Jobdesc

1. LOGO PERUSAHAAN
JOB DESC HOSPITALITY SPECIALIST
I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : HOSPITALITY SPECIALIST
1. Divison : CUSTOMER CARE
2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Director
b. Bawahan Langsung : ASS.MAN CE, ASS.MAN CS, KOOR. CUSS.
SUPP
II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI
HOSPITALITY
SPECIALIST
ASS . MAN
CUST. EXP
ASS. MAN
CUST. SERV
STAFF
CUST. EXP
LEADER
CUST. SERV
STAFF
CUST. SERV
KOOR.
DELIVERY
CONTROL OFFICER
STAFF.
DELIVERY
CONTROL OFFICER

2. III. FUNGSI UTAMA JABATAN
1. Menyusun rencana kerja dan anggaran Departemen Customer Care
2. Bertanggung jawab terhadap realisasi rencana kerja Departemen Customer Care
3. Merumuskan kebijakan pelaksanaan operasional Customer Care
4. Mengendalikan, memonitor dan melakukan evaluasi tugas dan kinerja asisten
Manager Customer Experience, Customer Service, dan Customer Support
5. Memonitor setiap aktifitas profesional di setiap Departement supaya berjalan
dengan baik
6. Mengambil keputusan dengan bijak di berbagai kondisi dan perubahan.
7. Menerapkan kebijakan, peraturan, sistem dan prosedur kerja yang telah di
tetapkan
8. Memimpin rapat dalam hal terdapat masalah-masalah penting dan mendesak
9. Memimpin pertemuan atau rapat koordinasi untuk mengevaluasi kinerja di
Departemen Customer Care
10. Menyusun laporan bulanan dan tahunan yang memuat hasil-hasil kinerja
Departemen Customer Care
11. Melaksanakan tugas lain yang diberikan kepada Manajemen.
IV . TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN
TANGGUNG JAWAB INDIKATOR KEBERHASILAN
1. Bertanggung jawab terhadap setiap
jalannya program kerja yang sudah di
rencanakan dan di sepakati dalam
Rapat Kerja Tahunan dan disepakati
bersama oleh departement Customer
Experience, Customer Service, dan
Customer Support
1. Program berjalan tepat sasaran,
serta kelengkapan dokumentasi
setiap program.
2. Bertanggung jawab terhadap
penyelenggaraan kegiatan
operasional Customer Care agar
berjalan baik & lancar
2. Memastikan proses kegiatan
operasional berjalan lancar dari
kegiatan sampai evaluasi harian
staff. Serta kelengkapan data-data
tugas harian staff
3. Bertanggung jawab untuk
memelihara & menjaga citra baik
perusahaan terhadap pihak eksternal
(pelanggan).
3. Terjaganya hubungan baik dengan
pihak eksternal, minim komplain,
dan case dari pelanggan
terselesaikan.
4. Bertanggung jawab terhadap
penyelesaian masalah yang dihadapi
timnya dan terutama yang
membahayakan kelangsungan
perusahaan.
4. Minim permasalahan yang terjadi
di departement, (pendataan
mengenai permasalahan-
permasalahan di dalam
departement dan
penyelesaiannya).

3. 5. Bertanggung jawab dalam
penciptaan suasana kerja yang
kondusif dalam perusahaan.
5. Memastikan suasana kerja tercipta
secara harmonis dan disiplin kerja
terkendali.
V. WEWENANG
1. Memimpin dan mengawasi tim Customer Care. Mencakup merekrut anggota tim,
memberikan pelatihan, menetapkan target, serta memberikan dukungan dan
bimbingan agar tim mencapai kinerja optimal
2. Mengembangkan strategi hubungan pelanggan jangka panjang dan pendek. Ini
melibatkan penentuan cara-cara untuk memperkuat ikatan perusahaan dan
pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan memastikan retensi
pelanggan yang baik.
3. Bertanggung jawab menangani keluhan pelangan yang kompleks atau signifikan.
Dengan empati dan mencari solusi yang memuaskan pelanggan serta tetap sesuai
dengan kebijakan perusahaan.
4. Menganalisis data pelanggan, seperti umpan balik, perilaku pembelian dan tren
kepuasan pelanggan
5. Berkolaborasi dengan tim lain di perusahaan
6. Merancang dan mengimplementasikan program loyalitas pelanggan.
7. Menetapkan kebijakan di departemen Customer Care yang berkaitan dengan
layanan pelanggan, standar responsifitas, aturan etika dalan berinteraksi dengan
pelanggan dsb.
8. Menugaskan tim untuk melakukan pekerjaan sesuai dengan jadwal yang telah
dibuat maupun yang bersifat insidentil
9. Merekomendasikan promosi, mutasi dan demosi tim
10. Mengevaluasi kinerja tim dan mengukur sejauh mana tujuan-tujuan yang telah
ditetapkan telah tercapai.
11. Memberikan pembinaan, pengarahan dan motivasi kepada bawahan langsung.
12. Merekomendasikan pengangkatan sebagai karyawan untuk karyawan baru atau
lama di departemennya.
13. Melakukan teguran / menindaklanjuti jika terdapat tindakan indisipliner baik
kepada bawahan langsung ataupun staff, dan dapat merekomendasikan untuk
ditindaklanjuti.
VI. HUBUNGAN KERJA
PIHAK INTERNAL KEGIATAN
1. Direksi/ Direktur 1. Pelaporan mengenai pelaksanaan
pekrjaan seluruh Departemen Customer
Care
2. All Divisi / Departement Terkait 2. Koordinasi terkait pekerjaan atau
hubungan kerja

