Minőség menedzsment a könyvtárban

1. dr. Ficzkó Zsuzsanna
alias zsficzko
stratégiai menedzsment tanácsadó
nemzetközi marketing szakközgazdász
szervezet- és működésfejlesztési szakértő
vezetői kompetenciafejlesztő tréner
business coach
Minőségmenedzsment a könyvtárakban

2. A minőségmenedzsment fejlődéstörténete
Minőségellenőrzés
Minőségszabályozás
Minőségbiztosítás
/minőségirányítás
Teljeskörű minőség-
irányítás (TQM)
Elkülönített szervezeti egység,; cél a hibás
végtermékek kiszűrése
Céljai a hibák okainak korai feltárása; eszköze a
folyamatszabályozás
Cél a minőségi követelményeknek való megfelelés
garantálása a szervezet működésének
összehangolása révén. Eszköze a minőségi
rendszer felépítése és működtetése
Vállalati filozófia, amelynek fókuszában a minőség
áll. Teljeskörűség a szervezeti funkciók és a
munkatársak bevonása, érintettsége tekintetében

3. A minőségirányítási rendszerek
TQM (Total Quality Management): Teljeskörű Minőségirányítás
ISO (International Organization for Standardization):
Nemzetközi Szabványügyi Szervezet
EFQM (European Foundation of Quality Management): Kiválóság
Modell
CAF (Common Assessment Framework): Általános (Közös)
Értékelési Keretrendszer

4. Az EFQM modell alapgondolata
Az EFQM modell az adott szervezet folyamatos, rendszeres és
tervszerű továbbfejlesztését segíti elő egy átfogó, a szervezet
minden fontos pontját mérő önértékelési rendszer biztosításával a
vevői igények maximális kielégítése céljából.

5. Az önértékelés szempontrendszere IV.
A CAF modell
Beavatkozási
pontok

6. Személyes hitvallásom
A CAF (Common Assessment Framework) alapú
szervezeti önértékelés több mint értékelő és
minősítő eszköz (KKÉK)
Egy olyan működésfejlesztési eszköz a vezetés kezében, ami
segíti egy szervezet menedzsmentjét abban, hogy a rábízott
erőforrásokat a lehető leghatékonyabban hasznosítsa
 azok átcsoportosításával (a prioritások újragondolásával)
 átkonvertálásukkal (az erőforrás-összetétel indokolt
változtatásával)
 tudatos fejlesztésükkel (minőségük javításával)

7. A szervezeti önértékelés hatása a szervezeti
kompetenciákra
Hogyan járul hozzá a szervezeti önértékelés – pusztán a módszer alkalmazása
okán – a hatékonysági követelmények, mint a vezetéssel szemben támasztott
alapvető elvárások teljesítéséhez?
 hagyományos értelemben vett motiváció megteremtésével (kiválasztás,megbízás,
delegálás)
 információs gátak lebontásával, a belső kommunikáció javításával
 elméleti és gyakorlati képzésen alapuló egyéni kompetencia-fejlesztéssel
 folyamatos teljesítményértékeléssel és visszajelzéssel
 a munkakör-gazdagítás eszközével
 a szervezeti kultúra, a vezetési stílus fejlesztésével
 az innovációs készség fejlesztésével, az innovációt ösztönző légkör megteremtésével
 a változásokkal kapcsolatos attitűdök megváltoztatásával
 a más feladatok hatékony végrehajtására is képes csapat összeállításával
 az elkötelezettség erősödésével
 új, innovatív menedzsment módszerek elsajátításával és alkalmazásával, mások jó
gyakorlatának gyors adaptációjával
 a szabályozottabb, dokumentáltabb működéssel

8. dr. Ficzkó Zsuzsanna
alias zsficzko
stratégiai menedzsment tanácsadó
nemzetközi marketing szakközgazdász
szervezet- és működésfejlesztési szakértő
vezetői kompetenciafejlesztő tréner
business coach
Minőségmenedzsment a könyvtárakban
avagy gondolatébresztő gondolatok a szolgáltatásminőséget
támogató (marketing) menedzsment eszközökről

9. A lét a tét
1) Szolgáltatónak lenni a fogyasztói társadalomban
2) Információs szolgáltatónak lenni az információs
társadalomban
3) Közszolgáltatóként versenyben maradni a piacon
Kihívások a könyvtárak előtt

10. 1) Megfelelő kínálat
 Szegmentálás (célpiac meghatározása)
 Az igények, elvárások (minőségi követelmények) feltárása, azonosítása
 Termékhagyma kialakítása
 A szolgáltatás termékszerkezetének tudatosítása
 A termékinnovációs folyamat kötelező lépései
 A HIPI-elvből adódó minőségi problémák kezelése
2) Hatékony piacbefolyásolás
 A szolgáltatások „7P”-je
3) Szolgáltatásminőség
 A szolgáltatásminőség sajátosságai
 A szolgáltatás minőségi paramétereinek ismerete
Mottó: régen elég volt a dolgokat jól csinálni;
ma a jó dolgokat kell jól csinálni a siker érdekében
Menedzsment eszközök a minőség szolgálatában
Cél a szolgáltatásminőség és a fogyasztói elégedettség

