Документ представляет результаты исследования удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг в России за 2013 год, проведенного с участием более 15 тысяч респондентов. Уровень общей удовлетворенности изменялся от 71,9% до 92,1% в зависимости от типа услуги, с множеством факторов, влияющих на восприятие качества. Исследование также отмечает улучшение качества услуг за последние шесть лет и гражданскую оценку различных форм предоставления услуг.

1. Результаты исследования удовлетворенности
граждан качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг,
проведенного в 2013 году (май 2014 г.)
Ведущий научный сотрудник,
Заместитель Директора Центра технологий
государственного управления ИПЭИ РАНХиГС при
Президенте Российской Федерации
Добролюбова Елена Игоревна

2. Методика проведения репрезентативного социологического исследования
•Граждане РФ старше 18 лет
•Обращались за получением государственной (муниципальной) услуги в
2012 – 2013 гг. и на момент опроса получили результат (положительное
решение/отказ)
Респонденты
•Общая база – 15,8 тыс. респондентов (не менее 200 в субъекте РФ), которые
обращались за государственными (муниципальными) услугами (факт
обращения выявляется в процессе опроса) в 77 субъектах Российской Федерации
•Специальная база – 6 тыс. респондентов (репрезентативна по России)
Выборка
•по Российской Федерации – не более 1,3%
• по оценке качества государственных (муниципальных) услуг гражданами,
обращавшимися за государственными (муниципальными) услугами в интересах
субъектов предпринимательства – не более 4%
• по субъектам Российской Федерации – не более 7%
Погрешность
данных
Объект
исследования
•государственные и муниципальные услуги, предоставляемые по запросу заявителя
органами исполнительной власти, органами местного самоуправления и
государственными внебюджетными фондами в соответствии с Федеральным
законом от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг»

3. Уровень общей удовлетворенности граждан качеством государственных и
муниципальных услуг по результатам исследований 2011 – 2013 годов
22,9
54,8
13,8
4,2 4,3
Очень хорошо
Скорее хорошо
Скорее плохо
Очень плохо
Затруднились
ответить
74,6
21,9
3,5
75,5
20,8
3,7
77,7
18,0
4,3
Удовлетворены Не удовлетворены Затруднились ответить
2011 г. 2012 г. 2013 г.
Уровень общей удовлетворенности граждан
качеством государственных и муниципальных
услуг в 2013 году
Оценка изменений в качестве
предоставления государственной
(муниципальной) услуги за последние 6 лет
44,3
37,7
5,9
12,1 улучшилось
не изменилось
ухудшилось
затруднились
ответить

4. Оценка граждан изменений в качестве предоставления государственных и
муниципальных услуг за последние 6 лет в зависимости от формы предоставления
государственной (муниципальной) услуги (%)
42,6
61,7
63,9
39,2
23,6
25,4
5,9 5,7 5,6
12,2
9,0
5,2
0
10
20
30
40
50
60
70
непосредственно в органе власти
(ОМСУ)
в МФЦ на Едином портале в сети
Интернет
улучшилось, скорее улучшилось осталось без изменений
ухудшилось, скорее ухудшилось затруднились ответить

5. Удовлетворенность населения качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг в разрезе государственной власти
и местного самоуправления (%)
68,3
79,4
81,7
73,4
78
91,1
78,3
75,9
73,9
67,2
77,7
79,6
74,3
74,1
88,4
73,8
65,4
73,7
73,3
73,9
81,2
68,3
70,6
92,1
76,6
60,9
72,8
Росреестр
ФНС
ФМС
ГИБДД
Пенсионный фонд России
ЗАГС
Органы социальной защиты субъектов РФ
Органы занятости Субъектов РФ
Органы местного самоуправления
2011 2012 2013

6. Удовлетворенность населения качеством предоставления
государственных (муниципальных) услуг (%)
71,9
92,1
78,2
83,1
74
64,4
74
77,5
70,7
88,5
68,1
81,9
66
88,4
78,1
82
74,1
76,4
73,1
75,6
80,3
85,4
70,5
77,2
69
91,1
80,8
83,3
78
70,7
78,8
77,8
76,1
88,1
79,2
79,4
Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним
Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения
ребенка и др.)
Получение или замена паспорта гражданина РФ
Получение заграничного паспорта
Оформление (перерасчет) пенсии
Регистрация (снятие с учета) автомото-транспортных средств и
прицепов
Получение или замена водительского удостоверения (включая
сдачу экзамена)
Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ
Подача налоговой декларации
Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника
жилого помещения
Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка
Регистрация по месту жительства (пребывания)
2013 г. 2012 г. 2011 г.

7. Удовлетворенность основными обстоятельствами предоставления
государственных и муниципальных услуг (%)
51,4
57
78,1
69,9
56,9
64,7
74,2
76,3
62,8
69,4
80,5
81,4
50
55
60
65
70
75
80
85
90
Доступность информации
об услуге
Срок предоставления
услуги
Время ожидания в
очереди на подачу
запроса (документов)
Время ожидания в
очереди на получение
результата услуги
Количество обращений в
органы власти и другие
организации
Количество документов,
необходимых для
получения услуги
Стоимость услуги
(официальные расходы)
Условия для ведения
приема посетителей
Вежливость сотрудников
Профессионализм
сотрудников
2011 г.
2012 г.
2013 г.