Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tại Khách sạn King’s Finger cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tại
khách sạn king’s finger
Lời cảm ơn
Sau một thời gian ngắn thực tập tại khách sạn KING’S FIGER, em đã hoàn thành bài
khóa luận tốt nghiệp với những thông tin chung về sự hình thành, tình hình kinh doanh
và các phương hướng hoạt động trong chính sách truyền thông, cổ động tại khách sạn.
Để có kết quả thực tập này, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa
kinh tế đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn
thầy TRẦN HỮU HẢI đã hướng dẫn tận tình trong thời gian em thực hiện đề tài thực
tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới cán bộ, nhân viên khách sạn KING’S FINGER đã
cung cấp thông tin, tài liệu quý báu cũng như sự chỉ bảo tận tình chu đáo để em có thể
hoàn thành bài khóa luận này.Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thành đề tài thực tập
này, nhưng những lỗi và thiếu sót là không thể tránh khỏi vì vậy em rất mong được sự
đóng góp của thầy giáo để đề tài thực tập này được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương 1: Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm marketing
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về marketing. Sau đây là một số khái niệm và
quan điểm marketing của các tổ chức, hiệp hội và các nhà marketing trên thế giới:
“Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên qua trực tiếp đến
dòng vận chuyển hàng hóa, dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng”. (Theo
AMA – American Marketing Association – Hiệp hội Marketing Mỹ, năm 11985).

2. “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, qua đó các cá nhân cũng
như tổ chức đạt được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo lập và trao
đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác, tổ chức khác”. (Philip Kotler).
1.1.2. Vai trò của marketing
Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp với thị trường. Marketing đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp hướng theo thị trường, lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách
hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh.
1.1.1. Khái niệm Marketing- mix khách sạn
Marketing - mix khách sạn là tập hợp các công cụ marketing mà khách sạn sử dụng để
theo đuổi các mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
1.1.2. Các công cụ marketing- mix của khách sạn
- Sản phẩm: Là hiện thân của cái mà khách sạn cống hiến cho khách hàng để thỏa
mãn nhu cầu cũng như ước muốn của họ. Đối với khách sạn thì sản phẩm( hay còn gọi
là dịch vụ) là tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố phi vật chất tạo nên chuỗi giá
trị và tập hợp thành lợi ích tổng thể. Nó bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung.
- Giá cả: Là toàn bộ những chi phí mà khách hàng phải chịu để hưởng được những
lợi ích của một sản phẩm. Trong kinh doanh khách sạn việc quyết định giá phải tính
đến những chi phí không bằng tiền mà khách hàng phải gánh chịu.
- Phân phối: Là hệ thống các kênh phân phối tác động lên các luồng khách hàng
khác nhau nhằm tạo sự thuận tiện cho việc đưa sản phẩm đến với khách hàng.
- Truyền thông cổ động: Là những hoạt động tác động lên tâm lý, sở thích, thị
hiếu… của khách hàng nhằm tạo mức cầu thuận lợi.
- Con người: Là yếu tố không thể thiếu của khách sạn, bao gồm nhân viên, đặc biệt
là nhân viên tiếp xúc và khách hàng.
- Quy trình: Là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một
trình tự nhất định.
- Bằng chứng vật chất: Là môi trường trong đó dịch vụ được cung cấp, là nơi mà
doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau và bao gồm cả bất cứ hàng hóa hữu
hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyền thông về dịch vụ.

3. 1.2. Khái niệm và tầm quan trọng của chính sách truyền thông cổ động đối với
kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm chính sách truyền thông,cổ động
Truyền thông cổ động là một thành phần trong những phối thức tiếp thị: sản phẩm, giá
cả, phân phối và truyền thông cổ động… Là công cụ quan trọng để thực hiện chính
sách Marketing cho khách sạn.Truyền thông cổ động là tập hợp những công cụ làm
thay đổi lượng cầu trên những động tác trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu
của khách hàng.Thực chất của truyền thông cổ động là giải quyết các vấn đề về giao
tiếp.
1.2.2. Tầm quan trọng của chính sách truyền thông,cổ động đối với kinh
doanh khách sạn
Chính sách truyền thông, cổ động trong Marketing- mix của khách sạn mang tính bản
lề. Nếu như phân phối tập trung vào các nhà trung gian lữ hành để thúc đẩy và tạo điều
kiện cho các quyết định dứt điểm của khách du lịch thì truyền thông chủ yếu hướng
vào khách du lịch với mục đích phổ biến một hình ảnh tốt đẹp về các sản phẩm của
khách sạn và tạo ra ý muốn tiêu dùng nó. Mục tiêu duy nhất của tất cả các chương
trình truyền thông là tạo ra mức tiêu thụ mong muốn.
Truyền thông, cổ động làm cho việc bán hàng dễ dàng hơn, giúp đưa sản phẩm vào
các kênh phân phối và quyết định lập các kênh phân phối hợp lý,trong nhiều trường
hợp qua truyền thông các nhà kinh doanh tạo được các lợi thế về giá cả.
1.3. Các bước xây dựng chính sách truyền thông, cổ động
1.3.1. Phát hiện công chúng mục tiêu
Công chúng mục tiêu có thể là những khách hàng tiềm năng, những người đang sử
dụng sản phẩm, những người có vai trò quyết định hay những người ảnh hưởng đến sự

4. lựa chọn mua hàng. Công chúng có thể là những cá nhân, nhóm, một giới công chúng
cụ thể hay công chúng nói chung. Công chúng mục tiêu sẽ ảnh hưởng quan trọng đến
quyết định của người truyền thông về chuyện Nói gì? Nói như thế nào? Nói ở đâu?
Nói cho ai?
Việc xác định công chúng mục tiêu trong hoạt động kinh động kinh doanh khách sạn
cho phép khách sạn phân tích được hình ảnh sản phẩm, dịch vụ của khách sạn trong
tâm trí khách hàng như mức độ nhận biết, hiểu rõ hay yêu thích sản phẩm. Từ đó có
thể xác định được mục tiêu truyền thông cụ thể.
1.3.2. Xác định mục tiêu truyền thông
Mục tiêu truyền thông hướng đến những gì mà doanh nghiệp tìm kiếm để hoàn thành
một chương trình truyền thông. Nó thường được phát biểu rõ ràng trong các thông
điệp hay những gì mà kết quả truyền thông sẽ đạt được.
Về cơ bản, mục tiêu truyền thông phụ thuộc vào từng giai đoạn trong quá trình nhận
thức của khách hàng.
1.3.3. Thiết kế thông điệp
Thông điệp truyền thông phải thực hiện được mục tiêu truyền thông của doanh nghiệp.
Với mục tiêu truyền thông nhằm vào giai đoạn nào, đạt được cái gì thì thông điệp phải
nói những gì, nói như thế nào cho hợp lí và ai nói có tính thuyết phục hơn. Một thông
điệp truyền thông được thiết kế bao gồm nhiều nội dung và hình thức.
1.3.3.1. Nội dung thông điệp
Nội dung thông điệp là những điều mà doanh nghiệp sẽ nói với công chúng mục tiêu
để tạo ra nhưng phản ứng đáp lại mong muốn. Quá trình này là soạn thảo lời mời chào,
đề tài, ý tưởng hay rao bán đặc biệt.
- Mời chào lí tính: Liên hệ tới những lợi ích riêng của người mua, rằng sản phẩm
sẽ đem lại những gì mà người mua mong đợi như: chất lượng, tính kinh tế, giá trị hay
các tính năng đặc biệt khác của sản phẩm.
- Mời chào tình cảm: Khơi dậy những tình cảm tích cực hay tiêu cực đúng mức để
đưa đến việc mua.
- Mời chào đạo đức: Hướng người ta đến sự ý thức về cái thiện, thúc giục sự ủng
hộ của mục tiêu có tính chất xã hội.

5. 1.3.3.2. Cấu trúc thông điệp
Cấu trúc thông điệp thể hiện chủ ý của người truyền thông đến công chúng mục tiêu
nhằm kích thích sự tò mò bằng các thông điệp để người xem tự rút ra kết luận hay
cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ.
1.3.3.3. Hình thức thông điệp
Hình thức thông điệp có vai trò tạo sự chú ý, quan tâm và thuyết phục công chúng mục
tiêu. Hình thức thông điệp bao gồm các quyết định về tiêu đề, lời lẽ, màu sắc, hình
ảnh… Với mỗi thông điệp truyền thông sẽ yêu cầu một hình thức thông điệp phù hợp.
1.3.3.4. Nguồn thông điệp
Sự tác động của thông điệp đối với người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng bởi việc họ
cảm nhận về người gửi như thế nào.
Có ba yếu tố thường được thừa nhận là làm tăng mức độ đáng tin cậy của nguồn:
- Tính chuyên môn biểu thị mức độ mà người truyền thông có được thẩm quyền để
ủng hộ một luận điểm.
- Tính đáng tin liên quan đến việc nguồn được cảm nhận có mức độ khách quan và
trung thực ra sao.
- Tính khả ái thể hiện mức hấp dẫn của nguồn truyền tải thông điệp đối với công
chúng.
1.3.4. Chọn lựa kênh truyền thông
1.3.4.1. Kênh truyền thông trực tiếp
Trong kênh này hai hay nhiều người sẽ trực tiếp truyền thông với nhau. Họ có thể
truyền thông qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên với đối tượng, qua điện thoại, hoặc qua
thư từ trên cơ sở giao tiếp cá nhân. Các kênh truyền thông trực tiếp tạo ra hiệu quả
thông qua những cơ hội cá nhân hoá việc giới thiệu và thông tin phản hồi.

6. 1.3.4.2. Kênh truyền thông gián tiếp
Những kênh truyền thông gián tiếp chuyển các thông điệp đi mà không cần có sự tiếp
xúc hay giao tiếp trực tiếp. Chúng bao gồm các phương tiện truyền thông đại chúng,
bầu không khí và các sự kiện.
- Các phương tiện truyền thông đại chúng gồm các phương tiện truyền thông dưới
dạng ấn phẩm (thư trực tiếp, báo và tạp chí) những phương tiện truyền thông quảng bá
(truyền thanh, truyền hình), những phương tiện truyền thông điện tử (bằng ghi âm và
ghi hình, đĩa ghi hình, internet) và những phương tiện trưng bày (Pa nô, bảng hiệu, áp
phich). Hầu hết các thông điệp gián tiếp đều trải qua các phương tiện truyền thông có
trả tiền.
- Bầu không khí là môi trường tạo ra hay củng cố thiện cảm của người mua đối với
việc mua sắm sản phẩm.
- Sự kiện là những biện pháp tổ chức nhằm truyền đạt đi những thông điệp cụ thể
cho công chúng mục tiêu. Phòng quan hệ công chúng tổ chức những buổi họp báo, lễ
khai trương và bảo trợ hoạt động xã hội tạo ra những hiệu quả truyền thông đặc biệt
đối với công chúng mục tiêu.
1.3.5. Xây dựng ngân sách cổ động
1.3.5.1. Phương pháp căn cứ vào khả năng ngân sách dành cho cổ động
Là phương pháp dựa vào khả năng của doanh nghiệp có thể chi cho hoạt động truyền
thông cổ động. Phương pháp này không cho phép hoạch định một ngân sách cụ thể
nên gây khó khăn cho việc lập kế hoạch truyền thông dài hạn.
1.3.5.2. Phương pháp tỉ lệ phần trăm theo doanh thu
Ngân sách được xác định bằng một tỉ lệ phần trăm doanh thu( trong năm hay dự kiến)
hay giá bán. Phương pháp này thừa nhận ngân sách truyền thông là một khoản chi phí

