13 сентября 2011 года в Астане ОЮЛ «Гражданский Альянс Казахстана» провел презентацию результатов общественного мониторинга порядка работы центров обслуживания населения (ЦОНов).
Основная цель проведенного мониторинга - замер качества работы ЦОНов и удовлетворенности посетителей ЦОНов.
Доклад Президента Правления Европейского центра инициатив в судебной экспертизе (Польша) Павла Рыбицкого 24 июня 2016 года в Астане на круглом столе «Развитие института частной судебной экспертизы в рамках проекта Закона «О судебно-экспертной деятельности в Республике Казахстан».
https://www.eucj.kz/ru/press-center/press-releases/round-table-development-private-forensic-institute-held-astana
O documento descreve um empreendimento residencial localizado na Rua da Consolação em São Paulo, com 1 torre de 22 andares, contendo 306 unidades de estúdio, 46 unidades de 1 dormitório e 28 unidades de 2 dormitórios. O empreendimento oferece diversas comodidades como piscina, salão de festas, academia e estacionamento.
Incorporacion de las nntt en el entorno educativoMarena Hincapié
Este documento discute el papel de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en la educación. Señala que las TIC han revolucionado el proceso de enseñanza-aprendizaje permitiendo nuevas formas de impartir conocimiento de manera interactiva y adaptada a cada estudiante. Sin embargo, su uso efectivo requiere de equipos, costos y la capacitación de los maestros en nuevas competencias digitales.
Доклад Президента Правления Европейского центра инициатив в судебной экспертизе (Польша) Павла Рыбицкого 24 июня 2016 года в Астане на круглом столе «Развитие института частной судебной экспертизы в рамках проекта Закона «О судебно-экспертной деятельности в Республике Казахстан».
https://www.eucj.kz/ru/press-center/press-releases/round-table-development-private-forensic-institute-held-astana
O documento descreve um empreendimento residencial localizado na Rua da Consolação em São Paulo, com 1 torre de 22 andares, contendo 306 unidades de estúdio, 46 unidades de 1 dormitório e 28 unidades de 2 dormitórios. O empreendimento oferece diversas comodidades como piscina, salão de festas, academia e estacionamento.
Incorporacion de las nntt en el entorno educativoMarena Hincapié
Este documento discute el papel de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en la educación. Señala que las TIC han revolucionado el proceso de enseñanza-aprendizaje permitiendo nuevas formas de impartir conocimiento de manera interactiva y adaptada a cada estudiante. Sin embargo, su uso efectivo requiere de equipos, costos y la capacitación de los maestros en nuevas competencias digitales.
BK30 Alto da Boa Vista - Apartamentos com serviços próximo ao MetrôElieteCorretora
Bk30 Alto da Boa Vista
apartamentos 1 dormitório
32 m² e 35 m²
ao lado do metrô
breve lançamento
Ficha Técnica
Área do terreno: 978m²
Número de Torres: 1
Número de Pavimentos: 12 pavimentos (1 subsolo 1 térreo 1 sobressolo 8 pavimentos tipo 1 pavimento de cobertura)
Número de unidades por andar: 13
Total de unidades: 117
Número de Dormitórios: 1
Informações:
ELIETE
(11) 99470-6465
The document lists various marketing and business-related terms including 3rd party products, display education, mailings, expo, box suite, construct, POS - retail, email, branding, marketing mailings, and fun stuff. It appears to be a brief listing of marketing and business activities or tools without additional context.
Porque Investir em Miami? - Corretor Saladyno (11) 8255-5058 E: saladyno.imov...Paulo Robherto
O documento fornece informações sobre um projeto imobiliário chamado ParamountBay, incluindo detalhes sobre os planos de planta de diferentes unidades, com número de quartos, banheiros e metragens. Também menciona características como arquitetura refinada, luxo, conforto, localização privilegiada e vizinhança com cultura e lazer.
