1. GOVERNANCE &
COMUNICAZIONE D’IMPRESA
VII LEZIONE
C . BONASIA

2. 1. GENERARE IDEE NNOVATIVE1. GENERARE IDEE NNOVATIVE
LA REALTA’ ESTERNA EVOLVE IN MODO CONTINUO,
AD UNA VELOCITA’ VERTIGINOSA. CIO’ IMPLICA LA
NECESSITA’ DI STARE AL PASSO CON I TEMPI E DI
2
NECESSITA’ DI STARE AL PASSO CON I TEMPI E DI
ESSERE COSTANTEMENTE INNOVATIVI,
UTILIZZANDO IL MODELLO DELLE 33SS:
SAPERE,SAPERE, SAPERSAPER FARE,FARE, SAPERSAPER ESSEREESSERE? NO…
STUDIO,STUDIO, STUDIOSTUDIO ED ANCORA STUDIOSTUDIO

3. STUDIARESTUDIARE
E’ MOLTO DI PIU’ CHE LEGGERE. E’ MEMORIZZARE,MEMORIZZARE,
COMPRENDERECOMPRENDERE RITENERERITENERE EDED ASSIMILAREASSIMILARE, PER
3
FAVORIRE L’ APPRENDIMENTO.
LA MEMORIA VISIVA, PER QUANTO IMPORTANTE,
NON BASTA.

4. 2. SAPER ARGOMENTARE2. SAPER ARGOMENTARE
UN’ IDEA INNOVATIVA SUSCITA 1.000 OBIEZIONI.
E’ NECESSARIO AVERE COMUNQUE UNA RISPOSTA
IN PIU’ (A 1.000 OBIEZIONI, 1.001 RISPOSTE),
4
IN PIU’ (A 1.000 OBIEZIONI, 1.001 RISPOSTE),
BASANDO LE ARGOMENTAZIONI SUI FATTIFATTI,
CHE HANNO UNA LORO FORZA OGGETTIVA
MAGGIORE RISPETTO ALLE OPINIONIOPINIONI.

5. UN’ IDEA INNOVATIVA, ADEGUATAMENTE
ARGOMENTATA, DEVE ESSERE POI
CONCRETAMENTE REALIZZATA,
CON EFFICACIA DI RISULTATI
ED EFFICIENZA
3. FAR ACCADERE LE COSE3. FAR ACCADERE LE COSE
5
ED EFFICIENZA
NELL’ UTILIZZO OTTIMALE DELLE RISORSE.
SUCCESSOSUCCESSO E’E’ ILIL PARTICIPIOPARTICIPIO PASSATOPASSATO DIDI
SUCCEDERESUCCEDERE.
FARFAR ACCADEREACCADERE LELE COSECOSE E’E’ L’ESPRESSIONEL’ESPRESSIONE DELLADELLA
LEADERSHIPLEADERSHIP.

6. 4. PEOPLE MANAGEMENT4. PEOPLE MANAGEMENT
LAVORARE CON LE PERSONE
SAPER COMUNICARE (ASCOLTO/EMPATIA/
RELAZIONE)
AGGREGARE IL CONSENSO
DISPONIBILITA’, ATTENZIONE ED ENTUSIASMO
6
DISPONIBILITA’, ATTENZIONE ED ENTUSIASMO
CONDIVIDERE I RAGIONAMENTI, LE IDEE, I
SOGNI…
LAVORARE IN SQUADRA CON OBIETTIVI
CONDIVISI
ENERGIZZARE – MOTIVARE – COINVOLGERE

7. LE LEVELE LEVE
4 SONO LE LEVE FONDAMENTALI DA UTILIZZARE
NEL RAPPORTO CON IL CLIENTE INTERNO:
A) OSSERVAZIONEOSSERVAZIONE
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A) OSSERVAZIONEOSSERVAZIONE
B) ASCOLTOASCOLTO
C) RIFLESSIONE/RAGIONAMENTORIFLESSIONE/RAGIONAMENTO
D) L’L’ ””ARTEARTE”” DIDI FAREFARE DOMANDEDOMANDE

8. OSSERVAREOSSERVARE
E’ UN’ ARTE DI CUI STIAMO PERDENDO
PROGRESSIVAMENTE LA “MAESTRIAMAESTRIA”.
NEGLI ORGANI DI SENSO PIU’ IMPORTANTI
VISTA
UDITO
8
UDITO
…
DI CUI DOVREMMO AVERE MAGGIOR PADRONANZA,
LA LINGUA ITALIANA OFFRE PIU’ SINONIMI CON
SFUMATURE CRESCENTI