7. biến đổi theo doanh số, nó khuyến khích ban lãnh đạo nghĩ đến mối liên hệ giữa chi
phí cổ động, giá bán và lợi nhuận trên đơn vị sản phẩm.
1.3.5.3. Phương pháp cân bằng cạnh tranh
Là phương pháp xác định ngang bằng với chi phí của đối thủ cạnh tranh. Phương pháp
này tuy đơn giản nhưng có nhiều rủi ro vì các doanh nghiệp rất khác nhau về danh
tiếng, nguồn lực, cơ hội và mục tiêu marketing.
1.3.5.4. Phương pháp căn cứ mục tiêu và nhiệm vụ
Phương pháp này đòi hỏi những người làm marketing phải xây dựng ngân sách cổ
động của mình trên cơ sở xác định mục tiêu cụ thể và các nhiệm vụ cần phải hoàn
thành để đạt được mục tiêu rồi ước tính chi phí để thực hiện những nhiệm vụ đó.
Phương pháp này có ưu điểm là đòi hỏi ban lãnh đạo phải trình bày những giả thiết
của mình về mối quan hệ với giữa tổng chi phí, mức độ tiếp xúc, tỉ lệ dùng thử và mức
sử dụng thường xuyên.Tuy nhiên, phương pháp này rất phức tạp.
1.3.6. Quyết định về chính sách cổ động
1.3.6.1. Đặc điểm của các công cụ cổ động
1.3.6.1.1. Quảng cáo
Là bất kỳ một hình thức giới thiệu gián tiếp và khuếch trương các ý tưởng, sản phẩm
hoặc dịch vụ, do một người nào đó muốn quảng cáo chi tiền ra để thực hiện. Có 4 đặc
trưng cơ bản của quảng cáo:
- Tính đại chúng: Quảng cáo là một hình thức truyền thông mang tính đại chúng rất
cao. Vì nhiều người nhận được một thông điệp như nhau, nên người mua biết rằng mọi
người cũng sẽ hiểu được động cơ mua sản phẩm đó của họ.
- Tính sâu rộng: Quảng cáo là một phương tiện truyền thông rất sâu rộng, cho phép
người bán lặp lại một thông điệp nhiều lần. Nó cũng cho phép người mua nhận và so
sánh thông điệp của các đối thủ cạnh tranh.

8. - Tính biểu cảm: Quảng cáo tạo ra những cơ hội để giới thiệu doanh nghiệp với
những sản phẩm của nó bằng cách sử dụng khôn khéo hình ảnh, âm thanh và màu sắc.
Tuy nhiên đôi khi tác dụng biểu cảm rất mạnh của công cụ này có thể làm mờ nhạt hay
đánh lạc hướng sự sự chú ý của thông điệp.
- Tính chung: Quảng cáo không thể có tính chất ép buộc như trường hợp đại diện
bán hàng của doanh nghiệp. Công chúng không cảm thấy mình có bổn phận phải chú ý
hay hưởng ứng. Quảng cáo chỉ có thể thực hiện độc thoại chứ không phải đối thoại với
công chúng.
1.3.6.1.2. Khuyến mãi
Là những khích lệ ngắn hạn dưới hình thức thưởng để khuyến khích dùng thử hoặc
mua một sản phẩm hay dịch vụ. Khuyến mãi có 3 đặc điểm sau:
- Truyền thông: Chúng thu hút sự chú ý và thường cung cấp thông tin có thể đưa
người tiêu dùng đến với sản phẩm.
- Khuyến khích: Chúng kết hợp việc nhân nhượng, khích lệ hay hỗ trợ nào đó có
giá trị đối với người tiêu dùng.
- Mời chào: Chúng chứa đựng lời mời chào thực hiện ngay việc mua bán.
1.3.6.1.3. Marketing trực tiếp
Là hình thức sử dụng thư tín, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để
thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng hay yêu cầu họ có
phản ứng đáp lại, với một số đặc điểm khác biệt là:
- Không công khai: Thông điệp thường được chuyển đến một người cụ thể không
chuyển đến nhiều người khác nhau.
- Theo ý khách hàng: Thông điệp có thể được soạn thảo theo ý khách hàng để hấp
dẫn cá nhân người nhận.
- Cập nhật: Có thể soạn thảo và gửi thông điệp rất nhanh cho người nhận.
1.3.6.1.4. Quan hệ công chúng và tuyên truyền

9. Gồm các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao và bảo vệ hình ảnh một
doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch vụ nhất định nào đó.
Sức hấp dẫn của quan hệ công chúng xuất phát từ 3 đặc điểm sau:
- Tín nhiệm cao: Nội dung và tính chất của thông tin có vẻ xác thực và đáng tin cậy
hơn đối với người đọc so với quảng cáo.
- Không cần cảnh giác: Quan hệ công chúng có thể tiếp cận động đảo khách hàng
tiềm năng mà họ thường né tránh tiếpxúc với nhân viên bán hàng và quảng cáo. Thông
điệp này đến người với mua dưới dạng tin sốt dẻo.
- Giới thiệu cụ thể: Giống như quảng cáo, quan hệ công chúng có khả năng giới
thiệu cụ thể doanh nghiệp hay sản phẩm.
1.3.6.2. Những yếu tố quyết định sự thay đổi hệ thống truyền thông cổ
động của khách sạn
1.3.6.2.1. Kiểu thị trường sản phẩm
Tầm quan trọng của các công cụ cổ động rất khác nhau trên thị trường hàng tiêu dùng và
thị trường tư liệu sản xuất. Các doanh nghiệp hàng tiêu dùng đánh giá theo thứ tự quảng
cáo, khuyến mãi, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng. Các doanh nghiệp hàng tư
liệu sản xuất đánh giá theo thứ tự bán hàng trực tiếp, khuyến mãi, quảng cáo và quan hệ
công chúng. Trong lĩnh vực dịch vụ mà cụ thể là trong kinh doanh khách sạn nhà làm
marketing thường áp dụng theo trình tự của nhóm hàng tiêu dùng.
1.3.6.2.2. Chiến lược đẩy và kéo
Hệ thống cổ động chịu ảnh hưởng chủ yếu vào việc doanh nghiệp chọn một trong hai
chiến lược đẩy hay kéo tạo ra mức tiêu thụ.
Chiến lược kéo
Hđ mar Yêu cầu
Yêu cầu
Chiến lược đẩy Hoạt động marketing
Yêu cầu Yêu cầu
Người sản xuất Người trung gian Người tiêu dùng
Người sản xuất Người trung gian Người tiêu dùng

10. Hình 1.1: Chiến lược đẩy và kéo
Chiến lược đẩy đòi hỏi hoạt động marketing của nhà sản xuất ( chủ yếu là lực lượng
bán hàng và khuyến mãi những người phân phối) hướng vào những người trung gian
của kênh để kích thích họ đặt hàng cũng như bán sản phẩm đó và quảng cáo nó cho
người sử dụng cuối cùng.
Chiến lược kéo đòi hỏi hoạt động marketing ( chủ yếu là quảng cáo và khuyến mãi đối
với người tiêu dùng) hướng vào người sử dụng cuối cùng để kích thích họ yêu cầu
những người trung gian cung ứng sản phẩm và nhờ vậy kích thích những người trung
gian đặt hàng của nhà sản xuất.
1.3.6.2.3. Giai đoạn sẵn sàng của người mua
Các công cụ cổ động có hiệu quả chi phí khác nhau trong các giai đoạn sẵn sàng của
người mua khác nhau.
Quảng cáo và tuyên truyền giữ vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn biết đến. Sự
hiểu biết đầy đủ của khách hàng chịu tác động chủ yếu của quảng cáo và bán hàng trực
tiếp. Việc tái đặt hàng cũng chịu tác động chính của bán hàng trực tiếp và khuyến mãi,
và một phần nào đó do quảng cáo nhắc nhở. Rõ ràng, quảng cáo và tuyên truyền có
hiệu quả chi phí lớn nhất trong những giai đoạn đầu của quá trình thông qua quyết
định của người mua, còn bán hàng trực tiếp và khuyến mãi thì có hiệu quả nhất trong
các giai đoạn cuối.
Khuyến mãi
Bán hàng trực tiếp
Quảng cáo và tuyên
truyền

11. Biết Hiểu Đặt hàng Tái đặt hàng
Hình 1.2: Hiệu quả chi phí của các công cụ cổ động trong các giai đoạn sẵn sàng
của người mua
1.3.6.2.4. Giai đoạn trong chu kì sản phẩm
Các công cụ khuyến mãi cũng có hiệu quả của chi phí khác nhau trong những giai
đoạn khác nhau của chu kì sống của sản phẩm. Hình phía dưới là đồ thị suy đoán hiệu
quả tương đối của chúng.
Khuyến mãi
Quảng cáo và tuyên truyền
Bán hàng trực tiếp
Giới thiệu Phát biểu Sung mãn Suy tàn
Hình 1.3: Hiệu quả chi phí của các công cụ cổ động trong các
giai đoạn của chu kì sống của sản phẩm
Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo và tuyên truyền có hiệu quả chi phí cao nhất,
sau đó đến bán hàng trực tiếp để chiếm lĩnh địa bàn phân phối và khuyến mãi để kích
thích dùng thử.
Trong giai đoạn phát triển, tất cả các công cụ đều có thể có hiệu quả giảm đi, bởi vì
nhu cầu đã có đòn bẩy riêng của nó là lời đồn.
Trong giai đoạn sung mãn kích thích tiêu thụ, quảng cáo và bán hàng trực tiếp đều có
tầm quan trọng tăng lên theo thứ tự đó.

12. Trong giai đoạn suy thoái kích thích tiêu thụ vẫn tiếp tục có tác dụng mạnh, quảng cáo
và tuyên truyền thì giảm đi và nhân viên bán hàng chỉ thu hút sự chú ý tối thiểu đến
sản phẩm.
1.3.7. Đánh giá kết quả cổ động
Sau khi thực hiện kế hoạch cổ động người truyền thông phải đo lường tác động của nó
đến công chúng mục tiêu. Việc này đòi hỏi phải khảo sát công chúng mục tiêu xem họ
có nhận thấy hay ghi nhớ thông điệp đó không, họ đã nhìn thấy nó bao nhiêu lần, họ
ghi nhớ được những điểm nào, họ cảm thấy như thế nào về những thông điệp đó, thái
độ trước kia và hiện nay của họ đối với sản phẩm đó và doanh nghiệp. Người truyền
thông cũng cần thu nhập những số đo hành vi phản ứng đáp lại của công chúng, chẳng
hạn thống kế số lượng người đã mua và tiêu thụ sản phẩm, xem họ có yêu thích sản
phẩm của khách sạn và nói chuyện với người khác về sản phẩm đó hay không?
PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC
TRUYỀN THÔNG, CỔ ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN KING’S FINGER
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác truyền thông, cổ động tại
khách sạn KING’S FINGER
2.1. Giới thiệu về khách sạn
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành khách sạn
Nằm trên đường Nguyễn Văn Thoại là trục nối thẳng từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, qua
cầu Trần Thị Lý ra bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp, cách biển 300m.
Khách sạn Ngón tay ( Finger hotel ) tọa lạc tại 171 Nguyễn Văn Thoại với hình dáng là
một ngón tay trỏ vươn thẳng lên trời, được thiết kế cao 16 tầng với hệ thống điều hòa

13. trung tâm toàn bộ tòa nhà, theo tiêu chuẩn 3 sao bao gồm 61 phòng ngủ và căn hộ hiện
đại
- Điện thoại: (+84-511)3 959 678
- Email: info@fingerhotel.com
- Website: www.fingerhotel.com
- Giám đốc: NGUYỄN THỊ HẢI
1.2 Ngành nghề kinh doanh và lĩnh vực hoạt động
Lĩnh vực hoạt động chính : Lưu trú Các dịch vụ khác : Nhà hàng, tour du lịch.v.v.
1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

