Presentasi mengenai Kualitas Pelayanan dari Grab

1. KUALITAS
PELAYANAN
UTS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
NAMA KELOMPOK:
FELISA DHEA 1742010071
SHAVIRA LARASATI 1742010072
MICHELLE NATALIA 1742010073

2. SEJARAH PERUSAHAAN
• Didirikan oleh Anthony Tan dan Hooi Ling Tan pada Juni
2012
• Saat ini Grab menyediakan layanan di: Indonesia,
Singapura, Filipina, Malaysia, Thailand, Vietnam,
Myanmar, dan Kamboja
• Grab saat ini telah menyandang status sebagai startup
"decacorn" (startup yang memiliki valuasi perusahaan
sebesar US$10 miliar) pertama di AsiaTenggara.
• Grab di Indonesia di mulai tahun 2014 dengan
mendirikan anak perusahaan P.T.Grab Indonesia.
• Perusahaan ini berhasil menggaet driver sebanyak 5
juta di tahun 2017.

3. VISI dan MISI
VISI: “Menjadi yang terdepan di Asia Tenggara” dengan memecahkan permasalahan
transportasi yang ada serta memberikan kemudahan mobilitas pada 620 juta orang
di AsiaTenggara setiap harinya
MISI:
• Membuat platform transportasi yang paling aman
• Membuat semua orang dapat mengakses pelayanan transportasi yang baik
• Meningkatkan taraf hidup mita Grab

4. JENIS JASA PELAYANAN
Grab Car Grab Bike GrabTaxi Grab Food
Grab
Express
Subscription
Pulsa dan
Token
GrabWheels
Clean and
fix
Ticket
Hotels Video Bills Groceries Bus

5. JASATRANSPORTASI
• GrabCar : Layanan transportasi untuk mereka yang memilih kenyamanan berkendara
layaknya menggunakan mobil pribadi
• GrabBike : Sebuah alternatif layanan transportasi motor untuk mereka yang ingin lebih
cepat dan aman sampai ke tujuan
• GrabTaxi : Layanan taksi premium dengan jaringan terluas
• GrabCar (beta) : Layanan penyewaan mobil beserta drivernya dengan waktu yang fleksibel
• GrabExpress : Layanan pengiriman paket yang cepat, aman dan terpercaya
• GrabBus: Layanan pembelian tiket bus untuk mereka yang tidak mau mengantri
• GrabWheels: Layanan scooter untuk berjalan-jalan dengan cara seru dan ramah
lingkungan

6. JASA LAINNYA
• GrabFood: layanan pembelian makanan
• PulsaToken: layanan membeli pulsa dan token
• Clean and fix: layanan jasa cleaning,pertukangan,renovasi rumah,interior,dan servis elektronik
• Ticket: layanan jasa pemesanan tiket bioskop dan bekerjasama dengan bookmyshow
• Hotels: layanan pemesanan hotel melalui perantara,agoda dan booking.com
• Video: layanan untuk menonton video/film online
• Bills: pembayaran tagihan-tagihan seperti: PLN,Telkomsel Halo, Indosat Matrix, XL prioritas,Tri
pascabayar, Smartfren pascabayar, BPJS kesehatanVA keluarga, dan PDAM
• Groceries: layanan pembelian barang-barang supermarket

7. Tarif Grab mulai 9 Agustus 2019 Pembayaran Grab dapat
menggunakan uang tunai
ataupun GrabPay yang
bekerjasama dengan OVO
Top up dapat lewat:
• ATM & e-banking
• Minimarket
• Debit cards
• Driver (cash)

8. Grab adalah perusahaan
pertama dalam industri ride-
hailing global dengan sistem
manajemen kualitas yang
memiliki akreditasi Sertifikasi
Kualitas ISO 9001:2015

9. 5 Kebijakan Keamanan
1. Kode Etik: Standar kepatuhan hukum, keselamatan, keamanan, dan layanan
yang Grab harapkan dari mitra
2. Perlindungan Data: Janji Grab untuk menjaga data dan informasi pribadi agar
tetap aman dan terlindung
3. Keamanan Data: Komitmen Grab dalam memastikan sistem tetap terlindung
dengan baik untuk menjaga privasi
4. Anti Pelecehan: Kebijakan tanpa-toleransi pada pelecehan seksual untuk
mempertahakan ekosistem yang sehat
5. Ketentuan Layanan: Kondisi yang berlaku untuk penggunaan layanan Grab
apapun.