9. OSSERVAREOSSERVARE
GUARDAREGUARDARE
VEDEREVEDERE

10. COME ESERCITARSICOME ESERCITARSI
MEMORIA VISIVA
• QUADRI
• TESTI
• FILMATI
10
• FILMATI
CON LE PERSONE (BODY LANGUAGE)
ESERCITARE LA CAPACITA’ DI PRENDERE APPUNTI

11. L’ OSSERVAZIONE
- Esercitazione -- Esercitazione -

12. 12

13. 13

14. 14

15. 15

16. 16

17. 17

18. FILMATO: MONNA LISA SMILE
18

19. AUTOPRESENTAZIONEAUTOPRESENTAZIONE
19
3030-- 6060 -- 9090

20. ASCOLTAREASCOLTAREASCOLTAREASCOLTARE

21. ASCOLTAREASCOLTARE
ANCHE QUI 3 VERBI:
UDIREUDIRE
SENTIRESENTIRE

22. SAPER ASCOLTARESAPER ASCOLTARE
E’ MOLTO PIU’ CHE PORSI E RESTARE ALL’ ASCOLTO
MOLTO PIU’ E DIVERSO DAL SENTIRE
E’:
22
E’:
INTUIRE
PERCEPIRE
SENTIRSI PARTE
ESPRIMERE ATTENZIONE
INIZIARE UNA RELAZIONEINIZIARE UNA RELAZIONE

23. TEMPO DEDICATO AI
PROCESSI DI COMUNICAZIONE
9%SCRIVERE
23
••• ••
10% 20% 30% 40% 50%
16%LEGGERE
35%PARLARE
40%ASCOLTARE
0%

24. ATTENZIONE AI 3ATTENZIONE AI 3
LIVELLI DI ASCOLTOLIVELLI DI ASCOLTO
ASCOLTO FINTO
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ASCOLTO LOGICO
ASCOLTO ATTIVO EMPATICO

25. SAPER ASCOLTARE IN MODOSAPER ASCOLTARE IN MODO
ATTIVOATTIVO
L’L’ ASCOLTOASCOLTO ATTIVOATTIVO SISI BASABASA SUSU EMPATIAEMPATIA EDED
ACCETTAZIONE,ACCETTAZIONE, NELLANELLA CREAZIONECREAZIONE DIDI UNUN
RAPPORTORAPPORTO POSITIVOPOSITIVO CHECHE FACCIAFACCIA SENTIRESENTIRE LALA
PERSONAPERSONA COMPRESACOMPRESA EE NONNON GIUDICATAGIUDICATA..
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PERSONAPERSONA COMPRESACOMPRESA EE NONNON GIUDICATAGIUDICATA..
PERPER DIVENTAREDIVENTARE ATTIVOATTIVO L’L’ ASCOLTOASCOLTO DEVEDEVE ESSEREESSERE
APERTOAPERTO NONNON SOLOSOLO VERSOVERSO L’L’ ALTRO,ALTRO, MAMA ANCHEANCHE VERSOVERSO
SESE STESSI,STESSI, PERPER ESSEREESSERE CONSAPEVOLICONSAPEVOLI DEIDEI LIMITILIMITI
DELDEL PROPRIOPROPRIO PUNTOPUNTO DIDI VISTAVISTA EE PERPER ACCETTAREACCETTARE
LALA DIFFICOLTA’DIFFICOLTA’ DIDI NONNON CAPIRECAPIRE

26. QUANTOQUANTO SISI E’E’ DISPOSTIDISPOSTI AA CREDERECREDERE CHECHE L’L’ ASCOLTOASCOLTO
ATTIVOATTIVO EMPATICOEMPATICO POSSAPOSSA ALLARGAREALLARGARE LELE
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CONOSCENZE,CONOSCENZE, FACILITAREFACILITARE II RAPPORTIRAPPORTI,, EVITAREEVITARE
ERRORI,ERRORI, RISPARMIARERISPARMIARE TEMPO,TEMPO, AUMENTAREAUMENTARE LALA
FIDUCIAFIDUCIA NELLANELLA RELAZIONE?RELAZIONE?
PUO’PUO’ VALEREVALERE LALA PENAPENA TENTARETENTARE??

