.
c. Tổ chức thực hiện hoạt động bán hàng
Tổ chức bán hàng là một quá trình bao gồm hai mặt: xây dựng cấu trúc tổ chức
mạng lưới bán hàng và phân công, bố trí lực lượng bán hàng, chúng có quan hệ mật
thiết và chi phối lẫn nhau. Vai trò của công tác tổ chức lực lượng bán hàng là rất quan
trọng trong công tác quản trị bán hàng.
d. Phân tích, đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng
Là một hoạt động được tiến hành thường xuyên và định kỳ để kiểm soát bán
hàng trong doanh nghiệp. Việc thực hiện đánh giá định kỳ sẽ giúp doanh nghiệp kiểm
soát được tình hình tiêu thụ hàng hóa, xác định được hoạt động bán hàng có được thực
hiện hiệu quả hay không. Nếu không hiệu quả sẽ tiến hành xác định các nguyên nhân
gây ra tình trạng kém hiệu quả đó để nhanh chóng khắc phục.
Đánh giá kết quả bán hàng được thực hiện thông qua các chỉ tiêu như doanh
số bán hàng bắng tiền hay đơn vị sản phẩm, lợi nhuận, chi phí, số khách hàng mới, thị
phần,...
1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
1.1.2.1. Môi trường vĩ mô
 Môi trường chính trị và luật pháp
Các yếu tố thuộc môi trường chính trị và luật pháp tác động mạnh đến việc hình
thành và khai thác cơ hội kinh doanh và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Ổn định
chính trị là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh, thay đổi về chính trị có thể
gây ảnh hưởng có lợi cho nhóm doanh nghiệp này hoặc kìm hãm sự phát triển của
doanh nghiệp khác. Hệ thống pháp luật hoàn thiện và sự nghiêm minh trong thực thi
pháp luật sẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp, tránh tình
trạng gian lận, buôn lậu...

Mức độ ổn định về chính trị và luật pháp của một quốc gia cho phép doanh
nghiệp có thể đánh giá được mức độ rủi ro, của môi trường kinh doanh và ảnh hưởng
của của nó đến doanh nghiệp như thế nào, vì vậy nghiên cứu các yếu tố chính trị và
luật pháp là yêu cầu không thể thiếu được khi doanh nghiệp tham gia vào thị trường.
 Môi trường kinh tế
Có thể tạo ra điều kiện thuận lợi cho việc xâm nhập mở rộng thị trường, ngành
hàng này nhưng lại hạn chế sự phát triển cuả ngành hàng khác. Các yếu tố kinh tế ảnh
hưởng đến sức mua, sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng hay xu hướng phát triển của các
ngành hàng, các yếu tố kinh tế bao gồm:
+ Hoạt động ngoại thương: Xu hướng đóng mở của nền kinh tế có ảnh hưởng các
cơ hội phát triển của doanh nghiệp, các điều kiện canh tranh, khả năng sử dụng ưu thế
quốc gia về công nghệ, nguồn vốn.
+ Lạm phát và khả năng điều khiển lạm phát ảnh hưởng đến thu nhập, tích luỹ,
tiêu dùng, kích thích hoặc kìm hãm đầu tư ...
+ Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế ảnh hưởng dến vị trí vai trò và xu hướng phát triển của
các ngành kinh tế kéo theo sự thayđổi chiều hướng phát triển của doanh nghiệp.
+ Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Thể hiện xu hướng phát triển chung của nền kinh tế liên
quan đến khả năng mở rộng haythu hẹp quy mô kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
 Môi trường văn hoá xã hội
Có ảnh hưởng lớn tới khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, là yếu tố hình thành tâm lí, thị hiếu của người tiêu dùng. Thông qua yếu tố này
cho phép các doanh nghiệp hiểu biết ở mức độ khác nhau về đối tượng phục vụ qua đó
lưạ chọn các phương thức kinh doanh cho phù hợp.
Thu nhập có ảnh hưởng đến sự lựa chọn loại sản phẩm và chất lượng đáp ứng,
nghề nghiệp tầng lớp xã hội tác động đến quan điểm và cách thức ứng xử trên thị
trường, các yếu tố về dân tộc, nền văn hoá phản ánh quan điểm và cách thức sử dụng
sản phẩm, điều đó vừa yêu cầu đáp ứng tình riêng biệt vừa tạo cơ hội đa dạng hoá khả
năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.

