![Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ
An đến năm 2020
cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân
bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội [1]
Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố
chi phối thị trường mục tiêu.
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác
và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số
lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của xã hội
trong sự phát triển bền vững.
1.2.2. Khái niệm về marketing dịch vụ du lịch
Có rất nhiều những quan điểm và định nghĩa về marketing du lịch có thể kể ra
dưới đây.
Định nghĩa của hội marketing Mỹ: marketing là thực hiện hoạt động kinh doanh
nhằm điều khiển lưu thông hàng hoá hay dịch vụ tay sản xuất đến tay người tiêu dùng
cuối cùng.
Định nghĩa của Michael M.Coltman (1989): Marketing du lịch là toàn bộ những
hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch một triết lý
điều hành hoàn chỉnh và những sách lược, chiến thuật, bao gồm quy mô đoán sự việc,
xác định giá cả, quảng cáo. khuyếch trương, lập ngân quỹ cho hoạt động marketing.
Theo cuốn sách: "Cẩm nang marketing và xúc tiến du lịch bền vững ở Việt Nam"
do Fundesco biên soạn và xuất bản thì marketing du lịch là một quá trình trực tiếp cho
các cơ quan, doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm
năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiện khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực
quốc gia và quốc tế để doanh nghiệp có khả năng thiết kế và tạo ra các sản phẩm du
lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mục tiêu đề ra
Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): "Marketing du lịch
là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dự trên nhu cầu của du
GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 7](https://image.slidesharecdn.com/luanvanmarketingdichvudilich-190614152226/85/M-t-s-gi-i-phap-d-y-m-nh-ho-t-d-ng-marketing-d-ch-v-du-l-ch-t-i-Cong-ty-15-320.jpg)
![Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ
An đến năm 2020
Hình 1.2. Cấu trúc nguồn thông tin marketing
Nguồn: Theo Quantri.vn
Chi phí cho việc thu thập thông tin thứ cấp thấp hơn chi phí cho việc thu thập
thông tin sơ cấp, vì đây là loại hàng "second-hand". Do vậy, thông thường người ta chỉ
phải thu thập thông tin sơ cấp khi không có đủ thông tin thứ cấp cần thiết cho nghiên
cứu.
Các nguồn thông tin thứ cấp bên ngoài đối với lĩnh vực dịch vụ thường không
phổ cập như đối với lĩnh vực hàng hoá. Tuy nhiên, các nghiên cứu Marketing dịch vụ
cũng cần nhiều thông tin thứ cấp bên ngoài như các nghiên cứu Marekting hàng hoá.
Sau khi đã có thông tin, một quyết định quan trọng cần phải thực hiện khi thiết
lập kế hoạch nghiên cứu là dùng phương pháp nghiên cứu định tính hay định
lượng[11].
1.3.2. Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm
1.3.2.1. Phân khúc thị trường
Như vậy, có thể nói mục tiêu của phân khúc thị trường nhằm để xác định phân
khúc thị trường nào doanh nghiệp sẽ cạnh tranh và phân khúc nào doanh nghiệp sẽ
không cạnh tranh.
Phân khúc thị trường là: là công việc chia thị trường ra làm nhiều phần nhỏ
(nhiều phân khúc). Mỗi phân khúc là tập hợp các khách hàng có điểm giống nhau[1]
GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 11](https://image.slidesharecdn.com/luanvanmarketingdichvudilich-190614152226/85/M-t-s-gi-i-phap-d-y-m-nh-ho-t-d-ng-marketing-d-ch-v-du-l-ch-t-i-Cong-ty-19-320.jpg)
![Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ
An đến năm 2020
- Công ty có lợi thế gì để tạo ra được các đặc tính đó?
- Thế nào là vị trí của sản phẩm trên thị trường? [4]
1.3.3. Hoạt động Marketing hỗn hợp
1.3.3.1.Sản phẩm
Sản phẩm của tổ chức kinh doanh lữ hành được hiểu như sản phẩm du lịch đặc
biệt, một sự hứa hẹn thực tế về sự thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách trong quá
trình đi du lịch. Nó được tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ trong hệ thống du lịch và các
thành phần cơ bản của chuyến du lịch. Hình thức biểu hiện cao nhất là các chương
trình du lịch, những thành phần của sản phẩmgồm những thành phần phi vật chất như
dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, các loại hình giải trí và các hoạt động khác.
Chiến lược sản phẩm là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất của Chiến lược
Marketing.
Chiến lược sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra các quyết định:
- Các quyết định liên quan đến phối thức sản phẩm.
- Các quyết định liên quan đến sản phẩm trọn gói.
- Đa dạng hóa sản phẩm: theo mục đích chuyến đi và theo thị trường mục đích.
- Phát triển sản phẩm mới thu hút khách du lịch quay trở lại sử dụng.
1.3.3.2.Giá
Chiến lược về giá là các phương pháp mà doanh nghiệp định giá cho các chương
trình du lịch của mình sao cho tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng đồng thời vẫn đảm
bảo được khả năng sinh lời.
* Các phương pháp định giá:
- Phương pháp định giá dựa vào chi phí:
Định giá dựa vào chi phí bằng cách cộng lãi vào chi phí bình quân
Định giá theo lợi nhuận mục tiêu
Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng
- Định giá theo giá cạnh tranh: Công ty lấy giá của đối thủ cạnh tranh làm cơ sở
cho việc ra quyết định của mình mà không chú trọng tới chi phí.
Giá của công ty thấp hơn giá đối thủ cạnh tranh.
GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 13](https://image.slidesharecdn.com/luanvanmarketingdichvudilich-190614152226/85/M-t-s-gi-i-phap-d-y-m-nh-ho-t-d-ng-marketing-d-ch-v-du-l-ch-t-i-Cong-ty-21-320.jpg)
![Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ
An đến năm 2020
Để khẳng định Thái lan là một đất nước có giá cả phù hợp, TAT tiếp tục duy trì
chiến dịch “Thái Lan – Giá rẻ ngạc nhiên”. Trong năm nay, TAT có kế hoạch mở hai
văn phòng đại diện mới ở nước ngoài tại Côn Minh và Mumbay nhằm tiếp cận hai thị
trường tiềm năng có dân số đông nhất thế giới là Trung Quốc và Ấn Độ, cả hai nước
này đều nằm trong khoảng 4 giờ bay đến Thái Lan. Năm 2010, TAT sẽ mở văn phòng
đại diện mới ở Jakarta để thúc đẩy du lịch giữa các nước ASEAN, đồng thời tiếp cận
một trong những nước đông dân nhất của khối ASEAN là Indonesia. Tăng cường các
hoạt động của văn phòng đại diện ở nước ngoài cũng như các hoạt động xúc tiến khác
sẽ được quan tâm hàng đầu. Để khôi phục hình ảnh của Thái Lan, TAT sẽ tăng số
lượng và tần suất tổ chức các đoàn khảo sát cho các nhà báo và các hãng lữ hành. Hoạt
động này nhằm lấy lại sự tin tưởng từ những người có ảnh hưởng đến dư luận và quyết
định đi du lịch về hình ảnh Thái lan vẫn đang là một đất nước an ninh, an toàn mặc dù
có những thời điểm lộn xộn. TAT đang tìm kiếm các cơ hội phối hợp với các kênh
truyền hình nước ngoài để đưa các phóng sự đầy đủ, khách quan về Thái Lan. Các
phóng sự này cũng sẽ nhấn mạnh chủ đề Thái Lan là điểm đến có giá cả phù hợp.[15]
Công ty CP Du lịch Cần Thơ
Vào năm 2012, sau một năm đầy biến động của suy thoái kinh tế thế giới, ngành
Du lịch Cần Thơ nói chung và Công ty CP Du lịch Cần Thơ nói riêng chịu ít nhiều ảnh
hưởng nhưng vẫn có được vị thế và sự tăng trưởng mạnh.
Để giữ vững vị thế đó, Cần Thơ đang kết hợp mạnh mẽ giữa các ngành trong nỗ
lực kích cầu cho du lịch. Trung tuần tháng 8/2012, tại Cần Thơ, toàn bộ các doanh
nghiệp lữ hành, nhà hàng khách sạn, siêu thị… có cuộc trao đổi về phương thức kích
cầu du lịch, sẽ thực hiện việc giảm giá nhà hàng, khách sạn cũng như tour tuyến du lịch
nhằm thu hút khách.
Ngoài ra, Công ty hướng đến khai thác những loại hình du lịch giá rẻ và các tour
tuyến mới như: du lịch về nguồn dành cho cựu chiến binh Mỹ, châu Âu thăm lại chiến
trường, du lịch sinh thái kết hợp với truyền thống, lịch sử… tạo mọi điều kiện để các
doanh nghiệp giảm giá thu hút khách; đồng thời nâng cao tuyên truyền, quảng bá rộng
rãi để khách du lịch khắp nơi tiếp cận được thông tin[15].
GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 28](https://image.slidesharecdn.com/luanvanmarketingdichvudilich-190614152226/85/M-t-s-gi-i-phap-d-y-m-nh-ho-t-d-ng-marketing-d-ch-v-du-l-ch-t-i-Cong-ty-36-320.jpg)
![Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ
An đến năm 2020
Công ty CP Du lịch Nghệ An thực hiện đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành của
mình. Trước năm 2000, công ty chủ yếu hoạt động các dịch vụ du lịch: bán vé tàu hỏa,
dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay…chưa phát triển du lịch
trọn gói, hay tập trung khai thác hàng hóa. Trước xu thế phát triển của các ngành dịch
vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch thì công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao,
đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác
mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự. Đây được xem như thời kỳ đầu phát
triển du lịch lữ hành của Công ty CP Du lịch Nghệ An.
Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong
nước cũng như ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực. Đến nay, công
ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành
trong nước và quốc tế[14].
2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Thông qua các hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nhằm đáp
ứng nhu cầu du lịch của các hãng, các đối tượng khách du lịch trong nước và quốc tế,
nghiên cứu mờ rộng thị trường tăng thu ngoại tệ, góp phần thúc đẩy sự phát triển của
ngành du lịch và xây dựng đất nước.
Chức năng hoạt động kinh doanh của Công ty :
- Tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế
- Đặt chỗ khách sạn.
- Đãng kí vé máy bay, tầu hoa.
- Làm thủ tục xuất nhập cảnh (visa, hộ chiếu).
- Cho thuê phương tiện vận chuyển khách du lịch.
- Tư vấn đầu tư nươc ngoài, tư vấn du lịch, tham quan kì nghỉ.
Nhiệm vụ của Công ty
- Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch,
trực tiếp giao dịch và kí kết các hợp đồng du lịch với các tố chức các hãng du lịch trong
và ngoài nước.
GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 31](https://image.slidesharecdn.com/luanvanmarketingdichvudilich-190614152226/85/M-t-s-gi-i-phap-d-y-m-nh-ho-t-d-ng-marketing-d-ch-v-du-l-ch-t-i-Cong-ty-39-320.jpg)
![Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ
An đến năm 2020
của Công ty giảm xuống gần 15%. Năm 2018 lợi nhuận sau thuế của công ty đã tăng
lên hơn 26% trong khi mảng kinh doanh dịch vụ đã giảm từ 990 triệu đồng vào năm
2017 xuống còn 804 triệu đồng vào năm 2018 [14]
2.1.4. Giới thiệu về bộ phận thực hiện các hoạt động markeing du lịch tại Công
ty
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh - Marketing
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales - Marketing
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính CP Du lịch Nghệ An
2.1.4.2. Mô tả công việc của bộ phận kinh doanh – Marketing
*Trưởng phòng kinh doanh – Marketing
- Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của phòng kinh doanh – marketing, phân công
nhiệm vụ và kiểm soát.
- Xây dựng và thực hiện chiến lược marketing, quản lý sản phẩm và truyền thông
- Lập và giám sát thực hiện chương trình truyền thông như: khuyến mại, quảng
cáo, tài trợ...
- Lên kế hoạch quản lý và phân bổ kinh phí cho các hoạt động marketing
- Phối hợp thực hiện các chương trình PR, event với đối tác thuê ngoài.
- Thiết lập ngân sách marketing, trình Giám đốc duyệt. Chịu trách nhiệm trong
phạm vi ngân sách được giao.
- Xây dựng kế hoạch, giải pháp và tổ chức thực hiện các mục tiêu – chính sách
của công ty đối với hoạt động kinh doanh và tiếp thị.
GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 35
Trường phòng kinh doanh
- marketing
Bộ phận nghiên
cứu và phát triển
thị trường
Bộ phận phụ trách
quảng cáo và tiếp thị
sản phẩm
Bộ phận kinh
doanh bán các
dịch vụ du lịch](https://image.slidesharecdn.com/luanvanmarketingdichvudilich-190614152226/85/M-t-s-gi-i-phap-d-y-m-nh-ho-t-d-ng-marketing-d-ch-v-du-l-ch-t-i-Cong-ty-43-320.jpg)
![Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ
An đến năm 2020
Hương - Suối cá Cẩm lương, Sầm Sơn, Hạ Long, Sa Pa, Phong Nha-Kẻ Bàng, Cửa Lò,
Vũng Tầu, Nha Trang, Cao Bằng Lạng Sơn, Hạ Long - Tuần Châu... Tuy nhiên, trong
việc xây dựng chương trình có ít các tour mới và chưa được ấn tượng cho khách. Việc
tiến hành thâm nhập thị trường mới do phòng kinh doanh marketing tiến hành kết quả
chưa cao. Thêm vào đó là lượng nhân viên kinh doanh ít nên hầu như việc khai thác thị
trường mới đạt hiệu quả không cao khách đến với công ty chủ yếu là khách quen. Đây
là một điểm yếu của Công ty cần khắc phục vì thị trường này có tiềm năng và tốc độ
phát triển nhanh.. Từ năm 2016 đến 2018 tổng số lượng khách mua tour đạt gần 9500
khách, đặc biệt riêng năm 2018 lượng khách đạt gần 4300 khách. Ngoài ra khách sử
dụng các dịch vụ vé, visa, hộ chiếu, vận chuyển từ năm 2012 đến 2018 đạt hơn 14.300
khách[14].
* Thị trường khách đi du lịch nước ngoài Outbound
Đây là mảng thị trường rất có triển vọng và đang được Công ty khai thác. Công ty
đã mạnh dạn xây dụng chương trình du lịch đến các nước Châu Á và Châu Âu với nội
dung phong phú và giá cả hợp lý. Ngày nay do đời sổng người dân Việt nam đang dần
được nâng lên. Một bộ phận dân cư có nhu cầu đi du lịch nước ngoài. Thêm vào đó
chính sách mở cửa, hòa nhập vào khu vực và quốc tế của Việt nam, và luật lao động
Việt Nam cho phép nghỉ 2 ngày/ tuần nên thị trường khách hàng rất có khả năng phát
triển.
Hiện nay, Công ty CP Du Lịch Nghệ An cũng tập trung khai thác thị trường du
lịch outbound như Trung Quốc, Singapore, Malaysia, Lào, Campuchia,... vì đây là
những quốc gia có thuận lợi về vị trí địa lý gần với Việt Nam và nhu cầu cùa khách
trong nước đi thăm quan những nước này ngày càng tăng
* Thị trường khách nước ngoài vào Việt Nam (Inbound)
Thị trường Inbound tại chỗ: Đây là thị trường khách quốc tế đã đến Việt Nam do
các Công ty du lịch bạn khai thác trực tiếp từ nước ngoài vào. Công ty sẽ ký khai thác
phục vụ khách cho các đơn vị bạn. Đây là một cách thức hợp tác làm ăn chuyên môn
hoá theo chiều sâu. Công ty sẽ chịu trách nhiệm cung ứng các sản phẩm dịch vụ và
chương trình du lịch tại 3 miền Bắc - Trung - Nam.
GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 39](https://image.slidesharecdn.com/luanvanmarketingdichvudilich-190614152226/85/M-t-s-gi-i-phap-d-y-m-nh-ho-t-d-ng-marketing-d-ch-v-du-l-ch-t-i-Cong-ty-47-320.jpg)
![Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ
An đến năm 2020
Thị trường Inbound gần: Trung Quốc, Lào, Campuchia là thị trường khách mà
Công ty có nhiều lợi thế về khai thác, đặc biệt trong bối cảnh các nước trong khu vực
có được quan hệ thương mại thuận lợi, đề cao vai trò bạn hàng lẫn nhau. Các hợp đồng
du lịch với các đối tác đó đều là quan hệ hợp tác hai chiều, gửi khách và nhận khách
của nhau.
Bảng 2.2. Số lượng khách Inbound và Outbound từ năm 2016-2018
Đơn vị tính: Khách
TT Khách
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
Năm
2017/2016
Năm
2018/2017
SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ
1 Inbound 204 321 416 117 57.4% 95 29.6%
2 Outbond 524 928 1431 404 77.1% 503 54.2%
Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An
Qua bảng 2.2, chúng ta thấy số lượng khách outbond và inbond tăng đều qua các
năm, tỷ lệ tăng từ 30% đến 77%[14]. Trong đó lượng khách outbond gấp hơn 2 lần so
với khách Inbound và tỷ lệ tăng cao hơn. Do mảng thị trường inbond hầu như được
khai thác rất ít tại Công ty, số lượng khách quốc tế đến với Công ty rất ít chủ yếu là
khách Trung Quốc, Lào, Campuchia nên hiệu quả chưa cao. Hiện nay chính sách mở
cửa của đảng và nhà nước đang thu hút khách quốc tế bốn phương tới Việt nam. Họ
đến đây không đơn thuần chỉ đi du lịch ngắm cảnh, nghỉ ngơi mà trong đó còn có
những mục đích khác: như tìm kiếm đối tác kinh doanh, đầu tư thương mại, tìm hiêu
đời sống, văn hóa... của người Việt Nam. Ngoài ra còn có một số lượng lớn khách du
lịch quốc tế, lễ hội... Cho nên Công ty cần đầu tư công sức, thời gian và kinh phí vào
mảng thị trường này để tạo nên sự phát triển đồng đều các thị trường và tăng thêm
nguồn thu nhập.
*Thị trường tiềm năng
Trên thực tế công ty mới chỉ khai thác tối đa nguồn khách nội địa và outbound
tức đối tượng khách chính là người trong nước. Để đa dạng hoá các tập khách của mình
và tăng thêm nguồn doanh thu, công ty đang hướng tới hai dòng khách nữa là: Mỹ và
Thái Lan; ngoài ra thì công ty cũng tập trung vào thị khách đến từ các nước Malaysia,
GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 40](https://image.slidesharecdn.com/luanvanmarketingdichvudilich-190614152226/85/M-t-s-gi-i-phap-d-y-m-nh-ho-t-d-ng-marketing-d-ch-v-du-l-ch-t-i-Cong-ty-48-320.jpg)
![Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ
An đến năm 2020
phối trực tiếp chỉ chiếm gần 28%. Tỷ lệ công ty sử dụng kênh trực tiếp ngày càng
có xu hướng giảm, tăng cường sử dụng kênh gián tiếp.
Bảng 2.8. Tỷ lệ kênh phân phối gián tiếp
Đơn vị tính: %
Kênh phân phối Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Trực tiếp 32 27 24,5
Gián tiếp 68 73 75,5
Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An
Công ty có chương trình thu hút khách ở một vài tuyến điểm. Chính sách phân
phối hiện nay là gom khách lẻ lại thành đoàn, do vậy việc sử dụng các đại lý là việc
cần thiết nhưng chi phí trung gian tương đối lớn dẫn đến lợi nhuận thấp và luôn phải
phụ thuộc vào họ.
2.2.3.3. Xúc tiến
Từ khi đi vào hoạt động đến nay, công ty đã sử dụng nhiều kênh xúc tiến để
quảng bá, giới thiệu thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Ngân sách dành
cho quảng cáo hằng năm trung bình trên 600 triệu. Từ năm 2016 đến 2018, ngân sách
dành cho hoạt động xúc tiến đã tăng lên gấp 2 lần. Các kênh xúc tiến mà Công ty sử
dụng đã đem lại hiệu quả, lượng khách trung bình tăng dần theo các năm, từ 2016 đến
2018 khách đặt tour tăng gần 2800 người[14].
Bảng 2.9. Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến của Công ty từ 2016-2018
Đơn vị tính: Triệu đồng
Hoạt động xúc tiến Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Thiết kế tờ rơi, tờ gấp giới
thiệu sản phẩm tour
12 18 24
Quảng cáo trên báo, tạp chí
du lịch
16 24 32
Quảng cáo trên truyền hình 84 126 168
Tham gia sự kiện (Hội chợ,
hội nghị khách hàng..)
50 75 100
Tiếp thị trực tiếp 86 129 172
Khuyến mãi, giảm giá 26 39 52
GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 49](https://image.slidesharecdn.com/luanvanmarketingdichvudilich-190614152226/85/M-t-s-gi-i-phap-d-y-m-nh-ho-t-d-ng-marketing-d-ch-v-du-l-ch-t-i-Cong-ty-57-320.jpg)
![Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ
An đến năm 2020
2.3. Các kết qủa chính đạt được
*Số lượng khách của công ty:
Hầu hết các khách hàng đến với công ty là do mối quan hệ thân quen từ trước
hoặc là những đoàn khách lẻ, công ty vẫn chăm sóc khách hàng chu đáo với mục tiêu
tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài. Số lượng khách của công ty qua các năm đều tăng
Bảng 2.13. Số lượng khách đến với Công ty trong những năm qua
Đơn vị tính: Khách
Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm
2017
Năm 2017 so
với 2016
Năm
2018
Năm 2018 so
với 2017
SL % SL %
Khách mua tour 1574 3600 2026 56.28 4294 2268 111.94
Khách sử dụng các
dịch vụ vé, visa, hộ
chiếu, vận chuyển
2024 5496 3472 63.17 6806 3334 96.03
Tổng số khách 3598 9096 5498 60.44 11.100 5602 101.89
Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing công ty CP Du lịch Nghệ An
Từ năm 2012 đến năm 2018, số lượng khách tăng 208,5% khách (7502 khách),
các năm sau đều tăng so với năm trước, đặc biệt năm 2018 lượng khách tăng vọt, cụ
thể năm 2018 lượng khách tăng 101% so với 2017[14]. Để đạt kết quả đó phải kể đến
những cố gắng không mệt mỏi của các thành viên trong công ty. Trong các hình thức
marketing mà công ty đang áp dụng thì hình thức là thông qua các kênh phân phối gián
tiếp. Ngoài ra hiệu quả của các chương trình marketing chủ yếu là ở việc tiếp xúc trực
tiếp với khách.
Hiện tại dù công ty đã lựa chọn được các phương tiện quảng cáo nhưng vẫn chưa
có những chiến thuật tuyên truyền và kích thích khách mua tour, đồng thời lại không
tiến hành các bước điều tra xem khách hàng mục tiêu cũng như khách hàng tiềm năng
có phản ứng như thế nào về các quảng cáo của công ty .
Thời gian tới, nếu công ty sớm xác định được một nguồn ngân sách hợp lý đầu tư
cho lĩnh vực này và gia tăng tần suất đăng trên các báo chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả
và danh tiếng cho công ty
GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 56](https://image.slidesharecdn.com/luanvanmarketingdichvudilich-190614152226/85/M-t-s-gi-i-phap-d-y-m-nh-ho-t-d-ng-marketing-d-ch-v-du-l-ch-t-i-Cong-ty-64-320.jpg)
Uploaded byDịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty!
Tài liệu đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại công ty CP du lịch Nghệ An đến năm 2030. Nó phân tích thực trạng marketing và đưa ra các chiến lược thu hút khách hàng trong giai đoạn 2016-2018. Nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và kết nối nguồn lực doanh nghiệp với thị trường.
More Related Content
Similar to Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty!
More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty!
