SlideShare a Scribd company logo

NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I

•Download as PPTX, PDF•
•
Marketing per tu
Marketing per tu

Negociació d'Operacions de Comerç Internacional Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals

Business
1 of 214
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional Marta Costa Montmany 2016
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Una negociació és un procés pel que les parts exposen els seus interessos, uns comuns i altres oposats, arribant a un acord que satisfà en major o menor mesura els interessos de tots. Té en compte el que es pretén aconseguir i el que els negociadors estan disposats a entregar a canvi, per resoldre les divergències, deixant molt clar, els punts en els que no es pot cedir.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional En una negociació es passarà per l’exposició de les parts, de les seves postures inicials en una ronda de preguntes i respostes, que clarificarà aquells punts en els que els oponents estarien disposats a cedir, la realització d’una proposta i potser d’una contra oferta, i finalment el compromís i fracàs d’aquesta. Un bon negociador internacional haurà de conèixer les exigències del país que està visitant, i tot allò que envolta l’operació, a més de depurades tècniques de negociació.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Les variables més destacables que el bon negociador ha de tenir en compte són: - Nombroses variables com: entorn, context d’allò negociable, la informació necessària, els perfils personals, el coneixement del mercat, la preparació dels negociadors, tradicions, referències, etc. - Profund coneixement: del lloc on es fa la negociació (hàbits, usos, costums, tradicions, formes i maneres de comportar-se, tractaments, importància del temps, dels ritmes en el llenguatge, l’idioma, etc.), producte disponible i les seves qualitats, les legislacions, terminis i condicions de pagament, dates d’entrega, termini de l’oferta, Incoterms, protecció física i jurídica de la mercaderia, temps d’entrega, riscos, cobertures, financiació, ajudes i/o subvencions, registres, homologacions, certificacions, normalitzacions, objectius a aconseguir.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Les variables més destacables que el bon negociador ha de tenir en compte són: - Revisar i tenir a punt els coneixements i dades sobre els vuit elements bàsics que no poden faltar. Els recolzaments dels que es disposa tant en mitjans com en material de treball. - Orientació cap a la consecució d’acords mutus i satisfactoris per ambdues parts, més la posada en escena de criteris coherents i persuasius. - Desenvolupament d’estratègies per resoldre els conflictes comuns. - Busca de beneficis mutus que permetin acords justos, que seran els que més durin. - En el conflicte d’interessos tindran en compte que el resultat es basa en certes normes o criteris justos i són independents de la voluntat de les parts.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Les variables més destacables que el bon negociador ha de tenir en compte són: - Actuar amb justícia i coherència - No usar el regateig ni les manipulacions poc recomanables - La discussió s’ha de basar en principis o mèrits - Les parts posen en clar els seus elements de judici per formar la seva postura en la negociació, la seva qualificació personal i dots persuasives. - Les persones negocien sobre temes d’empresa, respectant les persones que ho porten a bon terme.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Cronològicament el procés de la negociació seria el següent: - Les parts exposen les seves postures inicials - S’estableix una ronda de preguntes i respostes - Cessió per les parts: el que es cedeix, el que no es pot cedir. - Es proposa l’oferta - Es planteja la contra oferta - Es tanca el compromís o es trenca la negociació
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Components bàsics de la negociació: En el comerç internacional es fixen 8 elements: - Empresa - Mercat - Producte - Àmbit legal - Banca - Transports - Assegurances - Duanes Aquests elements es desenvolupen a l’escenari de la negociació, seguint les fases: - Part comercial - Psicosocial - Regles de Protocol
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Els que negocien han d’arribar a acords i són persones destinades a relacionar-se i participar del seu entorn, ofertant i demandant, guardant no solament les regles d’actuació comercial sinó unes formes d’actuació pròpies del lloc on es celebra la reunió.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Fases d’una negociació: 1.- Presa de contacte 2.- Preparació 3.- Trobada 4.- Proposta 5.- Discussió 6.- Tancament
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 1.- Presa de contacte: L’empresa haurà d’escollir la forma d’entrada al mercat i identificar els clients potencials. 2.- Preparació de la negociació: Un cop concertada una entrevista amb els clients potencials caldrà recollir tota la informació rellevant possible sobre l’empresa i l’entorn d’aquesta, així com del país i de la forma de fer negocis d’aquest. En aquesta fase també podem definir objectius que ens permetran mesurar l’èxit de l’operació, tot i que és possible que en el transcurs de les negociacions calgui canviar-los.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 3.- Trobada amb la contrapart estrangera: en aquesta fase cal conèixer les necessitats del client potencial, i caldrà mostrar com el nostre producte o servei pot satisfer aquestes necessitats, caldrà adaptar l’argumentació en funció del mercat on estiguem i del que es valori més. El negociador ha de ser sempre positiu, no posar en un compromís a l’interlocutor, crear un clima favorable, causar una bona impressió, ser puntual i respectar les costums del país pel que fa a formes de salutació i cortesia.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 4.- Proposta comercial: Generalment qui fa aquesta proposta sol ser el venedor, i és aconsellable fer una oferta més a l’alça que a la baixa, de totes maneres cal tenir en comte el marge de negociació, ha d’estar molt ben estudiat i haver vist els preus del mercat, de la competència, i la “urgència” o no que tingui el client potencial. 5.- Discussió dels termes objecte de negociació: Una de les etapes més intenses en la que el client potencial presenta les seves objeccions a l’oferta presentada, i comença un intercanvi de concessions. Les objeccions en principi són positives, perquè permeten aprofundir en les necessitats de l’altra part i avançar en la negociació.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 5.- Discussió dels termes objecte de negociació: Podem parlar de tres tipus d’objeccions: - Objeccions falses i sense fonament, que és millorar ignorar per evitar un enfrontament. - Objeccions sinceres però sense fonament, que poden ser comunes en la negociació internacional i que són produïdes per una mala comprensió, experiències prèvies negatives o prejudicis. Caldrà explicar novament els arguments per convèncer i transmetre seguretat a l’altra part. - Objeccions sinceres i amb fonament, que poden produir-se perquè la proposta no s’ajusta a les necessitats de l’altra part.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 5.- Discussió dels termes objecte de negociació: Durant una discussió dels termes es poden usar diferents tècniques de resposta. És comú fer concessions que haurien de ser condicionals, és a dir, per cada cessió que es faci, cal rebre quelcom que tingui el mateix valor, sempre tenint en compte que la importància depèn dels interessos de totes dues parts, per tant és difícil establir d’avançada una equivalència. Durant la discussió dels termes es poden utilitzar diferents tècniques de resposta.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 5.- Discussió dels termes objecte de negociació: Tècniques de resposta utilitzades en les negociacions internacionals - La reformulació negativa: reformular l’objecció d’una manera positiva i favorable. - La continuïtat: acceptar l’observació de l’interlocutor i prosseguir l'argumentació sense contradir-lo obertament. - El recolzament: mostrar que l'objecció no és un punt dèbil com entén l’altra part, sinó una avantatge que s’ha concebut així de forma deliberada. - El debilitament: reformular l'objecció atenuant l’argument de la contrapart. - El testimoni: citar l’experiència positiva de l'altre client, a ser possible d’una empresa coneguda en el sector. - El silenci: realitzar moviment afirmatiu amb el cap serà suficient abans de passar a un altre tema per ignorar una objecció quan és purament formal o bé quan el client la realitza únicament per demostrar els seus coneixements. Aquesta tàctica s’ha d’usar amb precaució ja que es poden deixar passar objeccions vertaderes. - L’anticipació: introduir una objecció per reduir la serva importància quan el negociador està segur que el client la posarà sobre la taula.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 6.- Tancament de la negociació: quan es compleixen 4 requisits: - Claredat que s’obtindrà un benefici si s’arriba a un acord. - Consciència que la negociació conclourà - Confiança generada entre ambdues parts - Convenciment per part de la nostra contrapart que la nostra capacitat de negociació ha arribar al seu límit.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 6.- Tancament de la negociació: Hi ha vàries tècniques: - Fer una última concessió - Fer balanç de tots els acords als que s’ha arribat fins al moment - Oferir dues solucions alternatives l’interlocutor En cas que una negociació acabi sense acord és convenient deixar la porta oberta en cas que les circumstàncies empresarials canviïn. En cas que hi hagi hagut acord és completament recomanable posar-lo per escrit.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional En negociacions internacionals llargues i complexes se solen redactar MOU (Memorandum of understanding), documents firmats per totes dues parts, que serveixen per recollir els avenços en les negociacions i els punts sobre els que s’ha arribat a acords, tot i que no tenen cap efecte legal.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional El procés d’una negociació seria: - Les parts exposen les seves postures inicials - S’estableix una ronda de preguntes i respostes - Cessió per les parts: el que es cedeix, el que no es pot cedir. - Es proposa l’oferta - Es planteja la contraoferta - Es tanca el compromís o es trenca la negociació
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional Trobada i proposta: Al principi de la reunió és preferible esperar que sigui l’interlocutor el que comenci la conversa i deixar-li a ell la iniciativa. Cal fer servir “l’escolta activa”: escoltar, observar i qüestionar. Després arriba el moment de presentar les propostes, potser ningú gosa fer el primer pas, però teòricament que primer que presenta la proposta té avantatge, ja que defineix el marc de referència de la negociació i influirà en la resposta de l’altra part, però si no es coneix gota el mercat, és més aconsellable deixar que sigui l’altra part qui comenci.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional Habilitats que són molt necessàries sobretot en les dues últimes etapes. La fase de discussió és la més intensa i la que sol ocupar la major part del temps. La regla més important a seguir és la que pràcticament tot el que es proposi o concedeixi hauria de ser en condicional, i res gratuït, per cada concessió cal una contrapartida. L’ús que es fa de les concessions marca el ritme i l’estil negociador.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional - Cal deixar marge suficient al negociador per negociar en funció de les pràctiques comercials del país en el que negocia. - No s’ha d’acceptar mai la primera proposta. - Cal evitar ser el primer en fer una concessió sobre un tema important.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 1.- Qui ha de fer la primera oferta? Cal tenir cura de no començar ni amb una oferta massa baixa, ni massa alta. En el primer cas faria que tot i estar disposat a pagar més, el client acceptés el preu baix i es tanqués ja la negociació. En el segon cas es crearia ja tensió des de l’inici del procés i això s’aniria arrossegant i complicaria les coses. 2.- No ens hem de centrar en la reacció a la primera oferta ja que si ho fem correm el risc d’anclar la nostra posició entorn al marc plantejat per la contrapart. Cal fer una contraoferta o posposar les negociacions fins que es modifiqui l’oferta inicial. Si hi ha dues ofertes sobre la taula, lo raonable és el punt central entre ambdues. Cal tenir en compte això quan es presenti la contraoferta.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 3.- Protegeix la teva integritat parlant en condicional “ens agradaria” i no “volem” per tal d’evitar contradiccions. Plantejar accions inflexibles i fixes compromet la nostra imatge i solament ens perjudica. Els compromisos en ferm ens redueixen l’espai de maniobra. 4.- Desenvolupament del procés de negociacions en el que l’estratègia ha de ser flexible, i això depèn de la capacitat del grup negociador per adaptar-se a circumstàncies imprevistes. En gran mesura això dependrà de l’entrenament previ que s’hagi fet. Els negociadors no poden confiar la seva capacitat d'improvisació. Cal un estudi i aplicació previs.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 5.- Maneig de l’agenda necessari per la realització de les converses. Això significa precisar el motiu de la reunió, acotant en l’obertura de la reunió el motiu de la mateixa. Abans ja es pot haver enviat informació o alguna proposta per demostrar la voluntat de negociar, alhora que permetria guanyar temps. També és important que les parts que negocien tinguin autoritats equivalents. 6.- Pauta d’informació rellevant , cada vegada que l’empresa participa en una negociació caldria deixar-ho per escrit, de manera que en futures ocasions la pròpia empresa es pugui nodrir de les pròpies experiències negociadores viscudes.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 7.- Model de Raport Intern: - Identificació completa de contrapart - Lloc on es va fer - Persones que van intervenir i càrrec - Opcions que es van tractar - Posició pròpia, marge brut buscat, preu buscat, situació del mercat. - Tàctica desenvolupada pel propi equip. - Tàctica de la contrapart - Síntesis de les propostes inicials intercanviades (Oferta – Contraoferta) - Punts que van ser motiu de major discussió i que van aparèixer com a prioritaris per la contrapart. - Evolució de les posicions - Síntesis de l’acord aconseguit. - Temps que es va demorar la negociació - Problemes en l’execució del contracte.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 8.- Les reunions de treball Recomanacions pràctiques: - Expressa voluntat de negociar i marcar un principi de bona fe, animant a la contrapart a menjar-se en un marc ètic, per aconseguir un benefici mutu. - Presenta la proposta complerta i espera una resposta també global. - Escolta atentament, solament així podràs conèixer els objectius i interessos del teu interlocutor. Sense interrompre espera el teu torn. Quan correspongui tracta de vincular opinió amb allò presentat per la contrapart. - Si vols informació, entrega informació. Es diu que una de les primeres transaccions a la taula és precisament l’intercanvi d’informació addicional. - Ser positiu en la interrelació, evitant situacions de mecànica de confrontació i de defensa i atac. - Amortigua els cops destructius, però sense entrar en el joc de descalcificació.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 8.- Les reunions de treball Recomanacions pràctiques: - Resistir pressions i aprendre a pressionar. Avaluar quins poder s’exerceixen. Això dependrà en gran part de les interdependències que es donguin. - Mai s’ha de negociar sense opcions. Coneix o imagina les de la contrapart. - Arribar a percebre el seu límit podrà adequar la teva proposta a les necessitats i possibilitats del teu interlocutor. - Pensar sempre en funció de mig i llarg termini, i així evitar la temptació d’especular amb una posició dura. Això privilegiarà a un negoci equitatiu amb una relació estable en el temps. - Usar la raó com a principal argument. Documentant-se degudament. - Fer que els assessors entreguin resums executius amb síntesis actualitzades.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 8.- Les reunions de treball Recomanacions pràctiques: - Al fer una proposta usar el “si” potencial, sense pretendre tancar el tracte per variables separades, sinó treballant sobre un contracte global. Una proposta ha de ser extensa amb condicionalitat, sempre interrelacionant el que es cedeix amb el que es busca rebre. - Utilitzar aquest llenguatge condicions permet entrar i sortir, provant postures i posicions. - En l’intercanvi de variables mai cedir sense res a canvi. - Usar recolzament audiovisual per la proposta, mostrant les avantatges que ofereix, i deixant espai per les suggerències de la contrapart. - En el transcurs de les reunions procurar que s’elabori una acta de resum, que expliqui l’avanç de les converses. - Redactar un contracte clar i inequívoc. - Conèixer realment com és la contrapart . - Quan l’empresa rep una visita s’ha de mostrar tal i com és i facilitar a l’interlocutor una visió del clima de l’empresa, instal·lacions i equipament.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 9.- Maneres de generar un borrador de proposta: Busca de concessions: - Demanar a les parts que defineixin les seves posicions i propostes - Centrar la discussió en la posició de cada part - Demanar a cada part successives concessions - Comunicar les concessions aconseguides - Repetir el procediment de pressionar primer a una i després a l’altra part, per més concessions. - Pressionar a una part o a l’altra per una concessió final, per arribar a un acord entre les posicions originals de les parts.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 9.- Maneres de generar un borrador de proposta: Text únic: - Preguntar a les parts quins són els seus interessos i preocupacions - Centrar la discussió en un text únic que apunti a conciliar els interessos en conflicte i a generar beneficis per ambdues parts. - Demanar a cada part que critiqui el text a partir dels interessos legítims que no estiguin contemplats. - Preparar un text únic corregit arrel de crítiques i suggerències. - Repetir el procediment de revisió fins que es tingui el millor borrador que es pugui preparar. - Demanar a cada part que accepti el text definitiu. Si ho fa l’altra, l’acord definitiu pot no tenir cap relació amb les posicions originals de les parts.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional 1.- Tipus de clients – classificació general: - Clients actuals: Caldrà retenir-los i fidelitzar-los. - Clients potencials: caldrà identificar-los i anar-los a buscar. 2.- Tipus de clients – Classificació Específica: Classificació dels clients Actuals: - Inactius - Actius: - De compra freqüent - De compra habitual - De compra ocasional
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional 2.- Tipus de clients – Classificació Específica: Classificació dels clients Actuals: - Actius: - Alt volum de compres - Volum de compres mig - Baix volum de compres
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional 2.- Tipus de clients – Classificació Específica: Classificació dels clients Actuals: - Actius: - Clients complaguts - Clients satisfets - Clients insatisfets
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional 2.- Tipus de clients – Classificació Específica: Classificació dels clients Actuals: - Actius: - Clients altament influents - Clients d’influència regular - Clients d’influència a nivell familiar
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional 2.- Tipus de clients – Classificació Específica: Classificació dels clients Potencials: - Segons la seva possible freqüència de compra: - Clients potencials de compra freqüent - Clients potencials de compra habitual - Clients potencials de compra ocasional
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional 2.- Tipus de clients – Classificació Específica: Classificació dels clients Potencials: - Segons el seu possible volum de compres: - Clients potencials d’alt volum de compres - Clients potencials de volum de compres mig - Clients de baix volum de compres
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional 2.- Tipus de clients – Classificació Específica: Classificació dels clients Potencials: - Segons el seu grau d’influència: - Clients potencials altament influents - Clients potencials d’influència regular - Clients d’influència familiar
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Tipologia de productes, classificació general: - Productes de consum: destinats al consum personal a les llars - Productes de negocis: la intenció dels productes de negocis és la revenda, el seu ús en l’elaboració d’altres productes o la provisió de serveis en una organització. - Productes segons la seva duració i tangibilitat
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Tipologia de productes, classificació específica: - Classificació dels productes de consum: es divideixen en 4 tipus segons el seu ús a nivell personal o a les llars. - Productes o béns de conveniència: productes “barats” i que no requereixen un gran esforç de compra com aspirines, caramels, refrescos, etc. - Productes de comparació o béns de compra comparada: productes tangibles i que abans de comprar-los els consumidor els compara (preu i qualitat) en diferents llocs, com roba o mobles. - Productes o béns d’especialitat: els que tenen unes característiques úniques o identificadores de marca, per les que un grup de consumidors està disposat a realitzar un esforç especial de compra. Ex: cotxes, màquines de fotografiar, etc. - Productes o béns no buscats: la seva existència pot ser coneguda o no pel consumidor, però no els vols comprar, fins que hi entra en contacte a través de la publicitat, ex. Enciclopèdies, detectors de fum, etc.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Tipologia de productes, classificació específica: - Classificació dels productes de negocis: es divideixen en 7 tipus d’acord amb el seu ús: - Equip major o instal·lacions: els productes que afecten directament a l’escala d’operacions en la producció de béns i serveis d’una organització, incloent béns de capital com màquines, ordenadors, forns, generadors, avions i edificis. - Equip accessori o accessoris d’equipament: comprenen equips portàtils, eines, equipament per l’oficina; no formen part dels productes acabats; tenen una vida més curta que la de les instal·lacions, però més llarga que la dels accessoris que s’usen en l’explotació. - Matèries primes: els béns de negocis que es converteixen en part d’un altre producte tangible abans de ser processats en qualsevol altra forma (excepte si són necessaris per ajudar en el maneig del producte) es consideren matèries primes i comprenen: - Béns que es troben en el seu estat natural com minerals o productes del bosc o del mar - Productes agrícoles com el cotó, les fruites, el bestiar, i productes animals com ous o llet
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Tipologia de productes, classificació específica: - Classificació dels productes de negocis: es divideixen en 7 tipus d’acord amb el seu ús: - Components: articles ja acabats, llestos pel seu assemblatge, o productes que necessiten molt poc processament abans de formar part d’algun altre producte. Ex: buixies, llantes o motors elèctrics pels cotxes. - Materials processats: S’usen directament en la fabricació, però a diferència de les matèries primes han tingut algun tipus de processament. I també a diferència dels components no retenen la seva identitat en el producte final. Ex: làmina metàl·lica, acers, fusta, etc. - Subministraments d’operació: els béns de negoci que es caracteritzen per un baix valor monetari per unitat i una curta duració, i que contribueixen a les operacions d’una organització sense convertir-se en part del producte acabat s’anomenen subministraments d’operació. Poden ser de dos tipus: - Subministraments operatius: ex: lubricants, carbí, paper per escriure a màquina, llapissers. - Productes destinats al manteniment i reparacions com pintura broques.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Tipologia de productes, classificació específica: - Classificació dels productes de negocis: es divideixen en 7 tipus d’acord amb el seu ús: - Serveis dels negocis o wervicis de l’empresa: inclouen manteniment i servei de reparacions (ex. Neteja de vidres, reparació d’ordinadors) i serveis de consultoria (per ex. En matèria legal, de direcció, publicitat, etc). La contractació d’un proveïdors extern té sentit quan costa menys que la contractació i assignació d’un empleat perquè realitzi les tasques i quan es necessita un proveïdor extern a causa d’una habilitat específica.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Tipologia de productes, classificació específica: - Classificació dels productes segons la seva durabilitat i tangibilitat. Es divideixen en tres tipus d’acord a la quantitat de vegades que poden ser utilitzats, el temps que duren i la seva tangibilitat: - Béns de consum no duradors: els que tot i ser tangibles es consumeixen ràpidament, com una beguda. - Béns de consum duradors: són tangibles i generalment es poden utilitzar moltes vegades : frigorífics, eines mecàniques i roba. - Serveis: són intangibles, inseparables, variables i caduquen, per tant solen exigir un major control de qualitat, credibilitat per part del proveïdor i adaptació a les preferències dels consumidors. Ex: un tall de cabells o un servei de reparació del cotxe. - Altres tipus de productes
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Segons Laura Fischer i Jorge Espejo hi hauria més classificacions interessants: - Productes de consum popular - Productes “ganxo” - Productes d’impuls - Productes d’alta rotació - Productes de mitja o baixa rotació - Productes de temporada - Productes importats
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Aspectes sòcio professionals del país client proveïdor Cal acatar les lleis i restriccions sobre la importació i exportació dels nostres productes, informació i dades tècniques. Al fer negocis en qualsevol país l’empresa té les següents responsabilitats: - Mantenir-se al dia de totes les lleis i regulacions que afectin al seu treball. - Conèixer i seguir les regles sobre exportació i importació dels nostres productes, dades tècniques i serveis, inclosos aquells que restringeixen la divulgació de dades tècniques. - Anar amb compte a l’hora d’utilitzar serveis de consultoria per representar els nostres interessos. Els assessors, representants de vendes, distribuïdors i contractistes han de complir amb les normes de conducta de l’empresa.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Aspectes sòcio professionals del país client proveïdor De manera general podem establir algunes directrius: 1.- Diferències culturals: Hi ha moltes situacions culturals que podrien fer que un negoci es frustri, per tant el bon coneixement de la cultura i de les costums serà una part fonamental en la planificació del projecte d’exportació. 2.- Establiment de la credibilitat de l’empresa. Hi ha tres formes principals per adquirir credibilitat: 1.- Proporcionar una verificació objectiva de les seves capacitats. 2.- Aportar una garantia personal dels seus resultats. 3.- Presentar-se de manera que els demés confiïn en que l’empresa pot complir.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Aspectes sòcio professionals del país client proveïdor De manera general podem establir algunes directrius: 3.- Presentar-se de manera que els demés confiïn en que l’empresa pot complir. Es pot aconseguir a través de material promocional com targetes de presentació o catàlegs, recomanacions d’antics clients (incloses en el material de promoció), clarificar les avantatges que diferencien el seu servei del de la competència i sent sensible als factors culturals. 4.- Certificacions de qualitat: atorguen reconeixement internacional i prestigi. L’objectiu de la Norma ISO 9001 és donar confiança als clients que l’organització disposa d’un sistema o gestió de la qualitat que és capaç de fer els productes que requereixi el client o que s’ajusta a les especificacions del procés certificat. Entre els beneficis hi ha: - Reducció de costos - Confiança dels clients - Posicionament davant la competència - Possibilita d’abordar nous mercats - Més motivació del personal al percebre més ordre