10. Program Kepercayaan dan Keselamatan
• Untuk memenuhi standar kualitas, Grab membangun fitur kepercayaan dan
keselamatan serta program-program baru secara terus-menerus dan
proaktif, yaitu:
1. Pencegahan
2. Perlindungan
3. Tindakan

11. PENCEGAHAN
• Pemeriksaan latar belakang pengemudi: Seluruh pengemudi harus melalui seleksi keamanan dan
keselamatan sebelum tergabung sebagai pengemudi di Grab.
• Pelatihan mengemudi: Tim GrabBike melaksanakan tes mengemudi bagi para pendaftar sebelum mereka
dapat bergabung dengan Grab.
• Otentikasi foto pengemudi: Dengan teknologi pengenalan wajah, pengemudi harus mengotentikasi dan
memverifikasi identitas mereka sekali sehari dengan profil mereka di aplikasi.
• Program keamanan pihak ketiga: Grab merancang program untuk mendeteksi masalah apapun yang
menimbulkan risiko pada keamanan dan privasi data.
• Pencegahan aktivasi ilegal: Membantu untuk mencegah dan memblokir penggunaan serta sirkulasi
aplikasi ilegal dan perangkat atau akun mencurigakan yang biasa digunakan untuk penipuan dan serangan
di akun pengguna Grab.
• Verifikasi akun: Sistem Grab diprogram untuk mendeteksi kejanggalan pada aktivitas login.Grab
melakukan pemeriksaan keamanan tambahan untuk memastikan jika pengguna sendirilah yang berusaha
mengakses akunnya.

12. PERLINDUNGAN
• Tombol darurat (SOS): Kapanpun selama perjalanan, penumpang dapat
menekan tombol darurat pada aplikasi Grab untuk menghubungi kontak
daruratnya.
• Berbagi perjalanan: Penumpang dapat berbagi detil perjalanan dan lokasi GPS
secara langsung.
• Asuransi kecelakaan pribadi: Grab adalah perusahaan pertama dalam industri ini
yang menjamin penumpang dan pengemudi di atas standar wajib asuransi
kendaraan komersial.
• Kerangka keamanan data: Aplikasi dan sistem backend Grab menggunakan
kerangka keamanan terbaik di kelasnya untuk melindungi akun pengguna, data
perjalanan, e-wallet dan informasi pribadi dengan lebih baik.

13. TINDAKAN
• Nilai perjalananmu: Pengemudi maupun penumpang dapat menilai dan
mereview perjalanan mereka untuk membantu Grab mengidentifikasi dan
memantau kesalahan apapun yang terjadi.
• Pemantauan pengemudi dan investigasi insiden: Grab memiliki tim berdedikasi
yang bekerja tanpa henti untuk memantau dan menjaga kualitas layanan
pengemudi Grab.
• Telekmatika pengemudi: Grab dapat mengetahui jika pengemudi mengebut,
mengerem mendadak atau menambah kecepatan terlalu cepat, sekaligus
memberikan laporan mingguan bagi para pengemudi.
• Layanan pelanggang 24/7: Jika pengguna memerlukan bantuan, tim layanan
pelanggan Grab dapat membantu selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu.

14. Fitur – Fitur Baru
• Pesan Foto atau Suara di GrabChat : saat ini mereka dapat mengirimkan foto di dalam
aplikasiGrabChat untuk titik temu lebih akurat. Selain itu, pelanggan juga dapat
mengirimkan pesan suara dalam aplikasiGrabChat untuk memudahkan komunikasi
• Lokasi Penjemputan Detail (POI) : “Entrance POI”Grab terbaru memastikan banyak titik
penjemputan terbaru pada pusat perbelanjaan, pasar tradisional, bandara, dll ada pada
sistem kami.
• MengubahTujuan Dalam Perjalanan: Melalui fitur change destination, aplikasiGrab
memungkinkan para penumpang untuk mengubah tujuan perjalanan kapan saja, bahkan
ketika mereka sudah dalam perjalanan.
• Membatalkan Pesanan : Grab menyediakan fitur cancel anytime yang memungkinkan
para penumpang untuk membatalkan pemesanan setelah proses pencarian armada
dimulai, dan sebelum mendapatkan mitra pengemudi.

15. Bentuk Kualitas Pelayanan Grab bagi
Driver
• Harus menyediakan transportasi yang aman bagi penumpang.
• Tidak boleh mengkonsumsi setiap obat atau alkohol saat menggunakan aplikasiGrab.
• Dilarang memiliki atau menyimpan senjata apapun di dalam kendaraan untuk alasan apapun.
• Grab mengambil pandangan yang serius pada mengemudi sembrono, yang membahayakan
penumpang dan / atau pengguna jalan lainnya
• Bertanggung jawab untuk menjaga kendaraan sendiri dalam kondisi operasi yang baik, sesuai
dengan standar keamanan industri.
• Harus selalu benar dan sopan berpakaian dan menunjukkan perangai yang baik serta
berkomunikasi dengan penumpang dengan sopan.
• Selalu mengingatkan penumpang untuk memakai sabuk pengaman (atau helm seperti pada
sepeda motor) saat mengendarai.
• Menyetujui permintaan yang wajar dari penumpang seperti menurunkan AC atau volume radio.

