چالش ناشی از رقابت جهانی باعث افزایش فشار بر سازمان ها برای بهبود مهارت ها، قابلیت ها و کیفیت محصولات و خدمات شده است. اصول مدیریت کیفیت جامع ( TQM ) ، به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازمانی، بهبود ماهیت سازمان ها و چگونگی رویارویی با چالش های ویژه بازارها مورد پذیرش قرار گرفته است.

1. ‫فرزادکیش‬ ‫بحیرا‬ ‫سید‬ : ‫خانوادگی‬ ‫نام‬ ‫و‬ ‫نام‬
‫نام‬‫دانشگاه‬:‫دانشکده‬‫فنی‬‫دانشگاه‬‫تهران‬
‫دوره‬‫شانزدهم‬MBA
‫طرح‬ ‫سئواالت‬ ‫به‬ ‫جواب‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫پروژه‬
‫درس‬ ‫آزمون‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫شده‬
Answer questions about
the project test plan in
conjunction with private
: ‫استاد‬ ‫نام‬‫دکتر‬ ‫آقای‬ ‫جناب‬‫ربانی‬ ‫مسعود‬
(‫صنا‬ ‫مهندسی‬ ‫دانشکده‬ ‫استاد‬‫ی‬‫ع‬‫پرد‬‫ی‬‫س‬‫دانشکدهها‬‫ی‬‫تهران‬ ‫دانشگاه‬ ‫فنی‬)
‫فن‬ ‫دانشکده‬ ‫(سرپرست‬‫ی‬‫مهندس‬ ‫و‬‫اسالمی‬ ‫آزاد‬ ‫دانشگاه‬ ‫الکترونیکی‬ ‫واحد‬ ‫ی‬)
‫مدیریتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫استقرار‬ ‫و‬ ‫ریزی‬ ‫طرح‬ : ‫درس‬ ‫نام‬

2. 1
‫مطالب‬ ‫فهرست‬
‫قدردانی‬ ‫و‬ ‫تشکر‬.........................................................................................................................................................................................................................2
‫شده‬ ‫طرح‬ ‫سواالت‬....................................................................................................................................................................................................................3
1)‫با‬‫جستجو‬‫در‬‫اینترنت‬‫یک‬‫نقشه‬‫راه‬‫برای‬‫پیاده‬‫سازی‬‫سیستم‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬‫ارائه‬‫دهید‬.................................................................4
2)‫برخی‬‫افراد‬‫مدعی‬‫هستند‬‫که‬‫استانداردهای‬‫سیستمهای‬‫مدیریتی‬‫قابلیت‬‫جدی‬‫در‬‫ایجاد‬‫تغییرات‬‫مؤثر‬‫در‬‫شرکتها‬‫ندارند‬،
ً‫ا‬‫لطف‬‫بر‬‫رسی‬‫نمایید‬‫چه‬‫دالیلی‬‫در‬‫این‬‫خصوص‬‫مطرح‬‫می‬‫شوند‬‫و‬‫نظر‬‫خودتان‬‫را‬‫نیز‬‫بنویسید‬..............................................................24
3)‫برای‬‫یک‬‫مسئله‬‫دلخواه‬‫یک‬‫نقشه‬‫فرایندها‬‫رسم‬‫کنید‬،‫در‬‫مثالتان‬‫حداقل‬10‫فرایند‬‫وجود‬‫داشته‬‫باشد‬..................................42
4)‫با‬‫جستجو‬‫در‬‫اینترنت‬‫در‬‫مورد‬‫روش‬FTA‫که‬‫برای‬‫ارزیابی‬‫ریسک‬‫استفاده‬‫می‬‫شود‬‫در‬5‫صفحه‬‫توضیح‬‫دهید‬.‫ذکر‬‫یک‬
‫مثال‬‫ضروری‬‫است‬..................................................................................................................................................................................................................47
5)‫روشی‬‫به‬‫نام‬IDEF‫وجود‬‫دارد‬‫که‬‫برای‬‫شناسایی‬‫و‬‫مستند‬‫سازی‬‫فرایندها‬‫در‬‫سیستمهای‬‫مدیریتی‬‫بکار‬‫می‬‫رود‬.‫لطفا‬‫با‬
‫جستجویی‬‫که‬‫انجام‬‫می‬‫دهید‬‫این‬‫روش‬‫را‬‫با‬‫ارائه‬‫یک‬‫مثال‬‫معرفی‬‫کنید‬......................................................................................................56
6)‫اگر‬‫بخواهیم‬‫سیستم‬‫مدیریت‬‫شکایات‬‫مشتریان‬‫پیاده‬‫سازی‬‫کنیم‬‫مراحل‬‫کار‬‫را‬‫پیشنهاد‬‫دهید‬..................................................61
7)‫چه‬‫مواردی‬‫در‬‫دو‬‫استاندارد‬ISO 9001‫و‬ISO 50001‫با‬‫یکدیگر‬‫هم‬‫پوشانی‬‫دارند‬.........................................................................64
‫مکتوب‬ ‫منابع‬...........................................................................................................................................................................................................................65

3. 2
‫قدردانی‬ ‫و‬ ‫تشکر‬
‫آقای‬ ‫جناب‬ ‫گرانقدر‬ ‫استاد‬ ‫دریغ‬ ‫بی‬ ‫زحمات‬ ‫از‬ ‫دانیم‬ ‫می‬ ‫واجب‬ ‫خود‬ ‫بر‬ ‫امر‬ ‫ابتدای‬ ‫در‬‫دکتر‬‫مسعود‬
‫ربانی‬‫نمایم‬ ‫تشکر‬،‫به‬ ‫اختصاص‬ ‫را‬ ‫زمانی‬ ‫داشتند‬ ‫که‬ ‫کاری‬ ‫مشغله‬ ‫تمام‬ ‫با‬‫علم‬ ‫طلب‬ ‫دانشجویان‬
‫تهران‬ ‫دانشگاه‬ ‫فنی‬ ‫دانشکده‬ ‫در‬‫رشته‬ ‫در‬‫ر‬ ‫طرح‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫س‬ ‫استقرار‬ ‫و‬‫ی‬‫ستمها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬،‫آن‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫ذره‬
‫کردند‬ ‫ایراد‬ ‫را‬ ‫مطالب‬ ‫ساده‬ ‫زبان‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫دادند‬ ‫قرار‬ ‫محدود‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫دانشجویان‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫را‬‫همه‬ ‫از‬ ‫و‬
‫بارز‬‫تر‬‫مطالب‬ ‫از‬ ‫استفاده‬‫به‬‫خود‬ ‫تدریس‬ ‫در‬ ‫روز‬‫داشتند‬.
‫خودشان‬ ‫ارتباطات‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫امید‬ ‫و‬ ‫نمایم‬ ‫می‬ ‫تشکر‬ ‫محترم‬ ‫استاد‬ ‫شائبه‬ ‫بی‬ ‫زحمات‬ ‫از‬ ‫دیگر‬ ‫بار‬ ‫آخر‬ ‫در‬
‫امید‬ ‫نمایند‬ ‫استفاده‬ ‫افراد‬ ‫این‬ ‫جدیدشان‬ ‫مباحث‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫از‬ ‫هم‬ ‫باز‬ ‫تا‬ ‫داده‬ ‫ادامه‬ ‫دانشجویان‬ ‫با‬ ‫را‬
‫که‬ ‫است‬‫استاد‬ ‫رضایت‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫شده‬ ‫تدریس‬ ‫موضوعات‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫ای‬ ‫ذره‬ ‫که‬ ‫آمده‬ ‫عمل‬ ‫به‬ ‫تحقیق‬
. ‫نماید‬ ‫جلب‬ ‫را‬ ‫گرامی‬
‫روزافزون‬ ‫موفقیت‬ ‫و‬ ‫احترام‬ ‫و‬ ‫تشکر‬ ‫با‬
‫پروژه‬ ‫نویسنده‬ ‫طرف‬ ‫از‬
‫ماه‬ ‫بهمن‬1395
January 2017

4. 3
: ‫باشد‬ ‫می‬ ‫زیر‬ ‫قرار‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫طرح‬ ‫سواالت‬
1‫س‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫برای‬ ‫راه‬ ‫نقشه‬ ‫یک‬ ‫اینترنت‬ ‫در‬ ‫جستجو‬ ‫با‬ ). ‫دهید‬ ‫ارائه‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫یستم‬
2‫شرکتها‬ ‫در‬ ‫مؤثر‬ ‫تغییرات‬ ‫ایجاد‬ ‫در‬ ‫جدی‬ ‫قابلیت‬ ‫مدیریتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫استانداردهای‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫مدعی‬ ‫افراد‬ ‫برخی‬ )
. ‫بنویسید‬ ‫نیز‬ ‫را‬ ‫خودتان‬ ‫نظر‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫مطرح‬ ‫خصوص‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫دالیلی‬ ‫چه‬ ‫نمایید‬ ‫بررسی‬ ً‫ا‬‫لطف‬ ، ‫ندارند‬
3)‫نقش‬ ‫یک‬ ‫دلخواه‬ ‫مسئله‬ ‫یک‬ ‫برای‬‫ه‬‫ف‬‫حداقل‬ ‫مثالتان‬ ‫در‬ ، ‫کنید‬ ‫رسم‬ ‫رایندها‬10. ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫فرایند‬
4‫روش‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫اینترنت‬ ‫در‬ ‫جستجو‬ ‫با‬ )FTA‫در‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫ریسک‬ ‫ارزیابی‬ ‫برای‬ ‫که‬5‫ذکر‬ . ‫دهید‬ ‫توضیح‬ ‫صفحه‬
. ‫است‬ ‫ضروری‬ ‫مثال‬ ‫یک‬
5‫نام‬ ‫به‬ ‫روشی‬ )IDEF‫فرایند‬ ‫سازی‬ ‫مستند‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬. ‫رود‬ ‫می‬ ‫بکار‬ ‫مدیریتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫در‬ ‫ها‬
. ‫کنید‬ ‫معرفی‬ ‫مثال‬ ‫یک‬ ‫ارائه‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫دهید‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫که‬ ‫جستجویی‬ ‫با‬ ‫لطفا‬
6. ‫دهید‬ ‫پیشنهاد‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫مراحل‬ ‫کنیم‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫مشتریان‬ ‫شکایات‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫بخواهیم‬ ‫اگر‬ )
7‫استاندارد‬ ‫دو‬ ‫در‬ ‫مواردی‬ ‫چه‬ )ISO 9001‫و‬ISO 50001‫ی‬ ‫با‬. ‫دارند‬ ‫پوشانی‬ ‫هم‬ ‫کدیگر‬

5. 4
1)‫ا‬ ‫در‬ ‫جستجو‬ ‫با‬‫ی‬‫نترنت‬‫ی‬‫ک‬‫برا‬ ‫راه‬ ‫نقشه‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫ده‬ ‫ارائه‬‫ی‬‫د‬.
) ‫دمینگ‬ ( ‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬
:‫مقدمه‬
‫شد‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫کیفیت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫قابلیت‬ ،‫ها‬ ‫مهارت‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫بر‬ ‫فشار‬ ‫افزایش‬ ‫باعث‬ ‫جهانی‬ ‫رقابت‬ ‫از‬ ‫ناشی‬ ‫چالش‬‫ه‬
‫اصول‬ .‫است‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬( ‫جامع‬TQM)‫بهبود‬ ،‫سازمانی‬ ‫عملکرد‬ ‫بهبود‬ ‫ابزار‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫جهان‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫گسترده‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ،
.‫است‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬ ‫پذیرش‬ ‫مورد‬ ‫بازارها‬ ‫ویژه‬ ‫های‬ ‫چالش‬ ‫با‬ ‫رویارویی‬ ‫چگونگی‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫ماهیت‬
‫سال‬ ‫اواسط‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫آسیا‬ ‫مالی‬ ‫بحران‬1997‫بحر‬ ‫از‬ ‫ابتدا‬ ‫و‬ ‫میالدی‬‫مالی‬ ‫ان‬-‫حرکت‬ ‫یک‬ ‫شروع‬ ‫باعث‬ ،‫پیوست‬ ‫وقوع‬ ‫به‬ ‫تایلند‬ ‫نقدی‬
‫زنجیره‬‫خود‬ ‫تاثیر‬ ‫تحت‬ ‫را‬ ‫آسیایی‬ ‫کشورهای‬ ‫تمام‬ ً‫ا‬‫تقریب‬ ‫که‬ ‫شد‬ ‫ای‬‫های‬ ‫درس‬ ‫آمده‬ ‫وجود‬ ‫به‬ ‫متناقض‬ ‫تغییرات‬ ‫و‬ ‫بحران‬ ‫این‬ .‫داد‬ ‫قرار‬
‫توسعه‬ ‫و‬ ‫اقتصادی‬ ‫وضعیت‬ ‫بهبود‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫متعددی‬‫آ‬ ‫کشورهای‬ ‫مختلف‬ ‫صنایع‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫ای‬‫موجب‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫داشته‬ ‫سیایی‬
.‫است‬ ‫داشته‬ ‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫جنبش‬ ‫در‬ ‫سزایی‬ ‫به‬ ‫تاثیر‬ ‫تغییرات‬ ‫این‬ .‫است‬ ‫شده‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫این‬ ‫ساختار‬ ‫در‬ ‫گسترده‬ ‫تغییرات‬
‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫اصول‬‫به‬‫صورت‬‫گسترده‬‫در‬‫سطح‬‫جهان‬‫به‬‫عنوان‬‫ابزار‬‫بهبود‬‫عملکرد‬،‫سازمانی‬‫به‬‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫ماهیت‬ ‫بود‬
‫ر‬ ‫چگونگی‬.‫است‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬ ‫پذیرش‬ ‫مورد‬ ‫بازارها‬ ‫ویژه‬ ‫های‬ ‫چالش‬ ‫با‬ ‫ویارویی‬
‫پیشینة‬‫مدیریت‬‫جامع‬‫کیفیت‬:
‫سال‬ ‫در‬1924‫شوارت‬ ‫والتر‬ ‫دکتر‬‫شرکت‬ ‫از‬‫تلفن‬‫بل‬،‫آمریکا‬‫مجموعه‬‫مقاالت‬‫مربوط‬‫کنترل‬ ‫در‬ ‫آمار‬ ‫کاربرد‬ ‫به‬‫کیفیت‬‫محصوالت‬
‫تولیدی‬‫کرد‬ ‫منتشر‬ ‫را‬.
‫سال‬ ‫در‬1931‫شوارت‬ ‫دکتر‬‫کتابی‬‫عنوان‬ ‫با‬"‫کنترل‬‫اقتصادی‬‫کیفیت‬‫محصوالت‬‫صنعتی‬"‫کرد‬ ‫منتشر‬.‫این‬ ‫در‬‫کتاب‬‫کنترل‬‫کیفیت‬
‫آماری‬‫مطرح‬‫شد‬.
‫سال‬ ‫در‬1935‫آماردان‬‫انگلیسی‬‫به‬‫نام‬‫ای‬‫.اس‬‫.پیرسون‬‫کتاب‬‫تحت‬ ‫را‬ ‫خود‬‫عنوان‬‫روشهای‬ ‫کاربرد‬‫آماری‬‫کردن‬ ‫دراستاندارد‬
‫فعالیتهای‬‫صنعتی‬‫و‬‫کنترل‬‫کیفیت‬‫کرد‬ ‫منتشر‬.
‫سال‬ ‫تا‬1937‫از‬ ‫کمتر‬10‫شرکت‬‫آمریکایی‬،‫کنترل‬‫کیفیت‬‫آماری‬‫به‬ ‫را‬‫گذاشته‬ ‫اجرا‬ ‫مورد‬‫بودند‬.
‫سال‬ ‫در‬1940‫سازمان‬‫غیرانتفاعی‬‫اتحادیه‬‫مهندسان‬‫دانشمندان‬ ‫و‬‫ژاپن‬‫تأسیس‬. ‫شد‬‫همین‬ ‫در‬ ً‫ا‬‫تقریب‬ ‫و‬‫زمان‬‫اتحادیه‬
‫استانداردهای‬‫ژاپن‬‫،در‬‫زمینه‬‫کنترل‬‫کیفیت‬‫آماری‬‫سمینارهایی‬‫کرد‬ ‫برپا‬.
‫سال‬ ‫در‬1940‫جامعه‬‫کنترل‬‫کیفیت‬‫تشکیل‬ ‫آمریکا‬‫شد‬.
‫سال‬ ‫در‬1949‫انجمنهای‬ ‫از‬ ‫عالقمند‬ ‫افراد‬‫دانشگاهی‬‫صنعتی‬ ،‫دولتی‬ ‫و‬‫در‬(JUSE)‫تشکیل‬‫جلسه‬‫دادند‬‫وگروهی‬‫به‬‫نام‬
"‫گروه‬‫تحقیق‬‫درباره‬‫کنترل‬‫کیفیت‬"‫هدف‬ ‫با‬ ‫را‬‫اجرای‬‫تحقیق‬‫کنترل‬ ،‫کیفیت‬‫آموزش‬ ،‫وارتقای‬‫آن‬‫ژاپن‬ ‫در‬‫آنها‬ .‫کردند‬ ‫ایجاد‬
‫داوطلبانی‬‫مستقل‬‫دولت‬ ‫از‬‫که‬ ‫بودند‬‫به‬‫ارتقای‬‫کنترل‬‫کیفیت‬‫صادرات‬ ‫بهبود‬ ‫و‬‫ژاپن‬‫می‬‫اندیشیدند‬.

6. 5
‫سال‬ ‫در‬1950‫اتحادیه‬‫دانشمندان‬‫مهندسان‬ ‫و‬‫ژاپن‬(JUSE)‫اولین‬‫نشر‬‫یه‬‫تحت‬ ‫را‬ ‫خود‬‫عنوان‬"‫کنترل‬‫کیفیت‬‫آماری‬"‫منتشر‬
‫ساخت‬.
‫سال‬ ‫در‬1950‫استانداردهای‬‫صنعتی‬‫ژاپن‬‫به‬ ‫تنها‬‫محصوالت‬‫شرکتهایی‬‫عالمت‬‫استاندارد‬(JIS)‫می‬ ‫را‬‫که‬ ‫داد‬‫آن‬ ‫در‬‫شرکت‬‫کنترل‬
‫کیفیت‬‫آماری‬‫می‬ ‫اجرا‬‫شد‬.
‫سال‬ ‫در‬1950‫اتحادیه‬‫دانشمندان‬‫مهندسان‬ ‫و‬‫ژاپ‬‫ن‬(JUSE)‫دکتر‬ ‫از‬"‫دمینگ‬ ‫ادوارد‬"‫آمریکا‬ ‫از‬‫برای‬‫ارائه‬‫و‬ ‫سمینار‬
‫سخنرانی‬‫دعوت‬‫دمینگ‬ ‫دکتر‬ .‫کرد‬‫دهة‬ ‫در‬1950‫که‬‫نظراتش‬‫اقبالی‬ ‫آمریکا‬ ‫در‬‫نداشت‬‫برخی‬ ‫در‬ ‫و‬‫مواقع‬‫بی‬ ‫مورد‬‫اعتنایی‬‫تمسخر‬ ‫و‬
‫واقع‬‫می‬‫چندین‬ ، ‫شد‬‫ژاپن‬ ‫از‬ ‫بار‬‫دیدن‬‫وسخنر‬ ‫سمینارها‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫کرد‬‫انیهای‬‫مختلف‬‫برای‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫افکار‬ ،‫ژاپنی‬‫تشریح‬ ‫ها‬‫کرد‬.
‫درسال‬1951‫اتحادیه‬‫دانشمندان‬‫مهندسان‬ ‫و‬‫ژاپن‬(JUSE)‫جایزه‬‫دمینگ‬‫هدف‬ ‫با‬ ‫را‬‫افزایش‬‫سطح‬‫کیفیت‬‫صنعت‬‫ژاپن‬‫ایجاد‬
‫کردند‬.
‫سال‬ ‫در‬1951‫فایگنبام‬ ‫دکتر‬‫کتابی‬‫تحت‬‫عنوان‬"‫کنترل‬‫کیفیت‬‫جامع‬"‫منتش‬‫کرد‬ ‫ر‬.
‫سال‬ ‫در‬1954‫اتحادیه‬‫مهندسان‬‫دانشمندان‬ ‫و‬‫ژاپن‬(JUSE)‫جوران‬ ‫دکتر‬ ‫از‬‫آمریکایی‬‫برای‬‫سخنرانی‬‫درسمینار‬"‫مدیریت‬
‫کنترل‬‫کیفیت‬"‫دعوت‬‫کنترل‬ .‫کرد‬‫کیفیت‬‫به‬‫عنوان‬‫ابزاری‬‫برای‬‫مدیریت‬‫مطرح‬‫وزمینه‬ ‫شد‬‫کنترل‬ ‫تغییر‬‫کیفیت‬‫آماری‬‫به‬‫کنترل‬
‫کیفیت‬‫جامع‬‫فراهم‬‫سال‬ ‫شد.در‬195‫رادیوی‬‫موج‬‫کوتاه‬‫ژاپن‬‫بخشی‬‫برنامه‬ ‫از‬‫های‬‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬‫کنترل‬‫کیفیت‬‫اختصاص‬‫داد‬.
‫سال‬ ‫در‬1962‫نشریه‬"‫کنترل‬‫کیفیت‬‫برای‬‫سرکارگران‬"‫سوی‬ ‫از‬‫اتحادیه‬‫دانشمندان‬‫مهندسان‬ ‫و‬‫ژاپن‬‫یافت‬ ‫انتشار‬‫اولین‬ ‫و‬‫هستة‬
‫کنترل‬‫کیفیت‬‫ش‬‫روع‬‫به‬‫کرد‬ ‫کار‬.
‫دهه‬ ‫اواخر‬ ‫در‬1970‫نگرش‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫فکر‬ ‫به‬ ،‫شدند‬ ‫جهانی‬ ‫بازارهای‬ ‫تسخیر‬ ‫در‬ ‫ژاپنیها‬ ‫گرفتن‬ ‫پیشی‬ ‫متوجه‬ ‫که‬ ‫اروپاییها‬ ‫و‬ ‫آمریکایها‬
TQM‫افتادند‬ ‫خود‬ ‫مدیریتهای‬ ‫در‬.
‫سال‬ ‫در‬1987‫آمریکا‬‫جایزه‬‫ای‬‫به‬ ‫را‬‫نام‬"‫مالکولم‬‫بالدریج‬"‫تجارت‬ ‫وزیر‬‫این‬ ‫فقید‬‫سالهای‬ ‫در‬ ‫کشور‬1981‫تا‬1987‫رئیس‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬
‫آن‬ ‫آمریکا‬ ‫جمهور‬‫این‬ .‫کرد‬ ‫امضاء‬ ‫را‬‫جایـزه‬‫بـرای‬‫معـرفی‬‫شرکتهایی‬‫که‬‫به‬‫بردن‬ ‫باال‬‫سطح‬‫کیفیت‬‫اجرای‬ ‫و‬ ‫خود‬TQM‫دست‬‫یافته‬
‫طراحی‬ ،‫اند‬‫گردید‬.‫جایزه‬‫بالدریج‬‫همه‬‫ساله‬‫به‬‫شش‬ ‫حداکثر‬‫شرکت‬‫شرکت‬ ‫دو‬ (‫هریک‬ ‫از‬‫دسته‬ ‫از‬‫های‬‫بازرگانی‬‫خدماتی‬ ،‫بازرگانی‬ ‫و‬
‫کوچک‬‫تعلق‬ )‫می‬‫گیرد‬.
‫علمای‬ ‫عقاید‬‫کیفیت‬‫نتایج‬‫عمری‬‫درك‬‫تجربة‬ ‫و‬‫آنان‬‫کیفیت‬ ‫از‬‫است‬‫قبل‬ .‫اینکه‬ ‫از‬‫بانیان‬‫این‬‫عنوان‬ ‫به‬ ‫افکار‬‫عالم‬‫شناخته‬ ‫استاد‬ ‫و‬
‫این‬ ، ‫شوند‬‫ایده‬‫هزاران‬ ‫در‬ ‫ها‬‫شرکت‬‫سازمان‬ ‫و‬‫در‬‫جهان‬ ‫سراسر‬‫تجربه‬‫است‬ ‫شده‬‫.این‬‫ایده‬‫دانش‬ ‫ها‬‫ژرفی‬‫که‬ ‫هستند‬‫می‬‫توسط‬ ‫توانند‬
‫کس‬ ‫هر‬‫سازمان‬ ‫هر‬ ‫و‬‫به‬‫گرفته‬ ‫کار‬‫وارزش‬ ‫شوند‬‫آن‬‫بی‬ ‫ها‬‫شماراست‬‫هیچ‬ .‫دانشمندی‬‫یافت‬‫نمی‬‫که‬ ‫شود‬‫تمامی‬‫جواب‬‫داشته‬ ‫را‬ ‫ها‬
‫هرعالمه‬ ، ‫باشد‬‫ای‬‫نوعی‬‫ایدة‬‫منحصربفردی‬‫را‬‫ارائه‬‫می‬‫مرزهای‬ ‫تا‬ ‫دهد‬‫دانش‬‫مسائل‬ ‫و‬ ‫ببرد‬ ‫جلو‬ ‫را‬‫کیفی‬‫برای‬ . ‫کند‬ ‫حل‬ ‫را‬‫حل‬
‫مسایل‬‫واقعی‬‫زندگی‬‫می‬ ‫،فرد‬‫بایستی‬‫پیامهای‬ ‫باشد‬ ‫قادر‬‫دانشمندان‬‫مختلف‬‫پس‬ ‫و‬ ‫بگیرد‬ ‫را‬‫درك‬ ‫از‬‫دسته‬ ‫و‬‫بندی‬‫ترکیب‬ ‫و‬‫آنها‬
‫به‬‫یک‬‫جمع‬‫بندی‬‫مفیدی‬‫تبدیل‬. ‫کند‬

7. 6
‫مدی‬ ‫مفهوم‬‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫ریت‬(TQM)
‫دهه‬ ‫در‬1990‫مد‬ ،‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫به‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫استراتژ‬ ‫از‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫رقابت‬‫ی‬‫بس‬‫ی‬‫ار‬‫برا‬ ‫جذاب‬‫ی‬‫شرکتها‬‫یی‬‫وجو‬ ‫جست‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫شد‬ ‫بـــدل‬‫ی‬
‫چشمگ‬ ‫تفاوت‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫د‬ ‫با‬‫ی‬‫گران‬‫دانشگاه‬ .‫بودند‬‫ی‬‫ان‬‫ا‬ ‫به‬ ‫صنعتگران‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫کــه‬ ‫جاذبه‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫تشو‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ق‬‫تمرکز‬ ‫به‬
‫ن‬ ‫بر‬‫ی‬‫از‬‫م‬‫شتر‬‫ی‬‫وس‬ ‫به‬‫ی‬‫له‬‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫هز‬ ‫بهبود‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫و‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫نه‬‫ک‬ ،‫ها‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫رضا‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫پا‬ .‫کردند‬ ‫اذعان‬ ،‫نمود‬‫ی‬‫ه‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫مبتن‬ ‫جامع‬‫ی‬‫پ‬ ‫بر‬ ‫بود‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫نگرش‬ ‫درك‬ ،‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫فعاالنه‬‫ی‬‫ان‬‫د‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫آموزش‬ ،‫سازمان‬ ‫درون‬‫ر‬‫تمام‬‫ی‬‫ابعاد‬
‫سازمانــ‬‫ی‬‫ا‬ ‫عده‬ ‫اما‬ .‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ز‬‫بودند‬ ‫معتقد‬‫مد‬ ‫فلسفه‬ ‫که‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫محدود‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬‫ی‬.‫داراست‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫خاص‬‫ی‬‫افته‬‫ها‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫تک‬‫ی‬‫ن‬
(Sitkin)‫م‬ ‫نشـان‬‫ی‬‫مد‬ ‫که‬ ‫دهد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫برا‬ ‫جامع‬‫ی‬‫مباحث‬‫ی‬‫کارا‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫خطرناك‬ ،‫اندازه‬ ‫مازاد‬ ‫فروش‬ ‫چون‬‫یی‬‫اجرا‬ ‫و‬‫ی‬‫ز‬ ‫آن‬‫ی‬‫انبار‬
‫ا‬ ‫و‬ ‫است‬‫ی‬‫ن‬‫ب‬‫خش‬‫ی‬‫ناتوان‬ ‫از‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫معتقدند‬ ‫محققان‬ .‫است‬ ‫جامع‬‫بازار‬ ‫امروزه‬ ‫که‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫تبد‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ل‬‫صنعت‬ ‫به‬
‫مد‬ ‫درك‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫خود‬ ‫خاص‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫عنوان‬ ‫به‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ک‬‫نت‬‫ی‬‫جه‬‫اجرا‬‫ی‬‫گسترش‬ ‫آن‬ ‫جانبه‬ ‫همه‬‫ی‬‫افته‬.‫است‬
‫لوتانز‬(Luthauns)‫بر‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫مد‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫باور‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬ ‫درك‬ ‫به‬ ‫قادر‬ ‫جامع‬‫یی‬‫رات‬‫آت‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ست‬‫پ‬ ‫و‬‫ی‬‫شنهاد‬‫م‬‫ی‬‫زمان‬ ‫که‬ ‫کند‬‫کاف‬‫ی‬
‫مد‬ ‫صرف‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫گروه‬ .‫شود‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ز‬‫سازمان‬ ‫که‬ ‫معتقدند‬‫ی‬‫ادگ‬‫ی‬‫رنده‬‫دل‬ ‫به‬‫ی‬‫ل‬‫وابستگ‬‫ی‬‫متقابل‬‫ی‬‫منطق‬ ‫گام‬ ‫دارد‬ ‫که‬‫ی‬‫بعد‬‫ی‬
‫ارزشگذار‬ ‫در‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬.‫است‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫صنا‬ ‫در‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ع‬‫نتا‬ ‫به‬ ‫منجر‬ ‫ژاپن‬‫ی‬‫ج‬‫شگفت‬‫آور‬‫ی‬‫است‬ ‫شده‬. TQM‫راه‬‫ی‬‫باق‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫است‬‫ی‬.‫شدن‬ ‫موفق‬ ‫و‬ ‫ماندن‬
‫ا‬‫چ‬ ‫چه‬ ‫ما‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬TQM‫تبد‬ ‫را‬‫ی‬‫ل‬‫به‬‫ی‬‫ک‬‫مد‬ .‫است‬ ‫کرده‬ ‫ضرورت‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫واقع‬ ‫در‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ک‬‫نوع‬‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫کل‬ ‫و‬ ‫جامع‬‫ی‬‫سراسر‬ ‫در‬
‫ی‬‫ک‬‫دست‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫است‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫مز‬ ‫به‬‫ی‬‫رقابت‬ ‫ت‬‫ی‬‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫فعال‬ ‫تمام‬ ‫در‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬‫ی‬.‫سازمان‬‫بخواه‬ ‫اگر‬‫ی‬‫م‬‫تک‬‫تک‬
‫مد‬ ‫در‬ ‫موجود‬ ‫کلمات‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫ب‬ ‫را‬ ‫جامع‬‫تک‬ ‫صورت‬ ‫ه‬‫معن‬ ‫تک‬‫ی‬‫کن‬‫ی‬‫م‬‫از‬ ‫عبارتند‬:
1): ‫مدیریت‬‫هستند‬ ‫اجرا‬ ‫به‬ ‫پایبند‬ ‫کامل‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫ارشد‬ ‫مدیران‬.
2): ‫کیفیت‬‫خواسته‬ ‫نمودن‬ ‫برآورده‬‫مشتریان‬ ‫های‬
3): ‫جامع‬‫می‬ ‫درگیر‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫فرآیند‬ ‫در‬ ،‫است‬ ‫ارتباط‬ ‫در‬ ‫سازمان‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫هرکس‬‫شود‬.
‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬
‫نگرشی‬‫مبن‬ ‫بر‬ ‫که‬‫تأمین‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ،‫کارکنان‬ ‫تمامی‬ ‫مشارکت‬ ‫با‬ ‫سازمان‬ ‫مدیریت‬ ‫آن‬ ‫ای‬‫به‬ ‫منجر‬ ‫که‬ ‫کیفیت‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫به‬ ‫کنندگان‬
‫می‬ ‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫جلب‬‫می‬ ،‫شود‬.‫پردازد‬
‫دمینگ‬ ‫مدل‬
‫درمانی‬ ‫خدمات‬ ‫اصالح‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫او‬ ‫ساده‬ ‫ظاهر‬ ‫به‬ ‫های‬ ‫پرسش‬ ‫که‬ ‫بدانند‬ ‫شاید‬ ‫هستند‬ ‫آشنا‬ ‫دمینگ‬ ‫دکتر‬ ‫نام‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫کسانی‬‫آموزشی‬ ،
.‫شد‬ ‫منجر‬ ‫حکومتی‬ ‫نظام‬ ‫اصالح‬ ‫و‬ ‫شغلی‬ ‫رضایت‬ ، ‫مصرفی‬ ‫تولیدات‬ ،‫شکستن‬ ‫و‬ ‫مردم‬ ‫در‬ ‫ساده‬ ‫فکر‬ ‫طرز‬ ‫یک‬ ‫ایجاد‬ ‫دمینگ‬ ‫هدف‬
‫تابستان‬ ‫در‬ ‫او‬ .‫بود‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫سنتی‬ ‫الگوهای‬1950.‫کرد‬ ‫آغاز‬ ‫را‬ ‫حرکتش‬ ‫بود‬ ‫شده‬ ‫دعوت‬ ‫ژاپن‬ ‫به‬ ‫روزه‬ ‫هفت‬ ‫سمیناری‬ ‫در‬ ‫شرکت‬ ‫برای‬ ‫که‬
‫هی‬ ‫زمان‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫آمریکا‬ ‫صنعت‬.‫نداشت‬ ‫کمک‬ ‫به‬ ‫نیازی‬ ‫چ‬‫دهه‬ ‫اوایل‬ ‫در‬1980‫سوی‬ ‫به‬ ‫ژاپن‬ ‫از‬ ‫مصرفی‬ ‫کاالهای‬ ‫و‬ ‫خودروها‬ ‫سیل‬ ‫که‬ ‫بود‬
‫و‬ ‫بهتر‬ ‫کیفیتی‬ ‫با‬ ‫انبوه‬ ‫تولیدات‬ ‫به‬ ‫اکنون‬ ‫بود‬ ‫آموخته‬ ‫ها‬ ‫ژاپنی‬ ‫به‬ ‫جنگ‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫دمینگ‬ ‫دکتر‬ ‫که‬ ‫روشی‬ .‫شد‬ ‫سرازیر‬ ‫متحده‬ ‫ایاالت‬

8. 7
‫انبوه‬ ‫تولید‬ ‫کمیت‬ ‫از‬ ‫بود.حرکت‬ ‫شده‬ ‫منتهی‬ ‫کمتر‬ ‫هزینه‬‫انقالب‬ ‫از‬ ‫تولید‬ ‫در‬ ‫دگرگونی‬ ‫و‬ ‫تحول‬ ‫مهمترین‬ ‫دمینگ‬ ‫روش‬ ‫کیفیت‬ ‫سوی‬ ‫به‬
‫این‬ ‫به‬ ‫صنعتی‬‫طرف‬‫بوده‬‫است‬.‫به‬‫جرات‬‫می‬‫توان‬‫دکتر‬‫دمینگ‬‫را‬‫پدر‬‫کنترل‬‫کیفیت‬‫آماری‬‫ن‬‫و‬ ‫بزرگ‬ ‫تحولی‬ ‫موجب‬ ‫او‬ ‫چراکه‬ .‫امید‬
.‫شد‬ ‫مدیریتی‬ ‫های‬ ‫نگرش‬ ‫و‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫شگرف‬ ‫انقالبی‬
‫دمینگ‬ ‫مدل‬ ‫الزامات‬
1)‫استراتژی‬‫ها‬،‫آرمان‬‫ها‬‫و‬‫سبک‬‫رهبری‬‫مدیریت‬‫ارشد‬‫سازمان‬:
‫رهبری‬‫مدیریت‬‫سازمان‬
‫استراتژی‬‫ها‬‫و‬‫آرمان‬‫های‬‫سازمانی‬
2)‫چهارچوب‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬‫جامع‬:
‫ساختار‬‫سازمانی‬‫و‬‫عملیات‬‫سازمان‬
‫مدیریت‬‫عملیات‬‫جا‬‫ری‬‫سازمان‬
‫خط‬‫مشی‬‫مدیریت‬
‫ارتباط‬‫با‬‫ایزو‬9000‫و‬‫ایزو‬14000
‫ارتباط‬‫با‬‫سایر‬‫برنامه‬‫های‬‫بهبود‬‫مدیریتی‬
‫توسعه‬TQM‫سازمان‬ ‫عملیات‬ ‫و‬
3): ‫کیفیت‬ ‫تضمین‬ ‫سیستم‬
‫سیستم‬‫تضمین‬‫کیفیت‬
‫توسعه‬‫محصول‬‫یا‬‫تکنولوژی‬‫جدید‬
‫کنترل‬‫فرآیندها‬
‫آن‬ ‫ممیزی‬ ‫و‬ ‫کیفیت‬ ‫ارزیابی‬ ، ‫بازرسی‬ ‫و‬ ‫تست‬
‫فعالیت‬‫های‬‫که‬‫بتواند‬‫کل‬‫منحنی‬‫عمر‬‫محصول‬‫را‬‫پوشش‬‫دهد‬
‫خرید‬،‫خدمات‬‫پیمانکاری‬‫و‬‫مد‬‫یریت‬‫توزیع‬‫و‬‫فروش‬
4)‫سیستم‬‫های‬‫مدیریتی‬‫برای‬‫واحدهای‬‫تجاری‬‫و‬‫بازرگانی‬: ‫سازمان‬
‫فعالیت‬‫های‬‫مدیریت‬‫و‬‫عملیات‬‫مربوط‬‫به‬‫آن‬
‫مدیریت‬‫تحول‬‫و‬‫تحول‬‫کمی‬‫محصول‬
‫مدیریت‬‫هزینه‬‫ها‬
‫مدیریت‬‫محیط‬‫زیست‬

9. 8
5): ‫انسانی‬ ‫منابع‬ ‫توسعه‬
‫نقش‬‫کارکنان‬‫در‬‫مدیریت‬‫ساز‬‫مان‬
‫تحصیالت‬‫و‬‫آموزش‬
‫انسانی‬ ‫نیروی‬ ‫رفتار‬ ‫به‬ ‫توجه‬
6): ‫رسانی‬ ‫اطالع‬ ‫امکانات‬ ‫از‬ ‫مناسب‬ ‫و‬ ‫موثر‬ ‫استفاده‬
‫نقش‬‫اطالعات‬‫در‬‫مدیریت‬
‫سیستم‬‫های‬‫اطال‬‫عاتی‬
‫اطالعات‬ ‫خصوص‬ ‫در‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫و‬ ‫آنالیز‬ ‫پشتیبانی‬
‫مدیریت‬ ‫ساختار‬ ‫و‬ ‫استانداردسازی‬
7-‫مفاهیم‬‫و‬‫ارزش‬‫های‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬‫جامع‬:
‫کیفیت‬
‫نگهداری‬‫و‬‫بهبود‬
‫انسانی‬ ‫نیروی‬ ‫مالحظات‬
8): ‫علمی‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫کارگیری‬ ‫به‬
‫درك‬‫و‬‫به‬‫کارگیری‬‫روش‬‫های‬‫علمی‬
‫درك‬‫و‬‫به‬‫کارگیری‬‫تکنیک‬‫های‬‫حل‬‫مسائل‬
9)‫توان‬‫سازی‬،‫تکنولوژی‬،‫سرعت‬‫و‬‫قوه‬‫حیاتی‬‫آن‬:
‫هسته‬‫تکنولوژی‬‫سازمان‬
‫سرعت‬
‫کارکنان‬ ‫و‬ ‫مدیران‬ ‫چالشی‬ ‫و‬ ‫حیاتی‬ ‫قوه‬
10)‫مشارکت‬‫در‬‫تحقق‬‫اهداف‬‫سازمان‬:
‫ارتباط‬‫با‬‫مشتریان‬
‫روابط‬‫کارکنان‬‫و‬‫روابط‬‫اجتماعی‬
‫ارتباط‬‫با‬‫تامین‬‫کنندگان‬
‫ارتباط‬‫با‬‫سهامداران‬
‫تحقق‬‫ماموریت‬‫های‬‫سازمان‬
‫سازمان‬ ‫سودآوری‬ ‫مستمر‬ ‫حفظ‬

10. 9
‫دمینگ‬ ‫گانه‬ ‫چهارده‬ ‫اصول‬
‫دهه‬ ‫اواخر‬ ‫در‬1970‫نکت‬ ‫چهارده‬ ‫دمینگ‬ ‫دکتر‬‫باهم‬ ‫ها‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫هنگامی‬ .‫میکند‬ ‫کمک‬ ‫ایشان‬ ‫فرضیه‬ ‫درك‬ ‫به‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫برشمرد‬ ‫را‬ ‫مهم‬ ‫ه‬
‫هستند‬ ‫حیات‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫فلسفه‬ ‫بیانگر‬ ‫شوند‬ ‫گرفته‬ ‫کار‬ ‫به‬: ‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫نکات‬ ‫این‬ .
1): ‫هدف‬ ‫مفهوم‬‫داش‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫تولید‬ ‫پیشرفت‬ ‫و‬ ‫اصالح‬ ‫برای‬ ( ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصول‬ ‫کیفیت‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬ ‫دایم‬ ‫و‬ ‫ثابت‬ ‫اهداف‬ ‫ایجاد‬‫تن‬
) ‫است‬ ‫الزامی‬ ‫دهیم‬ ‫انجام‬ ‫خواهیم‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫کاری‬ ‫از‬ ‫کلی‬ ‫شناخت‬ ‫و‬ ‫دیدگاه‬
2)‫نوین‬ ‫فلسفه‬ ‫این‬ ‫با‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫مدیریت‬ ‫انطباق‬‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫کنندگان‬ ‫توزیع‬ ، ‫کارکنان‬ ‫به‬ ‫آن‬ ‫آموزش‬ ‫و‬ ‫جدید‬ ‫فلسفه‬ ‫فراگیری‬ (
) ‫همه‬ ‫نفع‬ ‫به‬ ‫تعاون‬ ‫مفهومی‬ ‫به‬ ‫و‬
3)‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫انبوه‬ ‫بازرسی‬ ‫قدیمی‬ ‫شیوه‬ ‫تغییر‬‫کار‬ ‫خاتمه‬ ‫در‬ ‫خدمات‬) ‫ضایعات‬ ‫کاهش‬ (
4)‫از‬ ‫اولیه‬ ‫مواد‬ ‫دریافت‬ ‫راه‬ ‫از‬ ‫کل‬ ‫هزینه‬ ‫نمودن‬ ‫کمتر‬ ‫در‬ ‫سعی‬ ‫مقابل‬ ‫در‬ ‫های‬ ‫قیمت‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫تنها‬ ‫پاداش‬ ‫و‬ ‫تشویق‬ ‫عدم‬
‫کنندکان‬ ‫عرضه‬ ‫از‬ ‫کمتری‬ ‫تعداد‬
5)‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫تولید‬ ، ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫فرآیندهای‬ ‫تک‬ ‫تک‬ ‫مداوم‬ ‫بازسازی‬ ‫و‬ ‫بهبود‬‫چ‬ ‫همیشه‬ () ! ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫بهتری‬ ‫یز‬
6)‫جانشینی‬‫روش‬‫جدید‬‫و‬‫آموزش‬‫نیروی‬‫انسانی‬‫و‬‫کاربرد‬‫آمار‬(‫تالش‬‫برای‬‫پیشرفت‬)
7)‫به‬ ‫رساندن‬ ‫یاری‬ ‫بر‬ ‫سرپرستی‬ ‫تمرکز‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫سرپرستان‬ ‫جانشینی‬ ‫و‬ ‫انطباق‬‫وظایفشان‬ ‫بهتر‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫افراد‬(‫کیفیت‬
‫استعدا‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫توانایی‬ ‫که‬ ‫مدیریتی‬ . ‫نیست‬ ‫تفویض‬ ‫قابل‬‫افرا‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫د‬‫است‬ ‫موفق‬ ‫مدیریتی‬ ‫دهد‬ ‫تشخیص‬ ‫را‬ ‫د‬)
8)‫دوطرفه‬ ‫ارتباطات‬ ‫تشویق‬ ‫و‬ ‫جدید‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫از‬ ‫ترس‬ ‫بردن‬ ‫بین‬ ‫از‬) ‫متقابل‬ ‫احترام‬ ‫با‬ ‫همراه‬ ‫تعاون‬ ‫و‬ ‫همکاری‬ (
9)‫گروهی‬ ‫کار‬ ‫راه‬ ‫از‬ ‫مشکل‬ ‫حل‬ ‫به‬ ‫تشویق‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫بین‬ ‫ارتباطی‬ ‫سد‬ ‫شکستن‬‫ز‬ ‫تعاون‬ ‫پایه‬ ‫بر‬ ‫سیستمی‬ ‫اندازی‬ ‫راه‬ (‫که‬ ‫یرا‬
) ‫دارد‬ ‫موفق‬ ‫افرادی‬ ‫موفق‬ ‫سیستم‬
10)‫مدیریت‬ ‫کاران‬ ‫اندر‬ ‫دست‬ ‫برای‬ ‫متعدد‬ ‫و‬ ‫چندگانه‬ ‫اهداف‬ ‫تعیین‬ ‫از‬ ‫پرهیز‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫نیروی‬ ‫بین‬ ‫نگذاشتن‬ ‫تبعیض‬‫کنار‬ (
) ‫شود‬ ‫پیشرفت‬ ‫مانع‬ ‫که‬ ‫هرچه‬ ‫و‬ ‫اندرز‬ ‫و‬ ‫شعار‬ ‫گذاشتن‬
11)‫کارگران‬ ‫غرور‬ ‫کردن‬ ‫دار‬ ‫خدشه‬ ‫باعث‬ ‫که‬ ‫عواملی‬ ‫و‬ ‫موانع‬ ‫بردن‬ ‫بین‬ ‫از‬‫شود‬ ‫می‬‫زیرا‬ ‫نیافتنی‬ ‫دست‬ ‫اهداف‬ ‫گذاشتن‬ ‫کنار‬ (
) ‫است‬ ‫کار‬ ‫روش‬ ‫از‬ ‫بازتابی‬ ‫کار‬ ‫نتیجه‬ ‫که‬
12)‫خودپروری‬ ‫همچنین‬ ‫و‬ ‫بیشتر‬ ‫های‬ ‫آموزش‬ ‫کسب‬ ‫برای‬ ‫کارکنان‬ ‫همه‬ ‫تشویق‬) ‫باشد‬ ‫کار‬ ‫از‬ ‫لذت‬ ‫باید‬ ‫کار‬ ‫از‬ ‫هدف‬ (
13)‫سازمان‬ ‫در‬ ‫تحول‬ ‫ایجاد‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫جانبه‬ ‫همه‬ ‫فعالیت‬‫آ‬ ‫برنامه‬ ‫به‬ ‫شدن‬ ‫وارد‬ () ‫سالم‬ ‫موزشی‬
14)‫حذف‬‫شعارها‬‫و‬‫اهداف‬‫بی‬‫مورد‬‫و‬‫غیر‬‫واقعی‬(‫به‬‫انجام‬‫رساندن‬‫کامل‬‫تغییر‬-‫تثبیت‬‫و‬‫تقویت‬)
: ‫کنند‬ ‫می‬ ‫دنبال‬ ‫را‬ ‫هدف‬ ‫یک‬ ‫نکته‬ ‫چهارده‬ ‫این‬ ‫کل‬
‫کارکنان‬ ‫باشد‬ ‫نداشته‬ ‫هدفی‬ ‫و‬ ‫انگیزه‬ ‫هیچ‬ ‫شرکتی‬ ‫که‬ ‫هنگامی‬ .‫کنند‬ ‫کار‬ ‫لذت‬ ‫با‬ ‫مردم‬ ‫تا‬ ‫کند‬ ‫فراهم‬ ‫را‬ ‫شرایطی‬ ‫که‬ ‫این‬‫می‬ ‫چگونه‬ ‫آن‬
.‫کنند‬ ‫کار‬ ‫لذت‬ ‫با‬ ‫توانند‬

11. 10
‫دمینگ‬ ‫چرخه‬(PDCA)
‫برا‬‫ی‬‫اول‬‫ی‬‫ن‬‫دهه‬ ‫در‬ ‫بار‬1930‫سو‬ ‫از‬‫ی‬‫و‬ ‫شاگرد‬ ‫توسط‬ ‫بعدها‬ ‫و‬ ‫مطرح‬ ‫شوارت‬ ‫والتر‬‫ی‬،‫دبل‬‫ی‬‫و‬‫دم‬ ‫ادواردز‬‫ی‬‫نگ‬‫تب‬‫یی‬‫ن‬‫ارائه‬ ‫و‬
‫نها‬ ‫ودر‬ ‫شد‬‫ی‬‫ت‬‫ژاپن‬ ‫توسط‬‫ی‬‫تکم‬ ‫ها‬‫ی‬‫ل‬‫شد‬.
‫دم‬‫ی‬‫نگ‬‫اهم‬ ‫بر‬‫ی‬‫ت‬‫تأث‬‫ی‬‫رات‬‫طراح‬ ،‫پژوهش‬ ‫مداوم‬ ‫و‬ ‫متقابل‬‫ی‬،‫تول‬‫ی‬‫د‬‫ابزار‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫فروش‬ ‫و‬‫ی‬‫دست‬ ‫جهت‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫ی‬‫ک‬‫بهتر‬ ‫به‬ ‫شرکت‬‫ی‬‫ن‬
‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫رضا‬ ‫جلب‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫تأک‬‫ی‬‫د‬‫و‬ ‫نظر‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫داشت‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫طراح‬ ،‫(پژوهش‬ ‫مرحله‬ ‫چهار‬‫ی‬،‫تول‬‫ی‬‫د‬‫با‬ )‫فروش‬ ‫و‬‫ی‬‫د‬‫گردش‬ ‫در‬ ً‫ا‬‫دائم‬
‫ک‬ ‫و‬ ‫باشند‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫مع‬ ‫عنوان‬ ‫به‬‫ی‬‫ار‬‫برت‬‫ر‬‫تلق‬‫ی‬‫دم‬ ‫چرخه‬ ‫مداوم‬ ‫گردش‬ ‫مفهوم‬ ‫بعدها‬ .‫شود‬‫ی‬‫نگ‬‫برا‬‫ی‬‫ارتقا‬‫کارا‬ ‫ء‬‫یی‬،‫تمام‬ ‫به‬‫ی‬‫مد‬ ‫مراحل‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫تعم‬‫ی‬‫م‬‫ا‬ ‫مرحله‬ ‫چهار‬ ‫و‬ ‫شد‬ ‫داده‬‫ی‬‫ن‬‫مد‬ ‫خاص‬ ‫اقدامات‬ ‫با‬ ‫چرخه‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تطب‬‫ی‬‫ق‬‫ی‬‫افت‬‫مد‬ .‫ی‬‫ران‬‫ژاپن‬‫ی‬‫ا‬ ‫با‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫ی‬‫دم‬ ‫چرخه‬ ‫در‬‫ی‬‫نگ‬
‫تبد‬ ‫عمل‬ ‫و‬ ‫کنترل‬ ،‫اجرا‬ ،‫برنامه‬ ‫چرخه‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫آن‬‫ی‬‫ل‬‫ت‬ ‫کردند‬‫ا‬‫تمام‬ ‫در‬‫ی‬‫شرا‬ ‫و‬ ‫مراحل‬‫ی‬‫ط‬‫بگ‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬‫ی‬‫رد‬‫ا‬ .‫ی‬‫ن‬‫مد‬‫چارچوب‬ ‫ل‬‫ی‬
‫برا‬‫ی‬‫فرآ‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫ند‬‫ی‬‫ا‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫م‬ ‫فراهم‬‫ی‬‫ا‬ ‫در‬ .‫کند‬‫ی‬‫ن‬‫نواح‬ ‫هرگاه‬ ‫چرخه‬‫ی‬‫شناسائ‬ ،‫بهبود‬ ‫قابل‬‫ی‬‫ا‬ ،‫شود‬‫ی‬‫ن‬‫م‬ ‫مدل‬‫ی‬‫عنوان‬ ‫به‬ ‫تواند‬
‫راهنمائ‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫ها‬ ‫پروژه‬‫ی‬‫بگ‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫بهبود‬ ‫قابل‬‫ی‬‫رد‬.
‫چرخه‬PDCA‫نحو‬ ‫به‬‫ی‬‫طراح‬‫ی‬‫عنوان‬ ‫به‬ ‫بتواند‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شده‬‫ی‬‫ک‬‫پو‬ ‫مدل‬‫ی‬‫ا‬‫ا‬ ‫مورد‬‫گ‬ ‫قرار‬ ‫ستفاده‬‫ی‬،‫رد‬‫بد‬‫ی‬‫ن‬‫آخر‬ ‫که‬ ‫معنا‬‫ی‬‫ن‬‫گام‬
‫قبل‬ ‫مرحله‬ ‫تکامل‬‫ی‬،‫اول‬ ‫منزله‬ ‫به‬‫ی‬‫ن‬‫بعد‬ ‫مرحله‬ ‫گام‬‫ی‬‫بود‬ ‫خواهد‬.
‫اجزاء‬‫تشک‬‫ی‬‫ل‬‫چرخه‬ ‫دهنده‬PDCA‫کل‬ ‫مفهوم‬ ‫و‬‫ی‬‫ذ‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫آنها‬‫ی‬‫ل‬‫است‬:
1.‫برنامه‬(plan ):
‫چرخه‬‫دم‬‫ی‬‫نگ‬‫گردآور‬ ‫خالل‬ ‫در‬ ‫موجود‬ ‫وضع‬ ‫مطالعه‬ ‫با‬‫ی‬‫ر‬ ‫برنامه‬ ‫جهت‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫م‬ ‫آغاز‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫ا‬ ‫در‬ .‫شود‬‫ی‬‫ن‬‫آنچه‬ ‫مرحله‬
‫م‬ ‫که‬ ‫را‬‫ی‬‫خواه‬‫ی‬‫د‬‫بهبود‬‫ی‬،‫ابد‬‫تجز‬‫ی‬‫ه‬‫تحل‬ ‫و‬‫ی‬‫ل‬‫نواح‬ ‫و‬ ‫کرده‬‫ی‬‫پ‬ ‫را‬ ‫بهبود‬ ‫قابل‬‫ی‬‫دا‬‫کن‬‫ی‬‫د‬‫.نخست‬‫ی‬‫ن‬‫ها‬ ‫قسمت‬ ‫آن‬ ‫انتخاب‬ ،‫گام‬‫یی‬‫که‬ ‫است‬
‫اولو‬ ‫در‬‫ی‬‫ت‬‫برا‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬‫ی‬‫ن‬‫تال‬‫ش‬‫برا‬ .‫دارد‬ ‫قرار‬ ‫شما‬‫ی‬‫تشخ‬‫ی‬‫ص‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫نواح‬‫ی‬‫تغ‬ ‫قابل‬‫یی‬‫ر‬‫فلوچارت‬ ‫از‬‫ی‬‫ا‬‫پارتو‬ ‫چارت‬‫کن‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫د‬.
2.‫اجراء‬(do):
‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ی‬‫ا‬‫گذار‬ ‫اجراء‬ ‫مورد‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫تست‬‫ی‬‫د‬‫(ترج‬‫ی‬ً‫ا‬‫ح‬‫در‬‫ی‬‫ک‬‫مق‬‫ی‬‫اس‬‫ا‬ .)‫کوچک‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫اجراء‬‫یی‬‫ر‬‫ی‬‫مرحله‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫در‬ ‫برنامه‬
‫تصم‬ ‫آن‬ ‫مورد‬‫ی‬‫م‬‫ا‬ ‫گرفته‬‫ی‬‫د‬.
3.‫بررس‬‫ی‬‫ی‬‫ا‬‫مطالعه‬(check):
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫مرحله‬‫ی‬‫ک‬‫ح‬ ‫مرحله‬‫ی‬‫ات‬‫ی‬‫چرخه‬ ‫در‬PDCA‫اجراء‬ ‫از‬ ‫پس‬ .‫است‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫در‬‫ی‬‫ک‬‫با‬ ‫شما‬ ،‫کوتاه‬ ‫مدت‬‫ی‬‫د‬‫تشخ‬‫ی‬‫ص‬‫ده‬‫ی‬‫د‬‫اجراء‬ ‫که‬
‫تغ‬ ‫آن‬‫یی‬‫ر‬‫آ‬ .‫است‬ ‫بوده‬ ‫مؤثر‬ ‫حد‬ ‫چه‬ ‫تا‬‫ی‬‫ا‬‫است‬ ‫شده‬ ‫منجر‬ ‫شما‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫بهبود‬ ‫به‬ ً‫ا‬‫واقع‬‫ی‬‫ا‬‫با‬ ‫نه؟‬‫ی‬‫د‬‫ارز‬ ‫با‬ ‫متناسب‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫هائ‬‫ی‬‫م‬ ‫که‬‫ی‬‫توان‬‫ی‬‫د‬
‫وس‬ ‫به‬‫ی‬‫له‬‫به‬ ‫سطح‬ ‫آنها‬‫بود‬‫تنظ‬ ‫را‬‫ی‬‫م‬‫کن‬‫ی‬،‫د‬‫تصم‬‫ی‬‫م‬‫بگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ ‫در‬ .‫ی‬‫ن‬‫ارز‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫اس‬ ،‫ها‬‫نمودارها‬ ‫از‬ ‫تفاده‬‫ی‬‫م‬ ‫کار‬ ‫گردش‬‫ی‬‫مف‬ ‫تواند‬‫ی‬‫د‬‫واقع‬
‫شود‬.