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional La negociació internacional és un procés, que es desenvolupa conforme a la naturalesa específica de cada negociació i les condicions de temps i lloc, entre governs, organitzacions o individus, i en el que intervenen dues o més parts, a través del qual s’intenta arribar a un acord d’interessos i que es materialitza precisament en un acord o contracte.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional La dimensió cultural Cal comprendre l’impacte que les diferències culturals i les característiques nacionals poden tenir en un procés de negociació internacional. Hi ha una regla d’or en la negociació que diu que cal adaptar- nos a la cultura de la nostra contra part. Si fem això haurem demostrar interès i preparació. Això genera confiança i voluntat de comunicar-nos millor i la negociació tindrà més possibilitats de sortir com esperem. Abans de negociar amb empresaris d’un altre país, caldrà preparar-nos per negociar culturalment, de forma diferent. Les salutacions, costums, gesticulacions i fins i tot els obsequis a portar, poden ser diferents.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional Punts d’acord Una negociació és distributiva es dona quan es té una posició on per guanyar, l’altra part ha de perdre, prenent en consideració que existeix un nombre limitat de recursos en la discussió. En una negociació distributiva les parts cedeixen en alguns detalls però consideren que els guanys per ambdues parts poden ser majors a la situació actual. En una negociació distributiva els negociadors generalment tenen una tàctica dura buscant cobrir els seus interessos mentre que en una integrativa els negociadors comparteixen informació dels seus interessos buscant obtenir informació dels interessos de la seva contra part.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional Punts d’acord Els negociadors basats en la tasca posen èmfasis en el projecte específic que en aquell moment es presenta i li donen importància a compartir informació prenent en consideració diferents alternatives. Els negociadors que provenen de països on les relacions són molt importants (col·lectivistes), passen més temps construint amistat i confiança entre els membres del grup i discutint objectius més amplis en benefici d’una llarga relació mútua.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional Punts d’acord La base de la confiança és interna quan les parts senten que existeix una confiança mútua i compromís, en aquest cas existeixen alineacions generals pels contractes. Ambdós casos es poden presentar en països desenvolupats ja que existeixen països que tenen sistemes legals confiables i tot i això prefereixen els acords generals basats en la confiança.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional Punts d’acord Les formes d’acord poden ser explícites com en el cas dels contractes escrits o simplement acords verbals. En el cas dels primers s’especifica el que cada part ha de fer, i per tant, es proveeix d’estabilitat a l’organització per minimitzar els riscos. En el cas dels acords més informals, els negociadors creuen que els contractes escrits són molt rígids per permetre que la relació de negocis evolucioni. Moltes vegades els convenis tenen un contingut general per permetre que les noves iniciatives siguin incloses sense que hi hagi la necessitat de tornar a detallar els contractes.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional Punts d’acord Segons Shapiro les etapes pel desenvolupament d’una sensibilitat cultural en negociadors té 4 etapes: 1.- Enamorament: comença el coneixement d’una nova cultura i forma de fer negocis. Es brinda confiança sense considerar els riscos. 2.- Treballador estranger: immersió en la cultura estrangera, una actitud més realista, el final de l'enamorament i un xoc cultural. Les relacions de negocis són a prova i error; es construeixen marcs de referència per desenvolupar la base d’una forma de treball. 3.- Treballador competent: enteniment de la cultura estrangera i un comportament diplomàtic. Existeix una relació de negocis ben establerta amb una major eficiència on hi ha marcs de referència compartits. 4.- Soci: desenvolupament d’una sensibilitat cultural i l’apreci d’una cultura diferent. Un alt compromís dels socis a més d’una alta eficiència en el negoci comú.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional El tancament de la negociació internacional és el moment de major tensió i en el que cal usar la tècnica més adequada per aconseguir l’objectiu final, que no és cap altre que un acord satisfactori per ambdues parts, es pot: - Oferir una doble alternativa a la contra part - Donar per suposat que ja s’ha arribat a un acord - Donar pressa a l’altra part perquè prengui una decisió ràpida - Para el procés però mantenint la possibilitat d’arribar a un acord - O llançar un ultimàtum
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional Tancament de la negociació internacional Quan finalment s’arriba a una acord, tothom es relaxa i és el moment de l’alegria i de les felicitacions mútues, però encara hi ha perills i el principal és deixar coses que no estiguin lligades, per evitar això el millor és deixar-ho tot per escrit.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional Tancament de la negociació internacional A vegades les negociacions també poden acabar sense acord, en aquest cas caldria deixar una porta oberta pel futur, i a l’acomiadar-se cal ser amable i agrair el temps dedicat. Un cop finalitzada la negociació, caldria revisar tot el procés per analitzar, valorar i aprendre.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Negociació intercultural: diferències i semblances Per negociar a nivell internacional cal desenvolupar “intel·ligència cultural” i ser capaç d’entendre el funcionament de les diferents cultures i països i posar-se al mateix nivell per poder entendre com es fan les coses.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial La intel·ligència cultural és l’habilitat per reconèixer, llegir i adaptar-se a senyals culturals, tan òbvies com imperceptibles, còmodes o estranyes, de manera que l’efectivitat no estigui compromesa quan s’interactuï amb persones d’altres països. Un professional o empresari amb intel·ligència cultural és capaç de solucionar problemes, prendre decisions i resoldre conflictes d’una manera que optimitzi les diferències culturals per generar millors solucions sustentables i creatives.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial La importància dels elements culturals: alguns especialistes han identificat el que denominen “dimensions o elements culturals” amb els que agrupen als països per les seves semblances culturals. - Distància al poder: indica el grau en què els membres d’una societat accepten el fet que hi hagi altres membres amb més poder. En els països on existeix una gran distància al poder, l’estructura de les organitzacions és vertical, i dins d’ella els gerents prenen decisions i els subordinats les executen sense qüestionar-les. En canvi en els països en les que la distància al poder és moderada o baixa, la societat té un major sentiment d’igualtat i els gerents consulten amb els seus subordinats abans de prendre decisions.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial - Relacions professionals i personals: en cultures com l’europea o la nord americana, les primeres primen sobre les segones. Això no passa en altres cultures (Amèrica Llatina, països àrabs), en les que l’establiment de relacions personals és essencial per fer negocis. - Control de la incertesa: ens mostra en quina mesura se senten amenaçats els membres d’una societat davant de situacions incertes o desconegudes. En general, els països del sud d’Europa tenen una major tendència a evitar la incertesa. Pel contrari, els països amb un control de la incertesa dèbil se situen en el centre i nord d’Europa i també a nord Amèrica.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial - Valor del temps: el temps no té el mateix significat a tot arreu, potser per un anglès els retards poden ser percebuts com a falta de professionalitat, en canvi per les persones de “cultura mediterrània”, el treball en el que es planifiquen tots els detalls i amb horaris rígids pot provocar frustració i desmotivació. - Compromisos verbals i escrits: en certs països el compromís oral no es considera rellevant, mentre que en altres és la base de l’acord i constitueix un compromís personal. Japó es troba en aquest segon cas, mentre que les cultures anglosaxones necessiten compromisos escrits.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Com negocien els espanyols, un autor com Alejandro Molins considera que es tenen certes habilitats naturals com empatia, aproximació personal, socialització i capacitat d'improvisació. Però falta adaptació a la cultura de la contra part. Félix López considera que en la majoria de les dimensions culturals els espanyols apareixen en un punt entremig, el que indica que es té certa avantatge respecte a altres cultures. Olegario Llamazares creu que les millors habilitats són la flexibilitat pel que fa a l’adaptació a altres entorns i la intuïció, ja que se saben percebre bé els missatges que es transmeten. Com a principal defecte senyala l’escassa preparació de la negociació. També la falta d’escolta activa, l’absència d’estratègia i la prepotència o submissió depenent dels mercats amb els que es negociï.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Cultures individualistes i col·lectivistes Cultures individualistes Cultures intermèdies Cultures col·lectivistes Estats Untis Austràlia Gran Bretanya Canadà Netherlands Nova Zelanda Itàlia Bèlgica Dinamarca Suècia França Irlanda Noruega Suïssa Alemanya i Finlàndia Àustria Israel Espanya Índia Japó Argentina Iràn Brasil Turquia Grècia Filipines Mèxic Portugal Hong Kong Xile Singapur Tailàndia Taiwan Perú Pakistan Colòmbia Veneçuela
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial L’estil de negociació d’Estats Units: - Ritme ràpid - Les juntes solen començar després d’una breu xerrada informal - La frase “time is money” es pren molt en serio en l’àmbit dels negocis, es va al gra. - En el moment de fer negocis la tendència sol ser analítica i s’arriba ràpidament als punts principals. - Normalment hi ha regles i polítiques per tot. Hi ha lleis per pràcticament tots els sectors de la indústria i la societat, per això també hi ha advocats per cada especialitat. - L’opinió dels experts sempre es té molt en compte. - Sempre se segueix la política de l’empresa, sense importar qui sigui el negociador.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial L’estil de negociació d’Estats Units: - Un dels factors de decisió més importants són els diners. - Les dates límit i els resultats són molt importants, l’ètica professional molt alta i en alguns casos sembla que la vida giri entorn al treball. - Cal abstenir-se de discutir temes personals durant una negociació. - El rol de les dones en l’àmbit dels negocis està canviant ràpidament, però encara se segueix lluitant per la igualtat de sous i posicions.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units: - Són bons negociadors, sobretot quan els beneficis obtinguts es poden traduir ràpidament en diners. - Com que és una potència mundial a vegades els negociadora assumeixen que les coses es faran a la seva manera i no tenen en compte res més. - Conceptes com “quedar bé” o subtileses d’altres cultures no tenen importància a Estats Units. - Els hi agrada aprofitar les oportunitats i estan oberts a assumir riscos, però sempre hi ha d’haver un pla de negocis a seguir.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units: - Normalment no dubten a dir “no”. En alguns casos són molt directes si no estan d’acord amb tu. - No els hi agraden els períodes de silenci durant una negociació, estan acostumats a prendre decisions ràpides o concloents. - Són persistents, creuen que sempre hi ha una solució, i si s’arriba a un punt morts ells buscaran més opcions. - Si s’arriba a un acord rarament en canviarà d’opinió. - Tendeixen a veure cap al futur i la innovació. - Normalment negocien sobre un esquema de “donar i prendre”, basant-se en les fortaleses de cada una de les parts. Moltes vegades no s’adonen que la seva contrapart en alguns casos té solament una posició.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units: - Consideren que qui parla anglès és el líder i el més intel·ligent de la negociació. - L’etapa del procés que consideren més important és la persuasió. Durant aquesta etapa volen discutir els arguments. - Tenen una visió competitiva de la negociació, i esperen un resultat amb un guanyador i un perdedor. - Creuen en els acords i el contracte s’ha de complir passi el que passi. - Valoren la determinació, la persistència, la competició dins d’un estil inflexible de negociació.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units: - Són agressius i articulats - Les confrontacions i desacords s’esperen com a part de les negociacions. - Utilitzen un sistema de comunicació d’estil periodístic. - Són propensos a les exageracions. - Els hi agrada cenyir-se als horaris. - Interrompen fàcilment. - Tendeixen a usar noms propis. - La privacitat i l’espai personal són molt importants. - No són molt experts en les lectures no verbals.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units: - Fora de l’oficina tendeixen a tutejar-se, però a l’empresa és important entendre i seguir les jerarquies de comandaments. - La majoria dels executius vesteixen formalment.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Anglaterra - La millor manera de contactar és a través de terceres persones, però més endavant aquest tercer s’ha d’apartar de les negociacions. - La jerarquia de negocis és “the managing director”, “the deputy” (vice president), “the divisional officers”, “the deputy directors”, “the managers”. - Normalment una secretària presentarà als executius. - Normalment estan més interessats en resultats a curt termini que a llarg termini. - El canvi no necessàriament és quelcom o a Anglaterra.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Anglaterra - Després d’una reunió cal assegurar-se de deixar dades detallades amb el company anglès. - Els anglesos no revelen les seves emocions, per tant caldrà intentar controlar també les nostres. - També s’abstenen d’afirmacions extravagants sobre productes o plans. - Evitar la venda dura. - Permet que l’executiu anglès suggereixi que la reunió ha acabat, llavors no cal allargar més la retirada. - Els executius són coneguts per ser directes. - No ens hem d’ofendre si no hi ha una resposta positiva o negativa a la nostra suggerència. - Els executius més grans són més respectats. - Un acord verbal és considerat un fet, seguit d’una confirmació per escrit, solament un acord major requereix procediments legals.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Anglaterra - Intercanviar targetes de presentació no és essencial, però si el teu nom és poc habitual llavors cal entregar-la. - Cal saber diferenciar entre britànics, anglesos, escocesos, gal·lesos i irlandesos. - Els anglesos no es consideren europeus. - Cal evitar temes com política, religió, i ètica. - Cal evitar crítiques als anglesos, encara que ells siguin autocrítics. - Se solen disculpar contínuament. - Solen gaudir parlant dels animals. - No s’han de fer bromes sobre la “família real”. - No s’ha de discutir sobre la genealogia de la persona.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Anglaterra Vestimenta: Vestir de forma conservadora és molt important. Els homes haurien de portar sabates de cordó, i camises sense butxaques, en cas que en tinguin han d’estar buides, no han de tenir ratlles, ja que les utilitzen els militars anglesos i pot ser vist com una imitació. La roba ha de ser de qualitat però no cal que es vegi nova. Les dones també haurien de vestir de forma conservadora.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a França: Per fer negocis a França cal ser formals, no tocar temes personals o privats, tenir bon gust, no voler ser protagonista, demostrar tenir un bon nivell cultural i intel·lectual i tenir caràcter en la negociació. Perfil del negociador francès: - Fer la senyal OK amb la mà significa 0 - Cal saludar sempre apretant les mans quan ens presenten a algú i també quan ens acomiadem. - En un ambient social es pot saludar amb dos petons, tocant les galtes i fent el “petó a l’aire”. - Anomenar a les persones grans pel seus títols és important (Madame i Monsieur). - En ambients formals usar el cognom i parlar de vostè a no ser que s’indiqui el contrari.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a França: Perfil del negociador francès: - Per demanar el compte es pot fer la senya com “d’escriure a l’aire”. - No s’ha de mastegar xiclet en públic. - Els homes s’han d’aixecar o fer com que s’aixequen quan arriba algú superior a un saló. Recomanacions pel moment de la Negociació: - Arribar a una cita de negocis 10 o 15 minuts tard, no es considera tard i està permès. - Normalment les dates d’entrega en un projecte estan obertes a ser negociades, a no ser que hi hagi una data crítica acordada. - Les empreses franceses solen estar ben organitzades i estructurades, pel que es prefereix seguir les regles abans que ser flexible. - Se li dona força a la jerarquia i els directius en general prendran una posició d’autoritat.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a França: Recomanacions pel moment de la Negociació: - En els negocis solament l’autoritat més alta en la jerarquia podrà prendre les decisions finals. - És important respectar la vida persona a la feina i distingir-la de la vida laboral. - A l’oficina els francesos treballen a porta tancada, abans d'entrar és millor trucar i esperar. - El més propici és fer una miques de relacions personals abans de començar un negoci. - El dinar és el millor moment per desenvolupar relacions de negocis a França, i es pot estendre dues hores o més. Però el tema clau no s’ha de tractar a l’inici de l’àpat sinó més endavant. - Si es queda per prendre quelcom millor en el bar d’algun hotel que en un cafè, ja que són massa sorollosos.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a França: Recomanacions pel moment de la Negociació: - Tant fa qui hagi proposat l’àpat o la beguda, s’espera que tots paguin. - Una entrevista de negocis ha de començar i acabar amb una apretada de mans, acompanyada d’una salutació i un intercanvi de targetes. - A la targeta és preferible que hi hagi una cara impresa en francès, incloure algun títol acadèmic o fins i tot el nom de la universitat, si és de renom. - Tot i la formalitat francesa, no està mal vist desviar-se de l’agenda durant una reunió, ja que les reunions inicials estan enfocades a compartir informació i dialogar, més que en la presa de decisions finals.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a França: Recomanacions pel moment de la Negociació: - Cal mantenir un ambient formal en els negocis i en tots els nivells, usant sempre els títols personals. - Cal que hi hagi contacte visual amb l’interlocutor. - Interrompre a la teva contra part francesa no és falta de respecte, sinó senyal que està interessat en la negociació. - És preferible usar l’idioma francès en els negocis, o almenys aprendre algunes frases. - No s’han de tocar aspectes personals o relatius a la família en els negocis. - No ens hem de desanimar si hi ha diferències d’opinió, l’interlocutor francès apreciarà l’habilitat de l’altre per argumentar i defensar una posició contrària. - No ens hem d’impacientar, els francesos necessiten prendre’s el seu temps abans de prendre una decisió.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a França: Vestimenta: Sempre estan pendents de la vestimenta, cal ser conservadors i invertir en roba bona. Al nord i a l’hivern els homes han de portar trajes negres. Cal deixar que el nostre col·lega francès sigui qui doni el primer pas a una vestimenta menys formal. Obsequis: No està ben vist fer cap obsequi durant la primera trobada. Cal evitar obsequis molt ostentosos o molt pobres, i també els que portin el logo de la nostra marca. No hem d’incloure la targeta de presentació amb el regal. Un bon regal pot ser un llibre, música, o quelcom que demostri nivell intel·lectual, lo simple no és una virtut a França.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a França: Obsequis: A una reunió s’hi poden portar flors, xocolatines o licor a l'amfitrió, i s’han d’entregar abans i mai després de la reunió. Millor no portar vi, ja que aquest el triarà degudament l'amfitrió. Com a agraïment es pot enviar una nota al dia següent, o flors o fruita.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Alemanya: Representa el mercat més gran de la UE, i és un objectiu per tot el món. El clima dels negocis està basat en l’ordre i les regles. És un estat federal amb 16 regions, per tant cal tenir en compte les possibles diferències culturals.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Alemanya: Estratègies de negociació: - Com que no els hi agraden els errors, a no ser que es parli un molt bon alemany, millor fer-ho en anglès. - El que els hi importa és l’ara, no el que s’ha fet, volen “fets”. Cal donar detalls sobre les avantatges del producte o servei, explicar perquè i respondre a tot amb seguretat i en el moment, interrompre després no està ben vist. - No s’ha de pressionar per prendre decisions ràpides. - Els contractes han de ser molt detallats, un cop firmat, la negociació ha acabat. - Prefereixen els acords amistosos.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Alemanya: Estratègies de negociació: - La vida personal no es barreja amb la vida laboral - Cal treballar amb comercials especialitzats, allà és una professió altament especialitzada i sectorial. - Focalitzen molt en la qualitat i el servei, amb patrons molt tècnics. Tots els estudis universitaris tenen un alt componen pràctic. - Els responsables de compres són molt conservadors, no canvien fàcilment de proveïdor. Relacions comercials a mig i llarg termini. - Valoren la sensibilitat ecològica. Els productes promocionals amb materials reciclats. - Les reunions s’han de planificar amb ¾ setmanes d'antelació, amb els caps i els directius importants. - Són puntuals en tot. - Les converses preliminars són breus, van directament als negocis, com els anglesos.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Alemanya: Comportament protocol·lari: - Cal donar la mà i mirar a l’interlocutor als ulls amb fermesa. - Tractament formal: Doctor, Professor, Director... Al principi no s’ha de fer ús del nom propi. - Els terminis d’entrega s’expressen en setmanes. - No s’han de fer preguntes personals, no s’ha de parlar de la història passada i en cap cas parlar sobre la segona Guerra Mundial. - No apropar-se massa, no hi ha d’haver contacte físic, cal mostrar respecte amb l’espai personal. - Es pot parlar sobre hobbies, vacances, begudes (cerveses, vins, licors...) - Els dinars de negocis són habituals, però les negociacions es fan a les oficines. - Els regals han de ser de qualitat però no massa cars perquè no hi hagi confusions. - Cal vestir de forma conservadora: negre, gris fosc, gris, amb corbata...
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Japó L’estil japonès es basa en el ningenesi en la conversa, el comportament i les relacions interpersonals dins de la negociació. El ningenesi es tradueix com “prioritat a la humanitat”. Les relacions són vitals. Una de les diferències més importants entre el japonès i altres estils de la negociació és l’estatus de relació. En el nivell interpersonal, l’estatus és determinat per l’edat, el sexe, l’educació, o l’ocupació, mentre que en les relacions de negoci, depèn de la mida i del prestigi de l’empresa, de l’estructura de la indústria, i particularment del paper (comprador o venedor)
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Japó Se senten incòmodes si les distincions d’estatus no existeixen o no estan clares, en la negociació no s’estableix igualtat interpersonal. Prefereixen relacions de llarg termini i per tant les negociacions es fan de manera lenta i amb cura. Dues implicacions d’això són: 1.- El negociador japonès inverteix més esforços en preliminars i rituals de negociació. 2.- L’estructura i la presentació del negoci acordat reflectiran la importància d’una comissió a llarg termini que beneficia a ambdues parts. Encara que els beneficis a curt termini també són importants, són secundaris en una perspectiva a llarg termini.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Japó Valoren mantenir l'harmonia superficial, eviten dir “no” directament i utilitzen altres maneres d’expressar la seva negativa perquè mantenen en reserva la interlocució vertadera per por a ofendre. Les relacions de negoci s’estableixen inicialment a través de connexions apropiades. Si una part no coneix a l’altra, els tercers poden arreglar una reunió inicial.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Japó Les targetes de negocis són intercanviades amb les reverencies o apretades de mans. - Rarament fan servir el nom de pila - El consens és crucial - No els agrada interrompre - El silenci els incomoda - Són informats, manegen informació - La privacitat i l’espai personal són crucials - Tots han de guanyar en les negociacions - Estan molt atents a la comunicació no verbal - Una reverència és una salutació tradicional, mentre menys és millor - És agradable per ells quan un hoste exhibeix el seu protocol
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Japó - L’apretada de mans és comú, però ha de semblar dèbil - No és de bona educació tenir contacte directe als ulls durant molt de temps - El cantó personal dels negocis és molt important - L’estil és tan important com el contingut (la substància) - És important fer regals
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Japó – És important: - Escoltar - Presentar un panorama total - No fer preguntes a no ser que estiguem segurs que poden ser contestades - No es pot rebutjar totalment una proposta - Cal emfatitzar les àrees dels acords fins a on sigui possible - Cal ser pacient - Cal evitar comprometre's amb dates límits o de sortida - Cal ser receptiu a les invitacions - Cal ser educat - Cal evitar seguir rigorosament la lògica occidental - Cal ser conscient dels sentiments i les emocions - No queixar-se - No regatejar - Cal estar preparat pel silenci
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Xina - La majoria dels homes de negocis parlen anglès - L’apretada de mans és la salutació habitual - L’educació i la humilitat són apreciades - Són comunes les targes de negocis en dos idiomes - Les amistats properes són molt valorades
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Xina Els negociadors xinesos es reconeixen per fer empatia en forma verbal i no verbal. Quan s’assenten a la taula de negociació, sempre aniran acompanyats. Un d’ells farà l’empatia verbal i l’altre la no verbal. La persistència i la tolerància són característiques. No abaixen el preu, no canvien de postura fàcilment. No existeixen contractes ja que per ells, la finalitat d’una negociació i la firma d’un contracte solament és el començament de la relació que importa.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Xina No s’ha de perdre el temps abordant a la contrapart xina amb temes de negocis, és millor: - Parlar del clima, de l’ambient de la teva regió, de la família, d’aspectes personals en general, i després de crear la confiança anar al gra. - Posar-se a la pell de l’altre. - Ser tolerant - Desenvolupar empatia - No pensar que tothom porta el mateix ritme de treball. És molt probable que ells facin algun obsequi, en aquest cas s’ha d’agrair amb solemnitat, però mai obrir-lo en públic.
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Xina - Els hi és complicat separar la persona del problema. - Canvien la jugada generalment al final portant nous negociadors - Inviten a tercers perquè opinin i ells guanyen temps - Tracten de parlar en xinès per guanyar temps - Es negocia de manera general, i per tant hi ha moltes coses que poden quedar poc clares - Són puntuals - Són poc expressius - Estan molt atents al negoci - Tenen moltes habilitats d’escolta - Pensen abans d’actuar - Conserven el cap fred - Els hi agrada el joc - La seva persistència és increïble
