Документ описывает концепцию создания автоматизированной системы поддержки досудебного (внесудебного) обжалования государственных услуг в России, направленную на упрощение и автоматизацию процедур обжалования. Система включает различные компоненты, такие как информирование граждан, мониторинг качества услуг и упрощение взаимодействия с органами власти. Основная цель — снижение административных барьеров и обеспечение прозрачности в предоставлении государственных услуг.

1. К О Н Ц Е П Ц И Я
создания автоматизированной
системы поддержки «Досудебного
(внесудебного) обжалования»
Москва
2008
Фонд «Центр стратегических разработок»
Разработчики:
Гриднев Виктор

2. Цели формирования «электронного правительства» в РФ
Направления:
• Развитие систем обеспечения удаленного доступа граждан к
информации о деятельности государственных органов на основе ИКТ
• Предоставление государственных услуг с использованием
современных ИКТ
• Развитие защищенной межведомственной системы электронного
документооборота
• Внедрение информационных систем планирования и мониторинга
деятельности органов государственной власти
• Формирование нормативной правовой базы формирования
электронного правительства федерального ОГВ
Концепция создания АИС«Досудебного (внесудебного) обжалования»

3. Предоставление государственных услуг в электронном виде
Компоненты системы предоставления государственных услуг в
электронном виде:
1. Комплексная система информирования граждан о порядке и
результатах предоставления государственных услуг
2. Информационные системы, обеспечивающие транзакционные
взаимодействия с гражданами
3. Информационные системы обеспечивающие ведение нормативно-
справочной информации
4. Информационные системы органов государственной власти
оказывающих государственные услуги
5. Информационные системы мониторинга и контроля за процессами
предоставления государственных и муниципальных услуг
6. Информационная система поддержки досудебного (внесудебного)
обжалования
7. Единая информационно-технологическая система, обеспечивающая
идентификацию граждан и организаций онлайн
8. Единая информационно-технологическая система, обеспечивающая
возможность приема платежей за государственные услуги дистанционным
образом.
Концепция создания АИС«Досудебного (внесудебного) обжалования»

4. ИКТ- системы
информирования
граждан о
государственных
услугах
(порталы,
инфокиоски, call-
центр и пр.)
ИКТ- системы
взаимодействия с
гражданами
ИКТ- системы
органов
государственной
власти
(ведомственные БД,
специализированные
ИТ- приложения и пр.)
ИКТ- компоненты обеспечивающие операционную
поддержку предоставления госуслуг
Система контроля и мониторинга предоставления госуслуг
Концепция создания АИС«Досудебного (внесудебного) обжалования»
Компоненты комплексной ИКТ-системы предоставления госуслуг
Системы ведения
нормативно-
справочной
информации
РЕЕСТРЫ
Единая система идентификации
Система обеспечения приема платежей в электронном виде
Единая система досудебного (внесудебного) обжалования

5. Цель создания системы досудебного обжалования
Цель создания:
Автоматизированная система досудебного (внесудебного) обжалования
гражданами и организациями решений и действий (бездействия) при
оказании государственных услуг и реализации государственных функций
органами государственной власти Российской Федерации предназначена
для автоматизации процедур досудебного (внесудебного) порядка
рассмотрения претензий и жалоб граждан и организаций, связанных с
решениями и действиями (бездействием) соответствующих органов
государственной власти Российской Федерации, затрагивающими права и
законные интересы граждан.
Концепция создания АИС«Досудебного (внесудебного) обжалования»

6. Задачи создания системы досудебного обжалования
Задачи:
• упрощение процедуры защиты своих интересов гражданами и
организациями при реализации административных процедур оказания
государственных услуг органами государственной власти РФ;
• формирование механизма урегулирования споров между
организациями, гражданами и органами государственной власти,
возникающих в процессе реализации органами государственной власти
установленных административных функций в досудебном порядке;
• снижение административных барьеров при защите своих интересов
гражданами и организациями за счет использования информационно-
коммуникационных технологий;
• создание системы мониторинга и оценки качества предоставления
государственных услуг и доведение информации о запросах и
обращениях граждан до федеральных и региональных органов
государственной власти РФ.
Концепция создания АИС«Досудебного (внесудебного) обжалования»