This document provides an overview of the US FDA's Current Good Manufacturing Practices (cGMP) regulations for quality control and regulatory compliance in manufacturing. It outlines the key requirements for organization and personnel, facilities, equipment, materials, production processes, quality control, documentation, and more. The goal of cGMP is to ensure uniform quality standards are met to guarantee product safety. Quality is the responsibility of all employees.
The document discusses blogging best practices for companies. It defines what a blog is and explains that blogs allow direct engagement with customers, employees, and the public. The document outlines why companies blog, including to connect, influence conversations, showcase expertise, and build their brand. It provides tips for an effective blogging strategy, content creation, promotion, and measuring success.
This document is a menu for a restaurant offering two and three course set menus for £15.50 and £18.95 respectively. Starter options include soup of the day or Italian meats and salads. Main courses include fish, meat and vegetarian dishes like pork chop, sea bass, and butternut squash risotto. Dessert options consist of dishes like sticky toffee pudding, bread and butter pudding, and chocolate mousse. The menu also lists sides, cheeses, and drink options. Set menus are available at lunch and dinner during the week, and for limited times on weekends.
TSW Investigations Unit (Email Version)Dom Blackshaw
TSW Analytical introduces their new Investigation Unit, which provides investigation services supported by their in-house forensic science, digital forensics, and food fraud analysis teams. The Investigation Unit is led by an experienced investigator and focuses on complex cases involving fraud, special commodities, and crimes. They offer traditional investigative services as well as specialized scientific techniques like TSW TraceTM, which determines the provenance of samples. Clients can access these services by contacting the principal of the Investigation Unit.
The document contains 40 individual links to pages from the January 23, 2016 edition of the Portuguese newspaper O Jogo. Each link provides access to a separate page of the e-paper version of the newspaper published on that date.
The oil industry of Pakistan began in 1887 with the first exploratory well drilled near Kundal, Punjab. The first oil discovery was in 1915 at Khaur, Punjab. Currently, Pakistan produces 68,670 barrels of oil per day but consumes 345,000 barrels daily. Several international and national companies operate in Pakistan's upstream and downstream oil and gas sectors, including BP, ENI, OMV, MOL, BHP Billiton, OGDCL, PPL, and Mari Gas Company. Major service companies active in Pakistan include Schlumberger, Weatherford, Halliburton, and Baker Hughes.
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных у...PwC Russia
Исследование PwC в России «Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг» призвано оценить, насколько в настоящий момент центры услуг в различных городах мира реализуют на практике принципы ориентации на нужды и потребности граждан.
В рамках исследования была проанализирована работа центров услуг в 18 городах мира, включая Москву, где работает 104 центра «Мои документы». Сравнительный анализ проводился по 22 показателям, которые были разделены на четыре основных категории: «Доступность услуг», «Комфортность», «Управление очередями», «Обратная связь с гражданами». Набор показателей был составлен, исходя из оценки потребностей граждан (пользователей услуг центров) в простоте, понятности и комфортности получения услуг.
Согласно полученным данным, наивысшую общую оценку получили центры услуг в городах Москва, Сан-Паулу и Баку. При этом Москва лидирует по большинству направлений, возглавляя рейтинг в категориях «Доступность», «Управление очередями» и «Обратная связь с гражданами».
Дослідження аналізує закордонні підходи до оцінки роботи поліції та систему оцінку роботи поліції в Казахстані, а також надає пропозиції з внутрішньої та зовнішньої оцінки поліції.
Публікація підготована Центром дослідження правової політики (LPRC) та Центром політико-правових реформ (CPLR) у рамках проєкту "Сервіс-орієнтована модель демократичної поліції", що реалізується за фінансової підтримки Європейського Союзу.