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Hispanoamèrica - El negociador és un regatejador amigable i informal poc precís en els seus termes. - Prefereix negociar entre amics - Prefereix el curt al llarg termini, la improvisació - Tracta vàries coses al mateix temps - Barreja lo personal amb lo professional - Creuen en la intuïció i en negociar amb ambients amigables - És impuntual i incomplidor - Molt flexible en l’ús del temps - Les decisions les pren l’alta direcció - No hi ha molta preparació ni pre negociació - Juguen amb les emocions - Són molt orgullosos i per tant arrisquen fort - Argumenten de forma general - Els acords són ràpids i imprecisos
1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Hispanoamèrica - Comprometre's a quelcom en una negociació té un valor relatiu, és més aviat una declaració d’intencions abans que quelcom formal - Per tant si alguna cosa falla diran que “no ho han pogut fer” - No són excessivament protocol·laris - Porten molt bé les negociacions informals - Solen començar la negociació amb valors molt alts però amb poques dades tècniques que ho sustentin
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals Marta Costa Montmany 2016
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Des de l’òptica en la que estem, la negociació és un procés comunicatiu entre dues parts que requereixen aconseguir un acord, en base a uns objectius pre definits per cada una de les parts. En aquest procés cada una de les parts ha d’aconseguir les seves millors fites, per això cal manejar estratègicament la comunicació, al servei dels objectius de les parts.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Des de l’òptica en la que estem, la negociació és un procés comunicatiu entre dues parts que requereixen aconseguir un acord, en base a uns objectius pre definits per cada una de les parts. En aquest procés cada una de les parts ha d’aconseguir les seves millors fites, per això cal manejar estratègicament la comunicació, al servei dels objectius de les parts.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials En el procés de comunicació entre persones també hi influeixen les expressions, les gesticulacions, etc, i poden fer que el missatge sigui interpretat d’una manera o d’una altra.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Etapes, canals i mitjans: Emissor: És la font d’informació que transmet la idea, amb la intenció de transmetre actituds, creences o conductes cap al receptor. Si no existís no hi hauria comunicació. La transmissió correcta de la inf. Dependrà de les característiques de l’emissor com són: Credibilitat, si l’emissor inspira confiança el receptor es creurà el missatge. Atractiu, quan més prestigi i habilitats comunicatives tingui l’emissor millor transmetrà la inf.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Receptor: El destinatari del missatge, qui l’interpreta i l’assimila, qui l’accepta o no, i en definitiva qui respon. El canal: El mitjà pel que es transmetrà el missatge. Ex: telèfon, ordinador, internet, etc. Missatge: Els símbols que transmet l’emissor al receptor. Ha de contenir elements creatius i motivadors, i hauria de tenir un missatge principal amb la inf. Clau, i un de secundari amb els elements emocionals de l’emissor.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials En el procés de comunicació també hi influeixen aquests altres elements: El codi: són les paraules, les imatges, els sons i els símbols, a més d’una sèrie de normes que ens ajuden a transmetre el missatge. Cal que l’emissor i el receptor coneguin el mateix codi. El context: Es tracta de l’ambient en el que es produeix el missatge, i pot facilitar o dificultar la comprensió i transmissió del missatge.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Reacció – resposta: Són les reaccions que presenta el receptor després d’haver rebut i percebut el missatge de l’emissor. Hi ha diferents tipus de respostes a un missatge: El canvi d’actituds, que fa canviar la postura que es tenia davant d’alguna cosa abans de rebre el missatge. L’acció, que és el canvi de comportament del receptor. La cognició, quan s’ha percebut alguna cosa que prèviament no es coneixia.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials La retroalimentació o feedback és la inf. Que rep l’emissor del receptor una cop s’ha recepcionat el missatge. Ens ajuda a interpretar les reaccions que ha tingut el receptor i a revisar i a prendre mesures en aquells elements del procés comunicatiu que han fallat.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Les barreres o interferències és qualsevol pertorbació que pateix el procés de comunicació i es pot donar en qualsevol dels seus elements.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Procés de comunicació amb el client: Caldrà definir: - Quins serveis s’oferiran: per determinar-los caldrà fer enquestes periòdiques i recavar informació per saber el que el client vol i la importància que li dona. Intentarem comparar-nos amb els nostres competidors per veure quines oportunitats tenim per adelantar-nos i ser els millors. - Quin nivell de servei cal oferir: per fer-ho podem recórrer a: - Compres per comparació - Enquestes periòdiques a consumidors - Bústies de suggeriments - Sistemes de queixes i reclamacions
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Procés de comunicació amb el client: Caldrà definir: - Quina és la millor forma d’oferir els nostres serveis: Caldrà decidir sobre el preu i el subministrament del servei, tot en concordança amb el que el client desitja i amb l’estratègia que l’empresa segueix per oferir-li.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials La importància del servei al client Elements: - Contacte cara a cara - Relació amb el client - Correspondència - Queixes i reclamacions - Instal·lacions
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials La importància del servei al client És un element capaç de decantar la balança cap a un cantó o un altres, cal tenir-lo sempre present i tenir en compte que el comprador sempre està avaluant la forma en que l’empresa fa negocis, com tracta als altres clients i com esperaria que el tractessin a ell. El comportament de les diferents persones amb les que el client entra en contacte produeix un impacte sobre el nivell de satisfacció del client incloent: - Cortesia amb la que el personal maneja les preguntes, els problemes, com ofereix o amplia la informació, presta servei i la forma com l’empresa tracta als clients. - Els coneixements del personal de ventes en relació a la competència i l’enfocament de vendes: satisfacció del consumidor o col·locació de productes.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Perills dins de l’empresa entorn a la política de relació amb el client: - A vegades es dona més importància a departaments interns de l’empresa que als que estan de cara al públic, i són aquests primers els que estableixen normatives sense coneixement de causa. - Sovint les polítiques de servei al client són pensades cap a dins de l’empresa enlloc de cap a enfora pels motius explicats en l’anterior paràgraf. - Mentre que el client extern porta satisfaccions i beneficis, l’intern porta problemes i dificultats al treball. Això genera un conflicte permanent i les conseqüències acaben afectant al client extern. - Cada àrea veu al client des de la seva perspectiva sense una visió integral: - Venedor: el client m’ha de pagar tot el que em deu - Magatzem: el client és el que em desorganitza els inventaris - Departament Legal: el client em pot demandar si ens descuidem - Producció: Client? Què és? - Atenció al client: el client és el que sempre es queixa - Gerent: el client és el que sempre m’interromp i em treu temps de les coses importants - Propietari: el client és una persona capritxosa que he d’aguantar perquè m’ingressi diners
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Entorn, té 4 elements: - Context competitiu: competidors directes i indirectes, els nostres catàlegs de productes i serveis i els seus, els nostres proveïdors, la tecnologia i les regulacions governamentals. Aquest context ens pot presentar grans oportunitats però també amenaces. - La imatge empresarial: depenent de com sigui pel client pot potenciar o dificultar la venta.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Entorn, té 4 elements: - Les instal·lacions - Tant físicament - Com atmosfera de treball - Els treballadors: El client avalua - L’aparença: la imatge que es vol projectar, la impressió que es vol que el client s’emporti en relació al que som. - L’actitud: és la base d’una bona relació amb els nostres clients , ells sempre esperen una atenció excel·lent, bona disposició, amabilitat, dinamisme i entusiasme. - Els valors: els aspectes que li garanteixen al client que està en una entitat sòlida, honradesa, credibilitat i confiança són factors importants.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Detectar les necessitats del client: El control dels processos d’atenció al client: 1.- Les necessitats del consumidor: al primera eina consisteix en fer-se les següents preguntes: - Qui són els meus clients? - Què busquen les persones amb les que tracto? - Quins serveis està prestant la meva àrea d’atenció al client? - Quins serveis fallen en el moment d’atendre al client? - Com contribueix l’àrea d’atenció al client en la fidelització de la marca i el producte i quin és l’impacte de la gestió d’atenció al client? - Com es pot millorar?
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Detectar les necessitats del client: El control dels processos d’atenció al client: 2.- Anàlisi dels cicles de servei: - Determinar les preferències temporals de les necessitats d’atenció dels clients. - Determinar les carències del client, sota paràmetres de cicles d’atenció.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Detectar les necessitats del client: El control dels processos d’atenció al client: 3.- Enquestes de servei amb els clients 4.- Avaluació del comportament d’atenció, tenint en compte les següents regles per part del personal que atén al client: - Mostrar atenció - Tenir una presència adequada - Atenció personal i amable - Tenir a prop la informació adequada - Expressió corporal i oral adequada
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Detectar les necessitats del client: El control dels processos d’atenció al client: 5.- Motivació i recompenses: Factor molt important, els ànims, la disposició d’atenció i les competències neixen de: - Valorar el treball - Motivació - Instruments: incentius de l’empresa, condicions laborals, tallers de motivació, etc.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Qualitat del servei: satisfacció del client, ha de ser un objectiu continu, és un procés estàndard: - Escoltar: si s’escolta es millorarà la satisfacció - Actuar ràpidament, en concordança amb el que s’ha escoltat - Comunicar per vendre
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Hi ha 4 principis bàsics en la busca de la satisfacció del client: 1.- Percepcions – expectatives: tothom espera quelcom, la diferència que es produeix quan comprem el que desitgem i ho valorem després de la compra és la satisfacció del client. 2.- Solucions ràpides: cal escoltar les queixes, ja que ens ajudaran a millorar. La capacitat per resoldre ràpidament els problemes constituirà un factor d’èxit. 3.- Clients molt satisfets: cal buscar la lleialtat dels clients, i la busca dels molt satisfets, ja que aquests són els que tornaran a comprar i ajudaran a vendre el producte als demés amb les seves opinions entre les seves amistats. 4.- La satisfacció dels clients és lo primer, com així ho indica el primer principi de “Qualitat Total”. Ha de ser l’objectiu final que persegueixi qualsevol empresa que vulgui funcionar en el mercat.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Atenció als mitjans de comunicació Cal buscar una bona relació amb els mitjans de comunicació, cal que hi hagi una bona gestió de la comunicació, amb els mitjans de comunicació aquesta es fonamenta en les compareixences en rodes de premsa i l’anunci de la realització d’algun esdeveniment als mitjans. Quan es convoca una roda de premsa o es truca a una sèrie de mitjans per cobrir un esdeveniment cal tenir en compte una sèrie d’elements que poden influir en la relació amb els mitjans: - L’interès que desperti el tema mesurat pels informadors serà el que faci que hi hagi més o menys assistència. - És interessant buscar uns horaris i dies adequats per poder garantir la màxima assistència dels mitjans de comunicació. A partir de les 12:30 hores és millor no convocar a no ser que es compti amb la presència d’algú molt destacat. - És important estar bé amb tots els mitjans i facilitar-los la seva tasca perquè tractin més bé la nostra informació.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Atenció als mitjans de comunicació Com a conseqüència de lo anterior, es poden formular les següents propostes: - Es convoca una roda de premsa per difondre les activitats de l’organització a través dels mitjans, però no se n’ha d’abusar i és recomanable no convocar-ne més de dues per setmana. - A no ser que hi hagi un tema candent o un ponent estrella cal evitar convocar rodes de premsa els dilluns o els divendres. Mai s’han de retrassar després de les 12:30 , adelantar-se a les 9:30 o fer-se a la tarda. - Caldrà entregar també als periodistes documentació escrita. - Caldrà expressar de forma molt clara quina és la idea principal. - Una roda de premsa no s’hauria d’allargar més de mitja hora, incloent l’exposició inicial i les preguntes dels periodistes
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Quan hi ha una reunió de persones que busquen un objectiu es generen una sèrie de necessitats de relacions tant internes com externes. Les comunicacions que es produeixen i les relacions tenen com a base de transmissió la informació. Avui tenir informació és un factor important per qualsevol empresa, per això el sistema de comunicació que ens permet obtenir aquesta informació, tant interna com externa, canalitza de forma profitosa tota aquesta informació.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació El departament de Recursos Humans d’una empresa és el que tracta els temes de personal que afecten als individus de l’empresa, per això ha de dissenyar un sistema de comunicació interna que formalitzi el traspàs d’aquesta informació dins de l’empresa, i que a més a més compti amb els sistemes informals de comunicació, que a vegades són més efectius que els formals.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Dissenyar un sistema de comunicació interna ha d’incloure el sentit en el que es produeix la comunicació, és a dir, proposar els mitjans formals de comunicació.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Segons el sentit de la comunicació interna tindrem: Comunicació descendent: l’emissor de la informació és superior al receptor i té com a objectiu el compliment de les tasques. Comunicació ascendent: sol anar acompanyada d’apreciacions sobre un determinat tema, siguin reclamacions o queixes. Es produeix de baix a dalt, l’emissor ocupa un nivell interior al receptor.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació - Comunicació horitzontal: es produeix d’igual a igual, és a dir, entre diferents departaments de l’empresa. Les converses poden ser sobre problemes comuns, realització de treballs conjunts o afinitats. Aquest tipus de comunicacions ens ajuda a millorar la idea de conjunt i la unitat de l’empresa
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Els mitjans que podem utilitzar per afavorir la comunicació de l’empresa són els següents: - Notes informatives: per transferir inf. D’estatus alts a inferiors; poden incloure inf. Sobre esdeveniments, canvis, etc. - Reunions: ajuden a intercanviar opinions sobre un tema. - Publicacions periòdiques: també conegudes com revistes d’empresa. El seu objectiu és difondre entre les treballadors informació que els permeti conèixer determinats esdeveniments i informacions sobre l’empresa.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació - El telèfon, fax, s’ha convertit en la forma més habitual i ràpida de comunicació empresarial. Ens permet transferir la informació de forma instantània. - L’ordinador, és el mitjà habitual per treballar, i a través de l’e-mail és un dels mitjans més usats per transmetre inf. - Vídeos i diapositives, molt utilitzats en les reunions amb moltes persones. - Taulons d’anuncis - Videoconferències, skype, streaming, etc.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Una empresa també emet comunicació externa i té els següents objectius: - Donar a conèixer al públic l’objectiu empresarial, i també la seva imatge corporativa de forma positiva, de manera que el relacionin amb els productes i serveis que ofereixen. - Augmentar la participació en el mercat a través de distribuïdors i consumidors finals perquè adquireixin els productes i serveis de l’empresa.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Per poder complir aquests objectius les empreses han de desenvolupar les següents funcions: - Comunicar i informar sobre l’empresa: com es composa, a on és, les seves instal·lacions, com s’organitza i quins objectius té. - Comunicar i informar sobre els productes i serveis ofertes, les seves característiques, valor diferencial i preu. - Comunicar i informar sobre les garanties i serveis post venta.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació - Induir i persuadir a la compra a clients actuals i potencials. - Convèncer als públics dels beneficis de comprar els productes. - Argumentar de forma creativa perquè la millor opció de compra són els nostres productes o serveis. - Oferir una nova imatge. - Finalitzar i recordar al client que ocupa un lloc privilegiat al mercat. - Fidelitzar al client. - Ofertar promocions.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació També cal tenir clars els objectius en un pla de comunicació externa:
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Comunicacions selectives: Marketing directe i telemarketing Les comunicacions selectives són tècniques de comunicació que engloben un conjunt d’accions que tenen com a finalitat fer arribar de manera segmentada i personalitzada els missatges, provocant una interacció amb el receptor de diferent índole. El marketing directe es defineix com aquella tècnica que facilita el contacte immediat i directe amb el possible comprador, per tal de promoure un producte o servei, utilitzant mitjans o sistemes de contacte directe.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Comunicacions selectives: Marketing directe i telemarketing Les característiques del telemarketing són: - Personal - Quantificable - Qualificable - Previsible - Caràcter interactiu
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació El telemarketing compleix una doble funció: mitjà de comunicació i canal de comercialització. Com a mitjà de comunicació es caracteritza per ser: - Selectiu i personalitzat - Interactiu També funciona com a canal de comercialització perquè algunes vendes es tanquen ja al mateix moment com per exemple la venda d’assegurances per telèfon.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Aplicacions del telemarketing: - Aplicacions comercials: aquelles en les que l’objectiu és obtenir una venda (tancada o iniciada per telèfon i concretada per algun altre tipus de contacte pactat telefònicament). - Aplicacions de marketing: contactes telefònics que estableixen un diàleg amb el client que tendeix a brindar un servei o a obtenir informació, amb l'interès de satisfer les seves necessitats presents o futures, sense que hi hagi un objectiu de venda mesurable a través d’aquest contacte telefònic.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Les grans aplicacions del telemarketing són: 1.- Aplicacions comercials amb prospectes: - Concertació d’entrevistes per venedors - Qualificació de bases de dades de prospectes o clients - Creació de bases de dades d’interessats - Convocatòria d’esdeveniments - Seguiment (follow up) de propostes comercials enviades per correu directe (mailing) - Televenda (tancament d’operacions directament per telèfon).
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Les grans aplicacions del telemarketing són: 2.- Aplicacions comercials amb clients: - Generació de noves vendes del producte adquirit (upgrading) - Generació de noves vendes d’altres productes (cross-selling) - Programes de generació de referits (member get member) - Renovació de subscripcions - Programes de reactivació de clients adormits - Comunicació d’accions promocionals personalitzades - Conversió a televenda de clients poc rentables atesos per venedors amb desplaçament físic
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Les grans aplicacions del telemarketing són: 3.- Aplicacions de marketing: - Enquestes de satisfacció - Qüestionaris telefònics per investigació de mercat - Centre d’atenció telefònica al client/consumidor - Llançament de productes - Programes de fidelització
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Comunicacions personals: venda personal, permet una comunicació directa amb els clients actuals i potencials; són especialment útils: - Quan el producte o servei és complex o nou, per tant els clients necessiten una explicació detallada o una demostració. Ex. Pòlisses d’assegurances, electrodomèstics, etc. - Quan el preu del producte o servei justifica el cost que implica tenir una força de vendes (comissions, incentius, sous, transports, etc). - Quan el nombre de clients actuals i potencials “qualificats” és raonable com per ser atès de manera personal per una força de vendes. - Quan la venda del producte o servei requereix que el client ompli un formulari de comanda o que firmi un contracte de compra.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Comunicació massiva: publicitat i promoció Els tres principals instruments de la promoció massiva són la publicitat, la promoció de vendes i les relacions públiques. Es tracta d’eines de mercadotècnia a gran escala que s’oposen a les vendes personals, dirigides a compradors específics.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació La Publicitat és la utilització dels mitjans pagats per un venedor per informar, convèncer i recordar als consumidors un producte o organització. És una eina poderosa de promoció. La presa de decisions sobre publicitat és un procés constituït per 5 passos: - Determinació d’objectius - Decisions sobre el pressupost - Adopció del missatge - Decisions sobre els mitjans que s’utilitzaran - Avaluació
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Els anunciants han de tenir molt clars els seus objectius sobre els que suposadament han de fer publicitat, informar, convèncer o recordar. El pressupost es pot determinar segons el que es pot gastar, sobre un percentatge de vendes, segons el que gasti la competència, o en els objectius i les tasques. La decisió sobre el missatge exigeix que se seleccioni qui el redactarà, que s’avaluï la seva feina i es porti a terme de manera efectiva. Al decidir sobre els mitjans, cal definir els objectius d’abast, freqüència i impacte; escollir els millors tipus, seleccionar els vehicles i programar-los. També serà necessari avaluar els efectes en la comunicació i les vendes abans, durant i després de fer la campanya de publicitat.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació La promoció de vendes cobreix una àmplia varietat d’incentius pel curt termini, cupons, premis, concursos, descomptes, la finalitat dels quals és estimular als consumidors, al comerç i als venedors de la pròpia empresa. La despesa en la promoció de vendes ha augmentat més ràpidament que el de publicitat en els últims anys. La promoció de vendes exigeix que es fixin uns objectius, se seleccionin les eines, es desenvolupi i provi programes abans d’instrumentalitzar-lo i s'avaluïn els seus resultats.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Tipus de promocions de vendes: 1.- Promoció de consum: vendes promocionals per estimular les adquisicions dels consumidors. Instruments de promoció de consum: - Mostres - Cupons - Devolució d’efectiu o rebaixes - Paquets promocionals o descomptes - Premis - Recompenses pels clients - Promocions en el punt de venta - Concursos i jocs
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Tipus de promocions de vendes: 2.- Promoció comercial i per la força de vendes, promoció de vendes per aconseguir el recolzament del venedors i millorar els seus esforços per vendre. 3.- Promoció per establir una franquícia amb el consumidor i promoure el posicionament del producte, inclouen un missatge de venda en el tracte.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Les Relacions Públiques: establiment de bones relacions amb els diversos públics, que impliquen una publicitat favorable i la creació d’una imatge positiva d’empresa, és l’instrument menys utilitzat de les principals eines de promoció, tot i que el seu potencial és molt gran. Impliquen determinació d’objectius, elecció de missatges i vehicles, instrumentalitzar un pla i avaluar els resultats.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Determinació del pressupost de promoció total Anem a veure 4 mètodes: - El mètode de lo permissible: defineixen el pressupost de promoció segons el que pensen que es pot permetre la companyia. Aquest mètode ignora l’efecte de la promoció sobre els volums de vendes, i el pressupost és bastant incert, cosa que dificulta la planificació a llarg termini del mercat, a més a pot provocar una despesa excessiva en publicitat, però també és habitual que s’hi destini una quantitat insuficient.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Determinació del pressupost de promoció total Anem a veure 4 mètodes: - El mètode del percentatge de vendes: defineixen el seu pressupost de promoció segons un percentatge de les vendes actuals o previstes, o també poden calcular un percentatge del preu de venda. En aquest cas la despesa promocional varia segons el que es pot “permetre” l’empresa, també facilita que l’administració pensi en la relació entre despesa promocional, preu de venda i guanys per unitat. Se suposa que crea una estabilitat competitiva, ja que les empreses que estan en competència tendeixen a gastar en promoció més o menys el mateix percentatge de les seves vendes.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Determinació del pressupost de promoció total Anem a veure 4 mètodes: - El mètode del percentatge de vendes: Com a desavantatges senyalar que un dels seus errors és que considera les vendes com la causa de la promoció, i no com el resultat. El pressupost es basa en la disponibilitat de fons i no en les oportunitats. Pot fins i tot impedir que hi hagi l’increment de despeses que es requereix per revertir una baixada de les vendes. A més a més com que els pressupost varia amb les vendes de cada any, resulta difícil una planificació a llarg termini. Finalment aquest mètode no proporciona cap base per escollir un percentatge específic, tret del que s’ha fet en un passat, o el que fan en aquest moment els competidors.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Determinació del pressupost de promoció total Anem a veure 4 mètodes: - El mètode de paritat competitiva: definir el pressupost de manera que estigui a l’altura dels competidors, observar la seva publicitat i obtenir estimacions de les despeses de promoció dins els ram o en publicacions o associacions gremials, i després definir el pressupost segons el promig de les indústries afins. El primer argument per defensar aquest mètode és que el pressupost dels competidors representa el punt de vista col·lectiu del ram. El segon és que gastar el mateix que els competidors evita les guerres promocionals.
2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Determinació del pressupost de promoció total Anem a veure 4 mètodes: - El mètode de paritat competitiva: cap d’ells és vàlid, ja que no hi ha cap raó per creure que la competència sap més bé el que cal gastar que la pròpia empresa. Les empreses són molt diferents entre sí, i cada una té les seves necessitats promocionals. A més no existeixen proves que els pressupostos establerts així evitin guerres promocionals.
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I