16. • Didorong untuk memberikan bantuan kepada penumpang cacat, terutama ketika memasuki
atau hinggap kendaraan.
• Berkaitan dengan penumpang tunanetra yang didampingi oleh anjing pemandu mereka, Driver
didorong untuk menerima pemesanan seperti jika tidak menyinggung ajaran agama.
• Pengetahuan tentang kondisi lalu lintas seperti pembangunan jalan, kecelakaan besar atau acara
outdoor yang dapat menunda perjalanan dianggap keuntungan dalam pekerjaan mereka sendiri
dan driver didorong untuk selalu waspada terhadap perkembangan tersebut.
• Dalam hal penumpang meninggalkan / nya barang miliknya (termasuk uang tunai) di kendaraan,
Driver diwajibkan untuk mengembalikan yang sama untuk penumpang mendesak atau melalui
Layanan PelangganGrab.
• Menunggu penumpang untuk sampai pada titik pick-up.
• Tidak akan menolak untuk memberikan layanan berdasarkan ras seseorang, agama, asal negara,
cacat, orientasi seksual, jenis kelamin, status perkawinan, jenis kelamin, usia atau karakteristik
lain yang dilindungi di bawah hukum.
• Dilarang menghubungi penumpang melalui saluran atau platform kecuali untuk tujuan kerja.

17. Inisiatif Mendobrak Sunyi (Break the Silence)
• Sebagai bagian dari program Grab for Good di AsiaTenggara, hal ini hadir untuk membuka kesempatan
bagi para penyandang tulis untuk merasakan manfaat dari eknomi digital.
• Saat ini ada 500 penyemudi tuna rungu dan direncanakan akan bertambah menjadi 1.000 tahun depan.
• Grab bekerjasama dengan Gerakan untuk Kesejahteraan Tuna Rungu Indonesia (Gerkatin). Dengan ini,
Grab ingin membuka akses terhadap penyandang disabilitas untuk mendapatkan penghasilan lewat
platformnya
• Sebagai bagian dari inisiatif,Grab juga menambahkan sejumlah fitur untuk memudahkan mitra
pengemudi berkomunikasi dengan para pelanggan. Seperti, melakukan pelatihan video dengan bahasa
isyarat dan teks untuk mitra pengemudi dan ada fitur pesan otomatis yang memberikan notifikasi bagi
pengguna saat memperoleh mitra pengemudi tuna rungu
• Diharapkan tidak hanya untuk melayani pelanggan sebagai mitra pengemudi, mitra pengiriman, tetapi
juga menjadi inspirasi bagi setiap orang yang ditemui.
• Hal ini sebagai bukti bahwa Grab menganggap seluruh orang dengan kedudukan yang sama, dengan
membuka kesempatan yang sama bagi para penyandang tuna rungu sebagai bagian dari Grab.

18. Feedback baik dari customer
• Aman dan nyaman
• Drivernya ramah dan sopan
• Sangat membantu untuk pergi
dan pulang
• Banyak promo
• Top up saldo tanpa biaya admin
• Bisa top up lewat driver
• Dapet poin yang dapat ditukarkan
• Bisa track perjalanannya
• Bantu beli makanan ketika sibuk
• Gaperlu keluar rumah untuk beli
makanan
• Tau persis fare harganya berapa
• Bisa pergi ke beberapa tempat
• Boleh ganti destinasi saat dalam
perjalanan

19. Feedback buruk dari customer
• Sering tidak bisa dihubungi
• Menyuruh customer untuk cancel
• Plat kendaraan tidak sesuai
dengan plat di aplikasi
• Aplikasi suka nge lag
• Attitude driver ada yang buruk
• Driver beda dengan di aplikasi
• Kadang rewards gabisa dipake
• GPS tidak akurat
• Promo tidak berlaku saat malam
hari
• Tarif sekarang naik jadi mahal
• Aplikasi error jadi gabisa order
• Akun kena suspen tiba-tiba

20. Untuk mengatasi keluhan dari customer, Grab menyediakan
layanan untuk mengajukan keluhan dengan cara:
1. Melakukan verivikasi email terlebih dahulu. Email harus diverivikasi untuk melindungi dari pihak-
pihak tak bertanggung jawab yang bisa mengatasnamakan akun dan merusak privasi.
2. Update aplikasi sekarang. Dalam kebanyakan kasus, cukup dengan memperbaharui aplikasi Grab
ke versi terbaru akan menyelesaikan masalah.
3. Masuk help centre di aplikasi. Buka Help Centre (Pusat Bantuan) dari aplikasi untuk mendapat
pengalaman yang lebih personanl
4. Jawaban Instan.Telusuri artikel untuk mendapat jawaban dari pertanyaan yang sering diajukan.
5. Beritahu tim Grab. Jika jawaban tidak ditemukan, beritahu lewat formulir yang tersedia di bagian
bawah artikel sesuai permasalahan yang dialami
6. Dapatkan balasan lewat email. Grab akan menindaklanjuti keluhan lewat email yang sudah
terverifikasi di aplikasi

21. TERIMAKASIH