 Môi trường kỹ thuật công nghệ
Ảnh hưởng đến yêu cầu đổi mới công nghệ trong thiết bị khả năng sản xuất sản
phẩm với chất lượng khác nhau. Năng suất lao động và khả năng cạnh tranh, lựa chọn
và cung cấp công nghệ.
 Sản phẩm thay thế
Sản phẩm thay thế là những sản phẩm có thể thỏa mãn cùng một nhu cầu so với
sản phẩm hiện tại, đem lại cho người tiêu dùng những tính năng, lợi ích tương đương
như sản phẩm của doanh nghiệp.
Vì vậy, sản phẩm thay thế được coi là mối đe dọa đối với hoạt động của doanh
nghiệp trong ngành. Những sản phẩm thay thế có tính năng, công dụng đa dạng hơn,
chất lượng tốt hơn nhưng giá thấp hơn là những sản phẩm thay thế nguy hiểm. Chúng
có thể dẫn đến nguy cơ làm giảm giá bán, giảm số lượng sản phẩm tiêu thụ và giảm lợi
nhuận của doanh nghiệp, thậm chí xóa bỏ hoàn toàn các sản phẩm hiện tại. Những sản
phẩm thay thế thường là kết quả của việc cải tiến công nghệ hoặc công nghệ mới.
Doanh nghiệp cần phải theo dõi xu hướng phát triển của các sản phẩm thay thế để
nhận diện hết nguy cơ do sản phẩm thay thế gây ra.
1.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ
Về chủng loại sản phẩm: Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản
phẩm. Bề rộng của chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: yêu cầu của
thị trường cạnh tranh, khả năng của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp,...Các
doanh nghiệp quan tâm đến thị phần thường có đa dạng chủng loại sản phẩm, còn
những doanh nghiệp quan tâm đến mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp.
Về danh mục sản phẩm: Là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm mà doanh
nghiệp chào bán cho người tiêu dùng. Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản
phẩm của mình bằng tăng cường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sản
phẩm trong mỗi chủng loại, hoặc tùy theo yêu cầu doanh nghiệp có thể tăng hay giảm
mức độ đồng nhất giữa các mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau.

1.1.2.3. Giá sản phẩm, dịch vụ
Giá là thành phần không kém phần quan trọng, giá phải tương xứng với giá trị
nhận được của khách hàng và có khả năng cạnh tranh. Đối với khách hàng, giá chính
là tiêu chí quan trọng để xem xét lựa chọn nên mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của
công ty nào. Các công ty cạnh tranh cùng ngành xem yếu tố cạnh tranh về giá là cạnh
tranh quan trọng. Bởi 2 công ty cùng cung cấp một sản phẩm dịch vụ như nhau với
chất lượng tương đương nhau, công ty nào có giá rẻ hơn sẽ được lựa chọn. Còn đối với
doanh nghiệp, việc định giá chính xác sẽ giúp thu hút khách hàng và thu lợi nhuận
mong muốn. Vì vậy một giá cả tốt là yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng lẫn
doanh nghiệp.
Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp.
Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá từ các mục tiêu
chính như sau:
- Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định.
- Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
- Định giá nhằm tối đa hóa doanh số bán hàng.
- Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường.
- Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh
1.1.2.4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng
nhận được từ sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản phẩm,
dịch vụ gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần lựa chọn các nhân tố đặc thù mang lại lợi
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Ngày nay chất lượng không những là thước đo quan trọng khẳng định sự tồn tại
của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các mối quan hệ kinh tế, thương mại và
sức cạnh tranh của nền kinh tế. Những đặc điểm của chất lượng khiến nó trở thành yếu
tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững bao gồm:

- Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ chứ không phải cần sản
phẩm dịch vụ đó.
- Chất lượng là thuộc tính của bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào.
- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn cách
phát triển theo chiều sâu, là phướng án phù hợp và tiết kiệm.
- Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn khách hàng với giá
bán thấp một cách tương đối thì uy tín của công ty sẽ được nâng cao, ưu thế cạnh tranh
mạnh hơn.
- Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ giải quyết được
nhiều vấn đề.
Chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh tế
- kỹ thuật - xã hội. Tuy nhiên, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hàng
làm mục tiêu qua đó thu được lợi nhuận.
1.1.2.5. Hoạt động truyền thông
Hoạt động truyền thông bao gồm tất cả các hoạt động nhằm tăng cường mức độ
nhận biết của khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp.
Trong hoạt động bán hàng, khuyến mãi có thể được xem là công cụ hữu hiệu để
tăng cường hiệu quả bán hàng.
Khuyến mãi là hoạt động mà doanh nghiệp có thể áp dụng để kích cầu, khuyến
khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối hoặc cung cấp.
Bên cạnh công cụ khuyến mãi, doanh nghiệp có thể sử dụng kết hợp các công cụ
khác để tăng hiệu quả bán hàng như tăng cường hoạt động quảng cáo, tham gia vào
các sự kiện mang tính cộng đồng...để gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng về
thương hiệu, qua đó khơi gợi nhu cầu và kích thích người tiêu dùng mua và sử dụng
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2.6. Khách hàng với nhu cầu của họ
Theo Peter Drucker (Nhà nghiên cứu Quản trị học – người Mỹ): “Mục tiêu duy
nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng”. Do đó, trong phân tích môi trường kinh

doanh không thể không phân tích khách hàng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp nắm bắt
nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện để thỏa mãn nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Khách hàng là mục tiêu, đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. Do đó, phản ứng,
nhu cầu, hành vi tiêu dùng của khách hàng sẽ quyết định thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng ủng hộ, tức là họ sẽ tiêu
dùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành công của doanh nghiệp. Nếu khách
hàng có thiện cảm với doanh nghiệp thì họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp cho người thân,
bạn bè,...do đó, sẽ là cơ hội thu hút khách hàng cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, một
khi khách hàng đã đến với công ty thì công ty nên tìm cách giữ chân họ mãi mãi.
1.1.2.7. Đối thủ cạnh tranh
Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, mọi doanh nghiệp đều phải đối
mặt với hàng loạt các đối thủ cạnh tranh cả trong và ngoài nước, cả trong hiện tại lẫn
tương lai. Các đối thủ cạnh tranh dùng này dùng mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ
đoạn để giành giật, lôi kéo khách hàng về phía mình. Số lượng đối thủ cạnh tranh càng
nhiều thì mức độ cạnh tranh càng gay gắt, giá cạnh tranh sẽ giảm kéo theo lợi nhuận
giảm. Doanh nghiệp cần nắm được ưu điểm, nhược điểm của đối thủ cạnh tranh, động
thái cũng như phản ứng của họ trước những biến động của thị trường, các chính sách,
chiến lược kinh doanh của họ, để có biện pháp đối phó kịp thời và tạo ra được lợi thế
cạnh tranh cho mình.
1.1.2.8. Nhân viên bán hàng
a. Khái niệm nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) là những nhân viên ở vị trí tác
nghiệp bán hàng. Vị trí này tiếp xúc trực tiếp bán hàng cho khách hàng. Nó được xem
là cầu nối giữa công ty và thị trường.
Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tố quan trọng ảnh hưởng
tới sự thành công hay thất bại của công ty. Những kỹ năng của họ, bao gồm cung cấp
các dịch vụ và xúc tiến bán hàng đây sẽ là một lợi thế khiến công ty của mình vượt trội
hơn so với các công ty khác. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải là người
đóng nhiều vai trò khác nhau khi tiếp xúc với khách hàng: phải suy đoán và nhận thức

