Ngành du lịch Việt Nam đã có những tiến bộ đáng kể nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức và hạn chế, do đó cần các chiến lược marketing hiệu quả để tăng cường phát triển. Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Lữ Hành Saigontourist, với 40 năm kinh nghiệm, là một ví dụ điển hình trong ngành lữ hành và nghiên cứu hoạt động marketing tại đây nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Đề tài luận văn sẽ phân tích thực trạng hoạt động marketing và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động này tại công ty.

1. LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Cùng với sự phát triển của đất nước, ngành du lịch đã có nhiều tiến bộ
và đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận. Những kết quả đánh giá thông qua các
chỉ tiêu về lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP và việc làm đã khẳng định
vai trò của ngành du lịch trong nền kinh tế quốc dân. Ngành du lịch đã đóng
góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xòa đói giảm nghèo, đảm bảo an sinh
xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa bảo vệ môi trường và giữ vững an
ninh, quốc phòng. Tuy nhiên ngành du lịch vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập,
nhiều khó khăn trở ngại vẫn chưa được giải quyết thỏa đáng, chưa có bước
phát triển đột phá để khẳng định thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, kết quả
chưa tương xứng với với tiềm năng và lợi thế của đất nước, phát triển nhưng
vẫn ẩn chứa nhiều nguy cơ, yếu tố thiếu bền vững.
Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành tại Việt
Nam, lợi thế về cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, sự dồi dào về các giá trị văn
hóa truyền thống, lịch sử, xã hội cũng như sự phát triển nhanh chóng của sơ
sở hạ tầng và đặc biệt là các chính sách hỗ trợ từ Chính phủ đã giúp họ có sự
tăng trưởng vượt bậc. Tuy nhiên, trong bối cảnh sự cạnh tranh trong ngành du
lịch ngày càng quyết liệt, các doanh nghiệp cần có những chiến lược kinh
doanh hợp lý để tiếp tục có những bước tiến thành công hơn. Đặc biệt, các
doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng cho mình các hoạt động marketing hiệu
quả, đem lại lợi ích cả về mặt ngắn hạn (doanh số, lợi nhuận) cũng như dài
hạn (hình ảnh, thương hiệu). Công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ hành
Saigontourist là một trong những công ty lâu năm nhất hoạt động trong lĩnh
vực du lịch, với bốn mươi năm hoạt động (1975-2015) vì vậy có thể nói
Saigontourist là một trong những công ty điển hình cho lĩnh vực du lịch tại
1

2. Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực lữ hành. Nghiên cứu hoạt động marketing tại
công ty sẽ có một cách nhìn sâu hơn về thực chất triển khai các hoạt động
trong một công ty du lịch Việt Nam từ đó có thể rút ra bài học cho những
doanh nghiệp khác.
Sau thời gian làm việc tại Công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ
hành Saigontourist tại Hà Nội, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức
thu được trong quá trình học tập và làm việc thực tế hoạt động kinh doanh lữ
hành của công ty, tôi đã chọn đề tài "Phân tích hoạt động marketing của
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist
tại Hà Nội" làm đề tài luận văn tốt nghiệp, trong đó phân tích thực trạng và
đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ
hành của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Khái quát hệ thống lý luận về marketing và marketing trong hoạt động
kinh doanh lữ hành để thấy được vai trò, tầm quan trọng của hoạt động
Marketing đối với doanh nghiệp lữ hành.
- Đánh giá thực trạng hoạt động và công tác thực hiện marketing của
Công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist tại Hà Nội.
- Trên cơ sở lý luận kết hợp với phân tích thực tế để tìm ra những giải
pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại công ty, từ đó nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến các
hoạt động marketing du lịch tại Công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ
hành Saigontourist tại Hà Nội.
2

3. Phạm vi nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Công ty TNHH một thành viên dịch
vụ lữ hành Saigontourist tại Hà Nội.
- Hiện trạng những hoạt động và công tác thực hiện marketing của công
ty.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt
động marketing của công ty trong thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ cấp: quan sát thực tế, thu thập, tổng hợp và phân tích
hệ thống tư liệu thu thấp được tại công ty.
- Nghiên cứu thứ cấp: các giáo trình, tài liệu về marketing, sách báo, tài
liệu từ internet.
5. Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu:
- Dựa trên những lý luận về marketing và marketing trong hoạt động
kinh doanh lữ hành để thấy được vai trò, tầm quan trọng của hoạt động
Marketing đối với doanh nghiệp lữ hành.
- Trên cơ sỏ đánh giá các hoạt động marketing đang thực hiện tại Công
ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist tại Hà Nội phân tích
những thế mạnh và hạn chế, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện
hoạt động marketing tại công ty.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist là một
trong những công ty lâu năm nhất hoạt động trong lĩnh vực du lịch, với bốn
mươi năm hoạt động vì vậy có thể nói Saigontourist là một trong những công
ty điển hình cho lĩnh vực du lịch tại Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực lữ hành.
Nghiên cứu hoạt động marketing tại công ty sẽ có một cách nhìn sâu hơn, toàn
3

4. diện hơn về thực chất triển khai các hoạt động trong một công ty du lịch Việt
Nam từ đó trở thành bài học cho những doanh nghiệp khác.
7. Bố cục của Luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing và marketing trong kinh doanh
du lịch lữ hành.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty TNHH MTV
DVLH Saigontourist tại Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
marketing của Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Hà Nội.
4

5. CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING
TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH
1.1. Khái quát chung
1.1.1. Khái niệm marketing
Thuật ngữ marketing xuất hiện vào những năm đầu của thế kỷ XX, lần
đầu tiên là tại Mỹ, nhưng mãi sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới (1929-
1933) và đặc biệt sau Chiến tranh Thế giới thứ II (1941-1945) mới đạt được
những bước nhảy vọt và phát triển mạnh mẽ về cả số lượng và chất lượng để
thực sự trở thành một lĩnh vực khoa học phổ biến như ngày nay.
Quá trình quốc tế hóa của marketing phát triển rất nhanh, ngày nay hầu
như tất cả các trường đại học kinh tế trên thế giới đều giảng dạy bộ môn
marketing và marketing cũng được ứng dụng một cách rất hiệu quả trong các
lĩnh vực kinh doanh ở khắp mọi nơi.
Marketing không chỉ đơn giản là việc bán hàng hay quảng cáo, tiếp thị.
Nó bao gồm hàng loạt những hoạt động nằm ngoài quá trình sản xuất nhưng
có tác động trực tiếp tới việc thực hiện giá cả của hàng hoá, dịch vụ.
Theo Philip Kotler, một chuyên gia về Marketing hàng đầu của Mỹ,
Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoả mãn nhu cầu và
ước muốn thông qua quá trình trao đổi.
Còn theo hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa: Marketing là quá trình kế
hoạch hoá và thực hiện các quyết định về sản phẩm, định giá xúc tiến và
phân phối hàng hoá, dịch vụ và tư tưởng hành động để tạo ra sù trao đổi
nhằm thoả mãn các mục tiêu cá nhân và tổ chức.
5

6. Như vậy Marketing được hiểu là một khoa học về sự trao đổi, nghiên
cứu và giải quyết tất cả các quan hệ trao đổi giữa một tổ chức với một môi
trường bên ngoài của nó. Marketing không chỉ dược áp dụng trong lĩnh vực
kinh doanhmà còn thể hiện vai trò quan trọng trong các lĩnh vực hoạt động
khác như chính trị, xã hội v.v.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Marketing phải được thực hiện
liên tục từ trước khi sản xuất sản phẩm, trong quá trình sản xuất, trong khâu
tiêu thụ và ngay cả sau khi đã bán hàng hoá dịch vụ.
1.1.2. Các khái niệm về du lịch
1.1.2.1. Khái niệm du lịch
Hiện nay, trên phạm vi thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể
thiếu trong đời sống văn hóa – xã hội và hoạt động du lịch đang được phát
triển một cách mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên
thế giới.
Thuật ngữ du lịch trở nên rất thông dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Pháp
“tour” nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi. Du lịch gắn liền với việc nghỉ
ngơi, giải trí nhằm hồi phục, nâng cao sức khỏe và khả năng lao động của con
người, nhưng trước hết nó liên quan mật thiết với việc chuyển chỗ của họ.
Thời gian qua đã chứng minh rằng: du lịch không chỉ tạo nên sự vận
động của hàng triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn sinh ra nhiều hiện
tượng kinh tế - xã hội gắn liền với nó.
Như vậy, du lịch là một khái niệm bao hàm nội dung “kép”, một mặt nó
mang ý nghĩa thông thường của từ “việc đi lại của con người” với mục đích
nghỉ ngơi, giải trí. Mặt khác, du lịch được nhìn từ một góc độ như là một hoạt
động gắn chặt với kết quả kinh tế (sản xuất, tiêu dùng) cho chính nó tạo ra.
Định nghĩa của Michell Coldman về du lịch: Du lịch là sự kết hợp
tương tác của bốn nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách
6

7. Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ của các nhóm nhân tố trong quá trình phục
vụ khách du lịch
Định nghĩa của Khoa du lịch và khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc
dân như sau: Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động, tổ
chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những
doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham
quan, giải trí, tìm hiểu về những nhu cầu của khách du lịch. Các hoạt động đó
đem lại những lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho quốc gia làm du
lịch và cho bản thân các doanh nghiệp kinh doanh.
Vì vậy, khái niệm du lịch có thể được xác định như sau:
Du lịch là một dạng hoạt động của con người trong thời gian rỗi, liên
quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên
nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình
độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao, kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự
nhiên, kinh tế và văn hóa.
1.1.2.2. Khái niệm kinh doanh du lịch
Dịch vụ du lịch đã trở thành một ngành kinh tế (công nghiệp không
khói) và ngày càng có vị trí quan trọng trong nền kinh tế nhiều nước trên thế
giới. Trong cơ cấu kinh tế của hầu hết các nước đều đã có mặt ngành kinh tế
7
Khách du lịch Nhà kinh doanh DL
Dân cư sở tại Chính quyền sở tại

8. du lịch. Có một số nước, ngành kinh tế du lịch được đặt vào vị trí ngành kinh
tế mũi nhọn, tỷ trọng thu nhập ngoại tệ chiếm 30-50% và tỷ trọng lao động
trong ngành du lịch chiếm 20-30% tổng lao động cả nước.
Trên góc độ nhà kinh doanh du lịch, kinh doanh du lịch là ngành kinh
doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt (nhu cầu du lịch) của con
người. Muốn tạo ra một dịch vụ được người tiêu dùng chấp nhận và đánh giá
cao, buộc người phục vụ phải tìm hiểu, điều chỉnh hành vi của mình sao cho
phù hợp với hành vi của người tiêu dùng du lịch.
Như vậy, Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, hoặc một số hay tất
cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du
lịch nhằm mục đích sinh lời.
1.1.2.3. Các loại hình chủ yếu của kinh doanh du lịch
Kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là ngành kinh doanh bằng cách bán các chương
trình du lịch (tour), có nghĩa là sản xuất, đổi mới các chương trình du lịch và
tổ chức thực hiện chương trình du lịch đó. Đây là hiện tượng kinh doanh đặc
trưng của du lịch. Kinh doanh lữ hành là ngành chủ chốt của hoạt động kinh
tế du lịch, nó được coi như một ngành công nghiệp có vai trò thúc đẩy sự phát
triển du lịch.
Hoạt động kinh doanh lữ hành được thể hiện qua quá trình chọn lọc các
tài nguyên du lịch về thiên nhiên và nhân văn để cấu thành sản phẩm du lịch ở
dạng thô để cuối cùng xây dựng nên các chương trình du lịch. Doanh nghiệp
lữ hành với tư cạch là nơi môi giới (bán) các dịch vụ hàng hóa được sản xuất
từ các doanh nghiệp khác, chuyên ngành để thu một phần tiền quỹ tiêu dùng
cá nhân của khách du lịch.
Do vậy, ta có thể hình dung ra những dịch vụ mà nó có thể cung cấp
cho khách, từ việc đăng ký chỗ ngồi trong các phương tiện vận chuyển (máy
8

9. bay, tàu hỏa…) đến đăng ký các cơ sở lưu trs, ăn uống (khách sạn, nhà
hàng…), những cơ sở vui chơi giải trí, thuê hướng dẫn viên, các thủ tục visa,
hộ chiếu…
Một trong những dịch vụ đặc trưng nhất của kinh doanh lữ hành là xây
dựng các chương trình du lịch với giá trọn gói để thu hút khách, nối liền mối
quan hệ cung cầu du lịch, tạo ra giao lưu gặp gỡ giữa người mua và người bán
trên thị trường du lịch.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống
Cơ sở hoạt động dạng này là hệ thống các khách sạn, nhà hàng hoặc các
loại hình lưu trú: motel, camping…với nhiều cấp hạng, quy mô khác nhau. Do
nhu cầu tự nhiên, du khách muốn đảm bảo cho sự tồn tại của mình tại nơi đến,
khi đã ra ngoài vùng cư trú thường xuyên, họ đều cần có nơi nghỉ sau ngày di
chuyển. Nếu đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch để họ hoàn thành chương
trình du lịch đã chọn, khách sạn, nhà hàng cùng các cơ sở lư trú khác cần quan
hệ chặt chẽ với các hang lữ hành nơi có nguồn khách du lịch. Ngược lại, muốn
thực hiện kế hoạch đưa đón khách đến các điểm tham quan du lịch thì doanh
nghiệp lữ hành phải chủ động ký kết hợp đồng ăn nghỉ cho du khách tại các
khách sạn, nhà hàng ở các điểm dừng chân. Ngoài ra, các tổ chức kinh tế xã
hội, kỹ thuật, văn hóa, giáo dục…tất cả các đầu mối có nguồn khách cần lưu
trú và ăn uống.
Kinh doanh dịch vụ vận chuyển
Du lịch là vận động, di chuyển đến các điểm tham quan nên sản phẩm
du lịch thường được sử dụng tại vùng cách xa nơi lưu trú của khách, bản thân
sản phẩm du lịch không thể mang đi mang lại, phải tiêu dùng tại nơi “sản
xuất” ra chúng, tức nơi có tài nguyên. Do vậy, những doanh nghiệp vận
chuyển được hình thành để đưa khách đến các điểm du lịch khác nhau.
9

10. Trên thực tế, du khách không phải tự lo đến vấn đề này, mà việc cung
cấp và sử dụng dịch vụ vận chuyển đều do công ty lữ hành, nơi du khách mua
chương trình du lịch đảm nhiệm. Tùy theo chương trình tour, khách có thể lựa
chọn phương tiện vận chuyển như: máy bay, tàu hỏa, tàu thủy, ô tô…hay các
phương tiện thô sơ nhưng mang đặc trưng tại các điểm du lịch như: cưỡi voi,
xe ngựa, xích lô…
Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Nhu cầu du khách hết sức đa dạng, ngoài những dịch vụ cơ bản như lưu
trú, ăn uống, còn có thêm hàng loạt dịch vụ bổ sung như: đặt vé máy bay, xem
múa rối nước, thủ tục visa…Khách du lịch không chỉ mong muốn đi thăm
quan đơn thuần mà còn muốn chuyển đi của mình bổ ích, phong phú, cuối
cùng là đảm bảo những yêu cầu tối thiểu của cuộc sống như nhà ở và ở trên
mức đó.
Tại các nước du lịch phát triển, chỉ tiêu cho các dịch vụ bổ sung chiếm
một phần không nhỏ trong tổng chi phí của khách. Kinh doanh dịch vụ bổ
sung là loại hình không thể thống kê đầy đủ bởi nó luôn thay đổi và nảy sinh.
Để thu hút khách và tăng thu nhập, các hãng du lịch luôn tăng cường bổ sung,
cải tiến các hình thức phục vụ, đặc biệt là tại các cơ sở lư trú.
1.2. Marketing du lịch
1.2.1. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa về Marketing du lịch, theo tổ chức du lịch thế giới
UNWTO thì Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà qua việc nghiên
cứu và tuyển chọn trên cơ sở nhu cầu của khách, nó có thể cung cấp sản
phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp nhất với mục đích lợi nhuận của
tổ chức du lịch đó.
10

11. Theo định nghĩa của Alastair M. Morrison: Marketing du lịch là một
quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn
lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm
thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của
doanh nghiệp để đạt được hiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi sự cố gắng, nỗ
lực của mọi người trong Công ty và hoạt động của Công ty hỗ trợ liên quan
dựa trên 6 nguyên tắc:
- Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Marketing là quá trình liên tục, là hoạt động quản lý liên tục
- Liên tục nhưng gồm nhiều bước nối tiếp nhau.
- Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt
- Sự phụ thuộc lẫn nhau của các Công ty lữ hành và khách sạn có mối
quan hệ phụ thuộc và tác động lẫn nhau (sản phẩm du lịch là sản phẩm tổng
hợp, mỗi Công ty không thể làm Marketing cho riêng mình mà phải kết hợp
với nhau để làm Marketing có hiệu quả).
- Marketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất mà là
tất cả các bộ phận. Marketing du lịch là hoạt động Marketing trên thị trường
du lịch và trong lĩnh vực du lịch và vận dụng cho doanh nghiệp du lịch.
Hoạt động du lịch mang tính dịch vụ rõ nét, nó chỉ phát triển khi nền
kinh tế phát triển. Theo Phillip Kotter dịch vụ được hiểu như sau: Dịch vụ là
mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia thông qua
cung ứng hoặc trao đổi, chủ yếu là vô hình hoặc không dẫn đến quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất. Ngoài đặc tính
của sản phẩm dịch vụ chung, sản phẩm du lịch có những đặc tính sau:
- Tính vô hình hay phi vật chất: sản phẩm du lịch không thể sờ thấy
được trước khi ta tiêu dùng chúng. Một người lưu trú qua đêm tại khách sạn
hoặc một tour du lịch không thể biết trước được chất lượng cuả sản phẩm đó.
11

12. Họ chỉ có thể đánh giá sau khi tiêu dùng chúng thông qua sự cảm nhận, độ
thoả mãn của họ…
- Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
du lịch diễn ra đồng thời. Sản phẩm du lịch không thể hình thành được sau đó
mới tiêu thụ. Sản phẩm du lịch không thể tách khỏi nguồn gốc của nó.
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: chất lượng dịch vụ
thường dao động trong một khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch
vụ, thẩm định chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của khách
hàng. Cùng một cách thức phục vụ đối với người này thì tốt, người kia thì
không tốt. Vì vậy người phục vụ, cung ứng dịch vụ phảI thường xuyên theo
dõi tâm lý của khách để có những quyết định đúng đắn.
- Tính không lưu giữ được: dịch vụ du lịch không thể tồn kho hay lưu
giữ được khi khách đã mua chương trình du lịch, dù khách không đi nhưng
chi phí cho hoạt động đó Công ty vẫn phải trả. Đó là lý do tại sao các công ty
phải thu tiền trước của khách và đưa ra mức phạt cao nếu khách phá bỏ hợp
đồng.
Marketing du lịch cần phải tuân thủ những nguyên tắc đặc thù của lĩnh
vực mình nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh. Để củng cố niềm tin của khách
hàng, Marketing du lịch cần phải tăng tính hữu hình của sản phẩm bằng cách
mở rộng quảng cáo, giới thiệu chương trình hay tạo hình ảnh của công ty.…
1.2.2. Vai trò của marketing trong kinh doanh du lịch
Marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh
nghiệp du lịch, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường ở nước ta hiện nay thì
việc áp dụng Marketing vào du lịch ngày càng cần thiết. Marketing thể hiện
sự liên kết giữa nhu cầu và mong muốn thị trường mục tiêu với các nguồn lực
của doanh nghiệp, từ đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường mục tiêu.
12

13. Mặt khác do nguồn cung cấp du lịch là cố định và không dự trữ được cho nên
các dịch vụ du lịch chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ. Các sản phẩm du lịch mang tính
chất cứng nhắc, không thể thuận theo sự biến đổi của nhu cầu du lịch về
không gian và thời gian. Trong khi đó nhu cầu du lịch có đặc tính linh hoạt,
liên quan đến các mặt bằng thu nhập và giá cả, nhạy bén với tình hình chính
trị và xã hội. Nó còn được thể hiện bởi sự mất cân bằng theo mùa, thiếu sự
cân đối giữa các kỳ nghỉ. Do vậy Marketing du lịch thực hiện chức năng kết
nối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trường nhằm đạt được những mục
tiêu mà doanh nghiệp đã đặt ra.
1.3. Kinh doanh lữ hành
1.3.1. Khái niệm
Theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển
của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với
một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ
hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Tại các nước
phát triển, thuật ngữ “ lữ hành và du lịch” được hiểu một cách tương tự như
“du lịch”. Vì vậy người ta có thể sử dụng thuật ngữ “lữ hành du lịch” để ám
chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi
với mục đích du lịch.
Theo nghĩa hẹp, hoạt động lữ hành được hiểu là những hoạt động tổ
chức các chương trình trọn gói.
Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: Kinh doanh lữ hành
là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương
trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này
trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức
13

14. thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành
đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành.
Từ khái niệm kinh doanh lữ hành, Công ty lữ hành là một loại hình
doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần cho
khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt
động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.3.2. Vai trò của kinh doanh lữ hành
1.3.2.1. Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là bộ phận quan trọng mang tính
quyết định đến sự phát triển du lịch ở một không gian, thời gian nhất định. Vai
trò của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành được khẳng định như một yếu tố
khách quan đối với sự phát triển của ngành du lịch. Xuất phát từ nội dung của
nhu cầu du lịch: nhu cầu thiết yếu (ăn uống, ngủ nghỉ, đi lại), nhu cầu đặc
trưng (vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan...) và nhu cầu dịch vụ bổ sung.
Các nội dung của nhu cầu du lịch trên là cơ sở hình thành các lĩnh vực
kinh doanh du lịch cơ bản bao gồm: kinh doanh vận chuyển, kinh doanh lưu
trú ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung trên cơ sở khai thác giá trị của các tài
nguyên du lịch.
Hầu hết các hàng hóa và dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch
được tạo ra bởi các nhà cung ứng thuộc các bộ phận kinh doanh nói trên. Tuy
nhiên, việc bán trực tiếp các sản phẩm du lịch từ các nhà cung cấp cho khách
sẽ gặp một số khó khăn bởi các lý do:
14

15. - Cầu du lịch phân tán ở khắp mọi nơi trong khi phần lớn cung của các
bộ phận cung ứng du lịch thường mang tính chất cố định. Các tài nguyên du
lịch, các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú đều không thể cống hiến những giá trị
của mình đến tận nơi ở thường xuyên của khách du lịch. Ngược lại, muốn tiêu
dùng và hưởng thụ thì khách du lịch phải rời nơi ở thường xuyên của họ đến
với các tài nguyên, cơ sở kinh doanh du lịch.
- Nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp, đồng bộ cao, mỗi nhà cung ứng
riêng lẻ sẽ gặp những bất lợi về khả năng đáp ứng. Trong quá trình thực hiện
chuyến du lịch, người đi du lịch có nhu cầu về sản phẩm vật thể và phi vật thể.
Những sản phẩm này có loại là tiêu dùng thông thường trong cuộc sống hàng
ngày, có loại chỉ khi đi du lịch mới sử dụng. Đối lập với tính tổng hợp và
đồng bộ của cầu trong du lịch thì tính phân tán và độc lập của các thành phần
trong cung du lịch đã gây ra khó khăn, cản trở cho khách trong việc tự sắp
xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn.
- Thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao nên các nhà kinh doanh
du lịch gặp khó khăn trong việc xác định địa chỉ du khách và khả năng tài
chính cho thông tin, quảng cáo. Khách du lịch thường không có đủ thời gian,
thông tin và khả năng để tự tổ chức chuyến du lịch có chất lượng như mong
đợi. Sản phẩm du lịch tồn tại đa phần dưới dạng dịch vụ. Đặc trưng vốn có
của dịch vụ là thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng được diễn ra đồng
thời. Hầu hết các dịch vụ du lịch được thực hiện cần có sự tiếp xúc giữa người
cung cấp và người tiêu dùng. Vì thế khách du lịch gặp nhiều khó khăn như bất
đồng ngôn ngữ, phong tục tập quán, tín ngưỡng, khẩu vị, thời tiết, sinh hoạt…
ở nơi đến du lịch và do đó tâm lý cảm nhận rủi ro trong tiêu dùng của
khacshdu lịch là rất lớn. Điều này sẽ tạo ra hàng rào ngăn cản giữa cầu và
cung trong du lịch.
15

16. - Khi trình độ dân trí nâng cao, thu nhập tăng lên thì con người có xu
hướng chuyên môn hóa để nâng cao năng suất lao động, tham gia tích cực vào
quá trình trao đổi để thỏa mãn cao nhất những mong muốn của bản thân. Do
vậy khi tiêu dùng du lịch, con người ngày càng yêu cầu được phục vụ tiện
nghi, lịch sự, chu đáo, an toàn, vệ sinh hơn. Chất lượng của sản phẩm du lịch
là sự so sánh giữa những gì mà họ cảm nhận được với những gì mong đợi, cái
họ cảm nhận được phải tương xứng với những chi phí đã bỏ ra.
Nhu cầu du lịch
Khách du lịch trong nước Khách du lịch nước ngoài
Doanh nghiệp lữ hành (cầu nối giữa Cung và Cầu trong du lịch)
Doanh nghiệp lữ hành nội địa Doanh nghiệp lữ hành quốc tế
Điểm đến du lịch (Cung trong du lịch)
Các nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp:
vận chuyển, khách sạn, nhà hàng.
Các nhà cung cấp dịch vụ gián tiếp:
của hàng thương mại, giải trí…
Sơ đồ 1.2. Vai trò của kinh doanh lữ hành
Các mâu thuẫn trong quan hệ giữa chủ thể du lịch với khách thể du lịch,
giữa cung và cầu du lịch là cơ sở cho sự ra đời kinh doanh lữ hành. Kinh
doanh lữ hành giữ vai trò trung gian, làm cầu nối giữa khách du lịch với các
nhà cung cấp dịch vụ với vai trò là các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch
tiếp cận với các giá trị của tài nguyên du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn khoảng
cách giữa khách du lịch với các nhà cung cấp, nâng cao hiệu quả cung ứng và
hiệu quả kinh doanh du lịch.
Tóm lại, kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng mang tính quyết
định đến sự phát triển du lịch ở một không gian, thời gian nhất định. Xuất phát
16

17. từ mối quan hệ cung cầu trong du lịch cũng như đặc điểm của quá trình tiêu
dùng du lịch mà kinh doanh lữ hành được khẳng định như một yếu tố khách
quan đối với sự phát triển của ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế nói
chung trong phạm vi quốc gia khu vực hoặc toàn cầu.
1.3.2.2. Chức năng của kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, nhằm
thúc đẩy việc tăng nhanh các chuyến du lịch nội địa cũng như các chuyến du
lịch quốc tế. Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời đến cả cung và cầu trong
du lịch, giải quyết những mâu thuẫn cản trở vốn có trong quan hệ cung cầu du
lịch. Trong tất cả các ngành, nhiệm vụ chính của trung gian là chuyển hàng
hóa và dịch vụ từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa muốn, thành sản phẩm
và dịch vụ mà người tiêu dùng cần. Để thực hiện nhiệm vụ này, kinh doanh lữ
hành phải đảm bảo được các chức năng cơ bản sau:
Chức năng thông tin
- Cung cấp cho du khách thông tin cần thiết về điều kiện đi du lịch và
điều kiện nghỉ ngơi tại các điểm du lịch khác nhau, bao gồm thông tin cụ thể:
giá trị tài nguyên du lịch, các loại hình du lịch khác nhau, thời điểm đi du lịch
thích hợp, giá cả, chất lượng phục vụ…
- Cung cấp cho du khách các thông tin cần thiết khác gồm: các tài liệu
cần cho chuyến đi, thủ tục visa, hộ chiếu, các loại lệ phí, tiền tệ, bản đồ..
Chức năng tổ chức
- Tổ chức nghiên cứu thị trường du lịch.
- Tổ chức liên kết các hàng hóa và dịch vụ du lịch đơn lẻ như: dịch vụ
vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí…thành một sản phẩm du lịch
thống nhất. Thực chất đây là tổ chức xây dựng các chương trình du lịch trọn
gói.
- Tổ chức sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch.
17