12. 11
4.‫اقدام‬(action):
‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫کن‬ ‫ثبت‬ ‫را‬‫ی‬‫د‬‫و‬‫ی‬‫ا‬‫کن‬ ‫آغاز‬ ‫را‬ ‫چرخه‬ ‫دوباره‬‫ی‬‫د‬‫برنامه‬ ‫از‬ ‫پس‬ .
‫ر‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬،‫تنظ‬ ‫و‬ ‫اجراء‬‫ی‬‫م‬‫تغ‬‫یی‬،‫ر‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫تصم‬‫ی‬‫م‬‫بگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫د‬‫آ‬ ‫که‬‫ی‬‫ا‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ارزش‬
‫دارد‬ ‫استمرار‬‫ی‬‫ا‬‫صورت‬ ‫در‬ ‫نه؟‬‫ی‬‫اجرا‬ ‫که‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫صرف‬‫کردن‬ ‫تلف‬ ‫به‬ ً‫ا‬
‫م‬ ‫شما‬ ‫وقت‬‫ی‬‫انجامد‬‫ی‬‫ا‬‫م‬ ‫مواجه‬ ‫مشکل‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫شما‬ ‫آن‬ ‫ادامه‬‫ی‬‫سازد‬‫و‬‫ی‬‫ا‬
‫نها‬ ‫در‬‫ی‬‫ت‬‫نم‬ ‫بهبود‬ ‫به‬‫ی‬‫تغ‬ ‫توقف‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ،‫انجامد‬‫یی‬‫ر‬‫قرار‬ ‫نظر‬ ‫مد‬ ‫را‬
‫و‬ ‫داده‬‫ی‬‫ا‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫ر‬ ‫برنامه‬ ‫را‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫کن‬‫ی‬‫د‬‫تصم‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ .‫ی‬‫م‬
‫بگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫د‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫(آزما‬ ‫تجربه‬‫ی‬‫ش‬‫به‬ ‫را‬ )‫ی‬‫ک‬‫ناح‬‫ی‬‫ه‬‫انتقال‬ ‫متفاوت‬‫ده‬‫ی‬‫د‬‫و‬‫ی‬‫ا‬
‫تدر‬ ‫به‬‫ی‬‫ج‬‫پ‬ ‫بر‬‫ی‬‫چ‬‫ی‬‫دگ‬‫ی‬‫ب‬ ‫آن‬‫ی‬‫فزائ‬‫ی‬‫د‬‫بد‬ .‫ی‬‫ن‬‫ترت‬‫ی‬‫ب‬‫برنامه‬ ‫مرحله‬ ‫به‬ ‫شما‬
‫م‬ ‫بر‬‫ی‬‫گرد‬‫ی‬‫د‬.
‫چرخه‬(Plan . Do . Study . Act ) P.D.S.A
‫می‬ ‫تلقی‬ ‫فرآیندی‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫ای‬ ‫مرحله‬ ‫چهار‬ ‫شناسی‬ ‫روش‬
‫فرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫را‬ ‫کیفیت‬ ‫گانه‬ ‫هفت‬ ‫ابزار‬ ‫یا‬ ‫فنون‬ ‫که‬ ‫شود‬
‫فرآیند‬ ‫این‬ .‫دهد‬ ‫می‬‫وضعیت‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫مرحله‬ ‫با‬
‫هاجمع‬ ‫داده‬ ، ‫گردد‬ ‫می‬ ‫شروع‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬ ، ‫فعلی‬
‫می‬ ‫تدوین‬ ‫و‬ ‫تنظیم‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬ ‫هایی‬ ‫برنامه‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫آوری‬
‫های‬ ‫راه‬ ‫از‬ ‫بعضی‬ ‫شامل‬ ‫معموال‬ ‫اجرا‬ ‫یا‬ ‫انجام‬ ‫مرحله‬ . ‫گردد‬
‫فرآیند‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫جزیی‬ ‫بخش‬ ‫مثال‬ : ‫است‬ ‫مقدماتی‬ ‫یا‬ ‫آزمایشی‬
‫تولی‬‫رجوع‬ ‫ارباب‬ ‫یا‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫کوچکی‬ ‫گروه‬ ‫یا‬ ‫خدماتی‬ ‫یا‬ ‫دی‬
‫طور‬ ‫به‬ ‫بررسی‬ ‫و‬ ‫مطالعه‬ ‫مرحله‬ ‫خالل‬ ‫در‬ ‫آزمایشی‬ ‫دوره‬ ‫این‬ .
‫بررسی‬ ‫مورد‬ ‫دیگر‬ ‫های‬ ‫فرصت‬ ‫یا‬ ‫مشکالت‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫ارزشیابی‬ ‫نقادانه‬
‫است‬ ‫ای‬ ‫شیوه‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫کیفیت‬ ‫بهبود‬ ‫که‬ ‫یابد‬ ‫می‬ ‫اطمینان‬ ‫سازمان‬ ‫نهایی‬ ‫مرحله‬ ‫در‬ . ‫گیرد‬ ‫می‬ ‫قرار‬‫شروع‬ ‫از‬ ‫پیش‬ ‫مستمر‬ ‫و‬ ‫اندارد‬
.‫است‬ ‫بسته‬ ‫چرخه‬ ‫با‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫بر‬ ‫تاکید‬ ‫فرآیند‬ ‫در‬ ‫بنابراین‬ . ‫شود‬ ‫می‬ ‫اجرا‬ ) ‫بعدی‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ( ‫چرخه‬
PCF)‫فرآیند‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫(چهارچوب‬
( ‫آمریکا‬ ‫کیفیت‬ ‫و‬ ‫وری‬ ‫بهره‬ ‫مرکز‬ ‫توسط‬ ، ‫استاندارد‬ ‫یک‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫فرآیند‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫چهارچوب‬APQC)‫برای‬"‫آسا‬‫کردن‬ ‫تر‬ ‫ن‬
‫مکان‬ ‫و‬ ‫بزرگی‬ ،‫صنعت‬ ‫نوع‬ ‫از‬ ‫نظر‬ ‫صرف‬ ، ‫زنی‬ ‫محک‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫پروسه‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫پیشرفت‬"‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫چهارچوب‬ .‫آمد‬ ‫وجود‬ ‫به‬
، ‫فرآیند‬‫از‬ ‫بیشتر‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫پروسه‬ ‫گروه‬ ‫شامل‬ ‫که‬ ‫میکند‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫بزرگ‬ ‫قسمت‬ ‫دوازده‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫مدیریتی‬ ‫و‬ ‫عملیاتی‬ ‫های‬ ‫پروسه‬1500
‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫و‬ ‫پروسه‬.‫است‬ ‫مرتبط‬ ‫ی‬
APQC‫هایی‬ ‫نشانه‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫وگشتن‬ ‫استفاده‬ ‫قابل‬ ‫مقایسات‬ ‫انجام‬ ‫در‬ ‫اساسی‬ ‫بهبود‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬ ‫زنی‬ ‫محک‬ ‫قابلیت‬ :‫که‬ ‫دارد‬ ‫اعتقاد‬
، ‫باشد‬ ‫انجام‬ ‫قابل‬ ‫زنی‬ ‫محک‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫این‬ ‫برای‬ .‫ندارد‬ ‫وجود‬ ‫صنعت‬ ‫داخل‬ ‫های‬ ‫نمونه‬ ‫در‬ ‫معموال‬ ‫که‬ ‫است‬PCF‫را‬ ‫باال‬ ‫سطح‬ ‫مدل‬ ‫یک‬
‫که‬ ‫میکند‬ ‫عرضه‬. ‫کنند‬ ‫مشاهده‬ ‫صنعته‬ ‫چند‬ ‫مدل‬ ‫یک‬ ‫منظر‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫تا‬ ‫میدهد‬ ‫اجازه‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫به‬‫برای‬ ‫مدل‬ ‫این‬

13. 12
‫داشته‬ ‫موفق‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫یک‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫مایل‬ ‫و‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫های‬ ‫جنبه‬ ‫تمام‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫مطمئن‬ ‫میخواهد‬ ‫که‬ ‫شرکتی‬
‫با‬ ‫مفید‬ ،‫کند‬ ‫جلب‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫نفع‬ ‫ذی‬ ‫رضایت‬ ‫و‬ ‫باشد‬.‫شد‬
‫اصول‬8‫مد‬ ‫گانه‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫جامع‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫جامع‬‫ی‬‫ک‬‫د‬ ‫نوع‬‫ی‬‫دگاه‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫دهه‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬1950‫تدر‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫گرفته‬ ‫شکل‬‫ی‬‫ج‬‫توسعه‬‫ی‬‫افته‬‫ا‬ ‫تا‬‫ی‬‫نکه‬‫اوا‬ ‫در‬‫ی‬‫ل‬‫دهه‬
1980‫عموم‬ ‫بصورت‬‫ی‬‫ک‬ ‫درآمد‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫سازمانده‬ ‫نوع‬ ‫و‬ ‫نگرش‬ ،‫فرهنگ‬ ‫شرح‬ ‫جامع‬‫ی‬‫شرکت‬‫ی‬‫م‬ ‫تالش‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫کاال‬ ‫ارائه‬ ‫با‬ ‫تا‬ ‫کند‬‫و‬
‫ن‬ ،‫خدمات‬‫ی‬‫ازها‬‫ی‬‫برطرف‬ ‫را‬ ‫مخاطبان‬‫سازد‬‫برا‬‫ی‬‫اجرا‬‫ی‬‫مد‬ ‫موفق‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫با‬ ‫سازمان‬ ‫جامع‬‫ی‬‫د‬‫برا‬‫ی‬‫ن‬‫سرما‬ ‫گانه‬ ‫هشت‬ ‫اصول‬‫ی‬‫ه‬
‫گذار‬‫ی‬‫کند‬.
1)‫اخالق‬ ‫علم‬
2)‫تمام‬‫ی‬‫ت‬‫و‬‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬
3)‫اطم‬‫ی‬‫نان‬‫ساز‬‫ی‬
4)‫آموزش‬
5)‫گروه‬ ‫کار‬‫ی‬
6)‫رهبر‬‫ی‬
7)‫شناسا‬‫یی‬
8)‫ارتباطات‬
TQM‫برا‬‫ی‬‫توض‬ ‫و‬ ‫شرح‬‫ی‬‫ح‬‫فلس‬‫ا‬ ‫فه‬‫ی‬‫ب‬ ‫که‬ ‫آمد‬ ‫وجود‬ ‫به‬‫ی‬‫ان‬‫م‬‫ی‬‫ک‬ ‫دارد‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬،‫ت‬‫ن‬‫ی‬‫رو‬‫ی‬‫رهبر‬ ‫محرك‬‫ی‬،‫ر‬ ‫طرح‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬،‫ر‬ ‫برنامه‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫و‬
‫م‬ ‫ابتکار‬ ‫قوه‬ ‫بهبود‬ ‫توسعه‬‫ی‬‫بد‬ .‫باشد‬‫ی‬‫ن‬‫منظور‬TQM‫ن‬‫ی‬‫ازمند‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫کل‬ ‫اصل‬ ‫هشت‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫است‬.
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫به‬ ‫کارکردشان‬ ‫برطبق‬ ‫اصل‬ ‫هشت‬4‫ز‬ ‫گروه‬‫ی‬‫ر‬‫تقس‬‫ی‬‫م‬‫م‬‫ی‬‫شود‬:
1)‫بن‬‫ی‬‫ان‬‫سازمان‬ ‫شالوده‬ ‫و‬‫ا‬ ‫اصول‬ ‫شامل‬ ‫که‬‫خالق‬‫ی‬،‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫اطم‬ ‫و‬‫ی‬‫نان‬‫ساز‬‫ی‬‫است‬.
2)‫سازنده‬ ‫عوامل‬‫گروه‬ ‫کار‬ ،‫آموزش‬ ‫شامل‬‫ی‬‫رهبر‬ ‫و‬‫ی‬‫است‬.
3)‫سازمان‬ ‫استحکام‬‫م‬ ‫ارتباطات‬ ‫شامل‬‫ی‬‫باشد‬.
4)‫سازمان‬ ‫پوشش‬‫است‬ )‫(شناخت‬ ‫شامل‬ ‫که‬.

14. 13
‫بن‬‫ی‬‫ان‬‫سازمان‬ ‫شالوده‬ ‫و‬
‫ا‬‫ساس‬TQM‫اخالق‬‫ی‬،‫ات‬‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫اطم‬ ‫و‬‫ی‬‫نان‬‫ا‬.‫ست‬TQM‫آزاد‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫طرف‬‫ی‬‫صد‬ ‫و‬‫تقو‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫در‬ ‫اقت‬‫ی‬‫ت‬‫م‬‫ی‬‫ارتباطات‬ ‫به‬ ‫منجر‬ ‫و‬ ‫کند‬
‫با‬ ‫افراد‬‫ی‬‫کد‬‫ی‬‫گر‬‫م‬‫ی‬‫ا‬ .‫شود‬‫ی‬‫ن‬‫کل‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫شالوده‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫پتانس‬ ‫نمودن‬ ‫باز‬‫ی‬‫ل‬‫نهائ‬‫ی‬TQM‫م‬‫ی‬‫ا‬ .‫باشد‬‫ی‬‫ن‬‫در‬ ‫هم‬ ‫با‬ ‫توأم‬ ‫عامل‬ ‫سه‬
.‫حرکتند‬‫ا‬ ‫با‬‫ی‬‫ن‬‫هر‬ ‫حال‬‫عامل‬‫چ‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫را‬ ‫متفاوت‬TQM‫م‬ ‫وارد‬‫ی‬‫کند‬:
1)‫اخالق‬‫ی‬‫ات‬‫ترت‬ ‫و‬ ‫نظم‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫که‬ ‫است‬‫موقع‬ ‫هر‬ ‫بد‬ ‫و‬ ‫خوب‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬‫ی‬‫ت‬‫م‬ ‫شکل‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رد‬‫اخالق‬‫ی‬‫ات‬‫سازمان‬‫ی‬‫تجار‬ ‫کد‬ ‫نوع‬‫ی‬‫م‬ ‫شکل‬ ‫را‬‫ی‬
‫رهنمودها‬ ‫آن‬ ‫براساس‬ ‫که‬ ‫دهد‬‫یی‬‫م‬ ‫برجسته‬‫ی‬‫تمام‬ ‫توافق‬ ‫مورد‬ ‫که‬ ‫گردد‬‫ی‬‫اجرا‬ ‫در‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫اخالق‬ ‫اصول‬ .‫آنهاست‬ ‫کار‬‫ی‬‫فرد‬‫ی‬‫در‬
‫برگ‬‫ی‬‫رنده‬‫درست‬ ‫حقوق‬‫ی‬‫ا‬‫ف‬ ‫نادرست‬‫رد‬‫ی‬‫است‬.
2)‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫د‬ ‫مفهوم‬ ‫به‬‫رست‬‫ی‬‫معنو‬ ‫و‬‫ی‬،‫ات‬‫ارزش‬ ‫اصول‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫طرف‬‫ی‬‫حقا‬ ‫تابع‬ ‫و‬‫ی‬‫ق‬‫ها‬ ‫نشانه‬ ‫و‬ ‫است‬‫ی‬‫چ‬ ‫همان‬ ‫آن‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫که‬ ‫است‬
‫پ‬ ‫مخاطبان‬‫ی‬‫ش‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫شا‬ ‫و‬ ‫کنند‬‫ی‬‫ستگ‬‫ی‬‫در‬‫ی‬‫افت‬‫راحت‬ ‫به‬ ‫مردم‬ .‫دارند‬ ‫را‬ ‫آن‬‫ی‬‫در‬ ‫تضاد‬‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫(ر‬‫ی‬‫ا‬‫دوروئ‬ ‫و‬‫ی‬‫م‬ ‫را‬ )‫ی‬‫فهمند‬
TQM‫ر‬ ‫جو‬ ‫در‬‫ی‬‫ا‬‫دوروئ‬ ‫و‬‫ی‬‫نخواهد‬ ‫کار‬‫کرد‬.
3)‫اطم‬‫ی‬‫نان‬‫ساز‬‫ی‬‫محصو‬‫فرع‬ ‫ل‬‫ی‬‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫هدا‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫اخالق‬‫ی‬‫اطم‬ ‫بدون‬ ‫و‬ ‫است‬‫ی‬‫نان‬‫ساز‬‫ی‬‫بدنه‬TQM‫نم‬‫ی‬.‫شود‬ ‫ساخته‬ ‫تواند‬
‫اطم‬‫ی‬،‫نان‬‫کل‬ ‫مشارکت‬‫ی‬‫تقو‬ ‫را‬ ‫اعضا‬ ‫همه‬‫ی‬‫ت‬‫م‬‫ی‬‫همچن‬ ‫سازد‬‫ی‬‫ن‬‫نوع‬ ‫سبب‬‫ی‬‫قدرتمند‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫دارندگ‬ ‫غرور‬ ‫حس‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫گردد‬‫ی‬‫و‬
‫مالک‬‫ی‬‫ت‬‫م‬ ‫باال‬ ‫را‬‫ی‬‫ن‬ ‫و‬ ‫برد‬‫ی‬‫ز‬‫عملکرد‬ ‫باعث‬‫بهتر‬‫م‬ ‫اجرا‬ ‫در‬‫ی‬‫شود‬.‫ا‬‫طم‬‫ی‬‫نان‬‫سبب‬:
1)‫تصم‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫مناسب‬
2)‫تقو‬‫ی‬‫ت‬‫ر‬‫ی‬‫سک‬‫پذ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫فرد‬‫ی‬‫تدر‬ ‫توسعه‬ ‫در‬‫ی‬‫ج‬‫ی‬‫مداوم‬ ‫و‬
3)‫آگاه‬ ‫باعث‬‫ی‬‫ا‬ ‫از‬ ‫شدن‬ ‫مطمئن‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫گ‬ ‫اندازه‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سنجش‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫موضوع‬‫یی‬‫ر‬‫ی‬‫پ‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫ها‬‫ی‬‫شرفت‬‫م‬ ‫پروسه‬‫ی‬
‫باشد‬.
‫اطم‬‫ی‬،‫نان‬‫برا‬‫ی‬‫راض‬‫ی‬‫مخاطب‬ ‫نمودن‬‫ی‬‫ک‬‫ن‬‫ی‬‫از‬‫اساس‬‫ی‬‫م‬ ‫محسوب‬‫ی‬‫گردد‬.‫بنابرا‬‫ی‬،‫ن‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫تشک‬ ‫اصل‬‫ی‬‫ل‬‫ی‬‫ک‬‫مح‬‫ی‬‫ط‬‫تعاون‬‫ی‬‫م‬ ‫را‬‫ی‬‫دهد‬
‫ن‬ ‫مورد‬ ‫که‬‫ی‬‫از‬TQM‫م‬‫ی‬‫باشد‬.
‫سازنده‬ ‫عوامل‬
‫بنابر‬‫قو‬ ‫شالوده‬‫ی‬۳‫(اطم‬ ‫اصل‬‫ی‬،‫نان‬‫اخالق‬ ‫اصول‬‫ی‬‫و‬‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫اصل‬ ‫خشت‬ ،)‫ی‬‫ا‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫نها‬ ‫به‬ ‫بتوان‬ ‫تا‬ ‫است‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬‫ی‬‫ت‬
‫دست‬ ‫شناخت‬‫ی‬‫افت‬.
‫عوامل‬‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫سازنده‬:
1)،‫آموزش‬‫مهم‬ ‫عامل‬ ‫که‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫پربار‬ ‫سطح‬ ‫به‬ ‫تا‬ ‫است‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫اجرا‬ ‫مسئول‬ ‫تنها‬ ،‫سرپرستان‬ ‫برسند‬‫ی‬TQM‫شرکت‬ ‫درون‬
‫ها‬‫ی‬‫شان‬‫ن‬ ‫و‬‫ی‬‫ز‬‫فلسفه‬ ‫براساس‬ ‫کارکنانشان‬ ‫آموزش‬ ‫مسئول‬TQM‫ه‬‫آموزش‬ .‫ستند‬‫ی‬‫ن‬ ‫کارکنان‬ ‫که‬‫ی‬‫ازمند‬‫مهارت‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫هستند‬ ‫آن‬
‫ها‬‫ی‬‫شخص‬‫ی‬،‫همچون‬:

15. 14
1-1)‫توانا‬‫یی‬‫ت‬ ‫در‬ ‫کار‬‫ی‬‫م‬
1-2)‫مشکالت‬ ‫حل‬
1-3)‫تصم‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬
1-4)‫تحل‬‫ی‬‫ل‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫شغل‬‫ی‬‫پ‬ ‫و‬‫ی‬‫شرفت‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫شغل‬‫ی‬
1-5)‫تجار‬ ‫اقتصاد‬‫ی‬
1-6)‫ها‬ ‫مهارت‬‫ی‬‫تکن‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫فن‬ ‫و‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫باشد‬.
‫در‬‫بن‬ ‫مدت‬‫ی‬‫ان‬‫گذار‬‫ی‬‫تشک‬ ‫و‬‫ی‬‫ل‬TQM‫م‬ ‫آموزش‬ ،‫کارکنان‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫نند‬‫افراد‬ ‫تا‬‫ی‬‫برا‬ ‫موثر‬‫ی‬‫باشند‬ ‫شرکت‬.
2)‫گروه‬ ‫کار‬‫ی‬،‫همچن‬‫ی‬‫ن‬‫برا‬‫ی‬‫موفق‬‫ی‬‫ت‬‫سازم‬ ‫در‬‫کارگروه‬ ،‫ان‬‫ی‬،‫کل‬‫ی‬‫د‬‫مهم‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬TQM‫م‬‫ی‬‫ا‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ .‫باشد‬‫ی‬‫ن‬‫ت‬‫ی‬،‫مها‬‫م‬ ‫اعضا‬‫ی‬
‫حلها‬ ‫راه‬ ‫توانند‬‫ی‬‫سر‬ ‫و‬ ‫بهتر‬‫ی‬‫عتر‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫ب‬ ‫مشکالتشان‬‫ی‬‫ابند‬‫همچن‬ .‫ی‬‫ن‬‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫پ‬ ‫باعث‬‫ی‬‫شرفتها‬‫ی‬‫بس‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫تدر‬ ‫بطور‬‫ی‬‫ج‬‫ی‬‫و‬ ‫ها‬ ‫پروسه‬ ‫در‬
‫م‬ ‫عملکرد‬ ‫نحوه‬‫ی‬‫شود‬.
‫در‬‫ت‬‫ی‬‫م‬‫راحتتر‬ ‫احساس‬ ‫افراد‬ ،‫ها‬‫ی‬‫م‬ ‫با‬ ‫مواجهه‬ ‫در‬‫د‬ ‫کارکنان‬ ‫از‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫گرفتن‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شکالت‬‫ی‬‫گر‬.‫دارند‬‫اساسا‬3‫ت‬ ‫نوع‬‫ی‬‫م‬‫دارد‬ ‫وجود‬
‫قبول‬ ‫مورد‬ ‫که‬TQM‫ا‬: ‫ست‬
‫الف‬‫ت‬ )‫ی‬‫م‬‫ها‬‫ی‬‫ک‬ ‫توسعه‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫(ت‬‫ی‬‫م‬‫ها‬‫ی‬:)‫برتر‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫ی‬،‫موقت‬‫ی‬‫خاص‬ ‫مشکالت‬ ‫با‬ ‫مواجهه‬ ‫هدف‬ ‫با‬‫ی‬‫اغلب‬ ‫که‬ ‫هستند‬
‫م‬ ‫تکرار‬‫ی‬‫شوند‬-‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫برا‬‫ی‬‫مدت‬۳‫تا‬4‫تنظ‬ ‫ماه‬‫ی‬‫م‬‫ش‬‫اند‬ ‫ده‬.
‫ب‬‫ت‬ )‫ی‬‫م‬‫ها‬‫ی‬‫مشکل‬ ‫حل‬: (PSTs)‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ت‬‫ی‬،‫مها‬‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫ی‬‫موقت‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫خاص‬ ‫مشکالت‬ ‫حل‬‫ی‬‫و‬ ‫شناخت‬ ‫به‬ ‫آنها‬ .‫هستند‬‫ی‬‫افتن‬‫علل‬
‫م‬ ‫کمک‬ ‫مشکالت‬‫ی‬‫کنند‬.
‫ج‬‫ت‬ )‫ی‬‫م‬‫ها‬‫ی‬‫کار‬‫ی‬‫ذات‬‫ی‬: (NWTs)‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫گروهها‬ ‫شامل‬‫ی‬‫کوچک‬‫ی‬‫د‬ ‫مهارت‬ ‫کارمندان‬ ‫از‬‫ی‬‫ده‬‫ا‬‫ی‬‫وظا‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ف‬‫و‬
‫مسئول‬‫ی‬‫تها‬‫ی‬‫شان‬‫ه‬ ‫با‬ ‫را‬‫تقس‬ ‫م‬‫ی‬‫م‬‫م‬‫ی‬‫کنند‬.
‫در‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫مفاه‬ ‫معموال‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫ت‬ ‫همچون‬‫ی‬‫م‬‫ارتباط‬‫ی‬‫ت‬ ،‫کارمندان‬‫ی‬‫م‬‫ها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬ ‫حلقه‬ ‫و‬ ‫خودکار‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫م‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫گردد‬.‫ا‬‫ی‬‫ن‬
‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫برا‬ ‫معموال‬‫ی‬‫ی‬‫ک‬‫تا‬۲‫م‬ ‫کار‬ ‫هفته‬ ‫در‬ ‫ساعت‬‫ی‬‫کنند‬.
3)‫رهبر‬‫ی‬،‫ا‬ ،‫احتماال‬‫ی‬‫ن‬‫مهمتر‬ ‫عامل‬‫ی‬‫ن‬‫در‬ ‫فاکتور‬TQM‫جا‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫که‬ .‫است‬‫ی‬‫سا‬‫ن‬ ‫زمان‬‫ی‬‫ز‬‫پد‬‫ی‬‫دار‬‫م‬‫ی‬‫رهبر‬ .‫باشد‬‫ی‬‫در‬TQM
‫ن‬‫ی‬‫ازمند‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫ساز‬ ‫فراهم‬‫ی‬‫تصو‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ام‬‫ی‬‫دبخش‬‫دستورات‬ ‫اتخاذ‬ ‫و‬‫ی‬‫استراتژ‬‫ی‬‫ک‬‫م‬ ‫است‬ ‫همه‬ ‫فهم‬ ‫مورد‬ ‫که‬‫ی‬‫باشد‬.
‫برا‬‫ی‬‫موفق‬‫ی‬‫ت‬TQM‫با‬ ‫سرپرست‬ ،‫ی‬‫د‬‫هدا‬ ‫متعهد‬‫ی‬‫ت‬.‫باشد‬ ‫کارکنانش‬‫ی‬‫ک‬‫با‬ ‫سرپرست‬‫ی‬‫د‬TQM‫و‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫اعتقاد‬ ‫آن‬ ‫به‬ ،‫بفهمد‬ ‫را‬
‫سپس‬‫ها‬ ‫تجربه‬ ‫براساس‬‫ی‬TQM‫کند‬ ‫عمل‬.‫سرپرست‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫استراتژ‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫مطمئن‬‫ی‬‫برا‬ ‫سازمان‬ ‫اهداف‬ ‫و‬ ‫ارزشها‬ ،‫ها‬ ‫فلسفه‬ ،‫ها‬‫ی‬
‫ساز‬ ‫آماده‬‫ی‬‫مس‬‫ی‬‫ر‬‫مرکز‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫نمودن‬ ‫روشن‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫است‬ ‫شده‬ ‫انجام‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫دادن‬.
‫نکته‬‫ا‬ ‫مهم‬‫ی‬‫ن‬‫که‬ ‫است‬TQM‫با‬‫ی‬‫د‬‫مد‬ ‫توسط‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫عال‬ ‫سطح‬‫ی‬‫معرف‬‫ی‬‫هدا‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫ار‬ ‫و‬ ‫عملکرد‬ .‫گردد‬‫شخص‬ ‫تباطات‬‫ی‬
‫فاکتورها‬‫یی‬‫ن‬ ‫مورد‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫از‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫عال‬ ‫سطح‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫بکارگ‬ ‫و‬ ‫خلق‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ارزشها‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫اهداف‬ ‫خلق‬ ‫و‬ ‫روشن‬‫ی‬‫است‬
‫د‬ ‫با‬ ‫که‬‫ی‬‫دگاهها‬‫ی‬‫سازگار‬ ‫شرکت‬‫ی‬‫م‬ ‫دارند‬‫ی‬‫ن‬ ‫و‬ ‫باشد‬‫ی‬‫ز‬‫ا‬ ‫در‬‫ی‬‫جاد‬‫ا‬ ‫و‬‫ستفاده‬‫س‬ ‫از‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫سنجش‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شده‬
‫متدها‬ ‫آزمون‬ ‫و‬ ‫عملکرد‬‫ی‬‫برا‬ ‫موثر‬‫ی‬‫رس‬‫ی‬‫دن‬‫ا‬ ‫به‬‫ی‬‫ن‬‫ا‬ ‫اهداف‬‫ی‬‫ن‬‫ضرور‬ ‫فاکتورها‬‫ی‬‫است‬.

16. 15
‫سازمان‬ ‫استحکام‬
،‫ارتباطات‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫چ‬ ‫همه‬ ،‫فاکتور‬‫ی‬‫ز‬‫پ‬ ‫هم‬ ‫به‬ ‫را‬‫ی‬‫وند‬‫م‬‫ی‬‫دهد‬.‫از‬‫سازمان‬ )‫(پوشش‬ ‫سقف‬ ‫تا‬ ‫شالوده‬TQM‫مق‬‫ی‬‫د‬‫تحک‬ ‫عامل‬ ‫به‬‫ی‬‫م‬‫کننده‬
‫همانند‬ ‫ارتباطات‬ .‫است‬ ‫ارتباطات‬‫ی‬‫ک‬‫پ‬‫ی‬‫وند‬‫ضرور‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫تمام‬‫ی‬‫ها‬ ‫المنت‬‫ی‬TQM‫م‬ ‫عمل‬‫ی‬‫کند‬‫مفهو‬ ‫به‬ ‫ارتباطات‬ .‫عموم‬ ‫شناخت‬ ‫م‬‫ی‬
‫ا‬ ‫از‬‫ی‬‫ده‬‫ها‬‫یی‬‫ب‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ن‬‫در‬ ‫و‬ ‫فرستنده‬‫ی‬‫افت‬‫م‬ ‫کننده‬‫ی‬‫باشد‬TQM‫ن‬ ،‫ی‬‫ازمند‬‫م‬ ‫در‬ ‫ارتباطات‬‫ی‬‫ان‬‫اعضا‬ ‫همه‬‫ی‬‫ته‬ ،‫سازمان‬‫ی‬‫ه‬‫کننده‬
‫ومشتر‬ ‫ها‬‫ی‬‫ان‬‫م‬‫ی‬‫باشد‬.‫سرپرستان‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫راهها‬ ‫حفظ‬ ‫به‬‫یی‬‫طر‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫بپردازند‬‫ی‬‫ق‬‫م‬ ‫کارمندان‬ ،‫آنها‬‫ی‬‫اطالعات‬ ‫توانند‬‫ی‬‫فرآ‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫را‬‫ی‬‫ند‬
TQM‫م‬‫نتقل‬‫ی‬‫ا‬‫در‬‫ی‬‫افت‬‫نما‬‫ی‬‫ند‬‫ارتباط‬ .‫ی‬‫ن‬ ‫مورد‬‫ی‬‫از‬‫تقس‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫م‬‫برا‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫پ‬ ،‫ارتباط‬ ‫اعتبار‬‫ی‬‫ام‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫روشن‬
‫در‬ ‫و‬ ‫باشد‬‫ی‬‫افت‬‫با‬ ‫کننده‬‫ی‬‫د‬‫م‬ ‫در‬ ‫آنرا‬‫س‬‫ی‬‫ر‬‫تما‬‫ی‬‫ل‬‫تفس‬ ‫فرستنده‬‫ی‬‫ر‬‫نما‬‫ی‬‫د‬.
‫راهها‬‫ی‬‫متفاوت‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫جمله‬ ‫از‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫ارتباطات‬:
‫الف‬‫پا‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫ارتباطات‬ )‫یی‬‫ن‬،‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫در‬ ‫ارتباطات‬ ‫بارز‬ ‫فرم‬ ،‫ارتباط‬ ‫نوع‬‫ی‬‫ک‬‫م‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ا‬ ‫توسط‬ ً‫ا‬‫ضمن‬ .‫باشد‬‫ی‬‫ن‬‫سرپرستان‬ ،‫فاکتور‬
‫با‬ ‫را‬ ‫کارمندان‬ ‫تا‬ ‫هستند‬ ‫قادر‬TQM‫سازند‬ ‫آشنا‬.
‫ب‬‫باال‬ ‫سمت‬ ‫در‬ ‫ارتباطات‬ )،‫ا‬ ‫با‬‫ی‬‫ن‬‫پا‬ ‫سطوح‬ ،‫فاکتور‬‫یی‬‫ن‬‫ی‬‫عق‬ ‫اظهار‬ ‫به‬ ‫قادر‬ ‫کارمندان‬‫ی‬‫ده‬‫باال‬ ‫سطوح‬ ‫به‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬TQM
‫م‬‫ی‬‫باشن‬‫ب‬ ‫کارکنان‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫از‬ .‫د‬‫ی‬‫نش‬‫انتقادها‬ ‫و‬‫ی‬‫با‬ ‫هم‬ ‫سرپرستان‬ ،‫دارند‬ ‫سازنده‬‫ی‬‫د‬‫موقع‬ ‫بتوانند‬ ‫تا‬ ‫دهند‬ ‫گوش‬ ‫دقت‬ ‫به‬‫ی‬‫ت‬‫جهت‬ ‫در‬ ‫را‬
‫صح‬‫ی‬‫ح‬‫هدا‬‫ی‬‫ت‬‫نما‬‫ی‬‫ند‬‫ا‬ .‫ی‬‫ن‬‫فاک‬،‫تور‬‫اطم‬ ‫سطح‬‫ی‬‫نان‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫م‬ ‫باال‬ ‫را‬ ‫کارکنان‬ ‫و‬ ‫سرپرستان‬‫ی‬‫برد‬.
‫پ‬‫فرع‬ ‫ارتباطات‬ )‫ی‬،‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫خ‬ ‫ارتباط‬ ‫نوع‬‫ی‬‫ل‬‫ی‬‫ز‬ ‫است‬ ‫مهم‬‫ی‬‫را‬‫م‬ ‫سبب‬‫ی‬‫ب‬ ‫موانع‬ ‫شود‬‫ی‬‫ن‬‫بخشها‬‫ی‬‫ب‬ ‫از‬ ‫شرکت‬‫ی‬‫ن‬‫ن‬ ‫و‬ ‫بروند‬‫ی‬‫ز‬‫باعث‬
‫رو‬‫ی‬‫ارو‬‫یی‬‫ته‬ ‫و‬ ‫مخاطبان‬‫ی‬‫ه‬‫طر‬ ‫از‬ ‫ها‬ ‫کننده‬‫ی‬‫قه‬‫تخصص‬‫ی‬‫تر‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫شود‬.
‫پوشش‬‫سازمان‬
،‫شناخت‬‫آخر‬‫ی‬‫ن‬‫ا‬ ‫در‬ ‫فاکتور‬‫ی‬‫ن‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫نحو‬ ‫به‬ .‫است‬‫ی‬‫م‬ ‫کارکنان‬ ‫که‬‫ی‬‫ت‬ ‫و‬ ‫خودشان‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫تا‬ ‫کوشند‬‫ی‬‫م‬‫ها‬‫ی‬‫شان‬.‫برسند‬ ‫شناخت‬ ‫به‬
‫افراد‬ ‫شناخت‬ ‫و‬ ‫کشف‬‫مهمتر‬ ،‫موثر‬‫ی‬‫ن‬‫م‬ ‫محسوب‬ ‫سرپرست‬ ‫کار‬‫ی‬‫شود‬.‫هنگام‬‫ی‬‫ا‬ ‫که‬‫ی‬‫ن‬‫شناسا‬ ‫افراد‬‫یی‬‫م‬ ‫گردند‬‫ی‬‫تغ‬ ‫تواند‬‫یی‬‫رات‬
‫ز‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬‫تول‬ ،‫کارکنان‬ ‫نفس‬ ‫عزت‬ ‫در‬‫ی‬‫د‬‫ک‬ ‫در‬ ‫و‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫حت‬ ‫و‬‫ی‬‫م‬ ‫در‬‫ی‬‫زان‬‫تالش‬‫ی‬‫م‬ ‫بکار‬ ‫کارشان‬ ‫در‬ ‫که‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رند‬‫شناسا‬ ،‫نمود‬ ‫وارد‬‫یی‬،‫بهتر‬‫ی‬‫ن‬
‫پ‬ ‫در‬ ‫بالفاصله‬ ،‫نمودش‬ ‫حالت‬‫ی‬‫عملکرد‬‫ی‬‫کارمن‬ ‫که‬ ‫است‬‫طر‬ ‫از‬ ‫شناخت‬ .‫است‬ ‫داده‬ ‫انجام‬ ‫د‬‫ی‬‫ق‬‫راهها‬‫ی‬‫م‬،‫تفاوت‬‫متفاوت‬ ‫زمان‬ ‫و‬ ‫مکان‬
‫م‬ ‫حاصل‬‫ی‬‫شود‬.‫از‬‫راهها‬‫یی‬‫شخص‬ ‫نامه‬ ‫چون‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫عال‬ ‫سطح‬‫ی‬‫همچن‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫م‬ ‫مکانها‬‫ی‬‫ها‬ ‫کننده‬ ‫اجرا‬ ‫توان‬‫ی‬‫در‬ ‫را‬ ‫خوب‬
‫بخشها‬‫ی‬‫ه‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ،‫شرکت‬ ‫مختلف‬‫ی‬‫ئت‬‫اجرا‬‫یی‬‫مد‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫و‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫عال‬‫ی‬‫شناخت‬،‫م‬ ‫شناخت‬‫ی‬‫تو‬‫زمان‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫اند‬‫ی‬‫مثال‬ ،‫شود‬ ‫داده‬
‫د‬ ‫زمان‬ ‫در‬‫ی‬‫دار‬،‫پرسنل‬ ‫با‬‫ی‬‫ا‬‫مهمان‬ ‫زمان‬ ‫در‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫سال‬‫ی‬‫انه‬.
‫مد‬ ‫شعار‬ ‫خالصه‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫جامع‬
‫ما‬‫مـ‬‫ی‬‫تـوان‬‫ی‬‫م‬‫نت‬‫ی‬‫جـه‬‫بگ‬‫یـ‬‫ر‬‫ی‬‫م‬‫ا‬ ‫کـه‬‫یـ‬‫ن‬8‫کل‬ ،‫فـاکتور‬‫یـ‬‫دها‬‫ی‬‫اساسـ‬‫ی‬‫بـرا‬‫ی‬‫موفق‬ ‫از‬ ‫شـدن‬ ‫مطمـئن‬‫یـ‬‫ت‬TQM‫در‬‫یـ‬‫ک‬‫سـازمان‬
‫هم‬ .‫است‬‫ی‬‫نطور‬‫در‬‫ی‬‫افت‬‫ی‬‫م‬‫ز‬ ‫سهم‬ ‫سرپرست‬ ‫که‬‫ی‬‫ا‬‫د‬‫ی‬‫پ‬ ‫در‬‫ی‬‫شرفت‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫است‬ ‫کار‬ ‫انجام‬ ‫محل‬ ‫در‬ ‫فاکتورها‬.

17. 16
‫بـدون‬‫ا‬‫یـ‬‫ن‬‫نمـ‬ ‫هـا‬ ‫سـازمان‬ ،‫عوامـل‬‫ی‬‫کننـده‬ ‫اجـرا‬ ،‫تواننـد‬TQM‫مـ‬ ‫روشـن‬ ‫بـاال‬ ‫بحـث‬ ‫از‬ .‫باشـند‬ ‫موفـق‬ ‫طـور‬ ‫بـه‬‫ی‬‫کـه‬ ‫شـود‬
TQM( ‫ـرفتن‬‫ـ‬‫دربرگ‬ ‫ـدون‬‫ـ‬‫ب‬‫ی‬‫ـارچگ‬‫ـ‬‫کپ‬‫ی‬،‫ـ‬‫ـ‬‫اخالق‬ ‫ـول‬‫ـ‬‫اص‬‫ی‬،‫اطم‬ ‫و‬‫ی‬‫ـان‬‫ـ‬‫ن‬‫ـار‬‫ـ‬‫ک‬ ‫ـال‬‫ـ‬‫اهم‬ )‫ی‬‫ـ‬‫ـ‬‫بزرگ‬‫ی‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـوب‬‫ـ‬‫محس‬‫ی‬‫ـع‬‫ـ‬‫واق‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫ـردد‬‫ـ‬‫گ‬
‫نا‬ ‫آنها‬ ‫بدون‬‫م‬ ‫محسوب‬ ‫کامل‬‫ی‬‫گردد‬.
،‫آمـوزش‬‫کل‬‫یـ‬‫د‬‫ی‬‫ا‬ ‫بـه‬ ‫سـازمان‬ ،‫آن‬ ‫توسـط‬ ‫کـه‬ ‫اسـت‬‫ی‬‫جـاد‬‫محـ‬‫ی‬‫ط‬TQM‫مـ‬‫ی‬‫رهبـر‬ .‫پـردازد‬‫ی‬‫کـارگروه‬ ‫و‬‫ی‬‫دسـت‬ ‫در‬ ‫دسـت‬
‫پذ‬ ‫امکـان‬ ً‫ا‬‫ـ‬‫ـ‬‫توام‬ ‫و‬ ‫دارنـد‬ ‫هـم‬‫ی‬‫رنـد‬‫بـ‬ ‫ارتبـاط‬ ‫ـدان‬‫ـ‬‫فق‬ .‫ی‬‫ن‬‫ـها‬‫ـ‬‫بخش‬‫ی‬‫بـار‬ ،‫ـان‬‫ـ‬‫کارکن‬ ‫و‬ ‫سرپرسـتان‬ ،‫شـرکت‬‫ی‬‫پروسـه‬ ‫سراسـر‬ ‫ـر‬‫ـ‬‫ب‬ ‫را‬
TQM‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ی‬‫ـازد‬‫ـ‬‫س‬.‫ـر‬‫ـ‬‫آخ‬‫ی‬‫ن‬‫ـت‬‫ـ‬‫اس‬ ‫ـناخت‬‫ـ‬‫ش‬ ،‫ـاکتور‬‫ـ‬‫ف‬‫با‬ ‫ـه‬‫ـ‬‫ک‬‫ـ‬‫ـ‬‫ی‬‫د‬‫ـراد‬‫ـ‬‫اف‬ ‫ـه‬‫ـ‬‫ب‬‫ی‬‫ـا‬‫ـ‬‫ب‬ ‫ـه‬‫ـ‬‫ک‬ ‫ـود‬‫ـ‬‫ش‬ ‫داده‬‫ی‬‫ـد‬‫ـ‬‫ک‬‫ی‬‫گر‬‫ـرا‬‫ـ‬‫ب‬‫ی‬‫ـت‬‫ـ‬‫دس‬‫ـ‬‫ـ‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫ـه‬‫ـ‬‫ب‬
‫عملکردها‬‫ی‬‫همکار‬ ‫کامل‬‫ی‬‫اند‬ ‫کرده‬.
‫بنابرا‬‫ی‬،‫ن‬‫موفق‬ ‫شعار‬‫ی‬‫ت‬‫سازمان‬TQM‫م‬ ‫خالصه‬‫ی‬‫در‬ ‫شود‬:
1)‫هدا‬‫ی‬‫ت‬‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫مثال‬ ‫و‬ ‫نمونه‬
2)‫برا‬ ‫کارکنان‬ ‫آموزش‬‫ی‬‫ته‬‫ی‬‫ه‬‫ی‬‫ک‬‫ک‬ ‫محصول‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬.
3)‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫مح‬‫ی‬‫ط‬‫ی‬‫ترس‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫گرفتن‬‫ن‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫ست‬.
4)‫جا‬ ‫در‬ ‫اعتبار‬ ‫دادن‬‫یی‬‫م‬ ‫حق‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫درست‬ ‫اعتبار‬ ‫که‬‫ی‬.‫باشد‬
‫مد‬ ‫فلسفه‬ ‫مفهوم‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫صاحبنظران‬ ‫نگاه‬ ‫از‬ ‫جامع‬
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫بس‬ ‫توسط‬ ‫آن‬ ‫فلسفه‬ ‫و‬ ‫مفهوم‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫صا‬ ‫از‬‫حب‬‫کندوکا‬ ‫و‬ ‫نقد‬ ،‫بحث‬ ‫مورد‬ ‫نظران‬‫و‬‫بن‬ ‫گرچه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬‫ی‬‫ان‬‫آنها‬ ‫همه‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬
‫هر‬ ‫اما‬ ‫است‬‫ی‬‫ک‬‫گوشه‬‫ا‬‫ی‬‫ا‬‫زوا‬ ‫ز‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ا‬ ‫پنهان‬‫ی‬‫ن‬‫راست‬ ‫به‬ ‫مفهوم‬‫ی‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬‫م‬ ‫آشکار‬ ‫را‬‫ی‬‫سازد‬:
»‫عل‬‫ی‬‫راد‬ ‫مصدق‬ ‫محمد‬«‫خود‬ ‫مقاله‬ ‫در‬«‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬«‫؛‬‫چنگال‬ ‫مدل‬TQM‫چن‬ ‫را‬‫ی‬‫ن‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫م‬‫ی‬‫نما‬‫ی‬‫د‬،‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬،‫ر‬‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫ی‬‫مد‬ ،‫آن‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬ ،‫کارکنان‬ ‫مشارکت‬ ‫با‬‫ی‬‫ان‬‫اعتباردهندگان‬ ‫و‬‫ک‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫به‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬
‫م‬‫ی‬‫پردازد‬.
«‫سازمان‬‫بهره‬‫ور‬‫ی‬‫آس‬‫ی‬‫ا‬(Asian Productivity Organization)»‫ط‬‫ی‬‫مقاله‬‫ا‬‫ی‬‫سال‬ ‫دسامبر‬ ‫در‬ ‫که‬۲000‫م‬‫ی‬‫الد‬‫ی‬‫رشته‬ ‫به‬
‫تحر‬‫ی‬‫ر‬‫مد‬ ‫مدل‬ .‫است‬ ‫درآورده‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫ش‬ ‫به‬ ‫نگرش‬ ‫نحوه‬ ‫در‬ ‫متفاوت‬ ‫روش‬ ‫را‬ ‫جامع‬‫ی‬‫وه‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫م‬‫ی‬‫نما‬‫ی‬‫د‬‫که‬«‫ی‬‫ک‬‫نوع‬
‫مشا‬ ‫فرهنگ‬‫رکت‬‫ی‬‫م‬ ‫توسعه‬ ‫را‬‫ی‬‫بخشد‬‫هر‬ ‫که‬‫ی‬‫ک‬‫ا‬‫ز‬‫م‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫توانند‬‫تصم‬ ‫در‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ها‬‫د‬ ‫عبارت‬ ‫به‬ ،‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫حضور‬‫ی‬‫گر‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬،‫ر‬‫ی‬‫ک‬‫استراتژ‬‫ی‬‫سازمان‬‫ی‬‫طر‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ق‬‫به‬‫کارگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫روش‬‫ها‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬،‫تول‬ ‫و‬ ‫خدمات‬‫ی‬‫دات‬‫باک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬ ‫به‬ ‫باال‬‫ی‬‫ان‬
‫م‬ ‫ارائه‬‫ی‬‫کند‬.«
‫فلسفه‬‫ن‬ ‫آن‬‫ی‬،‫ز‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫فرهنگ‬‫ی‬‫وس‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫له‬‫سازمانده‬ ،‫مداوم‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫آن‬‫ی‬‫ن‬ ‫ساختن‬ ‫برآورده‬ ‫نگرش‬ ‫با‬ ‫کار‬‫ی‬‫ازها‬‫ی‬‫متغ‬‫ی‬‫ر‬‫متنوع‬ ‫و‬
‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫بهبود‬‫ی‬‫ابد‬.
‫دکتر‬‫ا‬‫ی‬‫رج‬‫سلطان‬‫ی‬،‫مقاله‬ ‫در‬‫ا‬‫ی‬‫نام‬ ‫با‬«‫مد‬ ‫نقش‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬»‫ارزشمند‬ ‫نکات‬ ‫به‬ ‫اشاره‬ ‫از‬ ‫پس‬‫ی‬‫تعر‬ ‫در‬ ‫که‬‫ی‬‫ف‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫مفهوم‬
‫با‬‫ی‬‫د‬‫نشود‬ ‫توجه‬ ‫بدان‬TQM‫را‬«‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫هز‬‫ی‬‫نه‬‫اثربخش‬»‫برا‬‫ی‬‫تالش‬ ‫انجام‬‫ها‬‫ی‬‫ک‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫کل‬ ‫در‬ ‫افراد‬ ‫مستمر‬‫ی‬‫ه‬،‫سازمان‬ ‫سطوح‬

18. 17
‫برا‬‫ی‬‫کاالها‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬‫یی‬‫م‬‫ی‬‫داند‬‫رضا‬ ‫که‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫تضم‬ ‫را‬‫ی‬‫ن‬‫م‬‫ی‬‫کند‬‫جست‬ ‫در‬ ‫و‬‫وجو‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫فرهنگ‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ا‬ ‫را‬‫ی‬‫جاد‬‫تا‬ ‫کند‬
‫کل‬‫ی‬‫ه‬‫وس‬ ‫به‬ ‫کارکنانش‬‫ی‬‫له‬‫سازمانده‬ ‫مداوم‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫آن‬‫ی‬‫تام‬ ‫نگرش‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫ن‬‫ن‬‫ی‬‫ازها‬‫ی‬‫متغ‬‫ی‬‫ر‬‫مشتر‬ ‫متنوع‬ ‫و‬‫ی‬‫ان‬‫بخشد‬ ‫بهبود‬.
‫نو‬‫ی‬‫سنده‬‫مقاله‬«‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫استراتژ‬ ‫تحول‬ ‫و‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ک‬»‫توص‬ ‫در‬‫ی‬‫ف‬‫فوق‬ ‫مفهوم‬ ،‫خود‬‫را‬ ‫الذکر‬«‫در‬ ‫مداوم‬ ‫بهبود‬ ‫باعث‬‫ی‬‫ک‬
‫سازمان‬»‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬«‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫مفاه‬‫ی‬‫م‬‫کل‬‫ی‬»‫م‬‫ی‬‫پندارد‬.‫و‬‫ی‬‫فلسفه‬TQM‫تاک‬ ‫را‬‫ی‬‫د‬«‫روند‬ ‫بر‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستمات‬‫ی‬،‫ک‬‫و‬ ‫باثبات‬ ،‫منسجم‬
‫کالن‬‫سازمان‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫نگر‬»‫م‬‫ی‬‫داند‬.
‫در‬‫مقاله‬«‫بررس‬‫ی‬‫مد‬ ‫نقش‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬‫سازمان‬ ‫آموزش‬ ‫در‬‫ها‬‫ی‬‫دانش‬‫آفر‬‫ی‬‫ن‬»‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬«‫روش‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬
‫اداره‬‫ی‬‫ک‬‫است‬ ‫سازمان‬»‫ک‬ ‫براساس‬ ‫که‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫اعضا‬ ‫همه‬‫ی‬‫ن‬ ،‫آن‬ ‫هدف‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫استوار‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ل‬‫موفق‬ ‫به‬‫ی‬‫ت‬‫دراز‬‫طر‬ ‫از‬ ‫مدت‬‫ی‬‫ق‬‫جلب‬
‫رضا‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬‫ی‬‫تام‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫ذ‬ ‫افراد‬ ‫همه‬ ‫منافع‬‫ی‬‫نفع‬‫است‬‫در‬ ‫.سرانجام‬‫رهبر‬ ‫مجله‬‫ی‬‫سازمان‬(Journal of Organazation)
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬،‫ر‬‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬‫ی‬‫ک‬‫استراتژ‬‫ی‬‫تغ‬ ‫با‬ ‫که‬‫یی‬‫ر‬‫بن‬ ‫اعتقادات‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬،‫ارزش‬‫فرهنگ‬ ‫و‬ ‫ها‬‫ی‬‫ک‬‫همگان‬ ‫مشارکت‬ ‫و‬ ‫شرکت‬‫ی‬
‫دارد‬ ‫ارتباط‬.‫ا‬ ‫بر‬‫ی‬‫ن‬‫اس‬‫مد‬ ‫فلسفه‬ ‫اس‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬،‫ر‬‫آم‬ ‫درهم‬‫ی‬‫ختن‬‫روشن‬ ‫و‬ ‫وضوح‬‫ی‬‫اهد‬‫اف‬‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫رو‬‫ی‬‫کرد‬‫ی‬‫انقالب‬‫ی‬‫به‬ ،‫است‬
‫طور‬‫ی‬‫جنبه‬ ‫همه‬ ‫شامل‬ ‫که‬‫ها‬‫ی‬‫ن‬ ‫کردن‬ ‫مشخص‬ ‫از‬ ‫کار‬‫ی‬‫ازها‬‫ی‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫ارز‬ ‫تا‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫مبن‬‫ی‬‫ا‬ ‫بر‬‫ی‬‫نکه‬‫آ‬‫ی‬‫ا‬‫راض‬‫ی‬‫هستند‬‫ی‬‫ا‬‫خ‬‫ی‬‫ر‬
‫م‬‫ی‬‫شود‬.
‫اهداف‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫جامع‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فرا‬‫گ‬‫ی‬،‫ر‬‫پ‬ ‫در‬‫ی‬‫چشم‬ ‫و‬ ‫اهداف‬‫اندازها‬‫ی‬‫بس‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫تمام‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ا‬ ‫در‬ ‫آنها‬‫ی‬‫ن‬‫نم‬ ‫مقال‬‫ی‬‫گنجد‬‫ل‬‫ی‬‫کن‬‫ذ‬ ‫در‬‫ی‬‫ل‬‫چند‬ ‫به‬
‫ا‬ ‫از‬ ‫نمونه‬‫ی‬‫ن‬‫بس‬ ‫در‬ ،‫شاخص‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫اهداف‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫منابع‬ ‫از‬‫ی‬‫پ‬ ‫بحث‬ ‫به‬ ‫که‬‫ی‬‫رامون‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫پرداخته‬ ‫مفهوم‬‫م‬ ‫چشم‬ ‫به‬ ‫اند‬‫ی‬‫خورد‬‫اشاره‬
‫م‬‫ی‬‫گردد‬:
1)‫رضا‬ ‫جلب‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬ ‫کامل‬‫ی‬‫کم‬ ‫با‬‫تر‬‫ی‬‫ن‬‫هز‬‫ی‬‫نه‬
2)‫درگ‬‫ی‬‫ر‬‫جلوگ‬ ‫و‬ ‫خطاها‬ ‫حذف‬ ‫هدف‬ ‫با‬ ‫کارکنان‬ ‫همه‬ ‫کردن‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ضا‬ ‫از‬‫ی‬‫عات‬‫نت‬ ‫در‬ ‫و‬‫ی‬‫جه‬‫انگ‬‫ی‬‫زش‬‫آنها‬ ‫بهتر‬
3)‫ک‬ ‫حفظ‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫و‬
4)‫طراح‬‫ی‬‫فناور‬ ‫انتخاب‬ ‫و‬‫ی‬‫فرآ‬ ‫و‬‫ی‬‫ندها‬‫ی‬‫تول‬ ‫مناسب‬‫ی‬‫د‬
5)‫ع‬ ‫آموزش‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬
6)‫اندازه‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫کار‬
7)‫به‬ ‫نقطه‬ ‫به‬ ‫توجه‬‫ی‬‫نه‬‫هز‬‫ی‬‫نه‬‫ها‬‫ی‬‫ح‬ ‫چرخه‬‫ی‬‫ات‬
8)‫بهره‬‫ور‬‫ی‬‫ب‬ ‫افزوده‬ ‫ارزش‬ ‫و‬‫ی‬‫شتر‬
9)‫استانداردها‬‫ی‬‫باالتر‬
10)‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫رو‬ ‫و‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫ی‬‫بهبود‬‫ی‬‫افته‬

