A

1. SISTEM INTERPRISE
CRM
Customer Relationship Management

2. Latar Belakang
Untuk dapat survive dan mempertahankan posisinya,
sebuah perusahaan harus memiliki strategi “berperang”
yang ampuh serta harus memiliki “benteng pertahanan”
yang kuat.
Salah satu point yang mempengaruhi keberlangsungan
sebuah perusahaan adalah bagaimana pangsa
pasarnya tetap diminati Oleh konsumen.
Oleh karena itu perlu adanya manajemen pembinaan dan
pengontrolan hubungan antara konsumen dengan
perusahaan.

3. Definisi CRM
Yaitu suatu jenis manajemen yang secara
khusus membahas teori mengenai
penanganan hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya dengan tujuan
meningkatkan nilai perusahaan di mata
pelanggannya.
CRM adalah manajemen hubungan pelanggan

4. • CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini.
• Customer Relationship Management adalah strategi
tingkat korporasi yang berfokus pada pembangunan dan
pemeliharaan hubungan dengan pelanggan
• CRM lebih menekankan pada pendekatan holistik
(Menyeluruh) terhadap falsafah organisasi yang
menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan.

5. Tujuan CRM dikembangkan
(Kalakota, 1999):
 Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrak
revenue
 Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk mem-
berikan layanan terbaik
 Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang
dapat digunakan secara berulang
 Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pe-
langgan.
 Implementasi strategi solusi yang proaktif

6. Manfaat CRM
(Swift, 2001):
 Biaya menarik pelanggan lebih rendah
 Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan
 Mengurangi biaya penjualan
 Profitabilitas pelanggan lebih tinggi
 Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan
 Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak
Menurut Amin Tunggal :
 Mendorong loyalitas pelanggan
 Mengurangi biaya
 Meningkatkan efisiensi operasional
 Peningkatan time to market
 Peningkatan pendapatan

7. Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tahapan CRM ada 3 yaitu :
1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire)
Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan
informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan Pelanggan yang telah ada (Enhance)
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).
Penerapan cross selling (produk/jasa tambahan pelengkap) atau up selling
(produk/jasa tambahan yg lebih baik) pada tahap kedua dapat
meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk
memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan
mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Bagaimana Membangun CRM?

8. 1. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
2. Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.
3.Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana
pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat
menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen
pelanggan yang paling potensial.
4.Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan,
proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk
pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi
peningkatan hubungan dengan pelanggan.
4 langkah penting Untuk membangun
strategi CRM yang efektif

9. Sebelum membangun solusi CRM, perusahaan
harus mengawalinya dengan mulai membangun
database pelanggan dan perbaikan proses bisnis
lewat penerapan sistem Enterprise Resources
Planning (ERP).
Perusahaan juga mesti menyiapkan SDM-nya serta
mengubah budaya kerja dan kebiasaan.
CRM bukan sebatas Call Center, melainkan konsep
pengelolaan pelanggan berdasarkan produk life
cycle. Agar mempunyai nilai tambah, solusi CRM
harus terintegrasi dengan bagian lain, seperti
penjualan, pemasaran, call center, dan website.

11. Metode-Metode dan Aspek-
Aspek dalam CRM
1.Operational
2.Collaborative
3.Analytical

12. Metode-Metode dan Aspek-
Aspek dalam CRM
• Operational
Yaitu metode yang mengumpulkan
sejarah transaksi konsumen pada
perusahaan sehingga akan sangat
mempermudah bagi konsumen untuk
menemukan kebutuhannya karena sistem
telah banyak belajar dari pengalaman
transaksi konsumen.

13. Operational CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:
• Customer-Facing Application
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Facing adalah contact
center, Sales Force Automation, dan field service. Disebut
Customer-Facing karena pada kenyataanya, pihak perwakilan
perusahaan ini langsung berhubungan dengan pelanggannya.
• Customer-Touching Applications
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Touching application
adalah Campaign management, e-commerce, dan Self-Service
Customer Support. Disebut Customer-Touching karena
pelanggan berhubungan langsung dengan aplikasi system
daripada berhubungan dengan perwakilan perusahaan.

14. Metode-Metode dan Aspek-
Aspek dalam CRM
• Collaborative
Metode ini sangat dekat dengan
konsumen. Metode ini di terapkan dengan
banyak memperhatikan feedback dari
konsumen, baik melalui email, halaman
web, sms, atau survei yang kita lakukan
secara khusus.