- 1. GIẢI PHÁP NHẰMĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CTY CP DU LỊCH NGHỆ AN ĐẾN NĂM 2030 i
- 2. LỜI CAM ĐOAN Tôixin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp này do chính cá nhân tôi nghiên cứu và thực hiện. Trên cở sở nghiên cứu lý thuyết và tình hình thực tế. Các số liệu, bảng biểu trong bài là hoàn toàn trung thực. Việc đề ra chiến lược là căn cứ vào tình hình thực tế. Tôi xin chịu trách nhiệm về những gì mình đã cam đoan. Nghệ An, ngày 16 tháng 9 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Thị Huyền Trang ii
- 3. LỜI CẢM ƠN Đểhoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: - TS. Phạm Thị Kim Ngọc đã trực tiếp hướng dẫn, chỉnh sửa đề cương, đề tài góp phần vào kết quả nghiên cứu của đề tài. - Các đồng nghiệp ở Công ty CP Du lịch Nghệ An đã cung cấp số liệu, góp ý và cho những ý kiến về đề tài tạo cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho bản thân hoàn thành luận văn tốt nghiệp. - Quý thầy cô ở Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã truyền đạt những kiến thực hữu ích để tôi có thể vận dụng vào bài luận văn này - Gia đình, bạn bè và người thân luôn quan tâm, động viên bản thân hoàn thành tốt khóa học và luận văn. iii
- 4. MỤC LỤC M CL CỤ Ụ ...................................................................................................................................................... iv CÁC CH VI T T TỮ Ế Ắ .......................................................................................................................................vi DANH M C B NG BI U, HÌNH VỤ Ả Ể Ẽ...............................................................................................................vii PH N M Đ UẦ Ở Ầ ............................................................................................................................................. 1 Ch ng 1: C s lý lu n v ho t đ ng marketing d ch v du l chươ ơ ở ậ ề ạ ộ ị ụ ị ..................................................................4 ....................................................................................................................................................................... 9 Hình 1.3. Mô hình c u trúc b c th tr ng c a doanh nghi p kinh doanh du l chấ ậ ị ườ ủ ệ ị .........................................20 Hình 1.4. Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng th a mãn nhu c u d ch vỉ ố ủ ỏ ầ ị ụ...............................................21 Tóm t t ch ng 1:ắ ươ .......................................................................................................................................29 B ng 2.3. Danh sách m t s tour du l ch trong n c (inbound)ả ộ ố ị ướ ....................................................................41 B ng 2.4. Danh sách m t s tour du l ch n c ngoài (outbound)ả ộ ố ị ướ .................................................................42 B ng 2.5. So sánh s n ph m du l ch gi a Công ty và đ i th c nh tranhả ả ẩ ị ữ ố ủ ạ ......................................................43 B ng 2.6. So sánh b ng giá các tour c a công ty CP Du l ch Ngh An, đ i th c nh tranh, và giá chung trênả ả ủ ị ệ ố ủ ạ th tr ngị ườ .................................................................................................................................................... 46 Hình 2.4. Kênh phân ph i tr c ti pố ự ế ..............................................................................................................48 Hình 2.5. Kênh phân ph i gián ti pố ế ...............................................................................................................48 B ng 2.8. T l kênh phân ph i gián ti pả ỷ ệ ố ế .....................................................................................................49 B ng 2.9. Ngân sách dành cho ho t đ ng xúc ti n c a Công ty t 2016-2018ả ạ ộ ế ủ ừ ...............................................49 B ng 2.15. C c u khách theo gi i tínhả ơ ấ ớ ........................................................................................................58 B ng 2.17. C c u khách theo m c đíchả ơ ấ ụ .......................................................................................................58 B ng 2.18. C c u khách theo cách th c đi du l chả ơ ấ ứ ị .......................................................................................59 2.4.3 Phân tích các y u t nh h ng bên trong doanh nghi pế ố ả ưở ệ ....................................................................70 2.5.2.2.Nguyên nhân.....................................................................................................................................77 iv
- 5. Ch ng 3:Đ xu t m t s gi i pháp nh m đ y m nh ho t đ ng Marketing d ch v du l ch t i Cty CP Duươ ề ấ ộ ố ả ằ ẩ ạ ạ ộ ị ụ ị ạ l ch Ngh An đ n năm 2020ị ệ ế .........................................................................................................................80 B ng 3.1 B ng phân tích ma tr n TOWSả ả ậ ............................................................................................................85 B ng 3.2. Ví d s linh ho t v giá t i tour du l ch Vinh – Sài Gòn – Đà L tả ụ ự ạ ề ạ ị ạ ..................................................95 PH N PH L CẦ Ụ Ụ ..........................................................................................................................................112 v
- 6. CÁC CHỮ VIẾTTẮT Từ viết tắt Giải nghĩa BGĐ Ban giám đốc CP Cổ phần GDP Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội IUOTO International Union of Official Travel Oragnization VHXH Văn hóa Xã hội LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế PR Public Relations- Quan hệ cộng đồng TMĐT Thương mại điện tử UNESCO Nited Nations Educational Scientific and Cultural Organization - Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc LHQ Liên hiệp quốc WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới vi
- 7. DANH MỤC BẢNGBIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ....................................................................................Error: Reference source not found Hình 1.2. Cấu trúc nguồn thông tin marketing......Error: Reference source not found Hình 1.3. Mô hình cấu trúc bậc thị trường của doanh nghiệp kinh doanh du lịch ....................................................................................Error: Reference source not found Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng thỏa mãn nhu cầu dịch vụ Error: Reference source not found Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty ........Error: Reference source not found Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales - MarketingError: Reference source not found Hình 2.3. Qúa trình thu thập và xử lý thông tin về thị trường du lịch của Công ty ....................................................................................Error: Reference source not found Hình 2.4. Kênh phân phối trực tiếp.........................Error: Reference source not found Hình 2.5. Kênh phân phối gián tiếp.........................Error: Reference source not found Hình 2.6. Thị phần công ty CP Du lịch Nghệ An tại Nghệ An hiện nay............Error: Reference source not found Hình 2.7. Nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động Marketing..........Error: Reference source not found Hình 3.1. Đề xuất mô hình phòng Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An....Error: Reference source not found DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CP Du lịch Nghệ An.....Error: Reference source not found Bảng 2.2. Số lượng khách Inbound và Outbound từ năm 2016-2018...............Error: Reference source not found Bảng 2.3. Danh sách một số tour du lịch trong nước (inbound).......Error: Reference source not found Bảng 2.4. Danh sách một số tour du lịch nước ngoài (outbound).....Error: Reference source not found Bảng 2.5. So sánh sản phẩm du lịch giữa Công ty và đối thủ cạnh tranh.........Error: Reference source not found vii
- 8. Bảng 2.6. Sosánh bảng giá các tour của công ty CP Du lịch Nghệ An, đối thủ cạnh tranh, và giá chung trên thị trường.........................Error: Reference source not found Bảng 2.7. Bảng giá các tour của công ty CP Du lịch Nghệ An và đối thủ cạnh tranh..........................................................................Error: Reference source not found Bảng 2.8. Tỷ lệ kênh phân phối gián tiếp................Error: Reference source not found Bảng 2.9. Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến của Công ty từ 2016-2018..Error: Reference source not found Bảng 2.10: Chính sách khuyến mại của Công ty và và các đối thủ cạnh tranhError: Reference source not found Bảng 2.11. Quá trình cung ứng dịch vụ tour dành cho khách tại Công ty CP Du lịch Nghệ An..............................................................Error: Reference source not found Bảng 2.12. Một số trang thiết bị tại Công ty CP Du lịch Nghệ An...Error: Reference source not found Bảng 2.13. Số lượng khách đến với Công ty trong những năm qua.Error: Reference source not found Bảng 2.14. Cơ cấu khách theo độ tuổi.....................Error: Reference source not found Bảng 2.15. Cơ cấu khách theo giới tính...................Error: Reference source not found Bảng 2.16. Cơ cấu khách theo nghề nghiệp............Error: Reference source not found Bảng 2.17. Cơ cấu khách theo mục đích.................Error: Reference source not found Bảng 2.18. Cơ cấu khách theo cách thức đi du lịchError: Reference source not found Bảng 2.19. Kết quả doanh thu từ dịch vụ của công ty CP Du lịch Nghệ An.....Error: Reference source not found Bảng 2.20. Chi phí cho hoạt động Marketing công ty CP du lịch Nghệ An......Error: Reference source not found Bảng 2.21. Những ưu thế về hoạt động xúc tiến của Cty so với đối thủ cạnh tranh ....................................................................................Error: Reference source not found Bảng 3.1 Bảng phân tích ma trận TOWS...........Error: Reference source not found Bảng 3.2. Ví dụ sự linh hoạt về giá tại tour du lịch Vinh – Sài Gòn – Đà Lạt. .Error: Reference source not found viii
- 9. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội. Hoạt động du lịch đang được phát triển một cách mạnh mẽ và trờ thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Du lịch đã góp phần thúc đẩy sự tiến bộ xã hội tình hữu nghị, hòa bình và mở rộng sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Việt Nam là một nước nhiệt đới nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, có điều kiện tự nhiên xã hội và vị trí địa lý khá thuận lợi cho việc phát triển du lịch. Ngành du lịch Việt Nam đã có chủ trương và chính sách phát triển đúng đắn tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam đi lên cùng hòa nhập vào trào lưu phát triển du lịch của khu vực và thế giới. Các chính sách mở cửa nền kinh tế và ngoại giao của Việt Nam với mong muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới đã thu hút khách du lịch quốc tế trên thế giới tới Việt Nam ngày càng tăng. Họ đến nước ta với nhiều mục đích như tìm hiểu về phong tục tập quán, thưởng ngoạn phong cảnh, nghỉ ngơi và tìm kiếm cơ hội đầu tư... Mặt khác, việc đổi mới nền kinh tế đã cải thiện mức sống của người dân, dẫn đến các nhu cầu tăng lên trong đó có nhu cầu về du lịch. Điều này đã thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triến với tốc độ khá cao tạo ra một thị trường kinh doanh sôi động. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, marketing là không thể thiếu trong ngành kinh doanh lữ hành. Marketing là tác nhân quan trọng kết nối các nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp với thị trường, đặc biệt với kinh doanh lữ hành du lịch thì khách hàng là điều kiện sống còn của doanh nghiệp. Với mong muốn đi sâu tìm hiểu thực tiễn áp dụng marketing tại Công ty CP Du lịch Nghệ An, tôi xin chọn đề tài: "Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020" để làm đề tài luận văn của mình. 2. Mục đích nghiên cứu đề tài GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 1
- 10. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Mục đích chính nhằm đưa ra các giải pháp giúp Công ty CP Du lịch Nghệ An cải thiện được hoạt động marketing dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty. Để đạt được mục đích này, luận văn đặt ra những mục tiêu dưới đây: • Tìm hiểu các khái niệm về maketing dịch vụ du lịch, các hoạt động marketing du lịch. • Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing của Công ty CP Du lịch Nghệ An. • Đề xuất các giải pháp xây dựng chiến lược marketing dịch vụ du lịch cho Công ty CP Du lịch Nghệ An để tăng lượng khách hàng đến với công ty trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động marketing dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch. Phạm vi nghiên cứu là hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch của Công ty CP Du lịch Nghệ An trong giai đoạn 2016-2018. 4. Phương pháp nghiên cứu Để làm sáng rõ mục đích nghiên cứu của đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu sau đây: • Phương pháp nghiên cứu tại bàn được sử dụng ở chương 1 giúp tác giả hệ thống hoá cơ sở lý thuyết và nghiên cứu các điển tích rút ra bài học kinh nghiệm trong hoạt động marketing dịch vụ du lịch • Phương pháp phân tích được sử dụng chủ yếu tại chương 2 của luận văn, phân tích thực trạng hoạt động Marketing của Công ty CP Du lịch Nghệ An trong thời gian qua. Và chương 3 của luận văn khi để ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 2
- 11. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 • Phương pháp so sánh dùng ở chủ yếu tại chương 2, khi so sánh hoạt động Marketing của Công ty CP Du lịch Nghệ An với các đối thu cạnh tranh • Phương pháp tổng hợp dùng ở chương 2 khi tổng hợp đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của Công ty, và kết luận tại các chương trong bài. 5. Đóng góp của luận văn Hệ thống hoá những vấn đề lý luận chung nhất về marketing và marketing dịch vụ du lịch Phân tích thực trạng về hoạt động marketing, từ đó đánh giá những mặt làm được và những hạn chế cần khắc phục trong việc triển khai những hoạt động Marketing tại Công ty CP Du lịch Nghệ An. Đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020. 6. Bố cục luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing dịch vụ du lịch Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch Nghệ An. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Cty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 3
- 12. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing dịch vụ du lịch 1.1 Khái niệm về du lịch và sản phẩm du lịch 1.1.1.Khái niệm về du lịch Ngày nay du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Hiệp hội lữ hành quốc tế đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới vượt lên cả ngành sản xuất ô tô, thép điện tử và nông nghiệp. Vì vậy, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Thuật ngữ du lịch đã trở nên khá thông dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là đi một vòng. Du lịch gắn liền với nghỉ ngơi, giải trí, tuy nhiên do hoàn cảnh, thời gian và khu vực khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái niệm du lịch cũng không giống nhau. Luật Du lịch Việt Nam 2005 đã đưa ra khái niệm như sau: “Du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống... Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ. Theo I.I pirôgionic, 1985: Du lịch là một dạng hoạt động cuả dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghĩ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 4
- 13. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Theo nhà kinh tế học người Áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách: khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn sinh họat cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế. Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian cuả du khách: du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc. Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. Nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách: Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định. chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ cuả khoa học - công nghệ, phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghĩ ngơi, tham quan du lịch cuả con người. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao. Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch: Dựa trên nền tảng của tài nguyên du lịch để hoạch định chiến lược phát triển du lịch, định hướng các kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn. lựa chọn các sản phẩm du lịch độc đáo và đặc trưng từ nguốn nguyên liệu trên, đồng thời xác định phương hướng qui hoạch xây dựng cơ sở vật chất - kỹ thuật và cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương ứng.Xét từ góc độ sản phẩm du lịch: sản phẩm đặc trưng cuả du lịch là các chương trình du lịch, nội dung chủ yếu cuả nó là sự liên kết những di tích lịch sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với cơ sở vật chất - kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển. Xét từ góc độ thị trường du lịch: Mục đích chủ yếu của các nhà tiếp thị du lịch là tìm kiếm thị trường du lịch, tìm kiếm nhu cầu cuả du khách để “ mua chương trình du lịch”. Trong phạm vi của bài luận văn này dưới góc độ của người kinh doanh du lịch ta có thể định nghĩa khái niệm về du lịch như sau: Du lịch là quá trình tổ chức các điều GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 5
- 14. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du lịch và đạt được mục đích số một của mình là thu lợi nhuận. 1.1.2.Khái niệm về sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch cũng là một dạng sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của con người. Theo nghĩa rộng: Từ góc độ thỏa mãn chung của sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch là sự kết hợp các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực tại một cơ sở, một vùng,địa phương hay của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp: Từ giác độ thỏa mãn đơn lẻ từng nhu cầu đi du lịch. Sản phẩm du lịch là sản phẩm hàng hóa cụ thể thỏa mãn các nhu cầu khi đi du lịch của con người. Có nghĩa là bất cứ cái gì có thể mang ra trao đổi để thỏa mãn mong muốn của khách du lịch. Bao gồm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình. Ví dụ: món ăn, đồ uống, chỗ ngồi trên phương tiện vận chuyển, buồng ngủ, thamquan, hàng lưu niệm. Theo Điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch (tourist product) là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”. Vậy ta có thể rút ra khái niệm: "Sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch". (Nguyễn Văn Đinh - Kinh tế Du lịch 2004) 1.2. Khái niệm và vai trò của marketing dịch vụ du lịch 1.2.1. Khái niệm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 6
- 15. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội [1] Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu. - Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức. - Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. - Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của xã hội trong sự phát triển bền vững. 1.2.2. Khái niệm về marketing dịch vụ du lịch Có rất nhiều những quan điểm và định nghĩa về marketing du lịch có thể kể ra dưới đây. Định nghĩa của hội marketing Mỹ: marketing là thực hiện hoạt động kinh doanh nhằm điều khiển lưu thông hàng hoá hay dịch vụ tay sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Định nghĩa của Michael M.Coltman (1989): Marketing du lịch là toàn bộ những hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch một triết lý điều hành hoàn chỉnh và những sách lược, chiến thuật, bao gồm quy mô đoán sự việc, xác định giá cả, quảng cáo. khuyếch trương, lập ngân quỹ cho hoạt động marketing. Theo cuốn sách: "Cẩm nang marketing và xúc tiến du lịch bền vững ở Việt Nam" do Fundesco biên soạn và xuất bản thì marketing du lịch là một quá trình trực tiếp cho các cơ quan, doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiện khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực quốc gia và quốc tế để doanh nghiệp có khả năng thiết kế và tạo ra các sản phẩm du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mục tiêu đề ra Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): "Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dự trên nhu cầu của du GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 7
- 16. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 khách. Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó". Các định nghĩa trên đều dựa trên các nguyên tắc sau. - Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách. - Marketing là một quá trình liên tục, là một hoạt động quản lý liên tục. - Nó bao gồm nhiều bước nối tiếp. - Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt. - Trong marketing du lịch có sự phù thuộc và tác động lẫn nhau, phối hợp lẫn nhau giữa các doanh nghiệp du lịch với nhau. - Marketing không phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận mà là của mọi người trong tổ chức. Do vậy mà ta có thể định nghĩa marketing du lịch như sau: Marketing du lịch là một hoạt động marketing trên thị trường du lịch trong lĩnh vực và nhằm mục đích nghiên cứu thị trường (khách du lịch) để thoả mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của họ (khách du lịch) nhằm mục đích để tối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp. 1.2.3. Vai trò của hoạt động marketing dịch vụ du lịch Marketing du lịch hiện nay đã trở thành một tổng hợp các phương pháp quảng cáo du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tư và cải tạo những thị trường du lịch, đặc biệt là những thị trường giàu tiềm năng như Việt Nam. Marketing đã thực sự trở nên cần thiết hơn bao giờ hết để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của mọi người. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 8
- 17. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Nguồn: Theo http://vietnamtourism.gov.vn/ 1.3. Nội dung của marketing dịch vụ du lịch 1.3.1. Nghiên cứu Maketing 1.3.1.1. Khái niệm nghiên cứu marketing Marketing là tập hợp tất cả các hoạt động của con người nhằm hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động trao đổi. Để thực hiện được điều đó, mỗi doanh nghiệp cần phải thực hiện chức năng quản trị marketing. Theo định nghĩa bởi Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - 1985) thì ''Quản trị marketing là quá trình lập và thực hiện kế hoạch giá, khuyến mại, phân phối các ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ thông qua sự trao đổi nhằm thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức". GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 9
- 18. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Philip Kotler (1967) quan niệm rằng “Nghiên cứu Marketing là 1 nỗ lực có hệ thống nhằm thiết kế, thu thập, phân tích, báo cáo các số liệu và các khám phá liên quan đến 1 tình huống đặc biệt mà công ty đang phải đối phó”. Vậy khái niệm nghiên cứu marketing trong đề tài này được hiểu là quá trình thu thập và phân tích một cách có mục đích, có hệ thống những thông tin liên quan đến việc xác định hoặc đưa ra giải pháp cho bất luận các vấn đề liên quan đến lĩnh vực marketing. Như vậy, nghiên cứu Marketing làm nhiệm vụ liên kết người sản xuất với khách hàng qua hệ thống thông tin để: -Nhận dạng, xác định các cơ hội và vấn đề Marketing -Thiết lập, điều chỉnh và đánh giá các hoạt động Marketing -Theo dõi việc thực hiện Marketing… Nghiên cứu Marketing có 1 ý nghĩa đặc biệt với các hoạch định như hoạt động Marketing của tổ chức từ việc: xác định các mục tiêu tương lai của tổ chức, các sản phẩm, dịch vụ hay các hoạt động để đạt mục tiêu, thị phần mà các sản phẩm hay dịch vụ này cần phải có, đến các chiến lược giá cả, chiến lược phân phối,các chiến lược khuyến mãi, cổ động…(Nguyễn Thị Liên Diệp, 1997) 1.3.1.2.Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu Marketing dịch vụ: * Nghiên cứu định tính:Nghiên cứu định tính là nghiên cứu khám phá và giải thích về nhận thức và hành vi của các mẫu nhỏ lấy từ các khách hàng mục tiêu, và nghiên cứu các yếu tố thúc đẩy động cơ mua của họ. * Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu được dùng để đo lường thái độ và cách thức lựa chọn của khách hàng khi bản chất của nghiên cứu được mô tả và xác định. * Nguồn thông tin Marketing Để nghiên cứu Marketing thì cần có thông tin (dữ liệu đầu vào). Có thể chia nguồn thông tin Marketing thành 2 loại: nguồn thông tin thứ cấp và nguồn thông tin sơ cấp. Các nguồn này được mô tả trên hình sau: GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 10
- 19. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Hình 1.2. Cấu trúc nguồn thông tin marketing Nguồn: Theo Quantri.vn Chi phí cho việc thu thập thông tin thứ cấp thấp hơn chi phí cho việc thu thập thông tin sơ cấp, vì đây là loại hàng "second-hand". Do vậy, thông thường người ta chỉ phải thu thập thông tin sơ cấp khi không có đủ thông tin thứ cấp cần thiết cho nghiên cứu. Các nguồn thông tin thứ cấp bên ngoài đối với lĩnh vực dịch vụ thường không phổ cập như đối với lĩnh vực hàng hoá. Tuy nhiên, các nghiên cứu Marketing dịch vụ cũng cần nhiều thông tin thứ cấp bên ngoài như các nghiên cứu Marekting hàng hoá. Sau khi đã có thông tin, một quyết định quan trọng cần phải thực hiện khi thiết lập kế hoạch nghiên cứu là dùng phương pháp nghiên cứu định tính hay định lượng[11]. 1.3.2. Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm 1.3.2.1. Phân khúc thị trường Như vậy, có thể nói mục tiêu của phân khúc thị trường nhằm để xác định phân khúc thị trường nào doanh nghiệp sẽ cạnh tranh và phân khúc nào doanh nghiệp sẽ không cạnh tranh. Phân khúc thị trường là: là công việc chia thị trường ra làm nhiều phần nhỏ (nhiều phân khúc). Mỗi phân khúc là tập hợp các khách hàng có điểm giống nhau[1] GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 11
- 20. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 - Xếp khách hàng thành nhóm dựa theo động cơ thúc đẩy họ (mua hàng, chọn nguồn cung cấp hàng hoá (sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng ...) - Xếp khách hàng thành nhóm dựa trên nhu cầu và hành vi của họ. - Xếp khách hàng thành từng nhóm dựa theo những yếu tố quyết định mà họ đặt ra để (mua hàng hoá, chọn nguồn cung cấp sản phẩm, dịch vụ ...) 1.3.2.2. Thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu (target market) là phân đoạn khách hàng nhất định mà doanh nghiệp hướng tới, hay nói cách khác, thị trường mục tiêu là phần thị trường gồm có tất cả các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, và nhiệm vụ của doanh nghiệp chính là thu hút và làm thỏa mãn khách hàng từ phần thị trường đó. Các thị trường mục tiêu là các nhóm người được chia ra bởi các phân khúc thị trường phân biệt và có thể nhìn thấy rõ như: - Địa lý – địa chỉ (địa điểm, đất nước, khí hậu của thị trường mục tiêu). - Sự phân khúc về kinh tế xã hội và nhân khẩu học (giới tính, tuổi tác, thu nhập, nghề nghiệp, giáo dục, quy mô hộ gia đình, vị trí trong vòng đời của gia đình). - Sự phân khúc về tâm lý tiêu dùng (thái độ giống nhau, giá trị và lối sống). - Sự phân khúc về hành vi tiêu dùng (dịp mua, mức độ trung thành, lợi ích khi mua hàng, mức sử dụng). - Sự phân khúc liên quan đến sản phẩm (mối quan hệ đối với một sản phẩm). 1.3.2.3. Định vị sản phẩm Định vị sản phẩm (Product positioning) trên thị trường là thiết kế một sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm một hình ảnh riêng trong con mắt khách hàng. Nói cách khác, định vị sản phẩm là xác định vị trí một sản phẩm trên thị trường sao cho khác biệt so với các sản phẩm cạnh tranh cùng loại nhằm giành được những khách hàng nhất định. Định vị cũng có nghĩa là làm khác biệt sản phẩm của công ty so với đối thủ cạnh tranh, vậy muốn định vị sản phẩm, công ty phải hiểu rõ ba vấn đề sau đây: - Khách hàng đánh giá về sản phẩm như thế nào? - Các đặc tính nào của sản phẩm được khách hàng ưa chuộng? GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 12
- 21. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 - Công ty có lợi thế gì để tạo ra được các đặc tính đó? - Thế nào là vị trí của sản phẩm trên thị trường? [4] 1.3.3. Hoạt động Marketing hỗn hợp 1.3.3.1.Sản phẩm Sản phẩm của tổ chức kinh doanh lữ hành được hiểu như sản phẩm du lịch đặc biệt, một sự hứa hẹn thực tế về sự thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách trong quá trình đi du lịch. Nó được tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ trong hệ thống du lịch và các thành phần cơ bản của chuyến du lịch. Hình thức biểu hiện cao nhất là các chương trình du lịch, những thành phần của sản phẩmgồm những thành phần phi vật chất như dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, các loại hình giải trí và các hoạt động khác. Chiến lược sản phẩm là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất của Chiến lược Marketing. Chiến lược sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra các quyết định: - Các quyết định liên quan đến phối thức sản phẩm. - Các quyết định liên quan đến sản phẩm trọn gói. - Đa dạng hóa sản phẩm: theo mục đích chuyến đi và theo thị trường mục đích. - Phát triển sản phẩm mới thu hút khách du lịch quay trở lại sử dụng. 1.3.3.2.Giá Chiến lược về giá là các phương pháp mà doanh nghiệp định giá cho các chương trình du lịch của mình sao cho tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo được khả năng sinh lời. * Các phương pháp định giá: - Phương pháp định giá dựa vào chi phí: Định giá dựa vào chi phí bằng cách cộng lãi vào chi phí bình quân Định giá theo lợi nhuận mục tiêu Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng - Định giá theo giá cạnh tranh: Công ty lấy giá của đối thủ cạnh tranh làm cơ sở cho việc ra quyết định của mình mà không chú trọng tới chi phí. Giá của công ty thấp hơn giá đối thủ cạnh tranh. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 13
- 22. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Giá của công ty cao hơn giá đối thủ cạnh tranh. Giá của công ty ngang bằng giá đối thủ cạnh tranh. * Các chiến lược điều chỉnh giá - Định giá chiết khấu và các khoản châm trước. Chiết khấu tiền mặt: Chiết khấu tiền mặt là sự giảm giá cho những người mua nào thanh toán tiền ngay tức thì. Chiết khấu số lượng: sự giảm giá cho những người mua với khối lượng lớn. - Chiết khấu chức năng. Chiết khấu theo mùa: Sự giảm giá cho những du khách mua sản phẩm vào mùa không có khách, chiết khấu theo mùa nhằm hạn chế tính thời vụ của doanh nghiệp, kích thích khách chương trình du lịch. Định giá phân biệt: Chính sách định giá phân biệt có thể định giá theo đối tượng mua, theo khu vực. Với khu vực có nền kinh tế cao và du khách chi tiêu nhiều thì có thể định giá cao hơn khu vực có nền kinh tế thấp. - Định giá theo tâm lý. - Định giá để quảng cáo. 1.3.3.3.Phân phối Phân phối trong doanh nghiệp, lữ hành là những phương pháp mà nhờ nó khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm một cách trực tiếp hay gián tiếp. *Kênh phân phối trực tiếp Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách thông qua bất cứ một trung gian nào. Các kiểu tổ chức kênh như sau: Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch. Trong đó đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân. Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc chi nhánh để làm cơ sở bán chương trình. Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp. Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc để tổ chức bán chương trình du lịch cho du khách (TMĐT) *Kênh phân phối gián tiếp: GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 14