BK30 Alto da Boa Vista - Apartamentos com serviços próximo ao MetrôElieteCorretora
Bk30 Alto da Boa Vista
apartamentos 1 dormitório
32 m² e 35 m²
ao lado do metrô
breve lançamento
Ficha Técnica
Área do terreno: 978m²
Número de Torres: 1
Número de Pavimentos: 12 pavimentos (1 subsolo 1 térreo 1 sobressolo 8 pavimentos tipo 1 pavimento de cobertura)
Número de unidades por andar: 13
Total de unidades: 117
Número de Dormitórios: 1
Informações:
ELIETE
(11) 99470-6465
The document lists various marketing and business-related terms including 3rd party products, display education, mailings, expo, box suite, construct, POS - retail, email, branding, marketing mailings, and fun stuff. It appears to be a brief listing of marketing and business activities or tools without additional context.
Porque Investir em Miami? - Corretor Saladyno (11) 8255-5058 E: saladyno.imov...Paulo Robherto
O documento fornece informações sobre um projeto imobiliário chamado ParamountBay, incluindo detalhes sobre os planos de planta de diferentes unidades, com número de quartos, banheiros e metragens. Também menciona características como arquitetura refinada, luxo, conforto, localização privilegiada e vizinhança com cultura e lazer.
This document provides an overview of the US FDA's Current Good Manufacturing Practices (cGMP) regulations for quality control and regulatory compliance in manufacturing. It outlines the key requirements for organization and personnel, facilities, equipment, materials, production processes, quality control, documentation, and more. The goal of cGMP is to ensure uniform quality standards are met to guarantee product safety. Quality is the responsibility of all employees.
The document discusses blogging best practices for companies. It defines what a blog is and explains that blogs allow direct engagement with customers, employees, and the public. The document outlines why companies blog, including to connect, influence conversations, showcase expertise, and build their brand. It provides tips for an effective blogging strategy, content creation, promotion, and measuring success.
This document is a menu for a restaurant offering two and three course set menus for £15.50 and £18.95 respectively. Starter options include soup of the day or Italian meats and salads. Main courses include fish, meat and vegetarian dishes like pork chop, sea bass, and butternut squash risotto. Dessert options consist of dishes like sticky toffee pudding, bread and butter pudding, and chocolate mousse. The menu also lists sides, cheeses, and drink options. Set menus are available at lunch and dinner during the week, and for limited times on weekends.
TSW Investigations Unit (Email Version)Dom Blackshaw
TSW Analytical introduces their new Investigation Unit, which provides investigation services supported by their in-house forensic science, digital forensics, and food fraud analysis teams. The Investigation Unit is led by an experienced investigator and focuses on complex cases involving fraud, special commodities, and crimes. They offer traditional investigative services as well as specialized scientific techniques like TSW TraceTM, which determines the provenance of samples. Clients can access these services by contacting the principal of the Investigation Unit.
The document contains 40 individual links to pages from the January 23, 2016 edition of the Portuguese newspaper O Jogo. Each link provides access to a separate page of the e-paper version of the newspaper published on that date.
The oil industry of Pakistan began in 1887 with the first exploratory well drilled near Kundal, Punjab. The first oil discovery was in 1915 at Khaur, Punjab. Currently, Pakistan produces 68,670 barrels of oil per day but consumes 345,000 barrels daily. Several international and national companies operate in Pakistan's upstream and downstream oil and gas sectors, including BP, ENI, OMV, MOL, BHP Billiton, OGDCL, PPL, and Mari Gas Company. Major service companies active in Pakistan include Schlumberger, Weatherford, Halliburton, and Baker Hughes.
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных у...PwC Russia
Исследование PwC в России «Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг» призвано оценить, насколько в настоящий момент центры услуг в различных городах мира реализуют на практике принципы ориентации на нужды и потребности граждан.
В рамках исследования была проанализирована работа центров услуг в 18 городах мира, включая Москву, где работает 104 центра «Мои документы». Сравнительный анализ проводился по 22 показателям, которые были разделены на четыре основных категории: «Доступность услуг», «Комфортность», «Управление очередями», «Обратная связь с гражданами». Набор показателей был составлен, исходя из оценки потребностей граждан (пользователей услуг центров) в простоте, понятности и комфортности получения услуг.