11. A szegmentálás
A célcsoport-képzés fogalma, célja
Egy vagy több ismérv mentén homogén csoportok képzése
A szegmentálási ismérvnek a cél szempontjából fontossággal bíró tényezőnek
kell lennie
Előnyei:
 az egyes szegmensek nagyságának meghatározása
 igények pontosítása
 a nyújtott szolgáltatásoknak az egyedi igényekhez igazítása
 hatékony kommunikáció
 sikeres motiváció
 az erőforrás-felhasználás hatékonyságának növelése
Partnerkapcsolatok

12. Felhasználói elégedettség és igény megismerése
A primer kutatási módszerek
Megfigyelés
Megkérdezés
Kísérlet/teszt
Mozaik információk

13. A szolgáltatás termékszerkezete
Alapszolgáltatás
Kiegészítő szolgáltatás
(nélkülözhetetlen – választék bővítő)
Származtatott alapszolgáltatás
A versenyképes kínálatért
Könyvtári Információs és Közösségi hely

14. 14
1. Termékmag
Az alapvető termékelőny, a hasznosság
Pl. ismeretszerzés
2. Fizikai termék
A kézzelfogható termék, alapszolgáltatás
Pl. szolgáltatása (helyben olvasás)
3. Elvárt termék
Nélkülözhetetlen vagy választékbővítő
kiegészítő szolgáltatások, ami a piac elvár
Pl. tájékoztató szolgáltatás –vagy a
könyvek kölcsönzése
4. Bővített termék
az elvártnál több érték, jó tulajdonság
Pl. online katalógus - hosszabbítás,
előjegyzés, házhoz szállítás
5. Potenciális termék
Tulajdonságok, amelyekkel a jövőben fölruházható a termék
Pl. a teljes tartalom online eléréset
Ez válhat származtatott
alapszolgáltatássá
Termékhagyma
Egy versenyképes termék anatómiája

15. A termék/szolgáltatás-innováció lépései
Schumpeter nyomán
1. Ötletgyűjtés: információgyűjtés a vállalaton belül és kívül
2. Ötletek kiértékelése: biztos és egzakt rendszer kell a szelektáláshoz
3. Termék tervezése: választ kell adni az új igényekre (újdonság tartalom)
4. Első piaci tesztelés: a fejlesztés még nem tárgyiasult; marketing eszközökkel
vizsgálandó, hogy a fejlesztés eredménye mennyiben felel meg az
elvárásoknak (piac és fejlesztő szervezet)
5. Termék fejlesztés: korrekció, kibővítés; a termékfejlesztés vége prototípus,
ami az új termék első fizikai megjelenése
6. Második piaci tesztelés: konkrétabban irányul a fogyasztók véleményének
megismerésére
7. Reklám (bevezető kampány): fő célja a figyelemfelhívás azokra a
tulajdonságokra, amelyek újak és előnyösebbek
8. Termelés: amikor üzemi feltételek között előre számított mennyiségben
kezdjük gyártani a terméket
9. Piaci bevezetés: a marketing-mix alkalmazása

16. Szolgáltatásmenedzsment
Teendők a HIPI-elv okán
Heterogenity (Változékonyság)
Intangibility (Nem fizikai természet)
Perishability (Nem tárolhatóság)
Inseparability (Elválaszthatatlanság)

17. Szolgáltatás minőség
A minőség fajtái
Mért minőség
Tapasztalati minőség
Bizalmi minőség

18. Szolgáltatásminőség
A 10 minőségi paraméter
Elérhetőség
Reagálási készség
Bizalomkeltés
Megbízhatóság
Kommunikációs készség
Udvariasság
Szaktudás
Biztonságérzet
Kivételes problémakezelés
Dologi tényezők

19. A piacbefolyásolás eszközei a szolgáltatásoknál
A "7P”
Termékpolitika
Árpolitika
Csatorna politika
Marketing kommunikáció
Tárgyi környezet
Személyzet
Folyamatok

20. Köszönöm a figyelmet!
dr. Ficzkó Zsuzsanna
alias zsficzko
stratégiai menedzsment tanácsadó
nemzetközi marketing szakközgazdász
szervezet- és működésfejlesztési szakértő
vezetői kompetenciafejlesztő tréner
business coach
Érdeklődve várom a szakmai nap folytatását!
Mobil: +36/30/989-2580
Telefon: +36/72/317-736
zsficzko@t-online.hu
zsficzko@gmail.com
7626 Pécs, Búza tér 8/E.
Skype: zsficzko