Downloaded 1,267 times
Uploaded bynuong nguyen
kĩ năng chăm sóc khách hàng
Tài liệu cung cấp một cái nhìn tổng quan về kỹ năng chăm sóc khách hàng, từ những kỹ năng cơ bản như tạo ấn tượng đầu tiên, lắng nghe và xác định nhu cầu, đến các kỹ năng nâng cao để xử lý khách hàng khó tính. Nó cũng đã mô tả các tình huống thực tế và quy trình xử lý khác nhau khi gặp khách hàng. Chú trọng vào việc tạo và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp và thái độ tích cực.
kĩ năng chăm sóc khách hàng
- 2. KĨ NĂNG CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 2 KĨ NĂNG CƠ BẢN 3 KĨ NĂNG NÂNG CAO 4 TÌNH HUỐNG
- 3. KĨ NĂNG CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG Khách hàng là ai? -Sự chăm sóc Khách hàng mong chuyên nghiệp của nhân viên đợi gi? -Chât lượng sản phẩm
- 4. KĨ NĂNG CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG KĨ NĂNG CƠ BẢN 1 TẠO ẤN TƯỢNG ĐÂU TIÊN 2 LẮNG NGHE VÀ XÁC ĐỊNH NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 3 ĐẶT CÂU HỎI 4 GIỚI THIỆU VÀ THUYÊT PHỤC KHÁCH HÀNG 5 KĨ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI
- 5. KĨ NĂNG CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG TẠO ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN ĂN MĂC LỊCH SỰ CỬ CHỈ ĐÀNG HOÀNG THÁI ĐỘ BÌNH TĨNH MỈM CƯỜI LỜI MỞ ĐẦU TỐT ĐẸP
- 6. KĨ NĂNG CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG LẮNG NGHE XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÂN TÍCH GHI CHÉP NGHE TÍCH CỰC
- 7. KĨ NĂNG CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG ĐẶT CÂU HỎI TÁC DỤNG NGUYÊN TẮC -Câu hỏi ngắn gọn -Có được sự -Mỗi câu một vấn chú ý của KH đề -Tím kiếm thông -Không có định kiến tin về nhu cầu LOẠI CÂU HỎI trong câu hỏi của KH -Dùng câu hỏi để -Cung câp các dẫn dắt vào trọng .-Câu hỏi đóng: Xác hướng liên quan tâm câu truyện định vấn đề -Khai thác thái độ -Câu hỏi mở: Khai KH thác thái độ KH
- 8. KĨ NĂNG CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG GIỚI THIỆU VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG PHÙ HỢP VỚI NHU CẦU CỦA NGƯỜI NGHE TRANH THỦ SỰ CHÚ Ý NÍU GIỮ SỰ QUAN TÂM TRONG KHI NÓI CHUYỆN DẪN DẮT NGƯỜI NGHE TỰ TIN
- 9. KĨ NĂNG CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG KĨ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI THỰC HỆN NHẬN ĐIỆN CUỘC GỌI THOẠI -GiỚI THIỆU -NHANH CHÓNG -ĐẶT CÂU HỎI BẮT MÁY MỞ -GIỚI THIỆU -LẮNG NGHE -TRẢ LỜI NHIỆT -GHI CHÉP TÌNH -KẾT THÚC TÍCH -THÂN THIỆN, CỰC LỊCH THIỆP
- 10. KĨ NĂNG CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG KĨ NĂNG NÂNG CAO 1 NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG 2 XỬ LÍ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH
- 11. KĨ NĂNG CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG LẶP LẠI TÊN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TÊN KH TRONG HỘI THOẠI GHI LẠI THÔNG TIN PHÁC HỌA HÌNH ẢNH KHUNG CẢNH
- 12. KĨ NĂNG CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG XỬ LÍ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH 1. Mr. Tiger: nóng giận, bảo thủ, hiếu thắng QUY TRÌNH 5 BƯỚC: 5 2. Mr. Warthog: dễ kích động, thiếu lịch NH sự,hiếu thắng B1: Hoạch định chiến lược O M 3. Mrs Rabbit: nói nhiều, không thích bị B2: Thể hiện sự cảm kích KH cắt ngang B3: Làm rõ vấn đề KH Ó 4. Mrs Camel: tỏ ra biết mọi thứ, thích B4: – Đưa ra một cách TÍ phô trương thức giải quyết vấn đề NH 5. Mr. Clam ít nói, không biểu hiện trạng B5: Kiểm tra thái
- 13. KĨ NĂNG CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG TINH HUỐNG