La Comunicazione come mezzo di prevenzione con il (futuro) paziente violento

POLICLINICO UNIVERSITARIO CAMPUS BIO-MEDICO
Via Álvaro del Portillo, 200 - 00128 Roma - Italia
www.policlinicocampusbiomedico.it
LA COMUNICAZIONE COME
MEZZO DI PREVENZIONE CON IL
PAZIENTE (FUTURO) VIOLENTO
Claudio Pensieri
Direzione Clinica PUCBM
c.pensieri@unicampus.it
21.04.2017

COMUNICAZIONE E PREVENZIONE – c.pensieri@unicampus.it
QUANDO IL PAZIENTE INCONTRA LO STAFF
SANITARIO È GIÀ ALL’ULTIMO STEP DI UNA SERIE DI
(eventuali) PROBLEMATICHE PRECEDENTI…
Esperienze pregresse (+/-) in altri ospedali
Credenze personali e dei familiari su «come» dovrebbe essere
curato/analizzato (rapporto tra «atteso» e «ricevuto»)
Rapporto con il personale amministrativo per la prenotazione della prestazione
Rapporto con il personale di accettazione (file e attese)
Attesa per la prestazione e «escalation» con altri pazienti in sala d’attesa
Incontro con il medico/staff sanitario
ATTENZIONE COMUNICATIVA del medico/staff sanitario
NON
PRENDERLA
SUL
PERSONALE
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CONTESTO AMBULATORIO - SERVIZI
ESCALATION (V Disciplina)
Individuo massa
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CONTESTO RICOVERO REPARTO
PERCHÉ IO SÒ IO…
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Comunicazione; situation awareness, problem solving, decision making,
teamworking e gestione dei gruppi.
CREW RESOURCE MANAGEMENT
1 + 1 = 10
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AUTORITÀ
Obbedienza
Dipendenza psicologica
Deresponsabilizzazione
AUTOREVOLEZZA
Qualità riconosciuta a chi,
dimostrando un atteggiamento
partecipativo piuttosto che direttivo, ha
la capacità di coinvolgere gli altri e
influenzarne i comportamenti
Con qualche paziente funziona più l’una o l’altra
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PREVENIRE È MEGLIO CHE CURARE
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NON VERBALE (tensione)
I segnali non verbali vengono comunicati con massaggi o grattamenti di alcune parti del
corpo, dovuti a vasodilatazioni collegate a carichi tensionali che superano la soglia di
tolleranza e, quindi, vengono scaricati. Ogni segnale ha un significato ben preciso, ecco il
motivo per il quale si comunica anche quando siamo in silenzio.
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Fonte: Pensieri C. PNL Medica e Salute. Dal corpo all'emotività

• GRATTARSI O MASSAGGIARSI LA FRONTE: il soggetto non ha ben chiaro
l’argomento, inconsciamente ci chiede di approfondirlo.
• GRATTARSI LA TESTA: l’argomento espresso crea tensione nell’interlocutore, non
capisce
• GRATTARSI IL LATO SINISTRO DEL NASO: rapporto con l’ambiente esterno e con gli
altri
• GRATTARSI IL LATO DESTRO DEL NASO: rapporto con noi stessi, l’interlocutore sta
probabilmente esprimendo una certa insicurezza derivante da se stesso.
• TOCCARSI IL MENTO COME SE SI AVESSE LA BARBA: è una richiesta di chiarimento
o di maggiori informazioni. Può indicare che siamo assorti nei nostri pensieri, nel nostro
dialogo interiore,
• PUNTARE UNA PERSONA CON IL PIEDE: il soggetto segnala interesse. Se parliamo
con una persona e notiamo che punta il piede verso un soggetto che non siamo noi, indica
che inconsciamente vorrebbe interagire con lui.
• PUNTARE CON IL PIEDE LA PORTA se il piede non punta una persona, ma un oggetto
o una porta, vuol dire che desidera andare fuori dalla stanza.
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Fonte: Mastronardi V.M. – Manuale di comunicazione non verbale
per Operatori sociali, penitenziari e criminologici

ALTRI SEGNALI DI TENSIONE
- leggera sudorazione sulla fronte o sopra il labbro superiore;
- arrossamenti del viso;
- deglutizione forzata;
- battere il tempo con il piede o con le dita sul tavolo;
- soffiare nervosamente il fumo della sigaretta verso il basso (al
contrario, se diretto verso l’alto è indice di gradimento)
LEM (Lateral Eye Movements)
Ad o DIALOGO
INTERNO
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Fonte: Bandler R., Grinder J. Ipnosi e trasformazione, Astrolabio

NON VERBALE (rifiuto)
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Fonte: Jasna Legisa: Ti leggo in volto.
Ekman P., I volti della menzogna