4. 3. All Asisstant Manager di divisi Customer
Care
3. Meeting Progres Report
4. Staff 4. Pembinaaan karyawan, pemberian
pemahaman mengenai hal-hal yang
terkait pekerjaan dll
PIHAK EKSTERNAL KEGIATAN
1. Pelanggan 1. Menjalin hubungan baik dengan
pelanggan
2. Calon Pelanggan 2. Menjalin hubungan baik dengan semua
pihak untuk meningkatkan kemungkinan-
kemungkinan positif yang dapat terjadi
bagi perusahaan di kemudian hari
VII. SPESIFIKASI PEKERJAAN
a. Pendidikan : S-1 / S-2 Semua Bidang.
b. Pengalaman : Minimal 5 tahun pada posisi Manager Customer Care
 Dapat memimpin team (leadership)
 Pengalaman memimpin anak buah kurang lebih 15
orang.
 Pelatihan minimum :
- Pelatihan Management
- Pelatihan Kepemimpinan
- Pelatihan Komunikasi
VIII. KOMPETENSI
Soft Skill
1. Leadership
2. Komunikasi
3. Kerja sama
4. Customer Focus
5. Adaptasi
6. Team Building
7. Business Acumen
8. Decision Making
9. Strategic Oriented
Hard Skill
1. Memiliki kemampuan memahami proses bisnis perusahaan
2. Memahami bisnis Digital Service Provider
3. Memiliki kemampuan handling customer yang baik
4. Memahami produk-produk digital dan turunannya

5. LOGO PERUSAHAAN
JOB DESC ASS. MANAGER CUSTOMER EXPERIENCE
I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : ASISSTANT MANAGER CUSTOMER EXPERIENCE
1. Departemen : CUSTOMER EXPERIENCE
2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Hospitality Specialist
b. Bawahan Langsung : Staff Customer Experience
II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI
HOSPITALITY
SPECIALIST
ASS . MAN
CUST. EXP
ASS. MAN
CUST. SERV
STAFF
CUST. EXP
LEADER
CUST. SERV
STAFF
CUST. SERV
KOOR.
DELIVERY
CONTROL OFFICER
STAFF.
DELIVERY
CONTROL OFFICER

6. III. FUNGSI UTAMA JABATAN
1. Menyusun rencana kerja dan anggaran departement Customer Experience
2. Bertanggung jawab terhadap realisasi rencana kerja departement Customer
Experience
3. Meurmuskan kebijakan pelaksanaan operasional departement Customer Experience
4. Mengendalikan, memonitor dan melakukan evaluasi tugas dan kinerja departement
Customer Experience
5. Memonitor setiap aktifitas profesional dalam timnya supaya berjalan dengan baik
6. Mengambil keputusan dengan bijka di berbagai kondisi dan perubahan dalam
departement Customer Experience
7. Menerapkan kebijakan, peraturan, sistem dan prosedur kerja yang telah ditetapkan
8. Memimpin rapat dalam hal terdapat masalah-masalah penting dan mendesak
9. Memimpin pertemuan atau rapat koordinasi untuk mengevaluasi kinerja di
departement Customer Experience
10. Melaksanakan tugas lain yang diberikan kepada manajemen
IV . TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN
TANGGUNG JAWAB INDIKATOR KEBERHASILAN
1. Bertanggung jawab terhadap setiap
jalannya Program Kerja yang sudah
direncanakan dan disepakati dalam
Rapat Kerja Tahunan oleh Customer Care
Manager dan BOD
1. Laporan program kerja lengkap dan
tepat sasaran
2. Bertanggung jawab terhadap
penyelenggaraan kegiatan operasional
Customer Experience agar berjalan baik
dan lancar
2. Memastikan efisiensi proses, tingkat
kesalahan, kepuasan pelanggan, tertib
kebijakan dan prosedur dapat terkendali
dan tepat sasaran
3. Bertanggung jawab untuk memelihara
dan menjaga citra baik perusahaan
terhadap pihak eksternal (pelanggan)
3. Data retensi pelanggan yang minim
erosi
4. Bertanggung jawab terhadap
penyelesaian masalah yang dihadapi
timnya dan terutama yang
membahayakan kelangsungan
perusahaan
4. Permasalahan di tim internal
departemen terselesaikan, dan di data
permasalahan serta tindak lanjutnya
5. Bertanggung jawab dalam penciptaan
suasana kerja yang kondusif dalam
perusahaan
5. Memastikan suasana kerja tercipta
secara harmonis dan disiplin kerja
terkendali.
6. Bertanggung jawab menerapkan
kebijakan, peraturan, sistem dan
prosedur kerja
6. Kebijakan berjalan dengan lancar, dan
minim indispliner dari tim internal
departement
7. Mengambil langkah solutif dan cepat saat
ada pelanggan hard complain, eskalasi
dari tim.
7. Case pelanggan dapat terselesaikan,
serta lengkap pendataan tindak
lanjutnya