19. 18
‫نقش‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫جامع‬
‫از‬‫م‬‫ی‬‫ان‬‫نقش‬‫ها‬‫ی‬‫متعدد‬‫ی‬‫برا‬ ‫که‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬‫م‬ ‫مطرح‬‫ی‬،‫شوند‬‫نقش‬‫ها‬‫ی‬‫ذ‬‫ی‬‫ل‬‫است‬ ‫توجه‬ ‫قابل‬:
1)‫سو‬ ‫از‬‫یی‬‫م‬ ‫روابط‬‫ی‬‫ان‬‫دگرگون‬ ‫را‬ ‫کارفرما‬ ‫و‬ ‫کارگر‬‫م‬‫ی‬‫نما‬‫ی‬‫د‬‫سو‬ ‫از‬ ‫و‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫گر‬‫اقتصاد‬ ‫توسعه‬ ‫به‬‫ی‬‫دارد‬ ‫توجه‬
2)‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫تار‬ ‫نگرش‬‫ی‬‫خ‬‫ی‬‫مبنا‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫را‬‫ی‬‫بودن‬ ‫بازنده‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫طرف‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬‫(کارفرما‬‫ی‬‫ا‬‫مکان‬ ‫در‬ )‫کارگر‬‫ی‬‫زم‬‫ب‬ ‫از‬ ،‫است‬ ‫مشارکت‬‫ی‬‫ن‬
‫م‬‫ی‬‫برد‬‫استراتژ‬ ‫و‬‫ی‬‫برد‬-‫برد‬(Win-Win)‫جا‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫را‬‫ی‬‫گز‬‫ی‬‫ن‬‫ترو‬ ‫و‬‫ی‬‫ج‬‫م‬‫ی‬‫نما‬‫ی‬‫د‬
3)‫سازمان‬ ‫آموزش‬ ‫در‬‫ها‬‫ی‬‫دانش‬‫آفر‬‫ی‬‫ن‬‫است‬ ‫موثر‬
4)‫خاص‬ ‫علت‬ ‫به‬‫ی‬‫ت‬‫بحران‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫پ‬ ‫به‬‫ی‬‫شگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫جد‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫بحران‬ ‫بروز‬ ‫از‬‫ی‬‫عمل‬ ‫و‬‫ی‬‫ات‬‫ی‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫رساند‬
5)‫ا‬ ‫با‬‫ی‬‫جاد‬‫مفاه‬‫ی‬‫م‬‫کل‬‫ی‬‫در‬ ‫مداوم‬ ‫بهبود‬ ‫باعث‬‫ی‬‫ک‬‫م‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫شود‬
6)‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫به‬‫کارگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫مکان‬‫ی‬‫زم‬‫ی‬‫تهد‬ ‫که‬‫ی‬‫دها‬‫فرصت‬ ‫به‬ ‫را‬‫ها‬‫یی‬‫برا‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫جذب‬ ‫و‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫تبد‬‫ی‬‫ل‬‫مشکالت‬ ‫و‬ ‫نموده‬‫ی‬
‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫م‬ ‫قرار‬ ‫توجه‬ ‫مورد‬ ‫را‬ ‫خطاها‬ ‫و‬‫ی‬‫دهد‬‫طرف‬ ‫از‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫اخالق‬ ‫حرمت‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫رفتار‬ ‫در‬ ‫را‬‫ی‬‫ان‬‫م‬ ‫حفظ‬‫ی‬‫کند‬‫سو‬ ‫از‬ ‫و‬‫یی‬
‫د‬‫ی‬،‫گر‬‫م‬ ‫سازمان‬ ‫شهرت‬ ‫حسن‬ ‫سبب‬‫ی‬‫گردد‬.
‫مزا‬‫ی‬‫ا‬‫ومعا‬‫ی‬‫ب‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫جامع‬
‫مهمتر‬‫ی‬‫ن‬‫مزا‬‫ی‬‫ا‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫جامع‬:
‫رضا‬ ‫کسب‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬
‫ضا‬ ‫حذف‬‫ی‬‫عات‬‫وا‬‫ی‬‫جاد‬‫برا‬ ‫افزوده‬ ‫ارزش‬‫ی‬‫شرکت‬
‫افزا‬‫ی‬‫ش‬‫وکارا‬ ‫مهارت‬‫یی‬‫طر‬ ‫از‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫ق‬‫مستمر‬ ‫آموزش‬
‫هماهنگ‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫ها‬ ‫واحد‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫مختلف‬
‫ا‬‫بهتر‬ ‫نتخاب‬‫ی‬‫ن‬‫تام‬‫ی‬‫ن‬‫اول‬ ‫مواد‬ ‫کننده‬‫ی‬‫ه‬‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫شناسا‬‫یی‬‫مواد‬‫ی‬‫ا‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬
‫خطاها‬ ‫حذف‬‫ی‬‫کار‬‫ی‬‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫واستقرار‬
‫تاک‬‫ی‬‫د‬‫داخل‬ ‫عوامل‬ ‫بر‬‫ی‬‫کل‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫موفق‬‫ی‬‫ت‬‫مدت‬ ‫بلند‬ ‫واهداف‬
‫درگ‬‫ی‬‫رکردن‬‫ن‬ ‫کامل‬‫ی‬‫رو‬‫ی‬‫کار‬
‫پشت‬‫ی‬‫بان‬‫ی‬‫ودرگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫فعال‬‫ی‬‫ت‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ارشد‬
‫مع‬ ‫از‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫ارها‬‫ی‬‫صر‬‫ی‬‫ح‬‫گ‬ ‫اندازه‬ ‫وقابل‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬
‫نگران‬ ‫کاهش‬‫ی‬‫ک‬ ‫بهبود‬ ‫بر‬ ‫مخارج‬ ‫اثر‬ ‫درباره‬ ‫ها‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت،بر‬‫مال‬ ‫عملکرد‬‫ی‬‫مدت‬ ‫کوتاه‬ ‫در‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫از‬ ‫جامع‬‫معا‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ز‬‫م‬ ‫برخوردار‬‫ی‬‫با‬ ‫باشد‬‫ا‬ ‫به‬ ‫توجه‬‫ی‬‫نکه‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬ ‫گروه‬ ‫موضوع‬ ‫دو‬ ‫بر‬ ‫جامع‬‫ی‬‫کار‬‫ی‬‫اخت‬‫ی‬‫ار‬
‫بس‬‫ی‬‫ار‬‫تاک‬‫ی‬‫د‬‫دارد‬‫ز‬ ‫مشکالت‬‫ی‬‫ر‬‫ناش‬ ‫آن‬ ‫از‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫شود‬:

20. 19
‫تجرب‬ ‫مطالعات‬‫ی‬‫م‬ ‫نشان‬‫ی‬‫تفو‬ ‫که‬ ‫دهد‬‫ی‬‫ض‬‫اخت‬‫ی‬‫ار،مترادف‬‫وظا‬ ‫سپردن‬ ‫با‬‫ی‬‫ف‬‫اضاف‬‫ی‬‫تلق‬ ‫کارکنان‬ ‫به‬‫ی‬‫شده‬
‫است‬.
‫افزا‬ ‫عدم‬‫ی‬‫ش‬‫بخش‬ ‫اثر‬‫ی‬‫طر‬ ‫از‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ق‬‫ها‬ ‫گروه‬‫ی‬‫کار‬‫ی‬،‫انگ‬ ‫با‬ ‫کارکنان‬ ‫که‬ ‫چرا‬‫ی‬‫زه‬‫شا‬ ‫و‬‫ی‬‫سته‬‫کار‬ ‫است‬ ‫ممکن‬
‫غ‬‫ی‬‫ر‬‫گروه‬‫ی‬‫ترج‬ ‫را‬‫ی‬‫ح‬‫دهند‬.
‫تفو‬‫ی‬‫ض‬‫اخت‬‫ی‬‫ار‬‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫مد‬ ‫کار‬ ‫اگر‬ ‫که‬ ، ‫کارکنان‬ ‫به‬‫ی‬‫ران‬‫ه‬ ‫کارکنان‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫اشکال‬‫ی‬‫چ‬‫موفق‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫بدست‬
‫آورد‬ ‫نخواهند‬.
‫اجزا‬‫مد‬ ‫ابزار‬ ‫و‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬
‫برا‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫مفهوم‬«)‫(محور‬ ‫جزء‬ ‫سه‬»‫ا‬ ‫شده‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬‫ست‬:
1)‫مشتر‬‫ی‬‫گرا‬‫یی‬‫مشتر‬‫ی‬،‫اصل‬ ‫عامل‬ ‫عنوان‬ ‫به‬‫ی‬‫تع‬‫یی‬‫ن‬‫کننده‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬
2)‫کارگروه‬‫ی‬‫ب‬‫وس‬ ‫عنوان‬ ‫ه‬‫ی‬‫له‬‫ا‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫اهداف‬ ‫انسجام‬ ‫و‬
3)‫ی‬‫ک‬‫علم‬ ‫نگرش‬‫ی‬‫تصم‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫جمع‬ ‫اساس‬ ‫بر‬‫آور‬‫ی‬‫تحل‬ ‫و‬‫ی‬‫ل‬‫داده‬‫ها‬
‫ابزارها‬‫ی‬‫برا‬ ‫الزم‬‫ی‬‫کارگ‬ ‫به‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬،‫عبارت‬‫از‬ ‫اند‬:
1)‫آ‬‫موزش‬
2)‫ک‬ ‫ساختار‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬
3)‫آمار‬ ‫کنترل‬‫ی‬
‫زم‬‫ی‬‫نه‬‫سازها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫جامع‬
‫برخ‬‫ی‬‫ا‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬‫پ‬‫ی‬‫ش‬‫زم‬‫ی‬‫نه‬‫ها‬‫ا‬ ‫به‬‫ی‬‫ن‬‫قراراند‬:
1)‫ن‬‫ی‬‫ازها‬‫ی‬‫فزا‬‫ی‬‫نده‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫سازمان‬
2)‫سازمان‬ ‫وجهه‬ ‫بهبود‬
3)‫روح‬ ‫بردن‬ ‫باال‬‫ی‬‫ه‬‫کارکنان‬
4)‫افزا‬‫ی‬‫ش‬‫بازار‬ ‫سهم‬
5)‫پ‬ ‫مسائل‬ ‫حل‬‫ی‬‫ش‬‫ب‬ ‫بحران‬ ‫وقوع‬ ‫به‬ ‫آنکه‬ ‫از‬‫ی‬‫انج‬‫امد‬
6)‫افزا‬‫ی‬‫ش‬‫منافع‬ ‫و‬ ‫سود‬
7)‫تول‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫د‬‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫کاالها‬

21. 20
‫دست‬‫اندازها‬‫ی‬‫مد‬ ‫جاده‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫جامع‬
‫پ‬‫ی‬‫داست‬‫محاسن‬ ‫تمام‬ ‫رغم‬ ‫به‬ ‫که‬‫ی‬‫ب‬ ‫که‬‫ی‬‫شتر‬‫درباره‬TQM‫شمرد‬ ‫بر‬‫ی‬،‫م‬‫مس‬‫ی‬‫ر‬‫اجرا‬‫ی‬‫بود‬ ‫نخواهد‬ ‫هموار‬ ‫چندان‬ ‫آن‬‫دست‬ ‫با‬ ‫و‬‫اندازها‬
‫موانع‬ ‫و‬‫ی‬‫ز‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫همراه‬‫ی‬‫ر‬‫نمونه‬ ‫چند‬‫است‬ ‫شده‬ ‫آورده‬ ‫آنها‬ ‫از‬:
1)‫کمبود‬‫ی‬‫ا‬‫مد‬ ‫در‬ ‫تعهد‬ ‫نبود‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫و‬ ‫به‬‫ی‬‫ژه‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫عال‬‫ی‬
2)‫مد‬ ‫سبک‬ ‫فقدان‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫واحد‬
3)‫کمبود‬‫ی‬‫ا‬‫زم‬ ‫در‬ ‫نفس‬ ‫به‬ ‫اعتماد‬ ‫فقدان‬‫ی‬‫نه‬‫پ‬ ‫و‬ ‫اجرا‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫رو‬‫ی‬‫کرد‬
4)‫ب‬‫ی‬‫م‬‫انعطاف‬ ‫از‬‫پذ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬
5)‫اثربخش‬ ‫ارتباطات‬ ‫کمبود‬
6)‫ا‬ ‫از‬ ‫ترس‬‫ی‬‫جاد‬‫تحول‬‫ی‬‫ا‬‫توا‬ ‫فقدان‬‫نا‬‫یی‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫مد‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫تحول‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تحول‬(Chang Management)
‫علل‬‫ناکام‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫جامع‬
‫اکنون‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫م‬ ‫مطرح‬ ‫پرسش‬‫ی‬‫شود‬‫که‬"‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬،‫ر‬‫فرآ‬ ‫بر‬ ‫اندازه‬ ‫چه‬ ‫تا‬‫ی‬‫ندها‬‫ی‬‫سازمان‬‫ها‬‫ی‬‫امروز‬‫ی‬‫تاث‬‫ی‬‫ر‬‫آنها‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫گذارده‬
‫است؟‬ ‫کرده‬ ‫نفوذ‬"‫ی‬‫ا‬‫اصوال‬«‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫جا‬ ‫نگرش‬‫یی‬‫عمل‬ ‫در‬‫ی‬‫ات‬‫دارد‬ ‫آنها‬‫ی‬‫ا‬‫خ‬‫ی‬‫ر؟‬»‫با‬ ‫پاسخ‬ ‫در‬‫ی‬‫د‬:‫گفت‬«‫به‬‫تمام‬ ‫رغم‬‫ی‬‫قوت‬ ‫نقاط‬‫ی‬
‫برا‬ ‫که‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫برشمرد‬ ‫روش‬‫ی‬،‫م‬‫ب‬‫ه‬‫دال‬‫ی‬‫ل‬‫ی‬‫سو‬ ‫از‬‫ی‬‫برخ‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫از‬‫است‬ ‫نگرفته‬ ‫قرار‬ ‫استقبال‬ ‫مورد‬ ‫ها‬»‫برخ‬‫ی‬‫ا‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬‫اسباب‬
‫از‬ ‫عبارتند‬:
1)‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬‫تغ‬ ‫و‬‫یی‬‫رات‬‫فرهنگ‬‫ی‬:‫تغ‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫از‬‫یی‬‫رات‬‫فرهنگ‬‫ی‬،‫بدون‬‫پ‬‫ی‬‫ش‬‫زم‬‫ی‬‫نه‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫فرد‬‫ی‬‫قابل‬
‫نم‬ ‫حصول‬‫ی‬،‫باشد‬‫همچن‬‫ی‬‫ن‬‫نبود‬‫ی‬‫ک‬‫ا‬ ‫که‬ ‫رهبر‬‫ی‬‫ن‬‫راهبر‬ ‫را‬ ‫تحوالت‬‫ی‬‫نما‬‫ی‬،‫د‬‫ناکام‬ ‫بروز‬ ‫باعث‬‫ی‬‫زم‬ ‫در‬‫ی‬‫نه‬‫م‬ ‫فوق‬‫ی‬‫گردد‬.
2)‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬‫چالش‬ ‫و‬‫ها‬‫ی‬‫دولت‬‫ی‬:‫دولت‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫از‬‫تغ‬ ‫ها‬‫یی‬‫رات‬‫بن‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫اغلب‬ ‫را‬‫یی‬‫رات‬‫مح‬‫ی‬‫ط‬‫ی‬
‫فزآ‬ ‫خصومت‬ ‫همچون‬‫ی‬،‫نده‬‫نارضا‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫تام‬ ‫منابع‬ ‫کاهش‬ ‫و‬ ‫افزون‬ ‫روز‬‫ی‬‫ن‬‫نموده‬ ‫تجربه‬ ‫وجوه‬‫چن‬ ‫با‬ ،‫اند‬‫ی‬‫ن‬‫فراگردها‬‫یی‬‫منجر‬ ‫که‬
‫اساس‬ ‫تحوالت‬ ‫به‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫شود‬‫همراه‬ ‫عمل‬ ‫در‬ ‫کم‬ ‫دست‬‫ی‬‫نم‬‫ی‬‫کنند‬.
3)‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫استراتژ‬ ‫اهداف‬ ‫و‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ک‬:‫سازمان‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫از‬‫تب‬ ‫که‬ ‫اول‬ ‫گام‬ ‫همان‬ ‫در‬ ‫غالبا‬ ‫ها‬‫یی‬‫ن‬‫تع‬ ‫و‬‫یی‬‫ن‬
‫استراتژ‬‫ی‬‫ها‬‫یی‬‫پ‬ ‫و‬ ‫اجرا‬ ‫جهت‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬‫رو‬‫ی‬‫کردها‬‫ی‬TQM‫فرآ‬ ‫در‬‫ی‬‫ندها‬‫ی‬‫م‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ب‬ ‫به‬ ‫باشد‬‫ی‬‫راهه‬‫م‬‫ی‬‫حت‬ ‫و‬ ‫روند‬‫ی‬
‫تدو‬ ‫از‬ ‫ناآگاهانه‬ ‫و‬ ‫آگاهانه‬‫ی‬‫ن‬‫چن‬‫ی‬‫ن‬‫راهبردها‬‫یی‬‫م‬ ‫غفلت‬‫ی‬‫کنند‬‫ی‬‫ا‬‫ب‬ ‫را‬ ‫آن‬‫ی‬‫اهم‬‫ی‬‫ت‬‫م‬‫ی‬‫پندارند‬‫اجرا‬ ‫به‬ ‫قارد‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫نگرش‬
‫نبوده‬‫ی‬‫ا‬‫کوتاه‬ ‫مدت‬ ‫از‬ ‫پس‬‫ی‬‫ناکام‬ ‫با‬‫ی‬‫اجرا‬ ‫در‬‫ی‬‫روبه‬ ‫آن‬‫م‬ ‫رو‬‫ی‬‫شوند‬‫ا‬ ‫در‬‫ی‬‫ن‬‫جا‬ ‫به‬ ‫حالت‬‫ی‬‫خو‬ ‫دانستن‬ ‫مقصر‬‫ی‬‫شتن‬‫نوك‬
‫پ‬‫ی‬‫کان‬‫کار‬ ‫کم‬ ‫و‬ ‫نقص‬‫ی‬‫سو‬ ‫به‬ ‫را‬‫ی‬TQM‫م‬ ‫نشانه‬‫ی‬‫اجرا‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫سرخورده‬ ‫و‬ ‫روند‬‫ی‬‫م‬ ‫صرفنظر‬ ‫آن‬‫ی‬‫کنند‬.
‫نت‬‫ی‬‫جه‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬:
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫جامع‬TQM‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫ی‬‫استراتژ‬‫ی‬،‫س‬ ،‫نگرش‬‫ی‬‫ستم‬‫هز‬‫ی‬‫نه‬‫طر‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫متد‬ ‫و‬ ‫اثربخش‬‫ی‬‫ق‬‫ترو‬‫ی‬‫ج‬‫ی‬‫ک‬‫ف‬‫مشارکت‬ ‫رهنگ‬‫ی‬
‫تصم‬ ‫در‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫اعضا‬ ‫و‬ ‫سطوح‬ ‫همه‬ ‫که‬‫ی‬‫راستا‬ ‫در‬ ‫تکاپو‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫گرفته‬ ‫بر‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ک‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫تول‬ ‫در‬ ‫مداوم‬ ‫و‬ ‫مستمر‬‫ی‬‫د‬‫کاالها‬
‫م‬ ‫وا‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫و‬‫ی‬‫دارد‬‫رضا‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫ذ‬ ‫افراد‬ ‫همه‬ ‫و‬‫ی‬‫نفع‬‫تضم‬ ‫را‬‫ی‬‫ن‬‫م‬‫ی‬‫نما‬‫ی‬‫د‬.
‫جلب‬‫رضا‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫هز‬ ‫حداقل‬ ‫با‬‫ی‬،‫نه‬‫تصم‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫م‬‫شارکت‬‫ی‬‫گروه‬ ‫و‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫مقام‬ ‫از‬ ‫صرفنظر‬‫ی‬‫فرد‬ ‫منافع‬ ‫و‬‫ی‬،‫ک‬ ‫مداوم‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬
‫استانداردها‬ ‫و‬‫ی‬‫پ‬ ‫و‬ ‫اجرا‬ ‫اهداف‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ‫باالتر‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬‫طر‬ ‫از‬ ‫کارفرما‬ ‫و‬ ‫کارگر‬ ‫روابط‬ ‫هستند.بهبود‬‫ی‬‫ق‬‫اعمال‬

22. 21
‫استراتژ‬‫ی‬‫برد‬-،‫برد‬‫پ‬‫ی‬‫شگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫مد‬ ‫و‬ ‫بحران‬ ‫بروز‬ ‫از‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫عم‬ ‫آموزش‬ ،‫بحران‬‫ل‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫اعضا‬ ‫به‬‫ی‬‫وا‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫جاد‬‫برا‬ ‫شهرت‬ ‫حسن‬‫ی‬
‫زم‬ ‫در‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ه‬‫نقش‬‫ها‬‫ی‬‫مد‬ ‫برجسته‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬‫م‬‫ی‬‫مشتر‬ .‫باشند‬‫ی‬‫گرا‬‫یی‬،‫کارگروه‬‫ی‬‫علم‬ ‫نگرش‬ ‫و‬‫ی‬‫تصم‬ ‫به‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬
‫اجزا‬‫ی‬TQM‫گروه‬ ‫کار‬ ‫آموزش‬ ‫و‬‫ی‬،‫ک‬ ‫ساختار‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫آمار‬ ‫کنترل‬ ‫و‬‫ی‬‫ا‬‫ز‬‫پ‬ ‫و‬ ‫اجرا‬ ‫ابزار‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬‫ا‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬ .‫هستند‬ ‫آن‬‫ی‬‫ن‬‫ا‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬
‫استراتژ‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ازمند‬‫پ‬‫ی‬‫ش‬‫زم‬‫ی‬‫نه‬‫ها‬‫یی‬‫م‬‫ی‬،‫باشد‬‫تصو‬ ‫بهبود‬ ‫از‬‫ی‬‫ر‬‫عموم‬ ‫اذهان‬ ‫در‬‫ی‬‫ارتقا‬ ‫و‬‫ی‬‫روح‬‫ی‬‫ه‬‫ا‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫ن‬‫زم‬‫ی‬‫نه‬‫سازها‬
‫م‬‫ی‬‫توان‬‫برد‬ ‫نام‬.
‫کمبود‬‫ی‬‫ا‬‫مد‬ ‫تعهد‬ ‫فقدان‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ب‬‫ی‬‫م‬‫آفر‬ ‫تحول‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬،‫تغ‬ ‫برابر‬ ‫در‬ ‫مقاوت‬‫یی‬‫رات‬‫فرهنگ‬‫ی‬‫اجرا‬ ‫و‬ ‫درك‬ ‫و‬‫ی‬‫نادرست‬‫ی‬‫ا‬‫اجرا‬ ‫از‬ ‫زدن‬ ‫سرباز‬‫ی‬
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫اساس‬ ‫علل‬ ‫و‬ ‫عمده‬ ‫موانع‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ‫نگرش‬‫ی‬‫موفق‬‫ی‬‫ت‬TQM‫حت‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫با‬ ‫االمکان‬‫ی‬‫د‬‫وس‬ ‫به‬‫ی‬‫له‬‫اقدامات‬ ‫انجام‬‫ی‬.‫شوند‬ ‫برطرف‬ ‫چند‬
‫وس‬ ‫به‬ ‫مثال‬‫ی‬‫له‬‫م‬ ‫آموزش‬‫ستمر‬‫ن‬ ‫مداوم‬ ‫و‬‫ی‬‫رو‬‫ی‬‫مهارت‬ ‫آموزش‬ ‫و‬ ‫انسانس‬‫ها‬‫یی‬‫راستا‬ ‫در‬‫ی‬‫پذ‬ ‫انعطاف‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫پذ‬ ‫و‬‫ی‬‫رش‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫م‬‫ی‬‫توان‬‫بخش‬‫ی‬
‫ا‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬‫ناکام‬ ‫اسباب‬ ‫و‬ ‫اندازها‬ ‫دست‬‫ی‬‫م‬ ‫از‬ ‫را‬‫ی‬‫ان‬‫برد‬‫ی‬‫ا‬‫داد‬ ‫کاهش‬ ‫حداقل‬ ‫به‬.
‫جان‬‫اوکلند‬John Okland‫اجرایی‬ ‫مدیر‬ ‫اوکلند‬ ‫پروفسور‬‫مشاوره‬ ‫مرکز‬‫رئیس‬ ‫و‬ ‫اکلند‬‫قسمت‬‫آموزشی‬‫پژوهشی‬ ‫و‬‫این‬‫بوده‬ ‫مرکز‬
‫دانشگاههای‬ ‫در‬ ‫نیز‬ ‫و‬‫انگلستان‬ ‫برادفورد‬ ‫و‬ ‫لیدز‬‫تدریس‬‫می‬‫مش‬ ‫مرکز‬ . ‫کند‬‫اوره‬‫ارتقای‬ ‫و‬ ‫بهبود‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫سازمانها‬ ‫اوکلند‬‫یاری‬ ‫خود‬ ‫عملکرد‬
‫می‬‫کتابهای‬ ‫او‬ . ‫کند‬‫متعددی‬‫تألیف‬ ‫را‬‫نموده‬‫که‬‫می‬‫توان‬‫به‬‫مدیریت‬‫جامع‬‫کنترل‬ ،‫کیفیت‬‫آماری‬‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫فرایند‬‫و‬ ‫اجرا‬ ‫و‬ ‫تولید‬
‫سازمانهای‬‫اشاره‬ ‫برتر‬. ‫نمود‬
‫که‬ ‫دارد‬ ‫اعتقاد‬ ‫اوکلند‬ ‫دکتر‬‫اغلب‬‫م‬‫ردم‬‫روش‬ ‫از‬‫ارزیابی‬ ‫خود‬‫بدون‬‫درك‬‫واقعی‬‫مفاهیم‬‫نهفته‬‫آن‬ ‫در‬‫استفاده‬‫می‬‫تمایل‬ ‫آنها‬ . ‫کنند‬‫دارند‬
‫اغلب‬ ،‫روی‬‫امتیازات‬ ‫تعداد‬‫کسب‬‫نموده‬‫توجه‬‫جداول‬ ‫سازمانها‬ ‫در‬ . ‫نمایند‬‫مبتنی‬‫ارزیابی‬ ‫برخود‬‫که‬ ‫سازمانها‬‫روی‬ ‫تمرکز‬‫امتیازات‬‫را‬
‫تشویق‬‫می‬‫بیشت‬ ‫کنند‬‫مفاهیم‬ ‫از‬ ‫ر‬‫پشت‬‫صحنه‬‫که‬‫تعیین‬‫مکانهای‬‫به‬ ‫نیازمند‬‫ارتقاست‬‫جلوه‬ ،‫می‬ ‫گر‬‫حالیکه‬ ‫در‬ ، ‫باشد‬‫ارزیابی‬ ‫خود‬ ‫در‬
‫همیشه‬ ‫باید‬‫روی‬‫مفهوم‬‫،فرصتهای‬ ‫فرایندها‬‫سنجش‬ ‫و‬ ‫ارتقا‬‫های‬‫مشتری‬‫نه‬ ‫نمود‬ ‫تمرکز‬ ‫محور‬‫فقط‬‫روی‬ ‫بر‬‫امتیازات‬‫وی‬ .‫کتاب‬ ‫در‬
‫سازمانهای‬‫یک‬ ‫برتر‬‫چارچوب‬‫منطقی‬‫شرح‬ ‫را‬‫داده‬‫است‬‫که‬‫می‬ ‫سازمانها‬‫قدم‬ ‫توانند‬‫به‬‫قدم‬‫برای‬‫شناسایی‬‫عوامل‬‫کلیدی‬‫موفقیت‬‫از‬
‫آن‬‫پیروی‬‫نموده‬‫جهت‬ ‫و‬‫حرکت‬‫سازمان‬‫خواست‬ ‫در‬ ‫با‬ ‫را‬‫سئواالت‬‫ذیل‬‫تعیین‬: ‫نمایند‬
‫به‬‫چه‬‫چیزهایی‬‫می‬‫خواهیم‬‫برسیم‬‫؟‬
‫رسالت‬‫سازمان‬‫چیست‬‫؟‬
‫عوامل‬‫حیاتی‬‫موفقیت‬‫چیست‬‫؟‬
‫چگونه‬‫می‬‫فهمیم‬‫که‬‫به‬‫ا‬‫ین‬‫اهداف‬‫رسیده‬‫ایم‬‫؟‬
‫شاخصهای‬‫عملکرد‬‫کلیدی‬‫کدام‬‫ها‬‫هستند‬‫؟‬
‫برداشت‬ ‫اوکلند‬ ‫دکتر‬‫مدل‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫خود‬‫ساده‬‫زنجیره‬ٔ‫تدارك‬‫کننده‬‫ـ‬‫مشتری‬‫اینگونه‬‫بیان‬‫می‬‫دارد‬‫که‬‫زمانی‬‫می‬‫توان‬‫به‬‫کیفیت‬‫جامع‬
‫دست‬‫یافت‬‫که‬‫هر‬‫کس‬‫در‬‫سازمان‬‫با‬‫افرادی‬‫که‬‫با‬‫او‬‫سر‬‫حتی‬ ‫و‬ ‫دارند‬ ‫کار‬‫مشتری‬‫خارجی‬‫هم‬‫بعنوان‬ ، ‫نیستند‬‫یک‬‫مشتری‬‫برخورد‬
. ‫نمایند‬
‫کارکنان‬‫نیازهای‬ ‫باید‬‫این‬‫مردم‬‫محل‬ ‫و‬‫مراجعه‬‫مطابقت‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫بفهمند‬ ‫را‬ ‫آنها‬‫فرایندهای‬ ‫عملکرد‬‫این‬ ‫با‬ ‫خود‬‫مطلع‬ ‫نیازها‬‫عامل‬ . ‫گردند‬
‫رسیدن‬ ‫در‬ ‫دیگر‬‫به‬‫مدیریت‬‫جامع‬‫کیفیت‬‫دیدگاه‬ ‫از‬‫،سیستم‬ ‫اوکلند‬ ‫دکتر‬‫مدیریت‬‫مبتنی‬‫است‬ ‫فرایندها‬ ‫بر‬‫بدنبال‬ ‫و‬‫آن‬‫روش‬ ‫و‬ ‫ابزار‬
‫هایی‬‫کنترل‬ ‫مانند‬‫آماری‬‫که‬ ‫فرایندها‬‫رضایت‬ ‫نیز‬ ‫و‬ ‫فرایندها‬ ‫عملکرد‬‫مشتری‬‫اندازه‬ ‫را‬‫می‬‫وی‬ . ‫گیرند‬‫عامل‬‫سوم‬‫مردم‬ ‫را‬‫تیمهای‬ ‫و‬
‫فرایندهای‬ ‫در‬ ‫درگیر‬‫مختلف‬‫می‬‫است‬ ‫معتقد‬ ‫و‬ ‫داند‬‫که‬‫مشارکت‬‫شدن‬ ‫درگیر‬ ‫و‬‫کارکنان‬‫است‬ ‫ارتقا‬ ‫کلید‬‫نقش‬ ‫او‬ .‫تیمهای‬‫تشکیل‬
‫یافته‬‫اساس‬ ‫بر‬‫مهم‬ ‫بسیار‬ ‫را‬ ‫فرایندها‬‫می‬.‫داند‬

23. 22
‫مراحل‬‫استقرار‬‫سیستم‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬
‫عنوان‬‫مرحله‬‫عناوین‬‫تفصیلی‬‫فعا‬‫لیت‬‫های‬‫هر‬‫مرحله‬
‫اول‬‫شناخت‬‫و‬‫ارزیابی‬
‫شناخت‬‫عمومی‬‫بر‬‫اساس‬‫استاندارد‬9001ISO‫از‬‫سیستم‬‫های‬‫داخلی‬‫اداره‬‫کل‬/
‫شناخت‬‫منابع‬‫(اعم‬‫از‬‫منابع‬‫انسانی‬‫و‬‫زیرساخت‬‫ها‬‫شامل‬،‫تجهیزات‬‫امکانات‬‫سخت‬
‫افزاری‬‫و‬‫نرم‬،‫افزاری‬‫فضا‬‫و‬)...
‫شناخت‬‫نیازمندی‬‫های‬‫اداره‬‫کل‬‫(برای‬‫اخذ‬‫گواه‬‫ینامه‬‫و‬‫پیاده‬‫سازی‬)‫استاندارد‬
‫ارائه‬‫گزارش‬‫مرحله‬‫شناخت‬‫(نشان‬‫دهنده‬‫وضعیت‬‫فعلی‬‫در‬‫خصوص‬‫آمادگی‬‫پیاده‬‫سازی‬
‫سیستم‬‫های‬)‫مدیریت‬
‫عارضه‬‫یابی‬‫و‬‫آسیب‬‫شناسی‬‫فعالیت‬‫ها‬‫و‬‫فرایندهای‬‫سازمان‬‫و‬‫اداره‬‫کل‬‫بر‬‫اساس‬
‫استاندارد‬9001ISO
‫تحلیل‬‫نقاط‬‫قوت‬‫و‬‫ضعف‬‫و‬...
‫دوم‬
‫تشکی‬‫ل‬‫کمیته‬
‫راهبری‬
‫تشکیل‬‫کمیته‬‫راهبری‬‫بر‬‫اساس‬‫برنامه‬‫جامع‬‫تدوین‬‫شده‬
‫تعیین‬‫مسئولیت‬،‫ها‬‫اختیارات‬‫و‬‫ارتباطات‬‫کاربری‬‫کارکنان‬‫موثر‬‫در‬‫استقرار‬
‫استاندارد‬9001ISO
‫همکاری‬‫در‬‫تعیین‬‫و‬‫انتخاب‬‫نماینده‬،‫مدیریت‬‫ممیزی‬‫داخلی‬‫و‬‫تعیین‬‫جایگاه‬‫آنها‬‫در‬
‫چارت‬‫سازمانی‬
‫سوم‬‫آموزش‬
‫برگزاری‬‫دوره‬‫های‬‫آموزشی‬‫تشریح‬‫الزامات‬‫و‬‫مستندسازی‬‫استاندارد‬
‫آموزش‬9001ISO‫برای‬‫کارکنان‬‫شامل‬‫آموزش‬‫مستندسازی/نحوه‬‫تدوین‬‫نظام‬‫مدیریت‬
‫کیفیت/نحوه‬‫تدوین‬‫روش‬‫های‬‫اجرایی/نحوه‬‫تدوین‬‫دستورالعمل‬‫ها/نحوه‬‫تدوین‬‫جداول‬‫و‬
‫فرم‬‫های‬‫مربوطه/نحوه‬‫سازماندهی‬‫و‬‫نگهداری‬‫فایل‬‫ها‬/‫نحوه‬‫کدگذاری‬،‫مدارك‬‫تجهیزات‬
‫و‬‫استانداردها‬‫در‬‫قالب‬‫آموزش‬‫مفاهیم‬‫و‬‫الزامات‬‫و‬‫انجام‬‫آموزش‬‫های‬‫تخصصی/ممیزی‬
‫داخلی‬‫برای‬10‫نفر‬‫از‬‫پرسنل‬‫منتخب‬‫(هزینه‬‫های‬‫محل‬‫برگزاری‬‫دوره‬‫و‬‫پذیرایی‬‫و‬
‫پشتیبانی‬‫های‬‫الزم‬‫به‬‫عهده‬‫مشاور‬‫می‬)‫باشد‬
‫چهارم‬
‫طراحی‬
‫سیستم/تدوین‬
‫برنامه‬‫جامع‬‫اس‬‫تقرار‬
‫سیستم‬‫مدیریت‬
‫کیفیت‬‫بر‬‫اساس‬
‫استاندارد‬9001ISO
‫مستندسازی‬‫کلیه‬‫فعالیت‬‫های‬‫سازمان‬‫بر‬‫طق‬‫استاندارد‬‫شامل‬‫سطوح‬:‫زیر‬،‫نظامنامه‬‫خط‬
،‫مشی‬،‫اهداف‬‫روش‬‫های‬‫اجرایی‬‫و‬‫نقشه‬‫فرایند‬‫و‬‫فرایندهای‬‫تدوین‬‫شده‬‫دستورالعمل‬،‫ها‬
‫فرم‬‫ها‬‫و‬‫جداول‬
‫پنجم‬
‫انجام‬‫ممیزی‬‫داخلی‬
‫سیستم‬‫مدیری‬‫ت‬
‫کیفیت‬
‫توجه‬‫کاربران‬‫در‬‫خصوص‬‫روش‬‫ممیزی‬‫داخلی‬
‫برنامه‬‫ریزی‬‫اجرای‬‫ممیزی‬‫داخلی‬
‫برگزاری‬‫ممیزی‬‫داخلی‬‫و‬‫تهیه‬‫گزارش‬‫ممیزی‬‫داخلی‬
‫انجام‬‫اقدامات‬‫اصالحی‬‫و‬‫پیشگیرانه‬‫مربوط‬‫به‬‫ممیزی‬‫داخلی‬

24. 23
‫ششم‬
‫انجام‬‫ممیزی‬‫خارجی‬
‫سیستم‬‫مدیریت‬
‫کیفیت‬
‫انجام‬‫خدمات‬‫الزم‬‫جهت‬‫انتخاب‬‫شرک‬‫ت‬‫گواهی‬‫دهنده‬‫و‬‫عقد‬‫قرارداد‬‫کارفرما‬‫با‬‫شرکت‬
‫گواهی‬‫دهنده‬
‫همراهی‬‫مشاور‬‫جهت‬‫برگزاری‬‫ممیزی‬‫خارجی‬‫و‬‫اخذ‬‫گواهینامه‬9001ISO‫از‬
‫شرکت‬CB
‫با‬‫توجه‬‫به‬‫مشخص‬‫نبودن‬‫مبلغ‬‫قرارداد‬‫با‬‫شرکت‬‫گواهی‬‫دهنده‬()CB‫این‬‫مبلغ‬‫به‬
‫عهده‬‫کارفرما‬‫می‬‫باشد‬‫و‬‫در‬‫قرارداد‬‫منظور‬‫شده‬.‫است‬
‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫اجرا‬‫یی‬‫اوکلند‬ ‫روش‬ ‫اساس‬ ‫بر‬

25. 24
2‫برخ‬ )‫ی‬‫مدع‬ ‫افراد‬‫ی‬‫استانداردها‬ ‫که‬ ‫هستند‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستمها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫قابل‬‫ی‬‫ت‬‫جد‬‫ی‬‫ا‬ ‫در‬‫ی‬‫جاد‬
‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫بررس‬ ً‫ا‬‫لطف‬ ، ‫ندارند‬ ‫شرکتها‬ ‫در‬ ‫مؤثر‬‫ی‬‫نما‬‫یی‬‫د‬‫دال‬ ‫چه‬‫ی‬‫ل‬‫ی‬‫ا‬ ‫در‬‫ی‬‫ن‬‫م‬ ‫مطرح‬ ‫خصوص‬‫ی‬‫و‬ ‫شوند‬
‫ن‬ ‫را‬ ‫خودتان‬ ‫نظر‬‫ی‬‫ز‬‫بنو‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫د‬.
‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫فا‬ ‫و‬ ‫هدف‬ :‫ی‬‫ده‬‫ها‬
‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫با‬ )‫تجارت‬ ‫(در‬‫ی‬‫د‬‫وس‬‫ی‬‫له‬‫ا‬‫ی‬‫باشد‬‫برا‬‫ی‬:
‫رس‬‫ی‬‫دن‬‫تجار‬ ‫اهداف‬ ‫به‬‫ی‬
‫افزا‬‫ی‬‫ش‬‫آگاه‬‫ی‬‫عمل‬ ‫به‬ ‫نسبت‬‫ی‬‫ات‬‫جار‬‫ی‬‫تاث‬ ‫و‬‫ی‬‫ر‬‫احتمال‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬
‫دانش‬ ‫انتقال‬
‫پذ‬ ‫انطباق‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬(‫الزام‬ ‫با‬‫ات‬Sarbanes-Oxley،Turnbull report،‫ها‬ ‫استاندارد‬‫ی‬‫و‬‫ی‬‫ژه‬‫و‬ ‫بخش‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬
‫الملل‬‫ی‬‫و‬‫غ‬‫ی‬‫ره‬
‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫بهتر‬‫ی‬‫ن‬‫(برا‬ ‫ممکن‬ ‫روش‬‫ی‬)‫کار‬ ‫انجام‬
‫اطم‬‫ی‬‫نان‬‫سازگار‬ ‫از‬‫ی‬
‫اولو‬ ‫وضع‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬
‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫(تجار‬ ‫رفتار‬‫ی‬)
‫انواع‬‫س‬ ‫مختلف‬‫ی‬‫ستم‬
‫کلمه‬"‫س‬‫ی‬‫ستم‬"‫زم‬ ‫در‬‫ی‬‫نه‬‫ها‬‫ی‬‫دارا‬ ‫گوناگون‬‫ی‬‫معان‬‫ی‬‫مختلف‬‫ی‬‫مثال،ا‬ ‫عنوان‬ ‫است.به‬‫ی‬‫ن‬‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫کلمه‬"‫س‬‫ی‬‫ستم‬
‫عصب‬‫ی‬"‫و‬‫ی‬‫ا‬"‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫گوارش‬‫ی‬"‫ب‬‫ول‬ ، ‫است‬ ‫رفته‬ ‫کار‬ ‫ه‬‫ی‬‫معنا‬‫ی‬‫وقت‬ ‫با‬ ‫متفاوت‬ ‫آن‬‫ی‬‫مد‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫م‬ ‫استفاده‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫شود‬.‫حت‬‫ی‬‫زم‬ ‫در‬‫ی‬‫نه‬‫اصطالح‬ ، ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬"‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬"‫م‬ ‫برده‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫مختلف‬ ‫روش‬ ‫چند‬ ‫به‬‫ی‬‫شود‬
‫زم‬ ‫به‬ ‫که‬‫ی‬‫نه‬‫کار‬‫ی‬‫بستگ‬ ‫هدف‬‫ی‬.‫دارد‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫م‬ ‫اصطالح‬‫ی‬‫تواند‬‫معان‬ ‫به‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫ر‬:‫باشد‬
‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫ک‬‫فعال‬‫ی‬‫ت‬‫و‬ ‫خاص‬‫ی‬‫ا‬‫خاص‬ ‫نوع‬‫ی‬‫سرما‬ ‫از‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫ی‬‫سازمان‬‫ی‬‫مد‬ :‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ .‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫با‬ ‫ارتباط‬
‫مشتر‬‫ی‬(CRM)‫مد‬ ،‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تعم‬‫ی‬‫رات‬‫نگهدار‬ ‫و‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫شگ‬‫ی‬‫رانه‬(PMM)،‫و‬‫ی‬‫ا‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫مواد‬(MM).‫وس‬‫ی‬‫له‬‫ا‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫موارد‬ ‫تمام‬‫ی‬‫ک‬‫فعال‬‫ی‬‫ت‬‫معموال‬ ‫که‬‫با‬ ‫مرتبط‬‫ی‬‫ک‬‫فعال‬ ‫از‬ ‫خاص‬ ‫جنبه‬‫ی‬‫ت‬‫مثال:ک‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ . ‫هستند‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬
‫مح‬ ،‫ی‬‫ط‬‫امن‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫اطالعات‬.
‫روش‬‫ی‬‫ها‬ ‫جنبه‬ ‫تمام‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬‫ی‬‫فعال‬‫ی‬‫ت‬‫مد‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫م‬‫ی‬‫شوند‬‫د‬ ‫عبارت‬ ‫به‬ .‫ی‬‫گر‬‫س‬ :‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫سازمان‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬.

26. 25
‫راه‬‫سنت‬ ‫حل‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ها‬ ‫جنبه‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫صورت‬ ‫به‬ ‫مختلف‬
‫رس‬ ‫جداگانه‬‫ی‬‫دگ‬‫ی‬‫شود‬‫حرکت‬ ‫امروزه‬ .‫ی‬‫راستا‬ ‫در‬‫ی‬‫ی‬‫کپارچه‬
‫ساز‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫موارد‬ ‫در‬ ‫مخصوصا‬ ، ‫دارد‬ ‫وجود‬‫ی‬
‫چند‬ ‫کردن‬ ‫لحاظ‬ ، ‫هدف‬ ‫که‬‫ی‬‫ن‬‫خارج‬ ‫استاندارد‬‫ی‬‫واحد‬ ‫آن‬ ‫در‬ ،
‫ا‬ ‫با‬ . ‫است‬‫ی‬‫ن‬‫عبارت‬ ‫حال‬"‫ی‬‫کپارچه‬‫شده‬"‫ا‬ ‫به‬ ،‫ی‬‫ن‬‫معنا‬،‫که‬
‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫نوع‬ ‫به‬ ، ‫هم‬ ‫از‬ ‫مجزا‬‫ی‬‫با‬‫ی‬‫کد‬‫ی‬‫گر‬‫ترک‬‫ی‬‫ب‬، ‫شوند‬
‫م‬‫ی‬‫تواند‬‫بن‬ ‫اصول‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ت‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫ی‬‫ره‬‫کند‬ ‫تار‬ ‫و‬.
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫کپارچه‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫مد‬ ‫با‬ ‫همزمان‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫با‬ ‫شما‬ . ‫باشد‬ ‫موثر‬‫ی‬‫د‬
‫عمل‬‫ی‬‫ات‬‫تاث‬ ، ‫پرسنل‬ ، ‫منابع‬ ،‫ی‬‫رات‬‫ز‬ ‫تعداد‬ ‫و‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫سک‬‫را‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫کن‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ .‫ی‬‫ن‬‫مد‬ ‫روش‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫جا‬ ‫به‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫نکه‬
‫فعل‬ ‫مشکالت‬‫ی‬‫ب‬ ‫مشکالت‬ ، ‫دهد‬ ‫کاهش‬ ‫را‬‫ی‬‫شتر‬‫جد‬ ‫و‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫را‬
‫ا‬‫ی‬‫جاد‬. ‫کند‬
‫معنا‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬
‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫تعار‬ ‫از‬‫ی‬‫ف‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬"‫هدا‬‫ی‬‫ت‬‫عمل‬ ‫کنترل‬ ‫و‬‫ی‬‫ات‬"‫همچن‬ .‫است‬‫ی‬‫ن‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫معنا‬ ‫به‬‫ی‬"‫تعداد‬‫ی‬‫اجزا‬ ‫از‬‫ی‬‫تشک‬‫ی‬‫ل‬‫که‬ ‫دهنده‬
‫به‬‫ی‬‫ک‬‫به‬ ‫خاص‬ ‫منظور‬‫ی‬‫کد‬‫ی‬‫گر‬‫اند‬ ‫شده‬ ‫متصل‬"‫بنابرا‬ .‫است‬‫ی‬‫ن‬‫م‬‫ی‬‫توان‬‫ا‬‫ی‬‫نطور‬‫نت‬‫ی‬‫جه‬‫که‬ ‫گرفت‬‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬:"‫تعداد‬‫ی‬
‫اجز‬ ‫از‬‫ا‬‫ی‬‫تشک‬‫ی‬‫ل‬‫هدا‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫دهنده‬‫ی‬‫ت‬‫و‬‫کنترل‬‫عمل‬‫ی‬‫ات‬‫به‬‫ی‬‫کد‬‫ی‬‫گر‬‫اند‬ ‫شده‬ ‫متصل‬".‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫ا‬ ‫به‬‫ی‬‫ن‬‫نکته‬
‫هدف‬ ‫اجزا‬ ‫اتصال‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫اشاره‬‫ی‬‫نم‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫آن‬ ‫بدون‬ ‫که‬ ‫دارد‬‫ی‬‫آ‬‫ی‬‫د‬‫د‬ ‫عبارت‬ ‫به‬ .‫ی‬‫گر‬‫اجزا‬ ،‫ی‬‫تنها‬ ‫به‬ ‫منفرد‬‫یی‬‫نت‬ ‫به‬‫ی‬‫جه‬‫ی‬‫کسان‬‫ی‬
‫پ‬ ‫دست‬‫ی‬‫دا‬‫کرد‬ ‫نخواهند‬.
ISO 9000:2000‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫ا‬ ‫را‬‫ی‬‫نگونه‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫م‬‫ی‬‫کند‬:‫تعداد‬‫ی‬‫و‬ ‫وابسته‬ ‫عناصر‬ ‫از‬‫ی‬‫ا‬‫دارا‬‫ی‬‫به‬ ‫متقابل‬ ‫اثر‬‫ی‬‫کد‬‫ی‬‫گر‬
‫برا‬ ‫که‬‫ی‬‫تع‬‫یی‬‫ن‬‫س‬‫ی‬‫است‬‫کل‬‫ی‬‫رس‬ ‫و‬ ‫اهداف‬ ‫و‬‫ی‬‫دن‬‫تع‬ ‫اهداف‬ ‫به‬‫یی‬‫ن‬‫م‬ ‫عمل‬ ، ‫شده‬‫ی‬‫کنند‬.
‫با‬‫ا‬ ‫بسط‬‫ی‬‫ن‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫شا‬ ،‫ی‬‫د‬‫گو‬‫ی‬‫اتر‬‫ی‬‫ن‬‫شرح‬‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ا‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫ی‬‫ن‬‫کل‬ ‫ساختار‬ : ‫باشد‬‫ی‬،‫پروس‬‫منابع‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ه‬‫ی‬‫برا‬ ‫که‬‫ی‬
‫تع‬‫یی‬‫ن‬‫کل‬ ‫ساختار‬‫ی‬‫رس‬ ‫و‬ ‫اهداف‬ ‫و‬‫ی‬‫دن‬‫تع‬ ‫اهداف‬ ‫به‬‫یی‬‫ن‬‫ن‬ ‫مورد‬ ‫شده‬‫ی‬‫از‬‫است‬.‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫د‬‫ی‬‫دگاه‬‫ا‬ ‫بر‬ ‫داللت‬‫ی‬‫ن‬‫که‬ ‫دارد‬‫ی‬‫ک‬‫تنها‬ ‫موسسه‬‫ی‬‫ک‬
‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫(حت‬ ‫دارد‬‫ی‬‫بخواهد‬ ‫اگر‬‫ی‬‫ا‬‫ن‬‫ی‬‫از‬‫چند‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬‫ی‬‫ن‬‫خارج‬ ‫استاندارد‬‫ی‬) ‫باشد‬ ‫منطبق‬.
PAS99‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫ز‬‫ی‬‫ر‬‫ا‬ ‫را‬‫ز‬‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬: ‫دارد‬‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫س‬ ‫عناصر‬‫ی‬‫است‬‫کل‬‫ی‬‫ر‬ ‫برنامه‬ ،‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫و‬ ‫اجرا‬ ،
‫عمل‬‫ی‬‫ات‬‫تع‬ ،‫یی‬‫ن‬‫بازب‬ ‫و‬ ‫عملکرد‬ ‫بهبود‬ ، ‫عملکرد‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫م‬ ‫پوشش‬ ‫را‬‫ی‬‫دهد‬.
‫با‬‫ا‬ ‫وجود‬‫ی‬‫نکه‬‫بند‬ ‫فرمول‬‫ی‬‫استرتژ‬‫ی‬‫تع‬ ‫و‬‫یی‬‫ن‬‫م‬ ‫اهداف‬‫ی‬‫توانند‬‫ل‬ ‫به‬‫ی‬‫ست‬‫ا‬ ، ‫شوند‬ ‫اضافه‬ ‫باال‬‫ی‬‫ن‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫همچن‬‫ی‬‫ن‬‫پ‬ ‫بر‬‫ی‬‫و‬‫ند‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫دو‬
‫م‬ ‫کجا‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫مقوله‬‫ی‬‫خواه‬‫ی‬‫د‬‫برس‬‫ی‬‫د‬‫م‬ ‫چگونه‬ ‫و‬‫ی‬‫خواه‬‫ی‬‫د‬‫برس‬ ‫آنجا‬ ‫به‬‫ی‬‫د‬‫تاک‬‫ی‬‫د‬‫م‬‫ی‬‫کند‬.

