Để xem full tài liệu Xin vui long liên hệ page để được hỗ trợ : https://www.facebook.com/garmentspace/ https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 HOẶC https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 tai lieu tong hop, thu vien luan van, luan van tong hop, do an chuyen nganh

2. Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
MỤC LỤC Trang
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục sơ đồ - hình vẽ
Tóm tắt
Abstract
Nhận xét của đơn vị
Mở đầu..................................................................................................................... 1
1) Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2) Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2
3) Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................. 2
4) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
5) Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3
6) Ý nghĩa của đề tài............................................................................................... 3
7) Kết cấu đề tài...................................................................................................... 3
Chương 1: Phát hiện vấn đề cần giải quyết tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn
và Đại Lý Thuế Trương Gia ................................................................................... 4
1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty ...................... 4
1.1.1 Giới thiệu chung............................................................................................... 4
1.1.2 Quá trình hoạt động ......................................................................................... 4
1.2 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam .................................................. 7
1.2.1 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam ................................................... 7
1.2.2 Bối cảnh về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty............................9
Kết luận chương 1.................................................................................................. 10
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.................................................................................... 11
2.1 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 11
2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng .12
2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984)....... 12

3. 2.2.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
(1985;1988).......................................................................................................................13
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng
và quan hệ của Parasuraman và các tác giả (1994)................................................. 17
2.2.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)....................................... 19
2.3 Lý thuyết nguồn lực........................................................................................ 22
2.4 Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ............... 23
2.4.1 Các nghiên cứu trong nước và quốc tế........................................................... 23
 Nghiên cứu của Mai Thị Hoàng Minh (2010) ............................................ 23
 Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015)....................................... 23
 Nghiên cứu Nguyễn Thị Tuyết Trinh (2017).............................................. 24
 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Mướt (2018) ................................................ 25
 Nghiên cứu Carl L. Saxby (2004)............................................................... 26
 Nghiên cứu Aga, M Safakli, O V (2007).................................................... 27
 Nghiên cứu Maja Zaman Groff, Sergeja Slapnicar, neza Stumberger (2013)
................................................................................................................................ 29
2.4.2 Nhận xét chung về các nghiên cứu ............................................................... 30
Kết luận chương 2.................................................................................................. 33
Chương 3: Kiểm chứng thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công
ty và dự đoán nguyên nhân tác động.................................................................. 34
3.1 Kiểm chứng thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty .. 34
3.1.1 Tình hình về kết quả kinh doanh của công ty trong những năm gần đây ...... 34
3.1.2 Tình hình nhân sự của công ty qua các năm.................................................. 36
3.1.3 Phương pháp sử dụng để đánh giá thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...
37
3.1.4 Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại công ty..................................41
3.2 Dự đoán nguyên nhân tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty
................................................................................................................................ 46
Kết luận chương 3.................................................................................................. 47
Chương 4: Kiểm chứng nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự

4. hài lòng về chất lượng dịch vụ ............................................................................. 48
4.1 Kiểm chứng nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại
công ty..............................................................................................................................48
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty....................................... 50
Kết luận chương 4.................................................................................................. 57
Chương 5: Kế hoạch thực hiện giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao chât
lượng dịch vụ kế toán ............................................................................................ 58
Kết luận chương 5.................................................................................................. 67
Kết luận................................................................................................................... 68
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

5. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. Các chữ viết có nguồn gốc tiếng Việt.
Từ viết tắt Từ gốc
BCTC Báo cáo tài chính
DVKT
DN
KQHĐ
CLDV
Dịch vụ kế toán
Doanh nghiệp
Kết quả hoạt động
Chất lượng dịch vụ
2. Các chữ viết tắt có nguồn gốc tiếng Anh.
Từ viết tắt Từ gốc tiếng Anh Từ gốc bằng tiếng
Việt
VAA Vietnam Association of
Accountants and Aiditors
VAS Vietnam Accounting
Standard
Hội kế toán – kiểm
toán Việt Nam.
Chuẩn mực kế toán
Việt Nam.
WTO World Trade Organnization Tổ chức thương mại
thế giới.
ISO International Organization for
Standardization
Tổ chức tiêu chuẩn
hóa quốc tế.

6. DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các mô hình chất lượng dịch vụ ........................................ 19
Bảng 3.1 So sánh KQHĐ từ 2015-2018................................................................. 35
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp số lượng khách hàng qua các năm 2015-2018................ 36
Bảng 3.3 Tình hình nhân sự qua các năm 2015-2018............................................ 36
Bảng 3.4 Bảng thang đo – đo lường chất lượng dịch vụ........................................ 38
Bảng 3.5 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố tin cậy............................................ 41
Bảng 3.6 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố đáp ứng.......................................... 42
Bảng 3.7 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ ........................... 43
Bảng 3.8 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hiện hữu..................... 44
Bảng 3.9 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố đồng cảm....................................... 45
Bảng 4.1 Tỷ lệ nhận chứng từ theo thời gian......................................................... 48
Bảng 4.2 Bảng thâm niên làm việc tại công ty.....................................................50

7. DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng Gronross (1984)..... 13
Sơ đồ 2.2: Mô hình Hong và Wu (2003) ................................................................ 28
Hình 3.1: Đồ thị tình hình kết quả hoạt động kinh doanh (2015-2018) ................ 34
Sơ đồ 5.1: Quy trình tuyển dụng ............................................................................ 64

8. 1) Lý do chọn đề tài.
MỞ ĐẦU
Kinh tế Việt Nam hiện nay đang trong quá trình toàn cầu hóa ngày càng mở
rộng giao thương với các nước trên thế giới, cùng với việc gia nhập nhiều hiệp hội
quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước, bên cạnh đó cũng
đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp về sự cạnh tranh buộc các doanh
nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, mà các doanh
nghiệp phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động để có thể đảm bảo cho sự
phát triển bền vững lâu dài.
Các doanh nghiệp ở nước ta với đa dạng các loại hình cũng như quy mô.
Nhưng đa số vẫn là các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và siêu nhỏ, nhiều công ty
mang tính chất gia đình. Những doanh nghiệp này ít quan tâm để ý đến việc tổ chức
công tác kế toán cho đơn vị mình. Do đó ngoài việc hỗ trợ, cung cấp các dịch vụ kế
toán cho các công ty lớn thì việc tư vấn, tổ chức công tác kế toán, cũng như hoàn
thiện hệ thống sổ sách và lập các báo cáo cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ là
nhiệm vụ trọng tâm của các công ty dịch vụ kế toán hướng đến. Để đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, cho đến nay đã có nhiều công ty dịch
vụ kế toàn được thành lập thực hiện công tác kế toán, tư vấn thuế, tài chính.
Sự phát triển mạnh mẽ về số lượng các công ty DVKT với quy mô lớn, dẫn
đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty, mọi người đều mong muốn
tăng thị phần và thu hút được nhiều khách hàng.
Hiện nay công ty đang gặp phải một số phàn nàn của khách hàng về sử dụng
dịch vụ, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Nếu tiếp tục có những phàn nàn
sẽ gây ảnh hưởng đến công ty rất nhiều sẽ làm suy giảm lượng khách hàng. Do đó,
để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển thì các công ty dịch vụ kế toán phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây cũng là lý do tác giả thực hiện đề tài
nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch
Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia” thông qua bài nghiên cứu này giúp công
ty hiểu

9. rõ hơn mong muốn của khách hàng khi sử dụng DVKT, từ đó góp phần vào việc cải
thiện chất lượng dịch vụ cung cấp.
2) Mục tiêu nghiên cứu.
Đề tài thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra các biện pháp nâng cao sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ tại công ty Trương Gia, để thực hiện được mục tiêu trên thì cần
phải đạt những mục tiêu cụ thể sau:
- Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công ty đang cung
cấp.
- Tìm nguyên nhân dẫn đến thực trạng để tiến tới đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ.
3) Câu hỏi nghiên cứu.
- Những nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng của việc cung cấp dịch vụ kế toán tại
công ty.
- Những giải pháp nào nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty.
4) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty
TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia cung cấp.
- Đối tượng khảo sát: để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài tiến hành phỏng vấn
khảo sát nhằm vào hai nhóm đối tượng chính là:
+ Khách hàng của công ty cụ thể là: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
kế toán. Những người trả lời bảng khảo sát là các giám đốc, kế toán trưởng hay
nhân viên kế toán nội bộ của công ty.
+ Các trưởng nhóm và nhân viên đang làm việc tại công ty, được phỏng vấn trao
đổi đưa ra ý kiến để xây dựng và hoàn thiện các quy trình làm việc đạt hiệu quả,
nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà công ty
đang cung cấp.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian thực hiện nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 năm 2019
đến tháng 6 năm 2019.

10. 5) Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu trong bài này là phương pháp định tính
và định lượng, thông qua phỏng vấn và khảo sát. Trước hết, tác giả phỏng vấn sơ bộ
với các nhân viên trong công ty nhằm hoàn thiện thang đo, cũng như kiểm tra tính
dễ hiểu trong nội dung bản khảo sát trước khi gửi khách hàng qua email hoặc phỏng
vấn trực tiếp. Kết hợp dữ liệu thu thập được cũng như kế thừa kết quả các nghiên
cứu trước có liên quan, để tác giả tiến hành phân tích đánh giá thực trạng cũng như
tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại đơn vị, đồng
thời đề xuất một số giải pháp phù hợp với bản thân đơn vị nhằm nâng cao sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty.
6) Ý nghĩa của đề tài.
Việc thực hiện đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH
Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia, sẽ giúp cho các nhà quản trị công ty
nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tìm ra nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ, và đưa ra các giải pháp phù hợp giúp công ty nâng cao chất lượng
đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng.
7) Kết cấu đề tài.
Bài viết được chia thành 5 chương:
- Chương 1: Phát hiện vấn đề cần giải quyết tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và
Đại Lý Thuế Trương Gia.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết.
- Chương 3: Kiểm chứng thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty
và dự đoán nguyên nhân tác động.
- Chương 4: Kiểm chứng nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ.
- Chương 5: Kế hoạch thực hiện giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ.

