1.- Processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recepció i transmissió de la informacióons bàsiques de comunicació

Operacions bàsiques de comunicació
1.- Processos i tècniques de comunicació
en situacions professionals de recepció i
transmissió de la informació
Marta Costa Montmany
2015

1.- La comunicació com a procés
La comunicació ens aporta el desenvolupament com a
individus en la convivència diària.
Permet que puguem:
- Transmetre informació a través dels diferents sistemes
de comunicació.
- Realitzar intercanvis de sentiments, idees,
pensaments, i això ha permès a l’home desenvolupar-
se més que la resta d’animals.
- Contribuir al desenvolupament, ja que, al rebre
coneixements i experiències, l’ésser humà ha pogut
seguir transmetent aquests coneixements i progressar
en el seu desenvolupament.

1.1.- Funcions
Les funcions de la comunicació, també
anomenades funcions del llenguatge, són les que
donen sentit al que volem transmetre:
- Funció referencial: és la inf. que ens orienta cap a
la realitat del missatge que transmetem. Ex. Un
text científic.
- Funció expressiva o emotiva: és la inf. que
s’enfoca cap a l’emissor; expressa sentiments i
emocions, i també l’actitud del que parla. Ex: tot
just són les 11 del matí, expressa cansament de
l’emissor.

1.1.- Funcions
- Funció connotativa: és la inf. expressada de
forma imperativa, orientada al receptor. El
missatge sol anar acompanyat d’una imatge o
gest. Ex: vigileu!
- Funció d’implicació: és la inf. destinada tant a
l’emissor com al receptor, per tant manté,
interromp o inicia un acte. Ex: escolta! Ok! Val!
- Funció poètica: és la que dóna importància a les
paraules que porta el missatge. Ex: un poema o
les paraules d’algú que estimem.

1.1.- Funcions
- Funció metalingüística: la del llenguatge en sí.
EX: si algú ens parla en xinés no entendrem el
sentit ni el codi del llenguatge, però si ho fa en
un idioma conegut sí que ho entendrem.
- Funció retòrica: és la que fa que remarquem
una part del missatge perquè el receptor
l’entengui millor. Ex: les parts que els polítics
ressalten dels seus discursos.

1.1.- Funcions
Si concretem les funcions de la comunicació dins
d’un grup, podem destacar les següents:
- Control: ens serveix per controlar el
comportament dels membres d’un grup de
diferents formes. És una manera de controlar
també la comu. Informal. Ex: quan en un grup es
fan bromes, es comunica informalment, i és una
forma de controlar el comportament grupal.
- Motivació: Una altra funció que transmetem al
grup a través de la comunicació és la motivació,
és una forma d’especificar als membres d’un grup
el que han de fer, lo bé que ho fan, etc.

1.1.- Funcions
- Expressió emocional: La comunicació en sí dins
d’un grup comporta l’expressió de les emocions,
els sentiments i les fluctuacions.
- Informació: Quan es transmet inf. d’una persona
a una altra s’influeix en la presa de decisions i es
transmet coneixement dels uns als altres.
- Cooperació: ajuda a solucionar problemes en la
presa de decisions, ja que facilita una informació
determinada que ens ajudarà a avaluar les
alternatives per la presa de decisions.

1.1.- Funcions
En el procés de comunicació entre persones
també hi influeixen les expressions, les
gesticulacions, etc, i poden fer que el missatge
sigui interpretat d’una manera o d’una altra.

1.2.- Elements
- Emissor: És la font d’informació que transmet la
idea, amb la intenció de transmetre actituds,
creences o conductes cap al receptor. Si no existís
no hi hauria comunicació. La transmissió correcta
de la inf. Dependrà de les característiques de
l’emissor com són:
- Credibilitat, si l’emissor inspira confiança el receptor
es creurà el missatge.
- Atractiu, quan més prestigi i habilitats comunicatives
tingui l’emissor millor transmetrà la inf.

1.2.- Elements
- Receptor: El destinatari del missatge, qui
l’interpreta i l’assimila, qui l’accepta o no, i en
definitiva qui respon.
- El canal: El mitjà pel que es transmetrà el
missatge. Ex: telèfon, ordinador, internet, etc.
- Missatge: Els símbols que transmet l’emissor
al receptor. Ha de contenir elements creatius i
motivadors, i hauria de tenir un missatge
principal amb la inf. Clau, i un de secundari
amb els elements emocionals de l’emissor.

1.2.- Elements
En el procés de comunicació també hi
influeixen aquests altres elements:
- El codi: són les paraules, les imatges, els sons i
els símbols, a més d’una sèrie de normes que
ens ajuden a transmetre el missatge. Cal que
l’emissor i el receptor coneguin el mateix codi.
- El context: Es tracta de l’ambient en el que es
produeix el missatge, i pot facilitar o dificultar
la comprensió i transmissió del missatge.