Recommended

NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL II
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL IINEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL II
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL II
Marketing per tu
 
Informació i gestió operativa de la compra venta internacional III
Informació i gestió operativa de la compra venta internacional IIIInformació i gestió operativa de la compra venta internacional III
Informació i gestió operativa de la compra venta internacional III
Marketing per tu
 
Introducció a la Informació i gestió operativa de la compra venta internacional
Introducció a la Informació i gestió operativa de la compra venta internacionalIntroducció a la Informació i gestió operativa de la compra venta internacional
Introducció a la Informació i gestió operativa de la compra venta internacional
Marketing per tu
 
INFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL IV
INFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL IVINFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL IV
INFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL IV
Marketing per tu
 
INFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL II
INFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL IIINFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL II
INFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL II
Marketing per tu
 
I polítiques de mk internacional
I polítiques de mk internacionalI polítiques de mk internacional
I polítiques de mk internacional
Marketing per tu
 
Ii polítiques de mk internacional
Ii polítiques de mk internacionalIi polítiques de mk internacional
Ii polítiques de mk internacional
Marketing per tu
 
Plans i informes de mk int.
Plans i informes de mk int.Plans i informes de mk int.
Plans i informes de mk int.
Marketing per tu
 

Recommended

NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL II
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL IINEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL II
NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL II
Marketing per tu
 
Informació i gestió operativa de la compra venta internacional III
Informació i gestió operativa de la compra venta internacional IIIInformació i gestió operativa de la compra venta internacional III
Informació i gestió operativa de la compra venta internacional III
Marketing per tu
 
Introducció a la Informació i gestió operativa de la compra venta internacional
Introducció a la Informació i gestió operativa de la compra venta internacionalIntroducció a la Informació i gestió operativa de la compra venta internacional
Introducció a la Informació i gestió operativa de la compra venta internacional
Marketing per tu
 
INFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL IV
INFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL IVINFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL IV
INFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL IV
Marketing per tu
 
INFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL II
INFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL IIINFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL II
INFORMACIÓ I GESTIÓ DE LA COMPRA VENTA INTERNACIONAL II
Marketing per tu
 
I polítiques de mk internacional
I polítiques de mk internacionalI polítiques de mk internacional
I polítiques de mk internacional
Marketing per tu
 
Ii polítiques de mk internacional
Ii polítiques de mk internacionalIi polítiques de mk internacional
Ii polítiques de mk internacional
Marketing per tu
 
Plans i informes de mk int.
Plans i informes de mk int.Plans i informes de mk int.
Plans i informes de mk int.
Marketing per tu
 
Unitat 5 logística
Unitat 5 logísticaUnitat 5 logística
Unitat 5 logística
Marketing per tu
 
Construcció de pàgines web
Construcció de pàgines webConstrucció de pàgines web
Construcció de pàgines web
Marketing per tu
 
Com treure el màxim partit a les xarxes socials
Com treure el màxim partit a les xarxes socialsCom treure el màxim partit a les xarxes socials
Com treure el màxim partit a les xarxes socials
Marketing per tu
 
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4
Marketing per tu
 
III polítiques de mk internacional
III polítiques de mk internacionalIII polítiques de mk internacional
III polítiques de mk internacional
Marketing per tu
 
Como desarrollar un
Como desarrollar unComo desarrollar un
Como desarrollar unosfranceschi
 
Architecte poste de travail
Architecte poste de travailArchitecte poste de travail
Architecte poste de travail
Simstream
 
A Study of Gender Representation in Billboard Advertisements
A Study of Gender Representation in Billboard AdvertisementsA Study of Gender Representation in Billboard Advertisements
A Study of Gender Representation in Billboard Advertisements
Gabriel Ken
 
Presentación1h
Presentación1hPresentación1h
Presentación1hInstitución Educativa Académico
 
IDCC 2332 Accord salaires vp2016 franche comté
IDCC 2332 Accord salaires vp2016 franche comtéIDCC 2332 Accord salaires vp2016 franche comté
IDCC 2332 Accord salaires vp2016 franche comté
Société Tripalio
 
Classroom safety checklist jordon spencer
Classroom safety checklist jordon spencerClassroom safety checklist jordon spencer
Classroom safety checklist jordon spencer
Jordon Spencer
 
ROI of D&I - Presentation for CIRG 2013 Symposium
ROI of D&I - Presentation for CIRG 2013 SymposiumROI of D&I - Presentation for CIRG 2013 Symposium
ROI of D&I - Presentation for CIRG 2013 Symposium
Cathy Gallagher-Louisy
 
compressedFinalSideCoaxPoster
compressedFinalSideCoaxPostercompressedFinalSideCoaxPoster
compressedFinalSideCoaxPosterChristopher Phenicie
 
El butlletí de Mar Traducciones. Volum 3, desembre de 2014.
El butlletí de Mar Traducciones. Volum 3, desembre de 2014.El butlletí de Mar Traducciones. Volum 3, desembre de 2014.
El butlletí de Mar Traducciones. Volum 3, desembre de 2014.
Martine Fernández Castaner
 
Modul Negociacio I Gestio Conflicte Oct
Modul Negociacio I Gestio Conflicte OctModul Negociacio I Gestio Conflicte Oct
Modul Negociacio I Gestio Conflicte Oct
Valors & Persones
 
Tècniques de negociació i resolució de conflictes
Tècniques de negociació i resolució de conflictesTècniques de negociació i resolució de conflictes
Tècniques de negociació i resolució de conflictes
ncasp
 
Els agents comercials a França
Els agents comercials a FrançaEls agents comercials a França
Els agents comercials a França
International Team Consulting
 
Erc negociació 30min 2011
Erc negociació 30min 2011Erc negociació 30min 2011
Erc negociació 30min 2011Toni Diaz
 
Evitar conflictes client-proveïdor en projectes tecnològics
Evitar conflictes client-proveïdor en projectes tecnològicsEvitar conflictes client-proveïdor en projectes tecnològics
Evitar conflictes client-proveïdor en projectes tecnològics
Marc Oliveras Villanueva
 
Com exportar? L'oferta comercial internacional
Com exportar? L'oferta comercial internacionalCom exportar? L'oferta comercial internacional
Com exportar? L'oferta comercial internacional
International Team Consulting
 
Sessió CreEm: Guia pràctica per a la creació d'empreses i l'assessorament a l...
Sessió CreEm: Guia pràctica per a la creació d'empreses i l'assessorament a l...Sessió CreEm: Guia pràctica per a la creació d'empreses i l'assessorament a l...
Sessió CreEm: Guia pràctica per a la creació d'empreses i l'assessorament a l...
Cambra de Comerç de Barcelona
 
Negociació Negotiation NegociacióN
Negociació Negotiation NegociacióNNegociació Negotiation NegociacióN
Negociació Negotiation NegociacióN
nbages
 

More Related Content

Viewers also liked

Unitat 5 logística
Unitat 5 logísticaUnitat 5 logística
Unitat 5 logística
Marketing per tu
 
Construcció de pàgines web
Construcció de pàgines webConstrucció de pàgines web
Construcció de pàgines web
Marketing per tu
 
Com treure el màxim partit a les xarxes socials
Com treure el màxim partit a les xarxes socialsCom treure el màxim partit a les xarxes socials
Com treure el màxim partit a les xarxes socials
Marketing per tu
 
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4
Marketing per tu
 
III polítiques de mk internacional
III polítiques de mk internacionalIII polítiques de mk internacional
III polítiques de mk internacional
Marketing per tu
 
Como desarrollar un
Como desarrollar unComo desarrollar un
Como desarrollar unosfranceschi
 
Architecte poste de travail
Architecte poste de travailArchitecte poste de travail
Architecte poste de travail
Simstream
 
A Study of Gender Representation in Billboard Advertisements
A Study of Gender Representation in Billboard AdvertisementsA Study of Gender Representation in Billboard Advertisements
A Study of Gender Representation in Billboard Advertisements
Gabriel Ken
 
IDCC 2332 Accord salaires vp2016 franche comté
IDCC 2332 Accord salaires vp2016 franche comtéIDCC 2332 Accord salaires vp2016 franche comté
IDCC 2332 Accord salaires vp2016 franche comté
Société Tripalio
 
Classroom safety checklist jordon spencer
Classroom safety checklist jordon spencerClassroom safety checklist jordon spencer
Classroom safety checklist jordon spencer
Jordon Spencer
 
ROI of D&I - Presentation for CIRG 2013 Symposium
ROI of D&I - Presentation for CIRG 2013 SymposiumROI of D&I - Presentation for CIRG 2013 Symposium
ROI of D&I - Presentation for CIRG 2013 Symposium
Cathy Gallagher-Louisy
 

Viewers also liked (13)

Unitat 5 logística
Unitat 5 logísticaUnitat 5 logística
Unitat 5 logística
 
Construcció de pàgines web
Construcció de pàgines webConstrucció de pàgines web
Construcció de pàgines web
 
Com treure el màxim partit a les xarxes socials
Com treure el màxim partit a les xarxes socialsCom treure el màxim partit a les xarxes socials
Com treure el màxim partit a les xarxes socials
 
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4
 
III polítiques de mk internacional
III polítiques de mk internacionalIII polítiques de mk internacional
III polítiques de mk internacional
 
Como desarrollar un
Como desarrollar unComo desarrollar un
Como desarrollar un
 
Architecte poste de travail
Architecte poste de travailArchitecte poste de travail
Architecte poste de travail
 
A Study of Gender Representation in Billboard Advertisements
A Study of Gender Representation in Billboard AdvertisementsA Study of Gender Representation in Billboard Advertisements
A Study of Gender Representation in Billboard Advertisements
 
Presentación1h
Presentación1hPresentación1h
Presentación1h
 
IDCC 2332 Accord salaires vp2016 franche comté
IDCC 2332 Accord salaires vp2016 franche comtéIDCC 2332 Accord salaires vp2016 franche comté
IDCC 2332 Accord salaires vp2016 franche comté
 
Classroom safety checklist jordon spencer
Classroom safety checklist jordon spencerClassroom safety checklist jordon spencer
Classroom safety checklist jordon spencer
 
ROI of D&I - Presentation for CIRG 2013 Symposium
ROI of D&I - Presentation for CIRG 2013 SymposiumROI of D&I - Presentation for CIRG 2013 Symposium
ROI of D&I - Presentation for CIRG 2013 Symposium
 
compressedFinalSideCoaxPoster
compressedFinalSideCoaxPostercompressedFinalSideCoaxPoster
compressedFinalSideCoaxPoster
 

Similar to NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I

El butlletí de Mar Traducciones. Volum 3, desembre de 2014.
El butlletí de Mar Traducciones. Volum 3, desembre de 2014.El butlletí de Mar Traducciones. Volum 3, desembre de 2014.
El butlletí de Mar Traducciones. Volum 3, desembre de 2014.
Martine Fernández Castaner
 
Modul Negociacio I Gestio Conflicte Oct
Modul Negociacio I Gestio Conflicte OctModul Negociacio I Gestio Conflicte Oct
Modul Negociacio I Gestio Conflicte Oct
Valors & Persones
 
Tècniques de negociació i resolució de conflictes
Tècniques de negociació i resolució de conflictesTècniques de negociació i resolució de conflictes
Tècniques de negociació i resolució de conflictes
ncasp
 
Els agents comercials a França
Els agents comercials a FrançaEls agents comercials a França
Els agents comercials a França
International Team Consulting
 
Erc negociació 30min 2011
Erc negociació 30min 2011Erc negociació 30min 2011
Erc negociació 30min 2011Toni Diaz
 
Evitar conflictes client-proveïdor en projectes tecnològics
Evitar conflictes client-proveïdor en projectes tecnològicsEvitar conflictes client-proveïdor en projectes tecnològics
Evitar conflictes client-proveïdor en projectes tecnològics
Marc Oliveras Villanueva
 
Com exportar? L'oferta comercial internacional
Com exportar? L'oferta comercial internacionalCom exportar? L'oferta comercial internacional
Com exportar? L'oferta comercial internacional
International Team Consulting
 
Sessió CreEm: Guia pràctica per a la creació d'empreses i l'assessorament a l...
Sessió CreEm: Guia pràctica per a la creació d'empreses i l'assessorament a l...Sessió CreEm: Guia pràctica per a la creació d'empreses i l'assessorament a l...
Sessió CreEm: Guia pràctica per a la creació d'empreses i l'assessorament a l...
Cambra de Comerç de Barcelona
 
Negociació Negotiation NegociacióN
Negociació Negotiation NegociacióNNegociació Negotiation NegociacióN
Negociació Negotiation NegociacióN
nbages
 
Negociació Negotiation Negociación
Negociació Negotiation NegociaciónNegociació Negotiation Negociación
Negociació Negotiation NegociaciónNuri bages
 
Reempresa tècniques de negociació bizbarcelona 2017
Reempresa tècniques de negociació bizbarcelona 2017Reempresa tècniques de negociació bizbarcelona 2017
Reempresa tècniques de negociació bizbarcelona 2017
Reempresa
 
UT4_Documentació administrativa de compraventa I.pdf
UT4_Documentació administrativa de compraventa I.pdfUT4_Documentació administrativa de compraventa I.pdf
UT4_Documentació administrativa de compraventa I.pdf
JUANCANETBIEL
 
4. Gestió de conflictes i presa de desicions.pdf
4. Gestió de conflictes i presa de desicions.pdf4. Gestió de conflictes i presa de desicions.pdf
4. Gestió de conflictes i presa de desicions.pdf
fitofilo
 

Similar to NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I (16)

El butlletí de Mar Traducciones. Volum 3, desembre de 2014.
El butlletí de Mar Traducciones. Volum 3, desembre de 2014.El butlletí de Mar Traducciones. Volum 3, desembre de 2014.
El butlletí de Mar Traducciones. Volum 3, desembre de 2014.
 