Согласно полученным данным, наивысшую общую оценку получили центры услуг в городах Москва, Сан-Паулу и Баку. При этом Москва лидирует по большинству направлений, возглавляя рейтинг в категориях «Доступность», «Управление очередями» и «Обратная связь с гражданами».
Дослідження аналізує закордонні підходи до оцінки роботи поліції та систему оцінку роботи поліції в Казахстані, а також надає пропозиції з внутрішньої та зовнішньої оцінки поліції.
Публікація підготована Центром дослідження правової політики (LPRC) та Центром політико-правових реформ (CPLR) у рамках проєкту "Сервіс-орієнтована модель демократичної поліції", що реалізується за фінансової підтримки Європейського Союзу.
Система «короткой» обратной связи – инструмент повышения качества обслуживан...ASU
Мастер-класс Михаила Кагана, генерального директора агентства "ИнтерМедиаКом" на VI Международном форуме по связям с общественностью и рекламе "PR-Охота!" (23-26 июня 2011 г., г.Барнаул)
Система «короткой» обратной связи – инструмент повышения качества обслуживан...ASU
Мастер-класс Михаила Кагана, генерального директора агентства "ИнтерМедиаКом" на VI Международном форуме по связям с общественностью и рекламе "PR-Охота!" (23-26 июня 2011 г., г.Барнаул)
Рынок АКЦ Украины в 2013 г. показал оборот $70.5 млн.
В Украине закончился этап количественного роста аутсорсинговых контактных центров: наметилась тенденция развития крупных игроков и ухода с рынка малых
1. Презентация отчета по мониторингу порядка работы Центров Обслуживания НаселенияГражданский Альянс Проект «Общественный мониторинг»Астана, 13 сентября 2011
2. Глоссарий ЦОН - Центр обслуживания населения Госуслуги - государственные услуги РК – Республика Казахстан ГАК – Гражданский Альянс Казахстана Госорганы - Государственные органы Адреса и перечень ЦОНов были предоставлены Комитетом по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности центров обслуживания населения Министерства связи и информации Республики Казахстан
3. Общее описание мониторинга ЦЕЛЬ - мониторинг порядка работы ЦОНов на предмет соответствия стандартам и степени удовлетворенности получателей государственных услуг. Направления мониторинга: замер качества инфраструктуры/дополнительных услуг ЦОНов (2) замер качества госуслугпосредством опроса получателей услуг на выходе из ЦОНов Социологическое исследование было проведено исследовательской группой 25-27 июля 2011 года с участием простого населения.
4. География мониторинга Все областные центры и города республиканского значения: Астана, Алматы, Караганда, Шымкент, Павлодар, Усть-Каменогорск, Костанай, Кокшетау, Актау, Кызылорда, Тараз, Петропавловск, Уральск, Талдыкорган, Актобе, Атырау. Из 62 ЦОНов, заявленных для мониторинга, 5 ЦОНов не были найдены: их либо нет, либо это не ЦОНы, а иные учреждения (например, банк).
5. Методология мониторинга Сбор эмпирической информации в рамках мониторинга состоял из четырех микроисследований и был проведен с использованием 2 методов: 1. Наблюдение/метод «таинственного покупателя». 2. Анкетный опрос получателей государственных услуг на выходе из ЦОНов и опрос сотрудников ЦОНов. Два обозначенных метода сбора информации использовались при проведении четырех микроисследований, каждое из которых было направлено на сбор данных по конкретной составляющей работы ЦОНов: 1. Оценка качества инфраструктуры ЦОНов. 2. Оценка качества обслуживания. 3. Опрос потребилей «на выходе» (удовлетворенность). 4. Опрос сотрудников ЦОНов (проблемы в работе ЦОНов).
6. Нормативная база исследования В рамках исследования были изучены следующие нормативные акты для получения информации по стандартам получения государственных услуг: Государственный стандарт СТ РК 1.13-2005 «Стандартизация государственных услуг» и более 100 государственных стандартов отдельно взятых госуслуг, которые позволили выявить общие стандарты качества и инфраструктуры учреждений, в которых проходит процесс получения госуслуг, на основе которых формировалась методология.