27. 26
‫کارکرد‬‫ی‬‫ک‬‫ا‬ ‫مستلزم‬ ‫موسسه‬‫ی‬‫ن‬‫استراتژ‬ ‫و‬ ‫اهداف‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫تعر‬ ‫ها‬‫ی‬‫ف‬‫گ‬ ‫قرار‬ ‫خود‬ ‫مناسب‬ ‫محل‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫پروسه‬ ،‫شود‬‫ی‬‫رند‬‫در‬ ‫منابع‬ ،
‫تخص‬ ‫مناسب‬ ‫محل‬‫ی‬‫ص‬‫ر‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫داده‬‫ی‬‫سک‬‫ها‬‫ی‬‫تشخ‬ ‫کار‬‫ی‬‫ص‬‫ش‬ ‫داده‬‫ا‬ ‫تمام‬ .‫وند‬‫ی‬‫ن‬‫ها‬ ‫بلوك‬ ‫ها‬‫ی‬‫پا‬‫ی‬‫ه‬‫ا‬‫ی‬‫ی‬‫ک‬‫تجار‬ ‫برنامه‬‫ی‬.‫هستند‬
‫همچن‬ ‫ها‬ ‫آن‬‫ی‬‫ن‬‫برا‬‫ی‬‫ها‬ ‫پروسه‬ ‫بهبود‬‫به‬‫موفق‬ ‫صورت‬‫ی‬‫ت‬‫آم‬‫ی‬‫ز‬‫ن‬ ‫مورد‬‫ی‬‫از‬‫هستند‬.
‫انواع‬‫س‬ ‫مختلف‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬
‫به‬‫سنت‬ ‫طور‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫منفرد‬‫ی‬‫مسا‬ ‫به‬ ‫تا‬ ‫اند‬ ‫آمده‬ ‫وجود‬ ‫به‬‫ی‬‫ل‬‫مختلف‬‫ی‬‫ک‬ ‫مانند‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬،‫ت‬‫مح‬‫ی‬،‫ط‬‫سالمت‬‫ا‬ ‫و‬‫ی‬‫من‬‫ی‬،‫منابع‬
‫مال‬‫ی‬،‫انسان‬ ‫منابع‬‫ی‬‫فناور‬ ،‫ی‬‫رس‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫از‬ ‫حفاظت‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫دگ‬‫ی‬‫نما‬‫ی‬‫ند‬‫د‬ ‫وجوه‬ .‫ی‬‫گر‬‫ی‬‫ک‬‫ن‬ ‫که‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ازمند‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫شامل‬ ‫هستند‬
‫مسئول‬‫ی‬‫ت‬‫اجتماع‬‫ی‬‫شرکت‬‫ی‬،‫ا‬‫من‬‫ی‬‫ت‬‫مد‬ ، ‫ها‬ ‫داده‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ر‬‫ی‬‫سک‬‫م‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫وتداوم‬‫ی‬‫باشند‬.
‫در‬‫مباحث‬ ‫به‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬‫ی‬‫پا‬ ‫مانند‬‫ی‬‫دار‬‫ی‬‫مد‬ ،‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫مد‬ ‫و‬ ‫اعتبار‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫(برند‬ ‫برند‬‫ی‬‫نگ‬‫ب‬ ‫توجه‬ )‫ی‬‫شتر‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫شود‬‫مد‬ ‫و‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫زنج‬‫ی‬‫ره‬­‫ی‬‫تام‬‫ی‬‫ن‬
‫مبحث‬ ،‫ی‬‫اهم‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ت‬‫سزا‬ ‫به‬‫یی‬‫طور‬ ‫دارد‬‫ی‬‫ها‬ ‫دوره‬ ‫که‬‫ی‬‫دانشگاه‬‫ی‬‫ی‬‫ه‬‫و‬ ‫طرز‬‫ی‬‫ژه‬‫برا‬‫ی‬‫ا‬ ‫وجود‬ ‫با‬ .‫است‬ ‫شده‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫آن‬‫ی‬‫نکه‬
‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫جهان‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ول‬ ‫ندارد‬ ‫وجود‬ ‫دانش‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ح‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫هم‬ ‫موضوع‬‫ز‬ ‫توجه‬ ‫مورد‬ ‫اضر‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬‫است‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬.
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫مال‬ ‫منابع‬‫ی‬
‫واضح‬‫ن‬ ‫سازمان‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫از‬‫ا‬ ‫با‬ .‫کند‬ ‫کنترل‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫منابع‬ ‫تا‬ ‫دارد‬‫ی‬‫ن‬‫مد‬ ‫وجود‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫مال‬ ‫منابع‬‫ی‬‫ن‬ ‫از‬‫ی‬‫از‬‫ها‬‫ی‬‫قانون‬‫ی‬‫نشات‬
‫ا‬ .‫است‬ ‫گرفته‬‫ی‬‫ن‬‫ناح‬‫ی‬‫ه‬‫مد‬ ‫از‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬،‫ت‬‫قسمت‬‫ی‬‫تقس‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫م‬‫مسئول‬ ‫واضح‬‫ی‬‫ت‬‫کنترل‬ ،‫ها‬‫ها‬‫ی‬‫ن‬ ‫و‬ ‫مشخص‬‫ی‬‫از‬‫ذکر‬ ‫و‬ ‫اسناد‬ ‫به‬
‫جزئ‬‫ی‬‫ات‬‫س‬ ‫از‬ ،‫آن‬ ‫در‬ ‫کامل‬‫ا‬‫ی‬‫ر‬‫نواح‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬‫مد‬ .‫است‬ ‫تر‬ ‫حساس‬ ‫و‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫مال‬‫ی‬‫ناح‬‫ی‬‫ه‬‫ا‬‫ی‬‫افراد‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫احتمال‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬
‫آزاد‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫تصم‬ ‫گرفتن‬‫ی‬‫مات‬‫موضوع‬‫ی‬‫ها‬ ‫قضاوت‬ ‫و‬‫ی‬‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫خود‬.
‫در‬‫س‬ ،‫ها‬ ‫سال‬ ‫طول‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫کامپ‬‫ی‬‫وتر‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫شت‬‫ر‬‫ی‬‫ن‬‫پ‬ ‫و‬ ‫توسعه‬‫ی‬‫شرفت‬‫مد‬ ‫(مانند‬ ‫اند‬ ‫داشته‬ ‫را‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫جز‬ ‫که‬ ‫حقوق‬ ‫پرداخت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫حساب‬
‫اول‬‫ی‬‫ن‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫یی‬‫تاث‬ ‫تحت‬ ‫که‬ ‫بودند‬‫ی‬‫ر‬‫اتوماس‬ ‫و‬ ،)‫گرفتند‬ ‫قرار‬‫ی‬‫ون‬‫بس‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫ها‬ ‫قسمت‬ ‫از‬‫ی‬‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫ها‬‫ی‬‫معرف‬ ‫باعث‬ ،‫مرتبط‬‫ی‬‫ی‬‫ک‬
‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫اتومات‬‫ی‬‫ک‬‫بس‬ ‫بر‬ ‫کنترل‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫شد‬ ‫کارها‬ ‫از‬.
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫انسان‬ ‫منابع‬‫ی‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫انسان‬ ‫منابع‬‫ی‬‫ها‬ ‫پروسه‬ ‫شامل‬‫ی‬‫نظ‬‫ی‬‫ر‬‫مقا‬ ،‫استخدام‬‫ی‬،‫سه‬‫ارزش‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫مد‬ ‫و‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫افراد‬‫ی‬‫م‬ ‫ترك‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫کنند‬‫ول‬ .‫ی‬
‫هنگام‬‫ی‬‫مد‬ ‫با‬ ‫کامل‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫که‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫استراتژ‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫کپارچه‬‫با‬ ‫احتماال‬ ‫باشد‬ ‫شده‬‫ی‬‫د‬‫ر‬ ‫برنامه‬ ‫شامل‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫جانش‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫روها‬‫مد‬ ،‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫ترب‬ ‫و‬ ‫عملکرد‬‫ی‬‫ت‬‫ن‬‫ی‬‫رو‬‫ها‬‫ن‬‫ی‬‫ز‬‫باشد‬.
‫متاسفانه‬‫ها‬ ‫دپارتمان‬ ‫اکثر‬ ‫امروزه‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫انسان‬ ‫منابع‬‫ی‬‫چ‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫ش‬‫بعض‬ ‫که‬ ، ‫استخدام‬ ‫واحد‬ ‫از‬‫ی‬‫کارها‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫گر‬‫نظ‬‫ی‬‫ر‬‫چوب‬ ‫چهار‬
‫ها‬‫ی‬‫برا‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫کار‬‫ی‬‫م‬ ‫مشخص‬ ‫پرسنل‬‫ی‬‫کند‬‫و‬‫ی‬‫ا‬‫مد‬ ‫منابع‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫پرداخت‬‫ی‬‫مرخص‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫پرسنل‬‫ی‬‫م‬ ‫مشخص‬ ‫ها‬ ‫آن‬‫ی‬،‫کند‬
‫ن‬‫ی‬‫ستند‬.‫ی‬‫ک‬‫مد‬ ‫دپارتمان‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫مناب‬‫ع‬‫انسان‬‫ی‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫مد‬ ‫به‬‫ی‬‫ران‬‫بهتر‬ ‫درك‬ ‫تا‬ ‫دهد‬ ‫اجازه‬‫ی‬‫کار‬ ‫از‬‫ی‬‫با‬ ‫واقعا‬ ‫که‬‫ی‬‫د‬‫وظا‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫انجام‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫که‬
‫باشند‬ ‫داشته‬ ،‫دارند‬ ‫عهده‬ ‫بر‬.

28. 27
‫فناور‬‫ی‬‫اطالعات‬
‫در‬‫ها‬ ‫سال‬‫ی‬‫اخ‬‫ی‬‫ر‬‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫فناور‬‫ی‬‫نگهدار‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫تعم‬ ‫و‬‫ی‬‫ر‬‫ف‬ ‫افزار‬ ‫سخت‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫کارها‬ ،‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫و‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫گر‬‫ی‬‫مد‬ ‫همچون‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫ا‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫داده‬‫ی‬‫جاد‬‫نگهدار‬ ‫و‬‫ی‬‫ها‬ ‫شبکه‬‫ی‬‫ارتباط‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫چ‬‫ی‬‫ده‬‫ن‬ ‫را‬‫ی‬‫ز‬‫م‬ ‫انجام‬‫ی‬‫دهند‬.
‫به‬‫ن‬ ،‫موارد‬ ‫تمام‬ ‫حال،در‬ ‫هر‬‫ی‬‫ازبه‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫خوب‬ ‫به‬ ‫منابع‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫جاها‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شده‬‫ی‬‫ن‬ ‫مورد‬ ‫که‬‫ی‬‫از‬‫استفاده‬ ‫قابل‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫دسترس‬ ‫در‬
‫همچن‬ .‫باشند‬‫ی‬،‫ن‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫پ‬ ‫از‬‫ی‬‫شرفت‬‫ها‬‫ی‬‫ت‬ ‫و‬ ‫بود‬ ‫مطلع‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫خارج‬‫صم‬‫ی‬‫م‬‫چ‬ ‫چه‬ ‫که‬ ‫گرفت‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫همچن‬ ‫و‬ ‫مرتبط‬ ‫سازمان‬ ‫به‬‫ی‬‫ن‬‫مقرون‬
‫آن‬ ‫از‬ ‫تا‬ ،‫است‬ ‫صرفه‬ ‫به‬‫استفاده‬‫کرد‬.
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫م‬ ‫موضوع‬‫ی‬‫تواند‬‫ا‬ ‫باعث‬‫ی‬‫جاد‬‫ها‬ ‫پروژه‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫ارائه‬ ‫آنها‬ ‫هدف‬ ‫که‬ ‫شود‬­‫ی‬‫فناور‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ .‫است‬‫ی‬‫ن‬‫م‬ ‫موضوع‬‫ی‬‫تواند‬‫باعث‬
‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫ی‬‫ها‬ ‫روش‬ ‫در‬‫ی‬‫فعل‬‫ی‬‫ها‬ ‫پروسه‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫عمل‬ ‫انجام‬‫ی‬‫فعل‬‫ی‬‫بن‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬‫ن‬‫حت‬ .‫کند‬ ‫متحول‬‫ی‬‫اهداف‬ ‫اگر‬
‫سازمان‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ا‬ ،‫نکنند‬‫ی‬‫جاد‬‫و‬‫فناور‬ ‫بودن‬ ‫دسترس‬ ‫در‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫م‬‫ی‬‫تواند‬‫ا‬ ‫باعث‬ ‫معموال‬‫ی‬‫ن‬‫فعل‬ ‫اهداف‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫شود‬‫ی‬‫ها‬ ‫روش‬ ‫با‬‫ی‬
‫د‬‫ی‬‫گر‬‫ی‬‫دست‬‫ی‬‫افت‬‫اهم‬ ‫واقع‬ ‫در‬ .‫ی‬‫ت‬‫فناور‬‫ی‬‫اهم‬ ‫مانند‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫در‬‫ی‬‫ت‬‫افراد‬ ‫گرفتن‬ ‫کار‬ ‫به‬‫است‬.
‫با‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫فناور‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ،‫حال‬‫ی‬‫ا‬ ‫با‬ .‫دارد‬ ‫همراه‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫خاص‬ ‫خطرات‬‫ی‬‫ن‬‫فناور‬ ‫که‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫تواند‬‫بس‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫و‬ ‫تر‬ ‫آسان‬ ‫را‬ ‫اعمال‬ ‫از‬‫ی‬‫ا‬‫حت‬‫ی‬
‫فناور‬ ‫بودن‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫به‬ ‫وابسته‬ ‫سازمان‬ ،‫کند‬ ‫ممکن‬‫ی‬‫بنابرا‬ .‫شد‬ ‫خواهد‬‫ی‬‫ن‬‫با‬ ،‫ی‬‫د‬‫برا‬‫ی‬‫زمان‬‫ی‬‫فناور‬ ‫که‬‫ی‬‫مشکل‬ ‫دچار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬
‫برنامه‬ ‫شد‬‫ر‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫شود‬‫دهد‬ ‫ادامه‬ ‫خود‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫بتواند‬ ‫سازمان‬ ‫تا‬.
‫تمام‬‫موارد‬
‫تمام‬‫ظاهر‬ ‫و‬ ‫پوسته‬ ‫باال‬ ‫موارد‬‫ی‬‫کسان‬‫ی‬‫مد‬ ‫؛‬ ‫دارند‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫ک‬‫م‬ ‫که‬ ‫مشخص‬ ‫عامل‬‫ی‬‫تواند‬‫تاث‬ ‫تحت‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫عملکرد‬‫ی‬‫ر‬‫ا‬ .‫دهد‬ ‫قرار‬‫ی‬‫ن‬
‫م‬‫ی‬‫تواند‬‫عامل‬ ‫شامل‬‫ی‬‫ک‬ ‫که‬ ‫باشد‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫خروج‬‫ی‬‫و‬ ‫عملکرد‬ ‫ثبات‬ ،‫ی‬‫ا‬‫حت‬‫ی‬‫برا‬ ‫سازمان‬ ‫توان‬‫ی‬‫ا‬‫فعال‬ ‫دامه‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬‫ی‬‫ش‬‫م‬ ‫شامل‬ ‫را‬‫ی‬‫شود‬.
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫دانش‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫روش‬ ‫دانش‬‫ی‬‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ک‬‫سرما‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫ی‬‫فکر‬‫ی‬‫مبتن‬ ‫و‬‫ی‬،‫خود‬ ‫دانش‬ ‫بر‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫م‬ ‫ارزش‬‫ی‬‫کند‬‫ا‬ .‫ی‬‫جاد‬
‫چن‬ ‫از‬ ‫ارزش‬‫ی‬‫ن‬‫سرما‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫یی‬‫تدو‬ ‫شامل‬‫ی‬‫ن‬‫اطالعات‬‫ی‬‫تام‬ ،‫پرسنل‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ن‬‫مشتر‬ ‫و‬ ‫شرکا‬ ،‫کنندگان‬‫ی‬‫ان‬‫م‬‫ی‬‫دانن‬‫د‬‫آن‬ ‫اشتراك‬ ‫سپس‬ ‫و‬
‫ب‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫ن‬‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫و‬ )‫ها‬ ‫(دپارتمان‬ ‫ها‬ ‫بخش‬ ، ‫پرسنل‬‫ی‬‫شر‬‫ی‬‫ک‬‫ا‬ ‫هدف‬ ‫با‬‫ی‬‫جاد‬‫بهتر‬‫ی‬‫ن‬‫(برا‬ ‫ممکن‬ ‫روش‬‫ی‬‫عمل‬ ‫انجام‬‫ی‬‫ات‬‫است‬ ).
‫با‬‫ا‬ ‫وجود‬‫ی‬‫نکه‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫فناور‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫معموال‬ ‫دانش‬‫ی‬‫م‬ ‫تر‬ ‫آسان‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫شود‬‫تکنولوژ‬ ،‫ی‬‫تنها‬ ‫به‬‫یی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ن‬ ‫دانش‬‫ی‬‫ست‬‫در‬ .
‫ها‬ ‫سال‬‫ی‬‫اخ‬‫ی‬‫ر‬‫دل‬ ‫به‬‫ی‬‫ل‬‫تاث‬‫ی‬‫ر‬‫ن‬‫ی‬‫رو‬‫ی‬‫ها‬ ‫قرارداد‬ ، ‫شدن‬ ‫مسن‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫کار‬‫ی‬‫تغ‬ ‫و‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه‬‫یی‬‫رات‬‫شغل‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬،‫شتر‬‫اهم‬‫ی‬‫ت‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫دانش‬
‫افزا‬ ‫حال‬ ‫در‬‫ی‬‫ش‬‫دان‬ .‫است‬‫ش‬‫ها‬ ‫بخش‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ، ‫کارها‬ ‫به‬ ‫راجع‬ ‫شده‬ ‫انباشته‬‫ی‬‫ا‬ ‫مگر‬ ‫رفت‬ ‫خواهد‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫بازار‬ ‫مختلف‬‫ی‬‫نکه‬‫شرکت‬
‫برا‬ ‫ها‬‫ی‬‫تمه‬ ‫آن‬ ‫حفظ‬‫ی‬‫دات‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫ند‬‫ی‬‫ش‬‫ند‬.
‫حت‬‫ی‬‫م‬ ‫در‬‫ی‬‫ان‬‫صنا‬‫ی‬‫ع‬‫ی‬‫تشخ‬ ‫که‬‫ی‬‫ص‬، ‫اند‬ ‫داده‬‫مد‬ ‫در‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ن‬ ‫موفق‬ ‫دانش‬‫ی‬،‫ستند‬‫ها‬ ‫درس‬‫ی‬‫مد‬ ‫در‬ ‫اشتباهات‬ ‫از‬ ( ‫شده‬ ‫گرفته‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫سپار‬ ‫برون‬ .‫هستند‬ ‫وقوع‬ ‫کم‬ ‫و‬ ‫اندك‬ ) ‫دانش‬‫ی‬‫کشورها‬ ‫به‬ ‫مخصوصا‬ ،‫ی‬‫د‬‫ی‬‫گر‬‫د‬ ‫معمول‬ ‫عامل‬ ،‫ی‬‫گر‬‫ی‬‫پ‬ ‫باعث‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫چ‬‫ی‬‫ده‬‫شدن‬ ‫تر‬
‫م‬ ‫مذکور‬ ‫مشکل‬‫ی‬‫شود‬.

29. 28
‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬
‫وقت‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫که‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تعر‬ ‫را‬ ‫خود‬‫ی‬‫ف‬‫م‬‫ی‬‫کند‬،‫ی‬‫ک‬‫برا‬ ‫معمول‬ ‫شروع‬ ‫نقطه‬‫ی‬‫ا‬ ،‫آن‬‫ی‬‫نست‬‫ا‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫رابطه‬ ‫که‬‫ی‬‫نکه‬‫چگونه‬
‫م‬‫ی‬‫خواهد‬‫استانداردها‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫خود‬‫ی‬‫خارج‬‫ی‬‫نما‬ ‫مشخص‬ ، ‫کند‬ ‫منطبق‬‫ی‬‫د‬‫بنابرا‬ .‫ی‬‫ن‬‫با‬‫ی‬‫د‬، ‫مثال‬ ‫طور‬ ‫به‬‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬،‫ی‬‫ا‬
‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫م‬‫ح‬‫ی‬‫ط‬‫کار‬‫ی‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫نما‬‫ی‬‫د‬‫جا‬ ‫به‬ ‫که‬ ،‫ی‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫منطق‬‫ی‬‫مبتن‬ ،‫سازمان‬ ‫عملکرد‬‫ی‬‫خارج‬ ‫استاندارد‬ ‫ساختار‬ ‫بر‬‫ی‬
‫باشد‬ ‫مربوطه‬.
‫کثرت‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫ناش‬‫ی‬‫ا‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫گ‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫منابع‬ ‫دهنده‬ ‫هدر‬ ،‫ی‬‫ج‬‫بنابرا‬ .‫است‬ ‫کننده‬‫ی‬،‫ن‬‫عق‬ ،‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬‫ی‬‫ده‬‫ا‬ ‫بر‬‫ی‬‫نست‬‫که‬
‫چن‬‫ی‬‫ن‬‫استانداردها‬‫یی‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫ساختار‬‫ی‬‫کسا‬‫ن‬‫ی‬‫از‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ .‫باشند‬ ‫داشته‬ISO 9001:2000‫مدل‬ ‫عنوان‬ ‫به‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫چند‬‫ی‬‫ن‬‫استاندارد‬
‫د‬‫ی‬‫گر‬‫م‬ ‫استفاده‬‫ی‬،‫شود‬‫ا‬ ‫با‬‫ی‬‫تما‬ ‫هنوز‬ ‫متاسفانه‬ ‫حال‬ ‫ن‬‫ی‬‫ل‬‫ی‬‫بند‬ ‫طرح‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬‫ی‬‫ی‬‫ک‬،‫مشخص‬ ‫استاندارد‬‫شروع‬ ‫نقطه‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫تع‬ ‫و‬‫یی‬‫ن‬‫ساختار‬‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫شود‬ ‫استفاده‬.
‫ی‬‫ک‬‫سا‬ ‫روش‬‫ا‬ ‫تر‬ ‫زنده‬‫ی‬‫ن‬‫مامور‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ت‬‫ذ‬ ، ‫سازمان‬‫ی‬‫نفع‬‫ها‬‫ی‬‫ن‬ ‫و‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ازها‬‫ی‬،‫شان‬‫چگونگ‬ ‫و‬‫ی‬‫ا‬ ‫برآوردن‬‫ی‬‫ن‬‫ن‬‫ی‬‫ازها‬‫کرد‬ ‫تمرکز‬
‫همچن‬ .‫ی‬‫ن‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ ‫به‬ ‫راجع‬‫ی‬‫ن‬‫با‬ ‫چه‬ ‫که‬‫ی‬‫د‬‫نظر‬ ‫باشند‬ ‫موثر‬ ‫ها‬ ‫پروسه‬ ‫تا‬ ‫کرد‬‫ی‬‫داشت‬ ‫مشخص‬ ‫و‬ ‫واضح‬.
‫حت‬‫ی‬‫ن‬ ‫است‬ ‫ممکن‬‫ی‬‫از‬‫ا‬ ‫بر‬‫ی‬‫ن‬‫که‬ ‫باشد‬‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫نام‬ ‫به‬"‫س‬‫ی‬‫س‬‫تم‬‫مد‬‫ی‬‫رت‬‫ی‬‫عمل‬ ‫و‬‫ی‬‫ات‬‫ی‬"‫ز‬ ‫شود‬ ‫خوانده‬‫ی‬‫را‬‫ا‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬‫ی‬‫ن‬
‫با‬ ‫چگونه‬ ‫کارها‬ ‫مشخص‬ ‫که‬‫ی‬‫د‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫م‬ ‫مشخص‬ ،‫شوند‬‫ی‬‫کند‬‫با‬ ‫چگونه‬ ‫که‬‫ی‬‫د‬‫طراح‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫چه‬ .‫شوند‬ ‫انجام‬‫ی‬‫ر‬ ‫برنامه‬ ‫و‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬
‫کارگ‬ ‫به‬ ‫با‬ ‫چه‬ ،‫ها‬ ‫پروسه‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫نظارت‬‫ی‬‫و‬‫ی‬‫ا‬‫تخص‬ ‫با‬‫ی‬‫ص‬‫ا‬ ،‫عمل‬ ‫در‬ .‫منابع‬‫ی‬‫ن‬‫به‬ ‫عنصرکامال‬ ‫دو‬‫ی‬‫کد‬‫ی‬‫گر‬‫تن‬ ‫هم‬ ‫در‬‫ی‬‫ده‬‫هستند‬.
‫با‬‫ی‬‫د‬‫همچن‬‫ی‬‫ن‬‫که‬ ‫داشت‬ ‫نظر‬ ‫در‬‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫حت‬‫ی‬‫تعر‬ ‫اگر‬‫ی‬‫ف‬‫ن‬ ،‫باشد‬ ‫نشده‬‫ی‬‫ز‬‫که‬ ‫طور‬ ‫(همان‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬‫ی‬‫ک‬‫حت‬ ‫پروسه‬‫ی‬‫شرح‬ ‫اگر‬
‫و‬ ‫باشد‬ ‫نشده‬ ‫داده‬‫ی‬‫ا‬‫ن‬ ‫باشد‬ ‫نشده‬ ‫رسم‬ ‫آن‬ ‫فلوچارت‬‫ی‬‫ز‬‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫مخصوصا‬ .)‫دارد‬ ‫وجود‬‫ی‬‫بس‬‫ی‬‫ار‬‫به‬ ‫آنکه‬ ‫بدون‬ ‫پرسنل‬ ،‫کوچک‬
‫دستورالعم‬‫ل‬ ‫چک‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ل‬‫ی‬‫ست‬‫مراجعه‬ ‫ها‬‫کنند‬‫م‬‫ی‬‫دانند‬‫با‬ ‫چکار‬ ‫که‬‫ی‬‫د‬‫م‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫و‬ ( ‫بکنند‬‫ی‬‫دهند‬).
‫موقع‬‫ی‬‫راهنما‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫دستورالعمل‬ ‫که‬‫یی‬‫صورت‬ ‫به‬ ‫ها‬‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫رسم‬‫ی‬‫بعض‬ ،‫باشد‬ ‫شده‬ ‫شده‬ ‫نوشته‬‫ی‬‫ا‬ ‫به‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫ها‬‫ی‬‫ن‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬
‫س‬ ‫از‬‫ی‬،‫ستم‬‫س‬ ‫عنوان‬ ‫به‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫ول‬ .‫کنند‬ ‫نگاه‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫دار‬ ‫وجود‬ ‫خطر‬‫حاو‬ ‫ها‬ ‫دستورالعمل‬ ‫که‬ ‫د‬‫ی‬‫اصل‬ ‫اهداف‬‫ی‬‫و‬ ‫نباشند‬ ‫سازمان‬
‫بس‬ ‫در‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫هنگام‬ ،‫موارد‬ ‫از‬‫ی‬‫دس‬ ‫که‬‫تورالعمل‬‫ر‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫ها‬‫ی‬‫ز‬‫ر‬ ‫به‬‫ی‬‫ز‬‫جزئ‬ ‫و‬‫ی‬‫ا‬ ، ‫اند‬ ‫شده‬ ‫نوشته‬‫ی‬‫ن‬‫م‬ ‫اتفاق‬‫ی‬‫ا‬ ‫بدتر‬ .‫افتد‬‫ی‬‫نکه‬‫با‬ ،
‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫عنوان‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫العمل‬ ‫دستور‬"‫س‬‫ی‬‫ستم‬"‫سازمان‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫از‬ ‫هدف‬ ،‫ی‬‫دستورالعمل‬ ‫تحقق‬ ‫به‬‫س‬ ‫و‬ ‫ها‬‫ی‬‫است‬‫ها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫سازمان‬
‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫م‬‫ی‬‫کند‬.
‫بنابرا‬‫ی‬‫ن‬‫گاه‬‫ی‬‫س‬ ‫اصطالح‬ ‫اوقات‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫جا‬ ‫به‬ ‫غلط‬ ‫به‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫نکه‬‫عنوان‬ ‫به‬"‫ش‬‫ی‬‫وه‬‫کارها‬ ‫انجام‬"‫عنوان‬ ‫به‬ ، ‫رود‬ ‫کار‬ ‫به‬"‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫و‬
‫توص‬‫ی‬‫ف‬‫ش‬‫ی‬‫وه‬‫کارها‬ ‫انجام‬"‫م‬ ‫کار‬ ‫به‬‫ی‬‫رود‬.

30. 29
‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫شب‬ ‫است‬ ‫ممکن‬‫ی‬‫ه‬‫چ‬ ‫چه‬ ‫به‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫باشد؟‬!
‫با‬‫تن‬ ‫به‬ ‫توجه‬‫باال‬ ‫وع‬‫ی‬‫عموم‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫چه‬ ،‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫اندازه‬ ‫و‬ ‫نوع‬‫ی‬‫خصوص‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫چه‬ ‫و‬‫ی‬،‫شگفت‬ ‫باعث‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ست‬‫استاندارد‬ ‫که‬
‫ی‬‫کسان‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫سازمان‬‫ی‬‫ا‬ ‫با‬ .‫ندارد‬ ‫وجود‬‫ی‬‫ن‬‫ها‬ ‫استاندارد‬ ‫اکثر‬ ،‫حال‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫سازمان‬‫ی‬‫بعض‬‫ی‬‫مد‬ ‫عناصر‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫دارند‬ ‫مشترك‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫را‬. PAS 99‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫چ‬ ‫را‬ ‫عناصر‬‫ن‬‫ی‬‫ن‬‫م‬‫ی‬‫شمارد‬:
‫س‬‫ی‬‫است‬‫کل‬‫ی‬
‫ر‬ ‫برنامه‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬
‫اجرا‬‫ی‬‫عمل‬‫ی‬‫ات‬
‫ارز‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫عملکرد‬
‫ها‬ ‫روش‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫کار‬ ‫انجام‬
‫بازب‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫قو‬‫ی‬‫م‬ ‫تر‬ ‫موثر‬ ‫و‬ ‫تر‬‫ی‬‫تواند‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫که‬ ‫شود‬"‫اهداف‬"‫ابتدا‬ ‫در‬ ‫را‬‫ی‬‫ل‬‫ی‬‫ست‬‫ز‬ ‫باشد؛‬ ‫داشته‬ ‫خود‬‫ی‬‫را‬‫سا‬ ،‫اهداف‬ ‫بدون‬ ،‫ی‬‫ر‬،‫عناصر‬
‫م‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫مفهوم‬‫ی‬‫دهند‬.
‫برخ‬‫ی‬‫کل‬ ‫عناصر‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫م‬ ،‫ی‬‫توانند‬‫ساز‬ ‫استاندارد‬ ،‫سازمان‬ ‫در‬ ‫نقش‬ ‫قبول‬ ‫شامل‬‫ی‬‫کار‬ ‫تنوع‬ ‫کاهش‬ ‫و‬‫ی‬‫باشد‬
‫کار‬ ‫چه‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫درك‬ ‫پرسنل‬ ‫تا‬‫ی‬‫با‬ ‫را‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫موثر‬ ‫نقش‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫چگونه‬ ‫و‬ ‫دهند‬ ‫انجام‬‫ی‬‫فا‬‫نما‬‫ی‬‫ند‬‫همچن‬ .‫ی‬‫ن‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫شامل‬ ‫عناصر‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫انجا‬ ‫بهبود‬ ‫و‬‫م‬‫پر‬‫ن‬ ‫ها‬ ‫وسه‬‫ی‬‫ز‬‫هستند‬.
‫بهتر‬‫ی‬‫ن‬‫برا‬ ‫روش‬‫ی‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫سازمان‬‫ی‬‫ساختار‬‫ی‬‫رو‬ ‫آن‬ ‫تمرکز‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫فهم‬ ‫قابل‬ ‫و‬ ‫مشخص‬ ،‫ساده‬‫ی‬‫ر‬ ‫برنامه‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬
‫کل‬ ‫عناصر‬ ‫انجام‬ ‫و‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫برا‬‫ی‬‫رس‬‫ی‬‫دن‬.‫است‬ ‫اهداف‬ ‫به‬
)‫سازمان‬ ‫در‬ ‫تحول‬ ‫ایجاد‬ ‫در‬ ‫مدیر‬ ‫مدیریت(تاثیر‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫روند‬
‫سازمانه‬ ‫حاضر‬ ‫عصر‬ ‫در‬‫فزا‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫ا‬‫ی‬‫نده‬‫ا‬‫ی‬‫مح‬ ‫با‬‫ی‬‫طها‬‫ی‬‫پو‬‫ی‬‫ا‬‫تغ‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫و‬‫یی‬‫ر‬‫بنابرا‬ ‫و‬ ‫مواجهند‬‫ی‬،‫ن‬‫پو‬ ‫و‬ ‫بقا‬ ‫منظور‬ ‫به‬‫ی‬‫ا‬‫یی‬‫خود‬
‫تغ‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫که‬ ‫مجبورند‬‫یی‬‫رات‬‫مح‬‫ی‬‫ط‬‫ی‬‫ب‬ ‫به‬ .‫سازند‬ ‫سازگار‬‫ی‬‫ان‬‫د‬‫ی‬‫گر‬‫تغ‬ ‫شتابنده‬ ‫سرعت‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬‫یی‬‫رات‬‫علم‬ ‫تحوالت‬ ‫و‬‫ی‬،‫تکنولوژ‬‫ی‬،‫ک‬
‫اجتماع‬‫ی‬،‫فرهنگ‬‫ی‬‫سا‬ ، ‫حاضر‬ ‫عصر‬ ‫در‬ ... ‫و‬‫زمانها‬‫یی‬‫م‬ ‫محسوب‬ ‫کارآمد‬ ‫و‬ ‫موفق‬‫ی‬‫هماهنگ‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬ ‫که‬ ‫شوند‬‫ی‬‫جامعه‬ ‫تحوالت‬ ‫با‬
‫امروز‬‫ی‬،‫مس‬ ‫بتوانند‬‫ی‬‫ر‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫ودگرگون‬‫ی‬‫ها‬‫ن‬ ‫را‬‫ی‬‫ز‬‫آ‬ ‫در‬‫ی‬‫نده‬‫پ‬‫ی‬‫ش‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ا‬ ‫که‬ ‫باشند‬ ‫قادر‬ ‫و‬ ‫کرده‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫ا‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫را‬‫ی‬‫جاد‬‫تحوالت‬
‫برا‬ ‫مطلوب‬‫ی‬‫آ‬ ‫ساختن‬‫ی‬‫نده‬‫ا‬‫ی‬‫هدا‬ ‫بهتر‬‫ی‬‫ت‬‫ا‬ ‫وجود‬ ‫با‬ .‫کنند‬‫ی‬‫ن‬‫مشاهدا‬‫م‬ ‫نشان‬ ‫مطالعات‬ ‫و‬ ‫ت‬‫ی‬‫بس‬ ‫که‬ ‫دهد‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫تنها‬ ‫نه‬ ‫سازمانها‬ ‫از‬
‫ن‬ ‫خالق‬ ‫و‬ ‫نوآور‬‫ی‬‫ستند‬‫حت‬ ‫بلکه‬‫ی‬‫هماهنگ‬ ‫در‬‫ی‬‫پ‬ ‫و‬ ‫تحوالت‬ ‫با‬‫ی‬‫شرفتها‬‫تغ‬ ‫و‬‫یی‬‫رات‬‫ن‬ ‫حاضر‬ ‫عصر‬‫ی‬‫ز‬‫ش‬ ‫با‬ ‫اغلب‬ ‫و‬ ‫مانده‬ ‫ناتوان‬‫ی‬‫وه‬‫ها‬‫ی‬
‫سنت‬ ‫ناکارآمد‬‫ی‬‫م‬ ‫اداره‬‫ی‬‫شوند‬.

31. 30
‫مفاه‬‫ی‬‫م‬‫تغ‬‫یی‬،‫ر‬‫نوآور‬‫ی‬‫تحول‬ ‫و‬
‫در‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫پد‬‫ی‬‫ده‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ش‬ ‫گفته‬‫تغ‬ ‫است‬ ‫ده‬‫یی‬،‫ر‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫چ‬ ‫هر‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫نوآور‬ ‫اما‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫تفاوت‬ ‫گذشته‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ا‬ ‫اتخاذ‬‫ی‬‫ده‬‫ها‬‫یی‬‫است‬
‫برا‬ ‫که‬‫ی‬‫جد‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫د‬‫بنابرا‬ .‫است‬‫ی‬،‫ن‬‫نوآور‬ ‫تمام‬‫ی‬‫ها‬‫منعکس‬‫کننده‬‫ی‬‫ک‬‫تغ‬‫یی‬‫رند‬‫تغ‬ ‫تمام‬ ‫اما‬‫یی‬‫رها‬‫نوآور‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ستند‬، ‫سازمان‬ ‫تحول‬ .
‫فعال‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫ا‬‫تالش‬‫ی‬‫اس‬‫ت‬‫ر‬ ‫برنامه‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫سراسر‬ ‫در‬ ‫شده‬‫وس‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫له‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫عال‬‫ی‬‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫اداره‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫و‬‫سالمت‬‫ی‬
‫طر‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ق‬‫ها‬ ‫برنامه‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ر‬ ‫برنامه‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫فرا‬ ‫در‬ ‫شده‬‫ی‬‫ندها‬‫ی‬‫رفتار‬ ‫علوم‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫سازمان،با‬‫ی‬‫افزا‬‫ی‬‫ش‬‫م‬‫ی‬‫دهد‬.
‫به‬‫کل‬ ‫طور‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫سازمان‬‫ی‬‫م‬ ‫صورت‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫در‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رد‬:
‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫ر‬ ‫برنامه‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫ش‬‫ده‬
‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫ر‬ ‫برنامه‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫نشده‬
‫بس‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫پد‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫از‬‫ی‬‫ده‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫را‬‫ی‬‫ک‬‫رو‬‫ی‬‫داد‬‫تصادف‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫ول‬ ‫دانند‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫ی‬‫ر‬ ‫برنامه‬ ‫قبل‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫آگاهانه‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫شده‬
‫م‬‫ی‬‫باشد‬.
‫به‬‫طور‬‫کل‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫م‬ ‫را‬‫ی‬‫توان‬‫ز‬ ‫انواع‬ ‫در‬‫ی‬‫ر‬‫تقس‬‫ی‬‫م‬‫بند‬‫ی‬‫کرد‬:
1)‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ساختار‬ ‫در‬،‫شامل‬‫مسائل‬‫ی‬‫نظ‬‫ی‬‫ر‬‫ت‬ :‫قس‬‫ی‬‫م‬‫بند‬‫ی‬‫حوزه‬ ،‫کار‬‫ی‬‫ا‬‫طرح‬ ‫و‬ ‫کنترل‬ ‫قلمرو‬‫ها‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫مختلف‬‫ی‬‫است‬.
2‫ت‬ )‫غ‬‫یی‬‫ر‬‫فناور‬ ‫در‬‫ی‬،‫امروزه‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫فناور‬‫ی‬،‫دستگاه‬ ‫ارائه‬ ‫محور‬ ‫حول‬‫ها‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬،‫د‬‫نو‬ ‫ابزار‬‫ی‬‫ن‬‫دستگاه‬ ‫کردن‬ ‫خودکار‬‫ها‬‫ی‬‫ا‬‫به‬
‫کارگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫را‬‫ی‬‫انه‬‫ها‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫شرفته‬‫م‬ ‫دور‬‫ی‬‫زند‬‫بس‬ ،‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ .‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫شرکت‬ ‫از‬‫ا‬ ‫ها‬‫س‬ ‫ز‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫چ‬‫ی‬‫ده‬‫اطالعات‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬(MIS)‫استفاده‬
‫م‬‫ی‬‫کنند‬.
3)‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫افراد‬ ‫در‬،‫آخر‬‫ی‬‫ن‬‫زم‬‫ی‬‫نه‬‫ا‬‫ی‬‫تغ‬ ‫عامل‬ ‫که‬‫یی‬‫ر‬‫وس‬ ‫به‬‫ی‬‫له‬‫م‬ ‫آن‬‫ی‬‫تواند‬‫گروه‬ ‫و‬ ‫افراد‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫در‬‫به‬ ‫را‬ ‫کارها‬ ‫تا‬ ‫کند‬ ‫کمک‬ ‫ها‬
‫صورت‬‫ی‬‫ا‬ ‫دهند‬ ‫انجام‬ ‫اثربخش‬‫ی‬‫ن‬‫برآ‬ ‫درصدد‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫د‬‫تغ‬ ‫افراد‬ ‫در‬‫یی‬‫رات‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫کند‬.
‫د‬‫ی‬‫دگاه‬‫صاحبنظران‬
‫صاحبنظران‬‫نوآور‬‫ی‬‫را‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫اساس‬ ‫اهداف‬ ‫از‬‫ی‬‫م‬ ‫سازمان‬ ‫در‬‫ی‬‫همواره‬ ‫سازمان‬ ‫و‬ .‫دانند‬‫ی‬‫ادگ‬‫ی‬‫رنده‬‫سازمان‬ ‫را‬‫ی‬‫معرف‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫کند‬‫خلق‬ ‫در‬ ‫که‬،
‫تعد‬ ‫و‬ ‫دانش‬ ‫انتقال‬ ‫و‬ ‫اکتساب‬‫ی‬‫ل‬‫جا‬ ‫و‬‫ی‬‫گز‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ب‬ ‫و‬ ‫دانش‬ ‫با‬ ‫رفتارش‬‫ی‬‫نش‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫هم‬ ‫در‬ .‫دارد‬ ‫مهارت‬‫ی‬‫ن‬‫م‬ ‫راستا‬‫ی‬‫چن‬ ‫توان‬‫ی‬‫ن‬‫نت‬‫ی‬‫جه‬
‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫سازمانها‬ ‫که‬ ‫کرد‬‫ی‬‫خ‬‫الق‬‫سازمانها‬ ‫نوآور‬ ‫و‬‫یی‬‫همواره‬‫ی‬‫ادگ‬‫ی‬‫رنده‬‫و‬ ‫هستند‬‫ی‬‫ادگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫مهمتر‬‫ی‬‫ن‬‫برا‬ ‫فرصت‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫تحول‬ ‫و‬
‫تغ‬ ‫با‬ ‫شدن‬ ‫همگام‬ ‫و‬‫یی‬‫رات‬‫مح‬‫ی‬‫ط‬‫ی‬‫است‬.
‫سطوح‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫انسانها‬ ‫در‬
‫به‬‫کل‬ ‫طور‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫ز‬ ‫سطح‬ ‫چهار‬ ‫در‬ ‫انسان‬ ‫رفتار‬ ‫در‬‫ی‬‫ر‬‫بند‬ ‫طبقه‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫شوند‬:

32. 31
1-‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫در‬،‫معرفت‬2-‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫نگرش‬ ‫در‬‫ی‬‫ا‬‫گرا‬‫ی‬،‫ش‬3-‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫و‬ ‫رفتار‬ ‫در‬4-‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫گروه‬ ‫رفتار‬ ‫در‬‫ی‬.
‫آسانتر‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬ ‫نوع‬‫یی‬‫ر‬‫،ا‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫تغ‬ .‫است‬ ‫معرفت‬ ‫و‬ ‫دانش‬ ‫در‬‫یی‬‫ر‬‫قرارم‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫نگرش‬ ‫در‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رد‬‫ا‬ ‫از‬ ‫.نگرش‬‫ی‬‫نکه‬‫عاطف‬ ‫جهات‬‫ی‬‫مثبت‬
‫ی‬‫ا‬‫منف‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫دا‬‫م‬‫ی‬‫ساخت‬ ،‫کند‬‫ی‬‫معرف‬ ‫و‬ ‫دانش‬ ‫ساخت‬ ‫با‬ ‫متفاوت‬‫تغ‬ .‫دارد‬ ‫ت‬‫یی‬‫ر‬‫فرد‬ ‫رفتار‬ ‫در‬‫ی‬‫ا‬ ‫مالحظه‬ ‫قابل‬ ‫طور‬ ‫به‬‫ی‬‫زمان‬ ‫و‬ ‫دشوارتر‬
‫گ‬‫ی‬‫رتر‬‫تغ‬ ‫دو‬ ‫از‬‫یی‬‫ر‬‫پ‬‫ی‬‫ش‬‫ی‬‫ن‬‫ا‬ ‫لکن‬ ،‫است‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫گروه‬ ‫عملکرد‬ ‫در‬‫ی‬‫ی‬‫ا‬‫سازمان‬‫ی‬‫ازآنجا‬‫یی‬‫تغ‬ ‫به‬ ‫که‬‫یی‬‫ر‬‫مربوط‬ ‫سنتها‬ ‫و‬ ‫عادات،آداب‬ ‫در‬
‫دشوارتر‬ ،‫است‬‫ی‬‫ن‬‫وزمانگ‬‫ی‬‫رتر‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫ا‬ ‫وجود‬ ‫با‬ .‫است‬‫ی‬،‫ن‬‫سازمان‬ ‫در‬ ‫چند‬ ‫هر‬‫ب‬ ‫از‬ ‫ها‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬ ‫سطوح‬‫یی‬‫ر،سطوح‬‫آخر‬‫ی‬‫عن‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫در‬
‫فرد‬ ‫رفتار‬‫ی‬‫گروه‬ ‫و‬‫ی‬‫اهم‬‫ی‬‫ت‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬‫ی‬‫دارند‬‫اما‬‫تغ‬ ‫الزمه‬‫یی‬‫رات‬‫اساس‬‫ی‬‫فرد‬ ‫رفتار‬ ‫در‬‫ی‬‫گروه‬ ‫و‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫و‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫دانشها‬ ‫در‬‫ی‬‫ژه‬
‫نگرشها‬‫ی‬‫است‬ ‫افراد‬.
‫برخ‬‫ی‬‫شرا‬ ‫که‬ ‫معتقدند‬ ‫نظران‬ ‫صاحب‬‫ی‬‫ط‬‫برا‬ ‫الزم‬‫ی‬‫نوآور‬ ‫تحقق‬‫ی‬‫تغ‬ ‫و‬‫یی‬‫ر‬‫موفق‬‫ی‬‫ت‬‫آم‬‫ی‬‫ز‬‫ا‬ ‫از‬ ‫عبارتند‬‫ی‬‫نکه‬‫آنها‬:
1)‫کارگ‬ ‫به‬ ‫نفع‬ ‫به‬‫ی‬‫رنده‬‫باشند؛‬
2)‫دائم‬ ‫استفاده‬ ‫موارد‬‫ی‬‫و‬‫ی‬‫ا‬‫توجه‬ ‫قابل‬‫ی‬‫باشند؛‬ ‫داشته‬
3)‫پ‬‫ی‬‫چ‬‫ی‬‫دگ‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬‫باشند؛‬ ‫نداشته‬
4)‫ارزش‬ ‫نظام‬ ‫با‬‫ی‬‫ها‬ ‫کننده‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫باشند؛‬ ‫داشته‬ ‫مطابقت‬ ‫خود‬
5)‫توج‬‫ی‬‫ه‬‫پذ‬‫ی‬‫ر‬‫باشند؛‬
6)‫نتا‬‫ی‬‫ج‬‫آورند‬ ‫فراهم‬ ‫ملموس‬.
‫ن‬‫ی‬‫ز‬‫برقر‬‫ار‬‫ی‬‫رسم‬ ‫مقررات‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫گونه‬ ‫به‬ ‫پاداشها‬‫ا‬‫ی‬‫نوآور‬ ‫روند‬ ‫که‬‫ی‬‫ها‬‫تقو‬ ‫را‬‫ی‬‫ت‬‫برگزار‬ ، ‫کند‬‫ی‬‫ها‬ ‫دوره‬‫ی‬‫رسم‬ ‫آموزش‬‫ی‬‫منظورتسه‬ ‫به‬‫ی‬‫ل‬
‫نوآور‬ ‫واشاعه‬‫ی‬‫ها‬‫مؤثرازس‬ ‫،استفاده‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫اطالعات‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫کارگ‬ ‫به‬ ‫و‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫تقو‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫اهرم‬‫ها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ارتقا‬ ‫در‬ ‫را‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫و‬
‫نوآور‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫سا‬‫زمان‬‫ی‬‫مو‬‫م‬ ‫ثر‬‫ی‬‫دانند‬.
‫موانع‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫سازمان‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫به‬‫ی‬‫شخص‬ ‫و‬‫ی‬‫تقس‬‫ی‬‫م‬‫م‬‫ی‬‫شود‬.‫برا‬ ‫و‬‫ی‬‫ها‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫هم‬ ‫آنها‬ ‫رفع‬‫یی‬‫است‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬.
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬ ‫برابر‬ ‫در‬ ‫مقاومت‬‫یی‬‫ر‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬ ‫برابر‬ ‫در‬ ‫مقاومت‬‫یی‬‫ر‬‫مد‬ ‫همانند‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫سازمان‬ ‫تعارض‬‫ی‬‫ا‬ ‫است.در‬‫ی‬‫ن‬‫مد‬ ‫حالت‬‫ی‬‫ران‬‫جا‬ ‫به‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫نکه‬‫و‬ ‫حذف‬ ‫درصدد‬‫ی‬‫ا‬‫ب‬ ‫غلبه‬‫ر‬
‫برآ‬ ‫مقاومت‬‫ی‬‫نده‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫وس‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫آن‬‫ی‬‫له‬‫ا‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫بررس‬‫ی‬‫قابل‬ ‫مجدد‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫پ‬‫ی‬‫شنهاد‬‫ی‬‫تلق‬‫ی‬‫تغ‬ ‫برابر‬ ‫در‬ ‫مقاومت‬ ‫اگر‬ .‫کنند‬‫یی‬‫ر‬
‫،مد‬‫ی‬‫ران‬‫برقرار‬ ‫به‬ ‫وادار‬ ‫را‬‫ی‬‫ب‬ ‫ارتباط‬‫ی‬‫شتر‬‫،ارز‬ ‫کارکنان‬ ‫با‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫تصم‬ ‫مجدد‬‫ی‬‫مات‬‫تغ‬ ‫به‬ ‫مربوط‬‫یی‬‫ر‬‫برا‬ ‫جو‬ ‫جست‬ ‫و‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫دا‬‫راهها‬ ‫کردن‬‫ی‬
‫جد‬‫ی‬‫د‬‫رس‬‫ی‬‫دن‬‫به‬‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫سازنده‬ ‫سازد،آنگاه‬ ‫هدف‬.
1)‫مقاومت‬:‫کارکنان‬ ‫مقاومت‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫اصل‬ ‫عوامل‬ ‫از‬‫ی‬‫تغ‬ ‫به‬ ‫اقدام‬ ‫برابر‬ ‫در‬‫یی‬‫ر‬‫م‬ ‫سازمان‬ ‫در‬‫ی‬‫باشد‬‫و‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫اصل‬ ‫عوامل‬ ‫از‬‫ی‬‫تقو‬ ‫در‬‫ی‬‫ت‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬
‫ن‬ ‫مقاومت‬‫ی‬‫ز‬‫سازمان‬ ‫،فرهنگ‬‫ی‬‫نت‬ ً‫ال‬‫معمو‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫جه‬‫ش‬ ‫به‬ ‫کار‬ ‫انجام‬ ‫سالها‬‫ی‬‫وه‬‫مع‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫باشد‬.
2)‫قدرت‬:‫فرا‬ ‫در‬‫ی‬‫ند‬‫تغ‬‫یی‬،‫ر‬‫ط‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫انتقال‬ ‫مرحله‬‫ی‬‫قد‬ ‫ساختار‬ ‫آن‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫ب‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬‫م‬‫ی‬‫جد‬ ‫ساختار‬ ‫و‬ ‫رود‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫جا‬‫ی‬‫گز‬‫ی‬‫ن‬‫م‬‫ی‬،‫شود‬‫از‬ ‫مملو‬
‫اطم‬ ‫عدم‬‫ی‬‫نان‬‫،طب‬ ‫است‬‫ی‬‫ع‬‫ی‬‫ا‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ن‬‫شرا‬‫ی‬‫ط‬‫جا‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫گاه‬‫جد‬ ‫نظام‬ ‫در‬ ‫خود‬‫ی‬‫د‬‫قدرت‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫باشند‬ ‫حساس‬

33. 32
‫ی‬‫ا‬‫فعال‬ ‫در‬ ‫شرکت‬‫ی‬‫تها‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫اس‬‫ی‬‫وضع‬‫ی‬‫ت‬‫آ‬‫ی‬‫نده‬‫خ‬‫ٌث‬‫ا‬‫ت‬ ‫تحت‬ ‫را‬ ‫ود‬‫ی‬‫ر‬‫دهند.بد‬ ‫قرار‬‫ی‬‫ه‬‫ی‬‫ا‬ ‫است‬‫ی‬‫نگونه‬‫رفتارها‬‫ی‬‫برا‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫کارکنان‬‫ی‬
‫موقع‬‫ی‬‫ت‬‫فعل‬‫ی‬‫و‬ ‫آنها‬‫ی‬‫ا‬‫برا‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ی‬‫مد‬ ‫توسط‬ ‫که‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ر‬ ‫طرح‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫باشد‬ ‫مناسب‬ ‫است‬ ‫شده‬‫ی‬‫ا‬‫نباشد‬.
3)‫کنترل‬:‫هنگام‬ ‫است‬ ‫ممکن‬‫ی‬‫س‬ ‫که‬‫ی‬‫ستم‬‫قد‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫تعط‬ ‫حال‬ ‫در‬‫ی‬‫ل‬‫س‬ ‫و‬ ‫شدن‬‫ی‬‫ستم‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫گ‬ ‫شکل‬ ‫حال‬ ‫در‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫،ت‬ ‫است‬‫غ‬‫یی‬‫ر‬‫عدم‬ ‫و‬
‫اطم‬‫ی‬‫نان‬‫ها‬‫ی‬‫وسا‬ ‫آن‬ ‫همراه‬‫ی‬‫ل‬‫س‬ ‫مانند‬ ‫کنترل‬ ‫حفظ‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫پرورش‬ ‫موجود‬‫ی‬‫ستم‬‫ارتباطات‬‫س‬ ،‫ی‬‫ستم‬‫ارز‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫ساختارها‬ ،‫عملکرد‬‫ی‬
‫سا‬ ‫و‬ ‫پاداش‬‫ی‬‫ر‬‫فرا‬‫ی‬‫ندها‬‫ی‬‫سازمان‬‫ی‬‫اهم‬ ‫از‬ ‫را‬‫ی‬‫اثربخش‬ ‫و‬ ‫تناسب‬ ‫و‬ ‫ت‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫ندازد‬.
4)‫تجد‬‫ی‬‫د‬:‫وظائف‬ ‫در‬ ‫نظر‬‫بد‬‫ی‬‫ه‬‫ی‬‫فرا‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ند‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫س‬‫ازمان‬‫ی‬‫،به‬‫ب‬ ‫تعامل‬ ‫وجود‬ ‫علت‬‫ی‬‫ن‬‫تمام‬‫ی‬‫اجزا‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫،مشاغل‬
‫ٌث‬‫ا‬‫ت‬ ‫تحت‬ ‫نیز‬‫ی‬‫ر‬‫م‬ ‫قرار‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رند‬‫.بنابرا‬‫ی‬،‫ن‬‫با‬‫ی‬‫ست‬‫ی‬‫شغلها‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫تغ‬ ‫با‬ ‫متناسب‬‫یی‬‫ر‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫وظ‬ ‫آن‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬ ‫و‬ ‫شده‬‫ی‬‫فه‬‫چگونگ‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬‫ی‬
‫شغلها‬ ‫با‬ ‫آنها‬ ‫ارتباط‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫تع‬‫یی‬‫ن‬‫شود.بد‬‫ی‬‫ه‬‫ی‬‫تغ‬ ‫فراگرد‬ ‫در‬ ‫اگر‬ ‫که‬ ‫است‬‫یی‬‫ر‬‫بهساز‬ ‫و‬‫ی‬‫س‬‫تغ‬ ‫مسئله‬ ‫ازمان،به‬‫یی‬‫ر‬‫تعر‬ ‫و‬‫ی‬‫ف‬‫وظائف‬ ‫مجدد‬
‫شغل‬‫ی‬‫تغ‬ ‫نشود‬ ‫توجه‬‫یی‬،‫رات‬‫داشت‬ ‫نخواهد‬ ‫سازمان‬ ‫سراسر‬ ‫را‬ ‫مطلوب‬ ‫و‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫اثر‬.
‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫م‬ ‫چگونه‬‫ی‬‫توانند‬‫تاث‬ ‫سازمان‬ ‫فرهنگ‬ ‫بر‬‫ی‬‫ر‬‫چشم‬ ،‫گذارده‬‫تغ‬ ،‫داده‬ ‫توسعه‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫انداز‬‫یی‬‫ر‬‫درآورند؟‬ ‫اجرا‬ ‫به‬ ‫را‬
‫ی‬‫ک‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫زمان‬‫ی‬‫موفق‬ ‫با‬‫ی‬‫ت‬‫مد‬ ‫که‬ ‫آمد‬ ‫خواهد‬ ‫در‬ ‫اجرا‬ ‫به‬‫ی‬‫ران‬‫خوب‬ ‫به‬‫ی‬‫پذ‬ ‫علت‬‫ی‬‫رش‬‫تغ‬ ‫مقابل‬ ‫در‬ ‫افراد‬ ‫مقاومت‬ ‫و‬‫یی‬‫ر‬‫در‬ .‫کنند‬ ‫درك‬ ‫را‬
‫پذ‬ ‫مورد‬‫ی‬‫رش‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫قدرت‬ ‫نوع‬‫ی‬‫مد‬ ‫که‬‫ی‬‫ران‬‫برا‬ ‫آن‬ ‫از‬‫ی‬‫تاث‬‫ی‬‫رگذار‬‫ی‬‫پذ‬ ‫جهت‬ ‫افراد‬ ‫بر‬‫ی‬‫رش‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫م‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫کنند‬‫ن‬ ‫و‬‫ی‬‫ز‬‫فرآ‬ ‫نوع‬‫ی‬‫ند‬
‫تاث‬‫ی‬‫رگذار‬‫ی‬‫مورد‬ ‫که‬‫استفاده‬‫م‬ ‫قرار‬‫ی‬،‫دهند‬‫تا‬‫ث‬‫ی‬‫رگذار‬‫است‬.
‫از‬‫طر‬‫ی‬‫ق‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫مد‬ ‫سازمان‬ ‫فرهنگ‬ ‫در‬‫ی‬‫ران‬‫م‬ ‫ارشد‬‫ی‬‫توانند‬‫غ‬ ‫صورت‬ ‫به‬‫ی‬‫رمستق‬‫ی‬‫م‬‫انگ‬ ‫بر‬‫ی‬‫زش‬‫اعضا‬ ‫رفتار‬ ‫و‬‫ی‬‫تاث‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ر‬.‫بگذارند‬
‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫م‬‫ی‬‫توانند‬‫تاث‬ ‫سازمانشان‬ ‫فرهنگ‬ ‫بر‬ ‫مختلف‬ ‫طرق‬ ‫از‬‫ی‬‫رگذار‬‫ا‬ ‫انواع‬ .‫باشند‬‫ی‬‫ن‬‫تاث‬‫ی‬‫ر‬‫ها‬‫م‬‫ی‬‫توانند‬‫اصل‬ ‫گروه‬ ‫دو‬ ‫در‬‫ی‬‫گ‬ ‫قرار‬‫ی‬‫رند‬.
‫گر‬‫وه‬‫کارها‬ ‫شامل‬ ‫اول‬‫یی‬‫مد‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ر‬‫م‬‫ی‬‫تواند‬‫مستق‬‫ی‬‫ما‬‫تاث‬ ‫شامل‬ ‫دوم‬ ‫گروه‬ ‫و‬ ‫دهد‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫آنها‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫مد‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ر‬‫م‬‫ی‬‫تواند‬‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬
‫برنامه‬ ‫اصالح‬‫ها‬‫ی‬‫رسم‬‫ی‬،‫رو‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫ساختار‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫اثرگذار‬ .‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫سازمان‬ ‫فرهنگ‬ ‫بر‬‫ی‬‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫فعال‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬‫یی‬‫تع‬ ‫چون‬‫یی‬‫ن‬‫ارزش‬‫ها‬
‫چشم‬ ‫و‬‫انداز‬‫سا‬‫زمان‬‫تغ‬ ‫جهت‬ ‫در‬‫یی‬،‫ر‬‫تع‬‫یی‬‫ن‬‫نقش‬‫بحران‬ ‫به‬ ‫واکنش‬ ‫و‬ ‫ها‬‫م‬ ‫قرار‬ ‫اول‬ ‫گروه‬ ‫در‬ ‫ها‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رد‬‫اثرگذار‬ ‫و‬‫ی‬‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫فعال‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬‫یی‬
‫طراح‬ ‫چون‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫برنامه‬ ‫و‬‫مع‬ ،‫ها‬‫ی‬‫ارها‬‫ی‬‫پاداش‬‫ده‬‫ی‬،‫طراح‬‫ی‬‫رو‬ ‫و‬ ‫ساختار‬‫ی‬‫ه‬،‫ها‬‫سمبل‬‫جشن‬ ،‫ها‬‫داستان‬ ‫و‬ ‫ها‬‫ها‬‫ی‬‫سازمان‬‫ی‬
‫م‬ ‫قرار‬ ‫دوم‬ ‫گروه‬ ‫در‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رند‬.
‫در‬‫با‬ ‫ادامه‬‫ی‬‫ست‬‫ی‬‫ا‬ ‫به‬‫ی‬‫جاد‬‫برا‬ ‫مشارکت‬ ‫حس‬‫ی‬‫تقو‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫پذ‬ ‫و‬‫ی‬‫رش‬‫تصم‬‫ی‬‫مات‬‫فرآ‬ ‫در‬ ‫الزم‬‫ی‬‫ند‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ا‬ .‫کرد‬ ‫توجه‬‫ی‬‫جاد‬‫حس‬
‫تغ‬ ‫برابر‬ ‫در‬ ‫مقاومت‬ ،‫مشارکت‬‫یی‬‫رات‬‫م‬ ‫کاهش‬ ‫را‬‫ی‬‫دهد‬‫اجرا‬ ‫ضمانت‬ ‫و‬‫یی‬‫تصم‬‫ی‬‫مات‬‫م‬ ‫باال‬ ‫را‬‫ی‬‫برد‬‫با‬ .‫ی‬‫ست‬‫ی‬‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫اجرا‬‫یی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫خوب‬ ‫به‬‫ی‬
‫گ‬ ‫قرار‬ ‫نظارت‬ ‫تحت‬‫ی‬‫رد‬‫اقدام‬ ‫و‬‫ات‬‫گ‬ ‫صورت‬ ‫آن‬ ‫اصالح‬ ‫جهت‬ ‫موقع‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫الزم‬‫ی‬‫رد‬.
‫توجه‬‫ن‬ ‫و‬ ‫فوق‬ ‫موارد‬ ‫به‬‫ی‬‫ز‬‫آگاه‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫ضرورت‬ ‫از‬ ‫سازمان‬ ‫رهبران‬ ‫و‬‫ها‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫م‬‫ی‬‫تواند‬‫سازمان‬ ‫مرز‬ ‫تا‬ ‫را‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ی‬‫ادگ‬‫ی‬‫رنده‬‫خود‬ ‫که‬
‫تغ‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫مدام‬‫یی‬‫ر‬‫پ‬ ،‫است‬‫ی‬‫ش‬‫برد‬.
‫رهبر‬‫ی‬‫آفر‬ ‫تحول‬‫ی‬‫ن‬‫رو‬‫ی‬‫کرد‬‫ی‬‫نو‬‫ی‬‫ن‬‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫در‬‫ی‬‫موفق‬
‫رهبر‬‫ی‬‫تحول‬‫عنوان‬ ‫به‬ ‫گرا‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫پارادا‬ ‫از‬‫ی‬‫م‬‫ها‬‫ی‬‫رهبر‬‫ی‬‫ارتقا‬ ‫جهت‬‫ی‬‫مح‬ ‫در‬ ‫سازمان‬ ‫عملکرد‬‫ی‬‫ط‬‫امروز‬ ‫متالطم‬‫ی‬‫قابل‬ ‫با‬‫ی‬‫ت‬‫برانگ‬‫ی‬‫ختن‬
‫وتوسعه‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫ک‬‫سازمان‬ ‫فرهنگ‬‫ی‬‫رو‬ ‫که‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫ی‬‫اخالق‬‫ی‬‫آن‬ ‫در‬‫ی‬‫ک‬‫رفتار‬ ‫هنجار‬‫ی‬‫تلق‬‫ی‬‫سع‬ ‫شده‬‫ی‬‫پ‬ ‫در‬‫ی‬‫ش‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫مح‬‫ی‬‫ط‬‫ی‬