- 23. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Quá trình mua-bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Chọn đại lý phân phối. Ấn định mức hoa hồng, mức thưởng cho đại lý và nhân viên đại lý. Đánh giá kết quả hoạt động của đại lý. *Các chiến lược phân phối: Chiến lược đẩy: Truyền thông, chiết khấu, triển lãm, đào tạo cho nhân viên đại lý nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động của đại lý. Chiến lược kéo: quảng cáo, truyền thông nhằm vào khách hàng để gia tăng lượng cầu thường dùng để hổ trợ cho kênh trực tiếp. Phân phối có chọn lọc: chỉ phân phối thông qua số lượng trung gian nhất định. 1.3.3.4. Xúc tiến bán Là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Một mặt giúp họ nhận thức được các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, mặt khác thu hút người tiêu dùng mục tiêu mua sản phẩm của doanh nghiệp. Quảng cáo: Quảng cáo là các hình thức truyền thông gián tiếp, phi cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền để giới thiệu về sản phẩm, thuyết phục khách hàng. Chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí. Tuyên truyền: là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa ra những thông tin về điểm, tuyến du lịch mới thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng. Bán hàng trực tiếp: là việc sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bán chương trình du lịch, nhằm tạo động lực cho người bán tích cực chủ động đẩy nhanh tiến độ bán các chương trình du lịch. Khuyến mãi: là việc sử dụng các biện pháp hình thức kích thích trực tiếp vào khách du lịch làm cho khách sẵn sàng mua chương trình du lịch. Các biện pháp hình GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 15
- 24. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 thức cơ bản nhất có thể áp dụng trong kinh doanh lữ hành là tặng quà, nhận hoàn trả tiền, thưởng… * Các yếu tố ảnh hưởng đến xúc tiến bán - Thị trường mục tiêu - Bản chất của dịch vụ -Tiến trình xây dựng chính sách xúc tiến cổ động. 1.3.3.5.Quy trình cung ứng dịch vụ Tập hợp sự tương tác giữa khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành, cơ sở vật chất kể từ lúc khách du lịch đăng ký mua tour cho đến khi họ hoàn thành chuyến đi. Quy trình cung ứng dịch vụ thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành: Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình. Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây: Giai đoạn 1: Thảo thuận với khách du lịch Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện (bộ phận điều hành thực hiện ) Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch. Tổ chức liên hoan tiễn khách. Kiểm tra nhật ký tour của hướng dẫn viên. Thanh toán với các đơn vị cung ứng. 1.3.3.6. Điều kiện vật chất Bằng chứng vật chất là môi trường trong đó dịch vụ được cung ứng là nơi mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau và bao gồm tất cả bất cứ hàng hóa hữu hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyền thông về dịch vụ. *Cấu trúc của bằng chứng vật chất GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 16
- 25. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Bằng chứng vật chất bao gồm cơ sở vật chất dịch vụ và các yếu tố hữu hình khác. Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ, các yếu tố hữu hình còn được phân làm hai nhóm: các đặc điểm bên ngoài và các đặc điểm bên trong. - Cơ sở vật chất - Yếu tố bên ngoài: thiết kế bên ngoài, biểu hiện, môi trường xung quanh. - Yếu tố bên trong: thiết kế bên trong, trang thiết bị, cách sắp đặt, cách trang trí, bầu không khí. - Các yếu tố hữu hình khác: đồ dùng văn phòng, các bằng khen, giấy khen, brochure. - Giá cả: khi không thể xét những tiêu chuẩn chất lượng hữu hình, du khách sẽ dựa vào giá để đánh giá. Trong nhận thức của phần lớn khách hàng thì giá cao được coi là chỉ số về sang trọng và chất lượng cao, còn giá thấp thì ngược lại. - Truyền thông: đây là bằng chứng cực kỳ quan trọng, cung cấp những thông tin đầy đủ và cần thiết liên quan đến sản phẩm du lịch. Loại bằng chứng này được du khách sử dụng phổ biến nhất trong quá trình quyết định mua một sản phẩm, bao gồm các hình thức sau: Kẹp file, ấn phẩm quảng cáo, thông tin cung cấp bới các nhân viên, thông tin truyền miệng. - Khách hàng: các loại khách hàng của một công ty lữ hành đưa ra tín hiệu cho những khách mới. Các yếu tố bằng chứng vật chất, một mặt sử dụng để tác động đến sự lựa chọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vị khác của khách hàng. 1.3.2.7.Con người Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh du lịch bao gồm nhân viên của doanh nghiệp mà đặc biệt là nhân viên tiếp xúc và khách hàng là một yếu tố không thể thiếu của hệ thống sản xuất dịch vụ và là nguồn phát thông tin quan trọng của doanh nghiệp. * Nội dung của chiến lược con người Một số nội dung cơ bản của chính sách con người: tuyển dụng người tài giỏi, các chính sách phát triển con người, cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết, coi trọng nhân viên tiếp xúc. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 17
- 26. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Nội dung chính sách đối với nhân viên của doanh nghiệp lữ hành: Tuyển dụng người tài giỏi. Các chính sách phát triển nhân viên. Sự hài lòng của nhân viên còn ở khả năng phát triển chính mình trong quá trình lao động, do đó doanh nghiệp cần phải quan tâm đến các vấn đề sau: Kích thích lao động theo nhóm. Chế độ thăng tiến rõ ràng. Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết. Đối với khách hàng: chính sách chăm sóc khách hàng, quản trị mối quan hệ với khách hàng, các giải pháp khắc phục sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động marketing dịch vụ du lịch 1.4.1.Số lượng khách và tốc độ tăng trưởng khách đến tham quan du lịch *Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách - Số lượt khách chính là tổng lượt khách mua và sử dụng sản phẩm lữ hành doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định thường là năm. - Số lượt khách du lịch được xác định trên cơ sở: + Số lượt khách du lịch quốc tế. - Số lượt khách du lịch nội địa. Như vậy, trong một khoảng thời gian nhất định đó, một khách du lịch có thể mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một hoặc nhiều lần. Tốc độ tăng trưởng lượt khách biểu hiện mức độ phát triển, sự tăng trưởng và quy mô của doanh nghiệp. *Số ngày khách và tốc độ tăng trưởng ngày khách - Số ngày khách là tổng số ngày mà các lượt khách đi tour khoảng thời gian nhất định (thường tính theo năm). Trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành xác định chỉ tiêu này bằng phương pháp thống kê. Khi xác định chỉ tiêu này cần lượng hoá các ảnh hưởng. - Một lượt khách có thể mua sản phẩm lữ hành trong ngày trong ngày, ngắnngày hoặc dài ngày. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 18
- 27. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Tốc độ tăng trưởng ngày khách phản ánh chính xác hơn sự tăng trưởng về quy mô của doanh nghiệp lữ hành cũng như mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.4.2.Doanh thu từ hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch (lữ hành) Doanh thu của doanh nghiệp lữ hành là toàn bộ các khoản thu nhập mà doanh nghiệp đó thu đựơc trong một thời kỳ nhất định. Nó bao gồm doanh thu từ hoạt động bán hay thực hiện các chương trình du lịch, doanh thu từ kinh doanh vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch và các dịch vụ trung gian khác. Doanh thu kinh doanh lữ hành còn là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp, là chỉ tiêu kinh tế phản ánh giá trị sản phẩm doanh nghiệp lữ hành mà doanh nghiệp đã thực thu trong một thời kỳ nào đó Tốc độ tăng doanh thu không chỉ biểu hiện lượng tiền mà doanh nghiệp thu được tăng lên mà còn đồng nghĩa với việc tăng lượng sản phẩm dịch vụ lữ hànhiêu thụ trên thị trường, tăng lượng khách cũng như chi tiêu của họ cho doanh nghiệp. Từ đó, giúp doanh nghiệp trang trải các khoản hao phí, mở rộng thị phần kinh doanh, có điều kiện bảo toàn vốn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.4.3.Lợi nhuận từ hoạt động cung ứng dịch vụ lữ hành Lợi nhuận kinh doanh lữ hành là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành đánh giá trình độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành được cấu thành từ lợi nhuận kinh doanh các chương trình du lịch và các dịch vụ đại lý, dịch vụ du lịch khác. Mức tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh lữ hành sẽ thể hiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp qua các thời kỳ nhất định 1.4.4.Thị phần Đối với thị trường du lịch, mỗi doanh nghiệp đều xác định cho mình một phần thị trường nhất định và lấy đó làm cơ sở cho việc đạt được các mục tiêu của mình. Phần thị trường mà doanh nghiệp chiếm được trên tổng thị trường chung đó được gọi là thị phần của doanh nghiệp. Để tăng cường sức mạnh của mình trước các đối thủ cạnh tranh khác, không những doanh nghiệp phải phát triển, mở rộng được thị trường GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 19
- 28. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 mà cũng phải tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường so với các đối thủ cạnh tranh đó.Trong cấu trúc bậc thị trường của một doanh nghiệp được xác định trong tổng thể thị trường như thể hiện trong Thị trường hiện tại của đối thủ cạnh tranh Thị trường hiện tại của doanh nghiệp Phần thị trường không tiêu dùng tương đối Phần thị trường không tiêu dùng tuyệt đối Thị trường mục tiêu Thị trường tiềm năng Thị trường lý thuyết Tổng số các đối tượng có nhu cầu Hình 1.3. Mô hình cấu trúc bậc thị trường của doanh nghiệp kinh doanh du lịch Nguồn: Lê Văn Huy, Thư viện Học liệu mở Việt Nam (https://voer.edu.vn) Trong đó, thị trường hiện tại của doanh nghiệp là tập hợp các khách hàng đang dùng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp và có khả năng thanh toán và đó cũng là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Thị trường hiện tại của các đối thủ cạnh tranh là tập hợp các khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm du lịch của đối thủ cạnh tranh. Thị trường không tiêu thụ tương đối là tập hợp các khách hàng có nhu cầu du lịch song chưa có khả năng thanh toán hoặc chưa tìm ra các dịch vụ du lịch thích hợp... Tổng hợp ba loại thị trường trên tạo thành thị trường tiềm năng của doanh nghiệp. Thị trường tiềm năng là khả năng nhu cầu trên thị trường mà doanh nghiệp mong đợi và có thể có. Bên cạnh đó là thị trường không tiêu dùng tuyệt đối, đó là tập hợp những người tiêu dùng có nhu cầu về tiêu dùng dịch vụ du lịch, song vì lý do bất khả kháng mà họ không thực hiện được. Tập hợp các thành phần trên sẽ thu được một thị trường lý thuyết - thể hiện tiềm lực của thị trường và đó là khả năng nhu cầu cao nhất trên thị trường mà doanh nghiệp mong muốn. 1.4.5. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 20
- 29. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Thoả mãn khách hàng, đó chính là bí quyết tạo dựng sự thành công cho bất kỳ doanh nghiệp nào và với thị trường thì tiêu chí đó càng trở nên vô cùng quan trọng. Đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ giúp doanh nghiệp duy trì lợi nhuận, bởi điều đó có nghĩa là bạn hiểu những gì khách hàng thực sự muốn. Với những lợi ích rõ ràng như thế thì việc thoả mãn khách hàng là tiêu chí tất yếu để đánh giá doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng thỏa mãn nhu cầu dịch vụ Nguồn: Lê Văn Huy, Thư viện Học liệu mở Việt Nam (https://voer.edu.vn) Ghi nhận từng ý kiến phản hồi của khách hàng - Tập hợp, phân tích những phản hồi để có điều chỉnh hợp lý - Không ngừng nâng cao chất lượng chương trình, chất lượng sản phẩm - Sự thoả mãn của khách hàng về phạm vi địa lý - Sự thoả mãn khách hàng về chất lượng sản phẩm 1.4.6.Các chỉ tiêu khác * Chi phí marketing GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 21 Gía trị cảm nhận (Perceive d value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality- Prod) – dịch vụ (Perceved quality– Serv) Sự trung thành (Loyalty) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations)
- 30. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Việc kiểm tra kế hoạch năm đòi hỏi phải đảm bảo chắc chắn rằng doanh nghiệp không chi phí quá mức để đạt được chỉ tiêu về mức tiêu thụ. Chỉ số chủ yếu cần theo dõi là tỉ lệ chi phí marketing trên doanh thu bán hàng, gồm năm tỉ lệ chi phí thành phần - Chi phí cho lực lượng bán hàng trên doanh thu bán hàng, - Chi phí quảng cáo trên doanh thu bán hàng, - Chi phí khuyến mãi trên doanh thu bán hàng, - Chi phí nghiên cứu marketing trên doanh thu bán hàng, và Chi phí hành chính cho việc tiêu thụ trên doanh thu bán hàng. *Doanh thu /Chi phí marketing Hoạt động marketing phải thể hiện mức lợi nhuận thu được từ các chương trình khác nhau mà nó thực hiện. Việc đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing trong việc tạo doanh số là phần việc quan trọng mà chuyên gia marketing phải lưu ý trong nổ lực kêu gọi sự ủng hộ cho các nổ lực marketing của mình. Thông thường, tỷ lệ chi phí này càng thấp thì càng tốt, khoảng 1%-2%, bởi nếu marketer chỉ phải trả 1% hoặc 2% so với doanh số để đạt được dòng doanh thu đáng kể thì điều đó cho thấy có thể hoạt động marketing rất hiệu quả trong việc thuyết phục khách hàng mục thiêu. 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ du lịch 1.5.1.Nhân tố bên ngoài 1.5.1.1.Vĩ mô *Điều kiện tự nhiên Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người làm công tác Marketing biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướng trong môi trường tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng, việc bảo vệ môi trường… *Kinh tế Để phân tích được môi trường kinh tế, những người làm Marketing phải theo dõi thật chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng để có những dự đoán phù hợp. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 22
- 31. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng trong những năm qua, điều này làm mức thu nhập, mức sống của con người đựợc nâng cao... Do đó họ có nhiều điều kiện hơn để di du lịch. Tuy nhiên trong thời gian vừa qua nền kinh tế có nhiều biến động do ảnh hưởng của giá xăng dầu, khủng hoảng kinh tế nên đã hạn chế một số lượng lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Tuy nhiên với cuộc khủng hoảng vừa qua Chính phủ đã có những công cụ kích cầu, các dịch vụ lưu trú đều có chính sách giảm giá nên lượng du khách sẽ tăng trở lại. * Văn hoá Văn hoá là yếu tố tạo nên nét độc đáo trong sản phẩm du lịch. Việt Nam là một dân tộc có nền văn hoá và bề dày lịch sử trong quá trình dựng nước và giữ nước, với truyền thống văn hoá lâu đời. Mỗi vùng miền đều có bản sắc văn hoá riêng biệt, độc đáo và được xem như một sản phẩm du lịch. Việt Nam có nhiều di tích lịch sử văn hoá được công nhận là di sản văn hoá thế giới : nhã nhạc cung đình Huế, không gian văn hoá cồng chiêng Tây Nguyên, quần thể di tích Cố Đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn... *Chính trị Các quyết định Marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị. Môi trường này bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thực thi luật pháp và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến quản trị Marketing của doanh nghiệp. Nhiệm vụ của người làm Marketing là phải nắm vững các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh cũng như đạo luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và xã hội… Tình hình an ninh, chính trị Việt Nam rất ổn định nên tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển. Bên cạnh đó, hệ thống luật pháp nước ta tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả gián tiếp nâng cao nhu cầu du lịch, vừa kết hợp du lịch vừa kết hợp công việc. Bên cạnh đó Nhà nước ta rất chu trọng vấn đề phát triển du lịch, xem đây là một nền kinh tế mũi nhọn nên có nhiều chính sách ưu đãi cho các hoạt động du lịch như đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh, cho ra đời Luật Du lịch (2006)... GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 23
- 32. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 *Nhân khẩu Những người làm Marketing trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch phải quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình cũng như các đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu và cộng đồng tại địa bàn hoạt động. Việt Nam lượng dân cư đông, vì vậy điều này cũng tác động gia tăng cầu du lịch. Yếu tố dân cư tác động đến ảnh hưởng đến cầu du lịch cần được xem xét dưới 2 góc độ. Một mặt, bản thân dân cư Việt Nam có nhu cầu du lịch tuỳ thuộc vào đặc điểm xã hội, nhân khẩu. Mặt khác hoạt động của dân cư tuỳ theo mức độ của mỗi thành tố của nó tạo một sự hấp dẫn du lịch, tác động vào việc hình thành cầu, cơ cấu và khối lượng cầu du lịch của dân cư nơi khác. *Khoa học kỹ thuật Người làm công tác Marketing cần theo dõi các xu hướng phát triển khoa học công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Nhìn chung, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch ít chịu tác động của môi trường này. Sự phát triển của khoa học công nghệ có những đóng góp, hỗ trợ trong công tác xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch (bán qua mạngthông tin Website của công ty, tiếp xúc khách hàng qua mail, qua điện thoại ). Bên cạnh đó nhờ khoa học kỹ thuật, đường xá được nâng cấp, sửa chữa, nhiều công trình mới phục vụ cho du lịch được xây dựng. Hệ thống Internet được mở rộng trên toàn cầu, giúp du khách có thể dễ dàng chọn lựa các điểm tham quan du lịch. Phương tiện đi lại được nâng cấp nhanh, thiết bị hiện đại, chất lượng tốt, vì vậy giúp du khách thuận tiện trong việc đi lại tham quan 1.5.1.2.Vi Mô *Nhà cung ứng Các nhà cung ứng đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành, các khách sạn, các công ty vận chuyển, các nhà tổ chức hội nghị, các đại lý lữ hành, văn phòng du GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 24
- 33. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 lịch… Những nhà cung cấp này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm của khách sạn cho họ. Việc lựa chọn các nhà cung cấp này thực sự không đơn giản. Những thay đổi diễn ra ở các tổ chức này có thể có những ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả Marketing của doanh nghiệp. Do vậy việc phân tích tình hình các các nhà cung cấp để biết được những thay đồi, từ đó có biện pháp ứng phó kịp thời và những việc doanh nghiệp phải tiến hành một cách thường xuyên. *Đối thủ cạnh tranh Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều kiện cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch Marketing có hiệu quả. Các doanh nghiệp du lịch phải thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, kênh phân phối, các hoạt động khuyến mại của mình… so với các đối thủ cạnh tranh. Nhờ vậy họ có thể phát hiện được những lĩnh vực mình có ưu thế hay bất lợi trong cạnh tranh. *Các đối thủ tiềm ẩn và các sản phẩm thay thế Hoạt động của các doanh nghiệp du lịch không chỉ phải cạnh tranh với các đối thủ trực tiếp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch. Họ còn có thể bị cạnh tranh bởi các đối thủ tiềm năng khác như: Các khách sạn, công ty vận tải, trung tâm môi giới, các hang hàng không, thậm chí là những trung tâm nghĩ dưỡng… những lực lượng này hiện tại không cạnh tranh trong ngành nhưng họ có khả năng làm điều đó nếu họ muốn trong tương lai. Vì vậy những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch cần phải quan sát và có những động thái thích hợp để ứng phó kịp thời. Sản phẩm du lịch cũng phải chịu tác động từ các sản phẩm thay thế. Sản phẩm thay thế là sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh hoặc của ngành khác, có thể đáp ứng được yêu cầu của du khách thay cho những sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Sự xuất hiện của các sản phẩm thay thế rất đa dạng, phong phú và phức tạp tạo thành nguy cơ về giá rất quyết liệt đối với các sản phẩm cũ, làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp. Khách hàng thay vì đi du lịch thì họ nghỉ tại nhà, mua sắm hoặc đi picnic quanh thành phố, hoặc thậm chí họ chọn xem các chương trình du lịch qua ti vi thay vì đến tận địa điểm du lịch *Khách hàng GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 25
- 34. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Các doanh nghiệp cần xem xét cả các khách hàng trong quá khứ và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Mục đích của Marketing là thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nhưng việc hiểu được khách hàng không phải là vấn đề đơn giản, khách có thể nói rõ nhu cầu nhưng khi hành động cụ thể họ lại làm khác, đôi khi chính bản thân họ cũng không biết được động cơ sâu xa của mình. Những tác động từ bên ngoài nhiều khi lại làm thay đổi quyết định của họ. Tuy vậy, những người làm Marketing vẫn phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn mua sắm của họ. 1.5.2.Nhân tố bên trong Nhiều yếu tố bên trong cũng có ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực Marketing của một doanh nghiệp. Việc phân tích các yếu tố bên trong sẽ giúp cho việc xây dựng và thực hiện kế hoạch Marketing sát thực và có hiệu quả hơn. Đối với các doanh nghiệp trong ngành du lịch, các yếu tố bên trong bao gồm: *Khả năng tài chính Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn, du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho hoạt động Marketing nói riêng. Việc thực hiện các chiến lược Marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro và bất trắc có thể xảy ra. *Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch nên việc tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiên tiến. Cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ kinh doanh. *Nguồn nhân lực Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp. Marketing du lịch thành công hay không phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên Marketing. Có thể thấy Marketing là một nghề mới nổi ở Việt Nam do đó hầu hết đội ngũ nhân viên Marketing ở các doanh nghiệp nói chung và du lịch nói riêng đều có kinh nghiệm hạn chế và chưa GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 26
- 35. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 được đào tạo chuyên nghiệp. Đây là một vấn đề cấp thiết không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với chính sách của nhà nước trong việc tạo dựng hình ảnh du lịch Việt Nam trên toàn thế giới. *Trình độ tổ chức quản lý Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ khách hàng. Hoạt động trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch rất đa dạng song phải được diễn ra nhanh chóng và chu đáo nên đòi hỏi phải có trình độ tổ chức, quản lý cao, đảm bảo ra được các quyết định nhanh chóng và chính xác. *Trình độ hoạt động Marketing Có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp. Nó đảm bảo để các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng bằng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để kinh doanh có hiệu quả cao, giảm thiểu rủi ro, đồng thời đảm bảo thành công về lâu dài cho các doanh nghiệp. *Văn hóa doanh nghiệp Ảnh hưởng của vấn đề này đến Marketing thông qua: nhận thức và sự quan tâm của Ban lãnh đạo đến hoạt động Marketing; các chế độ, quy định cho nhân viên, văn hoá của khách sạn ảnh hưởng đến thái độ làm việc của nhân viên và hình ảnh của doanh nghiệp; những chính sách, quy định dành cho khách du lịch. 1.6. Kinh nghiệm Marketing dịch vụ du lịch của một số công ty và bài học kinh nghiệm cho Công ty CP du lịch Nghệ An 1.6.1. Kinh nghiệm Marketing dịch vụ du lịch của một số công ty Cơ quan du lịch quốc gia Thái Lan: Cơ quan du lịch quốc gia Thái Lan (TAT) đã công bố chiến dịch marketing tổng hợp cho giai đoạn 2010-2018 trên cơ sở những thế mạnh lâu dài của đất nước như vị trí địa lý, giá cả hợp lý, hình ảnh ấn tượng và sự đa dạng của các sản phẩm cũng như dịch vụ. Chiến lược này tập trung vào các hoạt động marketing trên mạng, các phương tiện truyền thông xã hội và các chương trình du lịch trọn gói nhằm vào các thị trường gần, các nước láng giềng và tích cực tìm kiếm thị trường mới cũng như các sản phẩm du lịch chuyên đề. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 27
- 36. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Để khẳng định Thái lan là một đất nước có giá cả phù hợp, TAT tiếp tục duy trì chiến dịch “Thái Lan – Giá rẻ ngạc nhiên”. Trong năm nay, TAT có kế hoạch mở hai văn phòng đại diện mới ở nước ngoài tại Côn Minh và Mumbay nhằm tiếp cận hai thị trường tiềm năng có dân số đông nhất thế giới là Trung Quốc và Ấn Độ, cả hai nước này đều nằm trong khoảng 4 giờ bay đến Thái Lan. Năm 2010, TAT sẽ mở văn phòng đại diện mới ở Jakarta để thúc đẩy du lịch giữa các nước ASEAN, đồng thời tiếp cận một trong những nước đông dân nhất của khối ASEAN là Indonesia. Tăng cường các hoạt động của văn phòng đại diện ở nước ngoài cũng như các hoạt động xúc tiến khác sẽ được quan tâm hàng đầu. Để khôi phục hình ảnh của Thái Lan, TAT sẽ tăng số lượng và tần suất tổ chức các đoàn khảo sát cho các nhà báo và các hãng lữ hành. Hoạt động này nhằm lấy lại sự tin tưởng từ những người có ảnh hưởng đến dư luận và quyết định đi du lịch về hình ảnh Thái lan vẫn đang là một đất nước an ninh, an toàn mặc dù có những thời điểm lộn xộn. TAT đang tìm kiếm các cơ hội phối hợp với các kênh truyền hình nước ngoài để đưa các phóng sự đầy đủ, khách quan về Thái Lan. Các phóng sự này cũng sẽ nhấn mạnh chủ đề Thái Lan là điểm đến có giá cả phù hợp.[15] Công ty CP Du lịch Cần Thơ Vào năm 2012, sau một năm đầy biến động của suy thoái kinh tế thế giới, ngành Du lịch Cần Thơ nói chung và Công ty CP Du lịch Cần Thơ nói riêng chịu ít nhiều ảnh hưởng nhưng vẫn có được vị thế và sự tăng trưởng mạnh. Để giữ vững vị thế đó, Cần Thơ đang kết hợp mạnh mẽ giữa các ngành trong nỗ lực kích cầu cho du lịch. Trung tuần tháng 8/2012, tại Cần Thơ, toàn bộ các doanh nghiệp lữ hành, nhà hàng khách sạn, siêu thị… có cuộc trao đổi về phương thức kích cầu du lịch, sẽ thực hiện việc giảm giá nhà hàng, khách sạn cũng như tour tuyến du lịch nhằm thu hút khách. Ngoài ra, Công ty hướng đến khai thác những loại hình du lịch giá rẻ và các tour tuyến mới như: du lịch về nguồn dành cho cựu chiến binh Mỹ, châu Âu thăm lại chiến trường, du lịch sinh thái kết hợp với truyền thống, lịch sử… tạo mọi điều kiện để các doanh nghiệp giảm giá thu hút khách; đồng thời nâng cao tuyên truyền, quảng bá rộng rãi để khách du lịch khắp nơi tiếp cận được thông tin[15]. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 28
- 37. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 1.6.2. Bài học kinh nghiệm cho Công ty CP du lịch Nghệ An - Khai thác, sử dụng tốt hơn các phương tiện truyền thông xã hội như mạng youtube, flickr, myspace, facebook và twitter. - Tập trung khai thác các thị trường gần trên cơ sở tiện lợi và khả năng tiếp cận. - Ưu tiên liên kết chiến lược với các đối tác như công ty phát hành thẻ thanh toán hoặc các đối tác khác có nguồn cơ sở dữ liệu về khách hàng lớn để tạo ra sự tin tưởng và sự phấn khích của thị trường. - Mời các nhân vật nổi tiếng đến thăm địa phương và tranh thủ cơ hội quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng khi có sự kiện này diễn ra. - Tăng cường quảng bá truyền miệng của những khách du lịch có thiện chí và của những người địa phương sinh sống ở nước ngoài để giới thiệu cho bạn bè. - Nhấn mạnh một số sản phẩm du lịch chuyên đề như chơi golf, tổ chức đám cưới, tuần trăng mật, chăm sóc sắc đẹp, sức khoẻ. - Tìm kiếm thị trường mới. Tóm tắt chương 1: Tác giả đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ nói chung và về Marketing dịch vụ du lịch nói riêng. Trong phạm vi tìm hiểu về Marketing dịch vụ du lịch bên cạnh những khái niệm khác tác giả đã tập trung đi sâu vào làm rõ nội dung Marketing dịch vụ du lịch: Phân khúc, định vị và lựa chọn thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược marketing dịch vụ du lịch. Bên cạnh đó tác giả cũng phân tích một số những nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến hoạt động markting của doanh nghiệp. Tham khảo một số kinh nghiệm ở các công ty du lịch khác để rút ra bài học tại Công ty CP Du lịch Nghệ An. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 29
- 38. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch Nghệ An 2.1. Về Công ty CP Du lịch Nghệ An 2.1.1. Lịch sử hình thành 2.1.1.1. Tên và địa chỉ công ty Công ty cổ phần du lịch Nghệ An được thành lập ngày 15/7/2005 theo giấy phép số 2900325639 cấp tại Nghệ An. Tên công ty: Công ty cổ phần du lịch Nghệ An Tên tiếng anh: Nghe An tourism Joint Stock Company Tên giao dịch: NATOUR Đăng ký trụ sở chính: Số 13 đường Quang Trung, Vinh, Nghệ An Điện thoại: 0383.844.692 – 3.835.476 Fax: 0383.843.635 Mã số thuế: 2900325639 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công Ty CP Du lịch Nghệ An được thành lập từ năm 1984, trải qua 30 năm thành lập với biết bao thử thách, luôn là 1 doanh nghiệp vững mạnh với phương châm làm du lịch “Ấn tượng trong từng chuyến đi và hơn thế nữa…” Du lịch Nghệ An đã từng bước nhận được sự quan tâm ủng hộ của khách hàng khắp cả nước Từ khi được được thành lập đến nay, trải qua quá trình tìm tòi và học hỏi Công ty dần lớn mạnh với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Công ty đã tổ chức cho rất nhiều cá nhân, đoàn thể, Cơ quan, đi thăm quan và học tập trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Công ty CP Du lịch Nghệ An luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán. Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của công ty. Với rất nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, các công ty lữ hành trong nước và nước ngoài. Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 30
- 39. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Công ty CP Du lịch Nghệ An thực hiện đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành của mình. Trước năm 2000, công ty chủ yếu hoạt động các dịch vụ du lịch: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay…chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai thác hàng hóa. Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch thì công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự. Đây được xem như thời kỳ đầu phát triển du lịch lữ hành của Công ty CP Du lịch Nghệ An. Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước cũng như ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực. Đến nay, công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế[14]. 2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của công ty Thông qua các hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch của các hãng, các đối tượng khách du lịch trong nước và quốc tế, nghiên cứu mờ rộng thị trường tăng thu ngoại tệ, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và xây dựng đất nước. Chức năng hoạt động kinh doanh của Công ty : - Tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế - Đặt chỗ khách sạn. - Đãng kí vé máy bay, tầu hoa. - Làm thủ tục xuất nhập cảnh (visa, hộ chiếu). - Cho thuê phương tiện vận chuyển khách du lịch. - Tư vấn đầu tư nươc ngoài, tư vấn du lịch, tham quan kì nghỉ. Nhiệm vụ của Công ty - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch, trực tiếp giao dịch và kí kết các hợp đồng du lịch với các tố chức các hãng du lịch trong và ngoài nước. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 31
- 40. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 - Tổ chức thực hiện các chương tình đã kí kết, kinh doanh dịch vụ, hướng dẫn khách sạn, thủ tục xuất nhập cánh và các dịch vụ bổ sung khác, đáp ứng nhu cầu khách du lịch. Nghiên cứu ứng dụng các thành tựu tiến bộ khoa học công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. - Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanh của thị trường, quản lý và sử dụng cán bộ công nhân viên đúng chính sách của Nhà nước. 2.1.2. Bộ máy quản lý và cơ chế điều hành của công ty 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Công ty CP Du lịch Nghệ An Qua Hình 2.1 ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty được xây dựng theo kiểu cơ cấu trực tuyến-chức năng. Đây là kiểu cơ cấu phù hợp với quá trình hoạt động cùa Công ty. Kiểu cơ cấu này có thể đảm bảo cho Công ty kiểm soát và quản lý chặt chẽ mọi công việc của mình, đồng thời tạo ra tính năng động và có thể thích nghi với những thay đối cùa môi trường kinh doanh GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 32 Giám đốc Ban kiểm soát PGĐ Kế hoạch PGĐ Điều hành Phòng TC kế toán Phòng TChàn h chính Phòng CS khách hàng Phòng kinh doanh -Mar Phòng LH Quốc tế 1 Phòng LH Quốc tế 2 Phòng nội địa Hội đồng quản trị