1.2.- Elements
- Reacció – resposta: Són les reaccions que
presenta el receptor després d’haver rebut i
percebut el missatge de l’emissor. Hi ha diferents
tipus de respostes a un missatge:
- El canvi d’actituds, que fa canviar la postura que es
tenia davant d’alguna cosa abans de rebre el missatge.
- L’acció, que és el canvi de comportament del receptor.
- La cognició, quan s’ha percebut alguna cosa que
prèviament no es coneixia.

1.2.- Elements
La retroalimentació o feedback és la inf. Que
rep l’emissor del receptor una cop s’ha
recepcionat el missatge. Ens ajuda a interpretar
les reaccions que ha tingut el receptor i a revisar
i a prendre mesures en aquells elements del
procés comunicatiu que han fallat.

1.3.- Diferència entre informació i
comunicació
Comunicar és un procés que té com a finalitat
intercanviar i compartir qualsevol tipus
d’informació entre dos o més subjectes.
Els concepte de informació i comunicació,
encara que a vegades són sinònims, no tenen el
mateix significat.

comunicació
La informació és un element essencial per la vida, ja que
els éssers vius la necessitem per sobreviure, i ens arriba a
través dels sentits, de les persones que ens envolten, i
també a través de nosaltres mateixos. Estem habituats a
interpretar la informació que rebem i també habituats a
seleccionar-la, i a vegades rebutjar-la. Tot això forma part
del nostre procés d’aprenentatge i adaptació social.
Els receptors de les nostres sensacions són els nostres
sentits. La informació la processa el cervell i la memòria
l’emmagatzema en forma de coneixements, sensacions i
experiències.

comunicació
La comunicació es produeix després de tot això,
quan volem transmetre a un altre individu els
nostres coneixements, sentiments o
experiències a través de qualsevol mitjà al
nostre abast.
Per tant podem dir que la informació és tan
sols un dels components de la comunicació.

1.4.- Fases de la comunicació
El procés de comunicació no acaba quan el
receptor rep el missatge, sinó quan tenim
certesa que el receptor ha entès el missatge.
El procés de comunicació es composa de 6
fases:
1. Codificació: Comença quan l’emissor
transforma el missatge a la seva ment, les idees
o sentiments que vol transmetre a través de les
paraules. Ex: quan ordenem una història
mentalment per explicar-la.

2. Emissió: és el moment de transmetre el
missatge que hem codificat a la nostra ment a
través de sons, les paraules escrites o els signes
dirigits al receptor.
3. Transmissió: és el moment en el que s’envia el
missatge al receptor, sigui de forma oral, per
telèfon o per escrit.
4. Recepció: és la fase en la que la persona a la
que va dirigit el missatge l’escolta, el processa i
l'entén.

5. Descodificació: és la fase en la que el receptor
interpreta els missatges que ha rebut, utilitzant el
mateix codi que ha utilitzat l’emissor en la fase de
codificació.
6. Retroalimentació o feedback: es produeix quan
el receptor aporta a l’emissor la informació sobre
l’efecte que li ha produït el missatge, i pot ser
negativa o positiva. Per tal que hi hagi realment
comunicació cal que hi hagi feedback per
comprovar que la informació s’ha transmès i s’ha
entès i ha tingut un efecte.

1.5.- Llenguatges utilitzats per
comunicar-nos
El llenguatge és qualsevol sistema que utilitzem
per transmetre idees o sentiments. Són signes
convencionals organitzats mitjançant un codi.
Els éssers humans hem desenvolupat la
capacitat de representar mitjançant sons,
gesticulacions o símbols, idees i pensaments
diferents. El llenguatge humà s’ha convertir en
el mitjà de transmissió d’idees o pensaments.

comunicar-nos
A la comunicació humana disposem d’una gran
varietat de llenguatges, i en podem destacar:
- Llenguatges parlats: el seu mitjà d’expressió és la
paraula. El missatge que es transmet es percep a
través de l’oïda.
- Llenguatges de signes i senyals: els que utilitzen
símbols o signes amb un significat concret per
transmetre un missatge. Ex: escriptura,
llenguatge de signes, senyals de tràfics,
telegrames, la simbologia dels colors, etc.

comunicar-nos
- Llenguatge de les imatges: molt utilitzat en
publicitat ja que es presenta en una figura,
principalment humana, que expressa idees o
sentiments. Generalment en aquest llenguatge
intervé la vista, però també ho poden fer tots els
sentits. També hi hauria els quadres pictòrics.
- Llenguatges especials: en aquest grup s’hi pot
incloure la música, que participa del llenguatge
dels signes, però que també es percep per l’oïda,
igual que els llenguatges parlats.

