Efektywność i technologia idą w parze. Szczególnie, gdy chcemy podejść do wyzwań związanych z obsługą klienta w kreatywny i zgodny z oczekiwaniami klientów sposób. Chcemy na przykładach poruszyć kilka ważnych obszarów - problemów obsługi klienta, które możemy rozwiązać dzięki naszej technologii Systell Contact Center.

1. OD POTRZEBY DO WDROŻENIA
JAK WYKORZYSTAĆ TECHNOLOGIĘ
DO ZWIĘKSZENIA EFEKTYWNOŚCI
OBSŁUGI KLIENTA?

2. PRODUCENT SYSTEMÓW CONTACT CENTER
600
FIRM Z NASZYM
SYSTEMEM
1.5 MLN
REALIZOWANYCH
POŁĄCZEŃ
DZIENNIE
3 400
URUCHOMIONYCH
STANOWISK CALL
CENTER

3. ej spotykanych problemów
obsługi klienta –
a dzięki technologii Contact center
ZARZĄDZANIE
ELASTYCZNOŚĆ
AUTOMATYZACJA

4. ZARZĄDZANIE

5. Jak zapanować nad grupą handlowców?
W ciągu pierwszego roku pracy,
odchodzi co drugi handlowiec.
Przedstawiciele handlowi pracują na komórkach, na imiennej skrzynce w programie
pocztowym, kontakty przechowują we własnych kalendarzach (brak CRM).
Jak rozliczyć ich pracę, jak ją monitorować?
Czy da się sprawdzić dodzwanialność PH i połączyć to z CRM?

6. ✓ Umawia spotkania dla handlowców
✓ Monitoruje realizację spotkań PH
✓ Zleca zadania handlowcom
✓ Odbiera nieodebrane przez
handlowców połączenia
✓ Raportuje rozmowy
✓ Ruch telefoniczny handlowców
przechodzi przez centralny system
telefoniczny lub GSM jest raportowany
do CC lub CRM
ZESPÓŁ
FRONT
OFFICE

7. Duża liczba telefonów i maili przychodzących
Jak obsłużyć wielu klientów jednocześnie, aby
ich nie stracić?
Sprzedaż biletów, bookingów, hurtownie,
e-commerce, działy help desk
Ruch mailowy i telefoniczny; pytania o
potwierdzenie przelewu, faktury, statusy
lub długie sprawy: reklamacje, zwroty.

8. Organizacja
zgłoszeń
TRYB PRACY PUSH/PULL
Push: zaplanowana praca, większy
zespół, podzielone kompetencje
Pull: Agenci o szerokich
kompetencjach, zróżnicowana
trudność zadań
CRM
Przechowywanie
maili, nr telefonu,
zgód RODO
SYSTEM TICKETOWY
Pomiar czasu odpowiedzi SLA,
Podział agentów wg kompetencji;
Przypisanie agenta do zgłoszenia
KOLEJKOWANIE
ZGŁOSZEŃ
Wspólny e-mail z osobnymi
stopkami
Automatyczny rozdział
zapytań klientów
PODZIAŁ ZESPOŁU FO/BO

9. Uruchomienie nowego projektu
zabiera zbyt dużo czasu
Target – wymagające firmy z wieloma
projektami i kampaniami

10. NOWY
PROJEKT
FORMULARZE
DANYCH
INTEGRACJA
(customizacja)
WORKFLOW
RAPORTY
GRUPA
DOCELOWA
NOWA
KAMPANIA
✓ Możliwość skopiowania ustawień
istniejących kampanii
✓ Modyfikacja formularza skryptu,
procesu obsługi
✓ Import nowych rekordów lub
wykorzystanie istniejących
✓ Kopia pól customowych, tak by
integracja działała
✓ Ustawienie dowolnych agentów,
grupy docelowej, rekordów i
sposobu pracy do kampanii

11. ELASTYCZNOŚĆ

12. Telefonia w organizacji
Kto w firmie za nią odpowiada?

13. Systell to operator i
dostawca oprogramowania
w jednym
w
2
1
Losowanie numeru lub numeracja dla projektu
Numery lokalne i międzynarodowe
Agenci mobilni przy użyciu komórek
i możliwość monitorowania ich pracy
i nagrywania rozmów
Indywidualne numery dla agentów
Profilowanie rozmów
Przekierowanie numeracji po zakończeniu projektu

14. System działa tylko na przeglądarce A
i systemie operacyjnym B
Agenci chcą pracować na
własnym sprzęcie.
Rozproszona grupa agentów, pracuje na własnym sprzęcie, na różnych systemach
operacyjnych (Windows, Linux, Macintosh, Android) oraz na różnym sprzęcie (laptopy,
desktopy, tablety). Dochodzi do rotacji pracowników, tym samym do instalacji systemu
na nowo i szkolenia z pracy na systemie contact center. Czy są systemy o przyjaznym
interfejsie, które można łatwo uruchomić?