8. Средние баллы: общее состояние ЦОНов Лучшие 3 города: Тараз, Костанай, Кокшетау Худшие 4 города: Актобе, Актау, Уральск, Шымкент Лучшие 3 ЦОНа: г. Тараз, ул. К.Койгелды, № 158 «а» г. Кокшетау ул. Ауэзова 189 а г.Атырау Ул.Сатпаева – 23 Худшие 3 ЦОНа: г.Шымкент ул Республики, 15 г.Астана пр.Абая 53 г. Актобе ул. Тургенева, 109
10. Общие средние показатели по критериям В целом, инфраструктура ЦОНов достаточно хороша. Низкие оценки ЦОНы получили за критерии по операциям – люди ждут дольше положенного времени при сдаче/получении документов.
12. Сводные результаты по оценке расположения ЦОНов Оценка расположения ЦОНа Согласно оценкам наблюдателей большинство ЦОНов расположены удобно. Диаграмма демонстрирует явное преобладание позитивных оценок над негативными. Вызывает некоторое удивление тот факт, что показатели удобства достижения ЦОНа для общественного транспорта преобладают над показателями, представленными для личного автотранспорта.
21. Среднее количество человек на ЦОН в городах Лучшие 3 города: Астана Караганда Кокшетау Худшие 3 города: Актау Уральск Алматы Как мы видим, два города, получивших худшие общие результаты (Актау, Уральск), в числе наиболее загруженных
22. «Медленные» большие ЦОНы Практически все ЦОНы, попавшие в разряд «неблагополучных и медлительно работающих», представляют собой крупные учреждения. Лишь в двух случаях число окон приема не превышает 10. Таким образом, можно отметить, что на крупные ЦОНыложится основная рабочая нагрузка по обслуживанию населения и учреждениям не удается выдерживать требования по времени обслуживанию (соблюдать временной режим предоставления услуги). *В колонке указывается город, если в городе наблюдения были проведены в нескольких учреждениях, указывается номер ЦОНа.
23. Удовлетворенность посетителей сроками оказания услуг Хотя больше половины респондентов удовлетворены сроками оказания услуг, контингент недовольных потребителей представляется достаточно значимым. Совокупный показатель однозначно недовольных и частично недовольных (скорее нет, чем да) составляет 26,6%. Неудовлетворенность сроками оказания услуги обычно связана с услугами, представляющими бюрократические процедуры. В тех случаях, когда за услугой скрывается настоящее благо (например, пособие), потребитель с большей вероятностью согласен на ожидание.
24. Легко ли сдать документы в ЦОН? 22% потребителей, не сумевших получить услугу с первой попытки, представляют собой значительный контингент. Вероятно причина этого - в плохой информированности о том, что необходимо для подачи документов. Также отметим что 54% тех, кто не смог подать документы с первой попытки, отметили, что не испытывали трудностей и проблем с подачей документов. Иными словами, эти потребители не видят проблем в том, что они вынуждены были посетить ЦОН как минимум еще один раз.