1.6.- Classes de comunicació: auditiva,
visual i tàctil
- Auditiva: comunicació oral, formada per sons i
música.
- Visual: hi inclourem la comunicació escrita, el
llenguatge de la imatge i la comunicació
visual, estàtica i dinàmica.
- Tàctil: la que es transmet a través del contacte
físic. Ex: sistema Braille pels invidents.

1.6.- Classes de comunicació: auditiva,
visual i tàctil
No hem de separar les classes de comunicació,
ja que podem estar parlant amb algú i al mateix
temps que rebem informació per l’oïda també
ho podem fer a través del contacte físic o
visual.

1.7.- Selecció i organització del
contingut dels missatges
La nostra ment és selectiva a l’hora de rebre
informació, i tan sols reté aquella que és útil i
interessant.
En la comunicació, la selecció i organització del
contingut dels missatges es considera una etapa en
la que de forma simultània es produeixen altres
accions estratègiques diferents.
La idea central és l’expressió més important del
missatge que rebem, si no és precisa no podem
desenvolupar les idees principals que ens serviran
per elaborar una resposta.

Caldrà equilibrar les idees, el que ens servirà
per assegurar-nos que l’emissor exposa al
receptor la informació adequada, perquè arribi
correctament el missatge.
Les idees han de ser correctes i estructurades,
tenint en compte la seqüència en la que es
produeixen i que estiguin coordinades, per tal
que el missatge es transmeti clarament.

Gairebé tan important com estructurat és
seqüenciar les idees. Organitzar les idees és
important per portar un ordre i un seguiment.
Podem organitzar per temps, espai, problema-
solució, causa-efecte, etc.
Un cop estructurat i seqüenciat el missatge, i
tenint clara la informació que hem rebut,
presentarem una resposta, partint de
l'organització d’idees que hem fet prèviament.

2.- Tècniques de comunicació efectiva

2.1- Factors que influeixen en els
comportaments i senyals d’escolta
La comunicació més habitual és el llenguatge
oral, que es produeix de forma natural, per tal
que sigui correcta calen els següents requisits:
Factors que influeixen en les senyals d’escolta
Expressió clara i concisa Expressar idees amb un
llenguatge que s’ajusti al nivell
cultural i intel·lectual de
l’interlocutor.
Que l’emissor tingui una
actitud dialogant.
Cal parlar alt i clar És important la mirada de
l’altre interlocutor
Usar frases curtes i seguir un
ordre en l’expressió de les
idees
Tenir present el llenguatge no
verbal: mirades, gestos,
postures...
Una pronunciació, intensitat i
entonació de la veu adequades
Parlar correctament i amb la
rapidesa adequada perquè el
llenguatge es comprengui

2.1- Factors que influeixen en els
comportaments i senyals d’escolta
Per comunicar oralment de forma correcta cal:
Analitzar la
situació
Preparar el
contingut
del missatge
Formular el
missatge

2.2- Barreres i dificultats
Les barreres i dificultats poden aparèixer per
diversos motius, com per ex. Que l’interlocutor
s’hagi distret o no estigui al cas.
En el procés de comunicació podem trobar el
que els psicòlegs anomenen barreres de
comunicació, que afecten al procés i
interfereixen.

A. Barreres semàntiques
Es generen per falta de comunicació entre
emissor i receptor, i per problemes entre el
significat i el sentit de les paraules, frases i
símbols inclosos en el missatge. Les diferències
de significat i de sentit de les paraules o de les
expressions poden suposar problemes tant per
l’emissor com pel receptor. Si per part de
l’emissor hi ha problemes en l’estructura del
missatge caldria:

- Utilitzar paraules d’un significat que estigui
degudament contextualitzat. Ex: les paraules
punt o línia poden tenir diferent significat en
funció del context en el que les utilitzem.
- Construir frases que no siguin ambigües. Ex:
Laura, l’empresa ha decidit prescindir del teu
lloc d’infermera. I quin nou lloc han pensat per
mi?

En la comunicació escrita el problema de les
barreres semàntiques es torna més important, ja
que cal tenir en compte l’ortografia. Caldrà
expressar amb claredat i evitar interpretacions
equivocades.
També pot ser que el receptor ignori el significat o
sentit d’una paraula, sigui per la diferència
dialèctica del llenguatge (pot ser una paraula amb
diferent significat a Espanya o un país sud-americà),
o bé que no es conegui el significat d’aquesta
paraula perquè és massa tècnica.