27. BISOGNABISOGNA SPOSTARESPOSTARE L’L’ INTERESSEINTERESSE DELDEL PERCHE’PERCHE’
L’L’ ALTROALTRO DICE,DICE, INTERPRETAINTERPRETA OO VIVEVIVE UNAUNA
SITUAZIONESITUAZIONE……
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SITUAZIONESITUAZIONE……
……ALAL COMECOME LOLO DICE,DICE, AVENDOAVENDO EE MOSTRANDOMOSTRANDO
INTERESSEINTERESSE EE COMPRENSIONECOMPRENSIONE
““SEISEI IMPORTANTE,IMPORTANTE, HOHO STIMASTIMA DIDI TE,TE, RICONOSCO,RICONOSCO,
RISPETTORISPETTO EE CONDIVIDOCONDIVIDO ILIL TUOTUO SENTIMENTOSENTIMENTO””

28. L’ ASCOLTO ATTIVO EMPATICO RIDUCERIDUCE LELE
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L’ ASCOLTO ATTIVO EMPATICO RIDUCERIDUCE LELE
INCOMPRENSIONIINCOMPRENSIONI, INDUCE L’ INTERLOCUTORE
AD ESPRIMERSIESPRIMERSI APPIENOAPPIENO SENZASENZA TIMORETIMORE

29. GLIGLI OBIETTIVIOBIETTIVI RAGGIUNGIBILIRAGGIUNGIBILI CONCON L’L’ ASCOLTOASCOLTO
ATTIVOATTIVO EMPATICOEMPATICO CONSISTONOCONSISTONO::
-- ININ UNUN ARRICCHIMENTOARRICCHIMENTO PERSONALEPERSONALE
- IN UN SOSTEGNOSOSTEGNO ALAL NOSTRONOSTRO INTERLOCUTOREINTERLOCUTORE
PERCHE’ TROVI DA SOLO LE RISPOSTE ALLE
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PERCHE’ TROVI DA SOLO LE RISPOSTE ALLE
SUE DOMANDE
IN TUTTI I CASI CONVIENE ASPETTARE
IL PROPRIO TURNO ASCOLTANDO E POI PARLARE

30. MIGLIORARE LE ABILITA’ DI ASCOLTOMIGLIORARE LE ABILITA’ DI ASCOLTO
IMPARANDO AD UTILIZZAREIMPARANDO AD UTILIZZARE
UN ASCOLTO ATTIVO EMPATICOUN ASCOLTO ATTIVO EMPATICO
NELLA SITUAZIONE IN CUI IL NOSTRO
INTERLOCUTORE E’ PREDA DI UN FORTE STATO
EMOTIVO (RABBIA, ANSIA, AGITAZIONE),
PER UN FATTO CHE NON DIPENDE DA TE, PROVA
AD ASCOLTARE CON EMPATIA
1
30
AD ASCOLTARE CON EMPATIA
ANALOGAMENTE, QUANDO IL PROBLEMA CHE HA
CAUSATO LO STATO EMOTIVO TI COINVOLGE
COME ATTORE (L’ INTERLOCUTORE TI
CONSIDERA LA CAUSA DEL SUO STATO
EMOTIVO PERTURBATO)

31. MIGLIORARE LE ABILITA’ DI ASCOLTOMIGLIORARE LE ABILITA’ DI ASCOLTO
IMPARANDO AD UTILIZZAREIMPARANDO AD UTILIZZARE
UN ASCOLTO ATTIVO EMPATICOUN ASCOLTO ATTIVO EMPATICO
FAI MENTE LOCALE SU QUALCHE PERSONA CHE
RITIENI UN “BUON ASCOLTATORE”, POI RIFLETTI
SUL SUO MODO DI PORGERSI E SULLE GRADEVOLI
2
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SUL SUO MODO DI PORGERSI E SULLE GRADEVOLI
SENSAZIONI CHE TI PROCURA: RICORDA,
INOLTRE, QUALCHE SITUAZIONE IN CUI UN
BUON ASCOLTO HA O AVREBBE RISOLTO UN
PROBLEMA PIU’ IN FRETTA.

32. ALLENARSI ALL’ ASCOLTO E ALLA CONSAPEVOLEZZAALLENARSI ALL’ ASCOLTO E ALLA CONSAPEVOLEZZA
PROVA A RIPENSARE AD ALCUNI MOMENTI
PASSATI DELLA TUA VITA IN CUI SEI RIUSCITO
AD ESPRIMERTI SU ARGOMENTI “DIFFICILI”;
QUANDOQUANDO TITI SEISEI SENTITOSENTITO VERAMENTEVERAMENTE
1
32
QUANDOQUANDO TITI SEISEI SENTITOSENTITO VERAMENTEVERAMENTE
ASCOLTATOASCOLTATO: CON CHI ERI? QUANDO O QUANTO,
INVECE, HAI “DOVUTO TENERE DENTRO” PERCHE’
BLOCCATO DAL TUO INTERLOCUTORE? CHI ERA?
DA CHI TI PIACEREBBE O TI SAREBBE PIACIUTO
ESSERE ASCOLTATO DI PIU’?