Modul Negociacio I Gestio Conflicte Oct
Modul Negociacio I Gestio Conflicte OctModul Negociacio I Gestio Conflicte Oct
Modul Negociacio I Gestio Conflicte Oct
 
Tècniques de negociació i resolució de conflictes
Tècniques de negociació i resolució de conflictesTècniques de negociació i resolució de conflictes
Tècniques de negociació i resolució de conflictes
 
Els agents comercials a França
Els agents comercials a FrançaEls agents comercials a França
Els agents comercials a França
 
Erc negociació 30min 2011
Erc negociació 30min 2011Erc negociació 30min 2011
Erc negociació 30min 2011
 
Evitar conflictes client-proveïdor en projectes tecnològics
Evitar conflictes client-proveïdor en projectes tecnològicsEvitar conflictes client-proveïdor en projectes tecnològics
Evitar conflictes client-proveïdor en projectes tecnològics
 
Com exportar? L'oferta comercial internacional
Com exportar? L'oferta comercial internacionalCom exportar? L'oferta comercial internacional
Com exportar? L'oferta comercial internacional
 
Sessió CreEm: Guia pràctica per a la creació d'empreses i l'assessorament a l...
Sessió CreEm: Guia pràctica per a la creació d'empreses i l'assessorament a l...Sessió CreEm: Guia pràctica per a la creació d'empreses i l'assessorament a l...
Sessió CreEm: Guia pràctica per a la creació d'empreses i l'assessorament a l...
 
Negociació Negotiation NegociacióN
Negociació Negotiation NegociacióNNegociació Negotiation NegociacióN
Negociació Negotiation NegociacióN
 
Negociació Negotiation Negociación
Negociació Negotiation NegociaciónNegociació Negotiation Negociación
Negociació Negotiation Negociación
 
Reempresa tècniques de negociació bizbarcelona 2017
Reempresa tècniques de negociació bizbarcelona 2017Reempresa tècniques de negociació bizbarcelona 2017
Reempresa tècniques de negociació bizbarcelona 2017
 
Les claus de la venda
Les claus de la vendaLes claus de la venda
Les claus de la venda
 
Seminari de vendes per emprenedors
Seminari de vendes per emprenedorsSeminari de vendes per emprenedors
Seminari de vendes per emprenedors
 
Seminari sobre tècniques de venda per a emprenedors, autònoms i pimes
Seminari sobre tècniques de venda per a emprenedors, autònoms i pimes Seminari sobre tècniques de venda per a emprenedors, autònoms i pimes
Seminari sobre tècniques de venda per a emprenedors, autònoms i pimes
 
UT4_Documentació administrativa de compraventa I.pdf
UT4_Documentació administrativa de compraventa I.pdfUT4_Documentació administrativa de compraventa I.pdf
UT4_Documentació administrativa de compraventa I.pdf
 
4. Gestió de conflictes i presa de desicions.pdf
4. Gestió de conflictes i presa de desicions.pdf4. Gestió de conflictes i presa de desicions.pdf
4. Gestió de conflictes i presa de desicions.pdf
 

More from Marketing per tu

Taller instagram 2020
Taller instagram 2020Taller instagram 2020
Taller instagram 2020
Marketing per tu
 
Curs communit manager 2020
Curs communit manager 2020Curs communit manager 2020
Curs communit manager 2020
Marketing per tu
 
Atenció al client mitjançant tic
Atenció al client mitjançant ticAtenció al client mitjançant tic
Atenció al client mitjançant tic
Marketing per tu
 
E-commerce
E-commerceE-commerce
E-commerce
Marketing per tu
 
4 operacions bàsiques de comunicació
4 operacions bàsiques de comunicació4 operacions bàsiques de comunicació
4 operacions bàsiques de comunicació
Marketing per tu
 
3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral
3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral
3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral
Marketing per tu
 
Com comunicar-se assertivament i superar els conflcites
Com comunicar-se assertivament i superar els conflcitesCom comunicar-se assertivament i superar els conflcites
Com comunicar-se assertivament i superar els conflcites
Marketing per tu
 
1.- Processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recep...
1.- Processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recep...1.- Processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recep...
1.- Processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recep...
Marketing per tu
 
3 gestió bàsica d'informació en sistemes gestors de bases de dades
3 gestió bàsica d'informació en sistemes gestors de bases de dades3 gestió bàsica d'informació en sistemes gestors de bases de dades
3 gestió bàsica d'informació en sistemes gestors de bases de dades
Marketing per tu
 
2 optimització bàsica d'un sistema d'arxiu electrònic
2 optimització bàsica d'un sistema d'arxiu electrònic2 optimització bàsica d'un sistema d'arxiu electrònic
2 optimització bàsica d'un sistema d'arxiu electrònic
Marketing per tu
 
Branding, naming i marca
Branding, naming i marcaBranding, naming i marca
Branding, naming i marca
Marketing per tu
 
2 l'entorn del marketing
2 l'entorn del marketing2 l'entorn del marketing
2 l'entorn del marketing
Marketing per tu
 
1 el sistema d'informació de màrqueting ( sim)
1 el sistema d'informació de màrqueting ( sim)1 el sistema d'informació de màrqueting ( sim)
1 el sistema d'informació de màrqueting ( sim)
Marketing per tu
 
1 gestió arxius públics i privats
1 gestió arxius públics i privats1 gestió arxius públics i privats
1 gestió arxius públics i privats
Marketing per tu
 
Estratègies per atreure clients
Estratègies per atreure clientsEstratègies per atreure clients
Estratègies per atreure clients
Marketing per tu
 
Unitat 6 atenció al client
Unitat 6 atenció al clientUnitat 6 atenció al client
Unitat 6 atenció al client
Marketing per tu
 
Les xarxes socials i el comerç on-line
Les xarxes socials i el comerç on-lineLes xarxes socials i el comerç on-line
Les xarxes socials i el comerç on-line
Marketing per tu
 

More from Marketing per tu (17)

Taller instagram 2020
Taller instagram 2020Taller instagram 2020
Taller instagram 2020
 
Curs communit manager 2020
Curs communit manager 2020Curs communit manager 2020
Curs communit manager 2020
 
Atenció al client mitjançant tic
Atenció al client mitjançant ticAtenció al client mitjançant tic
Atenció al client mitjançant tic
 
E-commerce
E-commerceE-commerce
E-commerce
 
4 operacions bàsiques de comunicació
4 operacions bàsiques de comunicació4 operacions bàsiques de comunicació
4 operacions bàsiques de comunicació
 
3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral
3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral
3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral
 
Com comunicar-se assertivament i superar els conflcites
Com comunicar-se assertivament i superar els conflcitesCom comunicar-se assertivament i superar els conflcites
Com comunicar-se assertivament i superar els conflcites
 
1.- Processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recep...
1.- Processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recep...1.- Processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recep...
1.- Processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recep...
 
3 gestió bàsica d'informació en sistemes gestors de bases de dades
3 gestió bàsica d'informació en sistemes gestors de bases de dades3 gestió bàsica d'informació en sistemes gestors de bases de dades
3 gestió bàsica d'informació en sistemes gestors de bases de dades
 
2 optimització bàsica d'un sistema d'arxiu electrònic
2 optimització bàsica d'un sistema d'arxiu electrònic2 optimització bàsica d'un sistema d'arxiu electrònic
2 optimització bàsica d'un sistema d'arxiu electrònic
 
Branding, naming i marca
Branding, naming i marcaBranding, naming i marca
Branding, naming i marca
 
2 l'entorn del marketing
2 l'entorn del marketing2 l'entorn del marketing
2 l'entorn del marketing
 
1 el sistema d'informació de màrqueting ( sim)
1 el sistema d'informació de màrqueting ( sim)1 el sistema d'informació de màrqueting ( sim)
1 el sistema d'informació de màrqueting ( sim)
 
1 gestió arxius públics i privats
1 gestió arxius públics i privats1 gestió arxius públics i privats
1 gestió arxius públics i privats
 
Estratègies per atreure clients
Estratègies per atreure clientsEstratègies per atreure clients
Estratègies per atreure clients
 
Unitat 6 atenció al client
Unitat 6 atenció al clientUnitat 6 atenció al client
Unitat 6 atenció al client
 
Les xarxes socials i el comerç on-line
Les xarxes socials i el comerç on-lineLes xarxes socials i el comerç on-line
Les xarxes socials i el comerç on-line
 

NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I

  • 1. NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional Marta Costa Montmany 2016
  • 2. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Una negociació és un procés pel que les parts exposen els seus interessos, uns comuns i altres oposats, arribant a un acord que satisfà en major o menor mesura els interessos de tots. Té en compte el que es pretén aconseguir i el que els negociadors estan disposats a entregar a canvi, per resoldre les divergències, deixant molt clar, els punts en els que no es pot cedir.
  • 3. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional En una negociació es passarà per l’exposició de les parts, de les seves postures inicials en una ronda de preguntes i respostes, que clarificarà aquells punts en els que els oponents estarien disposats a cedir, la realització d’una proposta i potser d’una contra oferta, i finalment el compromís i fracàs d’aquesta. Un bon negociador internacional haurà de conèixer les exigències del país que està visitant, i tot allò que envolta l’operació, a més de depurades tècniques de negociació.
  • 4. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Les variables més destacables que el bon negociador ha de tenir en compte són: - Nombroses variables com: entorn, context d’allò negociable, la informació necessària, els perfils personals, el coneixement del mercat, la preparació dels negociadors, tradicions, referències, etc. - Profund coneixement: del lloc on es fa la negociació (hàbits, usos, costums, tradicions, formes i maneres de comportar-se, tractaments, importància del temps, dels ritmes en el llenguatge, l’idioma, etc.), producte disponible i les seves qualitats, les legislacions, terminis i condicions de pagament, dates d’entrega, termini de l’oferta, Incoterms, protecció física i jurídica de la mercaderia, temps d’entrega, riscos, cobertures, financiació, ajudes i/o subvencions, registres, homologacions, certificacions, normalitzacions, objectius a aconseguir.
  • 5. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Les variables més destacables que el bon negociador ha de tenir en compte són: - Revisar i tenir a punt els coneixements i dades sobre els vuit elements bàsics que no poden faltar. Els recolzaments dels que es disposa tant en mitjans com en material de treball. - Orientació cap a la consecució d’acords mutus i satisfactoris per ambdues parts, més la posada en escena de criteris coherents i persuasius. - Desenvolupament d’estratègies per resoldre els conflictes comuns. - Busca de beneficis mutus que permetin acords justos, que seran els que més durin. - En el conflicte d’interessos tindran en compte que el resultat es basa en certes normes o criteris justos i són independents de la voluntat de les parts.
  • 6. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Les variables més destacables que el bon negociador ha de tenir en compte són: - Actuar amb justícia i coherència - No usar el regateig ni les manipulacions poc recomanables - La discussió s’ha de basar en principis o mèrits - Les parts posen en clar els seus elements de judici per formar la seva postura en la negociació, la seva qualificació personal i dots persuasives. - Les persones negocien sobre temes d’empresa, respectant les persones que ho porten a bon terme.
  • 7. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Cronològicament el procés de la negociació seria el següent: - Les parts exposen les seves postures inicials - S’estableix una ronda de preguntes i respostes - Cessió per les parts: el que es cedeix, el que no es pot cedir. - Es proposa l’oferta - Es planteja la contra oferta - Es tanca el compromís o es trenca la negociació
  • 8. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Components bàsics de la negociació: En el comerç internacional es fixen 8 elements: - Empresa - Mercat - Producte - Àmbit legal - Banca - Transports - Assegurances - Duanes Aquests elements es desenvolupen a l’escenari de la negociació, seguint les fases: - Part comercial - Psicosocial - Regles de Protocol
  • 9. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Els que negocien han d’arribar a acords i són persones destinades a relacionar-se i participar del seu entorn, ofertant i demandant, guardant no solament les regles d’actuació comercial sinó unes formes d’actuació pròpies del lloc on es celebra la reunió.
  • 10. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional Fases d’una negociació: 1.- Presa de contacte 2.- Preparació 3.- Trobada 4.- Proposta 5.- Discussió 6.- Tancament
  • 11. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 1.- Presa de contacte: L’empresa haurà d’escollir la forma d’entrada al mercat i identificar els clients potencials. 2.- Preparació de la negociació: Un cop concertada una entrevista amb els clients potencials caldrà recollir tota la informació rellevant possible sobre l’empresa i l’entorn d’aquesta, així com del país i de la forma de fer negocis d’aquest. En aquesta fase també podem definir objectius que ens permetran mesurar l’èxit de l’operació, tot i que és possible que en el transcurs de les negociacions calgui canviar-los.
  • 12. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 3.- Trobada amb la contrapart estrangera: en aquesta fase cal conèixer les necessitats del client potencial, i caldrà mostrar com el nostre producte o servei pot satisfer aquestes necessitats, caldrà adaptar l’argumentació en funció del mercat on estiguem i del que es valori més. El negociador ha de ser sempre positiu, no posar en un compromís a l’interlocutor, crear un clima favorable, causar una bona impressió, ser puntual i respectar les costums del país pel que fa a formes de salutació i cortesia.
  • 13. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 4.- Proposta comercial: Generalment qui fa aquesta proposta sol ser el venedor, i és aconsellable fer una oferta més a l’alça que a la baixa, de totes maneres cal tenir en comte el marge de negociació, ha d’estar molt ben estudiat i haver vist els preus del mercat, de la competència, i la “urgència” o no que tingui el client potencial. 5.- Discussió dels termes objecte de negociació: Una de les etapes més intenses en la que el client potencial presenta les seves objeccions a l’oferta presentada, i comença un intercanvi de concessions. Les objeccions en principi són positives, perquè permeten aprofundir en les necessitats de l’altra part i avançar en la negociació.
  • 14. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 5.- Discussió dels termes objecte de negociació: Podem parlar de tres tipus d’objeccions: - Objeccions falses i sense fonament, que és millorar ignorar per evitar un enfrontament. - Objeccions sinceres però sense fonament, que poden ser comunes en la negociació internacional i que són produïdes per una mala comprensió, experiències prèvies negatives o prejudicis. Caldrà explicar novament els arguments per convèncer i transmetre seguretat a l’altra part. - Objeccions sinceres i amb fonament, que poden produir-se perquè la proposta no s’ajusta a les necessitats de l’altra part.
  • 15. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 5.- Discussió dels termes objecte de negociació: Durant una discussió dels termes es poden usar diferents tècniques de resposta. És comú fer concessions que haurien de ser condicionals, és a dir, per cada cessió que es faci, cal rebre quelcom que tingui el mateix valor, sempre tenint en compte que la importància depèn dels interessos de totes dues parts, per tant és difícil establir d’avançada una equivalència. Durant la discussió dels termes es poden utilitzar diferents tècniques de resposta.
  • 16. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 5.- Discussió dels termes objecte de negociació: Tècniques de resposta utilitzades en les negociacions internacionals - La reformulació negativa: reformular l’objecció d’una manera positiva i favorable. - La continuïtat: acceptar l’observació de l’interlocutor i prosseguir l'argumentació sense contradir-lo obertament. - El recolzament: mostrar que l'objecció no és un punt dèbil com entén l’altra part, sinó una avantatge que s’ha concebut així de forma deliberada. - El debilitament: reformular l'objecció atenuant l’argument de la contrapart. - El testimoni: citar l’experiència positiva de l'altre client, a ser possible d’una empresa coneguda en el sector. - El silenci: realitzar moviment afirmatiu amb el cap serà suficient abans de passar a un altre tema per ignorar una objecció quan és purament formal o bé quan el client la realitza únicament per demostrar els seus coneixements. Aquesta tàctica s’ha d’usar amb precaució ja que es poden deixar passar objeccions vertaderes. - L’anticipació: introduir una objecció per reduir la serva importància quan el negociador està segur que el client la posarà sobre la taula.
  • 17. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 6.- Tancament de la negociació: quan es compleixen 4 requisits: - Claredat que s’obtindrà un benefici si s’arriba a un acord. - Consciència que la negociació conclourà - Confiança generada entre ambdues parts - Convenciment per part de la nostra contrapart que la nostra capacitat de negociació ha arribar al seu límit.
  • 18. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 1.- Preparació de la negociació internacional 6.- Tancament de la negociació: Hi ha vàries tècniques: - Fer una última concessió - Fer balanç de tots els acords als que s’ha arribat fins al moment - Oferir dues solucions alternatives l’interlocutor En cas que una negociació acabi sense acord és convenient deixar la porta oberta en cas que les circumstàncies empresarials canviïn. En cas que hi hagi hagut acord és completament recomanable posar-lo per escrit.
  • 19. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional En negociacions internacionals llargues i complexes se solen redactar MOU (Memorandum of understanding), documents firmats per totes dues parts, que serveixen per recollir els avenços en les negociacions i els punts sobre els que s’ha arribat a acords, tot i que no tenen cap efecte legal.
  • 20. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional El procés d’una negociació seria: - Les parts exposen les seves postures inicials - S’estableix una ronda de preguntes i respostes - Cessió per les parts: el que es cedeix, el que no es pot cedir. - Es proposa l’oferta - Es planteja la contraoferta - Es tanca el compromís o es trenca la negociació
  • 21. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional Trobada i proposta: Al principi de la reunió és preferible esperar que sigui l’interlocutor el que comenci la conversa i deixar-li a ell la iniciativa. Cal fer servir “l’escolta activa”: escoltar, observar i qüestionar. Després arriba el moment de presentar les propostes, potser ningú gosa fer el primer pas, però teòricament que primer que presenta la proposta té avantatge, ja que defineix el marc de referència de la negociació i influirà en la resposta de l’altra part, però si no es coneix gota el mercat, és més aconsellable deixar que sigui l’altra part qui comenci.
  • 22. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional Habilitats que són molt necessàries sobretot en les dues últimes etapes. La fase de discussió és la més intensa i la que sol ocupar la major part del temps. La regla més important a seguir és la que pràcticament tot el que es proposi o concedeixi hauria de ser en condicional, i res gratuït, per cada concessió cal una contrapartida. L’ús que es fa de les concessions marca el ritme i l’estil negociador.
  • 23. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional - Cal deixar marge suficient al negociador per negociar en funció de les pràctiques comercials del país en el que negocia. - No s’ha d’acceptar mai la primera proposta. - Cal evitar ser el primer en fer una concessió sobre un tema important.
  • 24. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 1.- Qui ha de fer la primera oferta? Cal tenir cura de no començar ni amb una oferta massa baixa, ni massa alta. En el primer cas faria que tot i estar disposat a pagar més, el client acceptés el preu baix i es tanqués ja la negociació. En el segon cas es crearia ja tensió des de l’inici del procés i això s’aniria arrossegant i complicaria les coses. 2.- No ens hem de centrar en la reacció a la primera oferta ja que si ho fem correm el risc d’anclar la nostra posició entorn al marc plantejat per la contrapart. Cal fer una contraoferta o posposar les negociacions fins que es modifiqui l’oferta inicial. Si hi ha dues ofertes sobre la taula, lo raonable és el punt central entre ambdues. Cal tenir en compte això quan es presenti la contraoferta.
  • 25. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 3.- Protegeix la teva integritat parlant en condicional “ens agradaria” i no “volem” per tal d’evitar contradiccions. Plantejar accions inflexibles i fixes compromet la nostra imatge i solament ens perjudica. Els compromisos en ferm ens redueixen l’espai de maniobra. 4.- Desenvolupament del procés de negociacions en el que l’estratègia ha de ser flexible, i això depèn de la capacitat del grup negociador per adaptar-se a circumstàncies imprevistes. En gran mesura això dependrà de l’entrenament previ que s’hagi fet. Els negociadors no poden confiar la seva capacitat d'improvisació. Cal un estudi i aplicació previs.
  • 26. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 5.- Maneig de l’agenda necessari per la realització de les converses. Això significa precisar el motiu de la reunió, acotant en l’obertura de la reunió el motiu de la mateixa. Abans ja es pot haver enviat informació o alguna proposta per demostrar la voluntat de negociar, alhora que permetria guanyar temps. També és important que les parts que negocien tinguin autoritats equivalents. 6.- Pauta d’informació rellevant , cada vegada que l’empresa participa en una negociació caldria deixar-ho per escrit, de manera que en futures ocasions la pròpia empresa es pugui nodrir de les pròpies experiències negociadores viscudes.
  • 27. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 7.- Model de Raport Intern: - Identificació completa de contrapart - Lloc on es va fer - Persones que van intervenir i càrrec - Opcions que es van tractar - Posició pròpia, marge brut buscat, preu buscat, situació del mercat. - Tàctica desenvolupada pel propi equip. - Tàctica de la contrapart - Síntesis de les propostes inicials intercanviades (Oferta – Contraoferta) - Punts que van ser motiu de major discussió i que van aparèixer com a prioritaris per la contrapart. - Evolució de les posicions - Síntesis de l’acord aconseguit. - Temps que es va demorar la negociació - Problemes en l’execució del contracte.
  • 28. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 8.- Les reunions de treball Recomanacions pràctiques: - Expressa voluntat de negociar i marcar un principi de bona fe, animant a la contrapart a menjar-se en un marc ètic, per aconseguir un benefici mutu. - Presenta la proposta complerta i espera una resposta també global. - Escolta atentament, solament així podràs conèixer els objectius i interessos del teu interlocutor. Sense interrompre espera el teu torn. Quan correspongui tracta de vincular opinió amb allò presentat per la contrapart. - Si vols informació, entrega informació. Es diu que una de les primeres transaccions a la taula és precisament l’intercanvi d’informació addicional. - Ser positiu en la interrelació, evitant situacions de mecànica de confrontació i de defensa i atac. - Amortigua els cops destructius, però sense entrar en el joc de descalcificació.
  • 29. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 8.- Les reunions de treball Recomanacions pràctiques: - Resistir pressions i aprendre a pressionar. Avaluar quins poder s’exerceixen. Això dependrà en gran part de les interdependències que es donguin. - Mai s’ha de negociar sense opcions. Coneix o imagina les de la contrapart. - Arribar a percebre el seu límit podrà adequar la teva proposta a les necessitats i possibilitats del teu interlocutor. - Pensar sempre en funció de mig i llarg termini, i així evitar la temptació d’especular amb una posició dura. Això privilegiarà a un negoci equitatiu amb una relació estable en el temps. - Usar la raó com a principal argument. Documentant-se degudament. - Fer que els assessors entreguin resums executius amb síntesis actualitzades.
  • 30. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 8.- Les reunions de treball Recomanacions pràctiques: - Al fer una proposta usar el “si” potencial, sense pretendre tancar el tracte per variables separades, sinó treballant sobre un contracte global. Una proposta ha de ser extensa amb condicionalitat, sempre interrelacionant el que es cedeix amb el que es busca rebre. - Utilitzar aquest llenguatge condicions permet entrar i sortir, provant postures i posicions. - En l’intercanvi de variables mai cedir sense res a canvi. - Usar recolzament audiovisual per la proposta, mostrant les avantatges que ofereix, i deixant espai per les suggerències de la contrapart. - En el transcurs de les reunions procurar que s’elabori una acta de resum, que expliqui l’avanç de les converses. - Redactar un contracte clar i inequívoc. - Conèixer realment com és la contrapart . - Quan l’empresa rep una visita s’ha de mostrar tal i com és i facilitar a l’interlocutor una visió del clima de l’empresa, instal·lacions i equipament.
  • 31. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 9.- Maneres de generar un borrador de proposta: Busca de concessions: - Demanar a les parts que defineixin les seves posicions i propostes - Centrar la discussió en la posició de cada part - Demanar a cada part successives concessions - Comunicar les concessions aconseguides - Repetir el procediment de pressionar primer a una i després a l’altra part, per més concessions. - Pressionar a una part o a l’altra per una concessió final, per arribar a un acord entre les posicions originals de les parts.
  • 32. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 2.- Desenvolupament de la negociació internacional 9.- Maneres de generar un borrador de proposta: Text únic: - Preguntar a les parts quins són els seus interessos i preocupacions - Centrar la discussió en un text únic que apunti a conciliar els interessos en conflicte i a generar beneficis per ambdues parts. - Demanar a cada part que critiqui el text a partir dels interessos legítims que no estiguin contemplats. - Preparar un text únic corregit arrel de crítiques i suggerències. - Repetir el procediment de revisió fins que es tingui el millor borrador que es pugui preparar. - Demanar a cada part que accepti el text definitiu. Si ho fa l’altra, l’acord definitiu pot no tenir cap relació amb les posicions originals de les parts.
  • 33. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional 1.- Tipus de clients – classificació general: - Clients actuals: Caldrà retenir-los i fidelitzar-los. - Clients potencials: caldrà identificar-los i anar-los a buscar. 2.- Tipus de clients – Classificació Específica: Classificació dels clients Actuals: - Inactius - Actius: - De compra freqüent - De compra habitual - De compra ocasional
  • 34. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional 2.- Tipus de clients – Classificació Específica: Classificació dels clients Actuals: - Actius: - Alt volum de compres - Volum de compres mig - Baix volum de compres
  • 35. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional 2.- Tipus de clients – Classificació Específica: Classificació dels clients Actuals: - Actius: - Clients complaguts - Clients satisfets - Clients insatisfets
  • 36. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional 2.- Tipus de clients – Classificació Específica: Classificació dels clients Actuals: - Actius: - Clients altament influents - Clients d’influència regular - Clients d’influència a nivell familiar
  • 37. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional 2.- Tipus de clients – Classificació Específica: Classificació dels clients Potencials: - Segons la seva possible freqüència de compra: - Clients potencials de compra freqüent - Clients potencials de compra habitual - Clients potencials de compra ocasional
  • 38. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional 2.- Tipus de clients – Classificació Específica: Classificació dels clients Potencials: - Segons el seu possible volum de compres: - Clients potencials d’alt volum de compres - Clients potencials de volum de compres mig - Clients de baix volum de compres
  • 39. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional 2.- Tipus de clients – Classificació Específica: Classificació dels clients Potencials: - Segons el seu grau d’influència: - Clients potencials altament influents - Clients potencials d’influència regular - Clients d’influència familiar
  • 40. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Tipologia de productes, classificació general: - Productes de consum: destinats al consum personal a les llars - Productes de negocis: la intenció dels productes de negocis és la revenda, el seu ús en l’elaboració d’altres productes o la provisió de serveis en una organització. - Productes segons la seva duració i tangibilitat
  • 41. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Tipologia de productes, classificació específica: - Classificació dels productes de consum: es divideixen en 4 tipus segons el seu ús a nivell personal o a les llars. - Productes o béns de conveniència: productes “barats” i que no requereixen un gran esforç de compra com aspirines, caramels, refrescos, etc. - Productes de comparació o béns de compra comparada: productes tangibles i que abans de comprar-los els consumidor els compara (preu i qualitat) en diferents llocs, com roba o mobles. - Productes o béns d’especialitat: els que tenen unes característiques úniques o identificadores de marca, per les que un grup de consumidors està disposat a realitzar un esforç especial de compra. Ex: cotxes, màquines de fotografiar, etc. - Productes o béns no buscats: la seva existència pot ser coneguda o no pel consumidor, però no els vols comprar, fins que hi entra en contacte a través de la publicitat, ex. Enciclopèdies, detectors de fum, etc.
  • 42. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Tipologia de productes, classificació específica: - Classificació dels productes de negocis: es divideixen en 7 tipus d’acord amb el seu ús: - Equip major o instal·lacions: els productes que afecten directament a l’escala d’operacions en la producció de béns i serveis d’una organització, incloent béns de capital com màquines, ordenadors, forns, generadors, avions i edificis. - Equip accessori o accessoris d’equipament: comprenen equips portàtils, eines, equipament per l’oficina; no formen part dels productes acabats; tenen una vida més curta que la de les instal·lacions, però més llarga que la dels accessoris que s’usen en l’explotació. - Matèries primes: els béns de negocis que es converteixen en part d’un altre producte tangible abans de ser processats en qualsevol altra forma (excepte si són necessaris per ajudar en el maneig del producte) es consideren matèries primes i comprenen: - Béns que es troben en el seu estat natural com minerals o productes del bosc o del mar - Productes agrícoles com el cotó, les fruites, el bestiar, i productes animals com ous o llet
  • 43. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Tipologia de productes, classificació específica: - Classificació dels productes de negocis: es divideixen en 7 tipus d’acord amb el seu ús: - Components: articles ja acabats, llestos pel seu assemblatge, o productes que necessiten molt poc processament abans de formar part d’algun altre producte. Ex: buixies, llantes o motors elèctrics pels cotxes. - Materials processats: S’usen directament en la fabricació, però a diferència de les matèries primes han tingut algun tipus de processament. I també a diferència dels components no retenen la seva identitat en el producte final. Ex: làmina metàl·lica, acers, fusta, etc. - Subministraments d’operació: els béns de negoci que es caracteritzen per un baix valor monetari per unitat i una curta duració, i que contribueixen a les operacions d’una organització sense convertir-se en part del producte acabat s’anomenen subministraments d’operació. Poden ser de dos tipus: - Subministraments operatius: ex: lubricants, carbí, paper per escriure a màquina, llapissers. - Productes destinats al manteniment i reparacions com pintura broques.
  • 44. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Tipologia de productes, classificació específica: - Classificació dels productes de negocis: es divideixen en 7 tipus d’acord amb el seu ús: - Serveis dels negocis o wervicis de l’empresa: inclouen manteniment i servei de reparacions (ex. Neteja de vidres, reparació d’ordinadors) i serveis de consultoria (per ex. En matèria legal, de direcció, publicitat, etc). La contractació d’un proveïdors extern té sentit quan costa menys que la contractació i assignació d’un empleat perquè realitzi les tasques i quan es necessita un proveïdor extern a causa d’una habilitat específica.
  • 45. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Tipologia de productes, classificació específica: - Classificació dels productes segons la seva durabilitat i tangibilitat. Es divideixen en tres tipus d’acord a la quantitat de vegades que poden ser utilitzats, el temps que duren i la seva tangibilitat: - Béns de consum no duradors: els que tot i ser tangibles es consumeixen ràpidament, com una beguda. - Béns de consum duradors: són tangibles i generalment es poden utilitzar moltes vegades : frigorífics, eines mecàniques i roba. - Serveis: són intangibles, inseparables, variables i caduquen, per tant solen exigir un major control de qualitat, credibilitat per part del proveïdor i adaptació a les preferències dels consumidors. Ex: un tall de cabells o un servei de reparació del cotxe. - Altres tipus de productes
  • 46. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Segons Laura Fischer i Jorge Espejo hi hauria més classificacions interessants: - Productes de consum popular - Productes “ganxo” - Productes d’impuls - Productes d’alta rotació - Productes de mitja o baixa rotació - Productes de temporada - Productes importats
  • 47. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Aspectes sòcio professionals del país client proveïdor Cal acatar les lleis i restriccions sobre la importació i exportació dels nostres productes, informació i dades tècniques. Al fer negocis en qualsevol país l’empresa té les següents responsabilitats: - Mantenir-se al dia de totes les lleis i regulacions que afectin al seu treball. - Conèixer i seguir les regles sobre exportació i importació dels nostres productes, dades tècniques i serveis, inclosos aquells que restringeixen la divulgació de dades tècniques. - Anar amb compte a l’hora d’utilitzar serveis de consultoria per representar els nostres interessos. Els assessors, representants de vendes, distribuïdors i contractistes han de complir amb les normes de conducta de l’empresa.
  • 48. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Aspectes sòcio professionals del país client proveïdor De manera general podem establir algunes directrius: 1.- Diferències culturals: Hi ha moltes situacions culturals que podrien fer que un negoci es frustri, per tant el bon coneixement de la cultura i de les costums serà una part fonamental en la planificació del projecte d’exportació. 2.- Establiment de la credibilitat de l’empresa. Hi ha tres formes principals per adquirir credibilitat: 1.- Proporcionar una verificació objectiva de les seves capacitats. 2.- Aportar una garantia personal dels seus resultats. 3.- Presentar-se de manera que els demés confiïn en que l’empresa pot complir.
  • 49. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional Aspectes sòcio professionals del país client proveïdor De manera general podem establir algunes directrius: 3.- Presentar-se de manera que els demés confiïn en que l’empresa pot complir. Es pot aconseguir a través de material promocional com targetes de presentació o catàlegs, recomanacions d’antics clients (incloses en el material de promoció), clarificar les avantatges que diferencien el seu servei del de la competència i sent sensible als factors culturals. 4.- Certificacions de qualitat: atorguen reconeixement internacional i prestigi. L’objectiu de la Norma ISO 9001 és donar confiança als clients que l’organització disposa d’un sistema o gestió de la qualitat que és capaç de fer els productes que requereixi el client o que s’ajusta a les especificacions del procés certificat. Entre els beneficis hi ha: - Reducció de costos - Confiança dels clients - Posicionament davant la competència - Possibilita d’abordar nous mercats - Més motivació del personal al percebre més ordre