B. Barreres físiques
Afecten directament als mitjans utilitzats per
transmetre i recepcionar un missatge. Solen ser de
tipus tècnic, perquè falli alguna cosa mecànica,
elèctrica o acústica dels aparells transmissors del
missatge.
Els problemes ambientals impedeixen la recepció
adequada del missatge. Ex. Massa soroll, massa
llum per reproduir imatges, etc.
Evitarem tots aquests problemes si escollim
adequadament els mitjans per transmetre el
missatge.

C. Barreres fisiològiques
Els problemes fisiològics que afecten la
comunicació poden ser de tipus fonètic o
auditiu. Es poden presentar per una mala
pronunciació o defecte en la parla o per
problemes temporals com un grip, tos, o el coll
irritat.
També afecten a la comunicació escrita, en casos
de limitacions que afectin a l’escriptura o la
lectura.

D. Barreres psicològiques
Cada individu és diferent, i actua en un ambient
que forma part de las seva personalitat. Les
barreres psicològiques influeixen en la manera
de percebre i concebre el món que ens envolta.
En el procés de comunicació la interpretació dels
missatges passa pel nostre filtre o selecció
personal. A vegades una mala interpretació d’un
missatge pot crear discrepàncies entre l’emissor
i el receptor degut a una interpretació diferent.

Aquestes barreres influeixen en els prejudicis
que afecten de forma negativa a la
comunicació. La idea que una persona pugui
tenir sobre algun tema per alguna experiència
anterior fa que entengui el significat d’una
manera o altra.

E. Barreres ideològiques
Vinculades al context sociocultural de les persones
que intervenen en la comunicació. Cada persona
quan es comunica utilitza la llengua del grup social
al que pertany, i ve definida per l’abast social del
moment i el lloc a on passa. La llengua que s'utilitza
variarà d’un grup social a un altre. Per tant les
paraules tindran diferents accents, ideologies o
intencions, així cada paraula té una dimensió
ideològica-social.

Les barreres ideològiques de la comunicació es
presenten entre l’emissor i el receptor.
Incentiven les diferències en funció de com han
interpretat el missatge, el seu significat o sentit,
depenent del grup al que es pertany. Ex. Un
discurs polític l’interpretarà de forma diferent
una persona de “dretes” que una d’”esquerres”.

Per evitar barreres ideològiques l’emissor ha de tenir en
compte les característiques ideològiques del grup al que
dirigeix el seu discurs o a algun interlocutor en concret.
Altre tipus de dificultats o barreres de comu. poden ser:
- La deformació, directament relacionada amb el llenguatge i
fent referència a la forma de pensar, actuar o comportar-se
d’una persona.
- Falta d’acceptació, falta de claredat d’un missatge i com a
conseqüència falta d’acceptació per part del receptor.
- Filtració, generalment passa quan en les intencions de
l’emissor es manipula la informació.
- Sobrecarrega, comunicar el que està funcionant malament
sense cap principi d’acceptació.

2.3- Solucions
A. Tècniques relacionades amb l’emissor
- Retroalimentació o feedback, a través d’aquesta
tècnica podem comprovar que el missatge s’hagi
entès bé, ja que si no és així el receptor mostrarà
dubtes, llavors podrem repetir el missatge.
- El receptor ha d’entendre fàcilment la
informació, un llenguatge senzill i clar ajudarà.
- Evitarem barreres de comunicació si ometem la
informació irrellevant per evitar la sobrecarrega
d’inf. Això evitarà que el receptor distorsioni la
inf. del missatge.

2.3- Solucions
- Utilitzar més d’un canal de transmissió de la
informació.
- Aconseguirem una comunicació més eficient si
preparem bé el missatge i l'adeqüem al
receptor.

2.3- Solucions
B. Tècniques relacionades amb el receptor
- Disminuir filtres i prejudicis.
- Escoltar activament i atentament.
Si la comunicació oral va dirigida a un grup l’emissor
ha de tenir en compte el següent:
- Planificar correctament el temps del missatge,
i si s’allarga, fer un resum amb els punts clau al
final.
- Si hi ha massa tecnicismes o números, és
recomanable entregar una còpia als assistents
per tal que segueixin millor el discurs.

2.3- Solucions
- Si es tracta d’un discurs o exposició d’un tema,
cal preparar tot el material necessari per captar
l’atenció del receptor: pissarra, projector, vídeos,
dispositives, etc.
- Cal adequar els elements físics de l’ambient:
mida de la sala adequat al nombre d’assistents,
bona temperatura, seients còmodes, bona
visibilitat de la sala, horari i data de l’exposició, etc.
Coneixent tots aquests punts, evitarem les barreres
o dificultats que es produeixen en el procés de
comunicació.