33. ALLENARSI ALL’ ASCOLTO E ALLA CONSAPEVOLEZZAALLENARSI ALL’ ASCOLTO E ALLA CONSAPEVOLEZZA
PER ALCUNI MINUTI CHIUDI GLI OCCHI E
CONCENTRATI SUI RUMORI CHE PROVENGONO
DALL’ ESTERNO, SFORZANDOTI DI CAPTARE
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DALL’ ESTERNO, SFORZANDOTI DI CAPTARE
ANCHE QUELLI MENO PERCETTIBILI
PROVA, INOLTRE, AD ASCOLTARE RUMORI
FAMILIARI (ES. LE ONDE CHE SI INFRANGONO
A RIVA) CON L’ ASCOLTO DELL’ IMMAGINAZIONE

34. ALLENARSI ALL’ ASCOLTO E ALLA CONSAPEVOLEZZAALLENARSI ALL’ ASCOLTO E ALLA CONSAPEVOLEZZA
PROVA AD ASCOLTARE CON IMPEGNO UNA
CONFERENZA PER TE POCO INTERESSANTE O
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CONFERENZA PER TE POCO INTERESSANTE O
GLI INTERVENTI DI UNA RIUNIONE NOIOSA

35. ASCOLTARE BENE PER LE IMPRESE E LE PERSONE E’ DIFFICILE
E COMPLESSO
ASCOLTAREASCOLTARE
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ASCOLTARE PER LE IMPRESE E’ COMPRENDERE I SEGNALI
SOFFICI, E’ PRATICARE L’ EMPATIA CON IL MERCATO, CON I
CLIENTI: IL PUNTO DI PARTENZA DI OGNI PERCORSO
ASCOLTARE PER LE PERSONE E’ SAPER AFFERRARE LE IDEE, LE
EMOZIONI, LE SENSAZIONI, LE ASPIRAZIONI, LE
ASPETTATIVE DELL’ ALTRO
***

36. RIFLETTERERIFLETTERE
CAPIRECAPIRE
RAGIONARERAGIONARE
RIFLETTERERIFLETTERE

37. LA CAPACITA’ DI RAGIONAMENTO E’ QUELLA
CHE PERMETTE ALLA PERSONA DI RAGGIUNGERE
L’ OBIETTIVITA’ NELLA VISIONE E NELLA
VALUTAZIONE DELLE COSE. TALE CAPACITA’
COMPORTA:
- LA RIFLESSIONE, PER CONSIDERARE FATTI E
RAGIONARERAGIONARE
37
- LA RIFLESSIONE, PER CONSIDERARE FATTI E
STIMOLI CON ATTENZIONE E CONTROLLO E
PRENDERNE COSCIENZA
- LA RICERCA SISTEMATICA, PER INDIVIDUARE
LE CAUSE DI CIO’ CHE SI STA CONSIDERANDO
- L’ APPROFONDIMENTO DEI CONCETTI
ASSIMILATI E DEI FATTI OSSERVATI PER
RICONOSCERLI NEI LORO VARI ASPETTI

38. LA CAPACITA’ DI RAGIONAMENTO E’
PATRIMONIO INDISPENSABILE DI
COLORO CHE DEVONO AFFRONTARE
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COLORO CHE DEVONO AFFRONTARE
RESPONSABILITA’ DI UN CERTO LIVELLO
O PROBLEMI DI UNA CERTA
COMPLESSITA’

39. RAGIONARERAGIONARE E’ PENSARE
RIFLETTERERIFLETTERE E’ CAPIRE
39
RIFLETTERERIFLETTERE E’ CAPIRE

40. RIFLETTERERIFLETTERE E’ PENSARSI PENSANTI
E’ OSSERVARE CON LA MENTE,
PARTECIPARE CON IL CUORE
PENETRARE IMMEDESIMANDOSI NEI
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PENETRARE IMMEDESIMANDOSI NEI
PROBLEMI ALTRUI
E’ CAPIRE L’ ESSENZA DELL’ IDEA DI CHI
CI STA DI FRONTE

41. ABBIAMO UN MAGNIFICO PENTIUM 1000
POSIZIONATO TRA LE ORECCHIE…
RICORDIAMOCI DI INSERIRE LA SPINAINSERIRE LA SPINA
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RICORDIAMOCI DI INSERIRE LA SPINAINSERIRE LA SPINA
E DI UTILIZZARNE TUTTE LE
POTENZIALITA’
“LEFT AND RIGHT”
***
Will Hunting

