Доклад представляет результаты мониторинга работы центров обслуживания населения в Казахстане, проводимого с целью оценки качества государственных услуг и инфраструктуры. В ходе исследования была оценена удовлетворенность пользователей, выявлены проблемные области, а также сравнение различных центров по критериям качества и времени ожидания. Оказалось, что несмотря на достаточно высокое качество инфраструктуры, основными проблемами являются длительное ожидание и недостаточная информированность граждан о необходимых для получения услуг документах.

1. Презентация отчета по мониторингу порядка работы Центров Обслуживания НаселенияГражданский Альянс Проект «Общественный мониторинг»Астана, 13 сентября 2011

2. ГлоссарийЦОН - Центр обслуживания населенияГосуслуги - государственные услугиРК – Республика КазахстанГАК – Гражданский Альянс КазахстанаГосорганы - Государственные органы Адреса и перечень ЦОНов были предоставлены Комитетом по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности центров обслуживания населения Министерства связи и информации Республики Казахстан

3. Общее описание мониторингаЦЕЛЬ - мониторинг порядка работы ЦОНов на предмет соответствия стандартам и степени удовлетворенности получателей государственных услуг.Направления мониторинга:замер качества инфраструктуры/дополнительных услуг ЦОНов(2) замер качества госуслугпосредством опроса получателей услуг на выходе из ЦОНовСоциологическое исследование было проведено исследовательской группой 25-27 июля 2011 года с участием простого населения.

4. География мониторингаВсе областные центры и города республиканского значения: Астана, Алматы, Караганда, Шымкент, Павлодар, Усть-Каменогорск, Костанай, Кокшетау, Актау, Кызылорда, Тараз, Петропавловск, Уральск, Талдыкорган, Актобе, Атырау.Из 62 ЦОНов, заявленных для мониторинга, 5 ЦОНов не были найдены: их либо нет, либо это не ЦОНы, а иные учреждения (например, банк).

5. Методология мониторингаСбор эмпирической информации в рамках мониторинга состоял из четырех микроисследований и был проведен с использованием 2 методов: 1. Наблюдение/метод «таинственного покупателя». 2. Анкетный опрос получателей государственных услуг на выходе из ЦОНов и опрос сотрудников ЦОНов.Два обозначенных метода сбора информации использовались при проведении четырех микроисследований, каждое из которых было направлено на сбор данных по конкретной составляющей работы ЦОНов:1. Оценка качества инфраструктуры ЦОНов. 2. Оценка качества обслуживания. 3. Опрос потребилей «на выходе» (удовлетворенность). 4. Опрос сотрудников ЦОНов (проблемы в работе ЦОНов).

6. Нормативная база исследованияВ рамках исследования были изучены следующие нормативные акты для получения информации по стандартам получения государственных услуг: Государственный стандарт СТ РК 1.13-2005 «Стандартизация государственных услуг» и более 100 государственных стандартов отдельно взятых госуслуг, которые позволили выявить общие стандарты качества и инфраструктуры учреждений, в которых проходит процесс получения госуслуг, на основе которых формировалась методология.

7. Критерии качества работы ЦОНов (госстандарт)

8. Средние баллы: общее состояние ЦОНовЛучшие 3 города:Тараз, Костанай, КокшетауХудшие 4 города:Актобе, Актау, Уральск, ШымкентЛучшие 3 ЦОНа:г. Тараз, ул. К.Койгелды, № 158 «а» г. Кокшетау ул. Ауэзова 189 аг.Атырау Ул.Сатпаева – 23Худшие 3 ЦОНа:г.Шымкент ул Республики, 15г.Астана пр.Абая 53г. Актобе ул. Тургенева, 109

9. Опрос посетителей ЦОНов

10. Общие средние показатели по критериямВ целом, инфраструктура ЦОНов достаточно хороша. Низкие оценки ЦОНы получили за критерии по операциям – люди ждут дольше положенного времени при сдаче/получении документов.

11. Результаты мониторинга по критериям

12. Сводные результаты по оценке расположения ЦОНовОценка расположения ЦОНаСогласно оценкам наблюдателей большинство ЦОНов расположены удобно. Диаграмма демонстрирует явное преобладание позитивных оценок над негативными.Вызывает некоторое удивление тот факт, что показатели удобства достижения ЦОНа для общественного транспорта преобладают над показателями, представленными для личного автотранспорта.