18. - Tổ chức quảng cáo du lịch.
- Tổ chức kênh tiêu thụ sản phẩm du lịch bằng cách thiết lập các điểm
bán, các đại lý du lịch.
- Tổ chức đăng ký cho du khách đi du lịch theo các chương trình đã
quảng cáo hoặc theo yêu cầu của khách.
Chức năng thực hiện
- Thực hiện vận chuyển khách theo những điều khoản đã thống nhất
trong hợp đồng.
- Thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan trên đường đi và tại
điểm đến.
- Thực hiện kiểm tra, giám sát hoạt động phục vụ nghỉ ngơi, ăn uống,
vui chơi…cho du khách tại điểm dừng và điểm đến.
- Thực hiện các hoạt động phục vụ khách khác như tiễn khách, tham hỏi
sau chuyến đi.
1.3.2.3. Lợi ích của sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành
Hoạt động kinh doanh lữ hành với vai trò là trung gian trên thị trường
du lịch, thực hiện quá trình phân phối sản phẩm mang lại lợi ích đồng thời cho
các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đơn lẻ, người tiêu dùng du lịch, nơi đến du
lịch và cho chính các công ty lữ hành.
Đối với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ du lịch
Về phần cung trong du lịch chủ yếu là dịch vụ, các dịch vụ có những
đặc trưng cơ bản là gắn chặt nơi sản xuất và nơi tiêu thụ, vì thế cần đến hoạt
động lữ hành làm trung gian môi giới, quảng cáo và xúc tiến hình ảnh các loại
dịch vụ để thu hút khách có nhu cầu về du lịch.
Nhà cung cấp tiêu thụ được số lượng lớn sản phẩm, bởi có khách
thường xuyên ổn định từ các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp. Nhờ có thị
trường khách thường xuyên ổn định mà nhà cung cấp chủ động trong các hoạt
18

19. động kinh doanh, tập trung được nguồn lực tránh lãng phí và đồng thời nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở các hợp đồng đã ký kết giữa hai bên, nhà cung cấp đã
chuyển bớt rủi ro trong kinh doanh tới các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Nhà cung cấp sẽ giảm bớt chi phí trong xúc tiến, khuếch trương sản
phẩm du lịch thông qua hoạt động của các công ty lữ hành. Hơn nữa các hoạt
động tập trung vào thị trường trung gian có chi phí nhỏ hơn chi phí trong xúc
tiến, khuếch trương trực tiếp, do vậy các nhà cung cấp thu được kết quả kinh
doanh cao hơn.
Đối với khách du lịch
Phần lớn khách du lịch không đủ những thông tin, hiểu biết, kinh
nghiệm và thời gian để tổ chức cho mình những chuyến đi du lịch. Họ cần đến
các doanh nghiệp hoặc đại lý lữ hành để tư vấn và tổ chức các chuyến du lịch
hoặc những dịch vụ mà họ cần như: vé máy bay, visa, thuê xe, đặt khách
sạn…
Khách du lịch, người tiêu dùng cuối cùng khi sử dụng các dịch vụ của
các doanh nghiệp lữ hành sẽ tiết kiệm được thời gian, tiền bạc và công sức.
Có nghĩa là với chi phí thấp hơn nhưng hiệu quả chuyến đi đạt được cao hơn
so với việc du khách tự thực hiện chuyến hành trình.
Du khách có cơ hội tốt cho việc mở rộng và củng cố các quan hệ giao
lưu xã hội. Thông qua các chương trình du lịch, du khách có cơ hội được tìm
hiểu truyền thống lịch sử, bản sắc văn hóa, thành tự văn hóa, khoa học kỹ
thuật của đất nước.
Khách du lịch chủ động trong chi tiêu ở các điểm đến vì các dịch vụ đã
được xác định và thanh toán trước khi tiêu dùng. Mặt khác, khi mua chương
trình du lịch, khách còn cảm nhận được phần nào về chất lượng của các dịch
vụ mà họ sẽ được tiêu dùng. Việc thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm của các
19

20. chuyên gia về tổ chức và thực hiện chương trình du lịch, tạo sự an tâm, tin
tưởng và bảo đảm sự an toàn, sử dụng quỹ thời gian hợp lý có ít nhất cho
khách trong chuyến đi.
Bên cạnh đó, thông qua hoạt động các chương trình du lịch, các doanh
nghiệp lữ hành đã tác động đến việc tăng cường củng cố mối quan hệ hữu
nghị giữa các nước, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau nhằm gìn giữ hòa bình
và hợp tác giữa các dân tộc. Chính vì vậy, người ta thường nói “Du lịch là hộ
chiếu của hòa bình” trong đó hoạt động lữ hành đã góp phần không nhỏ cho
khẩu hiệu này.
Đối với điểm đến du lịch
Hoạt động kinh doanh lữ hành làm vai trò cầu nối giữa cung – cầu trong
du lịch, thu hút khách tới các điểm du lịch. Để khai thác tài nguyên du lịch của
đất nước, ngoài việc phát triển các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch thì
vai trò của hoạt động lữ hành rất quan trọng. Các doanh nghiệp lữ hành nắm
bắt nhu cầu thị hiếu của các đối tượng khách, thực hiện tuyên truyền, quảng
cáo thu hút khách đến các tài nguyên du lịch.
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tạo ra điều kiện thuận lợi cho
hoạt động marketing tại chỗ đạt hiệu quả cao. Khi khách du lịch đến một điểm
đến nào đó thì họ sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể ở tại điểm du lịch,
đặc biệt là lời ích về kinh tế.
Khi thiết kế các chương trình du lịch, bằng ý tưởng của mình họ sẽ giới
thiệu cho khách những điểm tham quan mang bản sắc văn hóa dân tộc, đưa
khách đến các nhà hàng thưởng thước văn hóa ẩm thực Việt Nam. Đó chính là
quảng bá cho văn hóa Việt Nam.
Như vậy, mỗi doanh nghiệp tham gia vào kinh doanh lữ hành muốn tồn
tại và phát triển, nâng cao được vị thế của doanh nghiệp trên thị trường du lịch
quốc gia và quốc tế thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phải đồng thời
20

21. mang lại lợi ích cho cả nhà cung cấp du lịch, khách du lịch và điểm đến du
lịch.
1.4. Nội dung hoạt động marketing hỗn hợp (Marketing – mix) trong
kinh doanh lữ hành
Marketing hỗn hợp là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần của
marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh thực tế của mỗi doanh
nghiệp nhằm củng cố vững chắc vị trí của doanh nghiệp trên thị trường.
Nếu sự phối hợp hoạt động những thành phần marketing được nhịp
nhàng và đồng bộ thích ứng với tình huống của thị trường đang diễn tiến thì
công việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ trôi chảy, hạn chế sự xuất hiện
những khả năng rủi ro và do đó mục tiêu sẽ đạt được là lợi nhuận tối đa. Nhà
quản trị tài năng là nhà tổ chức, điều hành phối hợp các thành phần marketing
trong một chiến lược chung đảm bảo thế chủ động với mọi tình huống diễn
biến phức tạp của thị trường.
Các bộ phận cấu thành Marketing hỗn hợp bao gồm: chính sách sản
phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và chính sách
nhân lực. Được thể hiện bằng sơ đồ 1.3
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ Marketing Mix
21
Marketing Mix
Chính sách
sản phẩm
Chính sách
giá
Chính sách
phân phối
Chính sách
xúc tiến
Chính sách
nhân lực

22. 1.4.1. Chính sách sản phẩm
1.4.1.1. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp là những gì du khách mua lẻ tẻ hoặc
trọn gói như: vận chuyển, lưu trú, chương trình du lịch trọn gói…Theo nghĩa
rộng là tổng hợp những gì khách mua, hưởng thụ, thực hiện ở chuyến du lịch
với trang thiết bị và dịch vụ được cung cấp.
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất
trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho khách du lịch
một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn sự hài lòng.
Nếu nhìn từ góc độ khách du lịch thì sản phẩm du lịch bao gồm toàn bộ
những gì phục vụ cho chuyến đi từ khi rời cho đến khi trở lại. Một chỗ trên
máy bay, một phòng trong khách sạn mà khách sử dụng là một sản phẩm riêng
lẻ. Một tuần nghỉ ngơi ở biển, một chuyến du lịch, một cuộc dự hội nghị hội
thảo là sản phẩm du lịch trọn gói tổng hợp.
Những bộ phận cấu thành một sản phẩm du lịch
* Sản phẩm hàng hóa
Là những sản phẩm hữu hình mà doanh nghiệp kinh doanh du lịch cung
cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán
trong doanh nghiệp du lịch.
Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sử hữu sẽ thuộc về
người trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một
loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là
người từ những địa phương, đất nước khác đến. Chính vì vậy, các doanh
nghiệp du lịch thường rất chú ý đến việc đưa những sản phẩm này vào trong
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
22

23. * Dịch vụ
Là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay có thể là một sự trải
nghiệm, một cảm giác về sự hài long hay không hài lòng) mà khách hàng
đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Trong hoạt động du lịch cần có các dịch vụ
cơ bản sau:
Dịch vụ vận chuyển: nhằm đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du
lịch, giữa các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch. Để thực hiện
dịch vụ này, các phương tiện được sử dụng như: máy bay, ô tô, tàu hỏa, tàu
thủy…
Dịch vụ lưu trú, ăn uống: nhằm đảm bảo cho khách du lịch nơi ăn, nghỉ
trong quá trình thực hiện chuyến du lịch. Khách du lịch có thể chọn một trong
các khả năng: resort, khách sạn, nhà nghỉ…Ngoài ra, việc tạo ra dịch vụ lưu
trú còn bao gồm cả việc cho thuê đất để cắm trại và các hình thức tương tự.
Dịch vụ vui chơi giải trí: đây là bộ phận không thể thiếu của sản phẩm
du lịch. Khách du lịch muốn đạt được sự thú vị cao nhất trong suốt chuyến du
lịch của mình. Để thỏa mãn, họ có thể chọn nhiều khả năng khác nhau: đi
tham quan, vãn cảnh, các khu di tích, văn nghệ…
Dịch vụ mua sắm: mua sắm cũng là hình thức giải trí, đồng thời đối với
nhiều khách du lịch thì việc mua quà lưu niệm trong mỗi chuyến đi là không
thể thiếu.
Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung: dịch vụ thu gom, sắp xếp các
dịch vụ riêng lẻ thành sản phẩm du lịch trọn gói, dịch vụ bán lẻ sản phẩm du
lịch, dịch vụ sửa chữa, y tế…
Mặc dù các sản phẩm du lịch tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa và
dịch vụ, nhưng hầu hết các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình
thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Vì vậy, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng
23

24. sản phẩm du lịch là dịch vụ. Do đó, hoạt động kinh doanh du lịch thuộc lĩnh
vực kinh doanh dịch vụ.
* Giá trị của tài nguyên du lịch
Toàn bộ công nghệ du lịch đều dựa vào những nguồn tài nguyên thiên
nhiên, di tích văn hóa, lịch sử, công trình xây dựng…Để thu hút và lưu giữ
khách du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải tổ chức những dịch
vụ đó ở những nơi có khí hậu thuận lợi, vẻ đẹp tự nhiên độc đáo, có giá trị
nhân văn thu hút khách du lịch.
Sản phẩm du lịch có thể biểu diễn bằng công thức sau:
Sản phẩm du lịch=Giá trị tài nguyên du lịch+Các dịch vụ và hàng hóa du lịch
Việc phối hợp các bộ phận hợp thành một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh
và bán cho khách du lịch là quá trình phức tạp và đa dạng, cần thiết phải được
tổ chức quản lý đồng bộ, chặt chẽ. Từ đó đòi hỏi sự cần thiết ra đời các tổ
chức sản xuất dịch vụ trung gian.
1.4.1.2. Nội dung chính sách sản phẩm du lịch
Là phương thức nhằm tạo ra và kinh doanh các hàng hóa và dịch vụ du
lịch có hiệu quả, trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm gồm những chính sách, các quyết định về số
lượng, chất lượng chủng loại sản phẩm và phát triển sản phẩm mới mà doanh
nghiệp tiến hành kinh doanh. Nó có vai trò quyết định đến hiệu quả sản xuất
kinh doanh và chi phối các chính sách marketing khác của doanh nghiệp.
Chủng loại sản phẩm là một nhóm hàng hóa, dịch vụ có liên quan chặt
chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hay bán gộp cho cùng một nhóm
khách hàng, hay thông qua những kiểu tổ chức thương mại, hoặc trong khuôn
khổ cùng một dãy giá.
24

25. * Xác định chủng loại sản phẩm du lịch
Là sự tập hợp, phân tích chính xác và lựa chọn được một danh mục về
những nhóm sản phẩm du lịch mà doanh nghiệp đang và sẽ kinh doanh, sắp
xếp sử dụng nó hợp lý, khoa học để cung ứng ra thị trường một cách thích hợp
nhằm thảo mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của khách hàng mang lại hiệu quả cao
nhất. hỗ trợ cho công việc này, doanh nghiệp cần sử dụng:
- Chính sách phân biệt sản phẩm nhằm:
+Làm nổi bật sự khác nhau giữa sản phẩm doanh nghiệp mình với sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh.
+ Hướng nhu cầu người tiêu dùng vào sự khác biệt của sản phẩm doanh
nghiệp mình đang cung ứng.
+ Nhấn mạnh vào phương diện sản xuất, cung ứng của cơ sở du lịch.
+ Sử dụng các phương tiện quảng cáo để chào hàng.
- Phải bắt đầu từ việc phân tích nhu cầu của khách hàng và lợi thế cạnh
tranh trong mối tương quan với mục tiêu và khả năng cảu doanh nghiệp
* Chính sách chất lượng sản phẩm du lịch
Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ
đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá hay ngược lại. Nói cách khác, chất lượng
sản phẩm là khả năng của sản phẩm trong việc thực hiện những chính sách mà
người ta giao cho nó, bao gồm độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, tính đa dạng
về công dụng…
Mọi đối tượng khách hàng khi quyết định mua sản phẩm đều phải quan
tâm đến chất lượng của sản phẩm. Chất lượng tốt chính là phương tiện quảng
cáo hữu hiệu nhất cho doanh nghiệp mà không phải trả tiền.
Quyết định về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp được căn cứ như
sau:
25

26. - Xác định chất lượng sản phẩm từ góc độ của khách hàng chứ không
phải từ ý kiến chủ quan của doanh nghiệp.
- Mức độ chất lượng sản phẩm mà công ty lựa chọn ít nhất phải ngang
bằng với chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Chất lượng thể hiện ở phong cách, thái độ, nhiều công đoạn trong
khâu dịch vụ kèm theo sản phẩm.
Trong kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào
chất lượng hàng hóa từ nhà cung cấp để phục vụ khách và đặc biệt nó quyết
định bởi chất lượng dịch vụ phục vụ. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng
mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Doanh nghiệp du lịch muốn có chỗ đứng vững chắc trên thị trường,
nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thì chính sách chất lượng sản phẩm
phải được doanh nghiệp luôn đề cao, chú trọng trong mọi giai đoạn của chu
kỳ sống sản phẩm.
* Chính sách nhãn hiệu sản phẩm
Quyết định về nhãn hiệu cho những sản phẩm cụ thể là một trong
những quyết định quan trọng khi soạn thảo chiến lược marketing. Quyết định
đó có liên quan trực tiếp tới ý đồ định vị sản phẩm và xây dựng hình ảnh sản
phẩm, hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường.
Nhãn hiệu là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp
giữa chúng, được dùng để xác nhận sản phẩm của một người bán hay một
nhóm người bán và để phân biệt chúng với sản phẩm của các đối thủ cạnh
tranh.
Nhãn hiệu bao gồm các bộ phận cơ bản:
- Tên nhãn hiệu: là tên gọi sản phẩm của doanh nghiệp.
26

27. - Dấu hiệu của nhãn hiệu: biểu tượng, hình vẽ, màu sắc…
- Dấu hiệu sản phẩm: là toàn bộ nhãn hiệu hoặc một bộ phận của nó
được đăng ký tại cơ quan quản lý và được bảo vệ về mặt pháp lý.
Chính sách nhãn hiệu có thể tập trung một số quyết định sau:
- Quyết định đặt tên nhãn hiệu: Công ty nên chọn tên nhãn hiệu thỏa
mãn các yêu cầu sau:
+ Phản ánh được lợi ích và công dụng cảu sản phẩm.
+ Làm cho các hoạt động quảng cáo trở nên dễ dàng hơn.
+ Cần có ý nghĩa, ngắn gọn, dễ đọc, dễ nhớ, dễ nhận biết.
+ Có khả năng tồn tại lâu dài vì nếu có nhiều sự thay đổi sẽ khiến khách
hàng nhầm lẫn.
- Quyết định mở rộng giới hạn sử dụng tên nhãn hiệu: quyết định này
đồng nghĩa với việc sử dụng một tên nhãn hiệu đã thành công gắn cho một
mặt hàng cải tiến hay một sản phẩm mới để đưa ra thị trường.
Quyết định này có ưu điểm là tiết kiệm chi phí để tuyên truyền quảng
cáo so với đặt tên nhãn hiệu khác cho sản phẩm mới. Nhưng nếu sản phẩm
mới không được ưa thích thì lại có thể làm giảm uy tín của bản thân nhãn hiệu
đó cho tất cả sản phẩm.
* Phát triển sản phẩm mới trong du lịch
Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ, tình hình cạnh
tranh, do đó các doanh nghiệp du lịch không thể tồn tại và phát triển nếu chỉ
dựa vào những sản phẩm, dịch vụ hiện có. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp đều phải
quan tâm đến chương trình phát triển hàng hóa, dịch vụ mới nếu muốn tồn tại
và phát triển với uy tín ngày càng tăng.
27

28. Theo quan điểm của marketing, sản phẩm mới có thể là những sản
phẩm mới về nguyên tắc, sản phẩm mới cải tiến từ các sản phẩm cũ hiện có,
hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm của
doanh nghiệp.. Những dấu hiệu quan trọng nhất để đánh giá hàng hóa đó là
sản phẩm mới hay không phải là được sự thừa nhận của khách hàng.
Thiết kế, sản xuất sản phẩm mới là một việc làm cần thiết, nhưng có thể
là mạo hiểm đối với doanh nghiệp bởi chúng có thể thất bại do những nguyên
nhân khác nhau. Việc thiết kế sản phẩm mới thường trải qua ba giai đoạn hết
sức quan trọng là: hình thành ý tưởng, lựa chọn ý tưởng, soạn thảo và thẩm
định dự án.
Sơ đồ 1.4. Các bước cơ bản trong quá trình phát triển sản phẩm mới
1.4.2. Chính sách giá
Chính sách giá cả là việc xác định mục tiêu của giá cả, lựa chọn các
phương pháp định giá, chiến lược giá của doanh nghiệp cho phù hợp với điều
kiện của thị trường.
28
Hình thành
ý tưởng
Triển khai sản xuất hàng loạt
và tung ra thị trường
Thử nghiệm trong điều
kiện thị trường
Thiết kế sản
phẩm mới
Soạn thảo và thẩm định
dự án sản phẩm mới
Lựa chọn
ý tưởng
Soạn thảo chiến lược
marketing cho sản phẩm mới

29. 1.4.2.1. Vai trò của giá trong chiến lược marketing hỗn hợp
Giá cả hàng hóa được hiểu là giá cả thị trường về hàng hóa, nó thể hiện
quan hệ trực tiếp giữa người mua và người bán. Hàng hóa có được thừa nhận
trên thị trường hay không khi giá cả của nó được người mua chấp nhận
Giá cả đóng vai trò là một trong các công cụ quan trọng của trao đổi
(giữa bên mua và bên bán) và cạnh tranh ở trên thị trường, là phương tiện để
giải quyết mâu thuẫn giữa bên mua và bên bán.
Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng nhất, quyết định thị phần
của doanh nghiệp và khả năng sinh lời của nó.
Giá cả là yếu tố duy nhất trong marketing hỗn hợp tạo ra nguồn thu
nhập, còn các yếu tố khác thì tạo nên giá thành. Giá cả cũng là yếu tố linh hoạt
nhất của marketing hỗn hợp, trong đó nó có thể thay đổi nhanh chóng, không
giống như các tính chất của sản phẩm và những cam kết của kênh phân phối
trung gian. Việc định giá và cạnh tranh giá là nhiệm vụ quan trọng của bất cứ
doanh nghiệp nào trong nền kinh tế thị trường.
Giá là một biến số quan trọng trong marketing hỗn hợp tạo doanh thu
cho doanh nghiệp. Các quyết định về giá luôn gắn với kết quả tài chính của
doanh nghiệp. Trong hoạt động trao đổi, mong muốn bán được sản phẩm với
giá cao là một trong những biểu hiện đặc trưng trong hành vi thỏa thuận về giá
của người bán.
Thông tin về giá luôn giữ vị thế số 1 trong việc đề xuất các quyết định
kinh doanh nói chung và các quyết định về giá nói riêng.
1.4.2.2. Các nhân tố tác động đến giá cả
Chi phí sản xuất để tạo ra sản phẩm (bao gồm cả chi phí cố định và chi
phí biến đổi). Doang nghiệp không thể chấp nhận một giá cả thấp hơn chi phí
này, giá cả xấu nhất mà doanh nghiệp có thể nhận được là giá cả tối thiểu phải
đảm bảo cho doanh nghiệp hòa vốn. Tuy nhiên trong một vài trường hợp đặc
29

30. biệt các doanh nghiệp buộc phải hạ giá bán đến mức nhỏ hơn cả chi phí sản
xuất để giải tỏa các sản phẩm ế ẩm, chấp nhận thất bại để chuyển sang tình thế
mới. Nếu doanh nghiệp không chấp nhận giải pháp này thì sản phẩm sẽ tồn
đọng và thiệt hại còn lớn hơn với việc chấp nhận bán nhanh.
Quan hệ cung – cầu: đây là một nhân tố tác động khách quan lên việc
tăng hay giảm giá của một sản phẩm.
Sức mua của đồng tiền: cũng là một nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến
việc tăng hay giảm giá của sản phẩm. Khi nhà nước lạm phát, đồng tiền mất
giá thì giá cả nhất định sẽ leo thang và nhu cầu về sản phẩm sẽ biến đổi theo.
Yếu tố thị hiếu và tâm lý khách hàng: đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến
giá cả sản phẩm mà khi định giá doanh nghiệp phải quan tâm.
1.4.2.3. Phương pháp định giá trong kinh doanh lữ hành
Xác định giá theo chi phí: giá này được tính trên tổng chi phí để sản
xuất ra sản phẩm, bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi.
Chi phí cố định: là những chi phí không thay đổi theo số lượng sản
phẩm sản xuất. Trong kinh doanh lữ hành, với sản phẩm là chương trình du
lịch phục vụ khách tính cho đoàn khách thì chi phí cố định là những chi phí
không phụ thuộc vào số lượng khách trong đoàn.
Chi phí biến đổi: là những chi phí thay đổi theo số lượng sản phẩm sản
xuất. Trong kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi là những chi phí thay đổi
theo số lượng khách trong mỗi đoàn.
Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ chi phí
phát sinh vào một khoản mục chủ yếu. Thông thường người ta lập bảng để xác
định giá thành của một chương trình du lịch:
30

31. Bảng 1.1. Xác định giá thành theo khoản mục chi phí
Thứ tự Nội dung chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định
1 Vận chuyển X
2 Khách sạn X
3 Ăn uống X
4 Phương tiện tham quan X
5 Vé tham quan X
6 Hướng dẫn viên X
7 Visa, hộ chiếu X
8 Các phí thuê bao khác X
9 Tổng chi phí B A
Trên cơ sở những chi phí này, người ta xây dựng giá thành cho một
khách du lịch theo công thức:
Z = B + A/N
Trong đó: Z: giá thành cho một khách
B: tổng chi phí biến đổi cho một khách.
A: tổng chi phí cố định cho cả đoàn.
N: số lượng khách.
Khi xác định giá bán, người ta căn cứ vào giá thành, lợi nhuận và
những khoản chi phí khác: chi phí bán, giá thuế… Tất cả các yếu tố này tạo
nên một hệ số trội giá trên giá thành (tỷ lệ lãi) ∑α . Giả sử G là giá thành bán
cho khách, ta có công thức:
G = Z (1 +∑α)
Thông thường, mức phổ biến của ∑α là từ 20% - 25%
1.4.3. Chính sách phân phối
Phân phối là quá trình kinh tế, tổ chức kỹ thuật nhằm điều hành vận
chuyển để đưa một sản phẩm, dịch vụ từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng
đang có nhu cầu với mục đích đạt hiệu quả kinh tế tối đa.
31

32. Chính sách phân phối là tập hợp các quyết định liên quan đến sự
chuyển dịch của luồng sản phẩm, dịch vụ từ nơi cung cấp đến người tiêu
dùng. Nó là hệ thống các biện pháp tổ chức quản lý và điều hành trong việc
cung ứng của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp tổ chức quản lý hoạt động
phân phối thường phải thực hiện việc phân phối thông qua các hệ thống kênh
phân phối.
Kênh phân phối là nhóm các tổ chức và cá nhân thực hiện các hoạt
động làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ sãn sàng để người tiêu dùng mua và sử
dụng nó.
Tất cả những người tham gia vào kênh phân phối được gọi là các thành
viên của kênh.
Các thành viên của kênh nằm giữa người sản xuất và người tiêu dùng
cuối cùng, hay còn gọi là các trung gian phân phối, là những thành phần quan
trọng trong các kênh phân phối.
Trong du lịch do đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ nên phân phối được
hiểu là một quá trình hoạt động mà nhờ đó, khách du lịch đến được với các
sản phẩm du lịch thông qua môi giới trung gian. Mục tiêu của phân phối du
lịch là việc thiết lập mối liên hệ giữa cung và cầu du lịch. Đồng thời cung cấp
thông tin về sản phẩm du lịch đến với khách du lịch và đưa họ tiếp cận với sản
phẩm du lịch.
Hệ thống kênh phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị cung
ứng hay các cá nhân tham gia vào các hoạt động nhằm đưa khách hàng đến
với các sản phẩm du lịch hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm du lịch cho
khách hàng.
1.4.3.1. Vai trò của phân phối trong du lịch
Phân phối là cầu nối giúp nhà sản xuất cung cấp sản phẩm cho khách
hàng đúng với nhu cầu của họ.
32

33. Các nhà sản xuất thường sử dụng các trung gian phân phối trong kênh
phân phối vì họ nhận thấy các trung gian bán hàng hóa và dịch vụ có hiệu quả
hơn do tối thiểu hóa số lần tiếp xúc bán cần thiết để thỏa mãn thị trường mục
tiêu. Nhờ quan hệ tiếp xúc, kinh nghiệm, việc chuyên môn hóa và quy mô
hoạt động mà những người trung gian sẽ đem lại cho nhà sản xuất nhiều lợi
ích hơn so với khi họ tự làm lấy. Vai trò chính của các trung gian thương mại
là làm cho cung và cầu phù hợp một cách trật tự và hiệu quả.
Kênh phân phối là con đường mà hàng hóa được lưu thông từ nhà sản
xuất đến người tiêu dùng. Nhờ có mạng lưới kênh phân phối mà khắc phục
được những khác biệt về thời gian, địa điểm và quyền sở hữu giữa người sản
xuất và những người tiêu dùng các hàng hóa và dịch vụ.
Bán sản phẩm thông qua các kênh phân phối trung gian thường đạt hiệu
quả nhiều hơn so với bán hàng trực tiếp. Vì không gian phân phối rộng, thời
gian phân phối nhanh chóng và kịp thời, do đó giảm thiểu việc tồn kho, giảm
công việc vận chuyển và các thủ tục hành chính khác và đặc biệt chia sẻ rủi ro
bởi những sự cố bất thường.
1.4.3.2. Cấu trúc phân phối trong du lịch
Một kênh phân phối đầy đủ bao gồm: nhà sản xuất; thành viên trung
gian tham gia phân phối: nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý…; người tiêu dùng.
Hệ thống kênh phân phối gồm: người cung cấp và người tiêu dùng cuối
cùng; hệ thống các thành viên trung gian phân phối; cơ sở vật chất, phương
tiện vận chuyển và tồn trữ; hệ thống thông tin thị trường và dịch vụ của hoạt
động mua bán.
Các tổ chức và cá nhân tham gia vào kênh phân phối với những cách
thức liên kết khác nhau, hình thành nên cấu trúc kênh khác nhau. Cấu trúc
kênh phân phối thường được xác định qua hai biến số là chiều dài và bề rộng
của hệ thống kênh,
33

34. Chiều dài của kênh
Được xác định bằng số cấp độ trung gian có mặt trong kênh. Một kênh
phân phối được gọi là kênh dài nếu có nhiều cấp độ trung gian trong kênh.
1 2 3 4
Sơ đồ 1.5. Các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch
Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp. Do không có trung gian nên người sản
xuất phải thực hiện tất cả các chức năng của kênh. Ngày càng có nhiều doanh
nghiệp sử dụng marketing trực tiếp để khai thác người mua. Marketing trực
tiếp cho phép người tiêu dùng mua sản phẩm nhờ sử dụng các phương tiện
thông tin quảng cáo mà không cần trực tiếp người bán.
Kênh 2: Kênh ngắn, gián tiếp, có thêm người bán lẻ, thường được sử
dụng khi người bán lẻ có quy mô lớn có thể mua khối lượng lớn từ người sản
xuất hoặc chi phí sản phẩm quá đắt nếu phải sử dụng nhà bán buôn.
Kênh 3: Kênh dài, gián tiếp, có thêm người bán buôn. Kênh này thường
được sử dụng phổ biến cho các loại sản phẩm có giá trị đơn vị thấp thường
được mua thường xuyên bởi người tiêu dùng.
34
Bán buôn
Nhà cung cấp
Đại lý
Bán lẻ
Khách du lịch