11. CHƯƠNG 1: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ CẦN GIAI QUYẾT TẠI CÔNG TY
TNHH DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ ĐẠI LÝ THUẾ TRƯƠNG GIA
1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty.
1.1.1. Giới thiệu chung.
- Tên công ty viết bằng tiếng Việt: Công ty TNHH DV Tư Vấn và Đại Lý Thuế
Trương Gia.
- Logo công ty:
- Mã số thuế: 0305602552
- Loại hình doanh nghiệp: Công Ty TNHH hai thành viên trở lên.
- Địa chỉ trụ sở chính: 170N Nơ Trang Long, P.12, Quận Bình Thạnh, TP.HCM
- Website:www.dailythuetruonggia.com
- Vốn điều lệ: 3.000.000.000 đồng.
1.1.2. Quá trình hoạt động.
Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia được thành lập
và bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 11/03/2008, với 04 thành viên góp vốn sáng lập
là Ông Trương Ngọc Hùng, Ông Trương Ngọc Hải Đăng, Bà Dương Thị Ngọc Lan,
Ông Trương Ngọc Đăng Khoa, theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số
0305602552 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp.
Tiền thân công ty là Công ty TNHH Dịch Vụ Vận Chuyển Trương Gia, khi
thành lập công ty có 3 mảng chính là kinh doanh dịch vụ vận chuyển, kinh doanh
văn phòng phẩm và dịch vụ tư vấn pháp lý cho doanh nghiệp.
Năm 2011, nhận thấy xu hướng thị trường và việc cạnh tranh cung cấp văn
phòng phẩm khó khăn, nên công ty đã dừng kinh doanh văn phòng phẩm và tập
trung phát triển lĩnh vực tư vấn pháp lý cho doanh nghiệp.

12. Ngày 14/11/2012, Công ty chính thức đổi tên thành Công ty TNHH Dịch Vụ
Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia, đồng thời được Tổng cục thuế xác nhận là một
trong những đơn vị đầu tiên tại Việt Nam được cấp chứng chỉ hành nghề Đại Lý
Thuế.
Năm 2013, Đại Lý Thuế Trương Gia là một trong những thành viên sáng lập
câu lạc bộ Đại Lý Thuế.
Hiện tại, công ty có gần 200 khách hàng và 30 nhân viên làm việc tại trụ sở
chính và 2 chi nhánh khác :
Chi nhánh 1: Chi nhánh Nha trang.
Chi nhánh 2: Chi nhánh Quy Nhơn.
Khách hàng đa số là các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong các lĩnh
vực sản xuất, công nghệ thông tin, bất động sản, xuất nhập khẩu, nhà hàng khách
sạn, …, đang sử dụng các dịch vụ của công ty. Các công ty khách hàng nằm rải rác
ở nhiều vùng trên đất nước nhưng tập trung chủ yếu ở miền nam, tạo động lực cho
công ty mở rộng và phát triển hơn trong thời gian tới.
Với mong muốn phát triển công ty thành một đơn vị dịch vụ kế toán lớn
mạnh có uy tín, Đại Lý Thuế Trương Gia đã không ngừng nâng cao trình độ chuyên
môn, đào tạo ra một đội ngũ nhân viên năng động, đầy nhiệt huyết và giàu kinh
nghiệm trong các lĩnh vực kế toán, tài chính, thuế, luật, …, nâng cao cơ sở vật chất,
trang thiết bị cũng như phần mềm quản lý, nhằm tạo một điều kiện làm việc tối ưu
cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng, tạo niềm tin vững chắc và nâng
cao uy tín trong thị trường.
Đặc điểm lĩnh vực hoạt động kinh doanh.
Đặc điểm hoạt động của công ty.
Đại Lý Thuế Trương Gia cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực như: dịch vụ
kế toán, dịch vụ đại lý thuế và tư vấn thuế, dịch vụ đăng ký kinh doanh, dịch vụ
đăng ký lao động và bảo hiểm xã hội với ưu thế là khả năng hỗ trợ ở mọi giai đoạn.

13.  Dịch vụ kế toán.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp quyết định lựa chọn một đơn vị chuyên cung
cấp dịch vụ kế toán để hỗ trợ công ty mình thay vì phải lập riêng một bộ phận kế
toán tốn kém nhiều chi phí. Có thể nói đây là một bộ phận lưu động nhưng làm việc
chuyên nghiệp với một chi phí tương đối thấp của doanh nghiệp.
Dưới đây là các dịch vụ kế toán mà Đại Lý Thuế Trương Gia đang cung cấp
cho khách hàng, tiêu biểu như:
- Lập hồ sơ thuế ban đầu.
- Dịch vụ hoàn thành sổ sách, chứng từ kế toán.
- Dịch vụ kê khai, quyết toán thuế hàng tháng, quý, năm.
- Dịch vụ lập BCTC hàng tháng, quý, năm.
 Dịch vụ đại lý thuế và tư vấn thuế.
Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng rất lớn
bởi những thay đổi về chính sách thuế. Vì vậy, dịch vụ tư vấn pháp luật về thuế và
kế toán thuế là một trong những dịch vụ pháp lý quan trọng, là mối quan tâm hàng
đầu đối với các doanh nghiệp và cá nhân. Nắm bắt được điều này, công ty chú trọng
đào tạo nâng cao kiến thức, đồng thời thu thập những kinh nghiệm trong thực tế
nhằm hỗ trợ khách hàng, đưa ra các giải pháp hiệu quả về thuế cho các giao dịch và
hoạt động kinh doanh trên cơ sở tuân thủ quy định của pháp luật.
Nội dung của dịch vụ này bao gồm:
- Tư vấn chung về các quy định pháp luật thuế.
- Giới thiệu các biện pháp tối ưu về thuế cho các giao dịch dự kiến của khách hàng.
- Lập hồ sơ và đại diện khách hàng thực hiện các thủ tục kê khai thuế, chính sách ưu
đãi và miễn giảm thuế.
- Tư vấn thủ tục hồ sơ khai thuế ban đầu.
- Tư vấn và đại diện cho khách hàng làm việc với cơ quan quản lý thuế để giải quyết
các vấn đề phát sinh về thuế.

14.  Dịch vụ đăng ký lao động và bảo hiểm xã hội.
Với những quy định mới về luật lao động cũng như bảo hiểm xã hội như hiện
nay, Đại Lý Thuế Trương Gia cùng đội ngũ chuyên viên dày dặn kinh nghiệm sẽ
mang lại cho khách hàng những dịch vụ tư vấn tốt nhất trong lĩnh vực này.
1.2 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam.
1.2.1 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam.
Việt Nam đã và đang đạt được những bước tiến dài trên con đường hội nhập
quốc tế cùng với đó là niềm tin của các nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường Việt
Nam cũng tăng lên đáng kể, được tiếp cận nhiều hơn với các nguồn vốn đầu tư từ
các công ty tập đoàn danh tiếng trên thế giới. Lúc này, kế toán trở thành một công
cụ quản lý đắc lực và hiệu quả mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải quan
tâm. Việc đòi hỏi những thông tin tài chính minh bạch nhằm thu hút niềm tin từ các
nhà đầu tư sẽ mở ra một thị trường rộng lớn cho việc cung cấp dịch vụ kế toán.
Trong nền kinh tế ngày nay, kế toán không chỉ là một công cụ để quản lý
kinh tế mà còn là một hoạt động thương mại dịch vụ đem lại nguồn lợi lớn cho đất
nước. Dịch vụ kế toán đã đóng một vai trò quan trọng trong việc trợ giúp về công
việc kế toán, cũng như hỗ trợ về mặt tư vấn cho các doanh nghiệp về luật pháp cách
tính thuế và khai thuế. DVKT được xem là một loại hình thương mại dịch vụ cao
cấp được luật pháp Việt Nam thừa nhận, dưới sự quản lý và hỗ trợ của Hội Kế toán
và Kiểm toán Việt Nam. Quá trình hình thành và phát triển của thị trường dịch vụ
kế toán Việt Nam thời gian qua đã đạt được những thành tựu đáng kể, cùng với sự
ra đời và phát triển của các hiệp hội nghề nghiệp kế toán đã có ảnh hưởng sâu sắc
đến sự phát triển chung của thị trường dịch vụ kế toán. Bên cạnh những kết quả đạt
được, thị trường dịch vụ kế toán vẫn còn những tồn tại nhất định cần phải giải quyết
đó là các cá nhân tự phát hành nghề chui không có chứng chỉ hành nghề và đăng ký
kinh doanh. Để tạo điều kiện cho ngành dịch vụ kế toán phát triển, nhà nước nên
xây dựng hành lang pháp luật chặt chẽ, các chuẩn mực được xây dựng theo xu
hướng các chuẩn mực quốc tế.

15. Hiện nay, Việt Nam gia nhập tổ chức WTO và các tổ chức kinh tế khác trên
thế giới đã đạt được nhiều thành tựu to lớn về phát triển kinh tế xã hội, nước ta đã
nghiêm túc thực hiện các quy định trong hiệp định thông qua việc cam kết về chính
sách đầu tư, mở cửa thị trường hàng hóa,….Trong đó có lĩnh vự kế toán tài chính,
Việt Nam có những cam kết nhất định trong lĩnh vực này là không hạn chế cung cấp
dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ngoài lãnh thổ. Từ năm 1995, thị trường kế toán và
dịch vụ kế toán đã mở cửa cho các doanh nghiệp nước ngoài hoạt động. Đã có 4
công ty kiểm toán lớn nhất thị trường (Big 4) đã có mặt tại Việt Nam, đạt được mức
doanh thu lớn chiếm tỷ trọng cao trong toàn bộ ngành dịch vụ kế toán – kiểm toán.
Gia nhập WTO sẽ tạo nhiều cơ hội và thách thức đối với thị trường dịch vụ kế toán,
cơ hội với việc mở rộng thị trường sẽ tạo cho nguồn lao động trong nước tiếp cận
những kiến thức, kỹ thuật tiên tiến của các tổ chức nước ngoài cho những người
hành nghề dịch vụ kế toán. Bên cạnh đó, cũng có những thách thức như theo cam
kết Việt Nam không hạn chế về phương thức cung cấp qua biên giới đối với các
dịch vụ kế toán, dịch vụ thuế, vì vậy các doanh nghiệp Việt Nam có thể thuê các
doanh nghiệp kế toán nước ngoài cung cấp dịch vụ cho mình hoặc các doanh nghiệp
kế toán toán nước ngoài có thể cử người sang Việt Nam để thu thập thông tin, số
liệu kế toán của các doanh nghiệp Việt Nam để thực hiện dịch vụ. Ngoài ra Việt
Nam cam kết cho phép thành lập các doanh nghiệp kế toán, kiểm toán với 100%
vốn nước ngoài, chính vì vậy mà các doanh nghiệp trong nước đã và đang chịu
nhiều sức ép cạnh tranh bởi các doanh nghiệp nước ngoài, mà các doanh nghiệp
nước ngoài có lợi thế hơn vì họ đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực này rất nhiều và
hiện nay các công ty công nghệ như Google và Alibaba cũng đã cung cấp các dịch
vụ tư vấn tài chính và tư vấn thuế đặt ra một thách thức lơn đối với các doanh
nghiệp DVKT trong nước.
Đồng thời các doanh nghiệp Việt Nam còn phải chịu áp lực cạnh tranh trong
nhóm công ty kế toán nội địa gay gắt, như cạnh tranh về thị phần, về giá phí thực
hiện dịch vụ hay cạnh tranh các phương pháp quảng cáo để thu hút khách hàng.
Điều này xuất phát từ thực tiễn nhiều doanh nghiệp nhỏ thường đặt tiêu chí chi phí