nhu cầu của khách hàng, tư vấn tận tình và phù hợp với từng đối tượng khách hàng,
thuyết phục khách hàng theo cách riêng của mình để đạt được hiệu quả cao nhất.
Đội ngũ bán hàng có chức năng quan trọng trong doanh nghiệp. Mục tiêu của đội
ngũ bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung
cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ.
Sức ép cạnh tranh trên thương trường đang gia tăng, khi mà có ngày càng nhiều
công ty kinh doanh các loại hình sản phẩm, dịch vụ trên cùng một lĩnh vực. Việc thị
trường không được mở rộng, trong khi số lượng đối thủ cạnh tranh mỗi lúc một đông
thêm đã khiến công việc cạnh tranh trở nên khó khăn hơn. Trong bối cảnh đó, việc
nâng cao doanh số và tăng lợi nhuận gần như phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí, năng lực,
tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng luôn giữ một
vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh doanh. Họ không chỉ là những
người trực tiếp làm ra doanh thu, mà còn là bộ mặt của công ty và chịu trách nhiệm
truyền tải hình ảnh công ty đến người tiêu dùng.
b. Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng ở FPT Telecom
Theo tài liệu tập huấn nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế (2011) cũng đã
đề cập đến các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của công ty, những
yêu cầu đó được thể hiện như sau:
- Yêu cầu về mục tiêu bán hàng: Mỗi nhân viên bán hàng cần xác định những
mục tiêu bán hàng cho mình dựa trên mục tiêu bán hàng của công ty (doanh số) và
mục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàng
mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp những dịch vụ hỗ trợ hay thu
thập thông tin,...
- Yêu cầu kiến thức về công ty: Nhân viên bán hàng là người liên lạc với khách
hàng. Hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông qua mối liên
hệ với khách hàng. Đối với khách hàng, người bán hàng vừa là đại diện của công ty
vừa là công ty, cho nên người bán hàng cần hiểu biết đầy đủ về công ty mà mình đại
diện. Đó là những kiến thức về: thông tin cơ bản về công ty, lịch sử hình thành phát
triển công ty, cơ cấu tổ chức, nguồn lực công ty, các sản phẩm của công ty,...

- Yêu cầu kiến thức về khách hàng: Hiểu biết về khách hàng là tiền đề cơ bản để
đảm bảo sự thành công trong hoạt động bán hàng. Sự hiểu biết về khách hàng giúp
nhân viên thiết lập được quy trình bán hàng hợp lý và biết cách cư xử và thỏa mãn
khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên kinh doanh cần trang bị những kiến thức cơ
bản về khách hàng như: số lượng khách hàng, nhu cầu hiện tại, những đặc điểm chi
tiết về khách hàng, hành vi mua của khách hàng, quy mô nhu cầu hiện tại, quy mô nhu
cầu tương lai.
- Yêu cầu kiến thức về đối thủ cạnh tranh: Trong điều kiện kinh doanh hiện tại
thì sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của
công ty. Qua đó nhân viên bán hàng có những cách tiếp cận khách hàng để thỏa mãn
khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Là bí quyết để công ty có thể giành thắng lợi
trong điều kiện kinh doanh ngày nay.
- Yêu cầu về kỹ năng:
+ Kỹ năng giao tiếp.
+ Kỹ năng trình bày.
+ Kỹ năng thuyết phục và vượt qua phản đối của khách hàng.
+ Kỹ năng đàm phán.
+ Kỹ năng kết thúc vấn đề.
+ Kỹ năng quản lý thời gian.
- Yêu cầu về thái độ:
+ Đối với bản thân: Nhân viên kinh doanh phải tự tin về bản thân, về công việc
mà mình đang làm.
+ Đối với khách hàng: Tôn trọng khách hàng, xem khách hàng như là người
thân thiết, đối xử với khách hàng một cách chân thành, lịch sự khi nói chuyện.
+ Đối với sản phẩm, dịch vụ: Nắm rõ thông tin về sản phẩm, dịch vụ từ đó có
thái độ tự tin khi trình bày với khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình đang bán,
như vậy mới có thể thuyết phục khách hàng.
+ Đối với công ty: Luôn tin tưởng vào thương hiệu của công ty, có lòng trung
thành với công ty, nỗ lực trong công việc hoàn thành nhiệm vụ được giao.