- 41. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 2.1.2.2. Chức năng của các bộ phận Hội đồng quản trị: là cơ quan quản lý cao nhất trong công ty có nhiệm vụ Báo cáo trước đại hội đồng cổ đông tình hình kinh doanh, dự kiên phân chia lợi nhuận, chia lãi cổ phần, báo cáo quyết toán năm tài chính, phương hướng phát triển và kế hoạch hoạt động kinh doanh của công ty; Ban kiểm soát: là tổ chức thay mặt cổ đông kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành của công ty. Giám đốc: là người đại diện pháp nhân của công ty trong mọi giao dịch, là người quản lý, điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Quyền hạn và nhiệm vụ của giám đốc: có quyền quyết định tất cả các vấn đề có liên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ đông và hội đồng quản trị... Phó giám đốc: Là người dưới quyền của giám đốc, phó giám đốc có quyền giải quyết tất cả các công việc trong công ty nếu như có sự đồng ý và cho phép cùa giám đốc. Phòng tố chức hành chính: là nơi thu nhận và lưu giữ các hồ sơ giấy tờ của toàn cán bộ công nhân viên trong công ty, các hồ sơ xin việc, các đơn xin việc, các đơn xin làm cộng tác của các nhân viên. Tổ chức các vấn đề về đời sống cho các anh chị em trong công ty. Phòng tài chính kế toán thực hiện các lĩnhvực về kế hoạch giá cả, tài chính, kế toán của Công ty, xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hình thức kế toán phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Công ty. Phòng kinh doanh -marketing: có nhiệm vụ tìm kiếm thị trường và marketing cho khách hàng biết về sản phẩm của công ty. Phòng kinh doanh phát triển thị trường có nhiệm vụ đặc biệt quan trọng trong công ty. Phòng quốc tế lữ hành 1 - outbond: là bộ phận phụ trách mảng du lịch nước ngoài, tổ chức các tour du lịch cho người Việt Nam ra nước ngoài. Hiện nay, bộ phận này trong công ty phát triển rất mạnh. Công ty đã thực hiện hầu hết các tour đi khắp quốc giá trên thế giới như Trung Quốc, Thái Lan, Singapore... GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 33
- 42. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Phòng quốc tế lữ hành 2 -Inbound: chuyên tổ chức các tour cho du khách nước ngoài tới Việt Nam. Tuy công ty chưa đón được nhiều đoàn khách nước ngoài vào Việt Nam Phòng nội địa: là phòng chịu trách nhiệm về các tour du lịch trong nước. Hiện nay, mảng du lịch này đang có số lượng khách khá đông và tạo nguồn thu nhập ổn định cho công ty. Phòng chăm sóc khách hàng: có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các chương trình du lịch, hướng cho khách hàng biết rõ hơn về sản phẩm của công ty. Ngoài ra, phòng có nhiệm vụ thường xuyên hỏi thăm khách hàng vào các ngày lễ tết để tạo mối quan hệ gần gũi giữa khách hàng và công ty. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CP Du lịch Nghệ An từ 2016 – 2018 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CP Du lịch Nghệ An Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 So sánh 2018/204 1.Tổng doanh thu 34.628 37.88 41.240 3.256 3.356 Lữ hành quốc tế 2 2.724 1.95 2.066 (0.774) 0.116 Lữ hành quốc tế 1 13.700 16.04 17.984 2.344 1.940 Nội địa 17.078 18.90 20.386 1.822 1.486 Dịch vụ khác 1.180 990 804 (190) (186) 2.Tổng chi phí 28.950 33.01 35.098 4.062 2.086 3.LNTT 5.732 4.872 6.142 (0.860) 1.270 4.LNST 4127,04 3507,84 4422,24 (619,200) 914,400 Nguồn: Phòng kế toán tài chính CP Du lịch Nghệ An Qua bảng kết quả kinh doanh có thể thấy một cách tổng quan rằng doanh thu của Công ty du lịch Nghệ An tăng nhưng tăng không nhiều khoảng 9% năm 2017 so với năm 2016. Tuy nhiên lượng khách nước ngoài vào Việt nam và các dịch vụ khác giảm so với năm 2016 nhưng chi phí lại tăng thêm 14% điều này làm cho lợi nhuận sau thuế GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 34
- 43. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 của Công ty giảm xuống gần 15%. Năm 2018 lợi nhuận sau thuế của công ty đã tăng lên hơn 26% trong khi mảng kinh doanh dịch vụ đã giảm từ 990 triệu đồng vào năm 2017 xuống còn 804 triệu đồng vào năm 2018 [14] 2.1.4. Giới thiệu về bộ phận thực hiện các hoạt động markeing du lịch tại Công ty 2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh - Marketing Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales - Marketing Nguồn: Phòng tổ chức hành chính CP Du lịch Nghệ An 2.1.4.2. Mô tả công việc của bộ phận kinh doanh – Marketing *Trưởng phòng kinh doanh – Marketing - Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của phòng kinh doanh – marketing, phân công nhiệm vụ và kiểm soát. - Xây dựng và thực hiện chiến lược marketing, quản lý sản phẩm và truyền thông - Lập và giám sát thực hiện chương trình truyền thông như: khuyến mại, quảng cáo, tài trợ... - Lên kế hoạch quản lý và phân bổ kinh phí cho các hoạt động marketing - Phối hợp thực hiện các chương trình PR, event với đối tác thuê ngoài. - Thiết lập ngân sách marketing, trình Giám đốc duyệt. Chịu trách nhiệm trong phạm vi ngân sách được giao. - Xây dựng kế hoạch, giải pháp và tổ chức thực hiện các mục tiêu – chính sách của công ty đối với hoạt động kinh doanh và tiếp thị. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 35 Trường phòng kinh doanh - marketing Bộ phận nghiên cứu và phát triển thị trường Bộ phận phụ trách quảng cáo và tiếp thị sản phẩm Bộ phận kinh doanh bán các dịch vụ du lịch
- 44. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 - Xây dựng và chỉ đạo thực hiện các chương trình nghiên cứu & phát triển, huấn luyện – đào tạo và ứng dụng khoa học kỹ thuật trong hoạt động tiếp thị *Bộ phận nghiên cứu và phát triển thị trường - Nghiên cứu thị trường, và nghiên cứu phát triển sản phẩm du lịch mới cho công ty. - Cập nhật, tổng hợp thông tin thị trường để hỗ trợ cho việc đánh giá, xây dựng các chiến lược Marketing ngắn, trung, dài hạn. - Nắm giữ thông tin về các đối tượng khách hàng thường xuyên, khách hàng tiềm năng, thông tin về các đối tác gửi khách và nhận khách. - Tư vấn cho khách khi họ đến văn phòng. - Duy trì mối quan hệ với các đoàn khách thường xuyên, đề xuất phương án quảng bá và marketing nhằm vào các đoàn khách có tiềm năng. - Đảm bảo các hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch đoàn khách *Bộ phận phụ trách quảng cáo và tiếp thị sản phẩm - Lập bản kế hoạch truyền thông chi tiết dựa trên kế hoạch marketing và kế hoạch truyền thông tổng quát của trưởng bộ phận. - Liên hệ và booking phương tiện truyền thông. - Phụ trách thiết kế thông điệp, hình ảnh truyền thông và viết bài quảng cáo cho công ty - Triển khai các chương trình quảng cáo, tiếp thị và hoạt động quảng bá của Công ty. - Theo dõi và cập nhật thông tin quảng bá qua các kênh truyền thông. *Bộ phận kinh doanh và bán các tour du lịch - Chuyên tổ chức, xây dựng các chương trình du lịch nội địa, quốc tế cho khách đoàn và ghép đoàn khách lẻ, đưa ra lộ trình và mức giá phù hợp với yêu cầu của khách. - Phụ trách thực hiện các hoạt động tiếp thị bán chương trình du lịch thu hút nguồn khách mới - Tiếp thị, tiếp cận và khai thác các đối tượng khách hàng GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 36
- 45. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 - Lê kế hoạch các tour và bán cho khách hàng - Soạn thảo và theo dõi các hợp đồng - Phát triển các kênh bán và hoạt động bán, đánh giá và đề xuất cải tiến dịch vụ. 2.2. Thực trạng hoạt động marketing dich vụ du lịch của Công ty CP Du lịch Nghệ An theo nội dung hoạt động 2.2.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường Công ty CP Du lịch Nghệ An nghiên cứu thị trường theo những phương pháp sau: - Qua những đơn đặt hàng về chương trình của các doanh nghiệp gửi khách. -Trực tiếp từ phía khách hàng thông qua phiếu nhận xét của khách sau mỗi tour du lịch -Qua hướng dẫn viên thông qua bản báo cáo tour, từ đó Công ty sẽ xác định được nhu cầu nổi bật và đáp ứng nhu cầu đó. - Công ty luôn chú trọng đến việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình trên địa bàn Nghệ An. Điển hình là Du lịch Đất Nghệ, Viettravel, Đông Dương Travel, Du lịch Bắc Á, Du Lịch Kim Liên... là những đối thủ cạnh tranh khá lớn. - Khi xây dựng chương trình du lịch để đi chào bán, công ty có nghiên cứu chương trình, giá cả, đối thủ cạnh tranh sau khi thu thập các quảng cáo chào bán của đối thủ cạnh tranh. - Về dữ liệu sơ cấp, công ty thu thập qua đội ngũ nhân viên Marketing bằng phương pháp quan sát trong môi trường bình thường, không có tổ chức và giao dịch qua điện thoại. - Ngoài ra, nguồn thông tin nội bộ của công ty chủ yếu dựa vào các chiến lược, mục tiêu, nhiệm vụ từ phía giám đốc qua đó phòng kinh doanh sẽ phân tích các thông tin về hoạt động mua và bán, đề ra phương hướng phân phối sản phẩm trên thị trường một cách linh hoạt, nhịp nhàng. Như vậy dựa trên các tài liệu thứ cấp, sơ cấp, kết hợp với nguồn thông tin nội bộ trưởng phòng cùng với các nhân viên của công ty luôn luôn phải thay đổi, điều chỉnh để đưa ra sản phẩm phù hợp. Mỗi năm phó giám đốc kế hoạch, trưởng phòng sẽ nghiên cứu và đưa ra chương trình du lịch để chào bán. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 37
- 46. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Phó giám đốc kế hoạch và trưởng phòng sẽ nghiên cứu và thiết kế chương trình sau đó sẽ đưa ra thử nghiệm trên thị trường trước bằng việc tung một số lượng ít các chương trình đối với một số khách hàng nào đó. Các nhân viên Kinh doanh – Marketing những người đem chào bán sẽ quan sát thái độ của khách hàng và ghi nhớ lại những nhận xét đó để về báo cáo và có những thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp. Như vậy quá trình thu thập và xử lý thông tin về thị trường du lịch của công ty được mô tả theo mô hình sau: Hình 2.3. Quá trình thu thập và xử lý thông tin về thị trường du lịch của Công ty Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An 2.2.2. Phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng *Thị trường mục tiêu lớn nhất Mảng thị trường trong nước hiện nay mà Công ty đang tập trung khai thác là du lịch lễ hội du lịch nội địa chủ yếu phục vụ khách nội địa. Công ty đã tố chức các chương trình du lịch phục vụ khách như Tam Cốc - Bích động - Chùa Bái Đính - Chùa GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 38 Thông tin phản hồi từ khách hàng Thông tin từ đối thủ cạnh tranh Thông tin nội bộ Phòng kinh doanh Market ing Nghiên cứu và xử lý thông tin Xây dựng các chiến lược và đưa ra các chính sách Phó giám đốc điều hành và phê duyệt Các quyết định về thị trường
- 47. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Hương - Suối cá Cẩm lương, Sầm Sơn, Hạ Long, Sa Pa, Phong Nha-Kẻ Bàng, Cửa Lò, Vũng Tầu, Nha Trang, Cao Bằng Lạng Sơn, Hạ Long - Tuần Châu... Tuy nhiên, trong việc xây dựng chương trình có ít các tour mới và chưa được ấn tượng cho khách. Việc tiến hành thâm nhập thị trường mới do phòng kinh doanh marketing tiến hành kết quả chưa cao. Thêm vào đó là lượng nhân viên kinh doanh ít nên hầu như việc khai thác thị trường mới đạt hiệu quả không cao khách đến với công ty chủ yếu là khách quen. Đây là một điểm yếu của Công ty cần khắc phục vì thị trường này có tiềm năng và tốc độ phát triển nhanh.. Từ năm 2016 đến 2018 tổng số lượng khách mua tour đạt gần 9500 khách, đặc biệt riêng năm 2018 lượng khách đạt gần 4300 khách. Ngoài ra khách sử dụng các dịch vụ vé, visa, hộ chiếu, vận chuyển từ năm 2012 đến 2018 đạt hơn 14.300 khách[14]. * Thị trường khách đi du lịch nước ngoài Outbound Đây là mảng thị trường rất có triển vọng và đang được Công ty khai thác. Công ty đã mạnh dạn xây dụng chương trình du lịch đến các nước Châu Á và Châu Âu với nội dung phong phú và giá cả hợp lý. Ngày nay do đời sổng người dân Việt nam đang dần được nâng lên. Một bộ phận dân cư có nhu cầu đi du lịch nước ngoài. Thêm vào đó chính sách mở cửa, hòa nhập vào khu vực và quốc tế của Việt nam, và luật lao động Việt Nam cho phép nghỉ 2 ngày/ tuần nên thị trường khách hàng rất có khả năng phát triển. Hiện nay, Công ty CP Du Lịch Nghệ An cũng tập trung khai thác thị trường du lịch outbound như Trung Quốc, Singapore, Malaysia, Lào, Campuchia,... vì đây là những quốc gia có thuận lợi về vị trí địa lý gần với Việt Nam và nhu cầu cùa khách trong nước đi thăm quan những nước này ngày càng tăng * Thị trường khách nước ngoài vào Việt Nam (Inbound) Thị trường Inbound tại chỗ: Đây là thị trường khách quốc tế đã đến Việt Nam do các Công ty du lịch bạn khai thác trực tiếp từ nước ngoài vào. Công ty sẽ ký khai thác phục vụ khách cho các đơn vị bạn. Đây là một cách thức hợp tác làm ăn chuyên môn hoá theo chiều sâu. Công ty sẽ chịu trách nhiệm cung ứng các sản phẩm dịch vụ và chương trình du lịch tại 3 miền Bắc - Trung - Nam. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 39
- 48. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Thị trường Inbound gần: Trung Quốc, Lào, Campuchia là thị trường khách mà Công ty có nhiều lợi thế về khai thác, đặc biệt trong bối cảnh các nước trong khu vực có được quan hệ thương mại thuận lợi, đề cao vai trò bạn hàng lẫn nhau. Các hợp đồng du lịch với các đối tác đó đều là quan hệ hợp tác hai chiều, gửi khách và nhận khách của nhau. Bảng 2.2. Số lượng khách Inbound và Outbound từ năm 2016-2018 Đơn vị tính: Khách TT Khách Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ 1 Inbound 204 321 416 117 57.4% 95 29.6% 2 Outbond 524 928 1431 404 77.1% 503 54.2% Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Qua bảng 2.2, chúng ta thấy số lượng khách outbond và inbond tăng đều qua các năm, tỷ lệ tăng từ 30% đến 77%[14]. Trong đó lượng khách outbond gấp hơn 2 lần so với khách Inbound và tỷ lệ tăng cao hơn. Do mảng thị trường inbond hầu như được khai thác rất ít tại Công ty, số lượng khách quốc tế đến với Công ty rất ít chủ yếu là khách Trung Quốc, Lào, Campuchia nên hiệu quả chưa cao. Hiện nay chính sách mở cửa của đảng và nhà nước đang thu hút khách quốc tế bốn phương tới Việt nam. Họ đến đây không đơn thuần chỉ đi du lịch ngắm cảnh, nghỉ ngơi mà trong đó còn có những mục đích khác: như tìm kiếm đối tác kinh doanh, đầu tư thương mại, tìm hiêu đời sống, văn hóa... của người Việt Nam. Ngoài ra còn có một số lượng lớn khách du lịch quốc tế, lễ hội... Cho nên Công ty cần đầu tư công sức, thời gian và kinh phí vào mảng thị trường này để tạo nên sự phát triển đồng đều các thị trường và tăng thêm nguồn thu nhập. *Thị trường tiềm năng Trên thực tế công ty mới chỉ khai thác tối đa nguồn khách nội địa và outbound tức đối tượng khách chính là người trong nước. Để đa dạng hoá các tập khách của mình và tăng thêm nguồn doanh thu, công ty đang hướng tới hai dòng khách nữa là: Mỹ và Thái Lan; ngoài ra thì công ty cũng tập trung vào thị khách đến từ các nước Malaysia, GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 40
- 49. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Singapore,...Biện pháp chủ yếu để xúc tiến việc khai thác khách nước ngoài là thông qua website của công ty, qua các dịch vụ vé máy bay, visa, hộ chiếu. Những khách hàng tiềm năng này có thể tìm hiểu và mua tour của công ty thông qua hệ thống thương mại điện tử. 2.2.3.Hoạt động Marketing hỗn hợp 2.2.3.1. Sản phẩm Công ty đã thực hiện chính sách đa dạng hoa sản phẩm tuy theo nhu cầu của khách hàng và khả năng thanh toán của họ, bao gồm có chương trình ngắn ngày và dài ngày. Chương trình du lịch trong nước và quốc tế với chất lượng của các chương trình tương đối cao. Đây là một số sản phẩm điển hình của Công ty như là: Du lịch tuần trăng mật tại Huế, Nha Trang, Sapa, Tuần Châu, Mũi Né, du lịch miền Bắc, miền Nam, miền trung, du lịch xuyên Việt. Bảng 2.3. Danh sách một số tour du lịch trong nước (inbound) ST T CHƯƠNG TRÌNH Loại hình du lịch 1 Vinh - Huế -Vinh Du lịch tuần trăng mật 2 Vinh - Nha Trang-Vinh Du lịch tuần trăng mật 3 Vinh - Lai Châu -Sapa-Vinh Du lịch tuần trăng mật 4 Vinh - Tuần Châu-Vinh Du lịch tuần trăng mật 5 Vinh - Mũi Né-Vinh Du lịch tuần trăng mật 6 Vinh - Đà Lạt-Vinh Du lịch tuần trăng mật 7 Vinh - Tam Cốc Bích Động - Chùa Bái Đính - Cố đô Hoa Lư-Vinh Du lịch miền Bắc 8 Vinh - Tam Cốc - Bích động - Chùa Bái Đính - Chùa Hương - Suối cá Cẩm lương-Vinh Du lịch miền Bắc 9 Vinh - Hà Nội - Đền Đầm - Đền Đại Lộ - Đền Chữ Đồng Tử - Bát Tràng-Vinh Du lịch miền Bắc 10 Vinh - Hà Nội - Hạ Long - Yên Tử - Đền Trần-Vinh Du lịch miền Bắc 11 Vinh - Hạ Long - Tuần Châu-Vinh Du lịch miền Bắc 12 Vinh - Bắc Kạn - Cao Bằng - Thác Bản Giốc - Lạng Sơn-Vinh Du lịch miền núi phía Bắc 13 Vinh - Sơn La - Điện Biên Phủ -SaPa, Tuyên Quang - Khu di tích Tân Trào-Vinh Du lịch miền núi phía Bắc 14 Vinh - Huế - Nha trang - Vinpearlland - Đà Lạt - Du lịch miền Trung GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 41
- 50. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Lang Biang - Đà Nẵng - Vinh 15 Vinh - Huế - Đà Nằng - Hội An - Lăng Cô- Nhật Lệ - Phong Nha-Vinh Du lịch miền Trung 16 Vinh - Đà Nẵng - Hội An - Huế-Vinh Du lịch miền Trung 17 Vinh - Đà Nẵng - Hội An - Bà Nà - Mỹ Sơn-Vinh Du lịch miền Trung 18 Vinh - Đà Nẵng - Hội An - Huế - Phong Nha -Vinh Du lịch miền Trung 19 Vinh - Nha Trang - Cao Nguyên Đà Lạt-Vinh Du lịch miền Trung – Tây Nguyên 20 Vinh - Pleiku – Kon Tum – Buôn Mê Thuật-Vinh Du lịch Tây Nguyên 21 Vinh - TP. Hồ Chí Minh – Phan Thiết-Vinh Du lịch miền Nam 22 Vinh - TP.HCM - Củ Chi - Tây Ninh - Phan Thiết- MũiNé-Vinh Du lịch miền Nam 23 Vinh - TP.HCM - Phủ Quốc-Vinh Du lịch miền Nam 24 T Vinh - P.HCM - Đồng Bằng Sông Cửu Long-Vinh Du lịch miền Nam 25 Vinh - Thành phố Hồ Chí Minh - Vũng Tàu - Cần Thơ - Cà Mau - Bạc Liêu Tây Ninh - Củ Chi - Vinh Du lịch xuyên Việt 26 Vinh - Thành phố Hồ Chí Minh - Phú Quốc - Vũng Tàu-Vinh Du lịch xuyên Việt 27 Vinh - Huế - Đà Nẵng - Hội An - Nha Trang - Đà Lạt - TP. HCM - Mỹ Tho-Vinh Du lịch xuyên Việt 28 Vinh - Phong Nha - Đông Hà - Huế - Nha Trang - Đà Lạt -TP.HCM - Củ Chi - Tây Ninh - Vũng Tàu- Vinh Du lịch xuyên Việt Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Tour du lịch quốc tế như: Lào – Thái Lan; Bắc Kinh - Thượng Hải - Hàn Châu - Tuần Châu; Nam Ninh - Quảng Châu - Thâm Quyến; Bali – Indonexia; Singapore - Malayxia - Indonesia; Seoul - Cheju; Melbourne - Canberra – Sydney Bảng 2.4. Danh sách một số tour du lịch nước ngoài (outbound) STT CHƯƠNG TRÌNH Loại hình du lịch 1 Lào – Thái Lan Du lịch Đông Nam Á 2 Bắc Kinh - Thượng Hải - Hàn Châu - Tuần Châu Du lịch Trung Quốc 3 Nam Ninh - Quảng Châu - Thâm Quyến Du lịch Trung Quốc 4 Bali – Indonexia Du lịch Indonexia 5 Pháp - Bỉ - Hà Lan – Ý Du lịch Châu Âu 6 Singapore - Malayxia – Indonesia Du lịch Đông Nam Á GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 42
- 51. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 7 Seoul – Cheju Du lịch HànQuốc 8 Melbourne - Canberra – Sydney Du lịch Úc 9 Vinh – Viêng chăn - Noọng Khai - Bangkok – Pattaya Du lịch Lào Thái 10 Vinh - Sài Gòn - Xiêm Riệp - Phnompenh - Vinh Du lịch Campuchia 11 Vinh – Viêng Chăn – Vinh Du lịch Lào 12 Vinh – Viêng chăn - Udonthani - Paksan – Vinh Du lịch Lào Thái 13 Vinh - Đền Hùng - Lào Cai - Hà Khẩu - Thạch Lâm - Côn Minh - Lào Cai Du lịch Trung Quốc 14 Vinh – MaCao Du lịch MaCao 15 Vinh – Hồng Kong Du lịch Hồng Kong Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Ngoài những chương trình trên Công ty còn xây dựng các chương trình tự chọn bổ sung cho khách hàng có khả năng, thanh toán và có thời gian làm tăng sự phong phú, đa dạng của chương trình. Bảng 2.5. So sánh sản phẩm du lịch giữa Công ty và đối thủ cạnh tranh Tiêu chí Công ty CP Du lịch Nghệ An Đất Nghệ, Kim Liên Tourism, Viet travle Du lịch nước ngoài Ưu điểm - Phong phú, đa dạng, linh hoạt - Dịch vụ đi kèm nhiều hơn - Hướng dẫn viên thông thạo, nhiệt tình -Uy tín công ty lâu năm - Giá rẻ - Nhiều chương trình khuyến mại. Chương trình khuyến mãi giảm giá lớn trên 10% Nhược điểm - Giá chưa thực sự ưu đãi - Chương trình khuyến mãi ít, nếu có cũng chỉ giảm từ 5-10% - Chỉ tổ chức tour theo mùa lễ hội ở các nước, các thời gian khác hầu như không tổ chức - Chương trình không phong phú để khách hàng lựa chọn - Chất lượng dịch vụ còn kém - Hay có hiện tượng chuyển tour, bán tour cho các công ty khác khi không đủ số lượng khách Du lịch trong nước Ưu điểm - Phong phú, đa dạng, linh hoạt - Dịch vụ đi kèm nhiều hơn - Hướng dẫn viên thông thạo, nhiệt tình - Giá rẻ - Nhiều chương trình khuyến mại. Chương trình khuyến mãi giảm giá lớn trên 10% GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 43
- 52. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 -Uy tín công ty lâu năm - Tổ chức quanh năm Nhược điểm - Du lịch chủ yếu vào mùa lễ hội và du lịch biển (mùa hè) mà ít khai thác vào mùa đông - Chưa tạo được sản phẩm riêng khác biệt. - Chưa tạo được sản phẩm riêng khác biệt. - Chương trình không phong phú để khách hàng lựa chọn Hay có hiện tượng chuyển tour, bán tour cho các công ty khác khi không đủ số lượng khách Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Việc tổ chức các chương trình du lịch, Công ty đã thực hiện tốt, đúng với những gì đã cam kết với khách hàng. Tất cả đều ăn khớp, nhịp nhàng tạo sự hài lòng cho khách hàng từ khâu đơn tiếp cho đến khi kết thúc chuyến đi nên đã tạo được uy tín đối với khách hàng. Tuy vậy, các chương trình này hầu như là trùng với các chương trình của các công ty du lịch khác. Chỉ có điều khách hàng được hưởng nhiều dịch vụ hơn trong chuyến đi. Bên cạnh những yếu điếm về chính sách sản phẩm, Công ty còn có những hạn chế: Vì Công ty mới chỉ dừng lại ở việc khai thác du lịch chủ yếu vào mùa lễ hội và du lịch biển (mùa hè) mà ít khai thác vào mùa đông và chưa tạo được sản phẩm riêng khác biệt. Nằm trên địa bàn Nghệ An nhưng Công ty gần như chưa tổ chức được chương trình du lịch "Du xuân lễ Phật" đầu năm mới đến những đất nước có đền chùa cổ kính thiêng liêng. Công ty chưa có những chương trình phục vụ cho những ngày lễ, quốc khánh.... như chương trình món quà ý nghĩa dành cho phái đẹp nhân ngày quốc tế phụ nữ 8/3 hoặc có những chương trình như "Mùa xuân tình yêu" vào những ngày lễ tình nhân. Vì cùng với sự phát triển kinh tế thì đời sống của người dân ngày càng được nâng cao và nhu cầu của người dân đi nghỉ lễ vào các dịp đặc biệt cũng ngày càng nhiều. Việc xây dựng chương trình du lịch được Công ty kết hợp giữa nhân viên Marketing, hướng dẫn viên và tình hình khảo sát thực tế. Cơ sở của việc xây dựng chương trình là: GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 44
- 53. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 - Nhu cầu của khách du lịch - Yêu cầu cụ thể của khách hàng trong chương trình - Tham khảo các chương trình hiện có của Công ty cũng như các Công ty khác. - Mối quan hệ của Công ty với các Công ty khác - Kinh nghiệm của nhân viên Từ những căn cứ trên Công ty đã xây dựng chương trình như sau: + Khi nhận yêu cầu từ phía khách hàng các nhân viên kinh doanh tập hợp lại và dựa trên những căn cứ trên lập chương trình, sau đó báo lại cho khách. Khách sau khi xem xét nếu có muốn thay đổi trực tiếp gặp các nhânviên, thỏa thuận cho đến khi hài lòng thì chương trình được hoàn chỉnh. Cuối cùng khách quyết định mua và công ty thực hiện chương trình đó. + Đối với việc lập các chương trình mới thì sau khi bộ phận kinh doanh phát hiện được nhu cầu của khách thông qua các việc thu nhập thông tin trên thị trường, Công ty tổ chức khảo sát thử nghiệm thì các chương trình mới sẽ được xây dựng để tạo một chương trinh mới cho du khách. Do sản phẩm trong du lịch rất dễ bắt chước và sao chép. Vì vậy, việc tạo ra một sản phẩm mới với những đặc tính riêng biệt và nổi trội so với các sản phẩm khác cùng loại là rất khó khăn. Trong thời gian qua tuy Công ty không xây dựng một chương trình du lịch nào được coi là đặc sắc và khác biệt với sản phẩm cùa các công ty khác. Nhưng dựa vào các mối quan hệ cũ, lâu năm với các nhà cung cấp và những điểm đến du lịch, Công ty đã xây dựng cho mình một số chương trình phần nào tạo ra được sự mới mẻ đối với khách du lịch. Trong mỗi chương trình Công ty có xen kẽ thêm các hoạt động vui chơi giải trí... Dưới đây chi là một vài trong số các chương trình mới được Công ty xây dựng như là tour thăm chiến trường xưa, chào hè 2019, du lịch sinh thái...Ngoài ra, còn rất nhiều chương trình khác, và các chương trình này cũng được tổ chức theo nhiều loại hình khác nhau và rất da dạng. Trong các chương trình này, Công ty mới chỉ sử dụng chính sách khác biệt hóa sản phẩm ở mức thấp có nghĩa là công ty không đầu tư nhiều vào việc xây dựng sản phẩm có tính khác biệt cách xa so với đối thủ cạnh tranh. Công GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 45
- 54. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 ty cho rằng, sự khác biệt về sản phẩm giữa các công ty sẽ được khách du lịch đánh giá chính bằng chất lượng của các chương trình du lịch được thực hiện. Vì vậy, đối với Công ty CP du lịch Nghệ An, để tạo ra một sản phẩm có những nét riêng biệt so với các đối thủ cạnh tranh không có cách nào khác chính là việc nâng cao chất lượng của sản phẩm sẵn có của công ty. 2.2.3.2. Giá cả Trong điều kiện hiện nay thì giá cả áp dụng trong các chương trình của Công ty được coi là trung bình, phù hợp với thu nhập và tâm lý người Việt Nam vì họ thường lựa chọn, so sánh các doanh nghiệp qua giá cả là chính (chứ không phải là qua chương trình) để quyết định đi du lịch. Và Công ty đang dùng chính sách giá này để thu hút khách, nó thể hiện ở chỗ mặc dù giá chưa phải là thấp nhưng bù lại với mức giá đó thì dịch vụ mà khách được hưởng trong chuyến đi đầy đủ hơn so với chương trình của các doanh nghiệp khác. Khách hàng lại được thông tin đầy đủ về những gì mình sẽ được hưởng trong chuyến đi mà trên thị trường du lịch hiện nay hầu như các công ty chỉ đưa ra các chương trình rao bán với các địa điểm đến, thời gian đi và mức giá mà chưa đưa ra được dịch vụ khách hàng sẽ được. Nắm bắt được tâm lý của người Việt Nam, Công ty đã đưa ra những mức giá tương đối phù hợp với từng đối tượng khách, giúp khách hàng thấy hài lòng với giá cả và dịch vụ. Cái đặc sắc trong giá cả của các tour du lịch là sự linh hoạt theo dịch vụ mà khách được hưởng. Đây là một điều khách hàng cảm thấy rất hài lòng. - Công ty đang sử dụng yếu tố giá tâm lý cho các chương trình du lịch - Yêu tố giá mùa vụ chủ yếu áp dụng cho khách hàng nội địa - Giá của các đoàn khách quen thuộc luôn được ưu đãi - Với đối tượng khách đi lẻ Công ty đã tận dụng triệt để để có thể hạ giá xuống mức rẻ nhất so với đối thủ cạnh tranh. Vì đối tượng khách này sẽ bị giá cả tác động rất lớn đến quyết định mua chương trình. Bảng 2.6. So sánh bảng giá các tour của công ty CP Du lịch Nghệ An, đối thủ cạnh tranh, và giá chung trên thị trường TT Các loại tour Giá công ty CP Giá Du lịch Đất Giá thị trường GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 46
- 55. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Du lịch Nghệ An Nghệ 1 Du lịch các miền 3 triệu – 6 triệu 3 triệu – 6 triệu 3 triệu – 5 triệu 2 Du lịch nước ngoài 5,5 triệu – 40 >triệu 5 triệu – 40 >triệu 5 triệu- 40 >triệu 3 Du lịch lễ hội 2 triệu – 3 triệu 1,5 triệu – 3 triệu 2 triệu – 3 triệu 4 Du lịch trong tỉnh 2 triệu – 3 triệu 1,5 triệu – 3 triệu 2 triệu – 3 triệu Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Bảng 2.7. Bảng giá các tour của công ty CP Du lịch Nghệ An và đối thủ cạnh tranh TT Các loại tour Du lịch Nghệ An Đất Nghệ Kim Liên tourism 1 Tour du lịch Vinh- Sài Gòn - Nha Trang - Đà Lạt 5 ngày 4 đêm 4.200.000₫ 3.530.000₫ 4.400.000₫ 2 Tour du lịchVinh- Hà Nội - Hạ Long - Bái Đính - Tràng An 3 ngày 2 đêm 3.450.000₫ 2.950.000₫ 3.750.000₫ 3 Tour du lịch Vinh - Đà Nẵng - Hội An - Cù Lao Chàm 4 ngày 3 đêm 2.750.000₫ 2.400.000₫ 3.150.000₫ 4 Tour du lịch lễ hội Hang Bua Nghệ An 1 ngày 520.000₫ 430.000₫ 550.000₫ 5 Tour du lịch lễ hội Vinh – Yên Tử - Hạ Long 2 ngày 1 đêm 2.050.000₫ 1.650.000₫ 2.200.000₫ 6 Tour du lịch trăng mậtSapa – Hàm Rồng – Cát Cát – Tự Do 3 ngày 4 đêm 2.850.000₫ 1.990.000₫ 3.050.000₫ 7 Tour du lịch Thái Lan 6 ngày 5 đêm (Bangkok - Pattaya) 6.800.000₫ 6.690.000₫ 7.100.000₫ 8 Tour du lịch Nhật Bản 6 ngày 5 đêm (Mùa lá đỏ Hokkaido) 36.900.000₫ 36.400.000 ₫ 38.000.000₫ Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Nhìn vào bảng giá công ty CP Du lịch Nghệ An với các đối thủ cạnh tranh và các Công ty khác trên thị trường chúng ta thấy giá tour của Công ty có cao hơn, nhưng bù lại dịch vụ và chất lượng cao hơn các Công ty khác. Bảng giá một số tour của Công ty so với đối thủ cạnh tranh Đất Nghệ tuy có cao hơn, nhưng so với Kim Liên lại thấp hơn. Có thể nói giá tour công ty ở mức trung bình. Nhìn chung, xét ở một góc nào đó GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 47
- 56. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 thì chính sách giá cả ở công ty đã được thực hiện khá thành công. Tuy nhiên, để mở rộng thị trường, tăng nguồn khách, công ty cần phải có một số thay đổi về giá cả áp dụng đối với thị trường mới khai thác nhằm thu hút được nhiều khách nhất về với công ty mà vẫn đem lại hiệu quả kinh tế. 2.2.3.3. Phân phối Đối với Công ty CP Du lịch Nghệ An tùy từng đối tượng khách hàng khác nhau Công ty đã sử dụng các kênh phân phối khác nhau. - Với khách du lịch di theo đoàn chủ yếu là Công ty nhận trực tiếp và với khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài công ty cũng áp dụng hình thức phân phối trực tiếp do nhu cầu không lớn và hình thức phân phối này thể hiện qua Hình 2.4 Hình 2.4. Kênh phân phối trực tiếp Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Kênh phân phối trực tiếp thường không ổn định, Công ty đã mở rộng kênh phân phối là các đại lý và các điểm bán thể hiện qua Hình 2.5: Hình 2.5. Kênh phân phối gián tiếp Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Trong hai kênh phân phối trên thì kênh phân phối gián tiếp được sử dụng nhiều hơn và chiếm ưu thế hơn so với kênh phân phối trực tiếp. Tỷ lệ sử dụng kênh phân phối trung bình từ năm 2016 đến 2018 kênh gián tiếp trên 72% và kênh phân GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 48 CÔNG TY KHÁCH HÀNG CÔNG TY KHÁCH HÀNG Đại lý Chi nhánh Điểm bán
- 57. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 phối trực tiếp chỉ chiếm gần 28%. Tỷ lệ công ty sử dụng kênh trực tiếp ngày càng có xu hướng giảm, tăng cường sử dụng kênh gián tiếp. Bảng 2.8. Tỷ lệ kênh phân phối gián tiếp Đơn vị tính: % Kênh phân phối Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Trực tiếp 32 27 24,5 Gián tiếp 68 73 75,5 Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Công ty có chương trình thu hút khách ở một vài tuyến điểm. Chính sách phân phối hiện nay là gom khách lẻ lại thành đoàn, do vậy việc sử dụng các đại lý là việc cần thiết nhưng chi phí trung gian tương đối lớn dẫn đến lợi nhuận thấp và luôn phải phụ thuộc vào họ. 2.2.3.3. Xúc tiến Từ khi đi vào hoạt động đến nay, công ty đã sử dụng nhiều kênh xúc tiến để quảng bá, giới thiệu thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Ngân sách dành cho quảng cáo hằng năm trung bình trên 600 triệu. Từ năm 2016 đến 2018, ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến đã tăng lên gấp 2 lần. Các kênh xúc tiến mà Công ty sử dụng đã đem lại hiệu quả, lượng khách trung bình tăng dần theo các năm, từ 2016 đến 2018 khách đặt tour tăng gần 2800 người[14]. Bảng 2.9. Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến của Công ty từ 2016-2018 Đơn vị tính: Triệu đồng Hoạt động xúc tiến Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Thiết kế tờ rơi, tờ gấp giới thiệu sản phẩm tour 12 18 24 Quảng cáo trên báo, tạp chí du lịch 16 24 32 Quảng cáo trên truyền hình 84 126 168 Tham gia sự kiện (Hội chợ, hội nghị khách hàng..) 50 75 100 Tiếp thị trực tiếp 86 129 172 Khuyến mãi, giảm giá 26 39 52 GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 49