16. rẻ trong việc ưu tiên các dịch vụ kế toán, chính vì vậy mà các doanh nghiệp cần
phải đưa ra giá phí hợp lý để không những đạt được mục tiêu lợi nhuận mà còn đáp
ứng được nhu cầu giá phí rẻ và chất lượng cao của khách hàng. Theo tổng cục thống
kê năm 2018, cả nước có 131,3 nghìn doanh nghiệp đăng ký thành lập mới, tăng
3.5% so với năm 2017, nhưng số doanh nghiệp giải thể là 16.314 doanh nghiệp tăng
34.7%, với tỷ lệ thống kê số lượng doanh nghiệp mới thành lập so với số lượng
doanh nghiệp giải thể thì việc tìm kiếm khách hàng mới cũng gặp không ít khó
khăn. Bên cạnh đó, mặc dù ngành kinh doanh dịch vụ kế toán đã được hình thành
và phát triển cũng đã lâu, xong nhận thức về lợi ích mà các công ty dịch vụ mang lại
vẫn chưa được phổ biến rộng rãi, nhiều công ty chưa biết đến các công ty dịch vụ kế
toán nên khách hàng chủ động tìm đến các công ty dịch vụ còn hạn chế.
1.2.2 Bối cảnh về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty.
Kế toán có vai trò quan trọng đối với việc cung cấp thông tin phục vụ công
tác quản lý và điều hành doanh nghiệp, là cơ sở cho việc ra các quyết định kinh tế
và điều hành của chủ DN cũng như các đối tượng liên quan như các cơ quan quản lý
nhà nước các đối tác làm ăn và các nhà đầu tư, những thông tin và số liệu kế toán
phải được ghi chép và báo cáo đầy đủ khách quan, mọi nghiệp vụ kinh tế tài chính
phát sinh liên quan đến kỳ kế toán phải được ghi chép và báo cáo đầy đủ không
được bỏ sót, đồng thời các thông tin và số liệu kế toán phải đảm bảo được sự kịp
thời đúng hoặc trước thời hạn quy định không được chậm trễ đối với cơ quan có
thẩm quyền và đối với các nhà quản lý doanh nghiệp, ngoài các yêu cầu trên thì vấn
đề trình bày thông tin kế toán cần được truyền đạt rõ ràng dễ hiểu, khả năng cung
cấp thông tin kịp thời và đầy đủ rất quan trọng đối với kế toán đặc biệt là những
doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kế toán, chính vì vậy để khẳng định chất lượng
dịch vụ của mình các doanh nghiệp dịch vụ kế toán nói chung và Công ty TNHH
Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia nói riêng cần đảm bảo được hai yếu
tố trên. Quá trình hoạt động và phát triển công ty cần có những đánh giá khách quan
từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ, để ngày một cải thiện chất lượng đáp ứng được
nhu cầu của thị trường và theo phản hồi của một số khách hàng gần đây phàn nàn về

17. khả năng đáp ứng kịp thời thông tin kế toán, điều này đã làm ảnh hưởng phần nào
đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp mà những ý kiến
của khách hàng như động lực giúp công ty cải thiện chất lượng, từ đó tác giả thực
hiện đề tài nghiên cứu này về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, thông qua cuộc
khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm hiểu được nhu cầu thực sự của khách
hàng cũng như đánh giá về chất lượng sản phẩm của đơn vị. Để đáp ứng nhu cầu phát
triển mở rộng quy mô cần có những giải pháp thiết thực nhằm khắc phục những
nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh
với các doanh nghiệp khác và đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng, làm khách
hàng luôn tin tưởng và lựa chọn công ty mình để hợp tác làm việc.
Kết luận chương 1.
Qua chương 1, bài nghiên cứu đã cung cấp cho người đọc hiểu được một cách tổng
quan về tình hình hoạt động cũng như các dịch vụ mà công ty đang cung cấp rất đa
dạng, ngoài ngành nghề kinh doanh chính là DVKT công ty còn cung cấp thêm một
số dịch vụ khác về pháp lý, đăng ký bảo hiểm xã hội…. Bên cạnh đó tác giả cũng đã
trình bày sơ lược về tình hình, cũng như bối cảnh ngành dịch vụ kế toán tại Việt
Nam đã và đang gặp phải nhiều sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các doanh nghiệp trong
và ngoài nước, chính vì vậy một vấn đề quan trọng đặt ra cho doanh nghiệp là tìm
kiếm khách hàng mới và duy trì được nguồn khách hàng cũ, thông qua việc cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.

18. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Chất lượng dịch vụ.
Khái niệm về dịch vụ:
Nói đến dịch vụ, có rất nhiều tài liệu nghiên cứu bàn đến các khía cạnh
khác nhau về khái niệm dịch vụ tuy nhiên thực tế cho đến hiện tại vẫn chưa có một
định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Briner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi quá trình
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Gronroos (2001) dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi những hoạt
động, ít nhiều có tính vô hình so với bình thường nhưng không nhất thiết diễn ra
trong sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên, với nguồn lực hữu hình hoặc hàng
hóa hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của
khách hàng.
Các định nghĩa trên tuy khác nhau về cách trình bày nhưng nhìn chung đều
cho rằng, đặc điểm cơ bản của dịch vụ chính là sản phẩm là thành quả của một quá
trình lao động hay sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ và tùy theo từng
hướng tiếp cận khác nhau mà chất lượng dịch vụ được trình bày khác nhau. Theo
Zeithmail (1987) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Theo Edvardsson Thomsson và Ovretveilt (1994) chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo ISO 8002, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn.” Nói khác đi, chất lượng dịch vụ là yếu tố đặc trưng cho khả năng thỏa mãn của
khách hàng đã được xác định hoặc ngầm định xác định trước trong những điều kiện
nhất định.

19. Vai trò của chất lượng dịch vụ:
Đối với nhà cung cấp dịch vụ theo Parasuraman và các tác giả (1985): chất
lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định đến thị phần nắm giữ của các nhà
cung cấp, quyết định đến doanh thu của họ trong vấn đề đầu tư và tiết giảm chi phí
hoạt động.
Đối với người sử dụng dịch vụ theo Parasuraman và các tác giả (1994) sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là kết quả tổng hợp của chất lượng
dịch vụ chất lượng sản phẩm và giá. Như vậy chất lượng cảm nhận từ phía khách
hàng về sản phẩm dịch vụ góp phần quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của
người sử dụng.
Vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp, nên cần phải
phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp là điều quan trọng mà các doanh
nghiệp cần làm để đứng vững trên thị trường.
2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng.
2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984).
Theo mô hình này thì Gronroos đưa ra các tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ
gồm:
Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
+ Chất lượng chức năng: có được từ quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ.
+ Chất lượng kỹ thuật: là những gì mà khách hàng nhận được từ quá trình hoạt động
dịch vụ.
+ Hình ảnh: có vai trò quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, nhờ vào hình
ảnh của nhà cung cấp mà khách hàng sẽ nhận biết được nguồn lực của doanh
nghiệp.
+ Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận đánh giá từ phía khách hàng về
dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với sự mong đợi về dịch vụ.

20. Sơ đồ 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronross (1984)
2.2.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
(1985; 1988).
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ mà tác giả muốn đề cập đến là mô hình
của Parasuraman và các tác giả (1985, 1988).
 Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) mô hình được xây dựng dựa trên
khoảng cách CLDV theo mô hình thì khoảng cách sự kỳ vọng và sự cảm nhận của
khách hàng về CLDV.
 Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Sự xuất hiện này là do các nhà cung cấp dịch vụ không truyền tải được hết
những giá trị tạo nên chất lượng dịch vụ, để khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ.
 Khoảng cách 2: Nguyên nhân chính của vấn đề này, là do khả năng chuyên
môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ, có lúc nhu cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà
cung cấp không đáp ứng kịp.
 Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo các tiêu chí đã xác định.