14. 1.3.1 Sơ đồ bộ máy quản lý của Khách sạn King’s Finger
Hình 1.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Đây là mô hình trực tuyến chức năng.
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm mọi mặt của khách sạn trước chủ tịch hội
đồng quản trị, là người điều hành tất cả các bộ phận của khách sạn và tổ chức quản lý
điều hành trong khuôn khổ.
- Phó giám đốc: Tham mưu và giúp đỡ cho giám đốc trong công tác quản lý, giải
quyết những vấn đề của khách sạn khi giám đốc đi vắng.
- Phòng HC-Nhân sự: Chịu trách nhiệm về tham mưu, đề xuất ý kiến giúp giám
đốc quản lý công tác tổ chức hành chính, thi đua khen thưởng, bảo vệ nội bộ quản lí
nhân viên khách sạn. Tuyển dụng đào tạo bồi dưỡng lao động, xây dựng nội quy, quy
định kiểm tra đôn đốc hướng dẫn các bộ phận khác trong công ty. Tổng hợp các báo
cáo cho lãnh đạo.
Nhà
hàng
Bảo vệKĩ
thuật
Lễ tân Buồng
P.HC-Nhân sự P.Kế toánP.Kinh
doanh
Phó giám đốc
Giám đốc

15. - Phòng kinh doanh: Có chức năng tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường,
khách hàng, trợ giúp Giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược và chính sách
kinh doanh. Lập ra các kế hoạch, xây dựng các danh mục sản phẩm dịch vụ phù hợp
với từng loại thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh khách sạn. Có chức năng hoạt
động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh
giá nhân viên, giúp giám đốc lập ra những công việc cụ thể thể cho khách sạn.
- Phòng kế toán: Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu - chi, thực hiện các
nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành... giúp giám đốc khách sạn quản lý và điều
hành tốt các hoạt động tài chính trong quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh. Chịu
trách nhiệm về tình hình tài chính của khách sạn Hòa Bình. Tính lương cho công nhân
viên trong Khách sạn.
- Bộ phận lễ tân: Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ,
các hoạt động, các sự kiện với khách… giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng khi
nhận được điện thoại, fax hoặc email… Tiếp đón lịch sự và làm thủ tục đăng ký khách
sạn cho khách và trả buồng, giới thiệu bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của
khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Trực tiếp hoặc phối hợp với các
bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tiếp nhận các ý
kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần
thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng phục vụ. Tìm
hiểu và giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở
ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách, làm thủ tục thanh toán và tiễn
khách, lưu trữ hồ sơ về khách.
- Bộ phận buồng phòng: Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời
gian lưu trú của khách tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách.
Thực hiện chức năng cho thuê phòng khách sạn, khách đăng ký phải được tiếp nhận,
đón tiếp nồng hậu và bố trí cho phòng sạch sẽ, tình hình phòng trống phải được cập
nhập hằng ngày, khi có khách ở khách sạn phải vệ sinh sạch sẽ các khu công cộng như
hành lang, cầu thang và các khu tiền sảnh, khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn
phải được đảm bảo.Chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi

16. của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở, qua đó thể
hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc. Nhận chuyển các
yêu cầu của khách đến các bộ phận khác như: giặt là, massage, các dịch vụ bổ sung
khác… theo yêu cầu của khách hàng và phù hợp với nội quy, quy định chung của
khách sạn. Chịu toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng, kiểm soát chi tiêu của bộ phận.
Nghiên cứu thiết bị, hóa chất, công cụ dụng cụ hữu hiệu hơn, thực hành tiết kiệm điện,
nước… để hạn chế chi phí thấp nhất có thể mà không ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ. Tổ chức quản lí và giữ gìn hành lí của khách khi bị để quên, kịp thời thông báo với
lễ tân để tìm biện pháp trả kịp thời cho khách. Kiểm tra và duy trì số liệu cần thiết về
tình trạng khách, về hệ thống buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ
tân và cải tạo bảo dưỡng buồng. Thiết lập mối quan hệ và phối hợp với các bộ phận
khác trong toàn hệ thống khách sạn để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục
vụ.
- Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống
hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,
đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách hàng sử dụng. Nghiên cứu
nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với
từng loại khách. Quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Bảo
đảm chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín chất lượng của khách sạn
và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống. Chịu trách nhiệm quản lý nhà hàng,
chịu trách nhiệm trước ban Giám đốc khách sạn nếu có sự phàn nàn của khách về chất
lượng các món ăn, về vệ sinh cũng như tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên.
- Bộ phận kỹ thuật: Kiểm tra sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật điện nước,
cơ sở vật chất trong khách sạn nhằm đảm bảo các hoạt động trong khách sạn diễn ra
một cách thường xuyên và đồng bộ.
- Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự
tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Nhân
viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên gác cửa và vận chuyển hành lý cho khách.
Phát hiện những người lạ mặt, giải quyết các vụ gây rối trong khuôn viên khách sạn.
Bảo vệ phương tiện đi lại của khách và nhân viên.

17. MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP
2.1 . Môi trường vĩ mô
2.1.1. Môi trường kinh tế chính trị
Ở các nước có nền kinh tế phát triển, chính trị ổn định thì nhu cầu nghỉ ngơi du lịch của
con người rất da dạng và phong phú. Ngược lại ở những nước có nền kinh tế chậm phát
triển thì nhu cầu nghỉ ngơi còn rất hạn chế. Việt Nam là một nước có nền kinh tế chính
trị ổn định, có nhiều chính sách ngoại giao cởi mở, thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã
tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển mạnh mẽ.Con người
thể hiện nguyện vọng nóng bỏng của mình là được sống, lao động trong hòa bình và
hữu nghị thông qua hoạt động du lịch. Bởi thế khi đến với Việt Nam, du khách cảm
thấy an toàn và thoái mái vì đây là nước được xem là điểm đến an toàn nhất thế giới.
Cơ hội: tạo điều kiện cho nhiều khách quốc tế tới Đà Nẵng và nhu cầu của ngành dịch
vụ lưu trú nhờ đó mà gia tăng tạo thuận lợi cho khách sạn
Thách thực: khi nhu cầu lớn thì khả năng đáp ứng đủ và chất lượng toàn diện không
thể tránh khỏi sai sót
2.1.2. Môi trường văn hóa.
Một xã hội mang một nét bản sắc văn hóa riêng tương ứng với xã hội đó. Trong những
năm qua ở Việt Nam ta đã xuất hiện mô hình kinh doanh khách sạn, biểu hiện trực tiếp
của xu hướng đó là sự giàu sang hơn, nhưng sâu xa thầm kín của những trào lưu đó có
yếu tố văn hóa. Đối với người dân Việt, tất cả đều có xu hướng về cội nguồn, đề cao
truyền thống tổ tiên, đất nước, dân tộc Việt Nam, dù ở đâu, trong hoàn cảnh nào họ
cũng tổ chức tết cổ truyền, cúng tổ tiên, kính trên nhường dưới,… Bởi vậy du khách
thích đến với Việt Nam vì ở đây họ cảm nhận được sự thân thiện, gần gũi giữa con
người với con người. Nước ta với nền văn hóa truyền thống độc đáo, hàng ngàn di tích
lịch sử, danh lam thắng cảnh đã có sức hấp dẫn lớn đối với du khách trong nước nói
chung và du khách nước ngoài nói riêng.
Cơ hội: tạo điều kiện thuận lợi để giao lưu văn hóa giữ các nền văn hóa lớn trên thế
giới , kéo theo đó là những nhu cầu lớn về lưu trú
Thách thức : tạo ra sự cạnh tranh khó lường khi các đối thủ tiền ẩn chưa xuất hiện

18. 2.1.3. Môi trường pháp luật.
Một đất nước có đầy đủ các điều khoản pháp luật sẽ thu hút được nhiều du khách đến
với đất nước của mình hơn. Môi trường pháp luật tốt giúp cho các doanh nghiệp hoạt
động một cách công bằng hơn đối với các doanh nghiệp khác, giúp cho doanh nghiệp
bảo vệ quyền lợi và thực hiện nghĩa vụ của mình.
Cơ hội: thủ tục dễ dàng dần tới việc du lịch tới đà nẵng là 1 điều thuận lợi dẫn đến
lượng khách tới gia tăng
Thách thức: sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ chưa kịp thời
2.2. Môi trường vi mô
2.2.1. Bản thân doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp có các bộ phận khác nhau. Các bộ phận này thực hiện những chức
năng, công việc khác nhau. Bản thân king’s finger là một khách sạn chuyên cung cấp
dịch vụ lưu trú cho khách, bởi vậy các bộ phận trong khách sạn đều có một nhiệm vụ
riêng nhưng đều hướng về một mục đích chung là phục vụ khách lưu trú một cách tốt
nhất.
2.2.2. Các nhà cung ứng
Để sản xuất ra sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho thị trường thì bất kỳ doanh nghiệp
nào cũng cần được cung cấp các yếu tố đầu vào như máy móc, phụ tùng, bán thành
phẩm, các thiết bị phục vụ sản xuất và quản lý, nguyên nhiên vật liệu. Ngoài ra doanh
nghiệp còn phải thuê lao động, vay tiền, thuê đất,…
Đối với ngành kinh doanh khách sạn thì nguồn doanh thu chính là từ khách du lịch sử
dụng dịch vụ lưu trú nên các nhà cung ứng chủ yếu là các công ty cổ chức tour du lịch,
các cơ quan tổ chức, có khi còn là tài xế của những phương tiện giao thông đường bộ.
Ngoài ra còn có các công ty chuyên cung ứng các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật
cho khách sạn.
2.2.3. Các đối thủ cạnh tranh.
Mọi công ty đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau. Vì quy mô thị trường là có
hạn, nên từng đối thủ cạnh tranh luôn luôn tìm mọi cách đưa ra những chính sách
khách nhau để thu hút khách đến với doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên bên cạnh đó

19. đã gặp không ít đối thủ cạnh tranh như: TRƯỜNG SƠN TÙNG , BẮC CƯỜNG ,
AVATAR , NAMUNAMU…
*ưu điểm của đối thủ cạnh tranh: cấp hạng cao hơn ,vị trí địa lý thuận lợi, chương trình
quảng cáo thu hút khách tốt hơn…
*nhược điểm của đối thủ cạnh tranh: cơ sở vật chất chỉ mới tương đối,chưa đa dạng
hóa các dịch vụ bổ sung…
2.2.4. Khách hàng.
Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định
tiêu dùng của khách hàng đều khiến doanh nghiệp phải xem xét lại các chiến lược của
mình. Có các loại khách hàng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức và cơ
quan nhà nước, khách nước ngoài. Mỗi khách hàng đều có các nhu cầu khác nhau, do
đó doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ từng loại khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu
của họ một cách tốt nhất.
Cơ hội : một thị trường rộng lớn nhưng chư biết cách khai thác
Thách thức : chưa tận dụng được các công cụ để quảng cáo cho khách sạn
3.1 Nhân Sự
Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật
a. Bộ phận cung ứng dịch vụ lưu trú
Bảng 1: Cơ cấu buồng phòng