35. Kênh 4: Kênh dài. Được sử dụng khi có nhiều nhà sản xuất nhỏ và
nhiều nhà bán lẻ nhỏ, một đại lý được sử dụng để giúp phối hợp cung cấp sản
phẩm với khối lượng lớn.
1.4.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là một trong bốn nhóm chính sách chủ yếu của
marketing hỗn hợp mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động vào thị
trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh cảu doanh nghiệp. Bản chất
của các hoạt động xúc tiến chính là truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp
tới khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm. Vì vậy có thể coi đây là các
hoạt động truyền thông marketing.
Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện một số nhiệm vụ marketing khác
nhau. Trước hết, các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng tiềm năng
thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Sau đó, họ phải thông tin cho
những khách hàng về đặc tính và những lợi ích của sản phẩm mà họ sẽ thu
được khi sử dụng.
Nhiệm vụ tiếp theo là thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Và sau
khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài, nhiệm vụ sẽ
nhắc nhở cho người mua hàng biết rằng sản phẩm này vẫn đang được cung
cấp và có thể tiếp tục đem lại nhiều lợi ích.
Nếu như sản phẩm là biến số quan trọng nhất, giá cả tạo ra lợi nhuận
ngay lập tức, phân phối giúp tiêu thụ sản phẩm hiệu quả nhất thì xúc tiến hỗn
hợp được coi là biến số hấp dẫn nhất đối với người mua. Bởi biến số này có
tác dụng thúc đẩy mối quan tâm của khách hàng đến sản phẩm và ra quyết
định mua hàng nhanh chóng hơn.
Xúc tiến hỗn hợp là việc thực hiện bằng cách kết hợp các công cụ xúc
tiến để đạt hiệu quả cao nhất. Các công cụ đó bao gồm:
35

36. - Quảng cáo
- Quan hệ công chúng
- Xúc tiến bán
- Marketing trực tiếp
1.4.4.1. Quảng cáo
Quảng cáo là sự thuyết trình về các ý tưởng, sản phẩm hay các dịch vụ
thông qua phương tiện truyền thông mà doanh nghiệp phải trả tiền. Quảng cáo
là công cụ cạnh tranh đắc lực, rất cần thiết cho sản phẩm mới gia nhập thị
trường.
Các chức năng cơ bản cảu quảng cáo:
- Thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Thuyết phục khách hàng về lợi ích và sự hấp dẫn của sản phẩm.
- Hướng dẫn tiêu dùng.
Những mục tiêu của quảng cáo:
- Giới thiệu sản phẩm, tạo sự chú ý.
- Gia tăng doanh số của sản phẩm hiện có, mở rộng thêm thị trường
mới hay lôi cuốn nhóm khách hàng mới.
- Củng cố uy tín nhãn hiệu, tạo lòng tin đối với khách hàng, chống lại
sự cạnh tranh.
Việc quyết định lựa chọn mục tiêu quảng cáo tùy thuộc vào các giai
đoạn của chu kỳ đời sống sản phẩm.
Các phương tiện quảng cáo phổ biến: truyền hình, đài phát thanh, báo
online, báo giấy, ấn phẩm, tờ rơi, biển hiệu…
Quy trình xúc tiến việc tổ chức hoạt động quảng cáo:
- Xác định mục tiêu quảng cáo.
- Các quyết định để quảng cáo.
36

37. - Đánh giá về quảng cáo.
Trong quảng cáo du lịch thì phương tiện quảng cáo, nội dung tin quảng
cáo và xác định mục đích quảng cáo là những nội dung quan trọng, ảnh hưởng
đến hiệu quả của việc quảng cáo.
1.4.4.2. Quan hệ công chúng
Công chúng là các nhóm người có quan tâm, ảnh hưởng thực tại hay
tiềm ẩn đến khả năng doanh nghiệp đạt được những mục tiêu cảu mình.
Doanh nghiệp cần làm tốt công tác tuyên truyền và quan hệ để thuyết phục
khách hàng.
Quan hệ công chúng là việc đăng tải trên thông tin đại chúng nào đó
nhằm tăng cường việc bán hàng, tạo uy tín cho doanh nghiệp với số đông dân
chúng.
Các công cụ quan hệ công chúng chủ yếu:
- Xuất bản phẩm hay các tư liệu truyền thông: báo cáo năm, bài báo,
phim tư liệu, bản tin và các tạp chí đăng tải các thông đạt từ công ty.
- Các sự kiện: hội nghị, họp báo, hội thảo chuyên đề, triển lãm, lễ kỷ
niệm, bảo trợ cho các hoạt động văn hóa xã hội.
- Tin tức mang tính chất tuyên truyền cho công ty một cách khách quan
(quản lý có trình độ, nhân viên có kỹ năng…)
- Bài nói chuyện trước đám đông, hội nghị khách hàng, nhà phân phối.
- Hoạt động công ích: ủng hộ giúp đỡ, cứu trợ, xây dựng công trình
phúc lợi, công trình công cộng.
- Phương tiện nhận dạng để thu hút sự chú ý: logo in trên sách, ấn
phẩm, bảng hiệu…
Ưu, nhược điểm của quan hệ công chúng:
37

38. Quan hệ công chúng tạo ra nhận thức có lợi của công chúng về sản
phẩm. Các mục tiêu của quan hệ công chúng là khuếch trương sản phẩm, tạo
lập hình ảnh tốt về doanh nghiệp, xử lý các tin đồn sự kiện bất lợi.
Quan hệ công chúng là tốn kém nên các doanh nghiệp có vốn kinh
doanh lớn thường dùng công cụ khuếch trương này. Trong khi đó, các doanh
nghiệp nhỏ thường không sử dụng tối đa quan hệ công chúng.
1.4.4.3. Xúc tiến bán
Là tập hợp các động thái bán hàng trực tiếp cho khách hàng nhằm bán
được số lượng sản phẩm lớn trong một thời gian nhất định. Nó bao gồm một
số động thái cơ bản sau:
* Bán hàng cá nhân:
Bán hàng cá nhân là việc nhân viên bán hàng của một doanh nghiệp
thực hiện trực tiếp việc bán hàng cho khách.
Hình thức này đòi hỏi tốn nhân lực, nhân viên phải có kỹ năng chuyên
nghiệp, chi phí và thời gian nhiều. Tuy nhiên, bán hàng cá nhân rất thuận lợi
và linh hoạt, thuyết phục trực tiếp và hiệu quả.
Tầm quan trọng bán hàng cá nhân:
- Tiếp cận đúng đối tượng để thuyết phục, không lãng phí thời gian.
- Dễ dẫn đến kết quả bán hàng thật sự (tận mắt, kích thích trực tiếp).
- Nắm bắt thông tin, thái độ người tiêu dùng.
Quy trình bán hàng cá nhân:
- Tìm kiếm, xác định khách hàng mục tiêu.
- Chuẩn bị: phân công nhân sự, phương tiện, kế hoạch tiến hành.
- Tiếp cận khách hàng: nắm bắt nguyện vọng, ý kiến khách hàng, bán
hàng và dịch vụ hỗ trợ.
Các yêu cầu cơ bản của bán hàng cá nhân:
38

39. - Nhân viên bán hàng phải được tập huấn cẩn thận: đặc tính sản phẩm,
lợi ích cơ bản của sản phẩm, cách sử dụng, vận hành.
- Tập dượt kỹ năng chào hàng: cách giao tiếp, đặt vấn đề, trả lời, giải
quyết tình huống.
- Cách trình bày sản phẩm.
Ưu, nhược điểm của hình thức bán hàng cá nhân:
Bán hàng cá nhân là công cụ trực tiếp khuếch trương sản phẩm hữu
hiệu nhất. Đặc biệt khi khách hàng đã sẵn sàng mua nhưng còn chưa lựa chọn
chắc chắn nhãn hiệu hay sản phẩm. Bán hàng cá nhân là sự giao tiếp trực tiếp
của người đối thoại và họ có thể điều chỉnh một cách nhanh chóng cách thức
bán hàng. Khách hàng hài long khi được tư vấn, giải đáp thắc mắc trước khi ra
quyết định mua sản phẩm.Từ đó nhân viên bán hàng có thể xây dựng được
mối quan hệ lâu dài và đảm bảo duy trì được sự trung thành mua của khách
hàng. Hạn chế lớn nhất của bán hàng cá nhân là chi phí cao, việc duy trì nhân
viên bán hàng cần sự cam kết lâu dài.
* Khuyến khích tiêu thụ
Khuyến khích tiêu thụ bao gồm nhiều các công cụ như: phiếu mua
hàng, tổ chức các cuộc thi bán hàng có thưởng, bán hạ giá, chiết giá…Mỗi
một công cụ đó lại có những đặc tính riêng. Khuyến khích tiêu thụ làm thu hút
thêm nhiều khách hàng cũng như làm cho việc cung cấp thông tin kích thích
khách hàng mua sản phẩm được hiệu quả hơn. Khuyến khích tiêu thụ đưa ra
nhiều chương trình mua hàng hấp dẫn bằng việc hạ giá hoặc tăng thêm giá trị
sản phẩm cho người mua, điều đó làm khách hàng thích và mua sản phẩm
nhiều hơn. Để thúc đẩy bán hàng, nội dung quảng cáo sẽ truyền thông điệp
“Hãy mua sản phẩm của chúng tôi”, còn đối với các chương trình khuyến
khích tiêu thụ thì nội dung quảng cáo sẽ truyền thông điệp “Hãy mua ngay”.
39

40. Các doanh nghiệp sử dụng công cụ khuyến khích tiêu thụ nhằm tạo ra
sự phản ứng nhanh và mạnh hơn từ phía thị trường. Nhược điểm của công cụ
này là thời gian áp dụng các chương trình ngắn, không tạo lập được sự nhận
biết lâu dài về nhãn hiệu sản phẩm đối với khách hàng.
* Khuyến mãi
Khuyến mãi là hoạt động khuyến khích trước mắt nhằm đẩy mạnh việc
mua hay bán một sản phẩm, dịch vụ nhằm gây tác động tới nhu cầu của khách
hàng.
Các hình thức khuyến mãi thông dụng:
- Mẫu hàng.
- Phiếu mua hàng có giá ưu đãi.
- Hoàn trả tiền mặt, bớt tiền sau khi mua hàng.
- Tặng thưởng hàng hóa hay vật phẩm kèm theo gói hàng.
- Bốc thăm trúng thưởng.
- Dịch vụ hậu mãi.
- Liên kết khuyến mãi và khuyến mãi chéo.
Ưu, nhược điểm của các công cụ khuyến mãi:
Các công cụ xúc tiến bán hàng rất hữu dụng vì chúng gây chú ý và cung
cấp những thông tin khuyến khích khách hàng mua sản phẩm.
Khuyến mãi là một số phần thưởng hoặc các hình thức khuyến khích và
đôi khi là lời mời trực tiếp mua sản phẩm. Nếu như quảng cáo có thể khuyến
khích khách hàng mua một sản phẩm, nhưng các hoạt động khuyến mãi
khuyến khích khách đưa quyết định mua sản phẩm đó ngay tức thì.
Khuyến mãi có thể được sử dụng để tạo một phản ứng mạnh hơn và
nhanh chóng hơn. Các tác dụng của khuyến mãi thường không kéo dài vì sẽ
ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Hơn nữa, nếu kéo dài hoạt động
này sẽ tạo cho khách có cảm giác được nhận quà tặng mà vẫn phải trả tiền cho
40

41. quà khuyến mãi đó. Hoạt động khuyến mãi không đem lại kết quả tốt trong
việc xâu dựng nhãn hiệu ưa chuộng lâu dài.
1.4.4.4. Marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của marketing có sử dụng
một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại
của khách hay một giao dịch bất kỳ tại địa điểm nào đó.
Marketing trực tiếp kết hợp 3 yếu tố: quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng
cá nhân để bán hàng trực tiếp không qua trung gian.
Các phương tiện marketing trực tiếp:
- Marketing bằng tập gấp, ấn phẩm qua bưu điện: tiếp cận khách hàng
triển vọng.
- Marketing bằng thư trực tiếp: thư chào hàng, tờ rơi quảng cáo…
- Marketing qua điện thoại: có hệ thống máy quay số tự động, phát
thông điệp đã ghi hay chuyển qua thổng đài để giải đáp.
- Marketing đáp ứng trực tiếp trên TV, báo đài: có kênh truyền hình,
chuyên mục riêng để giới thiệu sản phẩm, bán hàng và dịch vụ cho các loại
sản phẩm.
Ưu, nhược điểm của các phương tiện marketing trực tiếp: marketing
trực tiếp mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như lựa chọn và đặt hàng
thuận tiện, tiết kiệm được thời gian. Đối với người bán, marketing trực tiếp
cho phép chọn lọc khách hàng triển vọng kỹ hơn, giữ được bí mật cho hoạt
động marketing trước đối thủ cạnh tranh.
1.4.5. Chính sách nhân lực
1.4.5.1. Vai trò của con người trong hoạt động du lịch
41

42. Theo triết học: “Con người là một thực thể sinh học – xã hội, luôn giữ
vai trò chủ thể trong mọi hoạt động”. Suy cho cùng mọi hoạt động đều xuất
phát từ con người và đều quay trở lại phục vụ lợi ích của con người.
Nhân tố con người trong hoạt động du lịch giữ một vị trí vô cùng quan
trọng, có thể nói rằng: Thành công của một doanh nghiệp du lịch phụ thuộc
phần lớn vào việc tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ và quản lý con người.
Ngay từ khi thành lập doanh nghiệp du lịch cần phải xây dựng chiến
lược nhân sự, tạo ra một ê kíp lãnh đạo, ê kíp làm việc tốt nhất và đặc biệt
trong quá trình hoạt động doanh nghiệp cần phải có chính sách về con người
thích ứng với từng bối cảnh, giai đoạn cụ thể.
1.4.5.2. Chính sách con người trong doanh nghiệp du lịch
Chính sách con người được xem là một chính sách marketing có tính
đặc thù và rất quan trọng của doanh nghiệp du lịch, nó quản lý yếu tố con
người trong giao tiếp cá nhân (phần cốt lõi của quá trình dịch vụ) đồng thời
cùng với quản lí hoạt động marketing doanh nghiệp hướng tới việc thỏa mãn
nhu cầu của mọi người, qua đó thúc đẩy họ hoạt động để thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng và đạt mục tiêu của doanh nghiệp đề ra.
Chính sách con người được hiểu là những hành vi đối xử của doanh
nghiệp với những người thuộc đối tác và đặc biệt là đối với những người đang
làm việc tại doanh nghiệp nhằm sử dụng tiềm năng và sức sáng tạo của họ để
họ phát huy trong lao động đạt hiệu quả cao nhất.
Thực hiện marketing về chính sách con người của các doanh nghiệp du
lịch dưới góc độ quan hệ công chúng cần nhằm cả về hai hướng: đối ngoại và
đối nội. Điều này được thể hiện qua các công việc cụ thể sau:
* Đối ngoại:
42

43. - Xây dựng và duy trì tốt mối quan hệ với con người của các nhà phân
phối, giới báo chí truyền thông, các liên đoàn văn hóa, thể thao…
- Xây dựng và thực hiện tốt hệ thống các tổ chức chăm sóc khách hàng.
- Chấp hành và thực hiện nghĩa vụ đúng đắn đối với chính sách kinh tế -
xá hội của Nhà nước.
* Đối nội:
- Tuyển chọn cán bộ, nhân viên có nhu cầu làm việc cho doanh nghiệp
mình đủ kỹ năng nghề nghiệp, sự nhiệt tình và lòng yêu nghề.
- Xếp đặt đúng người đúng việc, đặc biệt là những người làm marketing
phải có những kỹ năng cơ bản như: kỹ năng giao tiếp, thông hiểu và sử dụng
thành thạo các dịch vụ của doanh nghiệp mình, kỹ năng làm việc nhóm.
- Xây dựng phong cách phục vụ cho cán bộ, nhân viên: văn minh lịch
sự.
- Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nâng cao trình
độ nghiệp vụ cho con người.
- Có chiến lược khuyến khích cán bộ, nhân viên sáng tạo, phát triển sản
phẩm và dịch vụ mới.
- Quan tâm, chăm sóc và đảm bảo lợi ích về vật chất và tinh thần cho
từng cá nhân và gia đình cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp, khuyến khích
tăng trưởng kịp thời theo hiệu quả làm việc và năm tháng cống hiến cho công
ty.
- Có chiến lược bồi dưỡng thế hệ kế cận để thực hiện sứ mệnh và định
hướng của doanh nghiệp.
Chính sách con người trong doanh nghiệp du lịch không chỉ nhằm mục
đích lợi nhuận về kinh tế mà nó mang đậm tính nhân văn sâu sắc. Nó hướng
tới mục tiêu của cả xã hội loài người là: chân, thiện, mỹ.
CHƯƠNG II:
43

44. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY
TNHH MTV DVLH SAIGONTOURIST TẠI HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Saigontourist
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Sơ lược về Tổng công ty Saigontourist
Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (tiếng Anh: Saigontourist Holding
Company, viết tắt là Saigontourist) được hình thành và đi vào hoạt động từ
năm 1975. Đến ngày 31/03/1993 theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân
Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn được thành lập, bao
gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí
Minh làm nòng cốt.
Đây là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực du lịch,
với những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước.
Các mô hình kinh doanh du lịch cụ thể bao gồm lưu trú, nhà hàng, lữ hành,
vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận
chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến
thực phẩm...
Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong
những doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch do những đóng góp tích cực
trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với nhiều mô hình dịch vụ
như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu,
cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách
sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm...
Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh
doanh, và hiện đang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu
44

45. du lịch và 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi. Trong lĩnh vực liên doanh,
Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn
trong nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động tại các thành
phố lớn trên khắp cả nước.
Với phương châm "Hoạt động kinh doanh luôn hướng đến khách
hàng, nhân viên và cộng đồng", Saigontourist sẽ chú trọng vào việc tăng
cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư
để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn
hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến
các thị trường mục tiêu và tiềm năng.
- Địa chỉ trụ sở chính: 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh.
- Điện thoại: (84.8) 3829 1891 - 3818 5874 - 3818 5887 - 3829 5000
- Fax : (84.8) 3824 3239 - 3829 1026
- Email : saigontourist@sgtourist.com.vn
- Website : www.saigon-tourist.com
- Thị trường chính: Toàn cầu
- Lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty là kinh doanh lữ hành gồm:
. Du lịch nội địa (Domestic)
. Du lịch nước ngoài (Outbound)
. Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound)
- Ngoài ra, Công ty còn hoạt động trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác:
. Dịch vụ hàng không, trợ giúp sân bay
. Dịch vụ vận chuyển du lịch (xe, tàu cao tốc, tàu hỏa...)
. Tư vấn du học
45

46. Sau 40 năm hình thành và phát triển, Với tiềm lực vững mạnh và tầm
nhìn vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn
đấu mở rộng thị trường và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á.
Công ty Saigontourist đã đạt được nhiều thành tích đáng nể đóng góp
vào sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam, cụ thể là:
- Năm 2010: đón nhận Huân chương Lao động Hạng I; đạt giải thưởng
“The Friends of Thailand 2010”- do Tổng cục Du lịch Thái Lan trao tặng;
Nhận giải thưởng TAA (Tourism Alliance Awards) dành cho ( Outbound
Travel Operator of the Year” - Nhà điều hành tour du lịch nước ngoài tốt nhất
Đông dương 2010- Hiệp hội Du lịch Việt Nam và 3 nước Đông Dương trao
tặng; Đạt giải thưởng “Outstanding Tour Operator 2010” - Bộ du lịch
Campuchia trao tặng.
- Năm 2011: Tốp 10 doanh nghiệp lữ hành oubound và Inbound hàng
đầu Tp. Hồ Chí Minh; danh hiệu: “Doanh nghiệp dịch vụ tốt nhất 2011” được
người tiêu dùng và độc giả báo SGTT bình chọn ; Giải thưởng TAA
( Tourism Alliance Awards) dành cho “Outbound Travel Operator of the
Year”- Nhà điều hành tour du lịch nước ngoài tốt nhất trông năm - ngành du
lịch các nước Việt Nam - Lào - Campuchia - Myanmar tổ chức.
- Năm 2012: Giải thưởng Thương hiệu Quốc gia 2012 do Chính phủ
trao tặng; Giải thưởng Du lịch Việt Nam 2011, với 02 danh hiệu “Công ty lữ
hành quốc tế hàng đầu Việt Nam” và “Công ty lữ hành nội địa hàng đầu Việt
Nam” do Hiệp hội Du lịch Việt Nam và Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức;
bảng xếp hạng FAST 500- Tốp 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất
Việt Nam 2011 do Công ty CP Báo cáo đánh giá Việt Nam ( Vietnam Report
Jsc.- VNR) phối hợp với báo VietnamNet tổ chức..., Danh hiệu “Best Travel
Agency Vietnam” của giải thưởng “ TTG Travel Awards 2012” do độc giả tạp
chí TTG Asia bình chọn.
46

47. - Năm 2013: Tốp 10 doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Tp. HCM; Doanh
nghiệp có website du lịch hấp dẫn và hiệu quả nhất.
- Năm 2014 : tiếp tục là doanh nghiệp lữ hành duy nhất tại Việt Nam
được công nhận là Thương hiệu Quốc gia lần thứ 4 liên tiếp.
- Năm 2015 : Giải thưởng Sao vàng Đất Việt. Giải thưởng Du lịch Việt
Nam 2014 với 03 danh hiệu “Công ty lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam”,
“Công ty lữ hành nước ngoài hàng đầu Việt Nam” và “Công ty lữ hành nội địa
hàng đầu Việt Nam” do Hiệp hội Du lịch Việt Nam và Tổng cục Du lịch Việt
Nam tổ chức.
Lịch sử hình thành Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist tại
Hà Nội.
Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Hà Nội (gọi tắt là
Saigontourist Hà Nội) chính thức đi vào hoạt động tại trung tâm thành phố Hà
Nội từ tháng 7 năm 1993. Từ đây, hình ảnh thương hiệu Saigontourist uy tín
với phong cách chuyên nghiệp đã đến và tạo ảnh hưởng quan trọng đến thị
trường du lịch thành phố Hà Nội và các tỉnh phía Bắc .Trải qua quá trình
thành lập và phát triển, đến ngày nay Saigontourist Hà Nội đã có ba phòng
giao dịch trên ba quận trung tâm của thành phố Hà Nội : Quận Hai Bà Trưng ,
Quận Hoàn kiếm và quận Long Biên với 141 cán bộ - nhân viên có trình độ
đại học, cao đẳng được đào tạo theo tiêu chuẩn của Saigontourist , đủ khả
năng đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của du khách về tour tham quan trong
và ngoài nước cũng như các dịch vụ khác về du lịch và lữ hành.
Tên đầy đủ của Công ty hiện nay là: CÔNG TY TNHH MỘT
THÀNH VIÊN DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TẠI HÀ NỘI.
Trụ sở chính của công ty đặt tại địa chỉ: Số 55b Phan Chu Trinh ,
Hoàn Kiếm , Hà Nội
47

48. - Điện thoại : 04.38250923
- Fax: 04.38250923
- Email: info.sth@saigontourist.net
Văn phòng giao dịch số 1: Quận Hai Bà Trưng : Tầng 14, Tòa nhà
VTC , 18 Tam Trinh, Hà Nội
- Điện thoại : 04.38250925
- Email: vptamtrinh.sth@saigontourist.net
Văn phòng giao dịch số 2: Quận Long Biên : 351Nguyễn Văn Cừ ,
Long Biên , Hà Nội
- Điện thoại : 04.37327156
- Fax : 04.37327159
- Email: vpnguyenvancu.sth@saigontourist.net
Song song với phát triển mạnh thị trường du lịch nội địa, Saigontourist
Hà Nội là đơn vị có lượng khách đứng đầu đi nước ngoài với nhiều tour -
tuyến - điểm mới lạ và đặc sắc. Ngoài các tour truyền thống đi các nước Châu
Á, Đông nam Á, châu Âu, Úc, Mỹ và Nam Phi…là các sản phẩm tour IKO,
tour Premium, tour Free & Easy. Saigontourist Hà Nội đang và tiếp tục hợp
tác với các đối tác, các hãng hàng không trong và ngoài nước để tiếp tục gửi
đến du khách nhiều sản phẩm mới đầy bất ngờ về lộ trình, giá tour và dịch
vụ.Với triết lý kinh doanh “ Cam kết nỗ lực hỗ trợ & cung cấp dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng & đối tác, đảm bảo sự phát triển bền vững cho cộng
đồng và xã hội” và “ Chất lượng dịch vụ & giải pháp sáng tạo”,
Saigontourist Hà Nội tiếp tục nỗ lực không ngừng xây dựng công ty xứng
đáng là đơn vị có vị thế hàng đầu tại Hà nội và Miền Bắc cũng như xây dựng
hệ thống lữ hành Saigontourist xứng đáng là đơn vị hàng đầu ngành du lịch tại
Việt nam.
48

49. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH
MTV DVLH Saigontourist tại Hà Nội
Được thành lập với tư cách là một chi nhánh của Tổng Công ty
Saigontourist, về mặt pháp nhân, Saigontourist Hà Nội là một đơn vị kinh
doanh, độc lập về thu chi, hạch toán độc lập, có con dấu và tài khoản riêng.
Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của Saigontourist Hà Nội bao gồm:
- Xây dựng chiến lược phát triển, xây dựng kế hoạch ngắn hạn, trung
hạn và dài hạn về kế hoạch hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Nghiên cứu, đánh giá xu hướng sản phẩm của thị trường và của đối
thủ cạnh tranh để định hướng sản phẩm cho chi nhánh; tìm kiếm các cơ hội và
các đối tắc kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực du lịch.
- Xây dựng kế hoạch tài chính, tổ chức và theo dõi thực hiện các hoạt
động tài chính theo kế hoạch.
- Tăng cường phát triển nguồn nhân lực trong công ty.
- Xây dựng và phát triển sản phẩm riêng của chi nhánh cũng như sản
phẩm chung của hệ thống.
- Công tác xúc tiến quảng bá, phát triển thị trường.
- Liên lạc với các nhà cung cấp dịch vụ để kiểm tra hoặc thương lượng
các giao dịch chưa đạt yêu cầu.
- Kiến nghị lãnh đạo công ty cho dừng hoặc thay đổi nhà cung cấp dịch
vụ nếu phát hiện thấy gía mua hoặc điều kiện mua không đảm bảo.
- Theo dõi việc thanh quyết toán của các bộ phận.
Với mong muốn tạo một trật tự xác định, giúp cho các cấp quản lý thực
hiện nhiệm vụ đạt kết quả cao, đồng thời giúp cho Công ty thích nghi và có
khả năng phản ứng nhạy bén trước những biến động của môi trường kinh
doanh và sử dụng hiệu quả nguồn lực cũng như lao động, vốn, cơ sở vật chất
49

50. kỹ thuật; sau quá trình nghiên cứu ban lãnh đạo Saigontourist Hà Nội đã xây
dựng cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty như sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Saigontourist Hà Nội
Chức năng cụ thể của các đơn vị, phòng ban
a. Ban lãnh đạo
Giám đốc: là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm về
kết quả kinh doanh trước Tổng Giám đốc và ban lãnh đạo của Tổng Công ty,
là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp cũng như thay mặt cho
Công ty đàm phán với đối tác. Nhiệm vụ cụ thể của giám đốc chi nhánh là:
50
GIÁM ĐỐC
PHÒNG
NHÂN SỰ -
HÀNH CHÍNH
PHÒNG
ĐIỀU
HÀNH
PHÒNG
KINH
DOANH
PHÒNG
KẾ TOÁN
1.Bộ phận
nhân sự
2. Bộ phận
Hành chính
3. Bộ phận
bảo vệ
1. Điều hành
nội bộ
2. Điều hành
outbound, vida
hộ chiếu
3. Vé máy
bay, vé tàu
1. Bộ phận
kinh doanh
khách đoàn
2. Bộ phận
kinh doanh
khách lẻ
3. Bộ phận
marketing
1. Kế toán
trưởng
2. Kế toán
viên
3. Thủ quỹ
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC

51. - Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động
hàng ngày khác của Công ty. Chịu trách nhiệm trước Ban Tổng Giám Đốc về
việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.
- Tổ chức thực hiện các quyết định của Ban Tổng Giám Đốc. Thực hiện
kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty.
- Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ
Công ty như bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức các chức danh quản lý
trong Công ty, trừ các chức danh do Ban Tổng Giám Đốc bổ nhiệm.
Ngoài ra còn phải thực hiện các nhiệm vụ khác và tuân thủ một số
nghĩa vụ của người quản lý Công ty theo Luật pháp quy định.
Phó Giám đốc: gồm 2 phó giám đốc, được giám đốc phân công phụ
trách hai lĩnh vực công tác và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả và
hiệu suất công tác được giao.
- Một Phó giám đốc phụ trách phòng Nhân sự hành chính và Phòng
điều hành.
- Một Phó giám đốc phụ trách phòng kinh doanh và phòng kế toán.
b. Phòng nhân sự hành chính:
- Thực hiện những công việc quản trị văn phòng của công ty.
- Phụ trách công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho toàn thể CB-
CNV chi nhánh.
- Họp hội đồng tiền lương cùng lãnh đạo làm cơ sở tính lương và các
quy định khác cho CB-CNV.
- Chịu trách nhiệm về vấn đề tuyển dụng, tham mưu cho giám đốc về
việc gia hạn, bổ sung nhân sự.
- Theo dõi thời gian làm việc của tất cả CB-CNV, chấm công.
51

52. - Trực tổng đài, tiếp nhận và gửi các công văn, giấy tờ, lưu văn bản, hồ
sơ theo quy định của Công ty.
- Lên kế hoạch mua văn phòng phẩm, trang thiết bị văn phòng, công cụ
dụng cụ, bảo quản và sửa chữa tài sản của Công ty. Lên kế hoạch và liên hệ in
tờ rơi, tập gấp các sản phẩm kịp thời theo từng thời điểm.
- Liên hệ, hỗ trợ các bộ phận khác trong Công ty.
- Đề xuất khen thưởng, kỷ luật trên cơ sở phiếu đánh giá hàng tháng của
các CB-CNV.
c. Phòng kinh doanh:
Phòng kinh doanh của Công ty được chia làm 3 bộ phận:
* Bộ phận kinh doanh khách đoàn:
- Chịu trách nhiệm toàn bộ về mức độ hoàn thành kế hoạch kinh doanh
khách đoàn trước giám đốc, cố vấn cho Ban giám đốc về việc chọn khách
hàng, thị trường tiêu thụ sản phẩm.
- Nghiên cứu, tiếp thị và khai thác thị trường
- Xây dựng và lập kế hoạch kinh doanh theo tháng, quý, năm các lĩnh
vực, ngành nghề trong đăng ký kinh doanh trình Giám đốc duyệt và triển khai
có hiệu quả các phương án được phân công.
- Theo dõi kế hoạch của Công ty kịp thời cho các tour, xử lý các thông
tin liên quan đến tour tuyến.
- Quan hệ với khách hàng để giải quyết những trở ngại trong qúa trình
kinh doanh, theo dõi việc xử lý khiếu nại của khách hàng.
- Theo dõi việc thanh lý hợp đồng và thu hồi công nợ của khách hàng.
- Tham mưu, đề xuất cho bán, hỗ trợ các bộ phận khác trong Công ty
* Bộ phận kinh doanh lẻ:
52

53. - Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh khách lẻ, cố vấn,
tham mưu cho Ban Giám đốc về việc mở rộng khách hàng, thị trường mục
tiêu và xây dựng các giải pháp, hướng kinh doanh, chiến lược để hoàn thành
kế hoạch kinh doanh.
- Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng để giữ được đối tượng
khách hàng cũ vàmở rộng được khách hàng mới.
- Xây dựng chiến lược bán và định hướng sản phẩm trọng điểm cho mỗi
thị trường kinh doanh theo từng thời điểm cụ thể.
- Thường xuyên liên lạc với khách hàng để giải quyết những trở nại
trong qúa trình kinh doanh, xử lý khiếu nại của khách hàng.
- Xây dựng sản phẩm tour và sản phẩm trọng điểm của chi nhánh Hà
Nội đưa lên etour và xây dựng nội dung, market các sản phẩm theo mùa vụ
cho sales tiến hành gửi khách hàng để tiếp thị, quảng bá.
- Lên kế hoạch tiếp thị, truyền thông và quảng cáo
- Xây dựng và thực hiện chương trình khuyến mại dành cho khách lẻ
- Thực hiện chế độ báo cáo theo quy định.
* Bộ phận Marketing
- Trực tiếp thực hiện việc xây dựng, bảo vệ và phát triển thương hiệu
Công ty một cách hiệu quả, ngăn ngừa và xử lý các xâm phạm thương hiệu,
thương quyền kinh doanh của Công ty xảy ra trong phạm vi khu vực phía Bắc.
- Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm ngắn, trung và dài hạn,
chiến lược tiếp thị truyền thông tại khu vực phía Bắc trong từng giai đoạn theo
chiến lược phát triển chung của Công ty.
- Triển khai các chương trình tiếp thị, xúc tiến, khuyến mại có tính đột
phá, kích thích thị trường, đề xuất tài trợ các chương trình, sự kiện lớn để
quảng bá hình ảnh thương hiệu Công ty trên thị trường, phối hợp tổ chức tham
53

54. dự các hội thảo, hội nghị, hội chợ và các sự kiện du lịch trong nước và quốc tế
phù hợp với định hướng tiếp thị trong từng giai đoạn cụ thể.
- Xây dựng mối quan hệ với cơ quan chính quyền, thông tấn, báo chí
địa phương nhằm phát triển công tác truyền thông địa phương.
- Triển khai mở rộng mạng bán, triển khai phương hướng tiếp thị bán
hàng cho chi nhánh và toàn hệ thống thuộc khu vực phía Bắc theo định hướng
của lãnh đạo Tổng Công ty và chi nhánh, bao gồm xây dựng các văn phòng
nhận khách lẻ và các chi nhánh tại khu vực.
- Phối kết hợp với bộ phận sản phẩm để xây dựng bộ sản phẩm nền cho
toàn hệ thống và các sản phẩm đặc trưng theo vùng, miền, quốc gia và theo
mùa.
- Phối kết hợp với phòng du lịch trong nước và nước ngoài để phát triển
những sản phẩm định hướng cho thị trường.
- Xúc tiến việc truyền thông, quảng bá thương hiệu đến các khách hàng
mục tiêu tại khu vực.
- Phối hợp với các khối kinh doanh, phòng ban liên quan và các chi
nhánh thuộc khu vực phía Bắc để triển khai các nhiệm vụ được giao.
- Chịu trách nhiệm tổng hợp toàn bộ các báo cáo liên quan tới phòng.
- Chăm sóc khách hàng, tư vấn, tổng hợp thư góp ý và đánh giá nhu cầu
của khách hàng, tiếp nhận thông tin và giải quyết khiếu nại, bảo hiểm của
khách hàng. Đảm bảo thông tin hai chiều giữa Công ty và khách hàng được
thông suốt, thực hiện các chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng chu đáo,
kịp thời. Xây dựng, quản trị và phát triển các sản phẩm chăm sóc khách hàng.
- Tìm kiếm, xây dựng và phát triển hệ thống đối tác liên kết. Kiểm tra,
giám sát chất lượng đối tác cung cấp dịch vụ và chăm sóc các đối tác liên kết
theo quy định.
54

55. d. Phòng điều hành.
- Phụ trách về visa, hộ chiếu, vé máy bay khi có nhu cầu của phòng
kinh doanh.
- Bố trí hướng dẫn viên (HDV) theo tính chất của từng đoàn khách, làm
bản đề xuất gửi Giám đốc duyệt (nếu có thay đổi về HDV phải báo cho cấp
trên giải quyết) và chuyển bộ phận hành chính nhân sự làm cơ sở bàn giao
trang thiết bị đi tour cho HDV.
- Thông tin cho sales kế hoạch HDV để liên hệ trong qúa trình thực hiện
dịch vụ.
- Lên kế hoạch đào tạo HDV (đặc biệt là HDV làm sự kiện) và xây
dựng các form sự kiện. Xây dựng và soạn thảo các bài thuyết minh gửi cho
HDV trong qúa trình giới thiệu hướng dẫn cho khách.
- Bộ phận HDV thông tin lại đánh giá của khách hàng cho từng mã HDV
để có kế hoạch khen thưởng, khích lệ kịp thời nâng sao nâng hạng cho HDV.
- Kiểm tra và chịu trách nhiệm về các khoản tạm ứng, quyết toán với
HDV, chuyển kế toán ký và kiểm tra trước khi trình lãnh đạo.
- Kiểm tra xác nhận và thanh toán chi phí dịch vụ của các nhà cung cấp
tại thời điểm gửi khách căn cứ vào thông tin đàm phán dịch vụ sales bàn giao.
- Chịu trách nhiệm toàn bộ trước lãnh đạo chi nhánh về chất lượng các
dịch vụ mình triển khai và kiểm tra sau khi sales đàm phán và bàn giao. Chỉ
sử dụng dịch vụ tại những nhà cung cấp đã có hợp đồng với Công ty. Đối với
những nhà cung cấp thường sử dụng, phải lập bản tổng hợp gửi bộ phận sản
phẩm.
- Báo cáo thường xuyên với lãnh đạo chi nhánh về công việc được phân
công bằng văn bản.
55

56. - Lập sổ theo dõi tour, kiểm tra và tập hợp toàn bộ hóa đơn, chứng từ
lưu hồ sơ đoàn khách và đối chiếu công nợ với kế toán theo từng tour và chốt
số liệu tổng hợp tour vào cuối tháng.
- Làm báo cáo thực hiện tour ngay sau khi kết thúc tour và các công
việc khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh hoặc phòng kế toán Công ty,
các lãnh đạo cấp trên.
e. Phòng Kế toán:
Tổ chức thực hiện toàn bộ các công việc tài chính kế toán của công ty:
- Hạch toán các bút toán phát sinh theo đúng chỉ tiêu tài khoản và chế
độ kế toán của Nhà nước, ký các văn bản hành chính và nghiệp vụ theo quy
định của pháp luật và của công ty.
- Xây dựng bản dự trù tài chính hàng năm cho lãnh đạo đơn vị, tham
mưu, tư vấn cho giám đốc những kế hoạch tài chính để có hướng đầu tư cho
phù hợp.
- Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn của doanh nghiệp; theo
dõi công cụ dụng cụ, khấu hao tài sản cố định
- Thực hiện nhiệm vụ thu chi, kiểm kê đối chiếu quỹ tiền mặt, tiền gửi
ngân hàng. Theo dõi, đối chiếu và tổng hợp công nợ nội bộ giữa chi nhánh Hà
Nội với các đơn vị khác của công ty; công nợ tạm ứng nội bộ của CB-CNV;
công nợ phải thu, phải trả nhà cung cấp, khách hàng.
- Lập bảng lương, hạch toán, báo cáo kết quả lao động tiền lương và
chuyển lương theo thời hạn quy định của công ty. Theo dõi quỹ lương để có
kế hoạch trích lương, xây dựng quỹ lương dự phòng cho các đợt thưởng trong
năm và chi lương thưởng cho hợp lý.
- Phụ trách theo dõi bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội.
56

57. - Theo dõi, kiểm tra đối chiếu và báo cáo thuế thu nhập cá nhân, thuế
giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp nộp ngân sách Nhà nước theo quy
định.
- Lập bảng cân đối kế toán và kết quả hoạt động kinh doanh, làm báo
cáo tài chính năm theo quy định của công ty và báo cáo giải trình chi tiết.
- Thực hiện báo cáo định kì đối với giám đốc, các bộ phận liên quan
trong công ty, các đơn vị quản lý doanh nghiệp.
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc và trước pháp luật về thực hiện các
nhiệm vụ tài chính kế toán của công ty.
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh
Ngành nghề kinh doanh hiện nay của Saigontourist Hà Nội:
- Lữ hành
- Vận chuyển khách du lịch
- Đại lý vé máy bay cho các hãng hàng không
- Làm visa , hộ chiếu.
Có thể nói, trong định hướng phát triển chung của Saigontourist Hà
Nộivà ngành du lịch Việt Nam, Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist tại
Hà Nội đã và đang góp phần thúc đẩy sự phát triển thương hiệu Saigontourist
trên phạm vi cả nước ngày càng lớn mạnh, khẳng định vị trí của “Nhà tổ chức
du lịch chuyên nghiệp”.
2.1.4. Sự phát triển các nguồn lực của Công ty TNHH MTV DVLH
Saigontourist tại Hà Nội
Phát triển nguồn nhân lực
Trong những năm qua công ty đã xây dựng đội ngũ các bộ nhân viên
đảm bảo hoạt động cũng như phát triển kinh doanh được thể hiện qua số liệu ở
bảng sau:
57

58. Bảng 2.1 : Phát triển nguồn nhân lực
Đơn vị tính:Người
Chỉ tiêu
Năm
2013
Năm
2014
Năm
2015
Tỉ lệ %
2014/2013 2015/2014
Tổng số lao động bình quân phân theo: 112 124 141 110.7 113.7
1. Giới tính
- Nam 50 55 65 110 118.2
- Nữ 62 69 76 111.3 110.1
2. Gián tiếp, trực tiếp
- Gián tiếp 23 28 31 121.7 119.0
- Trực tiếp 89 96 110 107.9 114.6
3. Trình độ
- Đại học và trên đại học 79 86 103 108.9 119.7
- Cao đẳng 20 23 23 115.0 100
- Trung học 10 13 13 130 100
- Lao động phổ thông 3 2 2 66.7 100
4. Trình độ ngoại ngữ
- Biết 1 ngoại ngữ 97 109 116 112.4 106.4
- Biết 2 ngoại ngữ 15 15 25 100 166.7
(Nguồn: Saigontourist tại Hà Nội)
Từ số liệu ở bảng trên cho thấy: số lượng CB-CNV của công ty tăng
dần qua các năm, cụ thể năm 2014 so với năm 2013 số lao động tăng 10,7%
và năm 2015 so với năm 2014 tăng 13.7%
Xét về trình độ : năm 2014 so với năm 2013 lao động có trình độ đại
học và trên đại học tăng 8.9% và năm 2015 so với 2014 tăng nhanh19.7% .
Năm 2014 so với năm 2013 số lao động cao đẳng tăng 15% trung học tăng
30%. Năm 2015 so với năm 2014 tương tự tăng 30%. Từ đó số lao động
không qua đào tạo năm 2014 so với năm 2013 giảm 33.3% và năm 2015 so
với năm 2014 không tăng
Xét về trình độ ngoại ngữ : năm 2014 so với năm 2013 số lao động biết
một ngoại ngữ tăng 12,6% và lao động biết 2 ngoại ngữ không tăng, năm 2015
so với năm 2014 lao động biết 2 ngoại ngữ tăng 66.7%.
58

59. Số lao động hoạt động kinh doanh trực tiếp có xu hướng tăng trong 2
năm liên tiếp với tỷ lệ tăng 7.9% trong năm 2014 so với năm 2013 và 14.6%
năm 2015 so với năm 2014 trong khi số lao động gián tiếp vẫn giữ ở mức
19%
Công ty cũng đã chú trọng tuyển chọn nhân viên có trình độ ngoại ngữ
thể hiện ở năm 2014 số người biết ngoại ngữ tăng lên 12,4% so với năm 2013
và tăng lên 50% năm 2015 so với năm 2014.
Vốn kinh doanh
Có thể nói rằng, vốn kinh doanh là tiền đề cho sự ra đời và mọi hoạt
động của doanh nghiệp, không có vốn thì không thể tiến hành hoạt động kinh
doanh cũng như mở rộng và phát triển kinh doanh. Do đó, doanh nghiệp phải
biết sử dụng hợp lý vốn để tăng vòng quay vốn, nâng cao hiệu quả sản xuất
kinh doanh.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành nhu cầu vốn kinh doanh không
lớn, nhưng trong những năm qua Saigontourist Hà Nội đã chú trọng tích lũy
và đầu tư vốn kinh doanh nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động.
Bảng 2.2 : Phát triển vốn kinh doanh
Đơn vị tính:triệu
đồng
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tỉ lệ %
Tổng số
Tỉ
trọng
(%)
Tổng số
Tỉ
trọng
(%)
Tổng số
Tỉ
trọng
(%)
2014/
2013
2015/
2014
Tổngsốvốnbình
quân,trongđó:
1.816.394 100 2.079.305 100 2.969.172 100 114.47 142.80
1. Vốn cố định 684.478 37.68 832.541 40.04 1.526.370 51.41 121.63 198.34
2.Vốnlưuđộng 1.131.916 62.32 1.246.764 59.96 1.442.802 48.59 110.15 115.72
(Nguồn: Saigontourist Hà Nội)
59

60. Từ số liệu ở bảng trên cho thấy: Nhịp độ phát triển vốn kinh doanh qua
các năm điều tăng khá nhanh: Năm 2014 so với 2013 tổng số vốn kinh doanh
của công ty tăng là 14,47%, năm 2015 so với năm 2014 vốn kinh doanh tăng
42.8%.
Cơ cấu vốn kinh doanh của công ty có sự chuyển dịch tăng dần qua các
năm, việc tăng quy mô vốn kinh doanh là do công ty đã sử dụng hiệu quả vốn
lưu động đáp ứng việc thu hút nhiều hơn khách sử dụng dịch vụ của công ty.
Xét về cơ cấu tỷ trọng vốn lưu động chiếm khá lớn: năm 2013 chiếm
62,32%, năm 2014 chiếm xấp xỉ 60% và năm 2015 chiếm 48,59%. Tuy nhiên,
xu hướng tăng tỷ trọng vốn cố định và giảm tỷ trọng vốn lưu động từ năm
2013 đến năm 2015 cụ thể: Vốn cố định năm 2013 chiếm tỷ trọng là 37,68%,
năm 2014 là 40,04% tăng 2,36% so với năm 2013 và năm 2015 tăng lên là
51,41% trong tổng số vốn tăng 11,37% so với năm 2014. Điều này cho thấy
năm 2015 công ty đã bỏ ra vốn cố định nhiều hơn, chú trọng trong việc đầu tư
đổi mới trang thiết bị nhằm tạo môi trường làm việc hiện đại, phục vụ khách
hàng ngày một tốt hơn và nâng cao năng suất của người lao động. Sự đầu tư
này nằm trong kế hoạch phát triển mở rộng thêm phòng giao dịch thứ 2 của
công ty vào đầu năm 2015.
Cơ vở vật chất kỹ thuật
Sau 18 năm hình thành và phát triển, hệ thống cơ sở vật chất của công
ty đã được trang bị đầy đủ và hiện đại. Phòng giao dịch thứ nhất nằm tại số 18
Tam Trinh, Hai Bà Trưng, Hà Nội. Ngày 18/11/2015, Saigontourist Hà Nội
khai trương trụ sở mới tại số 351 Nguyễn Văn Cừ, Gia Lâm, Hà Nội - phòng
giao dịch thứ 2 của công ty. Cả hai văn phòng đều nằm trên những quận trung
tâm thành phố và rất khang trang.
60

61. Bên cạnh đó, công ty cũng rất chú trọng đầu tư, mua sắm các máy móc
thiết bị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mỗi nhân viên đều được trang bị
máy tính nối mạng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cập nhật thông tin khách
hàng mua sản phẩm qua mạng bán hàng trực tuyến của công ty, các thông tin
cần thiết về nhà cung cấp... do tổng công ty đưa trên mạng nội bộ.
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV DVLH
Saigontourist tại Hà Nội
2.2.1. Thực trạng phát triển doanh thu
Các doanh nghiệp luôn đặt ra mục tiêu tối đa hoá doanh thu và thực
hiện nhiều chính sách để tăng doanh thu. Doanh thu là mục tiêu thúc đẩy hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, tăng doanh thu giúp doanh nghiệp thực
hiện các mục tiêu đã định, thu hồi vốn nhanh, bù đắp chi phí và tạo lợi nhuận
cho doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp thu ở mức cao và tăng lên là dấu hiệu tốt
cho quá trình kinh doanh, cho thấy sự tự chủ về vốn kinh doanh, giảm bớt sự
phụ thuộc vào bên ngoài. Đồng thời doanh thu tăng là điều kiện để doanh
nghiệp có thể đầu tư cả về chiều rộng lẫn chiều sâu cho hoạt động kinh doanh.
Nó còn tạo điều kiện tăng thu nhập cho người lao động, là cơ sở để nâng cao
chất lượng cuộc sống của người lao động, thoả mãn nhu cầu của người tiêu
dùng. Do đó việc làm thế nào để tăng doanh thu có ý nghĩa rất quan trọng
không chỉ đối với bản thân các doanh nghiệp mà còn đối với cả xã hội.
Thực tế khách quan, tháng 3 năm 1997, Saigontourist Hà Nội mới
được thành lập trong tình hình kinh tế còn khó khăn lượng du khách đi du lịch
bị hạn chế nhiều. Để thực hiện được mục tiêu tăng doanh thu từ con số 500
triệu đồng của nửa năm 1997 lên đến con số gần 33,5 tỷ đồng năm 2015,
Saigontourist Hà Nội đã có định hướng đúng đắn nhờ vào sự nỗ lực của ban
61

62. lãnh đạo, sự nhiệt tình của toàn thể CB-CNV. Trải qua những khó khăn của
những năm đầu, công việc của cán bộ đã bắt đầu đi vào guồng hoạt động,
thương hiệu của công ty đã được nhiều người dân Hà Nội biết đến, đặc biệt
các khách hàng có nhu cầu đi du lịch nước ngoài đã tìm đến với Saigontourist
Hà Nội, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh thể hiện chủ yếu qua
con số doanh thu không ngừng tăng lên qua từng năm.
Bảng 2.3 : Quá trình phát triển doanh thu
Đơn vị tính:Triệu
đồng
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tỉ lệ %
Tổng số
Tỉ
trọng
(%)
Tổng số
Tỉ
trọng
(%)
Tổng số
Tỉ
trọng
(%)
2014/
2013
2015/
2014
Tổngdoanh
thu
228.760,260 100 286.256,970 100 334.585,880 100 125.13 116.88
1.Nội địa 96.004,320 41.97 105.204,440 44.53 156.308,830 46.72 109.58 148.58
2. Inbound 32.000,000 9.56
3. Outbound 132.755,940 58.03 181.052,530 55.47 146.277,050 43.72 136.38 80.79
(Nguồn: Saigontourist Hà Nội)
Qua bảng 2.3 cho ta thấy:
- Nhịp độ tăng tổng doanh thu:
Năm 2014 so với năm 2013 tổng doanh thu tăng 25,13% ,trong đó
doanh thu khách nội địa tăng 9,58%, doanh thu khách Việt Nam ra nước ngoài
tăng nhanh là 36,38%
Năm 2015 so với năm 2014 tổng doanh thu tăng 16.88%, trong đó
doanh thu khách nội địa tăng nhanh là 48,58%, doanh thu khách Việt Nam ra
nước ngoài (Outbound) giảm 19,21%.
- Xét về cơ cấu tỷ trọng doanh thu từng loại khách tăng giảm qua các
năm:
62

63. Tỷ trọng doanh thu khách nội địa tăng qua các năm: Năm 2013 chiếm
41,97%, năm 2014 tỷ trọng tăng lên 44,53% và năm 2015 tăng lên 46,72%.
Tỷ trọng doanh thu khách Outbound giảm dần qua các năm: năm 2013
chiếm 58,03%, năm 2014 giảm xuống 55,47% và năm 2015 giảm còn
43,72%.
2.2.2. Thực trạng phát triển lợi nhuận
Lợi nhuận là chỉ tiêu phản ánh kết quả của hoạt động kinh doanh về các
mặt: số lượng, chất lượng, kết quả việc sử dụng các yếu tố lao động, tài sản cố
định... Lợi nhuận là nguồn vốn quan trọng để tái đầu tư mở rộng hoạt động
kinh doanh, thành lập các quỹ và là đòn bẩy khuyến khích người lao động
trong công ty ra sức phát triển, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Saigontourist Hà Nội đang ngày càng nỗ lực trong việc tìm kiếm lợi
nhuận, tăng doanh thu, tận dụng uy tín với các nhà cung cấp để vừa tiết kiệm
chi phí mà chất lượng phục vụ khách hàng vẫn được đảm bảo.
Bảng 2.4 : Sự phát triển lợi nhuận
Đơn vị tính:Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Tỉ lệ %
2014/201
3
2015/2014
1. Tổng doanh thu 228.760,260 286.256,970 334.855,880 125.13 116.88
2. Tổng chi phí 197.215,140 240.724,850 281.831,200 118.06 117.08
3.Lợi nhuậntrước thuế 31.545,120 45.532,120 52.754,680 144.34 115.86
4. Thuế thu nhập
doanh nghiệp
7.886,280 11.383,030 13.188,670 144.34 115.86
5. Lợi nhuận sau thuế
- Tỷ suất (%)
23.658,840
10,340
34.149.090
11,930
39.566,010
11,800
144.34
+1.59
115.86
-0.13
(Nguồn: Saigontourist Hà Nội)
63

64. Từ số liệu ở bảng 2.4 cho thấy:
Năm 2014 so với năm 2013 nhịp độ tăng tổng doanh thu tăng 25,13%,
trong khi đó tổng chi phí tăng thấp hơn - tăng 18,06% dẫn đến tổng lợi nhuận
sau thuế tăng nhanh là 44,34% và tỷ suất lợi nhuận tăng 1,59%
Năm 2015 so với năm 2014 nhịp độ tăng tổng doanh thu tăng 16,88%,
trong khi đó tổng chi phí tăng cao hơn- tăng 17,08% dẫn đến tổng lợi nhuận
sau thuế tăng chậm hơn- tăng 15,86% và tỷ suất lợi nhuận giảm 0,13%
Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước.
Tuy nhiên, theo sự phân tích ở trên thì tỷ suất lợi nhuận năm 2014 cao hơn tỷ
suất tăng lợi nhuận năm 2015, do vậy tình hình kinh doanh của công ty năm
2014 đạt hiệu quả cao hơn năm 2015.
2.2.3. Hiệu quả sự dụng các nguồn lực
Kinh doanh tức là đầu tư nguồn lực vào một lĩnh vực nào đó nhằm tạo
ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc huy động và sử dụng hợp lý các nguồn
lực có vai trò quyết định quan trọng đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
Nhưng để làm được điều đó đòi hỏi phải thực hiện tốt ở tất cả các khâu, các
bộ phận của hoạt động kinh doanh. Nguồn vốn mà doanh nghiệp huy động
vào kinh doanh luôn cần thiết phải có, tuy nhiên nguồn vốn thì có hạn, vấn đề
là doanh nghiệp phải biết kết hợp các nguồn lực và con người cụ thể như thế
nào để doanh nghiệp có thể tiến hành kinh doanh một cách nhanh chóng,
thuận lợi, có kết quả, phát triển kinh doanh cả về bề rộng và bề sâu. Bênh
cạnh yếu tố vốn kinh doanh thì yếu tố con người cũng góp phần không nhỏ
trong kinh doanh. Sử dụng và khai thác nguồn vốn này có hiệu quả phụ thuộc
vào tài năng, kinh nghiệm và trình độ quản lý, bộ máy điều hành của doanh
nghiệp hay nói tóm lại đó là nhờ vào yếu tố con người.
Các nguồn lực mà Saigontourist Hà Nội huy động đưa vào kinh doanh:
64

65. - Vốn hữu hình bao gồm tài sản cố định và tài sản lưu động. Tài sản cố
định bao gồm toàn bộ cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động kinh doanh như
văn phòng, các trang thiết bị, phương tiện vận chuyển... Nguồn này góp phần
tạo nên sức mạnh, uy thế của doanh nghiệp và giúp cho hoạt động kinh doanh
thuận lợi. Tài sản lưu động bao gồm các khoản tiền mặt, ngân phiếu...
- Vốn vô hình như: uy tín, kinh nghiệm... và con người với tài năng,
kinh nghiệm, nghề nghiệp được đào tạo... Nguồn lực này có ảnh hưởng rất lớn
đến hoạt động kinh doanh và là nguồn tài sản quan trọng của công ty.
Bảng 2.5 : Hiệu quả sử dụng các nguồn lực
Đơn vị tính:Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Tỉ lệ %
2014/2013 2015/2014
1. Tổng doanh thu 228.760,26 286.256,97 334.855,88 125,13 116,98
2. Số lao động bình quân
(người)
112 124 141 110,71 113,71
3. Tổng số vốn bình quân 1.816,39 2.079,31 2.969,17 114,47 142,80
4. Tổng lợi nhuận sau
thuế
23.658,84 34.149 38.066 144,34 111,47
5. Hiệu quả sử dụng
a. Lao động
- Doanh thu bình quân
đầu người
2042,50 2308,52 2374,86 113,02 102,87
- Lợi nhuận bình quân
đầu người
211,24 275,40 269,97 130,37 98,03
b. Vốn kinh doanh
- Doanh thu bình quân
trên đồng vốn
125,9 137,7 112,8 109,31 81,92
- Sức Sinh lời trên đồng
vốn
13,03 16,42 12,82 126,09 78,06
(Nguồn: Saigontourist Hà Nội)
Từ bảng 2.5 cho thấy:
65