21.  Khoảng cách 4: Những yếu tố từ việc quảng cáo để thông tin đến khách hàng
cũng là một yếu tố quan trọng. Những điều thể hiện trong quảng cáo không đúng
với sự thật, làm giảm sự tin tưởng cũng như kỳ vọng từ khách hàng.
 Khoảng cách 5: Khoảng cách này do có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
và chất lượng nhận được từ khách hàng.
Mô hình năm 1985, có 10 thành phần đo theo thang đo likert để đo lường riêng biệt
những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao
gồm:
+ Tin cậy (reliability): Thể hiện sự phục vụ đúng hạn và chất lượng ngay khi thực
hiện lần đầu.
+ Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện khả năng sẵn sàng đáp ứng ứng đúng lúc
phục vụ cho khách hàng của nhân viên thực hiện.
+ Năng lực phục vụ (Competence): là trình độ năng lực chuyên môn khi thực hiện
công việc.
+ Tiếp cận (Access): Khả năng dịch vụ sản phẩm của công ty đến với người sử
dụng, tức là tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp xúc với dịch vụ
như về rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm thuận lợi cho việc giao
dịch.
+ Lịch sự (Courtesy): Thể hiện sự niềm nở tôn trọng thể hiện thái độ phục vụ đúng
mực đối với khách hàng.
+ Truyền đạt (Communication): Thể hiện khả năng truyền đạt thông tin về dịch vụ
đến với khách hàng, giúp khách hàng dễ hiểu nắm bắt được nội dung, đồng thời thể
hiện sự lắng nghe, qua đó thấu hiểu được nhu cầu khách hàng để có thể giải đáp
thắc mắc.
+ Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện mức độ khách hàng tin tưởng vào uy tín của
công ty để sử dụng dịch vụ.
+ An Toàn (Security): Thể hiện mức độ bảo mật thông tin khách hàng.
+ Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết
thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu về nhu cầu, quan

22. tâm chi tiết khiến cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho
họ.
+ Phương tiện hiện hữu (Tangibles): Thể hiện qua yếu tố bên ngoài như cơ sở vật
chất, trang phục, máy móc…
Như vậy, theo Parasuraman và các cộng sự (1985) thì mô hình nghiên cứu này bao
quát mọi khía cạnh, nhưng lại có nhược điểm là quá phức tạp trong đo lường. Vì
vậy dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ năm 1985, Parasuraman và các tác giả
(1988) đã xây dựng mô hình đo lường gồm 5 thành phần:
+ Sự tin cậy: Reliability
+ Sự đáp ứng: Responsiveness
+ Năng lực phục vụ: Assurance
+ Sự đồng cảm: Empathy
+ Phường tiện hữu hình: Tangibles
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và các tác giả năm 1988.
Các thành phần mô hình như sau:
 Mức độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp đúng thời hạn ngay từ
lần đầu, điều này cần phải thực hiện nghiêm túc đúng với những gì hai bên đã thỏa
thuận.
 Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên công ty trong việc
cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời, vấn đề được giải quyết kịp thời
đúng lúc, đúng thời điểm.
 Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, kỹ năng xử lý tình huống chuyên
nghiệp của công ty trong cách phục vụ tạo niềm tin, qua đó làm cho khách hàng an
tâm tin tưởng vào dịch vụ của công ty mình.
 Sự đồng cảm: Thể hiện bằng sự ân cần chu đáo, giúp khách hàng luôn có
cảm giác được tôn trọng được đón tiếp, để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm
của công ty.

23.  Phương tiện hữu hình: Thể hiện ra bên ngoài qua trang phục, ngoại hình của
nhân viên công ty các phương tiện vật chất trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp
dịch vụ.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL
của Parasuraman và các tác giả (1988) là mô hình gồm 22 biến quan sát. Việc tiến
hành đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và
các tác giả (1988) trải qua ba giai đoạn: Hai giai đoạn đầu: mỗi giai đoạn được đo
lường trên 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực tế
cảm nhận được. Giai đoạn thứ 3: sẽ lấy ý kiến khách hàng đánh giá về mức độ quan
trọng của 5 thành phần có trong mô hình, mô hình này đã được tác giả nghiên cứu
và kiểm định nhiều lần và đi đến kết luận mô hình có thang đo phù hợp cho mọi loại
hình dịch vụ
Parasuraman (1991), thang đo SERVQUAL cuối cùng gồm 21 biến quan sát:
Thang đo SERVQUAL:
1) Thành phần tin cậy được đo lường bởi:
- Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Cần có sự quan tâm giải quyết khi khách hàng gặp vấn đề.
- Công ty cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm đã hứa.
- Công ty thông báo về thời gian thực hiện dịch vụ.
2) Thành phần đáp ứng được đo lường bởi:
- Trong mọi vấn đề nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Nhân viên phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời.
- Nhân viên trong công ty không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng được yêu cầu.
- Nhân viên luôn cố gắng giải quyết các khó khăn mà khách hàng gặp phải.
3) Thành phần năng lực phục vụ được đo lường bởi:
- Nhân viên công ty ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với bạn, được thể hiện qua trả
lời chính xác, rõ ràng hướng dẫn cụ thể cho khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ thực hiện chính xác, không có sự nhầm lẫn giữa các dịch vụ với
nhau.

24. - Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
- Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
4) Thành phần sự đồng cảm được đo lường bởi:
- Nhân viên chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
- Thời gian giải quyết nhanh đúng với nhu cầu của khách hàng.
- Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
- Nhân viên có thái độ niềm nở với khách hàng.
- Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.
5) Thành phần phương tiện hữu hình được đo lường bởi.
- Công ty có cơ sở vật chất trông hấp dẫn.
- Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
- Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng.
- Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng.
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình thỏa mãn khách hàng theo
chức năng và quan hệ của Parasuraman và các tác giả (1994).
Theo Parasuraman và các tác giả năm 1994, sự thỏa mãn của khách hàng có
từ sự thỏa mãn chức năng và sự thỏa mãn trong quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp. Sự thỏa mãn chức năng có được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ phù
hợp với giá cả mà họ chi trả. Cũng theo mô hình này cùng với giá cảm nhận, thì
chất lượng cảm nhận tác động đến sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng cảm nhận được đo lường qua 2 nhân tố: chất lượng dịch vụ cảm nhận và
chất lượng sản phẩm cảm nhận.
Đo lường sự thỏa mãn theo Parasuraman và các tác giả năm 1994:
+ Chất lượng dịch vụ cảm nhận đến từ chất lượng phục vụ của nhà cung cấp dịch
vụ.
+ Chất lượng sản phẩm cảm nhận đến từ nhận thức của khách hàng khi sử dụng về
chất lượng kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ.

25.  Chất lượng dịch vụ cảm nhận được đo lường bởi 5 yếu tố của thang đo
SERVQUAL các thành phần và các biến quan sát đo lường các thành phần được
giữ nguyên:
 Độ tin cậy: Thể hiện mức độ tín nhiệm của công ty khi thực hiện các cam kết
với khách hàng.
 Sự đáp ứng: Biểu hiện tính nhanh nhạy hay chậm khi giải quyết các yêu cầu
của khách hàng.
 Năng lực phục vụ: Biểu hiện năng lực của công ty trong việc mang đến dịch
vụ cho khách hàng, bao gồm cả thái độ của nhân viên công ty đối với khách hàng sự
đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ.
 Sự đồng cảm: Sự đồng cảm giữa doanh nghiệp và khách hàng thể hiện bằng
cách quan tâm suy nghĩ, đặt vị trí của công ty mình vào vị trí khách hàng để thấu
hiểu khách hàng mang lại sự thoải mái cho khách hàng.
 Phương tiện hữu hình: Bao hồm các phương tiện như cơ cấu, thiết bị khách
hàng sẽ dựa vào những phương tiện này để tiến hành đánh giá phán đoán về CLDV.
 Chất lượng sản phẩm cảm nhận được đo lường bởi các yếu tố:
 Tính năng chính: Là các chức năng cơ bản của sản phẩm dịch vụ.
 Tính năng đặc biệt: Ngoài những chức năng chính thì nó còn bao gồm những
tính năng khác nhằm thu hút hấp dẫn khách hàng.
 Độ phù hợp: Các đặc tính của sản phẩm thỏa măn được những quy định theo
tiêu chuẩn.
Giá cả cảm nhận: Đây là vấn đề mà hầu hết khách hàng luôn quan tâm giá cả
có phù hợp với chất lượng dịch vụ hay không. Khách hàng luôn mong muốn có
được một giá cả hợp lý mà phải đáp ứng được chất lượng sản phẩm cao. Như vậy
thang đo của mô hình này trở nên đầy đủ hơn với các yếu tố thuộc chất lượng kỹ
thuật, mô hình đo lường sẽ thích hợp với các ngành thuộc lĩnh vực kỹ thuật lẫn lĩnh
vực dịch vụ.

26. 2.2.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Mô hình SERVQUAL mặc dù là mô hình có độ tin cậy cao nhưng để thực
hiện nó khá phức tạp. Để giải quyết được vấn đề đó thì Cronin và Taylor (1992) đã
nghiên cứu và xây dựng mô hình SERVPERF. Với mô hình này vẫn dựa trên 5
thành phần như SERVQUAL, tuy nhiên mức độ cảm nhận của khách hàng về việc
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp là phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, bỏ qua
phần kỳ vọng của khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận, và
đây còn được gọi là mô hình cảm nhận. Cả hai mô hình được sử dụng rộng rãi
nghiên cứu ở các lĩnh vực khác nhau. Tùy vào lĩnh vực mà mô hình nghiên cứu có
những ưu nhược điểm khác nhau. Ngoài ra, còn có các nghiên cứu khác về mô hình
chất lượng dịch vụ, được thể hiện cụ thể trong bảng sau:
Bảng 2.1: Bảng tóm tắt các mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình Khía cạnh
đo lường
chất
lượngdịch
vụ
Phươngpháp nghiên
cứu
Phát hiện ứng
dụng
Hạn chế
Gronroos
(1984)
Mô hình
chất
lượng kỹ
thuật và
chức
năng.
Chất lượng
kỹ thuật và
chức năng.
- Sử dụng bảng các câu
hỏi.
- Likert 5 được sử dụng.
- Dữ liệu được thu thập
được từ 219 các công ty
gồm những ngành nghề
khác nhau, như ngân
hàng, bảo hiểm nhà
hàng, hàng không/vận
tải…các dịch vụ công
cộng khác.
Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào 3 yếu tố
+ Chất lượng kỹ thuật.
+ Chất lượng chức
năng.
+ Hình ảnh của công
ty.
Trong các yếu tố trên
thì chất lượng chức
năng chiếm vị trí mạnh
hơn so với hai yếu tố
còn lại.
Không đưa ra
lời giải thích
làm thế nào đo
lường chất
lượng kỹ thuật
và chất lượng
chức năng.
Parasuraman
và cộng sự
(1985)
Mô hình
khoảng
cách GAP
10 khía cạnh
(tin cậy, đáp
ứng, năng
- Sử dụng bảng câu hỏi
- Likert 7
- Phân tích nhân tố với
Mô hình là một công
cụ phân tích, cho phép
nhà quản lý xác định
Để đo lường
giữa các
khoảng cách