25. Другим показателем, который косвенно замерял наличие трудности у потребителей в процессе получения услуги, является ясность и легкая доступность инструкций к получению услуги. Наблюдатели зафиксировали, что справочное бюро отсутствовало или было закрыто в трети случаев (в 19 ЦОНах). В некоторых случаях наблюдатели отмечали, что в справочном бюро не было острой необходимости, поскольку его отсутствие компенсировалось информационными стендами или консультантами в зале. В 14 из 19 ЦОНов наблюдатели зафиксировали данный результат. Однако мы все же более критично отнесемся к отсутствию бюро и предложим два списка ЦОНов в разрезе по городам. Первый список пять проблемных городов, в которых были зафиксированы ЦОНы без справочного бюро и без каких-либо компенсирующих альтернатив. Это ЦОНы в городах Астана (два ЦОНа), Караганда (один ЦОН), Кызылорда (один ЦОН) и Шымкент (один ЦОН). Второй список представляют города, в которых были зафиксированы ЦОНы без справочного бюро, но с альтернативными возможностями получения информации. (список представлен на следующем слайде)
26. Получение информации в ЦОНах При этом, информационные стенды присутствовали в 52 из 57 ЦОНов. В двух ЦОНах (1 ЦОН Астаны, 1 ЦОН Алматы и 1 ЦОН Кызылорды) информационные стенды отсутствовали. От оценки наличия информации необходимо обратиться к вопросу доступности ее подачи. Ответы респондентов показывают, что для большинства потребителей она доступна. Подавляющее большинство респондентов ответило, что не испытывало проблем, поскольку инструкции были понятны. Так 72,6% опрошенных указали, что инструкции были абсолютно понятны. 16,8% посчитали, что инструкции были скорее понятны, чем непонятны. Лишь 5,5% респондентов отметили, что инструкции были скорее непонятны. Наконец, только 4,1% опрошенных остались недовольны качеством информации, заявив, что инструкции были непонятны.
27. Хорошие, но не достаточно профессиональные люди Оценка профессионализма сотрудников Оценка личностных качеств сотрудников В целом можно отметить, что положительные оценки личностных и профессиональных качеств сотрудников ЦОНов довольно высокие. Однако, примечательна разница в оценке личных качеств и профессионализма
28. Разница в удовлетворенности граждан в зависимости от услуги По мере значимости конечного блага представляемого в рамках госуслуги, потребители становятся более терпимыми к срокам ожидания. Много устных нареканий вызывала несогласованность рабочих графиков сотрудников ведомств и ЦОНов («ЦОН работает, а нужное окно – нет»)
29. Результаты по «пилотным» ЦОНам В рамках мониторинга в выборку попал новый пилотный ЦОН (Астана, ул. Мирзояна 35). Можно сделать предварительный вывод, что посетители этого ЦОНа в целом более удовлетворены качеством услуг по каждому параметру. Количество негативных ответов среди посетителей нового ЦОНа не превышает 3,7%-7,6% (по сравнению с вариацией от 15% до 30% в других ЦОНах). Количество респондентов, недовольных сроком оказания услуги в новом ЦОНе, 21,4%. Это довольно высокий показатель, но меньше в сравнении с усредненным по всем ЦОНам 27,1%. По завершению модернизации ЦОНов, мы планируем провести повторный мониторинг, для выяснения, насколько стало качественней обслуживание граждан
30. Наблюдатели дали более положительную оценку работникам ЦОНов, чем непосредственные потребители услуг. Так наблюдатели лишь в 5,3% случаях отметили, что наблюдали (как им показалось – никто из них не высказал абсолютной уверенности) безответственное отношение сотрудников ЦОНа к работе. В целом более половины ЦОНов получили положительную оценку (случаи наблюдались) и около трети ЦОНов сдержанную положительную оценку (случаи скорее имели место, чем нет). Однако в 14,3% случая была высказана негативная оценка. В эту оценку попали ЦОНы из Астаны, Атырау и Караганды, также ЦОНы из Алматы и Павлодара имели сдержанно негативную оценку. Помимо доступности услуги не менее значимым критерием качества выступает качество обслуживания.
35. Дальнейшие исследования Необходимо глубинное исследование по операциям, связанным с предоставлением услуг в ЦОНах, непосредственно в министерствах и ведомствах, оказывающих госуслуги. Необходимо оценить и изучить операции в самих ЦОНах (не только инфраструктуру, но и порядок работы операторов). Необходимо исследовать потенциал автоматизации услуг (сколько бумажек нужно для регистрации квартиры?) Мониторинг работы ЦОНов должен проходить на системной основе Необходимо выстроить систему внутеннего мониторинга на статданных, которые аккумулируются при работе ЦОНов Был интерес к исследованию со стороны самих сотрудников ЦОНов. Думаем, необходимо, в исследовательскую работу включить самих сотрудников/руководителей ЦОНов