7. 8. Bertanggung jawab dalam melaksanakan
supervisi langsung dan tidak langsung
kepada semua tim Customer Experience
dan memberikan pelatihan yang
menunjang kompetensi tim, serta
memberikan penerapan sikap disiplin
kepada karyawan sesuai dengan
peraturan yang berlaku di perusahaan.
8. Wawasan dan pemahaman tim internal
departemen CE meningkat, serta
terdapat pendataan pemahaman yang
diberikan kepada tim
9. Bertanggungjawab dalam mencapai
target pekerjaan yang telah ditetapkan
dan sesuai dengan aturan yang berlaku.
9. Pendataan mengenai pencapaian target
kinerja tim lengkap di buat per
periodenya
10. Bertanggung jawab ke manajemen
terkait seluruh kegiatan tim Customer
Experience.
10. Terciptanya Sumber Daya Manusia yang
kreatif dan terciptanya teamwork di
Departemen GA.
11. Membuat pelaporan seluruh kegiatan tim
Customer Experience dan OKR dari tim
11. Laporan lengkap, dan dapat di
pertanggung jawabkan
V. WEWENANG
1. Mendukung manajemen Tim, membantu penugasan dan penjadwalan anggota tim,
memastikan tim memahami tujuan dan sasaran, serta memberikan pembinaan,
pengarahan dan motivasi kepada bawahan langsung untuk meningkatkan kinerja
tim
2. Menangani keluhan pelanggan yang lebih kompleks atau signifikan, serta dapat
memberikan solusi yang memuaskan pelanggan dan memastikan masalah
diselesaikan dengan efisien
3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan anggota tim dan bekerja sama dengan
hospitality specialist untuk memberikan pemahaman seputar situasi yang berkaitan
dengan customer
4. Melakukan kolaborasi antar tim untuk koordinasi terkait dengan hal-hal yang
berhubungan dengan departement customer experience
5. Merencanakan dan melaksanakan program loyalitas pelanggan, seperti program
reward atau kegiatan khusus untuk pelanggan setia.
6. Membantu dalam menyusun laporan kinerja tim dan mengikuti proses evaluasi
kinerja secara berkala
7. Mewakili Hospitality Specialist dalam rapat atau pertemuan internal atau eksternal
yang terkait dengan pelanggan atau layanan pelanggan
VI. HUBUNGAN KERJA
PIHAK INTERNAL KEGIATAN
1. Hospitality Specialist 1. Pelaporan mengenai pelaksanaan
pekerjaan seluruh departement
Customer Experience

8. 2. All Divisi / Departement Terkait 2. Koordinasi terkait pekerjaan atau
hubungan kerja
3. All Asisstant Manager di
departement Customer Care
3. Meeting Progres Report
4. Staff 4. Pembinaaan karyawan, pemberian
pemahaman mengenai hal-hal yang
terkait pekerjaan dll
PIHAK EKSTERNAL KEGIATAN
1. PIC Pelanggan 1. Menjalin hubungan baik dengan pelanggan
2. Calon Pelanggan 2. Menjalin baik dengan semua pihhak untuk
meningkatkan kemungkina-kemungkinan
positif yang dapat terjadi bagi perusahaan di
kemudian hari
VII. SPESIFIKASI PEKERJAAN
a. Pendidikan : S-1 / S-2 Semua Bidang
b. Pengalaman : Minimal 3 tahun pada posisi Assisstant Manager
 Dapat memimpin team (leadership)
 Pengalaman memimpin anak buah kurang
lebih 5 orang.
 Pelatihan minimum :
- Pelatihan Management
- Pelatihan Kepemimpinan
- Pelatihan Komunikasi
VIII. KOMPETENSI
Soft Skill
1. Kemampuan Memimpin
2. Kemampuan Adaptasi
3. Kemampuan Target Oriented
4. Kemampuan Customer Focus
5. Kemampuan Analisia
6. Kemampuan Komunikasi dan Interpersonal Skills
7. Kemampuan Penyelesaian masalah dan Membuat keputusan
Hard Skill
1. Memiliki kemampuan memahami proses bisnis perusahaan
2. Memahami bisnis Digital Service Provider
3. Memiliki kemampuan handling customer yang baik
4. Memahami produk-produk digital dan turunannya

9. LOGO PERUSAHAAN
JOB DESC STAFF CUSTOMER EXPERIENCE
I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : STAFF CUSTOMER EXPEREINCE
1. Departemen : CUSTOMER EXPERIENCE
2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Asisstant Manager Customer Experience
b. Bawahan Langsung : -
II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI
HOSPITALITY
SPECIALIST
ASS . MAN
CUST. EXP
ASS. MAN
CUST. SERV
STAFF
CUST. EXP
LEADER
CUST. SERV
STAFF
CUST. SERV
KOOR.
DELIVERY
CONTROL OFFICER
STAFF.
DELIVERY
CONTROL OFFICER