13. Результаты мониторинга по критериям

14. Результаты мониторинга по критериямВремя ожидания услуги в очереди 76%посетителей получили услугу меньше, чем за 40 минут

15. Результаты мониторинга по городам

16. Результаты мониторинга по городамЛучшие 3 города: КызылордаПетропавловскТалдыкорганХудшие 3 города: АктобеАктауУральск

17. Результаты мониторинга по городамЛучшие 3 города: ТалдыкорганУральскАтырауХудшие 3 города: АстанаТаразШымкент

18. Результаты мониторинга по городамЛучшие 3 города: ПетропавловскТаразАстанаХудшие 3 города: АктобеАктауУральск

19. Результаты мониторинга по городамЛучшие 3 города: КокшетауТаразКостанайХудшие 3 города: АктобеУральскУсть-Каменогорск

20. Достоинства и недостатки в работе ЦОНов

21. Среднее количество человек на ЦОН в городахЛучшие 3 города: АстанаКарагандаКокшетауХудшие 3 города: АктауУральскАлматыКак мы видим, два города, получивших худшие общие результаты (Актау, Уральск), в числе наиболее загруженных

22. «Медленные» большие ЦОНыПрактически все ЦОНы, попавшие в разряд «неблагополучных и медлительно работающих», представляют собой крупные учреждения. Лишь в двух случаях число окон приема не превышает 10. Таким образом, можно отметить, что на крупные ЦОНыложится основная рабочая нагрузка по обслуживанию населения и учреждениям не удается выдерживать требования по времени обслуживанию (соблюдать временной режим предоставления услуги).*В колонке указывается город, если в городе наблюдения были проведены в нескольких учреждениях, указывается номер ЦОНа.

23. Удовлетворенность посетителей сроками оказания услугХотя больше половины респондентов удовлетворены сроками оказания услуг, контингент недовольных потребителей представляется достаточно значимым. Совокупный показатель однозначно недовольных и частично недовольных (скорее нет, чем да) составляет 26,6%. Неудовлетворенность сроками оказания услуги обычно связана с услугами, представляющими бюрократические процедуры. В тех случаях, когда за услугой скрывается настоящее благо (например, пособие), потребитель с большей вероятностью согласен на ожидание.

24. Легко ли сдать документы в ЦОН?22% потребителей, не сумевших получить услугу с первой попытки, представляют собой значительный контингент. Вероятно причина этого - в плохой информированности о том, что необходимо для подачи документов.Также отметим что 54% тех, кто не смог подать документы с первой попытки, отметили, что не испытывали трудностей и проблем с подачей документов. Иными словами, эти потребители не видят проблем в том, что они вынуждены были посетить ЦОН как минимум еще один раз.

25. Другим показателем, который косвенно замерял наличие трудности у потребителей в процессе получения услуги, является ясность и легкая доступность инструкций к получению услуги. Наблюдатели зафиксировали, что справочное бюро отсутствовало или было закрыто в трети случаев (в 19 ЦОНах). В некоторых случаях наблюдатели отмечали, что в справочном бюро не было острой необходимости, поскольку его отсутствие компенсировалось информационными стендами или консультантами в зале. В 14 из 19 ЦОНов наблюдатели зафиксировали данный результат. Однако мы все же более критично отнесемся к отсутствию бюро и предложим два списка ЦОНов в разрезе по городам. Первый список пять проблемных городов, в которых были зафиксированы ЦОНы без справочного бюро и без каких-либо компенсирующих альтернатив. Это ЦОНы в городах Астана (два ЦОНа), Караганда (один ЦОН), Кызылорда (один ЦОН) и Шымкент (один ЦОН). Второй список представляют города, в которых были зафиксированы ЦОНы без справочного бюро, но с альтернативными возможностями получения информации. (список представлен на следующем слайде)

26. Получение информации в ЦОНахПри этом, информационные стенды присутствовали в 52 из 57 ЦОНов. В двух ЦОНах (1 ЦОН Астаны, 1 ЦОН Алматы и 1 ЦОН Кызылорды) информационные стенды отсутствовали.От оценки наличия информации необходимо обратиться к вопросу доступности ее подачи. Ответы респондентов показывают, что для большинства потребителей она доступна. Подавляющее большинство респондентов ответило, что не испытывало проблем, поскольку инструкции были понятны. Так 72,6% опрошенных указали, что инструкции были абсолютно понятны. 16,8% посчитали, что инструкции были скорее понятны, чем непонятны. Лишь 5,5% респондентов отметили, что инструкции были скорее непонятны. Наконец, только 4,1% опрошенных остались недовольны качеством информации, заявив, что инструкции были непонятны.