66. - Hiệu quả sử dụng lao động:
Năm 2014 so với năm 2013, doanh thu bình quân đầu người tăng
13,02% và lợi nhuận bình quân đầu người tăng 30,37%
Năm 2015 so với năm 2014, doanh thu bình quân đầu người tăng 2,87%
và lợi nhuận bình quân đầu người giảm 1,97%
Như vậy, hiệu quả sử dụng lao động năm 2014 cao hơn năm 2015
- Hiệu quả sử dụng vốn:
Năm 2014 so với năm 2013, doanh thu bình quân trên đồng vốn tăng
9.31% và lợi nhuận bình quân trên đồng vốn tăng 26,09%.
Năm 2015 so với năm 2014,doanh thu bình quân trên đồng vốn giảm
18,08% và lợi nhuận bình quân trên đồng vốn giảm 21.94%
Như vậy, hiệu quả sử dụng vốn năm 2014 cao hơn năm 2015.
2.3. Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty TNHH MTV DVLH
Saigontourist tại Hà Nội
2.3.1. Tổ chức bộ phận marketing
Nhận thức dược tầm quan trọng của marketing, ban lãng đạo công ty đã
rất chú trọng đến việc tổ chức và nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing,
coi đó là một công cụ hữu hiệu để thành công.
Việc nghiên cứu thị trường được sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc, từ
đó có những phương pháp tuyên truyền quảng cáo thu hót khách, xây dựng và
tính giá các chương trình du lịch, thực hiện các hoạt động dịch vụ du lịch.
Hiện tại, bộ phận marketing thuộc quản lý của Phòng kinh doanh, gồm
4 thành viện:
- Trưởng bộ phận (1 người): Có nhiệm vụ quản lý và điều hành phòng
Marketing, có quyền cao nhất và chịu trách nhiệm trước ban giám đốc.
66

67. - Nhân viên kế hoạch (1 người): Xây dựng chiến lược phát triển sản
phẩm. Tổng hợp toàn bộ các báo cáo liên quan đến phòng.
- Nhân viên tiếp thị (2 người): triển khai các chương trình, sự kiện. Các
hoạt động liên quan đến truyền thông, PR. Chăm sóc, tư vấn khách hàng.
2.3.2. Đối tượng khách của công ty
Ngay từ khi mới thành lập, Saigontourist Hà Nội đã xác định được thị
trường khách mục tiêu mà công ty hướng tới là người dân thành phố và các xí
nghiệp, công ty, trường học... trên địa bàn thành phố. Do công ty là chi nhánh
của tổng công ty Saigontourist nên công ty đã có được vị trí nhất định trong
tâm thức khách hàng ngay từ rất sớm, không gặp quá nhiều khó khăn như các
công ty lữ hành khác khi mới thành lập. Thị trường mục tiêu mà Saigontourist
Hà Nội hướng tới là những người dân sinh sống tại Hà Nội, trong đó thị
trường chính là các quận nội thành và một số huyện ven thành phố có nhu cầu
đi du lịch. Ngoài thị trường chính Hà nội, công ty còn mở rộng thị trường
sang các tỉnh khác như Bắc Ninh, Hải Dương (hai tỉnh có hệ thống các nhà
máy xí nghiệp tập trung trong các khu công nghiệp, hàng năm số lượng công
nhân ở các xí nghiệp đi du lịch là tương đối lớn). Tỉnh Quảng Ninh cũng là thị
trường mà Saigontourist Hà Nội quan tâm tới đặc biệt là các công ty than:
Công ty than Mạo Khê, công ty than Đồng Vông, công ty than Hòn Gai...
Nếu xác định cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp, Saigontourist Hà
Nội có các đối tượng khách như sau: các cán bộ, viên chức làm việc tại cơ
quan nhà nước, UBND thành phố, quận, huyện; cán bộ công nhân viên ở các
tập đoàn lớn, nhà may, xí nghiệp, các ngân hàng, công ty bảo hiểm; học sinh
tại các trường THPT trên địa bàn thành phố.
Việc am hiểu đặc tính của các thành phần du lịch này là một lợi thế rất
lớn giúp công ty có được những chính sách xây dựng sản phẩm và chính sách
giá phù hợp với thị trường khách mục tiêu. Ngoài ra, việc am hiểu thị trường
67

68. khách mục tiêu cũng giúp cho công ty có được những chiến lược quảng bá
hiệu quả.
Nói cách khác, xác định được thị trường khách mục tiêu của mình là
điều không thể thiếu, nó đóng góp một phần không nhỏ vào sự thành công của
công ty. Việc định vị được khách hàng mục tiêu có ý nghĩa và vai trò rất quan
trọng trong việc xây dựng thương hiệu của công ty.
Bảng 2.6: Cơ cấu khách du lịch đến Công ty
Đơn vị tính: Lượt người
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tỷ lệ %
Tổng
số
Tỉ
trọng
(%)
Tổng
số
Tỉ
trọng
(%)
Tổng
số
Tỉ
trọng
(%)
2014/
2013
2015/
2014
Tổng lượt
khách,
trong đó:
48.69
0
100 63.61
0
100 81.14
0
100 130,6
4
127,56
1.Khách
quốc tế
6.000 12,32 9.200 16,04 12.00
0
14,79 153,3
3
130,43
2. Khách
nội địa
42.69
0
87,68 54.41
0
83,96 69.14
0
85,21 128,3
5
108,69
(Nguồn: Saigontourist Hà Nội)
Qua bảng trên ta thấy, tổng lượt khách du lịch mua tour của Công ty có
xu hướng tăng, cụ thể: năm 2013 Công ty phục vụ 48.690 lượt khách, năm
2014 thu hút được 63.610 lượt khách và năm 2015 là 81.140 lượt khách.
Tỷ lệ tăng số lượt khách năm 2014 so với năm 2013 là 30,64%, năm
2015 so với năm 2014 là 27,56%. Đặc biệt trong năm 2015, lượt khách quốc
tế sử dụng dịch vụ của Công ty tăng, số lượt khách là 12.000 khách chiếm
14,79% trong tổng số lượt khách của Công ty. Tỷ lệ lượt khách nội địa đến
Công ty năm 2015 so với năm 2014 tăng 8,69%.
68

69. Với kết quả từ hoạt động kinh doanh mang lại, lợi nhuận và doanh thu
của Công ty vẫn tăng cho thấy Công ty kinh doanh có hiệu quả trong thời gian
qua.
2.3.3. Hoạt động marketing của Công ty
Để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của mình, công ty đã xây dựng
cho mình một chiến lược marketing cụ thể. Mặc dù vậy, trong quá trình hoạt
động, công ty vẫn không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu để tìm cho mình một
biện pháp tối ưu nhằm khai thác triệt để nguồn khách, chiếm lĩnh thị trường.
2.3.3.1. Chính sách sản phẩm
a, Xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp với từng loại đối tượng khách:
Saigontourist Hà Nội rất am hiểu về tâm lý của người tiêu dùng Hà Nội,
do vậy có thể xây dựng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu mong
muốn của thị trường khách mục tiêu. Tâm lý của người tiêu dùng Hà nội là
được cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và yếu tố thương hiệu
mạnh của doanh nghiệp chính là yếu tố được quan tâm, bản thân Saigontourist
Hà Nội vốn đã có hơn 18 năm kinh nghiệm và tổng công ty có 40 năm kinh
nghiệm, điều đó càng tạo thêm uy tín và sự tin tưởng cho du khách. với hệ
thống dịch vụ đa dạng, chất lượng cao cùng hệ thống đối tác rộng khắp trong
và ngoài nước, Saigontourist Hà Nội đã xây dựng thành công hàng trăm tour
chất lượng cao cho các công ty lớn tại Hà nội như: Techcombank,
Agribank,Vietcombank,Vietinbank, Công ty bảo hiểm Nhân thọ, Bảo hiểm
Bảo Việt, Honda Việt nam, công ty Samsung Việt Nam,... Trong những năm
gần đây xu hướng chung của khách hàng là muốn đi du lịch những danh lam
thắng cảnh nổi tiếng của Việt Nam như: Nha Trang, Phan Thiết, Sài Gòn, Đà
Lạt, Đà Nẵng. Không những thế khi dân trí và chất lượng cuộc sống được
nâng cao hơn khách hàng có nhu cầu đi du lịch nước ngoài nhiều hơn, ví dụ
69

70. như: Thái Lan, Campuchia, singapore, Trung Quốc, Malaysia, Hàn Quốc,
Nhật bản...
Bên cạnh đó, với thị trường khách mục tiêu là các doanh nghiệp lớn
Saigontourist Hà Nội đã xây dựng sản phẩm du lịch của mình sao cho phù hợp
nhất với từng phân khúc khách hàng: Bởi vậy, công ty đã và đang xây dựng
những chương trình phù hợp như tổ chức các chương trình giao lưu
teambuiding để gắn kết tinh thần giữa các thành viên trong các tổng công ty,tổ
chức loại hình du lịch kết hợp giao lưu văn hóa, hay với các cán bộ công nhân
viên chức thường hay đi du lịch sau dịp nghỉ tết Nguyên Đán và dịp hè thì
công ty cũng có các chương trình du lịch phù hợp như: Hà nội - Hương Tích-
Đức Thánh Cả- Mẫu Đầm Đa; Hà nội - Động Hương Tích; Hà Tiên- Châu
Đốc- Cần Thơ; Hồ Chí Minh- Mũi né- Đại Nam; Huế - Lăng Cô- Đà Nẵng-
Bà Nà- Hội An,...
Với mỗi thời điểm trong năm, du khách lại có nhu cầu khác nhau, nắm
rõ tâm lý này Saigontourist Hà Nội luôn đưa ra các sản phẩm phù hợp theo
mùa vụ, đồng thời nghiên cứu và đưa ra các tuyến điểm tour mới: Bộ sản
phẩm cho mùa xuân là các điểm tham quan đền chùa, bộ sản phẩm cho mùa
hè: các điểm đến thường là các vùng biển, sản phẩm cho mùa thu với các sản
phẩm là điểm đến hấp dẫn đặc trưng của mùa thu như: Ninh Bình, Hạ Long;
Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Úc, Châu Âu, Châu Mỹ...
Các tour hoạt động
Du lịch quốc tế
Một trong những thế mạnh hàng đầu của công ty là mảng du lịch quốc
tế với hệ thống quan hệ đối tác mở rộng trên toàn thế giới. Ngay từ những
ngày đầu thành lập, khách hàng khắp nơi trên thế giới đã tin tưởng lựa chọn
thương hiệu Saigontourist Hà Nội với những chương trình trọn gói trải dài
khắp đất nước và loại hình đa dạng. Sản phẩm nổi bật của Saigontourist Hà
70

71. Nội giới thiệu đến bạn bè, du khách quốc tế dựa trên lợi thế cạnh tranh danh
lam thắng cảnh, sức mạnh và chiều sâu văn hóa Việt, thông qua các loại hình:
du lịch thuần túy, du lịch khám phá, du lịch thám hiểm, du lịch sinh thái…
Du lịch tàu biển quốc tế và đại lý hàng hải
Sớm tiếp cận nguồn khách tàu biển từ đầu những năm 90 thế kỷ 20,
Saigontourrist Hà Nội là một trong những đơn vị lữ hành hàng đầu khai thác
và phát triển du lịch tàu biển tại Việt Nam. Với ưu thế về kinh nghiệm phục
vụ những đoàn tàu biển lớn sang trọng, các loại du thuyền, du lịch tàu biển là
một trong những thế mạnh của Saigontourist với sự đa dạng về tour tuyến.
Du lịch MICE (Meeting, Incentive, Conference and Event)
Du lịch Mice của Saigontourist Hà Nội là lựa chọn hàng đầu của các
công ty, doanh nghiệp bởi khả năng đáp ứng dịch vụ cao và được triển khai
hiệu quả cả trong và ngoài nước. Hiện tại công ty khai thác chuyên nghiệp các
chương trình MICE trọn gói (kết hợp tham quan với tổ chức hội nghị, sự kiện,
chương trình team building…) và các dịch vụ riêng lẻ (phòng họp, hội trường,
chương trình công tác…).
Du lịch nước ngoài
Với hệ thống đối tác uy tín tại nước ngoài, đồng thời luôn bám sát nhu
cầu của khách hàng, công ty liên tục giới thiệu nhiều loại hình du lịch nước
ngoài trọn gói đa dạng, phù hợp theo mùa, theo thị hiếu, thu nhập và lứa tuổi
của du khách.: du lịch thuần túy, du lịch kết hợp khảo sát, tham dự hội nghị
hội thảo, du lịch cho người cao tuổi…
Du lịch nội địa
Saigontourist Hà Nội sớm xây dựng hệ thống chương trình tham quan
đa dạng và chất lượng dịch vụ đảm bảo nhất dành cho du khách với những
điểm đến hấp dẫn trải dài khắp mọi miền đất nước.
Du lịch cao cấp: Premium Travel
71

72. Với thế mạnh và kinh nghiệm trong việc tổ chức những chương trình
đặc biệt phục vụ các lãnh đạo quốc gia, tập đoàn, doanh nghiệp trong và ngoài
nước cũng như các chương trình tour VIP dành cho đối tượng khách hàng có
thu nhập cao, từ tháng 6/2015, Saigontourist đã tiên phong phát triển thương
hiệu nhánh PREMIUM TRAVEL dành cho dòng sản phẩm du lịch cao cấp
trong và ngoài nước. Các sản phẩm và dịch vụ Premium Travel được thiết kế
nhằm đáp ứng tốt nhất những yêu cầu đặc biệt về chuyến đi, công tác trong và
ngoài nước. Điểm khác biệt ở các tour này chính là dịch vụ cao cấp, chọn lọc,
phù hợp với nhu cầu của khách. Khách hàng tham gia có cơ hội trở thành chủ
sở hữu thẻ Premium Travel với chức năng thanh toán quốc tế, ưu đãi nhiều
dịch vụ cao cấp trong và ngoài nước.
Du lịch tiết kiệm: IKO Travel
Từ tháng 9/2008, Saigontourist Hà Nội chính thức triển khai dòng sản
phẩm Du lịch tiết kiệm IKO Travel với phương châm “ Mọi người đều có thể
du lịch”. Sự ra đời của IKO Travel là bước phát triển tiếp theo của chiến lược
phát triển đa dạng dòng sản phẩm, dịch vụ. Trên cơ sở kề thừa tính chuyên
nghiệp trong chiến lược xây dựng các dòng thương hiệu sản phẩm và dịch vụ
nhánh của Saigontourist, IKO Travel được phát triển từ chính nhu cầu du lịch
“vừa đủ, hiệu quả, và phù hợp với ngân sách” của du khách.
b, Quản lý chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm chịu sự tác động của hai yếu tố: các nhóm yếu tố
bên trong (đội ngũ nhân viên, quản lý, các trang thiết bị phục vụ công việc…),
các nhóm yếu tố bên ngoài (khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý lữ hành…). Vì
vậy khi xét đến các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của
Công ty thì ta phải xét đến các nhóm yếu tố bên trong của công ty. Đội ngũ
nhân viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng du lịch bao gồm: tìm hiểu thị
trường, thiết kế chương trình du lịch, thực hiện chương trình du lịch.
72

73. Trong môi trường cạnh tranh, đòi hỏi công ty phải có những chương
trình du lịch độc đáo của riêng mình, có giá cả hợp lý, chất lượng luôn đảm
bảo. Để xây dựng được những chương trình như thế, đòi hỏi công ty phải nắm
rõ thông tin về nhu cầu thị trường hiện tại và tiềm năng (sở thích, độ tuổi, khả
năng chi trả, tâm lý…) để từ đó xây dựng những chương trình du lịch phù hợp
với nhu cầu thị trường. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố sau:
- Hồ sơ của khách đã mua tour của công ty.
- Điều tra trực tiếp: động cơ, mục đích đi du lịch của khách (nghỉ ngơi,
tham quan, công vụ…)
- Các tuyến điểm tham quan, giá trị của các điểm đến. Trong đó các
điểm di tích lịch sử, văn hóa, lễ hội, khu vui chơi giải trí…đây là giá trị đích
thực của mỗi chuyến đi.
- Chất lượng và giá cả của các phương tiện vận chuyển, các tiện nghi,
dịch vụ tại cơ sở lưu trú. Tuy đây là những dịch vụ hỗ trợ nhưng chúng sẽ
càng làm tăng chất lượng hay giảm giá trị của sản phẩm du lịch.
- Đối với khách sạn, tìm những nơi có vị trí thuận lợi, đạt tiêu chuẩn,
trang thiết bị, cơ sở vật chất đảm bảo.
- Đối với nhà hàng, chọn những nhà hàng tcos vị trí thuận lợi, không
gian phù hợp, trang trí đẹp, chất lượng phục vụ tốt, chất lượng món ăn đảm
bảo.
- Các điểm tham quan có cung cấp đầy đủ dịch vụ và đúng chất lượng
như đã giới thiệu.
Quy trình thiết kế tour của Saigontourist Hà Nội gồm 7 bước như sau:
73

74. Sơ đồ 2.2. Quy trình thiết kế tour của Saigontourist Hà Nội
Bước 1: Nghiên cứu thị trường, xác định phân khúc mục tiêu.
Tiến hành nghiên cứu và khảo sát thị trường nhằm xác định được nguồn
nhu cầu hay nguồn khách, xác định số lượng khách từ đó đưa ra việc xác định
thị phần của công ty.
Nghiên cứu sự cạnh tranh: công ty cần chú trọng đến việc cạnh tranh
sản phẩm của mình khi tung ra thị trường, từ đó mới thấy được điểm mạnh,
điểm yếu của công ty để có phương án tối ưu trong kinh doanh.
Nghiên cứu về xu hướng thị trường: phụ thuộc vào tình hình kinh tế của
các khu vực, các lĩnh vực văn hóa chính trị, từ đó đánh giá khuynh hướng phát
triển của công ty.
Bước 2: Xác định chủ đề của chương trình tour.
Chủ đề của chương trình tour cần ngắn gọn và phản ánh nội dung chính
của chương trình hay đối tượng khách mục tiêu đã xác định.
Bước 3: Chọn nơi đến đáp ứng yêu cầu hay tiêu chí.
Đa dạng và phản ánh được chủ đề.
Khác lạ và đặc biệt cho khách du lịch.
Đi trước nhu cầu của khách, kích thích và tạo ra cầu du lịch.
74
Xây
dựng
thị
trường
và xác
định
phân
khúc
mục
tiêu
Thu
thập
thông
tin về
các yếu
tố cấu
thành
chương
trình
tour
Chọn
nơi đến
đáp ứng
yêu cầu
hay tiêu
chí
Xác
định
chủ đề
của
chương
trình
tour
Sự phân
bổ thời
gian
của
chương
trình
tour
Xây
dựng lộ
trình du
lịch
Kiểm
tra vận
hành
thực tế
và điều
chỉnh
cho phù
hợp

75. Cần tìm hiểu tài nguyên du lịch điển hình và các điểm thu hút khách tại
các điểm đến, đây là yếu tố cơ bản để xây dựng các tuyến điểm du lịch đáp
ứng các yêu cầu của thị trường mục tiêu.
Bước 4: Thu thập thông tin về các yếu tố cấu thành chương trình tour.
Xác định những điểm đến, các tuyến điểm du lịch truyền thống, các tài
nguyên du lịch, các tiện nghi và cơ sở phục vụ du lịch.
Đánh giá khả năng đón tiếp của các điểm thu hút khách, các cơ sở tiện
nghi bổ sung nhằm tạo sự hấp dẫn cho chương trình tour.
Thu thập, đánh giá khả năng tiếp cận các tài nguyên và điểm đến du
lịch.
Các thông tin về cơ sở hạ tầng phục vụ cho chương trình tour: cơ sở ăn
uống, lưu trú, sân bay…Việc nghiên cứu này cho phép xây dựng các phương
án tiếp cận tuyến điểm du lịch và các cơ sở tiện nghi phục vụ du lịch.
Các lễ hội, sự kiện văn hóa thể thao hàng năm.
Thu thập các thông tin về chương trình tour của các đối thủ cạnh tranh:
giá cả, chương trình, dịch vụ…
Bước 5: Sự phân bổ thời gian của chương trình tour. Thời gian của
chương trình có thể tùy thuộc vào các yếu tố:
Thời gian nhàn rỗi của khách.
Khả năng thanh toán của khách.
Số khách dự kiến tham gia tour.
Thời tiết tại điểm đến và tuyến du lịch.
Các sự kiện, lễ hội diễn ra trong vùng.
Các tài nguyên du lịch và khoảng cách giữa chúng.
Các hoạt động vui chơi giải trí tại các điểm du lịch.
Bước 6: Xây dựng lộ trình du lịch.
75

76. Lộ trình du lịch là trình tự và cách đi, các điểm đến, các điểm tham
quan , cơ sở phục vụ cho chuyến đi. Lịch trình du lịch bao gồm:
Nội dung chương trình, những điểm tham quan vui chơi giải trí.
Lộ trình và các cột mốc cơ bản của chuyến đi.
Thời gian phân bổ mà khách du lịch sẽ trải qua trong suốt chuyến đi.
Bước 7: Kiểm tra vận hành thực tế và điều chỉnh cho phù hợp.
Để đảm bảo tất cả thông tin và lộ trình được thực hiện phù hợp, kiểm
tra lại toàn bộ các thông tin, thực hiện các chuyến đi thực tế để đánh giá khả
năng phù hợp cảu chương trình trước khi đưa đến khách hàng.
c, Chất lượng hướng dẫn viên
Đội ngũ này có vai trò đặc biệt quan trọng, đóng góp không nhỏ vào
hiệu quả của chuyến đi và khả năng hấp dẫn của các chương trình du lịch. Có
thể nói hưỡng dẫn viên là yếu tố con người cuối cùng của một chương trình du
lịch. Là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch trong suốt chương trình,
hướng dẫn viên là người đại diện công ty trong việc phục vụ khách và xử lý
các tình huống xảy ra trong chương trình.
Do ý thức được tầm quan trọng của công tác hướng dẫn nên
Saigontourist Hà Nội cố gắng chọn lọc, đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên chuẩn
mực, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Vì vậy công ty luôn có
đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ, kinh nghiệm xử lý tình huống.
Ngoài đội ngũ hướng dẫn viên chính thức, Saigontourist Hà Nội còn sử
dụng đội ngũ cộng tác viên hướng dẫn giỏi, trải qua những đợt kiểm tra
nghiêm ngặt, đáp ứng các yêu cầu về kiến thức, kinh nghiệm, ngoại ngữ.
Saigontourist Hà Nội luôn dành sự quan tâm đến đội ngũ hướng dẫn viên
trong công tác đào tạo, bồi dưỡng trình độ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
76

77. 2.3.3.2. Chính sách giá
Việc xác định giá dựa vào 2 tiêu chí:
Chi phí cố định (D): là những chi phí về mặt tổng thể không thay đổi
theo sản lượng dịch vụ bán ra.
Chi phí biến đổi (B): là những chi phí thay đổi theo sản lượng dịch vụ
bán ra.
- Giá thành cho 1 khách: Z = B + (D/N)
- Giá thành cho 1 đoàn khách: Z = N x B + D
Trong đó: N là số khách trong đoàn.
Ví dụ: Tính giá cho đoàn 20 khách du lịch theo tuyến Tp.Hồ Chí Minh – Nha
Trang trong 4 ngày 3 đêm.
- Số lượng khách: 20 người.
- Khoảng cách: 450km, tham quan: 100km
- Tàu tham quan đảo: 4 giờ.
- Khách sạn: 500.000đ/đêm/2 người
- Vận chuyển: 10.000đ/km
- Tàu tham quan: 150.000đ/giờ
- Ăn sáng: 50.000đ/bữa, ăn trưa + tối: 150.000đ/bữa
Cách tính tour:
* Chi phí biến đổi B
- Ăn theo chương trình: 4 bữa sáng, 4 bữa trưa, 3 bữa tối:
4(50.000đ) + 7(150.000đ) = 1.250.000đ
- Khách sạn: 3 đêm, 2 người/phòng
(3 x 500.000đ) / 2 = 750.000đ
- Phí tham quan: 200.000đ
Tổng: 2.200.000đ/ khách.
* Chi phí cố định D
77

78. - Vận chuyển: 10.000đ x [2(450) + 100] = 10.000.000đ
- Tàu tham quan: 4 giờ x 150.000đ = 600.000đ
- Hướng dẫn viên: 4 ngày x 500.000đ = 2.000.000đ
Tổng: 12.600.000đ
* Giá ban đầu tính cho 1 người:
Z = B + (D/N) = 2.200.000đ + (12.600.000đ/20) = 2.830.000đ
* Giá ban đầu tính cho 20 người:
Z = (N x B) + D = (20 x 2.200.000đ) + 12.600.000đ = 56.600.000đ
* Công thức tính giá bán:
Gv = Z + Cb + Ck
Gbo = Gv + P
Gb = Gbo + T
Trong đó: Gv: giá vốn
Gbo: giá bán cho thuế
Gb: giá bán
Cb: chi phí bán hàng: 15% Z
Ck: chi phí khác: 5%Z
P: lợi nhuận định mức của công ty: 10% Z
T: thuế VAT: 10% giá vốn
Với Z = 56.600.000đ ta có:
P = 5.660.000đ, Cb = 8.490.000đ, Ck = 2.830.000đ
Gv = Z + Cb + Ck = 67.920.000đ
Gbo = Gv + P = 73.580.000đ
T = Gbo x 10% = 7.358.000đ
Gb = Gbo + T = 80.938.000đ
Đơn giá bán cho khách: Gb / N = 4.046.900đ/khách.
78

79. Giá cả sản phẩm lữ hành rất đa dạng và dễ dàng điều chỉnh thay đổi mà
vẫn bảo đảm cáo lãi. Giá thành một sản phẩm lữ hành phụ thuộc vào các yếu
tố như số lượng những dịch vụ thành phầm của sản phẩm, tiêu chuẩn chất
lượng của mỗi dịch vụ. Sự thay đổi một trong các yếu tố này sẽ làm tăng hay
giảm giá thành sản phẩm. Trước khi tiêu dùng sản phẩm thì khách hàng khó
mà đánh giá được các yếu tố này mà chỉ cảm nhận được giá trị này có xứng
đáng hay không sau khi tham gia tour. Vì vậy đối với sản phẩm lữ hành, giá
thấp không phải là yếu tố chính trong việc quyết định mua sản phẩm, giá thấp
thường có xu hướng làm khách hàng đánh giá thấp sản phẩm hơn. CN Công
ty Saigontourist tại Hà Nội thực hiện các chính sách giá như sau:
- Giảm giá cho những khách hàng thân quen, sở hữu thẻ thành viên, các
đoàn khách có số lượng lớn.
- Giảm giá một số chương trình nhằm kích cầu du lịch.
- Tặng suất miễn phí cho đối tượng khách đoàn lớn.
- Chiết khấu hoa hồng.
2.3.3.3. Chính sách phân phối
Mục tiêu của chính sách phân phối là bảo đảm cho sản phẩm du lịch
được đưa đến đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng địa điểm và đúng chương
trình du lịch. Chính sách phân phối trong kinh doanh lữ hành hợp lý sẽ làm
cho hoạt động kinh doanh an toàn, mở rộng thị trường, tăng thị phần thị
trường, đồng thời giảm sự cạnh tranh và dảm bảo quá trình lưu động hàng hóa
nhanh nhất và đạt hiệu quả cao.
Được thành lập vào năm 1975, đến nay Saigontourist đã phát triển
mạnh mẽ gồm 23 văn phòng trên 14 tỉnh thành khắp cả nước. Saigontourist
Hà Nội hiện có 3 văn phòng đại diện tại các quận: Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng
và Long Biên. Với mạng lưới văn phòng rộng khắp, Saigontourist đã đáp ứng
79