10. III. FUNGSI UTAMA JABATAN
1. Menjalankan pekerjaan berupa kunjungan dan interaksi lain secara berkala kepada
pelanggan existing GMEDIA
2. Melakukan proses administrasi dari setiap aktifitas pekerjaan yang dilakukan
3. Melakukan analisa atas setiap case yang terjadi
4. Mempersiapkan perlengkapan dan kebutuhan administratif di setiap kunjungan
5. Menerima segala kritik dan saran pelanggan
6. Membuat laporan pekerjaan yang tepat dan akurat
7. jamin terlaksananya dukungan SDM dan Administrative untuk kelancaran
operasional perusahaan.
8. Menjamin terciptanya suasana kerja yang harmonis dan nyaman.
9. Menjamin terciptanya kondisi / lingkungan kerja yang sehat dan aman.
10. Menjamin terjalinnya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pihak
eksternal.
11. Menjamin keamanan, kebersihan dan keterawatan kantor dan lingkungan Kantor.
IV. TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN
TANGGUNG JAWAB
INDIKATOR KEBERHASILAN
1. Bertanggung jawab terhadap pelayanan
pelanggan, dapat mengatasi keluhan,
memberikan dukungan yang efisien dan
memenuhi kebutuhan pelanggan dengan
tepat dan baik
1. Tingkat kepuasan pelanggan
2. Menjalin hubungan baik dengan
pelanggan serta responsif terhadap
keperluan dan kebutuhan pelanggan
2. Periode waktu penyelesaian kebutuhan
dan permintaan pelanggan
3. Penyelesaian tugas dengan efisien,
termasuk melayani pelanggan,
mengelola data dan melakukan tugas
administratif
3. Jumlah kunjungan ke pelanggan dapat
terselesaikan tepat waktu serta
peningkatan retensi pelanggan
4. Pemberian informasi yang akurat dan
tepat kepada pelanggan
4. Tingkat akurasi informasi yang diberikan
tim kepada pelanggan
5. Memahami produk perusahaan serta
mengembangakan pemahaman lebih
mendalam mengenai produk dan
layanan perusahaan
5. Peningkatan pemahaman mengenai
produk dan pelayanan
6. Kolaborasi antar divisi / departement
terkait
6. Peningkatan kepedulian dan kolaborasi
serta efektifnya koordinasi antar tim
terkait
V. WEWENANG
1. Menangani interaksi dengan pelanggan
2. Menerima dan menangani permintaan dan keluhan pelanggan
3. Memberikan informasi produk dan layanan
4. Mengelola data pelanggan
5. Mengelola komunikasi pelanggan baik secara online ataupun offline
6. Memberikan saran dan rekomendasi kepada pelanggan terkait produk jika di
butuhkan
7. Mensurvey tingkat kepuasan pelanggan
8. Berkolaborasi terhadap tim dari divisi dan departemen lain
VI. HUBUNGAN KERJA

11. PIHAK INTERNAL KEGIATAN
1. Assisstant manager Customer
Experience
1. Pelaporan pelaksanaan tugas seputar
customer experience
2. Hospitality Specialist 2. Laporan mengenai setiap kegiatan yang
dilakukan per periode
3. All Divisi 3. Koordinasi terkait kebutuhan yang
diperlukan untuk menunjang
pekerjaannya
PIHAK EXTERNAL KEGIATAN
1. Pelanggan 1. Menjalin hubungan baik dengan
pelanggan
2. Calon Pelanggan 2. Menjalin hubungan baik dengan semua
pihak untuk meningkatkan kemungkinan
positif yang dapat terjadi bagi
perusahaan
VII. SPESIFIKASI PEKERJAAN
1. Pendidikan minimum : SMA – S1 Semua Bidang
2. Pengalaman Kerja : Min 1 tahun dibidangnya.
VIII. KOMPETENSI
Soft Skill
1. Kemampuan Customer Focus
2. Kemampuan Komunikasi
3. Kemampuan problem solving
4. Kemampuan kolaboratif
5. Kemampuan adaptasi yang tinggi
Hard Skill
1. Memahami bisnis digital service provider
2. Memahami produk-produk yang berkaitan dengan digital

12. LOGO PERUSAHAAN
JOB DESC – ASS. MANAGER CUSTOMER SERVICE
I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : ASISSTANT MANAGER CUST. SERVICE
1. Departemen : CUSTOMER SERVICE
2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Hospitality Specialist
b. Bawahan Langsung : Leader Customer Service
II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI
HOSPITALITY
SPECIALIST
ASS . MAN
CUST. EXP
ASS. MAN
CUST. SERV
STAFF
CUST. EXP
LEADER
CUST. SERV
STAFF
CUST. SERV
KOOR.
DELIVERY
CONTROL OFFICER
STAFF.
DELIVERY
CONTROL OFFICER

13. III. FUNGSI UTAMA JABATAN
1. Menyusun rencana kerja dan anggaran Divisi Customer Service.
2. Bertanggung jawab terhadap realisasi rencana kerja Divisi Customer Service.
3. Merumuskan kebijakan pelaksanaan operasional Divisi Customer Service.
4. Mengendalikan, memonitor dan melakukan evaluasi tugas dan kinerja Divisi
Customer Service.
5. Memonitor setiap aktivitas profesional dalam timnya supaya berjalan dengan baik.
6. Mengambil keputusan dengan bijak di berbagai kondisi dan perubahan dalam
Divisi Customer Service.
7. Menerapkan kebijakan, peraturan, sistem dan prosedur kerja yang telah
ditetapkan.
8. Memimpin rapat dalam hal terdapat masalah-masalah penting dan mendesak.
9. Memimpin pertemuan atau rapat koordinasi untuk mengevaluasi kinerja di Divisi
Customer Service
10. Menyusun laporan bulanan dan tahunan yang memuat hasil-hasil kinerja Divisi
Customer Service
11. Melaksanakan tugas lain yang diberikan kepada Manajemen.
IV. TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN
TANGGUNG JAWAB
INDIKATOR KEBERHASILAN
1. Mengawasi tim Customer Service dalam
memberikan pelayanan yang unggul,
menangani keluhan pelanggan secara
efektif, serta mengidentifikasi dan
mengatasi masalah yang muncul
1. Kelancaran tugas dan tanggung jawab
tim Customer Service serta
meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Memastikan tim Customer Service
merespon keluhan pelanggan dengan
cepat, tepat, serta pemberian solusi
atau tindakan yang solutif
2. Minim komplain dari Customer, serta
terlengkapinya data penyelesaian
keluhan Customer
3. Memberikan pengembangan wawasan
terkait produk dan pelayanan kepada
tim Customer Service
3. Peningkatan keterampilan tim Customer
Service
4. Memastikan operasional Customer
Service berjalan efisien
4. Efisiensi pemberian layanan, dan
kelengkapan pendataan interaksi
terhadap Customer berupa jumlah waktu
melakukan interaksi atau penangan
keluhan
5. Mengembangkan keterampilan
komunikasi anggota tim Customer
Service untuk berinteraksi dengan
pelanggan secara efektif dan
profesional
5. Evaluasi tingkat keterampilan
komunikasi tim melalui umpan balik
Customer dan antar tim
6. Menganalisis keluhan pelanggan
berulang dan mengidentifikasi akar
permasalahan, serta melakukan
pengambilan keputusan untuk
mencegah kemunculan keluhan yang
serupa
6. Tingkat pengurangan keluhan berulang
dari pelanggan sama