- 58. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Hoạt động khác 32 48 64 Tổng 306 459 612 Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An * Khuyếch trương, quảng cáo: Công ty đã sử dụng các công cụ quảng bá khá linh hoạt. Trước mỗi sản phẩm mới chuẩn bị tung ra thị trường, như các sản phẩm vào mùa du lịch biển, Công ty đã cho đăng quảng cáo trên báo Lao động, Báo Nghệ An, tạp chí Du lịch... Làm tờ rơi, tờ gấp, tham gia các hội chợ du lịch, liên hoan du lịch để giới thiệu về sản phẩm của mình. Các loại tờ rơi, tờ gấp được trang trí đẹp và phù hợp với mỗi loại khách khác nhau. Mỗi năm Công ty sẽ kết hợp với công ty quảng cáo làm các quyển sách nhỏ thông tin để giới thiệu tổng thể về các chương trình du lịch của Công ty. Với đối tượng khách đoàn nội địa có nhu cầu và khả năng thanh toán cao, Công ty cho in các quyền chương trình trong đó ghi chi tiết lịch trình mà khách sẽ thực hiện trong chuyến đi khi mua chương trình. Còn đối với khách chỉ đơn thuần muốn tham gia vào các chương trình du lịch mà không đòi hỏi dịch vụ cao, Công ty sẽ làm các tờ rơi trong đó chỉ ghi vắn tắt các địa điểm du lịch khách sẽ đến.... * Xúc tiến bán: Hàng năm, cứ trước mùa du lịch, Công ty lại tuyển thêm người để bổ sung cho đội ngũ nhân viên tiếp thị của mình. Sau khi tuyển dụng, đội ngũ này được trang bị thêm một số kiến thức để chuẩn bị bước vào việc. Thường đến đầu tháng tư, công ty tung đội ngũ tiếp thị của mình ra thị trường, đội quân này được chia thành nhiều nhóm, mỗi nhóm sẽ phụ trách một mảng thị trường và sẽ mở rộng dần theo chiến lược đã vạch ra. Công ty đã áp dụng rất nhiều phương pháp tiếp thị: có thể tiếp thị trực tiếp bằng cách gặp thẳng những người có trách nhiệm của các cơ quan, xí nghiệp, trường học, các đơn vị... hoặc cũng có thể tiếp thị gián tiếp qua điện thoại hay gửi thư, gửi fax... Công tác tiếp thị đối với một đoàn khách nào đó được gọi là thành công khi thực hiện được đủ ba bước: Bước 1: Tiếp cận và giới thiệu chương trình GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 50
- 59. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Ở giai đoạn này, công việc của nhân viên tiếp thị là bằng cách nào đó tiếp cận được với khách hàng, thu thập thông tin và giới thiệu sơ qua cho khách hàng về công ty và các chưong trình du lịch trọn gói của công ty. Bước 2: Giải trình Từ bước 1 đến được với bước 2 là cả một quá trình lâu dài đòi hỏi công ty phải luôn có sự quan tâm bằng các chính sách linh hoạt. Khi đã tạo ra được sự chú ý của khách hàng về công ty, hướng khách hàng vào một chương trình du lịch nào đó, hay khách đã có nhu cầu cụ thể về một chương trình du lịch của công ty thì bộ phận tiếp thị sẽ tiến hàng bước giải trình. Bước 3: Ký hợp đồng Là bước cuối cùng của công tác tiếp thị, đánh dấu sự thành công. Quyết định mua sản phẩm của khách du lịch được thể hiện trên văn bản là hợp đồng mua bán chương trình du lịch trọn gói giữa Công ty và khách du lịch. Nội dung của hợp đồng bao gồm tất cả các điều khoản mà bên A và bên B phải thực hiện, phạt hợp đồng, mức giá mà hai bên đã thoả thuận. Để hoàn thành công tác tiếp thị như vậy, đòi hỏi ở đội ngũ nhân viên phải có lòng nhiệt tình, yêu nghề, sự hiểu biết, khả năng giao tiếp tốt và tính kiên trì. Với đội ngũ nhân viên trẻ, yêu nghề và có trình độ, công ty đã có những thành công nhất định trong biện pháp thu hút khách hàng. Điều đó thể hiện ở kết quả thực hiện các năm trong báo cáo tổng kết. Tuy nhiên trên thực tế, công ty cũng đã gặp không ít thất bại. Nếu có thể thực hiện tốt hơn nữa công tác này sẽ là một yếu tố góp phần thu hút khách. Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường du lịch hiện nay, đa số các công ty du lịch đếu áp dụng biện pháp tiếp thị thì sự thất bại đôi khi là không tránh khỏi. Đấy là xét về mặt khách quan, còn về phía bản thân công ty cũng có một số điểm yếu: - Đội ngũ nhân viên tiếp thị tuy có trình độ, nhiệt tình nhưng còn thiếu kinh nghiệm và chưa được chuyên môn hoá. - Khối lượng công việc tương đối lớn nên đôi khi bỏ sót khách hàng hoặc chưa đưa ra được kế hoạch mời chào kịp thời, hợp lý. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 51
- 60. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 *Khuyến mại Vào các ngày nghỉ lễ Tết, công ty thường giảm giá dịch vụ cùng các dịch vụ bổ sung trong những ngày đó. Tuy vậy, nếu so với đối thủ cạnh tranh thì chính sách khuyến mại của công ty còn rất hạn chế Có thể nói rằng chính sách xúc tiến của công ty là không tạo ra sự khác biệt giữa công ty và các đối thủ khác. Những chính sách mà công ty đang vận dụng hầu hết các công ty khác đều đã sử dụng. Bảng 2.10. Chính sách khuyến mại của Công ty và và các đối thủ cạnh tranh Du lịch Nghệ An Đất Nghệ Kim Liên Tourism Giáng sinh 2018 và Tết Dương lịch 2018 Giảm 5% tất cả các gói dịch vụ Giảm 10% tất cả các gói dịch vụ và tặng mũ ông già Noel cho khách Giảm 15% tất cả các gói dịch vụ và tặng quà Giáng sinh cho khách hàng Tết Nguyên Đán Giảm 5% giá tour đi du lịch Sapa Giảm 15% giá tất cả các tour du lịch Tổ chức chương trinh “Du xuân cùng Kim Liên Travel” với nhiều chương trình du lịch hấp dẫn, giảm 15% giá tour Tháng 3 – Tháng 6 Năm 2018 Giảm giá 5% giá tour du lịch cho đoàn khách có số lượng hơn 10 người Giảm 10% giá tour du lịch đối với khách nội địa Tặng quà cho khách nữ nhân ngày quốc tế phụ nữ 8/3 Tháng 6 – Tháng 9 Năm 2018 Giảm giá 5% tour du lịch biển cho khách nội địa Giảm 15% giá các tour du lịch biển. Tổ chức chương trình “Ngày hè sôi động” với những khuyến mại lớn đối với các tour du lịch trong GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 52
- 61. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 nước Nguồn: Phòng kinh doanh marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An 2.2.3.5. Cung ứng dịch vụ Qúa trình cung ứng dịch vụ tại công ty CP Du lịch Nghệ An diễn ra như sau: Bảng 2.11. Quá trình cung ứng dịch vụ tour dành cho khách tại Công ty CP Du lịch Nghệ An Giai đoạn 1 Thoả thuận với khách du lịch Giai đoạn 2 Chuẩn bị thực hiện Giai đoạn 3 Thực hiện các chương trình du lịch Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch. Nguồn: Phòng kinh doanh marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch Nhân viên đã tiếp cận được với khách hàng và giới thiệu về các gói tour, trên cơ sở đó cùng khách hàng thỏa thuận theo lịch trình đã có sẵn của Công ty hoặc theo điều kiện yêu cầu của khách: Điểm đến, đi, lưu trú, giá cả.... Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện Dựa trên những thông tin mà nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đưa về. Phòng kinh doanh - marketing sẽ xây dựng chương trình du lịch chi tiết cụ thể gửi lại lại khách kiểm tra. Sau khi được sự thống nhất của khách hàng, sẽ tiến hành chuẩn bị các dịch vụ: thông báo cho các cơ sở lưu trú, vận chuyển, nhà hàng, điểm tham quan... về số lượng khách, thời gian và địa điểm đi đến, yêu cầu về các dịch vụ để chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách. Tất cả công tác chuẩn bị xong, phòng sẽ bàn giao nhiệm vụ lại cho hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên sẽ là người xâu chuỗi, nắm bắt tất, đầu mối liên lạc...trong suốt quá trình tour Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch Dưới sự hướng dẫn, điều phối của hướng dẫn viên du lịch và sự hỗ trợ từ phía công ty, đoàn tham quan sẽ tiến hành du lịch tại những địa điểm đã thỏa thuận trong nội dung hợp đồng. Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 53
- 62. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Khi chương trình du lịch kết thúc, tùy theo tình hình thực tế có thể tổ chức tặng quà, liên hoan tiễn khách. Xin ý kiến đóng góp của khách về tour vừa qua. Thanh toán với khách số tiền còn lại, và tiến hành thanh toán với các đơn vị cung ứng: Ăn, ở, nghỉ, chơi, đi lại... Kết thúc hợp đồng Quy trình của Công ty CP Du lịch Nghệ An cơ bản khép kín và khá thuận lợi trong quá trình tiếp cận khách hàng. So với các đối thủ cạnh tranh khác, quy trình này khá dài và thực hiện hơi phức tạp, tuy nhiên nó đảm bảo cho quá trình thực hiện tour diễn ra thông suốt và ít gặp sự cố. 2.2.3.6. Điều kiện vật chất Với quá trình phát triển lâu năm, Công ty CP Du lịch Nghệ An là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch hàng đầu tại Nghệ An. Sở hữu một thương hiệu uy tín được khách hàng trong tỉnh và ngoài tỉnh tin cậy. Bên cạnh việc sở hữu một thương hiệu lớn mạnh, uy tín công ty còn có cơ sở vật chất khá vững vàng: Có đội xe chuyên phục vụ khách, trang thiết vị cơ sở phục vụ cho quá trình thực hiện tour cho khách, bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng... Bảng 2.12. Một số trang thiết bị tại Công ty CP Du lịch Nghệ An TT Trang thiết bị Số lượng model 1 Máy tính bàn 20 Sam sung 2 Máy tính xách tay 12 Apple, asur, icer, sam sung… 3 Máy chủ 1 4 Website 1 5 Bộ nhận diện thương hiệu 1 6 Phần mềm quản lý công việc, đặt tour 1 7 Xe bốn chỗ 2 Vios, Camry 8 Xe bảy chỗ 4 Toytoa innova, Ford Everest 9 Xe du lịch 16 chỗ 3 Ford Transit 10 Xe du lịch 29 chỗ 2 Huyndai County, Samco 11 Xe du lịch 45 chỗ 2 Unive 12 Xe giường nằm 1 Nguồn: Phòng kinh tổng hợp hành chính Công ty CP Du lịch Nghệ An 2.2.3.7. Con người GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 54
- 63. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Công ty cổ phần du lịch Nghệ An luôn tạo điều kiện cho nhân viên được học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ như cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ du lịch, gửi nhân viên sang các đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm. Những nhân viên mới luôn được đào tạo và kèm cặp bởi một người cũ có kinh nghiệm. Ban lãnh đạo công ty là những người tốt nghiệp đại học chính quy chuyên ngành Du lịch, tuy nhiên họ cũng thường xuyên tự trau dồi kiến thức và kinh nghiệm, tự nâng cao trình độ ngoại ngữ và trình độ chuyên ngành. Ngoài ra ban lãnh đạo còn tham gia những chuyến tham quan học tập các đơn vị bạn như đi Hàn Quốc, Nhật Bản nghiên cứu cách quản lý, đến các công ty du lich lớn để học cách quản lý và đào tạo nhân viên. Ngoài ra ban lãnh đạo công ty cũng không ngừng tạo không khí vui vẻ, hòa thuận trong công tác, từ nhân viên tới quản lý đều là thành viên trong một gia đình. Điều này giúp các nhân viên không cảm thấy e ngại, tự ti mà luôn cởi mở, hoàn thành tốt mọi công việc. Ban lãnh đạo công ty luôn khuyến khích khi nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, quan tâm đến đời sống của nhân viên,. Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ. Muốn chất lượng phục vụ được tốt thì thái độ của nhân viên cũng phải tốt. Tất cả những nhân viên vào Công ty đều được trải qua một khóa học và kiểm tra tình huống về nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ. Nhân viên trong công ty luôn tươi cười niềm nở với khách hàng, đi đứng nhẹ nhàng, không nói to, gặp khách phải chào hỏi… Ngoài ra công ty cũng rất chú trọng giáo dục đạo đức nhân cách của nhân viên. Qua mỗi tour du lịch, công ty đều gửi phiếu đánh giá thái độ của nhân viên cho khách hàng tự đánh giá hoặc gọi điện thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ. Đa phần khách hàng đều đánh giá nhân viên công ty nhiệt tình, chu đáo ân cần và phong cách chuyên nghiệp luôn hỗ trợ khách hàng mỗi lúc mỗi nơi. Nếu có ý kiến phàn nàn từ phía khách hàng công ty sẽ phản hồi lại với khách hàng nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Còn đối với nhân viên đã vi phạm sẽ có biện pháp xử lý như xử phạt hành chính, kỷ luật, thuyên chuyển bộ phận, cho nghỉ việc. Mẫu biểu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng tại Phụ lục 1 Hệ thống bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng qua điện thoại tại Phụ lục 2 GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 55
- 64. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 2.3. Các kết qủa chính đạt được *Số lượng khách của công ty: Hầu hết các khách hàng đến với công ty là do mối quan hệ thân quen từ trước hoặc là những đoàn khách lẻ, công ty vẫn chăm sóc khách hàng chu đáo với mục tiêu tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài. Số lượng khách của công ty qua các năm đều tăng Bảng 2.13. Số lượng khách đến với Công ty trong những năm qua Đơn vị tính: Khách Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2017 so với 2016 Năm 2018 Năm 2018 so với 2017 SL % SL % Khách mua tour 1574 3600 2026 56.28 4294 2268 111.94 Khách sử dụng các dịch vụ vé, visa, hộ chiếu, vận chuyển 2024 5496 3472 63.17 6806 3334 96.03 Tổng số khách 3598 9096 5498 60.44 11.100 5602 101.89 Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing công ty CP Du lịch Nghệ An Từ năm 2012 đến năm 2018, số lượng khách tăng 208,5% khách (7502 khách), các năm sau đều tăng so với năm trước, đặc biệt năm 2018 lượng khách tăng vọt, cụ thể năm 2018 lượng khách tăng 101% so với 2017[14]. Để đạt kết quả đó phải kể đến những cố gắng không mệt mỏi của các thành viên trong công ty. Trong các hình thức marketing mà công ty đang áp dụng thì hình thức là thông qua các kênh phân phối gián tiếp. Ngoài ra hiệu quả của các chương trình marketing chủ yếu là ở việc tiếp xúc trực tiếp với khách. Hiện tại dù công ty đã lựa chọn được các phương tiện quảng cáo nhưng vẫn chưa có những chiến thuật tuyên truyền và kích thích khách mua tour, đồng thời lại không tiến hành các bước điều tra xem khách hàng mục tiêu cũng như khách hàng tiềm năng có phản ứng như thế nào về các quảng cáo của công ty . Thời gian tới, nếu công ty sớm xác định được một nguồn ngân sách hợp lý đầu tư cho lĩnh vực này và gia tăng tần suất đăng trên các báo chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả và danh tiếng cho công ty GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 56
- 65. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 *Về cơ cấu nguồn khách + Cơ cấu khách theo độ tuổi Khách đi du lịch đến với công ty có độ tuổi đa dạng bao gồm từ những người cao tuổi, giới trung niên, thanh niên cho tới các em nhỏ,... tuy nhiên hầu hết là ở trong độ tuổi từ 25 - 55 tuổi đi theo cơ quan hoặc cùng gia đình, thường thì họ là những người có khả năng chi trả cao cho chuyến đi của mình so với các lứa tuổi khác. - Đối tượng khách là những người cao tuổi cần có sự quan tâm đặc biệt từ hướng dẫn viên, họ thường đến những điểm nghỉ ngơi phù hợp với tâm lý tuổi già như: đi lễ hội, tham quan đền, chùa, những khu văn hoá và di tích lịch sử truyền thống hay đi nghỉ dưỡng chữa bệnh,... - Khách trung niên và thanh niên là những người có đầy đủ điều kiện để đi du lịch: sức khoẻ, tài chính, sự ham hiểu biết, khám phá,... nhưng họ lại không có nhiều thời gian rỗi do đó hay chọn đi du lịch ngắn ngày cuối tuần (1-2 ngày) tới những điểm du lịch không xa Nghệ An hoặc trong nội tỉnh Nghệ An: ra ngoại ô, tham quan các làng nghề truyền thống, tắm khoáng nóng ở Sơn Kim (Hà Tĩnh), Quảng Bình... Họ chọn tour du lịch dài ngày vào những dịp nghỉ lễ, kỳ nghỉ hè và thường là đi nghỉ biển hay nghỉ mát miền núi. Điểm đến khá đa dạng từ Bắc vào Nam: Sapa, Vịnh Hạ Long, Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa Lò, Thiên Cầm, Huế, Nha Trang, Đà Lạt,... Bảng 2.14. Cơ cấu khách theo độ tuổi Đơn vị tính:% TT Độ tuổi Tỷ lệ 1 Dưới 25 12 2 Từ 25 – 55 60 3 Trên 55 18 Tổng 100 Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing công ty CP Du lịch Nghệ An + Cơ cấu khách theo giới tính: Nếu phân theo giới tính thì số lượng nam giới nhiều hơn so với nữ giới, số lượng khách du lịch là nữ chỉ chiếm nhiều hơn trong những dịp kỷ niệm cho "phái đẹp": 8/3, 20/10,... hay ngày lễ tình yêu 14/2,... GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 57
- 66. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Bảng 2.15. Cơ cấu khách theo giới tính Đơn vị tính:% TT Giới tính Tỷ lệ 1 Nam giới 55 2 Nữ giới 45 3 Tổng 100 Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing công ty CP Du lịch Nghệ An + Cơ cấu khách theo nghề nghiệp: Công ty đặc biệt chú ý đến nghề nghiệp của khách bởi đây là nhân tố quan trọng quyết định đến khả năng chi trả của khách, mục đích chuyến đi, sản phẩm du lịch mà khách lựa chọn... Bảng 2.16. Cơ cấu khách theo nghề nghiệp Đơn vị tính:% TT Nghề nghiệp Tỷ lệ 1 Doanh nhân 8 2 Cán bộ công chức 20 3 Nhân viên Công ty 16 4 Buôn bán 19.5 5 Hưu trí 12 6 Khác 24,5 7 Tổng 100 Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing công ty CP Du lịch Nghệ An Với đối tượng khách là doanh nhân, khi đi du lịch trong nước do xuất phát từ tính thời vụ cho nên hay đi nghỉ biển, nghỉ mát: Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa Lò, Nha Trang. Họ ít đi lên miền núi, nếu đi thì hay chọn những điểm quen thuộc như: Sa Pa, Tam Đảo, Đà Lạt... ít đi Cao Bằng, Mai Châu, Điện Biên. Đôi khi họ chọn đi du lịch nước ngoài với các điểm đến truyền thống: Trung Quốc, Thái Lan, Ấn Độ, Singapore, sang các nước phương tây: Australia, Thuỵ Sỹ, Pháp, Đức, Mỹ thường là du lịch kết hợp với công việc: + Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi: Bảng 2.17. Cơ cấu khách theo mục đích Đơn vị tính:% GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 58
- 67. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 TT Nghề nghiệp Tỷ lệ 1 Du lịch thuần túy 60 2 Du lịch kết hợp mua sắm 17 3 Du lịch kết hợp thể thao, giải trí. 13.5 4 Du lịch kết hợp công tác, hội nghị, hội thảo 9.5 5 Tổng 100 Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing công ty CP Du lịch Nghệ An - Khách đi du lịch với mục đích thuần tuý với các loại hình du lịch như: Du lịch tham quan, nghiên cứu tìm hiểu, Du lịch lễ hội, Du lịch nghỉ dưỡng, nghỉ mát, Du lịch sinh thái. - Du lịch kết hợp công tác, hội nghị, hội thảo. - Du lịch kết hợp mua sắm - Du lịch kết hợp thể thao, giải trí. + Cơ cấu khách theo cách thức đi du lịch: Có hai cách thức đi du lịch đó là đi theo đoàn hoặc đi lẻ. Khách đi theo đoàn thường đa dạng hơn trong ngành nghề, giới tính, tuổi tác. Họ thường đi theo cơ quan, tổ chức, đoàn thể và hay sử dụng các tuor du lịch trọn gói của Công ty. Khách đi lẻ hay đi theo gia đình, đặc biệt là các cặp vợ chồng mới cưới, họ hay đi tour "Du lịch tuần trăng mật" vào mùa cưới. Các cặp vợ chồng mới cưới thường chọn những điểm đến chủ yếu ở trong nước là: Sa Pa, Nha Trang, Đà Lạt... một số cặp lại chọn Phú Quốc để tạo nên sự khác biệt; du lịch nước ngoài: Sydney, Paris, Trung Quốc, Hồng Kông, Bangkok... Bảng 2.18. Cơ cấu khách theo cách thức đi du lịch Đơn vị tính:% TT Nghề nghiệp Tỷ lệ 1 Du lịch theo đoàn 58 2 Du lịch đi lẻ 42 3 Tổng 100 Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An - Cơ cấu khách theo vị trí địa lý: GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 59
- 68. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Đối với khách du lịch nội địa hay outbound thì hầu hết là khách trên địa bàn Nghệ An và một số tỉnh lân cận. Đôi khi công ty nhận khách từ các đối tác là các công ty gửi khách từ miền Trung, Nam, Bắc đi du lịch khám phá các miền Bắc Trung Nam. *Doanh thu Bảng 2.19. Kết quả doanh thu từ dịch vụ của công ty CP Du lịch Nghệ An Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 So sánh 2018/204 Tổng doanh thu 34.628 37.88 41.240 3.256 3.356 Lữ hành quốc tế 2 2.724 1.95 2.066 (0.774) 0.116 Lữ hành quốc tế 1 13.700 16.04 17.984 2.344 1.940 Nội địa 17.078 18.90 20.386 1.822 1.486 Dịch vụ khác 1.180 990 804 (190) (186) Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Qua bảng ta nhận thấy doanh thu tăng đều qua các năm, trong đó doanh thu từ nguồn khách nội địa là cao nhất *Thị phần Trước năm 2005, trên thị trường du lịch tại Nghệ An, thị phần của Công ty CP Du Lịch Nghệ An đứng đầu trong toàn tỉnh chiếm 45% lượng khách. Nhưng giai đoạn sau này, tuy thị phần của Công ty vẫn đứng đầu trên thị trường Nghệ An nhưng bị thu gọn lại, chia nhỏ ra. Cụ thể: GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 60
- 69. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Hình 2.6. Thị phần công ty CP Du lịch Nghệ An tại Nghệ An hiện nay Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Nguyên nhân Công ty bị mất thị phần vào tay các công ty khác: Sự cạnh tranh khốc liệt của các công ty du lịch khác trong tỉnh, và sự xuất hiện của chi nhánh các công ty du lịch lớn trong cả nước. Hoạt động marketing chưa tương xứng với tầm phát triển của công ty, sản phẩm chưa mang tính đột phá, độc đáo. Chiến lược kinh doanh của Công ty mang tính ngắn hạn, chưa có kế hoạch dài hạn *Sức sản xuất từ hoạt động marketing: Ngân quĩ cho hoạt động Marketing tại Công tyđược phân bổ cho 3 hoạt động chính là chi phí nghiên cứu thị trường, chi phí cho hoạt động quảng cáo và chi phí xúc tiến bán hàng. Bảng 2.20. Chi phí cho hoạt động Marketing công ty CP du lịch Nghệ An Đơn vị tính: Triệu đồng Các chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng chi phí cho hoạt động Marketing 458 709 897 GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 61
- 70. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Chi phí nghiên cứu thị trường 30 45 70 Chi phí quảng cáo 306 459 612 Chi phí xúc tiến bán 122 205 215 Tổng doanh thu 34.628 37.880 41.204 Tỷ lệ chi phí Marketing (% doanh thu) 1.32 1.87 2.18 Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Ngân quĩ cho hoạt động Marketing tại công ty được phân bổ cho 3 hoạt động chính là chi phí nghiên cứu thị trường, chi phí cho hoạt động quảng cáo và chi phí xúc tiến bán hàng. Qua bảng chi phí cho hoạt động Marketing chúng ta có thể thấy được tỷ lệ chi phí Marketing trên tổng doanh thu từ hoạt động du lịch tại công ty không ngừng tăng lên. Điều này chứng tỏ các nhà quản lý đã thấy được tầm quan trọng của hoạt động Marketing và hiệu quả mà hoạt động này mang lại đối với sự thành công và phát triển của công ty. Tuy vậy, tỷ lệ chi phí dành cho nghiên cứu thị trường còn quá thấp, chỉ chiếm khoảng 10% tổng chi phí cho hoạt động Marketing. Công ty cần phải tăng cường khoản chi phí này vì việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp trung tâm có được những định hướng đúng đắn, giúp cho hoạt động Marketing cũng như toàn bộ các hoạt động của trung tâm đạt được các mục tiêu đã đặt ra 2.4. Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động Maketing Du lịch của Công ty 2.4.1.Môi trường vĩ mô 2.4.1.1.Tiềm năng phát triển du lịch tỉnh Nghệ An Nghệ An là một tỉnh nằm ở trung tâm vùng Bắc Trung Bộ, Nghệ An còn được biết đến là vùng đất có bề dày lịch sử và truyền thống cách mạng với hệ thống di tích lịch sử, di tích khảo cổ, công trình kiến trúc, phong tục tập quán, lễ hội và thơ ca, hò, vè…nhiều về số lượng, đa dạng về tính chất, phong phú về hình thức đã góp phần tạo nên kho tàng văn hoá độc đáo, hấp dẫn. Tài nguyên thiên nhiên: Tiêu biểu đó là hệ thống rừng nguyên sinh Pù Mát, Pù Huống, Pù Hoạt ở khu vực phía Tây Nghệ An, thuộc dạng lớn nhất trong cả nước và đã GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 62
- 71. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 được UNESSCO công nhận là Khu dự trữ sinh quyển thế giới với quan cảnh thiên nhiên nguyên sơ, hùng vĩ, nhiều thác nước đẹp và nhiều loài động thực vật quý hiếm. Hệ sinh thái động thực vật: Rừng Nghệ An có hệ sinh thái đa dạng với 1.513 loài thực vật bậc cao, 241 loài động vật tập trung chủ yếu ở các khu dự trữ sinh quyển thế giới như: Vườn quốc gia Pù Mát, Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Huống, Pù Hoạt…rất thuận lợi cho việc phát triển loại hình du lịch sinh thái, du lịch khám phá, mạo hiểm… Hệ thống hang động: Nghệ An là khu vực có nhiều núi đá vôi nên đã tạo ra hệ thống hang động tương đối phong phú, có nhiều hang động nổi tiếng được thiên nhiên kiến tạo độc đáo và gắn với các phát hiện về di tích khảo cổ tại các hang động này như: hang Thẩm Ồm, hang Bua, hang Thẩm Chạng, hang Cỏ Ngùn (Quỳ Châu), hang Poòng (Quỳ Hợp)…. Hệ thống thác nước: Do cấu tạo địa hình phức tạp, có nhiều núi cao, vực sâu nên đã hình thành nên nhiều loại thác nước khác nhau ở miền Tây Nghệ An như: thác Khe Kèm (nằm trong vườn quốc gia Pù Mát), thác Xao Va, thác Bảy tầng, thác Ba Cảnh (Quế Phong), thác Đũa (Quỳ Châu)… Nguồn nước khoáng và suối nước nóng: Một số điểm trên địa bàn có chất lượng suối nước khoáng nóng có thể chữa bệnh và phát triển loại hình du lịch nghỉ dưỡng như: nước khoáng nóng Giang Sơn - Đô Lương, nước khoáng Bản Khạng… Vùng biển Nghệ An có bờ biển trải dài trên 82km, dọc bờ biển có 6 cửa lạch (lạch Cờn, lạch Quèn, lạch Thới, lạch Vạn, Cửa Lò, Cửa Hội) với độ sâu từ 1-3,5m thuận lợi cho tàu thuyền ra vào. Tài nguyên nhân văn: Hiện nay, trên địa bàn Nghệ An có hơn 1.000 di tích đã được nhận biết, trong đó có 125 di tích được xếp hạng cấp quốc gia, 109 di tích được xếp hạng cấp tỉnh, đặc biệt Khu di tích Kim Liên - Nam Đàn, hệ thống di tích gắn liền với thời niên thiếu của Chủ tịch Hồ Chí Minh - Anh hùng giải phóng dân tộc, Danh nhân văn hóa thế giới vừa được Chính phủ công nhận là Di tích lịch sử văn hóa cấp quốc gia hạng đặc biệt . Nghệ An có 24 lễ hội đặc trưng gắn liền với sinh hoạt cộng đồng, lễ hội mang màu sắc âm hưởng dân gian, phản ánh cuộc sống và tâm nguyện của người dân về cuộc GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 63
- 72. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 sống. Không chỉ có vậy, Nghệ An còn có nhiều di sản văn hóa phi vật thể có giá trị như văn học dân gian, âm nhạc dân gian, múa dân gian, các phong tục, tập quán, lễ hội, văn hóa ẩm thực, làng nghề truyền thống…trong đó Dân ca Ví dặm Xứ Nghệ được UNESSCO công nhận là văn hóa phi vật thể đại diện cho nhân loại. Những năm qua du lịch Nghệ An đã có bước đổi thay nhanh chóng, kết cấu hạ tầng du lịch được quan tâm đầu tư, nâng cấp và phát triển. Nhiều tuyến đường giao thông tiếp cận các khu du lịch trọng điểm của tỉnh được đầu tư xây dựng, nhất là đối với khu vực ven biển. Sân bay Vinh được nâng cấp đủ khả năng đón máy bay lớn hơn; hệ thống bưu chính viễn thông, điện, cấp thoát nước ngày càng hoàn thiện và hiện đại hoá. Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ du lịch phát triển nhanh chóng cả về quy mô và chất lượng, góp phần làm thay đổi bộ mặt của nhiều vùng quê, đô thị. Đến thời điểm hiện tại trên địa bàn toàn tỉnh có 549 cơ sở lưu trú với 12.043 phòng, 22.487 giường, trong đó có 4 khách sạn 4 sao, 8 khách sạn 3 sao và gần 50 khách sạn 1- 2 sao. Toàn tỉnh có 26 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, trong đó có 09 đơn vị lữ hành quốc tế, 17 đơn vị lữ hành nội địa. 2.4.1.2. Các yếu tố vĩ mô khác: Chính trị, pháp luật, kinh tế, VH- XH... *Yếu tố về chính trị và pháp luật: Chính trị ổn định tạo điều kiện cho kinh tế phát triển và là nhân tố quan trọng tạo nên sức hấp dẫn cho một điểm du lịch. Trong hơn 15 năm trở lại đây, Việt Nam luôn được nằm trong top các nước có chỉ số yên bình cao nhất thế giới, vì thế Việt Nam đang được đánh giá là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất tại Đông Nam Á và đang dần dần trở thành “Điểm đến thân thiện nhất của thiên niên kỷ mới” Đảng và Nhà nước đã xác định được tầm quan trọng của ngành du lịch với sự phát triển của đất nước trong thời kỳ này, vì vậy Đảng đã có nhiều chính sách khuyến khích để phát triển du lịch. Chính sách thuế Giá trị gia tăng cũng được điều chỉnh lại đối với ngành du lịch để tạo điều kiện cho ngành này phát triển. Theo thông tư số 13/2009/TT-BTC ngày 22 tháng 1 năm 2009 thì kinh doanh khách sạn thuộc diện được giảm 50% mức thuế suất GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 64
- 73. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 thuế giá trị gia tăng so với trước đây. Như vậy với mức thuế suất giá trị gia tăng 5%, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch – khách sạn có điều kiện để thay đổi giá cả dịch vụ của mình nhằm nâng cao chất lượng và tạo sự khác biệt với các doanh nghiệp khác. Trong lĩnh vực du lịch hiện nay có nhiều văn bản pháp luật ra đời nhằm phục vụ cho các hoạt động của ngành như: Luật du lịch số 44/2005/QH11được Quôc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua tại kỳ họp thứ 7, khóa XI (từ ngày 5/5 đến 14/6/2005). Nghị định 92/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật du lịch. Thông tư số 48/2005/TT-BNV .Thông tư của Bộ Nội vụ ngày 29/4/2005 hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của cơ quan chuyên môn giúp Uy ban nhân dân quản lý nhà nước về du lịch ở địa phương. Quyết định 97/2002/QĐ-TTg. Quyết định của Thủ tướng Chính phủ ngày 22/7/2002 phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch VN 2001 - 2020. Quyết định 731/2002/QĐ-TTg quyết định của Thủ tướng Chính phủ ngày 4/9/2002 về việc cử Trường ban chỉ đạo Nhà nước về Du lịch. Quyết định 194/2005/QĐ- TTg. Việc ban hành Luật Du lịch và các quyết định thông tư đã đáp ứng được yêu cầu thể chế hoa chủ trương, chính sách của Đảng phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, cũng như đáp úng được nhu cầu phát triển thực tiễn và tiến trình hội nhập cùa Việt Nam *Yếu tố kinh tế: Tại buổi họp báo công bố số liệu thống kê kinh tế - xã hội năm 2018 sáng ngày (26/12), Tổng cục Thống kê cho biết Tăng trưởng GDP của nền kinh tế đạt 6,68% năm qua, cao nhất trong vòng 5 năm qua, trong khi thu nhập bình quân đầu người tăng 57 USD so với năm 2017. Như vậy đời sống của người dân sẽ không ngừng được cải thiện, nhu câu của người dân không ngừng được nâng cao, chất lượng cuộc sống của người dân sẽ tốt hơn, khi đó con người không chỉ có nhu cầu về vật chất mà cuộc sống tinh thần cũng ngày một được họ quan tâm, điều này có nghĩa rằng du lịch sẽ trở thành ngày một phổ biến hơn và nhu cầu đi du lịch sẽ tăng nhanh. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 65
- 74. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 *Yếu tố văn hóa xã hội: Trong du lịch nền văn hoa của mỗi một dân tộc và quốc gia là nhân tố quan trọng tạo nên động cơ đi du lịch của người bản xứ đặc biệt với người nước ngoài. Đối với du lịch, văn hóa xã hội không chỉ là môi trường mà còn là tài nguyên. Việt Nam có một nền văn hóa phát triển mang đậm bản sắc dân tộc. Con người Việt Nam thân thiện, cởi mở, dễ hòa đồng với mọi người. Có thể coi đây là một trong những điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch nói chung và cho công ty Cổ phần Du lịch Nghệ An nói riêng, tạo điều kiện cho kinh doanh du lịch của công ty phát triển. Tuy nhiên thì ngoài những yếu tố tác động tích cực còn có những yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực tới công việc kinh doanh của công ty. Dịch bệnh vấn đề ô nhiễm môi trường, giao thông ùn tắc... đang gây trở ngại cho khách du lịch *Môi trường công nghệ và sinh thái: Việt Nam là một quốc gia giàu có về tài nguyên du lịch tự nhiên, bờ biển nước ta trải dài theo chiều dài đất nước, với rất nhiều bãi biển đẹp như Cửa Lò, Sầm Sơn, Đồ Sơn, Trà Cổ, Lăng Cô, Nha Trang,.., những địa danh nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, Phong Nha Kẻ Bàng đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới. Vì vậy công ty cổ phần Du lịch Nghệ An có thể đa dạng hóa dịch vụ du lịch, tổ chức được nhiều tour đi các địa điểm khác nhau, tùy thuộc nhu cầu của khách hàng. Khí hậu nước ta không quá khắc nghiệt, nếu chưa muốn nói là thuận lợi đối với khách du lịch. Với các vùng khí hậu đa dạng, du khách có thể lựa chọn rất nhiều địa điểm du lịch phù hợp với từng thời tiết khác nhau. Và phải nói rằng khí hậu Việt Nam chưa bao giờ là trở ngại đối với khách du lịch. Khoa học công nghệ phát triển làm cho các loại hình kinh doanh của công ty phong phú hơn, cơ sở vật chất của Công ty cũng được cải thiện rất nhiều so với giai đoạn mới thành lập. Nhờ có công nghệ phát triển mà con người có thể dễ dàng trong việc đi lại cũng như thông tin liên lạc nhanh hơn giúp cho các chương trình lu lịch liên tục thay đổi và công ty CP Du lịch Nghệ An cùng là một trong những doanh nghiệp luôn luôn có sự đổi mới trong các sản phẩm du lịch. Ngoài ra các phương tiện truyền GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 66