27. lực phục vụ,
tiếp cận lịch
sự, thông tin,
tín nhiệm, an
toàn, hiểu
biết khách
hàng,
phương tiện
hữu hình).
phương pháp luân phiên
xiên (obique rotation).
- Dữ liệu nghiên cứu
thông qua khảo sát 298-
487 từ các công ty kinh
doanh dịch vụ viễn
thông, bảo hiểm, bảo
dưỡng.
một cách có hệ thống
các khoảng cách chất
lượng dịch vụ giữa
một loạt các biến số
ảnh hưởng đến chất
lượng cung cấp. Có
khả năng hỗ trợ quản
lý xác định các yếu tố
chất lượng dịch vụ liên
quan dưới góc độ
khách hàng.
thì bài nghiên
cứu chưa đưa
ra giải thích về
trình tự đo
lường cụ thể
ràng.
Brogowicz và
cộng sự
(1990)
Mô hình
tổng hợp
chất
lượng
dịch vụ.
Thông qua
chất lượng
kỹ thuật/ chất
lượng chức
năng xác
định các
nhiệm vụ:
lập kế hoạch,
thực hiện và
kiểm tra.
Mô hình lý thuyết Đóng vai trò quan
trọng để các nhà quản
lý công ty thực hiện
cải tiến chất lượng sản
phẩm, dịch vụ bên
cạnh đó các nhà quản
lý cần quan tâm đến
việc lập kế hoạch và
thực hiện các chiến
lược quảng cáo
marketing để giảm
thiểu khoản cách tối
đa, hoặc không cho
khoản cách xuất hiện.
Mô hình cần
được thực hiện
kiểm tra trong
các ngành dịch
vụ khác nhau.
Cronin và
Taylor (1992)
Mô hình
đánh giá
dựa trên
thực
nghiệm.
Sử dụng 22
câu hỏi
SERVQUAL
nhưng chỉ
đánh giá về
kết quả.
- Sử dụng bảng hỏi.
- Thang đo 7 điểm khác
biệt.
- Phân tích nhân tố với
phương pháp luân viên
xiên (obique rotation) và
xác định sử dụng Liser
- Chất lượng dịch vụ là
tiền đề sự hài lòng của
khách hàng và có thể
có một hiệu ứng tốt
hơn.
- Nên được
tiến hành thực
hiện trong các
ngành dịch vụ.
- Kiểm tra mối
tương quan
giữa sự hài

28. lòng của khách
hàng và chất
lượng dịch vụ
Sweeney và
cộng sự
(1997)
Chất
lượng
dịch vụ
bán lẻ và
mô hình
giá trị
nhận thức
Chất lượng
chức năng
qua 5 yếu tố
và chất lượng
kỹ thuật qua
1 yếu tố
- Sử dụng bảng câu hỏi
- Likert 7
- Phân tích nhân tố
khắng định sử dụng
Lisrel VIII
- Dữ liệu được thu tập từ
1,016 người tiêu dùng
đến từ các cửa hàng
thiệt bị về điện
Chất lượng sản phẩm
và nhận thức về giá trị
chịu ảnh hưởng bởi
chất lượng kỹ thuật,
chất lượng dịch vụ
chức năng ảnh hưởng
gián tiếp đến khả năng
mua hàng của khách
hàng
- Mô hình này
chỉ đánh giá
qua một khía
cạnh là giá trị
tiền
- Có ít câu hỏi
nghiên cứu
Dabholkar và
cộng sự
(2000)
Mô hình
tiền đề về
trung gian
Đo lường sự
tin cậy, sự
quan tâm đến
cá nhân, sự
thoải mãi
- Phỏng vấn qua điện
thoại
- Dữ liệu nghiên cứu
được thu thập tử khảo
sát 397 đối tượng là
những sinh viên đại học
và sau đại học
Có nhiều yếu tố khác
nhau liên quan đến
chất lượng dịch vụ thì
ngoài việc đánh giá
các yếu tố đó thì cũng
đánh giá về tổng thể về
chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra mô hình còn
cung cấp cho người
đọc sự hiểu biết đầu đủ
về chất lượng dịch vụ
một cách tổng thể
nhất. Qua đó cho thấy
được khách hàng có
được sự hài lòng thì nó
sẽ yếu tố để quyết định
hành vị của họ có sử
dụng dịch vụ hay
không.
Vấn đề về sự
hài lòng chưa
được đưa vào
nghiên cứu
chuyên sâu.
(Phan Chí Anh, Nguyễn Thị Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh – Trên tạp chí khoa học
ĐHQGHN, tập số 29, số 1 (2013))

29. 2.3 Lý thuyết nguồn lực.
Lý thuyết nguồn lực: năm 1984 Birger Wernerfelt là người đầu tiên xây dựng
nền tảng cho lý thuyết nguồn lực của doanh nghiệp. Lý thuyết nguồn lực của doanh
nghiệp là kết hợp những quan điểm truyền thống về chiến lược liên quan đến những
năng lực đặc biệt của doanh nghiệp và sự không đồng nhất của năng lực doanh
nghiệp.
Trọng tâm của lý thuyết nguồn lực chính là bao gồm:
 Thứ nhất nguồn lực có giá trị: là một nguồn lực có điều kiện để doanh nghiệp
tạo ra giá trị mang tầm chiến lược, giá trị tạo ra đó biến thành lợi thế cạnh tranh so
với đối thủ hoặc khắc phục những điểm yếu của doanh nghiệp.
 Thứ hai nguồn lực phải hiếm: trong tương lai giá trị nguồn lực của doanh
nghiệp được phản ảnh thông qua kỳ vọng giảm giá thấp trên mức thu nhập trung
bình.
 Thứ ba nguồn lực rất khó bắt chước: nguồn lực của doanh nghiệp tạo ra giá
trị gia tăng cũng như lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Lợi thế cạnh tranh này sẽ
bền vững nếu đối thủ cạnh trang không bắt chước nguồn lực này một cách đầy đủ.
Như vậy nguồn lực quan trọng mà doanh nghiệp nên hướng tới trong việc tạo ra lợi
thế cạnh tranh bền vững chính là nguồn lực tri thức.
Lý thuyết này là một trong những lý thuyết kinh tế quan trọng được sử dụng
cho các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển. Việc áp dụng lý thuyết này vào
thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp giúp các doanh nghiệp thấy được những
nguồn lực nào mang lại lợi ích nhất cho công ty, và phát huy nguồn nhân lực đó
những nguồn năng lực có giá trị hiếm khó bắt chước để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vì
vậy tác giả dựa vào lý thuyết này để xác định về nhân tố năng lực phục vụ, được thể
hiện qua yếu tố con người ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Vì con
người là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ, nếu một công ty có đội ngũ
nhân viên tốt cả về kiến thức lẫn kỹ năng sẽ tạo ra sự khác biệt trong thời buổi
kinh tế cạnh tranh.

30. 2.4 Các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
2.4.1 Các nghiên cứu trong nước và quốc tế.
 Nghiên cứu của Mai Thị Hoàng Minh (2010): Kế toán và dịch vụ kế toán
Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Với việc thực hiện đề tài “Kế toán và dịch vụ kế toán Việt Nam trong tiến
trình hội nhập kinh tế quốc tế”, nghiên cứu đã đưa ra những yêu cầu đối với ngành
dịch vụ kế toán trong tiến trình hội nhập quốc tế, các bước thực hiện cam kết hội
nhập theo các điều ước quốc tế khi Việt Nam gia nhập vào các tổ chức trên thế giới.
Theo tác giả, thực trạng dịch vụ kế toán hiện nay đang đứng trước nhiều cơ hội lẫn
thách thức và phần lớn các doanh nghiệp dịch vụ kế toán mới thành lập có quy mô
vừa và nhỏ nên sẽ chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty dịch vụ nước ngoài hay
các doanh nghiệp trong nước có thời gian hình thành và phát triển lâu đời. Bên cạnh
đó vấn đề về nguồn lực chính là các kế toán viên hành nghề làm việc theo kinh
nghiệm cá nhân, do vậy chưa chuyên tâm với công việc, tuân thủ các quy định, đạo
đức hành nghề chưa được chú trọng. Hướng đến mục tiêu chung để phát triển ngành
dịch vụ kế toán trong thời buổi kinh tế ngày nay, bài viết cũng đã đưa ra những giải
pháp cụ thể như hoàn thiện khuôn khổ pháp lý hay các giải pháp nâng cao sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ và tăng cường công tác quản lý hành nghề kế toán. Ngoài
ra bài viết còn đưa ra các giải pháp về xây dựng hồ sơ quản lý trong công ty DVKT,
các giải pháp liên quan đến đội ngũ nhân viên về cơ cấu tổ chức cũng như hoạt
động đào tạo.
 Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015): Nghiên cứu các yếu tố
tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp dịch vụ kế
toán trên địa bàng TP HCM.
Trong nghiên cứu này tác giả đã chọn mô hình SERVPERF là mô hình đo
lượng chất lượng dịch vụ bao gồm:
+ Sự tin cậy.
+ Khả năng đáp ứng.
+ Năng lực phục vụ.

31. + Phương tiện hiện hữu.
+ Sự đồng cảm.
Thông qua việc thực hiện nghiên cứu bằng phương pháp nghiên cứu định
tính và định lượng tác giả đã khảo sát trên 128 đối tượng, dữ liệu được xử lý bằng
phần mềm SPSS. Kết quả sau khi tiến hành kiểm định và xây dựng mô hình hồi
quy, tác giả đã cho thấy các yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ,
phương tiện hiện hữu, sự đồng cảm đã tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ tại các doanh nghiệp TP HCM. Một số nghiên cứu cũng được tác giả đưa ra nhằm
nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, như khi thực hiện công việc phải thực
hiện đúng với cam kết giữa công ty dịch vụ với khách hàng của công ty mình thể
hiện được sự uy tín giữa công ty với khách hàng. Với đặc thù là lĩnh vực kế toán thì
tính chính xác và đầy đủ là yếu tố chủ đạo, vì vậy các doanh nghiệp phải xây dựng
tiêu chuẩn đánh giá cho các công việc thiết lập cơ cấu công việc thực hiện. Đồng
thời các doanh nghiệp không ngừng nâng cao tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng
cách thể hiện sự lắng nghe hay khảo sát để nắm bắt được nhu cầu khách hàng, và
để làm được điều đó các doanh nghiệp phải tăng cường chất lượng nhân viên về
kiến thức kỹ năng giao tiếp.
 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Trinh (2017): Các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định thuê ngoài dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại
TPHCM.
Nghiên cứu này với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thuê
ngoài dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP HCM”.
Bài nghiên cứu đã cho biết về các khái niệm thuê ngoài dịch vụ kế toán, cũng như
các lý thuyết nền mà tác giả sử dụng trong bài nghiên cứu như mô hình mua dịch vụ
của Philip Kotler (1997), lý thuyết giao dịch lý thuyết dựa trên nguồn lực,…bài
nghiên cứu đã thành công trong việc áp dụng các lý thuyết này để sử dụng trong bài
giúp người đọc có thể nắm được lý thuyết nền tảng từ đó hiểu được vấn đề mà tác
giả trình bày.