20. Nhìn vào bảng cơ cấu phòng ta thấy số lượng phòng loại 1 chiếm tỷ trọng lớn 60% so
với tổng số phòng. Tuy nhiên các trang thiết bị trong phòng chưa đồng bộ với nhau vì
vậy khách sạn đang nâng cấp thay mới một số dụng cụ để tạo được chất lượng đồng bộ
phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách quốc tế. Tỷ trọng phòng loại 2 là 30%, phòng loại 3
là 10%, nhìn chung cơ cấu phòng như thế là tương đối hợp lý, phù hợp với quy mô của
khách sạn.
Giai đoạn đầu khi mới thành lập vào năm 2014, chi nhánh gặp rất nhiều khó
khăn về nguồn lực chẳng hạn như lực lượng lao động chỉ có vỏn vẹn 3 người, bộ máy
còn khá thô sơ gồm 1 giám đốc, 1 nhân viên kế toán và 1 nhân viên điều hành.
Sau hơn 2 năm hoạt động và trưởng thành, hiện nay số lượng nhân viên của chi
nhánh là 34 người trong đó hầu hết đều có trình độ đại học và thông thạo ít nhất 1
ngoại ngữ như: Anh, Pháp, Nhật, Nga...
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn lực của chi nhánh
Các bộ phận Số
lượng
Giới tính Độ tuổi Trình độ
Nam Nữ <3
5
35-45 >4
5
Đại
học
T.cấp
SL SL
1.Giám đốc 1 - 1 - - 1 1
2. Phó giám đốc 2 2 - - 2 - 2
3. Kinh doanh 15 7 8 12 3 - 14 1
4. Điều hành 2 - 2 2 - - 2
5. Kế toán 4 1 3 3 - 1 4
ĐVT: phòng
Loại phòng Số lượng Tỷ trọng
Loại 1 36 60 %
Loại 2 18
9
30 %
Loại 3 7 %10
Tổng 61 100 %

21. 6.Hướng dẫn viên 3 3 - 3 - - 3
7. Lái xe 4 4 - - 4 - 4
8. Dịch vụ khác 3 2 1 3 3
Tổng cộng 34 19 15 20 13 1 26 8
Nhận xét: Đội ngũ nhân viên của chi nhánh tương đối đầy đủ ở các bộ phận
phòng ban. Chi nhánh có 3 hướng dẫn viên chính thức, ngoài ra còn có một số hướng
dẫn viên tự do làm việc với chi nhánh khi có tour yêu cầu; điều này giúp chi nhánh chủ
động trong việc phục vụ khách và tiết kiệm chi phí nhàn rỗi vào các thời điểm trái mùa
du lịch.Đa số nhân viên của chi nhánh đều ở độ tuổi trẻ, họ rất năng động, chịu khó học
hỏi và giàu lòng nhiệt huyết với công việc. Trình độ nhân viên cao và đồng đều nhau.

22. NHẬN XÉT
Theo như biểu đồ ta th
tương đối bằng nhau. Với t
công ty kinh doanh dịch vụ
ứng tốt nhất nhưng yêu cầ
với khách sạn
Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tình
ta thấy thì nguồn lao động của khách sạn có t
i tỷ lệ này thì khâu nhân sự của khách sạn r
ụ lưu trú thì cần có nguồn nhân lực nam nữ
ầu đặc thù trong ngành cũng như yê cầu của khách hàng đ
44%
56%
0%0%
Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tình
n có tỷ lệ nam nữ
n rất ổn .bởi vì một
ữ cân bằng để đáp
a khách hàng đối
Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tình
nữ
nam

23. NHẬN XÉT
Với cơ cấu độ tuổi như thế này thì hoàn toàn phù hợp để lao động phát triển
trong tương lai, tỷ lệ lao động dưới 35 chủ yếu là nhân viên bên mảng kinh doanh .tỷ lệ
từ 35-45 chủ yếu bên mảng dịch vụ. và >45 là giám đốc điều hành.
Hoàn toàn phù hợp với 1 bộ máy hoàn chỉnh
Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn KING’S FINGER từ khi thành
lập đến năm 2016
2.1.1.1.Khách hàng mục tiêu
Là khách sạn mới thành lập với quy mô và điều kiện kinh doanh hiện có Hòa Bình đã
xác định thị trường mục tiêu của mình là nhắm vào thị trường khách du lịch ở các tỉnh
phía Bắc như Hà Nội, Nghệ An, Hà Tĩnh… với mục đích du lịch thuần túy bao gồm
khách du lịch nghỉ dưỡng, khách du lịch văn hóa và du lịch sinh thái. Du khách đến du
lịch trên địa bàn chủ yếu là tìm hiểu văn hóa và tham quan các thắng cảnh tại Đà Nẵng
như Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hill... ngoài ra, họ cũng tham quan các khu di tích tại Đà
Nẵng và các tỉnh lân cận và mua sắm tại các khu thương mại.
Bên cạnh đó, thị trường khách du lịch công vụ cũng được khách sạn chú ý do đặc điểm
trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng là khu vực đang thu hút đầu tư nên có lợi thế trong
khai thác khách công vụ dài và ngắn hạn.
Biểu đồ cơ cấu lao động the độ tuổi
<35 35-45 >45

24. 2.1.1.2.Đặc điểm nguồn khách
Thị trường khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú. Khách đến từ các quốc gia,
dân tộc khác nhau, thuộc đủ mọi thành phần, lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp…
Kết quả hoạt động kinh doanh.
BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN QUA 3 NĂM
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
TÀI SẢN
Tiền và các khoản tương
đương tiền
3,500,000,000 3,200,000,000 4,156,000,000
Các khoản phải thu ngắn
hạn
860,000,000 660,000,000 633,000,000
Hàng tồn kho 121,000,000 137,000,000 204,000,000
TSNH khác 674,000,000 574,000,000 875,000,000
TSLĐ& ĐTNH 3,122,000,000 2,540,000,000 3,212,000,000
Tài sản cố đinh 15,651,000,000 17,767,000,000 18,123,000,000
TỔNG TÀI SẢN 23,928,000,000 24,878,000,000 27,203,000,000
NGUỒN VỐN
Phải trả cho người bán 110,000,000 215,000,000 355,000,000
Vay và nợ ngắn hạn 210,000,000 156,000,000 166,000,000
Phải trả nội bộ 62,000,000 79,000,000 80,000,000
Các khoản phải trả phải
nộp khác
808,000,000 904,000,000 890,000,000
Nợ ngắn hạn 1,400,000,000 2,100,000,000 1,700,000,000
Nợ dài hạn 110,000,000 235,000,000 375,000,000
NGUỒN VỐN CHỦ SỞ
HỮU
21,228,000,000 21,189,000,000 23,637,000,000
TỔNG NGUỒN VỐN 23,928,000,000 24,878,000,000 27,203,000,000
BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN SO SÁNH QUA 3 NĂM
2015/2014 2016/2015
TÀI SẢN Chênh lệch % Chênh lệch %
Tiền và các khoản tương
đương tiền
-300,000,000 -9.38% 956,000,000 23.00%
Các khoản phải thu ngắn
hạn
-200,000,000 -
30.30%
-27,000,000 -4.27%
Hàng tồn kho 16,000,000 11.68% 67,000,000 32.84%
TSNH khác -100,000,000 -
17.42%
301,000,000 34.40%
TSLĐ& ĐTNH -582,000,000 - 672,000,000 20.92%

25. 22.91%
Tài sản cố định 2,116,000,000 11.91% 356,000,000 1.96%
Tổng cộng tài sản 950,000,000 3.82% 2,325,000,000 8.55%
NGUỒN VỐN
Phải trả cho người bán 105,000,000 48.84% 140,000,000 39.44%
Vay và nợ ngắn hạn -54,000,000 -
34.62%
10,000,000 6.02%
Phải trả nội bộ 17,000,000 21.52% 1,000,000 1.25%
Các khoản phải trả phải
nộp khác
96,000,000 10.62% -14,000,000 -1.57%
Nợ ngắn hạn 700,000,000 33.33% -400,000,000 -
23.53%
Nợ dài hạn 125,000,000 53.19% 140,000,000 37.33%
NGUỒN VỐN CHỦ SỞ
HỮU
-39,000,000 -0.18% 2,448,000,000 10.36%
TỔNG NGUỒN VỐN 950,000,000 3.82% 2,325,000,000 8.55%
Dựa vào bảng cân đối kế toán ta thấy: tổng giá trị tài sản của Công ty tăng đều
qua 3 năm. Năm 2015 tăng so với năm 2014 là 950,000,000 tương ứng tăng 3.82%.
Năm 2016 tăng so với năm 2015 là 2,325,000,000 tương ứng tăng 8.55%. đây là một
lợi thế cho khách sạn và ta sẽ tìm hiểu từng loại tài sản của khách sạn
Tiền và các khoản tiền tương đương năm 2015 so với 2014 giảm 300,000,000 và
năm 2016 so với 2015 lại tăng 956,000,000. Công ty cần một khoản tiền để thanh toán
và đáp ứng các yêu cầu chi tiêu.
Các khoản phải thu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng giá trị tài sản lưu động của khách sạn
giảm dần qua các năm. Cụ thể năm 2015 so với năm 2014 giảm 200,000,000
Năm 2016 so với năm 2015 giảm 27,000,000 điều này cho thấy khách sạn đã hoạt động
rất tốt các khoản phải thu giảm dần theo các năm
Hang tồn kho của khách sạn tawg dần đều theo từng năm 2015/2014 tăng 16,000,000
và 2016/2015 tăng 67,000,000 điều này cho thấy việc kinh doanh của khách sạn còn bị
tồn đọng hàng tồn kho
Tài sản ngắn hạn tăng giảm thất thường 2015/2014 giảm 100,000,000 tới năm
2016/2015 thì lai tăng 301,000,000 điều này cho thấy khả năng xoay vòng vốn của
khách sạn rất thất thường

26. Tài sản cố định lại tăng theo từng năm cụ thể là 2015/2014 tăng 2,116,000,000 và năm
2016/2015 tăng 356,000,000 điều này chứng tỏ khách sạn đang mở rộng them một
hàng mục bar hoặc là nhà hàng thì tài sản cố định mới tăng như vậy
Nhìn về tổng nguồn vốn thì cũng tăng dần đều theo các năm và đáng chú ý là khoản nợ
phải trả thì cũng tăng theo các năm cụ thể là phải trả cho người bán năm 2015/2014
tăng 105,0000,000 và 2016/2015 là 140,000,000 phải trả nội bộ tăng 21.52% năm
2015/2014 và tăng 1.25% năm 2016/2015. Nhìn chung tỷ suất nợ của khách sạn ở mức
rất cao, điều này thể hiện tính tự chủ về tài chính của khách sạn thấp. Vốn sử dụng cho
kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào bên ngoài.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn King Finger qua các năm 2014-
2016
Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua
Đơn vị : Triệu đồng
Năm
Chỉ
Tiêu
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
Giá trị TT
(%)
Giá trị
TT
(%)
Giá trị
TT
(%)
CL
TĐ
TT
(%)
CL
TĐ
TT
(%)
Doa
nh
thu 15.261,75 100
20.298,1
3 100 27.524,26 100
5.036,3
8 33,0
7.226,1
3 35,6
Chi
phí
13.671,
18
89,
6
17.635
,8
86,
9
22.792,
51
82,
8
3964,
62
29,
0
5156,
71
29,
2
Lãi
gộp
1.590,5
8
10,
4
2.662,
33
13,
1
4731,7
6
17,
2
1071,
75
67,
4
2069,
43
77,
7
Nhận xét :
Qua những số liệu trên ta có thể cho thấy được tình hình kinh doanh của chi
nhánh rất khả quan. Doanh thu, lãi gộp tăng dần qua các năm. Trong khi đó chi phí có
xu hướng giảm đi tính theo tỉ lệ so với doanh thu. Biểu hiện là năm 2014 chi phí chiếm
89,6% doanh thu đến năm 2015 giảm còn 86,9% và năm 2016, chi phí chỉ chiếm
82,8% doanh thu. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã kiểm soát chi phí hiệu quả.

