Ahmad Maulana Zuhal D4 UPW A / 1742010038 Pieter Janaldo D4 UPW A / 1742010039 Amirulla Hanafi D4 UPW A / 1742010040

1. KUALITAS PELAYANAN
UTS Manajemen Pelayanan
Amirullah Hanafi
1742010040
Pieter Janaldo
1742010039
Ahmad Maulana Zuhal
1742010038

2. SEJARAH
Sejarah perkeretaapian di Indonesia dimulai ketika
pencangkulan pertama jalur kereta api Semarang-
Vorstenlanden (Solo-Yogyakarta) di Desa Kemijen oleh
Gubernur Jendral Hindia Belanda Mr. L.A.J Baron Sloet van de
Beele tanggal 17 Juni 1864. Pembangunan dilaksanakan oleh
perusahaan swasta Naamlooze Venootschap Nederlansch
Indische Spoorweg Maatschappij (NV. NISM) menggunakan
lebar sepur 1435 mm.

3. SEJARAH
Setelah Indonesia memproklamasikan kemerdekaan pada tanggal 17 Agustus
1945, beberapa hari kemudian dilakukan pengambilalihan stasiun dan kantor
pusat kereta api yang dikuasai Jepang. Puncaknya adalah pengambil alihan
Kantor Pusat Kereta Api Bandung tanggal 28 September 1945 (kini
diperingati sebagai Hari Kereta Api Indonesia). Hal ini sekaligus menandai
berdirinya Djawatan Kereta Api Indonesia Republik Indonesia (DKARI). Ketika
Belanda kembali ke Indonesia tahun 1946, Belanda membentuk kembali
perkeretaapian di Indonesia bernama Staatssporwegen/Verenigde
Spoorwegbedrif (SS/VS), gabungan SS dan seluruh perusahaan kereta api
swasta (kecuali DSM).

4. COMPANY PROFILE
PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang selanjutnya disingkat sebagai KAI atau
“Perseroan” adalah Badan Usaha Milik Negara yang menyediakan, mengatur,
dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia. Namun, seiring dengan
dinamika dunia usaha dan berkembangnya tuntutan pasar, saat ini KAI juga
menyelenggarakan kegiatan usaha penunjang lainnya dengan memanfaatkan
sumber daya yang dimilikinya. Diantaranya adalah pengelolaan properti yang
terkait dengan jasa kereta api, pariwisata berbasis kereta api, restoran di
kereta api (on train services) dan di stasiun, termasuk jasa katering dan
distribusi logistik.

5. LOGO

6. BENTUK
Garis melengkung: Melambangkan gerakan
yang dinamis PT KAI dalam mencapai Visi dan
Misinya.Anak Panah: Melambangkan Nilai
Integritas, yang harus dimiliki insan PT KAI
dalam mewujudkan Pelayanan Prima.

7. WARNA
Orange: Melambangkan proses Pelayanan Prima
(Kepuasan Pelanggan) yang ditujukan kepada
pelanggan internal dan eksternal. Biru:
Melambangkan semangat Inovasi yang harus
dilakukan dalam memberikan nilai tambah ke
stakeholders. Inovasi dilakukan dengan semangat
sinergi di semua bidang dan dimulai dari hal yang
paling kecil sehingga dapat melesat.

8. VISI & MISI

9. VISI
Terwujudnya Kereta Api
Sebagai Pilihan Utama Jasa
Transportasi Dengan Fokus
Keselamatan dan Pelayanan

10. MISI
Menyelenggarakan Jasa Transportasi Sesuai
Keinginan Stake Holders dengan
Meningkatkan Keselamatan dan Pelayanan
Serta Penyelenggaraan yang Semakin
Efisien

11. BUDAYA
PERUSAHAAN

12. KUALITAS
PELAYANA

13. APA ITU
KUALITAS PELAYANAN?
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

14. 5
Dimensi Kualitas
Pelayanan

15. TANGIBLES
Bukti kemampuan suatu perusahaan untuk
menampilkan pelayanan yang
terbaik bagi pelanggan.
RESPONSIVENESS
Tanggapan dalam memberikan pelayanan
yang cepat dan responsive serta dengan
cara penyampaian
yang sopan, jelas, dan mudah dimengerti.
RELIABILITY
Kemahiran perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan
ASSURANCE
Keyakinan pelanggan bahwa
perusahaan mampu memberikan
pelayanan dengan kualitas tertentu.
EMPATHY
Memberikan perhatian yang tulis kepada
pelanggan yang bersifat pribadi

16. KUALITAS PELAYANAN
MENURUT PARA AHLI

17. KUALITAS PELAYANAN
M E N U R U T K O T L E R ( 2 0 1 2 : 4 9 )
kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk
atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Z E I N ( 2 0 0 9 : 2 2 6 )
Playanan adalah adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
M A U L U D I N ( 2 0 1 0 : 6 7 )
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan
yang mereka terima atau peroleh.

18. KRITERIA
KUALITAS PELAYANAN

19. MENURUT
FANDY TJIPTONO
K E T E P A T A N W A K T U P E L A Y A N A N
termasuk didalamnya waktu untuk menunggu
selama transaksi maupun proses pembayaran.
A K U R A S I P E L A Y A N A N
yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan
maupun transaksi.
S O P A N S A N T U N D A N K E R A M A H A N
Memberikan subuah sopan santun dan
keramahan ketika memberikan pelayanan.
K E M U D A H A N M E N D A P A T K A N P E L A Y A N A N
seperti tersedianya sumber daya manusia untuk membantu melayani
konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari
ketersediaan suatu produk.
K E N Y A M A N K O N S U M E N
seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek
kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.

20. DAFTAR PUSTAKA
Pengertian kualitsa pelayanan,
http://semuapengertian31.blogspot.com/2016/04/pengertian-pelayanan-
dan-kualitas.html
Kriteria kualitas pelayanan,
http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-
cara-mengukurnya
PT.KAI, https://kai.id/corporate/about_kai/

21. THANK YOU
ARIGATŌGOZ
AIMASHITA
TERIMA
KASIH