32. Dữ liệu nghiên cứu được tác giả khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp,
bảng câu hỏi được gửi qua mail. Tổng mẫu thu thập được là 200 mẫu trong đó có 11
bảng khảo sát không đạt yêu cầu cuối cùng có 189 bảng khảo sát đạt yêu cầu để sử
dụng để nghiên cứu.
Qua bài nghiên cứu này thì tác giả đã biết được các yếu tố ảnh hưởng đến
việc thuê ngoài của các công ty vừa và nhỏ, thì yếu tố tác động mạnh nhất đến việc
thuê ngoài là yếu tố lợi ích thuê ngoài. Điều này cho thấy rằng các DN rất chú trọng
đến lợi ích mà doanh nghiệp nhận được bao gồm lợi ích chuyên môn và lợi ích tâm
lý.
 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Mướt (2018): Giải pháp nâng cao sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Đại Lý Thuế Tài Chính Ưu
Việt.
Nghiên cứu này với tên đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ tại Công ty TNHH Đại Lý Thuế Tài Chính Kế Toán Ưu Việt”. Bài nghiên
cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ở
công ty Ưu Việt từ đó đưa ra các giải phảp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bài nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về dịch vụ nói chung mà còn
cung cấp những khái niệm về dịch vụ kế toán nói riêng, tiêu biểu như theo Saxby và
ctg (2004) cho rằng “Kế toán là một dịch vụ dựa trên các quy tắc và các quy định
giống nhau từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác”, còn Zekie và ctg (2018)
“kế toán là thu thập xử lý và lưu trữ các sự kiện phát sinh trong hoạt động kinh
doanh kế toán gắn liền với BCTC và nếu không thực hiện kế toán thì một công ty sẽ
không biết nó làm gì.” Từ những khái niệm cũng như định nghĩa trên bài nghiên
cứu đã cho người đọc biết được khái quát về dịch vụ kế toán.
Qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây của các học giả trong và ngoài nước,
tác giả bài viết đã quyết định sử dụng mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình
nghiên cứu. Xây dựng mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi
các yếu tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, nhu cầu phục vụ, sự đồng cảm và
phương tiện hiện hữu. Với phương pháp nghiên cứu sử dụng là phương pháp định
lượng kết hợp với phương pháp định tính. Dữ liệu được dựa trên kết quả khảo sát của
202 công ty,

33. được thực hiện bởi các nhân viên kế toán giám đốc hay kế toán trưởng. Với việc xử
lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA để có được kết quả tốt nhất.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố năng lực phục vụ chiếm tỷ trọng cao
nhất và thấp nhất là yếu tố đồng cảm, qua nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ từ đó cho thấy rằng công ty Ưu Việt đã thực hiện tốt đối với việc đào
tạo cho nhân viên tạo được nguồn nhân lực có chất lượng cao. Đồng thời bài viết
cũng đưa ra những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ tại công ty nói riêng và cho các doanh nghiệp dịch vụ kế toán nói chung.
 Nghiên cứu Carl L. Saxby (2004): Chất lượng dịch vụ trong các công ty
kế toán mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và
xung đột giữa công ty với khách hàng.
Đã từ lâu các nhà nghiên cứu đã nhận thức được rằng, sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ là yếu tố đóng góp tạo ra sự khác biệt giữa các công ty dịch vụ kế
toán hoạt động trong một vùng lãnh thổ (Hoffman và Bateson (1997)), vì vậy để
tạo nên lợi thế cạnh tranh thì cần phải có một sản phẩm thật tốt làm khách hàng
sử dụng hài lòng là một mục tiêu chiến lược quan trọng cho các công ty kế toán.
Đo lường chất lượng dịch vụ rất quan trọng thông qua việc đo lường chất
lượng thì doanh nghiệp sẽ nắm được thực trạng sản phẩm của mình như thế nào, có
đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng và khách hàng mong muốn điều gì. Nếu
khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thì sẽ gắn bó sử dụng dịch vụ càng lâu,
do đó công ty sẽ đảm bảo được doanh thu và không bị mất đi khách hàng, mà còn
có thể thông qua những khách hàng cũ để có được những khách hàng mới.
Nghiên cứu đã sử mô hình SERVQUAL để kiểm tra mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đi sâu vào việc phân tích
khoản cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với chất lượng dịch vụ mà nhà cung
cấp đã cung cấp.Thực hiện bảng khảo sát với 22 câu hỏi liên quan, được đo trên
thanh đo Likert. Những người được họ sẽ trả lời theo các yếu tố, (1) không hài lòng
(2) thất vọng, (3) phẫn nộ, (4) từ chối sử dụng dịch vụ. Cuộc khảo sát được gửi đến

34. tất cả 292 công ty, là đối tác khách hàng. Trong đó chỉ có 154 khách hàng phản hồi
tỷ lệ là 53%. Những khách hàng được phân loại thành những tiêu chí khác nhau như
kinh nghiệm, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn.
Sau khi thực hiện nghiên cứu, thì tác giả đã kiểm định được sự hài lòng của
khách hàng phù hợp với mô hình SERVQUAL. Kết quả cho thấy rằng, các công ty
kế toán có thể tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách tập trung vào chất lượng
dịch vụ thể hiện qua qua độ tin cậy và đảm bảo. Các công ty kế toán phải tin cậy,
cung cấp câu trả lời chính xác hơn là phục vụ kịp thời. Các công ty kế toán cũng
nên thực hiện các chính sách để đảm bảo rằng nhân viên có sự thông cảm với khách
hàng.
Ngoài ra kiến thức của nhân viên là một yếu tố quan trọng góp phần làm hài
lòng khách hàng. Các công ty kế toán có thể giảm mâu thuẫn giữa khách hàng với
công ty bằng cách thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc đáp ứng nhu
cầu của họ.
 Nghiên cứu Aga, M Safakli, O V (2007): Chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng trong các công ty dịch vụ kế toán từ North Cyprus.
Mục đích bài viết kiểm định mô hình SERVQUAL trong mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra nghiên cứu còn tìm
hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hình ảnh
công ty và giá cả dịch vụ.
Bài viết đã đưa ra các giả thiết:
 Chất lượng dịch vụ sẽ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
 Hình ảnh của công ty sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
 Giá dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.

35. Sơ đồ 2.2 Mô hình Hong và Wu (2003)
Mô hình này bắt đầu với thang đo SERVQUAL để kiểm tra mối quan hệ.
Tiếp theo bài viết phát triển thêm một số tác động khác như giá cả, hình ảnh công
ty, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những câu hỏi
của cuộc khảo sát đã được thử nghiệm với 30 khách hàng của công ty dịch vụ kế
toán về sự dễ hiểu của bảng khảo sát để người đọc có thể hiểu hết câu hỏi của bảng
khảo sát, không bị hiểu sai ý. Những người được hỏi sẽ đưa ra chỉ ra các lỗi gây
hiểu sai ý của câu hỏi trong bảng. Trong số 120 câu hỏi được gửi đến 100 công ty
thuộc tất cả các lĩnh vực, từ thực phẩm, bất động sản, du lịch…, thì có 109 câu hỏi
đã được trả lời theo đúng quy định (trong số đó có 9 câu không được sử dụng), đạt
tỷ lệ phản hối là 91.74%.
 Thanh đo likert đã được áp dụng từ không đồng ý, đến chấp nhận hoàn toàn.
Sử dụng chương trình SPSS để chạy khảo sát.
 Kết quả của nghiên cứu: Nghiên cứu đã tìm ra mối quan hệ giữa sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và giá dịch vụ đưa ra
theo như sau:
 Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
 Hình ảnh công ty ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
 Giá dịch vụ so với chất lượng dịch vụ có ý nghĩa và tác động tích cực đến sự
hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra nghiên cứu cũng chỉ ra được rằng trong số các yếu tố của mô hình
SERVQUAL thì yếu tố đồng cảm có tác động lớn nhất đối với chất lượng dịch vụ.

36. Vì vậy, những công ty dịch vụ kế toán cần quan tâm đặc biệt đến yếu tố đồng cảm,
nếu họ vẫn muốn giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh cao. Hình ảnh
công ty là yếu tố quan trọng đối với khách hàng tiếp theo sau là yếu tố giá cả.
 Nghiên cứu Maja Zaman Groff, Sergeja Slapnicar, neza Stumberger
(2013): Ảnh hưởng của trình độ chuyên nghiệp đến quan điểm của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Mục đích của bài viết này là kiểm tra xem trình độ chuyên môn có làm tăng
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ qua những phản hồi từ khách hàng khi sử dụng dịch
vụ. Tại EU đại đa số là công ty siêu nhỏ (92.2%) (năm 2012), những công ty này
có một ý nghĩa rất quan trọng trong nền kinh tế mặc dù không chịu sự giám sát về
các báo cáo tài chính, nhưng những báo cáo này lại rất quan trọng đối những
nhóm người cần các báo cáo này để nắm được thông tin.
Nghiên cứu được thực hiện ngẫu nhiên 2.000 công ty nhỏ và siêu nhỏ đã
được lấy từ Bizi.com. Sự lựa chọn các công ty nhỏ và siêu nhỏ để thực hiện khảo
sát vì những công ty này thường sử dụng hình thức thuê dịch vụ kế toán để làm các
báo cáo.
Những bản câu hỏi sử dụng khảo sát được gửi email từ khoảng tháng 8 đến
tháng 10/2012. Nhận được 382 phản hồi (chiếm 19.1%). Nghiên cứu đã sử dụng
237 bài khảo sát để thực hiện nghiên cứu sau khi loại trừ những bài không dùng
được.
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL,được xây dựng theo tiêu chí phù
hợp nghiên cứu đi sâu vào nghiên cứu trình độ, năng lực chuyên môn có ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ và sự lựa chọn của khách hàng. Sử dụng likert 5 để thực
hiện nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố:
+ Năng lực.
+ Khả năng đáp ứng và độ tin cậy.
+ Đảm bảo.
+ Đồng cảm.