7. Общая схема досудебного обжалования
Реестр
государственных услуг
РФ
Орган
государственной
власти РФ
(1) Отказ в предоставлении
услуги гражданину
(2) Подготовка гражданином на
основе полученных документов
по отказу в предоставлении
государственной услуги
обращения или жалобы
(3) Идентификация и регистрация
обращения/жалобы гражданина в
информационной системе досудебного
(внесудебного) обжалования на основе
идентификатора государственной
услуги - единого реестра
государственных услуг РФ
(4) Внесение данной жалобы/обращения
гражданина в единый реестр досудебного
(внесудебного) обжалования
(5) Выдача гражданину удостоверяющего документа о
принятии жалобы/обращения включающего в себя
данные по содержанию обращения, органу
государственной власти куда передано обращение и
уникальный идентификатор данной жалобы/
обращения.
(6) Обеспечение гарантированной доставки
информационного запроса – жалобы/обращения
гражданина на уровень сотрудника органа
государственной власти
Государственный
служащий
оказывающий
госуслугу
(8) Фиксация результатов рассмотрения
жалобы/обращения гражданина в органе
государственной власти в рамках процедур
досудебного (внесудебного) обжалования.
Начальник
госслужащего
(8) Выдача документов заявителю по результатам
рассмотрения жалобы/обращения гражданина.
Фиксация состояния в едином реестре досудебного
(внесудебного) обжалования.
Единый реестр
досудебного
(внесудебного)
обжалования
(7) Осуществление автоматического контроля за
сроками рассмотрения жалобы/обращения
гражданина в органе государственной власти на базе
информации содержащейся в едином реестре
досудебного (внесудебного) обжалования
Определение идентификатора государственной
услуги и идентификатора обращения/жалобы

8. Ключевые процессы досудебного обжалования
1. Получение гражданином/организацией отказа или неудовлетворительного
результата предоставления государственной услуги от органа государственной
власти
2. Подготовка гражданином обращения или жалобы и ее подача
3. Идентификация и регистрация обращения/жалобы гражданина в информационной
системе досудебного (внесудебного) обжалования на основе идентификатора
государственной услуги
4. Внесение данной жалобы/обращения гражданина в единый реестр досудебного
(внесудебного) обжалования - подсистему АИС «Досудебного (внесудебного)
обжалования»
5. Выдача гражданину удостоверяющего документа о принятии жалобы/обращения
включающего в себя идентификатор данной жалобы/обращения
6. Обеспечение гарантированной доставки информационного запроса – жалобы/
обращения гражданина на уровень сотрудника органа государственной власти
обязанного принять к рассмотрению данное заявление
7. Осуществление автоматического контроля за сроками рассмотрения жалобы/
обращения гражданина в органе государственной
8. Фиксация результатов рассмотрения жалобы/обращения гражданина в органе
государственной власти в рамках процедур досудебного (внесудебного)
обжалования.
9. Выдача документов заявителю по результатам рассмотрения жалобы/обращения
гражданина.
Концепция создания АИС«Досудебного (внесудебного) обжалования»

9. Принципы создания и развития АИС «Досудебного обжалования»
• АИС «Досудебного (внесудебного) обжалования» является компонентом
(организационным и технологическим) единой среды представления
государственных услуг и комплекса информационных систем, обеспечивающих
ИКТ поддержку взаимодействия с гражданами и организациями при исполнении
государственных функций.
• АИС «Досудебного (внесудебного) обжалования» носит инфраструктурный
характер и функционирует на пространстве Российской Федерации по единым
стандартам и правилам.
• АИС «Досудебного (внесудебного) обжалования» формируется исходя из
принципа иерархии доступа к данным системы, четкого учета и регламентации
обращений к информации о результатах рассмотрения претензий и жалоб граждан
и организаций, связанных с решениями и действиями (бездействием)
соответствующих органов государственной власти Российской Федерации.
Концепция создания АИС«Досудебного (внесудебного) обжалования»

