ちょっとした工夫で品質管理のレベルをアップ！！ ～Excelと紙で管理していた不具合情報、手配品依頼情報を　　 kintoneでシステム化～

1. 不具合情報管理レシピ

2. 不具合情報 受付/対応業務の流れ
◎お客様からの問合せ
➯品質管理部(カスタマーセンターでの一次応対)
➯関連部署への確認、見解や資料の収集
➯対応策確定
➯代替品手配・報告書の作成など
➯応対完了
➯振り返り、過去記録の分析
(コールセンター、工場は一部外部業者へ委託しているので
外部業者にもアカウントを付与してシステム化。)

3. 完成イメージ
①製品マスタ
5つのkintoneアプリと分析用Excelを準備します。
②代理店マスタ ➂不具合
情報管理
④ 代替品
手配管理
➄報告書作成
管理
分析用Excel

4. ①製品マスタ(台帳)、代理店マスタ(台帳)：一覧画面
・Excelの一覧のようなイメージで製品や販売店の情報を管理することができます。
・マスタを用意しておくことで、不具合案件管理や報告書の作成の際に、
入力を自動化できます。転記工数の低減、誤入力の防止にもつながります。

5. ①製品台帳,
販売店一覧情報など
現在利用しているエクセルを参考に
管理したい項目を用意。
ドラッグ&ドロップで自由に項目
を配置、更にラベルや罫線も
利用して見やすいフォームを
作成しました。
(Tips-11)

6. ①製品台帳,
販売店一覧情報など
便利な作り方
手元にある製品マスタ(台帳)の
Excelを利用してアプリを作成。
Excelのひな形をkintoneで取り込み
可能な形式に変更して利用。
※右図のExcelイメージでは、
赤枠部分「メーカ住所」の情報が
2つのセルにまたがっているため、
このままでは取り込めない。
上記準備ができればアプリを作成。
「CSVからアプリを作成」
かんたんにアプリ作成ができました
(Tips-12)
※まずはアプリを作って、データを
入れてみて検討するとスムーズです。
【Excel 加工前】
【Excel 加工後】
【kintone アプリ作成画面】

7. ①不具合情報管理：不具合情報一覧画面
・不具合具合情報を一元管理、納期、対応進捗の管理が可能です。対応漏れや遅れを防止に役立ちます。
・過去の不具合情報の検索、期日、担当者などの条件で絞り込んだリストを簡単に作成できます。

8. ②不具合情報管理
お問い合わせ内容の横に
写真の添付欄を設けました。
以前は現地でデジタルカメラで
撮った写真を共有していました。
今後はスマートフォンで撮った
写真を現場でアップすることも検討。
より効率的な働き方が
できそうだと考えています。
写真の活用
【不具合情報：詳細画面】
【添付写真：拡大図】

9. ②不具合情報管理
問合せ種別件数など
グラフの活用
問い合わせ情報の登録フォームは、
種別、受付日時、担当者などの
項目を設定しています。
担当別、期間別、などで条件を
絞り込んだデータをグラフ集計可能。
かんたんに振り返りが
できるようになりました。
Excelで管理していたときは、
過去データが管理できておらず
すぐに振り返りができなかったので
今は助かっています。
【不具合情報：情報一覧画面】
【不具合情報：集計画面 例)問合せ種別件数】

10. ②不具合情報管理
入力の省力化
不具合情報を登録する際には、
製品情報と代理店情報を入力します。
以前は製品、代理店名など
同じような情報を何度も
入力する事態になっていたので、
「ルックアップ」という
機能を用いて自動入力できる
ようにしました。
(Tips-5)

11. 添付ファイル、日時、担当者
などの項目をうまく使って、
自分たちで使いやすい問合せ
フォームを作成しました。
②不具合情報管理
フォーム設定画面

12. ②不具合情報管理
報告書作成
お客様向けの報告書作成は、
pdfやExcelの報告書と連携する
Add on ツールがたくさんあった
のでこちらを利用することに。
(Tips-8)
kintoneに登録した内容から
ワンクリックでお客様向け報告書
が作成できるようにしました。
例)出力した報告書イメージ

13. ②代替品手配管理
報告書作成
代替品の手配登録は
不具合情報の画面から登録する
導線を用意しました。
入力操作を簡素化するため、
アクション、ルックアップなど利用
(Tips-4 ,Tips-5)
代替品手配登録では、
1つの依頼で複数明細を登録できる
ようにしました。(Tips-3)
手配納期を記載する欄を設けて、
期日が近づくと関係者へリマインド
できるようにしました。(Tips-7)

14. DIYで工夫したところ、難しかったところ
目的の違う情報はそれぞれアプリを分けて管理
不具合情報、報告書、代替品手配では共通情報があるので、
一つのアプリにまとめる方が入力の手間削減の点でよいかと思いました。
実際に作ってみると非常に見づらくなってしまったので、不具合情報、報告書、代替品手配で
それぞれ1アプリとするような構成でまとめました。アプリを分けると、情報の一覧性がなくなるので、
その点は「関連レコード」という機能を用いると、不具合情報を表示する画面に関連する報告書や
代替品手配の情報を表示することで解決できました。
入力の手間を極力削減
入力の手間が増えると利用者からも使いづらいという声があがるので、一度入力したデータは
極力再入力しないでよくなるような工夫を心がけました。「アクション」機能を利用することで、
不具合情報で記載した情報を報告書作成、代替品手配の際にも利用できるようになりました。
の数・・・難易度ランク