37. - Kiểm định thang đo Cronbachs Alpha, kiểm tra sự tương quan.
Một trong những đóng góp của nghiên cứu này là việc xây dựng mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ cho các công ty DVKT. Xác định được 4 khía cạnh của
chất lượng dịch vụ: năng lực, đảm bảo, đáp ứng và độ tin cậy, sự đồng cảm. Những
điều này trùng khớp với mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman
1988), bài nghiên cứu đã cho thấy trình độ chuyển môn có tác động tích cực đến
nhận thức của khách hàng và có liên quan tích cực đến khía cạnh của chất lượng
dịch vụ. Phát hiện từ nghiên cứu cho thấy sự đồng cảm là một trong những khía
cạnh quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn cảm nhận được, hơn là từ năng
lực của chính họ và khách hàng luôn mong muốn có được sự duy trì làm việc lâu
dài với nhân viên kế toán.
2.4.2 Nhận xét chung về các nghiên cứu.
Mô hình Servqual là thang đo được phát triển với mục đích đo lường chất
lượng dịch vụ, đã được thực hiện ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau trong đó có
ngành dịch vụ kế toán. Mô hình này được Parasuraman nghiên cứu đầu tiên năm
1985 với 10 thành phần, kết quả của nghiên cứu đã giúp các quản lý trong việc quản
lý về CLDV, sau đó mô hình này tiếp tục được phát triển qua các năm (1988; 1991)
được rút ngắn thành 5 thành phần đó là khả năng đáp ứng, sự tin cậy, phương tiện
hiện hữu, sự đồng cảm, năng lực phục vụ. Thang đo được các nhà nghiên cứu trên
thế giới thực hiện dùng làm tiền đề cho thang đo trong nghiên cứu của họ, mặc dù
mô hình này được nghiên cứu và phát triển trong những thập niên 80 nhưng hiện
nay qua các năm mô hình này vẫn được sử dụng rộng rãi trên thế giới, trong các bối
cảnh cũng như các văn hóa khác nhau và nó đã trở thành thang đo đo lường chiếm
chủ yếu trong các ngành dịch vụ, và tùy thuộc vào bối cảnh cụ thể mà cần phải điều
chỉnh thang đo sao cho phù hợp. Trong mô hình này chất lượng dịch vụ được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.

38. Trong quá trình phát triển của các doanh nghiệp nói chung và các doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ kế toán nói riêng, thì sự cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp là điều tất yếu có cạnh tranh mới giúp doanh nghiệp ngày càng tốt
hơn. Sự cạnh tranh được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau nhưng để tạo nên
sự khác biêt lớn nhất, đảm bảo phát triển bền vững đó là sự cạnh tranh về chất
lượng dịch vụ, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ để đảm bảo nhu cầu ngày càng lớn của thị trường, sự khắc khe của
người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính vì thế mà từ lâu các học
giả trên thế giới đã thực hiện nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ, để đo lường chất lường chất lượng dịch vụ các học giả đã nghiên cứu và tiềm ra
nhiều mô hình khách nhau. Năm 1984 (Gronroos) đã cho rằng chất lượng dịch
vụ bị ảnh hưởng và phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và
hình ảnh công ty. Và một số nghiên cứu ở Bắc Cypus, EU đã kiểm định được các
yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ như Aga, M & Safakli, O. V
(2007) nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng chịu sự ảnh hưởng bởi hình ảnh công ty và giá cả thực hiện dịch vụ. Còn nghiên
cứa của học giả
C. L. Saxby et al (2004), nguyên nhân ảnh hưởng đối với chất lượng dịch vụ là công
ty không thực hiện đúng cam kết và chính xác như trong hợp đồng đã ký kết giữa
hai bên, nguy cơ hồ sơ công ty bị rò rĩ ra bên ngoài, việc tuân thủ các chính sách về
kế toán thuế chưa được thực hiện hoàn toàn, từ đó ảnh hưởng sự tin cậy mà khách
hàng đã đặt vào công ty làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ việc thực hiện dịch
vụ kém hiệu quả. Ngoài ra yếu tố quan trọng khác làm ảnh hưởng đến CLDV đó
chính là các doanh nghiệp không có sự thấu hiểu đối với khách hàng của mình,
công ty thực hiện dịch vụ không sẵn sàng lắng nghe yêu cầu cũng như mong muốn
của khách hàng để đem đến sự đồng cảm giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ngoài
ra năng lực cũng như trình độ chuyên môn của người thực hiện dịch vụ cũng tác
động đến chất lượng dịch vụ, nhân viên cần có chuyên môn tốt và khả năng diễn
giải vấn đề một cách dễ hiểu đế khách hàng có thể hiểu được vấn đề và có được sự
hài lòng từ đó ngày càng ưa thích sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

39. Bên cạnh tìm ra những nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ, để
khắc phục những nguyên nhân đó cần có những giải pháp thiết thực để nâng cao
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, các học giả cho rằng cần nâng cao sự đồng cảm
với khách hàng tạo được hình ảnh công ty tốt, để khách hàng có được sự tin tưởng
đối với công ty (Aga, M & Safakli, O. V (2007)), kiến thức chuyên môn là yếu tố
cần thiết đới với nhân viên nếu kiến thức chuyên môn không vững sẽ ảnh hưởng đến
kết quả làm việc, gây ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty vì thế các doanh nghiệp
phải nâng cao chất lượng nhân viên để khách hàng có được sự tư vấn chính xác, đầy
đủ, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp (Maja Zaman Groff 2013). Ngoài những vấn
đề về kiến thức thì kỹ năng mềm như khả năng giao tiếp của nhân viên cũng có
ảnh hưởng đến hiệu quả trong tư vấn khách hàng, nếu nhân viên tốt giao tiếp sẽ rút
ngắn khoản cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, để làm được điều đó các
nhân viên tư vấn nên dùng ngôn ngữ phổ thông để khách hàng có thể dễ hiểu, tạo
điều kiện để khách hàng có thể thoải mái đặt câu hỏi nếu họ không hiểu bất kỳ một
khía cạnh nào của vấn đề, ngoài ra kết hợp giao tiếp bằng văn bản để tăng tính dễ
hiểu hơn. Bên cạnh những yếu tố trên thì tính chủ quan như sự cảm nhận cá nhân,
các khách hàng có thể dựa vào những ấn tượng khác nhau có được trong quá trình
giao dịch để đánh giá về chất lượng dịch vụ, mà những ấn tượng này có thể dựa trên
một loạt các yếu tố như sự chú ý của nhân viên dành cho khách hàng và mối quan
tâm đối với vấn đề của họ, hay trong một số trường hợp dựa vào kỹ năng, trình độ,
công nghệ máy tính sử dụng hay cơ sở vật chất để khách hàng đánh giá. Như vậy, qua
các nghiên cứu của học giả và vận dụng các lý thuyết kết hợp với thực tế tại đơn vị
giúp tác giả tìm ra những nguyên nhân và đưa ra được các giải pháp phù hợp hơn.

40. Kết luận chương 2.
Chương 2 trình bày nghiên cứu của các học giả trước đây về đo lường sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL là mô hình được sử dụng nghiên
cứu. Ngoài ra tác giả vận dụng lý thuyết về nguồn lực để giải quyết mục tiêu của đề
bài. Những nội dung của chương 2 nói trên là cơ sở để tác giả đưa ra những dự
đoán, nguyên nhân cũng như kiểm chứng nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất
lượng DVKT tại đơn vị qua đó đưa ra những giải pháp phù hợp.

41. CHƯƠNG 3: KIỂM CHỨNG THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY VÀ DỰ ĐOÁN NGUYÊN NHÂN TÁC
ĐỘNG
Trong chương này tác giả trình bày tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của
công ty, kết hợp với khảo sát thực tế qua đó đánh giá về thực trạng chất lượng dịch
vụ mà công ty đang cung cấp có những điểm đạt và những điểm chưa đạt. Để từ đó
đưa ra những dự đoán nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cơ sở
giúp tác giả đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những nguyên nhân và nâng
cao chất lượng dịch vụ.
3.1 Kiểm chứng thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty.
3.1.1 Tình hình kết quả kinh doanh của công ty trong những năm gần đây.
Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm
gần đây cho thấy rằng, doanh thu công ty tăng lên hằng năm cụ thể năm 2015 doanh
thu đạt 3.655 so với năm 2016 đạt được 4.266 như vậy doanh thu tăng lên 16.73%,
doanh thu năm 2017 so với năm 2016 doanh thu tăng trưởng hơn năm trước gần
17.12%, doanh thu năm 2018 tăng so với năm 2017 là 30.73%, qua các số liệu trên
cho thấy tốc độ doanh thu tăng trưởng dần đều qua các năm, kết quả này cho thấy
sự phấn đấu không ngừng của công ty trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh
hiệu quả.
Bên cạnh đó giá vốn năm 2016 tăng 22.5% so với năm trước và năm 2017 so
với năm 2016 thì giá vốn tăng lên 30%, tốc độ tăng của giá vốn nhanh hơn tốc độ
tăng của doanh thu nhưng đến năm 2018 giá vốn tăng 27.6% so với năm 2017 mặc
dù giá vốn có tốc độ giảm so với năm trước xong điều này vẫn cho thấy chi phí
công ty khá cao.
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của công ty biến động nhiều năm 2016 bị
lỗ nhiều so với năm 2015, tuy nhiên tình hình kinh doanh năm 2017 khả quan hơn
so với năm 2016 mặc dù có lỗ nhưng tỷ lệ thua lỗ đã giảm mạnh nhưng vẫn ở mức
lỗ, đến 2018 doanh nghiệp vẫn đang có tình hình thua lỗ. Như phân tích về kết quả
kinh doanh đạt được qua các năm cho thấy, hiện nay chưa có sự kiểm soát tốt về chi

42. phí mặc dù doanh thu có tăng qua các năm nhưng do chi phí lại quá cao nên dẫn đến
lợi nhuận âm qua các năm.
Bảng 3.1 So sánh KQHĐ từ 2015-2018
Chỉ
Tiêu
2015 2016 2017 2018
So Sánh
2016/2015 2017/2016 2018/2017
(+/-) % (+/-) % (+/-) %
DT 3,655 4,266 4,997 6,533 611 16.73% 730 17.12% 1,535 30.73%
CP 3,745 5,007 5,613 7,204 1,262 33.7% 605 12% 1,590 28%
TLNKT (90.02) (740.63) (607.45) (670.25)
Chú thích:
(Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty từ năm 2015-2018)
 DT: Doanh thu
 CP: Chi phí
 LNKT: Tổng lợi nhuận kế toán
Hình 3.1: Đồ thị tình hình kết quả hoạt động kinh doanh (2015-2018)

