SlideShare a Scribd company logo
De klant aan de macht Bedreiging of Uitdaging? Door Wouter Lagendijk - Managing Partner NewRatio
De klant wordt steeds machtiger Macht 1960 1970 2000 2010 1990 1980 Tijd Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
Hoe is het zover gekomen? Kennis en informatie  Communicatie Concurrentie Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
Nieuwe marktomstandigheden  Klant ,[object Object]
 is beter geïnformeerd
 kritischer
 heeft meer keuze
 gaat voor beste oplossing
 en is minder loyaal.Organisaties en medewerkers ,[object Object]
 sneller leren anticiperen en reageren  op     klantwensen ,[object Object],     van klantwaarde ,[object Object],Alle  rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
De klant als kans of bedreiging? Er zijn 2 manieren om hier als organisatie op te reageren: Defensief ,[object Object]
 	We kunnen niet nog goedkoper en sneller
 	We moeten harder pushen, targets omhoog

More Related Content

Similar to NewRatio De klant aan de macht

New Ratio At A Glance Hj
New Ratio At A Glance HjNew Ratio At A Glance Hj
New Ratio At A Glance Hjhanscfjjanssen
 
DOON customer development
DOON customer developmentDOON customer development
DOON customer development
Hugo Bakkenist
 
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009HenrivanGool
 
Presentatie voor Revalidatie Nederland
Presentatie voor Revalidatie NederlandPresentatie voor Revalidatie Nederland
Presentatie voor Revalidatie Nederland
TMR Brand Marketing
 
New Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13thNew Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13th
Jan ten Bosch
 
Van Lierop Academy - focus op klanten
Van Lierop Academy - focus op klantenVan Lierop Academy - focus op klanten
Van Lierop Academy - focus op klanten
fransvanrooij
 
Customer marketing methode
Customer marketing methodeCustomer marketing methode
Customer marketing methode
SalesSalsa
 
NIMA Marketingweek 2020 - Een duurzame customer journey en digital marketing ...
NIMA Marketingweek 2020 - Een duurzame customer journey en digital marketing ...NIMA Marketingweek 2020 - Een duurzame customer journey en digital marketing ...
NIMA Marketingweek 2020 - Een duurzame customer journey en digital marketing ...
Traffic Builders | Pushing Marketing Boundaries
 
Kiezen of verliezen
Kiezen of verliezenKiezen of verliezen
Kiezen of verliezen
Dan Kamminga
 
Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009
Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009
Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009
Linda113b
 
Hva sales in de zorg 2014
Hva sales in de zorg 2014Hva sales in de zorg 2014
Hva sales in de zorg 2014Heliomare
 
New Ratio Branding 2.0 & Social Media
New Ratio   Branding 2.0 & Social MediaNew Ratio   Branding 2.0 & Social Media
New Ratio Branding 2.0 & Social MediaConnectAndPlay
 
Jos Klant Centraal 2
Jos Klant Centraal 2Jos Klant Centraal 2
Jos Klant Centraal 2
sterkinacquisitie
 
Handout wnk juni 2011
Handout wnk juni 2011Handout wnk juni 2011
Handout wnk juni 2011
Cees Kuijlaars
 
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten FijnautNIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten FijnautNIMA
 
Webinar 3 - KAM - Consultative Selling
Webinar 3 - KAM - Consultative SellingWebinar 3 - KAM - Consultative Selling
Webinar 3 - KAM - Consultative SellingCrowdale.com
 
Business model canvas - ROOD maakt verbinding
Business model canvas - ROOD maakt verbindingBusiness model canvas - ROOD maakt verbinding
Business model canvas - ROOD maakt verbinding
Karin Mastenbroek
 
Workshop acquisitie
Workshop acquisitieWorkshop acquisitie
Workshop acquisitie
lpjvermeulen
 

Similar to NewRatio De klant aan de macht (20)

New Ratio At A Glance Hj
New Ratio At A Glance HjNew Ratio At A Glance Hj
New Ratio At A Glance Hj
 
Jose Laan
Jose LaanJose Laan
Jose Laan
 
DOON customer development
DOON customer developmentDOON customer development
DOON customer development
 
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
 
Presentatie voor Revalidatie Nederland
Presentatie voor Revalidatie NederlandPresentatie voor Revalidatie Nederland
Presentatie voor Revalidatie Nederland
 
New Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13thNew Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13th
 
ROI op sales Letigro201501
ROI op sales Letigro201501ROI op sales Letigro201501
ROI op sales Letigro201501
 
Van Lierop Academy - focus op klanten
Van Lierop Academy - focus op klantenVan Lierop Academy - focus op klanten
Van Lierop Academy - focus op klanten
 
Customer marketing methode
Customer marketing methodeCustomer marketing methode
Customer marketing methode
 
NIMA Marketingweek 2020 - Een duurzame customer journey en digital marketing ...
NIMA Marketingweek 2020 - Een duurzame customer journey en digital marketing ...NIMA Marketingweek 2020 - Een duurzame customer journey en digital marketing ...
NIMA Marketingweek 2020 - Een duurzame customer journey en digital marketing ...
 