- 75. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 thông và Internet phát triển cũng tạo điều kiện cho công ty quảng bá hình ảnh của công ty cùng các sản phẩm của mình một cách dễ dàng hơn. 2.4.2. Môi trường vi mô *Đối thủ cạnh tranh: Trên thị trường Nghệ An nói riêng và thị trường Việt Nam nói chung hiện nay, hoạt động kinh doanh lữ hành đã và đang diễn ra hết sức sôi nổi, quyết liệt và mạnh mẽ với sự hiện diện của hàng nghìn công ty lữ hành kể cả quốc doanh, liên doanh lẫn tư nhân. Các công ty này hoạt động trên các lĩnh vực và các mảng lữ hành khác nhau, cả lữ hành quốc tế lẫn lữ hành nội địa. Trong trường hợp này, Công ty CP Du lịch Nghệ An sẽ phải lựa chọn ra cho mình đâu là đối thủ mà Công ty cần cạnh tranh để từ đó Công ty đưa ra các phương án, chiến lược, sách lược cạnh tranh sao cho có thể đạt được hiệu quả cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Phụ lục 3: Thống kê Doanh nghiệp lữ hành quốc tế giai đoạn 2005-2018 - Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Hiện nay có rất nhiều văn phòng du lịch và các công ty lữ hành kinh doanh mảng phục vụ khách hàng như của công ty. Theo một thống kê thì có khoảng trên 10 công ty là thường xuyên tổ chức các tour du lịch cho khách đi lẻ như Đất Nghệ, Kim Liên tourist, Viettravel... còn một số văn phòng chi gom khách lại sau đó báo khách cho các công ty có tố chức tour đê hường tiền ăn hoa hông, có thể kể ra một số đối thủ cạnh tranh lớn của công ty như: Kim Liên tourist, Viettravel, Anh em Travel, Bắc Kinh travel... Ngoài ra, hiện nay có một số công ty du lịch của Nhà nước hoạt động mạnh trong mảng lữ hành quốc tế và nội địa mà Công ty xem như là đối thủ cạnh tranh của mình: Giao tế tourist, Công ty du lịch Công đoàn, Trung tâm xúc tiến du lịch Nghệ An... Bảng 2.21. Những ưu thế về hoạt động xúc tiến của Công ty so với đối thủ cạnh tranh TT Tiêu chí Du lịch Nghệ An Kim Liên tourist 1 Sản phẩm Phong phú, đa dạng Chưa phong phú 2 Giá Mức giá linh hoạt cho mọi đối tượng khách hàng Mức giá hầu như dành cho người có thu nhập cao 3 Xúc tiến Có lợi thế về tiếp thị Chi phí dành cho hoạt GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 67
- 76. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 trực tiếp động này cao nhưng hiểu qua đem lại không lớn. 4 Con người Nhiệt tình, chuyên nghiệp Khá lớn tuổi, trình độ ngoại ngữ kém 5 Quy trình Khép kín, ít xảy ra sự cố Đơn giản, khi xảy ra sự cố xử lý chậm 6 Phân phối Khai thác cả 2 kênh phân phối gián tiếp và trực tiếp với kinh phí thấp Chưa khai thác được kênh phân phối gián tiếp 7 Quảng bá Sử dụng nhiều kênh mang lại hiệu quả cao Chủ yếu sử dụng các kênh quảng cáo truyền thống Nguồn: Phòng kinh doanh - Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An - Đôi thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Hiện nay trên thị trường phục vụ khách đi lẻ ngoài những công ty thường xuyên tố chức tour cho khách thì còn có rất nhiều các công ty mới thành lập trong địa bàn thành phố. Những công ty này hoạt động theo kiểu sau: họ mở công ty hay văn phòng, sau đó bán tour du lịch cho khách như các chương trình tour của các công ty thường có tour đi. Nếu như họ gom được đủ khách thì sẽ tự tổ chức tour cho khách còn nếu không độ thì họ sẽ bán lại những khách này cho những công ty lớn. Nói chung, những công ty này có những rào cản lớn đế tham gia thị trường vì hiện nay những kênh phân phối chính từ những khách sạn, đại lý đều đã được thiết lập bởi những doanh nghiệp hiện tại. Vì vậy, nếu không có được mối quan hệ và hoa hồng cao cho các đại lý thì sẽ khó lấy được thị phần. Đây có thể coi là rào cản lớn nhất cho công ty muốn tham gia thị trường. *Nhà cung cấp: Một doanh nghiệp lữ hành nói chung và Công ty CP Du lịch Nghệ An nói riêng có rất nhiều các nhà cung cấp khác nhau. Nhiệm vụ của các doanh nghiệp là liên kết tất cả các dịch vụ mà nhà cung cấp đó thành một sán phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Các nhà cung cấp là những người cung cấp các dịch vụ về: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vé tham quan tại điểm đến cũng như tại địa bàn hoạt động của công ty. Trong số các nhà cung cấp trên, riêng về vận chuyển thì Công ty đã tự tổ chức cho mình một đội xe. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 68
- 77. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Tại những điếm đến du lịch, Công ty CP Du lịch Nghệ An cũng đặt quan hệ với một số nhà cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống. Ngoài ra, Công ty CP Du lịch Nghệ An còn có quan hệ với rất nhiều khách sạn khác ờ một số tỉnh, thành phố giàu tài nguyên du lịch: Hà Nội, Quảng Ninh, Huế, Đà Nằng, Hội An...Ớ nước ngoài như Singapore, Malaysia, Thái Lan, Trung Quốc Hiện nay, do sức ép từ phía các nhà cung cấp là rất lớn. Chính vì vậy, để giảm bớt sức ép và sụ phụ thuộc vào các nhà cung cấp, Công ty đã tiến hành mở rộng các mối quan hệ với rất nhiều nhà cung cấp khác nhau đế giảm tránh sự ràng buộc một cách quá mức vào các nhà cung cấp. Tạo ra môi trường cạnh tranh hoàn hảo giữa các nhà cung cấp với nhau và đồng thời cũng là để tạo ra sự lựa chọn phù họp đối với các nhà cung cấp. Trong một chương trình tour thì doanh nghiệp lữ hành chỉ là những người thiết kế nên các chương trình, còn việc vận chuyển, nơi ăn ở thì doanh nghiệp lữ hành phải đàm phán với các nhà cung ứng các sản phẩm này. Công ty CP Du lịch Nghệ An cũng một đơn vị kinh doanh lữ hành cũng như vậy. Về mặt thuận lợi là do Công ty có một đội xe riêng để phục vụ công tác vận chuyên. Đây chính là một lợi thế của Công ty trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh mảng thị trường khách lẻ. Nhưng Công ty cũng gặp phải những mặt khó khăn trong việc tố chức các tour như giá cả dịch vụ, giá xăng dầu leo thang khiến cho các nhà cung cấp tảng giá dịch vụ vận chuyển, ăn ở, lưu trú của mình. Điều này, sẽ làm cho giá thành của một tour tầng lên trong khi mà các nhà kinh doanh trên thị trường đang áp dụng chiến lược tối thiểu hóa chi phí. *Khách hàng Công ty du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An hoạt động kinh doanh trong cả mảng lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa. Do đó, thị trường khách hàng chính của Công ty thực hiện trong thời gian qua là -Thị trường khách du lịch Châu Á: Trong những năm gần đây số lượng khách du lịch là người Châu Á vào Việt Nam ngày càng đông. Đặc biệt là từ khi Việt Nam chính thức trở thành viên của tổ chức ASEAN, số lượng khách từ những nước trong khu vực GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 69
- 78. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 đi du lịch vào Việt Nam ngày càng nhiều và ngược lại khách du lịch Việt Nam đi du lịch sang những nước trong khu vực cũng ngày một tăng lên. Đây là thị trường tương đối gần gũi với Công ty về nguồn khách cũng như về vị trí địa lý. Tiềm năng của thị trường này trong tương lai sẽ rất lớn. Công ty cần đẩy mạnh khai thác thị trường này. Khách du lịch là người Nhật Bản, Hàn Quốc và một số nước ASEAN có thu nhập tương đối cao. Đối tượng khách này thường thích mua sắm trong thời gian đi du lịch, độ tuổi của họ thường thấp, họ thích tham quan những địa danh thiên nhiên đẹp, thích tiêu dùng những dịch vụ mang tính giải trí, vui chơi sôi nổi... - Thị trường khách du lịch nội địa: Công ty du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đã chú trọng hơn rất nhiều đến nguồn khách nội địa, đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá cho sản phẩm du lịch. Tạo ra các chương trình phù hợp với khả năng thành toán, sở thích của khách. Hiện nay, số lượng khách du lịch nội địa đến với Công ty đã tăng lên rất nhiều. Để có được điều đó là do khách du lịch đến với Công ty luôn nhận được thái độ đón tiếp niềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chương trình du lịch mới mẻ, hấp dẫn, chất lượng phục vụ tốt. - Thị trường khách Châu Âu và Thị trường Bắc Mỹ: Đây là một trong những thị trường tiềm năng của Công ty. Trong tương lai thị trường khách này có xu hướng tăng lên mạnh mẽ. Thị trường Bắc Mỹ chủ yếu là khách Mỹ thường rất năng động, đam mê hành động, phim mạo hiểm, thực dụng thoải mái tự nhiên. Họ không cầu kỳ trong ăn uống, khách Mỹ thường quan tâm đặc biệt về vấn đề an ninh nơi họ đến. Bởi vì hiện nay nhiều tổ chức khủng bố, tôn giáo thường nhằm vào những người công dân Mỹ trên thế giới. Chương trình du lịch dành cho thị trường này thường phải cần nhiều điểm tham quan trong một chuyến đi, tốc độ thực hiện cao. Các loại hình du lịch văn hóa lịch sử, lễ hội cổ truyền thường rất nhiều khách này ưa chuộng. Như vậy khách Mỹ là thị trường rất lớn và nhiều tiềm năng đối với Công ty. Công ty cần chú trọng vào việc khai thác đối tượng khách này. 2.4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng bên trong doanh nghiệp *Khả năng tài chính, vốn GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 70
- 79. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Do lịch sử thành lập khá lâu, nên Công ty cơ bản có nguồn tài chính khá lớn. Nguốn tài chính này đã hỗ trợ, tạo điều kiện cho Công ty có thể nâng cấp và cải tiến công nghệ, đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất, con người để có thể cung cấp đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên việc phân bổ nguồn vốn và chưa chủ động nguồn vốn trong việc phát triển thị trường nên dẫn đến việc nhiều thị trường của Công ty còn bỏ ngỏ tạo cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh. *Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ Công ty đã đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Công ty. So với các đối thủ cạnh tranh, thì cơ sở vật chất trang thiết bị của công ty được đánh giá cao. Bên cạnh đó Công ty không ngừng cập nhật những ứng dụng công nghệ mới nhất để thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Việc xây dựng và thiết kế phần mềm đặt tour đã giúp nhân viên Công ty giảm được một phần công việc, đẩy nhanh quy trình đặt tour tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. *Nguồn nhân lực Công ty đã chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phù hợp với trình độ phát triển của lĩnh vực du lịch; cải tiến hình thức và nâng cao chất lượng đào tạo, kết hợp các hình thức đào tạo trong nước và ngoài nước với một tỷ lệ hợp lý. Để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, Công ty đã chú trọng đến công tác tuyển dụng, các đợt tuyển dụng trong thời gian qua đã được tiến hành một cách khách quan, có khoa học, làm nền tảng để thay thế một số CBCNV nghỉ chế độ cũng như đã chuyển công tác Bộ phận kinh doanh – Marketing có chức năng khai thác thị trường du lịch và khách hàng, điều chỉnh các hợp đồng kinh doanh, liên hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ nhằm đạt được sự nhất trí từ hai bên. Có nhiệm vụ tìm kiếm thị trường và marketing cho khách hàng biết về sản phẩm của công ty. Phòng kinh doanh phát triển thị trường có nhiệm vụ đặc biệt quan trọng trong công ty. Nó được coi là "xương sống" của công ty. Nhiệm vụ của bộ phận này là luôn phải nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng và lên phương án kịp thời cho chuông trình du lịch để thu hút khách về công ty mình. Cơ bản bộ phần này đã đáp ứng được phần nào công việc được giao, nhưng tình trạng GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 71
- 80. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 kiêm nhiệm, và sự yếu kém về kinh nghiệm cũng như trình độ đã ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Với tình hình phát triển của Công ty trong thời gian tới, việc tăng cường, bổ sung nhân sự, nâng cao trình độ cho đội ngũ Markting là điều cần phải làm. Hiện nay công ty đang có 3 nhân sự phụ trách marketing và 12 hướng dẫn viên du lịch cùng đội ngũ cộng tác viên. *Trình độ tổ chức quản lý Cơ cấu ở Công ty là sự phối hợp giữa cơ cấu chức năng và cơ cấu phòng ban. Trong cơ cấu quản lý, cấp quản lý dưới vừa chịu sự quản lý theo chiều dọc từ trên xuống, đồng thời chịu sự quản lý theo chiều ngang. Lợi ích: cho phép tập trung vào khách hàng và sản phẩm, đồng thời cho phép có sự chuyên sâu vào chức năng với những điểm mạnh: - Định hướng các hoạt động theo kết quả cuối cùng rõ ràng. - Xác định rõ ràng trách nhiệm, quyền hạn và lợi ích - Linh hoạt, mềm dẻo, khả năng tương thích cao. Nhược điểm: đòi hỏi có sự hợp tác cao độ thì cơ cấu mới hoạt động có hiệu quả. Những yếu điểm này thể hiện: - Có sự mâu thuẫn về quyền hạn trong tổ chức, tạo ra xung đột - Nguy cơ không thống nhất về mệnh lệnh. thiết. * Bộ máy lãnh đạo Lãnh đạo Công ty dành rất nhiều sự quan tâm và chú ý của mình để theo dõi và "đọc" môi trường xung quanh mình; có khả năng rất tốt trong việc ghi nhận được tình cảm và mối quan tâm/lo lắng của mỗi cá nhân cũng như cả tập thể. Nắm được điều đó, những người lãnh đạo sẽ điều chỉnh hành động và ngôn ngữ cho phù hợp. Đội ngũ quản lý của Công ty cơ bản chưa được đào tạo cơ bản về quản trị kinh doanh. Phong cách quản lý chung còn dựa nhiều trên kinh nghiệm, khó khăn đến đâu tháo gỡ đến đó, thiếu tính hệ thống và chuyên nghiệp. Cách làm việc này chưa thực sự mang lại hiệu quả cho Công ty do yếu điểm chính của Công ty là chưa có tính khoa học trong quản lý. *Trình độ hoạt động Marketing GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 72
- 81. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Hoạt động marketing của Công ty tuy đã được chú trọng và bước đầu đã có những kết quả nhất định. Tuy nhiên xét trong từng khía cạnh hoạt động của Công tác Marketing như nghiên cứu trị trường, Marketing hồn hợp, PR…vẫn còn tồn tại những nhược điểm cần phải khắc phục. Bộ phận Marketing của Công ty nằm trong phòng kinh doanh – Marketing tổng hợp. Hoạt động Marketing là rất cần thiết, là cái cầu nối giữa Công ty và khách hàng nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng. Tuy nhiên, nếu xét tổng thể thì kinh phí cho hoạt động Marketing có phần nào eo hẹp và thói quen làm việc của cán bộ công nhân viên ở đây nên vai trò của phòng Marketing trong việc nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo, chiêu thị... còn bị hạn chế. 2.5. Đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch của Công ty 2.5.1. Kết quả đạt được *Kết quả chung Trên cơ sở các số liệu về kết quả kinh doanh, doanh thu, lượng khách hàng... cũng như tình hình thực tế của Công ty CP Du lịch Nghệ An, có thể thấy công ty đã hoạt động khá hiệu quả đem lại nguồn doanh thu tốt. Với truyền thống phát triển lâu đời Công ty CP Du lịch Nghệ An đã thiết lập được nhiều mối quan hệ thân thiết với các bạn hàng, các công ty lữ hành và các công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Nghệ An cũng như một số tỉnh và thành phố lân cận trong cả nước. Hiện tại công ty đang đã đứng vững trong cơ chế thị trường năng động, sáng tạo. Điều này là nhờ vào công tác hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với thực lực của công ty trước những thách thức biến đổi của cơ chế thị trường và hợp tác mở rộng. Cùng với đó phải kể đến công lao của đội ngũ nhân viên trong công ty nhiệt tình, sáng tạo luôn cố gắng đáp ứng không chỉ đủ mà còn đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch đem lại cho khách hàng. Trong những năm qua, công ty đã có những hoạch định và chiến lược đúng đắn, có định hướng phù hợp với thực tế thị trường hội nhập sâu rộng như hiện nay. Có thể nhận thấy rằng, những chương trình du lịch mà công ty đưa ra thị trường đã thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giữ được khách đồng thời đem lại một nguồn lợi nhuận khá cao cho công ty. Hiện tại công ty cũng đang đưa ra một số phương án hoạt động mới GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 73
- 82. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 nhằm tăng thêm tính cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng: xây dựng một số tour du lịch mới, mở rộng thị trường khách mục tiêu, chính sách xúc tiến sản phẩm mới... *Kết quả hoạt động Marketing của công ty + Trong công tác nghiên cứu thị trường: Công ty cơ bản đã có những đầu tư cho công tác này và nó đã mang lại những hiệu quả nhất định. Qua công tác này mà Công ty đã nắm bắt, phát hiện và gợi mở được nhu cầu của khách du lịch. Từ công tác này, Công ty đã có những cơ sở thực tế để đưa ra các chiến lược kinh doanh của mình một cách cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời điểm. Công ty đã tận dụng và khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ, một phương pháp tương đối đơn giản và không mấy tốn kém. + Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: Công ty đã biết tận dụng được những ưu thế của mình cho nên đã tạo được cho mình những tập thị trường mục tiêu rất cụ thể và hiệu quả cũng như đã xác định rõ được thị phần cho từng thị trường. Từ việc làm tốt công tác này mà sẽ tạo điều kiện cho công ty có thể tạo ra được những sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của từng khách hàng cụ thể. + Với chiến lược Marketing hỗn hợp: -Về sản phẩm: Công ty đã có được một chính sách sản phẩm đa dạng hoá theo mô hình với có đủ các dịch vụ bổ sung. Các sản phẩm của Công ty tương đối hấp dẫn với dịch vụ đi kèm. - Về giá: giá thành của các sản phẩm dịch vụ của Công ty cơ bản phù hợp với điều kiện thanh toán của khách du lịch. Nhìn chung thì giá thành các sản phẩm dịch vụ của công ty là trung bình so với các đối thủ của mình - Về công tác xúc tiến: Công ty đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của mình và các sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp tới các khách hàng mục tiêu. Trong hoạt động xúc tiến quảng bá sản phảm cho doanh nghiệp mình công ty đã tổ chức tham gia các hội chợ triển lãm trong nước. Tiến hành các hoạt động quảng cáo trên các báo, internet, tờ rơi áp phích. - Về phân phối: Công ty đã biết khai thác kênh phân phối gián tiếp một cách hiệu quả, qua kênh này đã thu hút được một số lượng lớn khách. - Về con người: Trong vấn đề nhân sự, công ty cũng có những chính sách riêng khi tuyển chọn nhân viên, tuyển người có năng lực và phẩm chất phù hợp với từng GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 74
- 83. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 công việc, đặc biệt chú trọng đến thái độ, lòng nhiệt thành yêu nghề của nhân viên được tuyển chọn. -Về cung ứng dịch vụ: Quy trình cung ứng dịch vụ được áp dụng tại Công ty trong thời gian vừa qua được đánh giá là khá hiệu quả. - Về cơ sở vật chất: Công ty cũng xây dựng được cho mình một cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại và một đội ngũ lao động trẻ trung, năng động, có trình độ, đầy nhiệt tình và nhanh chóng nắm bắt kinh nghiệm. 2.5.2. Hạn chế - nguyên nhân 2.5.2.1.Hạn chế *Trong công tác nghiên cứu thị trường: Với hình thức tổ chức thông tin nghiên cứu thị trường như trên sẽ giúp cho công ty có được một dòng chảy thông tin liên tục, sát với thực tế tạo điều kiện cho việc ra quyết định nhanh chóng và linh hoạt. Tuy nhiên số lượng công việc và trách nhiệm của nhân viên, nhất là nhân viên Marketing vừa phải thu thập thông tin vừa phải thực hiện nhiệm vụ chính là bán hàng, hướng dẫn viên là rất lớn và vất vả. Ngoài ra hình thức nghiên cứu tài liệu (báo, tạp chí, sách vở) là ít được chú trọng do nhân viên kiêm quá nhiều việc, ít có thời gian học hỏi, tìm hiểu. Hình thức phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin chưa được công ty sử dụng và quan tâm. Với khôi lượng công việc lớn mà số lượng nhân viên ít nên việc nghiên cứu thị trường sẽ được tiến hành nhưng chưa được sâu sắc. Do đó Công ty chưa đánh giá chính xác được quy mô hiện tại và tương lai của thị trường du lịch của Công ty. Đây cũng là một trong những nguyên nhân chính làm cho hiệu quả kinh doanh chưa cao. Việc nghiên cứu thị trường không được tổ chức một cách quy củ, và cụ thể, chỉ trong những tình huống bị động, bắt buộc, việc nghiên cứu thị trường mới được triển khai. Công ty chỉ chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu tại chỗ mà ít sử dụng phương pháp đi khảo sát thực tế (có thể còn phụ thuộc vào kinh phí). Điều này làm cho Công ty không nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách du lịch, từ đó sẽ không đáp ứng được đúng nhu cầu của khách. *Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: Tuy Công ty đã phân đoạn thị trường mục tiêu rất rõ ràng nhưng còn chưa thật sự đầy đủ. Công ty mới chỉ phân ra tập GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 75
- 84. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 thị trường khách du lịch ASEAN hay Châu á cao cấp,… mà chưa cụ thể là tập trung vào những quốc gia nào. *Marketing hỗn hợp + Sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ của Công ty tuy đã có sự đa dạng phong phú nhưng không có gì khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Sản phẩm không có nhiều sự độc đáo, mà chỉ đơn thuần là cung cấp đúng dịch vụ khách yêu cầu, không có gì thật sự ấn tượng mà lưu trong tâm trí khách lâu. + Giá: Mặc dù được đánh giá là giá cả phục vụ tương đối hợp lý tuy nhiên về tầm nhìn chiến lược thì mức giá đưa ra vẫn chưa có sự linh hoạt đặc biệt là giá dịch vụ chưa có sự phân định giá theo mùa ví dụ như mùa đông, những mùa không phải lễ hội ít khách nên có giảm giá để thu hút hơn hay các chính sách giảm giá cho khách đoàn đông người, khách thân thiết v.v…chưa cụ thể. + Về phân phối: công tác bán trực tiếp tour cho các công ty, đại lý lữ hành trong và ngoài nước của Công ty còn kém. Công ty vẫn chưa tham gia vào các hệ thống đặt tour quốc tế, chưa tham gia ký kết hợp đồng với các Website đặt tour quốc tế. + Quy trình cung ứng dịch vụ: Quy trình cung ứng dịch vụ tuy có khoa học và hợp lý nhưng được áp dụng quá lâu và chưa có sự cải tiến. Nhiều vấn đề trong quy trình phát sinh nhưng chưa được BGĐ cải tiến để phù hợp với tình hình mới. Trong điều kiện kinh doanh hiện tại cần phải hoàn thiện hơn nữa quy trình cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo được chất lượng tour cho khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất và chính xác nhất. + Xúc tiến, quảng bá: Công tác xúc tiến quảng bá, còn yếu. Mặc dù đã có trang web riêng, thiết kế các tờ gấp quảng cáo khá bắt mắt cũng như đã cho ra cuốn sách hướng dẫn của riêng công ty... nhưng công tác xúc tiến chương trình du lịch tới khách còn non yếu. Hiện tại công ty vẫn tiếp tục khai thác những sản phẩm du lịch truyền thống là chính mặc dù đã có một vài chương trình du lịch mới nhưng khâu quảng cáo còn kém nên chưa thu hút được khách. + Cơ sở vật chất: Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cũng như các trang thiết bị trong công ty tuy đã được đầu tư nhưng tính về lâu dài cơ bản còn ít và khá đơn giản. Hiện tại nhiều bộ phận vẫn cùng làm chung một phòng như: vé - visa - hộ chiếu, vận GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 76
- 85. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 chuyển - kế toán; điều hành - marketing - hướng dẫn; Nơi dành cho đón tiếp khách con quá nhỏ. + Con người: Trong cơ cấu tổ chức bộ máy lao động còn có sự chồng chéo ở một số bộ phận, chưa phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong công ty, đặc biệt là trong mùa cao điểm của du lịch. Công ty còn không đủ người để trả lời và thiết lập tour du lịch theo đúng yêu cầu của khách, không có thời gian để chăm sóc khách hàng thường xuyên. Hiện tượng các nhân viên thường bị đổi vị trí hoặc một nhân viên kiêm luôn nhiều công việc rất hay xảy ra. Ví dụ: Đôi khi nhân viên bộ phận điều hành lại trở thành hướng dẫn viên khiến cho tính chuyên nghiệp và chuyên môn hoá mất đi. Độ tuổi trong công ty tương đối trẻ, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình phục vụ khách vì ngành dịch vụ luôn đòi hỏi sự nhanh nhẹn, giao tiếp tốt. Trình độ tiếng Anh của nhân viên đa số đạt từ trình độ B trở lên nhưng lại thiếu những nhân viên biết các ngoại ngữ cơ bản khác như tiếng Trung, tiếng Pháp. 2.5.2.2.Nguyên nhân * Nguyên nhân khách quan: - Do nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt nên hoạt động của Công ty còn gặp nhiều khó khăn. - Hiện nay du lịch Việt Nam đang đứng trước hoàng loạt những khó khăn thách thức rất gay gắt. Sự cạnh tranh trong nước và quốc tế về du lịch ngày càng quyết liệt. - Giá bán các dịch vụ giảm trong khi đó chi phí đầu tư vào lệ phí giao thông, bến bãi, cầu phà, xăng dầu tiếp tục tăng. Bên cạnh đó chi phí bảo hiểm, tài sản, con người, chi phí môi giới, giá các nguyên vật liệu đầu vào cũng tăng dẫn đến hoạt động Marketing cũng đạt hiệu quả thấp. * Nguyên nhân chủ quan: - Công ty chưa có định hướng phát triển và chiến lược đầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật. - Ban lãnh đạo công ty chưa có sự nhất trí cao, chưa cương quyết và kịp thời xử lý những yếu kém và tồn tại của công ty, chưa đưa ra được những phương pháp hữu hiệu. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 77
- 86. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 - Công tác xúc tiến thu hút khách mặc dù công ty đã cố gắng mở rộng hơn, qua từng năm một nhưng cứ mạnh ai nấy làm chưa có sự phối hợp chặt chẽ chung trong công ty nên chi phí tốn kém nhưng hiệuquả lại thấp. - Công tác quản trị nhân sự của công ty còn bộc lộ nhiều yếu kém, Công ty chưa đưa ra được kế hoạch hành động cụ thể để có được một bộ máy marketing hiệu quả. Bên cạnh đó cán bộ công nhân viên nhất là nhân viên Marketing họ là những người phải gánh vác nhiều việc cùng một lúc nên công ty phải tăng cường tổ chức tuyển mộ thêm nhân viên Marketing để phù hợp hơn với công việc và chức năng của từng người. - Nguồn tài chính dành cho hoạt động Maketing còn hạn hẹp, chưa đầu tư đúng mức cho hoạt động Marketing, chưa quan tâm chú trọng nhiều đến hoạt động này. - Sản phẩm tuy đa dạng, phong phú nhưng có chăng chỉ là những sản phẩm cũ, và đơn điệu, được lặp đi lặp lại nhiều lần không thoả mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Để làm được điều đó công ty phải xây dựng các chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống lịch sử, văn hoá con người Việt Nam. Đồng thời công ty phải tìm cách "di biệt hoá" sản phẩm chương trình du lịch của mình hay tạo ra sự đặc biệt, khác lạ cho chương trình của mình. Hình 2.7. Nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động Marketing GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 78 Xúc tiến Quản trị nhân sự Cơ sở vật chất Sản phẩm Ban lãnh đạo Cty Tài chính Hoạt động maketing chưa hiệu quả Chưa có kế hoạch lâu dài Thiếu đồng bộ Chưa có sự phối hợp Không hấp dẫn khách hàng Đơn điệu, cũ Lặp lại, không độc đáo Chưa cương quyết Chưa có sự nhất trí cao Vẫn tồn tại yếu kém Hạn hẹp Chưa đầu tư đúng mức Nhân viên kiêm nhiệm Bộc lộ nhiều yếu kém Chưa xây dựng được đội ngũ Marketing mạnh Chưa có định hướng Chưa có kế hoạch đầu tư
- 87. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa trên những đánh giá về hoạt động Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Tóm tắt chương 2 Tại chương 2, tác giả đã giới thiệu tổng quan về Công ty CP Du lịch Nghệ An. Tập trung phân tích thực trạng những hoạt động marketing của công ty trong thời gian qua, những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại. Đồng thời cũng trong chương 2, tác giả đã phân tích những nhân bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong thời gian vừa qua. Những tồn tại, nguyên nhân và những ảnh hưởng tới hoạt động marketing của Công ty CP Du lịch Nghệ An sẽ là tiền đề để tác giả đề xuất những giải pháp Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch NghệAn đến năm 2020. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 79
- 88. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ du lịch tại Cty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển của Công ty CP Du lịch Nghệ An giai đoạn 2018 – 2020 3.1.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh và hoạt động Marketing của Công ty trong thời gian tới Với định hướng phát triển chung của ngành du lịch trong những năm tới, với sự nỗ lực chung của toàn nghành du lịch đó thực sự là cơ hội tạo ra hướng phát triển và kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và công ty CP Du lịch Nghệ An nói riêng. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của công ty trong giai đoạn tới là: Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho các chương trình du lịch trọn gói của công ty, đảm bảo cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hoàn hảo nhất thoả mãn nhu cầu du lịch của khách. Tiến hành tốt các công tác hậu mãi chăm sóc khách hàng đã sử dụng các dịch vụ của công ty, có các chính sách ưu tiên với những đối tượng khách hàng truyền thống để họ quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty trong những lần sau Đẩy mạnh công tác marketing tìm kiếm thị trường mới cũng như lượng khách hàng tiềm năng để không ngừng nâng cao thị phần khách của công ty trên thị trường du lịch Nghệ An Tạo sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý, nâng cao chất lượng sản phẩm và sự phục vụ chu đáo dành cho khách hàng. Đảm bảo nâng cao chất lượng tour để khách khi đã đi với Công ty thì trở thành khách hàng truyền thống của công ty. Thu hút khách hàng mới đặc biệt là khách có khả năng thanh toán cao. Củng cố thị trường khách tại Nghệ An và khách ở các tỉnh lân cận như: Hà Tĩnh, Quảng Bình, Thanh Hóa…phấn đấu thời gian tới lượng khách sẽ tăng trung bình 23% so với năm 2018. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 80
- 89. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Công ty phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước cùng với việc thực hành tiết kiệm chi phí chống lãng phí. Nâng cao trách nhiệm của từng nhân viên nhằm hạ chi phí, giá thành tạo ưu thế về sản phẩm giúp mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng cho khách du lịch. Nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên. Đặc biệt là kiến thức về văn hoá, lịch sử, nghệ thuật giao tiếp, cách tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí trên xe và tại các điểm du lịch… Nâng cao năng lực đội ngũ Marketing bằng các kế hoạch đào tạo cụ thể. Đẩy mạnh đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng tour du lịch, tạo các yếu tố hấp dẫn để gây ấn tượng, thu hút khách hàng không chỉ đến với công ty một lần mà làm cho họ trở thành khách hàng truyền thống của công ty. Củng cố mối quan hệ với các nhà xe, các nhà hàng, khách sạn và các nhà cung cấp dịch vụ khác phục vụ cho hoạt động du lịch: khăn nước, bảo hiểm, mũ du lịch…để họ luôn cung cấp cho công ty các dịch vụ tốt nhất, đầy đủ nhất,giá cả phải chăng nhất giúp cho chất lượng tour của công ty được nâng cao (kể cả trong mùa cao điểm) và hoạt động kinh doanh của công ty có hiệu quả hơn. Tăng cường các công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch để đưa thông tin về sản phẩm du lịch tiếp cận với đông đảo du khách. Tăng cường khai thác có hiệu quả thị trường truyền thống và không ngừng mở rộng ra những thị trường tiềm năng. Trong thời gian tới, khi có đủ điều kiện công ty sẽ thành lập các văn phòng đại diện ở các tỉnh lân cận như: Hà Tĩnh, Quảng Bình, Thanh Hóa…bởi hiện nay lượng khách của công ty ở các tỉnh đó là tương đối nhiều nhưng công ty chưa có văn phòng đại diện để tiện cho việc chăm sóc khách hàng 3.1.2. Cơ sở việc đưa ra giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ du lịch tại công ty CP Du lịch Nghệ An Để có được các giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing của Công ty CP Du lịch Nghệ An chúng ta cần dựa trên các cơ sở * Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian tới GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 81