15. Metode-Metode dan Aspek-
Aspek dalam CRM
• Analytical
Metode yang terakhir ini bekerja di belakang
layar. Yang dilakukan adalah melihat data
transaksi konsumen dan melakukan analisis
dari data yang ada. Dengan bantuan stastical
analysis software kita dapat menganalis
kebiasaan konsumen dan dengan demikian
kita dapat memprediksi keinginan konsumen.

16. Analytical CRM dapat menyediakan hal-hal
sebagai berikut :
• kelompok segmentasi pelanggan
• Analisa profitabilitas, mengetahui pelanggan mana yang
profitable selama kurun waktu tertentu
• Personalisasi, kemampuan untuk memasarkan kepada
pelanggan secara personal berdasarkan data-data yang
ada tentang pelanggan itu.
• Event monitoring, yaitu segala aktivitas yang dilakukan
pelanggan yang berkaitan dengan perusahaan dan
begitu pula sebaliknya tindakan perusahaan terhadap
segala yang berhubungan dengan pelanggannya, seperti
promosi, transaksi, dan sebagainya.

17. Perbedaan operational CRM dan
Analytical CRM
• Operational CRM
• dibuat untuk menyediakan respon yang cepat kepada
banyak user
• user mengakses dan mengupdate data
• user melakukan proses transaksi dalam waktu yang singkat
• Analytical CRM
– didesain untuk melakukan proses yang kompleks dan
memerlukan waktu proses yang lama dan hanya digunakan
untuk beberapa user saja
– selama pemrosesan, jumlah data yang diproses banyak dan
biasanya hanya dapat diretrive (read-only), dengan
menggunakan query yang kompleks

18. Beberapa konsep desain dari system CRM
1. Data Collection
Issue yang penting dari CRM adalah bagaimana mengekspresikan perilaku
pelanggan yang online ke dalam data.
2. Data preprocessing
Data preprocessing meliputi semua aksi yang diambil sebelum proses analisis
data actual dimulai.
3. Data Mining
Tujuan dari data mining / analisis dalam CRM adalah untuk mengekstrak
informasi yang perlu di dalam menyediakan layanan kepada pelanggan secara
efisien.
4. User Interface dan Customizing
Desain dari user interface merupakan factor penting dari kemajuan system CRM.
5. Knowledge Base
Perhatian utama dari system CRM adalah untuk mengerti dan membuat latihan
yang berguna dari informasi pelanggan.

19. 6. Personalized Service
Sekarang ini, lingkungan bisnis yang kompetitif, yang menyediakan
nilai bagi pelanggan merupakan hal yang penting untuk bisnis agar
dapat bertahan. Cara menyediakan nilai bagi pelanggan adalah
dengan mengenal pelanggan dan melayani secara indvidu.
7. ASP (Application Service Provider)
ASP memandu dan mengatur aplikasi software kemudian
mengirimkannya ke pelanggan melalui internet.
8. Privacy Issue
Privacy issues merupakan bentuk lanjut dimana web lebih mudah
untuk data baru yang secara otomatis dikumpul dan dijumlahkan ke
dalam database.

20. Teknologi CRM paling tidak harus memiliki
elemen-elemen berikut:
• Aturan-aturan Bisnis:
Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat
untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan
efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan
keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan
berpengalaman, dst.
• Penggudangan Data (data warehousing):
Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu
sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk
tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu
melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya
gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan
cross-selling atau up-selling.

21. • Situs (web):
Jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi
berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan
bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar,
dsb.
• Pelaporan (reporting):
Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat
dan komprehensif, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan
pelanggan, dll.
• Meja Bantu (helpdesk):
Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke
aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa
serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.

22. E-CRM
• E-CRM yaitu electronic CRM dimana CRM
ini memanfaatkan teknologi informasi
sebagai sarananya.
• Metode pendekatan E-CRM ada
bermacam-macam diantaranya adalah
dengan Personalization, Community
Building dan Direct Email.