14. 7. Memastikan kepatuhan tim Customer
Service terhadap kebijakan dan
prosedur yang ditetapkan perusahaan
dalam memberikan layanan pelanggan
7. Evaluasi kepatuhan terhadap kebijakan
dan prosedur layanan pelanggan (minim
tim yang melakukan indispliner yang
sudah di tetapkan)
8. Mendorong keterlibatan tim dan
memotivasi anggota tim Customer
Servie untuk memberikan layanan
terbaik kepada pelanggan
8. Tingkat keterlibatan tim dan retensi
anggota tim
V. WEWENANG
1. Pengawasan Tim Customer Service
2. Penanganan keluhan masalah pelanggan
3. Pemberian pengembangan terkait pengetahuan mengenai produk dan pelayanan
terhadap tim
4. Memonitor kinerja tim
5. Menganalisis data pelanggan
6. Pengembangan strategi layanan pelanggan
7. Kolaborasi antar tim
8. Penyusunan laporan dan analisis kinerja
9. Memberikan dukungan dan bimbingan terhadap tim
VI. HUBUNGAN KERJA
PIHAK INTERNAL KEGIATAN
1. Hospitality Specialist 1. Pelaporan mengenai pelaksanaan
pekerjaan seluruh departement
Customer Experience
2. All Divisi / Departement Terkait 2. Koordinasi terkait pekerjaan atau
hubungan kerja
3. All Asisstant Manager di
departement Customer Care
3. Meeting Progres Report
PIHAK EXTERNAL KEGIATAN
1. Pelanggan 1. Menjalin hubungan baik dengan
pelanggan
2. Calon Pelanggan 2. Menjalin hubungan baik dengan semua
pihak untuk meningkatkan kemungkinan
positif yang dapat terjadi bagi perusahaan
VII. SPESIFIKASI PEKERJAAN
a. Pendidikan : S-1 / S-2 Semua Bidang
b. Pengalaman : Minimal 3 tahun pada posisi Assisstant Manager
 Dapat memimpin team (leadership)
 Pengalaman memimpin anak buah kurang
lebih 5 orang.
 Pelatihan minimum :
- Pelatihan Management

15. - Pelatihan Kepemimpinan
- Pelatihan Komunikasi
VIII. KOMPETENSI
Soft Skill
1. Kemampuan Memimpin
2. Kemampuan negosiasi dan memberikan solusi dengan bawahan
3. Kemampuan memberikan semangat dalam Tim
4. Kemampuan Negoisasi dengan Klien
5. Kemampuan dalam analisa
6. Kemampuan Komunikasi dan Interpersonal Skills
7. Kemampuan penyelesaian masalah dan membuat keputusan
Hard Skill
1. Memiliki kemampuan memahami proses bisnis perusahaan
2. Memahami bisnis Digital Service Provider
3. Memiliki kemampuan handling customer yang baik
4. Memahami produk-produk digital dan turunannya

16. LOGO PERUSAHAAN
JOB DESC – LEADER CUSTOMER SERVICE
I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : LEADER CUSTOMER SERVICE
1. Departemen : CUSTOMER SERVICE
2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Ass. Customer Service
b. Bawahan Langsung : Staf Customer Service
II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI
HOSPITALITY
SPECIALIST
ASS . MAN
CUST. EXP
ASS. MAN
CUST. SERV
STAFF
CUST. EXP
LEADER
CUST. SERV
STAFF
CUST. SERV
KOOR.
DELIVERY
CONTROL OFFICER
STAFF.
DELIVERY
CONTROL OFFICER