80. được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kinh doanh hiệu quả
trên cả 3 lĩnh vực: du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước.
Việc đầu tư, mở rộng hoạt động của các văn phòng mới nằm trong
chiến lược tăng cường phát triển hệ thống điều hành – kinh doanh và khai thác
thị trường khách hàng tại chỗ, qua đó tiếp tục mở rộng thị phần và đa dạng
hóa các loại hình sản phẩm - dịch vụ lữ hành. Bên cạnh đó, các lĩnh vực như
du lịch trong nước, du lịch nước ngoài, đại lý vé máy bay của Saigontourist
Hà Nội đang ngày càng mở rộng, sáng tạo nhiều dòng sản phẩm mới và
chuyên biệt phục vụ nhu cầu đặc trưng của du khách.
Cùng với việc mở rộng hệ thống các văn phòng đại diện để tiện cho
việc giao dịch với khách hàng, Saigontourist Hà Nội còn đầu tư mở rộng các
hình thức khác nhanh hơn, thuận tiện hơn cho khách hàng như: đặt vé máy
bay, đặt tour online qua hệ thống website của công ty, đặt qua điện thoại, giao
vé tận nơi…
Do đặc tính riêng của ngành công nghiệp du lịch, các nhà bán lẻ các
tour du lịch trọn gói yêu cầu phải có những kiến thức chuyên ngành về thông
tin du lịch. Vì vậy, chọn lọc phân phối phù hợp đóng vai trò quan trọng cho sự
thành công của S Saigontourist Hà Nội.
Ngày nay, do phát triển công nghệ, các nhà khai thác du lịch sử dụng
chiến thuật khác nhau để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Do đó, Saigontourist
Hà Nội sử dụng chiến lược để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng phân khúc
khách hàng. Cụ thể nó sẽ phân phối các tour du lịch trọn gói qua 3 kênh chủ
yếu:
- Kênh 1: Saigontourist Hà Nội thành lập hệ thống các văn phòng để
bán trực tiếp cho khách hàng.
- Kênh 2: Gửi vé cho các đại lý du lịch và các đại lý sẽ bán lại cho
khách hàng để hưởng hoa hồng.
80

81. - Kênh 3: Thông qua hệ thống website của công ty, khách hàng có thể
dễ dàng lựa chọn cho mình tour du lịch thích hợp và mua trực tuyến bằng hình
thức chuyển khoản hay giao tại nhà..
2.3.3.4. Chính sách xúc tiến
Khi lần đầu tiên được đưa ra thị trường, Saigontourist Hà Nội áp dụng
chiến lược đẩy và kéo để tạo ra khách hàng. Sau đó, đi qua một số trung gian
tiếp thị, Saigontourist Hà Nội cố gắng quảng cáo các tour du lịch cho người
tiêu dùng cuối cùng. Đặc biệt, khuyến mại và quảng cáo là những công cụ
hiệu quả nhất mà công ty thường sử dụng.
Khuyến mãi
Các chương trình khuyến mãi của Saigontourist Hà Nội chủ yếu nhằm
vào chính sách giá ở những thời điểm thích hợp trong năm. Ví dụ: các dịp lễ,
Tết, hội chợ, sự kiện…Điểm đặc biệt của Saigontourist Hà Nội là giá sản
phẩm trong những dịp này chẳng những không khác biệt nhiều so với ngày
thường mà còn cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo, điều này đã tạo sự khác
biệt cho công ty và cạnh tranh với các công ty du lịch thường tăng giá cao vào
những dịp lễ Tết.
Ngoài việc giảm giá sản phẩm, Saigontourist Hà Nội còn áp dụng các
chương trình ưu đãi khác dành cho khách hàng là thành viên để giữ khách
hàng cũ và phát triển những khách hàng mới. Với triết lý kinh doanh luôn
mang đến cho khách hàng những quyền lợi thiết thực nhất, Saigontourist Hà
Nội liên tục triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng chuyên
nghiệp và hữu ích. Từ tháng 8/2010, đã triển khai chương trình thẻ thành viên
dành cho khách hàng thân thiết, đem đến cho du khách nhiều mức ưu đãi đặc
biệt dành riêng cho chủ thẻ. Hiện Saigontourist Hà Nội đang triển khai 2 loại
thẻ thành viên: Thẻ Saigontourist Travel và Thẻ Saigontourist Premium. Tất
cả khách hàng từ 12 tuổi trở lên mua dịch vụ bất kỳ của hệ thống Lữ hành
81

82. Saigontourist trên toàn quốc sẽ được làm thẻ khách hàng với quyền lợi ưu đãi
khi mua sản phẩm của Saigontourist Hà Nội và các đối tác khác liên kết trong
chương trình thẻ thành viên.
Bên cạnh đó, theo truyền thống hàng năm, Tổng công ty Saigontourist
luôn tổ chức các chương trình khuyễn mãi lớn trong năm với trị giá giải
thưởng lớn. Như trong năm 2015 đã tổ chức thành công chương trình khuyến
mãi “Du lịch Hè mê say, Trúng 40 Tour hay, Thêm ngàn quà trao ngay!” được
triển khai từ ngày 18/5 - 15/8/2015. Trong 3 tháng triển khai, Saigontourist đã
phát hành hơn 150.000 phiếu rút thăm trên toàn quốc, tương đương với doanh
thu trên 450 tỷ đồng. Ngoài ra Saigontourist Hà Nội còn tổ chức thành công
các chương trình khuyến mãi, tham gia các sự kiện nổi bật như: Hội chợ du
lịch VITM, Ngày hội văn hóa Việt – Hàn, Hội chợ Thương hiệu Việt, Ngày
hội du lịch Sở Công Thương…Mỗi chương trình tham gia ước tính hàng
nghìn lượt khách tham gia, tặng hàng trăm phần quà đến khách hàng. Đóng
góp không nhỏ vào tổng doanh thu năm 2015 của Saigontourist Hà Nội, đưa
hình ảnh của Saigontourit đến rộng hơn với khách hàng.
Saigontourist Hà Nội còn áp dụng hình thức “Quà tặng du lịch” đó là:
Saigontourist Travel Voucher phát hành dưới dạng tấm thiệp, là lựa chọn hoàn
hảo cho khách hàng làm quà tặng cho người thân, bạn bè. Saigontourist Travel
Voucher có tính năng đa dạng, khách hàng có thể sử dụng để mua các dịch vụ
do Saigontourist cung cấp như: tour du lịch , đặt phòng khách sạn, thuê xe,
dịch vụ vé máy bay…
Ngoài ra, khi khách hàng tham gia du lịch cùng Saigontourist Hà Nội
còn được tặng một số sản phẩm như: mũ, áo thun, bút, ba lô, túi du lịch…tùy
theo hình thức tour. Hình thắc tặng quà này giúp Saigontourist Hà Nội đưa
hình ảnh rộng hơn và giữ lại ấn tượng trong tâm trí khách hàng.
82

83. Quảng cáo
Các kênh truyền thông quan trọng mà Saigontourist Hà Nội đang sử
dụng đó là:
Báo giấy: các thông tin tour, chương trình khuyến mại, bài viết về các
điểm đến được đăng trên các báo Thanh niên, Tuổi trẻ, Tiền phong…
Tạp chí: Tạp chí du lịch, Tiếp thị gia đình (hướng đến khách hàng trong
nước), Travellive, Asian Life (hướng đến khách nước ngoài).
Quảng cáo ngoài trời: các băng rôn, bảng quảng cáo ở các điểm công
cộng, tại các sự kiện mà Saigontourist Hà Nội tham gia.
Ấn phẩm: hàng năm, Saigontourist Hà Nội phát hành 3-4 ấn phẩm theo
mùa mang tên Nhịp sống du lịch, bao gồm các chương trình khuyến mãi,
thông tin điểm đến, các bài viết trải nghiệm, thông tin du lịch….như: Nhịp
sống du lịch Tết, Nhịp sống du lịch mùa lễ hội, Nhịp sống du lịch Hè, Nhịp
sống du lịch Thu Đông.
Internet: quảng cáo, viết bài trên các trang web như: vnexpress,
vietnamtraveltour…hiện nay website của Saigontourit được thay đổi giao diện
theo các mùa trong năm: dulichtet.com, dulichtietkiem.com, dulichhe.com,
dulichthu-dong.com
Quan hệ cộng đồng (PR)
Saigontourist Hà Nội thường xuyên tham gia tài trợ các chương trình
nhân đạo, vì cộng đồng như: Vì nạn nhân chất độc màu da cam, Hiến máu
nhân đạo và giải phẫu mắt cho trẻ em nghèo bị mù, Phẫu thuật Nụ cười Việt
Nam, Phẫu thuật tim cho trẻ em nghèo…
Saigontourist Hà Nội đã có 12 năm gắn bó cùng chương trình “Thắp
sáng Niềm tin” – chương trình cộng đồng do Saigontourist sáng lập.
Saigontourist đã tổ chức, tài trợ toàn bộ chương trình du lịch biển, quà tặng
sách nói du lịch, trao học bổng cùng nhiều quà tặng thiết bị học tập và đồ
83

84. dùng sinh hoạt cho hơn 6.000 em học sinh khiếm thị của 10 trường, mái ấm
trong suốt 12 năm qua. Đây là sự tri ân sâu sắc đến cộng đồng bởi sự phát
triển và những kết quả mà Saigontourist Hà Nội đạt được đến nay là nhờ sự
tin yêu vững chắc của đông đảo khách hàng và cộng đồng xã hội.
Marketing trực tiếp
Gửi email trực tiếp đến khách hàng: để trực tiếp tiếp cận với khách
hàng mục tiêu cụ thể, Saigontourist Hà Nội sẽ gửi thông báo khi có các
chương trình khuyến mãi, tour du lịch mới.
Gửi tin nhắn điện thoại đến các khách hàng có nhu cầu nhận thông tin
các chương trình mới, tour khuyến mại. Tin nhắn chỉ gửi cho những khách
hàng có đăng kí và nhu cầu để giữ cho chi phí lợi ích và ngăn chặn gây phiền
nhiễu cho khách hàng.
Ấn phẩm: Các ấn phẩm này được chuyển đến tận tay các khách hàng
theo đường bưu điện và được đặt ở các văn phòng, địa điểm công cộng liên
kết đặt ấn phẩm để có thể mở rộng hình ảnh và đưa thông tin của
Saigontourist đến khách hàng.
2.3.3.5. Chính sách nhân lực
Với triết lý kinh doanh “Luôn hướng đến kinh doanh, khách hàng, cộng
đồng và nhân viên”. Do đó, mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh,
khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của công ty, từ đó sẽ có điều
kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều
kiện làm việc thuận lợi nhất về mặt vật chất và tinh thần để tăng động lực làm
việc tích cực của nhân viên, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và cho mục
tiêu phát triển của công ty.
Chính sách đào tạo
Saigontourist Hà Nội luôn tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát
triển nghề nghiệp, đồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên
84

85. nghiệp cho mình. Chương trình đào tạo của Saigontourist Hà Nội giúp nhân
viên có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ
thống, để khách hàng luôn nhận được một phong cách chuyên nghiệp, nhanh
chóng và vì lợi ích của khách hàng.
Ở Saigontourist Hà Nội, các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu
cầu cụ thể. Công ty luôn khuyến khích nhân viên chủ động trong học tập và
phát triển nghề nghiệp của bản thân.. Saigontourist Hà Nội đa dạng hóa
phương thức đào tạo cho nhân viên nhiều cơ hội học tập và phát triển. Các
phương thức học tập cho nhân viên gồm: học trên lớp, học ngay trong thực tế
công việc, tự học từ các nguồn khác: sách báo, internet…
Chính sách khen thưởng:
Chế độ khen thưởng cho nhân viên Saigontourist Hà Nội gắn liền với
kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực
hiện cho khách hàng. Saigontourist Hà Nội có các chế độ cơ bản như: một
năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương. Ngoài ra nhân viên còn
được hưởng thêm thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu, dịp lễ Tết… Tất
cả các nhân viên chính thức của Saigontourist Hà Nội đều được hưởng các trợ
cấp xã hội, quyền lợi phù hợp với Luật lao động.
2.4. Phân tích những điểm mạnh - điểm yếu, cơ hội - thách thức của Công
ty TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Hà Nội
2.4.1. Điểm mạnh
Sau 18 năm phát triển, mặc dù thời gian không dài nhưng Saigontourist
Hà Nội đã có những bước tiến nhảy vọt. Sự thành công của Saigontourist Hà
Nội đến từ nhiều yếu tố, từ điểm tựa là Công ty mẹ, từ xu hướng chung của thị
trường khách du lịch, nhưng cũng không thể phủ nhận sự nỗ lực không ngừng
85

86. của toàn thể ban giám đốc và nhân viên. Những mặt Saigontourist Hà Nội đã
làm được trong 18 năm qua là:
- Phát triển nguồn nhân lực: Ngày mới thành lập, số lượng lao động
của Công ty có tổng số 15 người, sau 18 năm hoạt động hiện nay đội ngũ lao
động của Saigontourist Hà Nội hiện tại là 141 người. Nguồn nhân lực hiện
nay cơ bản đáp ứng về số lượng, chất lượng và hợp lý về cơ cấu ngành nghề.
Là một đơn vị kinh doanh lữ hành với tính chuyên nghiệp cao,
Saigontourist Hà Nội luôn chú trọng tới trình độ nghiệp vụ nguồn nhân lực.
Tuy đội ngũ CB-CNV của Saigontourist Hà Nội còn trẻ (từ 19-45 tuổi ) nhưng
có trình độ chuyên môn, giàu tính sáng tạo, năng động, nhiệt tình và tậm tâm
với công việc.
Trước những xu thế mời của ngành du lịch, Saigontourist Hà Nội
thường xuyên kiểm tra và theo dõi qúa trình phục vụ khách của nhân viên để
phát hiện ra những mặt còn hạn chế để nhắc nhở nhân viên. Đối với các nhân
viên tuyển khi mới được tuyển vào làm việc, Saigontourist Hà Nội đều tổ
chức các buổi huấn luyện, đào tạo lại để phù hợp với yêu cầu của Công ty.
Saigontourist Hà Nội thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn về kỹ
năng phục vụ khách và giúp nhân viên hiểu rõ vai trò của họ trong việc nâng
cao chất lượng phục vụ và tạo cho họ một phong cách làm việc chuyên
nghiệp, niềm đam mê với công việc. Bên cạnh đó khuyến khích CB-CNV học
tập, trao dồi nâng cao ngoại ngữ, tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn.
- Xây dựng được thương hiệu: Saigontourist Hà Nội đã xây dựng
được các sản phẩm phù hợp với đặc điểm của thị trường khách mục tiêu. Vì
công ty đã định vị được khách hàng mục tiêu, nắm bắt được tâm lý là muốn
được cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và yếu tố thương hiệu
mạnh của doanh nghiệp chính là yếu tố được quan tâm nên Saigontourist Hà
86

87. Nội đã xây dựng các tour du lịch đến với những địa điểm nổi tiếng với chất
lượng dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là các tour du lịch nước ngoài. Đến nay,
Saigontourist Hà Nội đã trở thành một thương hiệu du lịch mạnh trong tâm
thức của người dân tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, trở thành lựa chọn hàng
đầu của khách du lịch, đặc biệt là thị trường khách du lịch Outbound.
2.4.2. Điểm yếu
- Chịu sự chi phối của Tổng Công ty: Vì Saigontourist Hà Nội là chi
nhánh của Tổng Công ty nên mọi hoạt động đều có sự chỉ đạo và phải có sự
đồng ý của Công ty mẹ trong các hoạt động. Do đó đôi khi bị chậm trễ trong
việc chỉ đạo thực hiện các kế hoạch kinh doanh của Công ty, mọi ý tưởng kinh
doanh đều phải xin chỉ thị và chờ Tổng công ty phê duyệt. Mặt khác, tất cả
các tour đông đều được Tổng công ty xây dựng và áp dụng cho tất cả các chi
nhánh trong đó có Hà Nội. Các chương trình khuyến mại, quà tặng hay các
chính sách khác đối với khách hàng đều được chỉ thị từ Tổng công ty. Điều đó
khiến cho Saigontourist Hà Nội bị động trong một số trường hợp xảy ra. Thực
tế các hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của Saigontourist Hà Nội
vẫn theo chỉ thị chung của Tổng Công ty Saigontourist tại thành phố Hồ Chí
Minh, nên thiếu sự chủ động và sáng tạo.
- Nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển: Đội ngũ
hướng dẫn viên của Saigontourist Hà Nội còn thiếu, đặc biệt là hướng dẫn
viên quốc tế. Hiện nay cả phòng điều hành có tổng cộng 45 người, trong đó
chỉ có 15 người là hướng dẫn viên lữ hành quốc tế và 30 hướng dẫn viên lữ
hành nội địa. Với con số này thì không đủ để đáp ứng nhu cầu của thị trường
vào mùa cao điểm. Hơn thế nữa số lượng hướng dẫn viên giỏi tại Hà Nội lại
rất ít, do vậy Saigontourist Hà Nội gặp phải khó khăn rất lớn trong việc huy
động hướng dẫn viên nhất là vào mùa vụ đông khách. Cho nên Saigontourist
Hà Nội phải thuê thêm hướng dẫn viên ngoài. Ngoài ra, trung bình thì mỗi
87

88. nhân viên quốc tế chỉ biết 1 ngoại ngữ là tiếng Anh, mà theo xu hướng khách
hàng càng ngày càng lựa chọn các tour quốc tế nhiều hơn trong nước nên với
khả năng và số lượng này không thể đáp ứng được. Hàng năm, các trường đào
tạo du lịch chuyên nghiệp trong thành phố cung ứng hàng trăm lao động cho
thị trường nhưng số lao động có khả năng ngoại ngữ tốt lại rất ít, những người
có khả năng ngoại ngữ tốt thì lại không ở lại thành phố để làm việc. Điều này
cũng gây khó khăn không những cho Saigontourist Hà Nội mà cả với các
Công ty lữ hành khác.
- Sản phẩm còn đơn điệu, chưa tạo được nhiều sự khác biệt: Không
chỉ đối với Saigontourist Hà Nội mà với nhiều Công ty khác thì yếu tố khác
biệt hóa trong sản phẩm và trong chất lượng phục vụ là điểm quan trọng để
thu hút khách và giữ chân khách quay lại lần sau. Sự khác biệt chính là mấu
chốt tạo nên sự thu hút của Saigontourist Hà Nội. Do chịu ảnh hưởng nhiều từ
Tổng Công ty nên sản phẩm của Saigontourist Hà Nội vẫn chưa có sự khác
biệt nhiều với các Công ty lữ hành khác. Tuy nhiên với sản phẩm du lịch thì
việc tạo nên những sản phẩm nổi bật là điều rất khó bởi đây là các sản phẩm
rất dễ bị bắt chước. Các sản phẩm của Saigontourist Hà Nội tuy đã nắm bắt
được nhu cầu mong muốn của khách nhưng vẫn chưa tạo ra được những điểm
thực sự nổi bật.
- Thiếu sự liên kết khuyến mại với các doanh nghiệp trong lĩnh vực
kinh doanh khác: Trong thời gian qua Saigontourist Hà Nội mới chỉ liên kết
với Công ty in ảnh Long Huy, Spa- chăm sóc da Thanh Thúy (nhưng năm
2014 khi Spa Thanh Thuý đổi chủ sở hữu, hai bên đã ngừng hợp tác) trong khi
đó loại hình liên kết này có rất nhiều lợi ích có thể là một kênh thông tin
quảng bá và phân phối sản phẩm rất hữu hiệu tới tay người tiêu dùng, qua đó
góp phần thu hút và mở rộng thị trường khách du lịch của Saigontourist Hà
Nội. Bên cạnh đó, Saigontourist Hà Nội cũng chưa phát huy hết sự chủ động
88

89. của mình trong việc liên kết hợp tác với các chi nhánh Saigontourist khác để
nối các tour tuyến, cũng như hợp tác để có hiệu quả kinh doanh tốt hơn.
2.4.3. Cơ hội
- Trước hết, phải khẳng định rằng, Việt Nam là một đất nước có nhiều
tiềm năng du lịch với nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp, phong phú và đa dạng
khắp trên mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn đối với du khách. Hơn nữa, Việt
Nam đã từng trải qua các cuộc kháng chiến thần kỳ để lại cho lịch sử dân tộc
những dấu ấn hào hùng có sức lôi cuốn du khách muốn tìm hiểu về lịch sử
Việt Nam. Đặc biệt, dân tộc Việt Nam có truyền thống hiếu khách – đây là
một trong những yếu tố gây hứng thú đối với du khách.
- Hiện nay Đảng và Nhà nước Việt Nam luôn quan tâm tới việc tạo môi
trường đầu tư thông thoáng, tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích các thành
phần kinh tế có thể tham gia đầu tư vào lĩnh vực du lịch, cạnh tranh lành mạnh
và bình đẳng trước pháp luật.
- Đảng và Nhà nước đã và đang quan tới phát triển cơ sở hạ tầng kinh
tế, xã hội, trong đó đặc biệt là hạ tầng giao thông vận tải, thông tin, dịch vụ du
lịch, nơi vui chơi giải trí, văn hóa… đây chính là sự quan tâm tạo những điều
kiện cần thiết để phát triển du lịch.
- Sự cạnh tranh trong hội nhập là cơ hội để Saigontourist vươn lên tự
khẳng định và hoàn thiện mình, phải có ý thức nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu trong nước và
quốc tế.
- Hội nhập kinh tế quốc tế là cơ hội để Việt Nam có thể tiếp cận được
với các nước trên thế giới về đào tạo nguồn nhân lực du lịch có trình độ quốc
tế, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của thị trường trong nước và theo kịp
trình độ quốc tế về du lịch.
89

90. - Thương hiệu của Saigontourist trong bản đồ du lịch Việt Nam có vị
thế lớn, mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ.
2.4.4. Thách thức
- Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, bất ổn chính trị, khủng bố, dịch
bệnh tại Thái Lan, các nước Châu Âu…ngày càng bùng phát. Vì vậy, nó gây
nên một tâm lý ngại, không muốn đi du lịch. Điều này, dẫn đến lượng khách
ngày càng giảm. Bên cạnh đó, giá cả dịch vụ, giá tour của Việt Nam vẫn còn
cao nếu so sánh với các nước trong khu vực. nên đây là một trong những lý do
khiến du khách ngần ngại khi tìm đến Việt Nam.
- Saigontourist Hà Nội phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay
gắt trong hoàn cảnh Việt Nam còn nhiều khó khăn hạn chế, như: hệ thống cơ
sở hạ tầng còn kém phát triển (thua xa so với các nước trong khối ASEAN),
hệ thống giao thông đường bộ, hàng không, cầu cảng… còn lạc hậu, chất
lượng thấp. Hệ thống thông tin viễn thông chưa phát triển rộng khắp, chất
lượng còn hạn chế trong khi giá dịch vụ lại cao hơn nhiều so với các nước
trong khu vực. Hệ thống khách sạn, nhà nghỉ, các tiện nghi phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí còn thiếu, chất lượng hạn chế. Chất lượng
sản phẩm du lịch không cao, sản phẩm chưa đa dạng và không phong phú.
Các quy định pháp lý về quản lý du lịch chưa đầy đủ và còn không ít bất cập
đối với hoạt động kinh doanh du lịch.
- Hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh du lịch của Việt Nam thuộc loại
nhỏ, chất lượng dịch vụ hạn chế, năng lực quản lý thấp, khả năng cạnh tranh
quốc tế yếu. Nhiều cơ sở kinh doanh chưa tạo dựng được uy tín, làm ăn mang
tính chụp giựt, chặt chém khách, có nhiều nơi, hoạt động diễn ra tự phát, lộn
xộn, thậm chí gây phiền toái cho khách, những tiêu cực này làm ảnh hưởng
đến du lịch Việt Nam.
90

91. - Bên cạnh đó, đội ngũ nhân lực phục vụ ngành Du lịch đã được đào tạo
cơ bản còn ít, yếu về trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, thiếu về kinh nghiệm.
Đặc biệt, Việt Nam thiếu người quản lý và phục vụ có trình độ chuyên môn
cao trong các cơ sở phục vụ kinh doanh du lịch ở lĩnh vực khách sạn, nhà
hàng, các nơi nghỉ dưỡng, các cơ sở vui chơi, giải trí…do đó du lịch chưa đáp
ứng được nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
91

92. CHƯƠNG III:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH MTV
DVLH SAIGONTOURIST TẠI HÀ NỘI
3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV DVLH
Saigontourist tại Hà Nội giai đoạn 2016 - 2020.
3.1.1. Dự báo tình hình phát triển du lịch trong thời gian tới.
Dự báo tình hình phát triển du lịch Thế giới.
Hiện nay thế giới đang trong bối cảnh có nhiều biến động, nhiều yếu tố
mới vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với Việt Nam, tác động trực tiếp đến
ngành du lịch.
Tình hình kinh tế, chính trị, an ninh thế giới có tác động mạnh hơn khi
Việt Nam hội nhập càng sâu và toàn diện. Toàn cầu hóa là một xu thế khách
quan, lôi cuốn các nước, các vùng lãnh thổ vừa thúc đẩy hợp tác, vừa tăng sức
ép cạnh tranh và tính phụ thuộc lẫn nhau. Quan hệ song phương, đa phương
ngày càng được mở rộng trong các hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội, môi
trường và những vấn đề chung hướng tới mục tiêu thiên niên kỷ. Các mối
quan hệ Á- Âu, Mỹ - Châu Á, Nhật Bản - ASEAN và các nền kinh tế trong
APEC ngày càng phát triển theo chiều hướng tích cực; Châu Á- Thái Bình
Dương vẫn là khu vực phát triển năng động và thu hút du lịch. Hợp tác trong
khối ASEAN ngày càng tăng cường về chiều sâu. Hiệp hội du lịch Châu Á -
Thái Bình Dương (PATA) hoạt động ngày càng có tiêu điểm hơn.
Mặt khác, những bất ổn chính trị ở một số quốc gia, xung đột, khủng
bố, dịch bệnh, thiên tai, đặc biệt những biểu hiện của biến đổi khí hậu là
những yếu tố gây nhiều khó khăn, trở ngại cho hoạt động du lịch.
92

93. Khủng hoảng kinh tế tạo các tác động mạnh mẽ về nhiều mặt, đặc biệt
đã tái cấu trúc nền kinh tế thế giới, đòi hỏi các quốc gia, vùng lãnh thổ phải
thích ứng theo xu hướng mới. Các nước, nhất là các nước đang phát triển đều
tìm kiếm các giải pháp khôn khéo hơn, dựa vào lợi thế so sánh quốc gia về tài
nguyên độc đáo, bản sắc văn hóa dân tộc để phát triển du lịch.
Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế tri thức, khoa học công nghệ
được ứng dụng có hiệu quả. Kinh nghiệm quản lý tiên tiến, công nghệ hiện
đại, nguồn nhân lực chất lượng cao được sử dụng như là công cụ cạnh tranh
chủ yếu giữa các quốc gia. Công nghệ mới làm thay đổi căn bản phương thức
quan hệ kinh tế, đặc biệt công nghệ thông tin truyền thông được ứng dụng
mạnh trong hoạt động du lịch.
Du lịch trở thành một trong những ngành kinh tế tổng hợp phát triển
nhanh nhất và lớn nhất trên bình diện thế giới, góp phần vào sự phát triển và
thịnh vượng của các quốc gia. Trong những năm qua, tình hình du lịch thế
giới và khu vực có sự tăng trưởng liên tục. Số lượng khách du lịch quốc tế đạt
940 triệu lượt (năm 2010), 983 triệu lượt (năm 2011) và chạm mốc 1 tỷ lượt
(năm 2012). Theo dự báo của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), trung bình
hàng năm tăng 43 triệu khách du lịch quốc tế. Đến năm 2020, khách du lịch
quốc tế sẽ đạt gần 1,4 tỷ lượt và năm 2030 đạt khoảng 1,8 tỷ lượt.
Du lịch là một xu hướng phổ biến trên toàn cầu, du lịch quốc tế liên tục
tăng trưởng và là ngành có khả năng phục hồi nhanh nhất sau khủng hoảng,
du lịch nội khối chiếm tỷ trọng lớn, du lịch khoảng cách xa có xu hướng tăng
nhanh. Đặc biệt các nước đang phát triển coi phát triển du lịch là công cụ xóa
đói, giảm nghèo và tăng trưởng kinh tế.
Nhu cầu du lịch thế giới có nhiều thay đổi, hướng tới những gía trị mới
được thiết lập trên cơ sở gía trị văn hóa truyền thống (tính độc đáo, nguyên
bản), giá trị tự nhiên (tính nguyên sơ, hoang dã), gía trị sáng tạo và công nghệ
93