- 90. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Trong giai đoạn tới, Du lịch Việt Nam tiếp tục duy trì quan điểm phát triển bền vững với mục tiêu phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn và có đẳng cấp trong khu vực. Đối với phát triển sản phẩm và định hướng thị trường cần tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm du lịch đặc trưng và chất lượng cao trên cơ sở phát huy giá trị tài nguyên du lịch độc đáo, có thế mạnh nổi trội. Xác định thị trường mục tiêu với phân đoạn thị trường theo mục đích du lịch và khả năng thanh toán. Phát triển các thương hiệu sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp và thương hiệu điểm đến nổi bật để từng bước tạo dựng hình ảnh, thương hiệu cho Du lịch Việt Nam. Tập trung đẩy mạnh và chuyên nghiệp hóa công tác xúc tiến quảng bá du lịch nhằm vào thị trường mục tiêu theo hướng lấy điểm đến, sản phẩm du lịch và thương hiệu du lịch làm tiêu điểm. Coi trọng phát triển nguồn nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu về chất lượng, hợp lý về cơ cấu ngành nghề và trình độ đào tạo để đảm bảo tính chuyên nghiệp. Định hướng và tổ chức phát triển du lịch theo vùng lãnh thổ phù hợp với đặc điểm tài nguyên du lịch gắn với vùng kinh tế, vùng văn hoá, vùng địa lý, khí hậu và các hành lang kinh tế. Đầu tư phát triển du lịch có trọng tâm, trọng điểm theo định hướng ưu tiên; tiếp tục đầu tư nâng cao năng lực và chất lượng cung ứng du lịch, kết cấu hạ tầng, xúc tiến quảng bá và xây dựng thương hiệu du lịch. * Dựa trên thực trạng về hoạt động marketing diễn ra tại Công ty CP Du lịch Nghệ An trong thời gian qua. Tại chương 2 chúng ta đã tập trung phân tích những nội dung cụ thể về hoạt động Marketing diễn ra tại Công ty CP Du lịch Nghệ An trong thời gian qua. Bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn còn những hạn chế tồn tại yếu kém làm cho hoạt động Marketing không phát huy được hiệu quả. Vì vậy dựa trên thực trạng hoạt động marketing chúng ta sẽ đề xuất những giải pháp nhằm thúc đẩy. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 82
- 91. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Những giải pháp được đề xuất dựa trên nền tảng phát huy những thế mạnh sẵn có của Công ty, hạn chế những tồn tại yếu kém, đồng thời nhanh chóng nắm bắt những thời cơ đưa đến để vượt qua những thách thức. 3.2. Vận dụng ma trận TOWS để xây dựng các phương án chiến lược Marketing 3.2.1. Những cơ hội và thách thức *Cơ hội - Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, đặc biệt khi nước ta đã trở thành thành viên chính thức của WTO thì đã mang lại nhiều chính sách thuận lợi cho nền kinh tế phát triền. Chính vì vậy khi nền kinh tế phát triển đời sống của người dân không ngừng được nâng cao, nhu cầu cùa công người ngày càng tăng lên đặc biệt là ngành dịch vụ sẽ phát triển một cách nhanh chóng chính vì vậy thị trường du lịch đang và sẽ tăng trường. - Hơn thế nữa nhà nước đang dần tháo dỡ các rào cản trở khách du lịch và những chính sách cho chương trình hoạt động du lịch quốc gia. - Cùng với chính sách mở cửa hội nhập của nước ta thì nghành du lịch cũng đã đưa ra nhiều chính sách quảng bá Việt Nam ra thị trường thế giới cũng như ngày càng có nhiều khách nước ngoài biết đến Việt Nam thông qua các phương tiện truyền thông, báo chí..nên thị trường khách du lịch quốc tế ngày một tăng. Môi trường chính trị ổn định, kinh tế tăng trưởng cao là một trong những yếu tố quan trọng để đảm bảo cho Công ty phát triển bền vững *Thách thức - Công ty có khá nhiều đối thủ cạnh tranh hiện tại cũng như tiềm ẩn. Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu như Kim Liên Tourism, VietTravel, Đất Nghệ, Anh Em Travel…đã có uy tín trên thị trường và luôn có xu hướng nâng cao chất lượng sản phẩm - Khi thị trường mở cửa, các công ty kinh doanh du lịch lữ hành phải thật sự năng động, linh hoạt để có thể thay đổi với tình hình kinh doanh. Không những thế mà còn phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng do sự gia tăng mức sống của con người theo xu thế hiện đại. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 83
- 92. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 - Khoa học công nghệ phát triển với tốc độ cao, doanh nghiệp phải luôn cập nhật công nghệ và tiếp thu những phương pháp Marketing hiện đại không ngừng. 3.2.2. Những điểm mạnh, điểm yếu * Điểm mạnh + Về nhân sự, hiện nay Công ty có tổng số 98 cán bộ công nhân viên trong đó trình độ chuyên môn của các cán bộ trong công ty tương đối cao,78% số nhân viên có trình độ đại học và cao đăng. Hơn thế nữa Công ty có đội ngũ lao động có tính sáng tạo, nhiệt tình và khả năng nắm bắt cao. Đặc biệt Công ty có một đội ngũ nhân viên trẻ năng động và nắm vững nghiệp vụ du lịch. Đây là một lợi thế khá lớn của Công ty trong kinh doanh dịch vụ du lịch. + Về danh tiếng và thương hiệu Công ty hiện nay có vị trí nhất định trên thị trường trong nước cũng như quốc tế đặc biệt tại các nước Đông Nam Á như Thái Lan, Trung Quốc, Singapore, Malaysia, Lào, Campuchia .... + Về mối quan hệ với đối tác cũng như các doanh nghiệp lữ hành khác công ty có mối quan hệ rộng với các hãng lữ hành khác và các bạn hàng trên cả nước và các nước trong khu vực và đây chính là một điểm thuận lợi cho Công ty để mở rộng thị trường và hợp tác kinh doanh. + Về so sánh chất lượng dịch vụ của Công ty với một số công ty có cùng quy mô thì công ty có chất lượng sản phẩm cao và điều này đã hạn chế các đối thủ cạnh tranh trong nước. + Có nguồn tài chính khá mạnh * Điểm yếu - Tuy với đội ngũ trẻ và năng động, nhiệt huyết nhưng công ty vẫn thiếu đội ngũ marketing dày dạn kinh nghiệm. - Sản phẩm của công ty tuy khá nhiều tour nhưng sản phẩm còn đơn điệu, không có sản phẩm đặc thù, dộc đáo - Thị trường khách quốc tế là một thị trường đầy tiềm năng và hấp dẫn vì nguồn thu ngoại tệ nhưng hiện tại thị trường quốc khách quốc tế chưa được khai thác triệt để. - Ban lãnh đạo Công ty chưa có sự thống nhất cao GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 84
- 93. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Bảng 3.1 Bảng phân tích ma trận TOWS Ma trận TOWS Điểm mạnh (S) 1. Đội ngũ nhân viên có tính sáng tạo, nhiệt tình và khả năng nắm bắt cao 2. Về danh tiếng và thương hiệu Công ty hiện nay có vị trí nhất định trên thị trường trong nước cũng như quốc tế 3.Chất lượng dịch vụ tốt 4. Công ty có mối quan hệ rộng với các hãng lữ hành khác và các bạn hàng trên cả nước và các nước trong khu vực 5. Nguồn tài chính mạnh Điểm yếu (W) 1.Tuy với đội ngũ trẻ và năng động, nhiệt huyết nhưng công ty vẫn thiếu đội ngũ marketing dày dạn kinh nghiệm 2.Sản phẩm của công ty còn đơn điệu, không có sản phẩm đặc thù, độc đáo 3. Thị trường quốc khách quốc tế chưa được khai thác triệt để. 4. Ban lãnh đạo Công ty chưa có sự thống nhất cao Cơ hội (O) 1. Nhu cầu du lịch đến năm 2020 gia tăng 2. Chính sách thông thoáng tạo cơ hội mở rộng thị trường du lịch 3. Hội nhập kinh tế quốc tế tạo điều kiện thị trường khách du lịch quốc tế ngày một tăng 4. Môi trường chính trị ổn định, kinh tế tăng trưởng cao là một trong những yếu tố quan trọng để đảm bảo cho Công ty phát triển bền vững Chiến lược SO Sử dụng điểm mạnh để tận dụng cơ hội: S2,S4,S5+O1,O2: Hoàn thiện chiến lược Marketing 7P: Chiến lược ST Sử dụng điểm mạnh né tránh thách thức S2,S5+T2,T4: Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường S4,S5+T1,T2,T4: Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Thách thức (T) 1.Hội nhập làm tăng nguy cơ số lượng lớn các đối cạnh tranh tiềm năng tham gia thị trường 2. Gia tăng cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại. Chiến lược WO Vượt qua điểm yếu để tận dụng cơ hội W1,W4+ O1,O3: Thành lập phòng marketing riêng và xây dựng các bộ phân chuyên môn hóa W1,W2+O1,O3: Tạo ra sản phẩm Chiến lược WT Phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm yếu bên trong và tránh khỏi những mối đe doạ từ bên ngoài W1,W3+T2:Lập ngân sách hợp lý cho hoạt động GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 85
- 94. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 3. Sức ép của sự phát triển của công nghệ 4. Sức ép từ phía khách hàng, yêu cầu ngày 1 cao hơn trọn gói Marketing trong thời gian tới. Như vậy qua phân tích ma trận TOWS chúng ta có thể rút ra các giải pháp cần áp dụng cho Công ty: *Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường *Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu *Hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp *Thành lập phòng marketing riêng và xây dựng các bộ phân chuyên môn hóa *Tạo ra sản phẩm trọn gói *Lập ngân sách hợp lý cho hoạt động Marketing trong thời gian tới. 3.3. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ du lịch tại Cty CP Du lịch Nghệ An đến năm năm 2020 3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường a.Cơ sở giải pháp Để có được những kết quả trong những năm qua Công ty đã sử dụng các biện pháp nghiên cứu thị trường như: Nghiên cứu khách du lịch, nghiên cứu sản phẩm du lịch, nghiên cứu các chính sách giá, nghiên cứu chính sách phân phối. Tuy nhiên việc đầu tư thời gian và nhân lực cho công tác này của Công ty Công ty còn sơ sài chưa đi sâu vào nghiên cứu từng sở thích, mục đích, thị hiếu của khách du lịch, chưa nghiên cứu kỹ các sản phẩm du lịch nào đang thu hút được đông khách nhất, các sản phẩm du lịch nào không thu hút được khách xem lý do tại sao? Để từ đó có thể đi sâu vào khai thác. Cho nên mặc dù có nghiên cứu nhưng công ty chưa đưa ra được những biện pháp hợp lý do vậy những kết quả mà Công ty đạt được chưa cao. Hiện nay, lượng khách đến với Công ty còn ít. Vì vậy đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường là giải pháp cần phải tiến hành trong thời gian tới. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 86
- 95. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 b.Nội dung giải pháp *Nghiên cứu thị trường ở các phương diện: + Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Công việc này nhằm xác định nhu cầu của du khách hiện tại và tương lai về các chương trình du lịch. Mặt khác, công ty sẽ phán đoán các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu thị trường cũng như xem xét khả năng cung ứng của Công ty trong từng giai đoạn thị trường. + Nghiên cứu đối tượng khách (đối tượng khách nào có thể đến với Công ty: học sinh, sinh viên cán bộ công nhân viên hay là khách công vụ...) mục đích đi du lịch của khách là gì ? Công ty có thể đáp ứng được không? Mức chi tiêu của từng đối tượng khách như thế nào? Từ đó đưa ra biện pháp nhằm giữ lượng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Công ty phải xác định rõ thị trường khách trọng điểm của mình là thị trường nào? Hiện tại thị trường khách trọng điểm của Công ty là khách nội địa. Vì vậy cần có sự đầu tư cả về nhân lực, thời gian và vốn cho thị trường này nhằm đưa hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty ngày càng phát triển. + Nghiên cứu sản phẩm du lịch: Liệt kê các tuyến điểm du lịch thu hút du khách, xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách du lịch. + Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Hiện tại Công ty chưa nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, trên thực tế Công ty chưa thấy được tầm quan trọng của việc nghiên cứu này. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh giúp cho Công ty chỉ ra lợi thế so sánh giữa các vùng và các công ty để xây dựng kế hoạch marketing và quảng cáo có hiệu quả. + Nghiên cứu về xu hướng phát triển: Nhằm đánh giá các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội trong tương lai có tác động như thế nào đến nhu cầu đi du lịch, đến hoạt động kinh doanh của Công ty và phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa trong tương lai. + Phương pháp nghiên cứu: trong công tác nghiên cứu thị trường Công ty phải trả lời những câu hỏi sau: - Ai là khách hàng hiện tại và tương lai của Công ty? - Thị trường khách hàng hiện tại và tiềm năng rộng lớn đến đâu? GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 87
- 96. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 - Khách du lịch là ai? ở đâu? - Khách hàng sẽ mua những sản phẩm du lịch gì? - Tại sao họ lại mua sản phẩm ấy? - Sản phẩm ấy có đáp ứng được mong muốn của khách hàng hay không? - Tại sao khách hàng lại không mua sản phẩm ấy? - Hoạt động quản cáo có hiệu quả hay không? - Khách hàng nhận định như thế nào về hoạt động kinh doanh của Công ty Để có thể trả lời được những câu hỏi này Công ty cần phải tham khảo ý kiến đóng góp của khách hàng, nhu cầu thị hiếu tiêu dùng của khách thông qua các phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp. * Công ty cần phân đoạn thị trường theo các khối chức năng như: khối cơ quan, trường đại học, thường có nhu cầu đi du lịch biển, đi du lịch quốc tế... Các thương nhân, cơ quan, hội cao tuổi thường có nhu cầu đi du lịch lễ hội, còn học sinh sinh viên thường có nhu cầu đi du lịch thăm quan... Đối với thị trường khách du lịch nước ngoài, Công ty cần tập trung khai thác vì loại khách này có mức chi tiêu trung bình tương đối cao đặc biệt là khách Châu Âu, Nhật Bản, Trung Quốc... Trong những năm qua Công ty đã khai thác được số lượng lớn khách du lịch Trung Quốc và đã để lại uy tín đối với họ. Ngoài ra theo xu hướng hiện nay Công ty cần mở rộng thị trường ra nhiều nước, nhằm khuyếch trương, quảng cáo và chiếm một chỗ đứng trên thị trường nước ngoài. * Công ty cần phân trách nhiệm cho từng người cụ thể xâm nhập vào các khối thị trường tránh sự chồng chéo thông tin cũng như có thể xác định được thị trường mục tiêu để từ đó xúc tiến công việc quảng cáo, tiếp thị và tạo sản phẩm mới. * Trong thời gian tới, Công ty cần tập trung nghiên cứu thị trường vào các nội dung cụ thể: + Để chiếm được ưu thế cạnh tranh trên cơ sở kinh nghiệm, nguồn lực nhu cầu thị trường mục tiêu, Công ty nên định vị theo hướng sản phẩm (tour) hấp dẫn, phong cách phục vụ lịch sự, tận tình, giá cả hợp lý. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 88
- 97. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 + Điếm khác biệt lớn nhất, quan trọng nhất về sản phẩm, dịch vụ của Công ty so với đối thủ cạnh tranh là có bộ phận điều hành và đội ngũ hướng dẫn viên, marketing năng động,sáng tạo, nhiệt tình, khả năng nắm bắt cao. c.Kết quả đạt được Công tác nghiên cứu thị trường đóng vai trò hết sức quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Công tác nghiên cứu thị trường sẽ cho Công ty biết được hay dự đoán được nhu cầu của khách du lịch, sự di chuyển của luồng du khách trong tương lai. Vì vậy, thúc đẩy công tác nghiên cứu thị trường sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty phát triển, tự khẳng định mình trên thị trường. 3.3.2. Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu *Phân khúc thị trường - Thị trường nước ngoài: thị trường Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Nam á, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc. - Thị trường nội địa: thị trường nội tỉnh, thị trường Miền Trung, thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. - Thị trường mục tiêu: Trung Quốc các nước Khu vực ASEAN và khu vực Bắc Bộ - Thị trường tiềm năng:thị trường khách Mỹ, và Australia *Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường nội địa là thị trường mà đầu tiên các quốc gia đều phải tìm cách khai thác và đẩy mạnh việc phát triển. Nó là thị trường mà tất cả các công ty kinh doanh du lịch đã hướng vào, do thu nhập ngày càng tăng lên, việc đi lại dễ dàng dẫn đến có nhiều dịch vụ hấp dẫn khách du lịch, nhu cầu du lịch ngày một phát triển, các chuyến du lịch của từng nhóm người, từng hộ gia đình, từng tốp thanh niên và bạn bè thân hữu ngày càng phổ biến. Mục đích chuyến đi của họ rất phong phú và đa dạng. Ngoài các xí nghiệp, cơ quan, đoàn thể tham dự các chương trình du lịch lễ hội vào mùa xuân, các chương trình du lịch sinh thái chủ yếu vào mùa hè, các chương trình nghỉ ngơi an dưỡng, chương trình du lịch văn hoá rải rác vào cả bốn mùa trong năm. Hàng năm các trường tiểu học, trung học và đại học còn tổ chức nhiều chương trình du GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 89
- 98. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 lịch ngoại khoá cho học sinh, sinh viên mở mang kiến thức tiếp cận với thực tế, sinh hoạt, vui chơi giải trí. Để phát triển thị trường mục tiêu mà công ty lựa chọn là tầng lớp những người có thu nhập khá (làm việc tại cơ quan xí nghiệp, hay hoạt động đoàn thể, tổ chức xây dựng là đối tượng học sinh, sinh viên). Đây là một thị trường rất rộng lớn và có nhu cầu du lịch trải đều trong các tháng, tránh được nhân viên làm theo mùa. Điều này đòi hỏi công ty phải xây dựng cho mình một sản phẩm độc đáo, hấp dẫn khác biệt so với các công ty khác - Tập trung vào mảng thị trường chính của công ty là khách du lịch là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, trường học... Đây là mảng thị trường mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho công ty trong giai đoạn hiện nay. Chính vì vậy, việc chiếm được thị phần lớn trong mảng thị trường này mang ý nghĩa quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp trên thị trừơng. Đây là thị trường tiềm năng lớn do đối tượng khách này có thu nhập tương đối cao và ổn định, có quĩ thời gian rỗi nhiều và khá đồng đều về thời điểm. Hầu hết các đối tượng này đều có nhu cầu đi du lịch ít nhất một lần trong năm. Đặc biệt là từ khi có chính sách tuần làm việc 40 giờ thì nhu cầu đi du lịch của bộ phận khách này đã tăng lên rõ rệt. Từ những lý do đó,việc tập trung vào mảng thị trường này phải là một chiến lược xuyên suốt, quan trọngtrong quá trình hoạt động của công ty. - Tập trung khai thác mảng thị trường khách là học sinh, sinh viên để mang lại nguồn khách lớn cho công ty. Đây là thị trường khách rất ham thích khám phá, tìm hiểu và có nhiều thời gian rỗi. Tuy khả năng chi trả của thị trường này là thấp nhưng họ thường đi theo đoàn với số lượng tương đối đông, đồng thời là thị trường ổn định. Việc thu hút được thị trường này tạo ra nguồn thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính. Ngoài ra, việc thu hút được đối tượng khách này còn mang ý nghĩa quảng cáo rất lớn cho công ty. - Quan tâm đúng mức tới thị trường khách lẻ tự tìm đến với công ty. Đây là thị trường khách không lớn về mặt số lượng trong thời gian vừa qua. Tuy vậy, đây lại là thị trường mang lại doanh thu không nhỏ cho công ty. Có được điều này GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 90
- 99. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 là do đối tượng khách này hầu hết là người nước ngoài hoặc là nhânviên của các doanh nghiệp liên doanh, các gia đình giàu có.... Chính vì vậy, họ đều là những người có khả năng chi trả rất cao. Do đó, việc thu hút được một số lượng lớn đối tượng khách này sẽ đem lại bước nhảy vọt về doanh thu cho công ty. Tiếp tục đẩy mạnh việc khai thác thị trường du lịch quốc tế có thu nhập khá cao. Cụ thể là: + Về inboud: Tiếp tục khai thác thị trường khách du lịch Châu âu và đặc biệt là khách Thái Lan, Trung Quốc. Tập trung, tìm các biện pháp, xác tiến việc khai thác thị trường khách du lịch Mỹ +Về outbound: Hiện do thu nhập của người lao động đã tăng lên do vậy nhu cầu nghỉ ngơi giải trí là rất cần thiết. Đặc biệt hiện nay, cán bộ công nhân viên của chúng ta được nghỉ cả ngày thứ 7 và chủ nhật. Vì vậy chúng ta cần phải có biện pháp để kích thích và thúc đẩy họ đi nghỉ cuối tuần. 3.3.3. Hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp tại công ty 3.3.3.1. Sản phẩm * Để tạo được sản phẩm có sức mạnh cạnh tranh thu hút khách, Công ty phải quan tâm đến hai khía cạnh đó là: nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm mới có sự cạnh tranh cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm đây là biện pháp biện pháp mang tính lâu dài. Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần quan trọng nâng cao uy tín của công ty trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách và tăng doanh thu, lợi nhuận. Đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm thích hợp với nhu cầu người tiêu dùng. Đa dạng hoá sản phẩm là một công việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú và đa dạng hơn nhiều. Thêm vào đó so với các đối thủ cạnh tranh số lượng các chương trình chưa nhiều và chưa có tính độc đáo cao, sản phẩm của Công ty chưa có sự khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh. Trong thời gian tới, công ty cần tập trung vào xây dựng các chương trình du lịch GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 91
- 100. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 mới. Những sản phẩm này nên hướng vào thị trường mục tiêu trên cơ sở các nghiên cứu thị trường mà Công ty đã nghiên cứu và thực hiện trong thời gian qua. + Đối với khách Inbound, cần chú ý chất lượng sản phẩm phải được đưa lên hàng đầu. Sản phẩm phục vụ đối tượng khách này phải hấp dẫn, độc đáo mang đậm nét văn hoá dân tộc Việt Nam. Xây dựng các chương trình du lịch tìm hiểu văn hoá Việt Nam tới Huế, Hội An, Mỹ Sơn…, các chương trình ngắn ngày thăm thủ đô, quê Hương Bác Hồ. Với khách Inbound, họ đến từ các nước khác nhau với đặc điểm văn hoá khác nhau, do đó cần chú ý tìm hiểu về văn hoá, phong tục tập quán của mỗi quốc gia để đáp ứng tốt yêu cầu, mong muốn của khách du lịch. + Đối với khách Outbound ngoài đối tượng khách là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế đi nghiên cứu khảo sát thị trường, giới thiệu sản phẩm, các đoàn của các tổ chức đi tham dự hội thảo nên đa dạng hoá các chương trình với những tour du lịch đơn thuần để khai thác thêm các dịch vụ bổ sung nhằm tăng lợi nhuận. Điểm đến thường là các nước gần như Trung Quốc, các nước Đông Nam Á. Hiện nay, Công ty đã có một số tour đến các nước này nhưng để thu hút nhiều khách hơn nữa cần đa dạng, bổ sung các tuyến điểm và nâng cao chất lượng chương trình tour. Với những chương trình này cần linh động về giá và nội dung thực hiện. Kế hoạch cho các đoàn doanh nghiệp, các tổ chức cũng cần đa dạng về nội dung kết hợp tham qua khảo sát thị trường, dự các hội thảo với những chương trình du lịch để tránh sự đơn điệu, tạo ra tâm lý thoải mái làm tăng hiệu quả công tác của khách. + Đối với khách du lịch nội địa, các chương trình du lịch cần quan tâm nhiều tới giá cả để có thể cạnh tranh với các Công ty du lịch khác. Đồng thời cần đa dạng các loại hình du lịch như: du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm hay theo các chủ đề; du lịch văn hoá, du lịch tham quan thắng cảnh, du lịch thể thao, du lịch thương nhân, các chương trình cho từng đối tượng khách chẳng hạn : cho học sinh sinh viên, cho cán bộ công nhân viên…Từ đó, cùng với việc đa dạng hoá các chương trình du lịch cũng cần chú ý không ngừng nâng cao chất lượng các chương trình để có thể thu hút ngày càng nhiều du khách sử dụng dịch vụ của Công ty. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 92
- 101. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 + Công ty nên có các chương trình du lịch mang giá trị văn hoa, phong tục tập quán, lễ hội, truyền thống, những món ăn dân tộc có thú ấm thực cao của người Việt Nam trong mỗi tuyến điểm du lịch. + Công ty cần nghiên cứu khảo sát loại hình du lịch xanh hay du lịch thám hiểm, vì nước ta có một hệ thống rừng nguyên sinh rất phong phú và đa dạng, 3/4 diện tích là đồi núi. Với chương trình này Công ty có thể thu hút được khách trong nước và khách quốc tế vì đây là chương trình khá mới mẻ và hấp dẫn. Hệ thống các chương trình du lịch của công ty cần có sự chủ động và thay đổi hợp lý hơn nữa, ví dụ cần đưa ra các chương trình du xuân, lễ hội đầu năm đến với khách hàng ngay từ trước tết nguyên đấn khi mà trước lịch nghỉ tết của các cơ quan hành chính sự nghiệp và các công ty, và tương tự như vậy thì chương trình du lịch kết hợp mua sắm cuối năm cần được gửi tới khách hàng ngay từ trứơc đó. Các chương trình du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển vào mùa hè cần được thông tin tới khách hàng ngay khi mùa du lịch lễ hội kết thúc vào tầm cuối tháng 3 hằng năm. *Bên cạnh đó khi xây dựng chương trình cho một đoàn khách cụ thể cần phải chú ý: + Cần phải nhận thức rõ nhu cầu của khách bởi lẽ cùng một chương trình có những đoàn khách cho rằng thế là quá dài khi nghỉ tại điểm này, trong khi đó có đoàn khách lại cho là quá ngắn chưa đủ để thường thức vẻ đẹp ở đây. + Cần chú ý đến đặc điếm nghề nghiệp của khách. Đặc điếm này chi phối đặc điểm tiêu dùng của khách ví dụ như một đoàn khách nước ngoài là những người làm về nghệ thuật, âm nhạc, khảo cổ... Muốn thu hút được khách hàng, hoạt động marketing của Công ty nên hướng vào hoạt động nhằm cải tiến các chương trình của mình, thêm các tour phụ nhằm tăng thêm tính hấp dẫn của các sản phẩm do mình cung cấp và tăng sự thỏa mãn của khách khi tiêu dùng. * Ngoài việc thực hiện tốt các chương trình du lịch trọn gói dành cho khách hàng thì các sản phẩm dịch vụ bổ sung mà công ty đang khai thác dành cho khách hàng cũng cần được quan tâm làm tốt hơn nữa. đó là các dịch vụ môi giới trung gian, tư vấn du lịch, hoạt động làm visa, hộ chiếu, cho thuê xe, bán vé máy bay....khi khách hàng có GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 93
- 102. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 nhu cầu thì nhân viên công ty cần luôn nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ khách để khách luôn cảm thấy được sự quan tâm chu đáo khi đến với Công ty CP Du lịch Nghệ An 3.3.3.2 Giá cả *Công ty cần phải có một chính sách giá linh hoạt và mềm dẻo phù hợp với nhu cầu của khách. Hiện nay giá cả của Công ty còn cao so với mặt bằng giá chung của các công ty lữ hành khác. Doanh nghiệp cần xây dựng nhiều mức giá hơn nữa và quản lý các thông tin về giá một cách hệ thống hơn. Với bất cứ một chương trình du lịch nào thì việc xây dựng nhiều mức giá sẽ giúp khách du lịch lựa chọn, phù hợp với khả năng thanh toán của du khách. Thông thường việc xây dựng giá cả mỗi chương trình du lịch của Công ty chủ yếu dựa vào chi phí và lợi nhuận. Chính sách giá cũng cần được áp dụng linh hoạt cho từng đối tượng khách khi tiêu dùng dịch vụ. Đối với những khách có khả năng thanh toán trung bình và cao thì yếu tố quan trọng nhất là cung cấp cho họ những sản phẩm có chất lượng tốt nhất hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách. Ngược lại, những khách có khả năng thanh toán thấp hơn thì khi tính giá không nên quá quan tâm tới số tiền mà họ mang tới cho mình trong khi chính họ là những người có khả năng tiếp tục tiêu dùng những sản phẩm của Công ty cũng như có khả năng quảng cáo cho Công ty. Đối với khách nội địa, tâm lý của người Việt Nam vẫn thích giá rẻ. Mức giá các chương trình công ty đưa ra còn cao và còn ít mức giá để khách lựa chọn cho nên phần nào hạn chế số khách nội địa đến với Công ty. *Do đó, ngoài việc đưa thêm một số mức giá, cũng cần thực hiện chiến lược cắt giảm chi phí không cần thiết để giảm giá thành và giá bán chương trình du lịchnhằm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hơn. Việc áp dụng các công cụ chiết khấu, giảm giá nhằm khuyến khích tiêu dùng chưa được tiến hành một cách thường xuyên. *Công ty cần xây dựng nhiều mức giá khác nhau cho cùng một tuyến điểm du lịch và quản lý thông tin về giá có hệ thống. Với bất kỳ chương trình du lịch nào thì việc xây dựng mức giá sẽ giúp khách du lịch có điều kiện lựa chọn cho mình một chương trình phù hợp, tránh sự đơn điệu về giá khiến cho khách du lịch không vừa ý. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 94
- 103. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Thông thường giá mỗi chương trình du lịchthường khác nhau do phương tiện vận chuyển hoặc chất lượng phòng khách sạn, mức ăn hay độ dài chuyến đi...có như vậy khách mới dễ dàng lựa chọn một chương trình phù hợp với túi tiền và giới hạn về thời gian. Du khách luôn muốn biết thông tin về giá, các dịch vụ và hoạt động của chương trình vì vậy Công ty cần phải quản lý các thông tin này một cách có hệ thống. Bên cạnh đó Công ty cần phải tìm hiểu giá cả thị trường để điều tiết giá tour cho phù họp với thị trường chung. Ví dụ dựa trên 1 tour du lịch chúng ta sẽ xây dựng các mức giá linh hoạt như ở Bảng 3.2. Bảng 3.2. Ví dụ sự linh hoạt về giá tại tour du lịch Vinh – Sài Gòn – Đà Lạt TT Tour Thời gian Phương tiện di chuyển Giá 1 Vinh - Đà Lạt – Sài Gòn – Vinh 6 ngày 5đêm Máy bay 5.300.000đ 2 Vinh – Sài Gòn – Đà Lạt – Vinh 5 ngày 4 đêm Máy bay, xe khách 4.800.000đ 3 Vinh - Đà Lạt – Sài Gòn – Vinh 4 ngày 3 đêm Xe khách 3.500.000đ 4 Vinh – Sài Gòn – Đà Lạt – Vinh 7 ngày 6 đêm Xe khách, tàu 4.800.000đ *Khi tiến hành công tác định giá này công ty cần lưu ý một vài điểm sau: Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào nhưng tháng này chính là dịp lễ tết với các tết dương lịch và các lễ hội tết truyền thống của dân tộc ta do vậy khách hàng chủ yếu tập trung đi lễ hội. Công ty cần phát triển các tour du lịch lễ hội với các mức giá hấp dẫn. Đặc biệt là phải xây dựng các chương trình giảm giá vì khách hàng đi lễ hội thường có khả năng chi trả không cao, hơn nữa khi đi lễ hội khách cũng không có yêu cầu sử dụng các dịch vụ mới mức chất lượng quá cao mà chỉ cần đảm bảo an toàn, hợp vệ sinh. Đối với quý II và quý III ( tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng hè và là dịp cao điểm của mùa du lịch hàng năm, là thời gian nghỉ hè của các trường học nên cũng là thời gian cho các đối tượng con em học sinh đi du lịch nghỉ ngơi nhiều, các GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 95
- 104. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 công ty, cơ quan hành chính sự nghiệp cũng thường tổ chức cho cơ quan các chương trình tham quan du lịch trong thời gian này. Tuy nhiên chính là thời kì cao điểm nên giá cả tại các điểm đến luôn tăng cao và không ổn định cũng như khó kiểm soát do đó rất khó cho các công ty du lịch trong vấn đề định giá. Công ty có thể xây dựng một chính sách giá ổn định ở mức cao trung bình và giữ nguyên giá cho các chương trình du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển, nhưng tiến hàng nhiều các chương trình khuyến mại bằng việc tặng quà lưu niệm cho khách hàng nhân ngày lễ, ngày sinh nhật, giảm giá suất trẻ em đi cùng trong chương trình du lịch, giảm giá các dịch vụ bổ sung để kích thích tiêu dùng... Những chính sách này vừa đảm bảo về giá cho công ty mà lại cho khách thấy được sự ưu đãi và quan tâm của công ty dành cho khách hàng của mình. Bên cạnh đó các chương trình du lịch sinh thái, du lịch lễ hội vẫn có thể diễn ra công ty có thể tiến hành các hoạt động giảm giá để đón các đối tượng khách mới hoặc có nhu cầu cho các chương trình du lịch này trong dịp hè. Đối với quý IV (tháng 10 đến tháng 12) : đây không phải thời kỳ cao điểm của mùa du lịch, do đó để kích thích việc khách hàng sử dụng các chương trình du lịch trọn gói cuả công ty, thu hút các nguồn khách đến với công ty trong thời điểm này, công ty cần tiến hành đẩy mạnh các hoạt động giám giá và kết hợp với khuyến mại. ví dụ có qùa tặng kèm cho các đôi uyên ương đi hưởng tuần trăng mật bằng các chương trình du lịch tuần trăng mật của công ty. Giảm giá các chương trình du lịch xuyên việt, du lịch trung quốc. đặc biệt là vào dịp giáp tết nguyên đán công ty cần khái thác các đối tượng là các khách hàng quen thuộc của công ty, đưa ra các chương trình du lịch kết hợp mua sắm với mức giá thấp và nhiều ưu đãi cho khách hàng. Những chính sách đó cũng cho thấy được sự quan tâm của công ty dành cho khách hàng của mình hơn nữa lại đảm bao cho việc thực hiện chính sách giá của công ty. Giúp công ty luôn chủ động về giá vào thời kỳ cao điểm, tránh tình trạng bị chèn ép về giá ở các điểm đến trong khi đó lại luôn có được các dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng của mình cũng như đảm bảo các mục tiêu kinh doanh của công ty. và ngay cả vào thời kì thấp điểm thì các chính sách giá cạnh tranh với nhiều ưu đãi mà công ty GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 96
- 105. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 dành cho khách hàng sẽ là công cụ hữu hiệu giúp công ty giảm bớt các tác động về tính thời vụ của du lịch. đảm bảo sự hoạt động hiệu quả xuyên suốt của công ty. 3.3.3.3 Phân phối Công ty nên mở rộng các kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối bằng cách: + Thực hiện các biện pháp đã dùng như thư từ trực tiếp, tiếp xúc trực tiếp. + Thiết lập và thắt chặt mối quan hệ với các hãng mới thành lập. + Cùng với Ban lãnh đạo và Phòng kinh doanh marketing tham gia các hội nghị, hội thảo các tổ chức du lịch, hội chợ triển lãm du lịch. + Nghiên cứu các chính sách của công ty đối với các nhà phân phối đế có những chính sách hợp lý đối với những hãng du lịch quan hệ trực tiếp với khách thông qua Công ty . Đối với các hãng đã thiết lập mối quan hệ, sử dụng các biện pháp thắt chặt môi quan hệ. Tô chức các hội nghị khách hàng của Công ty sẽ có tác dụng đối với các nhà phân phối qua đó ta sẽ phát hiện nhu cầu của khách du lịch. Trong việc phát triển sản phẩm mới nên lựa chọn những nhà phân phối như là những khách hàng thử nghiệm và đánh giá những chuông trình thử nghiệm của Công ty. Sau đó lấy ý kiến của họ như là những khách hàng để có một chương trình hoàn hảo nhất. Đây là phương pháp có hiệu quả nhiều mặt, vừa thắt chặt mối quan hệ với những nhà cung cấp vừa có điều kiện thử nghiệm sản phẩm mới, vừa là hình thức quảng cáo hữu hiệu cho sản phẩm mới của mình. Công ty cần có quan hệ tốt với các đơn vị cùng ngành để có thể gửi khách đi và nhận khách từ họ. 3.3.3.4 Xúc tiến - Để hoạt động quảng cáo có hiệu quả, Công ty nên xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp với từng đoạn thị trường mục tiêu như: đối với thị trường khách nước ngoài đi tìm hiểu văn hoá. Nội dung quảng cáo nên nhấn mạnh các dịp lễ hội truyền thống, những ngày lễ lớn hay khách du lịch công vụ, nội dung chương trình du lịch thuận tiện, tiện nghi độc đáo và hấp dẫn. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 97