17. III. FUNGSI UTAMA JABATAN
Mengantar talent department terkait atau mengambil barang/dokumen sesuai dengan
jadwal yang telah ditetapkan atau mengantar dan menjemput orang yang ditugaskan
dengan aman dan tepat. Membantu melakukan backup pekerjaan staff GA lain jika
berhalangan serta melakukan pengecekan dan pemeliharaan gedung
IV. TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN
TANGGUNG JAWAB
INDIKATOR KEBERHASILAN
1. Bertanggung jawab memberikan
arahan, bimbingan dan dukungan
kepada anggota tim Customer Service
1. Pemahaman wawasan tim terkait
pekerjaan meningkat
2. Bertanggung jawab terhadap Customer
yang ditangani (Closing, Follow Up, dll)
2. Tidak ada komplain dari Customer yang
di handle
3. Membantu penyelesaian masalah
seputar tugas tim Customer Service
(Baik permasalahan terkait individu, tim
dan pelanggan)
3. Permasalahan yang dihadapi tim
terselesaikan
4. Mendokumentasikan kelengkapan data 4. Kelengkapan data-data yang di handle
5. Monitoring jadwal tim Customer Service 5. Tingkat kehadiran tim dan terpenuhinya
jadwal harian tim
6. Monitoring kinerja tim Cutomer Service 6. Tingkat pemberian tanggapan tim,
tingkat penyelesaian tim, tingkat eskalasi
dan tingkat retensi pelanggan
7. Melakukan koordinasi ke tim terkait bila
ada gangguan
7. Tingkat ketepatan informasi yang di
sampaikan dan terselesaikannya
gangguan
8. Memberikan pelatihan teknis pekerjaan
kepada tim Customer Service baru
8. Peningkatan pemahaman tim baru
mengenai teknis pekerjaan seputar
Customer Service
9. Pembuatan laporan 9. Penyampaian laporan secara tepat dan
lengkap
V. WEWENANG
1. Menugaskan tim untuk melakukan pekerjaan sesuai dengan jadwal yang telah dibuat
maupun yang bersifat insidentil
2. Meminta dan memeriksa laporan hasil kinerja tim
3. Mengevaluasi pekerjaan tim
4. Menghandle Customer yang ditangani
VI. HUBUNGAN KERJA
PIHAK INTERNAL KEGIATAN
1. Assistant Manager Customer Service 1. Memberikan laporan terkait kinerja tim,
pencapaian tujuan serta tugas dan
tanggung jawab yang di handle
2. Staf Customer Service 2. Memberikan arahan, bimbingan dan
dukungan serta koordinasi terkait
penjadwalan tim
3. Divisi / Departemen terkait 3. Koordinasi terkait pekerjaan dan
penyelesaian permasalahan

18. PIHAK EXTERNAL KEGIATAN
1. Pelanggan 1. Berinteraksi terkait pertanyaan,
penanganan keluhan, pemberian
bantuan kepada pelanggan
VII. SPESIFIKASI PEKERJAAN
a. Pendidikan : S-1 Semua Bidang
b. Pengalaman : Minimal 1 tahun pada posisi leader
 Dapat memimpin team (leadership)
 Pelatihan minimum :
- Pelatihan Kepemimpinan
- Pelatihan Komunikasi
VIII. KOMPETENSI
Soft Skill
1. Kemampuan Memimpin
2. Kemampuan negosiasi dan memberikan solusi dengan bawahan
3. Kemampuan memberikan semangat dalam Tim
4. Kemampuan Negoisasi dengan Klien
5. Kemampuan dalam analisa
6. Kemampuan Komunikasi dan Interpersonal Skills
7. Kemampuan penyelesaian masalah dan membuat keputusan
Hard Skill
1. Memiliki kemampuan memahami proses bisnis perusahaan
2. Memahami bisnis Digital Service Provider
3. Memiliki kemampuan handling customer yang baik
4. Memahami produk-produk digital dan turunannya

19. LOGO PERUSAHAAN
JOB DESC STAFF CUSTOMER SERVICE
I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : STAFF CUSTOMER SERVICE
1. Departemen : CUSTOMER SERVICE
2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Leader Customer Service
b. Bawahan Langsung : -
II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI
HOSPITALITY
SPECIALIST
ASS . MAN
CUST. EXP
ASS. MAN
CUST. SERV
STAFF
CUST. EXP
LEADER
CUST. SERV
STAFF
CUST. SERV
KOOR.
DELIVERY
CONTROL OFFICER
STAFF.
DELIVERY
CONTROL OFFICER

20. III. FUNGSI UTAMA JABATAN
Memberikan layanan pelanggan yang berkualitas tinggi dan memastikan kepuasan
pelanggan
IV. TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN
TANGGUNG JAWAB
INDIKATOR KEBERHASILAN
1. Menanggapi permintaan pelanggan
(Panggilan telepon, email, dan pesan
dengan responsif, sopan, dan
memberikan solusi yang memuaskan
terkait pertanyaan atau keluhan
pelanggan)
1. Tingkat kepuasan pelanggan yang di
handle
2. Menangani keluhan pelanggan
(mendengarkan keluhan pelanggan
dengan empati)
2. Masalah pelanggan teratasi dengan
solutif
3. Melakukan koordinasi kepada pelanggan
(Aktifasi, Monitoring perangkat,
Maintance, Perubahan Layanan)
3. Akurasi informasi ke pelanggan dan tim
terkait
4. Melakukan koordinasi kepada
departemen terkait
4. Akurasi informasi ke tim terkait
5. Membuat laporan (laporan yang diterima
dari pelanggan, membuat laporan
harian, check laporan masuk dari
pelanggan)
5. Kelengkapan laporan dan minim
kesalahan
V. WEWENANG
1. Menanggapi permintaan dan keluhan pelanggan
2. Memberikan bantuan dan dukungan
3. Memberikan informasi produk dan layanan
4. Penanganan aktifasi produk dan informasi perangkat down kepada pelanggan
5. Melakukan koordinasi kepada tim terkait
VI. HUBUNGAN KERJA
PIHAK INTERNAL KEGIATAN
1. Leader team Customer Service 1. Terkait laporan harian, pemberian
arahan dan bimbingan
2. Tim customer service 2. Koordinasi terkait keluhan /
permasalahan / jadwal dll
3. Divisi / Departement 3. Koordinasi terkait keperluan yang
menunjang tugas / pekerjaan

