Globalny rynek usług outsourcingowych rozwija się w bardzo szybkim tempie, a Polska stanowi świetnie miejsce do inwestowania w Centra Usług Wspólnych (Shared Service Centres, SSC) i Centra Doskonałości (Centres of Excellence, CoE), zarówno usług finansowo-księgowych (Business Process Outsourcing, BPO) jak i informatycznych (Information Technology Outsourcing, ITO). Międzynarodowe badania pokazują, że 80% dużych projektów jest realizowanych z opóźnieniem lub przekroczeniem budżetu i dostarczają zaledwie 40% pierwotnie planowanego zakresu, a główną przyczyną jest brak właściwego nadzoru i zarządzania projektami. W projektach migracji usług outsourcingowych bardzo ważne jest wykorzystanie wykwalifikowanego personelu i najlepszych praktyk w zarządzaniu projektami (np. PRINCE2, PMBOK), analizą biznesową (BABOK) oraz usługami technogicznymi (ITIL, COBIT). O sukcesie takich projektów decydują przede wszystkim: właściwe określenie zakresu projektu i podział na etapy, zorganizowanie przekazania wiedzy (knowledge transfer, capture & cascade), określenie wymagań jakościowych klienta i kryteriów akceptacji. Wykorzystuje się tutaj technikę bramek jakości (Quality Gates, Tollgates).

1. Wykorzystanie technik
Knowledge Transfer i Quality Gate
w projektach migracji usług
outsourcingowych (BPO, ITO)
Grzegorz Albinowski
Senior Business Consultant & Project Manager
Neoris Consulting & IT Services, Hungary
Best Practice User Group (BPUG) Polska
Gdańsk, 04.10.2013

2. Agenda
 Wykładowca + Best Practice User Group
 Outsourcing na świecie i w Polsce
 Co zawiera kontrakt outsourcingowy ?
 Podzial projektu na etapy, major milestones
 Knowledge Transfer w planie projektu
 Narzędzia kierownika projektu (MPP + XLS + PPT +
Sharepoint/intranet)
 Zespół projektowy i kwalifikacje PRINCE2
 Literatura i strony internetowe

3. Grzegorz Albinowski
Senior Business Consultant
• Senior Project Manager, Service Level Manager, Major Incident
Manager, Transition Manager, Data Quality Manager,
IT Governance Coordinator, IT Branch Manager
• ITIL V2 Service Manager, ITIL V3 Expert, PRINCE2 Foundation
• Stowarzyszenia BPUG, itSMF, ISACA, IIBA, IAOP, ACM

4. Best Practice User Group ™
• 1993 - PRINCE2 User Group powstaje w Wielkiej Brytanii
• 2005 – zmiana na Best Practice User Group™ - wspiera
również zarządzanie programami, portfelami i ryzykiem
Oddziały w Holandii, Danii, Polsce, Słowacji i Kanadzie.
• 2011 - powstaje Best Practice User Group™ Polska
• Główne produkty
• Projects In Controlled Environments (PRINCE2®),
• Managing Successful Programmes (MSP®)
• Management of Risk (M_o_R®).
• P3 Offices (P3O®)

5. Best Management Practice
PRINCE2®, MSP®, M_o_R®, P3O®, P3M3®, MoV®, MoP™, ITIL® są (zarejestrowanymi) znakami towarowymi spółki
AXELOS Limited w Wielkiej Brytanii i innych krajach.

6. Jak wygląda kontrakt ?
Dodatki i załączniki
Kontrakt główny

7. Co zawiera kontrakt outsourcingowy
 Zakres świadczonych usług (Statement of Work)
zakres usług (in-scope), wyłączenia (out-of-scope)
 Wartośd kontraktu i jednostki rozliczeniowe
np. Serwer, TB dysku, etat (FTE), ilośd faktur
 Metodyka zarządzania poziomem usług (Service Level
Management, SLM, kontrakt jest umową SLA)
 Uzgodnione mierniki (Service Level Objectives/Targets SLO/SLT, i
kary za nie wywiązanie się z umowy, np.
zaksięgujemy 99,5% faktur w dwa dni robocze
rozwiążemy 99% incydentów o priorytecie 1 w 2h
 Ogólny plan wdrożenia usług (transition) z etapam, kamieniami
milowy, i zasadami finansowymi w okresie przejściowym

8. Globalny rynek outsourcingu
http://www.statista.com/statistics/189788/global-outsourcing-market-size-since-2000/

9. Finance & Accounting
Outsourcing (FAO) 2012
źródło: Everest Group: Finance and Accounting
Outsourcing (FAO) Market Report, August 2013

10. BPO/ITO/SSC w Polsce
 http://www.paiz.gov.pl/sectors/bpo_ssc
Ponad 400 centrów usług biznesowych
Zatrudnienie 110 tys pracowników
(Puls Biznesu 8.8.2013)

11. Przykładowy SSC/CoE/CoC
Francja +
West EMEA
Niemcy +
North EMEA
Włochy +
South EMEA
POLSKA +
East EMEA
Centrum Usług Wspólnych
Shared Services Centre
Dostawca A
serwery
Dostawca B
infrastruktura
Dostawca C
sieci
Dostawca D
aplikacje