94. cao (tính hiện đại, tiện nghi). Du lịch bền vững, du lịch xanh, du lịch có trách
nhiệm, du lịch cộng đồng gắn với xóa đói giảm nghèo, du lịch hướng về cội
nguồn, hướng về thiên nhiên là những xu hướng nổi trội. Chất lượng môi
trường trở thành yếu tố quan trọng cấu thành gía trị thụ hưởng du lịch (Chiến
lược phát trểin du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030).
Dự báo tình hình phát triển du lịch Việt Nam.
Du lịch Việt Nam đang đứng trước cơ hội to lớn khi nhu cầu du lịch
trên thế giới nói chung và khu vực nói riêng ngày một tăng. Các thị trường
trọng điểm của du lịch Việt Nam đều có sự gia tăng về khách. Khách du lịch
từ thị trường Pháp đến Việt Nam tăng khoảng 12,3%/năm; từ thị trường Trung
Quốc là 9,7%/năm, thị trường Nhật là 10,2%/năm... (Chiến lược phát triển du
lịch Hà Nội đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030).
Do tình hình an ninh, chính trị ổn định, Việt Nam thu hút được sự quan
tâm của khách du lịch quốc tế, họ quyết định chọn khu vực làm điểm đến du
lịch. Tuy lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng nhanh và
liên tục trong nhiều năm nhưng chưa ổn định và chưa tương xứng với tiềm
năng, lợi thế của du lịch.
Đầu tư du lịch được đẩy mạnh, đặc biệt đầu tư trực tiếp nước ngoài có
vai trò quan trọng dẫn dắt phát triển du lịch. Đầu tư của khu vực tư nhân tăng
nhanh, tuy có những đột phá năng động nhưng tầm cỡ quy mô còn manh mún,
dàn trải, tự phát và thiếu đồng bộ, liên hoàn nên hiệu quả tổng thể không cao.
Kết cấu hạ tầng du lịch được quan tâm hỗ trợ đầu tư của Nhà nước và thu hút
được các thành phần kinh tế tham gia đầu tư. Nhiều công trình giao thông, sân
bay được cải tạo và đầu tư mới; cơ sở vật chất các khu du lịch được đầu tư,
nâng cấp từng bước tạo điều kiện mở đường cho các hoạt động du lịch. Trong
những năm gần đây Đảng và Nhà nước đã thực sự quan tâm đến định hướng
phát triển du lịch. Cụ thể hàng loạt các văn bản của Đảng, Chính phủ, các Bộ
94

95. và cơ quan liên Bộ, Tổng cục Du lịch về hoạt động kinh doanh du lịch được
ban hành.
Phát triển du lịch là một hướng chiến lược quan trong trong đường lối
phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước nhằm góp phần thực hiẹn
công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, làm cho dân giàu nước mạnh xã hội
công bằng dân chủ văn minh. Hoạt động du lịch phải đồng thời đạt hiệu quả
cao trên nhiều mặt: kinh tế, chính trị, văn hóa, an ninh, trật tự an toàn xã hội,
bảo vệ môi trường sinh htái, giữ gìn và phát huy truyền thống bản sắc văn hóa
dân tộc và nhân phẩm con người Việt Nam, tiếp thu có chọn lọc những tinh
hoa văn hóa thế igới, góp phần thực hiện chính sách đối ngoại của Đảng và
Nhà nước.
Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã
hội hóa cao. Vì vậy, phát triển du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các
ngành, các cấp, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội. Khuyến khích
các thành phần kinh tế tổ chức kinh doanh du lịch dưới sự quản lý thống nhất
của nhà nước.
Mở rộng giao lưu và hợp tác để phát triển du lịch quốc tế đồng thời chú
trọng phát triển du lịch nội địa, đáp ứng nhu cầu về du lịch ngày càng tăng của
nhân dân, góp phần nâng cao dân trí, lòng yêu quê hương đất nước, tăng
cường sức khỏe, cải thiện đời sống vật chất và tinh thần của nhà dân.
Mục tiêu của ngành du lịch từ nay đến năm 2020 là đổi mới và phát
triển các cơ sở và phương thức kinh doanh phục vụ, tạo ra được sản phẩm
mang tính dân tộc, kết hợp với tính hiện đại, đa dạng hóa và sản phẩm du lịch
có chất lượng cao, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và thế giới.
Du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, hoàn thành vượt mức chỉ
tiêu đón khách du lịch và những chỉ tiêu kinh tế xã hội nhà nước giao, tạo điều
kiện cho sự phát triển mạnh mẽ và lành mạnh.
95

96. Theo “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn
đến năm 2030” đã được thủ tướng Chính phủ Việt Nam phê duyệt ngày
30/12/2011, quan điểm phát triển du lịch được thể hiện trong 5 nội dung sau:
-Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch chiếm tỷ
trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực phát triển kinh tế - xã
hội.
- Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp hiện đại, có trọng tâm,
trọng điểm, chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng và hiệu
quả, khẳng định thương hiệu và khả năng cạnh tranh.
- Phát triển đồng thời cả du lịch nội địa và du lịch quốc tế, chú trọng du
lịch quốc tế đến, tăng cường quản lý du lịch ra nước ngoài.
- Phát triển du lịch bền vững, gắn chặt với việc bảo tồn và phát huy các
gía trị văn hóa dân tộc; giữ gìn cảnh quan, bảo vệ môi trường, đảm bảo an
ninh, quốc phòng, trật tự an toàn xã hội.
- Đẩy mạnh xã hội hóa, huy động mọi nguồn lực trong và ngoài nước
đầu tư phát triển du lịch, phát huy tối đa tiềm năng, lợi thế quốc gia, yếu tố tự
nhiên và văn hóa dân tộc, thế mạnh đặc trưng của các vùng, miền trong cả
nước, tăng cường liên kết phát triển du lịch.
Trên cơ sở lựa chọn quan điểm phát triển mang tính chiến lược, ngành
du lịch Việt Nam đã xác định mục tiêu phát triển trong thời gian tới:
Mục tiêu tổng quát: Đến năm 2020, du lịch có tính chuyên nghiệp, có
hệ thống cở sở vật chất- kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại, đa dạng, có
thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc.
Mục tiêu cụ thể:
- Mục tiêu kinh tế.
+ Về khách du lịch:
96

97. Năm 2016 thu hút 7-7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 36-37
triệu lượt khách nội địa, đạt mức tăng trưởng khách quốc tế 7,6%/năm và nội
địa 5,7%/năm.
Năm 2020 thu hút 10-10,5 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 47-48 triệu
lượt khách nội địa. Tăng trưởng khách quốc tế là 7,2%/năm và nội địa là
4,6%/năm.
+ Về tổng thu từ khách du lịch:
Năm 2016 đạt 10-11 tỷ USD, tăng 13,8%/năm
Năm 2020 đạt 18-19 tỷ USD, tăng trung bình 12%/năm.
+ Tỷ trọng GDP
Năm 2016, du lịch đóng góp 5,5-6% tổng GDP cả nước, tăng trưởng
trung bình giai đoạn này đạt 11-11,5%/năm
Tăng cường năng lực cơ sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch để đáp ứng
nhu cầu phát triển. Số lượng cơ sở lưu trú cần có.
Năm 2016 có 390.000 buồng lưu trú, trong dó 30-35% buồng lưu trú
đạt chuẩn từ 3-5 sao ( số buồng lưu trú đạt chuẩn theo đánh gía từ phía thị
trường mà không trùng khớp với số buồng lưu trú đã được xếp hạng)
Năm 2020 có 580.000 buồng lưu trú, trong đó 35-40% buồng lưu trú
đạt chuẩn từ 3-5 sao.
-Mục tiêu xã hội:
Phát triển du lịch nhằm tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội, góp phần
giảm nghèo. Năm 2016 cần có tổng số 2,2 triệu lao động trong lĩnh vực du
lịch ( trong đó 620 ngàn lao động trực tiếp), năm 2020 là trên 3 triệu lao động
(trong đó 870 ngàn lao động trực tiếp).
Phát triển du lịch nhằm góp phần bảo tồn và phát huy các gía trị văn
hóa Việt Nam, nhằm góp phần phát triển thể chất, nâng cao dân trí và đời
97

98. sống văn hóa tinh thần cho nhân dân, tăng cường đoàn kết, hữu nghị, tinh thần
tự tôn dân tộc.
- Mục tiêu môi trường: Phát triển du lịch “xanh”, gắn hoạt động du lịch
với gìn giữ và phát huy các gía trị tài nguyên và bảo vệ môi trường. Khẳng
định môi trường du lịch là yếu tố hấp dẫn du lịch, đảm bảo chất lượng và gía
trị thụ hưởng du lịch, thương hiệu du lịch. Các dự án phát triển du lịch phải
tuân thủ theo quy định của pháp luật về môi trường.
3.1.2. Định hướng phát triển của Tổng Công ty Saigontourist
Trên cơ sở phát triển bền vững sau 40 năm, trong giai đoạn 2013-2015,
Saigontourist tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công ty gồm Công
ty mẹ và 8 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du
lịch 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng theo hướng chuyên sâu đồng
thời cụ thể hóa cam kết của mình đối với yêu cầu của xã hội, của thị trường.
Saigontourist đang tiến đến mục tiêu trở thành tập đoàn lữ hành đa quốc gia
đầu tiên của Việt Nam. Theo dự kiến, đến hết năm 2020, Saigontourist sẽ
hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng du lịch tại các thị trường
trọng điểm trên thế giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan,
Singapore, v.v.... và hướng đến trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng
đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt được 500.000 - 600.000
lượt khách với doanh số trên 4.500 tỉ đồng vào năm 2020.
Công ty cũng đã đề ra tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn và vĩ
mô cho giai đoạn 2015-2020, cụ thể đến năm 2020. Saigontourist phấn đấu đạt
1.000.000 khách và trở thành một trong 10 Công ty du lịch hàng đầu châu Á.
Đây là mục tiêu đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Saigontourist
đã và đang hiện thực hóa những mục tiêu chiến lược của mình “Mục tiêu
hướng đến của Saigontourist từ năm 2015 là đồng hành cùng du lịch vì
một môi trường du lịch có trách nhiệm với cộng đồng”.
98

99. 3.1.3. Mục tiêu cụ thể của Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist tại
Hà Nội.
Mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh giai đoạn 2016-2020.
Là một Công ty thành viên trực thuộc Tổng Công ty Saigontourist, mục
tiêu phát triển của Saigontourist Hà Nội trong những năm tới cũng không thể
vượt qua định hướng phát triển chung của Tổng Công ty. Nhưng với cơ chế
hạch toán độc lập và con dấu riêng, hơn nữa Saigontourist cũng đang hướng
tới quá trình cổ phần hóa tới từng bộ phận chi nhánh, Saigontourist Hà Nội
cũng cần phải có mục tiêu phát triển cụ thể của riêng mình. Để từng bước xây
dựng được thương hiệu mạnh, Saigontourist Hà Nội đã xây dựng cho mình
một mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh năm 2016-2020 như sau:
- Mục tiêu kế hoạch thu hút khách
+ Năm 2016: 10.475 lượt
+ Năm 2020: 29.053 lượt
- Mục tiêu kế hoạch phát triển tổng doanh thu
+ Năm 2016: 404.850 triệu đồng
+ Năm 2020: 618.420 triệu đồng
- Mục tiêu kế hoạch phát triển lợi nhuận: 11,8%
+ Năm 2016: 47.770 triệu đồng
+ Năm 2020: 73.445 triệu đồng
Từ kết quả trên, luận văn có bảng kế hoạch phát triển kinh doanh tại
Saigontourist Hà Nội .
99

100. Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển kinh doanh Saigontourist Hà Nội
giai đoạn 2016-2020
STT Chỉ tiêu Đơn vị
Thực
hiện
năm
2015
Kế hoạch Nhịp độ
tăng
bình
quân
năm (%)
Năm
2016
Năm
2020
1
Tổng lượt
khách
Lượt 81.140 104.250 174.540 29,1%
2
Tổng doanh
thu
Triệu đồng 334.586 404.850 618.420 21%
3
Lợi nhuận sau
thuế
Triệu đồng 39.566 47.770 73445 11.8%
Tỷ suất % 11,8 11,8 11,8
(Nguồn : Saigontourist Hà Nội)
Những biện pháp để thực hiện kế hoạch kinh doanh
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ.
- Luôn tạo ra các sản phẩm khác biệt so với các Công ty khác.
- Đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật
- Duy trì sự phát triển cân bằng và ổn định của Công ty. Từng bước
hoàn thiện chính sách sản phẩm và tận dụng các lợi thế về mối quan hệ tốt đẹp
của Tổng Công ty với các nhà cung cấp, các văn phòng đại diện của Việt Nam
tại các quốc gia để có được các sản phẩm tốt nhất phục vụ cho khách hàng,
thu hút nhiều hơn nữa khách hàng đến với Công ty, qua đó nâng cao đời sống
CB-CNV.
- Công tác nhân sự cần có hoạt động đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho
các CB-CNV (đặc biệt nhân viên bộ phận kế toán, bán hàng) và có kế hoạch
kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ theo chỉ thị chung của Tổng Công ty
100

101. Saigontourist. Liên tục có các chương trình đào tạo cho nhân viên về các
nghiệp vụ lịch, nghiệp vụ hàng không, nghiệp vụ văn phòng... để họ có thể
đảm trách được các vị trí phù hợp với khả năng của mình.
- Công tác hành chính nhân sự: cần khuyến khích những đề xuất để
giảm chi phí văn phòng của Công ty.
- Tiếp tục tăng cường đầu tư quản bá, bên cạnh các chương trình
khuyến mại của Tổng Công ty; sẽ có chương trình riêng của Saigontourist Hà
Nội trong đó đầu tư vào cả hai mảng lữ hành nội địa và quốc tế.
- Tiếp tục thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng mang tính khác
biệt so với đối thủ cạnh tranh: tặng phiếu mua hàng giảm giá, thẻ ưu đãi cho
khách hàng trung thành.
- Hướng đến mục tiêu du lịch có trách nhiệm với cộng đồng : Tiếp tục
đưa ra các dự án về môi trường để cùng du khách triển khai trong hành trình
tour của mình. Du lịch không còn đơn thuần là sự khám phá và trải nghiệm
mà còn là sự sẻ chia với cộng đồng.
3.2. Hoàn thiện chính sách sản phẩm.
3.2.1. Cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
Đây là một cách tạo nên sự khác biệt và để hạn chế sự sao chép sản
phẩm vì các chương trình du lịch rất dễ bị sao chép, đồng thời là biện pháp
quan trọng để níu chân khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty
trong nhiều lần sau.
Trong hoạt động kinh doanh của mình, Saigontourist Hà Nội đã chú
trọng trong các khâu tuyển chọn CB-CNV, xây dựng riêng một bộ phận
marketing và lựa chọn các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn
bộc lộ một số mặt hạn chế như: quản lý hướng dẫn viên thực hiện chương
trình, đặc biệt là hướng dẫn viên thuê ngoài chưa chặt chẽ; tuy đã lập hồ sơ
101

102. khách hàng nhưng việc theo dõi nu cầu khách thông qua phiếu đánh giá sau
khi kết thúc chuyến đi của khách chưa được chú trọng, phản ánh chưa đúng
thực tế vì phiếu không gửi đến từng thành viên tham gia chuyến đi; chưa kiểm
tra, giám sát và thiếu sự liên kết với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khác
đặc biệt trong chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng.
Để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công ty nên thực hiện các
công việc sau:
- Theo dõi các thư phản ánh của khách để nắm bắt được những vấn đề
mà khách không hài lòng nhiều nhất. Từ đó xem xét và có biện pháp điều
chỉnh hợp kịp thời sau đó gửi thư trả lời cho khách. Bởi vì nếu như chúng ta
sửa chữa những lỗi mà khách hàng phản ánh thì có đến 80% khách sẽ trở
thành những vị khách trung thành của công ty.
- Tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng phục vụ khách và giúp nhân
viên hiểu rõ vai trò của họ trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và tạo cho
họ một phong cách làm việc chuyên nghiệp, niềm đam mê với công việc.
Ngoài ra, thị trường khách mục tiêu của công ty ngày càng có xu hướng đi
tour nước ngoài do đó công ty cũng phải có các buổi đào tạo để nâng cao khả
năng ngoại ngữ của nhân viên là điều rất cần thiết.
- Đối với đội ngũ hướng dẫn viên: Vì nguồn lực của công ty không đáp
ứng hết được nhu cầu về hướng dẫn viên nên công ty sẽ phải thuê các hướng
dẫn viên tự do và các cộng tác viên. Đây là lực lượng rất khó kiểm soát nhưng
lại là đối tượng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng thực hiện chương trình du
lịch. Do đó, công ty phải lựa chọn cẩn thận và xếp theo danh sách từ người tốt
nhất trở đi để khi có đoàn khách chúng ta có thể dễ dàng lựa chọn. Đồng thời
phải có chính sách và những yêu cầu về chất lượng rõ ràng đối với đối tượng
này. Phối hợp với đội ngũ hướng dẫn viên để nắm bắt được những nhu cầu
mới của khách.
102

103. - Ngoài ra, bộ phận nghiên cứu thị trường của công ty phải thường
xuyên theo dõi hồ sơ khách hàng và có sự phân loại khách hàng nhằm mục
đích:
Thứ nhất: nắm bắt được nhu cầu của khách trong tương lai
Thứ hai: khi có sản phẩm mới thì công ty sẽ căn cứ vào hồ sơ khách
hàng để gửi cho họ thông tin về sản phẩm mới này
Thứ ba: công ty sẽ gửi email hoặc thiệp chúc mừng cho các khách hàng
nhân dịp kỷ niệm hay ngày sinh nhật của họ
Thứ tư: với các khách hàng trung thành cần có những chính sách hợp lý
như giảm giá, khuyến mãi dịch vụ, quà tặng ngày lễ...
- Lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín và chất lượng: Công ty phải lựa
chọn những nhà cung cấp có chất lượng để ký hợp đồng. Trong hợp đồng phải
đưa ra được những yêu cầu về chất lượng đối với họ. Đồng thời phải thường
xuyên theo dõi cách thức phục vụ của các nhà cung cấp nếu thấy nhà cung cấp
nào phục vụ khách không tốt, chất lượng phục vụ kém và bị phản ánh nhiều
thì công ty nên xem xét có nên tiếp tục đưa khách đến đó hay không hay
chuyển sang nhà cung cấp khác. Để biết được chất lượng của các nhà cung
cấp ngoài căn cứ vào phàn nàn của khách công ty nên lắng nghe những ý kiến
góp ý của nhân viên mà đặc biệt là của các hướng dẫn viên.
3.2.2. Hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm du lịch theo hướng đa
dạng hoá, phù hợp với thị trường khách mục tiêu.
Hiện nay với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các hãng lữ hành, các
công ty lữ hành vừa và nhỏ thì sự cạnh tranh ngày càng gay gắt vì thê bên
cạnh những so sánh về giá thành thì nội dung của các chương trình du lịch
cũng là một yếu tố quan trọng để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Chương trình tour có hấp dẫn hay không, các hoạt động trong tour có đa dạng
không, các điểm đến có mới mẻ không và các dịch vụ bổ sung nhiều hay ít,
103

104. chất lượng tour có đảm bảo không là những câu hỏi được khách hàng đặt ra
đầu tiên.
Tuy Saigontourist Hà Nội có nhiều lợi thế do áp dụng được các chương
trình du lịch do tổng công ty xây dựng, đặc biệt các chương trình du lịch ra
nước ngoài. Bên cạnh đó công ty cũng đã tự xây dựng các chương trình du
lịch theo nhu cầu khách hàng. Công ty cần chủ động thay đổi chương trình,
trong một tuyến du lịch có thể tạo ra nhiều sự lựa chọn (nhiều sản phẩm) với
mức giá khác nhau để đáp ứng nhu cầu các đối tượng khác nhau. Công ty
chưa cần đầu tư xây dựng chương trình mang màu sắc thương hiệu riêng. Do
đó, trong chiến lược kinh doanh của công ty thì việc đa dạng hoá sản phẩm là
một trong những vấn đề cần được Saigontourist Hà Nội hướng tới. Công ty
nên chọn chiến lược mở rộng dòng sản phẩm hướng tới khác biệt hoá và xây
dựng lòng trung thành của khách hàng. Vịêc hoàn thiện chiến lược phát triển
sản phẩm du lịch này cần dựa trên thế mạnh của công ty đồng thời phải chú ý
đến tính bản sắc của công ty.
Trước hết, Saigontourist Hà Nội vẫn cần tiếp tục xây dựng những sản
phẩm cốt lõi của công ty. Đó là các tour du lịch khám phá văn hoá Việt Nam,
các tour du lịch nghỉ biển... Công ty phải định vị được trong khách hàng hình
ảnh về một công ty có chất lượng dịch vụ tốt nhất. Để làm được điều này đòi
hỏi bộ phận nghiên cứu thị trường của công ty phải thường xuyên theo dõi sự
thay đổi cầu của khách để có những điều chỉnh trong sản phẩm. Đồng thời,
cũng phải thường xuyên nghiên cứu để xây dựng nên các sản phẩm du lịch
hay các tuyến điểm du lịch mới. Bởi vì, khách du lịch rất thích tìm hiểu và
khám phá những cái mới. Thêm vào đó tại các tuyến điểm du lịch thì công ty
nên kết hợp với các nhà cung cấp ở đó để cung cấp thêm các dịch vụ kèm
theo.
104

105. Saigontourist Hà Nội đã đưa ra được nhiều chương trình phù hợp với
đối tượng khách hàng mục tiêu, tuy nhiên công ty cần tạo ra một sức hấp dẫn
riêng trong sản phẩm của mình. Dưới đây là một số giải pháp để nâng cao mặt
mạnh này:
- Cần đầu tư nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm du lịch đáp ứng sự
thay đổi trong thị hiếu của du khách:
+ Du khách ngày nay chọn những chuyến đi ngắn ngày hơn là dài ngày,
họ chọn chuyến du lịch phù hợp với kỳ nghỉ cuối tuần và các ngày lễ tết.
+ Du khách tham gia nhiều hơn vào những hoạt động tại điểm đến,
không còn đơn thuần dừng lại ở việc ngắm cảnh.
+ Các nhu cầu tinh thần của du khách cũng tăng nhiều hơn các nhu cầu
sinh lý.
+ Công ty tiếp tục nâng cao sức hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch hiện
tại, bổ sung các yếu tố mới cho phù hợp với một số xu hướng thay đổi trên
của du khách.
Ví dụ: Thay vì khai thác tour Cát Bà truyền thống, công ty có thể khai
thác hình thức du lịch mới như: du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái với các
tuyến du lịch mới ở xã Hiền Hào, làng cổ Việt Hải, Xuân Đám và Trân Châu
tại Cát Bà; Sắp tới công ty còn có thể khai thác điểm du lịch hang Quả Vàng,
tuyến du lịch Cát Bà- hang Quả Vàng - Gia Luận khi việc đầu tư đã được
hoàn thiện. Bên cạnh đó công ty cần phát triển hệ thống các sản phẩm mang
đặc trưng riêng của Hà Nội: Tour du khảo đồng quê, tour du lịch nội thành,
tour du lịch lễ hội làng cá Cát Bà, lễ hội đền thờ Trạng Trình Nguyễn Bỉnh
Khiêm... nhưng có yếu tố đổi mới. Hà Nội có thế mạnh về du lịch biển do đó
công ty cũng cần chủ động hợp tác với các chi nhánh khác nối tour du lịch
biển: Cát Bà - Hạ Long.
105

106. - Cần chủ động đầu tư cho nghiên cứu khảo sát các tuyến, các dịch vụ
mới tránh phụ thuộc dựa dẫm vào phòng nghiên cứu của công ty: chủ động
tìm và liên hệ các khách sạn 2 sao chất lượng đảm bảo, để đáp ứng nhu cầu
của khách du lịch Hà Nội đi du lịch trong nước do phần đông du khách chưa
có thu nhập cao và quen sử dụng dịch vụ tầm trung.
- Công ty cần đẩy mạnh khai thác những chương trình du lịch đã làm
nên thương hiệu và bản sắc riêng của Saigontourist Hà Nội, đặc biệt là những
chương trình du lịch hướng tới cộng đồng. Chẳng hạn cần tiếp tục phát triển
các chương trình như:
+ Chương trình “Chung tay cùng Saigontourist vì môi trường du lịch
xanh”. Du khách khi tham gia tour tại Saigontourist Hà Nội trong các tuyến
du lịch biển là đã góp một phần kinh phí cùng Saigontourist bảo vệ môi
trường biển. Hướng dẫn viên sẽ là những tuyên truyền viên bảo vệ môi trường
và du khách sẽ cùng “Nói không với bao nylon”, giữ vệ sinh bằng những túi
giấy tự huỷ do Saigontourist Hà Nội cung cấp trong quá trình đi tour vừa đẹp,
lịch sự vừa vệ sinh, thể hiện văn hoá du lịch của người Việt khi ứng xử với
môi trường tự niên và di tích...
+ Thiết thực triển khai các sản phẩm tour hướng đến du lịch có trách
nhiệm mang các chủ đề như: “Áo ấm mùa đông”, “Vì môi trường sạch”,
“Mang lại ánh sáng cho người mù nghèo”- quỹ Light for (L4L fund). Đối với
các tour du lịch các tỉnh phía Bắc sẽ triển khai chương trình “Aó ấm mùa
đông”, theo đó bên cạnh áo ấm được Saigontourist Hà Nội chuẩn bị để trao
tặng cho người già và trẻ em dân tộc vùng cao, du khách có thể mang theo các
vận dụng, áo ấm để chung tay cùng Saigontourist Hà Nội mang tấm áo ấm áp,
đầm ấm nghĩa tình đến với vùng cao. Nơi ấy mùa đồng giá rét sẽ khiến du
khách cảm nhận hết sự khắc nghiệt và những chiếc áo ấm của bạn vô cùng ý
ngiã ở nơi này. Hay như vậy trong năm 2015, trong hành trình tour du khách
106

107. còn góp phần đạt đến mục tiêu “Mang lại ánh sáng cho người nghèo” cùng
Saigontourist. Theo đó, với mỗi 1 triệu đồng bạn mua tour tại Saigontourist
bạn đã đóng góp 2000đ để cùng Saigontourist triển khai chương trình ý nghĩa
này. 600 người tìm được ánh sáng, cũng đồng nghĩa với niềm vui sẽ đến với
600 gia đình. 600 người sẽ sáng mắt để vui sống, để cùng những người thân
mang lại những giá trị khác cho xã hội. Đây cũng là dự án dài hạn của
Saigontourist mang tên gọi Quỹ Light for Life (L4L).
Những chương trình du lịch nói trên nằm trong định hướng phát triển
chung của tổng công ty Saigontourist nhưng Saigontourist Hà Nội hoàn toàn
có thể áp dụng linh hoạt đối với thị trường khách du lịch và các điểm đến tại
Hà Nội, qua đó góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế- xã hội chung của
thành phố. Đối với mỗi một du khách, khi được tham gia trong những chương
trình du lịch có ý nghĩa như thế này, chắc chắn sẽ để lại trong họ những ấn
tượng sâu đậm và những mong muốn được tiếp tục đồng hành cùng
Saigontourist Hà Nội trong những cuộc hành trình du lịch sau.
- Ngoài các sản phẩm mới thì Saigontourist Hà Nội nên nghiên cứu
khảo sát để tìm các điểm đến mới, xây dựng các sản phẩm du lịch mới và đem
đến nhiều lựa chọn cho khách du lịch như: Đảo Lý Sơn- Quảng Ngãi, Lũng
Pô- Lào Cai, Cù Lao Chàm- Quảng Nam, Si Ma Cai - Lào Cai,... Ngoài ra,
Saigontourist Hà Nội cũng phải linh động về sản phẩm vì khủng hoảng kinh tế
đã ảnh hưởng đến khoản ngân sách mà các khách du lịch dành cho du lịch do
vậy cũng phải xây dựng các sản phẩm phù hợp với ngân sách của từng đối
tượng.
- Saigontourist Hà Nội cũng cần có những sáng tạo trong quá trình phục
vụ du khách. Ví dụ: Thay vì đối thoại một chiều, hướng dẫn viên truyền đạt
lại thông tin về điểm đến cho khách hàng, hướng dẫn viên có thể hình thành
bộ câu hỏi đố vui về điểm đến để du khách tham gia .
107

108. - Tại Saigontourist Hà Nội cần thành lập chương trình cải tiến thường
niên vào trao giải thưởng cho nhân viên có ý tưởng khả thi cho sản phẩm của
công ty.
3.3. Hoàn thiện chính sách giá
Giá cả là một trong những lựa chọn quan trọng của khách hàng, là một
nhân tố ảnh hưởng lớn đến khối lượng bán, tác động mạnh đến doanh thu và
lợi nhuận của công ty. Để thu hút khách và tăng lợi nhuận, Saigontourist Hà
Nội cần phải sử dụng chính sách giá cả như một công cụ kích thích tiêu dùng
và kéo dài tính thời vụ của sản phẩm.
Đối tượng khách của Saigontourist Hà Nội hiện nay phần lớn là những
người có khả năng thanh toán cao. Do đó mức giá đối với họ có một ý nghĩa
quan trọng trong việc quyết định mua các chương trình du lịch của công ty.
Chương trình hình thành giá cả hiện nay của Saigontourist Hà Nội là cơ
chế đánh giá theo nguyên tắc dựa trên giá thành và phần trăm lãi. Nhìn chung
mức giá của công ty vẫn còn cao, sở dĩ cao như vậy là do công ty phải thuê
các dịch vụ như vận chuyển, lưu chú và thuê cộng tác viên hướng dẫn bên
ngoài. Để có thể cạnh tranh trên thị trường và thu hút khách, công ty cần phải
có những biện pháp để làm giảm giá thành từ đó dẫn đến giảm giá bán các
chương trình du lịch.:
- Duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch, lựa chọn
các cơ sở cung ứng dịch vụ có chất lượng đảm bảo, giá thành thấp.
- Tại các thời điểm khác nhau thì giá bán của một chương trình du lịch
có thể khác nhau. Vào đầu vụ và cuối vụ có thể giảm giá để thu hút khách và
kéo dài thời vụ kinh doanh. Vào giữa vụ do giá các dịch vụ tăng lên nên công
ty có thể tăng giá tour. Và tùy vào từng thời điểm, sự hấp dẫn của tour mà
công ty có thể đặt giá cho các chương trình du lịch khác nhau: đối với những
108