2.4- Comunicacions eficaces: feedback,
escolta activa i empàtica
El terme feedback fa referència a saber escoltar,
processar la informació rebuda i donar resposta
a l’entorn de forma positiva o negativa. És a dir,
la informació que rep l’emissor i receptor i sobre
el contingut del missatge.

De la retroalimentació en podem destacar dos
aspectes fonamentals:
- La interpretació de les reaccions que ha suscitat
en el receptor poden anar des de la resposta
esperada a la no esperada.
- La revisió i la presa de les mesures oportunes
sobre elements del procés de la comunicació que
ha fallat, com el missatge, la coordinació, els
mitjans utilitzats... Amb això podem fer que el
missatge aconsegueixi l’objectiu plantejat.

L’escolta activa és un dels principis més
importants ja que “saber escoltar” és vital. Avui
hi ha un gran problema de comunicació perquè
estem més pendents de les nostres emissions
que d’escoltar el que ens diuen. Escoltar
requereix més esforç que parlar, i interpretar el
que s’escolta pot suposar també un doble
esforç.

L’escolta activa ens ajuda a entendre la
comunicació des del punt de vista del que parla.
Escoltar és entendre, comprendre i donar sentit
al que s’escolta. Escoltar activament és l’habilitat
d’escoltar no solament a la persona que està
parlant sinó també als sentiments, idees o
pensaments que expressa en el seu missatge,
per tant l’escolta activa precisa empatia, saber
posar-se al lloc de l’altra persona.

Elements que ens faciliten una escolta activa:
- Disposició psicològica a escoltar, observar l’altre,
identificar el contingut del que es diu, quins són els
seus objectius i sentiments.
- Fer saber a l’emissor que l’estem escoltant a través de
la comunicació no verbal.
- Evitar distraccions.
- No interrompre, escoltar fins al final, no jutjar
prèviament. Evitar explicar la nostra història sobre
quelcom relacionat amb el que està dient.
- Evitar el “síndrome de l’expert”: qui té solucions per
qualsevol problema, fins i tot abans d’haver-se explicat.

Algunes habilitats per l’escolta activa són:
- Mostrar empatia
- Parafrasejar: explicar amb les nostres paraules
el que l’altre diu per fer-li saber que l’hem
entès.
- Contestar amb paraules de reforç o
compliment.
- Resumir la informació de tot el seu missatge
mostrant el nostre grau de comprensió.

Anem a veure la diferència entre escolta activa
i empàtica.
L’escolta empàtica és la forma d’escoltar en la
que s’acompanya a una persona en un moment
de felicitat, pensa, desafiament, etc, deixant que
l’altra persona dirigeixi la conversa. Fem saber a
l’altra persona que hi som i que l’acompanyem
en el seu problema. El paper de la persona que
escolta empàticament és el d’estar present,
animar i acompanyar.

3.- La comunicació i l’empresa

3.1.- Principis de la comunicació
L’èxit d’un negoci pot dependre de factors com
la quantitat i qualitat de la informació que es
tingui i de la capacitat dels líders per
comunicar-se, i de les seves habilitats per
comprendre i fer-se entendre pels demés.

3.1.- Principis de la comunicació
Un aspecte molt important de la comunicació és la presa
de decisions, ja que si hem de resoldre qualsevol
problema necessitem tenir tota la informació possible.
Hi ha dos principis fonamentals que regeixen les
comunicacions empresarials:
- La comunicació a l’empresa no és un objectiu en sí
mateixa, sinó una mitjà per obtenir la informació
necessària en el funcionament diari de l’empresa.
- La comunicació en sí és un punt clau de qualsevol
activitat organitzativa. Sense ella no podrien existir
les organitzacions.

3.2.- Formes de comunicació a
l’empresa
Quan hi ha una reunió de persones que busquen
un objectiu es generen una sèrie de necessitats
de relacions tant internes com externes. Les
comunicacions que es produeixen i les relacions
tenen com a base de transmissió la informació.
Avui tenir informació és un factor important per
qualsevol empresa, per això el sistema de
comunicació que ens permet obtenir aquesta
informació, tant interna com externa, canalitza
de forma profitosa tota aquesta informació.

l’empresa
El departament de Recursos Humans d’una
empresa és el que tracta els temes de personal
que afecten als individus de l’empresa, per això
ha de dissenyar un sistema de comunicació
interna que formalitzi el traspàs d’aquesta
informació dins de l’empresa, i que a més a més
compti amb els sistemes informals de
comunicació, que a vegades són més efectius
que els formals.

l’empresa
Dissenyar un sistema de comunicació interna ha
d’incloure el sentit en el que es produeix la
comunicació, és a dir, proposar els mitjans
formals de comunicació.