  • 50. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional La negociació internacional és un procés, que es desenvolupa conforme a la naturalesa específica de cada negociació i les condicions de temps i lloc, entre governs, organitzacions o individus, i en el que intervenen dues o més parts, a través del qual s’intenta arribar a un acord d’interessos i que es materialitza precisament en un acord o contracte.
  • 51. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 3.- Tècniques de la negociació internacional La dimensió cultural Cal comprendre l’impacte que les diferències culturals i les característiques nacionals poden tenir en un procés de negociació internacional. Hi ha una regla d’or en la negociació que diu que cal adaptar- nos a la cultura de la nostra contra part. Si fem això haurem demostrar interès i preparació. Això genera confiança i voluntat de comunicar-nos millor i la negociació tindrà més possibilitats de sortir com esperem. Abans de negociar amb empresaris d’un altre país, caldrà preparar-nos per negociar culturalment, de forma diferent. Les salutacions, costums, gesticulacions i fins i tot els obsequis a portar, poden ser diferents.
  • 52. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional Punts d’acord Una negociació és distributiva es dona quan es té una posició on per guanyar, l’altra part ha de perdre, prenent en consideració que existeix un nombre limitat de recursos en la discussió. En una negociació distributiva les parts cedeixen en alguns detalls però consideren que els guanys per ambdues parts poden ser majors a la situació actual. En una negociació distributiva els negociadors generalment tenen una tàctica dura buscant cobrir els seus interessos mentre que en una integrativa els negociadors comparteixen informació dels seus interessos buscant obtenir informació dels interessos de la seva contra part.
  • 53. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional Punts d’acord Els negociadors basats en la tasca posen èmfasis en el projecte específic que en aquell moment es presenta i li donen importància a compartir informació prenent en consideració diferents alternatives. Els negociadors que provenen de països on les relacions són molt importants (col·lectivistes), passen més temps construint amistat i confiança entre els membres del grup i discutint objectius més amplis en benefici d’una llarga relació mútua.
  • 54. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional Punts d’acord La base de la confiança és interna quan les parts senten que existeix una confiança mútua i compromís, en aquest cas existeixen alineacions generals pels contractes. Ambdós casos es poden presentar en països desenvolupats ja que existeixen països que tenen sistemes legals confiables i tot i això prefereixen els acords generals basats en la confiança.
  • 55. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional Punts d’acord Les formes d’acord poden ser explícites com en el cas dels contractes escrits o simplement acords verbals. En el cas dels primers s’especifica el que cada part ha de fer, i per tant, es proveeix d’estabilitat a l’organització per minimitzar els riscos. En el cas dels acords més informals, els negociadors creuen que els contractes escrits són molt rígids per permetre que la relació de negocis evolucioni. Moltes vegades els convenis tenen un contingut general per permetre que les noves iniciatives siguin incloses sense que hi hagi la necessitat de tornar a detallar els contractes.
  • 56. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional Punts d’acord Segons Shapiro les etapes pel desenvolupament d’una sensibilitat cultural en negociadors té 4 etapes: 1.- Enamorament: comença el coneixement d’una nova cultura i forma de fer negocis. Es brinda confiança sense considerar els riscos. 2.- Treballador estranger: immersió en la cultura estrangera, una actitud més realista, el final de l'enamorament i un xoc cultural. Les relacions de negocis són a prova i error; es construeixen marcs de referència per desenvolupar la base d’una forma de treball. 3.- Treballador competent: enteniment de la cultura estrangera i un comportament diplomàtic. Existeix una relació de negocis ben establerta amb una major eficiència on hi ha marcs de referència compartits. 4.- Soci: desenvolupament d’una sensibilitat cultural i l’apreci d’una cultura diferent. Un alt compromís dels socis a més d’una alta eficiència en el negoci comú.
  • 57. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional El tancament de la negociació internacional és el moment de major tensió i en el que cal usar la tècnica més adequada per aconseguir l’objectiu final, que no és cap altre que un acord satisfactori per ambdues parts, es pot: - Oferir una doble alternativa a la contra part - Donar per suposat que ja s’ha arribat a un acord - Donar pressa a l’altra part perquè prengui una decisió ràpida - Para el procés però mantenint la possibilitat d’arribar a un acord - O llançar un ultimàtum
  • 58. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional Tancament de la negociació internacional Quan finalment s’arriba a una acord, tothom es relaxa i és el moment de l’alegria i de les felicitacions mútues, però encara hi ha perills i el principal és deixar coses que no estiguin lligades, per evitar això el millor és deixar-ho tot per escrit.
  • 59. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 4.- Consolidació de la negociació internacional Tancament de la negociació internacional A vegades les negociacions també poden acabar sense acord, en aquest cas caldria deixar una porta oberta pel futur, i a l’acomiadar-se cal ser amable i agrair el temps dedicat. Un cop finalitzada la negociació, caldria revisar tot el procés per analitzar, valorar i aprendre.
  • 60. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Negociació intercultural: diferències i semblances Per negociar a nivell internacional cal desenvolupar “intel·ligència cultural” i ser capaç d’entendre el funcionament de les diferents cultures i països i posar-se al mateix nivell per poder entendre com es fan les coses.
  • 61. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial La intel·ligència cultural és l’habilitat per reconèixer, llegir i adaptar-se a senyals culturals, tan òbvies com imperceptibles, còmodes o estranyes, de manera que l’efectivitat no estigui compromesa quan s’interactuï amb persones d’altres països. Un professional o empresari amb intel·ligència cultural és capaç de solucionar problemes, prendre decisions i resoldre conflictes d’una manera que optimitzi les diferències culturals per generar millors solucions sustentables i creatives.
  • 62. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial La importància dels elements culturals: alguns especialistes han identificat el que denominen “dimensions o elements culturals” amb els que agrupen als països per les seves semblances culturals. - Distància al poder: indica el grau en què els membres d’una societat accepten el fet que hi hagi altres membres amb més poder. En els països on existeix una gran distància al poder, l’estructura de les organitzacions és vertical, i dins d’ella els gerents prenen decisions i els subordinats les executen sense qüestionar-les. En canvi en els països en les que la distància al poder és moderada o baixa, la societat té un major sentiment d’igualtat i els gerents consulten amb els seus subordinats abans de prendre decisions.
  • 63. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial - Relacions professionals i personals: en cultures com l’europea o la nord americana, les primeres primen sobre les segones. Això no passa en altres cultures (Amèrica Llatina, països àrabs), en les que l’establiment de relacions personals és essencial per fer negocis. - Control de la incertesa: ens mostra en quina mesura se senten amenaçats els membres d’una societat davant de situacions incertes o desconegudes. En general, els països del sud d’Europa tenen una major tendència a evitar la incertesa. Pel contrari, els països amb un control de la incertesa dèbil se situen en el centre i nord d’Europa i també a nord Amèrica.
  • 64. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial - Valor del temps: el temps no té el mateix significat a tot arreu, potser per un anglès els retards poden ser percebuts com a falta de professionalitat, en canvi per les persones de “cultura mediterrània”, el treball en el que es planifiquen tots els detalls i amb horaris rígids pot provocar frustració i desmotivació. - Compromisos verbals i escrits: en certs països el compromís oral no es considera rellevant, mentre que en altres és la base de l’acord i constitueix un compromís personal. Japó es troba en aquest segon cas, mentre que les cultures anglosaxones necessiten compromisos escrits.
  • 65. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Com negocien els espanyols, un autor com Alejandro Molins considera que es tenen certes habilitats naturals com empatia, aproximació personal, socialització i capacitat d'improvisació. Però falta adaptació a la cultura de la contra part. Félix López considera que en la majoria de les dimensions culturals els espanyols apareixen en un punt entremig, el que indica que es té certa avantatge respecte a altres cultures. Olegario Llamazares creu que les millors habilitats són la flexibilitat pel que fa a l’adaptació a altres entorns i la intuïció, ja que se saben percebre bé els missatges que es transmeten. Com a principal defecte senyala l’escassa preparació de la negociació. També la falta d’escolta activa, l’absència d’estratègia i la prepotència o submissió depenent dels mercats amb els que es negociï.
  • 66. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Cultures individualistes i col·lectivistes Cultures individualistes Cultures intermèdies Cultures col·lectivistes Estats Untis Austràlia Gran Bretanya Canadà Netherlands Nova Zelanda Itàlia Bèlgica Dinamarca Suècia França Irlanda Noruega Suïssa Alemanya i Finlàndia Àustria Israel Espanya Índia Japó Argentina Iràn Brasil Turquia Grècia Filipines Mèxic Portugal Hong Kong Xile Singapur Tailàndia Taiwan Perú Pakistan Colòmbia Veneçuela
  • 67. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial L’estil de negociació d’Estats Units: - Ritme ràpid - Les juntes solen començar després d’una breu xerrada informal - La frase “time is money” es pren molt en serio en l’àmbit dels negocis, es va al gra. - En el moment de fer negocis la tendència sol ser analítica i s’arriba ràpidament als punts principals. - Normalment hi ha regles i polítiques per tot. Hi ha lleis per pràcticament tots els sectors de la indústria i la societat, per això també hi ha advocats per cada especialitat. - L’opinió dels experts sempre es té molt en compte. - Sempre se segueix la política de l’empresa, sense importar qui sigui el negociador.
  • 68. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial L’estil de negociació d’Estats Units: - Un dels factors de decisió més importants són els diners. - Les dates límit i els resultats són molt importants, l’ètica professional molt alta i en alguns casos sembla que la vida giri entorn al treball. - Cal abstenir-se de discutir temes personals durant una negociació. - El rol de les dones en l’àmbit dels negocis està canviant ràpidament, però encara se segueix lluitant per la igualtat de sous i posicions.
  • 69. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units: - Són bons negociadors, sobretot quan els beneficis obtinguts es poden traduir ràpidament en diners. - Com que és una potència mundial a vegades els negociadora assumeixen que les coses es faran a la seva manera i no tenen en compte res més. - Conceptes com “quedar bé” o subtileses d’altres cultures no tenen importància a Estats Units. - Els hi agrada aprofitar les oportunitats i estan oberts a assumir riscos, però sempre hi ha d’haver un pla de negocis a seguir.
  • 70. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units: - Normalment no dubten a dir “no”. En alguns casos són molt directes si no estan d’acord amb tu. - No els hi agraden els períodes de silenci durant una negociació, estan acostumats a prendre decisions ràpides o concloents. - Són persistents, creuen que sempre hi ha una solució, i si s’arriba a un punt morts ells buscaran més opcions. - Si s’arriba a un acord rarament en canviarà d’opinió. - Tendeixen a veure cap al futur i la innovació. - Normalment negocien sobre un esquema de “donar i prendre”, basant-se en les fortaleses de cada una de les parts. Moltes vegades no s’adonen que la seva contrapart en alguns casos té solament una posició.
  • 71. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units: - Consideren que qui parla anglès és el líder i el més intel·ligent de la negociació. - L’etapa del procés que consideren més important és la persuasió. Durant aquesta etapa volen discutir els arguments. - Tenen una visió competitiva de la negociació, i esperen un resultat amb un guanyador i un perdedor. - Creuen en els acords i el contracte s’ha de complir passi el que passi. - Valoren la determinació, la persistència, la competició dins d’un estil inflexible de negociació.
  • 72. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units: - Són agressius i articulats - Les confrontacions i desacords s’esperen com a part de les negociacions. - Utilitzen un sistema de comunicació d’estil periodístic. - Són propensos a les exageracions. - Els hi agrada cenyir-se als horaris. - Interrompen fàcilment. - Tendeixen a usar noms propis. - La privacitat i l’espai personal són molt importants. - No són molt experts en les lectures no verbals.
  • 73. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units: - Fora de l’oficina tendeixen a tutejar-se, però a l’empresa és important entendre i seguir les jerarquies de comandaments. - La majoria dels executius vesteixen formalment.
  • 74. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Anglaterra - La millor manera de contactar és a través de terceres persones, però més endavant aquest tercer s’ha d’apartar de les negociacions. - La jerarquia de negocis és “the managing director”, “the deputy” (vice president), “the divisional officers”, “the deputy directors”, “the managers”. - Normalment una secretària presentarà als executius. - Normalment estan més interessats en resultats a curt termini que a llarg termini. - El canvi no necessàriament és quelcom o a Anglaterra.
  • 75. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Anglaterra - Després d’una reunió cal assegurar-se de deixar dades detallades amb el company anglès. - Els anglesos no revelen les seves emocions, per tant caldrà intentar controlar també les nostres. - També s’abstenen d’afirmacions extravagants sobre productes o plans. - Evitar la venda dura. - Permet que l’executiu anglès suggereixi que la reunió ha acabat, llavors no cal allargar més la retirada. - Els executius són coneguts per ser directes. - No ens hem d’ofendre si no hi ha una resposta positiva o negativa a la nostra suggerència. - Els executius més grans són més respectats. - Un acord verbal és considerat un fet, seguit d’una confirmació per escrit, solament un acord major requereix procediments legals.
  • 76. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Anglaterra - Intercanviar targetes de presentació no és essencial, però si el teu nom és poc habitual llavors cal entregar-la. - Cal saber diferenciar entre britànics, anglesos, escocesos, gal·lesos i irlandesos. - Els anglesos no es consideren europeus. - Cal evitar temes com política, religió, i ètica. - Cal evitar crítiques als anglesos, encara que ells siguin autocrítics. - Se solen disculpar contínuament. - Solen gaudir parlant dels animals. - No s’han de fer bromes sobre la “família real”. - No s’ha de discutir sobre la genealogia de la persona.
  • 77. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Anglaterra Vestimenta: Vestir de forma conservadora és molt important. Els homes haurien de portar sabates de cordó, i camises sense butxaques, en cas que en tinguin han d’estar buides, no han de tenir ratlles, ja que les utilitzen els militars anglesos i pot ser vist com una imitació. La roba ha de ser de qualitat però no cal que es vegi nova. Les dones també haurien de vestir de forma conservadora.
  • 78. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a França: Per fer negocis a França cal ser formals, no tocar temes personals o privats, tenir bon gust, no voler ser protagonista, demostrar tenir un bon nivell cultural i intel·lectual i tenir caràcter en la negociació. Perfil del negociador francès: - Fer la senyal OK amb la mà significa 0 - Cal saludar sempre apretant les mans quan ens presenten a algú i també quan ens acomiadem. - En un ambient social es pot saludar amb dos petons, tocant les galtes i fent el “petó a l’aire”. - Anomenar a les persones grans pel seus títols és important (Madame i Monsieur). - En ambients formals usar el cognom i parlar de vostè a no ser que s’indiqui el contrari.
  • 79. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a França: Perfil del negociador francès: - Per demanar el compte es pot fer la senya com “d’escriure a l’aire”. - No s’ha de mastegar xiclet en públic. - Els homes s’han d’aixecar o fer com que s’aixequen quan arriba algú superior a un saló. Recomanacions pel moment de la Negociació: - Arribar a una cita de negocis 10 o 15 minuts tard, no es considera tard i està permès. - Normalment les dates d’entrega en un projecte estan obertes a ser negociades, a no ser que hi hagi una data crítica acordada. - Les empreses franceses solen estar ben organitzades i estructurades, pel que es prefereix seguir les regles abans que ser flexible. - Se li dona força a la jerarquia i els directius en general prendran una posició d’autoritat.
  • 80. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a França: Recomanacions pel moment de la Negociació: - En els negocis solament l’autoritat més alta en la jerarquia podrà prendre les decisions finals. - És important respectar la vida persona a la feina i distingir-la de la vida laboral. - A l’oficina els francesos treballen a porta tancada, abans d'entrar és millor trucar i esperar. - El més propici és fer una miques de relacions personals abans de començar un negoci. - El dinar és el millor moment per desenvolupar relacions de negocis a França, i es pot estendre dues hores o més. Però el tema clau no s’ha de tractar a l’inici de l’àpat sinó més endavant. - Si es queda per prendre quelcom millor en el bar d’algun hotel que en un cafè, ja que són massa sorollosos.
  • 81. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a França: Recomanacions pel moment de la Negociació: - Tant fa qui hagi proposat l’àpat o la beguda, s’espera que tots paguin. - Una entrevista de negocis ha de començar i acabar amb una apretada de mans, acompanyada d’una salutació i un intercanvi de targetes. - A la targeta és preferible que hi hagi una cara impresa en francès, incloure algun títol acadèmic o fins i tot el nom de la universitat, si és de renom. - Tot i la formalitat francesa, no està mal vist desviar-se de l’agenda durant una reunió, ja que les reunions inicials estan enfocades a compartir informació i dialogar, més que en la presa de decisions finals.
  • 82. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a França: Recomanacions pel moment de la Negociació: - Cal mantenir un ambient formal en els negocis i en tots els nivells, usant sempre els títols personals. - Cal que hi hagi contacte visual amb l’interlocutor. - Interrompre a la teva contra part francesa no és falta de respecte, sinó senyal que està interessat en la negociació. - És preferible usar l’idioma francès en els negocis, o almenys aprendre algunes frases. - No s’han de tocar aspectes personals o relatius a la família en els negocis. - No ens hem de desanimar si hi ha diferències d’opinió, l’interlocutor francès apreciarà l’habilitat de l’altre per argumentar i defensar una posició contrària. - No ens hem d’impacientar, els francesos necessiten prendre’s el seu temps abans de prendre una decisió.
  • 83. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a França: Vestimenta: Sempre estan pendents de la vestimenta, cal ser conservadors i invertir en roba bona. Al nord i a l’hivern els homes han de portar trajes negres. Cal deixar que el nostre col·lega francès sigui qui doni el primer pas a una vestimenta menys formal. Obsequis: No està ben vist fer cap obsequi durant la primera trobada. Cal evitar obsequis molt ostentosos o molt pobres, i també els que portin el logo de la nostra marca. No hem d’incloure la targeta de presentació amb el regal. Un bon regal pot ser un llibre, música, o quelcom que demostri nivell intel·lectual, lo simple no és una virtut a França.
  • 84. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a França: Obsequis: A una reunió s’hi poden portar flors, xocolatines o licor a l'amfitrió, i s’han d’entregar abans i mai després de la reunió. Millor no portar vi, ja que aquest el triarà degudament l'amfitrió. Com a agraïment es pot enviar una nota al dia següent, o flors o fruita.
  • 85. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Alemanya: Representa el mercat més gran de la UE, i és un objectiu per tot el món. El clima dels negocis està basat en l’ordre i les regles. És un estat federal amb 16 regions, per tant cal tenir en compte les possibles diferències culturals.
  • 86. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Alemanya: Estratègies de negociació: - Com que no els hi agraden els errors, a no ser que es parli un molt bon alemany, millor fer-ho en anglès. - El que els hi importa és l’ara, no el que s’ha fet, volen “fets”. Cal donar detalls sobre les avantatges del producte o servei, explicar perquè i respondre a tot amb seguretat i en el moment, interrompre després no està ben vist. - No s’ha de pressionar per prendre decisions ràpides. - Els contractes han de ser molt detallats, un cop firmat, la negociació ha acabat. - Prefereixen els acords amistosos.
  • 87. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Alemanya: Estratègies de negociació: - La vida personal no es barreja amb la vida laboral - Cal treballar amb comercials especialitzats, allà és una professió altament especialitzada i sectorial. - Focalitzen molt en la qualitat i el servei, amb patrons molt tècnics. Tots els estudis universitaris tenen un alt componen pràctic. - Els responsables de compres són molt conservadors, no canvien fàcilment de proveïdor. Relacions comercials a mig i llarg termini. - Valoren la sensibilitat ecològica. Els productes promocionals amb materials reciclats. - Les reunions s’han de planificar amb ¾ setmanes d'antelació, amb els caps i els directius importants. - Són puntuals en tot. - Les converses preliminars són breus, van directament als negocis, com els anglesos.
  • 88. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Alemanya: Comportament protocol·lari: - Cal donar la mà i mirar a l’interlocutor als ulls amb fermesa. - Tractament formal: Doctor, Professor, Director... Al principi no s’ha de fer ús del nom propi. - Els terminis d’entrega s’expressen en setmanes. - No s’han de fer preguntes personals, no s’ha de parlar de la història passada i en cap cas parlar sobre la segona Guerra Mundial. - No apropar-se massa, no hi ha d’haver contacte físic, cal mostrar respecte amb l’espai personal. - Es pot parlar sobre hobbies, vacances, begudes (cerveses, vins, licors...) - Els dinars de negocis són habituals, però les negociacions es fan a les oficines. - Els regals han de ser de qualitat però no massa cars perquè no hi hagi confusions. - Cal vestir de forma conservadora: negre, gris fosc, gris, amb corbata...
  • 89. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Japó L’estil japonès es basa en el ningenesi en la conversa, el comportament i les relacions interpersonals dins de la negociació. El ningenesi es tradueix com “prioritat a la humanitat”. Les relacions són vitals. Una de les diferències més importants entre el japonès i altres estils de la negociació és l’estatus de relació. En el nivell interpersonal, l’estatus és determinat per l’edat, el sexe, l’educació, o l’ocupació, mentre que en les relacions de negoci, depèn de la mida i del prestigi de l’empresa, de l’estructura de la indústria, i particularment del paper (comprador o venedor)
  • 90. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Japó Se senten incòmodes si les distincions d’estatus no existeixen o no estan clares, en la negociació no s’estableix igualtat interpersonal. Prefereixen relacions de llarg termini i per tant les negociacions es fan de manera lenta i amb cura. Dues implicacions d’això són: 1.- El negociador japonès inverteix més esforços en preliminars i rituals de negociació. 2.- L’estructura i la presentació del negoci acordat reflectiran la importància d’una comissió a llarg termini que beneficia a ambdues parts. Encara que els beneficis a curt termini també són importants, són secundaris en una perspectiva a llarg termini.
  • 91. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Japó Valoren mantenir l'harmonia superficial, eviten dir “no” directament i utilitzen altres maneres d’expressar la seva negativa perquè mantenen en reserva la interlocució vertadera per por a ofendre. Les relacions de negoci s’estableixen inicialment a través de connexions apropiades. Si una part no coneix a l’altra, els tercers poden arreglar una reunió inicial.
  • 92. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Japó Les targetes de negocis són intercanviades amb les reverencies o apretades de mans. - Rarament fan servir el nom de pila - El consens és crucial - No els agrada interrompre - El silenci els incomoda - Són informats, manegen informació - La privacitat i l’espai personal són crucials - Tots han de guanyar en les negociacions - Estan molt atents a la comunicació no verbal - Una reverència és una salutació tradicional, mentre menys és millor - És agradable per ells quan un hoste exhibeix el seu protocol
  • 93. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Japó - L’apretada de mans és comú, però ha de semblar dèbil - No és de bona educació tenir contacte directe als ulls durant molt de temps - El cantó personal dels negocis és molt important - L’estil és tan important com el contingut (la substància) - És important fer regals
  • 94. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Japó – És important: - Escoltar - Presentar un panorama total - No fer preguntes a no ser que estiguem segurs que poden ser contestades - No es pot rebutjar totalment una proposta - Cal emfatitzar les àrees dels acords fins a on sigui possible - Cal ser pacient - Cal evitar comprometre's amb dates límits o de sortida - Cal ser receptiu a les invitacions - Cal ser educat - Cal evitar seguir rigorosament la lògica occidental - Cal ser conscient dels sentiments i les emocions - No queixar-se - No regatejar - Cal estar preparat pel silenci
  • 95. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Xina - La majoria dels homes de negocis parlen anglès - L’apretada de mans és la salutació habitual - L’educació i la humilitat són apreciades - Són comunes les targes de negocis en dos idiomes - Les amistats properes són molt valorades
  • 96. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Xina Els negociadors xinesos es reconeixen per fer empatia en forma verbal i no verbal. Quan s’assenten a la taula de negociació, sempre aniran acompanyats. Un d’ells farà l’empatia verbal i l’altre la no verbal. La persistència i la tolerància són característiques. No abaixen el preu, no canvien de postura fàcilment. No existeixen contractes ja que per ells, la finalitat d’una negociació i la firma d’un contracte solament és el començament de la relació que importa.
  • 97. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Xina No s’ha de perdre el temps abordant a la contrapart xina amb temes de negocis, és millor: - Parlar del clima, de l’ambient de la teva regió, de la família, d’aspectes personals en general, i després de crear la confiança anar al gra. - Posar-se a la pell de l’altre. - Ser tolerant - Desenvolupar empatia - No pensar que tothom porta el mateix ritme de treball. És molt probable que ells facin algun obsequi, en aquest cas s’ha d’agrair amb solemnitat, però mai obrir-lo en públic.
  • 98. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Fer negocis a Xina - Els hi és complicat separar la persona del problema. - Canvien la jugada generalment al final portant nous negociadors - Inviten a tercers perquè opinin i ells guanyen temps - Tracten de parlar en xinès per guanyar temps - Es negocia de manera general, i per tant hi ha moltes coses que poden quedar poc clares - Són puntuals - Són poc expressius - Estan molt atents al negoci - Tenen moltes habilitats d’escolta - Pensen abans d’actuar - Conserven el cap fred - Els hi agrada el joc - La seva persistència és increïble