+ Đối với đối thủ cạnh tranh: Không được có thái độ lơ là, xem thường đối thủ
cạnh tranh. Luôn đặt mình trong trạng thái chủ động nắm bắt mọi thông tin từ đối thủ
cạnh tranh.
1.1.2.9. Chất lượng dịch vụ bán hàng
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, là phạm trù mang tính chủ
quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của mỗi cá nhân. Cùng một mức chất lượng
dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng
một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. (TS. Nguyễn
Thượng Thái).
Bán gì không quan trọng bằng bán như thế nào. Một câu thành ngữ ấn tượng
“của cho không bằng cách cho” từ xưa cho tới tận bây giờ có lẽ chưa bao giờ sai và
hơn hết nếu nó áp dụng vào việc kinh doanh thì nó càng đúng bội phần. DN sản xuất,
phân phối, bán sản phẩm gì chưa chắc đã quan trọng bằng việc tiếp cận khách hàng
như thế nào và bán nó ra sao. Bởi sẽ có rất nhiều nơi có sản phẩm như vậy và khách
hàng có muôn vàn sự lựa chọn, còn DN thì chỉ có khách hàng là sự lựa chọn duy nhất
mà thôi.
1.1.2.10. Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng
Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng là tập hợp tất cả các yếu tố giúp cho công
việc bán hàng được tiến hành một cách thuận lợi hơn.
Các yếu tố hỗ trợ này có thể do công ty cung cấp hoặc do nhân viên bán hàng
linh động tự tạo ra để giúp cho quá trình tương tác với khách hàng đạt hiệu quả hơn.
Các yếu tố hỗ trợ này giúp nhân viên kinh doanh dễ dàng giải thích, phân tích
cũng như tư vấn cho khách hàng. Đồng thời, nó giúp khách hàng dễ dàng hiểu được về
sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, các chính sách của công ty về sản phẩm, dịch
vụ trong từng giai đoạn bán hàng khách nhau.
Các công cụ hỗ trợ này có thể là tờ rơi, catalog, sản phẩm mẫu,...
Theo chia sẽ của một bạn đã từng làm sale cho FPT, đối với nhân viên kinh
doanh FPT là “đi kiếm hợp đồng về cho công ty, là bán hàng”.
Các công cụ hỗ trợ để có được hợp đồng:

+ Tờ treo biển nhỏ.
+ Tờ rơi.
+ Servey (đi khảo sát hộ gia đình xem đang sử dụng dịch vụ nào).
+ Tư vấn tại nhà.
+ ...nhiều cách thức khác nhau để có được hợp đồng.
1.1.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
1.1.3.1. Doanh thu bán hàng
Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty
thông qua hoạt động bán hàng. Doanh số bán hàng là tổng số tiền do hoạt động bán
hàng trong một kỳ kinh doanh. Bao gồm số tiền đã thu tiền và chưa thu tiền. Kỳ kinh
doanh có thể là một ngày, một tháng, một quý nhưng thường là một năm.
Áp dụng công thức tính doanh thu:
TR = Qi * Pi
Trong đó:
- TR là doanh thu bán hàng
- Qi là khối lượng hàng hóa, dịch vụ i bán ra
- Pi là giá bán một đơn vị hàng hóa, dịch vụ i
Doanh số bán hàng là thể hiện bằng tiền của kết quả bán hàng nên còn là một chỉ
tiêu thể hiện sức mạnh, năng lực kinh doanh thực sự của doanh nghiệp thương mại.
Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản
phẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng
thanh toán của khách hàng.
1.1.3.2. Chi phí bán hàng
Nhằm xác định chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để bán được hàng trong kỳ kinh
doanh. Xác định được chi phí sẽ giúp doanh nghiệp xác định được lợi nhuận và biết
được các yếu tố chi phí chưa hợp lý để khắc phục.
Chi phí bán hàng được xác định bằng công thức:
TC = FC + VC

Trong đó:
- TC là tổng chi phí bán hàng
- FC là chi phí cố định cho bán hàng
- VC là chi phí biến đổi cho bán hàng
Doanh nghiệp thương mại là doanh nghiệp thực hiện quá trình kinh doanh của
mình bằng quá trình lưu chuyển hàng hóa. Đó là quá trình đưa hàng hóa từ lĩnh vực
sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng thông qua hình thức mua và bán. Quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp thương mại gồm khâu mua hàng dự trữ, tổ chức bán hàng và
cuối kỳ xác định kết quả kinh doanh. Vì vậy, doanh nghiệp cần tổng hợp tính được giá
vốn hàng bán, các khoản chi phí mua bán hàng, chi phí quản lý cũng như doanh thu
bán hàng để xác định kết quả kinh doanh.
Các chi phí của Doanh nghiệp thương mại:
+ Tổng chi phí bán hàng, các khoản mục chi phí bán hàng như chi khấu hao, chi
tiền lương, chi lãi vay ngân hàng.
+ Chi trực tiếp và gián tiếp bán hàng, chi phí cố định, chi phí biến đổi
+ Vốn lao động bình quân sử dụng
+ Số vòng quay của vốn lưu động
+ Chi phí hàng hóa tồn kho
+ Chi phí hàng mất, không thu hồi
1.1.3.3. Lợi nhuận bán hàng
Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh thu bán hàng và chi phí bán
hàng. Là chỉ tiêu quan trọng nhất giúp doanh nghiệp xác định kết quả kinh doanh của
mình là lời hay lỗ. Lợi nhuận dương và cao, có nghĩa là hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp có hiệu quả, đồng nghĩa với việc hoạt động bán hàng tốt.
Chỉ tiêu lợi nhuận được xác định bằng công thức:
П = TR – TC
Trong đó:
- П là lợi nhuận
- TR là tổng doanh thu bán hàng

- TC là tổng chi phí
Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh
doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn chứng tỏ mạng lưới bán
hàng của công ty là hợp lý. Đồng thời cần thường xuyên củng cố phát huy kết quả đạt
được cũng như những tồn tại của khâu bán hàng nhằm giảm chi phí một cách tối đa
nâng cao khả năng cạnh tranh.
1.1.3.4. Thị phần
Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh.
Thị phần = Doanh thu bán hàng của doanh nghiệp/Tổng doanh thu của thị trường
(Hay Thị phần = Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp/Tổng sản phẩm tiêu thụ
của thị trường.)
Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với tổng sản
phẩm tiêu thụ trên thị trường. Để giành giật mục tiêu thị phần trước đối thủ, doanh
nghiệp thường phải có chính sách giá phù hợp thông qua mức giảm giá cần thiết, nhất
là khi bắt đầu thâm nhập thị trường mới.
Bên cạnh đó, còn xem xét tới thị phần tương đối (Relative market share)
Thị phần tương đối = Phần doanh số của doanh nghiệp/Phần doanh số của đối
thủ cạnh tranh
(Hay Thị phần tương đối = Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp/Số sản phẩm
bán ra của đối thủ cạnh tranh.)
+ Nếu thị phần tương đối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về doanh nghiệp.
+ Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ.
+ Nếu thị phần tương đối bằng 1, thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và của
đối thủ như nhau.
1.1.3.5. Mức hoàn thành kế hoạch bán hàng
Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng
được bán ra trong kỳ trên tổng lượng hàng bán ra theo kế hoạch đề ra.
Công thức tính chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch:
Hht = ( Qth/Qkh)×100%