109. chương trình hấp dẫn, độc đáo nhiều người thích thì có thể có mức giá cao
hơn.
- Ngoài các trường hợp phân biệt giá đang thực hiện, công ty còn có thể
thực hiện trường hợp phân biệt khác nhau như đối với các chương trình du
lịch có khách vượt ngoài dự kiến. Ví dụ, khách hàng thứ 20 giảm 8% giá tour,
khách hàng thứ 30 giảm 9% giá tour…Đoàn khách từ 80 khách trở lên giảm
từ 3-5% giá bán toàn đoàn…Đối với khách hàng thân quen, có thẻ thành viên
đều được hươnge mức giá ưu đãi theo từng loại tour, thị trường cụ thể. Ngoài
ra có thể áp dụng nhiều chính sách ưu đãi khác để từ đó có thể lôi kéo được
khách hàng.
- Đồng thời công ty phải thường xuyên theo dõi, tham khảo chương
trình, giá của các đối thủ cạnh tranh, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu để từ đó có
những điều chỉnh phù hợp trong giá cả của mình.
Khi bán chương trình du lịch, nhân viên Saigontourist Hà Nội cần phải
biết và hết sức linh hoạt trong công việc xác định giá cả làm sao thu hút được
nhiều khác, không để tình trạng khách đến với công ty rồi lại ra đi.
3.4. Hoàn thiện chính sách phân phối
Chính sách phân phối cũng góp phần quan trọng tạo ra hiệu quả kinh
doanh của Saigontourist Hà Nội thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm
của công ty. Trong những năm tới, Saigontourist Hà Nội nên mở rộng các
kênh trực tiếp và các kênh gián tiếp qua các cách sau:
- Tiếp tục sử dụng các biện pháp đã và đang dùng để tiếp xúc với khách
hàng như: gọi điện thoại, hẹn gặp trực tiếp, gửi email, gửi thư…
- Tham gia các hội chợ, sự kiện, các hội thảo của tổng cục, sở du lịch để
thiết lập thêm kênh phân phối.
109

110. - Thắt chặt thêm mối quan hệ của công ty với các hãng lữ hành mà công
ty đang quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong phân
phối.
- Tổ chức các khâu bán lẻ rộng khắp: các văn phòng, chi nhánh đại diện
để thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng.
- Bộ phận nghiên cứu thị trường cần nhạy bén với mọi thông tin để có
thể giúp các bộ phận tiếp thị hoạt động tốt hơn.
- Công ty nên có thêm những chính sách ưu đãi với các đại lý, người
môi giới khách như tăng thêm hoa hồng, các chính sách khuyến mãi, tuyển
thêm cộng tác viên.
- Thắt chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành mà công ty đã và đang
hợp tác bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu về điểm du
lịch, tổ chức hội nghị khách hàng của công ty.
3.5. Hoàn thiện chính sách xúc tiến
Việc quảng bá hình ảnh thương hiệu Saigontourist Hà Nội, tạo lòng tin
với khách hàng về hình ảnh và các sản phẩm của công ty, xây dựng cho công
ty một chỗ đứng trong tâm trí khách hàng, trở thành lựa chọn đầu tiên cho
khách hàng khi muốn đi du lịch là một vịêc làm quan trọng trong hoạt động
thu hút khách hàng của doanh nghiệp lữ hành.
CN Saigontourist Hà Nội đang ngày càng quan tâm quảng bá hình ảnh
của mình như: chuyên đề du lịch và đô thị ngày 27/8/2015, ngày 8/8/2015 trên
chương trình thời sự Hà Nội; tham gia các sự kiện chung của thành phố như lễ
kỉ niệm ngày giải phóng thủ đô, Hội chợ du lịch đồng bằng sông Hồng 2015;
tham gia các hoạt động của Hiệp hội du lịch Hà Nội; quảng cáo trên báo an
ninh thủ đô, báo Hà Nội mới và các trang báo điện tử như hoaphuongdo.vn,
dantri.com.vn, vnexpress.net... Bên cạnh đó công ty còn đặt tạp chí “Nhịp
110

111. sống du lịch Saigontourist” do tổng công ty phát hành tặng cho khách hàng và
đối tác của công ty.
Thực tế, Saigontourist Hà Nội đã có bộ phận marketing thuộc phòng
kinh doanh với các nhân viên đảm nhiệm công việc chăm sóc khách hàng,
Marketing nói chung cũng như hoạt động xúc tiến nói riêng. Tuy nhiên, chưa
có sự phân công công việc rõ ràng nhân viên chuyên trách mảng lữ hành quốc
tế và lữ hành nội địa. Saigontourist Hà Nội cần chú trọng hơn nữa trong việc
đầu tư kinh phí cho hoạt động marketing, đa dạng hoá các hình thức quảng
cáo, chủ động trong hoạt động marketing giảm phụ thuộc vào tổng công ty.
Các hoạt động tiếp thị khác nhau đòi hỏi ngân sách khác nhau nên công
ty cần lựa chọn để chi phí bỏ ra tiết kiệm mà vẫn đạt được mục tiêu đặt ra cho
từng phân khúc trên thị trường, cần so sánh giữa chi phí bỏ ra và thu nhập có
được từ phân khúc đó. Các chi phí này cần chắc chắn nhỏ hơn thu nhập sẽ có
được, lúc ấy sự đầu tư của doanh nghiệp mới hiệu quả.
Trước đây, tất cả hoạt động truyền thông tại tổng công ty (bao gồm các
chi nhánh văn phòng đại diện) đều do phòng truyền thông của công ty thực
hiện, trong đó có hoạt động quảng cáo của Saigontourist Hà Nội. Do đó để
nâng cao tính chủ động và hiệu quả thực hiện, nhân viên bộ phận marketing
của công ty cần tạo lập mối quan hệ với các biên tập viên tại các tờ báo, đài
phát thanh truyền hình tại Hà Nội để đảm bảo các thông tin về công ty chắc
chắn được đưa tin đúng thời điểm.
Đồng thời công ty cũng cần phối hợp với truyền thông của tổng công ty
để nâng cao hiệu quả hoạt động này, tránh tình trạng các thông tin quảng cáo
không dàn trải đều về mặt thời gian, chỉ tập trung phần lớn vào 1 tháng trong
năm . Các quảng cáo nhắc nhở nên được chia đều theo các mùa du lịch trong
năm, để tác động tốt hơn đến quá trình ra quyết định của khách hàng.
111

112. Trong thời gian tới, Saigontourist Hà Nội cần đẩy mạnh là hình thức
quảng cáo trên phương tiện truyền thông. Trong đó mục tiêu quảng cáo cần
được xác định là nhắc nhở (nhắc nhở khách hàng về thương hiệu công ty, các
sản phẩm) và thông tin (việc giới thiệu các chương trình khuyến mại, sự kiện
đặc biệt của công ty) để lôi kéo khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh đó là các hình thứ quảng cáo khác như:
- Có thể bắt đầu bằng những việc đơn giản như: in logo và khuyến
khích tất cả nhân viên Saigontourist Hà Nội dán lên phương tiện di chuyển, đồ
dùng cá nhân như: xe máy, mũ bảo hiểm... để quảng bá cho thương hiệu công
ty.
- Saigontourist Hà Nội cũng cần tăng cường treo banner quảng cáo tại
các địa điểm khác như: siêu thị (big C Hà Nội), hay trên đường phố...
- Tích cực liên kết với các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực kinh doanh
khác, để kết hợp quảng cáo hoán đổi (ưu tiên quan tâm tới doanh nghiệp thuộc
lĩnh vực thời trang, chăm sóc sắc đẹp, nhà hàng ăn uống...) do đặc điểm khách
hàng của các doanh nghiệp trên, có khả năng thu nhập ổn định.
- Saigontourist Hà Nội chưa tiến hành quảng cáo trên truyền thanh.
Những khách hàng sử dụng ô tô nhiều sẽ thường xuyên nghe đài- những
người này sẽ là đối tượng khách hàng tiềm năng cho công ty. Hình thức quảng
cáo này cũng tương đối rẻ.
- Tiến hành hình thức quảng cáo quá cảnh- trưng bày các thông điệp
quảng cáo bên trong hay bên ngoài các phương tiện chuyên chở hay tại các
địa điểm như bến chờ xe. Tại Hà Nội tốc độ phát triển các hệ thống giao thông
tương đối nhanh, công ty có thể liên hệ quảng cáo ở phía ngoài xe buýt, taxi...
Hình thức quảng cáo này tiếp cận được rất nhiều khách hàng, vì hàng ngày số
lượng người tham gia giao thông là rất lớn, hơn nữa chi phí phần ngàn (cho
1000 khách hàng tiếp xúc với thông điệp) tương đối thấp.
112

113. - Cần áp dụng hình thức quảng cáo phù hợp với đối tượng học sinh sinh
viên. Như chương trình du lịch kết hợp du học Anh văn Hè 2014, chỉ mới đơn
thuần quảng cáo trên báo An ninh Hà Nội. Ví dụ các chương trình dành cho
đối tượng này Saigontourist Hà Nội có thể phát tờ rơi tại các trường, như vậy
vừa tiết kiệm chi phí, thông tin lại đến được với người có nhu cầu.
- Các hoạt động khuyến mại của Saigontourist Hà Nội bên cạnh việc
thực hiện theo các chương trình chung của tổng công ty cần xây dựng các
chương trình khuyến mại riêng. Saigontourist Hà Nội cần lưu ý trước khi thực
hiện các chương trình này cần tiến hành việc thử nghiệm chương trình để đảm
bảo hiệu quả tối ưu. Công cụ nghiên cứu có thể là lấy ý kiến khách hàng về
hình thức khuyến mại mà khách hàng yêu thích...
Sau khi thực hiện chương trình, cần có quá trình kiểm tra và đánh giá
chương trình khuyến mại. Cần chuẩn bị các kế hoạch thực hiện kểm tra cho
từng biện pháp, bao gồm cả thời gian chuẩn bị và thời gian bán hàng. Việc
tiến hành đánh giá kết quả tiêu thụ, cần đánh giá trước, trong và sau khi tiến
hành chương trình khuyến mại, để đảm bảo tính chính xác.
Trong thời gian qua hình thức khuyến mại giảm gíá được Saigontourist
Hà Nội áp dụng rất hiệu quả, cần phát huy tiếp trong những năm tới. Tuy nhiên
cần lưu ý hình thức này chỉ được áp dụng trong thời điểm trái vụ, nếu áp dụng
nhiều sẽ ảnh hưởng tới hình ảnh Công ty, bởi khách hàng cho rằng gía thành
giảm thì chất lượng cũng giảm.
3.6. Hoàn thiện chính sách nhân lực
Đối với một công ty, nhân viên của công ty là hình ảnh đại diện cho công
ty đó. Những nhân viên kinh doanh là những nhân viên tiếp xúc với khách hàng
đầu tiên, tiếp đó là các hướng dẫn viên du lịch sẽ là những người đóng vai trò là
các đại sứ văn hoá truyền tải những thông điệp về du lịch và về cuộc sống đến
113

114. với du khách, cuối cùng là những nhân viên phụ trách công việc chăm sóc
khách hàng nhằm nhắc nhở du khách những ấn tượng về công ty. Vì thế có thể
nói bất kỳ một nhân viên nào trong công ty cũng đóng vai trò vô cùng quan
trọng trong việc thu hút khách quay trở lại lần sau, ngay cả các nhân viên bảo
vệ, thông qua thái độ phục vụ thân thiện, hoà nhã và tận tình. Do đó, hoàn thiện
và phát triển đội ngũ nhân lực cũng là một nhóm giải pháp quan trọng nhằm
nâng cao hiệu quả thu hút khách du lịch đến với Saigontourist Hà Nội.
Trong việc tạo dựng và phát triển nguồn nhân lực, Saigontourist Hà Nội
đã có một số ưu điểm:
- Đã quan tâm xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực
- Chú trọng bồi dưỡng trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên
- Có chính sách khuyến khích về các mặt vật chất, tinh thần nhân viên.
Bên cạnh những ưu điểm, Saigontourist Hà Nội còn những mặt hạn chế:
- Còn thiếu hướng dẫn viên kinh nghiệm
- Chưa đầu tư thích đáng trong đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt
hướng dẫn viên.
- Chưa áp dụng quản lý nhân viên theo bảng định mức lao động, chưa
nghiên cứu áp dụng trả lương khoán, tiền thưởng đối với nhân viên.
Mặc dù đội ngũ lao động của Saigontourist Hà Nội hiện nay tăng lên con
số 141 người, tương đối đáp ứng được nhu cầu và khối lượng công việc, nhưng
riêng về đội ngũ hướng dẫn viên thì còn thiếu về số lượng và còn tương đối yếu
về chuyên môn. Vì thế, việc cần làm trước mắt của Saigontourist Hà Nội là
phải tuyển chọn và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch có trình độ, đáp ứng
được nhu cầu ngày càng cao của khách đi du lịch, tránh trường hợp bị động vào
thời điểm đông khách. Đội ngũ hướng dẫn viên của Saigontourist Hà Nội phải
bao gồm cả hướng dẫn viên nội địa và quốc tế, mỗi hướng dẫn viên phải biết ít
114

115. nhất một ngoại ngữ trở lên. Bên cạnh tiếng Anh là ngôn ngữ quốc tế,
Saigontourist Hà Nội cũng nên lưu ý tuyển hướng dẫn viên biết về các thứ tiếng
khác như tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Thái là những thị trường khách mà
Công ty thường đưa khách tới hoặc đưa khách đi Inbound.
Bên cạnh đó, Saigontourist Hà Nội cũng cần hoàn thiện bộ máy quản lý
của công ty, có khả năng làm việc độc lập và chịu được áp lực cao song song
với việc hoàn thiện cơ chế chính sách khuyến khích người lao động như các chế
độ khen thưởng. Trong doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc thoải mái,
lắng nghe để khuyến khích nhân viên phát huy ý kiến sáng tạo nâng cao chất
lượng dịch vụ. Hoặc thành lập chương trình cải tiến thường niên và trao giải
thưởng cho nhân viên có ý tưởng khả thi cho sản phẩm của công ty.
Saigontourist Hà Nội cũng phải luôn tôn trọng, thân thiện và gần gũi
khách hàng, xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho riêng mình bằng các biện
pháp: xây dựng một tác phong làm việc chuyên nghiệp trong nhân viên. Các
nhân viên phải nhiệt tình cởi mở khi giao tiếp với khách hàng, đồng thời phải
nhiệt tình giúp đỡ họ khi cần thiết, phải tìm hiểu sở thích, mong muốn của
khách hàng để đáp ứng thỏa mãn những nhu cầu của họ và phải biết lắng nghe
những phàn nàn của khách về sản phẩm để sửa chữa. Cần phải quan tâm đến hồ
sơ khách hàng, có thể gửi thiệp hoặc email chúc mừng nhân ngày lễ kỷ niệm
của họ, hoặc có chính sách phù hợp với khách hàng trung thành của công ty.
3.7. Một số đề xuất, kiến nghị
Sau quá trình tìm hiểu về thực trạng hoạt động marketing tại
Saigontourist Hà Nội nhằm phục vụ cho việc hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ
ngành Quản trị kinh doanh, tác giả đề tài xin đề xuất và kiến nghị của mình
nhằm giúp cho Saigontourist Hà Nội thu được hiệu quả tốt hơn trong việc thu
hút khách du lịch trong thời gian tới.
115

116. Đề xuất kiến nghị với Saigontourist Hà Nội.
Căn cứ vào những phương hướng và nhiệm vụ mà công ty đề ra trong thời
gian tới như đã trình bày trong chương 3, điều cần lưu ý hàng đầu là công ty phải
không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ, tăng cường
quản bá các chương trình du lịch của mình để nhằm mục đích thu hút nhiều hơn
nữa lượng khách du lịch không chỉ nội địa mà còn cả khách quốc tế đến với
công ty.
Ban lãnh đạo Saigontourist Hà Nội cũng nên tạo điều kiện thuận lợi hơn
nữa cho các phòng ban, đặc biệt là phòng kinh doanh, bằng cách cấp riêng kinh
phí quảng cáo, mở rộng mối quan hệ của chi nhánh với các bộ, ban , ngành
khác để nhờ đó bộ phận Inbound, Outbound có thể có được nhiều nguồn khách
hơn, thu được nhiều lợi nhuận hơn.
Sản phẩm là yếu tố quyết định đến thành công hay thất bại của mọi
doanh nghiệp kinh doanh. Sản phẩm của Saigontourist Hà Nội chính là các
chương trình du lịch trọn gói. Chương trình du lịch trọn gói khi được xây dựng
phải đảm bảo tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng được
mục tiêu của công ty. Do đó, công ty phải có chính sách xây dựng những sản
phẩm mới, có độ hấp dẫn cao, và phải có tính khác biệt hay tính đặc thù để tăng
khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Chất lượng sản phẩm ở đây được
hiểu là chất lượng thiết kế và chất lượng sản xuất. Làm sao để sản phẩm lữ
hành của công ty khi xây dựng và khi tổ chức bán phải thu được kết quả cao, có
ý nghĩa là thu hút đựơc nhiều khách du lịch tham gia chương trình và sự cảm
nhận của người tiêu dùng luôn lớn hơn sự mong chờ của họ.
Về chất lượng sản xuất, bao gồm chất lượng của nhà điều hành trong
việc xây dựng và thực hiện chương trình và chất lượng của hướng dẫn viên du
lịch. Hướng dẫn viên là người đi cùng du khách trong suốt chuyến đi, là người
trực tiếp tiếp xúc với đoàn khách, phục vụ đoàn khách... chính vì vậy việc nâng
116

117. cao chất lượng đội ngũ lao động cũng là vấn đề cần được Saigontourist Hà Nội
quan tâm và cần chủ động xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên của riêng mình.
Ngoài ra, các chương trình của công ty nên chú trọng đến phần vui chơi, giải trí
và mua sắm, có nghĩa là đưa thêm một số địa điểm vui chơi vào chương trình
để tăng mức chi tiêu trung bình một ngày của khách lên nhằm thu nhiều lợi
nhuận một cách chính đáng hơn nữa.
Chính sách giá cả hợp lý là nhân tố quyết định bởi vì nếu đưa ra được
mức giá cạnh tranh sẽ giúp chi nhánh tạo lập được thị trường khách lớn cho
riêng mình. Trên thị trường hiện nay, giá cả các chương trình du lịch của
Saigontourist Hà Nội không phải là cao, nhưng cũng không thấp. Vì vậy nếu có
thể, công ty nên tìm biện pháp giảm tối đa các chi phí nhằm giảm gía thành sản
phẩm so với thị trường chung.
Tuy vậy việc xây dựng chính sách gía giảm của công ty không nên đồng
nghĩa với giảm chất lượng sản phẩm, đây là điều tối kỵ trong kinh doanh.
Để đảm bảo duy trì được nguồn khách hàng truyền thống ổn định, lâu
dài. công ty nên áp dụng mức gía linh hoạt cho từng đối tượng khách cụ thể và
đưa ra mức giá ưu đãi đối với các đối tượng khách này.
Công ty cũng cần xây dựng một kế hoạch quảng cáo theo chiến dịch
hoặc theo định kỳ để tạo sự thu hút của khách, hơn nữa nên xây dựng các
chương trình quảng cáo hấp dẫn, đa dạng, đặc biệt. Công ty nên lựa chọn các
cơ hội, các dịp đặc biệt để quảng cáo cho phù hợp và có hiệu quả nhất mà vẫn
giảm được chi phí. Hiện nay, quảng cáo trên mạng Internet là một hình thức
quảng cáo ưu việt và tiết kiệm, đặc biệt là có hiệu quả đối với thị trường khách ở
nước ngoài. Saigontourist Hà Nội có thể xây dựng trang web cho riêng mình
bên cạnh website của Tổng Công ty để quảng cáo sản phẩm sâu rộng hơn nữa.
Đồng thời công ty cũng cần tích cực, chủ động học hỏi các xu thế phát triển và
117

118. kinh doanh chung của du lịch thế giới để kịp thời hòa nhập, tránh bị tụt hậu, và
tạo được lợi thế cạnh tranh cao trên thị trường.
Tin rằng nếu biết kết hợp hiệu quả các biện pháp thu hút khách kể trên,
nhất định trong thời gian tới, Saigontourist Hà Nội vẫn là một trong những
thương hiệu du lịch hàng đầu, là lựa chọn đầu tiên của người dân thành phố khi
lựa chọn các chương trình du lịch, đặc biệt là du lịch nước ngoài.
Đề xuất kiến nghị với Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch thành phố
Hà Nội.
Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch của một địa phương đóng vai trò quan
trọng trong việc hoạch định chiến lược phát triển du lịch của địa phương đó nói
chung và có vị trí hướng đạo cũng như hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của các
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có trụ sở tại địa phương đó. Vì vậy mọi chính
sách, đường lối, chiến lược chỉ đạo của Sở đều ảnh hưởng trực tiếp tới phương
hướng và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp. Saigontourist Hà Nội đã
có những đóng góp quan trọng vào ngân sách du lịch chung của thành phố, trở
thành một trong những doanh nghiệp đi đầu trong việc mang hình ảnh của Hà
Nội bay cao, bay xa. Tuy nhiên, để giúp cho Saigontourist Hà Nội cùng các
doanh nghiệp lữ hành khác ở Hà Nội tiếp tục giữ được đà tăng trưởng, thiết
nghĩ Sở Văn hóa- Thể thao và Du lịch Hà Nội cần thực hiện một số việc như:
Thứ nhất, Sở Văn hóa- Thể thao và Du lịch Hà Nội cần đẩy mạnh việc
kết hợp cùng Đài phát thanh truyền hình Hà Nội cùng các báo đài trung ương
và địa phương khác nhằm tuyên truyền thường xuyên các chủ trương về phát
triển du lịch của thành phố, tạo chuyển biến nhận thức của cộng đồng xã hội về
vai trò, vị trí của kinh tế du lịch trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của
thành phố.
Thứ hai, cần đẩy mạnh việc kêu gọi vốn đầu tư để hoàn thành các Dự án
du lịch còn đang dang dở, đồng thời huy động vốn và xây dựng cơ chế khuyến
118

119. khích phát triển du lịch, nới lỏng các điều kiện ràng buộc đối với hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành...
Thứ ba, cần có chiến lược nâng cao chất lượng lao động du lịch của
thành phố bằng cách tổ chức và thực hiện tốt công tác đào tạo lao động du lịch
để có thể chủ động cung cấp nguồn lao động có chất lượng cao cho các doanh
nghiệp du lịch trên địa bàn thành phố, giảm tình trạng phải đi mượn hoặc xin hỗ
trợ hướng dẫn viên có kinh nghiệm tại các tỉnh thành khác. Bên cạnh đó, Sở
văn hoá- thể thao và Du lịch Hà Nội cũng thường xuyên tổ chức các lớp học
nâng cao nhận thức về Luật Du lịch, kịp thời phổ biến các văn bản có liên quan,
các chế độ chính sách của Đảng và Nhà nước cho giám đốc các doanh nghiệp,
người quản lý điều hành hoạt động kinh doanh và dịch vụ du lịch của Hà Nội.
Thứ tư, cần đầu tư nâng cao chất lượng các tuyến du lịch hiện có, mở
thêm tuyên du lịch sinh thái biển, phối hợp với các thành phố bàn trong và
ngoài nước, thực hiện nối tuyến du lịch quốc gia và quốc tế, chú trọng tuyến
đường bộ Hà Nội- Côn Minh, Hà Nội - Nam Ninh, Hà Nội- Nghệ An- Thái
Lan; Mở các tuyến du lịch thuỷ từ Hà Nội đi các cảng quốc tế trong khu vực và
tiến tới mở rộng thị trường khách tiềm năng. Trong những năm qua thị trường
khách du lịch Quốc tế đến Hà Nội chủ yếu là khách Trung Quốc, Nhật Bản,
Hàn Quốc. Trong thời gian tới đây cần phấn đấu sớm vươn ra tị trường tiềm
năng là khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ. Hoạt động này
của Sở sẽ góp phần đem lại nguồn khách đa dạng cho các công ty lữ hành của
thành phố, trong đó có Saigontourist Hà Nội.
Thứ năm, cần nâng cao chất lượng hoạt động của Hiệp hội du lịch Hà
Nội và các tổ chức xã hội nhằm nâng cao chất lượng quản lý Nhà nước, đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh du lịch.
Có thể nói, tiềm năng du lịch ở Hà Nội là rất lớn do đó nếu được lãnh
đạo thành phố và Sở Văn hoá- Thể thao - Du lịch Hà Nội quan tâm đúng mức
119

120. về cơ sở vật chất, về con người, đầu tư có trọng điểm, xúc tiến quảng bá du lịch
tốt chắc rằng trong tương lai không xa, hiệu quả kinh tế của ngành du lịch dịch
vụ Hà Nội sẽ là ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại nhiều công ăn việc làm và
nâng cao đời sống cho người dân thành phố. Đồng thời Saigontourist Hà Nội
chắc chắn sẽ là một trong những thương hiệu đi đầu trong việc hút khách du
lịch đến với Hà Nội, cũng như đem hình ảnh của Hà Nội nói chung, con người
Hà Nội nói riêng đến với các thị trường du lịch khác trong và ngoài nước.
120

121. KẾT LUẬN
Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch. Kinh
doanh lữ hành có vị trí trung gian kết nối để cung và cầu du lịch gặp nhau thúc
đẩy sự phát triển của du lịch. Như vậy vai trò của kinh doanh lữ hành là phân
phối sản phẩm của ngành du lịch và sản phẩm của các ngành khác của nền kinh
tế quốc dân.
Hiện nay hoạt động du lịch của Việt Nam ngày càng sôi nổi với sự cạnh
tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trên cả nước nên vấn đề xây dựng một
chiến lược kinh doanh hợp lý, đầu tư khai thác thị trường để nâng cao sức cạnh
tranh và uy tín của công ty trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế là rất
quan trọng. Việc làm thế nào để thu hút được khách đến công ty là yếu tố quyết
định tới sự sống còn của doanh nghiệp.
Saigontourist Hà Nội đã không ngừng nỗ lực nâng cao uy tín và khẳng
định vị thế của mình trên thị trường. Đạt được kết quả đó là nhờ vào chính sách
phát triển năng động của công ty, đặc biệt là đã tiến hành việc nghiên cứu thị
trường, đưa ra các định hướng chiến lược nhằm thu hút khách du lịch đến với
công ty. Tuy nhiên, để việc kinh doanh của công ty tiếp tục tăng trưởng với tốc
độ cao, trở thành cánh chim đầu đàn của ngành du lịch Hà Nội, công ty cần tiếp
tục đẩy mạnh nghiên cứu nhằm đưa ra các biện pháp thu hút khách du lịch có
hiệu quả hơn nữa, vì việc thu hút được khách du lịch nhiều hay ít đóng góp ý
nghĩa quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại trong kết quả kinh
doanh lữ hành của công ty.
121

122. TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Văn Mạnh - Nguyễn Đình Hòa, Giáo trình marketing du lịch,
NXB ĐH Kinh tế quốc dân – 2015.
2. TS.Nguyễn Mạnh Ty - TS.Vũ Thị Minh Hiền, Giáo trình Quản trị
marketing nâng cao, Đại học Phương Đông – 2013
3. TS.Nguyễn Mạnh Ty – ThS.Mai Chánh Cường, Giáo trình Quản trị kinh
doanh lữ hành, NXB ĐH Quốc gia Hà Nội - 2014.
4. TS.Nguyễn Mạnh Ty, Giáo trình marketing du lịch, NXB ĐH Quốc gia
Hà Nội - 2016.
5. TS.Nguyễn Mạnh Ty – TS.Nguyễn Thị Thực, Tập bài giảng Cơ sở vật
chất kỹ thuật trong kinh doanh du lịch, Khoa Kinh tế vận tải – Đại học
Giao thông vận tải – 2000.
6. Tài liệu của Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist.
122