  • 99. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Hispanoamèrica - El negociador és un regatejador amigable i informal poc precís en els seus termes. - Prefereix negociar entre amics - Prefereix el curt al llarg termini, la improvisació - Tracta vàries coses al mateix temps - Barreja lo personal amb lo professional - Creuen en la intuïció i en negociar amb ambients amigables - És impuntual i incomplidor - Molt flexible en l’ús del temps - Les decisions les pren l’alta direcció - No hi ha molta preparació ni pre negociació - Juguen amb les emocions - Són molt orgullosos i per tant arrisquen fort - Argumenten de forma general - Els acords són ràpids i imprecisos
  • 100. 1.- Negociació d’operacions de comerç internacional 5.- Estils de negociació comercial Hispanoamèrica - Comprometre's a quelcom en una negociació té un valor relatiu, és més aviat una declaració d’intencions abans que quelcom formal - Per tant si alguna cosa falla diran que “no ho han pogut fer” - No són excessivament protocol·laris - Porten molt bé les negociacions informals - Solen començar la negociació amb valors molt alts però amb poques dades tècniques que ho sustentin
  • 101. NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals Marta Costa Montmany 2016
  • 102. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Des de l’òptica en la que estem, la negociació és un procés comunicatiu entre dues parts que requereixen aconseguir un acord, en base a uns objectius pre definits per cada una de les parts. En aquest procés cada una de les parts ha d’aconseguir les seves millors fites, per això cal manejar estratègicament la comunicació, al servei dels objectius de les parts.
  • 103. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Des de l’òptica en la que estem, la negociació és un procés comunicatiu entre dues parts que requereixen aconseguir un acord, en base a uns objectius pre definits per cada una de les parts. En aquest procés cada una de les parts ha d’aconseguir les seves millors fites, per això cal manejar estratègicament la comunicació, al servei dels objectius de les parts.
  • 104. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials En el procés de comunicació entre persones també hi influeixen les expressions, les gesticulacions, etc, i poden fer que el missatge sigui interpretat d’una manera o d’una altra.
  • 105. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Etapes, canals i mitjans: Emissor: És la font d’informació que transmet la idea, amb la intenció de transmetre actituds, creences o conductes cap al receptor. Si no existís no hi hauria comunicació. La transmissió correcta de la inf. Dependrà de les característiques de l’emissor com són: Credibilitat, si l’emissor inspira confiança el receptor es creurà el missatge. Atractiu, quan més prestigi i habilitats comunicatives tingui l’emissor millor transmetrà la inf.
  • 106. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Receptor: El destinatari del missatge, qui l’interpreta i l’assimila, qui l’accepta o no, i en definitiva qui respon. El canal: El mitjà pel que es transmetrà el missatge. Ex: telèfon, ordinador, internet, etc. Missatge: Els símbols que transmet l’emissor al receptor. Ha de contenir elements creatius i motivadors, i hauria de tenir un missatge principal amb la inf. Clau, i un de secundari amb els elements emocionals de l’emissor.
  • 107. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials En el procés de comunicació també hi influeixen aquests altres elements: El codi: són les paraules, les imatges, els sons i els símbols, a més d’una sèrie de normes que ens ajuden a transmetre el missatge. Cal que l’emissor i el receptor coneguin el mateix codi. El context: Es tracta de l’ambient en el que es produeix el missatge, i pot facilitar o dificultar la comprensió i transmissió del missatge.
  • 108. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Reacció – resposta: Són les reaccions que presenta el receptor després d’haver rebut i percebut el missatge de l’emissor. Hi ha diferents tipus de respostes a un missatge: El canvi d’actituds, que fa canviar la postura que es tenia davant d’alguna cosa abans de rebre el missatge. L’acció, que és el canvi de comportament del receptor. La cognició, quan s’ha percebut alguna cosa que prèviament no es coneixia.
  • 109. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials La retroalimentació o feedback és la inf. Que rep l’emissor del receptor una cop s’ha recepcionat el missatge. Ens ajuda a interpretar les reaccions que ha tingut el receptor i a revisar i a prendre mesures en aquells elements del procés comunicatiu que han fallat.
  • 110. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Les barreres o interferències és qualsevol pertorbació que pateix el procés de comunicació i es pot donar en qualsevol dels seus elements.
  • 111. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Procés de comunicació amb el client: Caldrà definir: - Quins serveis s’oferiran: per determinar-los caldrà fer enquestes periòdiques i recavar informació per saber el que el client vol i la importància que li dona. Intentarem comparar-nos amb els nostres competidors per veure quines oportunitats tenim per adelantar-nos i ser els millors. - Quin nivell de servei cal oferir: per fer-ho podem recórrer a: - Compres per comparació - Enquestes periòdiques a consumidors - Bústies de suggeriments - Sistemes de queixes i reclamacions
  • 112. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Procés de comunicació amb el client: Caldrà definir: - Quina és la millor forma d’oferir els nostres serveis: Caldrà decidir sobre el preu i el subministrament del servei, tot en concordança amb el que el client desitja i amb l’estratègia que l’empresa segueix per oferir-li.
  • 113. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials La importància del servei al client Elements: - Contacte cara a cara - Relació amb el client - Correspondència - Queixes i reclamacions - Instal·lacions
  • 114. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials La importància del servei al client És un element capaç de decantar la balança cap a un cantó o un altres, cal tenir-lo sempre present i tenir en compte que el comprador sempre està avaluant la forma en que l’empresa fa negocis, com tracta als altres clients i com esperaria que el tractessin a ell. El comportament de les diferents persones amb les que el client entra en contacte produeix un impacte sobre el nivell de satisfacció del client incloent: - Cortesia amb la que el personal maneja les preguntes, els problemes, com ofereix o amplia la informació, presta servei i la forma com l’empresa tracta als clients. - Els coneixements del personal de ventes en relació a la competència i l’enfocament de vendes: satisfacció del consumidor o col·locació de productes.
  • 115. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Perills dins de l’empresa entorn a la política de relació amb el client: - A vegades es dona més importància a departaments interns de l’empresa que als que estan de cara al públic, i són aquests primers els que estableixen normatives sense coneixement de causa. - Sovint les polítiques de servei al client són pensades cap a dins de l’empresa enlloc de cap a enfora pels motius explicats en l’anterior paràgraf. - Mentre que el client extern porta satisfaccions i beneficis, l’intern porta problemes i dificultats al treball. Això genera un conflicte permanent i les conseqüències acaben afectant al client extern. - Cada àrea veu al client des de la seva perspectiva sense una visió integral: - Venedor: el client m’ha de pagar tot el que em deu - Magatzem: el client és el que em desorganitza els inventaris - Departament Legal: el client em pot demandar si ens descuidem - Producció: Client? Què és? - Atenció al client: el client és el que sempre es queixa - Gerent: el client és el que sempre m’interromp i em treu temps de les coses importants - Propietari: el client és una persona capritxosa que he d’aguantar perquè m’ingressi diners
  • 116. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Entorn, té 4 elements: - Context competitiu: competidors directes i indirectes, els nostres catàlegs de productes i serveis i els seus, els nostres proveïdors, la tecnologia i les regulacions governamentals. Aquest context ens pot presentar grans oportunitats però també amenaces. - La imatge empresarial: depenent de com sigui pel client pot potenciar o dificultar la venta.
  • 117. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Entorn, té 4 elements: - Les instal·lacions - Tant físicament - Com atmosfera de treball - Els treballadors: El client avalua - L’aparença: la imatge que es vol projectar, la impressió que es vol que el client s’emporti en relació al que som. - L’actitud: és la base d’una bona relació amb els nostres clients , ells sempre esperen una atenció excel·lent, bona disposició, amabilitat, dinamisme i entusiasme. - Els valors: els aspectes que li garanteixen al client que està en una entitat sòlida, honradesa, credibilitat i confiança són factors importants.
  • 118. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Detectar les necessitats del client: El control dels processos d’atenció al client: 1.- Les necessitats del consumidor: al primera eina consisteix en fer-se les següents preguntes: - Qui són els meus clients? - Què busquen les persones amb les que tracto? - Quins serveis està prestant la meva àrea d’atenció al client? - Quins serveis fallen en el moment d’atendre al client? - Com contribueix l’àrea d’atenció al client en la fidelització de la marca i el producte i quin és l’impacte de la gestió d’atenció al client? - Com es pot millorar?
  • 119. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Detectar les necessitats del client: El control dels processos d’atenció al client: 2.- Anàlisi dels cicles de servei: - Determinar les preferències temporals de les necessitats d’atenció dels clients. - Determinar les carències del client, sota paràmetres de cicles d’atenció.
  • 120. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Detectar les necessitats del client: El control dels processos d’atenció al client: 3.- Enquestes de servei amb els clients 4.- Avaluació del comportament d’atenció, tenint en compte les següents regles per part del personal que atén al client: - Mostrar atenció - Tenir una presència adequada - Atenció personal i amable - Tenir a prop la informació adequada - Expressió corporal i oral adequada
  • 121. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Detectar les necessitats del client: El control dels processos d’atenció al client: 5.- Motivació i recompenses: Factor molt important, els ànims, la disposició d’atenció i les competències neixen de: - Valorar el treball - Motivació - Instruments: incentius de l’empresa, condicions laborals, tallers de motivació, etc.
  • 122. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Qualitat del servei: satisfacció del client, ha de ser un objectiu continu, és un procés estàndard: - Escoltar: si s’escolta es millorarà la satisfacció - Actuar ràpidament, en concordança amb el que s’ha escoltat - Comunicar per vendre
  • 123. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Hi ha 4 principis bàsics en la busca de la satisfacció del client: 1.- Percepcions – expectatives: tothom espera quelcom, la diferència que es produeix quan comprem el que desitgem i ho valorem després de la compra és la satisfacció del client. 2.- Solucions ràpides: cal escoltar les queixes, ja que ens ajudaran a millorar. La capacitat per resoldre ràpidament els problemes constituirà un factor d’èxit. 3.- Clients molt satisfets: cal buscar la lleialtat dels clients, i la busca dels molt satisfets, ja que aquests són els que tornaran a comprar i ajudaran a vendre el producte als demés amb les seves opinions entre les seves amistats. 4.- La satisfacció dels clients és lo primer, com així ho indica el primer principi de “Qualitat Total”. Ha de ser l’objectiu final que persegueixi qualsevol empresa que vulgui funcionar en el mercat.
  • 124. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Atenció als mitjans de comunicació Cal buscar una bona relació amb els mitjans de comunicació, cal que hi hagi una bona gestió de la comunicació, amb els mitjans de comunicació aquesta es fonamenta en les compareixences en rodes de premsa i l’anunci de la realització d’algun esdeveniment als mitjans. Quan es convoca una roda de premsa o es truca a una sèrie de mitjans per cobrir un esdeveniment cal tenir en compte una sèrie d’elements que poden influir en la relació amb els mitjans: - L’interès que desperti el tema mesurat pels informadors serà el que faci que hi hagi més o menys assistència. - És interessant buscar uns horaris i dies adequats per poder garantir la màxima assistència dels mitjans de comunicació. A partir de les 12:30 hores és millor no convocar a no ser que es compti amb la presència d’algú molt destacat. - És important estar bé amb tots els mitjans i facilitar-los la seva tasca perquè tractin més bé la nostra informació.
  • 125. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials Atenció als mitjans de comunicació Com a conseqüència de lo anterior, es poden formular les següents propostes: - Es convoca una roda de premsa per difondre les activitats de l’organització a través dels mitjans, però no se n’ha d’abusar i és recomanable no convocar-ne més de dues per setmana. - A no ser que hi hagi un tema candent o un ponent estrella cal evitar convocar rodes de premsa els dilluns o els divendres. Mai s’han de retrassar després de les 12:30 , adelantar-se a les 9:30 o fer-se a la tarda. - Caldrà entregar també als periodistes documentació escrita. - Caldrà expressar de forma molt clara quina és la idea principal. - Una roda de premsa no s’hauria d’allargar més de mitja hora, incloent l’exposició inicial i les preguntes dels periodistes
  • 126. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Quan hi ha una reunió de persones que busquen un objectiu es generen una sèrie de necessitats de relacions tant internes com externes. Les comunicacions que es produeixen i les relacions tenen com a base de transmissió la informació. Avui tenir informació és un factor important per qualsevol empresa, per això el sistema de comunicació que ens permet obtenir aquesta informació, tant interna com externa, canalitza de forma profitosa tota aquesta informació.
  • 127. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació El departament de Recursos Humans d’una empresa és el que tracta els temes de personal que afecten als individus de l’empresa, per això ha de dissenyar un sistema de comunicació interna que formalitzi el traspàs d’aquesta informació dins de l’empresa, i que a més a més compti amb els sistemes informals de comunicació, que a vegades són més efectius que els formals.
  • 128. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Dissenyar un sistema de comunicació interna ha d’incloure el sentit en el que es produeix la comunicació, és a dir, proposar els mitjans formals de comunicació.
  • 129. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Segons el sentit de la comunicació interna tindrem: Comunicació descendent: l’emissor de la informació és superior al receptor i té com a objectiu el compliment de les tasques. Comunicació ascendent: sol anar acompanyada d’apreciacions sobre un determinat tema, siguin reclamacions o queixes. Es produeix de baix a dalt, l’emissor ocupa un nivell interior al receptor.
  • 130. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació - Comunicació horitzontal: es produeix d’igual a igual, és a dir, entre diferents departaments de l’empresa. Les converses poden ser sobre problemes comuns, realització de treballs conjunts o afinitats. Aquest tipus de comunicacions ens ajuda a millorar la idea de conjunt i la unitat de l’empresa
  • 131. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Els mitjans que podem utilitzar per afavorir la comunicació de l’empresa són els següents: - Notes informatives: per transferir inf. D’estatus alts a inferiors; poden incloure inf. Sobre esdeveniments, canvis, etc. - Reunions: ajuden a intercanviar opinions sobre un tema. - Publicacions periòdiques: també conegudes com revistes d’empresa. El seu objectiu és difondre entre les treballadors informació que els permeti conèixer determinats esdeveniments i informacions sobre l’empresa.
  • 132. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació - El telèfon, fax, s’ha convertit en la forma més habitual i ràpida de comunicació empresarial. Ens permet transferir la informació de forma instantània. - L’ordinador, és el mitjà habitual per treballar, i a través de l’e-mail és un dels mitjans més usats per transmetre inf. - Vídeos i diapositives, molt utilitzats en les reunions amb moltes persones. - Taulons d’anuncis - Videoconferències, skype, streaming, etc.
  • 133. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Una empresa també emet comunicació externa i té els següents objectius: - Donar a conèixer al públic l’objectiu empresarial, i també la seva imatge corporativa de forma positiva, de manera que el relacionin amb els productes i serveis que ofereixen. - Augmentar la participació en el mercat a través de distribuïdors i consumidors finals perquè adquireixin els productes i serveis de l’empresa.
  • 134. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Per poder complir aquests objectius les empreses han de desenvolupar les següents funcions: - Comunicar i informar sobre l’empresa: com es composa, a on és, les seves instal·lacions, com s’organitza i quins objectius té. - Comunicar i informar sobre els productes i serveis ofertes, les seves característiques, valor diferencial i preu. - Comunicar i informar sobre les garanties i serveis post venta.
  • 135. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació - Induir i persuadir a la compra a clients actuals i potencials. - Convèncer als públics dels beneficis de comprar els productes. - Argumentar de forma creativa perquè la millor opció de compra són els nostres productes o serveis. - Oferir una nova imatge. - Finalitzar i recordar al client que ocupa un lloc privilegiat al mercat. - Fidelitzar al client. - Ofertar promocions.
  • 136. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació També cal tenir clars els objectius en un pla de comunicació externa:
  • 137. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Comunicacions selectives: Marketing directe i telemarketing Les comunicacions selectives són tècniques de comunicació que engloben un conjunt d’accions que tenen com a finalitat fer arribar de manera segmentada i personalitzada els missatges, provocant una interacció amb el receptor de diferent índole. El marketing directe es defineix com aquella tècnica que facilita el contacte immediat i directe amb el possible comprador, per tal de promoure un producte o servei, utilitzant mitjans o sistemes de contacte directe.
  • 138. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Comunicacions selectives: Marketing directe i telemarketing Les característiques del telemarketing són: - Personal - Quantificable - Qualificable - Previsible - Caràcter interactiu
  • 139. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació El telemarketing compleix una doble funció: mitjà de comunicació i canal de comercialització. Com a mitjà de comunicació es caracteritza per ser: - Selectiu i personalitzat - Interactiu També funciona com a canal de comercialització perquè algunes vendes es tanquen ja al mateix moment com per exemple la venda d’assegurances per telèfon.
  • 140. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Aplicacions del telemarketing: - Aplicacions comercials: aquelles en les que l’objectiu és obtenir una venda (tancada o iniciada per telèfon i concretada per algun altre tipus de contacte pactat telefònicament). - Aplicacions de marketing: contactes telefònics que estableixen un diàleg amb el client que tendeix a brindar un servei o a obtenir informació, amb l'interès de satisfer les seves necessitats presents o futures, sense que hi hagi un objectiu de venda mesurable a través d’aquest contacte telefònic.
  • 141. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Les grans aplicacions del telemarketing són: 1.- Aplicacions comercials amb prospectes: - Concertació d’entrevistes per venedors - Qualificació de bases de dades de prospectes o clients - Creació de bases de dades d’interessats - Convocatòria d’esdeveniments - Seguiment (follow up) de propostes comercials enviades per correu directe (mailing) - Televenda (tancament d’operacions directament per telèfon).
  • 142. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Les grans aplicacions del telemarketing són: 2.- Aplicacions comercials amb clients: - Generació de noves vendes del producte adquirit (upgrading) - Generació de noves vendes d’altres productes (cross-selling) - Programes de generació de referits (member get member) - Renovació de subscripcions - Programes de reactivació de clients adormits - Comunicació d’accions promocionals personalitzades - Conversió a televenda de clients poc rentables atesos per venedors amb desplaçament físic
  • 143. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Les grans aplicacions del telemarketing són: 3.- Aplicacions de marketing: - Enquestes de satisfacció - Qüestionaris telefònics per investigació de mercat - Centre d’atenció telefònica al client/consumidor - Llançament de productes - Programes de fidelització
  • 144. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Comunicacions personals: venda personal, permet una comunicació directa amb els clients actuals i potencials; són especialment útils: - Quan el producte o servei és complex o nou, per tant els clients necessiten una explicació detallada o una demostració. Ex. Pòlisses d’assegurances, electrodomèstics, etc. - Quan el preu del producte o servei justifica el cost que implica tenir una força de vendes (comissions, incentius, sous, transports, etc). - Quan el nombre de clients actuals i potencials “qualificats” és raonable com per ser atès de manera personal per una força de vendes. - Quan la venda del producte o servei requereix que el client ompli un formulari de comanda o que firmi un contracte de compra.
  • 145. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Comunicació massiva: publicitat i promoció Els tres principals instruments de la promoció massiva són la publicitat, la promoció de vendes i les relacions públiques. Es tracta d’eines de mercadotècnia a gran escala que s’oposen a les vendes personals, dirigides a compradors específics.
  • 146. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació La Publicitat és la utilització dels mitjans pagats per un venedor per informar, convèncer i recordar als consumidors un producte o organització. És una eina poderosa de promoció. La presa de decisions sobre publicitat és un procés constituït per 5 passos: - Determinació d’objectius - Decisions sobre el pressupost - Adopció del missatge - Decisions sobre els mitjans que s’utilitzaran - Avaluació
  • 147. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Els anunciants han de tenir molt clars els seus objectius sobre els que suposadament han de fer publicitat, informar, convèncer o recordar. El pressupost es pot determinar segons el que es pot gastar, sobre un percentatge de vendes, segons el que gasti la competència, o en els objectius i les tasques. La decisió sobre el missatge exigeix que se seleccioni qui el redactarà, que s’avaluï la seva feina i es porti a terme de manera efectiva. Al decidir sobre els mitjans, cal definir els objectius d’abast, freqüència i impacte; escollir els millors tipus, seleccionar els vehicles i programar-los. També serà necessari avaluar els efectes en la comunicació i les vendes abans, durant i després de fer la campanya de publicitat.
  • 148. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació La promoció de vendes cobreix una àmplia varietat d’incentius pel curt termini, cupons, premis, concursos, descomptes, la finalitat dels quals és estimular als consumidors, al comerç i als venedors de la pròpia empresa. La despesa en la promoció de vendes ha augmentat més ràpidament que el de publicitat en els últims anys. La promoció de vendes exigeix que es fixin uns objectius, se seleccionin les eines, es desenvolupi i provi programes abans d’instrumentalitzar-lo i s'avaluïn els seus resultats.
  • 149. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Tipus de promocions de vendes: 1.- Promoció de consum: vendes promocionals per estimular les adquisicions dels consumidors. Instruments de promoció de consum: - Mostres - Cupons - Devolució d’efectiu o rebaixes - Paquets promocionals o descomptes - Premis - Recompenses pels clients - Promocions en el punt de venta - Concursos i jocs
  • 150. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Tipus de promocions de vendes: 2.- Promoció comercial i per la força de vendes, promoció de vendes per aconseguir el recolzament del venedors i millorar els seus esforços per vendre. 3.- Promoció per establir una franquícia amb el consumidor i promoure el posicionament del producte, inclouen un missatge de venda en el tracte.
  • 151. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Les Relacions Públiques: establiment de bones relacions amb els diversos públics, que impliquen una publicitat favorable i la creació d’una imatge positiva d’empresa, és l’instrument menys utilitzat de les principals eines de promoció, tot i que el seu potencial és molt gran. Impliquen determinació d’objectius, elecció de missatges i vehicles, instrumentalitzar un pla i avaluar els resultats.
  • 152. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Determinació del pressupost de promoció total Anem a veure 4 mètodes: - El mètode de lo permissible: defineixen el pressupost de promoció segons el que pensen que es pot permetre la companyia. Aquest mètode ignora l’efecte de la promoció sobre els volums de vendes, i el pressupost és bastant incert, cosa que dificulta la planificació a llarg termini del mercat, a més a pot provocar una despesa excessiva en publicitat, però també és habitual que s’hi destini una quantitat insuficient.
  • 153. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Determinació del pressupost de promoció total Anem a veure 4 mètodes: - El mètode del percentatge de vendes: defineixen el seu pressupost de promoció segons un percentatge de les vendes actuals o previstes, o també poden calcular un percentatge del preu de venda. En aquest cas la despesa promocional varia segons el que es pot “permetre” l’empresa, també facilita que l’administració pensi en la relació entre despesa promocional, preu de venda i guanys per unitat. Se suposa que crea una estabilitat competitiva, ja que les empreses que estan en competència tendeixen a gastar en promoció més o menys el mateix percentatge de les seves vendes.
  • 154. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Determinació del pressupost de promoció total Anem a veure 4 mètodes: - El mètode del percentatge de vendes: Com a desavantatges senyalar que un dels seus errors és que considera les vendes com la causa de la promoció, i no com el resultat. El pressupost es basa en la disponibilitat de fons i no en les oportunitats. Pot fins i tot impedir que hi hagi l’increment de despeses que es requereix per revertir una baixada de les vendes. A més a més com que els pressupost varia amb les vendes de cada any, resulta difícil una planificació a llarg termini. Finalment aquest mètode no proporciona cap base per escollir un percentatge específic, tret del que s’ha fet en un passat, o el que fan en aquest moment els competidors.
  • 155. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Determinació del pressupost de promoció total Anem a veure 4 mètodes: - El mètode de paritat competitiva: definir el pressupost de manera que estigui a l’altura dels competidors, observar la seva publicitat i obtenir estimacions de les despeses de promoció dins els ram o en publicacions o associacions gremials, i després definir el pressupost segons el promig de les indústries afins. El primer argument per defensar aquest mètode és que el pressupost dels competidors representa el punt de vista col·lectiu del ram. El segon és que gastar el mateix que els competidors evita les guerres promocionals.
  • 156. 2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals 2.- Tipus de comunicació Determinació del pressupost de promoció total Anem a veure 4 mètodes: - El mètode de paritat competitiva: cap d’ells és vàlid, ja que no hi ha cap raó per creure que la competència sap més bé el que cal gastar que la pròpia empresa. Les empreses són molt diferents entre sí, i cada una té les seves necessitats promocionals. A més no existeixen proves que els pressupostos establerts així evitin guerres promocionals.