Errori da evitare e variabili da governare. Presentazione al VeneziaCamp 1 Luglio 2010

1. 30/01/15 Associazione Italiana Commercio Elettronico
L’e-commerce funziona?
Si, no.. Dipende!
Errori da evitare e variabili da governare
Andrea Spedale – Presidente AICEL
Andrea Spedale
Presidente AICEL

2. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
2 Perché compriamo o non compriamo on-line2
AICEL – il progetto
 AICEL – Associazione Italiana Commercio
Elettronico - è prima di tutto un progetto
nato dalla necessità degli operatori del
settore di avere uno spazio dove potersi
confrontare, uno spazio in cui discutere di
tutti gli aspetti strategici e operativi delle
attività di vendita on-line, uno spazio in cui
definire dei criteri comuni di
'buon e-commerce'.

3. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
3 Perché compriamo o non compriamo on-line3
AICEL - l’associazione dei merchant
 AICEL nasce a gennaio 2005 con l’obiettivo
di divenire il punto di riferimento per gli
attori del commercio elettronico e ad oggi è
indubbiamente il più rilevante
interlocutore del settore
 Oltre 600 associati
(6.186 i Merchant in Italia* – più del 10% di rappresentanza)
 Oltre 6.000 operatori del settore
*Dati: Camera Commercio Milano – Giugno 2010

4. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
4 Perché compriamo o non compriamo on-line4
AICEL – La Mission
 AICEL ha come primario obiettivo
istituzionale quello di supportare il
commercio elettronico italiano.
 L’obiettivo si articola su tre differenti piani:
 INFORMARE
 DIALOGARE
 SOSTENERE

5. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
5 Perché compriamo o non compriamo on-line5
AICEL
 AICEL www.aicel.org
 Forum www.aicel.it
 SonoSicuro www.sonosicuro.it
 Notizie dall’e-commerce www.aicel.info/notizie
 Linea e-commerce www.aicel.it/comunicati

6. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
6 Perché compriamo o non compriamo on-line6
L’e-commerce in Europa
 307 Mld di Euro
fatturato e-commerce in Europa nel 2009
 Forrester prevede una crescita annua
dell’11% per i prossimi 5 anni

7. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
7 Perché compriamo o non compriamo on-line7

8. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
8 Perché compriamo o non compriamo on-line8
L’Italia e l’Europa
Fonte:CasaleggioAssociati2010

9. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
9 Perché compriamo o non compriamo on-line9
L’e-commerce in Italia
1,645 2,123
3,286
4,868
6,365
10
0
2
4
6
8
10
12
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Dati:CasaleggioAssociati2010

10. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
10 Perché compriamo o non compriamo on-line10
Fonte: Casaleggio Associati 2010

11. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
11 Perché compriamo o non compriamo on-line11
Tradizionale e On-Line
Le vendite on-line in Europa rappresentano
mediamente il 6%-7% delle vendite retail totali;
 In Europa i il rapporto tra vendita beni e vendita
servizi oscilla ovunque tra 60/40 e 70/30.
7%
6%
9,50%
6,90%
4,90%
1% 0,80%
0%
5%
10%
USA EU UK DE FR ES IT
Fonte:
CentreforRetailResearch

12. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
12 Perché compriamo o non compriamo on-line12
I mercati cambiano
 Il Web è il nuovo canale di promozione e
vendita di prodotti, servizi e informazioni.
 I sistemi di commercio elettronico si
affiancano sempre più (a volte
sostituiscono) i classici cataloghi cartacei
 Il consumatore si muove in rete e cerca
eStore meritevoli dove poter effettuare i
propri acquisti.

13. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
13 Perché compriamo o non compriamo on-line13
Cosa fa il consumatore negli e-store
47%
10%
10%
10%
5%
16%
Compara
Acquista
Cerca Promo
Customer Service
Legge (blog e altro)
Cerca Indirizzo PdV
Altro
Fonte:iPerceptions

14. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
14 Perché compriamo o non compriamo on-line14
fraintendimenti
e
leggende
dell’e-commerce

15. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
15 Perché compriamo o non compriamo on-line15
 Attivare una attività e-commerce non
costa nulla;
 Basta essere on-line per vendere;
 Non serve il magazzino;
 L’importante è il prezzo;
 Non serve emettere fattura.....
 Non serve avere la partita Iva......

16. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
16 Perché compriamo o non compriamo on-line16
L’e-commerce non è un gioco
 Bassi costi di ingresso
 Bassa conoscenza della normativa
comunitaria
 Ricorso al drop-shipping transfrontaliero
NO
IMPROVVISAZIONE

17. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
17 Perché compriamo o non compriamo on-line17
L’e-commerce non è astratto
 Mancanza sede fisica
 One self man
 Nessuna gestione Customer Care e Post
Vendita
GESTIONE
DELLE
DINAMICHE AZIENDALI

18. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
18 Perché compriamo o non compriamo on-line18
L’e-commerce non è indipendente
 Nuovo canale di vendita
 Nuove regole di ingaggio
INTEGRAZIONE,
E-COMMERCE VISTO COME
LEVA STRATEGICA PER LO
SVILUPPO DEL BUSINESS

19. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
19 Perché compriamo o non compriamo on-line19
Non basta essere on-line
Fonte: ContacLab 2010

20. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
20 Perché compriamo o non compriamo on-line20
I soci dell’e-commerce
 Burocrazia
 Fisco
 Garante Privacy
 Unione Europea
 ....
 ....

21. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
21 Perché compriamo o non compriamo on-line21
Le variabili nell’acquisto
ESOGENE
Atteggiamento edonistico
Influenza sociale
Condizioni facilitanti
Auto efficacia percepita
Esperienza pregressa
ENDOGENE
Fiducia e sicurezza
Utilità percepita
Facilità d’uso (usability)
Il modello utilizzato dalla ricerca AICEL-Università di Brescia ha rilevato solo le
variabili che realmente influenzano il processo di acquisto.
Se una variabile non compare è perché il consumatore non la considera come
rilevante.

22. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
22 Perché compriamo o non compriamo on-line22
Variabili esogene
 Atteggiamento edonisitico: la ricerca del
‘piacere’ e del divertimento nell’esperienza
di acquisto;
 Influenza Sociale: identificazione del web
2.0 come ambiente sociale;
 Condizioni Facilitanti: fattori tecnici e
organizzativi di supporto all’acquisto;

23. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
23 Perché compriamo o non compriamo on-line23
Variabili esogene
 Autoefficacia Percepita: sensazione di
competenza. Riduzione del livello di ansia e
stress (correlati negativamente
all’acquisto);
 Esperienza Pregressa: conoscenza della
tecnologia e dei processi di acquisto;

24. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
24 Perché compriamo o non compriamo on-line24
Variabili da governare
 Fiducia e Sicurezza
 Utilità percepita
 Facilità d’uso (usability)
… come genero la fiducia? Come posso dare sicurezza?
… come rendo ‘utile’ la presenza nel web?
… come rendo ‘facile’ l’uso del negozio on-line?

25. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
25 Perché compriamo o non compriamo on-line25
Il concetto di FIDUCIA
fede … sicurezza … certezza … tranquillità …
credito … reputazione …

26. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
26 Perché compriamo o non compriamo on-line26
La fiducia online è definita come:
Il rapporto tra
cliente e venditore
creato attraverso
la comunicazione e
la conversazione

27. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
27 Perché compriamo o non compriamo on-line27
I mercati sono conversazioni*
 La conversazione sulla nostra
azienda/prodotto è già iniziata a
prescindere dalla nostra presenza on-
line
 Il rapporto con il nostro cliente ha già
iniziato a crearsi.... anche se noi ancora
non lo conosciamo!
Tesi del Cluetrain Manifesto (1999)

28. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
28 Perché compriamo o non compriamo on-line28
Relazione è Business
“la maggior parte di quello che si definisce
business non è altro che semplicemente
il mettersi in relazione con altre persone”
[Knight]
 Web
 Forum
 Blog
 Social Network

29. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
29 Perché compriamo o non compriamo on-line29
La Fiducia e la Sicurezza sono anche
 notorietà del brand
La fiducia viene attribuita ad un'azienda
in virtù della notorietà del suo marchio;
 customer care post-vendita.
E’ importante gestire le aspettative del
cliente sin da subito (e-mail di conferma
all’ordine, invio, consegna, package
curato etc.. );

30. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
30 Perché compriamo o non compriamo on-line30
Il web, la sicurezza e la credibilità
 Aspetto professionale*
grafica, immagini, contenuti proprietari e di
terzi
 Azienda reale*
informazioni che attestino la presenza e
solidità dell’azienda (chi siamo, condizioni
di vendita, immagini sede, telefono, skype,
orari, PIva, CapSoc, Rea..)
Fonte: Stanford Persuasive Technology Lab

31. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
31 Perché compriamo o non compriamo on-line31
 Transazioni sicure*
evidenza della sicurezza della transazione,
pagamenti, consegna e trasporto
 Certificazioni*
SonoSicuro, Federcomin, ISO 9001 , TÜV,
Verisign, CE, PayPal, VbV, SC, Rhos…
Fonte: Stanford Persuasive Technology Lab

32. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
32 Perché compriamo o non compriamo on-line32
Utilità Percepita: on-line è vantaggioso
 Accuratezza delle informazioni con il
supporto di contenuti forniti da terzi
(citazioni, recensioni, link)
 Ampiezza e profondità dell’assortimento
 Efficacia d’acquisto.
 Convenienza economica.
(da notare come il prezzo non sia primario nella decisione
d’acquisto)

33. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
33 Perché compriamo o non compriamo on-line33
Usability: facile è meglio
ciò che chiede all'utente di un sito
di pensare il meno possibile
Un eStore facile da usare è maggiormente
credibile e infonde più fiducia rispetto ad
un altro con una navigazione complicata,
progettata spesso per compiacere gli stessi
merchant.

34. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
34 Perché compriamo o non compriamo on-line34
Usability
 Chiarezza, intuitività e rapidità del sistema
 malfunzionamenti di un sito Web
 40% cercano un sito alternativo
 37% interrompono l’intera transazione
 18% segnala eventuali problemi.
 Facilità nell’identificazione del processo di
acquisto
 Cms e shopping cart noti
 one click through
Fonte: Fuoviance 2009

35. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
35 Perché compriamo o non compriamo on-line35
Reverse Engineering
 Analisi della navigazione dei consumatori
 Monitoraggio del tasso di abbandono
 Monitoraggio delle Social Networks
evitare SEMPRE che i segni di insoddisfazione
si propaghino sulla rete minando la fiducia
che dovrà contraddistinguere il nostro sito
e la nostra azienda!!!

36. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
36 Perché compriamo o non compriamo on-line36
Riassumendo
 Crescere: il solo mercato Italia è destinato
ad esplodere e rivoluzionarsi nei prossimi 2
anni;
 Integrare: considerare l’e-commerce
come parte integrante dei vostri processi
aziendali;

37. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
37 Perché compriamo o non compriamo on-line37
 Dialogare: creare relazioni con ogni
visitatore utilizzando ogni canale (anche il
tradizionale);
 Informare: fornire il maggior numero di
informazioni su di voi e i vostri prodotti;

38. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
38 Perché compriamo o non compriamo on-line38
ma sopratutto
 Conquistare: agire su ogni possibile leva
per conquistare la FIDUCIA del Vostro
cliente;
 Semplificare: attuare ogni possibile
accorgimento affinché il processo di
acquisto sia piacevole, facile, veloce e
intuitivo;

39. 30/01/15 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
39 Perché compriamo o non compriamo on-line39
Copia del materiale sarà disponibile
nel sito web dell’Associazione
http://www.aicel.org
Potete contattarmi:
andrea.spedale@aicel.it
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