l’empresa
Segons el sentit de la comunicació interna
tindrem:
- Comunicació descendent: l’emissor de la
informació és superior al receptor i té com a
objectiu el compliment de les tasques.
- Comunicació ascendent: sol anar
acompanyada d’apreciacions sobre un
determinat tema, siguin reclamacions o
queixes. Es produeix de baix a dalt, l’emissor
ocupa un nivell interior al receptor.

l’empresa
- Comunicació horitzontal: es produeix d’igual a
igual, és a dir, entre diferents departaments de
l’empresa. Les converses poden ser sobre
problemes comuns, realització de treballs
conjunts o afinitats. Aquest tipus de
comunicacions ens ajuda a millorar la idea de
conjunt i la unitat de l’empresa.

l’empresa
Els mitjans que podem utilitzar per afavorir la
comunicació de l’empresa són els següents:
- Notes informatives: per transferir inf. D’estatus
alts a inferiors; poden incloure inf. Sobre
esdeveniments, canvis, etc.
- Reunions: ajuden a intercanviar opinions sobre
un tema.
- Publicacions periòdiques: també conegudes com
revistes d’empresa. El seu objectiu és difondre
entre les treballadors informació que els permeti
conèixer determinats esdeveniments i
informacions sobre l’empresa.

l’empresa
- El telèfon, fax, s’ha convertit en la forma més
habitual i ràpida de comunicació empresarial. Ens
permet transferir la informació de forma
instantània.
- L’ordinador, és el mitjà habitual per treballar, i a
través de l’e-mail és un dels mitjans més usats
per transmetre inf.
- Vídeos i diapositives, molt utilitzats en les
reunions amb moltes persones.
- Taulons d’anuncis
- Videoconferències, skype, streaming, etc.

l’empresa
Una empresa també emet comunicació externa i
té els següents objectius:
- Donar a conèixer al públic l’objectiu empresarial,
i també la seva imatge corporativa de forma
positiva, de manera que el relacionin amb els
productes i serveis que ofereixen.
- Augmentar la participació en el mercat a través
de distribuïdors i consumidors finals perquè
adquireixin els productes i serveis de l’empresa.

l’empresa
Per poder complir aquests objectius les empreses
han de desenvolupar les següents funcions:
- Comunicar i informar sobre l’empresa: com es
composa, a on és, les seves instal·lacions, com
s’organitza i quins objectius té.
- Comunicar i informar sobre els productes i
serveis ofertes, les seves característiques, valor
diferencial i preu.
- Comunicar i informar sobre les garanties i
serveis post venta.

l’empresa
- Induir i persuadir a la compra a clients actuals i
potencials.
- Convèncer als públics dels beneficis de comprar els
productes.
- Argumentar de forma creativa perquè la millor opció
de compra són els nostres productes o serveis.
- Oferir una nova imatge.
- Finalitzar i recordar al client que ocupa un lloc
privilegiat al mercat.
- Fidelitzar al client.
- Ofertar promocions.

l’empresa
També cal tenir clars els objectius en un pla de
comunicació externa:
Publicitat
Relacions
Públiques
Promoció
i vendes
Venta
personal
Marketing
directe

3.3.- Comunicacions internes
Es produeixen entre departaments i membres de la
pròpia organització, poden circular en qualsevol sentit.
A. Verticals
- Verticals descendents: converses que
contenen ordres, programes, tasques,
reclamacions..., que transmeten informació de
superiors a persones amb un càrrec inferior.
- Verticals ascendents: converses en les que una
persona de nivell jeràrquic inferior transmet a un
altre superior: informes, suggerències, aclaracions,
queixes, etc.

B. Transversals
- Horitzontals: converses entre persones
del mateix nivell o similar dins de
l’organigrama de l’empresa.
- Diagonals: entre persones que ocupen
diferents nivells però que no tenen relació
de dependència entre sí.
Totes dues s’usen per intercanviar informes,
comunicats interns, dades, reunions, etc.

C. Formals, les que es desenvolupen a través
dels mitjans establerts per l’organització. El
canal és conegut i acceptat pels membres de
l’empresa. Totes les comunicacions verticals,
pertanyen a aquest grup.
D. Informals, informacions que van de persona a
persona i de grup en grup, tenen el seu origen
en les relacions directes de les persones, i
acaben prenent forma de rumor o notícia.

El rumor és una forma de difusió a les organitzacions, ja
que el comportament de les persones posa de manifest:
- Incertesa
- Ansietat, les persones semblen impacients per
difondre el rumor.
- Necessitat de tenir informació de primera mà.
- Credibilitat, és més fàcil de difondre si té certa
credibilitat.
Les formes de comunicació informal poden aportar
informació molt valuosa dels pensaments dels
treballadors.