27. + Năm 2015/2014: Năm 2015 được xem là năm “thắng lợi vàng” của ngành du
lịch Việt Nam. Các chỉ tiêu tăng trưởng chung của ngành đều hết sức ấn tượng. Cùng
với sự phát triển đó, chi nhánh Vietravel tại Đà Nẵng cũng đạt được những kết quả hết
sức khả quan. Doanh thu của chi nhánh tiếp tục tăng cao ở mức 33% tương đương
5.036,38 triệu đồng. Bên cạnh đó, chi phí chỉ tăng ở mức 29% đã mang lại mức lãi gộp
67,4 % tương đương 1.071,75 triệu đồng, mức cao nhất từ trước đến nay. Đạt được
hiệu quả này một phần là do sự ảnh hưởng chung từ thành công của nền du lịch Việt
Nam trong năm. Hệ thống đăng ký tour trực tuyến qua websitehttp://fivitour.com/vi
của công ty đã được hoàn thiện. Đồng thời vào đầu năm 2015, công ty đã triển khai
mạng bán tour trực tuyến http://fivitour.com/viphiên bản dành cho điện thoại di động
đầu tiên tại Việt Nam đã tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi tìm hiểu thông tin và đặt
mua tour, làm số lượng khách hàng chi nhánh thu hút được trong năm tăng đáng kể góp
phần mang lại sự tăng trưởng doanh thu. Bên cạnh đó cũng nhờ vào các nổ lực kích
thích nhu cầu du lịch của chi nhánh với nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp
dẫn.
+ Năm 2016/2015: Doanh thu tiếp tục tăng mạnh ở mức 35,6%, tương đương
với mức tăng 7.226,13 triệu đồng trong khi chi phí chỉ tăng nhẹ 22,9% đã làm cho lợi
nhuận chi nhánh tăng lên đáng kể ở mức 77,7%. Đạt được hiệu quả này một phần là do
trong năm 2016 chi nhánh đã triển khai mạnh chương trình liên kết đối tác vàng, đưa ra
nhiều chương trình du lịch hấp dẫn với giá tour giảm từ 30% đến 45% trong nhiều đợt;
nhiều nhất là vào mùa thu, cao điểm là tháng 11- tháng tri ân khách hàng của công ty.
Nhờ vậy mà lượng khách của chi nhánh tăng lên đáng kể. Bên cạnh đó hoạt động bán
tour trực tuyến trên website và điện thoại di động hoạt động ổn định, giúp chi nhánh
tiết kiệm được một khoản chi phí lớn cho các hoạt động marketing và bán hàng.
2.2. Thực trạng hoạt độngtruyền thông cổ động tại khách sạn KING’S FINGER
2.2.1. Công chúng mục tiêu của khách sạn KING’S FINGER
Với những lợi thế riêng cùng với quy mô và điều kiện kinh doanh hiện có KING’S
FINGER là khách sạn có địa chỉ nghỉ ngơi lý tưởng. Nằm trên đường Nguyễn Văn
Thoại là trục nối thẳng từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, qua cầu Trần Thị Lý ra bãi biển
Mỹ Khê xinh đẹp, cách biển 300m. và thuận lợi cho du khách và người thân trong

28. chuyến đi công tác hay hành trình du lịch về miền Trung - Việt Nam. Cùng với thị
trường mục tiêu mà khách sạn đã xác định là thị trường khách du lịch ở các tỉnh phía
Bắc, cho nên hoạt động truyền thông cổ động tại khách sạn KING’S FINGER là nhắm
vào thị trường khách du lịch phía Bắc với mục đích du lịch là du lịch nghỉ dưỡng, du
lịch văn hóa, du lịch sinh thái đến thành phố Đà Nẵng.
- Mục tiêu truyền thông của khách sạn KING’S FINGER
- Gia tăng mức độ nhận biết và tạo dựng hình ảnh tốt đẹp của khách sạn trên thị
trường mục tiêu đã xác định.
- Giúp khách hàng hiểu và tin tưởng dịch vụ tại khách sạn.
- Thu hút nhiều khách hàng và làm cho khách hàng trung thành nhằm tăng mức
cầu và thu nhập cho khách sạn.
2.2.2. Thông điệp truyền thông của khách sạn KING’S FINGER
Nội dung thông điệp
Do mới thành lập trong thời gian gần đây nên khách sạn chưa tạo được một thông điệp
rõ ràng cho mình. Những gì mà khách sạn muốn truyền tải tới khách hàng chủ yếu
thông qua hình ảnh và chất lượng dịch vụ.
Dường như khách sạn chưa có 1 câu thông điêp nào hay slogan nào để truyền tải tới
khách hàng.
Như BÀ NÀ HILL có câu slogan là “ đường lên tiên cảnh”. Đó là một ví dụ tuyệt vời
về những câu slogan hay của các doanh nghiệp bên nghành du lịch
Kênh truyền thông của khách sạn KING’S FINGER
Đối với kênh truyền thông thì khách sạn chủ yếu tập trung vào kênh truyền thông gián
tiếp thông qua hoạt động bán hàng trên mạng qua website:
http://www.booking.com
https://www.agoda.com
http://anandi.vn/vn

29. đồng thời phối hợp hoạt động dẫn khách của nhân viên sale và bán phòng của nhân
viên tại bộ phận Lễ tân, bộ phận Buồng, với các bộ phận khác và hoạt động Chăm sóc
khách hàng trong và sau bán hàng. Do tính chất của kênh này nên nhân viên ít có thể
trực tiếp hướng dẫn cũng như giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
2.2.2.1. Đặc điểm của các công cụ cổ động trong khách sạn
2.2.2.1.1. Quảng cáo
Phương tiện quảng cáo mà khách sạn KING’S FINGER đã và đang áp dụng trong thời
gian qua bao gồm:
- Quảng cáo ngoài trời:
Hình thức quảng cáo ngoài trời thường được áp dụng là quảng cáo thông qua những áp
phich…
Trước mặt tiền khách sạn có diện tích khoảng 20m2
Ưu điểm logo rõ nét đẹp và diện tích phù hợp. Tạo cho khách hàng một cái nhìn rất
thẩm mỹ và bắt mắt
Nhược điểm: màu sắc chưa ấn tượng với người nhìn. Nó khá bình thường so với các
tấm áp phích thông thường chưa có gì cuốn hút khách hàng và người đi đường
Hoạt động quảng cáo ngoài trời thường được khách sạn triển khai đẩy mạnh vào những
dịp lễ hoặc các sự kiện lớn. Tuy nhiên, hoạt động quảng cáo ngoài trời còn hạn chế, chỉ
bó hẹp trong khuôn viên của khách sạn, chưa phổ biến ra những khu vực lân cận.
Khách sạn chưa có một tấm áp phích nào nằm ngoài khách sạn vào các dịp lễ chủ yếu
là nằm trong khuôn viên khách sạn

30. - Quảng cáo hiển thị:
Hình thức quảng cáo thứ hai mà khách s
bao gồm việc quảng cáo thông qua vi
quan đến khách sạn ví dụ
khách sạn FINGER HOTEL Hay các bi
trí đèn chiếu sáng để làm n
ban đêm trông rất ấn tượng.
khi đến khách sạn.
Diện tích logo hiện thị này kho
Ưu điểm : thiết kế đẹ mặt phù h
Nhược điểm : diện tích khá khiên t
Nhận xét hoạt động qu
Hoạt động quảng cáo của khách s
quảng bá hình ảnh và các d
:
hai mà khách sạn hiện đang áp dụng đó là qu
ng cáo thông qua việc trưng bày những hình ảnh, bi
như những tấm biển hiệu được trưng bày t
n FINGER HOTEL Hay các biểu tượng hình ảnh, logo của khách s
làm nổi bật biểu tượng cũng như hình ảnh của khách s
ng. Nhờ hoạt động này đã tạo được ấn tượng t
này khoảng 2.5m2 với dòng chứ FINGER HOTEL
t phù hợp với không gian và kiến trúc của khách s
n tích khá khiên tốn chưa gây được ấn tượng với khách hàng
ng quảng cáo
a khách sạn hiện nay chủ yếu dành cho việc gi
nh và các dịch vụ liên quan, tạo danh tiếng cho nhà hàng, khách s
ng đó là quảng cáo hiển thị
nh, biểu tượng có liên
c trưng bày tại tiền sảnh của
a khách sạn được bố
a khách sạn nhất là
ng tốt cho du khách
FINGER HOTEL
a khách sạn
i khách hàng
c giới thiệu hoặc
ng cho nhà hàng, khách sạn,

31. điểm du lịch. Khách sạn chỉ tập trung quảng cáo thương hiệu và tên gọi đơn thuần của
khách sạn mà chưa chú ý đến thông điệp để gợi cho khách hàng một sự ấn tượng lâu
dài bằng một câu slogan
Nội dung của những chương trình quảng cáo hiện nay chỉ quan tâm đến hình thức bên
ngoài và đặc biệt chỉ dừng lại ở tầm giới thiệu mà chưa thật sự quan tâm đến nội dung
bên trong cũng như chưa thật sự đầu tư thích đáng để thu hút sự chú ý và lôi kéo sự
quan tâm của khách hàng.

32. 2.2.2.1.2. Khuyến mãi
Khách sạn cũng thực hiện khá nhiều các chương trình khuyến mãi dành cho các đối
tượng khách hàng của mình như giảm giá, hoa hồng theo số lượng đặt phòng lưu trú tại
khách sạn, đặt suất ăn tại nhà hàng. Cụ thể, nếu đặt từ 10 phòng trở lên sẽ được giảm
5% giá phòng, hoa hồng cho đại lý lữ hành là 20%, nếu đặt lưu trú và đặt ăn tại nhà
hàng trên 50 suất sẽ được giảm 10% giá mỗi suất ăn… Bên cạnh đó, khách sạn đã làm
việc với các cơ quan công quyền trên địa bàn và một số cơ quan ngoại tỉnh, các đối tác,
tổ chức tiệc chiêu đãi nhằm tạo sự thân thiện cũng như tạo điều kiện hỗ trợ hợp tác và
cơ hội để phát triển. Tuy mới thành lập nhưng những chương trình khuyến mãi tại
khách sạn khá phong phú, tùy vào từng thời điểm trong năm.
Các chương trình khuyến mãi của khách sạn chủ yếu nhắm tới khách đoạn và khách
trong nước, chưa nhắm tới khách hàng ngoại quốc cũng như khách lẻ.
Nhận xét hoạt động khuyến mãi:
- Các chương trình khuyến mãi của khách sạn hiện nay tương đối nhiều trong năm,
tuy nhiên nội dung còn đơn điệu chưa thật sự hấp dẫn và lôi cuốn khách hàng. Các hình

33. thức khuyến mãi nhìn đi nhìn lại cũng chỉ là “giảm giá”, hoa hồng và tặng phiếu sử
dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Công tác quảng bá cũng như tuyên truyền để cho khách hàng biết đến các chương
trình khuyến mãi của khách sạn chưa thật sự tập trung vào khách hàng mục tiêu. Mặt
khác, ngân sách phân bổ hằng năm cho khuyến mãi và công tác quảng bá tuyên truyền
còn hạn chế vì vậy chưa thật sự thu hút khách hàng đến với khách sạn. Điều này nói
lên rằng khách sạn chưa sử dụng thật sự hiệu quả ngân sách dành cho các chương trình
khuyến mãi.
- Việc xây dựng và thực hiện các chương trình khuyến mãi chưa thật sự đánh vào
tâm lý của khách hàng bởi theo mô hình kinh doanh du lịch khách sạn thì vấn đề về giá
rất nhạy cảm với đối tượng khách hàng, vì khách hàng luôn chọn nơi du lịch và lưu trú
phù hợp với mức thu nhập của họ. Do đó, khi xây dựng các chương trình khuyến mãi
cần tạo khách hàng cảm nhận rõ rệt về giá (áp dụng các đợt giảm giá, lợi ích khi họ
chọn khách sạn của mình để lưu trú…)
- Hầu hết những chương trình khuyến mãi đều tập trung vào những dịp lễ tết khi
mùa vụ du lịch vào thời giạn cao điểm. Chưa có chương trình khuyến mãi nào tập trung
vào những tháng thấp điểm như những tháng 10, tháng 11, tháng 12 và sau tết như
tháng 1, tháng 2, đây là những tháng mà sức mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch, khách
sạn thấp.
2.2.2.1.3. Marketing trực tiếp
Hoạt động Marketing của khách sạn có hình thức gởi thư mời chào hàng đến các cơ
quan, tổ chức, doanh nghiệp một số tỉnh thành trong nước
Mỗi tháng 1 lá thư gửi tới các đơn vị doanh nghiệp trên cả nước
Khách sạn đã gửi voucher các chương trình khuyễn mãi của khách sạn