43.  Thống kê về tình hình khách hàng.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh DVKT ngày càng tăng, điều đó cho thấy
về số lượng khách hàng cũng tăng qua các năm. Tuy nhiên việc duy trì những khách
hàng cũ cũng đang là một vấn đề nan giải vì qua các năm thì lượng khách hàng cũ
tiếp tục sử dụng cũng được thống kê qua bảng sau:
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp số lượng khách hàng qua các năm 2015-2018
Chỉ Tiêu 2015 2016 2017 2018
Số lượng khách hàng dùng
DVKT (tương đối). 85 125 170 200
Tỷ lệ khách hàng không ký tiếp
hợp đồng sau 1 năm (tương đối) 9% 14% 18% 19%
(Nguồn: phòng kinh doanh của công ty)
Từ những thông tin trong bảng ta thấy, công ty có sự gia tăng về số lượng
khách hàng tuy nhiên một tỷ lệ khách hàng cũ không duy trì tiếp tục sử dụng dịch
vụ cũng tăng đáng kể, vì vậy công ty cần có những biện pháp nhằm duy trì khách
hàng cũ đồng thời không ngừng tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Trong thời buổi
cạnh tranh gay gắt hiện nay việc duy trì nguồn khách hàng cũ là điều cần thiết, chi
phí cho khách hàng cũ sẽ ít hơn so với chi phí tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Vậy
để làm hài lòng giữ chân được khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng mới thì việc duy
trì giá phí ổn định cũng là một điều quan tọng đối với công ty.
3.1.2 Tình hình nhân sự của công ty qua các năm
Bảng 3.3 Tình hình nhân sự qua các năm 2015-2018
Chỉ Tiêu Nhóm 2015 2016 2017 2018
Trình độ chuyên môn. Trên đại học 0 0 0 0
Đại Học 28% 47% 63% 78%
Cao Đẳng 55% 41% 34% 19%
Trung cấp 17% 12% 3% 3%

44. Nhân viên có chứng chỉ hàng
nghề kế toán.
2 2 2 2
Nhân viên có chứng chỉ hành
nghề thuế. 3 4 7 7
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty)
Từ bảng trên cho thấy rằng trình độ của nhân viên đã được cải thiện qua các
năm số lượng nhân viên có bằng đại học ngày càng chiếm tỷ lệ cao trong số nhân
viên ở công ty, đồng thời số lượng nhân viên có thâm niên kinh nghiệm làm việc từ
3 năm trở lên cũng đang tăng. Bên cạnh đó thì số lượng nhân viên mới cũng chiếm
tỷ trọng cao để đảm bảo những nhân viên mới này làm việc hiệu quả đáp ứng với
nhu cầu của khách hàng, công ty cần có những buổi training, tổ chức cập nhập kiến
thức cho những nhân viên mới để đảm nhân viên có đủ năng lực để làm việc.
3.1.3 Phương pháp sử dụng để đánh giá thực trạng sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ. Thang đo đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – SERVQUAL.
Có nhiều thang đo đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau nhưng tác giả sử
dụng thang đo SERVQUAL để đo lường, vì trước đây đã có nhiều học giả đã thu
được kết quả tối ưu và về cơ chế thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của
chính khách hàng sử dụng dịch vụ, đem lại kết quả cảm nhận từ chính khách hàng,
ngoài ra nó phù hợp với mọi quy mô loại hình hoạt động của các doanh nghiệp vậy
nên nó phù hợp với đơn vị mà tác giả thực hiện nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
mà tác giả đã đề ra.
Thang đo bao gồm 22 câu hỏi được sử dụng cụ thể như sau:
 Sự tin cậy: Sự tin cậy cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, chính
xác, uy tín đúng với những quy định trong hợp đồng, tạo sự tin tưởng cho khách
hàng về DVKT, gồm 6 câu hỏi dùng đo lường mức độ tin cậy.
 Khả năng đáp ứng: Thể hiện khả năng sẵn sàng phục vụ của công ty về
DVKT, gồm 4 câu hỏi dùng đo lường khả năng sẵn sàng thực hiện dịch vụ kế toán
kịp thời, đúng hạn.

45.  Năng lực phục vụ: Được thể hiện thông qua việc thể hiện trình độ chuyên
môn, để đáp ứng yêu cầu của khách hàng gồm 4 câu hỏi dùng để đo lường khả năng
chuyên môn, khả năng tư vấn của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.
 Sự đồng cảm: Gồm 4 câu hỏi đo lường mức độ quan tâm của nhân viên đến
lợi ích và nhu cầu của khách hàng.
 Phương tiện hiện hữu: Gồm 4 biến quan sát đo lường khả năng đáp ứng về
vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên.
Bảng 3.4: Bảng thang đo – đo lường chất lượng dịch vụ
Tin
Cậy
1
Công ty dịch vụ kế toán luôn tuân thủ các
chuẩn mực kế toán, chính sách tài chính,
thuế và đạo đực nghề nghiệp.
Hồ Nam Đông (2013)
2
Nhân viên công ty dịch vụ kế toán lịch sự
và tốt bụng.
Groff, Stumber và Slapnicar (2012)
3
Công ty dịch vụ kế toán cung cấp dịch vụ
đầy đủ như đã cam kết trong hợp đồng.
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Hồ Nam Đông (2013)
Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
Parasuraman và cộng sự (1998)
4
Công ty dịch vụ kế toán có gắng thực
hiện dịch vụ chính xác ở lần đầu tiên.
Hồ Nam Đông (2013)
Armstong và Davision (1995)
5
Công ty dịch vụ kế toán đồng hành, quan
tâm và giúp đỡ khách hàng trong quá
trình giải quyết các vấn đề gặp phải.
Hồ Nam Đông (2013)
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Armstong và Davision (1995)
6
Công ty dịch vụ kế toán bảo mật thông
tin liên quan đến khách hàng ở mức cao
nhất.
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Hồ Nam Đông (2013)
Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
Parasuraman và cộng sự (1998)
Đáp
Ứng
7
Nhân viên công ty dịch vụ kế toán cung
cấp dịch vụ nhanh chóng.
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Hồ Nam Đông (2013)
Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)

46. Parasuraman và cộng sự (1998)
8
Nhân viên công ty dịch vụ kế toán cung
cấp dịch vụ chính xác.
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Hồ Nam Đông (2013)
Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
Parasuraman và cộng sự (1998)
9
Nhân viên công ty dịch vụ kế toán sẵn
sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu hợp lý
của khách hàng.
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Hồ Nam Đông (2013)
Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
Armstong và Davision (1995)
10
Nhân viên công ty dịch vụ kế toán luôn
chủ động tìm hiểu, xem xét các vấn đề
mà khách hàng có thể gặp khó khăn.
Hồ Nam Đông (2013)
Năng
lực
phục
vụ
11
Nhân viên trực tiếp thực hiện có kinh
nghiệm, kiến thức và tương tác tốt với
khách hàng.
Hồ Nam Đông (2013)
12
Công ty dịch vụ kế toán có nguồn nhân
sự có chất lượng cao, với kiến thức
chuyên sâu và am hiểu nhiều lĩnh vực.
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
13
Nhân viên công ty dịch vụ kế toán có khả
năng truyền đạt và diễn giải vấn đề.
Hồ Nam Đông (2013)
14
Công ty dịch vụ kế toán có quy mô đủ
lớn, sẵn sàng cung cấp nhân sự phù hợp
với tất cả nhu cầu của khách hàng.
Hồ Nam Đông (2013)
Phương
tiện
hiện
hữu
15
Bảng in báo cáo và các tài liệu khác của
công ty dịch vụ kế toán được thiết kế và
trình bày đúng chuẩn quy định và đẹp
mắt.
Hồ Nam Đông (2013)
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
16
Trang phục của nhân viên công ty gọn
gàng và lịch thiệp.
Hồ Nam Đông (2013)
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
17
Công ty dịch vụ kế toán có cơ sở vật chất
đầy đủ, bố trí đẹp mắt.
Nguyễn Thanh Hùng (2009)

47. 18
Trang thiết bị, dụng cụ làm việc của công
ty kế toán hiện đại.
Hồ Nam Đông (2013)
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
Đồng
cảm
19
Công ty dịch vụ kế toán luôn mang lại lợi
ích cho khách hàng.
Armstong và Davision (1995)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
Aga và Safakli (2007)
20
Nhân viên công ty dịch vụ kế toán có
quan tâm đến khách hàng.
Armstong và Davision (1995)
21
Công ty dịch vụ kế toán có thời gian hoạt
động linh hoạt.
Armstong và Davision (1995)
Aga và Safakli (2007)
22
Nhân viên công ty dịch vụ kế toán luôn
quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) – Nguyễn Thị Kim
Mướt (2018))
 Phương pháp thực hiện khảo sát.
Để bảng câu hỏi được người dùng sử dụng dễ hiểu hơn tác giả đã thực hiện
phỏng vấn cũng như trao đổi với các nhân viên trong công ty để đưa ra bảng khảo
sát đạt chất lượng tốt, sau đó những bảng khảo sát này được gửi qua email đến các
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kế toán tại công ty. Đối tượng thu thập dữ
liệu là giám đốc, kế toán trưởng, nhân viên phụ trách kế toán tại các doanh nghiệp,
95 phiếu khảo sát được gửi đến các doanh nghiệp, sau thời gian khảo sát nhận về 69
bảng nhưng chỉ có 64 bảng phù hợp còn 5 phiếu bị loại.
 Xử lý dữ liệu thu thập được.
Các thông tin từ bản khảo sát sẽ được tổng hợp lại sau đó dùng công cụ phân
tích là exel để thực hiện việc thống kê dữ liệu. Câu trả lời được mã hóa thành thang
điểm tương ứng từ 1 đến 5, sau khi thực hiện mã hóa các câu trả lời tác giả đã thực
hiện tổng hợp lại số điểm trả lời các câu rồi thực hiện tính bình quân để ra được các
kết quả của từng câu hỏi trong bảng khảo sát.