AU4: Brow Lowerer - Depressor Glabellae,
Depressor Supercilli, Currugator
AU7: Lid Tightener - Orbicularis oculi, pars
palpebralis
AU11: Nasolabial Deepener -
Zygomatic Minor
AU24: Lip Pressor - Orbicularis
oris
11A: tracce deboli
07B: evidenza leggera
…
24E: massima intensità
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SOPRACCIGLIA abbassate e ravvicinate. Il ravvicinamento degli angoli interni di solito produce delle
rughe verticali tra le sopracciglia.
PALPEBRE SUPERIORI: tese e abbassate
La tensione e il sollevamento della PALPEBRA INFERIORE, invece, possono presentarsi anche da
soli, ma in quel caso il significato è ambiguo; potrebbe indicare lieve irritazione, oppure una rabbia
mascherata, ma anche la difficoltà di mettere a fuoco lo sguardo.
NARICI spesso dilatate
Ci sono due tipi base di BOCCA
(A), le labbra sono serrate ad indicare il passaggio all’azione per aggredire fisicamente l’altro,
oppure lo sforzo di controllare l’espressione vocale di rabbia.
(B), invece, la bocca è aperta e squadrata ed è osservabile mentre si grida o si esprime rabbia a
parole.
La bocca da sola può indicare lieve irritazione, rabbia controllata o sforzo fisico (per esempio sollevare
un oggetto pesante); quella aperta può apparire, invece, quando si grida non per rabbia (per esempio
allo stadio) o si emettono certi suoni.
Al fine di una corretta interpretazione della rabbia è necessaria la modificazione di tutte e tre le aree
del viso sopraelencate.
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E SE NON SI RIESCE A PREVENIRE?
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CONOSCERE IL KUNG FU!
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Fonte: Bonocore I., Io Mentore e la Quinta disciplina

COMUNICAZIONE E PREVENZIONE
• I Bulli si approfittano degli insicuri e dei deboli
• Pensano di essere loro l’autorità (loro stessi
contano più delle infermiere, dei medici, etc.)
• Di fronte alla vera autorità e persone con fiducia in
se stessi sono complianti
• Non nascondersi dietro a oggetti (scrivanie, sedie,
persone)
• Avanzare guardando negli occhi a schiena dritta
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LA COMUNICAZIONE È LA PRIMA RISORSA
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TIPS & TRICKS
Isolare dal gruppo: evitare escalation
Riformulare linguisticamente: assecondare verbalmente e guidare
verso percorsi positivi: «ha pienamente ragione, ma sa che la difficoltà a
riprenotare le visite successive dipende da… e in tutto ciò noi facciamo del
nostro meglio per farvi trovare bene e occuparci di voi nel massimo della
sicurezza, con la massima qualità di cure…»
Investire di autorevolezza il team infermieristico: «Lei è l’infermiera che
si prenderà cura di lei (con la mano sulla spalla), è bravissima e sarà i miei
occhi, le mie orecchie e la mia bocca…»
Arginare i familiari: sincronizzarsi con loro,
gestirli e poi indirizzare la conversazione con il paziente
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In un ambiente idoneo, comunicare dopo essersi sincronizzati (ricalco e
guida)
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E al sanitario chi ci pensa?
Coaching/Counselling per
prevenire il Burn-out?
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Case-History: Dottoressa C.F. - Umberto I (Aprile 2017)
1. Legge la cartella del ricovero (prima) di andare dal paz.
2. Anamnesi:
• Pz. 59 anni (da solo)
• Entrato per ITTERO (da metastasi epatiche ) operato tumore del retto
3. Visita (nella stanza) + 2 pazienti vicini
4. Paziente seduto
5. Dottoressa in piedi
6. Aggressività verbale: «Io devo sapere le cose, non mi dovete nascondere le cose ho diritto di sapere»
Pregresso: in PS già gli avevano messo un drenaggio biliare senza avergli fatto capire perché.
7. Scusanti: problematiche alberghiere del ricovero, il letto era scomodo, il cuscino non andava bene…
8. C.F.: essendo un pz. terminale ha capito che la rabbia era mista a paura.
9. Non era utile arrabbiarsi con lui.
10. Sincronia vocale: da flusso veloce e volume alto a flusso medio-lento e volume medio
11. Sincronia non verbale: il paziente si alza in piedi
12. Riformulazione linguistica: Gli ha dato ragione sul fatto che lui doveva sapere le cose, lui urlava e lei no,
dove non aveva ragione lei gli ha spiegato il perché in modo comprensibile
13. La mattina dopo lui sdraiato, si è scusato, le ha preso la mano (testa inclinata), lei si è seduta vicino a lui
(testa inclinata)
14. Gli ha chiesto di dargli del tu e si è presentato (anche la dottoressa si è presentata)
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