34. đến các công ty lữ hành lớn tại Đà Nẵng, Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh,Viettravel,
Saigon Tourist.
2.2.2.1.4. Quan hệ công chúng và tuyên truyền
Từ khi thành lập đến nay thì hoạt động quan hệ công chúng để tạo uy tín và hình ảnh
khách sạn được chú trọng. Trong thời gian đến, Khách sạn đã tham gia công tác xã hội
ở địa phương: quỹ Vì người nghèo, quỹ trẻ em khuyết tật, quỹ Ủng hộ đồng bào bão
lụt… và một số hoạt động teambuilding khác và đã đạt được một số hiệu quả về truyền
thông tới cộng đồng và lan tỏa tình yêu thương tới các công nhân viên chức trong
khách sạn

35. 2.2.2.2. Những yếu tố quyết định thay đổi hệ thống truyền thông cổ động
trong khách sạn
Là khách sạn mới thành lập nên hệ thống truyền thông cổ động tại khách sạn chủ yếu
dựa vào những người trung gian của kênh như đại lý du lịch hoặc các công ty lữ hành
gửi khách, để kích thích họ đặt hàng cũng như bán sản phẩm và quảng cáo dịch vụ của
khách sạn cho người sử dụng cuối cùng
2.2.3 Ngân sách cổ động của khách sạn KING’S FINGER
Để tổ chức truyền thông mỗi doanh nghiệp cần phải có một lượng ngân sách nhất định.
Thông thường ngân sách này là một trong những khoản chi trích 3%doanh thu dành
cho hoạt động marketing. Tại khách sạn king’s finger ngân sách dành cho cổ động
cũng được xác định theo phương pháp cố định theo doanh thu.
Cụ thể:
Bảng 2.4: Chi phí dành cho cổ động tại khách sạn KING’S FINGER
( ĐVT: 1.000.000đ)
Năm
Chỉ tiêu
2014 2015 2016
1.Doanh
thu 15.261,75 20.298,13 27.524,26

36. 2.Chi phí
cổ động
200 200 200
3.Tỉ lệ % 1,3% 1% 0,7%
(Nguồn: Bộ phận kế toán- KS king’s finger)
CỤ THỂ: Tỷ trọng chi cho quảng cáo qua các năm tại khách sạn king’s finger
( ĐVT: 1.000.000đ)
NĂM
CHƯƠNG
TRÌNH
2014 2015 2016
Quảng cáo hiển thị 10 10 10
Quảng cáo ngoài trời 10 10 10
Khuyến mãi 50 50 50
Marketing trực tiếp 40 40 40
Quan hệ công chúng
và tuyên truyền
90 90 90
Quảng cáo hiển thị Quảng cáo ngoài trời
Khuyến mãi Marketing trực tiếp
Quan hệ công chúng và tuyên truyền

37. Qua bảng thống kê trên, chúng ta thấy được hoạt động truyền thông cổ động tại khách
sạn còn ít được chú trọng. Trong thời gian qua chi phí dành cho hoạt động này tại
khách sạn chỉ chiếm 1% tổng doanh thu của khách sạn. và càng về sau thì ngân sách
không đổi . điều dó chứng tỏ ngân sách truyền thông cổ động không tang theo thời gian
làm cho hiệu quả của truyền thông cổ động ngày cảng giảm sút
Kết luận chung về hoạt động truyền thông, cổ động của khách sạn KING’S
FINGER
Trong những tháng qua thì khách sạn đã có nhiều cố gắng trong việc xây dựng các
chương trình truyền thông, lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng lên. Thông
qua việc thực hiện các chương trình truyền thông, hình ảnh của khách sạn ngày càng
được cải thiện trong lòng du khách song vẫn còn rất nhiều hạn chế.
Thứ nhất: Đã xác định thị trường mục tiêu nhưng chưa có chương trình truyền thông
phù hợp cụ thể chỉ thực hiện ở mức chung chung. Chưa khai thác tốt các phương tiện
truyền thông cổ động đặc biệt là báo chí và truyền hình. Việc này đã làm giảm hiệu quả
của chương trình truyền thông, các chương trình được chuẩn bị chưa thật sự chu đáo
nên kết quả truyền thông chưa mang lại hiệu quả cao.
Thứ hai: Chưa chủ động trong công tác truyền thông cổ động, chưa có sự phối hợp
giữa các chương trình này với nhau. Thiếu công tác đánh giá kết quả của hoạt động
truyền thông cổ động nên không đúc kết được những gì làm được, những gì chưa được
nhằm rút kinh nghiệm.
Thứ ba:khách sạn chưa đầu tư mở rộng các chương trình marketing online và thu hút
khách ngoại bởi vì khách xây dựng được hệ thống marketing quốc tế để khách quốc tế
có thể tiếp cận và biết tới khách sạn nhiều hơn
Thứ tư:Ngân sách dành cho hoạt động truyền thông còn hạn hẹp, mặc dù khách sạn
cũng có đầu tư cho hoạt động truyền thông nhưng chưa tương xứng với kết quả đạt
được.

38. PHẦN 3: Hoàn thiệnhoạt động quảng cáo tại khách
sạn king’s finger
Chương 3: Hoàn thiện hoạt động quảng cáo tại khách sạn KING’S FINGER
3.1Cơ sở đề ra giải pháp hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động cho khách sạn
Để có được các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động của khách
sạn KING’S FINGER, chúng ta không chỉ nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách
sạn hiện tại mà phải biết được phương hướng phát triển của ngành khách sạn – du lịch
của nước ta trong những năm tới, trên cơ sở đó đề ra phương hướng phát triển cho khách
sạn trong những năm tới và đưa ra được các chính sách Marketing hiệu quả.
3.1.1Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam năm 2016.
3.1.1.1Định hướng khách hàng mục tiêu của Khách sạn trong thời gian đến
Với thị trường mục tiêu đã chọn, là thị trường khách du lịch tại các tỉnh phía Bắc,
trong thời gian tới khách sạn vẫn tiếp tục phát triển thị trường mục tiêu này. Đồng thời
mở rộng thị trường mục tiêu ra những phân đoạn thị trường khác. Đà Nẵng là thành
phố năng động đang trên đà phát triển, vì vậy số lượng doanh nhân đến công tác và
làm việc tại đây ngày một nhiều, làm cho số lượng khách du lịch công vụ đến Đà
Nẵng ngày càng nhiều, đây được xem là thị trường tiềm năng mà khách sạn đang
hướng đến. Bên cạnh đó, nền kinh tế toàn cầu khủng hoảng làm cho số lượng người
thất nghiệp gia tăng, số lượng khách tây balo đến Việt Nam ngày một nhiều, thị trường
này cũng đang được chú ý thu hút tại khách sạn.
1.1. Phương hướng và mục tiêu hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động
1.1.1. Phương hướng chung
Với định hướng phát triển chung của ngành khách sạn trong những năm tới với sự nỗ
lực chung của toàn ngành du lịch đó thực sự là cơ hội tạo ra hướng phát triển và kinh

39. doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn KING’S
FINGER nói riêng. Phương hướng chung hoàn thiện chính sách truyền thông của
khách sạn
Tăng cường sự liên hệ thường xuyên với các khách hàng ở thị trường hiện tại như: các
tổ chức chính phủ, bộ ngoại giao, các công ty du lịch. Đồng thời tăng thêm khách hàng
là các văn phòng, các hãng lữ hành mới mở ở địa bàn thành phố Đà Nẵng và các tỉnh
lân cận.
- Tăng cường tiếp thị quảng bá nhiều hơn trong và ngoài nước thông qua các hội
chợ triển lãm và các lễ hội tại Đà Nẵng.
1.1.2. Mục tiêu truyền thông cần đạt được
Để thực hiện được những phương hướng trên, ngay từ bây giờ ban giám đốc khách sạn
KING’S FINGER đã đề ra những giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Năm nay, khách sạn đã đưa ra những mục tiêu chính cho chính
sách truyền thông cổ động:
- Gia tăng mức độ nhận biết và tạo dựng hình ảnh tốt đẹp của khách hàng trên thị
trường mục tiêu đã xác định về sản phẩm, thương hiệu. Với mục tiêu đặt ra trên 80%
khách hàng sẽ biết đến khách sạn thông qua các phương tiện truyền thông, đặc biệt là
mạng internet.
- Duy trì và phát triển thị trường truyền thống.
- Phát triển và khai thác thị trường mới: tập trung công tác cổ động truyền thông
cho các thị trường mục tiêu mới đã xác định. Với mục tiêu trên 90% khách hàng biết
đến khách sạn thông qua các đại lý lữ hành mà khách sạn đã gửi ấn phẩm và voucher.
1.2. Hoàn thiện chính sách truyền thông,cổ động cho khách sạn
1.2.1. Công chúng mục tiêu
Với sự phát triển kinh tế tại Đà Nẵng cùng với cơ sở vật chất và những điều kiện đang
có tại khách sạn tôi vẫn tiếp tục phát triển thị trường mục tiêu mà khách sạn đã chọn là
thị trường khách du lịch tại các tỉnh phía Bắc. Tuy nhiên, để tận dụng hết khả năng
hiện có tại khách sạn và đặc điểm nguồn khách đến với Đà Nẵng trong thời gian tới,

40. tôi nghĩ khách sạn nên hướng đến thị trường khách ở các tỉnh phía Nam và thị trường
khách quốc tế, vì đây là một thị trường tiềm năng tại Đà Nẵng. Để thu hút được số
lượng khách trong thị trường tiềm năng trên khách sạn nên có những chính sách truyền
thông hợp lý, tăng cường hoạt động marketing tại các thành phố lớn ở phía Nam.
1.2.2. Thiết kế thông điệp
Sau khi đã xác định được mục tiêu truyền thông công việc tiếp tiếp theo là thiết kế
thông điệp truyền đạt đến cho khách hàng. Thông điệp truyền thông bao gồm các yếu
tố sau:
1.2.2.1. Nội dung thông điệp
Nội dung của thông điệp nên đề cập đến lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn cùng
một số dịch vụ bổ trợ khác của Khách sạn KING’S FINGER và những cam kết của
khách sạn đối với khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng đa số quan tâm đến vấn đề chất lượng,
tiếp đến là yếu tố thuận tiện dễ mua, yếu tố giá cả cũng gây ảnh hưởng không kém
quan trọng trong quá trình mua hàng, nhưng trong cuộc sống hiện đại đời sống phát
triển nhu cầu càng cao cộng với thu nhập của người dân càng tăng lên thì giá cả chỉ
xếp hạng thứ 3 sau thương hiệu, sản phẩm mới và khâu tiếp thị. Vì vậy, trong nội dung
thông điệp truyền thông của mình Khách sạn KING’S FINGER nên nhận thức cũng
như nhấn mạnh cam kết với khách hàng về yếu tố chất lượng, phải luôn đặt chất lượng
lên hàng đầu sau đó là yếu tố thuận tiện, dễ dàng trong khi mua và tiếp theo là luôn tạo
sản phẩm dịch vụ mới và yếu tố giá cả phù hợp. Nội dung thông điệp cụ thể như sau:
Tên khách sạn: Khách sạn KING’S FINGER
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Lưu trú, nhà hàng, hội nghị, massage
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ hàng đầu.
Giá cả phải chăng.
Phục vụ lịch sự, ân cần, chu đáo.
Sự hài lòng của quý khách là mục tiêu tôn chỉ của khách sạn.