34. 33
‫آفر‬ ‫تحول‬ ‫رهبران‬ .‫دارد‬‫ی‬‫ن‬‫تصو‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫از‬‫ی‬‫ک‬‫آ‬ ‫انداز‬ ‫چشم‬‫ی‬‫نده‬‫ن‬ ‫ومورد‬ ‫روشن‬‫ی‬‫از‬‫م‬ ‫راشکل‬‫ی‬‫دهند‬.‫قابل‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬‫ی‬‫آفر‬ ‫تحول‬ ‫رهبران‬‫ی‬‫ن‬
‫برا‬‫ی‬‫اجرا‬‫ی‬‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫آفر‬ ‫تحول‬ ‫مناسب‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫سر‬ ‫پاسخ‬ ‫جهت‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫به‬‫ی‬‫ع‬‫شرا‬ ‫به‬‫ی‬‫ط‬‫رقابت‬‫ی‬‫تغ‬ ‫حال‬ ‫در‬‫یی‬‫ر‬‫اطم‬‫ی‬‫نان‬‫م‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫بخشد‬
‫ها‬‫ی‬‫رهبران‬ ‫به‬ ‫موفق‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ازمندند‬‫نگر‬ ‫ژرف‬ ‫با‬ ‫که‬‫ی‬‫ومس‬ ‫مناسب‬ ‫جهت‬‫ی‬‫ر‬‫آ‬‫ی‬‫ند‬‫ه‬‫وانگ‬ ‫سازند‬ ‫مشخص‬ ‫را‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫زه‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫رادر‬ ‫تحول‬
‫کارکنان‬‫رهبر‬ ‫سبک‬ .‫آورند‬ ‫بوجود‬‫ی‬‫آفر‬ ‫تحول‬‫ی‬‫ن‬‫و‬ ‫به‬‫ی‬‫ژگ‬‫ی‬‫فرا‬ ‫و‬ ‫ها‬‫ی‬‫ندها‬‫یی‬‫م‬ ‫توجه‬‫ی‬‫نما‬‫ی‬‫د‬‫برا‬ ‫که‬‫ی‬‫موفق‬‫ی‬‫ت‬‫اجرا‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ضرور‬‫ی‬
‫هستند‬.
‫و‬‫ی‬‫ژگ‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫رهبر‬‫ی‬‫آفر‬ ‫تحول‬‫ی‬‫ن‬:
1)‫رهبر‬‫ی‬‫آفر‬ ‫تحول‬‫ی‬‫ن‬‫پ‬‫ی‬‫روان‬‫آزاد‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫وبه‬ ‫داده‬ ‫راتوسعه‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫ش‬‫تر‬‫ی‬‫ها‬ ‫رفتار‬ ‫کنترل‬ ‫جهت‬‫ی‬‫م‬ ‫خودشان‬‫ی‬‫دهند‬.
2)‫آفر‬ ‫تحول‬ ‫رهبران‬‫ی‬‫ن‬‫پ‬ ‫توجه‬‫ی‬‫روان‬‫ن‬ ‫سطح‬ ‫از‬ ‫را‬‫ی‬‫ازها‬‫ی‬‫شناخت‬ ‫روان‬‫ی‬‫شکوفا‬ ‫وخود‬ ‫خود‬ ‫به‬ ‫احترام‬ ‫(مانند‬‫یی‬‫م‬ ‫ارتقا‬ )‫ی‬‫دهند‬.
3)‫آفر‬ ‫تحول‬ ‫رهبران‬‫ی‬‫ن‬‫پ‬‫ی‬‫روان‬‫تشو‬ ‫را‬‫ی‬‫ق‬‫مکنند‬ ‫گروه‬ ‫نفع‬ ‫به‬ ‫خود‬ ‫منافع‬ ‫از‬ ‫رفتن‬ ‫فراتر‬ ‫به‬.
4‫ر‬ )‫آفر‬ ‫تحول‬ ‫هبران‬‫ی‬‫ن‬‫آ‬ ‫وضع‬ ‫انداز‬ ‫چشم‬‫ی‬‫نده‬‫راتصو‬ ‫مطلوب‬‫ی‬‫ر‬‫م‬‫ی‬‫ا‬ ‫تحقق‬ ‫راجهت‬ ‫وافراد‬ ‫کنند‬‫ی‬‫ن‬‫تشو‬ ‫انداز‬ ‫چشم‬‫ی‬‫ق‬‫م‬‫ی‬‫کنند‬
‫حوزه‬‫ها‬‫یی‬‫سازمان‬ ‫تحول‬ ‫که‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫تواند‬‫شرا‬ ‫بهبود‬ ‫جهت‬ ‫در‬‫ی‬‫ط‬‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫گردد‬ ‫واقع‬ ‫موثر‬ ‫موجود‬:
‫روح‬‫ی‬‫ه‬‫ضع‬‫ی‬‫ف‬
‫بهره‬‫ور‬‫ی‬‫پا‬‫یی‬‫ن‬
‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫خدمات‬ ‫نامطلوب‬
‫تعارض‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫ب‬ ‫و‬ ‫افراد‬‫ی‬‫ن‬‫گروه‬‫ها‬
‫س‬‫اختار‬‫سازمان‬‫ی‬‫نامناسب‬
‫تعارض‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫واحدها‬ ‫اهداف‬
‫کم‬‫توجه‬‫ی‬‫خواسته‬ ‫به‬‫ها‬‫ی‬‫مح‬‫ی‬‫ط‬‫ی‬
‫سبک‬‫ها‬‫ی‬‫رهبر‬ ‫مناسب‬ ‫نا‬‫ی‬
‫اهداف‬‫و‬ ‫نامشخص‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه‬ ‫و‬ ‫مدت‬ ‫بلند‬...
‫رهبر‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫چ‬‫ی‬‫ست؟‬
‫رهبر‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫مدل‬‫ی‬‫ترک‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫سبک‬ ‫از‬‫ها‬‫ی‬‫رهبر‬‫ی‬‫سع‬‫ی‬‫سازما‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫داشتن‬ ‫نگاه‬ ‫آماده‬ ‫در‬‫برا‬ ‫ن‬‫ی‬‫ی‬‫ادگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬
‫ا‬ .‫دارد‬ ‫مستمر‬ ‫رشد‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫ز‬ ‫حد‬ ‫تا‬ ‫سبک‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬‫رهبر‬ ‫مدل‬ ‫از‬ ‫متفاوت‬‫ی‬‫سنت‬‫ی‬‫طر‬ ‫از‬ ‫کارکنان‬ ‫کنترل‬ ‫به‬ ‫معطوف‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ق‬‫مد‬‫ی‬‫ران‬.‫است‬
‫تغ‬ ‫رهبران‬‫یی‬‫ر‬‫کسان‬‫ی‬‫آ‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫هستند‬‫ی‬‫نده‬‫م‬ ‫فکر‬‫ی‬،‫کنند‬‫م‬ ‫را‬ ‫مقصد‬‫ی‬،‫شناسند‬‫برا‬ ‫نفس‬ ‫به‬ ‫اعتماد‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫و‬ ‫دارند‬ ‫خودشان‬ ‫در‬
‫هم‬‫چن‬‫ی‬‫ن‬‫بر‬‫ا‬‫ی‬‫کمک‬‫ی‬‫ا‬‫هدا‬‫ی‬‫ت‬‫د‬‫ی‬‫گران‬‫ا‬ ‫در‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫بردبار‬ ‫و‬ ‫صبر‬‫ی‬‫م‬ ‫خرج‬ ‫به‬‫ی‬‫دهند‬‫نم‬ ‫ما‬ .‫ی‬‫توان‬‫ی‬‫م‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫کن‬ ‫کنترل‬ ‫را‬‫ی‬‫م‬‫اما‬
‫م‬‫ی‬‫توان‬‫ی‬‫م‬‫برا‬ ‫را‬ ‫خود‬‫ی‬‫کن‬ ‫آماده‬ ‫آن‬‫ی‬‫م‬.

35. 34
‫ی‬‫ک‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫شرا‬ ‫در‬ ‫کارآمد‬‫ی‬‫ط‬‫سبک‬ ‫از‬ ‫متفاوت‬‫مهارتها‬ ‫و‬ ‫ها‬‫ی‬‫متفاوت‬‫ی‬‫م‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫کند‬‫وقت‬ .‫ی‬‫تغ‬ ‫سرعت‬‫یی‬‫ر‬‫افزا‬‫ی‬‫ش‬‫م‬‫ی‬‫ی‬‫ابد‬‫ب‬ ‫و‬‫ی‬‫شتر‬‫بر‬
‫تأث‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ر‬‫م‬‫ی‬،‫گذارد‬‫مهارتها‬‫ی‬‫ن‬ ‫مورد‬‫ی‬‫از‬‫برا‬‫ی‬‫هدا‬‫ی‬‫ت‬‫جر‬ ‫در‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ان‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫فزا‬ ‫صورت‬ ‫به‬‫ی‬‫نده‬‫ا‬‫ی‬‫م‬ ‫مهم‬‫ی‬‫شوند‬‫تغ‬ ‫رهبران‬ .‫یی‬‫ر‬
‫ن‬‫ی‬‫ازمند‬‫شناسا‬‫یی‬‫نق‬‫اط‬‫د‬ ‫و‬ ‫خود‬ ‫سازمان‬ ‫اشتباه‬ ‫موارد‬ ‫و‬ ‫مناسب‬‫ی‬‫گر‬‫هستند‬ ‫سازمانها‬.
‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫آگاه‬ ‫مانند‬ ‫دانش‬ ‫کسب‬ ‫با‬‫ی‬‫نظر‬ ‫از‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫ی‬‫کسب‬ ‫حوزه‬،‫خود‬ ‫کار‬ ‫و‬‫ی‬‫ادگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫فناور‬ ‫از‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫توانمند‬ ،‫نو‬‫ساز‬‫ی‬‫در‬ ‫خود‬
‫تطب‬‫ی‬‫ق‬‫استراتژ‬ ‫و‬ ‫مهارتها‬ ‫اقتباس‬ ‫و‬‫ی‬‫ها‬‫پذ‬ ‫و‬‫ی‬‫را‬‫م‬ ‫خالق‬ ‫تفکر‬ ‫بودن‬‫ی‬‫توانند‬‫تغ‬ ‫رهبران‬ ‫به‬‫یی‬‫ر‬‫تبد‬‫ی‬‫ل‬‫تغ‬ ‫رهبران‬ .‫شوند‬‫یی‬‫ر‬‫توانا‬ ‫از‬‫یی‬‫ها‬‫ی‬
‫افراد‬ ‫و‬ ‫خود‬‫پ‬‫ی‬‫رامون‬‫خوب‬ ‫به‬ ‫خود‬‫ی‬‫م‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫کنند‬‫با‬ ‫آنها‬ .‫ی‬‫د‬‫درباره‬‫فن‬ ‫کارگران‬‫ی‬‫(آنها‬‫یی‬‫مشخص‬ ‫دانش‬ ‫که‬‫ی‬‫دانش‬ ‫کارگران‬ ‫و‬ )‫دارند‬
‫(آنها‬‫یی‬‫عموم‬ ‫دانش‬ ‫که‬‫ی‬‫مناسب‬ ‫اطالعات‬ )‫دارند‬‫ی‬‫باشند‬ ‫داشته‬.‫رهبران‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫وقت‬‫ی‬‫سنت‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫هنوز‬‫ی‬‫موفق‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬‫ی‬‫سازمان‬‫ی‬‫قرار‬
‫برا‬ ‫دارند‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫م‬ ‫آماده‬‫ی‬‫شوند‬‫سازمان‬ ‫ثبات‬ ‫آنها‬ .‫ی‬‫ا‬ ‫را‬ ‫تداوم‬ ‫حس‬ ‫و‬‫ی‬‫جاد‬‫م‬‫ی‬‫کنند‬‫(بجا‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫تغ‬ ‫خود‬ ‫خاطر‬ ‫به‬‫یی‬‫ر‬‫در‬ ‫اما‬ ،)
‫ع‬‫ی‬‫ن‬‫طر‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫آماده‬ ‫حال‬‫ی‬‫ق‬‫ن‬ ‫مورد‬ ‫دانش‬‫ی‬،‫از‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫نوآور‬ ‫و‬‫ی‬‫ضرور‬‫ی‬‫ا‬ ‫را‬‫ی‬‫جاد‬.‫کنند‬‫تغ‬ ‫رهبران‬‫یی‬‫ر‬‫درم‬‫ی‬‫ی‬‫ابند‬‫کارکنان‬ ‫که‬
‫با‬‫ی‬‫د‬‫ز‬ ‫موارد‬ ‫از‬‫ی‬‫ر‬‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫اطالع‬:
‫مقصد‬‫چ‬ ‫آنها‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫؟‬ ‫کجاست‬ ‫آنها‬‫ی‬‫ست‬‫کسان‬ ‫چه‬ ‫با‬ ‫؟‬‫ی‬‫خو‬ ‫کار‬‫چ‬ ‫چه‬ ‫؟‬ ‫کرد‬ ‫اهند‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫چه‬ ‫آنها‬ ‫از‬ ‫؟‬ ‫است‬ ‫راه‬ ‫در‬
‫انتظار‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫رود‬‫؟‬‫ارزشها‬‫تغ‬ ‫؟‬ ‫کدامند‬‫یی‬‫ر‬‫رو‬ ‫در‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫فرا‬ ‫و‬‫ی‬‫ندها‬‫موارد‬ ‫چه‬‫ی‬‫ا‬ ‫چگونه‬ ‫؟‬ ‫بود‬ ‫خواهد‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫اندازه‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬
‫اندازه‬ ‫چگونه‬ ‫آنها‬ ‫عملکرد‬ ‫؟‬ ‫شد‬ ‫خواهد‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫تغ‬ ،‫رهبران‬ ‫چگونه‬ ‫؟‬ ‫شد‬ ‫خواهد‬‫یی‬‫ر‬‫م‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫مدل‬ ‫را‬‫ی‬‫پذ‬‫ی‬‫رند؟‬
‫دو‬‫ا‬‫اساس‬ ‫صل‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫سازمان‬‫ی‬‫پ‬ :‫دارد‬ ‫وجود‬‫ی‬‫وستگ‬‫ی‬‫تغ‬ ‫و‬‫یی‬‫ر‬.‫ا‬ ‫چه‬ ‫اگر‬‫ی‬‫ن‬‫م‬ ‫نظر‬ ‫به‬ ‫متضاد‬ ‫دو‬‫ی‬‫رسند‬‫واقع‬ ‫در‬ ‫اما‬‫ی‬‫ت‬
‫م‬‫ی‬‫توانند‬‫مکمل‬‫ی‬‫کد‬‫ی‬‫گر‬‫کل‬ .‫باشند‬‫ی‬‫د‬‫برقرار‬‫ی‬‫ب‬ ‫تعادل‬‫ی‬‫ن‬‫پ‬‫ی‬‫وستگ‬‫ی‬‫تغ‬ ‫و‬‫یی‬‫ر‬‫جر‬‫ی‬‫ان‬‫فوق‬ ‫ارتباط‬.‫است‬ ‫العاده‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫تأم‬ ‫در‬ ‫اقدامات‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ده‬ ‫جلسات‬ ،‫ضرورت‬‫تا‬‫پ‬‫دق‬ ‫انزده‬‫ی‬‫قه‬‫ا‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫ا‬ ‫از‬ ‫صرفنظر‬ .‫است‬ ‫اطالعات‬ ‫تبادل‬‫ی‬‫نکه‬‫رسم‬ ‫جلسات‬‫ی‬‫ی‬‫ا‬‫غ‬‫ی‬‫ررسم‬‫ی‬‫حداقل‬ ‫باشند‬
‫هفته‬‫ا‬‫ی‬‫ی‬‫کبار‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫مد‬ ‫تا‬ ‫شوند‬ ‫برگزار‬‫ی‬‫ران‬‫دست‬ ‫الزم‬ ‫اطالعات‬ ‫به‬‫ی‬،‫ابند‬‫سو‬ ‫از‬‫ی‬‫اطم‬ ‫به‬ ‫رهبر‬‫ی‬‫نان‬‫دست‬ ‫الزم‬‫ی‬‫ابند‬‫حما‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬.‫شوند‬
‫با‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫د‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫تغ‬ ‫گروه‬‫یی‬‫ر‬‫شو‬ ‫تبادل‬‫د‬‫تا‬‫فضا‬‫ی‬‫ب‬ ‫را‬ ‫اعتماد‬‫ی‬‫شتر‬‫در‬ ‫را‬ ‫افراد‬ ‫و‬ ‫دهد‬ ‫نشان‬‫ی‬‫ک‬‫ارتباط‬ ‫حلقه‬‫ی‬‫دارد‬ ‫نگاه‬.
‫اجزا‬‫ی‬‫رهبر‬‫ی‬‫گرا‬ ‫تحول‬
‫آنچه‬‫شرکتها‬ ‫که‬‫ی‬‫ا‬ ،‫کرد‬ ‫خواهد‬ ‫متفاوت‬ ‫گذشته‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫سوم‬ ‫هزاره‬‫ی‬‫ن‬‫مد‬ ‫چطور‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬،‫ران‬‫مسئول‬‫ی‬‫تها‬‫ی‬‫رهبر‬‫ی‬‫تحول‬‫انجام‬ ‫را‬ ‫گرا‬
‫م‬‫ی‬‫دهند‬‫مد‬ .‫ی‬‫ران‬‫با‬ ‫ارشد‬‫ی‬‫د‬‫رو‬‫ی‬‫ذ‬ ‫رفتار‬‫ی‬‫نفعان‬‫ساز‬‫مان‬‫ی‬‫بو‬‫ی‬‫ژه‬‫تأث‬ ‫سازمان‬ ‫درون‬ ‫افراد‬‫ی‬‫ر‬،‫بگذارند‬‫ی‬‫عن‬‫ی‬‫مثل‬‫ی‬‫ک‬‫مرب‬‫ی‬.‫کنند‬ ‫عمل‬
‫ی‬‫ک‬‫گرا‬ ‫تحول‬ ‫رهبر‬‫ی‬‫با‬ ‫مؤثر‬‫ی‬‫د‬‫رس‬ ‫که‬ ‫بداند‬‫ی‬‫دن‬‫موفق‬ ‫به‬‫ی‬‫ت‬‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫همکار‬‫ی‬‫اعضا‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫م‬‫پذ‬ ‫امکان‬‫ی‬‫ر‬.‫است‬‫کل‬ ‫طور‬ ‫به‬‫ی‬‫اجزا‬‫ی‬
‫رهبر‬‫ی‬‫تحول‬‫عبارت‬ ‫گرا‬‫از‬ ‫اند‬:
1)‫تع‬‫یی‬‫ن‬‫هدف‬‫ی‬‫ا‬‫شرکت‬ ‫رسالت‬،‫تع‬‫یی‬‫ن‬‫گ‬ ‫جهت‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫س‬‫مد‬ ‫عهدة‬ ‫بر‬ ‫ازمان‬‫ی‬‫ران‬‫نتا‬ .‫است‬ ‫سازمان‬ ‫ارشد‬‫ی‬‫ج‬‫ی‬‫ک‬‫بررس‬‫ی‬‫رو‬‫ی‬450
‫مد‬ ‫از‬ ‫نفر‬‫ی‬‫ران‬‫اجرا‬‫یی‬‫از‬1۲‫جهان‬ ‫شرکت‬‫ی‬‫توانا‬ ‫که‬ ‫داد‬ ‫نشان‬‫یی‬‫تدو‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ک‬‫استراتژ‬ ‫و‬ ‫ارزشها‬ ،)‫فهم‬ ‫(قابل‬ ‫ملموس‬ ‫رسالت‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬
‫مهمتر‬ ‫شرکتها‬‫ی‬‫ن‬‫شا‬‫ی‬‫ستگ‬‫ی‬‫ب‬ ‫از‬ ‫توجه‬ ‫قابل‬‫ی‬‫ن‬‫مهارتها‬‫ی‬‫حساس‬‫ی‬‫ا‬‫ح‬‫ی‬‫ات‬‫ی‬‫بر‬‫ا‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫جهان‬‫ی‬‫آ‬ ‫بتوانند‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫نده‬‫خود‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫را‬
‫(مأمور‬ ‫رسالت‬ .‫کنند‬‫ی‬‫ت‬‫تسه‬ ،)‫ی‬‫ل‬‫پ‬ ‫کننده‬‫ی‬‫شرفت‬‫سازمان‬‫ی‬.‫است‬‫ی‬‫ک‬‫تالشها‬ ‫اجازه‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫روشن‬ ‫هدف‬‫ی‬‫ی‬‫ادگ‬‫ی‬‫رنده‬‫برا‬ ‫را‬‫ی‬‫افزا‬‫ی‬‫ش‬
‫مز‬‫ی‬‫ت‬‫رقابت‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫دهد‬.
2)‫بهره‬‫بردار‬‫ی‬‫شا‬ ‫حفظ‬ ‫و‬‫ی‬‫ستگ‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫اساس‬‫ی‬،‫منابع‬‫توانا‬ ‫و‬‫یی‬‫ها‬‫ی‬‫ناش‬‫ی‬‫نوآور‬ ‫از‬‫ی‬،‫ها‬‫تغ‬ ‫و‬ ‫رقبا‬‫یی‬‫رات‬‫پ‬‫ی‬‫وسته‬‫انقالبها‬ ‫و‬‫ی‬‫تکنولوژ‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬
‫شا‬‫ی‬‫ستگ‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫اساس‬‫ی‬‫توانا‬ ‫سوم‬ ‫هزاره‬ ‫در‬ .‫هستند‬‫یی‬‫بهره‬‫بردار‬‫ی‬‫شا‬ ‫توسعه‬ ‫و‬‫ی‬‫ستگ‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫اساس‬‫ی‬‫نزد‬ ‫ارتباط‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫موفق‬ ‫با‬‫ی‬‫ت‬.‫دارد‬ ‫سازمان‬
‫شا‬‫ی‬‫ستگ‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫اساس‬‫ی‬‫کم‬ ‫ارزشمند‬ ‫منابع‬ ،‫سازمان‬‫ی‬‫اب‬‫غ‬ ‫و‬ ‫گران‬ ‫و‬‫ی‬‫ر‬‫تقل‬ ‫قابل‬‫ی‬‫دند‬‫سرما‬ .‫ی‬‫ه‬‫فکر‬‫ی‬‫ی‬‫ا‬‫دانش‬‫ی‬‫سازما‬ ‫هر‬‫فرد‬ ‫به‬ ‫منحصر‬ ‫ن‬

36. 35
‫رو‬ ‫بر‬ ‫و‬ ‫است‬‫ی‬‫انتخابها‬‫ی‬‫زمان‬ ‫سازمان‬ ‫گرا‬ ‫تحول‬ ‫رهبران‬‫ی‬‫شا‬ ‫از‬ ‫که‬‫ی‬‫ستگ‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫اساس‬‫ی‬‫م‬ ‫استفاده‬ ‫رقابت‬ ‫در‬‫ی‬،‫کنند‬‫تأث‬‫ی‬‫ر‬‫اشتراك‬ .‫دارد‬
‫و‬ ‫دانش‬ ‫متقابل‬‫ی‬‫ادگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ناش‬‫ی‬‫شا‬ ،‫آن‬ ‫از‬‫ی‬‫ستگ‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫اساس‬‫ی‬‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫م‬ ‫پرورش‬‫ی‬‫دهند‬.
3)‫سرما‬ ‫توسعه‬‫ی‬‫ه‬‫انسان‬‫ی‬،‫سرما‬‫ی‬‫ه‬‫انسان‬‫ی‬،‫مهارتها‬ ‫و‬ ‫دانش‬‫ی‬‫ن‬ ‫کل‬‫ی‬‫رو‬‫ی‬‫کار‬‫ی‬‫ک‬‫کسان‬ ،‫گرا‬ ‫تحول‬ ‫رهبران‬ .‫است‬ ‫شرکت‬‫ی‬‫هستند‬
‫افراد‬ ‫که‬‫ی‬‫ک‬‫ح‬ ‫منابع‬ ‫را‬ )‫سازمان‬ ‫(اتباع‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ات‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫دانند‬‫بس‬ ‫که‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫شا‬ ‫از‬‫ی‬‫ستگ‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫اصل‬‫ی‬‫م‬ ‫را‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫سازند‬‫صورت‬ ‫در‬ ‫و‬
‫بهره‬‫بردار‬‫ی‬،‫ازآنها‬ ‫موفق‬‫ی‬‫ک‬‫مز‬‫ی‬‫ت‬‫رقابت‬‫ی‬‫م‬ ‫شمار‬ ‫به‬ ‫مهم‬‫ی‬‫رون‬‫جهان‬ ‫اقتصاد‬ ‫در‬ .‫د‬‫ی‬،‫سرما‬‫ی‬‫ه‬‫گذار‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬‫رو‬ ‫بر‬ ‫شرکتها‬ ‫توسط‬‫ی‬
‫انسان‬ ‫منابع‬‫ی‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫بگ‬ ‫صورت‬‫ی‬،‫رد‬‫ز‬‫ی‬‫را‬‫مزا‬ ‫همه‬‫ی‬‫تها‬‫ی‬‫رقابت‬‫ی‬‫ناش‬ ‫آن‬ ‫از‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫شوند‬.
‫اهم‬‫ی‬‫ت‬‫سرما‬‫ی‬‫ه‬‫گذار‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫آموزش‬‫ی‬‫رو‬ ‫بر‬‫ی‬‫حما‬ ‫مورد‬ ،‫سازمان‬ ‫افراد‬‫ی‬‫ت‬‫بس‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫بررس‬ .‫است‬ ‫شده‬ ‫واقع‬ ‫سازمانها‬ ‫از‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫اخ‬‫ی‬‫ر‬‫داده‬ ‫نشان‬
‫اس‬‫شرکتها‬ ‫که‬ ‫ت‬‫یی‬‫که‬10‫ب‬ ‫درصد‬‫ی‬‫شتر‬‫رو‬‫ی‬‫سرما‬ ‫آموزش‬‫ی‬‫ه‬‫گذار‬‫ی‬‫کرده‬،‫اند‬‫ی‬‫ک‬‫افزا‬‫ی‬‫ش‬5/8‫درصد‬‫ی‬‫بهره‬ ‫در‬‫ور‬‫ی‬‫کرده‬ ‫مشاهده‬.‫اند‬
‫بنابرا‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ک‬‫ب‬ ‫بزرگ‬ ‫چالش‬‫را‬‫ی‬،‫سوم‬ ‫هزاره‬ ‫در‬ ‫گرا‬ ‫تحول‬ ‫رهبران‬‫ی‬‫افتن‬‫راهها‬‫یی‬‫برا‬‫ی‬‫تشو‬‫ی‬‫ق‬‫هر‬‫ی‬‫ک‬‫برا‬ ‫کارکنان‬ ‫از‬‫ی‬‫درآوردن‬ ‫فعل‬ ‫به‬
‫پتانس‬‫ی‬‫ل‬‫ها‬‫ی‬‫آنهاس‬ ‫بالقوه‬.‫ت‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫گر‬‫چالشها‬ ‫از‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫ش‬‫رو‬‫ی‬‫ز‬ ‫تنوع‬ ،‫گرا‬ ‫تحول‬ ‫رهبران‬‫ی‬‫اد‬‫ن‬‫ی‬‫رو‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫جوامع‬ .‫است‬ ‫کار‬‫ی‬‫شامل‬
‫افراد‬‫ی‬‫فرهنگها‬ ‫و‬ ‫کشورها‬ ‫از‬‫ی‬‫بو‬ ‫خواهد‬ ‫گوناگون‬‫د‬‫دارا‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫که‬‫ی‬‫و‬ ‫ارزش‬ ‫ساختار‬‫ی‬‫ژه‬‫ا‬‫ی‬‫باشند‬.‫بنابرا‬‫ی‬‫ن‬‫گرا‬ ‫تحول‬ ‫رهبران‬
‫با‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫اد‬‫بگ‬‫ی‬‫رند‬‫فعا‬ ‫و‬ ‫رفتارها‬ ،‫ارزشها‬ ،‫باورها‬ ‫که‬‫ل‬‫ی‬‫تها‬‫ی‬‫تجار‬‫ی‬-‫رقابت‬‫ی‬‫نواح‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫شرکتها‬‫ی‬‫فرهنگها‬ ‫و‬‫ی‬‫شناسا‬ ‫متنوع‬‫یی‬‫ارز‬ ‫و‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬
‫بردارند‬ ‫گام‬ ‫آن‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫رشد‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫و‬ ‫کنند‬.
4)‫پشت‬‫ی‬‫بان‬‫ی‬‫حفظ‬ ‫و‬‫ی‬‫ک‬‫اثر‬ ‫فرهنگ‬‫سازمان‬ ‫بخش‬‫ی‬،‫فرهنگ‬‫سازمان‬‫ی‬‫پ‬ ‫مجموعة‬‫ی‬‫چ‬‫ی‬‫ده‬‫ا‬‫ی‬‫ا‬ ‫از‬‫ی‬‫دئولوژ‬‫ی‬‫ارزشها‬ ‫و‬ ‫نمادها‬ ،‫ها‬‫ی‬
‫کل‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫ا‬ ‫شرکت‬ ‫سراسر‬ ‫در‬ ‫مشترك‬‫بعض‬ .‫ست‬‫ی‬‫نو‬ ‫از‬‫ی‬‫سندگان‬‫تجار‬‫ی‬‫چالشها‬ ‫که‬ ‫معتقدند‬‫ی‬‫ا‬ ،‫سوم‬ ‫هزاره‬ ‫در‬ ‫شرکتها‬‫ی‬‫نکه‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬
‫تکن‬ ‫فرهنگ‬‫ی‬‫کال‬‫ی‬‫ا‬‫قطع‬‫ی‬‫ن‬ ‫باشند‬ ‫داشته‬‫ی‬،‫ست‬‫ا‬ ‫بلکه‬‫ی‬‫ن‬‫رهبر‬ ‫سازمانها‬ ‫چطور‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫که‬ ‫شوند‬‫مولد‬‫آن‬ ‫دهندة‬ ‫پرورش‬ ‫و‬ ‫دانش‬
‫متک‬ ‫چطور‬ ،‫باشند‬‫ی‬‫غر‬ ‫و‬ ‫قضاوت‬ ‫به‬‫ی‬‫زه‬‫در‬ ‫چطور‬ ،‫باشند‬‫ی‬‫ک‬‫دن‬‫ی‬‫ا‬‫تعداد‬ ‫با‬‫فزا‬‫ی‬‫نده‬‫ا‬‫ی‬‫زندگ‬ ‫شرکتها‬ ‫از‬‫ی‬‫کنند‬.‫فرهنگ‬‫سازمان‬‫ی‬‫مرتبط‬
‫تصم‬ ‫با‬‫ی‬،‫مات‬‫فعال‬‫ی‬،‫تها‬‫الگوها‬‫ی‬‫شبکه‬ ‫و‬ ‫ارتباط‬‫ها‬‫ی‬‫ارتباط‬‫ی‬‫چ‬ ‫آن‬ ‫انعکاس‬ ،‫فرهنگ‬ .‫است‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫به‬ ‫زمان‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫سازمان‬ ‫که‬ ‫است‬
‫پاسخگو‬ ‫واسطه‬‫یی‬‫چالشها‬ ‫به‬‫ی‬‫ح‬ ‫مداوم‬‫ی‬‫ات‬‫رشد‬ ‫و‬ )‫(بقا‬‫ی‬‫اد‬‫م‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رد‬‫فرهنگها‬ .‫ی‬‫فرهنگها‬ ،‫مؤثر‬‫یی‬‫هست‬‫به‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫افراد‬ ‫که‬ ‫ند‬
‫مز‬ ‫عنوان‬‫ی‬‫رقابت‬ ‫ت‬‫ی‬‫م‬ ‫نظر‬ ‫در‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رند‬‫هنگام‬ .‫ی‬‫واقع‬ ‫سازمان‬ ‫افراد‬ ‫که‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ن‬ ،‫کنند‬ ‫قبول‬ ‫را‬ ‫مستمر‬‫ی‬‫ازمند‬‫نوآور‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫پا‬‫ی‬،‫ان‬‫الگوها‬
‫رو‬ ‫و‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫یی‬‫جهان‬ ‫رقابت‬ ‫با‬ ‫بتوانند‬ ‫که‬ ‫هستند‬‫ی‬‫ب‬ ‫کنار‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ند‬.
5)‫تأک‬‫ی‬‫د‬‫رو‬ ‫بر‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫ی‬‫اخالق‬‫ی‬،‫رو‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫ی‬‫اخالق‬‫ی‬،‫ب‬‫ف‬ ‫عنوان‬ ‫ه‬‫ی‬‫لترها‬‫ی‬‫اخالق‬‫ی‬‫طر‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫هستند‬‫ی‬‫ق‬‫مش‬ ‫خط‬ ،‫آن‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫عمل‬‫ی‬‫بالقوه‬
‫ارزش‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫شوند‬‫تصم‬ ،‫سوم‬ ‫هزاره‬ ‫در‬ .‫ی‬‫مات‬‫تحول‬ ‫رهبران‬‫با‬ ‫گرا‬‫ی‬‫د‬‫رو‬ ‫از‬‫ی‬‫درست‬ ‫و‬ ‫اعتماد‬ ،‫صداقت‬‫ی‬‫با‬ ‫گرا‬ ‫تحول‬ ‫رهبران‬ ،‫باشد‬‫ی‬‫د‬
‫قابل‬‫ی‬‫ت‬‫برانگ‬‫ی‬‫ختن‬‫توسعة‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫ک‬‫سازمان‬ ‫فرهنگ‬‫ی‬‫که‬‫رو‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫ی‬‫اخالق‬‫ی‬‫در‬‫آن‬‫ی‬‫ک‬‫رفتار‬ ‫هنجار‬‫ی‬‫تلق‬‫ی‬.‫باشند‬ ‫دارا‬ ‫را‬ ‫شود‬
‫بنابرا‬‫ی‬‫ن‬‫پ‬ ‫چالش‬‫ی‬‫ش‬‫رو‬‫ی‬‫ا‬ ‫گرا‬ ‫تحول‬ ‫رهبران‬‫ی‬‫ن‬‫هنجارها‬ ‫چطور‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ارزش‬‫ی‬‫برا‬ ‫را‬‫ی‬‫هدا‬‫ی‬‫ت‬‫فعال‬‫ی‬‫تها‬‫ی‬‫افراد‬ ‫رفتار‬ ‫و‬ ‫شرکت‬
‫تلق‬‫ی‬‫ن‬‫کنند‬.‫ی‬‫ک‬‫گرا‬ ‫رهبرتحول‬‫ی‬‫قانون‬ ‫امور‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ،‫متعهد‬‫ی‬،‫اخالق‬‫ی‬‫اجتماع‬ ‫و‬‫ی‬‫اخالق‬ ‫بعد‬ ‫دو‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫و‬‫کارا‬‫یی‬‫اقتصاد‬‫ی‬‫را‬
‫بگ‬ ‫نظر‬ ‫در‬‫ی‬‫رد‬‫فعال‬ ‫انجام‬ .‫ی‬‫تها‬‫ی‬‫اخالق‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫دل‬ ‫به‬ ‫سوم‬ ‫هزاره‬ ‫در‬ ‫گرا‬ ‫تحول‬ ‫رهبران‬‫ی‬‫ل‬‫ساختارها‬ ‫و‬ ‫فرهنگها‬ ‫تضاد‬‫ی‬‫اقتصاد‬‫ی‬‫شرکتها‬ ‫که‬
‫م‬ ‫رقابت‬ ‫آن‬ ‫محدودة‬ ‫در‬‫ی‬،‫کنند‬‫بس‬‫ی‬‫ار‬.‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫مشکل‬‫ی‬‫ک‬‫گرا‬ ‫تحول‬ ‫رهبر‬‫ی‬‫خواسته‬ ،‫متعهد‬‫ها‬‫ی‬‫ذ‬ ‫مشروع‬‫ی‬‫نفعان‬‫ا‬ ‫در‬ ‫را‬‫ی‬‫جاد‬‫و‬
‫تداوم‬‫ی‬‫ک‬‫اخالق‬ ‫فرهنگ‬‫ی‬‫سازمان‬‫ی‬‫م‬ ‫کار‬ ‫به‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رد‬.‫درحال‬‫ی‬‫مد‬ ‫که‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫سنت‬‫ی‬‫تغ‬ ‫برابر‬ ‫در‬‫یی‬‫رات‬‫مح‬‫ی‬‫ط‬‫ی‬‫م‬ ‫نشان‬ ‫واکنش‬‫ی‬‫دهد‬
‫رهبر‬‫ی‬‫تحول‬‫سع‬ ‫گرا‬‫ی‬‫پ‬ ‫در‬‫ی‬‫ش‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫مح‬‫ی‬‫ط‬‫ی‬‫دارد‬.
6)‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫کنترل‬‫ها‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫متوازن‬‫ی‬،‫کنترل‬‫ها‬‫ی‬‫سازمان‬‫ی‬،‫ها‬ ‫کنترل‬‫ی‬‫رسم‬‫ی‬‫مد‬ ‫که‬ ‫هستند‬‫ی‬‫ران‬‫ا‬ ‫رهبران‬ ‫و‬‫برا‬ ‫آن‬ ‫ز‬‫ی‬‫شکل‬
‫ده‬‫ی‬،‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬ ‫و‬‫یی‬‫ر‬‫الگوها‬‫ی‬‫فعال‬‫ی‬‫تها‬‫ی‬‫سازمان‬‫ی‬‫م‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫کنند‬‫نما‬ ‫دور‬ ‫در‬ .‫ی‬‫رقابت‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫چن‬‫ی‬‫ن‬‫کنترل‬‫ها‬‫یی‬‫سخت‬ ‫به‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫سر‬
‫ها‬ ‫عرصه‬ .‫است‬‫ی‬‫رقابت‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫دارا‬‫ی‬‫فرصتها‬‫یی‬‫ب‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫شتر‬‫ی‬‫ن‬‫بخش‬ ‫اثر‬‫ی‬‫نوآور‬ ‫از‬ ‫را‬‫ی‬‫خالق‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫م‬‫ی‬‫کنند‬‫استراتژ‬ ‫رهبران‬ .‫ی‬‫ک‬

37. 36
‫ک‬ ‫قادرند‬‫نترل‬‫ها‬‫یی‬‫ا‬ ‫را‬‫ی‬‫جاد‬‫رفتارها‬ ‫که‬ ‫کنند‬‫ی‬‫برا‬ ‫را‬ ‫کارکنان‬ ‫منعطف‬ ‫و‬ )‫(نوآورانه‬ ‫خالقانه‬‫ی‬‫مز‬ ‫آوردن‬ ‫دست‬ ‫به‬‫ی‬‫ت‬‫رقابت‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫شرکت‬
‫تسه‬‫ی‬‫ل‬.‫کنند‬‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫داخل‬ ‫کنترل‬ ‫نوع‬ ‫دو‬ ‫از‬ ،‫ارشد‬‫ی‬‫م‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫کنند‬:
‫الف‬‫استراتژ‬ ‫کنترل‬ )‫ی‬‫ک‬:‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ن‬ ‫کنترل‬ ‫نوع‬‫ی‬‫ازمند‬‫ب‬ ‫اطالعات‬ ‫تبادل‬‫ی‬‫ن‬‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫اجرا‬‫یی‬‫ار‬‫اعضا‬ ‫و‬ ‫شد‬‫ی‬‫برا‬ .‫است‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫مؤثر‬ ‫اعمال‬
‫استراتژ‬ ‫کنترل‬‫ی‬،‫ک‬‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫با‬ ‫ارشد‬‫ی‬‫د‬‫عم‬ ‫درك‬‫ی‬‫ق‬‫ی‬‫شرا‬ ‫از‬‫ی‬‫ط‬‫رقابت‬‫ی‬‫پو‬ ‫و‬‫ی‬‫ا‬‫یی‬‫هر‬‫ی‬‫ک‬‫واحدها‬ ‫از‬‫یی‬،‫هستند‬ ‫آن‬ ‫مسئول‬ ‫که‬‫داشته‬
‫طر‬ ‫از‬ ‫اطالعات‬ ‫تبادل‬ .‫باشند‬‫ی‬‫ق‬‫غ‬ ‫جلسات‬‫ی‬‫ر‬‫رسم‬‫ی‬‫برنامه‬ ‫و‬‫ر‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫م‬ ‫اتفاق‬ ‫نشده‬‫ی‬‫افتد‬‫تأک‬ .‫ی‬‫د‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ب‬ ‫کنترل‬ ‫نوع‬‫ی‬‫شتر‬‫رو‬‫ی‬‫عمل‬‫ی‬‫ات‬‫است‬
‫نتا‬ ‫تا‬‫ی‬‫ج‬‫مد‬ ‫و‬‫ی‬‫ران‬‫پا‬ ‫سطوح‬‫یی‬‫ن‬‫تصم‬ ‫به‬ ‫را‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫دارا‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫سک‬‫پذ‬ ‫و‬ ‫معقول‬‫ی‬‫رفتن‬‫ی‬،‫تشو‬‫ی‬‫ق‬‫کند‬.
‫ب‬‫مال‬ ‫کنترل‬ )‫ی‬:‫کنترل‬‫ها‬‫ی‬‫مال‬‫ی‬،‫اجرا‬‫ی‬‫تشو‬ ‫را‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه‬ ‫اهداف‬‫ی‬‫ق‬‫م‬‫ی‬‫کند‬‫خروج‬ .‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫استراتژ‬ ‫کنترل‬ ‫کاربرد‬ ‫از‬ ‫حاصل‬‫ی‬‫ک‬‫بر‬
‫نتا‬‫ی‬‫ج‬‫حال‬ ‫در‬ ،‫است‬ ‫متمرکز‬ ‫مدت‬ ‫بلند‬ ‫مثبت‬‫ی‬‫که‬‫نتا‬‫ی‬‫ج‬‫مال‬ ‫کنترل‬ ‫از‬ ‫حاصل‬‫ی‬‫بنابرا‬ .‫است‬ ‫متمرکز‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه‬ ‫اهداف‬ ‫بر‬‫ی‬‫ن‬‫رهبران‬
‫با‬ ‫گرا‬ ‫تحول‬‫ی‬‫د‬‫تدو‬ ‫درصدد‬‫ی‬‫ن‬‫و‬‫استفاده‬‫از‬‫ی‬‫ک‬‫کنترل‬ ‫متوازن‬ ‫مجموعه‬‫ها‬‫ی‬‫استراتژ‬‫ی‬‫ک‬‫مال‬ ‫و‬‫ی‬‫باشند‬.
‫اهداف‬‫برنامه‬‫ها‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫بهبود‬
‫به‬‫کل‬ ‫طور‬‫ی‬‫فعال‬ ‫در‬‫ی‬‫تها‬‫ی‬‫ز‬ ‫اهداف‬ ‫سازمان‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫ر‬‫م‬ ‫دنبال‬‫ی‬‫شود‬:
1)‫نظام‬ ‫پرورش‬‫ی‬‫برا‬ ‫مستعد‬‫ی‬‫ساز‬ ‫خود‬ ‫و‬ ‫رشد‬‫ی‬
2)‫افزا‬‫ی‬‫ش‬‫اثربخش‬ ‫و‬ ‫سالمت‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫ازکل‬ ‫اعم‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ا‬‫قسمت‬‫ی‬‫و‬ ‫سازمان‬ ‫از‬‫ی‬‫ا‬‫نظامها‬‫ی‬‫کم‬ ‫مانند‬ ‫موقت‬‫ی‬‫تهها‬‫امثال‬ ‫و‬
‫آنها‬.
3)‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫فضا‬‫یی‬‫ب‬ ‫ناسالم‬ ‫رقابت‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬‫ی‬‫ن‬‫واحدها‬ ‫و‬ ‫گروهها‬‫ی‬‫کاهش‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫افته‬‫همکار‬ ‫و‬‫ی‬‫مساع‬ ‫اشتراک‬ ‫و‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬
‫افزا‬ ‫آنها‬‫ی‬‫ش‬‫ی‬‫ابد‬.
4)‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫فضا‬‫یی‬‫درآ‬ ‫کنترل‬ ‫تحت‬ ‫تضادها‬ ‫و‬ ‫برخوردها‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬‫ی‬‫د‬‫بخوب‬ ‫و‬‫ی‬‫شود‬ ‫اداره‬.
5)‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫فضا‬‫یی‬‫تصم‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬‫گ‬ ‫صورت‬ ‫اطالعات‬ ‫براساس‬‫ی‬،‫رد‬‫سازمان‬ ‫نقش‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫نه‬‫ی‬‫ی‬‫ا‬‫سمت‬
6)‫و‬ ‫ادغام‬‫ی‬‫کسانساز‬‫ی‬‫فرد‬ ‫اهداف‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫اهداف‬ ‫با‬‫ی‬
7)‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫فر‬‫گروه‬ ‫هنگ‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫و‬‫ی‬‫گونها‬ ‫به‬‫ی‬‫تغ‬ ‫برابر‬ ‫در‬ ‫مقاومت‬ ‫که‬‫یی‬‫ر‬‫برنامهر‬ ‫و‬ ‫برساند‬ ‫حداقل‬ ‫به‬ ‫را‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫آ‬ ‫و‬‫ی‬‫نده‬
‫نگر‬‫ی‬‫تشو‬ ‫را‬‫ی‬‫ق‬‫کند‬.
8)‫گروهها‬ ‫دادن‬ ‫پرورش‬‫ی‬‫کارامد‬
9)‫و‬ ‫به‬ ‫افراد‬ ‫پرورش‬ ‫و‬ ‫آموزش‬‫ی‬‫ژه‬‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫افراد‬ ‫و‬‫ی‬‫دارا‬ ‫که‬‫ی‬‫هستند‬ ‫حساس‬ ‫مشاغل‬.
10)‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫فضا‬‫یی‬‫بتوانن‬ ‫کارکنان‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬‫عقا‬ ‫د‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ ‫و‬‫ی‬‫دهها‬‫ی‬‫گروه‬ ‫مسائل‬ ‫حل‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫کنند‬ ‫ابراز‬ ‫آزادانه‬ ‫را‬ ‫خود‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫و‬‫ی‬
‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫مشارکت‬.
11)‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫تشو‬ ‫نظام‬‫ی‬‫ق‬‫تام‬ ‫به‬ ‫هم‬ ‫که‬ ‫پاداش‬‫ی‬‫ن‬‫مامور‬ ‫و‬ ‫اهداف‬‫ی‬‫تها‬‫ی‬‫پ‬ ‫به‬ ‫هم‬ ‫و‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫توجه‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫شرفت‬‫رشد‬ ‫و‬
‫شخص‬‫ی‬‫کارکنان‬