Kiezen of verliezen
Kiezen of verliezenKiezen of verliezen
Kiezen of verliezen
 
Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009
Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009
Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009
 
Hva sales in de zorg 2014
Hva sales in de zorg 2014Hva sales in de zorg 2014
Hva sales in de zorg 2014
 
New Ratio Branding 2.0 & Social Media
New Ratio   Branding 2.0 & Social MediaNew Ratio   Branding 2.0 & Social Media
New Ratio Branding 2.0 & Social Media
 
Jos Klant Centraal 2
Jos Klant Centraal 2Jos Klant Centraal 2
Jos Klant Centraal 2
 
Handout wnk juni 2011
Handout wnk juni 2011Handout wnk juni 2011
Handout wnk juni 2011
 
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten FijnautNIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut
 
Webinar 3 - KAM - Consultative Selling
Webinar 3 - KAM - Consultative SellingWebinar 3 - KAM - Consultative Selling
Webinar 3 - KAM - Consultative Selling
 
Business model canvas - ROOD maakt verbinding
Business model canvas - ROOD maakt verbindingBusiness model canvas - ROOD maakt verbinding
Business model canvas - ROOD maakt verbinding
 
Workshop acquisitie
Workshop acquisitieWorkshop acquisitie
Workshop acquisitie
 

NewRatio De klant aan de macht

  • 1. De klant aan de macht Bedreiging of Uitdaging? Door Wouter Lagendijk - Managing Partner NewRatio
  • 2. De klant wordt steeds machtiger Macht 1960 1970 2000 2010 1990 1980 Tijd Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 3. Hoe is het zover gekomen? Kennis en informatie Communicatie Concurrentie Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 4.
  • 5. is beter geïnformeerd
  • 7. heeft meer keuze
  • 8. gaat voor beste oplossing
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12. We kunnen niet nog goedkoper en sneller
  • 13. We moeten harder pushen, targets omhoog
  • 14.
  • 15. Wij gaan de klant slimmer bedienen
  • 16. Teamwork wordt belangrijk, we bundelen onze krachten voor de beste oplossing
  • 17. De klant moet loyaal aan ons wordenAlle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 18. Hoe pakt u die kans? Stap 1: Nieuwe marktomstandigheden vragen om een nieuwe manier van denken en handelen; De klant wordt het uitgangpunt bij het vaststellen van strategie en beleid. Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 19. Traditionele manier van denken INSIDE - OUT Organisatie Klant Strategie Producten Diensten Processen Structuur Mensen en cultuur Klant beleving Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 20. Nieuwe NewRatio manier van denken OUTSIDE - IN Organisatie Klant Gewenste mensen en cultuur Gewenste producten diensten Gewenste klantbeleving Gewenste structuur Gewenste processen Gewenste strategie Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 21.
  • 22. Met welke klantwaardes onderscheidt zich van de concurrentie?
  • 23. Welke eisen stelt de klant aan uw organisatie en medewerkers?Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 24. NewRatio voor Klantwaarde Organisatie-inrichting Klantgerichtheid Medewerkers 10 Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 25. Zeven aandachtsgebieden Hoe stimuleer ik mijn klanten steeds loyaal te zijn? Wat weet ik van mijn klant? Welke contactmomenten heb ik met de klant? Op welke klantgroepen richt ik mij? Welke oplossingen bied ik de klant? Welke processen doorloopt de klant met ons? In hoeverre is de organisatiestructuur afgestemd op klanten? Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 26.
  • 27. Diagnose direct verbeterpotentieel
  • 28. Doorvoeren van nieuwe en blijvende verbeteringen
  • 29. Innovatieve oplossingen om uw concurrentiekracht te vergroten
  • 30.
  • 31. Structurele resultaatverbetering van uw organisatie
  • 32. Meer tevreden en loyale klanten en medewerkersAlle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 33. Bedankt voor uw aandacht