41. 1.2.2.2. Cấu trúc thông điệp
Cấu trúc thông điệp đóng một vai trò rất quan trong trong việc thiết kế thông điệp
truyền thông. Sau khi đã xác định được nội dung thông điệp doanh nghiệp nên kết cấu
lại nội dung này một cách thật logic phù hợp và thu hút.
Cấu trúc thông điệp phải phù hợp với từng công cụ truyền thông, môi trường truyền
đạt cụ thể. Cấu trúc thông điệp nên mang tính lập luận hai vế nhằm tránh phản cảm
cho khách hàng, ví dụ khi truyền tải thông điệp về chất lượng hàng hoá, tiện lợi trong
giao dịch… thì nên có một vế nêu lên giá cả phải chăng, dịch vụ hoàn hảo, uy tính
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm tạo nên tính đáng tin cho thông điệp.
1.2.2.3. Hình thức thông điệp
Hình thức thông điệp có vai trò quan trọng như cấu trúc thông điệp. Một thông điệp có
thể tạo được ấn tượng ban đầu với khách hàng phụ thuộc rất lớn vào hình thức thông
điệp. Về mặt hình thức của thông điệp thì khách sạn KING’S FINGER nên cân nhắc,
lựa chọn những người thiết kế có kinh nghiệm cũng như năng lực thiết kế những thông
điệp với những màu sắc, hình ảnh, bắt mắt thu hút khách hàng.
Mặt khác, hình thức thông điệp phải phù hợp với những công cụ truyền thông cũng
như từng hoàn cảnh thực tế. Ví dụ: Khi truyền thông bằng những tấm Pa-nô, ap- phich
thì phải đặc biệt chú trọng đến màu sắc, thiết kế sắc sảo, bố trí hợp lí các yếu tố cấu
thành. Còn khi sử dụng truyền hình thì phải chú trọng đến nét mặt cử chỉ điệu bộ,
giọng nói của người giới thiệu, nhạc nền…
Để thu hút sự chú ý cần khai thác:
Tính lạ thường và tương phản giữa các màu sắc, hình ảnh, từ ngữ.
Kích cỡ, vị trí các thông điệp.
Sự sống động, lôi cuốn của việc diễn tả nội dung.
1.2.2.4. Nguồn thông điệp
Nguồn gốc thông điệp là cơ sở tiền đề để tạo nên sự tin tưởng trong lòng du khách.
Các thông điệp được gửi đi từ những nguồn đáng tin cậy thì có tính thuyết phục càng
cao. Có 3 yếu tố làm tăng tính đáng tin cậy của các nguồn.
Tính chuyên môn
Tính đáng tin

42. Tính khả ái
Trong 3 yếu tố này thì Khách sạn KING’S FINGER nên chọn cho khách sạn yếu tố
Tính chuyên môn bởi vì hiện nay số lượng khách của khách sạn còn cầm chừng. Khách
sạn gây dựng sự thiện cảm cũng như ấn tượng đẹp trong mắt du khách chưa thực sự
hiệu quả và điều đặc biệt là chính sách giá của khách sạn hiện nay tương đối cao hơn
so với các địa điểm cung cấp khác. Vì vậy đối với nguồn truyền thông thì khách sạn
nên sử dụng Tính chuyên môn để có thể đánh vào tâm lí người tiêu dùng rằng việc mua
sản phẩm dịch vụ tại khách sạn có thể đắt hơn sản phẩm dịch vụ từ những nguồn khác
trên địa bàn nhưng làm cho khách hàng cảm nhận được tôn vinh danh nhân của họ khi
sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Về phía khách sạn để làm tốt Tính chuyên môn, khách sạn nên chọn những chuyên
viên tư vấn về mua sắm thiết bị vật tư phục vụ trong ngành khách sạn du lịch, đội ngũ
quản lí và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và những đầu bếp nổi tiếng có chuyên
môn bài bản, có kinh nghiệm lâu năm về ẩm thực để có thể đáp ứng mọi nhu cầu của
các khách hàng khác nhau.
1.2.3. Chọn lựa kênh truyền thông
1.2.3.1. Kênh truyền thông trực tiếp
Đối với kênh truyền thông trực tiếp thì khách sạn có thể lựa chọn phương tiện truyền
thông trực tiếp thông qua hoạt động bán hàng trực tiếp của nhân viên tại Bộ phận Lễ
tân, Bộ phận Buồng, phối hợp với các bộ phận khác và hoạt động Chăm sóc khách
hàng trong và sau bán hàng. Thông qua các hoạt động này nhân viên có thể trực tiếp
hướng dẫn cũng như giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Đây là một kênh truyền
thông hiệu quả nhất vì nó tiếp cận trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng, người quyết
định mua hoặc từ chối. Song vấn đề này cũng không hoàn toàn đơn giản vì phụ thuộc
vào nhiều yếu tố và bị ảnh hưởng lớn nhất là kĩ năng thuyết phục và nghệ thuật bán
hàng.
Bên cạnh đó khách sạn cũng nên sử dụng kênh chuyên gia, kênh chuyên gia ở đây là
tạo mối quan hệ với các tổ chức đơn vị cung ứng để họ thuyết phục khách du lịch đặt

43. mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn và kênh xã hội cũng cần phải quan tâm chính
đáng: bạn bè, hàng xóm, gia đình… Truyền miệng cũng là một hình thức nên được sử
dụng phổ biến.
1.2.3.2. Kênh truyền thông gián tiếp
Du khách muốn tìm hiểu và biết thông tin du lịch, khách sạn tại Đà Nẵng có thể thông
qua nhiều phương tiện truyền thông khác nhau, nhưng phần lớn là tìm kiếm trên mạng
điện tử Internet, sau đó là phương tiện truyền thông dưới dạng ấn phẩm, tạp chí du
lịch, báo, và phương tiện truyền thông quảng bá truyền hình, truyền thanh radio. Do đó
chương trình truyền thông cổ động đến công chúng cần tiếp tục khai thác triệt để các
phương tiện truyền thông này.
Báo chí: Chủ động quảng bá giới thiệu hình ảnh khách sạn đến công chúng kèm
theo giới thiệu về các điểm du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đặc biệt các tỉnh
lân cận như Quảng Nam, Huế…hợp tác với phòng, sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch,
Sở Thông tin và Truyền thông, Trung tâm Xúc tiến thương mại – Đầu tư – Du lịch
thành phố đăng tin về các Lễ hội tại Đà Nẵng trên tờ báo Tuổi Trẻ, tờ báo được đánh
giá là nhiều độc giả quan tâm nhất.
Truyền hình: Theo kết quả nghiên cứu thì đây là phương tiện được nhiều thính
khản giả tiếp xúc nhất. Điển hình là đài truyền hình Việt Nam trên kênh VTV3 vào
khoảng thời gian 19h – 22h. Tuy nhiên chi phí để thực hiện quảng cáo vào thời điểm
phát sóng trên là rất cao. Lựa chọn phương án tốt nhất là kết hợp với sở Du lịch và
Trung tâm xúc tiến thương mại – đầu tư – du lịch để đưa tin về các sự kiện nổi bật
hoặc kết hợp với Đài truyền hình Việt Nam tổ chức truyền hình trực tiếp những sự
kiện trọng đại như: Lễ hội “Bắn pháo hoa quốc tế” được tổ chức thường niên tại Sông
Hàn- Đà Nẵng vào dịp lễ 30/4- 1/5, hoặc Cuộc thi Dù bay quốc tế được tổ chức tại bãi
biển Phạm Văn Đồng- một trong những bãi biển sạch và đẹp tại Đà Nẵng. Tiềm năng
biển Đà Nẵng sẽ được quảng bá rộng rãi và được khám phá dưới những góc nhìn mới,
đặc biệt là góc nhìn kết hợp truyền thống và hiện đại. Đặc biệt, tầm ảnh hưởng của lễ
hội này không chỉ dừng lại với Đà Nẵng mà còn lan toả ra các tỉnh khác, các nước
khác trong khu vực.

44. Tập gấp, brochures: Chủ yếu là các tập gấp ngắn gọn gởi tại các đại lý du lịch,
các Công ty lữ hành gửi khách quen thuộc của mình, khách sạn cần phát triển thêm ở
các nhà ga, sân bay, các phòng thông tin du lịch của các địa phương để cho du khách
có cơ hội tiếp cận thông tin du lịch của khách sạn nhanh và thuận lợi nhất.
Tạp chí du lịch: Khách sạn cần quan tâm đến thiết kế thông điệp, các bài viết,
mẫu tin giới thiệu về khách sạn trên Tạp chí du lịch, Tạp chí của hãng Hàng không
quốc gia Việt Nam – HERITAGE (Vietnam Airlines Inflight Magazine) để du khách
có thể nhìn thấy thông tin này tại phòng chờ của sân bay, trên các chuyến bay...
Phương tiện quảng bá, giới thiệu này tập trung nhắm đến khách hàng nội địa có thu
nhập cao, khách Việt kiều và tập khách quốc tế cũng không là ngoại lệ.
1.2.4. Xây dựng ngân sách dành cho cổ động
1.2.4.1. Ngân sách của khách sạn
Để tổ chức truyền thông mỗi doanh nghiệp cần phải có một lượng ngân sách nhất định.
Thông thường ngân sách này là một trong những khoản chi trích %/doanh thu dành
cho hoạt động marketing. Để tăng cường cạnh tranh và phát huy thế mạnh Khách sạn
cần phải xác định một lượng ngân sách cho cổ động truyền thông, xúc tiến bán hàng.
Dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn có 2 cách xây dựng ngân sách đề xuất sau là
phù hợp:
Phương pháp tính tỷ lệ phần trăm theo doanh thu, phương pháp xác định chi phí
cổ động của khách sạn bằng tỷ lệ %/doanh thu trong năm hay dự kiến. Cho biết chi phí
cổ động sẽ thay đổi theo tình hình kinh doanh của khách sạn, có mối liên quan chặt
chẽ giữa chi phí cổ động, giá bán sản phẩm dịch vụ và lợi nhuận thu được trên đơn vị
sản phẩm và dịch vụ trong quá trình hoạt động kinh doanh. Đây là phương pháp mà
khách sạn đã áp dụng.
Phương pháp tính ngân sách cho truyền thông trên cơ sở mục tiêu và nhiệm vụ
truyền thông cần đạt tới, rồi ước tính chi phí để thực hiện những nhiệm vụ đó. Tổng
các chi phí này là dự toán ngân sách cổ động.
Tóm lại: Cách tốt nhất là nên kết hợp cả 2 cách trên để khách sạn có thể chủ động
trước những biến động của thị trường, tức là khách sạn sẽ đề ra những mục tiêu cần
đạt được, sau đó sắp xếp những mục tiêu đó theo thứ tự giảm dần về mức độ quan