38. 37
12)‫مد‬ ‫به‬ ‫کمک‬‫ی‬‫ران‬‫پ‬ ‫در‬‫ی‬‫اده‬‫روش‬ ‫کردن‬‫ی‬‫مد‬ ‫که‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫برمبنا‬‫ی‬‫مد‬ ‫نه‬ ‫شود‬ ‫اعمال‬ ‫هدف‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫گذشته‬ ‫عملکرد‬ ‫اساس‬ ‫بر‬
‫هدفها‬ ‫و‬‫ی‬‫وظا‬ ‫با‬ ‫نامرتبط‬‫ی‬‫ف‬‫مسئول‬ ‫و‬‫ی‬‫تها‬
13)‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫روح‬‫ی‬‫ه‬‫هدا‬ ‫خود‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫نظم‬ ‫خود‬ ‫و‬‫ی‬‫گروهها‬ ‫و‬ ‫درافراد‬
‫نویسنده‬ ‫نظر‬
‫امروزه‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫زندگ‬ ‫ابعاد‬ ‫تمام‬ ‫در‬ ‫تحوالت‬ ‫و‬‫ی‬‫فزا‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫بشر‬‫ی‬‫نده‬‫ا‬‫ی‬‫بنابرا‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫گسترش‬ ‫به‬ ‫رو‬‫ی‬‫ن‬‫ن‬ ‫سازمانها‬‫ی‬‫زبه‬‫و‬ ‫بقا‬ ‫منظور‬
‫پو‬‫ی‬‫ا‬‫یی‬‫ناگر‬ ‫خود‬‫ی‬‫ز‬‫نوآور‬ ‫از‬‫ی‬‫همگام‬ ‫و‬‫ی‬‫تغ‬ ‫با‬‫یی‬‫رات‬‫ا‬ ‫تحوالت‬ ‫و‬‫ی‬‫جاد‬‫ها‬ ‫عرصه‬ ‫در‬ ‫شده‬‫ی‬‫زندگ‬ ‫مختلف‬‫ی‬‫ا‬ ‫هستند.با‬‫ی‬‫ن‬‫بد‬ ‫حال‬‫ی‬‫ه‬‫ی‬
‫ا‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫با‬ ‫سازمانها‬ ‫در‬ ‫موثر‬ ‫و‬ ‫سازنده‬‫ی‬‫ست‬‫ی‬‫برنامه‬‫ر‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬،‫طراح‬‫ی‬‫مد‬ ‫و‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫مد‬ ‫.از‬ ‫شود‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫به‬‫عنوان‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ن‬ ‫انتقال‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫اد‬‫فرا‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫آن‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫شده‬‫ی‬‫ند‬‫اصول‬‫ی‬‫ر‬ ‫برنامه‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬،‫سازمانده‬‫ی‬‫تغ‬ ‫اعمال‬ ‫و‬‫یی‬‫ر‬‫وضع‬ ‫زدن‬ ‫هم‬ ‫به‬ ‫مرحله‬ ‫از‬
‫ک‬ ‫به‬ ‫آماده‬ ‫کامال‬ ‫حالت‬ ‫تحقق‬ ‫تا‬ ‫موجود‬‫ار‬‫آ‬ ‫در‬‫ی‬‫نده‬‫هنگام‬ .‫ی‬‫تغ‬ ‫که‬‫یی‬‫ر‬‫م‬ ‫آغاز‬‫ی‬‫در‬ ‫نه‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫قرار‬ ‫گذشته‬ ‫درحالت‬ ‫نه‬ ‫سازمان‬ ،‫شود‬
‫آ‬ ‫حالت‬‫ی‬،‫نده‬‫حال‬ ‫در‬‫ی‬‫ن‬ ‫کار‬ ‫که‬‫ی‬‫ز‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫مد‬ .‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫ادامه‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ا‬ ‫انتقال‬‫ی‬‫ن‬‫اطم‬‫ی‬‫نان‬‫م‬ ‫فراهم‬ ‫را‬‫ی‬‫ن‬ ‫انتقال‬ ‫درهنگام‬ ‫که‬ ‫آورد‬‫ی‬،‫ز‬‫کار‬
‫ادامه‬‫ی‬‫ابد‬‫بنابرا‬‫ی‬،‫ن‬‫با‬ ‫امر‬ ‫مقدمات‬‫ی‬‫د‬‫پ‬‫ی‬‫ش‬‫ا‬ ‫از‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫اعضا‬ .‫شود‬ ‫آغاز‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫م‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫با‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫د‬‫مد‬ ‫نقش‬‫ی‬‫ران‬‫ا‬ ‫را‬ ‫انتقال‬‫ی‬‫فا‬‫کرده‬
‫فعال‬ ‫و‬‫ی‬‫تها‬‫ی‬‫سازما‬‫تغ‬ ‫عامل‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫ن‬‫یی‬‫ر‬‫م‬ .‫کنند‬ ‫هماهنگ‬‫ی‬‫توان‬‫اطم‬ ‫حصول‬ ‫منظور‬ ‫به‬‫ی‬‫نان‬‫ط‬ ‫کنترل‬ ‫اعمال‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫تداوم‬ ‫از‬‫ی‬‫مرحله‬
‫ا‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ،‫انتقال‬‫ی‬‫جاد‬‫ی‬‫ک‬‫مد‬ ‫ساختار‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫موقت‬‫ی‬‫ا‬‫کر‬ ‫اقدام‬ ‫موقت‬ ‫شغل‬‫د‬‫رسان‬ .‫ی‬‫دن‬‫ا‬ ‫خبر‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫کسان‬ ‫همه‬ ‫به‬‫ی‬‫نوع‬ ‫به‬ ‫که‬‫ی‬‫در‬
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ذ‬ ‫مسئله‬‫ی‬‫نفع‬‫مشت‬ ،‫کارکنان‬ ‫مانند‬ ‫هستند‬‫ر‬‫ی‬‫ان‬‫پشت‬ ‫و‬‫ی‬‫بان‬‫ی‬‫ا‬ ‫عمده‬ ‫نقش‬ ‫کنندگان‬‫ی‬‫مد‬ ‫در‬ ‫را‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ا‬ ‫انتقال‬‫ی‬‫فا‬‫م‬‫ی‬‫کند‬.
‫در‬‫هم‬‫ی‬‫ن‬‫برخ‬ ‫راستا‬‫ی‬‫پ‬ ‫از‬‫ی‬‫شنهادات‬‫راهکارها‬ ‫و‬‫یی‬‫م‬ ‫که‬‫ی‬‫مد‬ ‫در‬ ‫توانند‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫سازمان‬‫ی‬‫رهنمودها‬ ‫عنوان‬ ‫به‬‫ی‬‫کل‬‫ی‬‫استفاده‬ ‫مورد‬
‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫بگ‬ ‫قرار‬‫ی‬‫رند‬،‫از‬ ‫عبارتند‬:
1)‫د‬‫ی‬‫دگاه‬‫باش‬ ‫داشته‬ ‫نگر‬ ‫کل‬‫ی‬‫د‬:‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫با‬‫ی‬‫ست‬‫ی‬‫د‬ ‫با‬‫ی‬‫دگاه‬‫ی‬‫کل‬‫بهساز‬ ‫پروژه‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫نگر‬‫ی‬‫دل‬ ‫بنگرند.به‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ل‬‫وابسته‬
‫س‬ ‫بودن‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫فرع‬‫ی‬‫به‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫کد‬‫ی‬،‫گر‬‫د‬ ‫وجود‬‫ی‬‫دگاه‬‫ا‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫اقدامات‬ ،‫محدود‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫م‬ ‫خطر‬ ‫به‬ ‫را‬‫ی‬‫اندازد.د‬‫ی‬‫دگاه‬‫نگر‬ ‫کل‬
‫،دربرگ‬‫ی‬‫رنده‬‫و‬ ‫فرهنگ‬‫پ‬‫ی‬‫وستگ‬‫ی‬‫حاکم،همچن‬‫ی‬‫ن‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫اشخاص،و‬‫است‬ ‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫،ساختار‬ ‫ظائف‬.
2)‫حما‬ ‫از‬‫ی‬‫ت‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫عال‬‫ی‬‫شو‬ ‫مطمئن‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫د‬:‫اصل‬ ‫شرط‬‫ی‬‫موفق‬‫ی‬‫ت‬‫بهساز‬ ‫اقدامات‬‫ی‬‫حما‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ت‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫عال‬‫ی‬‫آن‬ ‫از‬
‫است.حما‬‫ی‬‫ت‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫عال‬‫ی‬‫پ‬ ‫همانند‬‫ی‬‫وستگ‬‫ی‬‫س‬ ‫قدرتمند‬ ‫عامل‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫حاکم‬‫ی‬‫ستم‬‫اجتماع‬‫ی‬‫ا‬ ‫و‬ ‫است‬‫ی‬‫ن‬‫حما‬‫ی‬‫ت‬‫برا‬‫ی‬‫با‬ ‫برخورد‬
‫مرتبط‬ ‫مشکالت‬‫ضرور‬ ‫قدرت‬ ‫و‬ ‫کنترل‬ ‫با‬‫ی‬‫است‬.
3)‫ترغ‬ ‫را‬ ‫مشارکت‬‫ی‬‫ب‬‫کن‬‫ی‬‫د‬:‫وس‬ ‫مشارکت‬ ‫با‬‫ی‬‫ع‬‫ر‬ ‫برنامه‬ ‫در‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫بهساز‬‫ی‬‫سازمان‬‫م‬ ،‫ی‬‫ناش‬ ‫مشکالت‬ ‫بر‬ ‫توان‬‫ی‬‫از‬
‫پ‬ ،‫قدرت‬ ‫و‬ ‫مقاومت،کنترل‬‫ی‬‫روز‬‫اعطا‬ ‫نمونه‬ ‫عنوان‬ ‫شد.به‬‫ی‬‫را‬ ‫حق‬‫ی‬‫ته‬ ‫هنگام‬ ‫کارکنان‬ ‫به‬‫ی‬‫ه‬‫طرحها‬‫ی‬‫تحق‬‫ی‬‫ق‬‫م‬ ‫باعث‬‫ی‬‫آنها‬ ‫که‬ ‫شود‬
‫کنند‬ ‫احساس‬‫برا‬ ‫الزم‬ ‫کنترل‬ ‫و‬ ‫قدرت‬ ‫از‬‫ی‬‫ح‬‫اکم‬‫ی‬‫ت‬‫ا‬ ‫وجود‬ ‫و‬ ‫برخوردارند‬ ‫خود‬ ‫سرنوشت‬ ‫بر‬‫ی‬‫ن‬‫حما‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫احساس‬‫ی‬‫ت‬‫را‬ ‫آنها‬
‫ط‬‫ی‬‫تغ‬ ‫اعمال‬ ‫دوره‬‫یی‬‫ر‬‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫دنبال‬ ‫به‬.
4)‫تشو‬ ‫را‬ ‫آشکارا‬ ‫ارتباطات‬‫ی‬‫ق‬‫کن‬‫ی‬‫د‬:‫آشکار‬ ‫ارتباطات‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫مد‬ ‫در‬ ‫مهم‬ ‫عوامل‬ ‫از‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬ ‫برابر‬ ‫در‬ ‫مقاومت‬‫یی‬‫ر‬‫و‬ ‫مشکالت‬ ‫بر‬ ‫غلبه‬ ‫و‬
‫کنترل‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫ط‬‫ی‬‫اطم‬ ‫عدم‬ ً‫ا‬‫نوع‬ ‫است.کارکنان‬ ‫انتقال‬ ‫دوره‬‫ی‬‫نانها‬‫ا‬ ‫ابهامات‬ ‫و‬‫ی‬‫جاد‬‫ط‬ ‫شده‬‫ی‬‫تشخ‬ ‫را‬ ‫انتقال‬ ‫دوره‬‫ی‬‫ص‬‫جست‬ ‫داده،در‬
‫جو‬‫ی‬‫به‬ ‫مربوط‬ ‫اطالعات‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫جا‬ ‫و‬‫ی‬‫گاه‬‫س‬ ‫در‬ ‫خود‬‫ی‬‫ستم‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ ‫شکاف‬ ، ‫اطالعات‬ ‫نبود‬ ‫درصورت‬ ‫است‬ ‫هستند.ممکن‬‫ی‬‫جاد‬‫،توسط‬ ‫شده‬
‫پ‬ ‫نادرست‬ ‫و‬ ‫نامناسب‬ ‫اطالعات‬‫فرا‬ ،‫رشده‬‫ی‬‫ند‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ب‬ ‫خطر‬ ‫به‬ ‫را‬‫ی‬‫ندازد‬‫.شا‬‫ی‬‫عات‬‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫شبکه‬‫ها‬‫ی‬‫غ‬‫ی‬‫ررسم‬‫ی‬‫سر‬‫ی‬‫عتر‬،‫درست‬ ِ‫ت‬‫اطالعا‬ ‫از‬

39. 38
‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫مجار‬‫ی‬‫رسم‬‫ی‬‫م‬ ‫منتشر‬‫ی‬‫شوند‬‫.مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫به‬‫تغ‬ ‫دوره‬ ‫در‬ ‫خصوص‬‫یی‬‫ر‬‫اطم‬ ‫عدم‬ ‫اثرات‬ ‫به‬ ‫نسبت‬‫ی‬‫نان‬‫حساس‬ ‫کارکنان‬ ‫بر‬‫ی‬‫ت‬
‫خبر‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫بداند‬ ‫و‬ ‫داشته‬‫ی‬‫حت‬‫ی‬‫خبرها‬‫ی‬‫ب‬ ‫از‬ ‫،بهتر‬ ‫بد‬‫ی‬‫خبر‬‫ی‬‫است‬.
5)‫کسان‬ ‫به‬‫ی‬‫مساع‬ ‫اشتراک‬ ‫که‬‫ی‬‫کرده‬‫بده‬ ‫پاداش‬ ‫اند‬‫ی‬‫د‬:‫کارکنان‬‫ی‬‫برا‬ ‫کمک‬ ‫خواهان‬ ‫مشتاقانه‬ ‫که‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫راهها‬ ‫حذف‬ ‫و‬‫ی‬
‫قد‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫،با‬ ‫باشند‬ ‫کار‬ ‫راحت‬ ‫و‬‫ی‬‫ست‬‫ی‬‫مزا‬ ‫از‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫بهتر‬‫ی‬‫کارکنان‬ ‫نمونه‬ ‫عنوان‬ ‫گردند.به‬ ‫برخوردار‬‫ی‬‫مامور‬ ‫استقبال‬ ‫به‬ ‫سرعت‬ ‫به‬ ‫که‬‫ی‬‫تها‬‫ی‬
‫کار‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫م‬‫ی‬‫رو‬‫دور‬ ‫در‬ ،‫ند‬‫ه‬‫و‬ ‫کار‬ ‫سختتر‬ ‫انتقال‬‫ی‬‫ا‬‫د‬ ‫به‬‫ی‬‫گران‬‫م‬ ‫کمک‬‫ی‬‫شرا‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫که‬ ‫کنند‬‫ی‬‫ط‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫تطب‬‫ی‬‫ق‬‫،سزاوار‬ ‫دهند‬
‫در‬‫ی‬‫افت‬‫افتخارات‬‫ی‬‫و‬‫ی‬‫ژه،مانند‬‫اعطا‬‫ی‬‫ارز‬ ‫به‬ ‫خاص‬ ‫توجه‬ ،‫ارتقا‬ ‫و‬ ‫مقام‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫هستند‬ ... ‫و‬ ‫عملکرد‬.
‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫سازمان‬ ‫تحول‬‫ی‬‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫ی‬‫بس‬‫ی‬‫ار‬‫پ‬‫ی‬‫چ‬‫ی‬‫ده‬‫ن‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫از‬‫تغ‬ ‫به‬‫یی‬‫رات‬‫بلند‬‫ا‬ ‫اعمال‬ ‫منظور‬ ‫به‬ .‫دارد‬ ‫مدت‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫سازمان‬ ‫در‬
‫با‬‫ی‬‫ست‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫فرهنگ‬‫ی‬‫،استراتژ‬‫ی‬‫سازمان،تکنولوژ‬ ‫مدت‬ ‫بلند‬ ‫و‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه‬ ‫اهداف‬ ،‫ها‬‫ی‬‫بن‬ ‫نقش‬ ‫اطالعات‬ ‫و‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬‫ن‬‫ا‬‫ی‬‫فا‬‫م‬‫ی‬‫ا‬ .‫کنند‬‫ی‬‫ن‬
‫زمان‬ ‫مساله‬‫ی‬‫از‬‫اهم‬‫ی‬‫ت‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬‫ی‬‫م‬ ‫برخوردار‬‫ی‬‫مد‬ ‫که‬ ‫شود‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬ ‫تحول‬‫یی‬‫رات‬‫بن‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬‫ن‬‫رو‬ ‫بر‬‫ی‬‫فرا‬‫ی‬‫نده‬‫ا‬‫ی‬.‫بگذارد‬ ‫سازمان‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬
‫در‬ ‫تحول‬ ‫منظور‬ ‫به‬‫فرا‬‫ی‬‫ندها‬‫ی‬‫با‬ ‫وکار‬ ‫کسب‬‫ی‬‫ست‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫ر‬‫ساختارها‬‫ی‬‫اصل‬‫ی‬‫تر‬ ‫مهم‬ .‫باشد‬ ‫فراهم‬ ‫آن‬‫ی‬‫ن‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ز‬‫ی‬‫رساختارها‬‫سازمان‬ ‫فرهنگ‬‫ی‬
‫تکنولوژ‬ ‫و‬ ‫مناسب‬‫ی‬‫م‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫تکنولوژ‬ .‫باشد‬‫ی‬‫خون‬ ‫مثابه‬ ‫به‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫م‬ ‫سازمان‬ ‫رگ‬ ‫در‬‫ی‬‫م‬ ‫منجر‬ ‫که‬ ‫باشد‬‫ی‬‫اطالعا‬ ‫تا‬ ‫شود‬‫از‬ ‫ت‬
‫باالتر‬‫ی‬‫ن‬‫پا‬ ‫به‬ ‫سطح‬‫یی‬‫ن‬‫تر‬‫ی‬‫ن‬‫تر‬ ‫کوتاه‬ ‫در‬ ‫برعکس‬ ‫و‬ ‫سطح‬‫ی‬‫ن‬‫پ‬ ‫انتقال‬ ‫ممکن‬ ‫زمان‬‫ی‬‫دا‬‫ا‬ .‫کند‬‫ی‬‫ن‬‫تسر‬ ‫به‬ ‫منجر‬ ‫مساله‬‫ی‬‫ع‬‫فرا‬ ‫شدن‬‫ی‬‫ند‬
‫سازمان‬ ‫تحول‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫نها‬ ‫که‬ ‫گردد‬‫ی‬‫تا‬‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫قادر‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ک‬‫استراتژ‬‫ی‬‫کسب‬‫مح‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫مناسب‬ ‫کار‬ ‫و‬‫ی‬‫ط‬‫تغ‬ ‫حال‬ ‫در‬‫یی‬‫ر‬
‫تدو‬‫ی‬‫ن‬‫نما‬‫ی‬‫د‬.
‫آ‬‫؛‬ ‫دکار‬‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫مدلی‬
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫شناخت‬ ‫ابزار‬‫ی‬،‫برا‬ ‫کارکنان‬ ‫به‬‫ی‬‫جا‬ ‫شناخت‬‫ی‬‫گاه‬‫در‬ ‫خود‬
‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫م‬ ‫کمک‬‫ی‬‫عنوان‬ ‫به‬ .‫کند‬‫ی‬‫ک‬‫مد‬‫ی‬،‫ر‬‫م‬‫ی‬‫ا‬ ‫از‬ ‫توان‬‫ی‬‫ن‬
‫برا‬ ‫ابزار‬‫ی‬‫شکافها‬ ‫شناخت‬‫ی‬‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫کرد‬ ‫استفاده‬
‫هدا‬ ‫نقش‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫موثر‬‫ی‬‫برا‬ ‫را‬‫ی‬.‫ساخت‬ ‫فراهم‬ ‫خود‬ ‫کارکنان‬
‫مدل‬ADKAR‫از‬‫انگل‬ ‫کلمه‬ ‫پنج‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫تشک‬‫ی‬‫ل‬‫ش‬‫ده‬‫است‬:
= DESIRE‫تما‬‫ی‬‫ل‬
= AWARNESS‫آگاه‬‫ی‬
=ABILITY‫ت‬‫وانا‬‫یی‬
= KNOWLEDGE‫دانش‬
= REINFORCEMENT‫تقو‬‫ی‬‫ت‬
‫م‬ ‫و‬‫ی‬‫ذ‬ ‫موارد‬ ‫در‬ ‫تواند‬‫ی‬‫ل‬‫مد‬ ‫به‬‫ی‬‫ران‬‫کند‬ ‫کمک‬:
‫شناخت‬‫کارکنان؛‬ ‫مقاومت‬
‫کمک‬‫برا‬ ‫کارکنان‬ ‫به‬‫ی‬‫فرا‬ ‫از‬ ‫گذر‬‫ی‬‫ند‬‫تغ‬‫یی‬‫ر؛‬
‫ارائه‬‫ی‬‫ک‬‫علم‬ ‫برنامه‬‫ی‬‫موفق‬‫برا‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫شرفت‬‫پرسنل‬‫ی‬‫ا‬ ‫حرفه‬ ‫و‬‫ی‬‫تغ‬ ‫طول‬ ‫در‬‫یی‬‫ر؛‬
‫طراح‬‫ی‬‫مد‬ ‫برنامه‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫برا‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫کارکنان‬.

40. 39
‫مدل‬‫آدکار‬‫توانا‬‫یی‬‫توف‬ ‫عدم‬ ‫علل‬ ‫شناخت‬‫ی‬‫ق‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫م‬ ‫کمک‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫را‬‫ی‬‫گامها‬ ‫کند‬‫ی‬‫ضرور‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫موفق‬ ‫انجام‬‫ی‬‫ت‬‫آم‬‫ی‬‫ز‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬
‫بردار‬ ‫را‬‫ی‬‫د‬.‫شما‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫باش‬ ‫قادر‬‫ی‬‫د‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫دو‬ ‫به‬ ‫را‬‫تقس‬ ‫بخش‬‫ی‬‫م‬‫کن‬‫ی‬‫د؛‬‫جا‬ ‫شناخت‬‫یی‬‫تغ‬ ‫که‬‫یی‬‫ر‬‫م‬ ‫شکست‬‫ی‬‫شناسا‬ ‫و‬ ‫خورد‬‫یی‬‫موثر‬ ‫نقطه‬.
‫مدل‬‫آدکار‬‫وس‬ ‫به‬‫ی‬‫له‬‫پروس‬‫ی‬‫سال‬ ‫در‬۲000‫تحق‬ ‫از‬ ‫بعد‬‫ی‬‫ق‬‫بررو‬‫ی‬700‫اجرا‬ ‫به‬ ‫اقدام‬ ‫که‬ ‫شرکت‬‫ی‬‫ها‬ ‫پروژه‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬،‫بودند‬ ‫کرده‬
‫طراح‬‫ی‬‫ا‬ .‫است‬ ‫شده‬‫ی‬‫ن‬‫فرا‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫دارد‬ ‫قصد‬ ‫مدل‬‫ی‬‫ند‬‫تغ‬‫یی‬،‫ر‬‫عنوان‬ ‫به‬‫ی‬‫ک‬‫هدا‬ ‫ابزار‬‫ی‬‫ت‬‫کند‬ ‫عمل‬ ‫کننده‬.
‫به‬‫با‬ ‫ابتدا‬ ‫آدکار‬ ‫مدل‬ ‫موثر‬ ‫کاربرد‬ ‫منظور‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫ک‬‫برا‬ ‫مبنا‬ ‫چارچوب‬‫ی‬‫فعال‬‫ی‬‫تها‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫شناسا‬ ‫را‬‫یی‬‫نمودار‬ ‫در‬ .‫کرد‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫بعد‬ ‫دو‬ ‫در‬
‫اصل‬‫ی‬‫عمود‬ ‫(محور‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫بعد‬ .‫است‬ ‫داده‬ ‫رخ‬‫ی‬‫ن‬ ‫بعد‬ ‫و‬ )‫ی‬‫رو‬‫ی‬‫انسان‬‫ی‬‫افق‬ ‫(محور‬‫ی‬‫تغ‬ .)‫یی‬‫ر‬‫موفق‬‫ی‬‫ت‬‫آم‬‫ی‬‫ز‬‫هنگام‬‫ی‬‫م‬ ‫رخ‬‫ی‬‫که‬ ‫دهد‬
‫دو‬‫تغ‬ ‫بعد‬‫یی‬‫ر‬‫طور‬ ‫به‬‫همزمان‬‫پ‬‫ی‬‫ش‬‫برود‬.
‫بعد‬‫تغ‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫یی‬‫ر‬‫تغ‬ ‫وکار‬ ‫کسب‬ ‫بعد‬ :‫یی‬‫ر‬‫ز‬ ‫عناصر‬ ‫شامل‬‫ی‬‫ر‬‫است‬:
‫ن‬‫ی‬‫از‬‫ی‬‫ا‬‫شناسا‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫فرصت‬‫یی‬‫م‬‫ی‬‫شود؛‬
‫پروژه‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫م‬‫ی‬‫اهداف)؛‬ ‫و‬ ‫(دامنه‬ ‫شود‬
‫طراح‬‫ی‬‫مس‬‫ی‬‫ر‬‫طراح‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫ی‬‫(فرآ‬‫ی‬،‫ندها‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ‫و‬ ‫ها‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫)؛‬
‫طراح‬‫ی‬‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫س‬ ‫و‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د؛‬
‫راه‬‫م‬ ‫در‬ ‫اجرا‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫حل‬‫ی‬‫آ‬‫ی‬‫د‬.
‫تعداد‬‫ی‬‫برا‬ ‫استاندارد‬ ‫عناصر‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫مد‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫ی‬‫ران‬‫راحت‬ ‫احساس‬ ‫آنها‬ ‫از‬ ‫بااستفاده‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫کنند‬.‫بعد‬
‫ن‬‫ی‬‫رو‬‫ی‬‫انسان‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ن‬ ‫بعد‬ :‫ی‬‫رو‬‫ی‬‫انسان‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ا‬ ‫مورد‬ ‫در‬‫ی‬‫ن‬‫فرا‬ ‫چگونه‬ ‫کارکنان‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ند‬‫تغ‬‫ی‬‫ی‬‫ر‬‫م‬ ‫تجربه‬ ‫را‬‫ی‬‫تحق‬ .‫کنند‬‫ی‬‫قات‬‫نشان‬
‫م‬‫ی‬‫ا‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫مسائل‬ ‫که‬ ‫دهد‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬ ‫از‬ ‫بعد‬‫یی‬،‫ر‬‫ازدال‬‫ی‬‫ل‬‫ب‬ ‫عمده‬‫ی‬‫ان‬‫برا‬ ‫شده‬‫ی‬‫ها‬ ‫پروژه‬ ‫شکست‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫است‬.‫کمک‬‫مد‬‫ی‬‫ران‬‫عنوان‬ ‫به‬
‫ی‬‫ک‬‫حام‬‫ی‬‫تغ‬ ‫موثر‬‫یی‬،‫ر‬‫ب‬ ‫در‬‫ی‬‫شتر‬‫اصل‬ ‫عوامل‬‫ی‬‫موفق‬‫ی‬،‫ت‬‫مد‬ .‫بود‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬ ‫توجه‬ ‫مورد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ن‬ ‫بعد‬ ‫اثربخش‬‫ی‬‫رو‬‫ی‬‫انسان‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬،‫ر‬‫مستلزم‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫کل‬ ‫مرحله‬ ‫پنج‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫مبنا‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ادکار‬ ‫مدل‬«‫م‬ ‫شکل‬ ‫را‬‫ی‬‫دهد‬.
‫ی‬‫ک‬‫سنار‬‫ی‬‫و‬‫کار‬‫ی‬
‫اگر‬‫سازمان‬ ‫کارمند‬ ‫شما‬‫ی‬‫هست‬‫ی‬‫د‬‫اجرا‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬‫ی‬‫تغ‬ ‫پروژه‬‫یی‬‫ر‬‫تغ‬ ‫به‬ ‫شما‬ ‫واکنش‬ ،‫است‬‫یی‬‫ر‬‫د‬ ‫و‬‫ی‬‫دگاه‬‫طور‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫شما‬
‫مستق‬‫ی‬‫م‬‫تاث‬ ‫تحت‬‫ی‬‫ر‬‫خواهد‬ ‫قرار‬ ‫آدکار‬ ‫مدل‬ ‫عنصر‬ ‫پنج‬‫گرفت‬.‫به‬‫استقرار‬ ،‫مثال‬ ‫عنوان‬‫ی‬‫ک‬‫جد‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬‫ی‬‫د‬‫بگ‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫را‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫د‬‫تغ‬ ‫اگر‬ .‫یی‬‫ر‬
‫دار‬ ‫اعتقاد‬ ‫شما‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫گرفته‬ ‫صورت‬‫ی‬‫د‬‫ن‬ ‫مورد‬ ‫که‬‫ی‬‫از‬‫تغ‬ ‫از‬ ‫شما‬ ‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫(به‬ ‫است‬ ‫نبوده‬‫یی‬‫رات‬‫هست‬ ‫ناآگاه‬ ‫آمده‬ ‫وجود‬ ‫به‬‫ی‬‫د‬‫واکنش‬ ).
‫ذ‬ ‫موارد‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫شما‬‫ی‬‫ل‬‫باشد‬:
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫است؛‬ ‫وقت‬ ‫کردن‬ ‫تلف‬ ‫کار‬
‫ا‬‫گر‬‫قبل‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫کارکردن‬‫ی‬‫تغ‬ ‫انجام‬ ‫بود‬ ‫مطلوب‬‫یی‬‫ر‬‫ضرورت‬ ‫چه‬‫ی‬‫انجام‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫نگفتند‬ ‫ما‬ ‫به‬ ‫هرگز‬ ‫آنها‬ ‫داشت؟‬
‫کار‬ ‫چه‬‫ی‬‫هستند؟‬
‫واکنش‬‫طب‬‫ی‬‫ع‬‫ی‬‫تغ‬ ‫به‬ ‫ما‬‫یی‬،‫ر‬‫حت‬‫ی‬‫بهتر‬ ‫در‬‫ی‬‫ن‬‫شرا‬‫ی‬،‫ط‬‫آگاه‬ .‫است‬ ‫مقاومت‬‫ی‬‫ن‬ ‫از‬‫ی‬‫از‬‫تغ‬ ‫به‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫یی‬،‫ر‬‫ح‬ ‫جزء‬‫ی‬‫ات‬‫ی‬‫تغ‬ ‫هر‬‫یی‬‫ر‬‫گام‬ ‫و‬
‫م‬ ‫شمار‬ ‫به‬ ‫آن‬ ‫اول‬‫ی‬‫رود‬.‫اگر‬‫طوالن‬ ً‫ا‬‫نسبت‬ ‫زمان‬ ‫شخص‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫تشر‬‫ی‬‫ح‬‫ی‬‫ک‬‫قد‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫مدت‬ ‫به‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫آن‬ ‫و‬ ‫باشد‬ ‫کرده‬ ‫صرف‬

41. 40
‫طوالن‬‫ی‬‫پشت‬ ‫را‬ ‫فروشنده‬‫ی‬‫بان‬‫ی‬‫جد‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫و‬ ‫نکند‬‫ی‬‫د‬‫برا‬‫ی‬‫تام‬‫ی‬‫ن‬‫ن‬‫ی‬‫ازها‬‫ی‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫ن‬ ‫مورد‬‫ی‬‫از‬،‫باشد‬‫ا‬ ‫(براساس‬ ‫شما‬ ‫واکنش‬‫ی‬‫ن‬
‫آگاه‬‫ی‬‫بس‬ ً‫ال‬‫احتما‬ )‫ی‬‫ار‬‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫متفاوت‬:
‫خ‬ ‫چطور‬‫ی‬‫ل‬‫ی‬‫زو‬‫ا‬ ‫د‬‫ی‬‫ن‬‫افتاد؟‬ ‫اتفاق‬
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫تاث‬ ‫چه‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫م‬ ‫برمن‬‫ی‬‫گذارد؟‬
‫آ‬‫ی‬‫ا‬‫جد‬ ‫آموزش‬ ‫من‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫در‬‫ی‬‫افت‬‫کرد؟‬ ‫خواهم‬
‫حال‬‫کن‬ ‫فرض‬‫ی‬‫د‬‫تغ‬ ‫از‬ ‫شما‬‫یی‬‫ر‬‫ن‬ ‫مورد‬‫ی‬،‫از‬‫آگاه‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫دا‬‫ا‬ ‫کرده‬‫ی‬‫د‬‫تما‬ ‫شما‬ ‫اما‬‫ی‬‫ل‬‫ی‬‫پشت‬ ‫و‬ ‫مشارکت‬ ‫به‬‫ی‬‫بان‬‫ی‬‫ندار‬ ‫آن‬ ‫از‬‫ی‬‫د‬.
‫حال‬‫ن‬ ‫شما‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫برگشته‬ ‫ورق‬‫ی‬‫ازمند‬‫ی‬‫ک‬‫روح‬ ‫پاسخ‬‫ی‬‫و‬‫عاطف‬‫ی‬‫باش‬ ‫سازمان‬ ‫افراد‬ ‫از‬‫ی‬‫د‬‫برچسب‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ .
‫ناپذ‬ ‫انعطاف‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ا‬‫غ‬‫ی‬‫رپشت‬‫ی‬‫بان‬‫برخ‬ . ‫شود‬ ‫زده‬‫ی‬‫م‬ ‫گفته‬ ‫اوقات‬‫ی‬‫هست‬ ‫هدف‬ ‫بدون‬ ‫شما‬ ‫شود‬‫ی‬‫د‬‫ع‬ ‫نام‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ .‫ی‬‫بجو‬‫بدب‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬
‫شود‬ ‫داده‬.‫آگاه‬‫ی‬‫تما‬ ‫و‬‫ی‬‫ل‬‫حق‬ ‫در‬‫ی‬،‫قت‬‫اصل‬ ‫جزء‬ ‫دو‬‫ی‬‫کل‬ ‫و‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫تغ‬ ‫مدل‬‫یی‬‫ر‬‫هستند‬.
‫آدکار‬‫م‬‫ی‬‫بر‬ ‫تواند‬‫ا‬‫ی‬‫ر‬ ‫برنامه‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫برا‬ ‫موثر‬‫ی‬‫ی‬‫ک‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫و‬‫ی‬‫ا‬‫تشخ‬‫ی‬‫ص‬‫چرا‬‫یی‬‫تغ‬ ‫شکست‬‫یی‬‫ر‬‫کنون‬‫ی‬‫برخ‬ ‫در‬ .‫کند‬ ‫کمک‬ ،‫شما‬ ‫به‬‫ی‬
‫ا‬ ،‫موارد‬‫ی‬‫ن‬‫صح‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫عمل‬‫ی‬‫ح‬‫م‬‫ی‬‫تغ‬ ‫و‬ ‫گرفته‬ ‫انجام‬ ‫تواند‬‫یی‬‫ر‬‫مـــــ‬ ‫انجام‬ ‫موفـق‬ ‫طور‬ ‫به‬‫ی‬‫پذ‬‫ی‬‫رد‬.‫ا‬ ‫در‬‫ی‬‫نجا‬5‫اصل‬ ‫گام‬‫ی‬ً‫ا‬‫مجدد‬
‫ب‬‫ی‬‫ان‬‫م‬‫ی‬‫شوند‬:
1)‫آگاه‬‫ی‬‫ن‬ ‫از‬‫ی‬‫از‬‫برا‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر؛‬
2)‫تما‬‫ی‬‫ل‬‫تغ‬ ‫شدن‬ ‫انجام‬ ‫به‬‫یی‬‫ر؛‬
3)‫چگونگ‬ ‫درباره‬ ‫دانش‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر؛‬
4)‫توانا‬‫یی‬‫برا‬‫ی‬‫اجرا‬‫ی‬‫رفتارها‬ ‫و‬ ‫مهارتها‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د؛‬
5)‫تقو‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬ ‫حفظ‬‫یی‬‫ر‬‫است‬ ‫داده‬ ‫رخ‬ ‫که‬ ‫طور‬ ‫همان‬.
‫بهتر‬‫ی‬‫ن‬‫برا‬ ‫راه‬‫ی‬‫قابل‬ ‫درك‬‫ی‬‫ت‬‫ا‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫ن‬‫برا‬ ‫مدل‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫موقع‬ ‫در‬ ‫مدل‬ ‫کاربرد‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫ی‬‫ت‬‫شخص‬‫ی‬.‫است‬‫از‬ ‫استفاده‬
‫در‬ ‫ادکار‬ ‫مدل‬‫ی‬‫ک‬‫موقع‬‫ی‬‫ت‬‫شخص‬‫ی‬‫تحل‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫شما‬‫ی‬‫ل‬‫ا‬ ‫عناصر‬ ‫بهتر‬ ‫شناخت‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫نزد‬ ‫مدل‬‫ی‬‫ک‬‫م‬‫ی‬‫ابتدا‬ .‫کند‬‫ی‬‫ک‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫در‬ ‫شما‬ ‫که‬ ‫را‬
‫اجرا‬ ‫در‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬‫ی‬‫در‬ ‫آن‬‫ی‬‫ک‬‫د‬ ‫شخص‬‫ی‬‫گر‬(‫ی‬‫ک‬‫خانواده‬ ‫عضو‬ ،‫دوست‬‫ی‬‫ا‬‫دار‬ ‫مشکل‬ )‫همکار‬‫ی‬،‫د‬‫شناسا‬‫یی‬‫کن‬‫ی‬‫د‬‫کار‬ ‫جداول‬ .‫ی‬‫با‬ ‫را‬
‫باالتر‬‫ی‬‫ن‬‫توانا‬‫یی‬‫کام‬‫زم‬ ‫هر‬ ‫سپس‬ ‫ل‬‫ی‬‫نه‬‫مق‬ ‫با‬ ‫را‬‫ی‬‫اس‬‫بند‬ ‫درجه‬ ‫صددرصد‬ ‫تا‬ ‫صفر‬‫ی‬‫کن‬‫ی‬‫د‬.‫مطمئن‬‫شو‬‫ی‬‫د‬‫تغ‬ ‫که‬‫یی‬‫ـر‬‫ی‬‫انتخاب‬ ‫که‬ ‫را‬
‫ا‬ ‫کـرده‬‫ی‬‫د‬‫برا‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫ـر‬‫در‬‫ی‬‫ک‬‫دانشگاه‬ ‫هم‬ ،‫دوسـت‬‫ی‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ک‬‫ا‬ ‫شما‬ ‫مستمـر‬ ‫تالش‬ ‫بدون‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫خانواده‬ ‫عضو‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫و‬ ‫در‬‫ی‬
‫نمــ‬ ‫رخ‬‫ی‬‫د‬ ‫نمــــــره‬ ‫و‬ ‫داده‬ ‫پاسخ‬ ‫سواالت‬ ‫به‬ .‫دهد‬‫ه‬‫ی‬‫د‬.
‫به‬‫تغ‬ ‫خالصه‬ ‫طـور‬‫یی‬‫ـر‬‫شخص‬‫ی‬‫مـــ‬ ‫که‬ ‫را‬‫ی‬‫خواه‬‫ی‬‫د‬‫در‬‫ی‬‫ک‬‫خانواده‬ ‫عضو‬ ،‫دوست‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ک‬‫ا‬ ‫همکار‬‫ی‬‫جاد‬‫کن‬‫ی‬‫د‬‫تشر‬ ‫را‬‫ی‬‫ح‬
‫کن‬‫ی‬‫د‬.
1)‫آگاه‬‫ی‬:‫دال‬‫ی‬‫ل‬‫ن‬‫ی‬‫از‬‫تغ‬ ‫به‬‫یی‬‫ر‬‫کن‬ ‫فهرست‬ ‫را‬‫ی‬‫د‬‫آگاه‬ ‫و‬ ‫مرور‬ ‫را‬ ‫آنها‬ .‫ی‬‫برا‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫شخص‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫از‬‫تغ‬ ‫به‬‫یی‬‫ر‬‫تع‬ ‫را‬‫یی‬‫ن‬‫کن‬‫ی‬‫د‬.
2)‫تما‬‫ی‬‫ل‬:‫عوامل‬‫ی‬‫ا‬‫پ‬‫ی‬‫امدها‬‫یی‬‫(خوب‬‫ی‬‫ا‬‫برا‬ ‫که‬ ‫را‬ )‫بد‬‫ی‬‫تما‬ ‫شخص‬‫ی‬‫ل‬‫تغ‬ ‫به‬‫یی‬‫ر‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫م‬‫ی‬‫کن‬ ‫فهرست‬ ‫را‬ ‫کند‬‫ی‬‫د‬‫باش‬ ‫داشته‬ ‫توجه‬ .‫ی‬‫د‬
‫ا‬ ‫که‬‫ی‬‫ن‬‫انگ‬ ‫عوامل‬‫ی‬‫زاننده‬‫پ‬ ‫و‬‫ی‬‫امدها‬‫ی‬‫تا‬ ‫مورد‬ ‫آن‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬‫یی‬‫د‬‫تما‬ .‫باشند‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫شخص‬‫ی‬‫ل‬‫تغ‬ ‫به‬ ‫شخص‬‫یی‬‫ر‬‫صددرصد‬ ‫تا‬ ‫صفر‬ ‫از‬ ‫را‬
‫بند‬ ‫درجه‬‫ی‬‫کن‬‫ی‬‫د‬.

42. 41
3): ‫دانش‬‫ن‬ ‫مورد‬ ‫دانش‬ ‫و‬ ‫مهارتها‬‫ی‬‫از‬‫برا‬‫ی‬‫پشت‬‫ی‬‫بان‬‫ی‬‫تغ‬ ‫از‬‫یی‬،‫ر‬‫طور‬‫ی‬‫شخص‬ ‫که‬‫ی‬‫ک‬‫تصو‬‫ی‬‫ر‬‫تغ‬ ‫که‬ ‫آنچه‬ ‫از‬ ‫واضح‬‫یی‬‫ر‬‫است‬ ‫آن‬ ‫دنبال‬ ‫به‬
‫دانش‬ .‫باشد‬ ‫داشته‬‫ی‬‫ا‬‫ا‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫فرد‬ ‫آموزش‬ ‫سطح‬‫ی‬‫ن‬‫زم‬‫ی‬‫نـه‬‫بند‬ ‫درجه‬ ‫صددرصد‬ ‫تا‬ ‫صفر‬ ‫از‬ ‫ها‬‫ی‬‫کن‬‫ی‬‫د‬.
4)‫توانا‬‫یی‬:‫شناسا‬ ‫دانش‬ ‫و‬ ‫مهارتها‬ ‫به‬ ‫باتوجه‬‫یی‬‫قبل‬ ‫سوال‬ ‫در‬ ‫شده‬‫ی‬،‫توانا‬‫یی‬‫برا‬ ‫خود‬‫ی‬‫انج‬‫ا‬ ‫ام‬‫ی‬‫ن‬‫مهارتها‬‫ی‬‫ا‬‫را‬ ‫او‬ ‫دانش‬ ‫به‬ ‫عمل‬
‫ارز‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫کن‬‫ی‬‫د‬‫توانا‬ .‫یی‬‫برا‬ ‫فرد‬‫ی‬‫عمل‬‫ی‬‫برا‬ ‫او‬ ‫دانش‬ ‫و‬ ‫مهارتها‬ ‫کردن‬‫ی‬‫پشت‬‫ی‬‫بان‬‫ی‬‫تغ‬ ‫از‬‫یی‬‫ر‬‫ن‬ ‫را‬‫ی‬‫ز‬‫گذار‬ ‫نمره‬ ‫صددرصد‬ ‫تا‬ ‫صفر‬ ‫از‬‫ی‬‫کن‬‫ی‬‫د‬.
5)‫تقو‬‫ی‬‫ت‬:‫تقو‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬ ‫کننده‬‫یی‬‫تغ‬ ‫دوام‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫را‬‫یی‬‫ر‬‫م‬ ‫کمک‬‫ی‬‫کن‬ ‫فهرست‬ ‫را‬ ‫کنند‬‫ی‬‫د‬‫آ‬ .‫ی‬‫ا‬‫تغ‬ ‫محرکها‬‫یی‬‫ر‬‫تق‬ ‫را‬‫و‬‫ی‬‫ت‬‫م‬‫ی‬‫کنند‬‫ی‬‫ا‬‫موجب‬
‫م‬ ‫آن‬ ‫کندشدن‬‫ی‬‫درصد‬ ‫به‬ ‫باتوجه‬ ‫شوند؟‬‫ی‬‫تقو‬ ‫به‬ ‫شما‬ ‫که‬‫ی‬‫ت‬‫م‬ ‫اختصاص‬ ‫ها‬ ‫کننده‬‫ی‬‫ده‬‫ی‬،‫د‬‫تغ‬ ‫از‬‫یی‬‫ر‬‫پشت‬‫ی‬‫بان‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫درصد‬ ‫(صفر‬ ‫کند‬
)‫صددرصد‬ ‫تا‬.
،‫حال‬‫کار‬ ‫جدول‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫نمرات‬‫ی‬‫د‬ ‫جدول‬ ‫به‬‫ی‬‫گر‬‫ی‬‫کن‬ ‫منتقل‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ ‫لحظه‬ ‫چند‬ .‫ی‬‫برا‬ ‫را‬‫ی‬‫کن‬ ‫صرف‬ ‫نمرات‬ ‫مرور‬‫ی‬‫د‬‫زم‬ .‫ی‬‫نه‬‫ها‬‫یی‬‫را‬
‫آنها‬ ‫درصد‬ ‫که‬50‫ی‬‫ا‬‫ساز‬ ‫مشخص‬ ‫را‬ ‫است‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫کمتر‬‫ی‬‫د‬‫اول‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫زم‬‫ی‬‫نه‬‫ا‬‫ی‬‫از‬ ‫کمتر‬ ‫نمره‬ ‫که‬ ‫را‬50‫شناسا‬ ‫را‬ ‫است‬ ‫کرده‬ ‫کسب‬ ‫درصد‬‫یی‬
‫کن‬‫ی‬‫د‬.
،‫حال‬‫اول‬ ‫به‬‫ی‬‫ن‬‫زم‬‫ی‬‫نه‬‫ا‬‫ی‬‫از‬ ‫کمتر‬ ‫نمره‬ ‫جدول‬ ‫در‬ ‫که‬50‫کن‬ ‫توجه‬ ،‫است‬ ‫کرده‬ ‫کسب‬ ‫درصد‬‫ی‬‫د‬‫با‬ ‫شما‬ .‫ی‬‫د‬‫کار‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫قبل‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫زم‬‫ی‬‫نه‬‫را‬
‫شناسا‬‫یی‬‫کن‬‫ی‬‫د‬.‫برا‬‫ی‬‫تشخ‬ ‫اگر‬ ،‫مثال‬‫ی‬‫ص‬‫بده‬‫ی‬‫د‬‫آگاه‬‫ی‬،‫پا‬‫یی‬‫ن‬‫تر‬‫ی‬‫ن‬‫تما‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫سپس‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫کرده‬ ‫کسب‬ ‫را‬ ‫نمره‬‫ی‬،‫ل‬‫توسعه‬ ،‫دانش‬
‫کن‬ ‫کار‬ ‫مهارت‬‫ی‬،‫د‬‫برا‬‫ی‬‫تغ‬ ‫انجام‬‫یی‬‫ر‬‫کمک‬‫ی‬‫د‬ ‫عبارت‬ ‫به‬ .‫کرد‬ ‫نخواهد‬ ‫شما‬ ‫به‬‫ی‬،‫گر‬‫تشخ‬ ‫شما‬ ‫اگر‬‫ی‬‫ص‬‫داد‬‫ی‬‫د‬‫تما‬ ‫که‬‫ی‬،‫ل‬‫پا‬‫یی‬‫ن‬‫تر‬‫ی‬‫ن‬‫نمره‬
‫دال‬ ‫مستمر‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫را‬‫ی‬‫ل‬‫بر‬ ‫را‬ ‫خود‬‫ا‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫کن‬ ‫تکرار‬‫ی‬،‫د‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫برا‬ ‫امر‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫ش‬‫تغ‬ ‫بردن‬‫یی‬‫ر‬‫کاف‬‫ی‬‫ا‬ ‫از‬ ‫قبل‬ .‫بود‬ ‫نخواهد‬‫ی‬‫نکه‬‫ا‬ ‫آنها‬‫ی‬‫ن‬
‫دال‬‫ی‬‫ل‬‫با‬ ‫شما‬ ‫بدانند‬ ‫را‬‫ی‬‫د‬‫را‬ ‫آنها‬ ‫سرشت‬‫به‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫متما‬‫ی‬‫ل‬‫ساز‬‫ی‬‫د‬.
‫تما‬‫ی‬‫ل‬‫پ‬ ‫از‬‫ی‬‫امدها‬‫ی‬‫مثبت‬‫ی‬‫ا‬‫منف‬‫ی‬‫م‬ ‫نشات‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رد‬‫پ‬ .‫ی‬‫امدها‬‫ی‬‫منف‬‫ی‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫برا‬‫ی‬‫تغ‬ ‫برابر‬ ‫در‬ ‫مقاومت‬ ‫از‬ ‫ممانعت‬‫یی‬‫ر‬‫ان‬ ‫به‬‫کاف‬ ‫دازه‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫اد‬
‫(همچن‬ .‫باشند‬‫ی‬‫ن‬‫برا‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫امدها‬‫ی‬)‫مثبت‬.‫اگر‬‫پا‬ ،‫دانش‬‫یی‬‫ن‬‫تر‬‫ی‬‫ن‬‫با‬ ‫شما‬ ‫داشت‬ ‫را‬ ‫نمره‬‫ی‬‫د‬‫تشر‬ ‫مورد‬ ‫در‬‫ی‬‫ح‬‫دال‬‫ی‬‫ل‬‫انگ‬ ‫عوامل‬ ‫و‬‫ی‬‫زاننده‬
‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫توض‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫فرد‬ ‫به‬‫ی‬‫ح‬‫کاف‬‫ی‬‫ده‬ ‫ارائه‬‫ی‬‫د‬‫همچن‬ .‫ی‬‫ن‬‫برا‬‫ی‬‫آگاه‬ ‫و‬ ‫آموزشها‬ ،‫دانش‬ ‫افزودن‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫با‬ ‫الزم‬‫ی‬‫د‬‫داده‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫شخص‬ ‫به‬
‫شو‬‫د‬.‫اگر‬‫توانا‬‫یی‬،‫پا‬‫یی‬‫ن‬‫تر‬‫ی‬‫ن‬‫چند‬ ،‫بود‬ ‫کرده‬ ‫کسب‬ ‫را‬ ‫نمره‬‫ی‬‫ن‬‫برا‬ ‫گام‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫ش‬‫تغ‬ ‫بردن‬‫یی‬‫ر‬‫ن‬ ‫مورد‬‫ی‬‫از‬‫است‬.‫شخص‬‫برا‬‫ی‬‫مهارتها‬ ‫توسعه‬
‫رفتارها‬ ‫و‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫ن‬ ‫زمان‬ ‫به‬‫ی‬‫از‬‫داشت‬ ‫خواهد‬.‫شب‬‫ی‬‫ه‬‫ی‬‫ادگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ی‬‫ک‬‫ورزش‬‫ی‬‫ا‬‫جد‬ ‫مهارت‬‫ی‬‫د‬‫د‬‫ی‬،‫گر‬‫برا‬‫ی‬‫ی‬‫ادگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫توانا‬‫یی‬‫ها‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫به‬
‫ن‬ ‫زمان‬‫ی‬‫از‬‫است‬.‫شخص‬‫به‬‫پشت‬‫ی‬‫بان‬‫ی‬‫هدا‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫ن‬ ‫مستمر‬‫ی‬‫از‬‫دارد‬.‫ممکن‬‫مداخله‬ ‫است‬‫ی‬‫ا‬‫پشت‬‫ی‬‫بان‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫رون‬‫ی‬‫ن‬ ‫مورد‬‫ی‬‫از‬‫باشد‬.‫و‬‫سرانجام‬
‫ا‬‫ی‬،‫نکه‬‫تقو‬ ‫اگر‬‫ی‬‫ت‬‫دارا‬‫ی‬‫با‬ ‫شما‬ ،‫باشد‬ ‫حداقل‬ ‫نمره‬‫ی‬‫د‬‫ضرور‬ ‫عناصر‬‫ی‬‫برا‬ ‫را‬‫ی‬‫رفتارها‬ ‫از‬ ‫فرد‬ ‫جداکردن‬‫ی‬‫قد‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫شناسا‬‫یی‬‫کن‬‫ی‬‫د‬.‫محرکها‬
‫پ‬ ‫و‬‫ی‬‫امدها‬‫یی‬‫برا‬ ‫را‬‫ی‬‫ی‬‫ادگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫دا‬ ‫ادامه‬ ‫و‬‫الگو‬ ‫دن‬‫ی‬‫رفتار‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫شناسا‬‫یی‬‫کن‬‫ی‬‫د‬.
‫حال‬‫برا‬ ‫را‬ ‫ادکار‬ ‫مدل‬ ‫شما‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫مورد‬ ‫در‬‫ی‬‫ک‬‫ا‬ ‫کرده‬ ‫کامل‬ ‫شخص‬‫ی‬‫د‬‫م‬ ‫شما‬ .‫ی‬‫توان‬‫ی‬‫د‬‫هم‬‫ی‬‫ن‬‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫برا‬ ‫را‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫سازمان‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫در‬
‫ن‬‫ی‬‫ز‬‫کن‬ ‫دنبال‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ .‫ی‬‫ن‬‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫شما‬ ‫به‬‫ی‬‫نکه‬‫کجا‬‫ی‬‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫هست‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ ‫و‬‫ی‬‫نکه‬‫گامها‬ ‫چه‬‫یی‬‫برا‬‫ی‬‫ح‬‫تغ‬ ‫مداومت‬ ‫فظ‬‫یی‬‫ر‬‫و‬
‫پ‬‫ی‬‫شرو‬‫ی‬‫صورت‬ ‫به‬ ‫آن‬‫حرفه‬‫ا‬‫ی‬‫در‬‫ی‬‫ک‬‫مح‬‫ی‬‫ط‬‫تغ‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫یی‬‫ر‬‫ن‬ ‫مورد‬‫ی‬‫از‬‫دهد‬ ‫نشان‬ ‫را‬ ‫است‬.‫م‬‫ی‬‫تغ‬ ‫توان‬‫یی‬‫ر‬‫شخص‬‫ی‬‫و‬
‫سازمان‬‫ی‬‫اجرا‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫اگر‬ .‫داد‬ ‫انجام‬ ‫ادکار‬ ‫مدل‬ ‫بستر‬ ‫در‬ ‫را‬‫ی‬‫ی‬‫ک‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫هست‬ ‫خود‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫گسترده‬‫ی‬،‫د‬‫ی‬‫ک‬‫ح‬ ‫گام‬‫ی‬‫ات‬‫ی‬‫مد‬ ‫در‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫آگاه‬‫ی‬‫س‬‫ازمان‬‫ی‬‫دال‬ ‫مورد‬ ‫در‬‫ی‬‫ل‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫است‬.‫سطح‬‫تما‬‫ی‬‫ل‬‫تغ‬ ‫به‬‫یی‬‫ر‬‫ن‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫در‬‫ی‬‫ز‬‫م‬‫ی‬‫زان‬‫عنوان‬ ‫به‬ ‫آنان‬ ‫مقاومت‬‫ی‬‫ک‬‫واکنش‬
‫طب‬‫ی‬‫ع‬‫ی‬‫تغ‬ ‫به‬‫یی‬‫ر‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫بررس‬ ‫مورد‬‫ی‬‫شناسا‬ ‫و‬‫یی‬‫گ‬ ‫قرار‬‫ی‬‫رد‬‫هم‬ .‫ی‬‫ن‬‫تغ‬ ‫که‬‫یی‬‫ر‬‫ن‬ ‫شما‬ ،‫کرد‬ ‫حرکت‬ ‫اجرا‬ ‫سمت‬ ‫به‬‫ی‬‫ازمند‬‫در‬ ‫دانش‬ ‫توسعه‬
‫تغ‬ ‫مورد‬‫یی‬‫ر‬‫توانا‬ ‫و‬‫یی‬‫اجرا‬‫ی‬‫و‬ ‫مهارتها‬‫رفتارها‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫هست‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ ‫محض‬ ‫به‬ .‫ی‬‫نکه‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫با‬ ‫شما‬ ‫داد‬ ‫رخ‬‫ی‬‫د‬‫تقو‬ ‫را‬ ‫آن‬‫ی‬‫ت‬‫کن‬‫ی‬‫د‬‫رفتارها‬ ‫تا‬‫ی‬
‫قد‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫نگردد‬ ‫باز‬ ‫دوباره‬.

43. 42
3‫برا‬ )‫ی‬‫ی‬‫ک‬‫دلخواه‬ ‫مسئله‬‫ی‬‫ک‬‫فرا‬ ‫نقشه‬‫ی‬‫ندها‬‫کن‬ ‫رسم‬‫ی‬‫د‬‫حداقل‬ ‫مثالتان‬ ‫در‬ ،10‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫وجود‬
. ‫باشد‬ ‫داشته‬
‫فرآ‬ ‫نقشه‬‫ی‬‫ند‬(Process Map)‫تول‬‫ی‬‫د‬
‫تدو‬‫ی‬‫ن‬‫نقشه‬‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫تول‬‫ی‬‫د‬‫شناسا‬ ‫نحوه‬ ‫و‬‫یی‬‫فرآ‬‫ی‬‫ندها‬‫ها‬ ‫شرکت‬ ‫در‬‫ی‬‫تول‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫ا‬ ‫در‬‫ی‬‫ن‬‫به‬ ‫مطلب‬‫است‬ ‫آماده‬ ‫خالصه‬ ‫صورت‬.‫مستندساز‬‫ی‬
‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫اندازه‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬‫ی‬‫تول‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫تحص‬ ،‫ی‬‫الت‬‫پ‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫چ‬‫ی‬‫دگ‬‫ی‬‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫ها‬‫ی‬‫تول‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫م‬ ‫متفاوت‬‫ی‬‫باشد‬.
‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫هدف‬‫ا‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫طرحز‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫تأم‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫اهداف‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫موردن‬ ‫منابع‬‫ی‬‫از‬‫س‬ ‫اثربخش‬ ‫استقرار‬ ‫جهت‬‫ی‬‫ستم‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫باشد‬.
‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫مستمر‬ ‫بهبود‬
‫هدف‬‫ا‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫س‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫فرآ‬ ‫و‬‫ی‬‫ندها‬‫ی‬‫طر‬ ‫از‬ ‫آن‬‫ی‬‫ق‬‫نتا‬‫ی‬‫ج‬‫مم‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫داخل‬‫ی‬‫خارج‬ ‫و‬‫ی‬‫اصالح‬ ‫اقدام‬ ،‫ی‬‫و‬
‫پ‬‫ی‬‫شگ‬‫ی‬‫رانه‬‫تحل‬ ‫و‬‫ی‬‫ل‬‫داده‬‫ها‬‫ی‬‫م‬ ‫سازمان‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬‫ی‬‫باشد‬.
‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫فروش‬
‫در‬‫ی‬‫افت‬‫خواسته‬‫ها‬‫ی‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫امکان‬ ‫و‬‫سنج‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫درخواست‬‫ی‬‫ان‬‫ا‬ ‫از‬ ‫قبل‬‫ی‬‫جاد‬‫مشتر‬ ‫به‬ ‫تعهد‬‫ی‬‫تع‬ ‫و‬‫یی‬‫ن‬‫تحو‬ ‫زمان‬‫ی‬‫ل‬‫سا‬ ‫و‬‫ی‬‫ر‬‫الزامات‬
‫م‬ ‫محصول‬ ‫به‬ ‫مربوط‬‫ی‬‫باشد‬.
‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫انبار‬
‫نگهدار‬‫ی‬‫اول‬ ‫مواد‬ ‫محافظت‬ ‫و‬‫ی‬‫ه‬‫ن‬ ‫قطعات‬ ‫و‬‫ی‬‫مه‬‫نها‬ ‫محصول‬ ‫و‬ ‫ساخته‬‫یی‬‫ان‬ ‫در‬‫بار‬
‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫برنامه‬‫ر‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫تول‬‫ی‬‫د‬
‫برنامه‬‫ر‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫اول‬ ‫مواد‬‫ی‬‫ه‬‫تول‬ ‫و‬‫ی‬‫د‬‫تع‬ ‫الزامات‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫محصوالت‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫جهت‬‫یی‬‫ن‬‫شده‬
‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫طراح‬‫ی‬
‫به‬‫منظور‬‫طراح‬‫ی‬‫جد‬ ‫محصوالت‬‫ی‬‫د‬‫اعالم‬ ‫الزامات‬ ‫اساس‬ ‫بر‬‫مشتر‬ ‫طرف‬ ‫از‬ ‫شده‬‫ی‬‫موضوع‬ ‫صورت‬ ‫در‬ ،‫ی‬‫ت‬‫ا‬ ‫سازمان‬ ‫در‬‫ی‬‫ن‬‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫اجرا‬
‫م‬‫ی‬‫شود‬.‫در‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫فرآ‬‫ی‬‫ن‬‫د‬‫تدو‬‫ی‬‫ن‬‫خر‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫د‬‫طراح‬ ‫و‬‫ی‬‫جد‬ ‫محصول‬‫ی‬‫د‬‫م‬ ‫صورت‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رد‬.
‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫ک‬ ‫کنترل‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬
‫به‬‫منظور‬‫اطم‬‫ی‬‫نان‬‫خر‬ ‫محصول‬ ‫انطباق‬ ‫از‬‫ی‬‫دار‬‫ی‬‫شده‬‫ی‬‫ا‬‫تول‬ ‫محصول‬‫ی‬‫د‬‫مشخص‬ ‫الزامات‬ ‫با‬‫ا‬ ‫شده‬‫ی‬‫ن‬‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫م‬ ‫اجرا‬‫ی‬‫شود‬.