- 106. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 - Tiếp tục sử dụng có hiệu quả công cụ quảng cáo bằng internet vừa hiệu quả, nhanh và rẻ hơn so với quảng cáo trên truyền hình, đồng thời sử dụng thư điện tử, trang website để giảm chi phí bằng điện thoại, lại tăng được số lượng khách du lịch nhất là khách quốc tế vào Việt Nam bằng hình thức liên hệ trực tiếp vớiCông ty để đặt tiêu dùng sản phẩm của mình. - Doanh nghiệp cần tăng cường hơn nữa việc tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước để thu hút và khai thác khách một cách có hiệu quả. Nâng cao hiệu quả việc tiếp xúc với khách hàng - Tăng cường quảng cáo qua các tờ gấp. Công ty nên thiết kế tờ gấp giới thiệu về công ty và các dịch vụ. Tập gấp này nên để ở sân bay, trung tâm thương mại...Hơn nữa, công ty cần quảng cáo trên các palo, áp phích ngoài trời, hợp tác với các hãng taxi.. - Tăng cường các hoạt động quan hệ công chúng. Phải nhận thấy rằng, trong công tác này công ty còn nhiều thiếu sót nên trong thời gian tới công ty nên tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng hơn nhằm thu hút khách hàng nhưng chỉ trong phạm vị nguồn lực của mình bởi quy mô hoạt động của công ty chưa lớn. Công ty nên tham gia tài trợ một số chương trình như các cuộcthi đầu thể thao của thành phố, các đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho các tổ chức từ thiện... Các chương trình mà công ty đưa ra phải có chọn lọc và cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng của nó tới khách hàng làm sao để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng chú ý đến công ty mình. - Vấn đề cần lưu ý trong quảng cáo là dù sử dụng kênh quảng cáo nào cũng nên đưa ra những biểu tượng của hãng mình cũng như: truyền tải được thôngtin để khách hàng có thể nhận biết được hãng mình trên mọi phương diện thông tin đại chúng. Kênh quảng cáo bằng áp phích gần như không mấy hiệu quả bởi tính chất nhất thời của các thông điệp truyền tải. Nếu dịch vụ được tiêu dùng chỉ dựa trên nhu cầu tối thiểu thì sự nhận biết của khách hàng về hãng là nhân tố sống còn đối với Công ty. Mục đích của thông điệp là truyền tải được đến với khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp cũng như những gì mà dịch vụ có thể đem đến cho du khách. Biểu tượng là cái đầu tiên tác động vào cảm nhận của khách hàng. Biểu tượng phải truyền tải được tất cả những gì GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 98
- 107. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 tinh tuý nhấtcủa doanh nghiệp mình. Vì vậy, thiết kế biểu tượng là một công việc hết sức quan trọng. Biểu tượng phải rõ ràng có tính nhắc nhở khách hàng về dịch vụ mà Công ty cung cấp, vì vậy nó phải có đặc trưng ví dụ như: dễ nhớ, dễ hình dung... Biểu tượng tác động vào bộ nhớ của khách hàng về hệ thống dịch vụ của Công ty. Nó tạo ra sự khác biệt về dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp với các Công ty khác. Ví dụ phát bản đồ, sơ đồ tuyến điểm du lịch sắp đi cho từng người một, trên bản đồ hay sơ đồ có in biểu tượng và tên của Công ty. Liên hệ thỏa thuận với các nhà cung cấp cho biểu tượng, tên của Công Ty ở cạnh tên và biểu tượng của nhà cung cấp; Công ty cần mạnh dạn đầu tư để thuê chỗ quảng cáo hoặc đặt logo trên các website nổi tiếng khác như Yahoo, FPT, Dân trí, Google tạo links đến website của mình.… - Công ty cần thiết phải lập phòng marketing riêng biệt để đi sâu nghiên cứu các chính sách và giúp cho việc bán sản phàm tốt hơn. Đặc biệt là việc sử dụng một đội ngũ cộng tác viên marketing năng động. Đội ngũ marketing này thường là những người có mối quan hệ rộng, khả năng giao tiếp tốt và có kiến thức về du lịch và marketing. Thường xuyên quan sát, xem xát, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh. Từ hoạt động này công ty nên có thể rút ra xem những gì mình đã đạt được điểm gì và còn điểm yếu gì, điểm mạnh nào so với đối ththì khi ấy công ty sẽ tận dụng được những cơ hội nhất định và khắc phục được hạn chế của mình 3.3.3.5. Cung ứng dịch vụ * Hiện nayquy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch mà Công ty đang hoạt động đã góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện tour. Tuy nhiên, Công ty cần phải hoàn thiện hơn nữa trong việc giao quyền và nghĩa vụ cho người hướng dẫn đoàn hay đại diện của Công ty tại nơi đến du lịch. Người dẫn đoàn sẽ chủ động hơn trong việc sử lý các tình huống phát sinh xẩy ra trong chương trình du lịch để không làm ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình. Ví dụ như việc khách yêu cầu cắt một số điểm đến hoặc bổ sung thêm điểm đến...thì người dẫn đoàn nên được quyền quyết định trong việc thực hiện, tính giá cho chương trình bổ sung. Sau khi kết thúc chương trình Công ty đã rút kinh nghiệm về việc tổ chức thực hiện sau mỗi chuyến đi qua các phiếu điều tra của khách du lịch.Trong thời gian tới GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 99
- 108. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Công ty cần lập thêm các mẫu báo cáo như: báo cáo chuyến đi của người dẫn đoàn, báo cáo về các đối tác cung cấp dịch vụ, để Công ty có thể biết được thực trạng chương trình du lịch của mình có thoả mãn nhu cầu của khách hay không? chất lượng dịch vụ, tinh thần thái độ hợp tác, phục vụ của các đối tác cung cấp dịch vụ có đúng theo hợp đồng đã thống nhất không? Từ đó có phương án để khắc phục. *Về dịch vụ vận chuyển: Bên cạnh việc sử dụng đội xe của Công ty, Công ty cần liên hệ với nhiều đội xe để có sự lựa chọn nhiều hơn. Với mỗi đội xe công ty cần có mối quan hệ tốt để tránh trường hợp lái xe phóng nhanh vượt ẩu, không vui vẻ, nhiệt tình với khác. Trước khi đưa khách đi thanh quan du lịch, xe phải được kiểm tra từ trước, như đổ xăng từ trước, tránh sự cố khi đangđi trên đường. - Về dịch vụ lưu trú: Tuyệt đối không để xảy ra trường hợp đặt thiếu phòng, khách phải nghỉ chung không theo sự thoả thuận từ trước, do cán bộ điều hành đặt thiếu hay do phía nhà nghỉ, khách sạn chuẩn bị sai phòng. - Về dịch vụ hướng dẫn viên: Hướng dẫn viên của công ty cần phải trau dồi kiến thức sâu hơn nữa tại các điểm du lịchv à cần hưoứng dẫn tại các điểm tham quan, du lịch không nên thuê hướng dẫn viên tại nơi đó. - Về dịch vụ ăn uống: Ăn uống phải đảm bảo yêu cầu đủ, đúng theo sự thoả thuận giữa công ty và khách hàng, chỗ ăn phải gần nơi lưu trú, không nên cách quá xa nơi lưu trú khiến cho việc đi lại bất tiện. 3.3.3.6 Điều kiện vật chất *Trong tương lai gần, việc nâng cấp, cải tạo xây dựng một số công trình mới vẫn là sự lựa chọn số một của ban lãnh đạo Công ty. Trong thời gian tới, Công ty nên: + Xây dựng khu vực đón khách, chờ khách + Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý Công ty. + Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. + Bổ sung thêm một gian hàng trưng bày các sản vật của các điểm du lịch để thu hút sự hiếu kỳ của khách hàng GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 100
- 109. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 *Trong tình hình hiện nay mặc dù trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành tương đối đầy đủ song mỗi bộ phận chỉ có một phòng nhỏ, số lao động ít phải kiêm nhiệm nhiều công việc, khó có thể phục lượng khách lớn. Để mở rộng quy mô hoạt động và tăng cường chất lượng phục vụ khách cần thiết Công ty nên mở rộng diện tích làm việc để phục vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh lữ hành đáp ứng được nhu cầu tiếp khách khi có lượng khách lớn.. Với địa thế hiện nay Công ty không thể mở rộng diện tích kinh doanh ngay tại Công ty, vì vậy Công ty nên mở thêm một văn phòng mới có diện tích khoảng 40m2 ở một địa bàn khác trong thành phố để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình, số lao động ở văn phòng này được san ra từ văn phòng cũ. *Hiện nay, trang thiết bị của Công ty còn hạn chế nhất là trang thiết bị phục vụ khách trên xe vận chuyện khách. Vì vậy trong thời gian tới Công ty cần đầu tư mua mới và nâng cấp các phương tiện hiện có, cần trang bị đầy đủ các thiết bị nghe nhìn hiện đại hơn, hệ thống âm thanh hợp lý treo ở nhiều chỗ đảm bảo cả xe đều nghe được, có nhà vệ sinh trên xe, có bàn ăn di động gấp vào ra để khách có thể ăn nhẹ trên xe… *Phương tiện vận chuyển của Công ty đều có tốc độ chậm, tuy được tân trang nhiều cho phù hợp với vận chuyển du lịch nhưng chỉ áp dụng được các tour du lịch với các điểm đến gần. Công ty cần phải đổi mới phương tiện để phát triển các tour đi xa hơn, phục vụ một cách an toàn và đảm bảo nhất. 3.3.3.7 Con người Đội ngũ nhân viên của công ty có vai trò đặc biệt quan trọng, tham gia trực tiếp từ khâu đầu đến khâu cuối cùng của quá trình cung ứng dịch vụ, góp phần tạo ra hiệu quả của chuyến đi cũng như khả năng hấp dẫn của các chương trình du lịch: - Trong thời gian tới, công ty cần phải tuyển mộ thêm một số nhân viên có khả năng hướng dẫn tại các tuyến điểm tốt hơn. Tránh tình trạng mỗi nhân viên phải đảm nhiệm nhiều chức năng. Không có điều kiện chuyên sâu về những tuyến điểm du lịch. Công ty cũng nên tận dụng tuyển thêm những cộng tác viên và có các chế độ thích hợp để có nhiều hơn đội ngũ cộng tác viên này giúp cho việc khai thác và mở rộng thị trường hơn nữa. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 101
- 110. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Công ty nên có những chương trình đào tạo nâng cao sự hiểu biết và trang bị thêm những kiến thức về nghiệp vụ. Trong mỗi tour cần dành trước thời gian cho việc nghiên cứu kịch bản cung cấp, góp ý, bổ sung điều chỉnh kịch bản cho phù hợp, bảo đảm cho nhân viên đạt được những yêu cầu sau: + Nhân viên thị trường phải là cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp. Trong những trường hợp nhất định các nhân viên này phải là bộ phận chủ yếu xây dựng các chiến lược, sách lược cho hoạt động hướng tới thị trường của công ty. + Xây dựng, duy trì và phát triển hơn nữa đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn thuộc công ty. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ các chức năng nhiệm vụ, nhu cầu mà công ty đề ra. + Có chế độ khen thưởng kỷ luật thù lao và đãi ngộ xứng đáng cho các thành viên trong công ty để khuyến khích, tạo động lực cho họ khôngngừng sáng tạo, cải tiến chất lượng làm việc. Nhất là trong mỗi tour đưa khách đi du lịch, công ty cần có mức khen thưởng phù hợp cho những nhân viên nào hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và phê bình những nhân viên làm việc chưa tốt. + Hàng tuần các nhân viên của công ty phải xây dựng chương trình làm việc cụ thể của mình các công việc được giao trong từng ngày, đi đâu gọi điện cho ai, làm gì, đi như thế nào và nộp cho người quản lý điều hànhđể họ có thể kiểm tra giám sát được dễ dàng xem việc thực hiện của nhân viên đã hoàn thành đến đâu. 3.3.4.Thành lập phòng marketing riêng và xây dựng các bộ phân chuyên môn hóa a.Cơ sở giải pháp Như đã nói, hiện tại Công ty chưa có phòng marketing độc lập, bộ phận này đang nằm chung trong phòng kinh doanh – Marketing. Vì vậy mà việc triển khai nghiên cứu thị trường đề ra các chính sách, chiến lược marketing còn hạn chế, chưa có được những hiệu quả như mong muốn. Do cùng một lúc nhân viên của bộ phận marketing phải kiêm nhiệm nhiều việc nên không thể có sự tập trung cao hơn cho lĩnh vực marketing GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 102
- 111. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 mà mình phụ trách. Do vậy, trong tương lai Công ty cần phải xây dựng cho mình một phòng marketing với sự chuyên môn hoá trong công việc. b.Nội dung giải pháp - Trước hết Công ty cần phải khẩn trương hoàn thiện cơ cấu tổ chức phòng marketing. Tiến hành lựa chọn, tuyển mộ thêm những người có trình độ chuyên môn về marketing, có kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing có khả năng giao tiếp tốt. Để phù hợp với quy mô ngày càng lớn mạnh của Công ty và phù hợp với những đòi hỏi cao của thị trường. - Thành lập phòng Marketing riêng tách hẳn với phòng kinh doanh, sau đây là mô hình tổ chức marketing mà chi nhánh có thể tham khảo. Hình 3.1. Đề xuất mô hình phòng Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Với mô hình trên công việc được chuyên môn hoá rất cao, phân theo từng phòng ban nhưng nó đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ của các bộ phận trong phòng marketing, có thể hiểu công việc của từng bộ phận như sau: - Bộ phận nghiêm cứu thị trường thực hiện nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế bao gồm nghiêm cứu cầu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh….nhằm lưa chọn thị trường mục tiêu cho Công ty một cách chính sác và hiệu quả. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 103 Phòng Marketing Bộ phận nghiên cứu thị trường Bộ phận phân phối tiêu thụ Bộ phận quảng cáo xúc tiến PR GIÁM ĐỐC
- 112. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 - Bộ phận phân phối và tiêu thụ sản phẩm thực hiện lựa chọn, xây dựngvà quản lý các kênh phân phối của Công ty phù hợp với mục tiêu, tổ chức phân phối và tiêu thụ sản phẩm thông qua các kênh phân phối này. Bộ phận này cũng thực hiện lựa chọn, tạo mối quan hệ với các nhà cung cấp, các công ty nhận và gửi khách hàng. - Bộ phận quảng cáo xúc tiến, PR có nhiệm vụ tổ chức các đợt quảng cáo và khuyếch trương cho Công ty, nghiên cứu xu hướng, hình thức quảng cáo, giúp ban lãnh đạo của Công ty đề ra các chiến lược quảng cáo và khuyếch trương kịp thời và hiệu quả. Đồng thời tiến hành các hoạt động PR để nâng cao vị thế và thương hiệu của Công ty, đưa sản phẩm, dịch vụ công ty tiếp cận khách hàng một cách thân thiện nhất. Với mô hình trên, một yêu cầu đặt ra là những nhân viên làm Marketing là: + Phải có kiến thức về nghiệp vụ, chuyên môn, kiến thức về kinh tế du lịch, kiến thức về các lĩnh vực khoa học xã hội và đặc biệt là kiến thức về marketing +Thường xuyên xem xét, cập nhập thông tin để nắm bắt tình hình, những biến động một cách nhanh nhất, có sự hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm của công ty để có thể đưa ra những lời khuyên bổ ích cho khách hàng khi cần thiết như: phong tục tập quán, thời tiết khí hậu, những điều cầm kỵ… ở những nơi mà khách sẽ đến du lịch. +Tư vấn cho khách về các tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật của các đơn vị kinh doanh, các nhà cung cấp. Phải có sự hiểu biết về các tuyến điểm các địa danh. +Có trình độ ngoại ngữ tốt đặc biệt là tiếng Anh, hiện nay đội ngũ nhân viên của Công ty hầu hết có trình độ ngoại ngữ song kiến thức về du lịch thì chưa được chuyên sâu, đào tạo một cách bài bản. Để thực hiện hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn nữa thì nhân viên của Công ty cần được nâng cao trình độ nghiệp vụ du lịch của mình. c.Kết quả đạt được Khi Công ty thành lập được phòng chuyên về marketing, sẽ không để xẩy ra tình trạng nhân viên Marketing chồng chéo trong công việc dẫn đến giải quyết không hết, không kịp thời, thiếu chính xác những vấn đề xảy ra trong quá trình kinh doanh. Khi thành lập phòng Marketing riêng biệt với đội ngũ nhân viên đủ sẽ nâng cao tính chuyên môn hoá trong công việc. Khi tiến hành các hoạt động marketing sẽ đem lại hiệu quả cao. 3.3.5. Các giải pháp hỗ trợ khác *Lập ngân sách hợp lý cho hoạt động Marketing trong thời gian tới. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 104
- 113. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Công ty CP Du lịch Nghệ An xác lập ngân sách cho hoạt động Marketing theo phương pháp xác định theo tỷ lệ % trên tổng doanh thu. Do đặc điểm của doanh nghiệp lữ hành là doanh thu chủ yếu là doanh thu thu hộ. Chính vì vậy tỷ lệ % ngân sách dành cho hoạt động Marketing trên tổng doanh thu là nhỏ hơn rất nhiều so với các nghành khác. Khi xác lập ngân sách cho hoạt động Marketing cần phải xuất phát từ thị trường mục tiêu và phải xác định rõ ngân sách là bao nhiêu cho mỗi thị trường mục tiêu. Tuỳ thuộc vào tỷ lệ đóng góp của mỗi thị trường mục tiêu trên tổng doanh thu hiện tại và dự tính trong tương lai, công ty sẽ có những sự phân bố cho phù hợp. Ngoài ra công ty cũng nên căn cứ vào chính sách Marketing trong từng giai đoạn cụ thể để có những điều chỉnh cho thích hợp. Để có thể xác định được một ngân sách Marketing hợp lý công ty cần phải tuân thủ các qui tắc sau: Mọi hoạt động Marketing phải được xác định rõ theo kế hoạch, ấn định chi phí cho từng hoạt động một cách cụ thể và có sự theo dõi chi phí cho từng hoạt động. Các khoản chi tiêu cần phải được tính toán cẩn thận để tránh những lặp lại không cần thiết. Các nguồn nhân lực và nguồn tài chính cho từng hoạt động Marketing phải đượcxác định một cách rõ ràng, chi tiết. Ngân sách Marketing không được tách rời các hoạt động khác của công ty. Công ty nên duy trì tỷ lệ ngân sách cho hoạt động Marketing vào khoảng 3% tổng doanh thu. Trong đó, công ty nên chú trọng phân bổ ngân sách cho hoạt động nghiên cứu thị trường. Hoạt động này nên được phân bổ khoảng 20% ngân sách dành cho hoạt động Marketing. Bảng 3.3. Dự kiến ngân sách dành cho hoạt động Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An năm 2019 Đơn vị: Triệu đồng. TT Các hoạt động Ngân sách đề nghị Tỷ lệ % 1 Nghiên cứu thị trường 260 20 2 Quảng cáo 650 50 3 Xúc tiến 325 25 4 Qũy dự phòng 65 5 *Tạo ra sản phẩm trọn gói GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 105
- 114. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Các công ty cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch ngày càng có xu hướng tạo ra các sản phẩm trọn gói cho khách hàng. Vì do yêu cầu của khách hàng, khách hàng muốn được sử dụng các dịch vụ trọn gói để đỡ phải suy nghĩ nhiều về công tác chuẩn bị mỗi lần đi du lịch, hơn nữa các sản phẩm trọn gói có dịch vụ đồng nhất và đỡ tốn kém hơn. Với đặc thù là một công ty cung cấp dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ trung gian. Du lịch Nghệ An cần có sự liên kết rất tốt với các nhà cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển... để đưa vào xây dựng các chương trình du lịch của công ty nhằm đêm đến cho khách hàng sự tiện lợi, đầy đủ và thoải mái nhất khi đến với du lịch Nghệ An. Hệ thống sản phẩm của công ty là các chương trình du lịch, được gửi tới khách hàng với giá thành trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản phục vụ cho chuyến đi của khách hàng là các bữa ăn chính và ăn phụ theo chương trình du lịch, dịch vụ vận chuyển, lưu trú, hướng dẫn viên và các dịch vụ bổ sung khác đi kèm như visa, hộ chiếu... Công ty cũng nên sẵn sàng tư vấn xây dựng và cung cấp các chương trình du lịch được thảo thuận theo ý muốn của khách hàng. với lịch trình đi và các mức dịch vụ theo ý muốn của khác hàng nhưng dĩ nhiên luôn đảm bảo chất lượng để không ảnh hưởng đến uy tín của công ty Vì việc cung cấp các sản phẩm trọng gói của công ty phụ thuộc nhiều vào các nhà cung cấp nên công ty cần chủ động hơn nữa trong việc lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp để chủ động trong việc xây dựng các chương trình du lịch trọngói giảm thiếu chi phí đến mức thấp nhất và có ý nghĩa với khách hàng của công ty 3.4. Kiến nghị a. Kiến nghị với chính phủ Trước hết để có điều kiện phát triển du lịch. Nhà nước ta cần xây dựng cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật đặc biệt tới các điểm du lịch trọng yếu. Cụ thể là: + Về giao thông đường bộ: Đẩy mạnh tiến độ xây dựng đường tới các tuyến điểm du lịch thuận lợi cho việc đưa đón khách du lịch. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 106
- 115. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 + Giao thông đô thị: cần giải tỏa ra các điểm nút giao thông, chống ách tắc giao thông. Vì đó là nguyên nhân gây ô nhiễm môi trường. - Nhà nước cần đưa ra luật bảo vệ môi trường, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và và các di sản văn hóa một cách chặt chẽ hơn. b. Kiến nghị với ngành du lịch Du lịch Việt Nam đang ở dạng tiềm năng chưa được khai thác hết, chưa tạo được sản phẩm độc đáo, hấp dẫn. Các tài nguyên du lịch chỉ khai thác ở dạng thô, chưa có sự đầu tư chất xám ngành du lịch cần khuyến khích các doanh nghiệp vào vấn đề này. Tổng cục du lịch phải phối hợp với các cơ quan, bộ, nghành liên quan khuyến khích du lịch trong nước thông qua các chương trình ưu đãi hay giới thiệu qua tivi, phương tiện thông tin đại chúng. Hoàn thiện các CD – ROM quảng bá du lịch Việt Nam đưa lên mạng internet để người dân Việt Nam, người dân thế giới biết và tìm đến các điểm du lịch nổi tiếng của đất nứơc Việt Nam. Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch bằng cách quy hoạch, tạo ra các khu, điểm du lịch, loại hình du lịch hấp dẫn. Khai thác và tu bổ các khu du lịch đã hình thành ở địa phương, quy hoạch, xây dựng các khu vui chơi giải trí tầm cỡ quốc gia và quốc tế cho phát triển ngành du lịch nước ta trong những năm tới. Tổng cục du lịch chủ trì lập đề án với sự tham gia của các ngành: công an, ngoại giao, giao thông vận tải, hàng không, hải quan, tài chính…nhằm nâng cao dịch vụ du lịch, đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tạo điều kiện cho việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch được nhanh chóng, đơn giản hóa các thủ tục hành chính liên quan đến việc đi lại lưu trú, thăm quan giải trí của khách du lịch đặc biệt là làm thị thực, visa. Tổng cục du lịch nên khẩn trương lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu trước mắt và lâu dài. Tranh thủ sự giúp đỡ của cộng đồng quốc tế đẩy nhanh công tác đào tạoTổng cục cần phối hợp với các Bộ, các ngành rà soát lại các văn bản pháp quy, quy phạm pháp luật liên quan đến du lịch để kiến nghị, sửa đổi bổ sung cho phù hợp với yêu cầu mới. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 107
- 116. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Nghiên cứu hình thức hội nhập gắn du lịch Việt Nam với thị trường du lịch khu vực và trên thế giới. Đẩy mạnh hợp tác quốc tế về đào tạo nghiên cứu và chuyển giao công nghệ làm cho du lịch Việt Nam nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đuổi kịp trình độ các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới c. Kiến nghị với ngành du lịch ở các địa phương Đẩy mạnh công tác quy hoạch tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, tôn tạo, nâng cấp tài nguyên du lịch, xây dựng các cơ sở vui chơi giải trí. Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng cáo các tuyến điểm du lịch. Ngoài ra còn có sự phối hợp chặt chẽ nhiều nghành: Du lịch, ngoại giao, công an, quốc phòng, tài chính - thuế, hải quan, giao thông - vận tải, bưu chính - viễn thông... để tạo ra quy chế nhất quán và thông thoáng để hoạt động du lịch ngày càng phát triển tích cực theo hướng mà Đảng, Nhà nước và ngành du lịch đề ra. d. Kiến nghị với Tỉnh Nghệ An và sở VHTT&DL Nghệ An Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An nên có chính sách đào tạo cán bộ quản lý giỏi, đặc biệt là bộ phận marketing bằng cách mời các giảng viên giỏi về Nghệ An tham gia đào tạo hoặc gửi cán bộ đi học ở nước ngoài. Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa các tỉnh có nền du lịch phát triển mạnh trong nước cũng như trên thế giới, khu vực để xây dựng hướng đi đúng đắn cho ngành du lịch tỉnh nhà. Tỉnh cần xây dựng và cải tạo các khu vui chơi giải trí, các công viên, bảo tàng nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân thành phố nói chung và khách du lịch nói riêng. Bên cạnh đó, cần thực hiện công tác bảo vệ, sửa chữa và nâng cấp các công trình kiến trúc, các di tích lịch sử văn hóa, các tài nguyên du lịch trên địa bàn tỉnh. Ủy ban nhân dân tỉnh cũng cần có những chính sách thông thoáng trong cấp giấy phép đầu tư, đối xử bình đẳng với các thành phần kinh tế có tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh. Tóm tắt chương 3. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 108
- 117. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Trong chương 3, dựa trên những phân tích về thực trạng hoạt động marketing tại chương 2 và mục tiêu, định hướng của Công ty trong thời gian tới, bảng ma trận TOWS. Tác giả đã đề xuất các số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ du lịch tại Cty CP Du lịch Nghệ An đến năm năm 2020. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 109
- 118. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Kết luận Ngành Du lịch Việt Nam đã và đang trên đà phát triển một cách nhanh chóng. Phát triển du lịch thật sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, điều này đã mở ra rất nhiều cơ hội, điều kiện thuận lợi cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch phát triển. Bên cạnh những điều kiện thuận lợi đó vẫn tồn tại một số khó khăn trong môi trường kinh doanh và trong chính các doanhnghiệp. Để phát triển cùng với nhịp phát triển của ngành, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những kế hoạch, phương hướng, mục tiêu phát triển cụ thể và chúng sẽ được chuyển thành các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Trong quá trình hoạt động, ngoài nhũng thành công do việc áp dụng đúng đắn các chiến lược thì sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, sai lầm trong khi xây dựng chiến lược và đòi hỏi cần phải khắc phục. Trước những điều kiện thuận lợi này, Công ty CP Du lịch Nghệ An đã có những biện pháp, phương hướng hoạt động cụ thể để theo kịp với sự phát triển cùa ngành nói chung. Trong đề tài của mình, em đã chọn một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020, thông qua việc đánh giá thực trạng của Công ty trong thời gian qua, từ đó thấy được những thành công cũng nhu những khó khăn, thiếu sót của Công ty trong khi thực hiện, để rồi nêu ra các giải pháp, kiến nghị, những phương hướng và mục tiêu nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của chiến lược Marketing góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty trong thời gian tới. Trong quá trình thực hiện, đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của toàn thể các thầy cô giáo và cán bộ nhân viên trong Công ty du lịch Nghệ An để bài viết của em đuợc hoàn thiện hơn. Tôi cũng xin được chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Cô giáo hướng dẫn cùng toàn thể các anh, các chị trong Công ty du lịch Nghệ An đã giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 110
- 119. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Tài liệu tham khảo 1. GS. TS. Trần Minh Đạo, "Giáo trình Marketing căn bản", NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2009. 2. PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS. Phạm Hồng Chương, "Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành", NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2009. 3. Vũ Phương Thảo (2005), "Nguyên lý marketing", NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. 4. TS. Phan Thăng, "Marketing căn bản ", NXB Thống kê 5. Đoàn Huyền Trang "Sổ tay du lịch Việt Nam". Nhà xuất bản Lao Động 2008. 6. Hồng Yến - Lan Anh "Số tay du lịch ba miền". Nhà xuất bản Lao Động 2009. 7. Philip Kotler "Marketing căn bàn ". Nhà xuất bản thống kê 1995 8. Luật Du lịch, Nhà xuất bản chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005. 9. Tổng cục du lịch Việt Nam: Hệ thống các văn bản hiện hành về quản lý du lịch - NXB Chính trị Quốc gia 1997. 10.Tổng cục du lịch Việt Nam: Những văn bản liên quan về quản lý và kinh doanh lữ hành tại Việt Nam - NXB Thống kê 1996. 11.TS. Lê Thu Hương, Bài giảng chi tiết Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, Khoa Du lịch, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, 2011. 12. Luật du lịch Việt Nam, 2005. 13. TS. Hà Nam Khánh Giao, Giáo trình Marketing du lịch, NXB Tổng hợp TP.HCM, 2011 14. Tài liệu công ty CP Du lịch Nghệ An : Báo cáo kết quả kinh doanh 2016, 2017, 2018; Profile giới thiệu Công ty ; 15 .Một số website: www. baodulich. com www. dulichvn. orẹ. vu www. vietnamtoitrism.gov.vn GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 111
- 120. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 PHẦN PHỤ LỤC *Phụ lục 1: Mẫu biểu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phần I: THÔNG TIN CHUNG Họ tên khách hàng:................................................................................................. Địa chỉ:................................................................................................................... Số ĐT:.................................................................................................................... Phần II: THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH Câu 1: Quý khách đang sử dụng dịch vụ nào của Công ty Tour du lịch nội địa Du lịch nước ngoài Khác Câu 2. Quý khách có hài lòng với dịch vụ của công ty không? Có Không Câu 3: Quý khách đánh giá thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên Công ty khi giao tiếp với Qúy khách ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Không chấp nhận được Câu 4 : Quý khách đánh giá thế nào về các chương trình khuyến mại của Công ty cho các dịch vụ đang sử dụng ? Tốt Chấp nhận được Thấp. Câu 5 : Quý khách đánh giá thế nào về giá cả của Công ty cho các dịch vụ đang sử dụng ? Cao Chấp nhận được Thấp. Câu 6. Câu hỏi mở (không bắt buộc trả lời): Những mong muốn hoặc ý kiến đóng góp khác mà Quý khách hàng muốn gửi đến Công ty : ...................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... Trân trọng cám ơn quý khách đã đóng góp ý kiến Nguồn: Công ty CP Du lịch Nghệ An GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 112
- 121. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 *Phục lục 2: Hệ thống câu hỏi phỏng vấn qua điện thoại BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN QUA ĐIỆN THOẠI 1. Lĩnh vực hoạt động hiện tại của Quý khách hàng 2. Quý khách hàng nhận thấy mức giá đối với các tour của Công ty hiện nay đã phù hợp chưa? 3. Theo ý kiến đánh giá của Quý khách các chính sách về chăm sóc khách hàng của công ty như thế nào? 4. Tiêu chí nào Quý khách hàng quan tâm khi chọn sản phẩm tour của Công ty 5. Quý khách hàng nhận thấy dịch vụ tour của Công ty như thế nào 6. Quý khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng tour của Công ty? 7. Theo Quý khách hàng, Công ty cần bổ sung, hoặc điều chỉnh như thế nào về sản phẩm dịch vụ tour cũng như dịch vụ cho khách hàng? 8. Trong quá trình tham gia tour của Công ty quý khách cảm thấy có thoái mái không? 9. Qúy khách có thắc mắc hay khiếu nại nào về tour công ty mà quý khách vừa trải nghiệm không? 10. Qúy khách có hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên công ty không? Nguồn: Công ty CP Du lịch Nghệ An GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 113
- 122. Một số giảipháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 * Phụ lục 3: Bảng thống kê Doanh nghiệp lữ hành quốc tế giai đoạn 2005- 2018 Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 114 Loại hình Năm 200 5 200 6 2007 200 8 200 9 201 0 201 1 2012 2016 2017 2018 Doanh nghiệp Nhà nước 119 94 85 69 68 58 13 9 9 8 7 Trách nhiệm hữu hạn 222 276 350 389 462 527 621 731 845 949 1.012 Cổ phần 74 119 169 227 249 285 327 371 428 474 475 Doanh nghiệp tư nhân 3 4 4 4 4 5 4 6 8 9 10 Liên doanh 10 11 12 12 12 13 15 15 15 15 15 Tổng số 428 504 620 701 795 888 980 1.1321.3051.4561.519