45. trọng và căn cứ vào kết quả kinh doanh trích vào ngân sách dự toán cho cổ động để có
thể xác định nên thực hiện những mục tiêu nào trước, những mục tiêu nào nên thực
hiện sau để phân bổ nguồn ngân sách hợp lí. Hằng năm, ngân sách dành cho hoạt động
truyền thông cổ động của khách sạn chỉ chiếm 1 – 3% trên doanh thu. Thiết nghĩ với
tình hình kinh doanh và mức độ cạnh tranh trên thị trường hiện nay với tỷ lệ % nói
trên mà khách sạn dành cho cổ động truyền thông là tương đối thấp, khách sạn nên chi
4 – 5% trên doanh thu cho ngân sách cổ động truyền thông. Hoạt động cổ động đẩy
mạnh việc giới thiệu, quảng bá được hình ảnh khách sạn trên nhiều phương tiện thông
tin đại chúng khác nhau đến với công chúng khác nhau.
1.2.4.2. Ngân sách của nhà cung cấp
Ngoài ngân sách dành cho hoạt động truyền thông cổ động do chính khách sạn bỏ ra,
khách sạn nên tìm cách khai thác các khoản ngân sách tài trợ cho hoạt động truyền
thông cổ động của các nhà cung cấp lớn, ở đây phương án lựa chọn là thương lượng
với nhà cung cấp có uy tính cùng hợp tác tạo cơ hội cho nhau trong việc cổ động công
chúng mục tiêu.
Nhằm nâng cao năng lực đàm phán của khách sạn đối với các nhà cung cấp lớn khách
sạn nên tuyển chọn nguồn cung ứng hàng hóa cho khách sạn nhằm tạo doanh số cao
cho một số nhà cung cấp lớn, hỗ trợ trưng bày tại quầy thông tin, sản phẩm đồ uống tại
nhà hàng, café – bar… Nếu làm tốt công tác này chúng ta sẽ có đủ năng lực yêu cầu
các nhà cung cấp này tham gia với khách sạn trong việc thực hiện những chương trình
khuyến mãi lớn – giảm giá, tặng quà cho khách… nhận được tài trợ kinh phí hằng nằm
để xây dựng các chương trình truyền thông cổ động.
1.2.5. Quyết định về chính sách cổ động
1.2.5.1. Quảng cáo
Cuộc chiến trên thương trường, cuộc chiến thương hiệu đã làm cho quảng cáo đóng
một vai trò quan trọng trong tổ hợp các phương thức truyền thông cổ động cho sự phát
triển của sản phẩm trên thị trường. Quảng cáo là một trong năm công cụ chủ yếu mà
các doanh nghiệp sử dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua và công
chúng mục tiêu. Vì thế khách sạn cần xây dựng chương trình quảng cáo tại thị trường

46. mục tiêu để tạo sự nhận biết và thuyết phục khách hàng về thương hiệu, hình ảnh
khách sạn mình.
Theo điều tra của báo Sài Gòn Tiếp Thị thì Quảng Cáo là kênh thông tin ảnh hưởng
lớn nhất đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, tiếp đến là kinh nghiệm bản
thân, người quen giới thiệu và người bán hàng giới thiệu.
Xác định mục tiêu quảng cáo
Trước hết khách sạn phải xác định rõ mục tiêu quảng cáo trong từng chiến dịch quảng
cáo. Mục tiêu quảng cáo trong từng chiến dịch phải phù hợp với mục tiêu truyền
thông. Có xác định rõ mục tiêu của chiến dịch quảng cáo, khách sạn mới có khả năng
lựa chọn chính xác phương tiện quảng cáo, tạo tiền đề cho việc nâng cao hiệu quả
quảng cáo.
Chiến lược quảng cáo bao gồm các mục tiêu sau:
Để thông tin
Để thuyết phục
Để nhắc nhở
Đối với khách sạn thì trong giai đoạn này các quảng cáo chỉ nên nhắm đến các mục
tiêu thu hút du khách là chủ yếu nhằm:
Hướng đến khách hàng chưa biết đến biết và hiểu.
Tạo sự ưa thích vì sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ tại khách sạn
Thay đổi cái nhìn và mức độ cảm nhận của du khách đối với khách sạn và các
điểm đến du lịch tại thành phố biển Đà Nẵng.
Khuyến khích du khách mua sản phẩm dịch vụ, nhất là trong các đợt khuyến mãi.
Lựa chọn phương tiện quảng cáo
Báo chí
- Ưu điểm: Phương tiện này rất linh hoạt, kịp thời bao quát được thị trường và độ
tin cậy cao. Có đủ diện tích để có thể trình bày, diễn đạt thông tin của mình đến khách
hàng. Có thể sử dụng hình ảnh, có thể nhắm vào đối tượng nhân khẩu học nào đó căn
cứ vào yếu tố địa lí. Phương tiện quảng cáo này thích hợp cho những chiến dịch
khuyến mãi ngắn, thích hợp cho các hoạt động cần giải thích dài dòng và các hoạt
động thúc giục cần hoạt động ngay.

47. Do thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến là những thành phố lớn: Hà Nội, Đà
Nẵng, Huế, thành phố Hồ Chí Minh…, đặc biệt các tỉnh phía Bắc. Khi tiến hành quảng
cáo trên các phương tiện báo chí thì khách sạn nên khai thác các loại báo chí thu hút
nhiều sự quan tâm và chú ý đối với thị trường nói trên:
- Báo Tuổi trẻ: Đây là tờ báo được nhiều công chúng quan tâm và đón đọc do có
nội dung phong phú trình bày đẹp mắt. Đối tượng đón đọc thì đại đa số người dân
trong đó chủ yếu là lớp thanh niên và trung niên những người đã có gia đình.
- Báo Sài Gòn tiếp thị: vì báo này có uy tín và độ bao phủ rộng. Quảng cáo thương
hiệu ở mục Thương hiệu và Công ty của báo này sẽ giúp khách sạn tạo được sự chú ý
đến thị trường tiềm năng tại các tỉnh phía Nam.
Như vậy, để thông tin về cho chương trình quảng cáo thì nên chọn một trong hai loại
báo này vì nhìn chung hai tờ báo này có số lượng độc giả như nhau. Trong một số
chương trình lớn nên quảng cáo trên cả hai loại báo sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Truyền hình
- Ưu điểm: Phương tiện quảng cáo này gây sự chú ý cao, bắt mắt, hấp dẫn, làm
người tiêu dùng liên tưởng đến chất lượng, có thể kết hợp nghe nhìn từ ngữ và hành
động. Thích hợp cho khách sạn khi cần chứng minh hoặc giải thích bằng hình ảnh.
Do đặc điểm và quy mô kinh doanh mở rộng thì nhu cầu quảng bá thương hiệu, hình
ảnh của khách sạn tới công chúng mục tiêu là rất cần thiết. Ngoài việc sử dụng phương
tiện: tập gấp, pano, áp-phich, báo chí, internet khách sạn cần đầu tư chi phí cho quảng
cáo trên truyền hình, ưu tiên nhất là truyền hình Việt Nam VTV1, VTV3 vì hầu như
mọi công chúng đều có thể tiếp cận với kênh truyền hình trên hàng ngày, lựa chọn thời
lượng và thời điểm phát sóng tùy thuộc và nguồn kinh phí trong điều kiện cho phép
của khách sạn, nên phải cân đối để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất, thông thường
sau bản tin du lịch, trước các chương trình giải trí truyền hình…
Việc lựa chọn kênh truyền hình để quảng cáo cho khách sạn nên tập trung vào thiết kế
các mẫu quảng cáo sống động, thu hút người xem, không nên dùng truyền hình chỉ
dừng lại ở việc đọc các mẫu tin.
Quảng cáo trên các Website: Ngày nay công nghệ thông tin được ứng dụng khá rộng rãi
nên qua đó khách sạn cũng sẽ được khách hàng biết đến nhiều hơn.Trang web khách sạn

48. KING’S FINGER nên tận dụng công nghệ mới, thiết kế trang web riêng của mình, sao
cho trên đó có thư việc ảnh về các điểm đến du lịch của khách sạn và địa phương, báo
giá, chương trình khuyến mãi… để khách hàng tìm hiểu nội dung du lịch - văn hóa - ẩm
thực… có thể trực tiếp đặt phòng qua mạng. Trang web phải cung cấp cho khách hàng
đầy đủ thông tin về khách sạn, địa chỉ, hình ảnh về logo khách sạn, giới thiệu chung về
khách sạn và các dịch vụ hiện tại cùng với giá cụ thể của từng loại, các chương trình
khuyến mãi và có cả nơi cho khách hàng phản hồi thông tin… Trang web phải thật bắt
mắt và được cập nhật thường xuyên tạo cho khách hàng cảm giác an toàn, thỏa mái khi
đến với khách sạn.
Quảng cáo bằng Panô – Áp phich
Loại quảng cáo này khá thông dụng và linh hoạt, người quảng cáo hoàn toàn có khả
năng quyết định toàn bộ loại quảng cáo về nội dung và hình thức. Quảng cáo bằng panô,
ap-phích cho phép khai thác tối đa các lợi thế về kích cỡ hình ảnh màu sắc, vị trí thời
gian và chủ đề quảng cáo, có thể tổng hợp với các bảng biểu, biểu tượng phù hiệu…
Chính vì thế quảng cáo bằng áp - phich thường phong phú sinh động.
Khi quảng cáo bằng panô áp - phích cần phải chú trọng đến công tác thiết kế. Hình
ảnh, màu sắc, thông điệp truyền đi, cũng như địa điểm đặt các pa nô, ap-phích đó.
Quảng cáo bằng tập gấp, catalog
Tập gấp là công cụ hữu hiệu trong việc truyền tải thông tin trực tiếp đến người tiêu
dùng, chi phí tương đối thấp, khách sạn nên vận dụng nó trong các chương trình
khuyến mãi, tham gia hội chợ triển lãm nhằm gởi đến mọi công chúng mục tiêu.
Quảng cáo qua kênh bán hàng trực tiếp
Công chúng mục tiêu hướng đến ở đây là các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức trong
khu vực, cũng có thể trong các cuộc triển làm hội chợ du lịch được tổ chức trong và
ngoài tỉnh. Đây là những khách hàng tổ chức mà đội ngũ nhân viên bán hàng cá nhân
có thể tiếp cận được.
Khách sạn nên sử dụng lực lượng bán hàng (bán hàng ở đây được hiểu là bán hàng tại
chỗ), chào hàng có kỹ năng tốt, tính chuyên nghiệp cao, và hiểu rõ về sản phẩm và các
dịch vụ, quảng cáo với khách hàng về sản phẩm của khách sạn mình, điểm mạnh của

49. sản phẩm, dịch vụ sau bán, giá, phương thức thanh toán, uy tín thương hiệu… Đối
khách hàng quen thuộc, mua hàng thường xuyên, sử dụng điện thoại, fax đặt phòng
(book), đặt tiệc… khách sạn cần triển khai khâu check – in và thông báo kết quả ngay
cho khách hàng nhằm tạo sự quan tâm, tôn trọng cao. Tuy nhiên cần đào tạo nhân viên
kỹ năng bán hàng qua điện thoại sao cho quảng cáo một cách tốt nhất về hình ảnh
khách sạn, tạo cảm giác an tâm.
Để quảng cáo qua kênh bán hàng trực tiếp hiệu quả, khách sạn cần phải:
- Huấn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng của nhân viên lễ tân và nhân viên
sale, vì đây là hai bộ phận tiếp xúc trực tiếp bán phòng và dịch vụ cho khách hàng.
- Phát triển phẩm chất cá nhân của các nhân viên bán hàng qua việc lắng nghe và
thông cảm.
Quyết định thông điệp quảng cáo
Thông điệp quảng cáo là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của các
chương trình quảng cáo. Lựa chọn phương tiện quảng cáo nhằm để xác định công cụ
truyền đạt thông tin đến khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả nhất. Thiết kế thông
điệp quảng cáo là cách thức để thu hút cũng như thuyết phục khách hàng mục tiêu
quyết định tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình. Các thông điệp phải truyền
tải được nội dung về hình ảnh khách sạn, sản phẩm dịch vụ, chất lượng, tạo cảm giác
an tâm cho khách hàng. Thông điệp cần ngắn gọn, dễ nhớ có thể gây được ấn tượng và
dễ nhận biết bởi khách hàng.
1.2.5.2. Khuyến mãi
Xác lập mục tiêu khuyến mãi
Mục tiêu khuyến mãi mà khách sạn KING’S FINGER nên hướng đến là:
Khuyến khích những du khách mới biết đến khách sạn.
Thúc đẩy và kích thích chi tiêu du lịch khách sạn.
Thu hút những du khách chuộng – tin nhưng chưa dùng và du khách khác từ các
đối thủ chuyển thành khách của mình.
Chăm sóc khách hàng thân quen, duy trì tưởng thưởng lòng trung thành.
Lựa chọn công cụ khuyến mãi