15. System
operacyjny
Pracuj bez przeszkód
Systell Contact center

16. Urządzenia
Wymiana sprzętu przestała
być problemem
Systell Contact center

17. Przeglądarka
Dostęp do systemu z przeglądarki
Koniec ze zbędnymi instalacjami
TECHNOLOGIA HTML5 Z JAVA SCRIPT
Systell Contact center

18. AUTOMATYZACJA

19. Szanse zdobycia klienta spadają o 80%
po 15 minutach od jego zapytania
Nawet 25% numerów w bazie może być
niedostępnych w danym momencie.

20. 36%Średnia dodzwanialność
do klienta w dni robocze
OUTBOUND
Dodzwanialność TideCC 2019
Konsumentów deklaruje,
że dokona zakupu od firmy,
która jako pierwsza odpowie
na zapytanie
INBOUND
Lead Connect
78%

21. Dialer
W tle, po zalogowaniu się
użytkownika do systemu,
uruchamiany jest dialer
predictive. Wybiera aktywne
numery i dzwoni do
potencjalnych klientów.
W przypadku odebrania
połączenia, system łączy
klienta z wolnym
konsultantem. Na panelu
agenta pojawiają się dane
osoby, z którą rozmawia lub
zakłada nowy rekord.
System sprawdza, czy
numery z bazy są aktualnie
dostępne. Odrzuca
nieistniejące, zajęte i
nieosiągalne.
HLR

22. Inbound
System zidentyfikuje
Twojego klienta. Dzięki
temu, możesz być lepiej
przygotowany do rozmowy.
Opcja klient VIP, zadba o
krótki czas oczekiwania,
najcenniejszych klientów.
Drzewo IVR, pokieruje
klienta do najodpowie-
dniejszego konsultanta
w danej sprawie.
Systell Contact Center
wyświetla przypomnienie
o oddzwonieniu do klienta.
Czy wiesz, że

23. W firmie korzystamy z 5 systemów i tylko
wyznaczone osoby mają do nich dostęp
Dane o klientach są w innych
systemach niż contact center; zespół
customer service musi pracować na
wielu narzędziach, albo nie ma
dostępu do niektórych systemów np.
finansowo-księgowych, a potrzebuje
informacje o zadłużeniu klienta,
nieuregulowanych fakturach.

24. Integracja danych z różnych systemów do contact
center. Jeżeli są szybkozmienne to pobieramy w czasie
rzeczywistym. Natomiast wolnozmienne to
synchronizujemy w trybie dobowym.
Opcja dodatkowa - dane mają pozostać w systemie
źródłowym to pobieramy je tylko na czas pokazania
(powiedzenie danych)
punkty styku: identyfikacja na zdarzenie przychodzące
(połączenie, mail, formularz kontaktowy);
Możliwość wyszukiwania w Contact center danych ze
wszystkich systemów.
Szczegóły zadania pokazują dane z innego systemu
np. PNR, nr ubezpieczenia, nr zamówienia, nr
reklamacji, nr pojazdu. Z kolei karta klienta pokazuje
dane z innego systemu (zamówienia, transakcje,
punkty w programie lojalnościowym).

25. Nie czekaj na dane w raportach
Nie istnieją dwie identyczne firmy.
Dlatego wymagają odmiennych danych.

26. ✓ Jak w poprzednim miesiącu radził
sobie zespół Adama?
✓ Ile osób obsłużyliśmy w tym miesiącu?
✓ Czy użytkownicy komórkowi są zainteresowani
ofertą bardziej od pozostałych?
✓ Jak długo klient czeka na rozmowę?

27. Ciągły wgląd przez aplikację webową
Dopasowane do potrzeb

28. CUSTOMER SERVICE / EXPERIENCE
Produkty i promocje
Ostatnia sprawa
Inny CLIP dla rekordu
Zgody RODOObsługa awarii
Dzielenie nagrań

29. (+48) 61 669 04 00
ZAPRASZAMY DO KONTAKTU
kontakt@systell.plsystell.pl