m = DSB / T
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu = Lợi nhuận / Doanh thu
Tỷ suất lợi nhuận trên giá vốn = Lợi nhuận / Giá vốn bán hàng
Trong đó:
- Hht là phần trăm hoàn thành kế hoạch
- Qth là lượng hàng bán ra trong kỳ
- Qkh là lượng hàng bán ra theo kế hoạch
1.1.3.6. Mức bán ra bình quân ngày (m)
Trong đó:
m: Mức bán ra bình quân một ngày
T: Thời gian theo lịch trong kỳ
T được tính cho 1 tháng 30 ngày, một quý 90 ngày và một năm là 360 ngày.
1.1.3.7. Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu
Thể hiện tỷ lệ thu hồi lợi nhuận trên doanh thu bán được.
Tỷ số này cho biết lợi nhuận chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng doanh thu.
Tỷ số này mang giá trị dương nghĩa là công ty kinh doanh có lãi; tỷ số này càng lớn
nghĩa là lãi càng lớn. Tỷ số mang giá trị âm nghĩa là công ty kinh doanh làm ăn thua
lỗ.
1.1.3.8. Tỷ suất lợi nhuận trên giá vốn hàng bán
Cho biết cứ một đồng giá vốn bỏ ra thu được về bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Nếu tỷ số này mang giá trị dương, nghĩa là công ty làm ăn có lãi; nếu mang giá
trị âm là công ty làm ăn thua lỗ, tỷ số này phụ thuộc vào thời vụ kinh doanh. Ngoài ra,
nó còn phụ thuộc vào quy mô và mức độ rủi ro của công ty.

Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí bán hàng = Lợi nhuận / Chi phí bán hàng
Tỷ suất chi phí bán hàng trên doanh thu = Chi phí bán hàng / Doanh thu
1.1.3.9. Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí bán hàng
Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả sử dụng chi phí bán hàng, cứ một đồng chi phí bỏ
ra cho hoạt động bán hàng tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng chi phí bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồng lợi
nhuận, chỉ tiêu này càng lớn thì chứng tỏ với một mức chi phí thấp cũng cho phép
mang lại lợi nhuận cao cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.3.10. Tỷ suất chi phí bán hàng trên doanh thu
Cho biết một đồng doanh thu thu được thì có đóng góp của bao nhiêu đồng chi
phí bán hàng. Tỷ suất này càng nhỏ càng có lợi cho doanh nghiệp.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình của Việt Nam
Tại hội thảo Triển lãm Việt Nam ICT Com 2016 đã nhận định rằng hạ tầng viễn
thông phải trở thành nền tảng để phát triển kinh tế của Việt Nam, số liệu thống kê của
cục viễn thông năm 2015 đã đưa ra con số doanh thu ngành Viễn thông đạt gần
340.000 tỷ đồng và dự kiến sẽ phát triển mạnh hơn trong tương lai. Đây là lý do vì sao
ngày càng có nhiều doanh nghiệp viễn thông ra đời và cạnh tranh lẫn nhau.
Tại Việt Nam, dịch vụ truyền hình trả tiền với 5 loại hình dịch vụ gồm: truyền
hình cáp (Analog, Truyền hình số, IPTV), truyền hình mặt đất kỹ thuật số, truyền hình
trực tiếp qua vệ tinh, truyền hình di động (Mobile Tv) và truyền hình qua mạng
Internet.
Theo số liệu từ Bộ TT&TT, tính đến hết năm 2018, số lượng thuê bao truyền
hình trả tiền ước đạt 14,5 triệu thuê bao, tăng 5,8% so với cùng kỳ năm 2017 (13,8
triệu thuê bao). Doanh thu của lĩnh vực truyền hình trả tiền năm 2018 ước đạt 8.000 tỷ
đồng, tăng 2% so với năm 2017 (7.819 tỷ đồng).

