Comarch Contact Center (CCC) - to pakiet rozwiązań usprawniający komunikację zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji, a jednocześnie wspierający zarządzanie relacjami z klientem. http://www.comarch.pl/handel-i-uslugi/rozwiazania/comarch-ict/comarch-it-networks/

1. 1
Pierwszy krok w chmurach, czyli
Warsztaty Contact Center

2. 2
Michał Szybalski
Business Solutions Manager

3. 3
ZipWire
Voxeo
Aspect Social
Advanced Back Office Optimizer
Topic 5
Topic 6
Topic 7
Topic 8

4. 5

5. 6

6. 7

7. 8

8. 9
Konkurencja
•W większości- mali dostawcy, nie zapewniający odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa danych
•Brak rozwiązań technologicznych z „najwyższej półki”
•Brak zaawansowanych rozwiązań technologicznych (koncentracja na kanale głosowym, ewentualnie- mail)

9. 10
Podczas wstępnej konfiguracji systemu określamy strefę czasową, godziny pracy, język, agentów i supervisorów
Łatwa modyfikacja zapowiedzi głosowych zarówno w samym IVR, jak w poczcie głosowej
Szybka konfiguracja reguł rejestracji nagrań, oraz polityki jakości
Konfiguracja
Z Zipwire to proste:

10. 11
Tworzenie scenariuszy
Prosty w obsłudze kreator scenariuszy pozwala na łatwe tworzenie reguł dla kanału głosowego, chatu czy IVR- oraz kopiowanie czy modyfikację
Z Zipwire to proste:

11. 12
Łatwy w użyciu pulpit agenta pozwala na szybszą i wydajniejszą pracę oraz wspiera pracę agentów bez względu na to, gdzie się znajdują
Praca agentów
Z Zipwire to proste:

12. 13
Proste zarządzanie statusami agentów, oraz szybka informacja o statusach
Panel komunikacyjny pozwala na łatwe zarządzanie kanałami komunikacyjnymi, oraz przełączanie się pomiędzy nimi
Komunikacja przychodząca wyposażona jest w szereg atrybutów pozwalających określić w jakiej sprawie dzwoni klient, czy też jakiej usługi poszukuje
Praca agentów
Z Zipwire to proste:

13. 14
Supervisor Desktop dostarcza szereg raportów zarówno on-line, jak i historycznych
Z Zipwire to proste:
Praca supervisorów

14. 15
Supervisor w łatwy sposób może określać poziomy alarmów, kontrolować pracę poszczególnych agentów czy też określać wartości graniczne procesów
Praca superisorów
Z Zipwire to proste:

15. 16
Zarządzanie jakością na podstawie zarejestrowanych rozmów jest proste, dzięki możliwości określenia do 10 kategorii ocen
Nagrywanie i raportowanie
Z Zipwire to proste:

16. 17
Moduł raportowania biznesowego pozwana na dokładne śledzenie wszystkich parametrów- od „First Call Resolution” do wyników komunikacji chatowej
Z Zipwire to proste:
Nagrywanie i raportowanie

17. 18
Moduł raportujący umożliwia zarządzanie zasobami ludzkimi oraz pozwala na optymalizację scenariuszy we wszystkich kanałach komunikacyjnych
Rejestracja pozwala na dokładne określenie wymaganych przez agentów szkoleń
Integracja z systemami ERP i CRM pozwala na poszerzenie wiedzy o klientach oraz poprawę efektów sprzedażowych
Zarządzanie Contact Center
Z Zipwire to proste:

18. 19

19. 20
Jak komunikować się z klientem?
TY
Twój klient

20. 21
Jak komunikować się z klientem?
TY
Twój klient

21. 22
Wielokanałowość
•Możliwość stworzenia jednakowych reguł biznesowych dla wszystkich kanałów kontaktowych
•Możliwość znaczącego zautomatyzowania procesu obsługi klienta
•Autorespondery
•Kierowania komunikacji do najbardziej odpowiednich agentów
•Raportowanie i rejestrowanie całej komunikacji
Spójność kanałów kontaktu

22. 23
Aspect Social

23. 24
Media społecznościowe opierają się na relacjach międzyludzkich, dzięki czemu użytkownicy internetu samodzielnie przekazują między sobą opinie o markach. Im więcej osób będzie dyskutować o marce w społecznościach, tym więcej osób ją dostrzeże.
Czym są Social media?

24. 25
A czym naprawdę są Social media?

25. 26
Co to jest „Numer z gitarą”?

26. 27

27. 28
Wiadomości tekstowe są przeczytane do 4 minut po publikacji, e-mail- 48 godzin
Największy przyrost odnotowują SM w grupie +35 lat
90% użytkowników ufa opiniom o produktach pochodzących z SM
70% blogerów
opisuje konkretne marki na swoim blogu
Każdego tygodnia na Facebooku pojawia się 3,5 miliarda źródeł treści (linki, nowe wpisy, itp.)
67% osób dokonało zakupu pod wpływem opinii zawartych w serwisach społecznościowych
175 milionów użytkowników loguje się każdego dnia.
77% tweetów
pozostaje bez odpowiedzi.
58% klientów
oczekuje odpowiedzi za pomocą SM.

28. 29
Tworzenie strategii działania
Monitorowanie
Przygotowanie
Odpowiadanie
Raportowanie

29. 30
Social Media w Contact Center
•Jedno pytanie- jedna odpowiedź
•Wątkowanie konwersacji
•Szerokie możliwości filtrowania- przedmiot, priorytet, wpływ

30. 31
Insight
Advanced Back Office Optimization

31. 32
Wszystko to, co dzieje się w back- office ma wpływ na obsługę klienta
•Około 73% zasobów ludzkich i 60% wiedzy niezbędnej dla prawidłowej obsługi klienta znajduje się w back office
Za European Business Review
•Żródło 60% problemów klientów na leży w back- office
Za TARP Worldwide
•W 17% przypadków, za lojalnością klienta stoi skuteczność operacyjna
Za: Forrester Research
16.6%
Poleca
15.8%
Zostaje
14.4%
Wydaje
Customer Experience Boosts Revenue
Bruce D. Temkin, Forrester Research
Klienci liderów obsługi są bardziej skłonni do …

32. 33
Burza powoduje, że dwukrotnie wzrasta liczba spraw
Grypa powoduje że wielu pracowników nie przychodzi do pracy,
Rosnące kolejko powodują opóźnienia w wypłacie odszkodowań
Managerowie usiłują znaleźć wolne zasoby i przekierować zadania

33. 34

34. 35
Dziękuję
Contact:
e-mail: info@comarch.pl
www.comarch.pl