27. Хорошие, но не достаточно профессиональные людиОценка профессионализма сотрудниковОценка личностных качеств сотрудниковВ целом можно отметить, что положительные оценки личностных и профессиональных качеств сотрудников ЦОНов довольно высокие. Однако, примечательна разница в оценке личных качеств и профессионализма

28. Разница в удовлетворенности граждан в зависимости от услугиПо мере значимости конечного блага представляемого в рамках госуслуги, потребители становятся более терпимыми к срокам ожидания. Много устных нареканий вызывала несогласованность рабочих графиков сотрудников ведомств и ЦОНов («ЦОН работает, а нужное окно – нет»)

29. Результаты по «пилотным» ЦОНамВ рамках мониторинга в выборку попал новый пилотный ЦОН (Астана, ул. Мирзояна 35). Можно сделать предварительный вывод, что посетители этого ЦОНа в целом более удовлетворены качеством услуг по каждому параметру. Количество негативных ответов среди посетителей нового ЦОНа не превышает 3,7%-7,6% (по сравнению с вариацией от 15% до 30% в других ЦОНах). Количество респондентов, недовольных сроком оказания услуги в новом ЦОНе, 21,4%. Это довольно высокий показатель, но меньше в сравнении с усредненным по всем ЦОНам 27,1%. По завершению модернизации ЦОНов, мы планируем провести повторный мониторинг, для выяснения, насколько стало качественней обслуживание граждан

30. Наблюдатели дали более положительную оценку работникам ЦОНов, чем непосредственные потребители услуг. Так наблюдатели лишь в 5,3% случаях отметили, что наблюдали (как им показалось – никто из них не высказал абсолютной уверенности) безответственное отношение сотрудников ЦОНа к работе.В целом более половины ЦОНов получили положительную оценку (случаи наблюдались) и около трети ЦОНов сдержанную положительную оценку (случаи скорее имели место, чем нет). Однако в 14,3% случая была высказана негативная оценка. В эту оценку попали ЦОНы из Астаны, Атырау и Караганды, также ЦОНы из Алматы и Павлодара имели сдержанно негативную оценку. Помимо доступности услуги не менее значимым критерием качества выступает качество обслуживания.

31. Некоторые дополнительные выводыЧеловеческий фактор играет более значимую роль, чем инфраструктура. Парадоксальным образом была выявлена обратная связь между степенью развития инфраструктуры и степенью удовлетворенности услугами. Дело не в том, что потребителям не нужна нормальная техническая инфраструктура, а в том, что им в первую очередь необходимы квалифицированные поставщики услуг. Например, именно в ЦОНах, которые функционируют в небольших городах, посетители чаще проводят меньше времени в ожидании в очередях. Нагрузка ЦОНов крайне неравномерна. К примеру, несмотря на то, что ЦОНов в столице значительно больше, чем в среднем областном центре, исследование показывает, что ими не удовлетворены в высокой степени. Нехватка ресурсов – основная проблема для соблюдения стандартов качества. Вероятно проблема не в количестве ЦОНов, а в количестве сотрудников.

32. Небольшой фотоотчет: внешний вид ЦОНовУсть-КаменогорскТараз, ул. МуратбаеваПавлодарКызылорда

33. Небольшой фотоотчет: условия для инвалидовАктобеТаразПавлодарАлматы

34. Небольшой фотоотчет: интерьер ЦОНовКызылордаПавлодарШымкентТараз

35. Дальнейшие исследованияНеобходимо глубинное исследование по операциям, связанным с предоставлением услуг в ЦОНах, непосредственно в министерствах и ведомствах, оказывающих госуслуги.Необходимо оценить и изучить операции в самих ЦОНах (не только инфраструктуру, но и порядок работы операторов).Необходимо исследовать потенциал автоматизации услуг (сколько бумажек нужно для регистрации квартиры?)Мониторинг работы ЦОНов должен проходить на системной основеНеобходимо выстроить систему внутеннего мониторинга на статданных, которые аккумулируются при работе ЦОНовБыл интерес к исследованию со стороны самих сотрудников ЦОНов. Думаем, необходимо, в исследовательскую работу включить самих сотрудников/руководителей ЦОНов

36. Данный мониторинг реализуется в рамках проекта «Общественный мониторинг» при финансовой поддержке Европейского Союза