Năm 2018, tổng số phí quyền cung cấp dịch vụ phát thanh truyền hình mà các
doanh nghiệp nộp cho ngân sách ước đạt 22 tỷ đồng, tăng 700 triệu so với cùng kỳ
năm 2017 (21,3 tỷ đồng). So với mục tiêu đặt ra đến năm 2020: Số lượng thuê bao
truyền hình trả tiền của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ước đạt hơn 14 triệu thuê
bao/23 triệu hộ gia đình, chiếm tỷ lệ 62% thuê bao/hộ gia đình, thì lĩnh vực truyền
hình trả tiền đã đạt chỉ tiêu quy hoạch tại Quyết định số 1448/QĐ-TTg ngày 19/8/2013
là đến năm 2020 có từ 60-70% số hộ sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền. Hiện nay cả
nước có 191 kênh truyền hình trong nước, 87 kênh truyền hình nước ngoài. Số kênh
chương trình nước ngoài được cấp phép biên tập trên dịch vụ phương tiện truyền hình
trả tiền 71 kênh.
Năm 2018 tiếp tục là một năm khó khăn với ngành truyền hình nói chung. Giá
bản quyền truyền hình quốc tế tiếp tục tăng, gia tăng thêm chi phí cho các đơn vị
truyền hình, trong khi phát triển thuê bao vô cùng chật vật, phí thuê bao ngày càng
giảm, quảng cáo bị cạnh tranh bởi các mạng xã hội nước ngoài.
Từ những khó khăn này, năm 2018 vấn đề bản quyền truyền hình đã liên tiếp làm
dậy sóng truyền thông. Từ việc VTVcab đồng loạt hạ hết các kênh truyền hình quốc tế,
đến việc VTV có được bản quyền World Cup 2018 vào phút chót, bản quyền Ngoại
hạnh Anh về tay Facebook, đến bản quyền ASIAD 2018 và AFF Cup 2018 liên tục là
các sự kiện thu hút giới truyền thông và khán giả truyền hình.
SCTV là doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành truyền hình trả tiền. Theo đánh giá
của nhiều chuyên gia truyền hình, sau một thời gian dài cạnh tranh về giá, giá dịch vụ
THTT ở Việt Nam đã rơi xuống ở mức khó có thể thấp hơn.
Theo số liệu Sách Trắng CNTT-VT Việt Nam năm 2018, về viễn thông, Internet,
năm 2017, cả nước có 73 doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ viễn thông cố định mặt
đất (giảm 01 so với 2016), 06 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt
đất (tăng 01 so với năm 2016) và 61 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet băng rộng
cố định đang hoạt động. Số thuê bao truy nhập Internet băng rộng cố định tăng hơn 2
triệu thuê bao (11.269.936 năm 2017 so với 9.098.288 năm 2016), tỷ lệ thuê bao băng
rộng di động mặt đất (3G, 4G)/100 dân tăng (47,9 năm 2017 so với 39 năm 2016). Số

Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Fpt Play Box Tại Công Ty Viễn Thông Fpt.docx

Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Fpt Play Box Tại Công Ty Viễn Thông Fpt.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Fpt Play Box Tại Công Ty Viễn Thông Fpt.docx

Similar to Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Fpt Play Box Tại Công Ty Viễn Thông Fpt.docx (20)

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (10)

Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Fpt Play Box Tại Công Ty Viễn Thông Fpt.docx