21. PIHAK EXTERNAL KEGIATAN
1. Pelanggan 1. Berinteraksi terkait pertanyaan,
penanganan keluhan, pemberian
bantuan kepada pelanggan
VII. SPESIFIKASI PEKERJAAN
1. Pendidikan minimum : Min SMA
2. Pengalaman Kerja : Min 1 tahun.
VIII. KOMPETENSI
Soft Skill
1. Komunikasi
2. Kerja sama
3. Ketelitian
4. Problem Solving
5. Stabilitas Emosi
6. Relation Building
7. Customer Focus
Hard Skill
1. Pemahaman produk
2. Pemahaman bisnis Digital

22. LOGO PERUSAHAAN
JOB DESC KOORDINATOR DELIVERY CONTROL OFFICER
I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : KOORDINATOR CUSTOMER SUPPORT
1. Departemen : CUSTOMER SUPPORT
2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Hospitality Specialist
b. Bawahan Langsung : Staff Customer Support
II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI
HOSPITALITY
SPECIALIST
ASS . MAN
CUST. EXP
ASS. MAN
CUST. SERV
KOOR.
DELIVERY
CONTROL OFFICER
STAFF
CUST. EXP
LEADER
CUST. SERV
STAFF
CUST. SERV
STAFF
DELIVERY
CONTROL OFFICER

23. III. FUNGSI UTAMA JABATAN
1. Memastikan layanan interner disampaikan dengan tepat waktu, kualitas yang tinggi
dan sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan
2. Memastikan tim Delivery Control Officer bekerja secara efisien dan efektif dalam
memberikan jasa pelayanan Digital Service Provider serta fokus pada pengelolaan
dan pengoptimalan proses operasional untuk meningkatkan kulitas layanan
pelanggan secara keseluruhan
IV. TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN
TANGGUNG JAWAB INDIKATOR KEBERHASILAN
1. Mengawasi dan mengelola tim Delivery
Control Officer (Mengalokasikan tugas,
memberikan arahan, melakukan evaluasi
kinerja, dan memberikan dukungan untuk
pengembangan keterampilan anggota tim)
1. Tingkat pengembangan keterampilan
dan pengetahuan anggota tim
Delivery Control Officer. Tercapainya
kinerja tim sesuai tugas dan tanggung
jawabnya
2. Perencanaan dan pengendalian
operasional (mengatur jadwal kerja,
mengatasai perubahan permintaan
pelanggan, memastikan ketersediaan
perangkat yang di perlukan)
2. Tingkat ketersediaan dan keandalan
layanan internet yang disediakan
kepada pelanggan
3. Pengoptimalan proses (menganlisa proses
pengiriman layanan dan mengidentifikasi
area perbaikan untuk meningkatkan
efisiensi dan kualitas layanan)
3. Persentase layanan internet yang
berhasil di aktivasi dan diberikan
kepada pelanggan sesuai dengan
jadwal yang di tetapkan
4. Pengendalian kualitas (memastikan
layanan internet yang disediakan
memenuhi standar kualitas yang di
tetapkan oleh perusahaan dan memenuhi
harapan pelanggan
4. Pemenuhan target kualitas layanan
internet, seperti kecepatan pemakaian
internet setelah di aktivasi serta
kesesuaian bandwidth
5. Penanganan masalah eskalasi (menangani
masalah atau keluhan yang kompleks atau
eskalasi yang melibatkan pelanggan atau
pihak internal lainnya)
5. Jumlah masalah yang perlu di
eskalasikan ke tingkat manajemen
atau departemen lain, sebagai
indikator efektivitas dalam menangani
masalah tingkat tinggi
6. Pelaporan dan analisis kinerja. (Melakukan
analisis kinerja tim dan menghasilkan
laporan yang berkaitan dengan pencapaian
target, kualitas layanan, serta masalah
yang perlu di tindak lanjuti)
6. Kelengkapan laporan mengenai
evaluasi kinerja tim serta tindak lanjut
7. Peningkatan layanan pelanggan (berfokus
pada peningkatan pengalaman pelanggan
dan mendukung insiatif perusahaan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan)
7. Evaluasi perbaikan yang telah di
implementasi dalam proses
pengiriman layanan untuk
meningkatkan efisiensi dan kualitas
8. Melakukan koordinasi ke departemen atau
tim terkait (Teknis, penjualan, customer
service, customer experience)
8. Tingkat akurasi informasi sesuai
kebutuhan yang menunjang
pekerjaan
V. WEWENANG
1. Mengawasi dan mengelola tim.
2. Merencanakan dan menjadwalkan kunjungan tim ke pelanggan
3. Berkoordinasi dengan berbagai departemen atau tim dari departemen terkait.
4. Menangani masalah atau keluhan pelanggan yang kompleks atau telah dieskalasi
dari anggota tim lain
5. Memantau kinerja tim dan memastikan pencapaian target pelayanan