44. 43
‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫سوابق‬ ‫و‬ ‫مدارک‬ ‫کنترل‬
‫تحت‬‫س‬ ‫مستندات‬ ‫دادن‬ ‫قرار‬ ‫کنترل‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫م‬ ‫و‬‫برون‬ ‫منشأ‬ ‫با‬ ‫ستندات‬‫سازمان‬‫ی‬‫نگهدار‬ ‫و‬ ‫حفظ‬ ‫و‬‫ی‬‫س‬ ‫سوابق‬‫ی‬‫ستم‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬
‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫خر‬‫ی‬‫د‬
‫تأم‬‫ی‬‫ن‬‫به‬‫موردن‬ ‫قطعات‬ ‫موقع‬‫ی‬‫از‬‫خر‬ ‫سفارش‬ ‫اساس‬ ‫بر‬‫ی‬‫د‬‫خر‬ ‫اطالعات‬ ‫با‬ ‫مطابق‬‫ی‬‫د‬
‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫نگهدار‬‫ی‬‫تعم‬ ‫و‬‫ی‬‫رات‬
‫تع‬‫یی‬‫ن‬‫سرو‬‫ی‬‫س‬‫نگهدار‬ ‫و‬‫ی‬‫تجه‬‫ی‬‫زات‬‫سرو‬ ‫انجام‬ ‫و‬ ‫دستگاه‬ ‫و‬‫ی‬‫س‬‫دوره‬‫ا‬‫ی‬‫به‬‫تجه‬ ‫موقع‬‫ی‬‫زات‬‫تعم‬ ،‫ی‬‫ر‬‫تجه‬‫ی‬‫زات‬‫کمتر‬ ‫در‬‫ی‬‫ن‬‫صورت‬ ‫در‬ ‫زمان‬
‫خراب‬‫ی‬‫تجه‬‫ی‬‫ز‬
‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫کارکنان‬ ‫آموزش‬
‫هدف‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫برنامه‬‫ر‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫اجرا‬ ‫و‬‫ی‬‫آموزش‬‫ها‬‫ی‬‫موردن‬‫ی‬‫از‬‫ن‬‫ی‬‫رو‬‫ها‬‫ی‬‫انسان‬‫ی‬‫بررس‬ ‫و‬‫ی‬‫اثربخش‬‫ی‬‫آموزش‬‫ها‬‫ی‬‫است‬ ‫برگزارشده‬
‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬‫ی‬
‫هدف‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫نظرسنج‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫از‬‫ی‬‫ان‬‫به‬‫دوره‬ ‫صورت‬‫ا‬‫ی‬‫و‬‫رس‬‫ی‬‫دگ‬‫ی‬‫به‬‫شکا‬ ‫به‬ ‫موقع‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫م‬‫ی‬‫باشد‬‫در‬‫فرآ‬ ‫باال‬ ‫نمونه‬‫ی‬‫ندها‬‫ی‬
‫اصل‬‫ی‬‫شرکت‬ ‫در‬‫ها‬‫ی‬‫تول‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫فرآ‬ ،‫ی‬‫ند‬‫تول‬‫ی‬‫د‬. ‫است‬

45. 44
‫فرآ‬ ‫نقشه‬ ‫نمونه‬‫ی‬‫ند‬( ‫ی‬Process Map)‫در‬‫ی‬‫ک‬‫پ‬ ‫شرکت‬‫ی‬‫مانکار‬‫ی‬
‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫تغ‬ ‫از‬‫یی‬‫رات‬‫نسخه‬ ‫عمده‬2000‫استاندارد‬ISO 9001‫نسخه‬ ‫به‬ ‫نسبت‬1994‫تاک‬ ،‫ی‬‫د‬‫رو‬ ‫بر‬‫ی‬‫رو‬‫ی‬‫کرد‬‫فرآ‬‫ی‬‫ندگرا‬‫ا‬ .‫بود‬‫ی‬‫ن‬‫رو‬‫ی‬‫کرد‬
‫استاندارد‬ ‫در‬ISO 9000:2005‫عنوان‬ ‫به‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫مد‬ ‫اصل‬ ‫هشت‬ ‫از‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فرآ‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫برشمرده‬‫ی‬‫ند‬‫ا‬ ‫را‬‫ی‬‫نچن‬‫ی‬‫ن‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫م‬‫ی‬
‫ا‬ ‫مجموعه‬ :‫کند‬‫ی‬‫فعال‬ ‫از‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬‫ی‬‫تاث‬ ‫و‬ ‫مرتبط‬‫ی‬،‫رگذار‬‫ورود‬ ‫که‬‫ی‬‫خروج‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫ها‬‫ی‬‫تبد‬ ‫ها‬‫ی‬‫ل‬‫م‬‫ی‬.‫کند‬
‫ف‬ ‫رویکرد‬‫منظور‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫سازماندهی‬ ‫برای‬ ‫توانمند‬ ‫روش‬ ‫یک‬ ‫رایندی‬‫ارزش‬ ‫ایجاد‬‫سازمان‬ ‫ذینفعان‬ ‫سایر‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫برای‬
‫است‬.‫مسئولیت‬ ‫با‬ ،‫عمودی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫معموال‬ ‫و‬ ‫اند‬ ‫شده‬ ‫ایجاد‬ ‫خود‬ ‫عملیاتی‬ ‫واحدهای‬ ‫سازمانی‬ ‫مراتب‬ ‫سلسله‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫اغلب‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬
‫نظری‬ ‫مورد‬ ‫های‬ ‫خروجی‬ ‫تولید‬ ‫برای‬.‫شوند‬ ‫می‬ ‫مدیریت‬ ،‫است‬ ‫شده‬ ‫تقسیم‬ ‫عملیاتی‬ ‫واحدهای‬ ‫بین‬ ‫که‬‫از‬ ‫برخی‬ ‫یا‬ ‫نهایی‬ ‫مشتری‬
‫می‬ ‫رخ‬ ‫سازمان‬ ‫مشترك‬ ‫فصول‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫مسایلی‬ ،‫رو‬ ‫این‬ ‫از‬ .‫نیستند‬ ‫سازمان‬ ‫با‬ ‫مستقیم‬ ‫تماس‬ ‫در‬ ‫معموال‬ ‫ذینفعان‬‫اولویت‬ ‫از‬ ‫اغلب‬ ‫دهد‬
‫ا‬ .‫هستند‬ ‫برخوردار‬ ‫سازمانی‬ ‫واحدهای‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه‬ ‫اهداف‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫کمتری‬‫بر‬ ‫بهبود‬ ‫بدون‬ ‫یا‬ ‫اندك‬ ‫ای‬ ‫توجه‬ ‫گردد‬ ‫می‬ ‫باعث‬ ‫نکته‬ ‫ین‬
‫رو‬ ‫این‬ ‫از‬ .‫گیرد‬ ‫صورت‬ ‫ذینفعان‬ ‫روی‬‫معموال‬‫اقدامات‬‫برروی‬‫واحدهای‬‫سازمانی‬‫متمرکز‬‫می‬‫شوند‬‫بجای‬‫آنکه‬‫به‬‫خرو‬‫مورد‬ ‫های‬ ‫جی‬
.‫نمایند‬ ‫توجه‬ ‫نظر‬
‫و‬ ‫بین‬ ‫مرز‬ ‫میان‬ ‫از‬ ‫رویکرد‬ ‫این‬ .‫نماید‬ ‫می‬ ‫معرفی‬ ‫را‬ ‫افقی‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایندی‬ ‫رویکرد‬‫را‬ ‫آنها‬ ‫تمرکز‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫عبور‬ ‫سازمان‬ ‫مختلف‬ ‫احدهای‬
.‫نماید‬ ‫می‬ ‫متحد‬ ‫سازمان‬ ‫اصلی‬ ‫اهداف‬ ‫روی‬ ‫بر‬.‫بخشد‬ ‫می‬ ‫بهبود‬ ‫را‬ ‫فرایندها‬ ‫مشترك‬ ‫فصول‬ ‫مدیریت‬ ‫همچنین‬ ‫رویکرد‬ ‫این‬
‫بند‬ ‫مطابق‬4-1(‫استاندارد‬ )‫عمومی‬ ‫الزامات‬ISO 9001:2008‫ا‬ ‫الزامات‬ ‫با‬ ‫مطابق‬ ‫را‬ ‫کیفیتی‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫باید‬ ‫سازمان‬‫ین‬
‫راستا‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫دهد‬ ‫بهبود‬ ‫آنرا‬ ‫اثربخشی‬ ‫مستمر‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫نماید‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫مستقر‬ ‫و‬ ‫مستند‬ ،‫ایجاد‬ ‫المللی‬ ‫بین‬ ‫استاندارد‬‫سازمان‬‫باید‬:
.‫نماید‬ ‫تعیین‬ ‫سازمان‬ ‫تمام‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫کاربرد‬ ‫و‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫فرایندهای‬ )‫الف‬
‫ر‬ ‫فرایندها‬ ‫این‬ ‫متقابل‬ ‫تأثیرات‬ ‫و‬ ‫توالی‬ )‫ب‬،‫نماید‬ ‫معین‬ ‫ا‬

46. 45
،‫نماید‬ ‫حاصل‬ ‫اطمینان‬ ‫فرایندها‬ ‫این‬ ‫کنترل‬ ‫و‬ ‫اجرا‬ ‫اثربخشی‬ ‫از‬ ‫وسیله‬ ‫بدین‬ ‫تا‬ ‫نماید‬ ‫معین‬ ‫را‬ ‫هایی‬ ‫روش‬ ‫و‬ ‫معیارها‬ )‫پ‬
،‫نماید‬ ‫حاصل‬ ‫اطمینان‬ ،‫فرایندها‬ ‫این‬ ‫پایش‬ ‫و‬ ‫اجرا‬ ‫پشتیبانی‬ ‫برای‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫منابع‬ ‫بودن‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫از‬ )‫ت‬
،‫پایش‬ ‫مورد‬ ‫را‬ ‫فرایندها‬ ‫این‬ )‫ث‬‫قرار‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫کاربرد‬ ‫صورت‬ ‫در‬‫دهد‬.
‫آورد‬ ‫عمل‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫فرایندها‬ ‫این‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫نیز‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫ریزی‬ ‫طرح‬ ‫نتایج‬ ‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫برای‬ ‫الزم‬ ‫اقدامات‬ )‫ج‬.
‫ا‬ ‫نمونه‬‫ی‬‫فرا‬ ‫از‬‫ی‬‫ندها‬‫ی‬‫پ‬ ‫بهم‬‫ی‬‫وند‬‫ها‬ ‫بخش‬ ‫دهنده‬‫ی‬‫ی‬‫ک‬‫سازمان‬
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫فرا‬‫ی‬‫ندها‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ ‫الزامات‬ ‫با‬ ‫مطابق‬‫ی‬‫ن‬‫استاندارد‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫الملل‬‫ی‬‫مد‬ ‫سازمان‬ ‫توسط‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫شوند‬.
‫هدف‬‫تدو‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬‫فرآ‬ ‫نقشه‬‫ی‬‫ند‬‫ی‬،‫نما‬‫ی‬‫ش‬‫فرا‬‫ی‬‫ندها‬‫ح‬ .)‫ب‬ ‫و‬ ‫الف‬ ‫(موارد‬ ‫است‬ ‫آنها‬ ‫تأخر‬ ‫و‬ ‫تقدم‬ ‫و‬ ‫ارتباط‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫س‬ ‫استقرار‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫س‬ /‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬،‫کپارچه‬‫ته‬ ‫به‬ ‫ابتدا‬ ‫در‬ ‫اغلب‬ ‫سازمانها‬‫ی‬‫ه‬‫فرآ‬ ‫نقشه‬‫ی‬‫ند‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫تا‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫و‬ ‫پردازند‬‫یی‬‫د‬‫تو‬ ‫آن‬‫مد‬ ‫سط‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ارشد‬
‫جزئ‬ ‫وارد‬ ،‫سازمان‬‫ی‬‫ات‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬‫نظ‬‫ی‬‫ر‬‫ته‬‫ی‬‫ه‬‫روشها‬‫ی‬‫اجرا‬‫یی‬،‫م‬ ‫فرمها‬ ‫و‬ ‫دستورالعملها‬‫ی‬.‫شوند‬

47. 46
‫فرآ‬ ‫نقشه‬‫ی‬‫ند‬( ‫ی‬Process Map)‫در‬‫ی‬‫ک‬‫پ‬ ‫شرکت‬‫ی‬‫مانکار‬‫ی‬

48. 47
4‫روش‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫اینترنت‬ ‫در‬ ‫جستجو‬ ‫با‬ )FTA‫شود‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫ریسک‬ ‫ارزیابی‬ ‫برای‬ ‫که‬‫در‬5
. ‫است‬ ‫ضروری‬ ‫مثال‬ ‫یک‬ ‫ذکر‬ . ‫دهید‬ ‫توضیح‬ ‫صفحه‬
‫گاز‬ ‫فشار‬ ‫تقویت‬ ‫واحد‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫خطا‬ ‫درخت‬ ‫تحلیل‬ ‫کاربرد‬
‫خطا‬ ‫درخت‬ ‫تحلیل‬FTA‫از‬ ،‫ریس‬ ‫ارزیابی‬ ‫در‬ ‫پرکاربرد‬ ‫شهای‬ ‫رو‬‫ک‬‫یک‬ ‫ارزیابی‬ ‫دو‬ ‫هر‬ ،‫خود‬ ‫منطقی‬ ‫ماهیت‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫روش‬ ‫این‬ .‫است‬
‫و‬ ‫فی‬‫شهای‬ ‫رو‬ ‫برای‬ ‫خوبی‬ ‫مکمل‬ ‫و‬ ‫داده‬ ‫پوشش‬ ‫را‬ ‫ّی‬‫م‬‫ک‬‫ف‬ ‫یک‬‫م‬ ‫محسوب‬ ‫ی‬‫متر‬ ‫ك‬ ‫فرآیندی‬ ‫های‬ ‫نقص‬ ‫در‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫شاید‬ .‫یشود‬
،‫شود‬ ‫استفاده‬‫ا‬ ‫تحلیل‬ ‫العاده‬ ‫فوق‬ ‫قابلیت‬ ‫اما‬‫ی‬‫ن‬‫نحو‬ ‫به‬ ‫روش‬‫ی‬‫ک‬ ‫است‬‫تیم‬ ‫توسط‬ ‫اگر‬ ‫ه‬‫ی‬،‫عملیات‬ ،‫فرآیند‬ ‫متخصصان‬ ‫از‬ ‫متشکل‬ ‫ماهر‬
HSE‫و‬ ‫فنی‬ ‫بازرسی‬ ،‫تعمیر‬‫نگهداری‬ ‫و‬‫شگف‬ ‫نتایج‬ ‫به‬ ‫منجر‬ ،‫شود‬ ‫استفاده‬‫ت‬‫شد‬ ‫خواهد‬ ‫آوری‬.‫ک‬ ‫مقاله‬ ‫این‬ ‫در‬‫روش‬ ‫اربرد‬FTA‫در‬
‫های‬ ‫ریش‬ ‫علل‬ ‫یافتن‬(‫رویدادهای‬‫پایه‬)‫برا‬‫ی‬.‫است‬ ‫شده‬ ‫تشریح‬ ‫گاز‬ ‫فشار‬ ‫تقویت‬ ‫ایستگاه‬ ‫یک‬ ‫ناگهانی‬ ‫توقف‬‫درخت‬ ‫منظور‬ ‫بدین‬
‫ک‬ ‫شده‬ ‫رسم‬ ‫خطایی‬‫سیستم‬ ‫خطای‬ ‫هم‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫ه‬‫کنترلی‬‫ش‬ ‫تصویر‬ ‫انسانی‬ ‫خطای‬ ‫هم‬ ‫و‬‫ک‬ ‫و‬ ‫انسانی‬ ‫خطاهای‬ ‫توصیف‬ .‫است‬ ‫ده‬‫می‬‫ک‬‫ردن‬
‫آن‬‫است‬ ‫مواردی‬ ‫از‬ ،‫ک‬‫درخت‬ ‫تحلیل‬ ‫در‬ ‫معمول‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫ه‬‫خطا‬‫م‬ ‫گرفته‬ ‫نادیده‬‫خطاهای‬ ‫آنالیز‬ ‫شهای‬ ‫رو‬ ‫از‬ ‫مطالعه‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫اما‬ .‫یشود‬
‫انسانی‬( TESEO )‫ک‬ ‫متمایز‬ ‫جهت‬‫شده‬ ‫استفاده‬ ،‫خطاها‬ ‫گونه‬ ‫این‬ ‫ردن‬‫است‬‫ریس‬ ‫سطح‬ ‫تحقیق‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫ک‬‫با‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫محاسبه‬ ،‫موجود‬
‫منطق‬ ،‫موجود‬ ‫استانداردهای‬ ‫به‬ ‫توجه‬‫ه‬‫ریس‬‫ک‬‫پیشنهادات‬ .‫است‬ ‫شده‬ ‫ارزیابی‬‫ارائه‬‫ساع‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ،‫تحقیق‬ ‫در‬ ‫شده‬‫خطوط‬ ‫مسیریابی‬ ‫تها‬
‫از‬ ‫استفاده‬ ‫و‬ ‫تجهیزات‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫تعمیر‬ ‫سوابق‬ ‫بررسی‬ ،‫فرآیند‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬ ،‫لوله‬‫تجرب‬‫ی‬‫ات‬‫پا‬ ‫در‬ .‫است‬ ‫بوده‬ ‫موجود‬‫ی‬‫ان‬‫ن‬‫ی‬‫ز‬‫پیشنهادها‬
‫مؤثر‬ ‫اصالحی‬ ‫اقدامات‬ ‫و‬‫ی‬.‫است‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬
‫مقدمه‬
‫بیش‬‫ریسک‬ ‫احتمالی‬ ‫تحلیل‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫دهه‬ ‫دو‬ ‫از‬PRA )(‫زیر‬ ‫شهای‬ ‫رو‬ ‫و‬‫خطا‬ ‫درخت‬ ‫تحلیل‬ ‫روش‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ،‫آن‬ ‫مجموعه‬FTA
‫رو‬‫قابل‬ ‫شهای‬‫دل‬ ‫به‬ .‫هاند‬ ‫بود‬ ‫ایمنی‬ ‫ارزیابی‬ ‫در‬ ‫اعتمادی‬‫ی‬‫ل‬،‫سیستمی‬ ‫و‬ ‫جامع‬ ‫نگرش‬PRA‫و‬FTA‫آشکار‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫قابلیت‬ ‫بارها‬
‫عملیاتی‬ ‫و‬ ‫طراحی‬ ‫ضعف‬ ‫نقاط‬ ‫کردن‬‫که‬‫حتی‬‫زبد‬ ‫چشم‬ ‫از‬‫ه‬‫اثبات‬ ‫مانده‬ ‫دور‬ ‫به‬ ‫ایمنی‬ ‫مهندسان‬ ‫و‬ ‫کارشناسان‬ ‫ترین‬‫کرد‬‫ه‬‫این‬ .‫اند‬
‫رو‬‫و‬ ‫کم‬ ‫احتمال‬ ‫با‬ ‫منفرد‬ ‫رویدادهای‬ ‫بررسی‬ ‫لزوم‬ ‫تنها‬ ‫نه‬ ‫شها‬‫شدت‬‫ز‬‫ی‬‫اد‬،‫دادند‬ ‫نشان‬ ‫را‬‫م‬ ‫که‬ ‫فرجامی‬ ‫بد‬ ‫سناریوهای‬ ‫بلکه‬‫ی‬‫در‬ ‫توانند‬
‫نتیجه‬‫بروز‬‫اح‬ ‫پر‬ ‫اما‬ ‫خطر‬ ‫کم‬ ‫رویدادهای‬‫ن‬ ‫را‬ ‫آیند‬ ‫وجود‬ ‫به‬ ‫تمال‬‫ک‬ ‫لحاظ‬ ‫یز‬‫بر‬ .‫رد‬‫خالف‬‫در‬‫ك‬‫روی‬ ‫این‬ ،‫عموم‬،‫خطر‬ ‫کم‬ ‫ظاهر‬ ‫به‬ ‫دادهای‬
‫زیا‬ ‫اغلب‬‫ن‬‫بارتر‬‫از‬‫بارزتر‬ .‫هستند‬ ‫نخست‬ ‫رویدادهای‬‫ی‬‫ن‬‫قوت‬ ‫نقطه‬PRA‫تحلیلی‬ ‫روش‬ ‫و‬‫پایی‬‫ن‬‫آن‬ ‫دست‬FTA‫ا‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ،‫ی‬‫ن‬
‫رو‬‫فرآیند‬ ‫در‬ ‫نیرومندی‬ ‫پشتیبان‬ ‫شها‬‫تصمی‬‫م‬‫کاربر‬ ‫در‬ .‫هستند‬ ‫گیری‬‫به‬ ‫شها‬ ‫رو‬ ‫این‬ ،‫ایمنی‬ ‫یهای‬‫مهندسان‬ ‫و‬ ‫مدیران‬‫کمک‬‫م‬‫تا‬ ‫یکنند‬
‫نقاط‬‫سیست‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫عملیاتی‬ ‫و‬ ‫طراحی‬ ‫ضعف‬‫پیچیده‬ ‫مهای‬‫پیدا‬‫مؤثر‬ ‫نحو‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫کرده‬‫ی‬‫روش‬ .‫کنند‬ ‫تالش‬ ‫سیستم‬ ‫ایمنی‬ ‫بهبود‬ ‫جهت‬ ‫در‬
FTA‫نگرش‬ ،‫ی‬‫جزءگرا‬ .‫است‬ ‫نقص‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫و‬ ‫جزءگرا‬‫یی‬‫بد‬‫ی‬‫ن‬‫معن‬‫ی‬‫که‬ ‫است‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫رویداد‬ ‫با‬ ‫روش‬‫ی‬‫با‬ ‫سپس‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫شروع‬ ‫نامطلوب‬
‫استف‬‫فرآیند‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫اده‬‫سیستمی‬‫علل‬ ،‫عقب‬ ‫به‬ ‫رو‬‫م‬ ‫مشخص‬ ‫ناخواسته‬ ‫رویداد‬ ‫این‬ ‫وقوع‬‫در‬ .‫یشود‬‫تع‬‫عل‬ ‫یین‬‫ت‬‫جهت‬ ‫خطایی‬ ‫درخت‬ ،‫ها‬
‫گراف‬ ‫توصیف‬‫یکی‬‫ا‬ ‫و‬ ‫رویدادها‬‫آنها‬ ‫رتباط‬‫برای‬‫روید‬ ‫وقوع‬‫رفته‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫نمادهای‬ .‫میشود‬ ‫رسم‬ ،‫رأس‬ ‫رویداد‬ ‫یا‬ ‫نامطلوب‬ ‫اد‬‫در‬‫درخت‬ ‫یک‬
‫خطا‬( FT )‫نو‬ ‫و‬ ‫رویدادها‬ ‫نوع‬‫ع‬‫نشان‬ ‫یکدیگر‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫ارتباط‬‫م‬‫مدل‬ ،‫خطا‬ ‫درخت‬ .‫یدهد‬‫ی‬‫که‬ ‫است‬ ‫کیفی‬‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫مفید‬ ‫اطالعات‬
‫بروز‬ ‫علل‬‫یک‬‫م‬ ‫ارائه‬ ‫نامطلوب‬ ‫رویداد‬‫ی‬‫سو‬ ‫از‬ .‫دهد‬‫یی‬‫د‬‫ی‬‫گر‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ّی‬‫م‬‫ک‬ ‫میتوان‬ ‫را‬ ‫مدل‬‫کرده‬‫احتما‬ ‫درباره‬ ‫بیشتری‬ ‫اطالعات‬ ‫و‬‫وقوع‬ ‫ل‬
‫اهمیت‬ ‫میزان‬ ‫و‬ ‫رأس‬ ‫رویداد‬‫تمامی‬‫ش‬ ‫مدل‬ ‫رویدادهای‬ ‫و‬ ‫علل‬‫در‬ ‫ده‬FT‫نوشتار‬ ‫این‬ ‫هدف‬ .‫آورد‬ ‫دست‬ ‫به‬‫تشریح‬‫و‬ ‫خطا‬ ‫درخت‬ ‫تحلیل‬
‫به‬ ‫نمادهای‬ ‫بسط‬ ‫و‬ ‫شرح‬‫نیست؛‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫رفته‬ ‫کار‬‫بلکه‬‫اجرای‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬ ‫بیشتر‬‫ی‬ ‫در‬ ‫آن‬‫ک‬‫م‬ ‫نتایج‬ ‫تشریح‬ ‫و‬ ‫فرآیندی‬ ‫واحد‬‫یباشد‬.

49. 48
1)‫فرآیند‬ ‫مختصر‬ ‫شرح‬
‫در‬‫بررس‬ ‫تحت‬ ‫ایستگاه‬ ‫ورودی‬‫ی‬،‫گاز‬‫مراکز‬ ‫از‬ ‫ارسال‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫تولیدی‬ ‫غنی‬‫جم‬‫ع‬‫تف‬ ‫و‬ ‫آوری‬‫کیک‬‫س‬‫ه‬‫گانه‬(‫سای‬ ‫به‬ ‫موسوم‬‫تهای‬1‫و‬۲‫و‬
۳)‫یک‬ ‫وسیله‬ ‫به‬‫خط‬۲0‫هدر‬ ‫یک‬ ‫وارد‬ ‫اینچ‬40‫خط‬ ‫دو‬ ‫توسط‬ ‫سپس‬ ،‫شده‬ ‫اینچ‬۳۲‫به‬ ‫اینچ‬‫دو‬‫سربار‬‫ه‬‫میعانات‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫وارد‬ ‫گیر‬
‫ن‬ ‫شده‬ ‫جدا‬‫ی‬‫ز‬‫خط‬ ‫یک‬ ‫توسط‬6‫خط‬ ‫به‬ ‫اینچ‬‫اصلی‬8‫میع‬ ‫ارسال‬ ‫اینچ‬.‫میشود‬ ‫فرستاده‬ ‫گاز‬ ‫پاالیشگاه‬ ‫به‬ ‫انات‬‫خروجی‬ ‫گاز‬‫از‬‫سربار‬ ‫این‬‫ه‬
‫مش‬ ‫خط‬ ‫یک‬ ‫توسط‬ ‫نیز‬ ‫گیرها‬‫ك‬ ‫تر‬۳۲‫فشار‬ ‫جهت‬ ‫اینچ‬‫به‬ ‫افزائی‬‫سمت‬‫فشار‬ ‫مشابه‬ ‫و‬ ‫ةموازی‬ ‫مجموع‬ ‫چهار‬‫فرستا‬ ‫افزائی‬‫م‬ ‫ده‬‫یشود‬:
‫در‬‫سربار‬ ‫خروجی‬ ‫گاز‬ ،‫مجموعه‬ ‫هر‬‫ه‬‫وارد‬ ‫گیرها‬suction scrubber‫و‬ ‫شده‬‫ذرات‬‫جداسازی‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫موجود‬ ‫احتمالی‬ ‫میعانات‬ ‫و‬ ‫جامد‬
‫مخزن‬ ‫به‬close drain‫م‬ ‫ارسال‬‫خط‬ ‫یک‬ ‫توسط‬ ‫نیز‬ ‫خروجی‬ ‫گاز‬ .‫یشود‬۲0‫توربوکمپرسور‬ ‫به‬ ‫اینچ‬(‫جهت‬ ‫ایستگاه‬ ‫اصلی‬ ‫قسمت‬ ‫که‬
‫است‬ ‫فشارافزائی‬)‫تقریبی‬ ‫فشار‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫ارسال‬84bar‫حدود‬ ‫دمای‬ ‫و‬8۲‫یک‬ ‫وسیله‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫خارج‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫سانتیگراد‬ ‫درجه‬‫خط‬18
‫د‬ .‫یشود‬ ‫م‬ ‫فرستاده‬ ‫سردکننده‬ ‫قسمت‬ ‫به‬ ‫اینچ‬‫قسمت‬ ‫این‬ ‫ر‬4‫دستگاه‬Air gas cooler(‫ممکن‬ ‫عدد‬ ‫چهار‬ ‫هر‬ ‫تا‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫نیاز‬ ‫بنابر‬ ‫که‬
‫سرویس‬ ‫در‬ ‫است‬‫گیرند‬ ‫قرار‬)‫ایجاد‬ ‫فرآیند‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫احتماال‬ ‫که‬ ‫میعاناتی‬ ،‫گاز‬ ‫کردن‬ ‫خنک‬ ‫با‬‫مخزن‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫شده‬close drain‫ارسال‬
‫دمای‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫خشک‬ ‫گاز‬ ،‫کرده‬55‫درجه‬‫تقریبی‬ ‫فشار‬ ‫و‬ ‫سانتیگراد‬84bar‫از‬ ‫کدام‬ ‫هر‬ ‫خروجی‬ ‫گاز‬ .‫یدهد‬ ‫م‬ ‫تحویل‬‫مجموع‬‫ه‬‫ها‬‫ی‬‫فوق‬
‫هدر‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫شدن‬ ‫جمع‬ ‫از‬ ‫پس‬۲8‫خط‬ ‫دو‬ ‫توسط‬ ،‫اینچ‬‫جداگانه‬۲4‫و‬۳0‫هرکدام‬ ‫مشابه‬ ‫اندازه‬ ‫با‬ ‫گاز‬ ‫ارسال‬ ‫اصلی‬ ‫خطوط‬ ‫به‬ ‫اینچ‬
‫از‬‫این‬‫طر‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫متصل‬ ‫خطوط‬‫م‬ ‫ارسال‬ ‫گاز‬ ‫پاالیشگاه‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫یق‬‫یشود‬.‫میعانات‬‫در‬ ‫شده‬ ‫جمع‬ ‫گازی‬close drain‫بوسیله‬ ‫نیز‬
‫اصلی‬ ‫خط‬ ‫به‬ ‫پمپ‬ ‫دو‬8‫اینچ‬‫پا‬ ‫به‬ ‫میعانات‬ ‫ارسال‬‫.(شک‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫فرستاده‬ ‫گاز‬ ‫الیشگاه‬‫لها‬‫ی‬-1‫و‬۲(
2)‫فشار‬ ‫تقویت‬ ‫ایستگاه‬ ‫برای‬ ‫خطا‬ ‫درخت‬ ‫تحلیل‬ ‫مراحل‬
‫در‬‫اجرای‬ ‫مراحل‬ ،‫بخش‬ ‫این‬FTA‫در‬‫م‬ ‫تشریح‬ ‫گاز‬ ‫فشار‬ ‫تقویت‬ ‫ایستگاه‬‫یشود‬.‫نت‬‫ی‬‫جه‬‫ا‬ ‫از‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫ن‬‫روش‬‫خ‬ ‫کاهش‬‫هزین‬ ‫و‬ ‫سارات‬‫ه‬
‫های‬‫ک‬‫توقف‬ ‫اثر‬ ‫در‬ ‫ارخانه‬‫تولید،ک‬‫توقف‬ ‫دفعات‬ ‫تعداد‬ ‫اهش‬‫ک‬‫ارتقاء‬ ،‫مایع‬ ‫نفوذ‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫مپرسور‬‫بهر‬‫ه‬‫وری‬‫و‬‫نقش‬ ‫یافتن‬ ،‫سیستم‬ ‫ایمنی‬
‫افزایش‬ ،‫رأس‬ ‫رویداد‬ ‫وقوع‬ ‫در‬ ‫انسانی‬ ‫خطاهای‬‫چرخه‬‫ریس‬ ‫ارزیابی‬ ،‫سیستم‬ ‫عمر‬‫ک‬‫مخاطر‬ ‫رویدادهای‬ ‫از‬ ‫یکی‬‫ه‬‫شناسایی‬ ‫آمیز‬،‫شده‬
‫نق‬ ‫شناسایی‬‫ضعف‬ ‫اط‬‫آسی‬ ‫از‬ ‫پیشگیری‬ ،‫کارخانه‬‫ب‬‫د‬‫ی‬‫دگ‬‫ی‬‫تجهیزات‬‫حیاتی‬‫ک‬‫وک‬ ‫ارخانه‬‫است‬ ‫تعمیرات‬ ‫هزینه‬ ‫و‬ ‫تعداد‬ ‫اهش‬.
1-2)‫تع‬‫رأس‬ ‫رویداد‬ ‫یین‬
‫اصل‬‫ی‬‫ترین‬‫ریس‬ ‫ارزیابی‬ ‫بخش‬‫ک‬‫رأس‬ ‫رویداد‬ ‫انتخاب‬ ،‫خطا‬ ‫درخت‬ ‫روش‬ ‫به‬‫است‬‫هدف‬ ‫و‬ ‫سو‬ ‫و‬ ‫سمت‬ ‫رویداد‬ ‫این‬ ‫واقع‬ ‫در‬ .
‫مشخص‬ ‫را‬ ‫تحلیل‬‫ک‬‫آن‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫رده‬‫اعتبار‬‫م‬‫یبخ‬‫روی‬ .‫شد‬‫ناخوشایندک‬ ‫است‬ ‫رویدادی‬ ،‫رأس‬ ‫داد‬‫سیستم‬ ‫نوعی‬ ‫به‬ ‫ه‬‫را‬‫تهدید‬
‫ک‬‫آس‬ ‫سبب‬ ،‫رده‬‫ی‬‫ب‬‫م‬ ‫آن‬‫ی‬‫شود‬‫سیست‬ ‫این‬ .‫ی‬ ‫تنها‬ ‫میتواند‬ ‫م‬‫ک‬‫عنصر‬‫یا‬‫بخش‬ ‫یا‬ ‫باشد‬ ‫ساده‬ ‫تجهیز‬‫ی‬‫ی‬ ‫از‬‫کارخانه‬ ‫ک‬‫حتی‬ ‫و‬‫کل‬
‫کارخانه‬‫مسئله‬ ‫اما‬ .‫بسیار‬‫فرآیندی‬ ‫صنایع‬ ‫در‬ ‫مهم‬‫ک‬‫ه‬‫تلقی‬ ‫آنها‬ ‫وجودی‬ ‫فلسفه‬ ‫و‬ ‫هدف‬‫م‬،‫یشود‬‫تداوم‬‫ایستگاه‬ .‫است‬ ‫تولید‬
‫بررس‬ ‫مورد‬ ‫گاز‬ ‫فشار‬ ‫تقویت‬‫ی‬،‫بخش‬ ‫تولید‬ ‫مسیر‬ ‫در‬‫عمده‬‫گازک‬ ‫از‬ ‫ای‬‫باعث‬ ‫آن‬ ‫توقف‬ ‫و‬ ‫اشکال‬ ‫نوع‬ ‫هر‬ ‫و‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬ ‫شور‬
‫توقف‬‫قسمت‬‫ی‬‫م‬ ‫تولید‬ ‫زنجیره‬ ‫از‬‫ی‬‫تالش‬ ‫باید‬ ‫بنابراین‬ .‫شود‬‫کردک‬‫این‬ ‫ممکن‬ ‫حد‬ ‫تا‬ ‫ه‬‫کارخانه‬‫نشود‬ ‫متوقف‬.‫یکی‬‫هوشمندان‬ ‫از‬‫ه‬
‫را‬ ‫ترین‬‫واحدهای‬ ‫در‬ ‫عملیات‬ ‫توقف‬ ‫علل‬ ‫یافتن‬ ‫ههای‬‫فرآیندی‬‫ک‬‫شایدک‬ ‫ه‬‫توقف‬ ‫نمودار‬ ‫بررسی‬ ،‫گرفته‬ ‫قرار‬ ‫توجه‬ ‫مورد‬ ‫متر‬
‫واحد‬‫ک‬ ‫نمودار‬ ‫این‬ .‫است‬‫شکل‬ ‫به‬ ‫ه‬‫م‬ ‫نشان‬ ‫را‬ ‫واحد‬ ‫توقف‬ ‫دالیل‬ ‫منطقی‬،‫یدهد‬‫کم‬‫ک‬‫برا‬ ‫خوبی‬‫ی‬‫بازدارنده‬ ‫عوامل‬ ‫شناسایی‬
‫بیشترین‬ ‫البته‬ .‫است‬ ‫تولید‬‫ک‬‫اربرد‬‫این‬‫عی‬ ‫نمودار‬‫ب‬‫یابی‬‫نمودار‬ ‫دلیل‬ ‫همین‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫ابزاردقیق‬ ‫اشکاالت‬ ‫رفع‬ ‫و‬‫فوق‬‫در‬
‫اندازه‬‫درک‬ ‫راهنما‬ ‫نقشه‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫بزرگ‬‫نصب‬ ،‫واحد‬ ‫دقیق‬ ‫ابزار‬ ‫ارگاه‬‫م‬‫ی‬‫شود‬.‫با‬‫نقش‬ ‫و‬ ‫بودن‬ ‫حساس‬ ‫به‬ ‫توجه‬‫ک‬‫لیدی‬

50. 49
‫گاز‬ ‫تولید‬ ‫در‬ ‫گاز‬ ‫فشار‬ ‫تقویت‬ ‫ایستگاه‬‫مصرفی‬‫ک‬‫گاز‬ ‫فشار‬ ‫تقویت‬ ‫عملیات‬ ‫توقف‬ ،‫شور‬‫رأ‬ ‫رویداد‬ ‫عنوان‬ ‫به‬‫تع‬ ‫س‬‫یین‬‫گردیده‬
.‫است‬
‫شکل‬1-‫ارسال‬‫گاز‬‫از‬‫سایت‬‫تقویت‬‫فشار‬‫به‬‫لخت‬‫هگیرها‬‫جهت‬‫جداسازی‬‫میعانات‬
2)‫رسم‬‫درخت‬‫خطا‬‫و‬‫تعیین‬‫معادله‬‫رویداد‬‫رأس‬
،‫خطا‬ ‫درخت‬ ‫رسم‬ ‫از‬ ‫پس‬‫عالم‬‫ت‬‫رویداد‬ ‫معادله‬ ‫نوشتن‬ ‫و‬ ‫رویدادها‬ ‫گذاری‬‫بر‬ ‫حسب‬ ‫بر‬ ‫رأس‬‫م‬ ‫انجام‬ ‫حداقل‬ ‫شهای‬‫ی‬‫واقع‬ ‫در‬ .‫شود‬
‫تمامی‬‫ذکر‬ ‫مقدمات‬‫شده‬‫جبر‬ ‫معادله‬ ‫نوشتن‬ ‫و‬ ‫مرحله‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫برای‬‫ی‬‫بود‬ ‫رأس‬ ‫رویداد‬ ‫بولی‬.‫رو‬‫حصول‬ ‫جهت‬ ‫مختلفی‬ ‫شهای‬
‫آنها‬ ‫فترین‬ ‫معرو‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫شها‬ ‫بر‬‫عبارتند‬‫از‬:
‫گیت‬ ‫روش‬(Gate Method)
‫ماتریسی‬ ‫روش‬(Matrix Method)
‫دودوئی‬ ‫تصمیم‬ ‫نمودار‬ ‫رسم‬(BDD)
‫قابل‬ ‫کهای‬ ‫بلو‬ ‫از‬ ‫استفاده‬‫تاطمینان‬ ‫ی‬(Reliability)
‫روش‬‫معمو‬ ‫گیت‬‫ل‬‫تر‬‫ی‬‫ن‬‫معادالت‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫است‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫روش‬‫مربوط‬‫گی‬ ‫نوع‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫برشها‬ ‫به‬‫باال‬ ‫به‬ ‫پایین‬ ‫از‬ ‫تها‬(‫از‬
‫پایه‬ ‫رویدادهای‬ ‫سمت‬‫به‬‫رأس‬ ‫رویداد‬ ‫طرف‬)‫پایین‬ ‫به‬ ‫باال‬ ‫از‬ ‫یا‬(‫رویدادهای‬ ‫طرف‬ ‫به‬ ‫رأس‬ ‫رویداد‬ ‫از‬‫پایه‬)‫م‬ ‫نگاشته‬.‫یشود‬‫ا‬ ‫قبل‬ ‫اما‬‫ز‬
‫رویداد‬ ‫است‬ ‫بهتر‬ ‫معادالت‬ ‫نوشتن‬‫اختصار‬ ‫به‬ ‫ها‬‫نا‬‫شوند‬ ‫مگذاری‬.‫در‬‫جدول‬-1‫رسم‬ ‫درخت‬ ‫رویدادهای‬ ‫اختصاری‬ ‫حروف‬ ‫و‬ ‫عالئم‬ ‫شرح‬ ،
‫شده‬‫شکل‬ ‫در‬-۳‫است‬ ‫شده‬ ‫داده‬ ‫نمایش‬(T‫است‬ ‫رأس‬ ‫رویداد‬)

51. 50
2-3)‫مجموع‬ ‫آوردن‬ ‫دست‬ ‫به‬‫حداقل‬ ‫شهای‬ ‫بر‬ ‫ه‬MCSs
‫ی‬ ‫در‬ ‫برشها‬ ‫مجموعه‬ .‫نمود‬ ‫تعیین‬ ‫را‬ ‫درخت‬ ‫حداقل‬‫ک‬‫رشت‬ ‫خطا‬ ‫درخت‬‫ه‬‫از‬ ‫ای‬‫است‬ ‫رویدادها‬‫ک‬‫وقوع‬ ‫به‬ ‫رأس‬ ‫رویداد‬ ،‫آنها‬ ‫وقوع‬ ‫با‬ ‫ه‬
‫مجموعه‬ .‫پیوست‬ ‫خواهد‬‫بر‬،‫حداقل‬ ‫شهای‬‫کوتا‬‫ا‬ ‫مسیر‬ ‫هترین‬‫مشخص‬ ‫را‬ ‫رویدادها‬ ‫از‬ ‫توالی‬ ‫ین‬‫کنند‬ ‫می‬.‫آوردن‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫برای‬MCS
‫شه‬ ‫رو‬ ، ‫ها‬‫سنت‬ ‫داردکه‬ ‫وجود‬ ‫مختلفی‬ ‫ای‬‫ی‬‫ترین‬‫ن‬ ‫مقاله‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫است‬ ‫بولی‬ ‫جبر‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫آنها‬‫ی‬‫ز‬‫محاسبه‬ ‫برای‬ ‫روش‬ ‫همین‬ ‫از‬MCS
:‫است‬ ‫شده‬ ‫استفاده‬ ‫ها‬
‫داد‬ ‫برای‬ ‫است‬ ‫ذکر‬ ‫به‬ ‫الزم‬‫ه‬‫مرجع‬ ‫دقیق‬ ‫ابزار‬ ‫ادوات‬ ‫نقص‬ ‫نرخ‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫های‬OREDA‫روش‬ ‫انسانی‬ ‫خطاهای‬ ‫محاسبه‬ ‫برای‬ ‫و‬
TESEO‫است‬ ‫شده‬ ‫استفاده‬.
‫شکل‬2-‫فشار‬ ‫تقویت‬ ‫ایستگاه‬ ‫کمپرسورهای‬ ‫توربو‬ ‫به‬ ‫خشک‬ ‫گاز‬ ‫ارسال‬ ‫از‬ ‫نمایی‬
2-4)‫محاسبه‬‫خطاهای‬‫انسانی‬‫با‬‫ا‬‫ستفاده‬‫از‬‫روش‬TESEO
‫روش‬ ‫در‬TESEO‫تعریف‬ ،‫پارامتر‬ ‫پنج‬ ‫با‬ ‫تابعی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫اپراتور‬ ‫خطای‬ ،‫م‬:‫یشود‬
= P‫اپراتور‬ ‫خطای‬ ‫وقوع‬ ‫احتمال‬
= K1‫نوع‬‫ک‬‫اری‬‫ک‬‫شود‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫ه‬
= K2‫زمانی‬‫تا‬ ‫دارد‬ ‫الزم‬ ‫اپراتور‬ ‫که‬‫ک‬‫دهد‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫ار‬.
= K3‫ویژگ‬‫اپراتور‬ ‫فردی‬ ‫یهای‬‫اپراتور‬ ‫مهارت‬ ‫یا‬ ‫تجربه‬ ‫میزان‬ ،
= K4‫عک‬ ‫در‬ ‫موثر‬ ‫روانی‬ ‫عوامل‬‫س‬‫اپراتور‬ ‫العمل‬
= K5‫محل‬ ‫ارگونومیکی‬ ‫عوامل‬ ‫و‬ ‫محیطی‬ ‫شرایط‬‫ک‬‫ار‬

52. 51
‫با‬‫توجه‬‫به‬‫اینکه‬‫بخش‬‫عمد‬‫های‬‫از‬‫وقوع‬‫رویداد‬‫رأس‬‫به‬‫دلیل‬‫عکس‬‫العمل‬‫نامناسب‬‫و‬‫خطای‬‫اپراتور‬،‫است‬‫لذا‬‫این‬‫پارامتر‬‫با‬‫دقت‬
‫بیشتری‬‫بررسی‬‫شده‬‫است‬.‫ضرایب‬‫در‬‫نظر‬‫گرفته‬‫شده‬‫برای‬‫خطای‬‫اپراتور‬‫در‬‫حالتهای‬‫مختلف‬‫به‬‫شرح‬‫زیر‬‫است‬:
‫در‬‫مورد‬‫اپراتور‬‫آموزش‬‫ندیده‬‫یا‬‫تازه‬‫وارد‬:
‫در‬‫مورد‬‫فراموشی‬‫در‬‫بازکردن‬‫شیرهای‬‫تخلیه‬:
‫برای‬‫عکس‬‫العمل‬‫کن‬‫د‬‫اپرا‬‫تور‬:
‫برای‬‫محاسبه‬‫احتمال‬‫خطای‬‫انسانی‬( HE )‫همان‬‫گونه‬‫که‬‫در‬‫باال‬‫اشاره‬،‫شد‬‫باید‬‫حاصل‬‫ضرایب‬ ‫ضرب‬K1‫تا‬
K5‫محاسبه‬ ‫را‬‫کرد‬:
‫در‬‫مورد‬‫اپراتور‬‫آموزش‬‫ندیده‬‫یا‬‫تازه‬‫وارد‬:
‫برای‬‫عکس‬‫العمل‬‫ک‬‫ن‬‫د‬‫اپراتور‬:
‫شکل‬3-‫درخت‬‫خطای‬‫توقف‬‫عملیات‬‫در‬‫ایستگاه‬‫تقویت‬‫فشار‬

53. 52
‫داد‬‫ه‬‫جدول‬ ‫در‬ ‫پایه‬ ‫رویدادهای‬ ‫نقص‬ ‫های‬-۲‫است‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬.
2-5)‫احتمال‬‫وقوع‬‫رویداد‬‫رأس‬
‫داد‬ ‫جدول‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬‫ه‬‫ا‬ ‫معادله‬ ‫و‬ ‫نقص‬ ‫های‬‫برای‬ ‫شده‬ ‫رائه‬
T )‫معادله‬1(‫احتمال‬ ،‫وقوع‬‫م‬ ‫محاسبه‬ ‫رأس‬ ‫رویداد‬‫ی‬‫شود‬:
‫ن‬ ‫توزیع‬ ‫تابع‬ ‫بودن‬ ‫منفی‬ ‫و‬ ‫نمایی‬ ‫فرض‬ ‫با‬‫رویداد‬ ‫برای‬ ‫قص‬
‫رأس‬(‫این‬ ‫انتخاب‬‫ثاب‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫توزیع‬‫نقص‬ ‫نرخ‬ ‫بودن‬ ‫ت‬
‫عملیات،ک‬ ‫زمان‬ ‫در‬‫نظر‬ ‫به‬ ‫منطقی‬ ً‫ال‬‫ام‬‫م‬‫یرسد‬)‫دست‬ ‫در‬ ‫با‬ ‫و‬
‫مقدار‬ ‫داشتن‬P‫معادل‬۳۳978/0‫تابع‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫جاگذاری‬ ‫و‬
‫فرض‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫نقص‬ ‫توزیع‬t =1 )‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫کسال‬ ‫ی‬ ‫زمان‬
‫است‬ ‫شده‬(‫مقدار‬λ‫د‬ ‫نقص‬ ‫نرخ‬ ‫یا‬‫واح‬ ‫ر‬‫صورت‬ ‫به‬ ‫سال‬ ‫د‬
‫م‬ ‫محاسبه‬ ‫زیر‬‫یشود‬.
‫این‬‫عدد‬‫احتمال‬‫یکبار‬‫نقص‬‫در‬‫هر‬4/۲‫سال‬‫است‬.‫یعنی‬
‫در‬‫هر‬‫دوره‬۲6‫انتظار‬ ،‫ماهه‬‫میرود‬‫ت‬‫نها‬‫یکبار‬‫کامل‬ ‫توقف‬
‫تولید‬‫به‬‫دلیل‬‫کردن‬ ‫عمل‬ESD )‫سطح‬‫و‬ ‫یک‬‫دو‬(‫در‬‫واحد‬‫تقویت‬‫فشار‬‫اتفاق‬‫بیافتد‬.