12. Koncepcje SSC i
nazewnictwo
• Centrum Usług Wspólnych / Shared Service Centre
• Centrum Doskonałości / Centre of Excellence
• Centrum Kompetencyjne / Centre of Competence
• Offshoring / Onshoring / Nearshoring
• Rightshoring™ = właściwa kombinacja
onshoringu, offshoringu i nearshoringu
• Outsourcing / Insourcing
• IT Outsourcing (ITO)
• Business Process Outsourcing (BPO)

13. Kontrakt uzgodniony ??

14. Co może pójść źle?
Źródło: Julie Sullivan, Senior Advisor, EquaTerra, Best Practice in Governing Outsourcing
Contracts: Establishing and Managing a Center of Excellence, 2009

15. Cykl życia usługi
oursourcingowej
Podpisanie
kontraktu
Wdrożenie
(transition)
Dostarczanie
operacyjne
usługi
Wyjście z
kontraktu
(transition)
- 6-12 miesięcy
-Organizacja
projektowa
- Plan projektu
- Opłaty
wdrożeniowe
- 6-12 miesięcy
- Organizacja
projektowa
- Plan projektu
- Opłaty projektu
wyjścia
- 5-10 lat
- Organizacja operacyjna
(service delivery
org., steady state)
- Wartośd kontraktu
- Mierzony poziom usług

16. Ogólny plan wdrożenia
Przygotowanie
+inicjacja
Knowledge
Transfer
Go-live +
stabilizacja
Dostarczanie
usług
Process
Workshop
Knowledge
Capture
Knowledge
Cascade
Ramp-up
Quality Gate na
zakooczenie etapu
Kamieo milowy z
transzą finansową

17. Quality Gate + Major Milestone
TRANSITION START (1 Sept, $ 230,000)
Lp Produkty
(deliverables)
Kryteria
acceptacji
Y/N Komentarze
Działania naprawcze
1 Spotkanie wstępne
(Kick off meeting)
Odbyło się
spotkanie
wstępne
Y
2 Uaktualniona
prezentacja z kick
off meeting
Poprawiona i
dostarczona
prezentacja
N Wstępna prezentacja została
częściowo zaktualizowana
CA: Zaktualizowad i dostarczyd
3 Zaakceptowane
podejście do KT
Wybrane
podejście w
planie
projektu
Y Wybrano traditional knowledge
transfer, dostępnośd expertów
musi byd potwierdzona
4 Zaakceptowany
szczegółowy plan
projektu (DTP)
Uaktualniony
plan
zaakceptowa
ny przez obie
strony
N Szczegółowy plan uzgodniony, ale
brak formalnej akceptacji

18. Kierownik
projektu
Plan
projektu
(MPP)
Raport
tygodniowy
Rejestr
ryzyk i
zagadnieo
Bramka
jakości
(quality
gate)

20. Zespół w projekcie wdrożenia
usługi outsourcingowej
Klient Dostawca
Transition Executive/Sponsor Transition Executive/Sponsor
Transition Manager Transition Manager
Transition Coordinator Transition Coordinator
Transition Project Manager(s) Transition Project Manager(s)
Service Delivery Manager Service Delivery Manager
Team/Stream Lead – SAP/aplikacje Team/Stream Lead - SAP/aplikacje
Team/Stream Lead – Unix Team/Stream Lead – Unix
Team/Stream Lead – Wintel Team/Stream Lead – Wintel
Team/Stream Lead – DBA Team/Stream Lead – DBA
Team/Stream Lead – E-mail/Messaging Team/Stream Lead – E-mail/Messaging
Team/Stream Lead – Access Mgmt Team/Stream Lead – Access Mgmt

21. Zarządzanie Projektami
PRINCE2

22. • http://www.knowledgetrain.co.uk/blog/prince2-passes-1-million-mark.php

23. • http://www.knowledgetrain.co.uk/blog/prince2-passes-1-million-mark.php

24. Akredytowane organizacje
szkoleniowe i egzaminacyjne
• APMG Accredited Organization & Product Search
http://www.apmg-international.com/en/search/ao-search-
en.aspx
• PROMETRIC Test Centres
https://www.prometric.com/en-us/clients/EXIN/Pages/landing.aspx

25. Best Management Practice
ważniejsze strony
• http://www.best-management-practice.com
• http://www.best-management-practice.tv
• http://www.prince-officialsite.com
• http://www.msp-officialsite.com
• http://www.mor-officialsite.com
• http://www.p3m3-officialsite.com
• http://www.p3o-officialsite.com
• http://www.mop-officialsite.com
• http://www.mov-officialsite.com
• http://www.itil-officialsite.com
PRINCE2®, MSP®, M_o_R®, P3O®, P3M3®, MoV®, MoP™, ITIL® są (zarejestrowanymi) znakami
towarowymi firmy AXELOS Limited w Wielkiej Brytanii i innych krajach.

26. Best Management Practice
organizacje
• http://www.usergroup.org.uk
• http://www.bpug.pl
• http://www.apmg-international.com
• http://www.apmgroupltd.com
• http://www.itsmfi.org
• http://www.itsmf.org.pl
• http://www.itsmf.org.uk

27. Publikacje Best Practice
Księgarnie internetowe:
http://www.usergroup.org.uk
http://www.itsmf.org.uk
(zniżki dla członków 10-20%)
http://shop.skills.pl/
http://sklep.itlife.pl/

28. +48 507 315 352
grzegorz.albinowski@gmail.com
www.usergroup.org.uk | www.bpug.pl