3.4.- Comunicacions externes: entrada
i sortida
En les comunicacions externes cal tenir en
compte l’entrada i sortida de la informació.
Quan dirigim el missatge cap a fora és important
informar correctament del producte, sobre els
seus principals beneficis i característiques, a més
d’informar sobre les activitats en les que
participa l’empresa.

3.4.- Comunicacions externes: entrada
i sortida
Per tal que la comunicació sigui recíproca i tinguem
informació de l’entrada i sortida de la nostra informació,
podem utilitzar diferents mitjans com la televisió, la ràdio, la
premsa escrita, les trucades, internet, els flyers, etc.
Les relacions públiques, és a dir, la participació en
esdeveniments, activitats i projectes diversos de cara a
l’entorn de l’empresa, podrem saber què passa en el mercat,
com està la demanda, i per tant intentar millorar els productes
i refrescar la imatge de l’empresa.
Per conèixer la inf. d’entrada i sortida en les converses
externes és important tenir en compte com publicitarem
l’empresa (comu. externes de sortida) i controlar el grau de
vendes i satisfacció dels clients (comu. externes d’entrada).

3.5.- Mitjans utilitzats en les
comunicacions empresarials
El mitjà més important és el telèfon, ja que és
pel que es fan més comunicacions directes no
presencials. Segons l’àmbit de la trucada
tindrem comunicacions internes o externes
d’àmbit nacional (local, provincial,
interprovincial) o internacional.

Els serveis de telefonia que ens ofereixen
actualment les empreses operadores poden ser
de telefonia fixa i mòbil.
El telèfon fix a Espanya està associat a un
número de 9 xifres, les primeres són de la
província, les altres de la població, i les 4
últimes del número concret.
Per trucades internacionals cal marcar les 4
xifres indicatives de cada país, el número de la
localitat i després el número de telèfon.

Però el mòbil està desbancant al fixe, i també
disposa d’un número de 9 xifres. A través del mòbil
i si tenim cobertura podem estar sempre
localitzables. En els casos de mòbils d’empresa cal
tenir en compte que:
- No usar el mòbil per finalitats privades a la
feina.
- No vigilar de forma compulsiva la pantalla.
- Escurçar el temps de les converses.
- Evitar-ne l’ús en llocs com consultes mèdiques,
reunions, etc.

La centraleta és una aparell que connecta una o
vàries línies telefòniques fixes amb diversos
telèfons instal·lats per cada departament. La
persona que atén la centraleta té com a funció
recollir les trucades de l’exterior i passar-les als
diferents destinataris de l’empresa. Es podria dir
que organitza el tràfic de les trucades.

El llistin telefònic va servir durant molt temps
per conèixer el domicili i telèfon de persones i
empreses, però ara s’ha digitalitzat i convertit
en una base de dades que permet gestionar,
seleccionar i buscar d’una forma molt ràpida la
inf.

Internet és el present i el futur, i s’ha convertit
en una xarxa gegant per transferir i rebre dades
de qualsevol persona. A través del nostre
ordinador, Tablet o smartphone podem parlar a
través de diferents xats i transmetre inf. De
forma directa i privada. I el “clàssic” e-mail
facilita l’intercanvi constant d’informació i
documentació.

La videoconferència és un servei que ens aporta
internet. Ajuda a tenir reunions virtuals en les
que participen diferents persones en diferents
llocs de forma instantània, sense necessitat de
desplaçament. Per poder-la usar cal tenir els
mitjans tècnics: webcam, ordinador i micròfon.
Té moltes avantatges, suposa estalvi en dietes i
qualitat de vida pel treballador, el seu cost és
mínim i es pot equiparar a una trucada local.

3.6.- Comunicacions urgents
Són les que fan servir una via ràpida de
transmissió. Els mitjans que garanteixen
aquesta urgència són:
- El telèfon
- E-mail
- Xat
- Telefax

4.- Els fluxos de comunicació
4.1.- Diagrama de flux
També anomenats organigrames, representen
de forma visual les dades d’una determinada
informació. Descriuen operacions i les
seqüències per solucionar un determinat
problema.
Són una representació de determinades
operacions que, d’una manera o altra, se
seqüencien per arribar a solucionar un
problema. Són molt útils per la planificació d’un
problema complex i extens.

Amb el diagrama de flux pretenem aconseguir:
- Conèixer les idees principals per poder
incloure-les en el diagrama.
- Delimitar què esperem obtenir amb el
diagrama.
- Definir qui l’omplirà i com ho farà.
- Marcar els nivells de detalls.
- Identificar els límits del procés que es
descriurà.