42. ESERCITAZIONEESERCITAZIONE
DUE TEMI DI ATTUALITA’
PERCHE’ IL PETROLIO NEL 2008 E’ARRIVATO A
COSTARE 150 DOLLARI?
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PERCHE’ IL PETROLIO NEL 2008 E’ARRIVATO A
COSTARE 150 DOLLARI?
QUALI SONO LE CRITICITA’ LEGATE ALLA
SITUAZIONE CLIMATICA AMBIENTALE DEGLI
ULTIMI ANNI

43. L’ ARTE DI FARE DOMANDEL’ ARTE DI FARE DOMANDE
E’ UN MESTIERE DA “ARCHEOLOGI”
BISOGNA SAPER “SCAVARE”
CON ESTREMA DELICATEZZADELICATEZZA
SENSIBILITA’SENSIBILITA’
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SENSIBILITA’SENSIBILITA’
INTELLIGENZAINTELLIGENZA
PAZIENZAPAZIENZA
USO SAPIENTE DELLE PAUSE E DEI SILENZI
PER DARE IL TEMPO ALL’ INTERLOCUTORE

44. IL MATERIALE DI SCAVO “DI SOLITO”
VIENE FORNITO DALL’ INTERLOCUTORE
44
VIENE FORNITO DALL’ INTERLOCUTORE
LE RISPOSTE CHE DA’ PERMETTONO
DI APPROFONDIRE PER CAPIRE

45. FUNZIONANO MOLTO MEGLIO LE
DOMANDE CHE INIZIANO CON COME
45
DOMANDE CHE INIZIANO CON COME
PIUTTOSTO CHE QUELLE CHE
INIZIANO CON PERCHE’

46. ATTENZIONE ALLE DOMANDE CHIUSE
R.: SI O NO
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E A QUELLE APERTE
AD.ES.
“RACCONTAMI LA STORIA DELLA TUA VITA...”

47. CI SONO DOMANDE POTENZIANTI CHE
CREANO SENSAZIONI POSITIVESENSAZIONI POSITIVE
E
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E
DEPOTENZIANTI CHE CREANO
SENSAZIONI NEGATIVESENSAZIONI NEGATIVE CON L’ IMPATTO
EMOTIVO CONSEGUENTE

48. AD ES.
DIMMI DELLE TUE AREE DI CRITICITA’ E
PRECISAMI QUALI SONO LE TUE AREE DI
DEBOLEZZA
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VORRESTI PARLARMI DELLE TUE AREE DI
MIGLIORAMENTO?

49. ATTENZIONE ANCHE AL TONO ED AL
WORDING
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WORDING
AD ALLA “POLARITA’POLARITA’” CHE CREANO
***L’ ultimo Samurai

50. OSSERVARE, ASCOLTARE, RAGIONARE,
DOMANDARE SONO, DUNQUE, LE ARMIARMI
A DISPOSIZIONEA DISPOSIZIONE PER GESTIRE AL MEGLIO IL
VOSTRO RUOLO
CONCLUSIONI
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VOSTRO RUOLO
LA CURIOSITA’, L’ INTERESSE, L’ EMPATIA, ILLA CURIOSITA’, L’ INTERESSE, L’ EMPATIA, IL
DESIDERIO E LA CAPACITA’ DI COSTRUIREDESIDERIO E LA CAPACITA’ DI COSTRUIRE
RELAZIONIRELAZIONI POSSONO AIUTARVI IN OGNI
CIRCOSTANZA

51. OGNUNO DI NOI HA, AL SUO INTERNO, UN PREZIOSO
VASO DI PORCELLANA. SE VIENE RIEMPITO DI
ENERGIA POSITIVA, ESPERIENZE GRATIFICANTI,ENERGIA POSITIVA, ESPERIENZE GRATIFICANTI,
SENSAZIONI PIACEVOLI, CONOSCENZE PROFONDESENSAZIONI PIACEVOLI, CONOSCENZE PROFONDE,
QUESTO E’ QUELLO CHE POSSIAMO RESTITUIRE
INTERAGENDO CON GLI ALTRI.
CONCLUSIONI
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INTERAGENDO CON GLI ALTRI.
DOVREMMO PORRE ESTREMA CURA NEL NON
RIEMPIRLO DI ANSIE, FRUSTRAZIONI, RABBIA
REPRESSA, ENERGIA NEGATIVA CHE POTREMMO
RIVERSARE SU CHI CI STA ATTORNO E,
SOPRATTUTTO, SULLE PERSONE A CUI “DICIAMO”
DI VOLER BENE