23. Metode pendekatan E-CRM
• Personalization
• Personalization adalah mengatur konten sesuai dengan masing-masing
target audience, personalization ini sendri diatur dari segi minat dari target
audience maupun lainnya.
• Community Building
• Community Building adalah membuat suatu komunitas dimana nantinya
para pengunjung dapat saling berinteraksi maupun melakukan sharing
pengetahuan (misalnya mengenai suatu produk atau layanan).
• Direct Email
• Direct email dilakukan dengan cara mengirim email langsung kepada target
audience yang ada dalam daftar secara masif, terkadang cara ini mail ini
disebut juga dengan junk mail.

24. Modul-Modul CRM
Modul dalam CRM ada 3 antara lain :
1. Sales Force Automation (SFA)
2. Modul Marketing Automation
3. Modul Customer Support atau Help Desk

25. Sales Force Automation (SFA)
Sub-modul SFA antara lain :
• Lead Management
• Activity Management
• Opportunity Management
• Account Management
• Contact Management
• dan Sales Quote.
Merupakan modul yang diintegrasikan dengan aplikasi
CRM yang berfungsi untuk mengatur aktifitas yang
berkaitan dengan sales force perusahaan.
Bagan proses dari SFA :

26. Modul Marketing Automation
Modul CRM ini penting dalam menciptakan leads-leads
baru yang mungkin saja tertarik membeli produk atau
jasa Anda (Leads Generation),
Modul Automation memiliki beberapa sub-modul antaralain :
• Campaign Management
• Email Marketing
• SMS Marketing
• Personalized Marketing Campaign
• Targeted and Focused Campaign
• dan Easy Tracking

27. Modul Customer Support atau Help Desk
Costumer Support atau Help Desk memiliki
beberapa sub-modul antara lain :
• Case Escalation
• Case Management
• Case Routing
• dan FAQ & Forum
Modul CRM untuk mengelola setiap masukan
dari pihak luar, baik dari customer
ataupun yang non-customer

28. Software CRM
• Saat ini software aplikasi CRM sangatlah
mudah didapatkan
• Mulai dari software yang gratis ( open
source ) sampai dengan yang berbayar.
Software CRM yang tidak bersifat open
source sampai saat ini masih didominasi
oleh perusahaan-perusahaan besar
seperti Oracle Corp. dan SAP.

29. 5 software CRM open-source yang paling
banyak digunakan oleh publik
1. SugarCRM Inc.
Lebih dari 12.000 perusahaan yang menggunakan SugarCRM termasuk
Honeywell International, Starbuck
2. SplendidCRM Software Inc.
SplendidCRM merupakan saingan dari SugarCRM.
3. CentricCRM.
CentricCRM ditujukan bagi usaha kecil menengah
4. Hipergate
“ the most complete open-source Java CRM and groupware “
5. Compiere Inc
Menawarkan software ERP dan CRM yang mendukung pengelolaan
terhadap pemasaran dan penjualan, human resources, inventory control dan
lain-lain

30. • Perencanaan bisnis yang matang
• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
• Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan
CRM
• Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari
system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-
hal berikut :
• Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
• Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
• Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
• Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.
• Nilai resiko akibat penerapan CRM.
Bagaimana cara membuat CRM
berhasil ?

31. Perusahaan yang cocok diterapkan aplikasi CRM
• Perusahaan yang pola pembeliannya repetitif seperti konsultan,
majalah, mingguan, telekomunikasi
• untuk mobil dan traktor yang tidak repetitif . “Namun untuk mobil
dan traktor, walaupun pembeliannya jarang dan mahal, tetap perlu
E-CRM. Karena jika penawarannya meleset, maka perlu lima tahun
lagi
• Customer product. “ Misalnya Pasarraya yang harus bersaing
dengan Sogo dan Metro, maka Abdul Latief harus tahu siapa orang
indonesia yang datang, siapa orang bule yang datang. Apakah
pelanggan puas juka waktu belanja diberi tas kosong untuk
mengambil barang di counter? Mengapa tidak dibawakan saja oleh
petugas dengan cara yang bagus? Ini yang harus diketahui.

32. • Perusahaan yang produk dan jasanya
customized.
Contohnya kosmetik dan toiletries untuk
kalangan atas yang harganya mahal. Dalam hal
ini bukan produk yang dibeli tetapi treatment
individual. Sehingga akan ada profesi misalnya
beauty consultant.
• Perusahaan yang berorientasi servis