54. 53
2-6)‫ریسک‬ ‫سطح‬ ‫محاسبه‬
‫ریس‬ ‫سطح‬ ‫محاسبه‬‫ک‬‫ارزیابی‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫بخش‬ ‫مهمترین‬ ‫از‬ ‫یکی‬
‫ریس‬‫ک‬‫در‬ .‫است‬‫ریس‬ ‫سطح‬ ‫محاسبه‬ ‫زمان‬‫ک‬‫م‬‫ی‬‫توان‬‫اعداد‬
‫معنادار‬ ‫را‬ ‫تحلیل‬ ‫از‬ ‫آمده‬ ‫دست‬ ‫به‬‫کرد‬‫آیا‬ .‫دست‬ ‫به‬ ‫عدد‬
‫تحمل‬ ‫قابل‬ ‫رأس‬ ‫رویداد‬ ‫برای‬ ‫قبل‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫آمده‬‫است؟‬
‫از‬ ‫حاصل‬ ‫پیامد‬ ‫شدت‬ ‫دانستن‬ ‫نیازمند‬ ‫سؤال‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬
‫این‬ ‫وقوع‬‫رویداد‬‫ارزیابی‬ ‫برای‬ ‫خوب‬ ‫مراجع‬ ‫از‬ ‫یکی‬ .‫است‬
‫استاندارد‬ ،‫ریسک‬ ‫فی‬ ‫یک‬ISO-17776‫از‬ ‫یکی‬ .‫است‬
‫ض‬‫ریس‬ ‫ماتریس‬ ، ‫استاندارد‬ ‫این‬ ‫مائم‬‫ک‬‫شده‬ ‫ارائه‬‫شکل‬ ‫در‬-
4‫است‬.‫هزین‬ ‫و‬ ‫نامطلوب‬ ‫اثر‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬‫ه‬‫ز‬ ‫های‬‫ی‬‫اد‬‫از‬ ‫ناشی‬
‫ریس‬ ‫سطح‬ ،‫تولید‬ ‫توقف‬‫ک‬‫معادل‬16‫ک‬ ‫میشود‬ ‫ارزیابی‬‫در‬ ‫ه‬
‫ریس‬ ‫ماتریس‬ ‫قبول‬ ‫غیرقابل‬ ‫ناحیه‬‫ک‬‫قرار‬‫م‬‫بنابرا‬ .‫یگیرد‬‫ی‬‫ن‬
‫فکر‬ ‫باید‬‫ی‬‫برای‬ ‫اساسی‬‫ریس‬ ‫حذف‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫کاهش‬‫ک‬.‫کرد‬
2-7)‫رتبه‬ ‫و‬ ‫فرعی‬ ‫رویدادهای‬‫آنها‬ ‫بندی‬
‫ب‬ ‫مرحله‬ ‫این‬ ‫در‬‫تو‬ ‫ا‬‫ریس‬ ‫سطح‬ ‫بودن‬ ‫قبول‬ ‫غیرقابل‬ ‫به‬ ‫جه‬‫ک‬
‫رویدادهای‬ ‫باید‬‫فرعی‬(‫رویدادهای‬‫ی‬‫ک‬‫گیرند‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫رأس‬ ‫رویداد‬ ‫زیرین‬ ‫گیت‬ ‫در‬ ‫بالفاصله‬ ‫ه‬)‫رویداد‬ ‫وقوع‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫سهم‬ ‫و‬ ‫یافته‬ ‫را‬
‫محاسبه‬ ‫رأس‬‫رتب‬ ،‫عمل‬ ‫این‬ .‫کرد‬‫ه‬‫بندی‬‫م‬ ‫نامیده‬ ‫فرعی‬ ‫رویدادهای‬‫فر‬ ‫رویدادهای‬ ‫مطالعه‬ ‫مورد‬ ‫واحد‬ ‫در‬ .‫یشود‬‫عی‬:‫از‬ ‫عبارتند‬
‫ی‬ ‫هر‬ ‫سهم‬ ‫محاسبه‬ ‫که‬‫ک‬‫همانند‬ ‫نیز‬ ‫موارد‬ ‫سایر‬ ‫برای‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫زیر‬ ‫ترتیب‬ ‫به‬KHL‫م‬ ‫محاسبه‬‫سایر‬ ‫محاسبه‬ ‫جزئیات‬ ‫آوردن‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫یشود‬
‫نظر‬ ‫صرف‬ ‫موارد‬:‫است‬ ‫شده‬
‫رتب‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫نتایج‬‫ه‬‫شده‬ ‫ذکر‬ ‫محاسبات‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫فرعی‬ ‫رویدادهای‬ ‫بندی‬‫است‬ ‫شده‬ ‫محاسبه‬ ‫زیر‬ ‫جدول‬ ‫در‬ ‫قبل‬ ‫بخش‬ ‫در‬.‫بنابراین‬
‫ابزاردقیق‬ ‫هوای‬ ‫سیستم‬ ‫نقص‬( IAF )‫توقف‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫سهم‬ ‫بیشترین‬‫در‬ ‫عملیات‬‫بیشتر‬ ‫و‬ ‫داشته‬ ‫مطالعه‬ ‫مورد‬ ‫فشار‬ ‫تقویت‬ ‫ایستگاه‬‫ی‬‫ن‬

55. 54
‫پیشنهادات‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫جهت‬‫ک‬‫باشد‬ ‫نقص‬ ‫این‬ ‫رفع‬ ‫و‬ ‫اهش‬.
‫بنابراین‬‫پایه‬ ‫رویدادهای‬ ‫این‬ ‫نقص‬ ‫احتمال‬ ‫بتوانیم‬ ‫اگر‬
،‫بیاوریم‬ ‫پایین‬ ‫را‬‫احتمال‬‫بر‬ ‫وقوع‬‫حداقل‬ ‫شهای‬
‫در‬ ‫و‬ ‫آنها‬ ‫باالدست‬ ‫فرعی‬ ‫رویداد‬ ‫و‬ ‫برجسته‬‫نتیجه‬
‫رویداد‬ ‫وقوع‬ ‫احتمال‬‫پ‬ ‫رأس‬‫همان‬ . ‫آمد‬ ‫خواهد‬ ‫ایین‬
‫طورک‬‫مشاهده‬ ‫ه‬‫م‬‫ی‬‫شود‬‫به‬ ‫قدم‬ ،‫خطا‬ ‫درخت‬ ‫تحلیل‬
‫وارد‬ ،‫مراتبی‬ ‫سلسله‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫قدم‬‫و‬ ‫شده‬ ‫جزئیات‬
‫هدف‬ ‫طور‬ ‫به‬‫دنبال‬ ‫سیستم‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫خطا‬ ‫منطقی‬ ‫سیر‬ ‫مند‬
‫می‬‫کند‬‫پیشنهادها‬ ‫و‬ ‫اقدامات‬ ‫ادامه‬ ‫در‬ .‫ی‬‫جهت‬ ‫مؤثر‬
‫ک‬‫نقص‬ ‫نرخ‬ ‫اهش‬‫رویدادهای‬‫تشر‬ ‫فوق‬ ‫پایه‬‫ی‬‫ح‬‫م‬‫ی‬‫شود‬.
‫بس‬ ‫مسئله‬‫اجرای‬ ‫و‬ ‫انجام‬ ‫در‬ ‫مهم‬ ‫یار‬،‫پیشنهادها‬
‫زم‬ ‫در‬ ‫مدون‬ ‫سیستمی‬ ‫داشتن‬‫ی‬‫نه‬‫مدیریت‬
‫شکل‬4-‫استاندارد‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫ریسک‬ ‫ماتریس‬1777-ISO
‫تغ‬‫واحد‬ ‫در‬ ‫ییرات‬‫است‬‫اجرا‬ ‫سیستم‬ ‫این‬ .‫میک‬ ‫تضمین‬ ‫را‬ ‫پیشنهادها‬ ‫صحیح‬ ‫ی‬‫ن‬‫د‬.‫جهت‬‫بهینه‬‫ابزار‬ ‫هوای‬ ‫سیستم‬ ‫ارتقای‬ ‫و‬ ‫سازی‬
‫پیشنهادها‬ ‫میتوان‬ ‫دقیق‬‫ی‬‫زیر‬‫داد‬ ‫ارائه‬ ‫را‬:
‫بزر‬‫مخزن‬ ‫کردن‬ ‫گتر‬receiver
‫تعبیه‬‫انبار‬ ‫مخزن‬ ‫یک‬‫شگر‬12‫خروجی‬ ‫کنترل‬ ‫شیر‬ ‫از‬ ‫بعد‬‫در‬‫ی‬‫افت‬‫ک‬‫ن‬‫نده‬13‫و‬ ‫فشاری‬ ‫نوسانات‬ ‫گرفتن‬ ‫جهت‬
‫توقف‬ ‫از‬ ‫شدن‬ ‫مانع‬‫اضطراری‬(ESD )14(‫شکل‬-5)

56. 55
‫خشک‬ ‫بازده‬ ‫بردن‬ ‫باال‬‫کنند‬‫ه‬‫ها‬15‫ابزار‬ ‫هوای‬ ‫کامل‬ ‫کردن‬ ‫خشک‬ ‫جهت‬‫دقیق‬‫و‬‫رطوبت‬ ‫ورود‬ ‫از‬ ‫جلوگیری‬‫به‬
‫زن‬ ‫باعث‬ ‫که‬ ‫توربوکمپرسور‬ ‫داخل‬‫گزدگی‬‫آس‬ ‫و‬‫یب‬‫م‬ ‫یاتاقانها‬ ‫دیدن‬.‫یشود‬
‫بازبینی‬‫و‬‫تعمیرات‬‫دور‬‫های‬‫تجهی‬‫زات‬‫ه‬ ‫انداز‬ ‫و‬ ‫کنترل‬.‫گیری‬
‫حد‬ ‫تا‬ ‫کمپرسور‬ ‫ظرفیت‬ ‫بردن‬ ‫باال‬‫مصرف‬ ‫میزان‬ ‫از‬ ‫بیشتر‬(‫است‬ ‫ذکر‬ ‫به‬ ‫الزم‬‫در‬‫ظرفیت‬ ‫فعلی‬ ‫شرایط‬‫کمپرسور‬
420‫د‬ ‫مکعب‬ ‫متر‬‫میزان‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ساعت‬ ‫ر‬‫مصرف‬‫ه‬‫دارد‬ ‫مپوشانی‬).
‫گیری‬ ‫نتیجه‬
‫ریس‬ ‫ارزیابی‬ ‫برای‬ ‫معموال‬‫متداول‬ ‫روش‬ ‫از‬ ‫فرآیندی‬ ‫واحدهای‬ ‫ک‬HAZOP‫کامال‬ ‫روش‬ ‫.این‬ ‫میشود‬ ‫استفاده‬‫کی‬‫مورد‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫فی‬
‫پیامدهایی‬‫درکاربر‬ ‫که‬‫گ‬‫ز‬ ‫شدت‬ ‫ها‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬‫مقدار‬ ‫از‬ ‫دقیقی‬ ‫تحلیل‬ ،‫دارند‬‫احتمال‬‫ندا‬ ‫پیامد‬ ‫این‬ ‫وقوع‬‫ر‬‫بهترین‬ ‫مواقع‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫یم‬
‫ابزارک‬‫تحلیل‬ ،‫مکی‬‫درخت‬‫ک‬ ‫منطقی‬ ‫با‬ ‫تحلیل‬ ‫این‬ .‫خطاست‬‫جهت‬ ‫خالف‬ ‫در‬ ‫ه‬HAZOP‫است‬(‫منط‬‫عقب‬ ‫به‬ ‫برگشت‬ ‫ق‬16‫یا‬
‫ک‬ ‫از‬ ‫رسیدن‬‫جزء‬ ‫به‬ ‫ل‬)‫ریش‬ ‫علل‬ ،‫ه‬‫ای‬‫وقوع‬‫ک‬ ‫عللی‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ‫پیامد‬‫روش‬ ‫در‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫ه‬HAZOP‫چشم‬ ‫از‬‫تحلی‬‫مانده‬ ‫دور‬ ‫لگر‬
‫باشد‬‫معالج‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫یافته‬ ‫را‬‫ه‬17‫م‬ ‫مشکل‬‫با‬ .‫یپردازد‬‫شناسایی‬‫تجهیزاتی‬‫نامطلوب‬ ‫پیامد‬ ‫یا‬ ‫رویداد‬ ‫بروز‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫نقش‬ ‫بیشترین‬ ‫که‬
،‫دارند‬‫برنام‬‫ه‬‫ریس‬ ‫کاهش‬ ‫های‬‫ک‬‫هدف‬ ،‫ایمنی‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬‫و‬ ‫شده‬ ‫مند‬‫تخصیص‬.‫گرفت‬ ‫خواهد‬ ‫انجام‬ ‫صحیح‬ ‫شکلی‬ ‫به‬ ‫منابع‬
‫شکل‬5-‫نما‬‫یی‬‫پ‬ ‫طرح‬ ‫از‬‫ی‬‫شنهاد‬‫ی‬‫تعب‬‫ی‬‫ه‬‫ی‬‫ک‬‫ش‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫گر‬ ‫انبارش‬‫ی‬‫ر‬‫س‬ ‫کنترل‬‫ی‬‫ستم‬‫هوا‬‫ی‬‫ابزاردق‬‫ی‬‫ق‬

57. 56
5‫روش‬ )‫ی‬‫نام‬ ‫به‬IDEF‫برا‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬‫ی‬‫شناسا‬‫یی‬‫ساز‬ ‫مستند‬ ‫و‬‫ی‬‫فرا‬‫ی‬‫ندها‬‫س‬ ‫در‬‫ی‬‫ستمها‬‫ی‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫م‬ ‫بکار‬‫ی‬‫جستجو‬ ‫با‬ ‫لطفا‬ . ‫رود‬‫یی‬‫م‬ ‫انجام‬ ‫که‬‫ی‬‫ده‬‫ی‬‫د‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ارائه‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫روش‬‫ی‬‫ک‬‫مثال‬
‫معرف‬‫ی‬‫کن‬‫ی‬‫د‬.
‫مقدمه‬
‫نظیر‬ ‫استانداردهایی‬ ‫ورود‬ ‫با‬ISO9001:2000‫د‬‫در‬ ‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫شناخت‬ ‫و‬ ‫فرایندگرایی‬ ‫بر‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫بیش‬ ،‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫عرصه‬ ‫ر‬
( ‫ایزو‬ ‫استاندارد‬ ‫ویرایش‬ ‫آخرین‬ ‫مطالعه‬ ‫با‬ ‫حتی‬ .‫شد‬ ‫تاکید‬ ‫سازمان‬ISO 9001:2008)‫می‬ ‫متوجه‬‫سازمان‬ ‫حرکت‬ ‫که‬ ‫شویم‬‫به‬ ‫ها‬
‫محدوده‬ ‫از‬ ‫خروج‬ ‫و‬ ‫فرایندگرایی‬ ‫سمت‬‫سال‬ ‫در‬ .‫است‬ ‫مهار‬ ‫غیرقابل‬ ،‫ای‬ ‫وظیفه‬ ‫های‬‫راستای‬ ‫در‬ ‫خوبی‬ ‫حرکات‬ ‫ما‬ ‫کشور‬ ‫در‬ ،‫اخیر‬ ‫های‬
‫شرکت‬ ‫برخی‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫شروع‬ ‫فرایندگرایی‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫حرکت‬‫پروژه‬ ‫اجرای‬ ‫با‬ ‫ها‬‫شش‬ ،‫فرایندها‬ ‫بهبود‬ ،‫فرایندها‬ ‫مجدد‬ ‫مهندسی‬ ‫های‬
‫داشته‬ ‫گرایی‬ ‫فرایند‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫حرکت‬ ‫و‬ ‫خود‬ ‫اشکاالت‬ ‫رفع‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫در‬ ‫سعی‬ ... ‫و‬ ‫سیگما‬‫ا‬ ‫در‬ ‫اساسی‬ ‫نکته‬ ‫اما‬ .‫اند‬‫این‬ ‫تمام‬ ‫جرای‬
‫پروژه‬‫استفاده‬ ‫با‬ ‫فرایندها‬ ‫نمایش‬ ‫و‬ ‫مستندسازی‬ ‫سپس‬ ‫و‬ ‫فرایند‬ ‫در‬ ‫موجود‬ ‫اساسی‬ ‫مفاهیم‬ ‫شناخت‬ ،‫فرایندگرایی‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫حرکت‬ ‫و‬ ‫ها‬
‫مدل‬ ‫از‬‫مدل‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫یکی‬ .‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫نیز‬ ‫جامعیت‬ ،‫بودن‬ ‫کاربردی‬ ‫و‬ ‫درك‬ ‫قابل‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫هایی‬‫ها‬IDEF-0‫مدل‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫است‬
‫تعریف‬ ‫از‬‫کلیشه‬‫می‬ ‫آشنا‬ ،‫فرایند‬ ‫در‬ ‫مکانیزم‬ ‫و‬ ‫کنترل‬ ‫نظیر‬ ‫مهمی‬ ‫عناصر‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫خارج‬ ‫فرایند‬ ‫تکراری‬ ‫و‬ ‫ای‬.‫شویم‬
‫مدل‬ ‫معرفی‬‫خانواده‬ ‫در‬ ‫موجود‬ ‫های‬IDEF
‫استاندارد‬IDEF‫از‬IDEF-0‫تا‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫شروع‬18‫سطح‬
.‫دارد‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫خاص‬ ‫کاربرد‬ ‫سطح‬ ‫هر‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫کرده‬ ‫پیدا‬ ‫ادامه‬
‫ا‬ ‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬‫ز‬IDEF-1‫مدل‬ ‫ساخت‬ ‫برای‬‫اطالعاتی‬ ‫های‬
‫از‬ ‫و‬IDEF-2‫مدل‬ ‫ساخت‬ ‫برای‬‫می‬ ‫استفاده‬ ‫پویا‬ ‫های‬.‫شود‬
‫یعنی‬ ،‫است‬ ‫مدنظر‬ ‫مقاله‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫آنچه‬IDEF-0‫نیز‬
‫مدل‬ ‫ساخت‬ ‫برای‬‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫کارکردی‬ ‫های‬
‫می‬‫شکل‬ ‫در‬ .‫گیرد‬‫روبرو‬14‫سطح‬IDEF.‫است‬ ‫شده‬ ‫آورده‬
IDEF METHODS
IDEF0 Function Modeling
IDEF1 Information Modeling
IDEF1X Data Modeling
IDEF2 Simulation Model Design
IDEF3 Process Description Capture
IDEF4 Object-Oriented Design
IDEF5 Ontology Description Capture
IDEF6 Design Rationale Capture
IDEF7 Information System Auditing
IDEF8 User Interface Modeling
IDEF9 Scenario-Driven IS Design
IDEF10 Implementation Architecture Modeling
IDEF11 Information Artifact Modeling
IDEF12 Organization Modeling
IDEF13 Three Schema Mapping Design
IDEF14 Network Design

58. 57
IDEF-0‫کاربرد‬ ‫چه‬ ‫و‬ ‫چیست‬‫دارد؟‬ ‫ی‬
‫مدل‬IDEF-0‫برای‬ ‫روش‬ ‫یک‬‫فعالیتهای‬ ‫و‬ ‫اقدامات‬ ،‫تصمیمات‬ ‫مدلسازی‬‫سیستم‬ ‫یا‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫گرفته‬ ‫صورت‬‫از‬ ‫مدل‬ ‫این‬ .‫است‬
(‫و‬ ‫طراحی‬ ‫تکنیک‬‫یافته‬ ‫ساخت‬ ‫تحلیل‬)(SADT)،‫نشئت‬‫گ‬.‫است‬ ‫رفته‬)‫گفت‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫دیگری‬ ‫تعریف‬ ‫در‬‫زبان‬ ‫یک‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫که‬
‫مدلسازی‬‫مهن‬ ،‫توسعه‬ ،‫تحلیل‬ ‫برای‬‫مجدد‬ ‫دسی‬‫اط‬ ‫سیستمهای‬ ‫یکپارچگی‬ ‫و‬‫ال‬،‫عاتی‬‫مهندسی‬ ‫تحلیلهای‬ ‫و‬ ‫کاری‬ ‫فرایندهای‬‫افزار‬ ‫نرم‬
.‫است‬
‫همان‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫و‬،‫شد‬ ‫گفته‬ ‫نیز‬ ‫قبل‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫گونه‬IDEF-0‫مدل‬ ‫ساخت‬ ‫برای‬‫می‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫کارکردی‬ ‫های‬‫عنوان‬ ‫به‬ .‫گیرد‬
‫پیام‬ ‫جابجایی‬ ،‫پست‬ ‫اداره‬ ‫کارکردهای‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫مثال‬‫مک‬ ‫های‬‫تعدادی‬ ،‫کارکرد‬ ‫این‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫اما‬ .‫است‬ ‫مختلف‬ ‫مقاصد‬ ‫و‬ ‫مبادی‬ ‫بین‬ ‫توب‬
‫ه‬ ‫با‬ ‫یعنی‬ .‫است‬ ‫یافته‬ ‫تغییر‬ ‫امروز‬ ‫به‬ ‫تا‬ ‫باستان‬ ‫دوران‬ ‫از‬ ‫کارکرد‬ ‫این‬ ‫انجام‬ ‫فرایندهای‬ ‫قطعا‬ .‫است‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫فرایند‬ ‫یا‬ ‫فعالیت‬ ،‫وظیفه‬‫دف‬
‫ا‬ ‫فرایند‬ ‫و‬ ‫روش‬ ،‫روز‬ ‫دانش‬ ‫و‬ ‫تکنولوژی‬ ‫با‬ ‫متناسب‬ ‫و‬ ‫کارایی‬ ‫ارتقای‬‫شده‬ ‫اساسی‬ ‫تغییرات‬ ‫دستخوش‬ ‫دیگر‬ ‫جای‬ ‫به‬ ‫جایی‬ ‫از‬ ‫نامه‬ ‫نتقال‬
‫اینجاست‬ ‫ودر‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫آن‬ ‫جایگزین‬ ‫روز‬ ‫تکنولوژی‬ ‫با‬ ‫متناسب‬ ‫و‬ ‫نو‬ ‫فرایندی‬ ‫و‬ ‫خارج‬ ‫دور‬ ‫از‬ ‫چاپاری‬ ‫دوران‬ ‫فرایند‬ ‫دیگر‬ ‫عبارت‬ ‫به‬ .‫است‬
‫می‬ ‫که‬‫کمک‬ ‫با‬ ‫توانیم‬IDEF0‫ورودی‬‫خروجی‬ ،‫ها‬‫کنی‬ ‫ترسیم‬ ‫را‬ ‫جدید‬ ‫فرایند‬ ‫ابزارهای‬ ‫و‬ ‫ها‬.‫م‬
‫پنج‬ ‫عناصر‬‫مدل‬ ‫گانه‬IDEF-0
‫شماره‬ ‫شکل‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫همانگونه‬1‫مدل‬ ،‫است‬ ‫مشخص‬IDEF-0‫پنج‬ ‫دارای‬،‫خروجی‬ ،‫فعالیت‬ ،‫ورودی‬ :‫است‬ ‫عنصر‬‫مکانیزم‬ ‫و‬ ‫کنترل‬(‫منابع‬)‫در‬ ‫که‬
‫ادامه‬‫یک‬ ‫هر‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫مختصری‬ ‫توضیحات‬‫می‬ ‫ارائه‬.‫شود‬
1):‫ورودی‬ ‫بردار‬‫مجموعه‬‫بردارها‬ ‫از‬ ‫ای‬ِ‫ی‬‫ورود‬ ‫که‬IDEF‫نش‬ ‫را‬‫می‬ ‫ان‬.‫دهند‬‫به‬‫که‬ ‫مواد‬ ‫و‬ ‫اشیا‬ ،‫اطالعات‬ :‫مثال‬ ‫عنوان‬‫یک‬ ‫وسیله‬ ‫به‬
‫تبدیل‬ ‫خروجی‬ ‫به‬ ‫فعالیت‬‫می‬.‫شوند‬
2):‫خروجی‬ ‫بردار‬‫مجموعه‬‫بردارها‬ ‫از‬ ‫ای‬ِ‫ی‬‫خروج‬ ‫که‬IDEF‫می‬ ‫نشان‬ ‫را‬.‫دهند‬‫خروجی‬‫یا‬ ‫دیگرند‬ ‫فرایندهای‬ ‫ورودی‬ ،‫ها‬‫سازمان‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬
‫می‬ ‫داده‬ ‫تحویل‬.‫شوند‬‫اطال‬ :‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬‫تولید‬ ‫اشیای‬ ‫یا‬ ‫عات‬.‫فعالیت‬ ‫یک‬ ‫وسیله‬ ‫به‬ ‫شده‬
3)‫مکانیزم‬ ‫بردار‬(‫منابع‬):‫مجموعه‬‫از‬ ‫ای‬‫تشکیل‬ ‫اجزای‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫که‬ ‫بردارها‬‫فعالیت‬ ‫دهنده‬‫مدل‬ ‫در‬ ‫ها‬IDEF‫نشان‬ ‫را‬‫می‬.‫دهند‬‫به‬
‫و‬ ‫ابزارها‬ :‫مثال‬ ‫عنوان‬‫یک‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫شده‬ ‫استفاده‬ ‫تجهیزات‬‫ماشین‬ ‫و‬ ‫افراد‬ ،‫فعالیت‬‫کار‬ ‫انجام‬ ‫آالت‬.
4):‫کنترل‬ ‫بردار‬‫مجموعه‬‫بردارها‬ ‫از‬ ‫ای‬‫نشان‬ ‫که‬‫دهنده‬
‫محدودیت‬‫و‬ ‫کنترلی‬ ‫های‬‫فعالیت‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫اقداماتی‬‫را‬ ‫ها‬
‫هدایت‬‫می‬.‫کنند‬،‫استانداردها‬ ‫و‬ ‫دستورالعمل‬ :‫نظیر‬‫نیازهای‬
...‫و‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ،‫مشتریان‬
5):‫فعالیت‬‫برای‬ ‫که‬ ‫اقداماتی‬ ‫مجموعه‬‫ورودی‬ ‫تبدیل‬‫به‬ ‫های‬
‫صورت‬ ‫خروجی‬‫می‬‫گیر‬.‫د‬
‫شکل‬1‫عمومی‬ ‫مدل‬ :0-IDEF

59. 58
‫ا‬‫ن‬‫مد‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫وابستگی‬ ‫و‬ ‫ارتباطات‬ ‫واع‬‫ل‬IDEF-0
‫مدل‬ ‫ترسیم‬ ‫در‬IDEF-0‫این‬ ‫به‬ ‫باید‬‫پنج‬ ‫تنها‬ ‫مدل‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫کرد‬ ‫توجه‬ ‫مسئله‬‫و‬ ‫ارتباط‬ ‫نوع‬‫در‬ ‫ارتباطات‬ ‫این‬ .‫دارد‬ ‫جود‬‫جدول‬1
‫مطالعه‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫ترسیم‬‫آن‬‫می‬ ‫مشخص‬ ‫ها‬‫چگونه‬ ‫فرایندها‬ ‫که‬ ‫شود‬‫می‬ ‫محدود‬ ‫یا‬ ‫تغذیه‬ ‫را‬ ‫یکدیگر‬.‫کنند‬‫نوع‬ ‫پنج‬ ‫این‬ ‫ترکیب‬
،‫ارتباط‬ ‫و‬ ‫وابستگی‬‫شکل‬.‫است‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫دهنده‬
‫جدول‬1‫وابستگی‬ ‫و‬ ‫ارتباطات‬ ‫انواع‬ :‫مدل‬ ‫در‬ ‫ها‬0-IDEF

60. 59
‫مدل‬ ‫از‬ ‫کاربردی‬ ‫مثال‬ ‫یک‬IDEF-0
‫مدل‬ ‫بهتر‬ ‫درك‬ ‫برای‬IDEF‫همان‬ .‫است‬ ‫شده‬ ‫آورده‬ ‫برق‬ ‫تامین‬ ‫فرایند‬ ‫از‬ ‫فرضی‬ ‫مثالی‬ ،‫مدل‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫نحوه‬ ‫با‬ ‫آشنایی‬ ‫و‬‫که‬ ‫گونه‬
‫شکل‬ ‫در‬۲‫می‬ ‫مشاهده‬‫بر‬ ‫و‬ ‫انسانی‬ ‫منابع‬ ‫و‬ ‫تجهیزات‬ ،‫فنی‬ ‫دانش‬ ‫نظیر‬ ‫منابعی‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫فرایند‬ ‫این‬ ‫در‬ ،‫کنید‬‫ابزارهای‬ ‫اساس‬
‫دستورالعمل‬ ‫و‬ ‫استانداردها‬ ‫نظیر‬ ‫کنترلی‬‫ورودی‬ ،‫سازمانی‬ ‫درون‬ ‫و‬ ‫بیرونی‬ ‫های‬‫خروجی‬ ‫به‬ ،‫کنندگان‬ ‫تامین‬ ‫از‬ ‫شده‬ ‫دریافت‬ ‫های‬‫های‬
‫می‬ ‫تبدیل‬ ،)...‫و‬ ‫ضعیف‬ ‫فشار‬ ‫انرژی‬ ،‫فاز‬ ‫سه‬ ‫و‬ ‫فاز‬ ‫تک‬ ‫(انشعابات‬ ‫مشتریان‬ ‫مدنظر‬.‫شوند‬‫مدل‬ ‫در‬ ‫اساسی‬ ‫و‬ ‫مهم‬ ‫نکته‬IDEF0‫است‬ ‫این‬
‫ترس‬ ‫در‬ ‫که‬‫)در‬ ‫فرایندها‬ ‫زیر‬ ‫یم‬‫برق‬ ‫تامین‬ ‫زیرفرایندهای‬ ‫ترسیم‬ ‫فوق‬ ‫مثال‬‫گفته‬ ‫عنصر‬ ‫چهار‬ ‫بایست‬ ‫می‬ ،(‫مشترکین‬.‫شود‬ ‫رعایت‬ ‫شده‬
‫شکل‬2‫برق‬ ‫تامین‬ ‫فرایند‬ ‫مفهومی‬ ‫مدل‬ :

61. 60
‫نیز‬ ‫فرایند‬ ‫زیر‬ ‫هر‬ ‫یعنی‬‫کنترل‬ ‫و‬ ‫منابع‬ ،‫خروجی‬ ،‫ورودی‬ ‫دارای‬‫دهیم‬ ‫می‬ ‫ادامه‬ ‫آنجایی‬ ‫تا‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫این‬ .‫است‬‫فعالیتها‬ ‫تمام‬ ‫که‬‫سازمان‬ ‫ی‬
‫با‬ ‫آنها‬ ‫ارتباط‬ ‫و‬.‫شود‬ ‫مشخص‬ ‫یکدیگر‬
‫اشتباه‬ ‫از‬ ‫پرهیز‬
‫پروژه‬ ‫اجرای‬ ‫در‬‫پروژه‬ ‫یا‬ ‫مجدد‬ ‫مهندسی‬ ‫های‬‫مدل‬ ،‫فرایندها‬ ‫بهبود‬ ‫های‬‫نظیر‬ ‫هایی‬IDEF‫تیم‬ ‫کنار‬ ‫در‬ ‫ابزار‬ ‫یک‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫تنها‬‫بهبود‬ ‫های‬
‫می‬ ‫قرار‬ ‫فرایند‬‫تیم‬ ‫این‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫گیرند‬‫م‬ ‫فرایندهای‬ ‫شناسایی‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫ها‬‫آن‬ ‫اشکاالت‬ ‫بررسی‬ ،‫وجود‬‫ترسیم‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫ارائه‬ ،‫ها‬
‫می‬ ‫جدید‬ ‫فرایندهای‬،‫بین‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫پردازند‬IDEF‫کلی‬ ‫ابعاد‬ ‫شناخت‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫کننده‬ ‫کمک‬ ‫و‬ ‫کننده‬ ‫ترسیم‬ ‫ابزار‬ ‫یک‬ ‫نقش‬ ‫تنها‬
‫اصلی‬ ‫کمک‬ ‫واقع‬ ‫در‬ .‫دارد‬ ‫را‬ )‫کنترل‬ ‫و‬ ‫ابزار‬ ،‫خروجی‬ ،‫فعالیت‬ ،‫ورودی‬ ‫(شامل‬ ‫فرایندها‬IDEF‫به‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬‫بگوید‬ ‫ما‬:
1)‫کرد‬ ‫توجه‬ ‫شده‬ ‫گفته‬ ‫عنصر‬ ‫پنج‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫جاری‬ ‫فرایندهای‬ ‫شناسایی‬ ‫در‬.
2)‫دارد‬ ‫اشکاالتی‬ ‫چه‬ ‫فرایند‬ ،‫عنصر‬ ‫پنج‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫دید‬ ‫باید‬ ،‫موجود‬ ‫فرایند‬ ‫اشکاالت‬ ‫بررسی‬ ‫در‬.
3)‫داد‬ ‫ارائه‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬ ‫پیشنهادهایی‬ ،‫عنصر‬ ‫پنج‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫باید‬ ‫جدید‬ ‫راهکارهای‬ ‫ارائه‬ ‫در‬.
4)‫فعالیت‬ ‫و‬ ‫فرایندها‬ ‫بین‬ ‫ارتباط‬ ‫به‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫بیش‬ ‫باید‬ ‫جدید‬ ‫فرایندهای‬ ‫ترسیم‬ ‫در‬‫نیازمندی‬ ‫و‬ ‫ها‬‫از‬ ‫یک‬ ‫هر‬ ‫انجام‬ ‫های‬
‫آن‬.‫کرد‬ ‫توجه‬ ‫ها‬
‫گیری‬ ‫نتیجه‬
‫آن‬ ‫تعامل‬ ‫نحوه‬ ‫و‬ ‫فرایندها‬ ‫ترسیم‬ ‫برای‬ ‫چند‬ ‫هر‬‫روش‬ ‫ها‬‫گانه‬ ‫هشت‬ ‫های‬‫پنج‬ ‫ابعاد‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫اما‬ ،‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫ای‬‫گانه‬‫در‬ ‫که‬ ‫ای‬IDEF-0
‫آن‬ ‫به‬‫می‬ ،‫است‬ ‫شده‬ ‫توجه‬ ‫ها‬‫کاربردی‬ ‫و‬ ‫اساسی‬ ‫ابزاری‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫توان‬–‫به‬‫ویژه‬‫در‬‫شرکت‬‫هایی‬‫که‬‫در‬‫حال‬‫تغییر‬‫فرایندها‬‫و‬
‫بهبود‬‫آن‬‫ها‬‫هستند‬-‫استفاده‬‫کرد‬.‫ابزاری‬‫که‬‫تنها‬‫ورودی‬‫ها‬‫و‬‫خروجی‬‫ها‬‫را‬‫مورد‬‫توجه‬‫قرار‬‫نمی‬‫دهد‬‫و‬‫بر‬‫مکانیزم‬‫و‬‫منابع‬‫انجام‬‫کار‬‫و‬
‫ا‬‫ان‬ ‫بزار‬.‫دارد‬ ‫تاکید‬ ‫نیز‬ ‫کار‬ ‫جام‬

62. 61
6‫بخواه‬ ‫اگر‬ )‫ی‬‫م‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫شکا‬‫ی‬‫ات‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫پ‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬‫کن‬‫ی‬‫م‬‫پ‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫مراحل‬‫ی‬‫شنهاد‬‫ده‬‫ی‬‫د‬.
‫گواهینامه‬ISO10002:2014‫گ‬ (‫ایزو‬ ‫مشتریان‬ ‫شکایات‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫واهینامه‬10002:2014)
‫ا‬‫ی‬‫زو‬10002‫چ‬‫ی‬‫ست‬‫؟‬
ISO10002‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ر‬‫س‬‫ی‬‫دگ‬‫ی‬‫شکا‬ ‫به‬‫ی‬‫ات‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫م‬‫ی‬‫باشد‬‫مشتر‬ .‫ی‬‫ان‬‫ناراض‬‫ی‬‫برا‬ ‫عالوه‬‫ی‬‫نکه‬‫بهتر‬‫ی‬‫ن‬‫قابل‬ ‫راازنقاط‬ ‫اطالعات‬
‫نوع‬ ‫اما‬ ‫دارند‬ ‫سازمان‬ ‫محصوالت‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫آس‬‫ی‬‫ب‬‫برا‬‫ی‬‫ن‬ ‫سازمان‬ ‫اعتبار‬ ‫و‬ ‫شهرت‬‫ی‬‫زهستند‬‫ز‬‫ی‬‫را‬‫ی‬‫ک‬‫مشتر‬‫ی‬‫ناراض‬‫ی‬‫گرفتن‬ ‫باارتباط‬
‫بامشتر‬‫ی‬‫ان‬‫بالفعل‬‫ی‬‫ابالقوه‬‫مشتر‬ ، ‫سازمان‬‫ی‬‫ان‬‫د‬‫ی‬‫گر‬‫ران‬‫ی‬‫زبه‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫ناراض‬‫ی‬‫م‬ ‫مبدل‬‫ی‬‫کند‬.
‫استاندارد‬‫ا‬‫ی‬‫زو‬10002‫ب‬‫ی‬‫ان‬‫م‬‫ی‬‫کندکه‬‫مشتر‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫ان‬‫ناراض‬‫ی‬‫بعنوان‬‫ی‬‫ک‬‫اطالعات‬ ‫ارزشمند‬ ‫منبع‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫با‬ ، ‫سازمان‬‫ی‬‫دبا‬‫ی‬‫ک‬‫روش‬
‫در‬ ‫نظامند‬‫ی‬‫افت‬‫آنال‬ ‫بعداز‬ ‫و‬‫ی‬‫ز‬‫نارضا‬ ‫علل‬ ‫کشف‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫فرا‬ ‫و‬ ‫روشها‬ ‫بهبود‬ ‫درجهت‬‫ی‬‫ندها‬‫شود‬ ‫صرف‬.
‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫رس‬‫ی‬‫دگ‬‫ی‬‫شکا‬ ‫به‬‫ی‬‫ات‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫مساو‬‫ی‬‫شکا‬ ‫تعداد‬ ‫کاهش‬‫ی‬‫ات‬‫ن‬‫ی‬‫ست‬‫اصل‬ ‫هدف‬ ‫بلکه‬ .‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫زو‬1000۲‫آنال‬‫ی‬‫ز‬
‫ازشکا‬ ‫آمده‬ ‫بدست‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫ات‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫تبد‬ ‫و‬‫ی‬‫ل‬‫آنهابه‬‫ی‬‫ک‬‫برا‬ ‫فرصت‬‫ی‬‫پ‬ .‫است‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬‫استاندارد‬ISO10002:2014
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫اطم‬‫ی‬‫نان‬‫م‬ ‫سازمان‬ ‫رابه‬‫ی‬‫دهد‬‫راشناسا‬ ‫بهبود‬ ‫قابل‬ ‫تانقاط‬‫یی‬‫کند‬‫بد‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫ترت‬‫ی‬‫ب‬‫شکا‬ ‫علل‬‫ی‬‫ات‬‫نما‬ ‫رارفع‬‫ی‬‫د‬‫برا‬ ‫البته‬ .‫ی‬‫ند‬‫ارائه‬ ‫روش‬
‫استاندارد‬ ‫توسط‬ ‫شده‬ISO 10002‫شکا‬ ‫تعداد‬ ‫کاهش‬‫ی‬‫ات‬‫ن‬‫ی‬‫زخواهد‬‫وقت‬ .‫بود‬‫ی‬‫دال‬‫ی‬‫ل‬‫شکا‬‫ی‬‫ات‬‫شناسا‬ ‫شده‬ ‫وارد‬‫یی‬‫تبعا‬ ، ‫شود‬ ‫رفع‬ ‫و‬
‫شکا‬ ‫تعداد‬‫ی‬‫ات‬‫آت‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫زکاهش‬‫پ‬‫ی‬‫دا‬.‫کرد‬ ‫خواهد‬ISO 10002‫بانام‬‫دق‬‫ی‬‫ق‬:
quality management – customer satisfaction – guideline for complaint handling in organization
‫ی‬‫ک‬‫بس‬ ‫استاندارد‬‫ی‬‫ار‬‫درزم‬ ‫خوب‬‫ی‬‫نه‬‫مشتر‬ ‫خدمات‬‫ی‬‫ان‬‫پ‬ .‫است‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫زو‬10002‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫اطم‬‫ی‬‫نان‬‫م‬ ‫را‬‫ی‬‫دهدکه‬‫تمام‬‫ی‬‫شکا‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫ات‬
‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫در‬‫ی‬‫ک‬‫در‬ ‫نظامند‬ ‫قالب‬‫ی‬‫افت‬‫مد‬ ،‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫و‬‫م‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬‫ی‬‫شود‬.
‫جد‬‫ویرایش‬ ‫یدترین‬ISO 10002‫؟‬ ‫چیست‬
‫استاندارد‬ ‫نسخه‬ ‫اولین‬ISO 10002‫درسال‬2004‫جهانی‬ ‫استاندارد‬ ‫سازمان‬ ‫توسط‬ISO‫و‬ ‫ویرایش‬ ‫نخستین‬ .‫شد‬ ‫ابالغ‬ ‫و‬ ‫تدوین‬
‫برروی‬ ‫بازنگری‬‫ایزو‬ ‫استاندارد‬10002‫نیزدرسال‬2014‫استاندارد‬ ‫و‬ ‫شد‬ ‫انجام‬ISO10002: 2014‫حاضر‬ ‫درحال‬ .‫گرفت‬ ‫نام‬
‫نسخه‬ISO 10002:2014‫نسخه‬ ‫و‬ ‫معتبر‬ISO10002:2004.‫میباشد‬ ‫منسوخ‬
‫گواهینامه‬ISO 10002: 2014‫؟‬ ‫دارد‬ ‫کاربرد‬ ‫سازمانهایی‬ ‫چه‬ ‫برای‬
‫مشتریان‬ ‫داشتن‬ ‫بنابراین‬ ‫است‬ ‫کاری‬ ‫بنگاه‬ ‫یک‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫زاییده‬ ‫مستقیم‬ ‫غیر‬ ‫چه‬ ‫و‬ ‫مستقیم‬ ‫بصورت‬ ‫چه‬ ‫بامشتریان‬ ‫داشتن‬ ‫ارتباط‬
‫نا‬ ‫امری‬ ‫سازمانی‬ ‫هیچ‬ ‫برای‬ ‫ناراضی‬‫استاندارد‬ ‫نیست.لذا‬ ‫مممکن‬ISO10002‫کاری‬ ‫های‬ ‫بنگاه‬ ‫و‬ ‫سازمانها‬ ‫تمامی‬ ‫برای‬–‫چه‬‫کوچک‬‫و‬
‫چه‬‫بزرگ‬–‫کاربرد‬‫دارد‬.

63. 62
‫استاندارد‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫فواید‬ISO 10002:2014‫؟‬ ‫سازمانها‬ ‫برای‬
‫شکایات‬ ‫علل‬ ‫و‬ ‫روند‬ ‫شناسایی‬ ‫برای‬ ‫عملیاتی‬ ‫وری‬ ‫بهره‬ ‫به‬ ‫دستیابی‬
‫ازشکایات‬ ‫بیشتری‬ ‫تعداد‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬‫مدار‬ ‫مشتری‬ ‫رویکرد‬ ‫یک‬ ‫اتخاذ‬ ‫بدلیل‬
‫ادغام‬ ‫قابلیت‬ISO10002‫با‬ISO9001‫کلی‬ ‫وری‬ ‫بهره‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬
‫مشتریان‬ ‫شکایات‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫فرایند‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫پایش‬ ‫قابلیت‬ ‫داشتن‬
‫بامشتریان‬ ‫بهتر‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬
‫بیشتر‬ ‫بازخورد‬ ‫ارائه‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫تشویق‬
‫مشتریان‬ ‫رضایت‬ ‫افزایش‬
‫وفادار‬ ‫افزایش‬‫سازمان‬ ‫مشتریان‬ ‫ی‬
‫برند‬ ‫بهبود‬
‫گامها‬‫ی‬‫اساس‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬‫استاندارد‬ISO10002:2014‫در‬ ‫و‬‫ی‬‫افت‬‫گواه‬‫ی‬‫نامه‬ISO10002:2014 :
‫گام‬1.‫برگزار‬‫ی‬‫اول‬ ‫جلسه‬‫ی‬‫ه‬‫مد‬ ‫درسطح‬‫ی‬‫ران‬‫تصم‬ ‫و‬ ‫ارشد‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫رنده‬‫تع‬ ‫جهت‬ ‫مجموعه‬‫یی‬‫ن‬‫استراتژ‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫رس‬‫ی‬‫دگ‬‫ی‬‫شکا‬ ‫به‬‫ی‬‫ات‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬
‫گام‬2.‫ا‬ ‫خدمات‬ ‫درخواست‬ ‫فرم‬ ‫دانلود‬‫ی‬‫زو‬‫ا‬ ‫خدمات‬ ‫درخواست‬ ‫فرم‬ ‫پرکردن‬ ‫و‬‫ی‬‫زو‬
‫گام‬3.‫ف‬ ‫قرارداد‬ ‫انعقاد‬‫ی‬‫ماب‬‫ی‬‫ن‬‫س‬ ‫مرکز‬‫ی‬‫ستم‬‫ا‬ ‫کننده‬ ‫درخواست‬ ‫شرکت‬ ‫و‬ ‫کاران‬‫ی‬‫زو‬
‫گام‬4.‫تنظ‬‫ی‬‫م‬‫مال‬ ‫امور‬ ‫انجام‬ ‫و‬‫ی‬‫ف‬ ‫باتفاهم‬ ‫شده‬ ‫منعقد‬ ‫باقرارداد‬ ‫مرتبط‬‫ی‬‫ماب‬‫ی‬‫ن‬
‫گام‬5.‫بررس‬‫ی‬‫وضع‬‫ی‬‫ت‬‫ته‬ ‫جهت‬ ‫مجموعه‬ ‫موجود‬‫ی‬‫ه‬‫برنا‬‫زمانبند‬ ‫مه‬‫ی‬‫طراح‬‫ی‬‫پ‬ ‫و‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬ISO10002
‫گام‬6.‫برگزار‬‫ی‬‫عموم‬ ‫جلسه‬‫ی‬‫توج‬‫ی‬‫ه‬‫ی‬ISO 10002:2014‫برا‬‫ی‬‫کل‬‫ی‬‫ه‬‫پرسنل‬
‫گام‬7.‫ته‬‫ی‬‫ه‬‫تدو‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫مش‬ ‫خط‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫رس‬‫ی‬‫دگ‬‫ی‬‫شکا‬ ‫به‬‫ی‬‫ات‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬
‫گام‬8.‫بررس‬‫ی‬‫فرآ‬‫ی‬‫ندها‬‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ،‫ی‬‫سازمان‬ ‫درچارت‬ ‫الزم‬ ‫اصالحات‬ ‫و‬‫ی‬‫متقاض‬ ‫شرکت‬‫ی‬
‫گ‬‫ام‬9.‫ته‬‫ی‬‫ه‬‫تدو‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫وظا‬ ‫شرح‬‫ی‬‫فها‬‫مسئول‬ ،‫ی‬‫تها‬‫اخت‬ ،‫ی‬‫ارات‬‫صالح‬ ‫و‬‫ی‬‫تها‬‫ی‬‫برا‬ ‫الزمه‬‫ی‬‫هر‬‫ی‬‫ک‬‫ازفرآ‬‫ی‬‫ندها‬‫ی‬‫شناسا‬‫یی‬‫درچارت‬ ‫شده‬
‫سازمان‬‫ی‬
‫گام‬10.‫و‬ ‫اصالح‬‫ی‬‫اتخص‬‫ی‬‫ص‬‫انسان‬ ‫منابع‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫چارت‬‫ی‬‫تصو‬‫ی‬‫ب‬‫شده‬
‫گام‬11.‫برگزار‬‫ی‬‫آموزش‬ ‫جلسه‬‫ی‬‫تخصص‬‫ی‬‫بامسئول‬ ‫متناسب‬ ، ‫افراد‬‫ی‬‫ت‬‫تخص‬‫ی‬‫ص‬‫ی‬‫افته‬
‫گام‬12.‫تع‬‫یی‬‫ن‬‫تعر‬ ‫و‬‫ی‬‫ف‬‫س‬ ‫اهداف‬‫ی‬‫ستم‬ISO 10002:2014‫بابخشها‬ ‫متناسب‬ ،‫ی‬‫باهمکار‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫مسئول‬‫ی‬‫ن‬‫ذ‬‫ی‬‫ربط‬

64. 63
‫گام‬13.‫بررس‬‫ی‬‫وضع‬‫ی‬‫ت‬‫کل‬‫ی‬‫ه‬‫ا‬ ‫و‬ ‫اصالح‬ ‫و‬ ‫درمجموعه‬ ‫موجود‬ ‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫مستندات‬‫ی‬‫جاد‬‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫مستندات‬ISO10002:2014‫و‬
‫باهرفرآ‬ ‫متناسب‬ ‫الزم‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫ند‬
‫گام‬14.‫روشها‬ ‫کنترل‬ ‫و‬ ‫اجرا‬‫دستورالعملها‬ ‫و‬‫ی‬‫و‬ ‫اصالح‬‫ی‬‫اتدو‬‫ی‬‫ن‬‫شده‬
‫گام‬15.‫تدو‬ ‫درمستندات‬ ‫الزم‬ ‫اصالحات‬ ‫انجام‬‫ی‬‫ن‬‫لزوم‬ ‫درصورت‬ ‫شده‬
‫گام‬16.‫مم‬ ‫انجام‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫داخل‬‫ی‬‫ناسازگار‬ ‫و‬ ‫انطباقها‬ ‫عدم‬ ‫کشف‬ ‫جهت‬‫ی‬‫ها‬
‫گام‬17.‫ر‬‫ی‬‫شه‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫الزم‬ ‫اصالحات‬ ‫انجام‬ ‫و‬ ‫انطباقها‬ ‫عدم‬ ‫علل‬
‫گام‬18.‫ساز‬ ‫آماده‬‫ی‬‫مم‬ ‫جهت‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫مستندات‬
‫گام‬19.‫کارساز‬‫ی‬‫هماهنگ‬‫ی‬‫مم‬ ‫و‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫گواه‬ ‫صدور‬ ‫و‬ ‫ثبت‬ ‫جهت‬‫ی‬‫نامه‬ISO 10002:2014
‫گام‬20.‫در‬‫ی‬‫افت‬‫گواه‬‫ی‬‫نامه‬‫ا‬‫ی‬‫زو‬10002:2014‫متقاض‬ ‫سازمان‬ ‫توسط‬‫ی‬
‫گام‬21.‫نها‬ ‫جلسه‬‫یی‬‫تع‬ ‫جهت‬‫یی‬‫ن‬‫استراتژ‬‫ی‬‫نگهدار‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫پ‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬‫مم‬ ‫امورات‬ ‫و‬ ‫شده‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫مراقبت‬‫ی‬‫سال‬‫ی‬‫انه‬
‫دریافت‬ ‫برای‬ ‫اساسی‬ ‫گامهای‬‫گواهینامه‬ISO10002:2014
‫گام‬1.‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫استراتژی‬ ‫تعیین‬ ‫جهت‬ ‫مجموعه‬ ‫گیرنده‬ ‫تصمیم‬ ‫و‬ ‫ارشد‬ ‫مدیران‬ ‫درسطح‬ ‫اولیه‬ ‫جلسه‬ ‫برگزاری‬
‫مشتریان‬ ‫شکایات‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ISO 10002: 2014
‫گام‬2.‫ایزو‬ ‫خدمات‬ ‫درخواست‬ ‫فرم‬ ‫پرکردن‬ ‫و‬ ‫ایزو‬ ‫خدمات‬ ‫درخواست‬ ‫فرم‬ ‫دانلود‬
‫گام‬3.‫انعقا‬‫ایزو‬ ‫کننده‬ ‫درخواست‬ ‫شرکت‬ ‫و‬ ‫کاران‬ ‫سیستم‬ ‫مرکز‬ ‫فیمابین‬ ‫قرارداد‬ ‫د‬
‫گام‬4.‫مابین‬ ‫فی‬ ‫باتفاهم‬ ‫شده‬ ‫منعقد‬ ‫باقرارداد‬ ‫مرتبط‬ ‫مالی‬ ‫امور‬ ‫انجام‬ ‫و‬ ‫تنظیم‬
‫گام‬5.‫توجیهی‬ ‫جلسه‬ ‫برگزاری‬‫ایزو‬10002‫کننده‬ ‫درخواست‬ ‫شرکت‬ ‫کارکنان‬ ‫برای‬
‫گام‬6.‫ال‬ ‫اصالحات‬ ‫و‬ ‫سازمانی‬ ‫ساختار‬ ، ‫فرآیندها‬ ‫بررسی‬‫متقاضی‬ ‫شرکت‬ ‫سازمانی‬ ‫درچارت‬ ‫زم‬
‫گام‬7.‫سیستم‬ ‫مرکز‬ ‫توسط‬ ‫باهرفرآیند‬ ‫متناسب‬ ‫الزم‬ ‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫شکایات‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫مستندات‬ ‫پکیج‬ ‫تهیه‬
‫کاران‬
‫گام‬8.‫مستندات‬ ‫ممیزی‬ ‫جهت‬ ‫سازمان‬ ‫سازی‬ ‫آماده‬
‫گام‬9‫گواهینامه‬ ‫صدور‬ ‫و‬ ‫ثبت‬ ‫جهت‬ ‫ممیزی‬ ‫و‬ ‫هماهنگی‬ ‫کارسازی‬ .ISO10002:2014‫کاران‬ ‫سیستم‬ ‫مرکز‬ ‫توسط‬
‫گام‬10.‫گواهینامه‬ ‫اعطای‬ISO10002:2014
‫گام‬11.‫مراقبتی‬ ‫ممیزی‬ ‫امورات‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫شکایات‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫نگهداری‬ ‫استراتژی‬ ‫تعیین‬ ‫جهت‬ ‫نهایی‬ ‫جلسه‬
‫سالیانه‬

65. 64
7‫استاندارد‬ ‫دو‬ ‫در‬ ‫مواردی‬ ‫چه‬ )ISO 9001‫و‬ISO 50001‫دارند‬ ‫پوشانی‬ ‫هم‬ ‫یکدیگر‬ ‫با‬.
‫موارد‬‫ی‬‫که‬‫دو‬‫هم‬ ‫هم‬ ‫با‬ ‫استاندارد‬‫پوشان‬‫ی‬‫دارند‬،‫عبارتنداز‬:
1)‫رهبر‬‫ی‬‫تعهد‬ ‫و‬
2)‫خط‬ ‫کردن‬ ‫مشخص‬‫مش‬‫ی‬‫استراتژ‬ ‫اهداف‬ ‫و‬‫یک‬
3)‫مسئول‬ ‫شدن‬ ‫مشخص‬‫یت‬‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ‫و‬ ‫ها‬‫ی‬
4)‫مسئول‬‫یت‬‫مد‬‫یریت‬
5)‫مد‬‫یریت‬‫منابع‬
6)‫شا‬‫یستگی‬‫صالح‬ ‫و‬‫یت‬
7)‫آموزش‬
8)‫ارتباطات‬
9)‫مست‬‫ن‬‫دساز‬‫ی‬
10)‫پا‬‫یش‬‫تجز‬‫یه‬‫تحل‬ ‫و‬‫یل‬‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫و‬
11)‫بازنگر‬‫ی‬

66. 65
‫منابع‬‫مکتوب‬‫فارسی‬ ‫زبان‬ ‫به‬
1)‫د‬ .‫ج‬ ، ‫اره‬ ، ‫آرتور‬‫ی‬‫تورو،د‬‫ی‬‫رونگ‬( ،1999‫مد‬ ، )‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬،‫ر‬‫حب‬ ‫ترجمه‬‫ی‬‫ب‬‫اردکان‬ ‫انتشارات‬ ‫تهران‬ ،‫شرکت‬ ‫اله‬
2)‫اجرایی‬ ‫روشهای‬ ‫و‬ ‫فنون‬ ،‫اصول‬ ،‫مفاهیم‬ ،‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ،‫زمردیان‬ ‫اصغر‬
3)‫جع‬‫فر‬‫ی‬‫,مصطف‬‫ی‬‫ود‬‫ی‬‫گران‬‫,ابزارها‬‫ی‬‫استراتژ‬‫ی‬‫ک‬‫فرهنگ‬ ‫و‬‫ی‬‫(مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬,)1379
4)‫مد‬ ‫مقاله‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫تئور‬ ‫از‬ ‫جامع‬‫ی‬‫دل‬ ‫ناصر‬ ‫دکتر‬ ‫نوشته‬ ‫عمل‬ ‫تا‬‫ی‬‫ر‬‫آباد‬‫ی‬
5)‫آموزش‬ ‫جزوه‬‫ی‬‫س‬ ‫استقرار‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫مفاه‬ ‫و‬‫ی‬‫م‬‫تال‬ ‫آن‬‫ی‬‫ف‬‫ته‬ ‫و‬‫ی‬‫ه‬‫چراغی‬ ‫حسن‬–‫مهرزاد‬‫تشکریان‬‫دفتر‬
‫نوسازی‬‫تح‬ ‫و‬‫ادار‬ ‫ول‬‫ی‬1388
6)‫ا‬‫ی‬،‫رج‬‫سلطان‬‫ی‬،‫دستاوردها‬‫ی‬‫فرهنگ‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬،‫ر‬‫تدب‬ ‫مجله‬‫ی‬،‫ر‬‫شماره‬112‫خرداد‬ ،1380‫ص‬ ،53
7)‫ام‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫بهجت‬ .‫فرزاد‬ ،‫ی‬‫اردکان‬‫ی‬‫محمدعل‬ ،‫ی‬( ،1382‫بررس‬ ، )‫ی‬‫چگونگ‬ ‫و‬ ‫ساختار‬‫ی‬‫ارز‬ ‫و‬ ‫اسقرار‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫مد‬ ‫نظام‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫تهران‬ ، ‫آموزش‬ ‫در‬ ‫جامع‬.
8)‫سا‬‫ی‬‫ت‬‫آفتاب‬
9)‫سا‬‫ی‬‫ت‬‫اجتماع‬ ‫رفاه‬ ‫کار‬ ،‫تعاون‬ ‫وزارت‬‫ی‬
10)‫سا‬‫ی‬‫ت‬‫علم‬ ‫اطالعات‬ ‫مرکز‬‫ی‬‫تخصص‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
11)‫اصول‬ ‫مقاله‬8‫مد‬ ‫گانه‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫نا‬ ‫نوشته‬ ‫جامع‬‫ی‬‫انتارا‬‫پاده‬‫ی‬‫حس‬ ‫ترجمه‬‫ی‬‫ن‬‫برومند‬
12)‫ریس‬ ‫مدیریت‬ ‫نظامنامه‬‫ک‬‫ایران‬ ‫نفت‬ ‫ملی‬ ‫شرکت‬
13)‫ریس‬ ‫ارزیابی‬‫ک‬‫سید‬ ‫مهندس‬ ، ‫خطا‬ ‫درخت‬ ‫تحلیل‬ ‫روش‬ ‫با‬‫حسن‬‫انتشارات‬ ، ‫اصفهانی‬‫ک‬‫ا‬‫اول‬ ‫چاپ‬ ‫برتر‬ ‫لج‬9831
14)‫ریس‬ ‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫خطر‬ ‫آنالیز‬‫ک‬‫الهیاری‬ ‫تیمور‬ ‫دکتر‬-4831
15)‫م‬‫ریس‬ ‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫سیستم‬ ‫ایمنی‬ ‫هندسی‬‫ک‬‫اله‬ ‫حجت‬ ‫مهندس‬‫رضازاده‬–‫امیرکبیر‬ ‫صنعتی‬ ‫دانشگاه‬–2831
16)،‫هروی‬ ‫زاده‬ ‫رحمان‬‫مدیریت‬ ،‫محمد‬‫کسب‬ ‫فرایندهای‬‫یا‬ ‫بهبود‬ :‫کار‬ ‫و‬‫مه‬،‫مجدد‬ ‫ندسی‬،‫رنگ‬ ‫تک‬ ‫انتشارات‬‫چاپ‬
،‫اول‬1386
17)،‫رضا‬ ،‫پور‬ ‫اسماعیل‬“‫ها‬ ‫مدل‬‫ی‬‫ساز‬ ‫مستند‬‫ی‬‫فرایندها‬‫مناسب‬ ‫مدل‬ ‫ارایه‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫در‬‫سازمانها‬‫ی‬‫دولت‬‫ی‬‫ایران‬(‫مورد‬
‫بررس‬‫ی‬‫؛‬‫سازمانها‬‫ی‬‫دولت‬‫ی‬‫گیالن‬ ‫استان‬)”‫هشتمین‬ ،‫همایش‬‫علمی‬-‫مقاله‬ ،‫گیالن‬ ‫دانشگاه‬ ‫پژوهشی‬‫چاپ‬،‫شده‬1387
18)‫مو‬‫صنعتی‬ ‫تحقیقات‬ ‫و‬ ‫استاندارد‬ ‫سسه‬‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستمهای‬ ،‫ایران‬-‫الزامات‬(‫استاندار‬‫د‬،ISO 9001:2000)
،1380

67. 66
‫زبان‬ ‫به‬ ‫مکتوب‬ ‫منابع‬‫التین‬
19) PROSCI, “ADKAR”- A MODEL FOR CHANGE MANAGEMENT, CHANGE MANAGEMENT
CENTER, APRIL 10, 2003.
20) Vesely, William; et. al. (2002). Fault Tree Handbook with Aerospace Applications.
National Aeronautics and Space Administration.
21) Bello, G.C. & Colombari, C. (1980) The human factors in risk analyses of process plants:
the control room operator model, TESEO. Reliability Engineering. 13-14 .
22) a b Humphreys, P. (1995) Human Reliability Assessor’s Guide. Human Factors in Reliability
Group.
23) OREDA (2002), Offshore Reliability Data Handbook. 4nd edition, Hovik,Norway:DetNorske
Veritas.
24) www.idef.com/idef0.html : “IDEF family of techniques”
25) www2.isye.gatech.edu/~lfm/8851/IDEF_V4.ppt: “Integration Definition Modeling
techniques”
26) http://syque.com/quality_tools/toolbook/IDEF0/idef0.htm
27) http://research.guilan.ac.ir/research/resultc.php?a=2258

68. 67