Per construir-lo cal seguir aquests passos:
- Quin abast volem descriure en el procés. Caldrà
delimitar el principi i la fi del diagrama.
- Fer una llista de les principals activitats que inclourem
i ordenar-les.
- Delimitar les activitats més importants i les que
menys.
- La seqüència cronològica és molt important, ja que
ens facilitarà l’assignar símbols posteriorment.
- Descriure, un cop estiguem construint el diagrama, el
procés que cal seguir amb exactitud.

Ens trobem amb els següents tipus de
diagrames de flux:
- Vertical: Es va de dalt cap a baix. Llista
ordenada d’operacions d’un procés amb tota
la informació que es consideri necessària.

- Horitzontal: La seqüència d’operacions va
d’esquerra a dreta.

- Panoràmic: Aquest format integra la línia
vertical i horitzontal simultàniament.

- Arquitectònic: Es tracta de l’itinerari de ruta
d’una persona sobre el pla arquitectònic de
l’àrea de treball.
La làmpada
funciona
No funciona
Mirar si hi ha
bombeta
Compra bombeta
nova
Està endollada

4.2- Informació gràfica
Per dibuixar un diagrama de flux farem servir
símbols estàndards i especials. Alguns dels
estàndards són:
Inici o fi del programa
Passos, processos
Operacions d’entrada i sortida
Presa de decisions i ramificació
Connector per unir el flux a una altra part del
diagrama

Cinta magnètica
Disc magnètic
Connector de pàgina
Línies de flux
Anotació --------------------
Existeixen una sèrie de símbols fonamentals per
la creació de diagrames de flux: símbols gràfics.
S’utilitzen especialment per les operacions
aritmètiques i les relacions condicionals.

Alguns dels símbols gràfics més utilitzats:
+ Sumar
- Menys
* Multiplicació
/ Divisió
= Equivalent
> Major que
< Menor que

5.- Pautes de comunicació i imatge
corporativa
La identitat corporativa és un conjunt
d’elements que en qualsevol organització fa
referència a aspectes que configuren la realitat
de l’empresa. Les empreses han de tenir clar
que la identitat corporativa ha d’estar ben
definida, ja que es tracta d’un element bàsic i
unificador a l’hora d’elaborar estratègies de
mercat.

corporativa
La personalitat de l’empresa la composa la
identitat corporativa. De cara al públic la imatge
que projecta una organització és la vertadera
identitat que la representa.
El producte projecta part de la personalitat de
l’empresa, els atributs, avantatges, els beneficis i
altres aspectes importants. La manera de projectar
la imatge d’una organització marcarà la pauta de
comunicació cap al consumidor, aquesta projecció
donarà a entendre certs aspectes, no solament del
producte, sinó també de l’empresa.

corporativa
La comunicació crea vincles entre productes,
estats d’ànim, cicles vitals i activitats. S’utilitza
com a forma de comunicació a l’hora de rebre
un determinat producte. El consumidor no
solament compra una marca per la seva imatge,
sinó també per unes determinades
característiques que troba en el producte. Ex.
Un cotxe no tan sols serveix per desplaçar-se,
també aporta estatus.

corporativa
Quan es tracta d’una imatge corporativa
s’expressen valors i una determinada funció del
producte: qualitat dels productes, innovació...
La imatge corporativa la composen aspectes de
l’empresa: el que és, fa i diu, pel que la imatge
també constitueix una determinada essència
que transmet uns determinats missatges.

corporativa
Per tant es tractaria d’un conjunt d’actes i
manifestacions d’acord a un cert estil el que determina
la imatge corporativa. També aporta el següent:
- Reputació, està connectada amb la imatge corporativa,
ja que es tracta d’un valor que constitueix una
planificació i gestió eficaç del temps. Es tracta de la
valoració de la imatge projectada.
- Responsabilitat Social Corporativa (RSC): conjunt
d’aportacions positives o voluntàries que van
destinades a certs sectors; és el concepte que les
empreses es preocupen per temes socials, medi
ambientals, culturals, i que demostren preocupació i
responsabilitat de cara a la societat.

Moltes gràcies per la vostra atenció
Marta Costa Montmany
Marketing per tu, creant marketing a mida
Tel. 696 85 70 52
http://marketingpertu.com
www.facebook.com/Marketingpertu
@Marketingpertu
http://www.slideshare.net/marketingpertu
• Bibliografia: Operaciones básicas de
comunicación – Módulo formativo II – Formación
Profesional para el Empleo - Eduforma

1.- Processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recepció i transmissió de la informacióons bàsiques de comunicació

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to 1.- Processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recepció i transmissió de la informacióons bàsiques de comunicació

Similar to 1.- Processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recepció i transmissió de la informacióons bàsiques de comunicació (20)

More from Marketing per tu

More from Marketing per tu (20)

1.- Processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recepció i transmissió de la informacióons bàsiques de comunicació