24. 6. Memastikan bahwa data dan informasi terkait proses pengiriman layanan internet
tercatat dengan benar dan terkini
7. Memastikan layanan internet yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan
standar dan kualitas
8. Mengembangkan dan memelihara SOP terkait dengan proses pemberian layanan
internet untuk memastikan konsistensi dan terstandarisasi
9. Memberikan laporan dan informasi terkait kinerja tim serta masalah yang di
hadapi kepada manajemen
VI. HUBUNGAN KERJA
PIHAK INTERNAL KEGIATAN
1. Hospitality Specialist 1. Melaporkan kinerja tim dan memberikan
informasi terkait proses pengiriman
kepada manajemen perusahaan
2. Staff Delivery Control Officer 2. Koordinasi terkait tugas serta
permasalahan yang ditangani oleh tim
3. All Departemen terkait 3. Koordinasi terkait hal-hal yang
menunjang pekerjaan dan
PIHAK EXTERNAL KEGIATAN
1. Pelanggan 1.
VII. SPESIFIKASI PEKERJAAN
1. Pendidikan minimum : D3 All Major
2. Pengalaman kerja : 1 tahun di Administrasi perusahaan
VIII. KOMPETENSI
Soft Skill
1. Ketelitian dan Keuletan
2. Kerapian
3. Menguasahi komputer
Hard Skill
1. Memahami Korespondensi

25. LOGO PERUSAHAAN
JOB DESC STAFF DELIVERY CONTROL OFFICER
I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : Staff Delivery Control Officer
1. Departemen : Delivery Control Officer
2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Koordinator Delivery Control Officer
b. Bawahan Langsung : -
II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI
HOSPITALITY
SPECIALIST
ASS . MAN
CUST. EXP
ASS. MAN
CUST. SERV
KOOR.
DELIVERY
CONTROL OFFICER
STAFF
CUST. EXP
LEADER
CUST. SERV
STAFF
DELIVERY
CONTROL OFFICER
STAFF
CUST. SERV

26. 1. FUNGSI UTAMA JABATAN
Memastikan pelayanan internet (aktivasi) sudah sesuai yang dibutuhkan pelanggan,
serta melakukan maintance kebutuhan perangkat layanan yang dibutuhkan pelanggan.
2. TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN
TANGGUNG JAWAB
INDIKATOR KEBERHASILAN
1. Memastikan bahwa pemasangan layanan
internet ke pelanggan dilakukan secara
tepat waktu dan efisien
1. Berdasarkan ukuran waktu permintaan
pelanggan dan pemasangan layanan
dan pelaksanaan pemasangannya
2. Mengawasi kinerja jaringan internet dan
mengidentifikasi potensi masalah atau
gangguan
2. Mengukur persentase waktu dimana
jaringan internet tersedia dan
berfungsi dengan baik
3. Menangani keluhan atau masalah teknis
yang dilaporkan oleh pelanggan terkait
dengan kualitas layanan, koneksi yang
lambat, atau masalah akses
3. Ukuran kecepatan dan efektifitas
dalam menangani masalah yang
dilaporkan oleh pelanggan terkait
dengan kualitas layanan, gangguan
atau perangkat keras
4. Mengelola proses pengiriman perangkat
keras (misalnya modem atau router) kepada
pelanggan
4. Ukuran efisiensi dalam mengirimkan
perangkat keras kepada pelanggan
5. Mengumpulkan data mengenai kinerja
layanan, termasuk kecepatan internet rata-
rata, ketersediaan jaringan, dan tingkat
kepuasan pelanggan
5. Mengumpulkan umpan balik dari
pelanggan mengenai kepuasan dengan
layanan internet
3. WEWENANG
Memiliki kewenangan untuk mengkoordinasikan proses pengirimanan layanan internet
kepada pelanggan, memantau kinerja jaringan internet perusahaan untuk
mengidentifikasi potensi masalah atau gangguan yang dapat mempengaruhi
pengiriman layanan, menangani keluhan atau masalah teknis yang dilaporkan oleh
pelanggan terkait dengan pengiriman atau kualitas layanan internet, kemudian
mengelola proses pengiriman perangkat keras kepada pelanggan, termasuk
pemantauan pengiriman, penangan keluhan terkait perangkat.
4. HUBUNGAN KERJA
PIHAK INTERNAL KEGIATAN
1. Koordinator Delivery Control Officer 1. Memberikan laporan kinerja dan
rekomendasi perbaikan, melaporkan
perkembangan dan menyampaikan
informasi mengenai perbaikan atau
peningkatan yang dapat dilakukan
2. Teknis 2. Koordinasi terkait instalasi dan
pemeliharaan perangkat keras serta
koneksi internet di lokasi pelanggan, serta
berkoordinasi dengan tim untuk
memastikan pemasangan yang tepat
waktu, kualitas yang baik dan
pemeliharaan layanan yang lancar
3. Staff Sales dan Customer Experience 3. Berkoordinasi terkait informasi yang
diperlukan mengenai pesanan pelanggan,
jadwal pemasangan dan perubahan
layanan

27. PIHAK EXTERNAL KEGIATAN
1. Pelanggan 1. Menjalin komunikasi dan koordinasi
dengan pelanggan untuk mengatur jadwal
pemasangan layanan, merespon
pertanyaan atau masalah yang dilaporkan,
serta memastikan kepuasan pelanggan
5. SPESIFIKASI PEKERJAAN
1. Pendidikan min S1 Semua Bidang
2. Usia Maksimal 30 Tahun
3. Mempunyai pengalaman minimal 1 tahun sebagai Delivery Control Officer
6. KOMPETENSI
Soft Skill
1. Ketelitian
2. Keuletan
3. Kerapian
4. Komunikasi
5. Kerja sama
6. Customer Focus
7. Problem Solving
Hard Skill
1. Menguasai Microsoft Office
2. Memiliki pemahaman mengenai jaringan (Protokol, Topologi Jaringan, Kecepatan
transfer Data)
3. Pengatahuan Teknis Layanan ISP
4. Penggunaan Perangkat Lunak