10. Функциональная архитектура АИС «Досудебного обжалования»
Подсистема
информирования
граждан о порядке
досудебного
обжалования
Подсистема
взаимодействия
-
регистрация
обращения/жалоб
гражданин
Подсистема
обработки и
организации
логистики
обращений/жалоб
Единый реестр
досудебного
(внесудебного)
обжалования
Журнал «претензий
по государственным
услугам» ОГВ
НСИ -РЕЕСТРЫ
Учетные системы
Интеграционные механизмы/системы
Сервисные системы
ПОИСК
Подсистема
управления
ролями
Подсистема
логистики
Системы
взаимодействия
Система контроля и
мониторинга
досудебного
обжалования
Система
мониторинга
Концепция создания АИС«Досудебного (внесудебного) обжалования»

11. Компоненты функциональной архитектуры системы
1. Подсистемы интерфейсного взаимодействия АИС «Досудебного (внесудебного)
обжалования»
• Подсистема информирования граждан
• Подсистема транзакционного взаимодействия
2. Подсистема логистики обращений/жалоб граждан АИС «Досудебного
(внесудебного) обжалования»
3. Учетные системы АИС «Досудебного (внесудебного) обжалования»
• Единый реестр обжалований решений и действий (бездействия) органов
государственной власти в Российской Федерации
• Типовые реестры/журналы «претензий по государственным услугам» отдельных
органов государственной власти
4. Интеграционные механизмы/системы АИС «Досудебного (внесудебного)
обжалования»
5. Сервисные системы АИС «Досудебного (внесудебного) обжалования»
• Поиск
• Подсистема управления ролями и правами доступа
6. Система контроля и мониторинга АИС «Досудебного (внесудебного) обжалования»
7. Подсистема ведения общей нормативно справочной информации (ведение НСИ на
переходном этапе).
Концепция создания АИС«Досудебного (внесудебного) обжалования»

12. Результаты создания АИС «Досудебного обжалования»
• упорядочивание административных процедур и административных
действий при осуществлении процедур досудебного обжалования со
стороны органов государственной власти на основе применения
информационных технологий
• устранение избыточных административных процедур и избыточных
административных действий при проведении досудебного обжалования
• сокращение количества документов, представляемых заявителями для
исполнения осуществления процедур досудебного (внесудебного) порядка
рассмотрения претензий и жалоб граждан и организаций, снижение
количества взаимодействий заявителей с должностными лицами, в том
числе за счет реализации принципа "одного окна«
• учет ответственности должностных лиц за соблюдение ими требований
административных регламентов по осуществлению процедур досудебного
обжалования.
• обеспечение мониторинга и оценки качества предоставления
государственных услуг и доведения информации о запросах и обращениях
граждан до федеральных и региональных органов государственной власти
РФ
Концепция создания АИС«Досудебного (внесудебного) обжалования»

13. 2008-2009
2010-2011
Разработка и утверждение концепции и плана
реализации АИС «Досудебное обжалование»
Создание программного обеспечения АИС
«Досудебное обжалование» и пилотное внедрение
системы в федеральных и региональных ОГВ
Принятие необходимой норматино-правовой базы для
функционирования информационной системы
Интеграция системы с основными ИКТ-приложениями
предоставляющими гражданам госуслуги в
электронном виде
Этапы создания АИС «Досудебного обжалования»
Концепция создания АИС«Досудебного (внесудебного) обжалования»
Тиражирование компонентов АИС «Досудебное
обжалование» в федеральных органах
государственной власти и субъектах РФ

14. К О Н Ц Е П Ц И Я
создания автоматизированной
системы поддержки «Досудебного
(внесудебного) обжалования»
Москва
2008
Фонд «Центр стратегических разработок»
Разработчики:
Гриднев Виктор